Luận văn Thạc sĩ Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học Tự nhiên, đại học Quốc gia TPHCM

Chia sẻ: Lê Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

371
lượt xem 123
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu trước mắt của của đề tài: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này. Mục đích sâu xa của đề tài: Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo tại trường ĐH Khoa học Tự nhiên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học Tự nhiên, đại học Quốc gia TPHCM

ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC NGUYỄN THỊ THẮM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN, ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – 2010
ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC NGUYỄN THỊ THẮM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN, ðẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục (Chuyên ngành ñào tạo thí ñiểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ ðỨC NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh – 2010
LỜI CAM ðOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thắm Học viên cao học lớp ðo lường ðánh giá trong Giáo dục khóa 2008 – TP. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam ñoan ñây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa ñược công bố ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Nguyễn Thị Thắm i
LỜI CẢM ƠN Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn ñến PGS. TS Lê ðức Ngọc, người thầy ñáng kính ñã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo ñể tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ñến Ban Giám ñốc Viện ðảm bảo Chất lượng Giáo dục, ðH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám ñốc Trung tâm Khảo thí và ðánh giá Chất lượng ðào tạo, ðH Quốc gia TPHCM ñã tạo ñiều kiện ñể cho tôi có cơ hội ñược tiếp xúc và học tập những kiến thức mới. ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục là chuyên ngành ñào tạo Thạc sĩ ñầu tiên trong khu vực phía Nam, tôi rất vinh dự khi ñược trở thành thành viên của khóa học này. Xin trân trọng gửi lời cảm ơn ñến các Giảng viên ñã tham gia giảng dạy khóa học vì ñã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về ðo lường và ðánh giá trong Giáo dục cho tôi cũng như các học viên khác. ðặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến TS Trần Cao Vinh, Trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðHQG TP.HCM, nguời Thầy ñã nhiệt tình hướng dẫn tôi từ thời sinh viên. ðến khi trở thành học viên, Thầy vẫn luôn ñóng góp cho tôi những ý kiến quý giá và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi ñể tôi thực hiện luận văn tại Trường. Xin cảm ơn Ba Mẹ, người luôn thương yêu, chăm sóc và bao dung tôi từ lúc bé ñến lúc trưởng thành. Xin cảm ơn các Anh, Chị và các Bạn vì ñã luôn bên cạnh, ñộng viên tôi hoàn thành luận văn này. ii
MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN ...................................................................................................i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ii MỤC LỤC.............................................................................................................iii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH.....................................................................................ix DANH MỤC CÁC HỘP.......................................................................................ix MỞ ðẦU................................................................................................................1 1. Lý do chọn ñề tài ..........................................................................................1 2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài.....................................................................3 3. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu................................................3 5. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu:..............................................................4 6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu .................................................................4 6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu:.....................................................................4 6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: .............................4 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................5 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................................6 1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................6 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................................9 1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng .............................................9 1.2.2 Các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng ..........................10 Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..........................................................15 Chương 3. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................25 3.1 Hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN...................................................25 3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................28 3.2.1 Thiết kế công cụ ñiều tra khảo sát (bảng hỏi) ......................................28 iii
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu..............................................................................32 Chương 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ðH KHTN ........................................................................34 4.1 ðặc ñiểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................34 4.2 ðánh giá bảng hỏi.......................................................................................36 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................................................36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)........36 4.2.3 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy.......................42 4.3 Thang sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN, ðHQG TPHCM........................................................................................46 4.3.1 Sự hài lòng của sinh viên ñối với kỹ năng chung sinh viên ñạt ñược sau khóa học.........................................................................................................46 4.3.2 Sự hài lòng của SV ñối với Trình ñộ và sự tận tâm của GV..................48 4.3.3 Sự hài lòng của SV ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương trình ñào tạo...................................................................................................50 4.3.4 Sự hài lòng của SV ñối với Trang thiết bị phục vụ học tập. ..................53 4.3.5 Sự hài lòng của SV ñối với ðiều kiện học tập ......................................54 4.3.6 Sự hài lòng của sinh viên ñối với Mức ñộ ñáp ứng công tác hành chính của Nhà trường ..............................................................................................56 4.3.7 Sự hài lòng của sinh viên ñối với 7 nhân tố còn lại..............................58 4.3.7.1 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Phương pháp giảng dạy và kiểm tra .........................................................................................................58 4.3.7.2 Sự hài lòng của SV ñối với nhân tố Công tác kiểm tra, ñánh giá ......60 4.3.7.3 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo .........................................................................................................61 4.3.7.4 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Thư viện ..........................62 4.3.7.5 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Giáo trình........................63 4.3.7.6 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Thông tin ñào tạo ............64 iv
4.3.7.7 Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố Nội dung chương trình ñào tạo và rèn luyện sinh viên ..............................................................................65 4.4 ðánh giá chung và Kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu ............................67 4.4.1 Kiểm ñịnh giả thuyết H01: giới tính không có ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.............................................68 4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết H02: không có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.....68 4.4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết H03: Không có sự khác nhau về sự lài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN theo năm học của sinh viên .............69 4.4.4 Kiểm ñịnh giả thuyết H04: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.........71 4.4.5 Kiểm ñịnh giả thuyết H05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường không liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN.........................................................................72 4.4.6 Kiểm ñịnh giả thuyết H06: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ñang học..........................73 4.4.7 Kiểm ñịnh giả thuyết H07: không có sự liên quan giữa sự hài lòng của sinh viên ñối với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường ....76 4.5 Tổng hợp kết quả........................................................................................78 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................................................80 1. Kết luận ......................................................................................................80 2. Khuyến nghị ...............................................................................................81 2.1 ðối với chương trình ñào tạo...............................................................81 2.2 ðối với ñội ngũ giảng viên...................................................................82 2.3 ðối với hoạt ñộng Tổ chức, quản lý ñào tạo ........................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................87 PHỤ LỤC ............................................................................................................91 v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ðHQG TP.HCM: ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh ðH KHTN: ðại học Khoa học Tự nhiên, ðHQG TP. HCM CNTT: Công nghệ Thông tin CNSH: Công nghệ Sinh học CSVC: Cơ sở vật chất CTðT: chương trình ñào tạo GV: Giảng viên KHMT: Khoa học Môi trường SV: Sinh viên TT: Toán – Tin học VL: Vật lý vi
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các thành phần của bảng hỏi .................................................................30 Bảng 4.1: ðặc ñiểm về nơi cư trú của mẫu nghiên cứu ..........................................34 Bảng 4.2: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu.......................................34 Bảng 4.3: Ma trận nhân tố ñã xoay trong kết quả EFA lần 1 ..................................37 Bảng 4.4: Kết quả hồi quy ña biến........................................................................43 Bảng 4.5: Kết quả kiểm ñịnh Pearson của phần dư chuẩn hóa và 13 nhân tố.........45 Bảng 4.6: Sự hài lòng của sinh viên ñối với nhân tố kỹ năng chung.......................47 Bảng 4.7: Sự hài lòng của sinh viên ñối với Giảng viên.........................................49 Bảng 4.8: Sự hài lòng của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương trình ñào tạo..............................................................................................51 Bảng 4.9: Kết quả ñánh giá của sinh viên theo các ngành ñối với tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành của ngành học ....................................................................52 Bảng 4.10: Sự hài lòng của SV ñối với trang thiết bị phục vụ học tập....................54 Bảng 4.11: Kết quả ñánh giá của sinh viên về ñiều kiện học tập ............................55 Bảng 4.12: Kết quả ñánh giá của sinh viên về sự hợp lý của số lượng sinh viên trong lớp học ..................................................................................................................56 Bảng 4.13: ðánh giá của sinh viên về mức ñộ ñáp ứng công tác hành chính của nhà trường....................................................................................................................57 Bảng 4.14: ðánh giá của sinh viên về Phương pháp giảng dạy và kiểm tra............58 Bảng 4.15: ðánh giá của sinh viên về Công tác kiểm tra, ñánh giá ........................60 Bảng 4.16: ðánh giá của sinh viên về Sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo ...............61 Bảng 4.17: ðánh giá của sinh viên ñối với Thư viện..............................................63 Bảng 4.18: ðánh giá của sinh viên về Giáo trình ...................................................63 Bảng 4.19: ðánh giá của sinh viên về Thông tin ñào tạo........................................65 Bảng 4.20: ðánh giá của sinh viên về Nội dung chương trình ñào tạo và rèn luyện sinh viên................................................................................................................66 Bảng 4.21: Kết quả ñánh giá chung sự hài lòng của sinh viên................................67 vii
Bảng 4.22: Phân bố tần số về sự hài lòng của SV ñối với hoạt ñộng ñào tạo và môi trường học tập tại trường ðH KHTN.....................................................................67 Bảng 4.23: Mối liên hệ giữa giới tính với sự hài lòng của sinh viên.......................68 Bảng 4.24: Mối liên hệ giữa ngành học với sự hài lòng của sinh viên ....................69 Bảng 4.25: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên theo năm học .....................70 Bảng 4.26: Mối liên hệ giữa kết quả học tập và sự hài lòng của sinh viên..............71 Bảng 4.27: Mối liên hệ giữa hộ khẩu thường trú và sự hài lòng của sinh viên........72 Bảng 4.28: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành học của sinh viên ...................................................................................................74 Bảng 4.29: Kết quả lựa chọn lại ngành học và sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành.....................................................................................................................74 Bảng 4.30: Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường ......................................................................................76 Bảng 4.31: Mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc sau khi ra trường theo từng ngành học ........................................................................................................................77 Bảng 4.32: Sự hài lòng của sinh viên qua 13 nhân tố .............................................79 viii
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................8 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ..........................................12 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................12 Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ñào tạo .......................................................19 Hình 3.1: Sơ ñồ tổ chức trường ðH KHTN ...........................................................27 Hình 3.2: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên...........................29 Hình 4.1: Phân loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu .......................................35 Hình 4.2: Phân bố tần số về xếp loại kết quả học tập của mẫu nghiên cứu .............35 Hình 4.3: Biểu ñồ phân tán phần dư và giá trị dự ñoán của mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................................................................................44 DANH MỤC CÁC HỘP Hộp 4.1: Phỏng vấn sâu về mong ñợi của sinh viên ñối với kết quả ñạt ñược từ khóa học ........................................................................................................................47 Hộp 4.2: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên về khả năng truyền ñạt của GV .......50 Hộp 4.3: Phỏng vấn sâu mong ñợi của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương trình ñào tạo.................................................................................50 Hộp 4.4: Phỏng vấn sâu ý kiến của sinh viên ñối với Sự phù hợp và mức ñộ ñáp ứng của chương trình ñào tạo .......................................................................................53 Hộp 4.5: Kỳ vọng của sinh viên ñối với nhà trường...............................................57 Hộp 4.6: Ý kiến của sinh viên ñối với phương pháp giảng dạy và kiểm tra............59 Hộp 4.7: Nhận xét của sinh viên về công tác kiểm tra, ñánh giá.............................60 Hộp 4.8: Ý kiến của sinh viên về sự phù hợp trong tổ chức ñào tạo .......................62 Hộp 4.9: Nhận xét của sinh viên về Thư viện ........................................................62 Hộp 4.10: Ý kiến của sinh về giáo trình.................................................................64 Hộp 4.11: Ý kiến của sinh viên về Thông tin ñào tạo.............................................65 Hộp 4.12: Kiến nghị của sinh viên về Nội dung chương trình ñào tạo....................66 ix
MỞ ðẦU 1. Lý do chọn ñề tài ðã từ lâu, những vấn ñề trong giáo dục nói chung và giáo dục ñại học nói riêng luôn là ñề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và các nhà lãnh ñạo. Trước ñây, giáo dục ñược xem như một hoạt ñộng sự nghiệp ñào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, ñặc biệt là tác ñộng của nền kinh tế thị trường ñã khiến cho tính chất của hoạt ñộng này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay ñổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo ñó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra ñể ñầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Song song với việc chuyển từ hoạt ñộng phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong ñó hoạt ñộng trao ñổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra ñời ñể ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình ñào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh ñến liên thông, ñào tạo từ xa… Từ ñó nảy sinh các vấn ñề như chất lượng ñào tạo kém, sinh viên ra trường không ñáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp ñạo ñức học ñường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế... ñã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin ñại chúng khác. ðiều này dẫn ñến sự hoang mang ñối với công chúng, ñặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học. Nhằm giải quyết các mối lo ngại ñó, Bộ Giáo dục và ðào tạo ñã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc ñưa Kiểm ñịnh chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa ñổi năm 2005. Mục ñích của việc kiểm ñịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ñại học xem xét toàn bộ hoạt ñộng 1
của nhà trường một cách có hệ thống ñể từ ñó ñiều chỉnh các hoạt ñộng của nhà trường theo một chuẩn nhất ñịnh; giúp cho các trường ñại học ñịnh hướng và xác ñịnh chuẩn chất lượng nhất ñịnh và nó tạo ra một cơ chế ñảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ ñó là tự ñánh giá và ñánh giá ngoài [8] Trong những năm gần ñây, ñảm bảo chất lượng mà hoạt ñộng chính là ñánh giá chất lượng ñã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong ñó có Khu vực ðông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục ñại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức ñánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận ñánh giá chất lượng thường ñược sử dụng trên thế giới ñó là ñánh giá ñồng nghiệp và ñánh giá sản phẩm [17]. Trong ñó, ñánh giá ñồng nghiệp chú trọng ñánh giá ñầu vào và quá trình ñào tạo còn ñánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục ñại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như ñánh giá ñồng nghiệp, có thể thực hiện ñồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức ñánh giá sản phẩm ñược sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu ñược bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng ñịnh tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm ñịnh chất lượng. Riêng ở ðông Nam Á, việc thành lập Tổ chức ñảm bảo chất lượng mạng ñại học ðông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA ñã xây dựng nên mô hình chất lượng giáo dục ñại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt ñộng then chốt (ñào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả ñạt ñược. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục ñại học. Ngoài ra, mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và ñảm bảo chất lượng và ñối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế [19]. ðây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách ñánh giá, ñối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành ñúng hướng. 2
Qua ñó ta thấy ñược thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những ñiều chỉnh hợp lý ñể ngày càng tạo ra mức ñộ hài lòng cao hơn của những ñối tượng mà nó phục vụ. Với mục ñích xác ñịnh sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng ñào tạo của trường ñại học Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TP.HCM cho nên tôi chọn ñề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðại học Khoa học Tự nhiên, ðại học Quốc gia TPHCM”. 2. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài − Mục ñích trước mắt: khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác ñộng ñến kết quả này. − Mục ñích sâu xa: việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác ñổi mới và nâng cao chất lượng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên. 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH Khoa học Tự nhiên, ðH Quốc gia TPHCM. 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu − Câu hỏi nghiên cứu: • Sinh viên hài lòng về hoạt ñộng ñào tạo của trường ðH KHTN, ðHQG TPHCM ở mức ñộ nào? • Các yếu tố ngành học, năm học, học lực, giới tính và hộ khẩu thường trú có ảnh hưởng như thế nào ñến sự hài lòng của sinh viên? − Giả thuyết nghiên cứu: • Giả thuyết H01: giới tính không có ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN • Giả thuyết H02: không có sự khác nhau giữa các ngành học về sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN 3
• Giả thuyết H03: Không có sự khác nhau về sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN theo năm học của sinh viên • Giả thuyết H04: Kết quả học tập của sinh viên không ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN • Giả thuyết H05: Hộ khẩu thường trú của sinh viên trước khi nhập trường không liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN • Giả thuyết H06: Không có mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với việc lựa chọn lại ngành mà sinh viên ñang học • Giả thuyết H07: Không có sự liên quan giữa sự hài lòng của sinh viên ñối với mức ñộ tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường của sinh viên • Giả thuyết H08: Hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường càng tốt thì mức ñộ hài lòng của sinh viên càng cao. 5. Khách thể và ñối tượng nghiên cứu: − Khách thể nghiên cứu: sinh viên ñại học chính quy trường ðH KHTN. − ðối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên ñối với hoạt ñộng ñào tạo tại trường ðH KHTN. 6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu này ñược thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu ñịnh lượng thông qua bảng hỏi ñể thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu ñịnh tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt ñộng ñào tạo của nhà trường. Qua ñó kết quả nhiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có ñộ tin cậy cao hơn. 6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: − Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu. − Các biến số: 4
• Biến ñộc lập: chương trình ñào tạo, ñội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý ñào tạo và kết quả ñạt ñược chung về khóa học. • Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên. • Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính và hộ khẩu thường trú − Các tư liệu: • Các tài liệu về trường ðH KHTN, ðHGQ TPHCM • Dữ liệu về sinh viên, kết quả học tập của sinh viên. • Bảng hỏi. • Phần mềm thống kê SPSS version 16. 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu − Chọn mẫu ñể khảo sát bằng bảng hỏi: Trường ðH KHTN hiện tại có 12 ngành, tuy nhiên tác giả chỉ chọn ra 5 ngành ñại diện gồm 3 ngành có ñầu vào là khối A (Toán – Tin, Công nghệ Thông tin, Vật lý) và 2 ngành có ñầu vào là khối B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học). Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng và theo cụm. Mỗi ngành trên chọn ra 160 sinh viên rải ñều từ năm thứ nhất ñến năm thứ tư (tương ñương khóa 2006, 2007, 2008 và 2009). Trong ñó mỗi khóa chọn 40 sinh viên (gồm 20 sinh viên nam và 20 sinh viên nữ). Tổng cộng, sẽ có tất cả 800 sinh viên của 5 ngành trên tham dự ñiều tra khảo sát. − Chọn mẫu ñể phỏng vấn sâu Mỗi khóa học chọn ngẫu nhiên 3 sinh viên của 3 ngành bất kỳ trong 5 ñược khảo sát, do ñó sẽ có tất cả 12 sinh viên tham gia phỏng vấn sâu. Các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác nhau về kết quả học tập. 5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ ðối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu ñã chấp nhận coi giáo dục như một dịch vụ và ñi học là một hình thức ñầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ. Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần ñông những người hoạt ñộng trong ngành giáo dục ñều coi giáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt ñộng theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình ñàm phán ñể gia nhập WTO, Việt Nam ñã theo ñuổi lập trường tích cực, chủ ñộng và ñã cam kết thực hiện Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) ñối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong ñó có giáo dục. ðiều này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, ñó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt ñộng thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần ñược tự do hóa. GS Phạm ðỗ Nhật Tiến, Bộ GD- ðT, cho rằng với tư cách là một nước ñi sau trong việc gia nhập WTO, Việt Nam phải chịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục. Trên thực tế, khi ñưa ra bản chào dịch vụ ña phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng ñối với giáo dục ñại học, theo ñó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ. Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, GS Phạm ðỗ Nhật Tiến cho rằng hiện nay, giáo dục ñại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu ñược rất lớn, thậm chí có người ñánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục ðH là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát ñã hình thành.[4] 6
Theo những quan ñiểm trên thì Giáo dục ñược xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất ñịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, ño lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn ñề lớn và cho ñến ngày nay, chưa có câu trả lời ñầy ñủ vì có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một số nước phương Tây có quan ñiểm cho rằng “Chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng ñầu vào của trường ñó”. Trong khi một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” của giáo dục ñại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “ñầu vào” của quá trình ñào tạo. “ðầu ra” ở ñây chính là sản phẩm của giáo dục ñại học ñược thể hiện bằng mức ñộ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó. Còn quan ñiểm “Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị ñầu ra trừ ñi giá trị ñầu vào chính là chất lượng giáo dục ñại học…[3] Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các ñặc trưng khác biệt sau ñây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) [11]: 1. Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. 2. Không ñồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3. Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu ñược các sai lỗi của dịch vụ. 4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. người cung cấp chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc. 5. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể ñược hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. 6. Nhu cầu bất ñịnh. ðộ bất ñịnh nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. 7. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường ñược khách hàng thẩm ñịnh khi ñánh giá dịch vụ. 7
8. Tính cá nhân. Khách hàng ñánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) ñược xem là những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách [2] ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí 8
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng. Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ña ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ña cam kết. Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình ño lường sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 ðịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong ñợi của họ ñược thỏa mãn hay ñược ñáp ứng vượt mức trong suốt vòng ñời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng ñạt ñược sự thỏa mãn sẽ có ñược lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.[10] Lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” [26]. Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết ñó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ñộng ñộc lập ñến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ñã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: 9