Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và giao dịch thương mại số hóa phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu thế tất yếu, mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng và ngân hàng tại Việt Nam. Sự chuyển đổi từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán số ngày càng rõ nét, thúc đẩy các tổ chức tài chính đầu tư mạnh vào công nghệ. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức, mặc dù số lượng tài khoản mới và mức độ sử dụng NHĐT gia tăng, chi nhánh vẫn đối mặt với tình trạng một lượng đáng kể khách hàng cũ rời bỏ, cho thấy sự không hài lòng tiềm ẩn về chất lượng dịch vụ NHĐT. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và tài chính - ngân hàng; cán bộ quản lý và chuyên viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Thành phố Thủ Đức.

Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức. Bài viết tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây để xác định các khoảng trống nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu. Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: giai đoạn định tính được thực hiện thông qua tham vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; giai đoạn định lượng tiến hành thu thập dữ liệu từ 330 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, trong đó 322 phiếu hợp lệ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy Cronbach's Alpha cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) khẳng định sự hội tụ và phân biệt của các biến quan sát, hình thành các nhóm yếu tố riêng biệt. Phân tích hồi quy tuyến tính xác định 6 nhóm yếu tố chính có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ NHĐT, bao gồm: Tính dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tính bảo mật, Chi phí hợp lý, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ. Những yếu tố này không chỉ tương quan mà còn có ý nghĩa thống kê, phản ánh đúng tình hình hoạt động và phát triển của chi nhánh Agribank Thủ Đức trong giai đoạn 2020-2022. Từ các phát hiện này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm giúp lãnh đạo chi nhánh cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.