LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM

Chia sẻ: Paradise_12 Paradise_12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:45

1
397
lượt xem
161
download

LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM

  1. z Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG………………..  LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 1 Lớp CĐQT10K
  2. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU  Lý do chọn đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nh ập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh củ a các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh m ẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên th ế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp ph ải tự đổ i mới và vươn lên không ngừng để có th ể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương m ại d ịch vụ thì không những ph ải đ ảm bảo tiêu chuẩn về ch ất lượng dịch vụ m à cả ch ất lượng phụ c vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đ ã tạo ra nhiều cơ hộ i và thách thức đố i với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiều n gân hàng lựa chọn giải pháp thu hút th ật nhiều khách hàng sử dụng d ịch vụ m à quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có th ể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng kh ả n ăng mở rộng thị phần của mình. Vì thế, nâng cao ch ất lượng d ịch vụ chăm sóc khách hàng đố i với n gân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc h ết sứ c cần thiết. Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng củ a hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và ch ất lượng d ịch vụ CSKH m à các thầy cô đã trao dồ i đ ể đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáo th ạc sỹ Trần Phi Hoàng, tôi đã lựa chọn đ ề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ n Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”.  Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng d ịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đ i vào phân tích th ực trạng ch ất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đề xu ất một số giải pháp cơ bản để nâng cao ch ất lượng d ịch vụ CSKH đối với Sacombank Chi nhánh Quận 8.  Đố i tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi nhánh Quận 8, Phòng giao d ịch Rạch Ông. SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 2 Lớp CĐQT10K
  3. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Phương pháp nghiên cứu: Báo các sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :  Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing đ ể n ghiên cứu và phân tích d ịch vụ CSKH ở Sacombank Chi nhánh Qu ận 8.  Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra th ực tế, có chọn m ẫu.  Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ củ a ngân hàng nhằm mụ c đ ích thăm dò m ức độ hài lòng của khách hàng đối với d ịch vụ củ a Sacombank.  Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8.  Kết cấ u báo cáo: Với mụ c đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu trên, báo cáo được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chấ t lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ n Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Sacombank Chi nhánh Quận 8. SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 3 Lớp CĐQT10K
  4. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trước tiên là mộ t tổ chức tài chính thực hiện các ch ức n ăng trung gian giữ a hai hay nhiều bên trong mộ t ho ạt động tài chính nh ất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là mộ t tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa n gười cho vay và ngư ời đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chứ c trung gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng n ghiệp đoàn; đơn vị tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; qu ỹ tương hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt độn g kinh doanh cung cấp các sản phẩm, d ịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận. Vậ y có th ể nói NHTM là loại hình tổ chứ c tài chính cung cấp một danh mụ c và d ịch vụ tài chính đa dạng nhất – đ ặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. Sự đ a dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân h àng dẫn đ ến việc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) và ngư ời ta bắt đầu thấy xu ất hiện các khẩu hiệu qu ảng cáo tương tự như: Ngân hàng củ a b ạn – Mộ t tổ chức tài chính cung cấp đầy đ ủ dịch vụ (Your Bank – A Full Service Financial Institution) 1.1.2 V ai trò của NHTM 1 .1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế : Trong nền kinh tế th ị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chứ c kinh tế muốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất, phương tiện sản xu ất kinh doanh. Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có , do đó cần phải tìm đến nguồn vốn từ b ên ngoài. Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗ i do quá trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân, doanh n ghiệp, tổ chức khác…NHTM là ch ủ th ể đ ứng ra huy động các nguồn vố n nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động đư ợc để cấp vốn cho nền kinh tế thông qua ho ạt động tín dụng. NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. 1 .1.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường : SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 4 Lớp CĐQT10K
  5. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp ch ịu sự tác động mạnh mẽ củ a các quy luật kinh tế như: quy lu ật giá trị, quy luật cung cầu, quy lu ật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn nhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn đòi hỏ i thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm. Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu củ a th ị trường doanh nghiệp không nh ững cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu ho ạt động mà còn phải không ngừng cải tiến m áy móc, thiết b ị đưa công ngh ệ m ới vào sản xu ất, tìm tòi và sử d ụng nguyên vật liệu m ới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp. Những hoạt động này đòi hỏ i ph ải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó, đ ể có th ể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đ ầu tư doanh n ghiệp cần đ ến ngân hàng đ ể thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua ho ạt động cấp tín dụng cho doanh n ghiệp. Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng củ a n gân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao ch ất lượng về mọ i mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu củ a th ị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế. 1 .1.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Hệ thố ng NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà nước đ iều tiết nền kinh tế có hiệu quả. Thông qua ho ạt động thanh toán của các ngân h àng trong hệ thống, NHTM đ ã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn d ắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên th ị trường. Khi nhà nước muốn phát triển một ngành hay m ột vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng b ằng cách yêu cầu các NHTM thự c hiện chính sách ưu đ ãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn ho ặc thông qua hệ thống NHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vự c nhất định. Mặt khác, khi n ền kinh tế tăng trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thự c hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ d ự trữ bắt buộ c đ ể giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia. 1 .1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế: Trong nền kinh tế thị trường, khi các mố i quan h ệ h àng hóa, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữ a các qu ốc gia trên thế giới n gày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế củ a các quố c gia SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 5 Lớp CĐQT10K
  6. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là m ột bộ phận cấu thành n ên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗ i quốc gia cũng phải hòa nhập với n ền tài chính quốc tế và NHTM với các ho ạt động của mình đã góp vai trò vô cùng quan trọ ng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, n ghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đ ẩy ho ạt đông ngo ại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngo ại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết n ền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quố c tế. 1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại 1 .1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức n ăng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng n ày, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là kho ản ch ênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi su ất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. 1 .1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán Ở đ ây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực h iện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủ y nhiệm chi, ủ y nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có th ể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp n gười phải thanh toán dù ở gần hay xa m à h ọ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. 1 .1.3.3 Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đ ặc thù của m ình đã vô h ình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 6 Lớp CĐQT10K
  7. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là ch ức năng tín dụng và chức n ăng thanh toán. Thông qua ch ức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đư ợc để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách h àng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán d ịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách h àng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín dụng mà ho ạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ. 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm d ịch vụ n gân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh ho ạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, n gân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu th ị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn d ịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng. Theo đó, tất cả các hoạt độ ng kinh doanh của một n gân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, b ao gồm cả ho ạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành củ a n ền kinh tế thì ngành n gân hàng thuộ c lĩnh vực dịch vụ ; vì th ế hoạt động cho vay cũng được xem là một hoạt động d ịch vụ của ngân hàng. 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Các sả n phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển ở mức độ nào đi nữ a thì các sản phẩm d ịch vụ truyền thống vẫn là các sản ph ẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.  Trao đổi tiền  Chiết khấu thương phiếu và cho vay  Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch  Tài trợ các hoạt đ ộng củ a Chính phủ  Cung cấp d ịch vụ ủ y thác  Các dịch vụ ngân hàng hiện đạ i SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 7 Lớp CĐQT10K
  8. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Nhu cầu xã hộ i ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm d ịch vụ truyền thống, n gân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:  Cho vay tiêu dùng  Tư vấn tài chính  Quản lý tiền mặt  Dịch vụ thuê mua (Leasing)  Cho vay tài trợ dự án  Dịch vụ b ảo hiểm  Cung cấp các kế hoạch hưu trí  Dịch vụ th ẻ thanh toán Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả m ọi n gân hàng đều cung cấp đầy đ ủ dịch vụ tài chính như danh mụ c d ịch vụ ở trên, nhưng quả thật danh m ục dịch vụ ngân h àng đang tăng lên nhanh chóng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có th ể hoàn toàn thỏ a mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một n gân hàng và tại mộ t địa điểm. Thực sự ngân hàng đ ã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại. 1.3 KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là “Thượng đế’. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và ph át huy như bất kỳ nguồn vốn n ào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [2, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ m à họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 1.3.2 Phân loại khách hàng SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 8 Lớp CĐQT10K
  9. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nộ i bộ . Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh n ghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao d ịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách h àng, không có những khách h àng như th ế n ày, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách h àng được thỏa mãn là những người mua và nh ận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng củ a nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đư ợc nhu cầu củ a nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành củ a nhân viên. Bên cạnh đó, giữ a các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một n ghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có th ể tạo ra một d ịch vụ hoàn h ảo hơn bởi ch ỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành củ a nhân viên. 1.4 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. 1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách h àng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy, CSKH là m ột bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu th ành của sản phẩm cung cấp cho khách h àng, nó chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm m à công ty làm ra tại nhà máy của m ình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. 1.4.2 C hất lượng dịch vụ CSKH và các nhân tố quyết định 1 .4.2.1 Chất lượng dịch vụ. SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 9 Lớp CĐQT10K
  10. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9 , tr 87] cho rằng chất lư ợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là d ịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối d ịch vụ ở đầu ra. Chất lư ợng dịch vụ rất khó đánh giá b ởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách h àng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Ch ất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - ngư ời bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng h iện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được. 1 .4.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy CSKH cũng gồm hai phần: CSKH bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thông thường, ngư ời ta chỉ chú trọng đến việc CSKH b ên ngoài mà không ý thức được rằng CSKH bên trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách h àng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lư ợt mình, những nhân viên này lại là khách h àng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo th ành một dây chuyền khách hàng như sau: … KH nội bộ A KH nội bộ B KH nộ i bộ C KH bên ngoài Sơ đồ 1.1: Dây ch uyền khách hàng Nếu trong dây chuyền này có một đo ạn nào đó bị “lỏng lẻo” tứ c là ở một tầng n ào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ đ iều kiện vật ch ất và tinh th ần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như th ế đ ến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phụ c vụ tốt khách hàng bên n goài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH b ên ngoài đạt kết quả tốt thì các SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 10 Lớp CĐQT10K
  11. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu qu ả của công tác CSKH bên trong. Hoạt độ ng CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đ ồng bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ p hận hay nhân viên nào đ ều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. 1 .4.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách h àng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:  Dịch vụ CSKH b ao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và ph ải được cải tiến thường xuyên.  Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi củ a họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được tho ả m ãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có th ể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng củ a khách hàng ph ụ thuộc vào kết qu ả th ực h iện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứ a ít làm nhiều và tố t hơn mức khách hàng mong đợi.  Phải coi trọng những khách hàng bỏ đ i và hãy cố gắng giành lại họ, b ởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành.  Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng b ằng lý mà phải dùng tình cảm đ ể khách hàng nhận ra cái lý. Với những n guyên lý cơ bản trên, thực tế n gười ta đã tổng kết được khá nhiều phương thứ c, b iện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đ ợi để làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có mộ t số phương thức cơ bản sau:  Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tố t đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực củ a người phục vụ . Phải luôn sẵn sàng giải đ áp và giải quyết có hiệu quả những th ắc mắc, than phiền, bực dọ c của khách hàng. SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 11 Lớp CĐQT10K
  12. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng  Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đ áp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.  Duy trì mố i liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đ ầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.  Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. 1 .4.2.4 Nội dung chủ yếu của CSKH trong Sacombank. Ho ạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính ch ất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện h ữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọ ng của khách hàng, có thể nêu nội dung củ a hoạt động CSKH b ao gồm:  Các hoạt động mang lại sự thu ận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Nhằm tạo điều kiện thu ận lợi cho khách hàng d ễ d àng đến với sản phẩm/d ịch vụ của nhà cung cấp hơn.  Các ho ạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, h ành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, k ỹ n ăng của đội ngũ nhân viên phục vụ . Sự am h iểu của nhân viên phục vụ về CSKH, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp d ịch vụ... Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về d ịch vụ và làm khách hàng cảm th ấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.  Các ho ạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các ho ạt động như tặng quà khách h àng, gọ i điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ. Các ho ạt động này về m ặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mố i quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng th ấy mình luôn được đề cao, được quan tâm. Dịch vụ CSKH tại Sacombank được chia làm 3 giai đoạn: Trư ớc khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao d ịch . * Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách h àng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của n gân hàng. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:  Xác đ ịnh nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng. SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 12 Lớp CĐQT10K
  13. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng  Làm cho khách hàng nh ận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách tiến h ành nh ững hoạt động quảng cáo, tiếp th ị giới thiệu d ịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như lo ại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi...  Đưa ra một quy trình cung cấp d ịch vụ thuận lợi và h ợp lý nh ất nhằm đ ảm bảo d ịch vụ được cung cấp tới khách hàng mộ t cách nhanh chóng, chính xác, chuyên n ghiệp. * Giai đoạn trong khi giao dịch vụ là giai đoạn khách h àng trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Giai đoạn n ày bao gồm một số nội dung chính sau:  Tìm hiểu các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách h àng,nhu cầu để củ a khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tố t nhất nhu cầu củ a từng đối tượng khách hàng.  Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ củ a ngân hàng với khách h àng.  Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao d ịch, trong thông tin khách h àng nh ận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.  Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.  Xác đ ịnh các dịch vụ phụ đ ể hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tố t hơn. * Giai đoạn sau khi giao dịch là giai đoạn chủ yếu của dịch vụ CSKH. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn n ày bao gồm:  Xử lý và giải quyết khiếu n ại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và th ấu đáo để khách hàn g thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết m ột cách nhanh chóng, kịp thời.  Các hoạt động nhằm duy trì và củ ng cố n iềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chứ c các sự kiện chào mừng khách hàng m ới theo mộ t mố c n ào đó, các chương trình tặng quà nhân dịp các sự kiện trọng đại củ a khách h àng, nhân dịp Lễ, Tết ...). Các hoạt động này giúp cho khách hàng th ấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích khi sử dụ ng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có. SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 13 Lớp CĐQT10K
  14. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng  Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về m ức độ h ài lòng củ a khách hàng khi sử dụng dịch vụ củ a doanh nghiệp, về kết quả những ho ạt đ ộng mà dịch vụ CSKH đ ã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ CSKH TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8. 1.5.1 Môi trường bên ngoài 1 .5.1.1 Môi trường vĩ mô: Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế… n ằm bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh hưởng gián tiếp đ ến hoạt động và kết qu ả hoạt động của tổ chứ c, môi trường vĩ mô b ao gồm các yếu tố sau:  Yếu tố chính trị, pháp luật: Thời gian gần đây chính trị trên th ế giới có những b ất ổn, chiến tranh nổ ra tại Lybie, cuộc bạo động tại Thái Lan đ ã ảnh hưởng không nhỏ đ ến nền kinh tế củ a th ế giới trong đó có Việt Nam. Ảnh hưởng củ a nó đã đẩy giá xăng dầu tăng, kéo theo một số m ặt hàng thiết yếu cũng gia tăng như giá điện, giá nước, giá gạo khiến cho lạm phát gia tăng. Bên cạnh đó nh ững ngư ời vay vốn của ngân hàng đi xuất khẩu lao động phải trở về nước khi chưa hết hợp đồng dẫn đ ến việc thu hồi vốn củ a nhiều ngân hàng trong đó có Sacombank gặp rất nhiều khó khăn.  Yếu tố kinh tế: Mới đây nhất động đất ở Nhật Bản đã khiến cho cường quố c đứng thứ hai trên Thế giới b ị ảnh hưởng một cách n ặng nề, không chỉ thế nó còn khiến cho nền kinh tế trên th ế giới găp rất nhiều khó khăn. Trong đó, không th ể không kể đến các doanh nghiệp Việt Nam xu ất khẩu hàng hóa qua Nhật Bản và các nước phương tây khiến việc kinh doanh gặp khó khăn, d ẫn đến khó thanh toán được các khoản vay củ a n gân hàng.  Yếu tố khoa học công nghệ: Trong thời đại bùng nổ công ngh ệ thông tin Internet, công ngh ệ thông tin nắm một vai trò then chốt trong việc kinh doanh và quản lý doanh nghiệp đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Ngoài việc giúp cho ngân h àng cập nhật thông tin mộ t cách nhanh chóng và chính xác, nó còn có chức năng quản lý, chức năng đó giúp ngân hàng bảo m ật được thông tin.  Yếu tố văn hóa xã hội: Mỗi một quốc gia đều có một n ền văn hóa riêng, nó ảnh hưởng rất nhiều đ ến việc kinh doanh củ a doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 14 Lớp CĐQT10K
  15. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng n goài nước, việc nắm b ắt được văn hóa phong tục sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi h ơn trong việc tiếp cận với việc kinh doanh sau này.  Yếu tố môi trường tự nhiên: Nắm vai trò quan trọng trong sự phát triển của kinh tế đất nước, môi trường tự nhiên (bao gồm cả tài nguyên thiên nhiên) cung cấp n guyên liệu và không gian cho sản xuất xã hội. Sự giàu nghèo củ a mỗi nước phụ thuộc khá nhiều vào nguồn tài nguyên: Rất nhiều quốc gia phát triển chỉ trên cơ sở khai thác tài nguyên để xu ất khẩu đổi lấy ngoại tệ, thiết bị công nghệ hiện đ ại,... Có th ể nói, tài nguyên nói riêng và môi trường tự nhiên nói chung (trong đó có cả tài n guyên) có vai trò quyết định đối với sự phát triển bền vững về kinh tế - xã hội (KT-XH) ở mỗi quố c gia, vùng lãnh thổ, đ ịa phương.  1.5.1.2 Môi trường vi mô: Là các yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp đến ho ạt động kinh doanh của n gân hàng, yếu tố của môi trường vi mô bao gồm:  Yếu tố khách hàng: Khách hàng là yếu tố chủ chố t cho sự thành bại củ a doanh n ghiệp, nếu không có khách hàng doanh nghiệp không th ể tồn tại và phát triển được. Đặc biệt trong n ền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiên nay việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng cũ là mộ t việc vô cùng quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp.  Yếu tố nhà cung cấp: Đối với ngân h àng đó là những đố i tác hợp tác với ngân h àng về vấn đề tài chính , công ngh ệ thông tin. Nó giúp cho ngân hàng Sacombank có thêm nguồn tài chính củng cố vị thế củ a n gân hàng trên trị trường.  Đố i thủ cạnh tranh: Bất k ỳ mộ t doanh nghiệp nào cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Các doanh nghiệp đang hoạt động cùng ngành là những đố i thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng Sacombank đố i thủ cạnh tranh là những ngân h àng khác như Vietcombank, Vietinbank, Đông Á Bank…Vì vậ y, việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là việc làm cấp thiết giúp cho n gân hàng tung ra những sản ph ẩm đi trước đối thủ cạnh tranh và tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất. 1.5.2 Môi trường bên trong (môi trường nội bộ ) củ a n gân hàng bao gồm 4 yếu tố : văn hoá, tài chính, công nghệ, nhân sự.  Văn hóa doanh nghiệp: Là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đ ạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của mộ t tổ chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở ph ạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Điều đó có ngh ĩa là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều gắn bó với nhau b ởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh, tạo nên sự thống nhất củ a SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 15 Lớp CĐQT10K
  16. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng mọi thành viên, trong doanh nghiệp. Ngoài ra, VHDN còn đảm bảo sự hài hoà giữa lợi ích tập th ể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trò củ a m ình theo đúng định hướng chung của doanh nghiệp.  Tài chính: Tài chính có mộ t tầm quan trọng rất lớn đối với mỗi doanh nghiệp hoặc tổ chức vì:  Quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức.  Kiểm soát trự c tiếp mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức đó.  Công Nghệ: Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ m ạnh mẽ thì việc tiếp cận công nghệ thông tin đóng mộ t vai trò vô cùng quan trọ ng trong ngân hàng. Nó là công cụ hỗ trợ đ ắc lực cho việc quản lý và phát triển của doanh nghiệp.  Nhân sự: Đố i với b ất kỳ ngân hàng nào thì vấn đề nhân sự là mộ t vấn đề then chốt được n gân hàng đưa lên vị trí chiến lược của mình. Nó quyết định đến sự thành b ại của ngân hàng. Để giữ và tìm kiếm được nh ững nhân tài làm việc cho mình đó là điều không dễ. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý đ ể thu hút, và giữ những người tài tránh trường hợp sau khi đào tạo xong h ọ lại sang làm việc cho ngân hàng khác. 1.6 C Ơ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG C SKH TẠI NH SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8 1.6.1. Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng: Khách hàng ngày nay không chỉ đòi hỏ i sản phẩm và d ịch vụ tốt, giá cả hợp lý. Họ còn đòi hỏi nhiều hơn thế, đó là thái đ ộ và sự chuyên nghiệp của nhân viên bán h àng, nh ất là sự CSKH của mỗi nhân viên. Chính vì vậy, n gân hàng cần n âng cao nhận thứ c CSKH giúp cho nhân viên bán hàng thống nhất lại quan điểm khách hàng là trung tâm trong hoạt động bán hàng, giúp nhân viên CSKH nhận thức sâu sắc về b án hàng và CSKH, về khái niệm khách hàng là trung tâm. Để có th ể phục vụ khách h àng một cách tốt nhất. 1.6.2 Xây dựng phong cách phục vụ độc đáo, khác biệt so với các NHTM khác SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 16 Lớp CĐQT10K
  17. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Ngoài việc CSKH thông thường n gân hàng cần tạo cho mình mộ t phong cách phục vụ khách hàng củ a riêng mình không trùng lập với bất cứ một ngân hàng nào khác. Điều này sẽ khiến khách hàng chú ý đến phong cách phục vụ của ngân hàng nhiều hơn. Qua đó, giúp cho khách hàng hài lòng và tin dùng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tạo dựng khách hàng trung thành . 1.6.3 Tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng Khi đã nh ận thức được tầm quan trọng của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải có những khóa họ c đào tạo nhằm năng cao k ỹ năng bán hàng, phụ c vụ khách h àng, bù đắp sự thiếu hụ t về n hân lực và nâng cấp nguồn nhân lực hiện có để có những phương th ức thu hút khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất. 1.6.4 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH. Cùng với sự phát triển mạnh m ẽ của của nền kinh tế đất nước, đ ời sống người d ân ngày càng đư ợc nâng cao, từ đó thu nhập của họ cũng được cải thiện đáng kể. Nhu cầu về vốn đ ể đáp ứng cho việc m ở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng n gày càng cao. Do đó, ngân hàng cầu phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đ ể kịp thời cho ra mắt các sản ph ẩm đáp ứng mong đ ợi củ a khách hàng và cần ph ải hoàn thiện những hình thức CSKH để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất. 1.6.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nh ằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn củ a khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong đó yếu tố nhân viên phụ c vụ là yếu tố quan trọng nh ất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về ch ất lượng d ịch vụ . Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành mộ t yếu tố m ang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗ i doanh nghiệp. 1.6.6 Đơn giả n hóa thủ tục: Tâm lý khách hàng hiện nay khi đ ến giao dịch tại n gân hàng là thủ tục phứ c tạp khiến khách hàng cảm thấy mất th ời gian. Vì vây, ngân hàng cần tự động hóa thao tác thực hiện thủ tục để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đ ảm bảo tính chính xác, kịp th ời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. CHƯƠNG 2: SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 17 Lớp CĐQT10K
  18. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8, TP.HCM. 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Th ương Tín được thành lập ngày 21/12/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Qua 19 năm ho ạt động và phát triển, đ ến nay Sacombank đã đạt số vố n điều lệ khoảng 9.179 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP hàng đ ầu ở Việt Nam với 373 điểm giao d ịch, trong đó có h ơn 70 Chi nhánh/Sở Giao dịch, 259 Phòng giao dịch và 2 văn phòng đ ại diện ở Trung Quố c (tính đ ến thời điểm 31/12/2010 ). Sacombank cũng vinh dự được nh ận rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín như: - “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2009” do Global Finance bình chọn; - "Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình chọn; - “Ngân hàng nộ i địa tố t nh ất Việt Nam 2008” do The Asset bình chọn; - “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn; - “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn; - “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn; - “Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking & Finance bình chọn; - ”Ngân hàng tốt nh ất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do Cộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình ch ọn; - “Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nh ất Việt Nam năm 2007” do Global Finance bình chọn; 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Sacombank - Tên tổ chức NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 18 Lớp CĐQT10K
  19. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng - Tên giao d ịch quốc tế SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - Tên viết tắt SACOMBANK - Trụ sở chính 266-268 Nam K ỳ Kh ởi Ngh ĩa, Qu ận 3, TP. Hồ Chí Minh - Điện thoại (84-8) 39 320 420 - Fax (84-8) 39 320 424 - Website www.Sacombank.com.vn - Logo - Vốn điều lệ 9.179.000.000.000 đồng - Giấy phép thành lập Số 05/GP -UB ngày 03/01/1992 của UBND TP. Hồ Chí Minh - Giấy phép hoạt động Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam. - Giấy CNĐKKD Số 059002 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP. HCM cấp (đăng kí lần đ ầu ngày 13/01/1992, đăng kí thay đổi lần thứ 31 ngày 23/11/2009). - Tài khoản Số 4531.00.804 tại ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh - Mã số thuế 0301103908 2.2 THỰC TRẠNG HĐKD TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8 2.2.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển. Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập và khai trương vào ngày 05/01/2007. Chi nhánh đặt trụ sở tại 324, đường Chánh Hưng, Phường 5, Quận 8, Tp.HCM. Đây là Chi nhánh được nâng cấp từ phòng giao dịch Ph ạm Thế Hiển đ ã hoạt động trước đó. Ngoài các nghiệp vụ ngân hàng, hiện tại Chi nhánh hoạt động cùng với 5 phòng giao dịch được đ ặt tại các đ ịa bàn trọng điểm, đông dân cư qua lại ở các khu vự c thuận lợi như chợ Rạch Ông, đường Phạm Hùng, đường Phạm Th ế Hiển, khu dân cư Trung Sơn, Xóm Củi. Chi nhánh Qu ận 8 có tất cả các ho ạt động của hệ thống Sacombank, là đơn vị h ạch toán phụ thuộc ngân hàng, có con dấu, đư ợc phép thực hiện một ph ần hoặc toàn bộ các hoạt động của ngân hàng theo sự ủ y nhiệm và ủ y quyền của tổng giám đốc ngân hàng. Sacombank Qu ận 8 là Chi nhánh chuyên thực hiện thẩm đ ịnh và cấp tín dụng các dự án đ ầu tư có quy mô lớn . SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 19 Lớp CĐQT10K
  20. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM ĐỐC ĐỐC PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG HỖ GIAO DOANH CÁ HÀNH KẾ TOÁN NGHIỆP TRỢ DỊCH NHÂN CHÍNH VÀ QUỸ BP. XỬ BP. QUẢN BP. THANH BP. BP. KẾ TOÁN LÝ TÍN LÝ GIAO TOÁN QUỸ QUỐC TẾ DỊCH DỤNG Sơ Đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Nhiệm vụ của các phòng ban - Giám đốc Chi nhánh: Là người có trách nhiệm trự c tiếp điều hành tổ chức, thực h iện các nghiệp vụ của Chi nhánh, và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trư ớc tổng giám đốc và HĐQT của Sacombank. - Phó giám đốc Chi nhánh: Là người tham mưu cho giám đố c về các vấn đề cần thiết như bàn b ạc, đóng góp ý kiến về các quyết đ ịnh trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại Chi nhánh khi Giám Đố c vắng. Phó giám đốc sẽ báo cáo chịu trách nhiệm trước giám đốc Chi nhánh. SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 20 Lớp CĐQT10K

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản