intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

LUẬN VĂN:Phát triển dịch vụ viễn thông thế hệ thứ ba (3G) của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone.

Chia sẻ: Bui Van | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST
Báo xấu
134
lượt xem 33
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trên giảng đường, sự giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình của Cô Th.S Mai Thị Hồng Nhung. Nếu không có sự giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình của Cô, thì tôi khó có thể thực hiện Luận văn Tốt nghiệp này một cách tốt nhất. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone KVIII đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tốt...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN:Phát triển dịch vụ viễn thông thế hệ thứ ba (3G) của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone.

  1. LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ viễn thông thế hệ thứ ba (3G) của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN  Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trên giảng đường, sự giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình của Cô Th.S Mai Thị Hồng Nhung. Nếu không có sự giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình của Cô, thì tôi khó có thể thực hiện Luận văn Tốt nghiệp này một cách tốt nhất. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone KVIII đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tốt, cũng như những lời đóng góp cụ thể và xác đáng cho Luận văn. Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè… những người đã tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này. Đà Nẵng, tháng 4 năm 2012 Sinh viên thực hiện Kiều Viết Trình SVTH: Kiều Viết Trình
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TW Trung ương LĐ Lao động CNTT – TT Công nghệ thông tin – truyền thông BCVT Bưu chính viễn thông TTTT Thông tin truyền thông ATVLĐ An toàn vệ sinh lao động BĐTT Bưu điện tỉnh thành TCHC Tổ chức hành chính KTTK – TC Kế toán thống kê - tài chính CSKH Chăm sóc khách hàng KHBH – M Kế hoạch bán hàng – Marketing KTKT Kỹ thuật khai thác THTC Tin học tính cước TTCP Thanh toán cước phí GSM Global System for Mobile Communications QLĐT – XD Quản lý đào tạo – xâu dựng TSNH Tài sản ngắn hạn ĐTDH Đầu tư dài hạn DT Doanh thu CP Chi phí LN Lợi nhuận VCSH Vốn chủ sở hữu SVTH: Kiều Viết Trình
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ 1. Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty 2009-2011 .......................... 25 2. Bảng 2: Bảng cân đối kế toán của công ty giai đoạn 2009 -2011 ................. 26 3. Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2009- 2011 ................................................................................................................ 28 4. Bảng 4:Các thông số tài chính chủ yếu ........................................................ 30 5. Hình 1.1: Cấu tạo của một sản phẩm ........................................................... 02 6. Hình 1.2: Chu kỳ sống của một sản phẩm.................................................... 03 7. Hình 1.3: Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ ........................................... 12 8. Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty VinaPhone KV III ................... 21 9. Hình 2.2: Biểu đồ dân số Việt Nam 1950-2100 ........................................... 31 10. Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2006- 2011..................... 32 11. Hình 2.4: Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của M.E Porter ............................. 36 12. Hình 2.5: Thị phần nhà mạng viễn thông (12/2010) .................................. 37 13. Hình 2.6: Biểu đồ lượng thuê bao di động Việt Nam 2006- 2010 ............. 42 14. Hình 3.1: Mô hình phần mềm V-Mobile.................................................... 59 SVTH: Kiều Viết Trình
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI MỞ ĐẦU  Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới với những cơ hội và thách thức mới. Trước xu thế hội nhập đó, sự cạnh tranh luôn diễn ra gay gắt, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải không ngừng nổ lực tự khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước cũng như quốc tế, điều đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có bước đi đúng đắn, phù hợp và thực sự theo sát được quá trình phát triển. Viễn thông là một trong số ít những ngành vẫn giữ được đà tăng trưởng khi nền kinh tế suy thoái. Trong khi điện thoại cố định đang phát triển cầm chừng, thậm chí phát triển âm tại một số khu vực thì các dịch vụ di động và dữ liệu ngày càng phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh như vậy, việc đầu tư phát triển mạng 3G đã đem lại những thành công cho nhiều nhà mạng trên thế giới. Sau một thời gian thực tập tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone KV III, tôi đã tìm hiểu kỹ hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như các dịch vụ 3G mà nhà mạng này đang cung cấp. Tôi nhận thấy thị trường viễn thông thế hệ thứ ba tại Việt Nam mặc dù đã được quan tâm rất nhiều, song gói sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra vẫn còn nhiều mặt hạn chế, chưa tối ưu được sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn còn nhiều dịch vụ chưa được cung cấp mặc dù vẫn có nhu cầu rất lớn từ phía khách hàng. Từ những yếu tố trên và được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ viễn thông thế hệ thứ ba (3G) của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” để làm Luận văn tốt nghiệp. Mục tiêu của đề tài: Đưa ra và trình bày những ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng mạng viễn thông thế hệ thứ ba (3G), nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng VinaPhone. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập và phân tích các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp từ đó đề xuất những ý tưởng . SVTH: Kiều Viết Trình
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ di động thế hệ thứ ba của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone. Những hạn chế của đề tài: - Thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên đề tài chưa mang tính thực tiễn cao. - Có những hạn chế về tính chính xác khi thu thập dữ liệu sơ cấp, còn thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra các giải pháp. - Hạn chế về kiến thức kỹ thuật viễn thông, tài chính nên đề tài chỉ dừng ở việc đưa ra các ý tưởng để phát triển sản phẩm mới, chứ chưa đi sâu vào phân tích yếu tố kỹ thuật cũng như tính toán các chi phí để nghiên cứu và phát tiển một sản phẩm hoàn thiện. Nội dung đề tài gồm ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ và Marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng phát tiển sản phẩm dịch vụ 3G tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone. Chương 3: Một số giải pháp phát triển gói dịch vụ 3G mới cho VinaPhone. SVTH: Kiều Viết Trình
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 1.1.1. Sản phẩm 1.1.1.1. Định nghĩa về sản phẩm. Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình. 1.1.1.2. Phân loại sản phẩm Sản phẩm được phân loại thành 3 nhóm căn cứ theo độ bền hay tính hữu hạn của chúng: - Hàng lâu bền: là những thứ hàng hữu hình thường được sử dụng nhiều lần. - Hàng không lâu bền: là những hàng hóa hữu hình thường bị tiêu hao sau một lần hay vài lần sử dụng. - Dịch vụ: là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được đưa ra để bán. 1.1.1.3. Ba mức độ của sản phẩm - Phần cốt lõi của sản phẩm: phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp được câu hỏi: “ Người mua thực sự đang muốn gì?”, phần cốt lõi nằm ở tâm sản phẩm. - Phần cụ thể của sản phẩm: phản ánh những đặc tính của sản phẩm, có 5 đặc tính: + Một mức độ chất lượng + Những đặc điểm nỗi trội + Một kiểu dáng sản phẩm sáng tạo + Tên hiệu sản phẩm SVTH: Kiều Viết Trình Trang1
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung + Bao bì bắt mắt - Phần phụ thêm sản phẩm: phản ánh những đặc tính vô hình được thêm vào sản phẩm, nhằm tăng sức cạnh tranh, giá trị trao đổi và sử dụng của sản phẩm trước những sản phẩm của dối thủ cạnh tranh khác. Đó là: các chế độ dịch vụ và bảo hành sản phẩm, điều kiện giao hàng và thanh toán, phụ tùng kèm theo… H 1.1. Cấu tạo của một sản phẩm 1.1.1.4. Chu kỳ sống của sản phẩm Chu kỳ sống của sản phẩm còn gọi là "vòng đời sản phẩm", gồm có các giai đoạn sau: - Giai đoạn tung ra thị truờng hay quảng bá sản phẩm: Giai đoạn tung ra thị trường bắt đầu khi một sản phẩm mới được đem ra bán trên thị trường. Cần phải có thời gian để trải sản phẩm ra một số thị trường và đảm bảo vận chuyển cho các đại lý, nên nhịp độ tăng trưởng mức tiêu thụ có thể là chậm. SVTH: Kiều Viết Trình Trang2
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung - Giai đoạn phát triển: là thời kỳ hàng hóa được thị trường chấp nhận nhanh chóng và lợi nhuận tăng lên đáng kể. Các đối thủ cạnh tranh xâm nhập thị trường vì bị hấp dẫn bởi những cơ hội mở rộng sản xuất và lợi nhuận cao. Họ tung ra những tính chất mới của sản phẩm và phát triển thêm các cửa hàng phân phối. - Giai đoạn sung mãn: là thời kỳ nhịp độ tăng mức tiêu thụ chậm dần lại do hầu hết những người mua tiềm ẩn đã chấp nhận sản phẩm; - Giai đoạn suy thoái: là thời kỳ mức tiêu thụ có chiều hướng đi xuống và lợi nhuận giảm. H 1.2. Chu kỳ sống của một sản phẩm 1.1.1.5. Sản phẩm mới a. Bản chất sản phẩm mới Đứng trên góc độ doanh nghiệp để xem xét, người ta chia sản phẩm mới thành hai loại: sản phẩm mới tương đối và sản phẩm mới tuyệt đối. Chiến lược marketing đối với sản phẩm mới tuyệt đối này thường phải được soạn thảo kỹ lưỡng hơn, đòi hỏi những thông tin chi tiết hơn về khách hàng và thị trường. SVTH: Kiều Viết Trình Trang3
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung - Sản phẩm mới tương đối: Sản phẩm đầu tiên doanh nghiệp sản xuất và đưa ra thị trường, nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Chúng cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho những cơ hội kinh doanh mới. Chi phí đề phát triển loại sản phẩm này thường thấp, nhưng khó định vị sản phẩm trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn. - Sản phẩm mới tuyệt đối: Đó là sản phẩm mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị trường. Doanh nghiệp giống như "người tiên phong" đi đầu trong việc sản xuất sản phẩm này. Sản phẩm này ra mắt người tiêu dùng lần đầu tiên. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn (cả trong giai đoạn sản xuất và bán hàng). Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử và thử nghiệm trên thị trường thường rất cao. Vậy liệu một sản phẩm có được coi là mới hay không phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó. Nếu người mua cho rằng một sản phẩm khác đáng kể so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về một số tính chất (hình thức bên ngoài hay chất lượng), thì cái sản phẩm đó sẽ được coi là một sản phẩm mới. Các công ty ngày càng ý thức được sự cần thiết và tính ưu việt của việc thường xuyên phát triển các sản phẩm mới và dịch vụ mới. Những sản phẩm mới đã ở vào giai đoạn sung mãn và suy thoái cần được thay thế bằng những sản phẩm mới. b. Các giai đoạn phát triển sản phẩm mới + Hình thành ý tưởng. + Sàng lọc ý tưởng. + Phát triển quan niệm và thử nghiệm. + Hoạch định chiến lược Marketing. + Phân tích tình hình kinh doanh. + Phát triển sản phẩm. SVTH: Kiều Viết Trình Trang4
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung + Thử nghiệm trên thị trường. + Thương mại hoá. Mục đích của từng giai đoạn là quyết định xem có nên tiếp tục triển khai ý tưởng đó nữa không hay huỷ bỏ. Đối với những sản phẩm mới người tiêu dùng phản ứng đáp lại ở mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào những đặc điểm của người tiêu dùng và là đặc điểm của sản phẩm. Các nhà sản xuất phải cố gắng thu hút sự chú ý của những người tiên phong, nhất là những người có đặc điểm hướng dẫn dư luận, đến sản phẩm mới của mình. Con đường phát triển sản phẩm mới có thể có hai hình thức. Công ty có thể phát triển sản phẩm mới trong phòng thí nghiệm của mình. Hay nó có thể ký hợp đồng với những người nghiên cứu độc lập hay các Công ty phát triển sản phẩm mới để phát triển những sản phẩm nhất định cho Công ty. c. Những yếu tố cản trở sự phát triển thành công của một sản phẩm + Thiếu những ý tưởng quan trọng về sản phẩm mới trong những lĩnh vực nhất định. + Thị trường vụn vặt: sự cạnh tranh mạnh mẽ đang dẫn đến chỗ xé nhỏ thị trường. Các công ty phải hướng những sản phẩm mới của mình vào những khúc thị trường nhỏ hơn và điều này có nghĩa là mức tiêu thụ và lợi nhuận sẽ thấp hơn đối với từng sản phẩm. + Những hạn chế của xã hội và Nhà nước: Những sản phẩm mới phải thoả mãn được những tiêu chuẩn công cộng, an toàn cho người tiêu dùng và không phá hoại sinh thái. + Quá trình phát triển sản phẩm mới quá tốn kém: Công ty thường phải đưa ra rất nhiều ý tưởng về sản phẩm mới để cuối cùng còn lại được một vài ý tưởng tốt. Hơn nữa, công ty phải đương đầu với những chi phí cho nghiên cứu và phát triển sản xuất và Marketing ngày càng tăng + Thiếu vốn: Một số Công ty có những ý tưởng tốt, nhưng không thể tăng kinh phí để nghiên cứu chúng. SVTH: Kiều Viết Trình Trang5
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung + Thời gian phát triển ngày càng nhanh: Rất có thể là nhiều đối thủ cạnh tranh cũng có cùng một ý tưởng giống nhau vào cùng một thời điêmr và kẻ chiến thắng thường là kẻ nhanh chân nhất. Những sự năng động phải rút ngắn thời gian phát triển bằng cách sử dụng kỹ thuật thiết kế và sản xuất có máy tính hỗ trợ, các đối tác chiến lược, thử nghiệm ý đồ trước, lập kế hoạch Marketing tiên tiến. + Chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hơn: Khi một sản phẩm mới thành công, các địch thủ lập tức sao chép nó, thành ra chu kỳ sống của sả phẩm sẽ bị rút ngắn. d. Phương pháp hình thành ý tưởng Quá trình phát triển sản phẩm mới bắt đầu từ việc tìm kiếm những ý tưởng. Những ý tưởng sản phẩm mới có thể nảy sinh từ nhiều nguồn: Khách hàng, các nhà Khoa học, đối thủ cạnh tranh, công nhân viên, các thành viên của kênh và ban lãnh đạo tối cao. Theo quan điểm Marketing khẳng định rằng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là nơi hợp logic để bắt đầu tìm kiếm những ý tưởng sản phẩm công nghiệp mới đều bắt nguồn từ khách hàng. Phương pháp hình thành ý tưởng - Liệt kê thuộc tính: phương pháp này đòi hỏi phải liệt kê những thuộc tính chủ yếu của một sản phẩm hiện có rồi sau đó cải tiến từng thuộc tính để tìm ra một sản phẩm cải tiến. - Những quan hệ bắt buộc: ở đây một số sự vật được xem xét trong mối quan hệ gắn bó với nhau. - Phân tích hình thái học: phương pháp này đòi hỏi phải phát hiện những cấu trúc rồi khảo sát mối quan hệ giữa chúng. - Phát hiện nhu cầu/vấn đề: những phương pháp sáng tạo trên không đòi hỏi thông tin từ người tiêu dùng để hình thành ý tưởng. Mặt khác, việc phát hiện nhu cầu/vấn đề lại bắt đầu từ người tiêu dùng được hỏi về nhu cầu, vấn đề là ý tưởng. SVTH: Kiều Viết Trình Trang6
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung 1.1.2. Dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là bất cứ hoạt động hay lợi ích nào mà bên này có thể cống hiến cho bên kia, một cống hiến về cơ bản mang tính vô hình và không là kết quả của việc sở hữu ất cứ thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ - Thứ nhất, phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ thuần tuý; dịch vụ bổ sung. - Thứ hai, phân loại theo đối tượng của dịch vụ, ta có 4 nhóm lớn: dịch vụ tác động trực tiếp đến cơ thể con người; dịch vụ tác động đến tinh thần con người; dịch vụ tác động đến tài sản của con người; và dịch vụ tác động đến quyền sở hữu của con người. - Thứ ba, phân loại theo mức độ hữu hình của dịch vụ, bao gồm: những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng; môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ); các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Thứ tư, phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ, bao gồm: sử dụng nhiều lao động; sử dụng ít lao động. - Thứ năm, phân loại theo tần suất mua, và sử dụng dịch vụ, bao gồm: mua thường xuyên, giá trị thấp; mua không thường xuyên, giá trị cao. 1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ a. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì SVTH: Kiều Viết Trình Trang7
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. b. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. c. Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. d. Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực… SVTH: Kiều Viết Trình Trang8
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung 1.2. MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Marketing 1.2.1.1. Định nghĩa Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing: - Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”. - Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”. - Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”. - Theo I. Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của LHQ, một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy marketing hiện đại và đang được chấp nhận rộng rãi. “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”. 1.2.1.2. Vai trò của Marketing trong kinh doanh hiện đại Marketing ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời SVTH: Kiều Viết Trình Trang9
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy Marketing hiện đại có vai trò là: - Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới. - Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm. - Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. 1.2.2 Marketing dịch vụ 1.2.2.1. Định nghĩa Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng sản phẩm. 1.2.2.2 Nội dung Marketing – Mix dịch vụ (Marketing 7P) Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ. Phối thức 4P tiếp thị (Marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và truyền thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm. Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bán sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. SVTH: Kiều Viết Trình Trang10
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ viễn thông, ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: - Sản phẩm (product) - Giá (price); - Địa điểm (place); - Truyền thông (promotion); - Con người (People); - Quy trình (process) - Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Sản phẩm (Product): là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Những quyết định sản phẩm bao gồm: chủng loại, kích cỡ sản phẩm, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức năng, dịch vụ….nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Giá (Price): là khoản tiền mà khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”. Quyết định về giá bao gồm: SVTH: Kiều Viết Trình Trang11
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung phương pháp định giá, mức giá, chiến thuật điều chĩnh giá theo sự biến động của thị trường và người tiêu dùng. H 1.3. Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ - Địa điểm (Place): là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao. Quyết định về phân phối bao gồm: lựa chọn thiết lập kênh phân phối, tổ chức và quản lý kênh phân phối, thiết lập các quan hệ và duy trùy quan hệ với các trung gian… - Truyền thông (Promotion): nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu. SVTH: Kiều Viết Trình Trang12
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung - Con người (People): là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng. - Quy trình (process): là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đời hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh… - Môi trường dịch vụ (Physical): là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân. Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với loại hình dịch vụ thì cần thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ như mong đợi của khách hàng. 1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THẾ HỆ THỨ BA (3G) 3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 (Third Generation). Đây là bước phát triển tiếp theo của công nghệ di động 2G và 2,5G . Mạng 3G (Third-generation technology) là thế hệ thứ ba của chuẩn công nghệ điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...). 3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh. Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G hiện nay. SVTH: Kiều Viết Trình Trang13
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao tốc độ lên đến 14,4 Mbps cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ khác nhau. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượng cao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; Các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS); E-mail; video streaming; High-ends games;... Quốc gia đầu tiên đưa mạng 3G vào sử dụng rộng rãi là Nhật Bản. Vào năm 2001, NTT Docomo là công ty đầu tiên ra mắt phiên bản thương mại của mạng W-CDMA. Năm 2003 dịch vụ 3G bắt đầu có mặt tại châu Âu. Tại châu Phi, mạng 3G được giới thiệu đầu tiên ở Maroc vào cuối tháng 3 năm 2007 SVTH: Kiều Viết Trình Trang14
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2