LUẬN VĂN: Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội

Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:79

Thêm vào BST

Báo xấu

135
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Lịch sử nền kinh tế nước ta thực sự sang trang mới từ khi nền kinh tế chuyển đổi hoàn toàn sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước đánh dấu cho việc mở rộng quyền tự do kinh doanh của các doanh nghiệp. Đặc biệt là sau hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ hai tổ chức tại Hà Nội năm 1999 cùng với việc Việt Nam hoà nhập với cộng Đồng ASEAN là thành viên của APEC, gần đây là hiệp...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội

LUẬN VĂN: Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội
Lời nói đầu. Lịch sử nền kinh tế nước ta thực sự sang trang mới từ khi nền kinh tế chuyển đổi hoàn toàn sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước đánh dấu cho việc mở rộng quyền tự do kinh doanh của các doanh nghiệp. Đặc biệt là sau hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ hai tổ chức tại Hà Nội năm 1999 cùng với việc Việt Nam hoà nhập với cộng Đồng ASEAN là thành viên của APEC, gần đây là hiệp Định thương mại Việt - Mỹ được hai nước thông qua cùng với xu hướng toàn cầu hoá đang tới gần....nó đã tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu, khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và đưa chất lượng là một chiến lược quan trọng của Công ty. Trong đó việc tiến hành nghiên cứu và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lượng của khu vực và trên thế giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó. Công ty Điện tử Hà Nội (HANEL) là một doanh nghiệp Nhà nước được hình thành phát triển trong nền kinh tế thị trường nên đã sớm nhận thức được vai trò của cạnh tranh tính chất quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty. Vai trò của chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng với khả năng cạnh tranh của Công ty cũng được nhận thức một cách đầy đủ hơn nhờ đó Công ty đã tạo lập được vị trí của mình trên thị trường khó tính nhất. Sau một thời gian nghiên cứu triển khai và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng
của Công ty, tăng ưu thế khả năng cạnh tranh, thoả mãn nhu cần càng ngày càng cao của khách hàng. Ngày 25/12/2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã chính thức được tổ chức tiêu chuẩn hoá ISO ban hành với một số nội dung được sửa đổi và bổ sung và theo quy định thì hiệu lực của tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sẽ chấm dứt cho đến ngày 24/12/2003. Sau thời gian tìm hiểu tại Công ty và nhận thấy tần quan trọng của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 sang phiên bản 2000, tôi đã chọn đề tài “Một số vấn đề của việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty điện tử Hà Nội”
Phần I Những vấn đề chung về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. I. Lịch sử phát triển của quản lý chất lượng Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các Kim Tự Tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lượng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức giản đơn sơ khai đến phức tạp, từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống. Về các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng, các chuyên gia chất lượng ở các nước còn sự phân chia khác nhau với các mốc thời gian khác nhau. Chẳng hạn, có người cho rằng kiểm tra sản xuất phát triển từ sau cuộc cách mạng công nghiệp (Claude Lienard, APAVE Lyonnaise), có người cho rằng phương thức kiểm tra tại công xưởng đẫ bắt đầu từ thời kỳ công trường thủ công (Glitchôp). Theo Feigenbaum trong cuốn Total Quality Control tái bẳn năm 1983 thì SQC xuất hiện năm 1960, nhưng theo Harrison M. Wadsworth, Kenneth S. Stephens và A. Blanton Godfrey trong cuốn “Các phương pháp hiện đại để điều khiển chất lượng và cải tiến chất lượng” và một số tài liệu khác thì SQC xuất hiện từ những năm 20 của thế kỷ này. Tuy có sự khác biệt này nọ, nhưng nhưng xu hướng chung thì thường có sự trùng khớp. Về đại thể có thể phân chia sự phát triển quản lý chất lượng từ những hoạt động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai đoạn như: - Quản lý chất lượng bằng kiểm tra. - Quản lý chất lượng bằng điều khiển.
- Quản lý chất lượng bằng đảm bảo. - Quản lý chất lượng cục bộ. - Quản lý chất lượng toàn diện theo quan điểm hệ thống. Giai đoạn quản lý chất lượng bằng kiểm tra xuyên suốt nhiều thiên niên kỷ và còn tồn tại đến ngày nay. Các giai đoạn còn lại là con để của thế kỷ 20, những thời kỳ của chúng còn có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc không theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nước này nhưng lại được ứng dụng và phát triển mạnh mẽ ở nước khác v.v... 1. Quản lý chất lượng bằng kiểm tra. Kiểm tra là một chức năng của quản lý và được con người dùng đến từ thời xa xưa, khi quản lý sản xuất còn chưa tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá trình lao động. Những hình thái sản xuất tiền tư bản chủ nghĩa là những nền sản xuất nhỏ, dựa trên sản xuất cá thể hoặc gia đình. Người thợ thủ công cá thể thường tự làm tất cả mọi công việc, từ khâu tìm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý mọi sản phẩm của mình cho đến khí mang hàng của mình ra thị trường (chợ) để trao đổi hoặc để bán. Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao đổi hoặc muốn mua, anh ta phải tự nghĩ, tự giải thích, tự chấp nhận trên trị trường. Để làm việc này anh ta phải khẳng định quy cách chất lượng sản phẩm của mình, chế tạo đúng như yêu cầu đã đựơc đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm của mình làm ra có đạt được yêu cầu hay không. Thời kỳ này có thể gọi là thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi người trực tiếp sản xuất. Người sản xuất ở đây có thể là thợ thủ công, có thể là người chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất, người chủ gia đình giữ vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này vừa trực tiếp sản xuất, vừa trực tiếp làm vai trò quản lý sản xuất, trong đó có việc tự kiểm tra xem hàng làm ra có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng không. Có thể nói đây là thời kỳ manh nha, thô sơ nhất của kiểm tra chất lượng, bước đầu tiên trên con đường thiên lý tới quản trị chất lượng. Bước sang giai đoạn công trường thủ công và thời kỳ đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá được phát triển, máy móc được sử
dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động thủ công, quy mô sản xuất được mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc công và các trưởng xưởng. Đó là thời kỳ kiểm tra sản xuất bằng các đốc công. Những người lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong những lĩnh vực thuộc phạm vi anh phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và lớn rộng của cuộc cách mạng công nghiệp ở thế kỷ XVIII, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp làm cho ý nghĩa của vấn đề chất lượng ngày càng được nâng cao. Chức năng quản lý sản xuất trở thành một chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra thành nhiều bộ phận chuyên môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và tổ chức lao động, quản lý công việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất... Đó là thời kỳ chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản xuất do những người chuyên trách đảm nhiệm. Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng kiểm tra kỹ thuật với chức năng phát triển các khuyết tật của sản phẩm và chỉ cho đưa ra thị trường những sản phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này được phát triển rộng rãi suốt thế kỷ XIX và sang cả thế kỷ XX. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại kết quả tốt hơn so với các hình thức kiểm tra trước đó. Tuy nhiên nó chỉ phát hiện được sai lỗi mà không ngăn chặn được tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại tạo nên tâm lý sai lầm là trách nhiệm về chất lượng thuộc về phòng kiểm tra. 2. Quản lý chất lượng bằng điều khiển (kiểm soát) và đảm bảo. Điều khiển chất lượng (kiểm soát chất lượng) và đảm bảo chất lượng là những phương pháp của quản lý chất lượng xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ XX và trở thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lượng hiện đại. Khác với kiểm với chức năng chính là phát hiện, những phương pháp mới này mang tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc: phòng bệnh hơn chữa bệnh. Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ XX, các hoạt động tiêu chuẩn hoá, điều khiển chất lượng (Quality Control - QC) và đảm bảo chất lượng được phát triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản lý chất lượng như Walter A.
Shewhart, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming v.v... Có thể nói nước Mỹ là nước đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý chất lượng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ XX về quản lý chất lượng trên thế giới. 3. Quản lý chất lượng cục bộ và tổng hợp Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lượng được phát triển và hoàn thiện cho tới ngày nay. Nhiều quan niệm đã nảy sinh như một phản ứng trước những quan niệm tương tự về chất lượng ở Nhật. Các quan niệm này đều gặp nhau ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lượng cho mọi nhân viên trong một tổ chức. A.V Feigenbaum là người đầu tiên đã đưa ra thuật ngữ điều khiển chất lượng tổng hợp (Total Quanlity Control - TQC) khi ông còn làm việc ở công ty General Electric. Trong cuốn sách Total Quality Control (xuất bản năm 1951, tái bản các năm 1961 và 1983) ông đã phân tích rằng trách nhiệm quản lý chất lượng là thuộc về mọi phòng ban, chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất lượng. Tuy nhiên trong nhiều năm tư tưởng này đã bị sao lãng ở Mỹ và chỉ đến khi chất lượng hàng hoá của Nhật vươn lên dẫn đầu thế giới vào cuối những năm 70, các kỹ sư Mỹ mới “tái phát hiện” lại những ý tưởng của Feigenbaum để phổ cập trong các công ty Mỹ. Nếu như trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lượng dược phát triển mạnh ở Mỹ và các nước phương Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng thì trong nửa sau thế kỷ 20 hoạt động quản lý chất lượng đã dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp dẫn đến việc hình thành các hệ thống chất lượng, tạo nên một bước phát triển mới về chất lượng trong hoạt động quản lý chất lượng ở nhiều nước trên thế giới. Mỹ là nước dẫn đầu về quản lý chất lượng trong nửa đầu thế kỷ 20 đã phải nhường bước cho Nhật từ những năm 70 và vị trí này còn có thể thay đổi trong những thập niên đầu của thế kỷ XXI. Có thể nói “Quản lý chất lượng” với tên gọi ban đầu của nó là “điều khiển chất lượng” (QC) là “phát minh” của người Mỹ, thuật ngữ Total Quality Control (TQC) cũng do người Mỹ đặt ra nhưng từ sau đại chiến thế giới 2 người Nhật đã nhanh chóng học tập và rút ra được những điều bổ ích nhất đối với mình, đã thực hiện một cách sáng tạo
vào điều kiện thực tiễn của đất nước mình qua đó đã tạo nên “phương thức quản lý chất lượng kiểu Nhật”, đưa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên bằng con đường chất lượng, từ một vị trí thấp kém về chất lượng đã vươn lên dẫn đầu thế giới về chất lượng. Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những thành tựu tiên tiến của nước ngoài để đuổi kịp và vượt những người đi trước: Nỗ lực học tập và ứng dụng nhưng không dập khuôn một cách máy móc mà phải luôn phân tích, sáng tạo theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra được con đường đi thích hợp sao cho có thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời gian tương đối ngắn. Các chuyên gia đầu đàn về chất lượng như Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi, đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn thiện các phương pháp quản lý chất lượng theo hướng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết lập nên các hệ thống chất lượng, thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp sau khái quát thành những mô hình chung trọng phạm vi quốc gia, dần mở rộng quan hệ phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ XX này. Xuất hiện thuật ngữ quản lý chất lượng tổng hợp (Total Quality Management -TQM) bao trùm các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lượng như ta hưởng ngày nay. II. Những khái niệm liên quan đến chất lượng hệ thống chất lượng. 1.Các quan niệm về chất lượng. Ngày nay trên thế giới đang tồn tại khá nhiều khái niệm về chất lượng các khái niệm này không hoàn toàn đồng nhất giống nhau do các tác giả đứng trên các góc độ khác nhau để xem xét. Sau đây là một số khái niệm cơ bản về chất lượng. +Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu âu (Europea organiZition for Quality control) “chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo từ điển Việt Nam : “chất lượng là cái tạo nên phẩm chất giá trị con người, sự vật hoặc sự việc là cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật cái làm sự vật này khác với sự vật khác”.
Theo Philip. B. Crosby: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu ” Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ío 8402: 1986 “chất lượng là một tập hợp các đặc tính và đặc trưng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Định nghĩa này đã bác bỏ định nghĩa muốn đưa ra sự phân cấp chất lượng “mức chất lượng” và cũng muốn xoá tan nhận thức cho rằng chất lượng là nói đến cái tốt đẹp cái cao nhất hoặc tốt nhất. Theo ISO 8402: 1994: “chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thế tạo cho thực thế đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn”. Định nghĩa này không giả thích rõ nhưng cũng đề cập đầy đủ các đặc điểm đối với một tuyên bố về chất lượng. Những đặc điểm này bao gồm: + Đáp ứng vựơt mức mong đợi của khách hàng. + Phù hợp với các yêu cầu điều lệ hay luật định. + Phù hợp với quy định kỹ thuật của khách hàng. + Có khía cạnh vượt trội các đối thủ cạnh tranh Để mang lại những giải thích rõ ràng dễ hiểu hơn nằm tạo thuận lợi cho các tổ chức trong quá trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa chất lượng. “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó các yêu cầu được hiểu là : -“Nhu cầu mong đợi đã được công bố ngầm hiểu hay bắt buộc”. - “Đặc tính là đặc trưng để phân biệt .” Qua các khái niệm trên ta có thể nêu ra ba đặc điểm chung cơ bản sau đây của chất lượng : + Chất lượng là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lượng phải được thể hiện trong tiêu dùng và phải được xem xét sản phẩm thoả mãn được tới mức nào của thị trường. + Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của thị trường về mặt kinh tế kỹ thuật xã hội và phong tục. Chất lượng là đặc trưng cho sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu khách khàng thì bị coi là không chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa. 2.Khái niệm về quản lý chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì quản lý chất lượng là tổng thể của những biện pháp kinh tế-kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hành động của một tổ chức để đạt được một mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của người nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà người ta đưa ra những khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng . Sau đây tôi xin trình bày một số khái niệm của những chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới thuộc những nền kinh tế khác nhau. +Theo Joseph Juran: quản lý chất lượng là quá trình triển khai đánh giá, đo lương chất lượng thực tế đạt được, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hành động khắc phục. +Theo armand Faygenbaun:Quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. +Theo Kaoru ishikawa: Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp công nghệ sản phẩm, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng. +Theo Philip B. Crosby: Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kể hoạch hành động.
Nhìn chung, một khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ phải trả lời được bốn câu hỏi sau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là gì? Phạm vi và đối tượng quản lý chất lượng ? Chức năng và nhiệm vụ của quản lý chất lượng? Thực hiện quản lý chất lượng bằng biện pháp và phương tiện nào? +Theo ISO 9000. Tiếp thu một cách sáng tạo một luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã định nghĩa: quản lý chất lượng là hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Điều hành và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách chất lượng , hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra. Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập ra các mục tiêu chất lượng và xác định các quá trình hoạt động và các nguồn lực cần thiết để thực hiện mụcc tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng,tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm tra chất lượng: Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo, xem xét, thử nghiệm, địng cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Đảm bảo chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng,tập trung vào việc tạo niềm tin rằng các yêu cầu chất lượng đã được thực hiện. Cải tiến chất lượng: Là một phần của hoạt động quản lý chất lượng,tập trung vào việc tăng hiệu lực và hiệu quả. Khái niệm về quản lý chất lượng của ISO 9000 nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo và việc quản lý chất lượng phải được mọi thành viên trong tổ chức thực hiện.
3. Khái niệm về mô hình quản lý chất lượng Quản lý chất lượng được nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở quản lý chất lượng công việc ở từng giai đoạn, từng người từ khâu marketing, thiết kế, sản xuất, phân phối đến dịch vụ sau bán. Quá trình đó được mô tả dưới dạnh sơ đồ hay còn gọi là mô hình quản lý chất lượng. Dưới dạng tổng quát nhất, có thể nêu khái niệm về mô hình quản lý chất lượng như sau: Mô hình quản lý chất lượng là một tập hợp dưới dạng sơ đồ các yếu tố, các giai đoạn và các biện pháp đảm bảo chất lượng, mối quan hệ hữu cơ ( bố cục) giữa chúng nhằm hình thành và đảm bảo chất lượng tối ưu trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm và phù hợp với quan điểm về quản lý chất lượng đã lựa chọn. Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của tựng doanh nghiệp, đặc trưng cơ cấu ngành hàng, trình độ phát triển cũng như chiến lược phát triển tương lai của nó, mà các mô hình quản lý chất lượng có mức độ phức tạp khác nhau dưới dạng như KCS, mô hình thống kê chất lượng ( SPC), đến vòng xoắn cải tiến và đổi mới; vòng tròn chất lượng, hình tháp chất lượng hay sơ đồ khối phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố và các bộ phận khác nhau trong toàn bộ hệ thống chất lượng. Ví dụ: Mô hình vòng tròn chất lượng cho thấy chất lượng được hình thành và có liên quan đến mọi yếu trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,nhóm chất lượng; phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra; quản lý mọi phương diện kỹ thuật, tài chính. Thời kỳ này là sự hợp nhất các yếu tố của thời kỳ trước đây, đặc biệt là sự đóng góp của các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới như Shewhart, Deming, Juran và Feigenbaum. Tuy nhiên cũng có nhiều khác biệt so với trước. Mô hình này bắt đầu từ con người và chất lượng không chỉ còn là sự quan tâm của các nhà kiểm tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lượng mà hàng loạt các đổi mới đã được đồng thời xảy ra và được hình thành trong cách tiếp cận mới về quản lý trong toàn thể các bộ phận và các lĩnh vực. Mặt khác, nó cũng xác định tầm quan trọng của việc nắm được những nhu cầu của khách hàng và hình thành chiến lược để cung cấp các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp các giá trị này.
III. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000: 2000. 1.Vài nét về tổ chức tiêu chuẩn hoá ISO Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (internatioal organzation for Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính đặt tại Geneve-Thuỵ sĩ. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kĩ thuật, kinh tế, môi trường... có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành hơn 12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Hiện nay có hơn 120 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987. 2.ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lí và đảm bảo chất lượng, được quốc tế công nhận . Bộ tiêu chuẩn này nói cho người cung cấp biết làm thế nào để đạt được chất lượng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệ thống quản lí chất lượng . Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thực hiện ở mọi cương vị kết hợp với nhau . 3.Triết lí quản trị của bộ ISO 9000 Theo giáo sư Mỹ Jonh L. HRADESKY (Trong quyển Total Quanlity Management, Handbook , Mc Graw Hill , Inc., 1995 ) thì triết lí chung của bộ ISO 9000 gồm 4 điểm như sau : 1 . Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng . 2 . Các đặc trưng kĩ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng . Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 sẽ
bổ xung thêm vào các đặc trưng kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng . 3 . Bộ ISO 9000 nêu ra những hướng dẫn ( guidelines ) đối với hệ thống chất lượng cho việc phát triển có hiệu quả , chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với toàn bộ các doanh nghiệp . 4 . Hệ thống chất lượng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn , văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp, loại sản phẩm hay dịch vụ . Mỗi loại hình doanh nghiệp sẽ có hệ thống chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cụ thể . Có thể nói rẳn bộ ISO 9000 hoàn toàn không chứa đựng những điều khoản cụ thể , chi tiết đến mức để có thể áp dụng ngay được vào các doanh nghiệp . Bốn triết lí quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 có thể như sau :  Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định.  Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí nhất.  Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện , dữ liệu  Chiến thuật hành động : ‘’Lấy phòng ngừa làm chính ‘’. 4.Quá trình hình thành và phát triển. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất l ượng , được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Quá trình hình thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 được mô tả tóm tắt như sau :
Bảng:1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1955 Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO AC/250 ( Accredited Committee ) 1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25 Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A . Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc vào các nước thành viên của NATO ( AQAP – Alied quality Assurance Protocols ). 1972 Hệ thống đảm bảo chất lượng của các công ty cung ứng thiết bị cho quốc phòng ( DEFSTAND – Vương quốc Anh ) BS 4778 , BS 4891 . 1979 Bộ tiêu chuẩn BS 5750
1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 1 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 2 Mặc dù đến năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mới được ban hành nhưng tiền thân của nó thì lại có từ rất lâu rồi. Nó là sự đúc kết kinh nghiệm của rất nhiều nước trong thời gian qua. Cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có 3 phiên bản khác nhau đó là: -ISO 9000 : 1987. -ISO 9000: 1994. -ISO 9000: 2000. Vì sao người ta lại phải cải tiến bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :1994 thành ISO 9000: 2000? Việc ra đời của các phiên bản khác nhau là sự gắn liền với sự phát triển của phương pháp luận về quản lí chất lượng. Bởi thực tế mọi quy luật, mọi hiện tượng vẫn luôn biến đổi không ngừng, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến yêu cầu kĩ thuật. Chính vì vậy với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng phải được xem xét và sửa đổi sao cho luôn luôn đảm bảo rằng chúng vẫn còn thích hợp với tình hình phát triển hiện tại. Và lại sau một thời gian áp dụng vào thực tế của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 có những hạn chế cơ bản sau.  Việc đòi hỏi có nhiều tài liệu, văn bản, giấy tờ.  Thuật ngữ khó hiểu nên đôi khi gây hiểu lầm trong áp dụng.
 Mối liên hệ giữa các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 rất khó xác định.  Các mô hình áp dụng chủ yếu thích hợp cho các tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh.  Quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng nhưng chưa nhấn mạnh đến làm thoả mãn khách hàng.  Khó gắn kết giữa các hệ thống quản lý khác nhau.  Chưa quan tâm được đến lợi ích của các bên liên quan.  Chưa định hướng được quá trình, và cải tiến liên tục phải làm như thế nào. 5. Những điểm mới và lợi ích của ISO 5.1 Những điểm mới của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 so với tiêu chuẩn ISO9000:1994  Cách tiếp cận mới: Trong phiên bản năm 2000, khái niệm quản lý theo quá trình (đã được thể hiện bằng ý tưởng trong ISO 9000: 1994) được cụ thể hoá và hình thức đưa vào bản thân tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành một cấu trúc đồng nhất, quện vào nhau và cùng hoạt động theo nguyên tắc của vòng tròn PDCA Sơ đồ 1: vòng tròn Deming 1.Plan (P) –Kế hoạch 2.Do (D) -thực hiện D P 3.Check (C) –xem xét A C 4.Action (A) –Tác động Nguồn VPC –Tài liệu đào tạo  Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc cũ miêu tả các quá trình khác nhau trong các điều khoản riêng biệt. Trong lần ban hành này, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 4 điều khoản, mỗi
điều khoản đã gộp toàn bộ các yêu cầu liên quan tới: 1.Trách nhiệm của lãnh đạo(Điều khoản 5);2.Quản lí nguồn lực(Điều khoản 6); 3.Quản lí qua trình(Điều khoản 7); 4. Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8). Mặt khác bột tiêu chuẩn ISO9000;2000 cũng được rút gọn, đơn giản hoá từ 24 tiêu chuẩn xuống còn 4 tiêu chuẩn đó là: ISO 9000: 2000- thuât ngữ và định nghĩa: Những cơ sở và từ vựng là tiêu chuẩn cung cấp những khái niệm, định nghĩa, các phương pháp cơ bản nhằm thống nhất cách hiểu và áp dụng trong khi thực hiện. ISO 9001: 2000- Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu: Tiêu chuẩn này thay cho các tiêu chuẩn ISO9001. ISO9002, ISO9003, ISO9004 và bao gồm toàn bộ yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời các tiêu chí đánh giá hệ thống. ISO 9004: 2000- Hướng dẫn cải tiến hiệu quả: Đây là một công cụ hướng dẫn cho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình sau khi áp dụng ISO 9001. ISO 19022- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quan lý : Cung cấp các kiến thức để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng . Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được rút gọn đáng kể . Nó mang lại tính phổ thông và đồng nhất cho mọi ngành nghề và mọi tổ chức mà không cần hướng dẫn, giải thích thêm.  Yêu cầu mới: Có thể khẳng định rằng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầu nào của phiên bản năm 1994. Tuy nhiên, có một số yêu cầu cao hơn và mới hơn như: - Thay đổi thuật ngữ: Một số thuật ngữ được thay đổi giúp cho người đọc rề hiểu , tránh được nhầm lẫn. Ví dụ như: “hệ thống bảo đảm chất lượng” được thay bằng “hệ thống quản lý chất lứợng”; “nhà cung ứng ” thay bằng “tổ chức”... - Thay đổi phạm vi ứng dụng: Tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 thay bằng ISO 9001/9002/9003: 1994. Như vậy, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có thể được áp dụng cho mọi tổ chức.
- Những yêu cầu cần bổ sung về thoả mãn khách hàng: Việc thoả mãn khách hàng được coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000:2000. Trong đó tiêu chuẩn chính thức được bổ sung một số điều khoản nhấn mạnh ý nghĩa quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và hoạt động nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng (Điều khoản 5.1;5.2;5.6; 7.1.2; 7.2.3;8.2.1). - Chính thức yêu cầu sự cải tiến liên tục: điều khoản 8.4; 8.5.1 trong phiên bản mới đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lực thích hợp để đạt được cai tiến liên tục. Điều này rễ ràng hơn khi áp dụng và tể hiện rõ lợi ích của ISO 9000. Với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, với giá cả cạnh tranh thì không còn cách nào khác ngoài việc doanh nghiệp Việt Nam cần tạo ra chất lượng hàng xây dựng một chíên lược chất lượng hàng đầu trong công ty, trong đó có hướng tiến tới áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Sự ra đời của ISO 9000:2000 và tạo thuận lợi, vừa thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam, kể các doanh nghiệp đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: 2000, cần phải quan tâm và cập nhật kiến thức, cải tíên hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để đáp ứng được những đòi hỏi của tiêu chuẩn này. Mặt khác để đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững lâu dài, các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ dựng lại ở việc quản lý dựa theo các tiêu chuẩn mà cần quan tâm đến việc thực hiện mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 5.2 lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Thực ra các doanh nghiệp thu được lợi ích ngay từ khi triển khai, xây dựng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi ngay từ khi đó doanh nghiệp đã bước đầu đưa các hoạt động của mình đi vào nề nếp ổn định. Hoạt động sản xuất, hoạt động quản lý trong doanh nghiệp đã có những hướng đi xác định để đạt được mục tiêu đề ra.
Tuy nhiên, không phải mọi lợi ích đều có thể thấy rõ ngay được trong quá trình triển khai, xây dựng mà chỉ trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh thực sự của mình doanh nghiệp mới thấy rõ hết các lơị ích do hệ thống quản lý mới này đem lại. Tuỳ khả năng sáng tạo của doanh nghiệp trong xây dựng và áp dụng hệ thống cho phù hợp với thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà lợi ích thu được khác nhau. Nhưng nhìn chung các doanh nghiệp thường thu được lợi ích thiết thực sau: - Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh nhờ: + Giảm chi phí đầu vào như nguyên vật liệu, các bán thành phẩm và các sản phẩm hỏng, các chi phí sửa chữa... nhờ việc tăng cường biện pháp phòng ngừa, rủi ro có liệu pháp kiểm tra, phát hiện sai sót kịp thời và thực hiện hành động khắc phục có hiệu quả. Nhờ đó làm cho lợi nhuận thu được tăng lên. + Nhờ vào hoạt động cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng quản lý tạo ra những sản phẩm có chất lượng ổn định thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm các chi phí cho bên ngoài như chi phí phải trả cho luật sư, bị phạt, phải thay thế hoặc do mất mát uy tín, mất lòng tin khách hàng,.. - Xây dựng được một hệ thống quản lý có hiệu quả cho toàn doanh nghiệp + Các doanh nghiệp đã xây dựng thành công hệ thống quản lý này đều thừa nhận ISO 9000 giúp cho họ: Từ lãnh đạo cấp cao đến các nhân viên trong từng bộ phận nhận biết đúng việc phù hợp và không phù hợp buộc họ phải có hành động khắc phục phòng ngừa. + Cải thiện mối quan hệ trong toàn bộ doanh nghiệp thông qua các hoạt động có mối quan hệ tương hỗ với nhau. + Phân biệt rõ trách nhiệm, quyền han, phạm vi, danh giới giúp cho từng cá nhân, từng bộ phận ai làm việc lấy một cách rạch ròi, không trùng lặp, ,... + Một lợi ích để thấp nữa là: Giảm thiểu các mâu thuẫn hay xung đột bên trogn cũng như bên ngoài thông qua việc xác định rõ các yêu cầu của khách hàng, xác định rõ