Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tác động đến mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại Chi cục thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ---------------------------

PHẠM VĂN NAM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ

TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ---------------------------

PHẠM VĂN NAM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ

TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 31 tháng 07 năm 2016.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT 1 2 3 4 5 Họ và tên GS.TS Võ Thanh Thu TS. Nguyễn Quyết Thắng PGS.TS. Bùi Lê Hà PGS.TS Lê Thị Mận TS.Mai Thanh Loan Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã

được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM VĂN NAM Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1982 Nơi sinh: Nam Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820081

I- Tên đề tài:

Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên

truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí

Minh.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng

của Doanh nghiệp tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh” ,

nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Luận văn sẽ đưa ra

một số các chỉ số đánh giá và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền - hỗ

trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí

Minh.

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày .... tháng 1 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2016

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng

và nêu rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM VĂN NAM

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý

Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã

tận tình giảng dạy, chuyền đạt những kinh nghiệp quý báu cho tôi kiến thức

trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ, người đã

hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn,

định hướng giúp cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Tuyên truyền

nghiệp vụ và hỗ trợ người nộp Thuế. Đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên

cứu và hoàn thành luận văn này.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán sự lớp 15SQT11 cùng các anh chị

tham gia khóa học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cho tôi trong suốt quá trình học

tập và nghiên cứu luận văn.

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu,

cùng toàn thể các Thầy cô đã và đang giảng dạy tại trường Đại Học Công Nghệ

TP.Hồ Chí Minh và đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã hướng dẫn em trong

thời gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Nghiệp vụ

tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, và toàn thể anh, chị học viên lớp

15SQT11.

Học Viên

PHẠM VĂN NAM

iii

TÓM TẮT

Luận văn này với mục đích nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác

động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -

Thành phố Hồ Chí Minh.

Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng

về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô

hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở

Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô

hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu

tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh

Phi Hổ. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất

mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối vớiMô hình nghiên

cứu về Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác

động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -

Thành phố Hồ Chí Minh; gồm 6 thành phần: 1. Cơ sở vật chất; 2. Tính minh

bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 250 mẫu

nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích

EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân

Phú – TP.Hồ Chí Minh, gồm 6 thành phần: 1. Cơ sở vật chất; 2. Tính minh bạch;

3.Phong cách phục vụ; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục

thuế Quận Tân Phú-TP. Hồ Chí Minh.

iv

ABSTRACT

This thesis research purposes, identify factors affecting satisfaction

Metrology Business to support propagation taxpayer - supported the Tax

Department -Members Tan Phu District Ho Chi Minh.

With selective inheritance model for service quality and customer

satisfaction Parasuraman; model from the plans assessed satisfaction with

public services by citizens and organizations of the author Le Dan; model

study of satisfaction of taxpayers about the service quality at Division-

supported propaganda Ben Tre Province's Tax Department Phan Tan Phat

author; research model factors influencing satisfaction of enterprises foreign

direct investment support services for the taxpayers of the author Dinh Phi

Tigers. Coordinating with the research and consultation of the group, the

authors propose a model to assess the satisfaction of the taxpayer for the

study of the formation voiMo satisfaction Measurement of Enterprise for

propaganda assist taxpayers in Tan Phu district tax Office - Ho Chi Minh

City; 7 components include: 1. Facility; 2. Transparency; 3.Phong services;

4. Meeting; 5. Confidence; 6. Empathy; 7. Satisfaction.

From the initial proposed model, the authors conducted a study on

250 samples studied and applied testing methods and analysis Cronbach's

Alpha EFA, ANOVA. The study results showed that the level of satisfaction

of the enterprise to support propagation tax payers in Tan Phu District Tax

Office - Ho Chi Minh City, including 7 elements: 1. Facility; 2.

Transparency; 3.Phong services; 4. Meeting; 5. Confidence; 6. Empathy; 7.

Satisfaction.

From the results of research articles make governance implies to

improve and enhance the quality of communication service-supporting

taxpayers in Tan Phu District Sub-TP tax. Ho Chi Minh.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. I

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... II

TÓM TẮT ........................................................................................................ III

MỤC LỤC ........................................................................................................ V

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................. X

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ X

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ IX

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ......................................... 1

1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................... 1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 2

1.3. Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 3

1.4. Nội dung nghiên cứu ................................................................................... 4

1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................ 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ

XUẤT ................................................................................................................ 7

2.1. lý thuyết về thuế. ...................................................................................... 7

2.1.1 khái niện về thuế: ................................................................................. 7

2.1.2 vai trò của thuế: .................................................................................... 7

2.1.3 nghĩa vụ nộp thuế của doanh nghiệp và cá nhân: ................................ 7

2.2 tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế: .......................................................... 7

2.2.1 khái niện về tuyên truyền hỗ trợ: ......................................................... 7

2.2.2 vai trò: .................................................................................................. 7

2.2.3 hình thức: ............................................................................................. 8

2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú ....... 8

2.5 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận

Tân Phú: ......................................................................................................... 9

2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận

Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua các con số cụ thể như sau: ..................... 13

2.8 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ .................................................. 13

vi

2.8.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................ 13

2.8.2 Khái niệm về dịch vụ công ................................................................. 14

2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế ....................................... 16

2.8.4 Sự hài lòng .............................................................................................. 16

2.8.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ..................................... 17

2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ .................................................................... 18

2.9.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ............................................. 18

2.9.1.1 Chi cục Trưởng ................................................................................... 18

2.9.1.2 Phó Chi cục Trưởng ............................................................................ 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 30

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................... 30

3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức................................................................. 31

3.1.2 Kích thước mẫu ................................................................................... 31

3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32

3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích .............................................................. 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 39

4.1 Giới thiệu ................................................................................................... 39

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

alpha ................................................................................................................ 39

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .................... 40

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ............................ 40

4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng .............................. 41

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ...................... 41

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch .................. 42

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ ........... 42

4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng .......................... 43

4.4 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 48

vii

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 48

4.4.2 Phân tích mô hình ............................................................................... 49

4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi . 52

4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ................... 53

4.4.3.3 Ma trận tương quan ...................................................................... 55

4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người nộp thuế .............................................................................. 57

4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế ........... 60

4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự

hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. ........... 60

4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự

hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh. .......... 61

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................. 63

5.1 NHẬN XÉT: ............................................................................................. 63

5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: ................................................ 63

5.2.1 Cơ sở vật chất ...................................................................................... 64

5.2.2 Tính minh bạch .................................................................................... 64

5.2.3 Phong cách phục vụ ............................................................................. 65

5.2.4 Đáp ứng ............................................................................................... 66

5.2.5 Độ tin cậy ............................................................................................ 67

5.2.6 Sự cảm thông ....................................................................................... 68

5.2.7 Sự hài lòng ( phân tích từ kết quả của Sự hài lòng) ............................... 69

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 69

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 74

A/ TÀI LIỆU TRONG NƯỚC: ...................................................................... 74

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NNT Người nộp Thuế;

DN Doanh nghiệp;

Công ty CP Công ty cổ phần;

DNTN Doanh nghiệp tư nhân;

TNHH Trách nhiệm hữu hạn;

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê);

ANOVA Analysis Variance (Phân tích phương sai) ;

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

Sig Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)

VIP Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

ix

Bảng 2.1: Bảng dữ liệu năm 2014 ............................................................................ 34

Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa ........................................................... 34

Bảng 4.1: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ........................... 40

Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố độ tin cậy .................................... 40

Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố đáp ứng ..................................... 41

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự cảm thông ............................ 41

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố tính minh bạch .......................... 42

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ................. 42

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng ................................ 43

Bảng 4.8: Hệ số kmo và kiểm định barlett các thành phần lần 5 (lần cuối) ............ 44

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 5 (lần cuối) .................................................... 45

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố efa lần 5 (lần cuối) ....................................... 46

Bảng 4.11: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ......................................... 45

Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ............................................. 50

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...... 50

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .................................... 52

Bảng 4.16: Ma trận tương quan ............................................................................... 56

Bảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 60

Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 4

nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp ..................................................... 61

Bảng 4.14: Phân tích phương sai (anova) ........................................................ 48

x

Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (american customer

satisfaction index – acsi) (nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà

nẵng). ........................................................................................................................ 21

Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia eu (european customer

satisfaction index – ecsi)(nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà

nẵng). ........................................................................................................................ 22

Hình 2.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của ching – wen

chen .......................................................................................................................... 23

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh bến tre. ............................................ 24

Hình 2.5: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác

tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận tân phú. .......................... 26

HÌNH 2.6 Sơ đồ bộ máy Chi cục Thuế quận Tân Phú……………………..26

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui. .................... 53

Hình 4.2: Đồ thị p-p plot của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................ 54

Hình 4.3: Đồ thị histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 55

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các

nhân tố. ..................................................................................................................... 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1. Đặt vấn đề

Ngành Thuế là một trong số các ngành có chức năng và nhiệm vụ đặc

thù, đó là phối kết hợp với địa phương thực quản lý thu Ngân sách cho nhà

nước. Thực hiện chức năng kiểm tra giám sát người nộp thuế về quá trình

thực hiện Ngân sách với Nhà nước theo quy định. Để thực hiện chuẩn hóa

việc quản lý Thuế, năm 2006 Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11

ngày 29/11/2006 của Quốc hội được thông qua với nội dung minh bạch hóa

ngành Thuế, quy định người nộp thuế tự khai-tự nộp và tự chịu trách nhiệm

với những gì mình khai trước pháp luật. Vai trò của công tác tuyên truyền-

hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được nâng cao về mọi mặt để cùng đồng

hành với người nộp Thuế. Trên địa bàn quận Tân Phú chủ yếu là các Doanh

nghiệp nhở và vừa, số lượng doanh nghiệp , hộ kinh doanh khá nhiều,

loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp vào việc hoàn thành thu ngân sách

của quận nói riêng và của TP.HCM nói chung. Vì thế, công tác tuyên

truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú được Lãnh

đạo Chi cục cũng như Lãnh đạo Chính quyền địa phương đặc biệt quan tâm.

Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế

(trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được Chi cục

Thuế bố trí và sắp xếp ở một vị trí quan trọng, thuận tiện và tiện ích nhất

cho người nộp thuế có thể liên hệ. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người

nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một

cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên

truyền viên nhằm kế thừa và kết hợp với sự sáng tạo nhiệt tình của tuổi trẻ

để đẩy nhanh công việc của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế

một cách nhanh, chính xác với mục đích tạo điều kiện tốt nhất có thể để

người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ. Không những thế, nội dung và hình

thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú

hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người

nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. V à đ ể

2

đ á n h n gười nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Và

như vậy, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ

trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi

cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành nghiên

cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất

lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận quận Tân

Phú. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được

thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận

định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó,

lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay

đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên

truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của

người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại

Chi cục đánh giá thực tế và đề ra những điều chỉnh cần thiết nhằm mục đích

đạt hiệu quả tốt nhất.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành thuế theo lộ trình cam kết cắt giảm thuế suất, thời gian giao

dịch theo cam kết hội nhập WTO và các khối kinh tế như Asean, TPP .. như đã

cam kết nói chung thì ngành Thuế đã thay đổi cơ bản về cách nhìn, cơ chế… và

nhất là áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng

dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các

phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh,

chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ

trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan

thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách,

pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm

được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần

gũi hơn với các cơ quan công quyền.

Chi cục thuế Quận Tân Phú hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho

trên 15.200 tổ chức, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Tân

3

Phú do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về

chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi

cục thuế Quận Tân Phú thực hiện từ nhiều năm và cho thấy hiệu quả rõ rệt.

Lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ

người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại

đơn vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu

cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Phú nhưng hiệu quả đối

với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị chưa có nghiên

cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận

Tân Phú. Để hướng tới dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế đến với tất

cả Doanh nghiệp trên địa bàn Quận Tân Phú cũng như tạo được lòng tin cho

người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải nghiên cứu các nhân tố

chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài

lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí

Minh từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.

Từ thuyết minh ở trên tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu các

nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến

mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố

Hồ Chí Minh”.

- Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu các nhân tố chất lượng

1.3. Mục tiêu của đề tài

dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của

Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh từ đó

đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ này.

- Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

Mục tiêu cụ thể như sau:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú.

4

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi

- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

cục thuế Quận Tân Phú.

tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Phú với các đối tượng khác nhau

về loại hình doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động…

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận

Tân Phú.

1.4. Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân

Phú

- Khảo sát các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, từ đó

tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng.

- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra

những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận

Tân Phú-Thành phố Hồ Chí Minh”.

1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi

cục thuế Quận Tân phú-Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp

đã thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ

phận “Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: Đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai

thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua

điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế.

Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước

5

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính), được thực hiện

thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sau khi xây dựng được môt

hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn như tài liệu chuyên khảo, Internet và

các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ

Người nộp thuế của Chi cục Thuế quận Tân Phú.

các tài liệu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ

tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức (bước nghiên cứu định lượng): Bước

này được thực hiện thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế 213 Doanh

nghiệp trên địa bàn quân Tân Phú.

Phương pháp thống kế mô tả được sử dụng phần phân tích thực trạng

tuyên truyền hỗ trợ

Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS

20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.

1.7. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về

nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình

bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Quận Tân Phú.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp

nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s

alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp

phân tích, kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt

những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, đề xuất một số hàm

6

ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1. Lý Thuyết Về Thuế.

2.1.1 Khái niện về Thuế:

Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có

nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu

cho việc thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của nhà nước.

2.1.2 Vai trò của Thuế:

Có vai trò kích thích tăng trưởng kinh tế đồng thời không kém phần

quan trọng bởi vì chính sách thuế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, giá cả,

quan hệ cung cầu, cơ cấu đầu tư và đến sự phát triển hoặc suy thoái của một

nền kinh tế.

2.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế của doanh nghiệp và cá nhân:

Nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô, Thuế là cán cân điều tiết dưới hình

thức quy định của Luật Quản lý Thuế năm 2007 ( trước đó là các quy định).

Theo quy định Luật Quản lý Thuế, người nộp thuế phải có nghĩa vụ khai thuế,

nộp thuế nếu có phát sinh số tiền thuế phải nộp để phát triển kinh tế quốc

phòng và bảo vệ lãnh thổ.

2.2 Tuyên Truyền Hỗ Trợ của Ngành Thuế:

2.2.1 Khái niện về Tuyên truyền Hỗ trợ:

Quyết định 745/QĐ-TCT ngày 20/04/2015 của Tổng cục thuế. Hoạt

động dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại

bộ phận một cửa, nhằm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế trong

việc doanh nghiệp thực hiện giao dịch với cơ quan Thuế.

2.2.2 Vai trò:

Lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền,

hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội

Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm. Bên

cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên

truyền-hỗ trợ người nộp thuế.

8

2.2.3 Hình Thức:

Công tác Tuyên truyền hỗ trợ về thuế bao gồm các hình thức như sau:

- Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo.

- Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử.

- Tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông.

- Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm.

- Tuyên truyền qua các hình thức khác

2.3 Lý Thuyết về Sự Hài Lòng:

Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối

với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt

giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự

đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.(Theo Hansemark và

Albinsson (2004))

2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú

Công tác Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những

chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi

phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu

công việc ngày càng cao, biên chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ

mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình thức tuyên truyền và nâng

cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Chi cục thuế Quận Tân Phú sử dụng

các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:

- Tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật thuế

mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục thuế Quận

Tân Phú quản lý. Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp

thuế là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban

ngành đoàn thể. Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế

mã số thuế cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp.

- Đối thoại theo chuyên đề: Hàng năm Chi cục thuế đều xây dựng kế

9

hoạch gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề

hoặc từng nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng

mắc của doanh nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách

thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp

người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh.

- Phát tờ (rơi) hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin

chủ yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương

pháp khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người

phụ thuộc, đăng ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua

mạng, nộp thuế điện tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế

mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về

Quận Tân Phú.

- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế

mới đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ

phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp

thuế.

- Mọi vướng mắc của người nộp Thuế được Chi cục Thuế quận Tân

Phú giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp

vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với bộ

phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn. Đối với các vướng mắc đơn giản,

chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì

việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian

đi lại của người nộp thuế. Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng

chưa được Luật và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp

thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn

bản đó là cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý

đảm bảo nhất khi người nộp thuế thực hiện.

2.5 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục

thuế quận Tân Phú:

Luật Quản lý Thuế số 78 năm 2006 có hiệu lực, mở ra một cơ chế tự

10

khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của người nộp thuế, ngành thuế nói

chung và Chi cục thuế Quận Tân Phú nói riêng xác định tuyên truyền-hỗ trợ

người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn đề cấp bách. Chi cục

thuế Quận Tân Phú mạnh dạn, sáng tạo là một trong các đơn vị đi đầu trong

việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế thực thi pháp luật

thuế, việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế trên địa bàn

Quận Tân Phú.

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm

vụ trọng tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của

đơn vị. Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục thuế Quận Tân Phú

quan tâm và thực hiện với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt

thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành

chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức Chi cục

thuế Quận Tân Phú và người nộp thuế đối với công tác này. Hàng năm Chi

cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch thực hiện

công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể có

tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch

các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình

thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận “Một cửa”,

hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.

Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính

sách thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng

các chính sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công

chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Thường xuyên rà soát

công khai thủ tục hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại,

tiết kiệm chi phí và thời gian của người nộp thuế.

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người

nộp thuế là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý

thuế của ngành thuế. Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục thuế Quận Tân

Phú luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ

11

trợ người nộp thuế nhằm từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của

người nộp thuế, góp phần đưa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng

bước giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách

thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế, công chức thuế và

người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan thuế luôn là người bạn đồng

hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế.

Để tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức

và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí

chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Chi cục thuế

Quận Tân Phú cam kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho

người nộp thuế với mục tiêu chất lượng đề ra như:

- Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được

tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm

bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy

đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng

yêu cầu của pháp luật.

- Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình

cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như

các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng để chỉ đạo kịp

thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý

chất lượng, phục vụ tốt người nộp thuế.

- Chi cục trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì

và cải tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục

vụ kịp thời, đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên

- Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và

truyền-hỗ trợ do Chi cục thuế mang lại.

bằng văn bản tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú được thực hiện, theo dõi và

giám sát thông qua các phiếu kiểm soát công việc. Việc kiểm tra, theo dõi,

đôn đốc quá trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo

12

đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký

duyệt và ban hành. Đối với kết quả trả lời bằng văn bản cần có bằng chứng

của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của phụ trách đội khi trình

lãnh đạo Chi cục ký duyệt ban hành. Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp,

đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và theo kế hoạch, Chi cục

tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng

dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy trì đúng

theo yêu cầu. Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát

và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì thế, để đáp ứng một cách

kịp thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các

thắc mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Chi cục đã thiết lập các kênh trao

đổi trực tiếp và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực

hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Chi cục;

hình thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến

tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có

thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình về chất lượng dịch vụ khi nhận được

dịch vụ từ Chi cục thuế Quận Tân Phú. Ngoài ra, thông qua hình thức này,

người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình

nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ

trợ tại đơn vị.

13

2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

quận Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua các con số cụ thể như sau:

NĂM 2014 :

Thời gian

STT Sự kiện

S.lượng (DN)

Kết quả trả lời (Câu hỏi)

617

489

1

từ ngày 24/3/2014 đến ngày 30/3/2014

Tuần lễ hỗ trợ quyết toán thuế TNCN - TNDN năm 2013

Đối thọai Doanh Nghiệp

750

mỗi quý tổ chức 1 buổi

315

2

358

291

3

Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế năm 2014

từ ngày 27/10/2014 đến ngày 02/11/2014

Bảng 2.1: ( Trích nguồn từ Báo cáo sô 3305/BC-CCT ngày

23/12/2014 của Chi cục Thuế quận Tân Phú).

NĂM 2015:

- Trong năm 2015 Chi Cục Thuế Quận Tân Phú thực hiện tuyên truyền :

+ Qua điện thoại: 15.505 cuộc trả lời.

+ Trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế: 14.352 lượt NNT.

+ Trả lời chính sách thuế: 97 văn bản

+ Đối thọai DN: 3 buổi

+ Tập huấn chính sách thuế: 6 buổi

+ Tập huấn nộp thuế điện tử: 26 buổi

( Trích nguồn từ Báo cáo 2866/CCT-NVDT_TTHT ngày 21/12/2015 của

Chi cục Thuế quận Tân Phú).

2.8 Khái niệm về các loại dịch vụ

2.8.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm

khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không

đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc

điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng

bằng mắt thường được.

14

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất,

không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không

ngửi được trước khi người ta mua chúng.

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch

vụ. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng

đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra

nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó

mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng

sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành

trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi

đem bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ

của dịch vụ sẽ không quan trọng.

Vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình

dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm

khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.

2.8.2 Khái niệm về dịch vụ công

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà

nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức

năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách,

pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công

cộng.

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ

phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp

vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền

15

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung

ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho

tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo

sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết

của thị trường.

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng

dịch vụ.

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành

các loại dịch vụ công khác nhau.

“Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện

Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và

công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp”

Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:

- Dịch vụ hành chính;

- Dịch vụ sự nghiệp công;

- Dịch vụ công ích;

- Dịch vụ pháp lý;

- Dịch vụ thu;

...

Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại

dịch vụ công:

- Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số

hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần;

- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các

tổ chức và công dân.

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các

16

lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và

công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước

thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.

2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại

dịch vụ hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2010) thì dịch vụ tuyên

truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư

tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến người nộp thuế

và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật

thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu

quả quản lý .

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng

mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp

cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp

cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình

thức để cơ quan thuế hỗ trợ người nộp thuế, song các hình thức hỗ trợ cơ

bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp

thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp

cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ sở

kinh doanh của người nộp thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức

tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ người

nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua

email.

2.8.4 Sự hài lòng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ,

khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch

vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công

đối với bất cứ tổ chức nào.

Nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo

từ điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình

17

cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ.

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là

cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ.

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng

của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng

một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2006) cho rằng sự

thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự

thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ

vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ

vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ

vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch

vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng

tình cảm tích cực đối với dịch vụ.

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung

cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Trong nền dịch vụ hành

chính thuế người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp.

Cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm

trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của

người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả

công tác quản lý thuế.

2.8.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế

Thực hiện hỗ trợ người nộp thuế một cách tối ưu nhất, giảm tối thiểu

về mặt thời gian, chi phí cho người nộp thuế, ngoài việc thu đúng, thu đủ và

kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm

soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh

thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế. Để thực hiện được nhiệm vụ

trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực

18

hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế.

Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã được trao

cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp

thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh,

vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan

thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn

thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự

nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế. Điều này buộc

cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là

khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng

tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn

trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế.

Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền người nộp thuế

bỏ ra để nộp vào ngân sách sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và

gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công

tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ

chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát triển kinh

doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức

chấp hành pháp luật thuế. Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch

vụ do cơ quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp

xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu

tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi

dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm

trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Thông qua mức độ hài lòng của người nộp

thuế cơ quan thuế xác định được các nội dung còn yếu kém của đơn vị từ đó

đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả công tác

tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nói chung.

2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ

* Yếu tố trong nước (thực trạng).

19

Tuyên truyền-hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin

lẫn nhau giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, vì vậy sự hài lòng của người

nộp thuế và chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chịu sự

tác động của một số nhân tố chủ quan và khách quan như :

- Nhân tố đầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế, bao

gồm:

+ Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của

người nộp thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên

truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn. Đơn cử như

quy định về thuế Thu nhập cá nhân, quy định về tự in/đặt in hóa đơn. Việc

tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai

chính sách mới đến người nộp thuế cũng cập rập. Trong quá trình thực

hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản

mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả người nộp thuế lẫn cơ quan thuế lúng

túng, chưa biết hướng xử lý.

+ Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ

Bộ Tài chính, Tổng cục thuế xuống đến cơ quan thuế địa phương càng quy

định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hướng dẫn của cơ quan

thuế càng thuận lợi dễ dàng bấy nhiêu. Văn bản dưới Luật quá nhiều ngay cả

công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không được tập hợp và hệ thống

lại do đó cũng gây khó khăn cho người nộp thuế khi cập nhật thông tin về

các văn bản này.

- Cách thức tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế cũng là nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, cách tuyên truyền đơn điệu cũng

làm người nộp thuế nhàm chán.

- Hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lý

người nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin

trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết,

đây là nhân tố quyết định về khả năng hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ.

20

- Nhận thức của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của người nộp

thuế. Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, luật quản lý

thuế để có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng dẫn từ cơ quan

thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chính sách

thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúng nội

dung đơn vị đang vướng mắc.

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền-hỗ

trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuế khi sử dụng

dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế do đó cũng ảnh hưởng đến cảm

nhận về sự hài lòng của người nộp thuế.

Nói chung hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động

cần sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Hỗ trợ, hợp tác

để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây dựng hệ thống chính sách thuế

ngày càng hoàn thiện.

* Yếu tố ngoài nước (khách quan theo quan điểm)

Dựa trên các luận chứng khoa học và mô hình về sự hài lòng nổi

tiếng của Mỹ hay các quốc gia EU thì kết quả nghiên cứu đề tài về “Nghiên

cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế

tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận

Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” cho thấy chất lượng nghiên cứu

còn hạn chết, về mặt diện tích, số lượng điều tra… dẫn đến số liệu

nghiên cứu cho kết quả chưa như mọng đợi.

2.8.7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Đã có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng. Một số nghiên cứu cho

thấy:

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi

nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng

21

của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)

được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ

hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô

hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả

(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi

(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,

chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự

hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách

hàng (customer complaints).

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American

Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường

Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng).

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự

mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.

Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm

nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu

cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải

đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của

khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và

giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ

tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự

phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 2.1).

22

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm

(Perceved quality- P d)

– dịch vụ

Perceved quality–

S

)

Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)(Nguồn: LÊ VĂN HUY-

Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng).

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác

động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp

dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản

phẩm, các ngành (Hình 2.2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay

tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của

khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là

việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng

hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng

khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự

mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm

nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

23

2.8.7.1 Một số Nghiên cứu nước ngoài:

Cheng-wen Chen người Đài Loan(Năm 2010) thực hiện nghiên cứu sự hài

long của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

được tác động bởi các yếu tố sau:

- Tính hiệu quả của Thông tin (Infomativeness)

- Tính chính xác (Accuracy)

- Chất lượng đường truyền (Access)

- Tính tương tác (Interactivity_

- Ứng dụng dễ sử dụng (Easy of use)

- Tính đáp ứng (Responsiveness)

- Tính tin cậy (Reliability)

- Tính đồng cảm (Empathy)

Hình 2.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của

Ching – Wen chen

24

2.8.7.2 Một số Nghiên cứu trong nước:

Phan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người

nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế

tỉnh Bến Tre. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu

trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo,

trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng

của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ

của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố

tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu

ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp

ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch. Sau khi

đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân

tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định. Kết quả

nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản lý và

phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài

lòng của người nộp thuế. Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo

lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối

tượng khách hàng là người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm

Cơ sở vật chất

Độ tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lòng

Phong cách phục

Sự cảm thông

Tính minh bạch

chứng ở các vùng miền khác nhau.

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre.

25

Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự

hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với

dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết

quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo

luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các

doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự

tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5)

Phương tiện vật chất của cơ quan thuế. Sau khi kiểm định chất lượng thang

đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho

các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố

được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2)

Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và

(7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên do

nghiên cứu này mới xuất bản nên tác giả không kế thừa để xây dựng bảng

câu hỏi điều tra trên diện rộng.

Các nghiên cứu tác giả đã đọc để tham khảo, nhìn chung các

nghiên cứu đều đưa ra một mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất

kỳ chất lượng dịch vụ gồm các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp

ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy. Tuy nhiên tác giả nhận thấy đối

với chất lượng dịch vụ công về mặt lý thuyết hay thực tế không thể thiếu

yếu tố công khai và minh bạch. Chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi

cục thuế quận Tân Phú cần thực hiện nhằm tìm thấy những cơ sở mang tính

khoa học giúp đưa ra những đề xuất để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ phục vụ người nộp thuế.

2.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman. Phối hợp với nghiên cứu và

26

tham khảo ý kiến của nhóm. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân

tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến

mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú cụ thể

H1

Cơ sở vật chất

H2

Tính minh bạch

H3

Phong cách phục vụ

H4

Đáp ứng

Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ-tuyên truyền hỗ trợ

H5

Độ tin cậy

H6

Sự cảm thông

như sau:

Hình 2.5: Mô hình Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại

- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông

Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh.

- Tính minh bạch: là việc công khai những thông tin quy định về bộ

tin và các phương tiện kỹ thuật khác.

thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của Chi Cục Thuế quận

Tân Phú để người nộp thuế đối chiếu khi được Chi cục thuế giải quyết

- Phong cách phục vụ: thể hiện tính sẵn sàng của công chức thuế

công việc.

như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải

- Đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công

quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng.

27

chức thuế như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu

cầu của người nộp thuế nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ

- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

người nộp thuế.

với những gì đã cam kết với người nộp thuế như: giải quyết công việc kịp

thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người

- Sự cảm thông: là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông

nộp thuế.

tin cần thiết cho người nộp thuế như: tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp

thuế, có những lời khuyên tốt khi người nộp thuế cần tư vấn, quan tâm tìm

- Sự hài lòng: là sự tổng hợp đo lường các mức độ nêu trên để đánh

hiểu tâm tư nguyện vọng của người nộp thuế.

giá một cách tổng quan của mô hình cũng như các yếu tố tác động đến sự hài

- Giả thuyết nghiên cứu

lòng mà tác giả đang thực hiện.

H1: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp

thuế;

H2: Độ tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế;

H3: Đáp ứng có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế;

H4: Phong cách phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng của người

nộp thuế;

H5: Tính minh bạch có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp

thuế;

H6: Sự cảm thông có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp

thuế;

2.9 Giới Thiệu về Chi cục Thuế quận Tân Phú:

Chi cục Thuế quận Tân Phú;

Địa chỉ: 945 đường Âu Cơ, phường Tân Sơn Nhì, quận Tân Phú;

Được thành lập 2004 do tách quận Tân Bình cũ;

Số cán bộ hiện nay thuộc biên chế của Chi cục Thuế quận Tân Phú là

28

312 cán bộ công nhân viên.

Là đơn vị thực hiện quản lý thu ngân sách về Thuế, Phí lệ phí trên địa

bàn quần Tân Phú.

Sơ đồ bộ máy hành chính của Chi cục Thuế quận Tân Phú:

Chi cục Trưởng

Phó Chi cục Trưởng

Phó Chi cục Trưởng

Phó Chi cục Trưởng

Đội QLTRƯỚC BẠ

Đội QL ẤN CHỈ

Đội HCNS-TV

Đội KIỂM TRA

Đội KIỂM TRA NB

Đội QLN&CCNT

Đội LIÊN PHƯỜNG

Phó Chi cục Trưởng Đội TTNV-HTNNT Đội KK-KTT-TH

Sơ đồ 2.6: bộ máy Chi cục Thuế quận Tân Phú

Có chắc năng và nhiệm vụ chịu trách nhiệm điều hành và chỉ đạo toàn

+ Chỉ đạo trực tiệp các Phó Chi cục Trưởng đồng thời chỉ đạo trực

Ghi chú: có nội dung chỉ đạo trực tiếp; có nội dung chỉ đạo gián tiếp. Căn cứ Quyết định số 504/QĐ-TCT năm 29 tháng 03 năm 2010 của Tổng cục Thuế “V/v quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội Thuế thuộc Chi cục Thuế”: 2.9.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 2.9.1.1 Chi cục Trưởng: Chi cục, chịu trách nhiệm chung về tình hình thu ngân sach được giao trước Lãnh đạo ngành và Lãnh đạo địa phương. tiếp hoặc gián tiếp xuống các bộ phận bên dưới (cấp đội) khi cần thiết. 2.9.1.2 Phó Chi cục Trưởng: Có chức năng và nhiệm vụ thực hiện nhiệm vụ theo quyết định giao của Chi

cục Trưởng, chỉ đạo trực tiếp các bộ phận (cấp đội) theo nhiệm vụ giao phụ

trách, theo dõi bộ phận cụ thể.Chịu trách nhiệm trước Chi cục Trưởng về các

29

chỉ đạo, điều hành các bộ phận được giao và tham mưu cho Chi cục Trưởng.

2.9.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các Đội Thuế:

+ Đội TTNV-HTNNT (Đội Tuyên truyền Nghiệp vụ và Hỗ trợ người

nộp Thuế): Đây được coi là bộ phận rất quan trọng hay còn gọi là bộ mặt của

Chi cục Thuế. Có chức năng nhận và xử lý thông tin từ người nộp thuế, giải

đáp mọi thắc mắc khi người nộp thuế cần tư vấn về chính sách Thuế.

+ Đội HCNS-TV (Hành chính ngân sự và tài vụ): Có chức năng và

nhiệm vụ quản lý về mặt con người theo quy định của ngành, ngoài ra còn có

chức năng về tiền Lương, quyền lợi của cán bộ công chức.

+ Đội QL ẤN CHỈ (Quản lý ấn chỉ): Có chức năng và nhiệm vụ theo

dõi, quản lý về mặt ấn chỉ (hóa đơn) các loại hóa đơn liên mà Doanh nghiệp

sử dụng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

+ Đội QLTRƯỚC BẠ:Có chức năng và nhiệm vụ tính toán, theo dõi số

tiền thuế về tài sản như Đất, Xe, và các loại chuyển nhượng tài sản khác.

+ Đội KK-KTT-TH (Kê khai kế toán thuế và tin học): Có chức năng và

nhiệm vụ nhận dữ liệu và xử lý dữ liệu của người nộp thuế kê khai qua mạng

theo quy định của ngành và của Lãnh đạo Chi cục giao.

+ Đội KIỂM TRA ( Chi cục Thuế quận Tân Phú gồm 06 Đội Kiểm tra

Thuế): Có chức năng và nhiệm vụ Kiểm tra Quyết toán, khai thuế, nộp thuế

của người nộp Thuế, thực hiện kiểm tra theo chuyên đề, kế hoạch được giao.

+ Đội KIỂM TRA NB (Kiểm tra nội bộ): Có chức năng, nhiệm vụ kiểm

tra hoạt động nội bộ theo quy định của ngành và Chi cục giao.

+ Đội QLN&CCNT (Quản lý nợ và cưỡng chế nợ Thuế):

Thực hiện chức năng nhiệm vụ quản lý tiền nợ Thuế và đôn đốc, lập hồ

sơ cưỡng chế đối với những khoản tiền Thuế quá hạn theo quy định.

+ Đội Thuế liên phường: Thực hiện chức năng quản lý thu Thuế đối

với các hộ kinh doanh (hộ khoán) tại các phường xã.

30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức.

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cả hai phương pháp định tính và

định lượng.

- Nghiên cứu sơ bộ định tính: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng

vấn sâu khoảng 8 trường hợp là người nộp thuế có nhu cầu tư vấn thuế với một

số kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn về những khía cạnh liên quan đến sự hài

lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân

Phú. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc

khám phá, bổ sung điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường theo mô

hình nghiên cứu đã dự kiến. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính là

cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.

Nhóm thảo luận được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp, các

thành viên tại (phụ lục 1- danh sách tham gia cuộc thảo luận), vào lúc 14h ngày

01/07/2016 tại hội trường Chi cục Thuế quận Tân Phú.

Tác giả giới thiệu về nội dung cuộc thảo luận và gửi bản câu hỏi khảo sát

tham khảo đến từng thành viên trong nhóm để cho biết ý kiến nhóm thảo luận để

thống nhất nội dung;

+ Ông Nguyễn Phi Dũng đại diện của Công ty TNHH Duy Trung chưa

đồng ý với 5 nhân tố anh hưởng trong bảng câu hỏi phỏng vấn do tác giả đưa ra

và bổ sung thêm nhân tố Sự cảm thông, đưa tổng số các nhân tố ảnh hưởng là 6

nhân tố. Các thành viên nhóm thảo luận đồng ý với ý kiến bổ sung thêm nhân tố

Sự cảm thông trong bảng câu hỏi.

Kết quả Nhóm thảo luận thống nhất đưa 6 nhân tố ảnh hưởng vào bảng

câu hỏi phỏng vấn được thực hiện.

+ Ông Nguyễn Thế Hệ đại diện của Công ty TNHH MTV An Tấn Phát

31

cho ý kiến bổ sung thêm Loại hình doanh nghiệp trong phần II bảng câu hỏi.

Nhóm thảo luận đồng ý và thống nhất với ý kiến của ông Nguyễn Thế Hệ.

Ý kiến khác: không;

Nhóm thảo đồng ý và thống nhất yêu cầu tác giả chỉnh sửa lại bảng câu

hỏi (tại phụ lục 2) và đưa vào thực hiện phỏng vấn để có kết quả khách quan cho

cho nghiên cứu.

- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi

chi tiết được sử dụng thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá

trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với người nộp thuế.

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với

cỡ mẫu 50, lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Trên cơ sở thông tin thu

thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy

và các giá trị của thang đo điều chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành

thang đo hoàn chỉnh.

3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng

thông qua bảng câu hỏi chi tiết khảo sát với khoảng 212 người nộp thuế. Dữ

liệu thu thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ

tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết.

3.1.2 Kích thước mẫu

* Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập

thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định.

Ước lượng cở mẫu theo công thức: n >= 8 x m + 50 . Trong đó m số

nhân tố

Mô hình nghiên cứu dự kiến có 6 nhân tố, nên kích thước mẫu tối

thiểu được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA tối thiểu phải là 8 x 6+50 =

98 mẫu, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 213 bảng hỏi được gửi

phỏng vấn.

Cuộc phỏng vấn được thực hiện tại sảnh lầu 1 thuộc Chi cục Thuế quận

Tân Phú.

32

* Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu

định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;

Bước 2: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn

sâu với cỡ mẫu n = 8 người nộp thuế;

Bước 3: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ

bộ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang điều chỉnh;

Bước 4: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với

cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;

Bước 5: trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ

bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều

chỉnh. Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang hoàn chỉnh;

Bước 6: tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ

sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 213 người nộp thuế;

Bước 7: phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần

mềm SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.

Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và

làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:

33

Cơ sở lý thuyết

Thảo luận nhóm (n=20)

Thang đo chính thức

Thang đo nháp

Nghiên cứu định lượng (n = 213)

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha

biến tổng

Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Loại các biến có hệ số tương

quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích

- Kiểm tra các nhân tố rút trích

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Loại các biến có mức tải nhân tố

nhỏ

- Kiểm tra đa cộng tuyến

- Kiểm tra sự tương quan

Phân tích mô hình hồi quy đa biến

- Kiểm tra sự phù hợp

- Đánh giá mức độ quan trọng

- Kiểm tra sự khác biệt hay

không về sự hài lòng giữa các

nhóm trình độ học vấn, loại hình

(Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova

doanh nghiệp, ngành nghề kinh

doanh.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.3 Thiết kế bảng câu hỏi:

Mức độ hài lòng của người nộp thuế được người nộp thuế đánh giá

dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang

đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

Mức (1): Rất không hài lòng.

Mức (2): Không hài lòng.

Mức (3): Bình thường

34

Mức (4): Hài lòng

Mức (5): Rất hài lòng

Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những

nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 2 tác giả đề xuất thang đo cho

mô hình nghiên cứu như sau. Bảng câu hỏi được xây dựng và hiệu chỉnh sau

nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến từ các thành viên nhóm khảo sát và người nộp

thuế) thành bảng câu hỏi chính thức, bảng câu hỏi này được phát thử kiểm tra

mức độ rõ ràng của các mục hỏi và thông tin thu về sau đó tiến hành phát

phiếu điều tra trên diện rộng.

Căn cứ theo mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng bảng câu

hỏi và hiệu chỉnh bằng cách lấy ý kiến, thang đo chính thức được mã hóa như

sau:

3.4 Xây dựng thang đo:

Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa

STT Mã hóa

Tên biến

Nguồn

Cơ sở vật chất

Tác giả đề xuất

1 CSVC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thoáng mát, sạch sẽ

2 CSVC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có vị trí dễ nhận thấy

3 CSVC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có chỗ ngồi chờ rộng, thoải mái

4 CSVC4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ công tác tuyên truyền, tập

huấn cho người nộp Thuế

Tính minh bạch

5

Bộ phận Tuyên truyễn hỗ trợ tiếp nhận, giải đáp vướng mắc và trả kết quả có công khai không.

TMB1

6

TMB2

Thủ tục hành chính liên quan đến việc đăng ký Thuế, khai Thuế, nộp Thuế có được niêm yết, công khai tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ Người nộp Thuế

7

TMB3 Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế khi tiếp nhận hồ sơ

có lập phiếu hẹn trả kết quả theo quy định không

35

8

TMB4 Có niêm yết (hòm thư góp ý , Email, điện thoại và liên hệ trực

tiếp) để người nộp Thuế góp ý không:

Phong cách phục vụ

9 PCPV1 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã

nhặn, vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết công việc

10 PCPV2 Kiến thức và sự hiểu biết trong quá trình giải đáp vướng mắc của

Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ

11 PCPV3 Tác phong, tính chuyên nghiệp trong công tác hỗ trợ, hướng dẫn

của công chức thuộc bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ

12 PCPV4 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có kinh nghiệm hỗ trợ,

nắm vững nghiệp vụ về pháp luật Thuế

Đáp ứng

13 DU1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc đúng hẹn

14 DU2

Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế.

15 DU3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ chưa bao giờ từ chối vướng mắc

của người nộp Thuế

16 DU4 Bộ phận Tuyên truyền Hỗ trợ hướng dẫn kịp thời khi có sự thay

đổi về chính sách Thuế

Độ tin cậy

17 DOTC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình

giải quyết công việc như đã công khai

18 DOTC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp

Thuế

19 DOTC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo được sự tin tưởng cho

người nộp Thuế

20 DOTC4 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng

mắc kịp thời của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ

36

Sự cảm thông

21 SCT1

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp Thuế

22 SCT2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có

thể cho người nộp Thuế

23 SCT3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn dễ

hiểu nhất cho người nộp Thuế.

24 SCT4 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu

cầu của người nộp Thuế.

3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích

- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như

trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh

Thông qua mô tả mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ về phân

loại đối tượng nộp thuế. Đối với thống kê mô tả các biến quan sát cho ta

thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông qua hệ

số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan sát càng cao

thì chứng tỏ người nộp thuế đánh giá cao quan sát đó.

- Cronbach’s alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến

không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và

đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những

biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị

loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng

được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;

Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s

alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi

thang đo có độ tin cậy từ 8,0 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor

analysis):

37

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám

phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương

pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề

nghiên cứu và sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer

Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số

KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích

hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng

không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào

eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue

lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988).

Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích

bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng

tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma

trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được

xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn

các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân

tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các

biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ

với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Number of

factor với phép xoay Varimax nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn

hơn >= 0,5 thì mới có ý nghĩa thực tiễn.

- Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá

EFA, phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số

phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả

định về đa cộng tuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội

được xây dựng. Và hệ số R² đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho

38

biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

Từ mô hình hồi quy chúng ta tiến hành đánh giá độ phù hợp của mô

hình và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng.

Tóm tắt chương 3: Chương này tác giả đưa ra phương pháp nghiên

cứu trên cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, xây

dựng thang đo dự kiến và thảo luận nhóm đưa ra thang đo chính thức và

phương pháp kiểm định Cronbach’s và phân tích EFA, ANOVA sẽ được sử

dụng để phân tích trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày

trong chương 4.

39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Trên cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu đã trình bày ở các

chương nêu trên, Chương 1V tập trung giải quyết mục tiêu chính của đề tài là

đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân

Phú. Chương này bao gồm các nội dung chính như sau: (1) mô tả mẫu nghiên

cứu, (2) đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

alpha, (3) kết quả phân tích nhân tố EFA, (4) mô hình hồi quy đa biến, (5)

đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ

tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

alpha

Phân tích độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s alpha để loại

những biến không phù hợp. Nunnally (1978), Peterson (1994) cho rằng các

biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị

loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008). Theo Hoàng Trọng

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi

Cronbach’s alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng

được. Đối với nghiên cứu này các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item –

total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt

yêu cầu (>0,6) thì thang đo được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố bước

tiếp theo.

40

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất :

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

10.09 10.92 10.44 10.16

.876 .758 .752 .786

.846 .892 .892 .881

7.214 8.838 8.371 7.661

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Cronbach's Alpha = 0,.906

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s alpha

biến tổng là 0,906 (phụ lục 3), các biến quan sát có hệ số tương quan biến

tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo cơ sở vật chất

được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

9.63

6.974

.704

.768

DOTC1

9.63

7.039

.687

.776

DOTC2

9.58

7.505

.628

.802

DOTC3

9.55

7.424

.623

.804

DOTC4

Cronbach's Alpha = 0,832

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo nhân tố Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s

alpha là 0,832 (phụ lục 3), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy, các biến trong thang đo Độ tin cậy được đưa

vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

41

4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

6.334

DU1

9.89

.673

.709

6.389

DU2

9.91

.593

.750

6.862

DU3

9.82

.577

.757

6.718

DU4

9.95

.578

.756

Cronbach's Alpha = 0,794

Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo nhân tố Đáp ứng có hệ số Cronbach’s

alpha là 0,794 (phụ lục 3), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy, các biến trong thang đo Đáp ứng được đưa

vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

SCT1

8.96

6.207

.587

.810

SCT2

8.96

5.989

.681

.771

SCT3

9.22

5.744

.636

.790

8.75

5.290

.714

.753

SCT4 Cronbach's Alpha = 0,827

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo nhân tố Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s

alpha là 0,827 (phụ lục 3), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy, các biến trong thang đo Sự cảm thông được

đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

42

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

TMB1

10.61

7.092

.864

.889

TMB2

10.72

7.548

.837

.898

TMB3

10.69

7.609

.797

.912

TMB4

10.77

7.911

.808

.908

Cronbach's Alpha = 0,925

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo Tính minh bạch có hệ số Cronbach’s alpha

là 0,925 (phụ lục 3), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn

hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy, các biến trong thang đo Tính minh bạch được đưa vào

để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

PCPV1

10.25

5.610

.663

.737

PCPV2

10.21

6.026

.575

.779

PCPV3

10.31

5.467

.645

.746

10.17

6.129

.608

.765

PCPV4 Cronbach's Alpha = 0,806

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo Phong cách phục vụ có hệ số Cronbach’s

alpha là 0,806 (phụ lục 3), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy, các biến trong thang đo sự hài lòng được đưa

vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

43

4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

SHL1

16.15

13.797

.583

.703

SHL2

16.04

14.473

.536

.717

SHL3

16.04

15.614

.562

.712

SHL4

15.33

16.078

.477

.733

SHL5

16.06

16.983

.424

.745

15.62

16.407

.444

.740

SHL6 Cronbach's Alpha = 0,761

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau.

Thành phần trong thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s alpha là

0,761 (phụ lục 3), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn

hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy, các biến trong thang đo sự hài lòng được đưa vào để

phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để

thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào

mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có

nghĩa hơn. Cụ thể, khi đưa tất cả các biến thu thập được (30 biến ) vào phân

tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ được gom thành các

nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác

động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên

truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.

Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Number of

factor với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các nhân tố có

Eigenvalue > 1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là

được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor

loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số

44

(Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0,3 (Jabnoun & AL-Tamini,

2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser –

Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân

tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả

năng không thích hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất

tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là được; 0,7 > KMO ≥ 0,6 là

tạm được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo

từng bước. Lần đầu thực hiện EFA 30 biến đã nhóm lại thành 6 nhân tố. Sau 5

lần thực hiện phép quay, có 7 nhóm chính thức được hình thành. Khi phân

tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

Giả thuyết Ho: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.

Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha cho

thấy 30 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại

Chi Cục Thuế quận Tân Phú đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

EFA. Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành bằng phần mềm SPSS

20.0 cho kết quả sau 5 lần chạy ta loại các biến: TMB6, PCPV1, TMB5,

SCT2, DU3,TMB4.

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 (lần

cuối)

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

.785

Mô hình kiểm tra của Bartlett

Giá trị Chi-Square

2920.621

Bậc tự do

276

Sig (giá trị P – value)

.000

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

45

Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 5 có hệ số KMO=0,785 (nằm trong

khoảng từ 0,5 đến 1) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0,000<0,05) cho

thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biến quan sát là có tương

quan với nhau trong tổng thể.

Phương sai trích đạt 71.131% (>50%) (phụ lục 3 ). Hệ số tải nhân tố

(factor loading) của các biến đều đạt yêu cầu (>0,5).

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 5 (lần cuối)

Tổng bình Phương hệ số tải

Tổng bình Phương hệ số

Eigenvalues ban đầu

đã trích xuất

Toàn phần

Toàn phần

N h â n

t ố

Toà n phầ n

Phần trăm tích lũy (%)

Phần trăm tích lũy (%)

Phần trăm tích lũy (%)

Phần trăm của Phươn g sai (%)

Phần trăm của Phươn g sai (%)

tải đã trích xuất Phần trăm của Phươn g sai (%)

19.612

19.612

4.707

19.612

19.612

4.707

3.325

13.855

13.855

1

17.611

37.222

4.227

17.611

37.222

4.227

3.164

13.184

27.039

2

13.554

50.776

3.253

13.554

50.776

3.253

2.761

11.504

38.543

3

8.310

59.086

1.994

8.310

59.086

1.994

2.700

11.250

49.793

4

6.787

65.873

1.629

6.787

65.873

1.629

2.576

10.731

60.524

5

5.258

5.258

1.262

71.131

1.262

2.546

10.606

71.131

6

2.839

.681

7

2.620

.629

8

2.507

.602

9

2.486

.597

10

2.153

.517

11

1.991

.478

12

1.847

.443

13

1.745

.419

14

1.599

.384

15

1.587

.381

16

1.447

.347

17

1.373

.330

18

1.264

.303

19

1.152

.276

20

1.076

.258

21

.500

.120

22

.095

23

.069

24

71.131 73.970 76.590 79.097 81.583 83.736 85.727 87.574 89.319 90.919 92.506 93.953 95.326 96.590 97.742 98.817 99.317 99.713 .396 .287 100.000 Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Đây cũng là lần phân tích nhân tố cuối cùng 24 biến này được xem

46

xét kết quả rút trích nhân tố ở các bước tiếp theo.

Kết quả bảng 4.8 cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 6

nhân tố được rút ra và 6 nhân tố này sẽ giải thích được 71.131% biến thiên

của dữ liệu.

Phương pháp trích nhân tố chính, phép xoay varimax để xoay nhân

tố: xoay nguyên góc nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại

cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích nhân tố. (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 (lần cuối)

Biến Quan

Nhân Tố

Sát

1

2

3

4

5

6

.923

TMB1

.910

TMB2

.892

TMB4

.880

TMB3

.904

CSVC1

.858

CSVC3

.847

CSVC4

.841

CSVC2

.830

DOTC2

.803

DOTC1

.763

DOTC3

.726

.312

DOTC4

.829

SCT2

.823

SCT4

.754

SCT3

.742

SCT1

.816

PCPV1

.781

PCPV2

.770

PCPV3

.687

.329

PCPV4

.808

DU1

.732

DU2

.316

.713

DU3

.678

DU4

.373

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

47

Như vậy, qua phân tích nhân tố lần 5, loại bớt các biến thang đo chất

lượng sự hài lòng của người nộp thuế còn 24 biến và hội tụ thành 6 nhân tố.

Bảng 4.11: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới

I. Tính minh bạch

TMB1

Bộ phận Tuyên truyễn hỗ trợ tiếp nhận, giải đáp vướng mắc và trả kết quả có công khai không.

TMB2

Thủ tục hành chính liên quan đến việc đăng ký Thuế, khai Thuế, nộp Thuế có được niêm yết, công khai tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ Người nộp Thuế

TMB4

Mọi góp ý, kiến nghị được gửi bằng nhiều phương tiện như: (hòm thư góp ý đặt tại Đội Tuyên truyền hỗ trợ, văn bản, Email, điện thoại và liên hệ trực tiếp)

TMB3

Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế khi tiếp nhận hồ sơ có lập phiếu hẹn trả kết quả theo quy định không

II. Cơ sở vật chất

CSVC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thoáng mát, sạch sẽ

CSVC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có chỗ ngồi chờ rộng, thoải mái

CSVC4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ công tác tuyên truyền, tập huấn cho người nộp Thuế

CSVC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có vị trí dễ nhận thấy

III. Độ tin cậy

DOTC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp Thuế

DOTC1

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai

DOTC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo được sự tin tưởng cho người nộp Thuế

DOTC4

Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ

IV. Sự cảm thông

48

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp Thuế

SCT2

Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu cầu của người nộp Thuế.

SCT4

SCT3

Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn dễ hiểu nhất cho người nộp Thuế.

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp Thuế

SCT1

V. Phong cách phục vụ

PCPV1

Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn, vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết công việc

PCPV2

Kiến thức và sự hiểu biết trong quá trình giải đáp vướng mắc của Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ

PCPV3

Tác phong, tính chuyên nghiệp trong công tác hỗ trợ, hướng dẫn của công chức thuộc bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ

PCPV4

Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có kinh nghiệm hỗ trợ, nắm vững nghiệp vụ về pháp luật Thuế

VI. Đáp ứng

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc đúng hẹn

DU1

DU2

Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế.

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ chưa bao giờ từ chối vướng mắc của người nộp Thuế

DU3

DU4

Bộ phận Tuyên truyền Hỗ trợ hướng dẫn kịp thời khi có sự thay đổi về chính sách Thuế

4.4 Phân tích hồi quy đa biến

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Độ tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế

H2: Đáp ứng có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế

H3: Sự cảm thông có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp

49

thuế

H4: Phong cách phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng của người

nộp thuế

H5: Tính minh bạch có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp

thuế

H6: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp

thuế

4.4.2 Phân tích mô hình

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 6 nhân tố

tác động (biến độc lập) và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.

Gọi:

Y : Sự hài lòng của người nộp thuế

x1: Độ tin cậy

x2: Đáp ứng

x3: Cơ sở vật chất

x4: Sự cảm thông

x5: Phong cách phục vụ

x6: Tính minh bạch

Phương trình hồi quy biểu diễn mối quan hệ các nhân tố đánh giá sự

hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người

nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú có dạng như sau:

Y= a1x1 + a2x2 + a3x3+ a4x4+ a5x5+ a6x6

50

Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Mô hình

T

Sig.

B

Beta

Sai số chuẩn

Hệ số Tolerance

Hệ số VIF

.070

.256

.273

.785

(Consta nt)

CSVC

.399

.038

.557

.000

.823

1.215

.114 DU .053 DOTC .195 PCPV .103 SCT TMB .071 Biến phụ thuộc: Y

.048 .043 .047 .046 .036

.018 .224 .000 .027 .049

.673 .736 .792 .796 .983

1.486 1.359 1.263 1.256 1.017

10.39 1 2.390 1.219 4.179 2.222 1.979

.142 .069 .228 .121 .097 Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập

DTC, DU, CSVC, SCT, PCPV, TMB đều đạt yêu cầu do tstat > tα/2(0,05. 213) =

1,971 (nhỏ nhất là 1,219) và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều <

0,05 . Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số Beta đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1,486)

và hệ số Tolerance đều > 0,5 (nhỏ nhất là 0, 673) cho thấy có hiện tượng đa

cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mặt khác,

mức ý nghĩa kiểm định 2 phía giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều

thỏa điều kiện (Sig. 2-tailed = 0,000 < 0,05).

Biến DOTC (độ tin cậy) bị loại do có T<1,96 và chỉ số sig >0,05 xảy

ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Tuy nhiên Tác giả tôn trọng số liệu khảo sát để thực hiện nội dung

nghiên cứu nên loại biến DOTC (độ tin cậy), nhưng trên thực tế biến này

không thể bị loại do nó có ảnh hưởng rất lớn trong tổng thể các biến ảnh

hưởng đến sự hài lòng. Lý do biến này bị loại có thể do khách hàng khi được

phỏng vấn đã chưa nói thật do e ngại hay vì lý do gì đó nên dẫn đế số liệu

khảo sát có kết quả như trên.

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

51

Hệ số Hệ số

Thống kê thay đổi

Hệ số

Mô hình

R

R2

Hệ số F khi đổi

Bậc tự do 1

Bậc tự do 2

Hệ số R2 - hiệu chỉnh

Hệ số R2 sau khi đổi

Durbin - Watson

Sai số chuẩn của ước lượng

2.082

.4709 3

.715a

1

.511

.511

5

206

43.131 .500 a Biến độc lập: (Constant) TMB,DOCT, PCPV, CSVC, SCT, DU

b Biến phụ thuộc: Y SHL

Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

.Bảng 4.12 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0,715 > 0,5. Do vậy,

đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ

thuộc và các biến độc lập.

Hệ số xác định của mô hình hồi quy R² hiệu chỉnh là 0,511. Điều

này cho biết khoảng 51,1% sự biến thiên về sự hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục

Thuế quận Tân Phú, có thể giải thích được từ mối quan hệ tuyến tính giữa

biến Y với các biến độc lập.

Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA)

ANOVAb

Mô hình

Bậc tự do

F

Sig.

Tổng bình phương

Trung bình bình phương

Hồi qui

47.826

5

9.565

43.131

.000b

Phần dư

45.685

206

.222

Tổng

93.511

211

a Biến độc lập: (Constant) TMB, PCPV, CSVC, SCT, DU

b Biến phụ thuộc: Y SHL

Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) với sig.=0,000 cho biết mô

hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, có nghĩa là tồn

tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Y- sự hài lòng với ít nhất một

trong các biến x1, x2, x3, x4, x5, x6

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

52

Kiểm tra các giả định sau:

- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi.

- Các phần dư có phân phối chuẩn.

- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập.

Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy

nữa (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư)

không đổi

Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

N

-3.393

2.287

.000

1.000

212

-2.359

2.693

.000

.988

212

Giá trị dự báo đã được chuẩn hóa Phần dư được chuẩn hóa

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử

dụng đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual)

và giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Standardized predicted value). Hình 4.1

cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung

bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương

sai của phần dư không đổi.

53

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ

hồi qui.

4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử

dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư

không đủ nhiều để phân tích… (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã

được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.

54

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

55

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

4.4.3.3 Ma trận tương quan

Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan

giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

56

Bảng 4.16: Ma trận tương quan

SHL

CSVC

DU

DOTC

PCPV

SCT

TMB

SHL

1.000

.605

.265

.186

.306

.369

.132

CSVC

1.000

.605

-.019

-.024

-.017

.413

.065

DU

-.019

.265

1.000

.468

.433

.075

-.067

DOTC

-.024

.186

.468

1.000

.326

-.105

.025

Hệ Số Tương Quan

PCPV

-.017

.306

.433

.326

1.000

.035

-.006

SCT

.413

.369

.075

-.105

.035

1.000

.065

TMB

.065

.132

-.067

-.006

1.000

.025

.065

SHL

.000

.

.000

.003

.000

.027

.000

CSVC

.

.000

.393

.365

.000

.174

.400

DU

.393

.000

.

.000

.140

.165

.000

Sig. (1-tailed)

DOTC

.365

.003

.000

.

.064

.359

.000

PCPV

.400

.000

.000

.000

.305

.468

.

SCT

.000

.000

.140

.064

.

.173

.305

TMB

.174

.027

.165

.359

.173

.

.468

SHL

212

212

212

212

212

212

212

CSVC

212

212

212

212

212

212

212

DU

212

212

212

212

212

212

212

DOTC

212

212

212

212

212

212

212

N

PCPV

212

212

212

212

212

212

212

SCT

212

212

212

212

212

212

212

TMB

212

212

212

212

212

212

212

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Bảng ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc

lập CSVC với biến phụ thuộc Y khá cao và tương quan cùng chiều, riêng các

biến còn lại tương quan yếu.

Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ

0,132 đến 0,605 (mức tương quan yếu đến tương quan mạnh). Trên thực tế,

với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể bằng 0 bị bác

bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan tuyến tính

giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.

57

4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người nộp thuế

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

Y=0,557*X1+0,142*X2+0,069*X3+0,228*X4+0,121*X5+0,097*X6

Với:

Y : Sự hài lòng của người nộp thuế

X1: Độ tin cậy

X2: Đáp ứng

X3: Cơ sở vật chất

X4: Sự cảm thông

X5: Phong cách phục vụ

X6: Tính minh bạch

Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng, cơ sở vật chất, sự

cảm thông , phong cách phục vụ và tính minh bạch đều có ảnh hưởng tỷ lệ

thuận đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên

truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú. Trong 6 nhân

tố này thì có 4 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là cơ

sở vật chất, đáp ứng, phong cách phục vụ, sự cảm thông (do chỉ số Sig. nhỏ =

0,000) và nhân tố đáp ứng là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự

tiếp theo là độ tin cậy, sự cảm thông , phong cách phục vụ, cơ sở vật chất, tính

minh bạch. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 cho mô hình nghiên

cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.

58

0,557

0,142

0,069

0,228

Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

0,121

Sự cảm thông

0,097

Cơ sở vật chất Đáp ứng Độ tin cậy Phong cách phục vụ Tính minh bạch

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố.

1) Giả thuyết về Cơ sở vật chất

H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp

thuế.

Kết quả kiểm định của biến CSVC - Cơ sở vật chất (P-

value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất có tác động đến sự hài

lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến CSVC là 0,557 là nhân tố có

mức quan trọng xếp thứ 1 trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người nộp thuế.

2) Giả thuyết về Đáp ứng

H2: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến DU- Đáp ứng (P-value=0,000<0,05) cho

thấy nhân tố Đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Hệ số

hồi quy của biến DU là 0,142 là nhân tố có mức quan trọng xếp thứ 3 trong

mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

3) Giả thuyết về Độ tin cậy

H3: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến DOTC - Độ tin cậy (P-value=0,000<0,05)

cho thấy nhân tố Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.

59

Hệ số hồi quy của biến DOTC là 0,069 là nhân tố có mức độ quan trọng cuối

cùng trong 6 nhân tố trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người nộp thuế.

4) Giả thuyết về Phong cách phục vụ

H4: Phong cách phục vụ ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người

nộp thuế.

Kết quả kiểm định của biến PCPV-Phong cách phục vụ (P-value=

0,000<0,05) cho thấy nhân tố Phong cách phục vụ có tác động đến sự hài lòng

của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy PCPV là 0,228 đây là mức độ quan

trọng xếp thứ 2 trong mô hình.

5) Giả thuyết về Sự cảm thông

H5: Sự cảm thông ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp

thuế.

Kết quả kiểm định của biến SCT- Sự cảm thông (P-

value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Sự cảm thông có tác động đến sự hài

lòng của người nộp thuế. Hệ số hồi quy của biến SCT là 0,121 là mức độ

quan trọng xếp thứ 4 trong mô hình, đây cùng là nhân tố quan trọng trong sự

tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.

6) Giả thuyết về Tính minh bạch

H6: Tính minh bạch ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp

thuế.

Kết quả kiểm định của biến TMB-Tính minh bạch (P-

value=0,000<0,05) cho thấy nhân tố Tính minh bạch có tác động đến sự hài

lòng của người nộp thuế. Với hệ số hồi quy TMB là 0,097 đây là mức độ quan

trọng xếp thứ 5 trong mô hình.

60

H1: Độ tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp

Được chấp nhận (P- value <0,05)

thuế H2: Đáp ứng ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp

thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05)

H3: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người

nộp thuế.

Được chấp nhận (P- value <0,05)

H4: Sự cảm thông ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người

Được chấp nhận (P- value <0,05)

nộp thuế

H5: Phong cách phục vụ ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của

người nộp thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05)

H6: Tính minh bạch ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người

nộp thuế

Được chấp nhận (P- value <0,05)

Bảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết

4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế

Do nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi của Quận Tân Phú, sự

hài lòng của người nộp thuế ít nhiều sẽ có sự khác biệt. Có thể tùy theo ngành

nghề, trình độ, loại hình doanh nghiệp mà người nộp thuế sẽ có những cảm

nhận khác nhau về sự hài lòng. Để làm rõ hơn, chúng ta sẽ tiến hành một số

kiểm định để xác định xem có sự khác nhau giữa các đặc trưng này không.

Việc xác định vấn đề trên cũng là căn cứ cho việc đề xuất các hàm ý quản trị,

chính sách khuyến nghị cho nghiên cứu.

4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế

về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp.

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 6 nhóm người

nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 6

mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Sáu mẫu dùng để kiểm định là 6

nhóm: công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân;

đơn vị sự nghiệp; hộ kinh doanh cá thể; cá nhân nộp thuế đất, trước bạ, thuế

thu nhập cá nhân.

61

Giả thuyết H0: phương sai sáu mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích cho kết quả như sau:

Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp

N

Trung binh

thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp

Loại hình doanh nghiệp

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn

Công ty TNHH

3,3241

18

,85074

,20052

Doanh nghiệp tư nhân

3,2222

90

,75244

,07931

Công ty cổ phần

3,0814

43

,77098

,11757

Đơn vị sự nghiệp

3,1475

61

,75896

,09717

Tổng

3,1808

212

,76423

,05249

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Như vậy giá trị Mean của của 4 nhóm gồm: công ty trách nhiệm hữu

hạn; doanh nghiệp tư nhân; công ty cổ phần; đơn vị sự nghiệp; so sánh ta thấy

gần bằng nhau, chỉ riêng nhóm công ty cổ phần là có phần thấp hơn nhưng

không đáng kể. Do đó, ta không cần quan tâm đến loại hình doanh nghiệp khi

đưa ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến loại hình doanh nghiệp

ở chương 5 về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ

trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Tân Phú.

4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế

về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh.

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 5 nhóm người

nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định

5 mẫu độc lập (Independent Samples T Test). Năm mẫu dùng để kiểm định ở

đây là 5 nhóm ngành nghề kinh doanh gồm: Thương mại, sản xuất và chế

biến; Xây dựng, Dịch vụ và Ngành nghề khác.

Giả thuyết H0: phương sai bốn mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích cho kết quả như sau:

62

Bảng 4.19: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh

Ngành nghề kinh doanh

N

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn

Thương mại

89

3.0543

.81253

.08613

Sản xuất và chế biến

55

3.2606

.80044

.10793

Xây dựng

32

3.1875

.64999

.11490

Dịch vụ

18

3.0741

.53389

.12584

Khác

18

3.6574

.61959

.14604

Tổng

212

3.1808

.76423

.05249

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3

Như vậy giá trị Mean của của 5 nhóm người nộp thuế theo ngành

nghề kinh doanh gồm: Thương mại; sản xuất và chế biến; Xây dựng; Dịch vụ

và Ngành nghề khác so sánh ta thấy sự khác biệt và không gần bằng nhau. Do

đó, ta cần quan tâm đến ngành nghề kinh doanh của người nộp thuế khi đưa

ra những hàm ý quản trị, kiến nghị liên quan đến ngành nghề kinh doanh ở

chương 5 về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ

trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Tân Phú.

63

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Nhận xét:

Căn cứ kết quả có được, cùng với cơ sở lý thuyết liên quan đến

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế

tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú

-Thành phố Hồ Chí Minh tác giả đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên

cứu định tính cho thấy có 6 nhân tố có thể tạo nên mức độ hài lòng của

Doanh nghiệp. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố bằng các thang đo lường

từ nghiên cứu định lượng cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế được

đo lường cũng bằng 6 nhân tố nhưng tên các biến quan sát cho từng nhân tố

khác nhau đó là: cơ sở vật chất; tính minh bạch; phong cách phục vụ; đáp

ứng; độ tin cậy; sự cảm thông và sự hài lòng của từng nhân tố được sắp xếp

theo thứ tự như sau: nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến mức

độ hài lòng do có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,557; kế tiếp là phong cách

phục vụ do hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,228; đáp ứng có hệ số beta đã chuẩn

hóa là 0,142; sự cảm thông có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,121; tính minh

bạch có hệ số beta đã chuẩn hóa là 0,097 và cuối cùng là độ tin cậy có hệ số

beta đã chuẩn hóa là 0,069. Cho thấy mức độ hài lòng của các yếu tố chưa

cao cần có sự cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng của người thuế đối với

dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.

5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ:

Mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền-

hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú đạt mức trung bình

2,84 là tương đối thấp nên Chi Cục Thuế quận Tân Phú cần có biện pháp cải

tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, khi Doanh nghiệp

hài lòng cao với công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục

thuế quận Tân Phú thì họ sẽ tin tưởng hơn vào các dịch vụ do đơn vị cung

cấp. Với kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của người nộp

thuế được đo lường bởi yếu tố cơ sở vật chất; tính minh bạch; phong cách

phục vụ; đáp ứng; độ tin cậy; sự cảm thông và sự hài lòng. Mức độ tác động

64

của từng yếu tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương

trình giúp Chi cục thuế thấy được nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện

mức độ hài lòng của người nộp thuế.

5.2.1 Cơ sở vật chất

Yếu tố cơ sở vật chất đạt mức độ hài lòng khá cao do trang thiết bị

hầu hết được xây dựng và cấp mới, và để nâng cao mức độ hài lòng hơn nữa

đối với yếu tố này Chi cục thuế Tân Phú nên đầu tư thêm một số trang thiết

bị nhằm hỗ trợ tra cứu, xử lý tại chỗ cho Doanh nghiệp miễn phí để Doanh

nghiệp thực hiện nghĩa vụ thuế tại mọi nơi, mọi lúc một cách nhanh nhất

cũng như thực hiện giao dịch tại Chi cục thuế phục vụ cho người nộp thuế tra

cứu thông tin về thuế khi cần.

Mọi thủ tục kê khai, thay đổi được công khai rộng rãi trang web

riêng của địa phương, Chi Cục Thuế quận Tân Phú thực hiện cập nhật

thường xuyên và kịp thời khi có văn bản mới có liên quan đến chính sách

thuế cho người nộp thuế truy cập.

Hỗ trợ tối đa về máy tính, máy in để doanh nghiệp có thể xử lý các

văn bản ngay tại chỗ mà chỉ cần mang theo dấu để giải quyết nhanh ngọn

những giao dịch với cơ quan Thuế.

5.2.2 Tính minh bạch

Tính minh bạch của cơ quan Thuế là rất quan trọng trong việc khai

thuế, nộp thuế của Doanh nghiệp, vậy nên yếu tố minh bạch đạt mức độ hài

lòng ở mức tương đối thấp so với mức độ hài lòng, Chi Cục Thuế quận Tân

Phú tiếp tục tăng cường công khai theo hướng niêm yết tất cả các quy định,

quy trình liên quan đến thủ tục, thời gian tiếp nhận hồ sơ, giải quyết hồ sơ và

trả kết quả cho người nộp thuế. Bộ thủ tục hành chính luôn được công khai

tại bộ phận “Một cửa” đặt tại vị trí người nộp thuế dễ nhìn thấy, thuận tiện

cho việc tra cứu nhằm giúp người nộp thuế hạn chế gặp khó khăn trong việc

thực hiện chính sách thuế.

Việc tiếp nhận hồ sơ và thời gian trả kết quả kịp thời cho người nộp

65

thuế khi yêu cầu của họ chưa được giải quyết đúng thời gian quy định. Để

nâng cao mức độ hài lòng đối với yếu tố này thì Chi cục thuế phải có văn bản

hoặc thông báo nêu rõ lý do chưa giải quyết kịp thời gửi cho người nộp thuế;

trường hợp đối thoại trực tiếp với người nộp thuế tại các buổi gặp gỡ tiếp xúc

người nộp thuế thì phải nêu rõ lý do chưa trả lời được cũng như thông báo

thời gian và cách thức trả lời kết quả cho người nộp thuế được biết.

Công khai cập nhật tiến độ giải quyết thủ tục hành chính cho từng

người nộp thuế trên trang web điện tử của đơn vị để người nộp thuế có thể

tra cứu nắm bắt tiến độ Chi cục thuế giải quyết các thủ tục hành chính.

Nâng cao ý thức thực thi công vụ, giám sát chặt chẽ việc công chức

làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ luôn đặt bảng tên tại bàn làm việc. Việc

công chức thường xuyên mang thẻ công chức và đặt bảng tên tại bàn làm

việc giúp người nộp thuế có những nhận xét, đánh giá chính xác thái độ phục

vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của từng công chức làm công tác tuyên

truyền-hỗ trợ cũng như kịp thời phản ánh các trường hợp công chức có thái

độ hạch sách, nhũng nhiễu người nộp thuế nhằm tạo tiền đề làm cơ sở điều

động, luân chuyển công tác cũng như tổ chức tuyên dương khen thưởng kịp

thời các công chức thực hiện tốt công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế

theo quy định.

5.2.3 Phong cách phục vụ

Thường xuyên là liên tục truyền cảm cho đội ngũ cán bộ công nhân

viên Chi cục Thuế quận Tân Phú nâng cao ý thức, tác phong và thường

xuyên mở các lớp học Đạo đức của cán bộ Thuế, Đây là yếu tố thứ tư có ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh ngiệp, với kết quả nghiên cứu mức độ

hài lòng của yếu tố này đạt mức thấp nhất so với sự hài lòng vì vậy Lãnh đạo

Chi cục thuế tập trung tăng cường cải thiện yếu tố phong cách phục vụ theo

hướng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ trong việc thực hiện giải

quyết công việc.

Lãnh đạo Chi Cục Thuế quận Tân Phú không ngừng có kế hoạch

đào tạo và đào tạo lại đội ngũ công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ

66

Doanh nghiệp về kiến thức chuyên môn sao cho mỗi công chức thành thạo

một việc nhưng phải biết nhiều việc để hỗ trợ nhau khi thực thi công vụ, rà

soát, phân loại công chức cần tập huấn theo các trình độ khác nhau để có các

kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn cho phù hợp; về ý thức, tư

tưởng thì tổ chức phổ biến, thấm nhuần cho công chức làm công tác tuyên

truyền-hỗ trợ về ý thức phục vụ người nộp thuế, đạo đức công chức, về

nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính thuế, hiện đại hóa của ngành thuế trong

lĩnh vực tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế.

5.2.4 Đáp ứng

Luật Quản lý Thuế có hiệu lực năm 2007 đã có một thay đổi rất lớn

về tư duy rất rõ ràng đó là coi Doanh nghiệp, người nộp Thuế là bạn đồng

hành. Đây là yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người

nộp thuế, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của yếu tố này hiện

nay đạt cao hơn so với các yếu tố khác, tuy nhiên so với mức độ hài lòng

chung thì mức độ hài lòng của yếu tố này vẫn còn thấp vì vậy để nâng cao

hơn nữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho Doanh nghiệp, Chi Cục

Thuế quận Tân Phú tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng

tập trung vào việc: làm thế nào để công chức thực hiện nhiệm vụ tuyên

truyền-hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế, thành thạo trong công việc;

hình thức tuyên truyền-hỗ trợ phải phong phú, đa dạng và luôn được đổi mới

phù hợp với từng giai đoạn.

Luôn lắng nghe để hiểu rõ những nhu cầu cũng như vướng mắc,

khó khăn của người nộp thuế và công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ

phải thành thạo trong công việc, muốn thực hiện tốt yếu tố này trong công

tác bố trí công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ Lãnh đạo Chi Cục

Thuế quận Tân Phú cần lựa chọn những công chức có nhiệt huyết, yêu nghề,

có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm và thái độ làm việc tích

cực, có khả năng xử lý công việc nhanh, giao tiếp tốt, ứng xử tốt, có khả

năng nắm bắt nhanh và hiểu nội dung trình bày của người nộp thuế, từ đó

nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế như thế mới có thể nâng

67

cao mức độ hài lòng của người nộp thuế về yếu tố đáp ứng. Bên cạnh đó

hàng năm lãnh đạo Chi Cục Thuế quận Tân Phú tổ chức các cuộc thi về

nghiệp vụ thuế ôn lại kiến thức chuyên môn cho công chức tại đơn vị vừa

phát hiện thêm nhân tố mới tạo nguồn cho việc bổ sung, luân chuyển nhân sự

định kỳ.

Tiếp tục quan tâm, nhằm đa dạng, phong phú. Từ đó sẽ giúp người

nộp thuế chấp hành tốt các chính sách pháp luật thuế, hạn chế được các sai

phạm về thuế trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Để công tác tuyên truyền

luôn đổi mới đáp ứng được yêu cầu của người nộp thuế cần phải đa dạng

theo hướng tăng cường tuyên truyền chính sách thuế trên loa phát thanh từng

phường, niêm yết ngắn gọn nhưng đầy đủ và xúc tích các nội dung cần tuyền

truyền tại bản tin của phường, của từng khu phố; tuyên truyền bằng các cuộc

thi tìm hiểu chính sách thuế trong lực lượng đoàn viên thanh niên, học sinh

trong các trường học trên địa bàn Quận Tân Phú, tổ chức thường xuyên hơn

nữa tuần lễ người nộp thuế để kịp thời nắm bắt các vướng mắc của người

nộp thuế khi thực hiện chính sách, pháp luật thuế.

Trong nhiều năm liền Chi cục Thuế cũng được đánh giá là đơn vị

luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng cho Doanh

nghiệp để rút ngắn thời gian và chi phí cho Doanh nghiệp khi tham gia giao

dịch với cơ quan Thuế; như những mô hình nộp tờ khai điện tử, nộp thuế

điện tử...

5.2.5 Độ tin cậy

Độ tin cậy là một trong các nhân tố có chỉ số còn yếu trong tổng số

các nhân tố tạo nên độ hài lòng, vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo

hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế

thông qua các nội dung như hạn chế để xảy ra sai sót trong công tác tuyên

truyền-hỗ trợ, tạo sự tin tưởng của người nộp thuế, tạo điều kiện cho người

nộp thuế luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời; thông tin của

người nộp thuế luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải phù hợp.

Cần thường xuyên hơn nữa tổ chức đào tạo, tập huấn hoặc gửi đi

68

đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhằm ôn lại và bổ sung kịp thời kiến thức

chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ

trợ người nộp thuế. Giao đội trưởng các đội chuyên môn trước khi tham mưu

ban hành văn bản hướng dẫn chính sách thuế cho người nộp thuế cần phải

kiểm tra tính trung thực và chính xác của văn bản trước khi trình lãnh đạo ký

ban hành và trả kết quả cho người nộp thuế nhằm nâng cao sự tin tưởng của

người nộp thuế đối với công tác tư vấn, hướng dẫn chính sách thuế.

5.2.6 Sự cảm thông

Ngành thuế nói chung, Chi cục thuế quận Tân phú nói riêng đã thuê

chuyên gia về giao tiếp để huấn luyện, và trao đổi kinh nghiệp về mối quan

hệ của cán bộ Thuế và Doanh nghiệp, Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú

luôn nhắc nhở cán bộ công chức Thuế phải hết sức lưu ý, khi tiếp xúc với

Doanh nghiệp luôn cố gắng tạo cho doanh nghiệp có một cái nhìn gần gũi

nhất và đưa ra lời tư vấn tốt nhất cho người nộp thuế, lắng nghe tìm hiểu

nguyện vọng của người nộp thuế, đối xử công bằng, biết quan tâm đến người

nộp thuế trong phạm vi nhiệm vụ được phân công. Song giữa Doanh nghiệp

và cơ quan Thuế vẫn còn có một khoảng cách nhất định như hệ thống văn

bản pháp luật chưa đồng bộ.

Chi cục thuế cần bố trí hộp thư góp ý phía trước trụ sở cơ quan

thuận tiện cho người nộp thuế khi đến gửi thư góp ý khỏi phải gửi xe và hạn

chế tâm lý ngại ngùng khi góp ý vì hiện nay hộp thư góp ý được đặt trong

khuôn viên bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế làm cho người nộp thuế có

phần e dè khi gửi thư góp ý, sau mỗi cuộc đối thoại, tập huấn, triển khai

chính sách thuế mới cho người nộp thuế Chi Cục Thuế quận Tân Phú cần

phát phiếu thăm dò ý kiến người nộp thuế; hàng quý tổ chức ít nhất một buổi

tiếp xúc, gặp gỡ đối thoại trực tiếp người nộp thuế để nắm bắt kịp thời các

khó khăn vướng mắc của người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế, đồng

thời nắm bắt thái độ tiếp xúc, giải quyết công việc của công chức thuế đối

với Doanh nghiệp.

Công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ đối với Doanh nghiệp

69

được tạo điều kiện nghiên cứu sâu hơn nữa, thường xuyên rèn luyện, giáo

dục, tư tưởng, đạo đức và tác phong của công chức làm công tác tuyên

truyền-hỗ trợ ; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh và có biện pháp ngăn

chặn kịp thời đối với công chức thuế có thái độ không nhã nhặn và lịch sự

với người nộp thuế.

5.2.7 Sự hài lòng ( phân tích từ kết quả của Sự hài lòng)

Sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ

người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Phú còn ở mức thấp. Trong yếu

tố sự hài lòng trước tiên cần cải thiện mức độ hài lòng đối với chất lượng

dịch vụ như cung cấp các thông tin cảnh báo cho người nộp thuế; tiếp theo là

hoạt động tuyên truyền, giải quyết vướng mắc về chính sách thuế, hoạt động

tư vấn nghiệp vụ thuế cho người nộp thuế. Trong quá trình tư vấn, hỗ trợ

người nộp thuế cần lưu ý đến nhóm ngành nghề kinh doanh của từng người

nộp thuế để tư vấn, hướng dẫn sát với tình hình thực tế cũng như nắm bắt kịp

thời khó khăn, vướng mắc chung theo từng nhóm ngành nghề mà người nộp

thuế đang gặp trong từng thời kỳ để kịp thời kiến nghị tháo gỡ khó khăn

cùng người nộp thuế.

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải luôn được cải tiến nhằm nâng cao

mức độ hài lòng của người nộp thuế, nhưng vấn đề quan trọng để không tạo

sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng thì trước tiên Chi

cục thuế cần phải tăng cường cung cấp thông tin cảnh báo giúp cho mọi

người nộp thuế, mọi thành phần kinh tế đều có thể nắm bắt kịp thời và hiểu

các vấn đề liên quan đến chính sách thuế. Tiếp theo là việc bố trí công chức

thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải lựa chọn người có tâm, yêu

nghề, có trình độ, biết cảm thông chia sẽ với người nộp thuế, nắm bắt nhanh

các nội dung yêu cầu của người nộp thuế và có khả năng giải quyết vấn đề

người nộp thuế yêu cầu một cách tốt nhất.

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Kết quả nghiên cứu của tác giả trong phạm vi hẹp, chỉ dừng lại ở

việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với một bộ phận

70

được coi là quan trong nhất trong một cơ quan thuế về sự gắn kết giữa Doanh

nghiệp và cơ quan Thuế. các thành phần chất lượng dịch vụ và có kèm đánh

giá mức độ ở các đối tượng khác nhau, nhưng nghiên cứu chỉ là một trong

những thông tin hỗ trợ cho quyết định đổi mới công tác tuyên truyền-hỗ trợ

tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú, cần có nghiên cứu khác cùng lĩnh vực thuộc

các địa bàn Chi cục khác nhằm đưa ra mô hình hoàn chỉnh để đo lường mức

độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế

của toàn ngành Thuế TP.HCM nói chung.

Từ hạn chế nêu trên của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu

tiếp theo, theo hướng:

Vận dụng kết quả nghiên cứu mà đề tài đã hoàn thành tiếp tục thực

hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp

chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung các thang đo mới và sát với tình

hình thực tế.

Mở rộng nghiên cứu trong ngành thuế TP.HCM tại các quận, huyện

để đánh giá thực chất về đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với

công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của ngành Thuế TP.HCM nói

chung và ngành Thuế thuộc địa bàn quận Tân Phú nói riêng.

Tóm tắt chương 5: Kết luận nêu trên về vấn đề nghiên cứu và đề

xuất một số hàm ý quản trị cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao

công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân

Phú theo hướng tập trung nâng cao và cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của Doanh nghiệp.

Tác giả cũng đưa ra các ý kiến đánh giá tác động của từng nhân tố

ảnh hưởng, nêu ra những tích cực và hạn chế.

Tuy nhiên số liệu cho kết quả phân tích các nhân tố không được

cao, cụ thể là biến DOTC (độ tin cậy) bị loại do xảy ra hiện tượng đa cộng

biến cũng cho thấy công tác Quản lý Thuế nói chung và công tác tuyên

truyền hỗ trợ người nộp Thuế nói riêng đồng hành cùng doanh nghiệp còn có

những vướng mắc cụ thể, ngăn cách, chưa thực sự hiểu nhau trên phương

71

diện nhận thức về văn bản quy phạm pháp luật Thuế dẫn đến còn tình trạng

doanh nghiệp hiểu một kiểu, cán bộ Thuế (cán bộ tuyên truyền) hiểu một

kiểu (phải chăng do câu chữ không rõ ràng của Luật Quản lý Thuế và các

văn bản dưới Luật).

72

KẾT LUẬN

Ngành Thuế đang trên con đường phát triển cùng hệ thống kinh tế

nói chung. Việc Việt Nam đang gia nhập các tổ chức, hiệp hội kinh tế toàn

cầu mang lại nhiều lợi ích quốc gia, song cũng mang lại nhiều thách thức

trong các lĩnh vực và ngành Thuế cũng là một trong các ngành quan trọng

cần phải thay đổi để phù hợp với các nội dung ký kết hợp tác phát triển

đó.

Việc đánh giá mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác

tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế thuộc một trong những loại dịch vụ

công và hiện đang được nghiên cứu ở mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận

Tân Phú là rất cần thiết. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài

lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người

nộp Thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú bao gồm 6 nhân tố với 30 biến

quan sát đó là các nhân tố cơ sở vật chất; sự cảm thông; sự tin cậy; đáp

ứng; tính minh bạch; phong cách phục vụ và sự hài lòng. 7 nhân tố đều có

ý nghĩa về mặt thống kê.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng

biến quan sát trong 6 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người

nộp thuế thì đều đạt trên mức bình thường nhưng mức hài lòng còn ở mức

độ thấp, trong 6 nhóm nhân tố chỉ có nhóm các biến cơ sở vật chất có mức

độ hài lòng cao nhất và nhóm biến độ tin cậy có mức hài lòng thấp nhất,

vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng

trung bình của các biến quan sát trên. Từ đó cũng cho thấy Ngành Thuế

quận Tân Phú đã có nhiều thay đổi để phù hợp với công tác hiện đại hóa

quản lý, tuy nhiên so với nhu cầu chung của đại đa số doanh nghiệp thì

mức độ hài lòng là chưa cao cụ thể ở biến độ tin cậy, vấn đề là nâng cao

độ tin cậy cho doanh nghiệp thể hiện ở nhiều khía cạch khác nhau như

thông báo kịp thời các trường hợp giải quyết trễ hạn cùng với lý do trễ hạn

cho người nộp thuế được biết. Giảm thiểu tối đa và dần tiến tới Doanh

73

nghiệp sẽ không phải đến cơ quan Thuế nữa, mà mọi giao dịch được thực

hiện qua hệ thống mạng online, vì vậy Chi cục Thuế quận Tân Phú cần

công khai quy trình và tiến độ giải quyết thủ tục hành chính trên trang web

điện tử của đơn vị để người nộp thuế tra cứu, giám sát việc thực thi công

vụ của Chi cục thuế. Ban hành các chuẩn mực dành cho công chức làm

công tác tuyên truyền-hỗ trợ, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp đáp

ứng tốt các yêu cầu của người nộp thuế.

Để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu và có một kết quả

thực sự khách quan đối với loại công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp

thuế của ngành Thuế TP.HCM nói chung và Chi cục Thuế quận Tân Phú

nói riêng cần có nhiều nghiên cứu ở rộng hơn nữa tại các quận, huyện

trên địa bàn Thành phố để có số liệu so sánh, đánh giá thực trạng và khách

quan, và có một kế hoạch, chương trình thực hiện cụ thể để đạt hiệu quả tốt

nhất.

74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A/ Tài liệu trong nước:

1. Tổng cục thuế (2010), tài liệu bồi dưỡng kỹ năng cơ bản về tuyên

truyền pháp luật thuế, Hà Nội; Báo cáo sô 3305/BC-CCT ngày 23/12/2014

của Chi cục Thuế quận Tân Phú; Báo cáo 2866/CCT-NVDT_TTHT ngày

21/12/2015 của Chi cục Thuế quận Tân Phú.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.

3. Phan Tấn Phát (2010), sự hài lòng của người nộp thuế về chất

lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre, luận

văn thạc sĩ, đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.

4. NGUYỄN XUÂN TRANG (2015), “Đánh giá mức độ hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi

cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh”

5. Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), nghiên cứu đánh giá chất lượng

công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 1, luận văn

thạc sĩ, đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

6. Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài

lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch

vụ hỗ trợ người nộp thuế (tại cục Thuế tỉnh Bến Tre).

B/ Tài liệu tiếng Anh

7. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội

8.Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management,

Pearson Prentce Hall, USA.

9. Cheng-wen Chen người Đài Loan (Năm 2010) thực hiện nghiên

cứu sự hài long của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế

qua mạng.

PHỤ LỤC 1

Danh sách tham gia thảo luận nội dung bảng câu hỏi khảo sát liên

quan đến “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục

Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh” bao gồm:

STT

Họ tên

Phòng ban công tác

Võ Thanh Tùng

Phó Chi cục Trưởng

1

Võ Thị Thu Hà

Phó Chi cục Trưởng

2

Phan Văn Tính

Đội trưởng Đội KTT4

3

Đội trưởng Đội KTT2

Vũ Đình Phước

4

Cty TNHH KT Hợp Việt

Cao Đăng Tuyên

5

Nguyễn Thị Vân Anh

Cty TNHH SX TM Sa Va

6

Thái Vĩnh An

7

Cty TNHH TM XNK Thời trang Mi Lan

Nguyễn phi Dũng

CTY TNHH DUY TRUNG

8

Thạch tuần Vĩ

CTY TNHH TÍN THÀNH

9

Nguyễn Quang Tòan

Cty TNHH MTV Tòan Chầm

10

Nguyễn Thanh Hùng

Cty TNHH MTV Hiếu Ân

11

Trần Thị Mỹ Hạnh

Cty TNHH Mỹ Anh An

12

Nguyễn Thế Hệ

Cty TNHH MTV An Tấn Phát

13

Nguyễn Thế Dinh

Cty TNHH Liên Phát

14

Nguyễn Văn Bình

Cty TNHH Thái Bình

15

Lưu Thị Ngọc Quý

Cty TNHH MTV Vạn Gia Trúc

16

17

Nguyễn Thị Dung

CTY TNHH MTV DV THÀNH THY

Lê Hữu Thước

CTY CP LONG HIỆP PHÁT

18

Huỳnh Thị Bé Năm

CTY TNHH 1TV CNP GLOBAL

19

20

NGUYỄN BÁ HÃNH

CTY TNHH Điện LỘC PHÁT

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ – TP.HCM”

Kính chào Quý Anh/Chị, tôi là Phạm Văn Nam, hiện tại tôi đang là học

viên cao học khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Công Nghệ

TP.Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên

cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác

động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân

Phú -Thành phố Hồ Chí Minh”. Để hoàn thành luận văn, tôi mong nhận

được sự hỗ trợ từ Anh/chị. Phần trả lời của Anh/Chị là những dữ liệu rất có

giá trị cho đề tài nghiên cứu của tôi. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian để

trả lời bảng câu hỏi này. Xin lưu ý với Anh/Chị là không có ý kiến đúng hoặc

sai cho phần trả lời bảng câu hỏi này. Vì vậy, Anh/Chị vui lòng trả lời theo

cảm nhận của mình đối với mỗi câu hỏi.

Họ và tên: .......................................................................................................

Tên Doanh nghiệp: .........................................................................................

Số điện thoại: ..................................................................................................

PHẦN I. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các anh chị đối với

những phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy trả lời bằng

cách đánh dấu (X) vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng

lớn là Anh/Chị càng đồng ý :

1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình Thường 4: Hài lòng 5: Rất

hài lòng.

Các phát biểu

Mức độ đồng ý

CƠ SỞ VẬT CHẤT

STT I 1.1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thoáng mát, sạch sẽ 1.2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có vị trí dễ nhận thấy

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1.3

1

2

3

4

5

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có chỗ ngồi chờ rộng, thoải mái

1

2

3

4

5

1.4

Trang thiết bị, công nghệ phục vụ công tác tuyên truyền, tập huấn cho người nộp Thuế

II TÍNH MINH BẠCH

1

2

3

4

5

2.1

1

2

3

4

5

2.1

1

2

3

4

5

2.3

1

2

3

4

5

2.4

Bộ phận Tuyên truyễn hỗ trợ tiếp nhận, giải đáp vướng mắc và trả kết quả có công khai không. Thủ tục hành chính liên quan đến việc đăng ký Thuế, khai Thuế, nộp Thuế có được niêm yết, công khai tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ Người nộp Thuế Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế khi tiếp nhận hồ sơ có lập phiếu hẹn trả kết quả theo quy định không Có niêm yết (hòm thư góp ý , Email, điện thoại và liên hệ trực tiếp) để người nộp Thuế góp ý không:

III PHONG CÁCH PHỤC VỤ

1

2

3

4

5

3.1

3.2

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3.3

1

2

3

4

5

3.4

Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn, vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết công việc Kiến thức và sự hiểu biết trong quá trình giải đáp vướng mắc của Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ Tác phong, tính chuyên nghiệp trong công tác hỗ trợ, hướng dẫn của công chức thuộc bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có kinh nghiệm hỗ trợ, nắm vững nghiệp vụ về pháp luật Thuế

IV ĐÁP ỨNG

4.1

1

2

3

4

5

4.2

1

2

3

4

5

4.3

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

4.4

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc đúng hẹn Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế. Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ chưa bao giờ từ chối vướng mắc của người nộp Thuế Bộ phận Tuyên truyền Hỗ trợ hướng dẫn kịp thời khi có sự thay đổi về chính sách Thuế

V ĐỘ TIN CẬY

1

2

3

4

5

5.1

1

2

3

4

5

5.2

1

2

3

4

5

5.3

1

2

3

4

5

5.4

VI

1

2

3

4

5

6.1

Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp Thuế Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo được sự tin tưởng cho người nộp Thuế Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ SỰ CẢM THÔNG Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp Thuế

6.2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có

1

2

3

4

5

thể cho người nộp Thuế

6.3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn dễ

1

2

3

4

5

hiểu nhất cho người nộp Thuế.

6.4 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu

1

2

3

4

5

cầu của người nộp Thuế.

PHẦN II. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị

1. Loại hình Doanh nghiệp:

1. Công ty TNHH 2. Doanh nghiệp tư nhân (cid:0)

3. Công ty Cổ phần 4. Đơn vị sự nghiệp (cid:0)

2. Ngành nghề mà Anh/Chị đang hoạt động

1. Thương mại 3. Xây dựng (cid:0) (cid:0)

2. Sản xuất&Chế biến 4. Dịch vụ (cid:0) (cid:0)

5. Khác (cid:0)

Quý Anh/Chị có những ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống

dưới đây.

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị đã trả lời những câu hỏi trên!

PHỤ LỤC 3

Scale: CSVC

Case Processing Summary

N

%

Valid

212

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

212

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.906

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

7.214

.876

.846

CSVC1

10.09

8.838

.758

.892

CSVC2

10.92

8.371

.752

.892

CSVC3

10.44

7.661

.786

.881

CSVC4

10.16

Scale: DOTC

Case Processing Summary

N

%

Valid

212

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

212

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.832

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DOTC1

9.63

6.974

.704

.768

DOTC2

9.63

7.039

.687

.776

DOTC3

9.58

7.505

.628

.802

DOTC4

9.55

7.424

.623

.804

Scale: DU

Case Processing Summary

N

%

Valid

212

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

212

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.794

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DU1

9.89

6.334

.673

.709

DU2

9.91

6.389

.593

.750

DU3

9.82

6.862

.577

.757

DU4

9.95

6.718

.578

.756

Scale: SCT

Case Processing Summary

N

%

Valid

212

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

212

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.827

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SCT1

8.96

6.207

.587

.810

SCT2

8.96

5.989

.681

.771

SCT3

9.22

5.744

.636

.790

SCT4

8.75

5.290

.714

.753

.

Scale: SHL

Case Processing Summary

N

%

Valid

212

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

212

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.761

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SHL1

16.15

13.797

.583

.703

SHL2

16.04

14.473

.536

.717

SHL3

16.04

15.614

.562

.712

SHL4

15.33

16.078

.477

.733

SHL5

16.06

16.983

.424

.745

SHL6

15.62

16.407

.444

.740

Scale: TMB

Case Processing Summary

N

%

Valid

212

100.0

Cases

Excludeda

0

.0

Total

212

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.925

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10.61

7.092

.864

.889

TMB1

10.72

7.548

.837

.898

TMB2

10.69

7.609

.797

.912

TMB3

10.77

7.911

.808

.908

TMB4

Scale: PCPV

Case Processing Summary

N

%

212

100.0

Valid

0

.0

Cases

Excludeda

212

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.806

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PCPV1

10.25

5.610

.663

.737

PCPV4

10.17

6.129

.608

.765

PCPV2

10.21

6.026

.575

.779

PCPV3

10.31

5.467

.645

.746

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.785

Approx. Chi-Square

2920.621

Bartlett's Test of Sphericity

276

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

.873

CSVC1

1.000

.753

CSVC2

1.000

.756

CSVC3

1.000

.785

CSVC4

1.000

.704

DOTC1

1.000

.721

DOTC2

1.000

.630

DOTC3

1.000

.643

DOTC4

1.000

.719

DU1

1.000

.631

DU2

1.000

.626

DU3

1.000

.606

DU4

1.000

.698

PCPV1

1.000

.631

PCPV2

1.000

.669

PCPV3

1.000

.616

PCPV4

1.000

SCT1

1.000

.608

SCT2

1.000

.716

SCT3

1.000

.656

SCT4

1.000

.725

TMB1

1.000

.858

TMB2

1.000

.848

TMB3

1.000

.787

TMB4

1.000

.813

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Comp onent

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Total

Total

Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve %

4.707

19.612

19.612

4.707

19.612

19.612

3.325

13.855

13.855

1

4.227

17.611

37.222

4.227

17.611

37.222

3.164

13.184

27.039

2

3.253

13.554

50.776

3.253

13.554

50.776

2.761

11.504

38.543

3

8.310

59.086

1.994

59.086

2.700

11.250

49.793

8.310

4

1.994

6.787

65.873

1.629

65.873

2.576

10.731

60.524

6.787

5

1.629

1.262

71.131

2.546

10.606

71.131

5.258

5.258

6

1.262

2.839

7

.681

2.620

8

.629

2.507

9

.602

2.486

10

.597

2.153

11

.517

1.991

12

.478

1.847

13

.443

1.745

14

.419

1.599

15

.384

1.587

16

.381

1.447

17

.347

1.373

18

.330

1.264

19

.303

1.152

20

.276

1.076

21

.258

.500

22

.120

23

.095

71.131 73.970 76.590 79.097 81.583 83.736 85.727 87.574 89.319 90.919 92.506 93.953 95.326 96.590 97.742 98.817 99.317 99.713 .396 .287 100.000

24

.069

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

-.379

.318

.665

DOTC1

.652

PCPV4

-.342

.651

DU4

.304

.648

DOTC4

-.313

.644

DU1

-.476

.635

DU2

-.370

.619

DU3

-.374

.613

DOTC2

.349

-.458

.610

DOTC3

-.386

.578

PCPV3

-.415

.363

.570

PCPV1

-.450

.349

.496

PCPV2

-.444

.342

CSVC1

.803

-.319

CSVC4

.779

-.299

CSVC2

.706

-.354

CSVC3

.661

-.311

-.366

SCT4

.656

.313

.339

SCT3

.625

.355

.352

SCT1

.601

.291

SCT2

.597

.409

TMB1

.876

TMB2

.319

.857

TMB4

.295

.843

TMB3

.830

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

TMB1

.923

TMB2

.910

TMB4

.892

TMB3

.880

CSVC1

.904

CSVC3

.858

CSVC4

.847

CSVC2

.841

DOTC2

.830

DOTC1

.803

DOTC3

.763

DOTC4

.726

.312

SCT2

.829

SCT4

.823

SCT3

.754

SCT1

.742

PCPV1

.816

PCPV2

.781

PCPV3

.770

PCPV4

.687

.329

DU1

.808

DU2

.732

DU3

.316

.713

DU4

.678

.373

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Component

1

2

3

4

5

6

-.076

-.126

.596

-.068

.525

.586

1

.284

.717

.030

.611

.114

.130

2

.952

-.220

.100

-.179

.015

-.060

3

.035

-.483

-.562

.467

.470

.105

4

.008

-.387

.249

.495

-.664

.319

5

-.080

-.196

.507

.355

.220

-.724

6

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Component Score Coefficient Matrix

Component

1

2

3

4

5

6

CSVC1

.015

.307

-.004

-.059

.030

-.014

CSVC2

-.029

.286

.007

-.051

-.029

.029

CSVC3

-.010

.308

-.010

-.098

.018

-.027

CSVC4

-.003

.280

.003

-.031

-.002

.027

DOTC1

-.011

-.002

.336

.017

.002

-.102

.364

.010

-.023

-.129

-.027

.009

DOTC2

.319

.027

-.024

-.075

-.001

.014

DOTC3

.280

.039

-.081

.024

.026

-.035

DOTC4

-.104

-.049

-.053

.394

.019

.047

DU1

-.045

-.021

-.090

.346

-.029

-.026

DU2

-.123

-.003

.028

.328

.030

-.003

DU3

.044

.009

-.112

.292

.008

-.009

DU4

-.011

.001

.367

-.115

-.001

-.016

PCPV1

.002

.020

.364

-.152

-.013

-.018

PCPV2

-.091

-.022

.324

.014

-.002

.026

PCPV3

-.038

-.047

.265

.041

.011

.038

PCPV4

.085

.309

-.019

-.073

-.034

-.039

SCT1

.030

.355

.039

-.053

-.027

-.093

SCT2

-.042

.295

-.049

.082

.024

-.060

SCT3

.021

.339

-.009

-.037

.000

-.065

SCT4

-.014

-.050

-.005

.019

.280

.018

TMB1

.021

.037

.017

-.030

.272

-.032

TMB2

-.037

-.068

-.017

.049

.270

.031

TMB3

.017

.045

-.002

-.004

.268

-.047

TMB4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Component Score Covariance Matrix

Component

1

2

3

4

5

6

1.000

.000

.000

.000

.000

.000

1

.000

.000

.000

.000

1.000

.000

2

.000

.000

.000

.000

.000

1.000

3

.000

1.000

.000

.000

.000

.000

4

.000

.000

1.000

.000

.000

.000

5

.000

.000

.000

1.000

.000

.000

6

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

N

.66572

212

SHL

3.2282

.92963

212

CSVC

3.4682

.82691

212

DU

3.2972

.87255

212

DOTC

3.1993

.77858

212

PCPV

3.4116

.78109

212

SCT

2.9906

.90405

212

TMB

3.5660

Correlations

SHL

CSVC

DU

DOTC

PCPV

SCT

TMB

SHL

1.000

.605

.265

.186

.306

.369

.132

1.000

-.019

-.024

-.017

.413

.065

CSVC

.605

-.019

1.000

.468

.433

.075

-.067

DU

.265

Pearson Correlation

DOTC

1.000

.326

-.105

.025

-.024

.468

.186

-.017

.433

PCPV

.306

.326

1.000

.035

-.006

.413

.075

SCT

.369

-.105

.035

1.000

.065

.065

-.067

TMB

.132

-.006

.065

1.000

.025

.000

.000

SHL

.

.003

.000

.000

.027

.

.393

CSVC

.000

.365

.400

.000

.174

.393

.

DU

.000

.000

.000

.140

.165

.365

.000

DOTC

.003

.

.000

.064

.359

Sig. (1-tailed)

.400

.000

PCPV

.000

.000

.

.305

.468

.000

.140

SCT

.000

.064

.305

.

.173

.174

.165

TMB

.027

.359

.468

.173

.

212

212

SHL

212

212

212

212

212

212

212

CSVC

212

212

212

212

212

212

212

DU

212

212

212

212

212

212

212

DOTC

212

212

212

212

212

N

212

212

PCPV

212

212

212

212

212

212

212

SCT

212

212

212

212

212

212

212

TMB

212

212

212

212

212

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Method

Removed

TMB, PCPV,

. Enter

1

CSVC, DOTC, SCT, DUb

a. Dependent Variable: SHL

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

R

R

Adjusted Std. Error of

Change Statistics

Durbin-

Square R Square

the Estimate R Square

F

df1

df2

Sig. F

Watson

Change

change

Change

1

.718a

.515

.501

.47037

.515

36.274

6

205

.000

2.082

a. Predictors: (Constant), TMB, PCPV, CSVC, DOTC, SCT, DU

b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

48.155

6

36.274

.000b

1

Residual

45.357

8.026 .221

Total

93.511

205 211

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), TMB, PCPV, CSVC, DOTC, SCT, DU

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardize

t

Sig.

Collinearity

Coefficients

d

Statistics

Coefficients

B

Std. Error

Beta

Toleranc

VIF

e

(Constan

.070

.256

.273

.785

t)

CSVC

.038

.399

.557

10.391

.000

.823

1.215

DU

.048

.114

.142

2.390

.018

.673

1.486

1

DOTC

.043

.053

.069

1.219

.224

.736

1.359

PCPV

.047

.195

.228

4.179

.000

.792

1.263

SCT

.046

.103

.121

2.222

.027

.796

1.256

TMB

.036

.071

.097

1.979

.049

.983

1.017

a. Dependent Variable: SHL

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition

Variance Proportions

Index

(Constant) CSVC DU DOTC PCPV SCT

TMB

1

6.713

1.000

.00

.00

.00

.00

.00

.00

.00

2

.103

8.057

.00

.13

.06

.13

.03

.02

.11

3

.065

10.199

.00

.07

.04

.00

.00

.68

.08

4

.044

12.378

.00

.42

.05

.34

.13

.00

.20

1

5

.034

13.979

.00

.21

.02

.22

.49

.00

.38

6

.027

15.643

.00

.08

.81

.28

.21

.04

.16

7

.013

22.374

.99

.08

.03

.04

.14

.25

.07

a. Dependent Variable: SHL

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

1.5950

4.3687

3.2282

.47772

212

Residual

-1.09544

1.33103

.00000

.46364

212

Std. Predicted Value

-3.419

2.387

.000

1.000

212

Std. Residual

-2.329

2.830

.000

.986

212

a. Dependent Variable: SHL

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Minimum Maximum

Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Công ty cổ phần Đơn vị sự nghiệp Tổng

18 90 43 61 212

3.3241 3.2222 3.0814 3.1475 3.1808

.85074 .75244 .77098 .75896 .76423

.20052 .07931 .11757 .09717 .05249

1.67 1.50 1.17 1.50 1.17

4.83 4.83 4.33 4.67 4.83

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Minimum Maximum

Thương mại Sản xuất và chế biến Xây dựng Dịch vụ Khác Tổng

89 55 32 18 18 212

3.0543 3.2606 3.1875 3.0741 3.6574 3.1808

.81253 .80044 .64999 .53389 .61959 .76423

.08613 .10793 .11490 .12584 .14604 .05249

1.50 1.17 1.67 2.00 2.50 1.17

4.67 4.83 4.33 3.83 4.83 4.83