Luận văn Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đồng Nai

Chia sẻ: Cao Ngữ Lam | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ "Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đồng Nai" được thực hiện với mục tiêu nhằm làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank – Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Từ đó, sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Bắc Đồng Nai trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đồng Nai” được tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh. Tác giả cam đoan rằng luận văn là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các công trình nghiên cứu đã công bố nào khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí,… được liệt kê rõ ràng trong danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 12 năm 2020 Tác giả Lê Thị Thu Trang
ii LỜI CÁM ƠN Với những hiểu biết cũng như kinh nghiệm nghiên cứu khoa học còn hạn chế và giới hạn về mặt thời gian nên trong quá trình thực hiện chắc chắn sẽ không tránh khỏi nhiều thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý chân thành của thầy cô và các bạn có quan tâm đến vấn đề này để giúp cho bài viết được hoàn thiện hơn. Qua đó tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả các thầy cô giáo trong trường Đại học Ngân hàng vì những chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt thời gian vừa qua và nhất là cô Nguyễn Thị Hồng Vinh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
iii TÓM TẮT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI Sự phát triển của thương mại quốc tế đã làm cho hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng mở rộng. Dịch vụ thanh toán quốc tế trở thành mảng kinh doanh sôi động, mang tới lợi ích to lớn cho ngành ngân hàng đồng thời nó cũng trở thành hoạt động mang tính cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng thương mại. Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, đề tài sẽ tiến hành thực hiện những nội dung sau: (i) xây dựng mô hình và thang đo SERVQUAL phù hợp cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, (ii) phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai từ năm 2017 – 2019, đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai theo mô hình trên. Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp định lượng, qua việc điều tra, phân tích và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy dựa trên phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy 3 thành phần tác động mạnh nhất đến CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai là: Phương tiện hữu hình, giá_phí dịch vụ độ tin cậy. Trên cơ sở kết quả xử lý dữ liệu, phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các khuyến nghị cụ thể cho Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng này. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thanh toán quốc tế, Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai.
iv ABSTRACT SUMMARY INTERNATIONAL PAYMENT SERVICE QUALITY AT VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT BAC DONG NAI BRANCH The growth of international trade has made international payments increasingly open. The international payment service has become a vibrant business, which brings about great benefits to the banking industry, it has also become a highly competitive activity among commercial banks. In order to contribute to improvement of the quality of international payment services at Agribank North Dong Nai branch, the topic will implement the following contents: (i) building a SERVQUAL model and suitable scale for international payment service at Agribank North Dong Nai branch, (ii) analyzing the current status of international payment activities at Agribank North Dong Nai branch from 2017 – 2019. Besides, using quantitative analysis to re-test the SERVQUAL model, thereby re-evaluating the components affecting international payment services at Agribank North Dong Nai branch following the model above. The main research method used is the quantitative method, through investigation, analysis and data processing such as descriptive statistics, scale testing, discovery factor analysis, correlation analysis and Regression analysis based on SPSS software. The results show that the 3 components that have the strongest impact on the quality of international payment services at Agribank North Dong Nai Branch are: Tangibles, Charge_Service Fee, Reliability. Based on analysis and assessment of the current situation, the topic proposed specific solutions for Agribank North Dong Nai branch, aiming to improve the quality of international payment services at this bank. Keywords: Service quality, international payment, Agribank North Dong Nai branch.
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt Vietnam Bank for Ngân hàng nông nghiệp Agribank Agricuture and Rural và phát triển nông thôn development Việt Nam Automatic Teller ATM Máy rút tiền tự động Machine CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh HĐTV Hội đồng thành viên KH Khách hàng Ngân hàng nông nghiệp NHNo&PTNT và phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại Statistical Package for Phần mềm thống kê phân SPSS the Social Sciences tích dữ liệu Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thông Tài SWIFT Interbank Financial chính Liên ngân hàng Telecommunications Toàn cầu TCCB Tổ chức cán bộ TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế USD Đô la Mỹ VN Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng
vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu .......................................................................... 2 1.3. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 5 1.5. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 5 1.6. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 5 1.7. Đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài .................................................................... 6 1.8. Bố cục của luận văn............................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ ......................................................................... 7 2.1. Cơ sở lý luận cho đề tài ....................................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................... 7 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9 2.1.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .................................................................. 10 2.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ................................................ 12 2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos .................................. 12 2.2.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và ctg ............................ 13 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual ..................................................... 16 2.2.4. Khảo lược nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ................. 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 19 3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 19 3.1.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 19 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 21 3.1.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 22 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 24 3.2. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................... 25 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 26
vii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 28 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai .................................................................................................................. 28 4.1.1. Quá trình hình thành của Agribank CN Bắc Đồng Nai ................................. 28 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ...................................................................................... 29 4.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 29 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank CN Bắc Đồng Nai từ năm 2017 đến năm 2019 ........................................................................................................... 31 4.1.5. Hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai .............................. 32 4.1.5.1. Hoạt động TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai ............................................ 32 4.1.5.2. Đóng góp và hạn chế của hoạt động TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai ... 34 4.2. Kết quả thực hiện............................................................................................... 36 4.2.1. Mô tả mẫu ....................................................................................................... 36 4.2.2. Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 37 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 41 4.2.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................ 45 4.3. Đánh giá chung về CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai .................. 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ .................................... 51 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 51 5.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................... 52 5.3. Hạn chế của đề tài.............................................................................................. 56
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các biến độc lập trong phương trình hồi quy đề xuất ............................. 20 Bảng 3.2: Kỳ vọng dấu của hệ số β trong phương trình hồi quy ............................. 21 Bảng 3.3: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ........................... 23 Bảng 4.1: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................... 32 Bảng 4.2: Thống kê tuổi của khách hàng ................................................................. 36 Bảng 4.3: Thống kê giới tính của khách hàng .......................................................... 36 Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng.................................................... 37 Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thành phần năng lực phục vụ ............................... 37 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thành phần tin cậy ................................................ 38 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đáp ứng ................................. 38 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đáp ứng sau loại biến............ 39 Bảng 4.9: Cronbach’s alpha của thành phần giá_phí dịch vụ .................................. 39 Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đồng cảm ............................ 40 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha của thành phần phương tiện hữu hình ...................... 40 Bảng 4.12: Cronbach’s alpha của Chất lượng dịch vụ ............................................. 41 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................... 42 Bảng 4.14: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc ............. 42 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................. 43 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s đối với CLDV .......................... 44 Bảng 4.17: Kết quả hồi quy của mô hình ................................................................. 45 Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai Anova ......................................................... 45 Bảng 4.19: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy .................................................................... 46 Bảng 4.20: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy theo ký hiệu biến .................................... 47 Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định .................................................................. 48 Bảng 4.22. Giá trị trung bình về CLDV ................................................................... 49
ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng .......................... 11 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 13 Hình 2.3 : Mô hình khoảng cách của Parasuraman và ctg ....................................... 14 Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 16 Sơ đồ 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai .................................................................................................................. 19 Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 22 Sơ đồ 4.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của Agribank Bắc Đồng Nai.................. 30 Biểu đồ 4.1: Doanh số TTQT qua các năm .............................................................. 33 Biểu đồ 4.2: Lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại Agribank CN Bắc Đồng Nai năm 2017 - 2019 ....................................................................................................... 34 Sơ đồ 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ..................................................... 48
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành một xu hướng tất yếu của sự phát triển. Do đó, các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của mình với các quốc gia trên thế giới. Không đứng ngoài làn sóng phát triển mạnh mẽ của thế giới, Việt Nam liên tục củng cố các mối quan hệ của mình trên mọi lĩnh vực kinh tế xã hội trong đó, ngành tài chính - ngân hàng trở thành một trong những ngành kinh tế năng động nhất hiện nay. Hoạt động của các ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động của ngân hàng đặc biệt là các hoạt động của các dịch vụ thanh toán đòi hỏi ngày càng phải nâng cao đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Ngày nay Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương là dịch vụ quan trọng đối với các Ngân hàng Thương mại, đồng thời góp phần hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài. Thanh toán quốc tế ra đời dựa trên nền tảng thương mại quốc tế tuy nhiên sự tồn tại và phát triển bền vững của thương mại quốc tế lại phụ thuộc rất lớn vào sự thông suốt, kịp thời an toàn và chính xác của khâu thanh toán. Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều có nghiệp vụ thanh toán quốc tế, trong đó gần một phần ba doanh thu phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại thuộc về khoản thu dịch vụ thanh toán quốc tế. Tại địa bàn Thành phố Biên Hòa có hơn 42 ngân hàng thương mại bao gồm cả chi nhánh và phòng giao dịch, sức ép cạnh tranh lớn về dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng đã đặt ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng này. Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ vốn dĩ phức tạp và nhiều rủi ro hơn so với Thanh toán nội địa, bởi vì nó chịu chi phối không chỉ bởi luật lệ và tập quán địa phương mà còn cả các nguồn luật cũng như tập quán, thông lệ quốc tế, sử dụng ngôn ngữ nước ngoài và đồng tiền thanh toán thường là ngoại tệ. Chính vì vậy các bên tham gia vào hoạt động thanh toán quốc tế cần thành thạo không những về mặt
2 ngôn ngữ, quy trình nghiệp vụ mà còn cả các thông lệ, tập quán, luật pháp địa phương và quốc tế. Hầu hết mọi giao dịch về thanh toán quốc tế đều phải thực hiện qua hệ thống ngân hàng, trong đó Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bắc Đồng Nai cũng đề cao hoạt động thanh toán quốc tế. Tuy đã có thâm niên hoạt động nhiều năm trên địa bàn khu công nghiệp của thành phố Biên Hòa, Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai vẫn chưa thực sự khai thác được nguồn khách hàng lớn về xuất nhập khẩu về chi nhánh, trong khi đó các ngân hàng Thương mại cổ phần khác: như Vietcombank Đồng Nai, Sacombank Biên Hòa, MB Đồng Nai, luôn được khách hàng tin dùng hơn hẳn. Có rất nhiều nghiên cứu cụ thể về dịch vụ thanh toán quốc tế như, nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế, quản trị rủi ro trong thanh toán quốc tế. Tuy nhiên các nghiên cứu như vậy chỉ nêu lên những vấn đề chung nhất, khái quát nhất của hoạt động này. Mặc dù các nghiên cứu cụ thể về thanh toán quốc tế đã được thực hiện nhưng đối với hoạt động thực tiễn tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai chưa được khai thác cụ thể. Ở góc độ một cán bộ nghiệp vụ, tác giả cho rằng cần có một nghiên cứu chi tiết hơn nữa, thể hiện góc nhìn thực tế hơn về Chi nhánh mình làm việc, đó là lý do tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc Đồng Nai” 1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong thời gian vừa qua, đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung được khai thác nghiên cứu rất nhiều, từ mảng nghiệp vụ truyền thống là huy động vốn và tín dụng đến mảng thanh toán, thẻ, ATM,… Hầu hết các đề tài này đều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ và kết luận về chất lượng dịch vụ đó thông qua mô hình nhất định. Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, trên thế giới ít có các nghiên cứu cụ thể, và thường sẽ được nhắc đến là một nội dung nhỏ thuộc dịch vụ thanh toán như thanh toán qua ngân hàng điện tử hoặc thanh toán qua máy ATM dưới dạng thẻ quốc tế.
3 Mô hình nghiên cứu của Sultan và Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của máy rút tiền tự động đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ (trong đó có thẻ quốc tế của khách hàng) đó là: niềm tin và sự bảo mật, sự tư vấn của những người đã từng dùng, sự thuận tiện và phí thanh toán của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ để thực hiện thanh toán theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc thanh toán qua thẻ trong đó có thẻ quốc tế. Nghiên cứu của tác giả Fadhel và ctg (2015) đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình bày nhằm áp dụng một phần vào thanh toán quốc tế. Ở Việt Nam những công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực hiện theo chiều hướng áp dụng có điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và so sánh với mô hình của Gronroos (1984). Trong số những công trình đó, nổi bật có thể kể đến là Hà Thạch (2012) đã đưa ra 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Nam. Theo đó, tác giả Hà Thạch có đề xuất mô hình đo lường gồm 7 thành phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy và Phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần chuyên nghiệp là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể đối với kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung. Cũng trong yêu cầu của sự chuyên nghiệp, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng dịch vụ cho khách hàng ngay tại thời điểm mà ngân hàng cam kết. Bản thân ngân hàng khi tiến hành hoạt động kinh doanh tiền tệ phải có tiềm lực nguồn vốn đủ mạnh, đủ tạo nên sự uy tín trong giao thương, do đó tác giả đề cao tiêu chí về tính thanh khoản hay
4 nguồn lực nội tệ, ngoại tệ mạnh tạo ra sự đáp ứng nhanh chóng, chuyên nghiệp trong khâu dịch vụ của ngân hàng nói chung. Hay ở địa bàn tỉnh Đồng Nai là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai của Nguyễn Trung Hiếu (2012), trong đó tác giả cũng sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và xây dựng nên mô hình chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai gồm 5 yếu tố đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình với yếu tố tin cậy ảnh hưởng lớn tới CLDV TTQT. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế như sau: Đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng... nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu thập chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế một cách cụ thể và toàn diện. Tiếp nữa là hoạt động thanh toán quốc tế ở mỗi ngân hàng, mỗi địa phương lại có vai trò khác nhau, có đặc thù khác nhau, vì vậy, chủ đề “Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Bắc Đồng Nai” mà tác giả chọn sẽ là một công trình nghiên cứu mới, không trùng lặp với các đề tài đã nghiên cứu. 1.3. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của nghiên cứu này là làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank – Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Từ đó, sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Bắc Đồng Nai trong thời gian tới. Để hoàn thành mục tiêu trên thì nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra là: Xác định và làm rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bằng việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai
5 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu bao gồm: (i) Lĩnh vực nghiên cứu là thanh toán quốc tế; (ii) Không gian nghiên cứu tiến hành tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai; (iii) Thời gian thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2017-2019. 1.5. Câu hỏi nghiên cứu Các chỉ tiêu điển hình nào tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế? Mức độ và chiều hướng tác động của các tiêu chí đó? Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai như thế nào? Đề xuất giải pháp và khuyến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này sử dụng 2 phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để phân tích và xây dựng mô hình CLDV TTQT, sử dụng kĩ thuật phỏng vấn ý kiến chuyên gia tại ngân hàng và KH quen thuộc để điều chỉnh thang đo SERVQUAL, xây dựng bảng câu hỏi và gửi cho tất cả 190 khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai. Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh cũng được sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động TTQT, Phương pháp định lượng: số liệu được xử lý dựa trên phần mềm SPSS 16 cụ thể là xử lí số liệu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TTQT.
6 1.7. Đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài Trên địa bàn thành phố Biên Hòa xuất hiện gần như tất cả các thương hiệu ngân hàng thương mại. Chính sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng tại địa bàn này đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn cho Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai. Thương hiệu Agribank thường gắn liền với hoạt động nông nghiệp địa phương và không phải sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi muốn giao dịch thanh toán ra nước ngoài. Tuy vậy sự toàn cầu hóa tài chính và kinh tế đã tạo ra một Agribank mới, và nỗ lực hơn để chuyển mình sang các lĩnh vực mang tầm vóc quốc tế. Do vậy thông qua nghiên cứu này, tác giả muốn nghiên cứu kỹ hơn những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh. Đồng thời đề xuất giải pháp phù hợp với thực tế tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai. 1.8. Bố cục của luận văn Luận văn được thực hiện theo kết cấu 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và một số khuyến nghị
7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.1. Cơ sở lý luận cho đề tài Chương 1 đã khái quát chung về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ làm rõ các khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung và một số khái niệm khác liên quan. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung là lý thuyết cơ bản giải thích cho hầu hết các loại hình dịch vụ bao gồm cả lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank CN Bắc Đồng Nai. 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Văn Ngọc (2006) thì: “Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm v.v…, khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác. Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước (GDP)” Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản như sau: thứ nhất là tính vô hình xuất phát từ việc dịch vụ không có hình hài rõ rệt và cũng bởi lẽ do không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ mà KH thường rất khó để đánh giá và so sánh CLDV như các hàng hóa hữu hình khác. Thứ hai là tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Mỗi loại dịch vụ có thể có những quy chuẩn do người làm việc trong ngành hoặc chính khách hàng đặt ra… Thứ ba là tính không thể tách rời do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc. Cuối cùng là tính không lưu trữ được bởi lẽ dịch vụ là vô hình, không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ như hàng hóa được. Chính vì vậy dịch vụ mang những đặc điểm riêng so với các hàng hoá thông thường khác đó là hai sự kiện sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra cùng lúc.
8 Cũng trong quá trình thực hiện dịch vụ thì KH là một nhân tố quan trọng trong việc đo lường, đánh giá dịch vụ tạo ra. Tuy nhiên để việc đánh giá đó trơn tru thì địa điểm kinh doanh dịch vụ phải gần khách hàng. Số lượng khách hàng được phục vụ không phải thước đo đánh giá CLDV đã thực hiện đồng thời trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng, sản phẩm, bao bì… thông qua việc chạm, nắm, cầm, nhìn... để đánh giá chất lượng sản phẩm thì điều này lại không thể được với sản phẩm dịch vụ. Dưới góc độ xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường đặc thù của mỗi dịch vụ mà có các cách định nghĩa đa dạng về CLDV. Đặc biệt với mọi doanh nghiệp hiện nay thì CLDV là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thương trường để từ đó doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phát huy được lợi thế của mình. Nhìn chung người ta cho rằng CLDV là tất cả những gì mà người sử dụng dịch vụ cảm nhận được. Hoặc theo định hướng khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ nói chung sẽ mang tính chủ quan, được xác định bởi khách hàng và như khách hàng mong muốn. Bởi vì nhu cầu của khách hàng thì phong phú nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ vào từng đối tượng khách hàng cụ thể. Mỗi khách hàng là một cá thể với suy nghĩ, cảm nhận riêng thì CLDV mà họ thể hiện cho ta thấy những kết quả nhiều chiều. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ vì thế mà chủ yếu dựa trên thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người dùng dịch vụ. Theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
9 Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr. 163) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1988 Ông mô tả CLDV nhận thấy được sự khác nhau giữa CLDV mong đợi và CLDV nhận được. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg (2007) thì cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược CLDV hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm thứ nhất, theo Tạ Thị Kiều An và ctg (2010) thì thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ cụ thể là: Cấp thứ nhất đề cập tới mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những vấn đề khách hàng không nói ra nhưng họ cho rằng dĩ nhiên phải tồn tại trong một dịch vụ. Khách hàng sẽ thấy thất vọng và từ chối dùng dịch vụ nếu không được đáp ứng những vấn đề “dĩ nhiên” đó. Cấp tiếp theo nói đến những vấn đề cụ thể hơn mà khách hàng mong muốn khi dùng dịch vụ, những yêu cầu cụ thể đó nếu được đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng. Tại cấp cuối cùng khách hàng đề cao yếu tố hấp dẫn, khác biệt trong một dịch vụ khi so sánh với sản phẩm dịch vụ cùng loại của một nhà cung cấp khác. Yếu tố như vậy theo thời gian sẽ trở thành những mong đợi cơ bản (cấp