Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Tran Anh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

372
lượt xem 171
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trình bày cơ sở lý luận: Quan niệm về chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khái quát tình hình nghiên cứu của luận văn. Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu: Hoạt động đào tạo của trường Đại học Khoa học Tự nhiên (ĐH KHTN); Phương pháp nghiên cứu. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu; Đánh giá bảng hỏi; Thang sự hài lòng của sinh viên đối với...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

ð I H C QU C GIA HÀ N I VI N ð M B O CH T LƯ NG GIÁO D C NGUY N TH TH M KH O SÁT S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN ð I V I HO T ð NG ðÀO T O T I TRƯ NG ð I H C KHOA H C T NHIÊN, ð I H C QU C GIA THÀNH PH H CHÍ MINH LU N VĂN TH C SĨ Thành ph H Chí Minh – 2010
ð I H C QU C GIA HÀ N I VI N ð M B O CH T LƯ NG GIÁO D C NGUY N TH TH M KH O SÁT S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN ð I V I HO T ð NG ðÀO T O T I TRƯ NG ð I H C KHOA H C T NHIÊN, ð I H C QU C GIA THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: ðo lư ng và ðánh giá trong Giáo d c (Chuyên ngành ñào t o thí ñi m) LU N VĂN TH C SĨ Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS LÊ ð C NG C Thành ph H Chí Minh – 2010
L I CAM ðOAN Tôi tên: Nguy n Th Th m H c viên cao h c l p ðo lư ng ðánh giá trong Giáo d c khóa 2008 – TP. H Chí Minh. Tôi xin cam ñoan ñây là nghiên c u do tôi th c hi n. Các s li u, k t lu n trình bày trong lu n văn này là trung th c và chưa ñư c công b các nghiên c u khác. Tôi xin ch u trách nhi m v nghiên c u c a mình. H c viên Nguy n Th Th m i
L I C M ƠN V i t t c s chân thành, tôi xin bày t l i c m ơn ñ n PGS. TS Lê ð c Ng c, ngư i th y ñáng kính ñã t n tâm hư ng d n, ch b o ñ tôi hoàn thành lu n văn này m t cách t t nh t. Tôi cũng xin bày t lòng bi t ơn ñ n Ban Giám ñ c Vi n ð m b o Ch t lư ng Giáo d c, ðH Qu c gia Hà N i; Ban Giám ñ c Trung tâm Kh o thí và ðánh giá Ch t lư ng ðào t o, ðH Qu c gia TPHCM ñã t o ñi u ki n ñ cho tôi có cơ h i ñư c ti p xúc và h c t p nh ng ki n th c m i. ðo lư ng và ðánh giá trong Giáo d c là chuyên ngành ñào t o Th c sĩ ñ u tiên trong khu v c phía Nam, tôi r t vinh d khi ñư c tr thành thành viên c a khóa h c này. Xin trân tr ng g i l i c m ơn ñ n các Gi ng viên ñã tham gia gi ng d y khóa h c vì ñã cung c p, chia s nh ng ki n th c quý báu v ðo lư ng và ðánh giá trong Giáo d c cho tôi cũng như các h c viên khác. ð c bi t, tôi xin bày t lòng bi t ơn sâu s c ñ n TS Tr n Cao Vinh, Trư ng ðH Khoa h c T nhiên, ðHQG TP.HCM, ngu i Th y ñã nhi t tình hư ng d n tôi t th i sinh viên. ð n khi tr thành h c viên, Th y v n luôn ñóng góp cho tôi nh ng ý ki n quý giá và t o m i ñi u ki n thu n l i ñ tôi th c hi n lu n văn t i Trư ng. Xin c m ơn Ba M , ngư i luôn thương yêu, chăm sóc và bao dung tôi t lúc bé ñ n lúc trư ng thành. Xin c m ơn các Anh, Ch và các B n vì ñã luôn bên c nh, ñ ng viên tôi hoàn thành lu n văn này. ii
M CL C L I CAM ðOAN ...................................................................................................i L I C M ƠN........................................................................................................ii M C L C.............................................................................................................iii DANH M C CÁC B NG...................................................................................vii DANH M C CÁC HÌNH.....................................................................................ix DANH M C CÁC H P.......................................................................................ix M ð U................................................................................................................1 1. Lý do ch n ñ tài ..........................................................................................1 2. M c ñích nghiên c u c a ñ tài.....................................................................3 3. Ph m vi nghiên c u ......................................................................................3 4. Câu h i nghiên c u và gi thuy t nghiên c u................................................3 5. Khách th và ñ i tư ng nghiên c u:..............................................................4 6. Phương pháp ti p c n nghiên c u .................................................................4 6.1 D ng thi t k nghiên c u:.....................................................................4 6.2 Công c thu th p d li u, các bi n s và các tư li u: .............................4 7. Quy trình ch n m u nghiên c u ....................................................................5 Chương 1. CƠ S LÝ LU N ...............................................................................6 1.1 Quan ni m v ch t lư ng d ch v ..................................................................6 1.2 S hài lòng c a khách hàng và các mô hình ño lư ng s hài lòng c a khách hàng .....................................................................................................................9 1.2.1 ð nh nghĩa s hài lòng c a khách hàng .............................................9 1.2.2 Các mô hình ño lư ng s hài lòng c a khách hàng ..........................10 Chương 2. T NG QUAN NGHIÊN C U..........................................................15 Chương 3. B I C NH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U..........................25 3.1 Ho t ñ ng ñào t o c a trư ng ðH KHTN...................................................25 3.2 Phương pháp nghiên c u ............................................................................28 3.2.1 Thi t k công c ñi u tra kh o sát (b ng h i) ......................................28 iii
3.2.2 Thi t k nghiên c u..............................................................................32 Chương 4. S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN ð I V I HO T ð NG ðÀO T O T I TRƯ NG ðH KHTN ........................................................................34 4.1 ð c ñi m c a m u nghiên c u ....................................................................34 4.2 ðánh giá b ng h i.......................................................................................36 4.2.1 H s tin c y Cronbach Alpha .............................................................36 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA - exploratory factor analysis)........36 4.2.3 Ki m ñ nh s phù h p c a mô hình – phân tích h i quy.......................42 4.3 Thang s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN, ðHQG TPHCM........................................................................................46 4.3.1 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i k năng chung sinh viên ñ t ñư c sau khóa h c.........................................................................................................46 4.3.2 S hài lòng c a SV ñ i v i Trình ñ và s t n tâm c a GV..................48 4.3.3 S hài lòng c a SV ñ i v i S phù h p và m c ñ ñáp ng c a chương trình ñào t o...................................................................................................50 4.3.4 S hài lòng c a SV ñ i v i Trang thi t b ph c v h c t p. ..................53 4.3.5 S hài lòng c a SV ñ i v i ði u ki n h c t p ......................................54 4.3.6 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i M c ñ ñáp ng công tác hành chính c a Nhà trư ng ..............................................................................................56 4.3.7 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i 7 nhân t còn l i..............................58 4.3.7.1 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i nhân t Phương pháp gi ng d y và ki m tra .........................................................................................................58 4.3.7.2 S hài lòng c a SV ñ i v i nhân t Công tác ki m tra, ñánh giá ......60 4.3.7.3 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i nhân t S phù h p trong t ch c ñào t o .........................................................................................................61 4.3.7.4 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i nhân t Thư vi n ..........................62 4.3.7.5 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i nhân t Giáo trình........................63 4.3.7.6 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i nhân t Thông tin ñào t o ............64 iv
4.3.7.7 S hài lòng c a sinh viên ñ i v i nhân t N i dung chương trình ñào t o và rèn luy n sinh viên ..............................................................................65 4.4 ðánh giá chung và Ki m ñ nh các gi thuy t nghiên c u ............................67 4.4.1 Ki m ñ nh gi thuy t H01: gi i tính không có nh hư ng ñ n s hài lòng ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN.............................................68 4.4.2 Ki m ñ nh gi thuy t H02: không có s khác nhau gi a các ngành h c v s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN.....68 4.4.3 Ki m ñ nh gi thuy t H03: Không có s khác nhau v s lài lòng ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN theo năm h c c a sinh viên .............69 4.4.4 Ki m ñ nh gi thuy t H04: K t qu h c t p c a sinh viên không nh hư ng ñ n s hài lòng ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN.........71 4.4.5 Ki m ñ nh gi thuy t H05: H kh u thư ng trú c a sinh viên trư c khi nh p trư ng không liên quan ñ n s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN.........................................................................72 4.4.6 Ki m ñ nh gi thuy t H06: Không có m i liên h gi a s hài lòng c a sinh viên v i vi c l a ch n l i ngành mà sinh viên ñang h c..........................73 4.4.7 Ki m ñ nh gi thuy t H07: không có s liên quan gi a s hài lòng c a sinh viên ñ i v i m c ñ t tin v kh năng tìm vi c làm sau khi ra trư ng ....76 4.5 T ng h p k t qu ........................................................................................78 K T LU N VÀ KHUY N NGH ......................................................................80 1. K t lu n ......................................................................................................80 2. Khuy n ngh ...............................................................................................81 2.1 ð i v i chương trình ñào t o...............................................................81 2.2 ð i v i ñ i ngũ gi ng viên...................................................................82 2.3 ð i v i ho t ñ ng T ch c, qu n lý ñào t o ........................................85 TÀI LI U THAM KH O...................................................................................87 PH L C ............................................................................................................91 v
DANH M C T VI T T T ðHQG TP.HCM: ð i h c Qu c gia Thành ph H Chí Minh ðH KHTN: ð i h c Khoa h c T nhiên, ðHQG TP. HCM CNTT: Công ngh Thông tin CNSH: Công ngh Sinh h c CSVC: Cơ s v t ch t CTðT: chương trình ñào t o GV: Gi ng viên KHMT: Khoa h c Môi trư ng SV: Sinh viên TT: Toán – Tin h c VL: V t lý vi
DANH M C CÁC B NG B ng 3.1: Các thành ph n c a b ng h i .................................................................30 B ng 4.1: ð c ñi m v nơi cư trú c a m u nghiên c u ..........................................34 B ng 4.2: Phân lo i k t qu h c t p c a m u nghiên c u.......................................34 B ng 4.3: Ma tr n nhân t ñã xoay trong k t qu EFA l n 1 ..................................37 B ng 4.4: K t qu h i quy ña bi n........................................................................43 B ng 4.5: K t qu ki m ñ nh Pearson c a ph n dư chu n hóa và 13 nhân t .........45 B ng 4.6: S hài lòng c a sinh viên ñ i v i nhân t k năng chung.......................47 B ng 4.7: S hài lòng c a sinh viên ñ i v i Gi ng viên.........................................49 B ng 4.8: S hài lòng c a sinh viên ñ i v i S phù h p và m c ñ ñáp ng c a chương trình ñào t o..............................................................................................51 B ng 4.9: K t qu ñánh giá c a sinh viên theo các ngành ñ i v i t l phân b gi a lý thuy t và th c hành c a ngành h c ....................................................................52 B ng 4.10: S hài lòng c a SV ñ i v i trang thi t b ph c v h c t p....................54 B ng 4.11: K t qu ñánh giá c a sinh viên v ñi u ki n h c t p ............................55 B ng 4.12: K t qu ñánh giá c a sinh viên v s h p lý c a s lư ng sinh viên trong l p h c ..................................................................................................................56 B ng 4.13: ðánh giá c a sinh viên v m c ñ ñáp ng công tác hành chính c a nhà trư ng....................................................................................................................57 B ng 4.14: ðánh giá c a sinh viên v Phương pháp gi ng d y và ki m tra............58 B ng 4.15: ðánh giá c a sinh viên v Công tác ki m tra, ñánh giá ........................60 B ng 4.16: ðánh giá c a sinh viên v S phù h p trong t ch c ñào t o ...............61 B ng 4.17: ðánh giá c a sinh viên ñ i v i Thư vi n..............................................63 B ng 4.18: ðánh giá c a sinh viên v Giáo trình ...................................................63 B ng 4.19: ðánh giá c a sinh viên v Thông tin ñào t o........................................65 B ng 4.20: ðánh giá c a sinh viên v N i dung chương trình ñào t o và rèn luy n sinh viên................................................................................................................66 B ng 4.21: K t qu ñánh giá chung s hài lòng c a sinh viên................................67 vii
B ng 4.22: Phân b t n s v s hài lòng c a SV ñ i v i ho t ñ ng ñào t o và môi trư ng h c t p t i trư ng ðH KHTN.....................................................................67 B ng 4.23: M i liên h gi a gi i tính v i s hài lòng c a sinh viên.......................68 B ng 4.24: M i liên h gi a ngành h c v i s hài lòng c a sinh viên ....................69 B ng 4.25: M i liên h gi a s hài lòng c a sinh viên theo năm h c .....................70 B ng 4.26: M i liên h gi a k t qu h c t p và s hài lòng c a sinh viên..............71 B ng 4.27: M i liên h gi a h kh u thư ng trú và s hài lòng c a sinh viên........72 B ng 4.28: M i liên h gi a s hài lòng c a sinh viên v i vi c l a ch n l i ngành h c c a sinh viên ...................................................................................................74 B ng 4.29: K t qu l a ch n l i ngành h c và s hài lòng c a sinh viên theo t ng ngành.....................................................................................................................74 B ng 4.30: M i liên h gi a s hài lòng c a sinh viên v i m c ñ t tin v kh năng tìm vi c sau khi ra trư ng ......................................................................................76 B ng 4.31: M c ñ t tin v kh năng tìm vi c sau khi ra trư ng theo t ng ngành h c ........................................................................................................................77 B ng 4.32: S hài lòng c a sinh viên qua 13 nhân t .............................................79 viii
DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình ch t lư ng d ch v .....................................................................8 Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ..........................................12 Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU ............................12 Hình 2.1: Mô hình ch t lư ng d ch v ñào t o .......................................................19 Hình 3.1: Sơ ñ t ch c trư ng ðH KHTN ...........................................................27 Hình 3.2: C u trúc th b c các tiêu chí s hài lòng c a sinh viên...........................29 Hình 4.1: Phân lo i k t qu h c t p c a m u nghiên c u .......................................35 Hình 4.2: Phân b t n s v x p lo i k t qu h c t p c a m u nghiên c u .............35 Hình 4.3: Bi u ñ phân tán ph n dư và giá tr d ñoán c a mô hình h i quy tuy n tính ........................................................................................................................44 DANH M C CÁC H P H p 4.1: Ph ng v n sâu v mong ñ i c a sinh viên ñ i v i k t qu ñ t ñư c t khóa h c ........................................................................................................................47 H p 4.2: Ph ng v n sâu ý ki n c a sinh viên v kh năng truy n ñ t c a GV .......50 H p 4.3: Ph ng v n sâu mong ñ i c a sinh viên ñ i v i S phù h p và m c ñ ñáp ng c a chương trình ñào t o.................................................................................50 H p 4.4: Ph ng v n sâu ý ki n c a sinh viên ñ i v i S phù h p và m c ñ ñáp ng c a chương trình ñào t o .......................................................................................53 H p 4.5: Kỳ v ng c a sinh viên ñ i v i nhà trư ng...............................................57 H p 4.6: Ý ki n c a sinh viên ñ i v i phương pháp gi ng d y và ki m tra............59 H p 4.7: Nh n xét c a sinh viên v công tác ki m tra, ñánh giá.............................60 H p 4.8: Ý ki n c a sinh viên v s phù h p trong t ch c ñào t o .......................62 H p 4.9: Nh n xét c a sinh viên v Thư vi n ........................................................62 H p 4.10: Ý ki n c a sinh v giáo trình.................................................................64 H p 4.11: Ý ki n c a sinh viên v Thông tin ñào t o.............................................65 H p 4.12: Ki n ngh c a sinh viên v N i dung chương trình ñào t o....................66 ix
M ð U 1. Lý do ch n ñ tài ðã t lâu, nh ng v n ñ trong giáo d c nói chung và giáo d c ñ i h c nói riêng luôn là ñ tài nóng b ng lôi kéo s chú ý c a báo gi i, công lu n xã h i cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh ñ o. Trư c ñây, giáo d c ñư c xem như m t ho t ñ ng s nghi p ñào t o con ngư i mang tính phi thương m i, phi l i nhu n nhưng qua m t th i gian dài ch u s nh hư ng c a các y u t bên ngoài, ñ c bi t là tác ñ ng c a n n kinh t th trư ng ñã khi n cho tính ch t c a ho t ñ ng này không còn thu n túy là m t phúc l i công mà d n thay ñ i tr thành “d ch v giáo d c”. Theo ñó, giáo d c tr thành m t lo i d ch v và khách hàng (sinh viên, ph huynh) có th b ti n ra ñ ñ u tư và s d ng m t d ch v mà h cho là t t nh t. Song song v i vi c chuy n t ho t ñ ng phúc l i công sang d ch v công và tư, m t th trư ng giáo d c d n d n hình thành và phát tri n trong ñó ho t ñ ng trao ñ i di n ra kh p nơi, tăng m nh c v s lư ng l n hình th c. Các cơ s giáo d c thi nhau ra ñ i ñ ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng v i nhi u mô hình ñào t o khác nhau: t chính quy, t i ch c, chuyên tu, hoàn ch nh ñ n liên thông, ñào t o t xa… T ñó n y sinh các v n ñ như ch t lư ng ñào t o kém, sinh viên ra trư ng không ñáp ng nhu c u ngu n nhân l c, s xu ng c p ñ o ñ c h c ñư ng, chương trình và n i dung gi ng d y n ng n và không phù h p v i th c t ... ñã xu t hi n ngày càng nhi u hơn trên m t báo, trên các chương trình th i s cũng như trên các phương ti n thông tin ñ i chúng khác. ði u này d n ñ n s hoang mang ñ i v i công chúng, ñ c bi t là khi h l a ch n trư ng cho con em mình theo h c. Nh m gi i quy t các m i lo ng i ñó, B Giáo d c và ðào t o ñã th hi n n l c c a mình trong vi c qu n lý ch t lư ng giáo d c thông qua vi c ñưa Ki m ñ nh ch t lư ng giáo d c vào Lu t Giáo d c s a ñ i năm 2005. M c ñích c a vi c ki m ñ nh này là giúp cho các nhà qu n lý, các trư ng ñ i h c xem xét toàn b ho t ñ ng 1
c a nhà trư ng m t cách có h th ng ñ t ñó ñi u ch nh các ho t ñ ng c a nhà trư ng theo m t chu n nh t ñ nh; giúp cho các trư ng ñ i h c ñ nh hư ng và xác ñ nh chu n ch t lư ng nh t ñ nh và nó t o ra m t cơ ch ñ m b o ch t lư ng v a linh ho t, v a ch t ch ñó là t ñánh giá và ñánh giá ngoài [8] Trong nh ng năm g n ñây, ñ m b o ch t lư ng mà ho t ñ ng chính là ñánh giá ch t lư ng ñã tr thành m t phong trào r ng kh p trên toàn th gi i, trong ñó có Khu v c ðông Nam Á nói chung và Vi t Nam nói riêng. Tùy theo t ng mô hình giáo d c ñ i h c mà t ng nư c có th áp d ng phương th c ñánh giá và qu n lý ch t lư ng khác nhau, tuy nhiên có hai cách ti p c n ñánh giá ch t lư ng thư ng ñư c s d ng trên th gi i ñó là ñánh giá ñ ng nghi p và ñánh giá s n ph m [17]. Trong ñó, ñánh giá ñ ng nghi p chú tr ng ñánh giá ñ u vào và quá trình ñào t o còn ñánh giá s n ph m thì thông qua b ch s th c hi n và chú tr ng vào s hài lòng c a các bên liên quan. B ch s này cho phép giám sát ch t lư ng giáo d c ñ i h c hàng năm, không quá t n nhi u th i gian và ph c t p như ñánh giá ñ ng nghi p, có th th c hi n ñ ng lo t trên quy mô c nư c. Phương th c ñánh giá s n ph m ñư c s d ng r ng rãi t i Hoa Kỳ, các nư c B c M và Châu Âu vì các d li u thu ñư c b ng b ch s th c hi n s giúp kh ng ñ nh tính h p lý c a các chu n m c trong b tiêu chu n ki m ñ nh ch t lư ng. Riêng ðông Nam Á, vi c thành l p T ch c ñ m b o ch t lư ng m ng ñ i h c ðông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho th y s n l c trong vi c qu n lý ch t lư ng c a các qu c gia trong khu v c này. AUN-QA ñã xây d ng nên mô hình ch t lư ng giáo d c ñ i h c bao g m các y u t c t lõi như s m ng m c tiêu, ngu n l c, các ho t ñ ng then ch t (ñào t o, nghiên c u, d ch v ) và các thành qu ñ t ñư c. Các y u t này s tr c ti p t o ra ch t lư ng c a giáo d c ñ i h c. Ngoài ra, mô hình ch t lư ng c a AUN-QA còn có hai y u t h tr là s hài lòng c a các bên liên quan và ñ m b o ch t lư ng và ñ i sánh trong ph m vi qu c gia/qu c t [19]. ðây là nh ng y u t không tr c ti p t o ra ch t lư ng nhưng l i r t c n thi t vì nó cung c p thông tin ph n h i và cơ c u giám sát, cách ñánh giá, ñ i sánh nh m giúp cho h th ng giáo d c có th v n hành ñúng hư ng. 2
Qua ñó ta th y ñư c thông tin v s hài lòng c a các bên liên quan chính là b ng ch ng v hi u qu c a h th ng giáo d c, giúp h th ng k p th i có nh ng ñi u ch nh h p lý ñ ngày càng t o ra m c ñ hài lòng cao hơn c a nh ng ñ i tư ng mà nó ph c v . V i m c ñích xác ñ nh s hài lòng c a sinh viên nh m góp ph n c i ti n, nâng cao ch t lư ng ñào t o c a trư ng ñ i h c Khoa h c T nhiên, ðH Qu c gia TP.HCM cho nên tôi ch n ñ tài “Kh o sát s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ð i h c Khoa h c T nhiên, ð i h c Qu c gia TPHCM”. 2. M c ñích nghiên c u c a ñ tài − M c ñích trư c m t: kh o sát s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH Khoa h c T nhiên, ðH Qu c gia TP.HCM và tìm hi u m t s y u t tác ñ ng ñ n k t qu này. − M c ñích sâu xa: vi c kh o sát này nh m ph c v cho công tác ñ i m i và nâng cao ch t lư ng ñào t o t i trư ng ðH Khoa h c T nhiên. 3. Ph m vi nghiên c u Nghiên c u này ti n hành kh o sát s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH Khoa h c T nhiên, ðH Qu c gia TPHCM. 4. Câu h i nghiên c u và gi thuy t nghiên c u − Câu h i nghiên c u: • Sinh viên hài lòng v ho t ñ ng ñào t o c a trư ng ðH KHTN, ðHQG TPHCM m c ñ nào? • Các y u t ngành h c, năm h c, h c l c, gi i tính và h kh u thư ng trú có nh hư ng như th nào ñ n s hài lòng c a sinh viên? − Gi thuy t nghiên c u: • Gi thuy t H01: gi i tính không có nh hư ng ñ n s hài lòng ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN • Gi thuy t H02: không có s khác nhau gi a các ngành h c v s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN 3
• Gi thuy t H03: Không có s khác nhau v s hài lòng ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN theo năm h c c a sinh viên • Gi thuy t H04: K t qu h c t p c a sinh viên không nh hư ng ñ n s hài lòng ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN • Gi thuy t H05: H kh u thư ng trú c a sinh viên trư c khi nh p trư ng không liên quan ñ n s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN • Gi thuy t H06: Không có m i liên h gi a s hài lòng c a sinh viên v i vi c l a ch n l i ngành mà sinh viên ñang h c • Gi thuy t H07: Không có s liên quan gi a s hài lòng c a sinh viên ñ i v i m c ñ t tin v kh năng tìm vi c làm sau khi ra trư ng c a sinh viên • Gi thuy t H08: Ho t ñ ng ñào t o c a nhà trư ng càng t t thì m c ñ hài lòng c a sinh viên càng cao. 5. Khách th và ñ i tư ng nghiên c u: − Khách th nghiên c u: sinh viên ñ i h c chính quy trư ng ðH KHTN. − ð i tư ng nghiên c u: s hài lòng c a sinh viên ñ i v i ho t ñ ng ñào t o t i trư ng ðH KHTN. 6. Phương pháp ti p c n nghiên c u 6.1 D ng thi t k nghiên c u: Nghiên c u này ñư c thi t k ch y u theo d ng nghiên c u ñ nh lư ng thông qua b ng h i ñ thu th p thông tin. Nghiên c u còn k t h p m t ph n v i nghiên c u ñ nh tính thông qua ph ng v n sâu m t s sinh viên v nh ng kỳ v ng c a sinh viên khi tham gia h c t p t i trư ng cũng như nh ng ki n ngh c a sinh viên nh m nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng ñào t o c a nhà trư ng. Qua ñó k t qu nhiên c u s mang tính thuy t ph c và có ñ tin c y cao hơn. 6.2 Công c thu th p d li u, các bi n s và các tư li u: − Công c thu th p d li u: b ng h i k t h p v i ph ng v n sâu. − Các bi n s : 4
• Bi n ñ c l p: chương trình ñào t o, ñ i ngũ gi ng viên, t ch c qu n lý ñào t o và k t qu ñ t ñư c chung v khóa h c. • Bi n ph thu c: s hài lòng c a sinh viên. • Bi n ki m soát: ngành h c, năm h c, x p lo i h c t p, gi i tính và h kh u thư ng trú − Các tư li u: • Các tài li u v trư ng ðH KHTN, ðHGQ TPHCM • D li u v sinh viên, k t qu h c t p c a sinh viên. • B ng h i. • Ph n m m th ng kê SPSS version 16. 7. Quy trình ch n m u nghiên c u − Ch n m u ñ kh o sát b ng b ng h i: Trư ng ðH KHTN hi n t i có 12 ngành, tuy nhiên tác gi ch ch n ra 5 ngành ñ i di n g m 3 ngành có ñ u vào là kh i A (Toán – Tin, Công ngh Thông tin, V t lý) và 2 ngành có ñ u vào là kh i B (Khoa h c Môi trư ng, Công ngh Sinh h c). M u ñư c ch n theo phương pháp ng u nhiên, phân t ng và theo c m. M i ngành trên ch n ra 160 sinh viên r i ñ u t năm th nh t ñ n năm th tư (tương ñương khóa 2006, 2007, 2008 và 2009). Trong ñó m i khóa ch n 40 sinh viên (g m 20 sinh viên nam và 20 sinh viên n ). T ng c ng, s có t t c 800 sinh viên c a 5 ngành trên tham d ñi u tra kh o sát. − Ch n m u ñ ph ng v n sâu M i khóa h c ch n ng u nhiên 3 sinh viên c a 3 ngành b t kỳ trong 5 ñư c kh o sát, do ñó s có t t c 12 sinh viên tham gia ph ng v n sâu. Các sinh viên này có s khác nhau v gi i tính, h kh u thư ng trú trư c khi nh p trư ng và khác nhau v k t qu h c t p. 5
Chương 1. CƠ S LÝ LU N 1.1 Quan ni m v ch t lư ng d ch v ð i v i M và nhi u nư c phương Tây t lâu ñã ch p nh n coi giáo d c như m t d ch v và ñi h c là m t hình th c ñ u tư cho vi c ki m s ng trong tương lai nhưng Vi t Nam thì khái ni m “Th trư ng giáo d c” thì còn quá m i m và xa l . Trư c khi Vi t Nam gia nh p T ch c Thương m i Th gi i (WTO), cách nhìn chung c a ph n ñông nh ng ngư i ho t ñ ng trong ngành giáo d c ñ u coi giáo d c là m t phúc l i xã h i ho t ñ ng theo nguyên t c phi thương m i. Th nhưng, theo Phó Th tư ng Ph m Gia Khiêm, trong quá trình ñàm phán ñ gia nh p WTO, Vi t Nam ñã theo ñu i l p trư ng tích c c, ch ñ ng và ñã cam k t th c hi n Hi p ñ nh chung v thương m i d ch v (GATS) ñ i v i t t c 12 ngành d ch v , trong ñó có giáo d c. ði u này cũng có nghĩa là sau khi gia nh p WTO, chúng ta ph i có m t cách nhìn khác, ñó là giáo d c là m t d ch v trong ho t ñ ng thương m i và thương m i d ch v giáo d c c n ñư c t do hóa. GS Ph m ð Nh t Ti n, B GD- ðT, cho r ng v i tư cách là m t nư c ñi sau trong vi c gia nh p WTO, Vi t Nam ph i ch u s c ép l n v cam k t trong lĩnh v c giáo d c. Trên th c t , khi ñưa ra b n chào d ch v ña phương, m c cam k t c a Vi t Nam v d ch v giáo d c là khá sâu và r ng ñ i v i giáo d c ñ i h c, theo ñó, ta m c a h u h t các lĩnh v c giáo d c v khoa h c t nhiên và k thu t, qu n lý doanh nghi p, kinh t , k toán, lu t qu c t và ngôn ng . V i tư cách là m t nhà qu n lý giáo d c, GS Ph m ð Nh t Ti n cho r ng hi n nay, giáo d c ñ i h c Vi t Nam không còn thu n túy là m t l i ích công. Nó v a là m t l i ích công v a là m t d ch v công. Trên th c t , t i m t s trư ng ngoài công l p (nay là tư th c) và m t s cơ s giáo d c nư c ngoài t i Vi t Nam, l i nhu n thu ñư c r t l n, th m chí có ngư i ñánh giá là siêu l i nhu n. nh ng nơi này, giáo d c ðH là m t hàng hóa và m t th trư ng giáo d c sơ khai, t phát ñã hình thành.[4] 6
Theo nh ng quan ñi m trên thì Giáo d c ñư c xem như m t d ch v v i m t ch t lư ng nh t ñ nh nhưng ch t lư ng d ch v là gì, ño lư ng ch t lư ng d ch v như th nào l i là các v n ñ l n và cho ñ n ngày nay, chưa có câu tr l i ñ y ñ vì có quá nhi u cách ti p c n khác nhau. M t s nư c phương Tây có quan ñi m cho r ng “Ch t lư ng m t trư ng ñ i h c ph thu c vào ch t lư ng hay s lư ng ñ u vào c a trư ng ñó”. Trong khi m t quan ñi m khác cho r ng “ñ u ra” c a giáo d c ñ i h c có t m quan tr ng hơn nhi u so v i “ñ u vào” c a quá trình ñào t o. “ð u ra” ñây chính là s n ph m c a giáo d c ñ i h c ñư c th hi n b ng m c ñ hoàn thành công vi c c a sinh viên t t nghi p hay kh năng cung c p các ho t ñ ng ñào t o c a trư ng ñó. Còn quan ñi m “Giá tr gia tăng” thì cho r ng giá tr ñ u ra tr ñi giá tr ñ u vào chính là ch t lư ng giáo d c ñ i h c…[3] S khó khăn, ph c t p này d n xu t t các ñ c trưng khác bi t sau ñây c a d ch v so v i s n ph m h u hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, d n theo Thongsamak, 2001) [11]: 1. Vô hình. S n ph m c a d ch v là s th c thi. Khách hàng không th th y, n m, s , ng i…trư c khi mua. 2. Không ñ ng nh t. G n như không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau. 3. Không th chia tách. Quá trình cung ng d ch v cũng là tiêu th d ch v , do v y, không th d u ñư c các sai l i c a d ch v . 4. D h ng. D ch v không th t n kho. Không th ki m tra ch t lư ng trư c khi cung ng. ngư i cung c p ch còn cách làm ñúng t ñ u và làm ñúng m i lúc. 5. Không th hoàn tr . N u khách hàng không hài lòng, h có th ñư c hoàn ti n nhưng không th hoàn d ch v . 6. Nhu c u b t ñ nh. ð b t ñ nh nhu c u d ch v cao hơn s n ph m h u hình nhi u. 7. Quan h qua con ngư i. Vai trò con ngư i trong d ch v r t cao và thư ng ñư c khách hàng th m ñ nh khi ñánh giá d ch v . 7
8. Tính cá nhân. Khách hàng ñánh giá d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mình r t nhi u. 9. Tâm lý. Ch t lư ng d ch v ñư c ñánh giá theo tr ng thái tâm lý c a khách hàng. Parasuraman et al (1985:1988, d n theo Nguy n ðinh Th et al, 2003) ñư c xem là nh ng ngư i ñ u tiên nghiên c u ch t lư ng d ch v m t cách c th và chi ti t trong lĩnh v c ti p th v i vi c ñưa ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t lư ng d ch v . Hình 1.1 Mô hình ch t lư ng d ch v Parasuraman et al (1985, d n theo Nguy n ðinh Th et al, 2003) Kho ng cách [1 ] là sai bi t gi a kỳ v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung c p d ch v v kỳ v ng ñó. S di n d ch kỳ v ng c a khách hàng khi không hi u th u ñáo các ñ c trưng ch t lư ng d ch v , ñ c trưng khách hàng t o ra sai bi t này. Kho ng cách [2] ñư c t o ra khi nhà cung c p g p các khó khăn, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các kỳ v ng ñư c c m nh n sang các tiêu chí 8
ch t lư ng c th và chuy n giao chúng ñúng như kỳ v ng. Các tiêu chí này tr thành các thông tin ti p th ñ n khách hàng. Kho ng cách [3] hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ña ñ nh. Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng trong t o ra ch t lư ng d ch v . Kho ng cách [4] là sai bi t gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà khách hàng nh n ñư c. Thông tin này có th làm tăng kỳ v ng nhưng có th làm gi m ch t lư ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh n ñúng nh ng gì ña cam k t. Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch t lư ng c m nh n và ch t lư ng kỳ v ng khi khách hàng tiêu th d ch v . Parasuraman et al. (1985) (d n theo Nguy n ðinh Th et al, 2003) cho r ng ch t lư ng d ch v chính là kho ng cách th năm. Kho ng cách này l i ph thu c vào 4 kho ng cách trư c. 1.2 S hài lòng c a khách hàng và các mô hình ño lư ng s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 ð nh nghĩa s hài lòng c a khách hàng S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/ c m giác c a khách hàng v m t công ty khi s mong ñ i c a h ñư c th a mãn hay ñư c ñáp ng vư t m c trong su t vòng ñ i c a s n ph m hay d ch v . Khách hàng ñ t ñư c s th a mãn s có ñư c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty.[10] Lý thuy t thông d ng ñ xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuy t “Kỳ v ng – Xác nh n” [26]. Lý thuy t ñư c phát tri n b i Oliver (1980) và ñư c dùng ñ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng c a các d ch v hay s n ph m c a m t cơ quan. Lý thuy t ñó bao g m hai quá trình nh có tác ñ ng ñ c l p ñ n s hài lòng c a khách hàng: kỳ v ng v d ch v trư c khi mua và c m nh n v d ch v sau khi ñã tr i nghi m. Theo lý thuy t này có th hi u s hài lòng c a khách hàng là quá trình như sau: 9