Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh các dịch vụ BĐS. - Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland, bao gồm thực tế về sự hài lòng của khách hàng tại công ty và những thành tựu đạt được, hạn chế gặp phải. Xem xét số liệu thống kê để giải thích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khác hàng. - Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của công ty Vietstarland nhằm tăng cường nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới và nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietstarland.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN Ở HÀ NỘI – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN ĐỊA ỐC VIETSTARLAND KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN Ở HÀ NỘI – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN ĐỊA ỐC VIETSTARLAND Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại VŨ NGỌC THU HƯƠNG VŨ NGỌC THU HƯƠNG Hà Nội - 2018 Hà Nội -2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS ở Hà Nội – nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tất cả những tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ. Hà Nội, ngày 30 tháng 3 năm 2018 Học viên
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có thể hoàn thành được luận văn này. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS. TS Nguyễn Hoàng Ánh đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết luận văn. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những góp ý của cô nên luận văn này mới có thể hoàn thành. Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương đã trang bị cho tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết trong suốt khóa học để tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường và hoàn thành luận văn này. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ nhân viên công ty Vietstarland và đặc biệt là những khách hàng đã dành thời gian thảo luận và trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công việc củamình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, bố mẹ và các bạn tôi đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này. Hà Nội ngày 30 tháng 3 năm 2018 Học viên
MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ..........................................................................................6 DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................7 DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................8 TÓM TẮT ..................................................................................................................9 LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN ...................................6 1.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ BĐS..........................................................6 1.1.1 Khái niệm...................................................................................................6 1.1.2 Đặc điểm ....................................................................................................8 1.1.3 Các chủ thể tham gia trong ngành BĐS ..................................................12 1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng .....................................................15 1.2.1 Định nghĩa ...............................................................................................15 1.2.2 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng ......................................16 1.2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................19 1.3 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS ...............24 1.3.1 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh ......................24 1.3.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS.........26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSATRLAND ............................................28 2.1 Dịch vụ BĐS tại Việt Nam hiện nay ..............................................................28 2.1.1 Luật và các thông tư nghị định về dịch vụ BĐS tại Việt nam.................28 2.1.2 Các dịch vụ BĐS được các công ty BĐS cung cấp................................30 2.1.3 Kết quả kinh doanh ngành BĐS các năm gần đây ..................................31 2.2 Tình hình kinh doanh của công ty BĐS Vietstarland ....................................32 2.2.1 Giới thiệu chung về công ty BĐS Vietstarland .......................................32 2.2.2 Các dịch vụ tại công ty Vietstarland và thị trường của Vietstarland tại Hà Nội ...........................................................................................................34 2.2.3 Tình hình kinh doanh của Vietstarland các năm gần đây .......................35
2.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Công ty Vietstarland ...............................................................................................................37 2.3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................37 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu:.............................................................................37 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................39 2.3.4 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................44 2.3.5 Kết quả nghiên cứu và phân tích .............................................................54 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSTARLAND . .................................................................................................................66 3.1 Đánh giá về dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng..................................................................................................66 3.1.1 Thành tựu .................................................................................................66 3.1.2 Hạn chế ....................................................................................................69 3.2 Bài học kinh nghiệm từ công ty BĐS Newstarland .......................................71 3.2.1 Giới thiệu về công ty Newstarland ..........................................................71 3.2.2 Thành tựu của Newstarland về sự hài lòng của khách hàng ...................72 3.2.3 Bài học kinh nghiệm từ Newstarland ......................................................75 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland ..................................................................................................77 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ..........................................................................77 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội BĐS ...................................................................80 3.3.3 Kiến nghị về phía công ty........................................................................81 3.4 Kết luận ...........................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. xiii PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH SERVQUAL .......................................................................... xvi
DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ BĐS Bất động sản CĐT Chủ đầu tư DN Doanh nghiệp DN BĐS Doanh nghiệp Bất động sản TTBĐS Thị trường Bất động sản
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................21 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) ........................................................................................22 Hình 2.1 : Tăng trưởng doanh thu/ lợi nhuận ngành BĐS ........................................32 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty Vietstarland ...................................................34 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................37 Hình 2.4 Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập .....................................65 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Newstarland ....................................................72
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietstarland trong 3 năm ...................................35 Bảng 2.2: Bảng thông tin và mẫu khảo sát ...............................................................40 Bảng 2.3: Bảng mã hóa dữ liệu .................................................................................41 Bảng 2.4 : Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra .............................................45 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ..................................47 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test các biến độc lập ................................................48 Bảng 2.7: Total Variance Explained các biến độc lập ..............................................49 Bảng 2.8: Rotated Component Matrix các biến độclập ............................................50 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc ..................................................51 Bảng 2.10 Total Variance Explained biến phụ thuộc ...............................................51 Bảng 2.11 Component Matrix biến phụ thuộc ..........................................................52 Bảng 2.12 Hệ số tương quan Pearson .......................................................................53 Bảng 2.13 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi khách hàng ....................54 Bảng 2.14: Kết quả phân tích phương sai theo độ tuổi khách hàng ..........................55 Bảng 2.15: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo trình hộ học vấn của khách hàng........55 Bảng 2.16: Kết quả phân tích phương sai theo trình độ học vấn của khách hàng .............56 Bảng 2.17 : Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp khách hàng ..........56 Bảng 2.18 Kết quả phân tích phương sai theo nghề nghiệp khách hàng ..................57 Bảng 2.19: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của khách hàng ..........57 Bảng 2.20 : Phân tích phương sai theo nhóm thu nhập khách hàng .........................58 Bảng 2.21 Giá trị thống kê các nhân tố .....................................................................59 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ tin cậy” .....................57 Bảng 2.23 : Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ đồng cảm” ...............58 Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “năng lực phục vụ” .........59 Bảng 2.25: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ đáp ứng”…………...62 Bảng 2.26: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “phương tiện hữu hình”..62 Bảng 3.1 : Kết quả kinh doanh của Newstarland ......................................................73 Bảng 3.2: Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng Vinhomes………………….72
TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ BĐS dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL tại công ty Cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của các nhân tố: (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng, (4) độ tin cậy và (5) phương tiện hữu hình. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi khách hàng, thu nhập của khách hàng, nghề nghiệp và trình độ học vấn. Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực tế cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng là công cụ thiết yếu cho việc đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thuơng hiệu. Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi truờng kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực bất động sản còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp bất động sản sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp bất động sản không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản. Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng. Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bất động sản phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp BĐS, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều
2 này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bất động sản. Ngành bất động sản thế giới đang trải qua một sự thay đổi địa chấn ở trọng tâm của nó - từ việc coi bất động sản như một tài sản tài chính, đến việc thấy bất động sản như một sản phẩm và quan trọng hơn, đến việc thấy bất động sản như một dịch vụ. Xu hướng mới nổi trong ngành bất động sản cho thấy một ngành công nghiệp đang bắt đầu nhìn xa hơn ranh giới truyền thống. Thị trường bất động sản toàn cầu đã trải qua nhiều thay đổi kịch tính trong vài năm qua - về mặt biến động kinh tế, nhu cầu thị trường, cơ cấu tài chính cải tiến, rủi ro với các hình thức và cấp độ mới, và cơ sở các nhà đầu tư đang thay đổi. Khi các công ty bất động sản và các nhà đầu tư tổ chức ứng phó với tình hình mới trong ngành bất động sản, họ nhìn thấy nhiều cơ hội hấp dẫn - cùng với nhiều thách thức và quan ngại. Nhưng nếu để ngành bất động sản phát triển mạnh trong một thế giới thay đổi nhanh chóng, các nhà lãnh đạo ngành công nghiệp của nó sẽ cần phải đưa ra quyết định táo bạo. Theo ghi nhận của CBRE Việt Nam hiện là quốc gia chi mạnh nhất khu vực Đông Nam Á đầu tư cho cơ sở hạ tầng, chiếm tới 5,7% GDP. Cùng với đó quá trình đô thị hóa quy mô lớn cùng với triển vọng kinh tế tích cực tạo áp lực phát triển hệ thống hạ tầng mức độ cao tại Việt Nam, đang tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành bất động sản. Sự phát triển của ngành BĐS kéo theo sự phát triển của dịch vụ BĐS ngày càng chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, nhiều DN tại Việt Nam nói chung và DN cung cấp dịch vụ BĐS tại Hà Nội nói riêng đang tập trung mối quan tâm của mình về giá cả mà chưa quan tâm nhiều đến tác động của sự hài lòng của khách hàng với việc phát triển kinh doanh. Trong sự cạnh tranh khốc liệt của TTBĐS thì yếu tố về sự hài lòng của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng tăng khả năng cạnh tranh của DN cung cấp dịch vụ BĐS. Chính vì vậy, tác giả xin chọn đề tài “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội- nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn củng cố nhận thức về sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại một công ty BĐS cụ thể và từ đó đề ra những biện pháp thiết thực để nâng tầm cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty này.
3 2. Tình hình nghiên cứu Nghiên cứu của tác giả Đinh Văn Ân (2011) với chủ đề “Chính sách phát triển thị trường BĐS ở Việt Nam” chỉ ra rằng thị trường bất động sản là một trong những thị trường quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Lượng tài sản của thị trường bất động sản chiếm từ 50-70% trong tổng tài sản quốc gia. Thị trường bất động sản có tính liên thông rất cao với các thị trường: tài chính, lao động, khoa học và công nghệ, hàng hóa và dịch vụ, đồng thời có mối liên hệ mật thiết với nhau, đặc biệt là thị trường tài chính. Qua gần 25 năm đổi mới, thị trường bất động sản Việt Nam đã qua hai chu kỳ tăng trưởng nóng trong những năm 1993-1996, 1999-2003 và đóng băng trong những năm 1996-1999 và từ năm 2004 đến cuối năm 2006. Từ đầu năm 2008, thị trường lại có những diễn biến khó quan sát... Về triển vọng dài hạn, thị trường bất động sản Việt Nam sẽ còn phát triển và hoàn thiện cùng với sự hoàn thiện của các thể chế thị trường kéo theo đó là dịch vụ BĐS được chuyên nghiệp hóa với sự hỗ trợ hành lang pháp lý từ vai trò quản lý của Nhà Nước. Dịch vụ BĐS ở nước ta hiện nay đang cần nhiều quan tâm hơn từ phía chính quyền Nhà nước cũng như nhận thức từ phía các DN và môi giới. Tác giả Perter Paml của sách “Measuring customer satisfaction: a study of Swedish real estate industry” chỉ ra những tiềm năng phát triển của ngành dịch vụ BĐS trên thế giới hiện nay. Cùng với sự tăng trưởng của ngành BĐS, nghệ thuật kinh doanh BĐS và phát triển chuyên môn các dịch vụ được cung cấp là câu hỏi và thách thức với các doanh nghiệp đang muốn chuyên nghiệp hóa và trở thành ông lớn trong ngành dịch vụ BĐS. Bên cạnh những bí quyết về bán hàng,“Measuring customer satisfaction: a study of Swedish real estate industry” đưa ra những hạn chế còn tồn tại trong ngành dịch vụ BĐS như vấn đề liên quan đến pháp lý, sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng với BĐS. Qua đó tác giả phân tích những tác động tích cực và tiêu cực của những yếu tố đến dịch vụ BĐS hiện nay.
4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng công ty Vietstarland trên toàn bộ hệ chi nhánh văn phòng của Vietstarland tại Hà Nội. Từ “Khách hàng” trong nghiên cứu chỉ khách hàng, những người sử dụng sản phẩm dịch vụ BĐS tại công ty. 4. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh các dịch vụ BĐS. - Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland, bao gồm thực tế về sự hài lòng của khách hàng tại công ty và những thành tựu đạt được, hạn chế gặp phải. Xem xét số liệu thống kê để giải thích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khác hàng. - Đề xuất một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện và khả năng của công ty Vietstarland nhằm tăng cường nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới và nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietstarland. 5. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp lý thuyết Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau về sự hài lòng của khách hàng bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối tượng sau đó liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS. Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết: Sắp xếp các tài liệu khoa học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một hướng phát triển sau đó sắp xếp tri thức thành một hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuyết làm sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng đầy đủ hơn.
5 Nghiên cứu thực tiễn Phương pháp phỏng vấn: Tác giả phỏng vấn một số nhân viên Vietstarland để thu thập thông tin. Phương pháp quan sát : Tác giả quan sát gián tiếp và trực tiếp thực tế sự hài lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland, đúc kết lại và đưa ra kết luận. Phương pháp điều tra: Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu. Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ BĐS của Vietstarland nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BĐS tại công ty. Phương pháp thống kê dữ liệu: sử dụng dữ liệu sơ cấp để chạy mô hình kinh tế lượng nhằm phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến đối tượng nghiên cứu. 6. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được trình bày trong 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận về sự đo lường sự hài lòng của khách hàng với các công ty BĐS: cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ BĐS nói riêng. Chương 2:Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland: tình hình thực tế sự hài lòng của khách hàng tại Vietstarland, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ; phân tích mô hình kinh tế lượng để nắm được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Vietstarland và những đánh giá tổng quát về thành tựu và hạn chế mà công ty đã đạt được. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland: từ những hạn chế đã rút ra trong chương 3 tác giả đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại công ty Vietstarland
6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ BĐS Thị trường BĐS đã có ở nước ta từ lâu với hình thức sơ khai như mua bán nhà, đất. Tuy nhiên từ sau năm 1993 với sự ra đời của Luật đất đai, thị trường BĐS chính thức được pháp lý hóa tạo thuận lợi cho TTBĐS phát triển mạnh, hình thành một thị trường rộng lớn, rất đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh và nhiều loại hình sản phẩm. Từ bán nền nhà có hạ tầng đến bán móng nhà, bán nhà xây thô và bán nhà hoàn thiện. Từ đây, dịch vụ BĐS cũng phát tiển theo nhu cầu thị trường và tiềm năng phát triển của TTBĐS. 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm về BĐS BĐS là một loại hàng hóa kinh tế hữu hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Hiện nay, ở hầu hết các quốc gia đều phân chia tài sản quốc gia thành 2 loại: bất động sản và động sản, nhưng còn có sự khác nhau trong khái niệm cụ thể về bất động sản. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về BĐS, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Annadotter: “Bất động sản là tài sản vật chất bao gồm đất đai và bất cứ thứ gì cố định, không di chuyển được hoặc gắn liền với nó. Nó có thể được tòa nhà, phụ tùng, đồ đạc, hàng rào, cải tiến, cây bụi, đường xá và cây cối - trừ cây trồng - kết cấu hạ tầng, cống rãnh, hệ thống tiện ích và tường.”( Annadotter, Kerstin 2017, tr.10) Theo Holland “Bất động sản là đất đai, cũng như bất kỳ tài sản vật chất hoặc sự cải tiến nào gắn liền với đất, bao gồm nhà ở, tòa nhà, làm đẹp cảnh quan, hàng rào, giếng, vv”(Holland, A. S., Ott, S. H., & Riddiough, T. J. 2000, tr.33): Theo Investopedia Staff:“Bất động sản là tài sản bao gồm đất đai và các tòa nhà trên đó, cũng như các tài nguyên thiên nhiên của đất, bao gồm các hệ thực vật
7 và động vật hoang dã, cây trồng và vật nuôi, nước và các khoáng sản.”(Investopedia Staff, 2008) Còn tại Việt Nam theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 181 có quy định: Điều 181. Bất động sản và động sản 1- Bất động sản là các tài sản không di, dời được bao gồm: a) Đất đai; b) Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng đó; c) Các tài sản khác gắn liền với đất đai; d) Các tài sản khác do pháp luật quy định. Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa về BĐS của Luật Dân sự năm 2005 Việt Nam do sự toàn diện về nhiều mặt với BĐS Việt Nam, định nghĩa dễ hiểu rõ ràng và có tính phổ biến. Cụ thể trong bài viết này nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nên định nghĩa về BĐS theo Luật Dân sự 2005 là đầy đủ và phù hợp nhất. 1.1.1.2 Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Zeithaml và Britner:“Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” (Zeithaml và Britner 2000, tr.63) Theo Kotler:“dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler & Armstrong 2004, tr.55 )
8 Theo Bùi Nguyên Hùng:“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”(Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2006, tr.23) Trong bài nghiên cứu này sử dụng định nghĩa về dịch vụ của tác giả Bùi Nguyên Hùng: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Định nghĩa này có sự bao quát toàn diện và phù hợp với thị trường tại Việt Nam. 1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ BĐS Qua hai khái niệm về BĐS rút ra từ Luật Dân sự năm 2005 và định nghĩa về dịch vụ của tác giả Bùi Nguyên Hùng có thể rút ra định nghĩa về dịch vụ BĐS như sau: dịch vụ BĐS là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ BĐS tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm 1.1.2.1 Đặc điểm của BĐS Trong bài viết của tác giả Cao Chí Bình trên trang chuyên mục của Cục Quản lý nhà và thị trường bất động sản - Bộ Xây dựng, đưa ra những đánh giá rất toàn diện và khái quát về đặc điểm của BĐS như sau: a. Tính cá biệt và khan hiếm: Đặc điểm này của BĐS xuất phát từ tính cá biệt và tính khan hiếm của đất đai. Tính khan hiếm của đất đai là do diện tích bề mặt trái đất là có hạn. Tính khan hiếm cụ thể của đất đai là giới hạn về diện tích đất đai của từng miếng đất, khu vực, vùng, địa phương, lãnh thổ v.v.. Chính vì tính khan hiếm, tính cố định và không di dời được của đất đai nên hàng hoá BĐS có tính cá biệt. Trong cùng một khu vực nhỏ kể cả hai BĐS cạnh nhau đều có những yếu tố không giống nhau. Trên thị trường BĐS khó tồn tại hai BĐS hoàn toàn giống nhau vì chúng có vị trí không gian khác nhau
9 kể cả hai công trình cạnh nhau và cùng xây theo một thiết kế. Ngay trong một toà cao ốc thì các căn phòng cũng có hướng và cấu tạo nhà khác nhau. Ngoài ra, chính các nhà đầu tư, kiến trúc sư đều quan tâm đến tính dị biệt hoặc để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng hoặc thoả mãn sở thích cá nhân. b. Tính bền lâu: Do đất đai là tài sản do thiên nhiên ban tặng, một loại tài nguyên được xem như không thể bị huỷ hoại, trừ khi có thiên tai, xói lở, vùi lấp. Đồng thời, các vật kiến trúc và công trình xây dựng trên đất sau khi xây dựng hoặc sau một thời gian sử dụng được cải tạo nâng cấp có thể tồn tại hàng trăm năm hoặc lâu hơn nữa. Vì vậy, tính bền lâu của BĐS là chỉ tuổi thọ của vật kiến trúc và công trình xây dựng. Cần phân biệt “tuổi thọ vật lý” và “tuổi thọ kinh tế” của BĐS. Tuổi thọ kinh tế chấm dứt trong điều kiện thị trường và trạng thái hoạt động bình thường mà chi phí sử dụng BĐS lại ngang bằng với lợi ích thu được từ BĐS đó. Tuổi thọ vật lý dài hơn tuổi thọ kinh tế khá nhiều vì nó chấm dứt khi các kết cấu chịu lực chủ yếu của vật kiến trúc và công trình xây dựng bị lão hoá và hư hỏng, không thể tiếp tục an toàn cho việc sử dụng. Trong trường hợp đó, nếu xét thấy tiến hành cải tạo, nâng cấp BĐS thu được lợi ích lớn hơn là phá đi và xây dựng mới thì có thể kéo dài tuổi thọ vật lý để “chứa” được mấy lần tuổi thọ kinh tế. Thực tế, các nước trên thế giới đã chứng minh tuổi thọ kinh tế của BĐS có liên quan đến tính chất sử dụng của BĐS đó. Chính vì tính chất lâu bền của hàng hoá BĐS là do đất đai không bị mất đi, không bị thanh lý sau một quá trình sử dụng, lại có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, nên hàng hoá BĐS rất phong phú và đa dạng, không bao giờ cạn. c . Tính chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau: BĐS chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau rất lớn, giá trị của một BĐS này có thể bị tác động của BĐS khác. Đặc biệt, trong trường hợp Nhà nước đầu tư xây dựng các công trình kết cấu hạ tầng sẽ làm tăng vẻ đẹp và nâng cao giá trị sử dụng của BĐS trong khu vực đó. Trong thực tế, việc xây dựng BĐS này làm tôn thêm vẻ đẹp và sự hấp dẫn của BĐS khác là hiện tượng khá phổ biến.
10 d Các tính chất khác: - Tính thích ứng: Lợi ích của BĐS được sinh ra trong quá trình sử dụng. BĐS trong quá trình sử dụng có thể điều chỉnh công năng mà vẫn giữ được những nét đặc trưng của nó, đồng thời vẫn đảm bảo yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng trong việc thoả mãn nhu cầu sinh hoạt, sản xuất-kinh doanh và các hoạt động khác. - Tính phụ thuộc vào năng lực quản lý: Hàng hoá BĐS đòi hỏi khả năng và chi phí quản lý cao hơn so với các hàng hoá thông thường khác. Việc đầu tư xây dựng BĐS rất phức tạp, chi phí lớn, thời gian dài. Do đó, BĐS đòi hỏi cần có khả năng quản lý thích hợp và tương xứng. - Mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội: Hàng hoá BĐS chịu sự chi phối của các yếu tố này mạnh hơn các hàng hoá thông thường khác. Nhu cầu về BĐS của mỗi vùng, mỗi khu vực, mỗi quốc gia là rất khác nhau, phụ thuộc vào thị hiếu, tập quán của người dân sinh sống tại đó. Yếu tố tâm lý xã hội, thậm chí cả các vấn đề tín ngưỡng, tôn giáo, tâm linh v.v.. chi phối nhu cầu và hình thức BĐS.(Cao Chí Bình 2015) 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau: Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể. Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể
11 được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau: Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được. (Nguyễn Đình Phan 2006,tr.70-71) 1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ BĐS Qua những đặc điểm của BĐS và đặc điểm của dịch vụ ta có thể rút ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ BĐS như sau: Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ BĐS là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt, người sử dụng dịch vụ BĐS không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ BĐS phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan