Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chiến lược phát triển Marketing trực tuyến tại Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

---------------------

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM THỊ HƢƠNG QUẾ

CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NHÀ NƢỚC MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI VÀ XUẤT

NHẬP KHẨU VIETTEL – TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐINH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - Năm 2017



ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

---------------------

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM THỊ HƢƠNG QUẾ

CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

NHÀ NƢỚC MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL – TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐINH HƢỚNG ỨNG DỤNG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THỊ MINH NGỌC

Hà Nội - Năm 2017



CAM KẾT

Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này của tôi là sản phẩm nghiên

cứu khoa học độc lập của tôi. Mọi chi tiết và số liệu trong nghiên cứu của tôi

là tuyệt đối trung thực và có trích nguồn cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong

luận văn hoàn toàn mới và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên

cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của Tiến Sỹ Lưu Thị Minh Ngọc.

Tác giả

 

Phạm Thị Hương Quế



LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học kinh tế, Đại

học Quốc gia Hà Nội đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt cho tôi kiến thức và

kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Trên hết,

tôi chân thành cảm ơn Tiến sỹ Lưu Thị Minh Ngọc đã dành thời gian hướng

dẫn và chỉ bảo cho tôi hoàn thành luận văn này.

Đồng thời tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn Ban giám đốc và Cán bộ Công nhân

viên thuộc Chi nhánh Công ty TNHH NN MTV Thương Mại và XNK Viettel

đã góp một phần không nhỏ trong quá trình tôi thực hiện nghiên cứu về chiến

lược phát triển marketing trực tuyến tại Chi nhánh. Những chia sẻ và thông

tin các đồng nghiệp cung cấp là tài liệu hết sức quý báu giúp tôi hoàn thành

luận văn này.

Hà Nội, ngày ……tháng…….năm 2017



 

Tác giả



MỤC LỤC

 CAM KẾT

LỜI CÁM ƠN

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... i

DANH SÁCH BẢNG ..................................................................................... ii

DANH SÁCH HÌNH ..................................................................................... iii

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

CHIẾN LƢỢC MARKETING TRỰC TUYẾN .......................................... 6

1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài .................................... 6

1.2. Cơ sở lý luận về chiến lược marketing trực tuyến ..................................... 8

1.2.1 Khái niệm Chiến lược .............................................................................. 8

1.2.2 Khái niệm Marketing trực tuyến ............................................................ 10

1.2.3 Sự khác nhau giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống ... 12

1.2.4 Khái niệm Chiến lược marketing trực tuyến .......................................... 13

1.3. Phân định nội dung nghiên cứu chiến lược phát triển marketing trực tuyến .... 16

1.3.1 Mô hình chiến lược phát triển marketing trực tuyến ............................. 16

1.3.2 Phân tích SWOT .................................................................................... 17

1.3.3 Phát triển phân đoạn/ lựa chọn/ định vị CL phát triển MKT trực tuyến 20

1.3.4 Phát triển cấu trúc MKT trực tuyến ....................................................... 22

1.3.5 Tổ chức triển khai chiến lược marketing trực tuyến .............................. 30

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển Marketing trực tuyến. 33

CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 36

2.1 Thiết kế nghiên cứu. .................................................................................. 36

2.1.1 Xác định vấn đề, hình thành mục tiêu nghiên cứu ................................. 36

 

2.1.2 Quy trình nghiên cứu. ............................................................................ 36



2.2 Phương pháp nghiên cứu. .......................................................................... 37

2.2.1 Phương pháp định tính bằng phỏng vấn chuyên sâu ............................. 37

2.2.2 Phương pháp định tính bằng điều tra xã hội học ................................... 38

2.3 Thu thập dữ liệu nghiên cứu. .................................................................... 39

2.3.1 Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................... 39

2.3.2 Dữ liệu sơ cấp ......................................................................................... 39

2.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu. .................................................. 39

2.4.1 Phương pháp định lượng ........................................................................ 39

2.4.2 Phương pháp định tính. .......................................................................... 40

CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TRỰC

TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHÂN PHỐI ................................................. 42

3.1. Tổng quan về Chi nhánh Công ty TNHH NN MTV TM & XNK Viettel-

Trung tâm Phân phối ....................................................................................... 42

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Cty TNHH NN MTV TM & XNK

Viettel .............................................................................................................. 42

3.1.2Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH NN MTV

TM & XNK Viettel-Trung tâm Phân phối. ..................................................... 43

3.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban Trung tâm Phân phối ................... 44

3.1.4 Các mặt hàng kinh doanh chủ yếu ......................................................... 44

3.1.5 Khái quát về website .............................................................................. 44

3.2. Thực trạng chiến lược MKT trực tuyến tại Trung tâm Phân phối ........... 45

3.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô đến chiến lược MKT trực tuyến ...... 45

3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường nội tại đến chiến lược MKT trực tuyến ..... 51

3.2.3 Đánh giá thực trạng tình thế chiến lược marketing trực tuyến .............. 52

3.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển phân đoạn/lựa chọn/định vị CL MKT TT55

3.2.5 Đánh giá thực trạng phát triển cấu trúc chiến lược MKT trực tuyến ..... 57

 

3.2.6 Đánh giá thực trạng bán hàng trực tuyến. .............................................. 61



3.2.7 Đánh giá thực trạng tổ chức triển khai chiến lược MKT trực tuyến ..... 63

3.3. Đánh giá thực trạng chiến lược marketing trực tuyến tại TTPP .............. 64

3.3.1 Những kết quả đã đạt được. ................................................................... 64

3.3.2 Tồn tại/ chưa giải quyết .......................................................................... 68

3.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................. 71

CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN

MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHÂN PHỐI .......... 74

4.1 Dự báo triển vọng và quan điểm chiến lược phát triển marketing trực

tuyến tại Trung tâm Phân phối ....................................................................... 74

4.1.1 Dự báo tiềm năng của thị trường trực tuyến .......................................... 74

4.1.2 Định hướng phát triển tại Trung tâm Phân phối .................................... 76

4.1.3 Quan điểm hoàn thiện chiến lược phát triển marketing trực tuyến tại

Trung tâm Phân phối ....................................................................................... 77

4.2 Các đề xuất, giải pháp chiến lược phát triển marketing trực tuyến cho

Trung tâm Phân phối ....................................................................................... 77

4.2.1 Giải pháp hoàn thiện phân đoạn/lựa chọn/định vị chiến lược phát triển

marketing trực tuyến ....................................................................................... 79

4.2.2 Giải pháp hoàn thiện nội dung chiến lược phát triển cấu trúc marketing

trực tuyến. ........................................................................................................ 81

4.2.3Giải pháp hoàn thiện tổ chức triển khai chiến lược phát triển marketing

trực tuyến ......................................................................................................... 87

4.3 Một số kiến nghị vĩ mô ............................................................................. 89 KẾ T LUẬN .................................................................................................... 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 95

 

PHỤ LỤC



DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Tiếng Anh Nguyên nghĩa

Chiến lược Công nghệ thông tin Doanh nghiệp

DN FAQs LAN Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp Local Area Network

Mạng máy tính cục bộ Marketing Quan hệ công chúng

1. 2. CNTT 3. 4. 5. 6. MKT Marketing 7. 8. P.R SEO

Package for Phần mềm xử lí dữ liệu 9. SPSS

Public Relationship Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Statistical Social Sciences 10. TMĐT

11. TTPP Viettel-Distribution

i 

export 12. Viettelimex Viettel import- Company limited Thương mại điện tử Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Một thành viên Thương mại & Xuất nhập khẩu Viettel – Trung tâm Phân phối Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Thương mại & Xuất nhập khẩu Viettel



DANH SÁCH BẢNG

Bảng

Nội dung

Trang 13

STT 1. Bảng 1.1 So sánh Marketing trự tuyến và Marketing truyền thống

2. Bảng 1.2

67 67 78

3. Bảng 3.1 Kết quả doanh thu bán hàng của website 4. Bảng 3.2 Hiệu quả đầu tư cho chiến lược marketing trực tuyến 5. Bảng 4.1 Phân tích SWOT chiến lược marketing trực tuyến

6. Bảng 4.2

Các định hướng chiến lược phát triển MKT trực tuyến qua phân tích SWOT

ii 

Đề xuất kế hoạch ngân sách triển khai chiến lược phát triển marketing trực tuyến



DANH SÁCH HÌNH

STT Bảng Nội dung

8. Hình 3.2

1. Hình 1.1 Mô hình 5P về chiến lược của Henry Mintzberg 2. Hình 1.2 Mô hình chiến lược phát triển marketing trực tuyến 3. Hình 1.3 Mô hình chuỗi giá trị -M.Porter(1985) 4. Hình 1.4 Mô hình quá trình đặt hàng trong bán hàng trực tuyến 5. Hình 1.5 Mối quan hệ Cấu trúc – Chiến lược 6. Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 7. Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban Công ty Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban Trung tâm

9. Hình 3.3 Giao diện website Viettel-distribution.vn

10. Hình 3.4

11. Hình 3.5

12. Hình 3.6

13. Hình 3.7

Biểu đồ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam so với kế hoạch Tỷ lệ người sử dụng Internet Việt Nam qua các thiết bị điện thoại & máy tính để bàn (2007-2015). Đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài có ảnh hưởng tích cực đến chiến lược marketing trực tuyến Đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài có ảnh hưởng tiêu cực đến chiến lược marketing trực tuyến

14. Hình 3.8 Đánh giá những điểm mạnh của website 15. Hình 3.9 Đánh giá những điểm yếu của website

54 54

16. Hình 3.10

Thực trạng phân đoạn thị trường điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông

17. Hình 3.11 Thực trạng lựa chọn thị trường điện tử. 18. Hình 3.12 Thực trạng phân đoạn thị trường điện tử. 19. Hình 3.13 Thực trạng quảng cáo trực tuyến của website. 20. Hình 3.14 Thực trạng bộ phận thực hiện chương trình quảng cáo 21. Hình 3.15 Thời gian cập nhật các quảng cáo trực tuyến 22. Hình 3.16 Thực trạng CL P.R trực tuyến mà website áp dụng

56 56 57 57 58 59

23. Hình 3.17

24. Hình 3.18

Thực trạng thực hiện chiến lược quan hệ công chúng trực tuyến website. Thực trạng tham gia hoặc tổ chức nhiều hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hóa - xã hội hoặc có các hoạt động từ thiện

25. Hình 3.19 Các khó khăn trong quy trình thực hiện đơn hàng

26. Hình 3.20

27. Hình 3.21

Đánh giá thực trạng về ban lãnh đạo khi hoạt động marketing trực tuyến, hình ảnh của Website Những trở ngại đối với triển khai chiến lược marketing trực tuyến.

iii 

Trang 10 16 19 28 30 37 43



PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày 12 tháng 7 năm 2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số

1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử

(TMĐT) giai đoạn 2011 – 2015. Sau 5 năm triển khai Kế hoạch tổng thể, thương

mại điện tử Việt Nam đã chuyển từ giai đoạn hình thành, tạo lập hạ tầng sang

giai đoạn phát triển mạnh, từng bước định hình hạ tầng vững chắc và đạt được

nhiều dấu mốc quan trọng hoàn thiện mục tiêu tổng quát ban đầu đề ra.

Thương mại điện tử ra đời là một tất yếu gắn liền với quá trình phát

triển của con người và sự phát triển nhảy vọt của TMĐT là một điều có thể dự

báo trước. Rất nhiều doanh nghiệp đã thành công nhờ ứng dụng TMĐT trong

lĩnh vực kinh doanh của mình. Từ khi TMĐT ra đời thì các rào cản về địa lý

dần được phá vỡ đi.

Marketing trực tuyến là một hình thức của marketing trực tiếp để xác

lập một hệ thống tương tác của marketing với khách hàng có sử dụng Internet

nhằm mục tiêu thâm nhập và phát triển các thị trường điện tử của DN.

Marketing trực tuyến là việc đưa sản phẩm, dịch vụ … lên Internet để bán cho

hàng triệu người tiêu dùng từ đó có thể biến trang web thành một công cụ

mạnh mẽ để tối đa hóa doanh số bán hàng và tiềm năng kinh doanh. Đặc điểm

cơ bản của hình thức marketing trực tuyến là khách hàng có thể tương tác với

quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về

sản phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp

này với nhà cung cấp khác, có thể tham gia thảo luận trực tuyến với các nhà

bán hàng trực tuyến, tham gia các diễn đàn để thảo luận với các khách hàng

khác về sản phẩm, dịch vụ, … Marketing trực tuyến sẽ giúp cho nhà cung cấp

1 

có thể lựa chọn được khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp



muốn hướng tới; có lợi thế hấp dẫn người tiêu dùng mà chỉ cần một phần nhỏ

trong ngân sách quảng cáo, từ đó mang lại kết quả tốt nhất như DN cắt giảm

được nhiều chi phí; nâng cao hiệu quả kinh doanh; rút ngắn được khoảng cách

giữa khách hàng và doanh nghiệp….

Đối với lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử thì để bán hàng trực

tuyến các website phải được người tiêu dùng biết đến rộng rãi. Và nhiệm vụ

trên hết đó là Marketing trực tuyến tiếp cận với đông đảo mọi đối tượng

khách hàng để mọi người biết đến nhiều hơn. Viettel-distribution.vn là

website ban đầu được thiết kế để quảng bá sản phẩm, thông tin về doanh

nghiệp, tuy nhiên đứng trước tình hình thực tế của nền kinh tế và sự phát triển

của thương mại điện tử nên website dần được Trung tâm Phân phối chuyển

đổi mục đích ban đầu không chỉ là giới thiệu sản phẩm thông thường mà còn

kinh doanh trong môi trường trực tuyến, do đó hoạt động marketing trực

tuyến càng trở nên quan trọng vì mục tiêu chủ yếu của các DN khi tham gia

vào lĩnh vực thương mại điện tử là để quảng bá thương hiệu và bán sản phẩm.

Vì vậy mà việc các doanh nghiệp, các website bán hàng trực tuyến thường tìm

mọi cách marketing trực tuyến sản phẩm, website đến với khách hàng. Và

việc kinh doanh thông quan internet hiện nay không còn mới mẻ, tuy nhiên

quan trọng hơn đó là khi các nhân tố về môi trường luôn luôn thay đổi, có

những nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược marketing trực tuyến hiện

tại và trong dài hạn. Trong đó, những nhân tố có tác động đến chiến lược

marketing trực tuyến của doanh nghiệp như: Thói quen mua sắm của người

tiêu dùng, tốc độ tăng trưởng GDP, số lượng người truy cập Internet, thu nhập

của dân cư, lạm phát, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều…Vì vậy cần phải có

chiến lược phát triển marketing trực tuyến nhằm có những động thái trước

những thay đổi tình thế chiến lược, điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh một

2 

cách hợp lý và cần được thực hiện nhanh chóng với những giải pháp để có



được kết quả tốt nhất cho website: Viettel-distribution.vn để khách hàng có

thể biết đến sản phẩm của mình, để đến thăm website nhiều hơn đồng thời là

mua sản phẩm. Do vậy, cần phải có các giải pháp cơ bản để chiến lược phát

triển marketing trực tuyến hiệu quả cho website phù hợp với tình thế, mục

tiêu và kế hoạch định ra.

Qua quá trình khảo sát, với sự giúp đỡ của các cán bộ, nhà quản trị cấp

cao của Chi nhánh Công ty TNHH NN MTV TM &XNK Viettel – Trung tâm

Phân phối với website http://Viettel-distribution.vn/, qua kết quả điều tra có

thể thấy rằng hầu hết các bộ phận được điều tra trong Trung tâm Phân phối

đều nhận thấy việc tìm kiếm chiến lược phát triển marketing trực tuyến là vấn

đề cấp thiết cần giải quyết của Trung tâm Phân phối. Như vậy, bằng kết quả

khảo sát hoạt động của Trung tâm Phân phối cũng như việc quan sát, tìm hiểu

và phát hiện được những tồn tại, yếu kém cho thấy việc tìm kiếm chiến lược

phát triển marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối là vấn đề cấp thiết

cần đặt ra nghiên cứu và đề xuất hướng giải quyết.

Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường và hiện

trạng chiến lược marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối, em đã chọn

đề tài “Chiến lƣợc phát triển marketing trực tuyến tại Chi nhánh Công ty

trách nhiệm hữu hạn Nhà nƣớc Một thành viên Thƣơng mại & Xuất

nhập khẩu Viettel – Trung tâm Phân phối” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

của mình. Đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi:

1. Thực trạng chiến lược marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối?

2. Giải pháp chiến lược phát triển marketing trực tuyến tại Trung tâm

Phân phối?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích của nghiên cứu

3 

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá thực trạng chiến lược marketing trực



tuyến và hiệu suất của marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối, từ đó đề

xuất những giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển MKT trực tuyến nhằm

nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm Phân phối.

2.2. Nhiệm vụ của nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lược marketing trực tuyến và

phát triển marketing trực tuyến.

- Đánh giá thực trạng chiến lược marketing trực tuyến và hiệu suất của

marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối.

- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển marketing

trực tuyến tại Trung tâm Phân phối.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố môi trường tạo nguồn phát triển

nâng cao kỹ năng marketing trực tuyến, các hoạt động, nguồn lực cấu thành

chiến lược phát triển marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối.

Phạm vị nghiên cứu:

Về nội dung: Đề tài tập trung vào các hoạt động cấu thành chiến lược

phát triển marketing trực tuyến cho bán hàng B2B tại Trung tâm Phân phối,

tuy nhiên trong phạm vi bài luận tác giả xin phép chỉ nghiên cứu phát triển

marketing trực tuyến theo chiều sâu.

Về không gian: Nghiên cứu chiến lược phát triển MKT trực tuyến tại

Trung tâm Phân phối - Tập khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu nhóm mặt

hàng Công nghệ thông tin và Thiết bị viễn thông trên khắp cả nước.

Về thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn

thông tin thu thập nên trong luận văn tác giả tập trung nghiên cứu những vấn

đề mang tính chất cần thiết đối với hoạt động MKT trực tuyến tại Trung tâm

Phân phối - website: Viettel-distribution.vn. Sử dụng kết quả kinh doanh, dữ

4 

liệu từ năm 2014 đến nay và các dữ liệu sơ cấp thu được qua nghiên cứu điều



tra, từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược để phát triển marketing trực tuyến

trong những năm tới.

4. Những đóng góp của luận văn

Đề tài có ý nghĩa quan trọng trên hai phương diện lý luận và thực tiễn:

- Phương diện lý luận: Tổng quan cơ sở lý luận về những lý thuyết, mô

hình liên quan đến chiến lược MKT trực tuyến và nhận thức về MKT hiện đại

trong môi trường internet - Thương mại điện tử.

- Phương diện thực tiễn: Chỉ ra các vấn đề ảnh hưởng đến chiến lược

marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối. Từ đó, nghiên cứu đóng góp,

đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển marketing trực tuyến

tại Trung tâm Phân phối và một số kiến nghị vĩ mô kiến nghi ̣ tới các cơ quan

Nhà nước có thẩm quyền để giúp cho luận văn có thể ứng dụng vào thực tế và

tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khác.

5. Kết cấu luận văn

Nội dung chính của Luận văn ngoài chương mở đầu, bao gồm 4

chương:

Chương 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chiến lược

marketing trực tuyến

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu

Chương 3. Thực trạng chiến lược marketing trực tuyến tại Trung tâm

Phân phối

Chương 4. Các kết luận và đề xuất hoàn thiện chiến lược phát triển

5 

marketing trực tuyến tại Trung tâm Phân phối



CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN



VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING TRỰC TUYẾN

1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Marketing trực tuyến là một vấn đề được nhiều học giả quan tâm và

tiến hành nghiên cứu, không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia

trên thế giới. Các nghiên cứu của họ đã được công bố rộng rãi và có tầm ảnh

hưởng lớn đối với thực tế marketing trực tuyến cũng như góp phần không nhỏ

cho việc xây dựng cơ sở và nền tảng lý luận về marketing trực tuyến. Trong

phần viết dưới dây, tác giả trình bày một số nghiên cứu về marketing trực

tuyến đã được thực hiện trong và ngoài nước để có cái nhìn tổng quan hơn.

E – Commerce/ Jeffrey F. Rayport, Bernard J. Jaworski – Boston: Mc

Graw – Hill, 2001. Công trình nghiên cứ u này giú p chú ng ta có thể hiểu mô ̣t cách khái quát nhất về TMĐT , các quan điểm khác nhau về TMĐT , các công

cụ được sử dụng , các hình thức kinh doanh TMĐT… để ti ếp cận được tập

khách hàng rộng lớn toàn cầu.

E – Marketing Strategy/Ian Chaston/2002.

Cuốn sách đươ ̣c tác giả giớ i thiê ̣u ngắn go ̣n thực tế nhữ

ng khái niê ̣m cốt lõi củ a chi ến lược TMĐT, các khái niệm hoạch định marketing để hư ớng dẫn hoa ̣t đô ̣ng hiê ̣u q uả của chi ến lược TMĐT. Cuốn sách này xem xét tác đô ̣ng củ a TMĐT , hành vi của người mua điện tử , đi ̣nh vi ̣, lơ ̣i thế ca ̣nh tranh và phát huy trên trang web , cung cấp hướ ng dẫn về phát triển thành công cá c kế hoa ̣ch marketing điê ̣n tử .

E – Marketing: Strauss, El – Anssary & Frost, 2003

Cuốn sách giớ i thiê ̣u về Internet và các công nghê ̣ khác có ảnh hướ ng

6 

sâu sắc đến kinh doanh . Sự chuyển đổi này đã dẫn đến các kỹ thuâ ̣t kinh doanh mớ i tăng thêm giá tri ̣ khách hàng , xây dựng mối quan hê ̣ khách hàng



và lợi nhuận của Công ty tăng lên. Nhấn ma ̣nh sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, các tác giả sử dụng cách nhìn chiến lược và đưa ra nhiều nội dung

quan trọng, đó là: blog, mạng xã hội, xây dựng thương hiê ̣u trực tuyến và tiếp thị tìm kiếm.

Internet Marketing : Intergrating online and offline strategy – Marry

Chiến lược

Lou Roberts , 2002. Công trình này đề câ ̣p đến viê ̣c xây dựng MKT. Tác giả đưa ra các khái luâ ̣n về Interner Marketing vớ i nhiều quan điểm khác nhau và tâ ̣p trung vào viê ̣c xây dựng CL truyền thông dựa trên công cu ̣ trực tuyến này.

Porter, Michael E: Competitive Advantage – Free Press, 1985. Tác

phẩm đã thay đổi cả lý thuyết, thực hành và việc giảng dạy chiến lược kinh

doanh trên toàn thế giới. Hấp dẫn trong sự đơn giản, phân tích của Porter về

các ngành công nghiệp đã thâu tóm toàn bộ sự phức tạp của cạnh tranh ngành

vào năm yếu tố nền tảng. Ông giới thiệu một trong những công cụ cạnh tranh

mạnh mẽ nhất: ba chiến lược cạnh tranh phổ quát - chi phí thấp, khác biệt hóa

và trọng tâm, những chiến lược đã biến định vị chiến lược trở thành một hoạt

động có cấu trúc. Ông chỉ ra phương pháp định nghĩa lợi thế cạnh tranh theo

chi phí và giá tương đối và trình bày một góc nhìn hoàn toàn mới về cách thức

tạo và phân chia lợi nhuận.

Tanzila Samin (2012) lại có đánh giá rằng sự phổ biến của internet và

hỗ trợ mạnh mẽ của các công cụ tìm kiếm đã dẫn đến một kỷ nguyên mới của

hoạt động thương mại đó là TMĐT, nó đã thay đổi các khái niệm thông

thường của các doanh nhân. Giao dịch TMĐT với việc bán hàng, mua hàng,

giao dịch thông qua mạng máy tính. TMĐT có thể nâng cao được tốc độ tăng

trưởng kinh tế, tăng cơ hội kinh doanh, khả năng cạnh tranh và lợi nhuận

nhiều hơn tới thị trường. TMĐT đang nổi lên như là một phương pháp mới

giúp các doanh nghiệp thương mại cạnh tranh trên thị trường và qua đó góp

7 

phần vào sự thành công của nền kinh tế.



Chiến Lược Marketing Hoàn Hảo (The Marketing Plan), William M.

Luther/ NXB Lao đô ̣ng Xã hô ̣i/2013. là cuốn cẩm nang cho những chiến lược

gia marketing tiếp cận với sự ra đời của chiến lược kinh doanh như Công cụ

Tìm kiếm Tối ưu hóa, mạng xã hội, Pay-Per Click, v.v… xác định các mục

tiêu tiếp thị và triển khai các chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn của chu kỳ

tiếp thị, từ phân tích cạnh tranh và thị trường để lập kế hoạch, ngân sách, phát

triển thương hiệu và quản lý...

Giáo trình “Marketing thương ma ̣i điê ̣n tử ”

: Khái niệm, đă ̣c điểm, lơ ̣i ích, vai trò ;

, GS.TS.Nguyễn Bách Khoa, NXB Thống Kê , 2003. Cuốn sách này trang bi ̣ cho ngườ i đo ̣c những kiến thứ c cơ bản về marketing điê ̣n tử hành vi khách hàng điện tử; các Chiến lược MKT điê ̣n tử …

Giáo trình “Quản tri ̣ marketing ”, Philip Kotler /NXB Lao đô ̣ng Xã

hô ̣i/2009. Cuốn sách này đề câ ̣p đến những vấn đề cơ bản về marketing marketing trực tiếp, marketing – mix…

Phí Mạnh Cường (2013) đã chứng minh TMĐT đang trở thành phương

thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích. Sự phát triển của công nghệ thông tin

đã tạo điều kiện cho việc ứng dụng TMĐT vào trong cuộc sống hiện đại. Có

thể nói TMĐT đã trở thành phương thức kinh doanh đại diện cho nền kinh tế

tri thức. Xu hướng toàn cầu hoá đã tạo điện kiện thuận lợi để TMĐT có thể

phát huy được những thế mạnh như: đẩy nhanh tốc độ của hoạt động kinh

doanh, giảm thiểu các chi phí, vượt qua các trở ngại về không gian và thời

gian....

1.2. Cơ sở lý luận về chiến lƣợc marketing trực tuyến

1.2.1 Khái niệm Chiến lược

Theo nghĩa thông thường, chiến lược (xuất phát từ gốc từ Hy Lạp là

strategos) là một thuật ngữ quân sự được dùng để chỉ kế hoạch dàn trận và

8 

phân bố lực lượng với mục tiêu đánh thắng kẻ thù.



Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chiến lược:

- Theo Johnson và Scholes, “Chiến lược là việc xác định định hướng

và phạm vi hoạt động của một tổ chức trong dài hạn, ở đó tổ chức phải giành

được lợi thế thông qua việc kết hợp các nguồn lực trong một môi trường

nhiều thử thách, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường và đáp ứng

mong muốn của các tác nhân có liên quan đến tổ chức”

- Theo Michael Porter (1996), “Chiến lược là việc tạo ra một sự hài

hòa giữa các hoạt động của một công ty. Sự thành công của chiến lược chủ

yếu dựa vào việc tiến hành tốt nhiều việc… và kết hợp chúng với nhau… cốt

lõi của chiến lược là “lựa chọn cái chưa được làm”.

- Theo Bruce Henderson, “chiến lược là sự tìm kiếm thận trọng một kế

hoạch hành động để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Những

điều khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh là cơ sở cho lợi thế của bạn”

Theo cách tiếp cận này, chiến lược là một kế hoạch nhằm đem lại cho

tổ chức một lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Chiến lược là hiểu được mục

tiêu của những việc tổ chức đang làm và tập trung vào việc lập kế hoạch để

đạt được mục tiêu đó. Một chiến lược tốt, được thực hiện hiệu quả sẽ giúp các

nhà quản lý và nhân viên xác định mục tiêu, nhận biết phương hướng hành

động, góp phần vào sự thành công của tổ chức. Trái lại, một tổ chức không

có chiến lược rõ ràng chẳng khác nào con thuyền không người lái.

Về cơ bản, nhứng khái niệm trên đều nhắc đến tính tổng thể của mục

tiêu, chính sách và kế hoạch hành động được định trước của tổ chức

- Theo Henry Mintzberg, một giáo sư rất nổi tiếng trong các nghiên

cứu về chiến lược và quản lý người Canada đã đưa ra cách tiếp cận mới về

chiến lược (mô hình 5P) và được đánh giá rất cao. Henry Mintzberg cho rằng:

một chiến lược phải bao gồm 5 yếu tố: kế hoạch, mưu lược, vị trí, mô thức và

9 

triển vọng.



Mƣu lƣợc (Ploy)

Triển vọng (Perspective)

Vị trí (Position)

Hoạch định (Plan)

Mô thức (Pattern)

Hình 1.1. Mô hình 5P về chiến lược của Henry Mintzberg

(Nguồn: Henry Mintzberg and James A. Waters - Of Strategies, Deliberate and

Emergent, 1985)

1.2.2 Khái niệm Marketing trực tuyến

- Theo Mary Lou Roberts: Marketing trực tuyến (Marketing online) là

hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử khác (Web, e-

mail, multimedia, pda, mobile, ...) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm

đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua

nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung

thành, ...), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng

hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Marketing trực tuyến theo cách

tiếp cận này là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận

chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng

dụng CNTT và Internet.

- Theo P.Kotler: Marketing điện tử (E-marketing) là quá trình lập kế

hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý

tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện

điện tử và Internet. Như vậy, Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động

nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và

10 

các phương tiện điện tử.



Marketing trực tuyến là sử dụng Internet để thực hiện marketing trực

tiếp. Marketing trực tuyến là việc tiếp thị các sản phẩm hoặc dịch vụ trên

Internet. Marketing trực tuyến cũng đề cập đến vị trí của phương tiện truyền

thông cùng nhiều giai đoạn khác nhau của khách hàng khi tham gia, sử dụng

vào các công cụ tìm kiếm (SEM ), tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), quảng

cáo banner trên các trang web cụ thể, tiếp thị qua email, quan hệ công chúng

trực tuyến và bán hàng trực tuyến. Marketing trực tuyến là việc đưa sản phẩm,

dịch vụ lên Internet để bán cho hàng triệu người tiêu dùng từ đó có thể biến

trang web thành một công cụ mạnh mẽ để tối đa hóa doanh số bán hàng và

tiềm năng kinh doanh.

- Ƣu điểm:

Marketing trực tuyến giúp giảm chi phí cho việc tiếp cận đến các đối

tượng mục tiêu: Các Công ty có thể tiếp cận đến đối tượng mà chỉ cần một

phần nhỏ trong ngân sách quảng cáo, tổ chức hội trợ xúc tiến thương mại,

trưng bày sản phẩm...; Môi trường trực tuyến cho phép người tiêu dùng

nghiên cứu và mua các sản phẩm, dịch vụ thuận tiện trên Internet. Do đó, các

doanh nghiệp có lợi thế hấp dẫn người tiêu dùng trong môi trường Internet để

có thể mang lại kết quả tốt nhất. Các chiến lược và hiệu quả tổng thể của

chiến dịch marketing phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh và phân tích chi phí

- lợi nhuận .

Marketing trực tuyến cũng có lợi thế về đo lường số liệu thống kê một

cách dễ dàng và không tốn kém, hầu như tất cả các khía cạnh của một chiến

dịch marketing trực tuyến có thể được truy tìm, đo lường và thử nghiệm. Các

nhà quảng cáo có thể sử dụng nhiều phương pháp, chẳng hạn như trả cho mỗi

lần hiển thị , mỗi lần nhấp chuột .... Do đó, các nhà tiếp thị có thể xác định

được các thông điệp hoặc dịch vụ hấp dẫn khán giả. Các kết quả của chiến

11 

dịch có thể được đo và theo dõi ngay lập tức bởi vì các sáng kiến marketing



trực tuyến thường yêu cầu người dùng nhấp vào quảng cáo, để truy cập vào

một trang web, và thực hiện một hành động nhắm mục tiêu.

- Hạn chế

Tuy nhiên, từ quan điểm của người mua, sự bất lực của Bên mua hàng

khi cần liên lạc, cầm, nắm, và "để thử" hàng hóa hữu hình trước khi thực hiện

việc mua hàng trực tuyến có thể được hạn chế. Tuy nhiên, có một giải pháp

chuẩn cho các nhà bán hàng trực tuyến là cung cấp cho khách hàng các chính

sách trả lại, cũng như các dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Đối với doanh nghiệp kinh doanh trực truyến việc xây dựng và phát triển

những chiến lược marketing trực tuyến đòi hỏi doanh nghiệp phải có một cơ sở

kỹ thuật, công nghệ thông tin phát triển đạt đến một trình độ nhất định.

Bên cạnh đó, hệ thống văn bản và chính sách quản lý về nội dung, hình

ảnh marketing trực tuyến, các pháp lý về bảo mật thông tin, bản quyền hình

ảnh, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp...còn đang trong quá trình hoàn

thiện, còn nhiều kẽ hở cho lừa đảo trực tuyến phát triển làm giảm độ tin cậy

của kinh doanh trực tuyến

1.2.3 Sự khác nhau giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống

Với việc internet ngày càng được phổ biến rộng rãi , người dùng internet

ngày càng nhiều hơn thì hành vi của họ cũng thay đổi. Họ tìm đọc thông tin

trên mạng nhiều hơn, họ mua bán qua mạng nhiều hơn và chính điều này giúp

cho marketing trực tuyến phát triển ngày càng mạnh hơn. Và rõ ràng khi

internet là kênh có sự tương tác 2 chiều thì marketing truyền thống sẽ ngày

12 

càng bị yếu thế. Dưới đây là so sánh giữa 2 hình thức marketing này với nhau



Bảng 1.1: So sánh Marketing trự tuyến và Marketing truyền thống

Phương thức

STT Đặc điểm Marketing trực tuyến

Sử dụng internet,các thiết bị số hóa Không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ

Thời gian

2 Không gian

Mọi lúc mọi nơi,phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút

Phản hồi

Khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lập tức

4 Marketing truyền thống Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi

Không chọn được nhóm đối tượng cụ thể

Chi phí

5 Khách hàng

Cao, ngân sách quảng cáo lớn,được ấn định dùng 1 lần

Lưu trữ thông tin

Có thể chọn được đối tượng cụ thể,tiếp cận trực tiếp với khách hàng, Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được,có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo Lưu trữ thông tin khách hàng dễ dàng, nhanh chóng

Rất khó lưu trữ thông tin của khách hàng (Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Rõ ràng với những lợi thế của mình, Marketing trực tuyến đã trở thành

tất yếu của nhiều doanh nghiệp. Và nếu biết đầu tư đúng mức hiệu quả của

Marketing trực tuyến mang lại sẽ vô cùng lớn.

1.2.4 Khái niệm Chiến lược marketing trực tuyến

Có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về chiến lược Marketing. Theo

giáo trình Marketing thương mại - PGS.TS. Nguyễn Xuân Quang, chiến lược

Marketing thực chất là Marketing hỗn hợp và thị trường trọng điểm:“Chiến

lược marketing là sự kết hợp đồng bộ mang tính hệ thống giữa Marketing hỗn

hợp và thị trường trọng điểm. Các tham số Marketing hỗn hợp được xây dựng

và hướng tới một nhóm khách hàng (thị trường trọng điểm) cụ thể”.

Nhưng trong hoàn cảnh môi trường đầy biến động và không ngừng

thay đổi như hiện nay thì định nghĩa của Philip Kotler là thích hợp

13 

nhất:“Chiến lược là hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một



đơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ Marketing của mình.

Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với

phức hệ Marketing và mức chi phí cho Marketing”

Chiến lược marketing theo định nghĩa của Philip Kotler được xem là

một chiến lược chức năng, nó được phát triển ở cấp đơn vị kinh doanh. Chiến

lược marketing là sự lý luận (logic) marketing nhờ đó một đơn vị kinh doanh

có thể đạt được các mục tiêu của mình. Chiến lược marketing bao gồm các

chiến lược chuyên biệt liên quan đến những thị trường mục tiêu mà doanh

nghiệp lựa chọn, marketing – mix và ngân sách để thực hiện các chiến lược

marketing đó.

Chiến lược marketing trực tuyến là một kế hoạch dài hạn, là một tập

hợp các quyết định và hành động để doanh nghiệp có thể đạt được các mục

tiêu marketing dựa trên Internet. Chiến lược marketing trực tuyến là kế hoạch

tổng thể xác định định hướng và phạm vi hoạt động ứng dụng Internet và

CNTT trong dài hạn, ở đó tổ chức phải dành được lợi thế thông qua kết hợp

các nguồn lực trong một môi trường TMĐT luôn thay đổi, nhằm thỏa mãn tốt

nhất nhu cầu của thị trường điện tử và đáp ứng mong muốn của các đối tượng

có liên quan đến tổ chức.

Chiến lược marketing trực tuyến được hiểu là tập hợp các quyết định và

hành động nhằm xác lập một hệ thống tương tác của marketing với khách

hàng có sử dụng Internet thông qua hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng

và bán hàng trực tuyến nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược dài hạn.

Về cấu trúc, Chiến lược MKT trực tuyến bao gồm chiến lược phân tích

môi trường chiến lược và hành vi người nhận tin, định vị thị trường mục tiêu

của DN, thiết lập các chiến lược cung ứng giá trị thông qua thiết lập các

chương trình quảng cáo trực tuyến, quan hệ công chúng trực tuyến, bán hàng

14 

trực tuyến... nhằm hướng tới khách hàng (khách hàng là tổ chức/ DN).



Có thể nói, marketing trực tuyến là một trong những công cụ cùng với

marketing truyền thống (marketing offline) giúp gia tăng giá trị cho hoạt động

marketing nói chung của Công ty, cùng hướng tới mục tiêu là thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng. Tuy nhiên, marketing trực tuyến (marketing online) có

những đặc thù khác so với marketing truyền thống, được thể hiện ở những

mặt sau:

- Về môi trường: Chiến lược marketing trực tuyến thực hiện những

hoạt động truyền thông, xúc tiến trong môi trường hoàn toàn mới, môi trường

Internet.

- Về phương tiện: Thay vì sử dụng rất nhiều các phương tiện khác

nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax... khiến cho sự phối hợp giữa

các bộ phận trong marketing truyền thống trở nên khó khăn và tốn nhiều thời

gian hơn, marketing trực tuyến lại có thể tiến hành tất cả các hoạt động truyền

thông, xúc tiến thông qua Internet và các phương tiện thông tin được kết nối

vào Internet.

Từ những luận cứ ở trên, trong nghiên cứu này: “Chiến lược marketing

trực tuyến của DN được hiểu là quá trình triển khai các công cụ, các nội dung

và tái cấu trúc Chiến lược MKT trực tuyến bao gồm: phân tích môi trường,

hành vi đối tượng nhận tin và thực hiện những hoạt động quảng cáo, quan hệ

công chúng và bán hàng trực tuyến nhằm đảm bảo thích nghi giữa cấu trúc

CL với môi trường kinh doanh đang thay đổi nhằm nâng cao hiệu suất thực

hiện Chiến lược MKT trực tuyến của DN”.

Chiến lược phát triển nói chung là động thái của nhà quản trị trước

những thay đổi tình thế chiến lược, điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh một

cách hợp lý nhằm thích nghi được với những biến động tình thế ấy.

Chiến lược MKT trực tuyến đi từ việc nhận định, phân tích những biến

15 

động trong tình thế chiến lược MKT trực tuyến của doanh nghiệp; xây dựng



mô thức SWOT mới dựa trên những biến động tình thế chiến lược MKT trực

tuyến của DN; đối chiếu kết quả phân tích SWOT với chiến lược MKT trực

tuyến gốc; đưa ra chiến lược MKT trực tuyến mới dựa trên những điều chỉnh,

chiến lược phát triển gốc.

Chiến lược MKT trực tuyến theo tiếp cận chuỗi cung ứng giá trị bao

gồm phát triển lựa chọn giá trị; sáng tạo và cung ứng giá trị; truyền thông và

thực hiện giá trị; tổ chức và lãnh đạo chiến lược MKT trực tuyến mới.

Theo tiếp cận cấu trúc chiến lược, thì việc phát triển marketing trực

tuyến là quá trình tái cấu trúc các nội dung chiến lược MKT trực tuyến cấu

thành theo một trình tự quy trình để tạo lập một cân bằng và thích nghi cho

cấu trúc chiến lược MKT trực tuyến với những thay đổi, đột biến chiến lược

MKT trực tuyến trong môi trường và thị trường điện tử của DN.

1.3. Phân định nội dung nghiên cứu chiến lƣợc phát triển marketing trực

tuyến

1.3.1 Mô hình chiến lược phát triển marketing trực tuyến



Hình 1.2: Mô hình chiến lƣợc phát triển marketing trực tuyến

16 

(Nguồn:Tác giả tổng hợp)



1.3.2 Phân tích SWOT

1.3.2.1 Phân tích các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp thay đổi

có tác động trong dài hạn để xác định thời cơ và thách thức.

Việc nhận định, phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài DN là một

quá trình đòi hỏi phải tiến hành thường xuyên, liên tục bởi môi trường luôn

luôn có những biến đổi, phát triển nhất định. Do liên quan đến quá trình chiến

lược phát triển MKT trực tuyến của các DN kinh doanh trực tuyến nên sẽ tập

trung phân tích các nhân tố môi trường đang có cường độ thay đổi mạnh mẽ

nhất và trong dài hạn đến lĩnh vực kinh doanh trực tuyến. Môi trường bên

ngoài của DN có thể chia làm: môi trường vĩ mô và môi trường ngành.

A. Môi trường vĩ mô

- Kinh tế:

Các nhân tố về kinh tế có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chiến lược

MKT trực tuyến như:

Thu nhập bình quân đầu người: Thu nhập tăng lên thì một mặt người

dân có thể dành cho mình một khoản tiền cao hơn trong thu nhập của mình để

chi tiêu các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng ngày.... Mặt khác, họ cũng có

nhu cầu mua sắm tại nhà để có thêm thời gian thư giãn và họ cũng có điều

kiện để trang bị cho mình phương tiện để tiến hành mua hàng hoá tại nhà –

máy tính, điện thoại thông minh kết nối Internet.

Tốc độ tăng trưởng GDP, Lạm phát ...

- Văn hóa – xã hội:

Thói quen tiêu dùng của dân cư: Tỉ lệ số dân sử dụng internet để tìm

kiếm thông tin hoặc tiến hành giao dịch trực tuyến ngày càng tăng.

Những gói cước hấp dẫn cùng với sự hiện diện của công nghệ 3G, 4G ở

Việt Nam đang đẩy mạnh xu hướng truy cập Internet bằng điện thoại di động.

Các mạng xã hội đang tiếp tục phát triển tại Việt Nam, trong đó hoạt

động chia sẻ nội dung, quan điểm trên mạng và tham gia diễn đàn trực tuyến

17 

đã lấn át các hoạt động làm quen, kết nối xã hội.



Thói quen sử dụng internet: Hầu hết mọi người truy cập Internet là đọc

tin tức trực tuyến, chơi game trực tuyến và mua bán hàng trực tuyến.

- Công nghệ:

Hoạt động marketing trực tuyến muốn phát triển được thì phải dựa vào

hạ tầng công nghệ, do đó yếu tố công nghệ như: Tình hình phát triển của

Internet và an toàn trong giao dịch điện tử luôn tác động lớn đến chiến lược

MKT trực tuyến của DN kinh doanh trực tuyến.

B. Môi trường ngành của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến

- Khách hàng: Khách hàng của các DN kinh doanh trực tuyến thường

là thuộc mọi lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thích, trong đó đối tượng khách hàng

trẻ, năng động, có nhu cầu mua sắm các mặt hàng tiêu dùng, am hiểu công

nghệ chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên đối với B2B khách hàng là các DN, cơ

quan nhà nước ...những đối tác kinh doanh bán lẻ...

- Nhà cung cấp: các DN kinh doanh trực tuyến cung cấp rất nhiều sản

phẩm thuộc các ngành hàng khác nhau nên nhà cung cấp của họ cũng rất đa

dạng như các nhà sản xuất, các nhà cung ứng các mặt hàng CNTT, thiết bị

viễn thông

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của các DN kinh doanh trực

tuyến là giữa các DN kinh doanh trực tuyến trong ngành với nhau, các siêu thị

truyền thống, các cửa hàng truyền thống kinh doanh các mặt hàng tương tự...

1.3.2.2 Phân tích, đánh giá những biến động trong môi trường nội bộ doanh

nghiệp để xác định các điểm mạnh và yếu.

Phân tích môi trường bên trong sẽ cho phép ta xác định được điểm

mạnh và điểm yếu của DN, qua đó cho phép ta xác định mục tiêu và CL dài

hạn trong tương lai.

Để phân tích các y ếu tố nội ta ̣i củ a DN , tác giả ti ếp cận mô hình chuỗi

18 

giá trị:



(Nguồn: M. Porter (1985) (Nguyễn Phúc Hoàng dịch),

Hình 1.3 Mô hình chuỗi giá trị

Lợi thế cạnh tranh, NXB. Trẻ, TP Hồ Chí Minh, 2009)

- Do là quá hoạch định chiến lược MKT nên ta chỉ tập trung đánh giá

nhân tố hạ tầng CNTT, nhân lực cho TMĐT, marketing và bán hàng và các

dịch vụ sau bán có tác động lớn nhất đến chiến lược đó vì nó là nền tảng và là

điều kiện thúc đẩy, nâng cao hiệu quả chiến lược phát triển MKT trực tuyến.

- Hạ tầng CNTT: CNTT là một yếu tố quan trọng, là nền tảng của mọi

hoạt động kinh doanh trong các DN kinh doanh trực tuyến, CNTT cũng là

một thước đo để đánh giá năng lực của các DN. Để chiếm được ưu thế trên thị

trường mục tiêu, các DN kinh doanh trực tuyến càng phải cần liên tục đổi mới

sản phẩm, dịch vụ mà việc này rất cần sự hỗ trợ của CNTT.

- Nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố bền vững và khó thay đổi trong

tổ chức. Đặc biệt là về nguồn lực cho TMĐT và marketing trực tuyến. Đặc

điểm quan trọng nhất của yếu tố này là khả năng sáng tạo của con người vì

trong áp lực cạnh tranh hiện nay sự sáng tạo chính là cơ sở để các DN kinh

doanh trực tuyến có thể tạo sự khác biệt, thỏa mãn vượt mức mong đợi của

khách hàng từ đó tạo lợi thế cạnh tranh cho cácDN.

- Marketing và bán hàng: Các DN kinh doanh trực tuyến, bán hàng

19 

trực tuyến bằng cách sử dụng website do đó, các nhân viên kinh doanh và



khách hàng cũng đều cần các thông tin về khách hàng, thông tin về sản phẩm,

giá cả chính xác, số lượng hàng, bảng báo giá, giỏ hàng, đặt hàng trực tuyến.

- Dịch vụ sau bán: Do các DN kinh doanh trực tuyến chuyên bán các

sản phẩm hữu hình nên các nhân viên phụ trách dịch vụ sau bán cần giúp đỡ

tốt hơn cho khách hàng trực tuyến. Website của DN có cung cấp chức năng tự

động xử lý các yêu cầu thắc mắc của khách hàng đã mua sản phẩm.

1.3.2.3 Phân tích SWOT

SWOT là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra

quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh. Phân tích

SWOT ở đây dựa vào việc sơ đồ hóa phân loại các nhân tố môi trường có ảnh

hưởng nhất đến chiến lược phát triển MKT trực tuyến. Trên cơ sở nhận dạng

các nhân tố chiến lược môi trường bên trong và bên ngoài của DN để từ đó

nhận định được đâu là thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu để đưa lên

mô thức SWOT nhằm xây dựng, phát triển các chiến lược phù hợp.

Bảng 1.2: Các định hƣớng chiến lƣợc phát triển

MKT trực tuyến qua phân tích SWOT

STRENGTHS Các điểm mạnh

WEAKNESSES Các điểm yếu

OPPORTUNITIES Các cơ hội

SO Strategies CL phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội

WO Strategies CL hạn chế điểm yếu để tận dụng cơ hội

THREATS Các thứch thức

ST Strategies CL phát huy điểm mạnh để hạn chế thách thức

WT Strategies CL vượt qua (hạn chế) điểm yếu của DN và né tránh các thách thức

(Nguồn: Hoàng Văn Hải - Môn quản tri ̣ chiến lược,NXB Đại học Quốc gia,2010)

1.3.3 Phát triển phân đoạn/ lựa chọn/ định vị CL phát triển MKT trực tuyến

1.3.3.1 Phát triển phân đoạn thị trường điện tử

Là quá trình phân chia thị trường điện tử tổng thể thành các nhóm nhỏ

20 

hơn dựa trên những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn, hành vi mua



hàng…Các đoạn thị trường điện tử được phân chia có phản ứng tương tự

nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích marketing trực tuyến. Do đặc

điểm kinh doanh trực tuyến nên các DN thường phân đoạn thị trường điện tử

theo các tiêu thức chính: địa lý, độ tuổi, tâm lý và hành vi.

1.3.3.2 Phát triển lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu

Dựa trên việc phát triển phân đoạn thị trường điện tử tiềm năng đã

được phân chia, nhà quản trị chiến lược MKT trực tuyến tiến hành phát triển

lựa chọn đoạn thị trường điện tử mục tiêu.

Để đánh giá một cách chính xác các đoạn thị trường điện tử thì chúng

ta cần phải xác định được quy mô và tốc độ phát triển của phân đoạn thị

trường điện tử, cơ cấu và sự thu hút của các đoạn thị trường, mục đích kinh

doanh và nguồn tài lực của DN trong mối quan hệ với từng phân đoạn.

Có 5 cách lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu

- Tập trung vào một khúc thị trường: Thông qua marketing tập trung DN

sẽ dành được một vị trí vững chắc trong khúc thị trường nhờ hiểu biết rõ hơn

những nhu cầu của khúc thị trường đó và danh tiếng đặc biệt mà DN có được.

- Chuyên môn hóa chọn lọc: Trong trường hợp này, DN lựa chọn một

số khúc thị trường, mỗi khúc thị trường đều có sức hấp dẫn khách quan và

phù hợp với những mục tiêu và nguồn tài nguyên của DN.

- Chuyên môn hóa thị trường: Chọn một nhóm khách hàng riêng biệt,

tập trung nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng đó.

- Chuyên môn hóa sản phẩm: Trong trường hợp này, DN cần bán sản

phẩm cho một số khúc thị trường.

- Phục vụ toàn bộ: Trong trường hợp này, DN có ý đồ phục vụ tất cả

các nhóm khách hàng tất cả những sản phẩm mà họ có thể cần đến, chỉ có

những DN lớn mới có thể thực hiện chiến lược phục vụ toàn bộ thị trường.

21 

1.3.3.3 Phát triển định vị giá trị trên thị trường điện tử mục tiêu.



Chiến lược phát triển định vị trên thị trường điện tử là quá trình thay

đổi thiết kế sản phẩm và hình ảnh của công ty làm sao để chiếm được một chỗ

đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. Định vị là chiếm

giữ “hình ảnh” trong tâm trí của khách hàng. Chiến lược định vị phù hợp sẽ

tạo ra giá trị và sự khác biệt được khắc sâu trong suy nghĩ của khách hàng.

Định vị trên thị trường tạo ra chỗ đứng của thương hiệu, sản phẩm so với các

đối thủ trong ngành. Định vị giúp định hướng các hoạt động tiếp thị, truyền

thông và chiến lược thương hiệu. Đòi hỏi DN phải quyết định khuyếch trương

bao nhiêu điểm khác biệt & những điểm khác biệt nào dành cho khách hàng

mục tiêu.

- Các chiến lược định vị:

+ Định vị dựa trên cơ sở thuộc tính sp/dv: Các DN kinh doanh trực

tuyến sử dụng những thuộc tính sản phẩm, dịch vụ để tạo sự khác biệt cho

thương hiệu

+ Định vị dựa trên cơ sở công nghệ: Các DN kinh doanh trực tuyến cho

phép đặt hàng trực tuyến, cho phép khách hàng kiểm tra thực trạng đơn hàng,

tích hợp thanh toán điện tử.

+ Định vị dựa trên cơ sở lợi ích khách hàng: Các DN kinh doanh trực

tuyến luôn làm hài lòng khách hàng bằng việc thấu hiểu và thực hiện quan

điểm của khách hàng.

+ Định vị dựa trên cơ sở phân loại người sử dụng

+ Định vị dựa trên cơ sở so với đối thủ cạnh tranh.

+ Định vị tích hợp

1.3.4 Phát triển cấu trúc MKT trực tuyến

1.3.4.1 Phát triển quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo là hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua

22 

các phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết



phục về sản phẩm hoặc về quan điểm và là hoạt động phải trả tiền. Bản chất

của quảng cáo trực tuyến cũng tương tự như quảng cáo truyền thông nhưng

nó được thực hiện trên nền tảng Internet như: qua website, e-mail … Các loại

quảng cáo trực tuyến chủ yếu mà các DN kinh doanh trực tuyến sử dụng như:

- Quảng cáo qua thư điện tử

- Banner quảng cáo

- Quảng cáo bằng dịch vụ SEO

- E-mail marketing

a. Quảng cáo qua thư điện tử

Nội dung quảng cáo ngắn, thường là text-link, được gắn lồng vào nội

dung thư của người nhận. Nhà quảng cáo phải mua không gian thư điện tử

được tài trợ bởi nhà cung cấp dịch vụ như yahoo, gmail, hotmail…

b. Banner quảng cáo

Là hình thức quảng cáo mà DN đưa ra các thông điệp quảng cáo qua

website của một bên thứ ba dưới dạng văn bản, đồ hoạ, âm thanh, siêu liên

kết… Đây là loại quảng cáo có từ lâu đời và phổ biến nhất. Banner quảng cáo

bao gồm hình ảnh, đồ họa hình chữ nhật mang thông điệp quảng cáo hoặc liên

kết quảng cáo từ trang web quảng cáo khi người xem nhấp vào banner này,

người xem được dẫn đến trang web của DN.

Về cơ bản banner có ba loại: tĩnh, động và tương tác (đa phương tiện).

Mục tiêu của các nhà maketing là cung cấp thông tin quảng cáo đủ để người

dùng nhấp vào quảng cáo, khi đó người dùng sẽ được đưa đến một trang web

hoặc một phần đặc biệt của website. Công nghệ quảng cáo trực tuyến ngày

càng tiên tiến với các hình ảnh động và công nghệ đa phương tiện, banner có

thể bao gồm nhiều thông tin hơn và tương tác nhanh hơn.

Hình thức quảng cáo trực tuyến này đòi hỏi phải nhúng một quảng cáo

23 

vào một trang web. Nó được thiết kế để thu hút lưu lượng truy cập vào một



trang web bằng cách liên kết đến trang web của nhà quảng cáo. Quảng cáo

này được xây dựng từ một hình ảnh (GIF, JPEG, PNG), chương trình

JavaScript hoặc đối tượng sử dụng công nghệ đa phương tiện như Java ,

Shockwave hoặc Flash, thường sử dụng hình ảnh động, âm thanh, hoặc video

để tối đa hóa sự hiện diện. Những hình ảnh này thường được đặt trên các

trang web có nội dung thú vị, chẳng hạn như một bài báo hoặc một phần ý

kiến. Các trang web liên kết này thường kiếm tiền trên cơ sở CPC (giá mỗi

nhấp chuột).

c. Quảng cáo bằng dịch vụ SEO

Các DN kinh doanh trực tuyến hiện nay thường sử dụng dịch vụ này vì

chi phí thấp và với phương pháp quảng cáo này làm cho website của các DN

sẽ luôn đứng top đầu của Google với một cụm từ, một nhóm hàng cụ thể nào

đó và sẽ đánh đúng khách hàng tiềm năng, chi phí cũng tương đối

d. E-mail marketing

Các DN kinh doanh trực tuyến sẽ gửi trực tiếp thư đến cho khách hàng

với nội dung giới thiệu về website, Công ty, bản tin về sản phẩm, sản phấm

sắp ra mắt, sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi…thông qua các địa

chỉ email mà các DN có được.

1.3.4.2 Phát triển P.R trực tuyến

P.R là một chức năng quản lý nhằm đánh giá thái độ của công chúng,

xác định các đường lối và quy trình của một cá nhân hay tổ chức đối với lợi

ích cộng đồng và hoạch định cũng như thực hiện chương trình hành động với

mục đích đạt được sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với sản

phẩm hay dịch vụ của các DN kinh doanh trực tuyến. Như vậy P.R trực tuyến

là các hoạt động P.R dựa trên nền tảng Internet. P.R trực tuyến chính là tối ưu

hóa các công cụ Internet như một kênh trao đổi hai chiều giữa DN và đối

24 

tượng chính của nó.



Quan hệ công chúng (Marketing Public Relations – MPR) bao gồm một

loại các hành động được thực hiện nhằm tạo được cái nhìn tích cực và thiện

chí về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ và DN với các đối tượng có liên quan đến

DN. P.R trực tuyến là hình thức quản lý cộng đồng có nhiều yếu tố liên quan

đến: tư vấn quản lý, tri thức kinh doanh, xuất bản thông tin, tiếp thị trực tiếp

và chiến lược Internet. Các hoạt động của MPR:

+ Quảng bá nhãn hiệu

+ Tổ chức các chương trình sự kiện nhằm tạo được sự ủng hộ tích cực

từ phía khách hàng mục tiêu.

a. Phát triển nội dung website

Một số thông tin mà người sử dụng cần trên trang web của các DN kinh

doanh siêu thị trực tuyến:

+ Giá trị

+ Khả năng tiếp nhận thông tin

+ Tình trạng quá tải thông tin

+ Rút ngắn thời gian chờ đợi

+ Lạc trong không gian mạng

+ Tiếp nhận nội dung mọi nơi, mọi lúc

+Việc tìm kiếm sản phẩm trên trang web rất dễ dàng thông qua công cụ

tìm kiếm.

b. Phát triển các cộng đồng trực tuyến.

Trong quá khứ, cộng đồng được xác định bởi một khu vực như khu dân

cư, thành phố hoặc vị trí địa lý. Ngày nay, cộng đồng được xác định thêm là

cộng đồng trực tuyến. Cộng đồng trực tuyến tạo sự cần thiết cho mọi người có

thể tương tác với nhau để chia sẻ thông tin.

Cộng đồng trực tuyến cho phép mọi người nói chuyện với những người

có cùng một tâm trí để họ có thể xác nhận niềm tin của họ. Cộng đồng trực

25 

tuyến được xây dựng qua các chatroom, các nhóm thảo luận, các diễn đàn,



blog,…bất cứ điều gì khác cho phép một người sử dụng Internet tương tác với

những người đang trực tuyến.

Diễn đàn: Là nơi mọi người có thể trao đổi, thảo luận bày tỏ ý kiến về

những vấn đề cùng quan tâm. Nhân viên P.R của web trực tuyến nên giám sát

chặt chẽ các diễn đàn ở website của DN và các web diễn đàn ở các trang web

khác, nơi mà dòng thông tin và các bài viết do các tác giả dấu tên đăng nhập

một cách tự do có thể gây ra nguy cơ rủi ro cho DN. Việc phản hồi ngay các

câu bình luận không đúng trên các diễn đàn sẽ giúp DN dập tắt tin đồn trước

khi nó lan rộng ra cộng đồng. Việc xây dựng một diễn đàn cho trang web để

cho các thành viên có thể trao đổi với nhau, đưa ra những câu hỏi, những thắc

mắc, chia sẻ cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết.

Blog: Là một thuật ngữ có nguồn gốc từ cặp từ “Web Log” hay

“Weblog” dùng để chỉ một tập san cá nhân trực tuyến, một quyển nhật ký dựa

trên nền web hay một bản tin trực tuyến nhằm thông báo những sự kiện xảy ra

hàng ngày về một vấn đề gì đó. Không chỉ nằm trong giới hạn giải trí, blog của

DN còn được xem như một nguồn tin chính xác để nắm bắt những xu hướng

mới trong công nghệ và mọi đề tài nóng bỏng được mọi người quan tâm.

Nhóm thảo luận: Được xây dựng thường xuyên bên cạnh các sản phẩm

trên website. Qua đó khách hàng có thể tham gia tranh luận tham khảo bất cứ

lúc nào và với bất cứ sản phẩm/dịch vụ nào của siêu thị trực tuyến. Nền tảng

của cộng đồng trực tuyến chính là việc tạo ra các bảng tin và hình thức gửi

thư điện tử:

+ Bảng tin điện tử hay tin tức nhóm: người sử dụng đưa thông tin dưới

dạng thư điện tử lên những chủ đề đã chọn sẵn và các thành viên khác có thể

đọc được.

+ Gửi thư điện tử: nhóm thảo luận qua thư điện tử với các thành viên

của nhóm. Mỗi thông tin được gửi sẽ được chuyển đến email của thành viên

khác. Xây dựng và phát triển cộng đồng điện tử giúp tạo mối quan hệ chặt chẽ

26 

giữa các DN với người tiêu dùng



c. Phát triển các sự kiện trực tuyến

Các sự kiện trực tuyến được thiết kể để thu hút và tập hợp những người

sử dụng có cùng sở thích và gia tăng số lượng người truy cập website. Doanh

nghiệp kinh doanh trực tuyến có thể tổ chức các chương trình, sự kiện trực

tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu

hút khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại; từ đó hiểu rõ nhu cầu của

khách hàng.

1.3.4.3 Phát triển bán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet đến

Doanh nghiệp bán lẻ, tổ chức ... Phát triển bán hàng trực tuyến là sự phát

triển, hoàn thiện, bổ sung các bước trong quy trình bán hàng trực tuyến B2B.

Quy trình bán buôn trực tuyến B2B của các loại hình mua bán trực tuyến là sự

kết hợp của bốn bước quản trị đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán

và xử lý sau bán. Quy trình bán buôn là một chuỗi các hoạt động, các tác

nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục

tiêu của bán hàng trực tuyến trong những điều kiện như nhau.

a. Quản trị đặt hàng

Các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng trực tuyến:

+ Nhập đơn hàng: khách hàng xem thông tin sản phẩm, lựa chọn

những mặt hàng/dịch vụ trên catalog điện tử. Sử dụng giỏ hàng ảo cho phép

khách hàng tập hợp và cho hàng vào giỏ trước khi kết thúc mua bán .

+ Kiểm tra hàng: Để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và

thanh toán. Những thông tin cần tập hợp: Thông tin về địa chỉ giao hàng, các

lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời gian

giao hàng, giá cả, các phụ phí (phí vận chuyển..), thuế phải trả, phí bốc dỡ và

kiểm hàng, xác nhận đơn đặt hàng.

+ Bán hàng: Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép

27 

thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).



Thông tin hàng hóa: Số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá...

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần

giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.

Hình 1.4: Mô hình quá trình đặt hàng trong bán hàng trực tuyến

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

b. Quản trị thực hiện đơn hàng:

- Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận,

bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng).

- Lịch trình và kế hoạch vận chuyển:

+ Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được

gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với

chi phí thấp.

+ Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến

28 

trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và



thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính: Nhập hàng và

đóng gói, bốc hàng, chuyển hàng tới đích.

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và

chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch

vận chuyển.

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm

đóng gói để vận chuyển đi.

Vận chuyển: Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các

gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận

chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.

c. Xử lý thanh toán

- Bên mua liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh để đặt hàng sau

khi đã chọn và được tư vấn về hàng hóa. Sau đó Bên mua khai báo thông tin

ngân hàng thanh toán/ thẻ thanh toán…

- Bên bán kiểm tra thông tin về tính hợp lệ của tài khoản/thẻ thanh

toán, khách hàng…

- Bên bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không

bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hóa đơn và các văn bản cần

thiết khác cho bên mua, đồng thời xử lý đơn hàng. Nếu không bán thì giao

dịch coi như kết thúc, Bên bán cũng gửi thông điệp cho bên mua, nêu rõ lý do

không bán.

d. Xử lý sau bán:

- Dịch vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở

nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh

toán, các dịch vụ đi kèm....

- Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của DN với khách

29 

hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.



Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống

máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời

điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

- Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay Bên bán hàng đưa ra

một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào nếu tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản

phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản

phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo

hành như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành...

- Trả lại hàng: Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho khách hàng, khách

hàng có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho Bên bán .

1.3.5 Tổ chức triển khai chiến lược marketing trực tuyến

1.3.5.1 Phát triển cấu trúc tổ chức triển khai chiến lược marketing trực tuyến

DN khi áp du ̣ng marketing trực tuyến phải xác đi ̣nh pha ̣m vi và quy mô của hoạt động TMĐT , từ đó lựa cho ̣n loa ̣i hình cấu trú c tổ chứ c phù hơ ̣p vớ i DN củ a mình.

Quyết đi ̣nh tách riêng thành bô ̣ phâ ̣n marketing trực tuyến riêng biê ̣t

hay vẫn trong phòng marketing củ a DN.

Với những thay đổi của môi trường bên trong và bên ngoài DN đòi hỏi

các CL mới được thiết lập và do đó việc phát triển cấu trúc tổ chức mới cũng

cần được thiết lập theo

Hình 1.5: Mối quan hệ Cấu trúc – Chiến lƣợc

(Nguồn : Hoàng Văn Hải - Môn quản tri ̣ chiến lược, NXB Đại học Quốc gia, 2010)

30 



1.3.5.2 Phát triển quy hoạch nguồn lực triển khai chiến lược marketing trực tuyến

a. Hạ tầng công nghệ

- Mạng máy tính:

+ Mạng LAN (Local Area Network - mạng máy tính cục bộ)

Nối các máy vi tính hay các thiết bị đầu cuối trong một phạm vi địa lý

hẹp bằng những đường truyền riêng.

+ Mạng WAN (Wide Area Network – mạng diện rộng): Là mạng trải

rộng trên phạm vi địa lý của một quốc gia, có sử dụng các đường truyền thông

công cộng.

+ Mạng Internet: Có thể hiểu mạng Internet là mạng của các mạng có

phạm vi toàn cầu, sử dụng rất nhiều loại phương tiện truyền thông khác nhau

và cung cấp rất nhiều các dịch vụ trên mạng.

- Phần mềm hệ thống:

Phần mềm hệ thống là những chương trình giúp cho người sử dụng

quản lý, điều hành hoạt động của các thiết bị phần cứng ( máy tính, máy in,

máy fax, thiết bị nhớ… ). Nói cách khác, phần mềm hệ thống hoạt động như

một bộ phận kết nối giữa máy tính với các chương trình ứng dụng mà người

sử dụng muốn thực hiện. Có các loại phần mềm hệ thống: hệ điều hành, phần

mềm tiện ích và phần mềm phát triển.

- Phần mềm ứng dụng:

Phần mềm ứng dụng là các chương trình điều khiển máy tính trong việc

thực hiện những nhiệm vụ cụ thể về xử lý thông tin. Có thể chia phần mềm

ứng dụng thành hai loại chính là: phần mềm ứng dụng đa năng và phần mềm

ứng dụng chuyên biệt.

+ Phần mềm ứng dụng đa năng bao gồm:

1. Phần mềm xử lý văn bản.

31 

2. Phần mềm quản lý tệp



3. Bảng tính điện tử.

4. Phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu.

5. Phần mềm quản lý thông tin cá nhân: lịch công tác, danh bạ điện

thoại, sổ ghi chép …

6. Phần mềm đồ họa:

7. Phần mềm trình diễn đồ họa: Powerpoit.

8. Phần mềm đa phương tiện: trợ giúp liên kết dữ liệu văn bản, hình

ảnh và âm thanh trên các thiết bị Video và Audio.

9. Phần mềm thống kê.

10. Phần mềm quản lý dự án.

11. Phần mềm chế bản

+ Phần mềm ứng dụng chuyên biệt bao gồm:

1. Phần mềm kế toán.

2. Phần mềm Marketing.

3. Phần mềm quản lý tài chính doanh nghiệp.

4. Phần mềm quản trị tác nghiệp.

5. Phần mềm quản trị nhân lực.

b. Nguồn nhân lực cho chiến lược phát triển marketing trực tuyến

Cần đội ngũ nhân viên được đào tạo về kỹ năng và chuyên trách về

marketing trực tuyến.

Ưu tiên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn, phục vụ khách hàng hơn là kỹ

năng sư phạm hay kinh doanh.

c. Nguồn lực tài chính

Lập ngân sách và hoạch định tài chính cho các nguồn lực khác của CL:

- Chi phí trang bị hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông

- Chi phí xây dựng và phát triển các hoạt động marketing trực tuyến

32 

- Chi phí tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực.



1.3.5.3 Thiết lập các thông số đo lường hiệu quả chiến lược marketing trực tuyến

- Nhận dạng tất cả các mục tiêu của Chiến lược MKT trực tuyến

(TTPP: xây dựng thương hiệu, bán sản phẩm, bán quảng cáo, dịch vụ khách

hàng….)

- Đặt mức ưu tiên nhất định cho các mục tiêu

- Nhận dạng các ma trận đo lường có ý nghĩa cho mỗi mục tiêu

- Thiết lập các mục tiêu cho mỗi ma trận

- Theo dõi thông qua ma trận và so sánh với mục tiêu đề ra trong chiến

lược MKT trực tuyến

1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc phát triển Marketing trực tuyến.

Môi trƣờng ngành

A. Hạ tầng CNTT.

Website Viettel-distribution.vn nằm trong hệ thống website của Công ty

TNHH NN MTV TM & XNK Viettel, được vận hành bởi hệ thống máy móc

hiện đại của nhà cung cấp dịch vụ mạng hàng đầu tại Việt Nam là Viettel.

TMĐT không phải là một sáng kiến ngẫu hứng, mà là hệ quả tất yếu của sự

phát triển kỹ thuật số hoá của CNTT, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử.

Vì thế, chỉ có thể thực sự có và thực sự tiến hành TMĐT có nội dung và hiệu

quả đích thực khi đó có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc.

B. Nguồn nhân lực.

Áp dụng TMĐT là tất yếu làm nảy sinh hai đòi hỏi: một là mọi người

đều quen thuộc và có khả năng thành thạo hoạt động trên mạng; hai là có một

đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các công nghệ thông

tin mới phát triển để phục vụ cho kinh tế số hoá nói chung và thương mại điện

tử nói riêng, cũng như có khả năng thiết kế các công cụ phần mềm đáp ứng

được nhu cầu hoạt động của một nền kinh tế số hoá, tránh bị động lệ thuộc

33 

hoàn toàn vào người khác.



C. Bảo mật, an toàn.

Giao dịch thương mại bằng phương tiện điện tử đặt ra đòi hỏi rất cao về

bảo mật và an toàn, nhất là khi hoạt động trên Internet/Web.

D. Hệ thống thanh toán tài chính tự động.

TMĐT chỉ có thể thực hiện thực tế khi đó tồn tại một hệ thống thanh

toán tài chính phát triển, cho phép thực hiện thanh toán tự động. Khi chưa có

hệ thống này, thì thương mại điện tử chỉ ứng dụng được phần trao đổi thông

tin, buôn bán vẫn phải kết thúc bằng chuyển khoản qua ngân hàng.

E. Kinh tế:

Những biến động về môi trường kinh tế có tác động trực tiếp đến tình

hình hoạt động kinh doanh nói chung của website và chiến lược MKT trực

tuyến của website. Do đó phải nắm bắt những thay đổi này để có hướng điều

chỉnh CL kịp thời nhằm nắm bắt cơ hội, giảm thiểu thách thức.

F. Văn hóa – xã hội.

Thói quen tiêu dùng của dân cư: Tỉ lệ số dân sử dụng internet để tìm

kiếm thông tin hoặc tiến hành giao dịch trực tuyến ngày càng tăng.

Những gói cước hấp dẫn cùng với sự hiện diện của công nghệ 3G ở

Việt Nam đang đẩy mạnh xu hướng truy cập Internet bằng điện thoại di động.

Số lượng Bên mua hàng qua mạng năm 2015 tăng 37% so với năm 2014,

G. Vấn đề pháp lý:

- Thừa nhận tính pháp lý của giao dịch thương mại điện tử.

- Thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử - tức chữ ký dưới dạng số

đặt vào một thông điệp dữ liệu (data message) và chữ ký số hoá (digital

signature) - tức biện pháp biến đổi nội dung thông điệp dữ liệu.

- Bảo vệ pháp lý các Hợp đồng thương mại điện tử.

- Bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử (bao gồm cả việc pháp chế

34 

hoá các cơ quan phát hành các thẻ thanh toán).



- Bảo vệ pháp lý đối với sở hữu trí tuệ (bao gồm cả bản quyền tác giả)

liên quan đến mọi hình thức giao dịch điện tử.

- Bảo vệ bí mật riêng tư một cách “thích đáng” (đề ngăn cản các bí

mật đời tư bị đưa lên mạng một cách phi pháp, không chỉ tên tuổi, dung mạo

mà cũng cả các bí mật khác liên quan đến sức khoẻ, tôn giáo, giới tính...).

- Bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập

với các mục đích bất hợp pháp như thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin

trên các trang Web, thâm nhập vào các dữ liệu, sao chụp trộm các phần mềm,

truyền virut phá hoại ...

Với xu thế trên, để đáp ứng nhu cầu và sự tiện ích tới người tiêu dùng,

bằng sự nhạy bén của mình các doanh nghiệp cũng đã tham gia vào việc

quảng cáo, bán các sản phẩm thông qua website , các trang mạng xã hội như

facebook.com, google plus, twitter... hay các diễn đàn nổi tiếng như diễn đàn

lamchame.com, raovat.com hay webtretho.com. Ở các phương tiện quảng cáo

hiện có thì hầu hết đều là các trang đăng tin quảng cáo tổng hợp tức là cứ sản

phẩm nào có giá trị cũng đều có thể đăng lên bán được, gây khó khăn cho

người tiêu dùng/DN trong quá trình tìm mua và lựa chọn sản phẩm cho mình.

Để đáp ứng tính riêng biệt, đặc thù trên đã hình thành ý tưởng xây dựng trang

web TMĐT để người tiêu dùng và các doanh nghiệp online có thể tiếp cận

nguồn cung cấp đạt chuẩn.

Tóm lại, Chương 1 tác giả đã tìm hiểu một số các nghiên cứu của các

học giả về lợi ích của thương mại điện tử đem lại khi phát triển kinh tế. Đưa

ra được cơ sở lý luận của marketing trực tuyến và chiến lược phát triển

marketing trực tuyến cho các DN kinh doanh trực tuyến. Thống kê được các

35 

nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển marketing trực tuyến.



CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu.

2.1.1 Xác định vấn đề, hình thành mục tiêu nghiên cứu

- Xác định vấn đề nghiên cứu là chiến lược phát triển marketing trực

tuyến tại Chi nhánh Công ty TNHH NN MTV TM & XNK Viettel - Trung

tâm phân phối

- Hình thành mục tiêu nghiên cứu:

+ Đánh giá thực trạng chiến lược marketing trực tuyến

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trực tuyến

+ Đề xuất các giải pháp cho chiến lược phát triển marketing trực tuyến

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các quy định, quy trình,

các văn bản hướng dẫn, các số liệu liên quan đề vấn đề nghiên cứu qua các

thời kỳ. Trên cơ sở đó xem xét, phân tích, đánh giá dựa trên cơ sở lý luận và

thực tiễn. Từ đó, nhận diện các vấn đề cần đi sâu vào nghiên cứu và đề ra các

biện pháp giải quyết các vấn đề đó.

2.1.2 Quy trình nghiên cứu.

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã đưa ra ở Chương I, đề tài tiến hành nghiên

cứu định tính thông qua các tài liệu trước đây và tổng quan nghiên cứu về

TMĐT, tác giả xây dựng bảng hỏi nháp và tiến hành phỏng vấn chuyên sâu

các chuyên gia để xem bảng hỏi nháp của tác giả đã chính xác và phù hợp

chưa, và sau đó tác giả sẽ xây dựng bảng hỏi chính thức để tiến hành điều tra

cho cán bộ quản lý. Sau đó, tác giả thu thập dữ liệu, loại bỏ những phiếu

không hoàn chỉnh để tiến hành phân tích thực trạng chiến lược marketing

trực tuyến tại TTPP. Cuối cùng là tác giả đề xuất giải pháp phát triển

marketing trực tuyến tại TTPP. Quá trình nghiên cứu được thực hiện từng

36 

bước theo quy trình sau:



Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.

2.2.1 Phương pháp định tính bằng phỏng vấn chuyên sâu

Là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để người được

phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận

thức, thái độ của cá nhân họ với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.

- Nội dung: Câu hỏi phỏng vấn tập trung vào việc làm rõ thêm những

vướng mắc khi phát triển marketing trực tuyến cũng như những quan điểm,

37 

dự định của website trong thời gian tới.



- Đối tượng phỏng vấn là Anh Nguyễn Đức Thắng – Giám đốc kinh

doanh miền Bắc, Phó giám đốc Trung tâm.

- Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn với 8 câu hỏi

liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

- Mục đích nghiên cứu: Do phương pháp nghiên cứu sử dụng phiếu

điều tra không thể trả lời một cách đầy đủ, rõ ràng về vấn đề cần nghiên cứu

nên phải sử dụng thêm phương pháp này nhằm thu được những câu trả lời xác

đáng hơn, chi tiết hơn. Sử dụng kết quả phỏng vấn để nghiên cứu đề tài được

rõ ràng và sâu hơn.

2.2.2 Phương pháp định tính bằng điều tra xã hội học

Điều tra bằng phiếu trắc nghiệm.

Là phương pháp dùng hệ thống câu hỏi trắc nghiệm theo trật tự nhất

định, được chính thức hóa trong cấu trúc chặt chẽ nhằm ghi chép những thông

tin xác đáng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

- Nội dung: Phiếu điều tra tập trung vào việc làm rõ thực trạng chiến

lược marketing trực tuyến để phục vụ cho việc viết luận văn tốt nghiệp.

- Đối tượng phỏng vấn là chuyên gia, cán bộ quản lý, chuyên viên kinh

doanh trực tuyến trong Trung tâm Phân phối.

- Cách thức tiến hành: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm đến cán bộ nhân

viên của website, mỗi phiếu bao gồm 22 câu hỏi theo hình thức trắc nghiệm,

nội dung của các câu hỏi liên quan trực tiếp đến vấn đề “Chiến lƣợc phát

triển marketing trực tuyến tại Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn

Nhà nƣớc Một thành viên Thƣơng mại & Xuất nhập khẩu Viettel –

Trung tâm Phân phối”, đến tình hình hiện tại và tương lai của website (phụ

lục 1).

+ Số phiếu trắc nghiệm phát ra : 15 phiếu

38 

+ Số phiếu trắc nghiệm thu về : 15 phiếu



+ Số phiếu trắc nghiệm hợp lệ : 15 phiếu

+ Số phiếu không hợp lệ : 0 phiếu

- Mục đích áp dụng: Tác giả sử dụng các bảng câu hỏi đã được trả lời

để đánh giá thực trạng chiến lược marketing trực tuyến của trang website và

đưa ra giải pháp phát triển phù hợp.

2.3 Thu thập dữ liệu nghiên cứu.

2.3.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại các nguồn dữ liệu có sẵn sử dụng cho

nghiên cứu luận văn.

Dữ liệu thứ cấp thu được từ hai nguồn chính:

- Nguồn dữ liệu thu thập được bên trong website: Báo cáo kết quả hoạt

động kinh doanh.

- Nguồn thông tin có sẵn bên ngoài website: Dữ liệu này có thể thu

thập được thông qua Internet, sách, báo, tạp chí, luận văn, những công trình

nghiên cứu khoa học,... như báo cáo Thương mại điện tử các năm...

2.3.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, qua các bảng câu

hỏi, thông qua điều tra thực tế tại DN. Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là dữ liệu

phù hợp với vấn đề hiện tại cần nghiên cứu, cung cấp thông tin một cách kịp

thời, là nguồn tài liệu riêng. Tuy nhiên, chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp rất cao

và tốn nhiều thời gian, mẫu nghiên cứu nhỏ. Để phục vụ cho mục đích nghiên

cứu luận văn này, tôi sử dụng phương pháp thống kê, khái quát hoá, dự báo để

phân tích các dữ liệu từ 2 cách là sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm và bảng

câu hỏi phỏng vấn.

2.4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý dữ liệu.

2.4.1 Phương pháp định lượng

Chọn phần mềm để phân tích số liệu: Đồng thời với quá trình thiết kế

mẫu, bảng câu hỏi và việc thu thập câu trả lời thì một điều quan trọng là phải

39 

xem xét việc sử dụng phần mềm nào hiệu quả cho việc xử lý số liệu thống kê.



Việc chọn lựa phần mềm chuyên dụng sẽ giúp giảm thời gian xử lý số liệu,

tăng độ chính xác của các phân tích phức tạp và tiết kiệm chi phí không cần

thiết. Có rất nhiều loại phần mềm xử lý thống kê hiện nay, nhưng phổ biến và

dễ sử dụng nhất vẫn là phần mềm SPSS, vì vậy trong nghiên cứu này, tôi sử

dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu thu thập được.

SPSS Là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp.

- Cách thức tiến hành: Đối với các dữ liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm

SPSS để xử lý 15 phiếu điều tra. Trước hết, nhập các kết quả của 15 phiếu

điều tra vào phần mềm. Sau đó, ghi các dữ liệu liên quan và tiến hành phân

tích, phần mềm sẽ phân tích và cho kết quả là các biểu đồ hình tròn, hình

cột…Nhìn vào những biểu đồ đó, ta có thể phân tích được các chỉ tiêu đưa ra

trong phiếu điều tra.

- Ưu điểm: Phân tích phương sai (SPSS cho phép thực hiện nhiều loại

kiểm định tác động riêng biệt) và phân tích nhiều chiều (thí dụ phân tích

phương sai nhiều chiều, phân tích nhân tố, phân tích nhóm tổ).

- Nhược điểm: Khả năng xử lý đối với những vấn đề ước lượng phức

tạp và do đó khó đưa ra được các ước lượng sai số đối với các ước lượng này.

2.4.2 Phương pháp định tính.

- Phương pháp quy nạp: Từ chiến lược marketing trực tuyến mà

Viettel-distribution.vn đã áp dụng, nhận thấy còn tồn tại nhiều vướng mắc và

thiết sót nên tác giả đi sâu nghiên cứu và đưa ra những giải pháp để phát triển

các chiến lược này ngày một tốt hơn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động

của website.

- Phương pháp diễn dịch: Dựa vào hoạt động của website Viettel-

distribution.vn nói riêng và những tài liệu, giáo trình, bài giảng, đề tài nghiên

cứu nói chung về lĩnh vực marketing trực tuyến để làm sáng tỏ từng luận điểm,

40 

từng chiến lược marketing trực tuyến mà trang web cần bổ sung và phát triển.



- Phương pháp tổng hợp: Đây là phương pháp cơ bản, được sử dụng

xuyên suốt trong quá trình thực hiện đề tài. Luận văn tổng hợp nhiều nguồn

tài liệu khác nhau, đảm bảo một nội dung phong phú, đa dạng và thống nhất

về mặt khoa học.

Tóm lại, Chương 2 trình bày chi tiết phần thiết kế nghiên cứu, phương

pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai

đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử

dụng phương pháp định tính thông qua một hệ thống câu hỏi miệng để người

được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên

nhận thức, thái độ của cá nhân họ với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định tính phỏng

vấn sâu và định tính điều tra bằng trắc nghiệm thông qua điều tra khảo sát

41 

bằng bảng hỏi.



CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TRỰC

TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

3.1. Tổng quan về Chi nhánh Công ty TNHH NN MTV TM & XNK

Viettel-Trung tâm Phân phối

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Cty TNHH NN MTV TM & XNK Viettel

Tháng 06/1997, do yêu cầu nhiệm vụ phát triển, Bộ Tư lệnh Binh

chủng quyết định thành lập Phòng Xuất nhập khẩu trực thuộc Công ty Điện tử

Viễn thông Quân đội.

Năm 1999, Phòng Xuất nhập khẩu được tổ chức lại thành Trung tâm

Xuất nhập khẩu và thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc.

Tháng 04/2005, Trung tâm Xuất nhập khẩu được chuyển đổi thành

Công ty Thương Mại và Xuất nhập khẩu Viettel thuộc Tổng Công ty Viễn

thông Quân đội.

Tháng 01/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hạch toán độc lập,

có tên giao dịch và địa chỉ như sau:

Công ty TNHH Nhà nƣớc Một Thành Viên Thƣơng Mại và Xuất

nhập khẩu Viettel

Trụ sở chính: Số 1A - Giang Văn Minh - Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội

Văn phòng giao dịch: Số 1, Ngõ 11, Phố Duy Tân, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Mã số thuế: 0104831030

Tel: (84-4) 6.2661399

Fax: (84-4) 6.2661205

- Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP do Bộ Quốc phòng cấp

ngày 12/01/2006.

- Đăng ký doanh nghiệp số 0104831030, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà

42 

Nội cấp lần đầu ngày 25/01/2006, thay đổi lần thứ 34 ngày 07/06/2017.



- Vốn điều lệ : 1.410.800.000.000 VNĐ (Một nghìn, bốn trăm mười tỷ

tám trăm triệu đồng).

CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY:

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và các phòng ban Công ty

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH NN

MTV TM & XNK Viettel-Trung tâm Phân phối.

Trung tâm phân phối Viettel (Viettel Distribution) trực thuộc Công ty

TNHH NN Một thành viên TM&XNK Viettel – Tập đoàn Viễn thông Quân

đội được thành lập ngày 01/04/2010, trên cở sở tái cấu trúc cơ cấu Trung tâm

kinh doanh thiết bị đầu cuối trước kia. Với mục tiêu trở thành nhà phân phối

hàng đầu Việt Nam, Viettel Distribution luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là

những kim chỉ nam cho mọi hành động. Đó không chỉ là sự tiên phong về

công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa

43 

mãn nhu cầu của khách hàng.



Tháng 1/2016 đổi tên thành Chi nhánh Công ty TNHH NN MTV TM &

XNK Viettel-Trung tâm Phân phối.

3.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban Trung tâm Phân phối

Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban Trung tâm

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.1.4 Các mặt hàng kinh doanh chủ yếu

a. Công nghệ thông tin

- Phần cứng: Máy tính để bàn, Máy tính xách tay, màn hình máy tính,

máy chủ..., linh phụ kiện máy tính ; USB, Ổ cứng, ...

- Phần mềm: Vmware, Bidefender...

b. Thiết bị viễn thông

- Điện thoại: OPPO, Huawei, pantech...

3.1.5 Khái quát về website

- Tên website: http://Viettel-distribution.vn

44 

- Email:support@viettel-distribution.com.vn



- Trụ sở chính: Tầng 06 – Tòa nhà Viettel, Số 11, Phố Duy Tân,

Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.

Điện thoại: (024) 6266 1059 - Fax: (024) 6266 0685

- Chi nhánh miền Nam:

Địa chỉ: Tầng 8, Tòa nhà Dầu Khí, Số 11 Bis-Nguyễn Gia Thiều – P.6-

Quận 3- HCM

Điện thoại: (028) 6264 5797 - Fax: (028) 6264 5798

- Chi nhánh miền Trung:

Địa chỉ: 392 đường 2/9, quận Hải Châu - Đà Nẵng

Điện thoại(0511) 625 6166 - Fax: (0511) 625 6169

Hình 3.3 Giao diện website: Viettel-distribution.vn

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.2. Thực trạng chiến lƣợc MKT trực tuyến tại Trung tâm Phân phối

3.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô đến chiến lược MKT trực tuyến

a. Kinh tế:

Những biến động về môi trường kinh tế có tác động trực tiếp đến tình

45 

hình hoạt động kinh doanh nói chung của website và chiến lược MKT trực



tuyến của website. Do đó phải nắm bắt những thay đổi này để có hướng điều

chỉnh CL kịp thời nhằm nắm bắt cơ hội, giảm thiểu thách thức.

- Tốc độ tăng trưởng GDP: Theo số liệu được Tổng cục Thống kê công

bố ngày 28/12/2016 cho thấy, tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2016

ước tính tăng 6,21%. Mức tăng này thấp hơn 6,68% của năm 2015 và không

đạt mục tiêu đề ra là 6,7%. Tuy nhiên nếu xét trong bối cảnh tình hình kinh tế

thế giới năm 2016 không thuận, giá cả và thương mại toàn cầu giảm, trong

nước gặp nhiều khó khăn do thời tiết, môi trường biển diễn biến phức tạp, đây

cũng là năm chuyển giao thế hệ lãnh đạo ... thì việc đạt được mức tăng trưởng

như trên là cũng là một thành công.

Đóng góp chủ yếu vào mức tăng GDP là khu vực công nghiệp - xây

dựng (tăng 7,57%) và dịch vụ (6,89%). Ngành nông nghiệp chỉ góp 1,36%

vào mức tăng chung do tình hình thiên tai, bão lũ, hạn hán... diễn biến phức

tạp. Tính riêng bão lũ ở miền Trung vừa qua đã khiến ngành này thiệt hại, làm

giảm 0,3% GDP.

Hình 3.4 Biểu đồ tăng trƣởng kinh tế của Việt Nam so với kế hoạch

46 

(Nguồn: Tác giả tổng hợp )



b. Văn hóa – xã hội.

- Thói quen tiêu dùng của dân cư: Tỉ lệ số dân sử dụng internet để tìm

kiếm thông tin hoặc tiến hành giao dịch trực tuyến ngày càng tăng.

Những gói cước hấp dẫn cùng với sự hiện diện của công nghệ 3G/4G ở

Việt Nam đang đẩy mạnh xu hướng truy cập Internet bằng điện thoại di động.

Số lượng Bên mua hàng qua mạng năm 2015 tăng 37% so với năm 2014.

Hình 3.5 Tỷ lệ ngƣời sử dụng Internet Việt Nam qua các thiết bị điện

thoại & máy tính để bàn (2007-2015)

(Nguồn: Tác giá tổng hợp) Năm 2015, Cục TMĐT và Công nghệ thông tin cũng tiến hành khảo sát

tình hình ứng dụng TMĐT trong cộng đồng với sự tham gia gần 1.000 cá

nhân có truy cập Internet trong phạm vi cả nước. Độ tuổi tham gia khảo sát

chủ yếu từ 15 - 49 tuổi, trong đó độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 25 - 29 tuổi

5 năm tới sẽ có khoảng 30% dân số Việt Nam tham gia vào các giao

dịch trực tuyến qua mạng và doanh số thương mại điện tử đạt 10 tỷ USD vào

năm 2020. Đây là những thông tin đáng chú ý được đưa ra trong kế hoạch

phát triển thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020.

Các mạng xã hội đang tiếp tục phát triển tại Việt Nam, trong đó hoạt

động chia sẻ nội dung, quan điểm trên mạng và tham gia diễn đàn trực tuyến

đã lấn át các hoạt động làm quen, kết nối xã hội. Tỷ lệ người sử dụng Internet

47 

ngày càng cao.



c. Công nghệ.

Hoạt động Marketing trực tuyến muốn phát triển được thì phải dựa vào

hạ tầng công nghệ, do đó yếu tố công nghệ như: Tình hình phát triển của

Internet và An toàn trong giao dịch TMĐT luôn tác động lớn đến chiến lược

MKT trực tuyến của Công ty.

Cùng đó, mỗi DN cần đầu tư các máy tính kết nối băng thông rộng, sử

dụng đường truyền riêng.

Chi phí dự kiến (tham khảo số liệu thống kê các sàn giao dịch TMĐT)

Chi phí cho TMĐT và CNTT chiếm khoảng 25% chi phí ; chi phí nhân lực

chiếm 47% tổng chi phí: bộ máy quản lý, vận hành, hỗ trợ; chi phí quảng cáo,

truyền thông (22% tổng chi phí): đặt banner, quảng cáo trên các phương tiện

truyền thông uy tín... Chi phí khác (6% tổng chi phí): các chi phí quản lý, dự

phòng, phụ trợ khác

d. An toàn trong thanh toán trực tuyến

Ngày nay với nhịp sống năng động và hiện đại thì việc sử dụng các

hình thức giao dịch trực tuyến cũng ngày càng trở nên phổ biến. Tuy nhiên,

để đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến, người sử dụng phải lưu ý

khi sử dụng các phương tiện thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng thẻ,

Thanh toán qua cổng thanh toán điện tử, Thanh toán bằng ví điện tử, Thanh

toán bằng thiết bị di động thông minh ... tránh cung cấp thông tin cá nhân, tài

khoản khi gặp những đường link không đáng tin cậy...

Hệ thống an toàn bảo mật trong thanh toán điện tử cũng cần phải được

thiết lập xuyên suốt từ trung ương đến từng doanh nghiệp. Các vấn đề về bảo

mật trang web, các mối nguy hiểm về tin tặc (hacker) tấn công, tốc độ đường

truyền Internet…Khó khăn này có thể được khắc phục bằng cách lập tường

lửa (firewall), thường xuyên theo dõi các hoạt động của cửa hàng, kiểm tra

48 

các nỗ lực xâm nhập của hacker, thường xuyên cập nhật các bản sửa lỗi mới



nhất cho server. Có đội ngũ nhân viên bảo mật nhằm theo dỏi và chống lại các

cuộc tấn công diễn ra từ bên trong cũng như từ bên ngoài doanh nghiệp

e. Môi trường ngành

 Đối thủ cạnh tranh

- Công ty cổ phần VNG

Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh game online, mạng xã hội, sàn TMĐT

Sản phẩm nổi bật: Game online (Võ lâm truyền kỳ, kiếm thế...), mạng

mã hội (Zing, Zalo), TMĐT (123mua, 123pay...), lượng người dùng lớn (Zalo

có trên 10 triệu người dùng sau 1 năm kinh doanh). Đây là môi trường thuận

lợi để VNG phát triển TMĐT tuy nhiên VNGkhông tập trung chuyên sâu

nguồn lực cho phát triển TMĐT ngoài game, không có hệ thống logistic

chuyên nghiệp.

Doanh thu năm 2015: 132 triệu USD (chủ yếu từ game online)

Định giá doanh nghiệp:được định giá khoảng 1 tỷ USD (theo World

Starup Report).

- Công ty cổ phần Vật giá Việt Nam

Lĩnh vực hoạt động: TMĐT (vatgia.com; baokim.vn, cucre.vn...).

Website vatgia.com là trang TMĐT lớn nhất Việt Nam hiện nay với 6,3 triệu

người truy cập năm 2015, 24.000 của hàng online với giá trị giao dịch khoảng

4.000 tỷ đồng. Công ty Vật giá chỉ chuyên về TMĐT, kinh doanh tập trung

trên 1 Website duy nhất nên có thế mạnh về lượng người dùng. Mặc dù thông

tin trên vatgia.com tuy nhiều và tràn lan, độ tin cậy và đảm bảo khi giao dịch

qua Website không cao, không tổ chức hệ thống kho và logistic.

Định giá doanh nghiệp: 75 triệu USD (theo World Starup Report).

- Công ty cổ phần truyền thông Việt Nam (VC Corp)

Lĩnh vực hoạt động: TMĐT, quảng cáo trực tuyến, truyền thông đa

49 

phương tiện. VC Corp giữ vị trí số 1 về nền tảng công nghệ mạnh, kinh



nghiệm quản lý Website TMĐT chuyên nghiệp, tích hợp giải pháp thanh toán

online.Tuy nhiên kinh doanh dàn trải, đầu tư nhiều Website nhưng không chú

trọng đến khâu chăm sóc khách hàng, độ tin cậy các sản phẩm trên Website

không cao.

Sản phẩm nổi bật: TMĐT (muachung.vn, rongbay.com, enbac.com...),

quảng cáo trực tuyến (admarket, SMB).

Doanh thu năm 2015: 1,000 tỷ đồng (tăng trưởng 150% trong 3 năm

liên tiếp).

Định giá doanh nghiệp: 125 triệu USD (theo World Starup Report)

- Tập đoàn FPT

Lĩnh vực hoạt động: TMĐT, FPT có nền tảng công nghệ mạnh, đội ngũ

kỹ sư phát triển phần mềm mạnh nhất Việt Nam, có hệ thống kênh phân phối

cửa hàng rộng khắp với thương hiệu đã được khẳng định. Tuy nhiên FPT

chưa có nhiều kinh nghiệm kinh doanh các ngành hàng tiêu dùng, chưa có hệ

thống logistic

Sản phẩm nổi bật: sendo.vn; 123mua.vn

Doanh thu năm 2015: 120 tỷ đồng từ sàn sendo.vn

Định giá doanh nghiệp khoảng 1 tỷ USD (theo Brand Finance).

 Khách hàng: Khách hàng của các DN kinh doanh trực tuyến thường

là thuộc mọi lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thích, trong đó đối tượng khách hàng

trẻ, năng động, có nhu cầu mua sắm các mặt hàng tiêu dùng, am hiểu công

nghệ chiếm tỷ trọng lớn.

Tuy nhiên đối kinh doanh trực tuyến B2B khách hàng là các DN bán

buôn, doanh nghiệp phải bao gồm thông tin liên hệ để trao đổi ngoại tuyến và

trang đích nên bao gồm thông tin về các tính năng, các lợi ích và giá cả nếu có

thể. Tối đa hóa giá trị của mối quan hệ, nhận diện thương hiệu được tạo ra

50 

bằng mối quan hệ cá nhân.



 Nhà cung cấp: các DN kinh doanh trực tuyến cung cấp rất nhiều sản

phẩm thuộc các ngành hàng khác nhau nên nhà cung cấp của họ cũng rất đa dạng

như các nhà sản xuất, các nhà cung ứng các mặt hàng CNTT, thiết bị viễn thông

3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường nội tại đến chiến lược MKT trực tuyến

a. Nguồn nhân lực.

Lực lượng nhân sự của website đa số là nhân viên trẻ, năng động, nhiệt

tình, có sáng tạo trong công việc, có trình độ. Trong đó, số lượng nhân viên

được đào tạo, tham gia các khóa học TMĐT là 38 nhân viên, chiếm 69%

trong tổng số nhân viên. Công ty có đội ngũ ban quản trị trực tiếp đảm nhận

giảng dạy đào tạo cho nhân viên. Đào tạo cho nhân viên với giáo trình và

trang thiết bị hiện đại.

b. Hạ tầng CNTT.

Website Viettel-distribution.vn của Trung tâm Phân phối nằm trong hệ

thống website của Công ty TNHH NN MTV Thương mại & XNK Viettel, được

vận hành bởi hệ thống máy móc hiện đại gồm 18 máy chủ, hơn 80 máy trạm.

Hệ thống các phần mềm do Công ty tự thiết kế như phần mềm quản lý

tài chính kế toán (DSS, Táo quân), quản lý kho (Táo quân) , quản lý kinh

doanh (Táo quân)….Ngoài ra, hệ thống các website bán hàng trực tuyến đều do

bộ phận kỹ thuật tự thiết kế. Nhờ vậy, các website được thiết kế phù hợp nhất

với yêu cầu cụ thể của từng loại hàng hóa, dịch vụ và thị hiếu của khách hàng.

Công ty TNHH NN MTV Thương mại & XNK Viettel có một hệ thống

website

chuyên

kinh

doanh:

http://Viettel-distribution.vn/;

https://viettelstore.vn/ ; http://www.viettelprinting.vn/ để đảm bảo cho hoạt

động hiệu qủa Công ty phải phân bổ nguồn lực tài chính duy trì và phát triển cho

từng

website.

Trong

đó,

website

http://Viettel-distribution.vn/;

c. Nguồn lực tài chính

https://viettelstore.vn/ được Công ty chú trọng và đầu tư tài chính thường

51 

xuyên để chiến lược MKT trực tuyến duy trì cho toàn hệ thống.



3.2.3 Đánh giá thực trạng tình thế chiến lược marketing trực tuyến

Bên cạnh hệ thống siêu thị trực tuyến B2C: https://viettelstore.vn/ dành

cho khách hàng cá nhân thuộc mọi lứa tuổi, thành phần trong xã hội....

Công ty TNHH NN MTV TM & XNK Viettel có siêu thị trực tuyến

B2B: http://Viettel-distribution.vn/ dành cho khách hàng Doanh nghiệp,

Chính phủ. Trong khuôn khổ luận văn tác giá nghiên cứu về chiến lược

marketing trực tuyến B2B theo chiều sâu đối với Trung tâm Phân phối.

a. Các nhân tố tạo thời cơ.

Hình 3.6 cho thấy rằng mọi người khi tham gia trả lời phiếu điều tra

đều đồng ý với các nhân tố thời cơ đã được liệt kê trong phiếu. Nhân tố xác

định đem lại nhiều thời cơ nhất là thói quen mua sắm trực tuyến của người

tiêu dùng tăng với mức độ ảnh hưởng là 3.33 sau đó là nhân tố số lượng

người truy cập Internet tăng với mức ảnh hưởng là 3.27 và nhân tố công nghệ

thông tin nước ta đang rất phát triển về chất lượng và công dụng với giá thành

hợp lý 3.13. Tiếp theo nhân tố thu nhập của dân cư tăng với mức ảnh hưởng

là 3.00. Còn lại hai nhân tố có mức ảnh hưởng thấp hơn là: Thanh toán trực

tuyến ngày càng an toàn và tốc độ tăng trưởng GDP tăng kích thích đầu tư và

tiêu dùng lần lượt là 2.93 và 2.87

Hình 3.6 Đánh giá các yếu tố môi trƣờng bên ngoài có ảnh hƣởng tích

cực đến chiến lƣợc marketing trực tuyến

52 

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)



b. Các nhân tố thách thức.

Tổng mức độ ảnh hưởng càng lớn sẽ phản ánh tác động càng mạnh của

nhân tố môi trường đó tới chiến lược MKT trực tuyến của website. Theo hình

3.7 thì tỷ lệ lãi suất ngân hàng tăng có ảnh mức ảnh hưởng cao nhất 3.53 theo

đó các DN sẽ hạn chế mua bán, cũng theo đó lạm phát ngày càng có xu hướng

tăng và Khách hàng đòi hỏi về chất lượng, giá cả, thương hiệu và dịch vụ cao,

cũng có tác động lớn đến hoạt động bán hàng của website (mức ảnh hưởng

3.20). Sau đó là nhân tố Niềm tin với giao dịch trực tuyến chưa cao và Các

đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều với các chủng loại mặt hàng phong phú

được đánh giá là tác động ít hơn do lượng khách hàng DN là khách quen, có

mối quan hệ lâu dài (mức ảnh hưởng 3.13)

Hình 3.7 Đánh giá các yếu tố môi trƣờng bên ngoài có ảnh hƣởng tiêu

cực đến chiến lƣợc marketing trực tuyến

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)

c. Các nhân tố điểm mạnh.

Theo hình 3.8 thì nhân tố điểm mạnh mà website nên tận dụng và phát

huy khi triển khai chiến lược MKT trực tuyến là Giá cạnh tranh, Đội ngũ nhân

viên có chất lượng với mức ảnh hưởng lần lượt là 3.40, 3.33. Bên cạnh đó cần

đảm bảo Dịch vụ hậu mãi tốt và Dịch vụ khách hàng đáp ứng được yêu cầu

cao của khách hàng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng (mức độ ảnh hưởng

3.20). sau cùng là Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú (mức độ ảnh

hưởng 3.13) do lĩnh vực kinh doanh phân phối hàng hóa tập trung vào nhãn

53 

hàng nhất định với sản phẩm chất lượng, dòng sản phẩm hiện hành.



Hình 3.8 Đánh giá những điểm mạnh của website.

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)

d. Các nhân tố điểm yếu.

Hình 3.9 cho thấy nhân tố được coi là hạn chế lớn nhất của website là

Hình ảnh sản phẩm chưa đẹp (mức ảnh hưởng 3.53). Tiếp theo đó Hoạt động

Marketing trực tuyến của website còn rất yếu và thiếu; Chưa có diễn đàn cho

mọi người trao đổi ý kiến thực sự thu hút khách hàng (mức ảnh hưởng 3.20).

các hệ thống FAQs vẫn ở mức thấp (mức ảnh hưởng là 3.13) và nhân tố còn

lại Sản phẩm cạnh tranh không cao với mức ảnh hưởng 3.07. Điều này cho

thấy đây đều là những điểm yếu mà website chưa khắc phục được và gây ra

cản trở lớn đối với việc triển khai chiến lược MKT trực tuyến.

Hình 3.9 Đánh giá những điểm yếu của website

54 

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)



3.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển phân đoạn/lựa chọn/định vị CL MKT TT

a. Đánh giá thực trạng website Viettel-distribution.vn phân đoạn thị

trường điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông.

Với 46.67% (Hình 3.10) ý kiến cho rằng website phân đoạn thị trường

điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông là theo thái độ với công

nghệ và theo cách thức sử dụng sản phẩm. Ngoài ra, website phân đoạn theo

nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động là 6.67%. Qua đó có thể thấy rằng sản phẩm

website bán phải đảm bảo công nghệ phù hợp với đoạn thị trường và việc sử

dụng phải dễ dàng, thuận tiện. Bên cạnh đó cần phân đoạn thị trường điện tử



theo các cách thức khác so với từng loại sản phẩm trên website.

Hình 3.10 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng điện tử

cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông.

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)

b. Đánh giá thực trạng website Viettel-distribution.vn lựa chọn thị

trường điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông.

66,7% (Hình 3.11) ý kiến cho rằng việc lựa chọn thị trường điện tử là

chuyên môn hóa sản phẩm cho thấy các sản phẩm của website về mặt hàng

thiết bị CNTT & Viễn thông cần được chuyên môn hóa để phục vụ cho đoạn

thị trường trên. Ngoài ra, website còn lựa chọn thị trường điện tử theo cách

tập trung vào một khúc thị trường và chuyên môn hóa chọn lọc nhưng chưa

55 

được áp dụng nhiều.



Hình 3.11 Thực trạng lựa chọn thị trƣờng điện tử.

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)

c. Đánh giá thực trạng website Viettel-distribution.vn định vị thị trường

điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông.

Hình 3.12 cho thấy CL định vị mà website áp dụng đó là CL định vị dựa

trên cơ sở công nghệ với 40% ý kiến bởi lẽ mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn

thông luôn cần đến công nghệ hiện đại trong mỗi sản phẩm và 26.67% là sử

dụng CL định vị dựa trên thuộc tính sản phẩm/ dịch vụ. Các CL định vị còn

lại cũng được áp dụng nhưng ở mức hạn chế. Vì vậy, website cần mở rộng ra

các CL định vị khác đối với từng chủng loại sản phẩm khác nhau.

Hình 3.12 Thực trạng định vị thị trƣờng điện tử.

56 

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)



3.2.5 Đánh giá thực trạng phát triển cấu trúc chiến lược MKT trực tuyến

a. Đánh giá thực trạng quảng cáo trực tuyến của website Viettel-

distribution.vn đối với mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông.

Hình 3.13 cho thấy 40% ý kiến cho rằng website thực hiện quảng cáo

cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông theo đó các quảng cáo này đều

được thực hiện tương đối như nhau, qua đó website cần quan tâm phát triển

các loại hình quảng cáo này nhiều hơn. Đặc biệt là đánh giá được hiệu quả mà

các quảng cáo này đem lại cho website từ đó điều chỉnh cho phù hợp hơn để

đạt hiệu quả cao hơn.

Hình 3.13 Thực trạng quảng cáo trực tuyến của website.

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0) Qua hình 3.14 có thể thấy rằng bộ phận thực hiện các chương trình quảng

cáo trực tuyến là Phòng phát triển kinh doanh & Sản phẩm mới.

Hình 3.14 Thực trạng bộ phận thực hiện chƣơng trình quảng cáo

57 

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)



Hình 3.15, với 33,3% cho tần suất cập nhật 1 tháng 1 lần và hơn tháng 1 lần

các quảng cáo trực tuyến có thể thấy website chưa được quan tâm đúng mức

đến các hoạt động marketing trực tuyến vì vậy hàng ngày website nên cập nhật

lại các thông điệp của mình đối với từng đối tượng khi truy cập vào website

Hình 3.15 Thời gian cập nhật các quảng cáo trực tuyến

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)

Theo Anh Nguyễn Đức Thắng– Giám đốc chi nhánh phía Bắc thì các

công cụ quảng cáo mà website cần áp dụng nhiều hơn là các công cụ như:

Banner quảng cáo, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, gửi thư điện tử trực tiếp cho

khách hàng, text-link trên các website khác.

Mặt khác tận dụng được ưu thế phát triển mạnh mẽ của hệ thống các

website của Công ty như Viettelstore.vn, viettelprinting.com.vn hay website

của các Công ty thuộc Tập đoàn …để tăng cường các hoạt động quảng bá lẫn

nhau. Đặt banner tại các website thành viên của Công ty, Tập đoàn và thông

tin tại website chủ của Viettel-distribution.vn.

Việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm như Google cũng được website sử

dụng. Bởi khách hàng lần đầu tiên có nhu cầu mua sản phẩm thì khi chưa có

bất kỳ thông tin nào, 99% khách hàng truy cập vào

58 

http://www.google.com.vn/ để tìm kiếm thông tin. Các từ khóa mà website sử



dụng như: siêu thị, sieu thi, ban hang tren mang, sieu thi truc tuyen, bán hàng

qua mạng, hoặc theo tên sản phẩm ...

b. Đánh giá thực trạng P.R trực tuyến của website Viettel-

distribution.vn đối với mặt hàng thiết bị CNTT & viễn thông.

Hình 3.16 cho thấy hầu hết mọi người đều cho rằng hoạt động P.R trực

tuyến đều được thực hiện bằng tất cả các phương thức như: xây dựng nội

dung website, xây dựng cộng đồng trực tuyến, xây dựng các sự kiện trực

tuyến. Qua đây, ta có thể thấy rằng công tác P.R trực tuyến cho website đã

được quan tâm và được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, mang lại nhiều

kết quả cho hoạt động kinh doanh.

Hình 3.16 Thực trạng CL P.R trực tuyến mà website áp dụng

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 22.0)

Theo hình 3.17 có thể thấy rằng 53.3% ý kiến cho rằng việc xây dựng CL

P.R trực tuyến website sẽ thực hiện khi có sản phẩm mới. Sau đó là 26.67%

cho rằng thỉnh thoảng website mới thực hiện hoạt động này. Nhưng 13.3%

cho rằng khi muốn tạo lòng tin cho khách hàng và 6.7% khi có phản hồi

không tốt từ phía khách hàng thì website mới thực hiện hoạt động P.R trực

tuyến. Như vậy, website nên thường xuyên thực hiện hoạt động P.R trực

59 

tuyến nhiều hơn nhằm tạo được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng.



Hình 3.17 Thực trạng thực hiện chiến lƣợc

quan hệ công chúng trực tuyến website.

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)

Với kết quả như hình 3.18 có thể thấy website tham gia hoặc tổ chức hoạt

động tài trợ cho các sự kiện văn hóa – xã hội và các hoạt động từ thiện mới chỉ ở

mức thỉnh thoảng chiếm 73.3% cùng với mức độ thường xuyên là 26.7%.

Hình 3.18 Thực trạng tham gia hoặc tổ chức nhiều hoạt động tài trợ cho

các sự kiện văn hóa - xã hội hoặc có các hoạt động từ thiện

60 

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)



Theo Anh Nguyễn Đức Thắng – P.Giám đốc Trung tâm thì Website đã

áp dụng các hình thức P.R trực tuyến như:

- Nội dung website gần gũi với khách hàng, có các công cụ tìm kiếm

như tìm theo danh mục các mặt hàng hoặc theo tên sản phẩm cho khách hàng

tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách nhanh chóng và dễ dàng, tạo cho

khách hàng cảm giác thoải mái khi lựa chọn sản phẩm. Tuy nhiên công tác

kiểm tra, cập nhật thông tin, tin tức trên website chưa được chú trọng, cụ thể

tần xuất cập nhật thông tin website > 1 tháng 1 lần. Do vậy website cần được

cập nhật thông tin làm tăng tính mới mẻ, tính đa dạng giúp khách hàng có

nhiều sự lựa chọn, không bị nhàn chán khi truy cập vào website.

- Cộng đồng điện tử: Hiện tại website vẫn chưa có diễn đàn riêng mà

sử dụng diễn đàn chung của Công ty và Tập đoàn những diễn đàn này chỉ

được sử dụng cho nội bộ Công ty và Tập đoàn. Nhưng website đã tham gia rất

nhiều diễn đàn khác nhằm giới thiệu sản phẩm của website, trả lời câu hỏi,

thắc mắc cho khách hàng: facebook, …

- Website đã xây dựng các sự kiện trực tuyến hàng năm như: Cuộc thi

nhân viên bán hàng giỏi... nhằm thu hút khách hàng xem và trao đổi ý kiến và

qua đó cũng tạo cho nhân viên ngày càng cố gắng hơn để trau dồi kỹ năng tốt

cho công việc của mình.

3.2.6 Đánh giá thực trạng bán hàng trực tuyến.

Hình 3.19 cho thấy trong quy trình thực hiện đơn hàng, khó khăn lớn

nhất là khâu xử lý đơn hàng ngược với 60% ý kiến do có thể do hàng hóa

nhập về chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng hoặc thời gian dự án quá dài

khách hàng chưa mua ngay nên việc xử lý đơn hàng ngược/ trả hàng gặp

nhiều khó khăn về thủ tục.... Bên cạnh đó việc dự báo tồn kho với tỷ lệ 13.3

% và lập kế hoạch xuất hàng là 13.3% và vận chuyển là 13.3% độ phức tạp

luôn có do thủ tục hành chính và tài chính. Do vậy để triển khai chiến lược

61 

marketing trực truyến nên có các biện pháp nhằm giảm bớt khó khăn.



Hình 3.19 Các khó khăn trong quy trình thực hiện đơn hàng

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 22.0)

Theo Anh Nguyễn Đức Thắng việc bán hàng trực tuyến thì Viettel-

distribution cũng đã ứng dụng các bước trong quy trình bán hàng trực tuyến

nhưng vẫn còn gặp các khó khăn nhất định:

- Thứ nhất, về việc đặt hàng và xử lý đơn hàng: Khi khách hàng vào

website xem hàng và đặt hàng thì nhân viên bán hàng của Trung tâm sẽ xử lý

các đơn hàng ngay khi có đơn hàng từ khách hàng và sẽ gọi điện hoặc gửi thư

xác nhận đơn hàng và hàng hóa sẽ được giao vào cùng ngày hoặc nếu hàng

mới thì sẽ cam kết thời gian giao hàng sau. Các quy định về giao hàng chậm

hơn vào các ngày Lễ, Tết ... sẽ có các thông báo cụ thể từ tối thiếu 03 ngày

trước ngày lễ để khách hàng có thể chủ động hơn trong việc đặt hàng và nhận

hàng. Còn những đơn đặt hàng từ 17h ngày hôm trước sẽ được xử lý sáng

ngày hôm sau, cho dù khách hàng yêu cầu giao hàng trong cùng ngày.

- Thứ hai, về vận chuyển: Có nhiều phương thức vận chuyển như giao

trực tiếp, qua đường bưu điện hay chuyển phát nhanh. Trung tâm cũng sử

dụng hệ thống giao hàng toàn quốc qua Viettel post- đơn vị thuộc Tập đoàn

62 

Viettel để có giá ưu đãi..



- Thứ ba, về thanh toán: Do là đơn vị phân phối hàng hóa tới các

Doanh nghiệp, tổ chức, đại lý, ... số tiền hàng lớn nên phương thức thanh toán

là chuyển khoản qua ngân hàng, bankplus ....

- Thứ tư, về xử lý sau bán: Trung tâm đưa ra chính sách đổi hàng và trả

hàng theo chính sách của Hãng do đó với bất cứ món hàng được mua trong

vòng 30 ngày tính từ ngày đặt hàng, không hoàn lại phí vận chuyển hoặc lệ

phí giao hàng. Trung tâm hướng dẫn cho khách hàng địa chỉ đổi hàng, trả lại

hàng; quy trình đổi hàng, trả lại hàng; các trường hợp chấp nhận và không

chấp nhận đổi hàng, trả lại hàng. Đây cũng là một trong những khó khăn khi

xử lý đơn hàng ngược.

3.2.7 Đánh giá thực trạng tổ chức triển khai chiến lược MKT trực tuyến

a. Đánh giá thực trạng về ban lãnh đạo khi hoạt động marketing trực

tuyến, xây dựng hình ảnh của Website

Với 26.70% cho thấy (hình 3.20) Ban lãnh đạo khi thực hiện hoạt động

marketing trực tuyến thì đã quan tâm đến nhưng một số hoạt động marketing

trực tuyến còn thiếu tính CL, quảng bá hình ảnh cho website. Mặt khác có 20%

cho rằng Ban lãnh đạo có quan tâm nhưng chưa có nhiều hoạt động cụ thể trong

việc xây dựng chiến lược, quảng bá hình ảnh cho website.

Hình 3.20 Đánh giá thực trạng về ban lãnh đạo khi

hoạt động marketing trực tuyến, hình ảnh của Website

63 

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)



b. Những trở ngại đối với triển khai chiến lược marketing trực tuyến.

Hình 3.21 cho thấy trở ngại đối với triển khai chiến lược MKT trực

tuyến của website còn khá nhiều trở ngại và trở ngại lớn nhất là nghiên cứu

thị trường và tìm kiếm khách hàng mới với mức độ quan trọng là 2.93. Sau đó

là trở ngại về kỹ năng giao tiếp, tư vấn của nhân viên và dịch vụ sau bán ở

mức độ quan trọng là 2.67. Cuối cùng là các trở ngại về chi phí cho hoạt động

marketing trực tuyến và các phần mềm phục vụ cho marketing trực tuyến với

mức độ quan trọng là 2.33. Như vậy cần có các chính sách và nguồn lực triển

khai thực hiện việc chiến lược phát triển sao cho phù hợp.

Hình 3.21 Những trở ngại đối với triển khai

chiến lƣợc marketing trực tuyến.

(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra bằng SPSS 20.0)

Theo Anh Nguyễn Đức Thắng thì khó khăn lớn nhất trong triển khai

chiến lược marketing trực tuyến đó là: việc thực hiện nghiên cứu thị trường,

vấn đề về nguồn nhân lực chuyên trách, chi phí cho các hoạt động marketing

trực tuyến.

3.3. Đánh giá thực trạng chiến lƣợc marketing trực tuyến tại TTPP

3.3.1 Những kết quả đã đạt được.

Qua nghiên cứu chiến lược marketing trực tuyến của website đã thu

64 

được những kết quả sau đây:



 Về thực trạng việc vận dụng quy trình chiến lược marketing trực

tuyến của website:

Về nội dung: Bước đầu website đã tiến hành và thực hiện được một số

hoạt động marketing trực tuyến cơ bản trong nội dung quy trình chiến lược

MKT trực tuyến như: Phân đoạn/lựa chọn/định vị chiến lược MKT trực tuyến,

Quảng cáo trực tuyến, P.R trực tuyến và bán hàng trực tuyến.

 Phân đoạn/lựa chọn/định vị chiến lược MKT trực tuyến: TTPP đã

dựa theo thái độ với công nghệ và theo cách thức sử dụng sản phẩm để phân

đoạn thị trường điện tử. Qua đó, việc lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu

TTPP cũng đã lựa chọn theo tiêu thức chuyên môn hóa sản phẩm và từ đó đưa

ra chiến lược định vị dựa trên cơ sở công nghệ nhằm cung cấp sản phẩm đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Website đã bước đầu ứng dụng các công cụ vào chiến lược MKT trực tuyến.

 Quảng cáo trực tuyến: Hiện tại website đã được sử dụng các giải

pháp quảng cáo trực tuyến trong việc ứng dụng chiến lược MKT trực tuyến

như: Banner quảng cáo, gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng, tối ưu hóa

các công cụ tìm kiếm...

- Banner quảng cáo: Đặt banner tại các website thành viên của Công

ty/ Tập đoàn và thông tin tại website chủ của TTPP.

- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: TTPP thông qua việc tối ưu hóa các

công cụ tìm kiếm nổi tiếng như: Google.com, Bing.com, Yahoo.com và các

công cụ tìm kiếm ngay trên website nhằm đưa địa chỉ website hiển thị trên kết

quả tìm kiếm của khách hàng.

- Gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng: Thông qua các địa chỉ e-

mail mà khách hàng đăng ký trên website, trên các website thành viên của

Công ty và các địa chỉ mail mà TTPP thu thập được để gửi thư cho khách

hàng nhằm giới thiệu sản phẩm mới, gửi các thông tin hóa đơn, thông tin về

65 

các chương trình khuyến mãi…



 P.R trực tuyến:

- Về nội dung website: Xây dựng gần gũi với khách hàng, có các công

cụ tìm kiếm như tìm theo danh mục các mặt hàng, theo tên sản phẩm, nhãn

hiệu ... cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách nhanh

chóng và dễ dàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi lựa chọn sản

phẩm của mình. TTPP cũng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về website, về sản

phẩm khi khách hàng xem sản phẩm và thông tin đội ngũ nhân viên bán hàng

trực tuyến hoặc nhân viên kinh doan dự án... khi khách hàng cần tư vấn

- Cộng đồng điện tử: TTPP đã tham gia rất nhiều diễn đàn khác nhằm

giới thiệu sản phẩm của website, trả lời câu hỏi, thắc mắc cho khách hàng như

facebook, lamchame.com, webtretho.com, ...

- Các sự kiện trực tuyến: Hàng năm TTPP tổ chức cuộc thi người bán

hàng giỏi, chiến dịch thần tốc hoàn thành số trong 45 ngày đêm mừng 30/4...

nhằm thu hút khách hàng xem và trao đổi ý kiến và qua đó cũng tạo cho nhân

viên ngày càng cố gắng hơn để trau dồi kỹ năng tốt cho công việc của mình.

 Bán hàng trực tuyến:

- Xử lý đơn hàng: TTPP sẽ xử lý các đơn hàng ngay khi có đơn hàng từ

khách hàng và hàng hóa sẽ được giao trong thời gian sớm nhất.

- Vận chuyển: Có nhiều phương thức vận chuyển như giao trực tiếp,

qua đường bưu điện hay chuyển phát nhanh TTPP còn sử dụng hệ thống

chuyển phát nhanh của Viettel post đơn vị thuộc Tập đoàn để có nhiều ưu đãi

về giá cước, phương thức vận chuyển ... Bên cạnh đó theo các vùng mà TTPP

sẽ có các thời gian giao hàng khác nhau trong và ngoài Thành phố Hà Nội.

- Thanh toán: TTPP đã triển khai liên kết giao dịch với nhiều ngân

hàng nội địa: VCB, MBB, Agribank ... cũng như ngân hàng uy tín quốc tế

như City bank, ANZ ... nhằm đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng trong và

ngoài nước, với độ an toàn bảo mật thông tin cao.

Các phương thức thanh toán của TTPP qua ngân hàng hoặc chuyển

khoản bằng ATM... Và thanh toán quốc tế bằng TT (Telegraphic Transfer),

66 

LC (Letter of credit)....



- Xử lý sau bán:

TTPP đưa ra chính sách đổi hàng và trả hàng theo chính sách của Hãng:

Hướng dẫn cho khách hàng địa chỉ đổi hàng, trả lại hàng; quy trình đổi hàng, trả

lại hàng; các trường hợp chấp nhận và không chấp nhận đổi hàng, trả lại hàng...

3.3.1.1 Đánh giá kết quả doanh thu bán hàng của website năm 2014 – 2016

Bảng 3.1 Kết quả doanh thu bán hàng của website

CHỈ TIÊU

TT 1. Doanh thu bán hàng 2014 225.9 2015 521.95 ĐVT: (Tỷ đồng) 2016 580.89

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KD của website từ 2014 – 2016)

Bên cạnh kinh doanh truyền thống thì kết quả hoạt động kinh doanh

bán hàng và cung cấp dịch vụ qua web của TTPP tuy kết quả doanh thu chỉ

chiếm từ 9-17% so với kinh doanh truyền thống nhưng qua các năm đều tăng,

doanh thu năm sau tăng so với năm trước, năm 2015 so với năm 2014 tăng

56,72%, năm 2016 so với năm 2015 tăng 10,15%. Điều này cho thấy hoạt

động kinh doanh của website đã có những bước phát triển và có tốc độ tăng

trưởng qua các năm cao.

Năm 2015 được coi là năm phát triển vượt bậc nhất từ khi thành lập khi

trở thành nhà phân phối chính thức của Hãng điện thoại OPPO tại Việt Nam.

Và từ đó nhãn hàng OPPO cũng bùng nổ nhanh chóng nhờ thương hiệu

Viettel tại thị trường Việt Nam.

3.3.1.2 Đánh giá hiệu quả đầu tư cho chiến lược marketing trực tuyến tại website

Bảng 3.2 Hiệu quả đầu tƣ cho chiến lƣợc marketing trực tuyến

(ĐVT: Tỷ đồng)

CHỈ TIÊU

TT 1. Doanh thu bán hàng 2. Chi phí 2014 225.9 6.21 2015 521.95 14.82 2016 580.89 17

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KD của website từ 2014 – 2016)

Qua Bảng 3.2 cho thấy dù kết quả doanh thu chưa cao nhưng tương

67 

quan chi phí mà Công ty bỏ ra với doanh thu đạt được tỷ lệ thuận với nhau.



Qua đó biểu hiện được sự hiệu quả đầu tư vào chiến lược MKT trực tuyến tại

website và phân bổ chi phí hoạt động kinh doanh website tăng qua các năm,

phù hợp với sự phát triển và mở rộng, đầu tư hiệu quả góp phần gia tăng thu

nhập cho Công ty.

3.3.2 Tồn tại/ chưa giải quyết

Trung tâm Phân phối đã triển khai một số hoạt động marketing trực

tuyến vào hoạt động kinh doanh và cũng đạt được một số kết quả. Tuy nhiên,

trong quá trình thực hiện vẫn còn một số hạn chế.

Thứ nhất, việc phân đoạn/lựa chọn/định vị chiến lược MKT trực tuyến:

Về phân đoạn thị trường điện tử TTPP mới chỉ phân đoạn theo thái độ với

công nghệ và theo cách thức sử dụng sản phẩm, còn các cách thức phân đoạn

thị trường điện tử theo các cách thức như nghề nghiệp, tuổi, khu vực địa lý

TTPP vẫn chưa áp dụng nhiều. Qua đó khi lựa chọn thị trường điện tử mới chỉ

tập trung ở chuyên môn hóa sản phẩm còn lựa chọn theo cách tập trung vào

một khúc thị trường và chuyên môn hóa chọn lọc chưa được sử dụng nhiều.

Và chiến lược định vị mà website áp dụng đó là chiến lược định vị dựa trên

cơ sở công nghệ còn các chiến lược định vị còn lại như: chiến lược định vị

dựa trên cơ sở thuộc tính sản phẩm/dịch vụ; chiến lược định vị dựa trên cơ sở

lợi ích khách hàng; chiến lược định vị dựa trên cơ sở phân loại người sử dụng

và chiến lược định vị dựa trên cơ sở so với đối thủ cạnh tranh cũng được áp

dụng nhưng ở mức hạn chế.

Thứ hai, Hiệu quả ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến còn

thấp: Hiện tại TTPP mới chỉ sử dụng một vài công cụ ở mức đơn giản cho nên

hiệu quả của các giải pháp không cao:

 Quảng cáo trực tuyến:

- Banner quảng cáo: Đã đặt banner quảng cáo ở các website thành viên

của Viettel – distribution.vn nên chưa tiếp cận được đối tượng khách hàng

68 

mục tiêu nhiều.



- Quảng cáo qua công cụ tìm kiếm: Mới tối ưu hóa các công cụ tìm

kiếm bằng các từ khóa chứ chưa đăng ký trên các công cụ tìm kiếm như

Google.com, Bing.com, Yahoo.com…Do đó mà chưa thể hiện được kết quả

như mong muốn.

- Gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng: Mới chỉ gửi thư điện tử trực

tiếp cho khách hàng chứ chưa áp dụng công cụ quảng cáo qua thư điện tử.

 P.R trực tuyến.

- Việc xây dựng nội dung của website chưa thực sự hiệu quả các phần

đề mục tuy khá đầy đủ nhưng nội dung bên trong lại không có gì gây phản

cảm cho khách hàng khi sử dụng.

- Trên website chưa có diễn đàn cho mọi người tham gia thảo luận,

bình luận về sản phẩm mà họ đã từng mua và ở mỗi sản phẩm không có mục

nhận xét của khách hàng.

- TTPP chưa thực hiện các sự kiện trực tuyến như các cuộc hội thảo

trực tuyến, các talkshow để khách có thể giao lưu với nhà cung ứng, nhà sản

xuất… mà mình ưa thích.

 Bán hàng trực tuyến.

- Xử lý đơn hàng: Những đơn đặt hàng từ 17h ngày hôm trước sẽ được

xử lý sáng ngày hôm sau, cho dù khách hàng yêu cầu giao hàng trong cùng ngày.

- Thực hiện đơn hàng: Khi đặt hàng, khách hàng sẽ được yêu cầu chọn

hình thức giao hàng mà mình muốn như: Dịch vụ giao hàng chuẩn của TTPP

(Standard Delivery), Giao hàng bằng dịch vụ phát chuyển nhanh (Express

Delivery), hệ thống sẽ thể hiện ngày giao hàng dự kiến và phí vận chuyển mà

khách hàng phải thanh toán thêm.

Vận chuyển: Mặt hàng có sẵn ở trong kho của website chủ yếu là các

sản phẩm có lượng tiêu thụ ổn định, mặt hàng giá trị không cao. Đối với

69 

những mặt hàng không có sẵn ở kho (hàng dự án) thì khi khách hàng đặt hàng



lúc đó nhân viên kinh doanh sẽ liên hệ với bộ phận xuất nhập khẩu để đặt

hàng, do đó tính linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu tức thời không cao; còn mất

khá nhiều thời gian cho việc vận chuyển hàng cho khách. Các đơn hàng trong

nội thành Hà Nội sẽ do nhân viên kho giao hàng và có trách nhiệm hướng dẫn

sử dụng nếu khách hàng yêu cầu. Đối với các đơn hàng ở xa, tùy theo yêu cầu

của khách hàng mà nhân viên kho cũng sẽ có trách nhiệm vận chuyển hoặc

chuyển qua dich vụ giao nhận của nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển. Nhân

viên kho bao gồm 7 người (tại chi nhánh ở Hà Nội), trung bình mỗi ngày có

khoảng 20-25 đơn hàng, dẫn đến khó khăn trong việc điều phối vận chuyển

hàng cho khách, nhiều đơn hàng không có người vận chuyển hoặc giao hàng

muộn hơn so với yêu cầu của khách hàng.

- Xử lý thanh toán: Chưa liên kết với các dịch vụ thanh toán trực tuyến

của các ngân hàng và các website thanh toán trực tuyến tin cậy như Paypal,

Paynet…

- Xử lý đơn hàng ngược: Việc xử lý đơn hàng ngược vẫn còn khó khăn

về vấn đề xử lý hàng trả lại của khách hàng và chuyển trả nhà cung cấp .

Thứ ba, Việc tổ chức triển khai chiến lược MKT trực tuyến: TTPP vẫn

còn một số trở ngại như: nghiên cứu thị trường, chi phí dành cho hoạt động

marketing trực tuyến, nguồn nhân lực về marketing trực tuyến còn yếu. Bên

cạnh đó ban lãnh đạo khi thực hiện hoạt động marketing trực tuyến mặc dù đã

quan tâm đến nhưng một số hoạt động marketing trực tuyến còn thiếu tính

chiến lược, quảng bá hình ảnh cho website chưa hiệu quả.

Thứ tư, Công tác kiểm tra đánh giá hiệu quả chiến lược MKT trực

tuyến còn kém. Khi được phỏng vấn thì hầu hết các nhà lãnh đạo đều thừa

nhận rằng website vẫn chưa có bất cứ hoạt động kiểm tra đánh giá hiệu quả

chiến lược MKT trực tuyến mà chỉ mới dừng lại ở đánh giá hiệu quả kinh

70 

doanh và đóng góp của website qua doanh thu hàng tháng.



3.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại

3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan.

Còn tồn tại nhiều vấn đề hạn chế về việc ứng dụng TMĐT và các hoạt

động marketing trực tuyến. Tính cấp thiết phải xây dựng hệ thống các văn bản

pháp luật và triển khai các biện pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao

nhằm tạo môi trường ổn định cho TMĐT phát triển. Vì tâm lý e ngại của

khách hàng khi cảm thấy mất an toàn trong môi trường mạng hạn chế các giao

dịch trực tuyến. Đồng thời, khách hàng còn e ngại với hình thức mua sắm và

kinh doanh mới này nên việc tiếp nhận thông điệp còn hạn chế.

Theo báo cáo TMĐT 2016 thì môi trường xã hội và tập quán kinh

doanh và nhận thức của người dân về TMĐT mặc dù đã có nhiều thay đổi so

với các năm trước tuy nhiên vẫn chưa cao là hai trở ngại lớn nhất đối với

TMĐT hiện nay. Sự thiếu tin cậy với việc mua sắm trên mạng, chất lượng sản

phẩm và thói quen dùng tiền mặt của người dân là những yếu tố rào cản ảnh

hưởng đến chiến lược MKT trực tuyến. Các năm trước, khi mức độ đầu tư

vào CNTT và TMĐT của DN chưa cao, DN tự nhận thấy vấn đề mang tính

kỹ thuật như an ninh mạng, hệ thống thanh toán là các trở ngại cao nhất. Song

khi các trở ngại này phần nào đã được DN nỗ lực cải thiện, việc môi trường

kinh doanh và nhận thức của người dân không theo kịp sự ứng dụng của công

nghệ mới lại trở thành những cản trở cho hiệu quả của hoạt động marketing

trực tuyến.

Cùng với đó là mức độ cạnh tranh ngày càng lớn với các chủng loại

mặt hàng phong phú. Trước tiên là do sự mở cửa thị trường bán buôn/bán lẻ

theo cam kết gia nhập WTO vào năm 2009, tiếp theo là sự gia tăng của lĩnh

vực TMĐT B2C ra đời, đặc biệt là hoạt động bán hàng trực tuyến theo mô

hình B2C. Top 10 trang thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam (2016-2017):

71 

Tiki.vn, Lazada, hotdeal, muachung, sendo.vn, vatgia, 5 giây.vn, Mua



bán.net, ebay, Enbac, 123.com, và sẽ tiếp tục trở thành những ông chùm

doanh thu trong năm tới.

Như vậy, số lượng đối thủ cạnh tranh trong ngành là lớn, cấu trúc

ngành phân tán nên cường độ cạnh tranh trong ngành cao. Ngoài ra DN còn

phải cạnh tranh với những DN truyền thống kinh doanh các mặt hàng tương

tự. Chính sự gia tăng cạnh tranh này đã tạo thách thức lớn cho hoạt động

marketing trực tuyến mặt hàng thiết CNTT & Viễn thông của website.

3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan.

Nguồn lực marketing trực tuyến còn yếu và thiếu: Đội ngũ nhân sự

chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải một số thiếu sót trong quá

trình xử lý đơn hàng và tình huống xảy ra....

Sản phẩm cạnh tranh không cao: Sản phẩm mà website cung cấp là các

sản phẩm theo từng dòng sản phẩm của Hãng cho phép phân phối nên thu hút

khách hàng chưa cao.

Trang facebook của TTPP (https://www.facebook.com/Viettel-

Distribution) dành cho mọi người trao đổi ý kiến, thảo luận, chat, đưa ra các

lời bình về chủ đề xoay quanh sản phẩm, website... nhưng chất lượng chưa

cao do lượng người theo dõi và bình luận vẫn còn thấp, chưa thu hút được

khách hàng.

Hoạt động marketing trực tuyến chưa hiệu quả: Do việc đưa ra các định

hướng phát triển chưa thực sự phù hợp với năng lực, nguồn lực thực tại của

website; Công tác chỉ đạo, quản lý điều hành chưa đạt hiệu quả cao, công tác

quản lý nhân sự và quá trình thực hiện kinh doanh chưa chặt chẽ; Ban lãnh

đạo khi thực hiện hoạt động marketing trực tuyến thì đã quan tâm nhưng một

số hoạt động marketing trực tuyến còn thiếu tính chiến lược, quảng bá hình

72 

ảnh cho website chưa hiệu quả.



Tóm lại, Chương 3 trình bày chi tiết thực trạng chiến lược marketing

trực tuyến tại Trung tâm Phân phối; Đánh giá thực trạng tình thế chiến lược

marketing trực tuyến; Thực trạng tổ chức triển khai và đánh giá hiệu quả đầu

tư cho chiến lược marketing trực tuyến. Từ đó đánh giá thực trạng phát triển,

73 

những kết quả đạt được và những tồn tại chưa giải quyết được.



CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC

PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI

TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

4.1 Dự báo triển vọng và quan điểm chiến lƣợc phát triển marketing

trực tuyến tại Trung tâm Phân phối

4.1.1 Dự báo tiềm năng của thị trường trực tuyến

Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ với tốc độ phát triển Internet đáng kinh

ngạc kể từ khi bắt đầu có Internet năm 1997. Tại buổi tọa đàm về công dân số và

hưởng ứng ngày sử dụng an toàn internet năm 2017, Cục trưởng Cục An toàn

thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông) Nguyễn Thanh Hải cho biết hiện nay

Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ trên 53% dân số, cao

hơn mức trung bình thế giới là 46,64%. Trong đó, người sử dụng Internet thường

xuyên vào mỗi ngày lên tới 78% số người có sử dụng Internet.

Và mục tiêu trong thời gian tới là tăng người sử dụng Internet lên mức

80-90% dân số, ngang bằng với các nước phát triển hiện nay. Tại buổi tọa đàm

ông Hải cho biết thêm:“Bộ Thông tin và Truyền thông tiếp tục xây dựng và

hoàn thiện hệ thống pháp luật và các quy tắc về hoạt động trên Internet, sẵn

sàng tham gia vào việc hình thành hệ thống pháp luật an toàn về Internet, sử

dụng các nguồn lực quốc tế để ứng cứu quốc tế trên mạng khi cần thiết.”

Sức hấp dẫn doanh thu từ bán hàng qua mạng đã mang đến sự nở rộ

của các website bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam trong mấy năm gần đây. Bán

hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực tuyến, một ngành kinh

doanh khá mới mẻ, chỉ bắt đầu xuất hiện từ những năm giữa của thập niên

1990 nhờ vào sự phát triển của Internet và việc bán hàng trực tuyến gần như

đã phủ khắp mọi ngành.

Đối với ngành kinh doanh trực tuyến thì Việt Nam đang là một thị

74 

trường tiềm năng khi mà tỷ lệ người dùng mạng càng nhiều không chỉ trên



máy tính mà còn trên thiết bị di động thông minh. Thêm vào đó là sự phát

triển của xã hội, con người trở nên bận rộn hơn thì việc mua hàng qua mạng

là điều rất cần thiết. Qua website của mình, DN có thể cung cấp những thông

tin cơ bản về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng 24/24 giờ, cả 7 ngày trong

tuần. Khách hàng cũng có thể mua hàng bất kỳ lúc nào.

TMĐT ngày càng phát triển đồng thời nhu cầu về mua sắm trực tuyến

cũng phát triển theo. Vì vậy càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của

doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trong thời gian tới. Cùng với nhu cầu của

xã hội, các hình thức phục vụ cũng phát triển trên mọi phương diện, hình thức

mua bán trực tuyến cũng xâm nhập từng bước vào thói quen mua sắm của

một bộ phận người sử dụng Internet. Theo báo cáo TMĐT 2015, giá trị mua

hàng trung bình của một người mua hàng trực tuyến trong năm 2015 của Việt

Nam ước đạt 160 đô la Mỹ. Loại hàng hóa, dịch vụ được mua trực tuyến phổ

biến nhất là quần áo, giày dép và mỹ phẩm (64%); tiếp theo là nhóm hàng

công nghệ và điện tử, thiết bị đồ dùng gia đình, sách, đồ văn phòng phẩm,

hoa, quà tặng.

Năm 2016 là năm xu hướng phát triển trên nền tảng di động, trong

tương lai đối với tất cả các doanh nghiệp thương mại điện tử. Xu thế chuyển

qua kinh doanh trên nền tảng di động, thiết bị di động… đang ngày càng trở

nên rõ rệt hơn. Các doanh nghiệp như Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn,

Tiki.vn… đang tập trung phát triển kinh doanh trên nền tảng di động với các

ứng dụng di động, trang web có giao diện thân thiện với điện thoại thông

minh, máy tính bảng… nhằm thu hút số đông người tiêu dùng có thói quen

lướt web bằng thiết bị di động hằng ngày.

Các website TMĐT của các doanh nghiệp có doanh thu lớn đa phần

thuộc nhóm website kinh doanh các mặt hàng như vé máy bay, đồ điện lạnh,

75 

thiết bị gia dụng, đồ điện tử và kỹ thuật số, thiết bị âm thanh, hình ảnh....



(vietnamairlines.com,thegioididong.com,esale.zing.vn, hop.com.vn,

lazada.com.vn, nguyenkim.com, pico.com, dienmaycholon.vn, hc.com.vn, và

phucanh.vn...). Với khoảng 53% dân số sử dụng Internet và con số này sẽ

tăng rất nhanh trong thời gian tới, kênh bán hàng trực tuyến đang và sẽ là thị

trường phát triển rất mạnh mẽ trong tương lai gần.

4.1.2 Định hướng phát triển tại Trung tâm Phân phối

Với mục tiêu trở thành nhà phân phối hàng đầu Việt Nam, Trung tâm

Phân phối luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là kim chỉ nam cho mọi hành

động. Đó không chỉ là sự tiên phong về công nghệ mà còn là sự sáng tạo

trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

TTPP luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng

nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công

bằng. Bởi vậy, TTPP luôn nỗ lực ở mức cao nhất để mỗi nhu cầu của khách

hàng đều được đáp ứng theo phương châm kinh doanh của TTPP, kinh doanh

theo phong cách của riêng của Viettel. Sự hài lòng và tin cậy của Qúy khách

hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững!

Hiện nay, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là một trong những Tập

đoàn đi đầu trong lĩnh vực CNTT; Định hướng trở thành một trong 10 doanh

nghiệp viễn thông đa quốc gia lớn nhất thế giới; Quyết tâm đưa dịch vụ viễn

thông, CNTT và thiết bị thông minh len lỏi vào mọi ngõ ngách cuộc sống.

Nhờ có thế mạnh là nhà mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam, hệ thống

bán lẻ rộng khắp cả nước ... nên TTPP có nhiều lợi thế khi tham gia đàm phán

và ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm CNTT, thiết bị viễn thông với các

Hãng uy tín trên thế giới như HP, Lenovo, Purestorage, Apple, OPPO,

Huawei, ZTE... TTPP mong muốn giờ đây không chỉ kinh doanh phân phối

theo truyền thống mà mong muốn định hướng trở thành doanh nghiệp kinh

doanh trực tuyến hàng đầu, chiếm lĩnh thị phần trong nước và vươn xa ra tầm

76 

thế giới.



Chủ động tìm kiếm, xây dựng và phát triển không ngừng các nguồn

hàng ổn định cho hoạt động kinh doanh. Tiếp tục liên hệ với các nhà sản xuất,

các tập đoàn kinh doanh lớn trong khu vực và trên thế giới để thực hiện được

hợp đồng là nhà phân phối sản phẩm độc quyền từ đó tạo điều kiện để phát

triển, mở rộng thị trường, nâng cao thương hiệu của mình.

Phát triển thị trường, tăng thị phần và tăng khả năng cạnh tranh so với

các đối thủ cạnh tranh: TTPP hiện đang thực hiện hàng loạt các hoạt động tổ

chức các hội thảo, xúc tiến quảng cáo trực tuyến và các phương tiện thông tin:

facebook, zalo ... nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua mạng của website

Viettel-distribution.vn góp phần thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống.

4.1.3 Quan điểm hoàn thiện chiến lược phát triển marketing trực tuyến tại

Trung tâm Phân phối

Do chiến lược marketing trực tuyến dựa trên việc phân tích tình thế

kinh doanh nên khi xem xét vấn đề chiến lược phát triển, khóa luận đã đánh

giá về những thay đổi trong tình thế chiến lược về website. Sử dụng mô thức

SWOT trong việc xem xét các nhân tố môi trường thay đổi gây ảnh hưởng

đến chiến lược marketing trực tuyến của website trong thời gian dài hạn. Qua

đó có các quan điểm hoàn thiện sau:

Thứ nhất, đề tài đưa ra các giải pháp để đề xuất cho website phương

pháp và quy trình chiến lược phát triển marketing trực tuyến, cho phép chiến

lược phát triển marketing trực tuyến mang tính hệ thống trong dài hạn. Qua

đó website có thể ứng dụng các giải pháp chiến lược phát triển marketing trực

tuyến trong thời gian tới.

Thứ hai, các giải pháp đòi hỏi phải được tiến hành đồng bộ trong toàn

hệ thống website.

4.2 Các đề xuất, giải pháp chiến lƣợc phát triển marketing trực tuyến

cho Trung tâm Phân phối

Để đưa ra được giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển MKT trực

77 

tuyến phù hợp với nguồn lực thì Trung tâm Phân phối nên Phân tích SWOT



dựa vào việc sơ đồ hóa phân loại các nhân tố môi trường có ảnh hưởng nhất

đến chiến lược phát triển marketing trực tuyến.

Trên cơ sở nhận dạng các nhân tố môi trường bên trong và bên ngoài

của DN từ đó nhận định được đâu là thời cơ, thách thức, đâu là điểm mạnh,

điểm yếu để đưa lên mô hình SWOT nhằm xây dựng và phát triển phù hợp.

Để triển khai phân tích SWOT “động” tác giả cũng đưa ra được một nhóm

các nhân tố môi trường có cường độ ảnh hưởng lớn nhất đến chiến lược

marketing trực tuyến của website: 5 nhân tố cơ hội, 5 nhân tố thách thức, 5

nhân tố điểm mạnh, 5 nhân tố điểm yếu và đánh giá mức độ quan trọng khác

nhau. Tác giả cũng lọc ra 3 nhân tố quan trọng nhất đưa vào phân tích SWOT

“động” (với 1 là ít quan trọng nhất và 3 là quan trọng nhất).

Bảng 4.1: Phân tích SWOT chiến lƣợc marketing trực tuyến

Mô thức SWOT

STRENGTHS (Các điểm mạnh) S1: Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú. S2: Cơ sở hạ tầng tốt S3: Đội ngũ nhân viên có chất lượng

WEAKNESSES Các điểm yếu W1: Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến. W2: Sản phẩm cạnh tranh không cao. W3: Các hệ thống FAQs vẫn ở mức thấp

phòng

dựng

OPPORTUNITIES Các cơ hội O1: Thanh toán trực tuyến ngày càng an toàn. O2: Thu nhập của người dân tăng O3: Thói quen mua sắm của người tiêu dùng tăng

SO Strategies CL phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội - Xây dựng các sự kiện, hội thảo, tọa đàm… - Liên kết với các ngân hàng và website thanh toán trực tuyến - Phát triển và tăng cường hoạt động quảng cáo qua thư điện tử

WO Strategies CL hạn chế điểm yếu để tận dụng cơ hội - Xây dựng diễn đàn trên website. - Xây chatroom. - Xây dựng các nhóm thảo luận trưc tuyến

THREATS Các thách thức T1: Niềm tin với giao dịch của người

ST Strategies CL phát huy điểm mạnh để hạn chế thách thức - Phát triển các nội dung

WT Strategies CL vƣợt qua (hạn chế) điểm yếu của DN và né tránh các thách thức

78 



dân chưa cao. T2: Các đối thủ cạnh tranh càng ngày nhiều với các chủng loại mặt hàng phong phú. T3: Lạm phát ngày càng có xu hướng tăng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

trên website phong phú, thông tin rõ ràng, cập nhật thường xuyên. - Trao đổi logo, banner quảng cáo tại các website kinh doanh điện tử trực tuyến khác. - Thuê thêm các dịch vận chuyển nhằm đáp ứng tốt đơn hàng cho khách hàng.

- Tăng cường sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến như: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, gửi thư điện tử trực tiếp nhằm quảng bá hình ảnh website trong thời gian tới. - Tăng cường tham gia các diễn đàn khác - Phát triển hệ thống thông tin nội bộ và cơ sở dữ liệu khách hàng.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

4.2.1 Giải pháp hoàn thiện phân đoạn/lựa chọn/định vị chiến lược phát

triển marketing trực tuyến

 Hoàn thiện phân đoạn thị trường điện tử:

Viettel-distribution.vn là website B2B kinh doanh các dòng sản phẩm

của các Hãng nổi tiếng. Tập khách hàng của TTPP là những khách hàng DN,

Chính phủ..., có am hiểu về CNTT/ Viễn thông nhưng không nhiều, có thái độ

tích cực với công nghệ trên khắp cả nước. Do tính chất của các mặt hàng

CNTT/ Viễn thông nên cần phân đoạn thị trường điện tử theo tiêu thức thái độ

công nghệ, sản phẩm cần có công nghệ cao do nhu cầu của khách hàng ngày

càng tăng.

Ngoài ra Công ty cũng sử dụng cả Google Adwords Keyword tool để

thăm dò thị hiếu. Điều này cho biết mỗi tháng có bao nhiêu người tìm kiếm từ

khoá nào, số người đó thuộc khu vực nào và xu hướng tìm kiếm tăng hay giảm,

Công ty có thể biết được ai vào website của mình bằng trình duyệt gì, nghĩa là

bằng hệ điều hành gì và máy tính loại gì – PC hay là Mac hay là iPhone hay

các thiết bị khác. Nhờ đó, Công ty có thông tin về phân khúc thị trường khá rõ

79 

ràng và đưa ra được các chiến lược phát triển cụ thể cho phân khúc đó.



 Hoàn thiện lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu:

Để thực hiê ̣n viê ̣c lựa cho ̣n th ị trường điện tử thì TTPP cần đánh giá

các chỉ tiêu về: doanh số bán hàng, số lượng hàng hóa & dịch vụ có thể tiêu

thụ ở thị trường đó, số lượng khách hàng có thể có, tốc độ tăng trưởng của

đoạn thị trường đó. Trên cơ sở đó TTPP nên lựa chọn thị trường điện tử theo

cách chuyên môn hóa chọn lọc: Trong trường hợp này, TTPP nên lựa chọn

một số khúc thị trường, do mỗi khúc thị trường đều có sức hấp dẫn khách

quan và phù hợp với những mục tiêu và nguồn tài nguyên của TTPP. Chiến

lược phục vụ nhiều khúc thị trường này có ưu điểm là đa dạng hoá rủi ro. Dù

cho một khúc thị trường có trở nên không hấp dẫn nữa thì TTPP vẫn có thể

tiếp tục kiếm tiền trong những khúc thị trường khác. Qua đó, đối với từng

đoạn thị trường điện tử mục tiêu TTPP sẽ cung cấp các sản phẩm, dòng sản

phẩm phù hợp với tâm lý, hành vi, thu nhập, lứa tuổi, vị trí địa lý của từng

đoạn thị trường.

 Hoàn thiện định vị chiến lược:

Định vị chiến lược thực chất là xác định cho sản phẩm và DN một vị trí

nhất định trên thị trường điện tử mục tiêu, khắc họa một hình ảnh riêng, sâu

đậm trong tâm trí khách hàng, có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên

cùng một thị trường điện tử mục tiêu.

Để chiến lược phát triển định vị trực tuyến có hiệu quả đòi hỏi TTPP

cần tập trung: tạo ra một hình ảnh cụ thể nhất định cho cơ cấu mặt hàng trên

website và tạo được thương hiệu của siêu thị trực tuyến trong tâm trí khách

hàng thông qua việc cung cấp thông tin chính xác, kịp thời; sản phẩm được

đưa lên website mang tính mỹ thuật cao, được trình bày theo các góc độ khác

nhau với các kích thước lớn nhỏ; có tính tương tác cao giữa khách hàng với

website, thời gian truy cập website nhanh; trên website có nhiều chức năng

phong phú đáp ứng nhiều lựa chọn cho khách hàng như tìm kiếm sản phẩm,

thanh toán trực tuyến, dịch vụ giao hàng, đưa ra các chính sách bảo hành cho

80 

sản phẩm, chính sách khiếu nại cho từng loại sản phẩm.



4.2.2 Giải pháp hoàn thiện nội dung chiến lược phát triển cấu trúc

marketing trực tuyến.

4.2.2.1 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo trực tuyến

Trong thời gian tới để tăng hiệu quả của chiến lược phát triển MKT trực

tuyến tác giả kiến nghị website nên sử dụng một số các công cụ quảng cáo như:

- Banner quảng cáo:

Nội dung: Là hình thức quảng cáo mà DN đưa ra các thông điệp quảng

cáo qua website của một bên thứ ba dưới dạng văn bản, đồ hoạ, âm thanh,

siêu liên kết…khi người xem nhấp vào banner này, người xem được dẫn đến

trang web của DN. Website nên sử dụng bốn dạng kích thước quảng cáo trực

tuyến chuẩn: 180x150, 300x250, 160x600 và 728x90 – Theo một tổ chức

thương mại công nghiệp, Phòng quảng cáo trực tuyến (IAB- Internet

Advertising Bureau). Website có thể sử dụng phương pháp quảng cáo như

trao đổi logo, banner;

Thực hiện: Trao đổi logo, banner: Ngoài việc tận dụng được ưu thế

phát triển mạnh mẽ của hệ thống các website bán hàng của Viettel như siêu

thị Viettelstore, Viettel Telecom...để trao đổi banner, logo của website nhằm

tăng cường các hoạt đông quảng bá lẫn nhau. Đặt banner tại các thành viên

của Công ty. Bên cạnh đó còn trao đổi banner, logo tại các siêu thị điện tử

khác, các đối tác kinh doanh của website như: Trananh.vn,

Thegioididong.com, Nguyenkim.com…. Qua đó giúp khách hàng nhận diện

được hình ảnh logo của website. Hướng đến đối tượng người truy cập có quan

tâm đến siêu thị điện tử. Tuy nhiên cần phải thiết kế một banner thật ấn tượng

mô tả rõ nét hình ảnh của website.

- Quảng cáo qua thư điện tử:

Nội dung: Nội dung quảng cáo ngắn, thường là text-link, được gắn lồng

81 

vào nội dung thư của người nhận, được gửi trực tiếp tới khách hàng tiềm năng.



Lợi ích: Quảng cáo qua thư điện tử có đặc điểm chi phí thấp, tốc độ

nhanh, một lúc có thể gửi được nhiều thư đến nhiều khách hàng khác nhau.

Quảng cáo qua thư điện tử nên tận dụng được cơ hội số lượng email cũng

tăng lên nhanh chóng không bỏ qua cơ hội mở rộng thị trường, Internet phát

triển phá bỏ ngăn cách về không gian và thời gian. Đây cũng là cách thức

giúp cho website mở rộng thị trường đến tập khách hàng tiềm năng đồng thời

quảng bá hình ảnh website.

Thực hiện: TTPP thu thập thông tin của khách hàng thông qua việc

khách hàng đăng ký tài khoản trên website, ghi lại lịch sử mua hàng của

khách hàng sau đó TTPP thông qua các địa chỉ thư điện tử mà website có sẵn

và có thể thuê của những website chuyên cung cấp các danh sách thư điện tử

thì website tiến hành việc gửi thư trực tiếp cho khách hàng để giới thiệu sản

phẩm mới, các chương trình khuyến mãi mà Hãng và nhà phân phối đang

chạy hoặc chuẩn bị chạy chương trình, …

- E-mail marketing:

TTPP thông qua các địa chỉ thư điện tử mà website có thì website tiến

hành gửi trực tiếp thư đến cho khách hàng với nội dung giới thiệu về website,

Công ty, bản tin về sản phẩm, sản phấm sắp ra mắt, sản phẩm mới, các

chương trình khuyến mãi…. Nếu có quan tâm, họ sẽ click trực tiếp tới

website hoặc liên hệ trực tiếp với đội ngũ kinh doanh.

Có hai hình thức gửi thư điện tử trực tiếp là email không được sự cho

phép của người nhận và email được sự cho phép của người nhận.

 Email không được sự cho phép của người nhận hay còn gọi là Spam:

Hình thức này có thể gây phiền phức, khó chịu cho khách hàng nên TTPP

không áp dụng hình thức này.... Tuy nhiên trong trường hợp đặc biệt TTPP

nên đặt tên tiêu đề email một cách thông tin, cá nhân hóa email ví dụ thay gửi

một số lượng lớn email với kiểu Dear sir, madam hay gửi anh/chị, ta có thể

82 

gửi ví dụ như: chào anh A, hoặc chào chị B thân mến....



 Email được sự cho phép của người nhận: Đây là một trong các hình

thức tiếp thị quảng cáo tốt nhất để tạo cho công việc kinh doanh của website

phát triển, mang lại lợi nhuận nhanh chóng với chi phí thấp nhất, vì:

 Có thể nhận được đơn đặt hàng của khách hàng khi thư được gửi đi.

 Duy trì sự phát triển danh sách email marketing.

 Khách hàng sẽ nhận thấy sự chuyên nghiệp và sự tôn trọng quyền

riêng tư của TTPP với họ.

 Giúp Công ty gửi email cho những người thực sự quan tâm tới sản

phẩm mà TTPP đang bán.

 Tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng sự tập trung vào đúng đối tượng.

 Cho phép TTPP tập trung vào mục tiêu chính xác hơn trong các

chiến dịch của TTPP.

 Giúp TTPP xây dựng lòng tin, và mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

 Có thể tăng doanh số bán hàng của TTPP và mức độ quan tâm tới

sản phẩm của khách hàng.

- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm:

Lợi ích: Giúp gia tăng số lượng người truy cập vào website để mua

hàng hóa và dịch vụ, quảng bá tốt hơn hình ảnh của website, cải thiện dịch vụ

khách hàng.

Thực hiện: TTPP thông qua việc tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm nổi

tiếng như: Google.com… nhằm đưa địa chỉ website hiển thị trên kết quả tìm

kiếm của khách hàng. Thông qua các từ khóa mà website sử dụng chính như:

ban hang tren mang, sieu thi truc tuyen, bán hàng qua mạng, Viettel

distribution. Mặt khác, TTPP nên đăng ký trên các công cụ tìm kiếm để người

sử dụng khi tìm kiếm các nội dung liên quan về sản phẩm ... thì nội dung

83 

quảng cáo của website sẽ xuất hiện.



4.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động P.R trực tuyến

 Nội dung website:

- Hoàn thiện nội dung của các đề mục có trong menu và thường xuyên

cập nhật các thông tin trên website.

- Sản phẩm được đưa lên website mang tính mỹ thuật cao, được trình

bày theo các góc độ khác nhau với các kích thước lớn nhỏ.

- Tạo tính tương tác cao giữa khách hàng với website, thời gian truy

cập website nhanh.

 Xây dựng cộng đồng điện tử:

Nội dung: Cộng đồng trực tuyến được xây dựng qua các chatroom, các

nhóm thảo luận, các diễn đàn,... bất cứ điều gì khác cho phép một người sử

dụng Internet tương tác với những người khác đang trực tuyến đồng thời gắn

kết chặt chẽ hơn mối quan hệ mật thiết giữa website và khách hàng.

Lợi ích: Gắn kết chặt chẽ hơn mối quan hệ mật thiết giữa website và

khách hàng qua đó hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao dịch vụ

khách hàng.

Thực hiện:

+ Website nên xây dựng diễn đàn trên chính trang web của mình và

một số mạng xã hội khác như facebook, Tiwtter, Viber…. Như vậy, mọi

người có thể bình luận về sản phẩm mà mình đã từng mua đồng thời cho phép

người khác đọc được lời bình và đánh giá về lời nhận xét đó hoặc đưa ra phản

hồi. Qua đó mà website có thể gỡ bỏ những thông tin gây thất thiệt đối với uy

tín, thương hiệu của website do chính đối thủ cạnh tranh hay những khách

hàng thiếu thiện chí đưa lên do việc lan truyền các tin tức đó trong cộng đồng

ảo thông qua mạng xã hội là rất nhanh.

+ Thiết lập phòng chatroom để khách hàng có thể trao đổi với nhau về

84 

các sản phẩm có chất lượng tốt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.



+ Các nhóm thảo luận qua thư: Nhóm thảo luận qua thư điện tử là một

cuộc hội thoại của những người tham gia bàn về một vấn đề nhất định nào đó.

Những thành viên đăng ký được nhận, đọc và thảo luận các thông tin xung

quanh những vấn đề mà họ quan tâm.

4.2.2.3 Giải pháp phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến

Thực hiện đơn hàng:

Do nguồn nhân lực đảm nhiệm việc vận chuyển hàng của TTPP còn

hạn chế, bởi vậy việc kết hợp thuê ngoài các dịch vụ vận chuyển sẽ là một

phương án giúp TTPP tháo gỡ được khó khăn. Các nhà cung cấp dịch vụ vận

chuyển sẽ có trách nhiệm đến tận nhà cung ứng lấy hàng và giao hàng cho

khách hàng. Chi phí mỗi đơn hàng sẽ được tính dựa trên bảng giá của nhà

cung cấp dịch vụ và TTPP sẽ thanh toán vào cuối mỗi tháng. TTPP cần lựa

chọn những nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển uy tín, đảm bảo được yêu cầu

về thời gian vận chuyển của đơn hàng.

Xử lý thanh toán:

Nội dung: Liên kết với hệ thống ngân hàng và đối tác nhằm đa dạng

hóa dịch vụ cung ứng cho khách hàng để họ có thể tiến hành giao dịch và

thanh toán trực tuyến an toàn và tiện ích. Hiện tại website đã cung cấp dịch vụ

thanh tóa trực tuyến nhưng hiệu quả chưa cao. Hầu hết khách hàng vẫn thanh

toán bằng chuyển khoản qua ngân hàng. Tỷ lệ giao dịch thanh toán trực tuyến

chiếm thấp.

Lợi ích: Đa dạng hóa doanh thu và lợi nhuận cho website đồng thời

tăng vị thế cạnh tranh cho website khắc phục được hạn chế thanh toán điên tử

chưa thật sự phát triển và an toàn thương mại điện tử chưa cao. Liên kết với

hệ thống các ngân hàng website có nền tảng các điểm mạnh về cơ sở hạ tầng.

Thực hiện: Để liên kết với hệ thống các ngân hàng cung cấp dịch vụ

85 

thanh toán trực tuyến đòi hỏi website kết nối với các hệ thống thanh toán trực



tuyến và ngân hàng điện tử của các ngân hàng và các mạng thanh toán trực

tuyến như: paynet, paypal, bankplus... Website phải trả một khoản chi phí cho

ngân hàng và các mạng thanh toán trực tuyến.

Xử lý sau bán:

- Trên website với mỗi thông tin chi tiết về sản phẩm nên thể hiện rõ

những thông tin về chính sách bảo hành, điều kiện bảo hành đối vời từng sản

phẩm một cách chi tiết và đầy đủ để khách hàng thêm tin tưởng với website

và gia tăng sự trung thành của khách hàng.

- Xử lý hàng trả lại: Hàng trả lại TTPP sẽ trả lại nhà sản xuất theo

chính sách của Hãng sản xuất …

- Chính sách xử lý Thắc mắc - Khiếu nại

 Trong quá trình giao dịch, nếu có những ý kiến thắc mắc về các sản

phẩm, dịch vụ, hay phát hiện thiếu sót trong nghiệp vụ, trong tác phong và

tinh thần phục vụ, khách hàng có thể phản ánh cho website.

 Chính sách xử lý Thắc mắc - Khiếu nại này nhằm mục đích:

 Cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ chăm

sóc khách hàng đáng tin cậy với chất lượng cao.

 Bảo đảm tính thống nhất trong nội bộ TTPP trong việc xử lý và giải

quyết Thắc mắc - Khiếu nại của khách hàng. Điều này bao gồm việc xác minh

cẩn thận mỗi khiếu nại và đưa ra một biện pháp giải quyết trên cơ sở phân

tích đó. Việc đào tạo và hoàn thiện không ngừng quy trình xử lý sẽ được áp

dụng để bảo đảm các thắc mắc - khiếu nại của khách hàng được giải quyết

một cách kịp thời và chu đáo.

 Thời hạn trả lời Thắc mắc – Khiếu nại:

Mọi Thắc mắc - Khiếu nại của khách hàng sẽ được ghi nhận, và được

hồi đáp chậm nhất trong thời gian quy định là 48h, kể từ khi tiếp nhận (không

tính ngày Chủ Nhật), và sẽ được xử lý một cách hiệu quả chậm nhất trong

86 

vòng 7 ngày làm việc.



4.2.3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức triển khai chiến lược phát triển marketing

trực tuyến

4.2.3.1 Hoàn thiện phát triển cấu trúc tổ chức triển khai CL phát triển

marketing TT

Hoạt động marketing trực tuyến của TTPP có cấu trúc tích hợp cấu trúc

tổ chức TMĐT (Clicks and Mortars: Mô hình kết hợp giữa các hoạt động kinh

doanh trực tuyến và hoạt động kinh doanh truyền thống của doanh nghiệp).

Về cấu trúc tổ chức mới sẽ không thay đổi gì nhiều so với cấu trúc của

TTPP. Điều thay đổi nhỏ trong cấu trúc tổ chức là TTPP cần thêm các bộ

phận chuyên trách cho hoạt động quảng cáo trực tuyến, P.R trực tuyến và bán

hàng trực tuyến. Có thể gộp các bộ phận này với nhau thành một phòng

marketing trực tuyến.

4.2.3.2 Hoàn thiện phát triển quy hoạch nguồn lực triển khai CL phát triển

marketing TT

 Đào tạo và tuyển dụng nhân viên marketing trực tuyến

Nội dung: Website cần xây dựng đội ngũ nhân viên marketing chuyên

nghiệp có đào tạo chính quy và nghiệp vụ marketing trực tuyến. Website cần

thành lập phòng marketing riêng có bộ phận marketing trực tuyến. Mục tiêu

tuyển dụng thêm 2-3 nhân viên có trình độ chuyên môn về marketing trục tuyến.

Lợi ích: Triển khai công tác chiến lược phát triển MKT trực tuyến đòi

hỏi website phải có đội ngũ nhân viên marketing trực tuyến chuyên nghiệp có

kinh nghiệm, am hiểu các tính năng của website DN. Tận dụng được những

cơ hội hiện tại TMĐT đang trên đà phát triển, đã có nhân viên đào tạo chính

quy đồng thời khắc phục được điểm yếu về bộ phận nhân sự của website.

Thực hiện: Hiện này có nhiều tổ chức thường xuyên mở các khóa học,

có chuyên gia đào tạo và các giảng viên đã được đào tạo về marketing trực

87 

tuyến, do vậy TTPP nên thường xuyên cho nhân viên đi đào tạo, bổ túc đồng



thời tuyển thêm một số nhân viên đã qua đào tạo chuyên ngành TMĐT. Các nhân

viên chưa có kinh nghiệm cần được tập huấn, rèn luyện về kinh nghiệm thực tế

sao cho đáp ứng tốt cho công tác chiến lược phát triển MKT trực tuyến.

 Đầu tư cho hạ tầng CNTT:

Nhờ hệ thống cơ sở hạ tầng tốt, các phần mềm do Công ty Viettel tự

thiết kế như tài chính kế toán (DSS, Táo quân), quản lý kho (Táo quân) ,

quản lý kinh doanh (Táo quân)… , và gần đây TTPP đang nâng cấp, xây thêm

các tính năng mới cho phần mềm Táo quân như quản lý hóa đơn khách hàng,

Theo dõi quy trình đặt hàng, duyệt phương án kinh doanh trên hệ thống thay vì

trên giấy tờ như trước đây.... TTPP nên áp dụng có hiệu quả các phần mềm này

để hỗ trợ cho quá trình chiến lược phát triển MKT trực tuyến được hiệu quả.

 Tài chính:

Kế hoạch ngân sách: Trong vòng 3 năm tới, TTPP nên dành 5-7% doanh

thu hàng năm cho kế hoạch triển khai các hoạt động marketing trực tuyến

Bảng 4.2: Đề xuất kế hoạch ngân sách triển khai

Yêu cầu

chiến lƣợc phát triển marketing trực tuyến

STT

Công việc triển khai

Chi phí dự kiến

Thời gian thực hiện

12 tháng

2.5–3.5 triệu/tháng

Thiết kế 1 banner ấn tượng thể hiện được hình ảnh của TTPP

12 tháng

3.5 - 4.5 triệu/tháng

Thiết kế thông điệp nội dung truyền tải hấp dẫn đến khách hàng

12 tháng

Trao đổi logo, banner quảng cáo tại các website kinh doanh trực tuyến khác Quảng cáo nội dung trên các website của các Công ty quảng cáo về sản phẩm dịch vụ trực tuyến. Quảng cáo qua thư điện tử

3 triệu/tháng

12 tháng

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

4 triệu/tháng

12 tháng

Phát triển nội dung 8 website

3 triệu/tháng

Gửi thư trực tiếp cho khách hàng Sử dụng các từ khóa liên quan đến siêu thị điện tử/CNTT Xây dựng nội dung tạo thuận tiện cho khách hàng và cung cấp đầy đủ thông tin

88 



12 tháng

3 triệu/tháng

4 triệu/lần

Xây dựng cộng đồng trực 9 tuyến Xây dựng sự kiện trực 1 tuyến Tổ chức sự kiện marketing trực tiếp

Xây dựng diễn đàn trên website, tạo blog… Xây dựng các sự kiện, hội thảo, tọa đàm… Các sự kiện, hội thảo, tọa đàm tiếp xúc trực tiếp

3 tháng/ lần 3 tháng/ lần

Thực hiện đơn hàng

Thuê dịch vụ vận chuyển

12 tháng

20-30 triệu/lần 4 triệu/tháng

10.

1 Xử lý thanh toán

12 tháng

2 triệu/tháng

11.

1 Xử lý sau bán

12 tháng

3 triệu/ tháng

12.

1 Nguồn nhân lực

12 tháng

7 triệu/tháng

Liên kết với các ngân hàng và website thanh toán trực tuyến Bảo hành, xử lý hàng trả lại, xử lý khiếu nại của khách hàng Tuyển dụng, đào tạo thêm nhân viên phụ trách về hoạt động marketing trực tuyến

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu)

4.2.3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đánh giá hiệu suất chiến lược phát

triển marketing trực tuyến.

TTPP cần phải có kế hoạch kiểm tra các hoạt động marketing trực

tuyến của mình một cách thường xuyên và liên tục. Việc đánh giá và đo lường

cần phải có các chỉ tiêu cụ thể. Tác giả xin đưa ra một số tiêu chí đo lường

TTPP có thể xem xét: Số lượng khách hàng truy cập vào website; Số khách

hàng quay lại website; Số giao dịch thành công; Số hàng/1 lần đặt hàng;

Lượng khách hàng phản hồi. TTPP có thể sử dụng dịch vụ miễn phí Google

Analytics để đánh giá và đo lường những tiêu chí này. Ngoài ra, để đo lường

hiệu quả về mặt tài chính hoạt động marketing trực tuyến mang lại, TTPP có

thể đo lường doanh thu của website. Từ đó tính toán được tỷ lệ doanh thu mà

website đóng góp trong tổng doanh thu của Trung tâm hàng tháng.

4.3 Một số kiến nghị vĩ mô

Căn cứ vào quyết định 1563/QĐ-TTg về việc phê duyệt Phê duyệt Kế

hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 – 2020, ngày

89 

08/8/2016.



Thứ nhất, nhanh chóng triển khai việc xây dựng và phê duyệt kế hoạch phát

triển TMĐT của Bộ ngành, địa phương: Để triển khai có hiệu quả, đồng bộ trên

cả nước Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2016 – 2020, trên cơ sở

chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ

quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

cần nhanh chóng xây dựng, phê duyệt và tổ chức triển khai kế hoạch phát triển

TMĐT của Bộ, cơ quan, địa phương mình giai đoạn 2016 – 2020.

Thứ hai, Nhà nước cần phát triển và ứng dụng các công nghệ mới trong

khuyến khích, hỗ trợ hoạt động nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới trong

TMĐT; Khuyến khích phát triển các ứng dụng TMĐT trên nền tảng di động

và phát triển nội dung số cho TMĐT; Phát triển các dịch vụ tích hợp dựa trên

công nghệ tiên tiến như công nghệ thẻ thông minh, hệ thống định vị toàn cầu

(GPS), công nghệ nhận dạng đối tượng, mã vạch; Khuyến khích doanh

nghiệp, cá nhân khởi nghiệp bằng các mô hình kinh doanh TMĐT mới, ứng

dụng công nghệ tiên tiến; Khuyến khích nghiên cứu và chuyển giao công

nghệ phục vụ việc đảm bảo an toàn, an ninh cho hoạt động TMĐT; xây dựng

các hệ thống giám sát, chứng thực và bảo đảm an toàn cho giao dịch thương

mại điện tử ...

Thứ ba, hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng các mô hình TMĐT phù hợp: Hiện

nay, số lượng doanh nghiệp ứng dụng sâu TMĐT, đặc biệt doanh nghiệp vừa

và nhỏ, doanh nghiệp ở vùng sâu, vùng xa còn thấp. Do đó, cơ quan quản lý

chuyên ngành về TMĐT cần nghiên cứu, phối hợp với các cơ quan hữu quan

xây dựng và triển khai các chương trình, đề án hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng

mô hình TMĐT phù hợp cho từng loại hình và quy mô doanh nghiệp. Ngoài ra,

để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm, ổn định, mở rộng khách hàng, thị

trường cho sản phẩm của mình, các cơ quan hữu quan như Bộ Công Thương,

Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, các hiệp hội ngành hàng…cần tiếp

90 

tục đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin thị trường trên Internet.



Việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến cũng góp phần giúp doanh nghiệp

giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh…Trong giai đoạn 2016 – 2020,

các cơ quan quản lý Nhà nước ở Trung ương và địa phương đã triển khai cung

cấp trực tuyến nhiều dịch vụ công liên quan đến sản xuất kinh doanh, mang

lại hiệu quả thiết thực. Trong giai đoạn 2016 – 2020 cần đẩy mạnh hơn nữa

các hoạt động này, coi đây là một giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh

của doanh nghiệp và nền kinh tế.

Thứ tư, tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến TMĐT cho

thương mại điện tử với hệ thống văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh một

cách toàn diện, theo kịp thực tiễn phát triển của các mô hình và hoạt động

thương mại điện tử khác nhau trong xã hội.

Tuy nhiên, để tạo môi trường thực sự thuận lợi cho sự phát triển của

TMĐT, trong thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung các văn bản nhằm

đảm bảo toàn bộ hệ thống pháp luật được định hướng theo chuẩn mực chung

là hỗ trợ cho giao dịch TMĐT, phù hợp với thông lệ quốc tế và các cam kết

hội nhập của Việt Nam. Trong đó cần tập trung vào hoàn thiện các loại văn

bản quy phạm pháp luật quy định chi tiết giá trị pháp lý của chứng từ điện tử,

ngành nghề kinh doanh TMĐT; Xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán

thương mại điện tử quốc gia, các tiện ích tích hợp thanh toán điện tử để sử

dụng rộng rãi cho các mô hình thương mại điện tử, đặc biệt loại hình thương

mại điện tử doanh nghiệp - người tiêu dùng (B2C), doanh nghiệp - doanh

nghiệp (B2B), chính phủ - người dân (G2C), chính phủ - doanh nghiệp

(G2B); Xây dựng mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn

hàng cho thương mại điện tử bao phủ tất cả các tỉnh, thành phố trên cả nước,

từng bước mở rộng ra khu vực nhằm đẩy mạnh hoạt động TMĐT xuyên biên

giới; Hạ tầng an toàn, an ninh cho thương mại điện tử được phát triển với việc

91 

thiết lập các hệ thống quản lý, giám sát giao dịch TMĐT; đánh giá tín nhiệm



website TMĐT và chứng thực chứng từ điện tử; các cơ chế giải quyết tranh

chấp và xử lý vi phạm trong TMĐT; Nguồn nhân lực TMĐT được đào tạo

đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và tổ chức trong xã hội.

Thứ năm, Nhà nước cũng tăng cường việc tuyên truyền, nâng cao năng lực

của người sử dụng Internet cũng như website về marketing trực tuyến. Trong

giai đoạn 2016 – 2020, hoạt động tuyên truyền phổ biến cần tập trung vào một

số vấn đề đang được nhận định là các cản trở lớn đối với việc tham gia

TMĐT của Website và người tiêu dùng như vấn đề về thông tin cá nhân, hình

thành và thúc đẩy thói quen mua sắm trên mạng Internet, khuyến khích sử

dụng thẻ thanh toán trực tuyến… Đặc biệt, cần triển khai hoạt động chứng

thực và giao dịch đảm bảo cho TMĐT, cấp chứng nhận website TMĐT Uy tín

nhằm đảm bảo lòng tin, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng cho hoạt động

mua sắm trực tuyến và cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến.

Thứ sáu, Phát triển TMĐT tại một số vùng và lĩnh vực trọng điểm, tập trung

vào các hoạt động như: Hỗ trợ phát triển TMĐT tại các vùng, tuyến, hành lang

kinh tế trọng điểm; Tập trung đẩy mạnh ứng dụng TMĐT đối với các ngành

hàng xuất khẩu chủ lực; Xây dựng đề án và hỗ trợ đẩy mạnh ứng dụng TMĐT

trong một số ngành sản xuất và dịch vụ chính, từ đó nhân rộng các mô hình

ứng dụng TMĐT thành công sang các lĩnh vực khác của nền kinh tế...

Thứ bảy, Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về thương mại điện tử, nghiên cứu, đề

xuất phương án gia nhập các điều ước quốc tế, các thể chế hợp tác đa phương

về thương mại điện tử, tạo điều kiện cho các DN trong nước bắt kịp và vươn

ra thế giới.

Tóm lại, Chương 4 đã chỉ ra việc hoàn thiện phân tích SWOT định hướng

chiến lược phát triển marketing trực tuyến để từ đó DN nắm chắc và thực hiện

theo định hướng đã đề ra; Giải pháp hoàn thiện đoạn thị trường điện tử, lựa

92 

chọn thị trường điện tử mục tiêu, hoàn thiện định vị chiến lược; Các giải pháp



hoàn thiện phát triển cấu trúc chiến lược phát triển marketing trực tuyến như:

phát triển hoạt động quảng cáo trực tuyến (Banner quảng cáo, quảng cáo qua

thư điện tử, e-mail marketing), phát triển hoạt động P.R trực tuyến, phát triển

hoạt động bán hàng trực tuyến; Các giải pháp hoàn thiện tổ chức triển khai

chiến lược phát triển marketing trực tuyến như: phát triển cấu trúc tổ chức

triển khai chiến lược phát triển marketing trực tuyến, quy hoạch nguồn lực

triển khai chiến lược phát triển marketing trực tuyến và đánh giá hiệu suất

phát triển chiến lược marketing trực tuyến. Và một số kiến nghị vĩ mô về

93 

Thương mại điện tử.



KẾ T LUẬN

Là một website chuyên bán hàng trực tuyến, Viettel-distribution.vn đã có những thành công nhất đi ̣nh và phát triển ngày càng vững ma ̣nh . Để làm đươ ̣c điều đó , có thể thấy vai trò và tầm ảnh hưởng của nhà qu ản trị cấp cao luôn luôn sáng ta ̣o đã giú p cho TTPP có những bước đi vững chắc . Bên ca ̣nh đó là sự cố gắng nỗ lực hết mình củ a toàn thể cán bô ̣ nhân viên trong TTPP. Tuy nhiên, môi trườ ng ca ̣nh tranh k hốc liê ̣t hiê ̣n nay đòi hỏi Trung tâm cần phải

phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tồn tại và đứng vững trên thị trường.

Nhâ ̣n thứ c đươ ̣c vai trò và lơ ̣i ích củ a TMĐT , TTPP đã ứ ng du ̣ng vào hóa lợi trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh để có thể mở rộng thị trường và tối đa

. Nhưng trước nhuâ ̣n, website đã sử du ̣ng các công cu ̣ marketing trực tuyến

những biến động của môi trường bên trong và bên ngoài, đồng thời viê ̣c tiến

hành còn nhiều thiếu sót và chưa hiệu quả nên TTPP cần phải có những điều

chỉnh cho các chiến lược, đặc biệt là chiến lược marketing trực tuyến.

ếm chiến Luâ ̣n văn đã chỉ ra đươ ̣c mô ̣t số tồn ta ̣i trong công tác tìm ki

lươ ̣c phát triển marketing trực tuyến củ a website. Từ đó chỉ ra nguyên nhân dẫn đến tồn tại đó và đề xuất các giải pháp để hoàn thiê ̣n công tác hoa ̣ch đi ̣nh chiến lươ ̣c marketing trực tuyến. Thông qua đó, luâ ̣n văn còn đưa ra mô ̣t số kiến nghi ̣ vớ i các cơ quan nhà nướ c có thẩm quyền để giú p cho luâ ̣n văn có thể ứ ng du ̣ng vào thực tế và ta ̣o điều kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho các doanh nghiê ̣p khác.

Mặc dù vậy, luâ ̣n văn cũng không tránh khỏi những thiếu sót . Tác giả

94 

rất mong nhâ ̣n đươ ̣c sự đóng góp củ a Quý thầy cô để luâ ̣n văn đươ ̣c hoàn thiê ̣n hơn.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo tiếng Việt

1. Anne Gregory, 1976. Sáng Tạo Chiến Dịch PR Hiệu Quả.Dịch từ tiếng

Anh. Tp.Hồ Chí Minh: NXB Trẻ.

2014, 2. Bô ̣ Công thương , 2016. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam

2015, 2016.

3. Trương Đình Chiến, 2011. Marketing căn bản, Hà Nội: NXB Đại học

Kinh tế quốc dân.

4. Trương Đình Chiến, 2012. Quản trị Marketing, Hà Nội: NXB Đại học

Kinh tế quốc dân.

5. Trương Đình Chiến, 2016. Truyền thông marketing tích hợp(IMC), Hà

Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân.

6. Trần Minh Đạo, 2006. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại

học Kinh tế quốc dân.

7. Trung Đức và các cộng sự, 2015. Quảng cáo Facebook từ A đến Z. Hà

Nôi: NXB Thế Giới.

8. Hoàng Văn Hải (chủ biên), 2010.Quản trị chiến lược. Hà Nội: NXB

Đại học Quốc gia.

9. Nguyễn Văn Hùng (chủ biên) và các cộng sự, Thương mại điện tử. Tp.

Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế.

10. Lan Hương (chủ biên), 2013. Truyền thông trực tuyến & sự phát triển

của doanh nghiệp. Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân.

11. Martin Lindstrom, 2008. Mua sắm thông minh. Dịch từ tiếng Anh. Hà

Nội: NXB Lao Động.

12. Trần Thị Bích Nga (Biên dịch), 2014. Chiến lược kinh doanh hiệu quả.

95 

Tp. Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp.



13. Philip Kotler, 1984. Marketing căn bản. Dịch từ tiếng Anh. Hà Nội:

NXB Thống kê.

14. Philip Kotler, 1984. Quản trị marketing . Dịch từ tiếng Anh. Hà Nội:

NXB Lao đô ̣ng xã hô ̣i.

15. Porter, M.E, 1985. Lợi thế cạnh tranh.Dịch từ tiếng Anh. Tp.Hồ Chí

Minh: NXB Trẻ.

16. Nguyễn Xuân Quang, 2007. Marketing thương mại, Hà Nội: NXB Đại

học Kinh tế quốc dân.

17. Đinh Văn Thành, đề tài nghiên cứu cấp Bộ “Ứng dụng marketing trực

tuyến trong hoạt động thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam”.

18. Thủ tướng Chính phủ, 2010. Quyết định số 1073/QĐ-TTg, ngày 12 /7/

2010, Phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai

đoạn 2011 – 2015.

19. Thủ tướng Chính phủ, 2016. Quyết định số 1563/QĐ-TTg, ngày

08/8/2016, Phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử

giai đoạn 2016 – 2020.

20. Phương Thùy (dịch giả), 2014. Chiến lược đại dương xanh, Hà Nội:

NXB Lao đô ̣ng xã hô ̣i.

21. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. Hà Nội: NXB Thống kê.

22. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS, Tập 1,

Tập 2. Tp. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.

Tài liệu tham khảo tiếng Anh

23. Anne Gregory, 2010. Planning and Managing Public Relations. Kogan

96 

Page, UK.



24. Martin Lindstrom, 2008. Buyology: Truth and Lies About Why We Buy.

New York: Crown Business.

25. Henry Mintzberg and James A. Waters,1985. Of Strategies, Deliberate

and Emergent.McGill University, Montreal, Quebec, Canada.

26. Ian Chanston, 2001. E-Marketing Strategy. MCGraw – Hill Publishing.

27. Jeffrey F. Rayport, Bernard J. Jaworski – Boston, 2001. E – Commerce.

Mc Graw – Hill Publishing

28. Mary Lou Roberts, 2002. Internet Marketing: Intergrating online and

offline strategy. McGraw-Hill Publishing.

29. Porter, M.E,1980. Competitive Strategy. New York: Free Press.

30. Porter, M.E, 1985. Competitive Advantage. New York: Free Press.

31. Porter, M.E, 2001. Strategy and the Internet, Harvard Business Review,

March 2001, pp. 62–78.

32. Strauss, El – Ansary & Frost, 2003.E – Marketing. Prentice Hall

Publishing.

Website tham khảo

33. http://www.alibaba.com.

34. https://www.amazon.com.

35. http://ictvietnam.vn/tin-nong-chuyen-muc/moi-cong-dan-can-su-dung-

internet-co-trach-nhiem.htm.

36. https://vtc.vn/truc-tiep-90-phut-bung-no-cua-ty-phu-jack-ma-voi-3000-sinh-

97 

vien-tai-ha-noi-d361192.html.



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA/ CÁN BỘ QUẢN LÝ

Tên Công ty : Chi nhánh Cty TNHH NN MTV TM & XNK Viettel –

Trung tâm Phân phối

Tên website : Viettel-distribution.vn

Nhằm phục vụ cho đề tài luận văn của tôi, tôi rất mong nhận được

những ý kiến đóng góp quý báu của Ông/Bà. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết:

I. Thông tin chung của Công ty:

Đối tượng phỏng vấn: Anh Nguyễn Đức Thắng

Chức vụ: Phó giám đốc TTPP – Giám đốc kinh doanh KV miền Bắc

1. Công ty/Trung tâm đã có chiến lược phát triển marketing trực tuyến

cho website Viettel-distribution.vn chưa?

2. Công ty/Trung tâm đã có một phòng ban cụ thể để hướng dẫn thực

hiện việc phát triển marketing trực tuyến cho website Viettel-distribution.vn

chưa ạ?

II. Về nội dung chiến lƣợc marketing trực tuyến

3. Khách hàng thường xuyên đăng ký vào website là bao nhiêu người

trong 1 tuần? Khi đó website: Viettel-distribution.vn sẽ chuyển tải thông điệp

gì cho họ và bằng công cụ marketing trực tuyến nào?

4. Website đã sử dụng những công cụ quảng cáo trực tuyến gì, thời gian

thực hiện là bao lâu, bộ phận nào chịu trách nhiệm thực hiện, quảng cáo cho ai,

đặt tại các website nào, kích thước bao nhiêu và hiệu quả đạt được như thế nào?

5. Công ty/Trung tâm đã áp dụng PR trực tuyến cho chiến lược

marketing trực tuyến như thế nào? Khoảng bao lâu thì Website cập nhật tin

 

tức, trả lời các câu hỏi, ý kiến của khách hàng trong diễn đàn mà website



tham gia? Bộ phận nào sẽ thực hiện công việc đó và cách thức làm công việc

đó ra sao? Hiệu quả như thế nào?

6. Mô hình bán hàng trực tuyến mà Công ty/Trung tâm xây dựng cho

website: Viettel-distribution.vn là gì? Quy trình bán hàng trực tuyến của

website còn gặp trở ngại ở giai đoạn nào? Website có thường sử dụng nguồn

lực bên ngoài để vận chuyến hàng hóa không? Việc vận chuyển hàng hóa

thực hiện trong thời gian nào?

7. Công ty/Trung tâm có khó khăn gì trong giai đoạn thực hiện các

chiến lược marketing trực tuyến đó?

8. Để chiến lược phát triển marketing trực tuyến theo Anh/ Chị website

có cần thêm những nguồn lực nào?

 

Tôi xin chân thành cảm ơn



PHIẾU ĐIỀU TRA

Họ và tên học viên : Phạm Thị Hương Quế

Khoa : Quản trị Kinh doanh

Tên Công ty : Công ty TNHH NN MTV TM & XNK Viettek

Tên website : Viettel-distribution.vn

Họ tên : ………………………………………………………….

Chức vụ : ………………………………………………………….

Nhằm phục vụ cho đề tài luận văn của tôi: “Chiến lược phát triển marketing

trực tuyến tại Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Một thành viên

Thương mại & Xuất nhập khẩu Viettel – Trung tâm Phân phối”, tôi rất mong nhận

được những ý kiến đóng góp quý báu của Anh/Chị. Xin Anh/Chị vui lòng khoanh

tròn vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn dưới đây:

A. PHẦN CHUNG

1. Nhóm mặt hàng mang lại doanh thu chủ yếu cho website Viettel-

distribution.vn là gì?

a. Thiết bị CNTT d. Linh kiện điện tử

b. Điện thoại e. Dịch vụ phẩn mềm

c. Tất cả

2. Mục tiêu dài hạn của website Viettel-distribution.vn:

a. Tăng lợi nhuận lên 5%.

b. Tăng lợi nhuận từ trên 5% đến 10%.

c. Tìm kiếm và mở rộng tập khách hàng

d. Nâng cao năng lực cạnh tranh của website.

3. Tập khách hàng mục tiêu hướng tới của website Viettel-

distribution.vn đối với mặt hàng mà TTPP kinh doanh:

a. Doanh nghiệp và Chính phủ d. Khách hàng cá nhân

b. Những người nội trợ e. Tất cả

 

c. Hộ kinh doanh cá thể



4. Đối thủ cạnh tranh đối với mặt hàng thiết bị CNTT và viễn thông.

a. Các siêu thị điện tử khác. c. Các siêu thị truyền thống.

b. Các cửa hàng truyền thống về d. Các website về thiết bị điện

CNTT và viễn thông. tử gia dụng khác.

5. Nhà cung ứng chủ yếu cho mặt hàng của website Viettel-

distribution.vn là:

a. Các Hãng sản xuất d. Tự cung ứng

b. Cửa hàng bán lẻ e. Chi nhánh, đại lý khu vực

c. Siêu thị, trung tâm mua sắm f. Tất cả

6. Lợi thế cạnh tranh của website Viettel-distribution.vn là gì?

a. Giao hàng nhanh – đúng giờ c. Giá cả cạnh tranh, dịch vụ chu đáo

b. Chủng loại SP phong phú, đa dạng. d. Tất cả

B. PHẦN RIÊNG

I. Đánh giá thực trạng tình thế marketing trực tuyến.

7. Đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài có ảnh hưởng tích cực đến

chiến lược marketing trực tuyến cho mặt hàng thiết bị CNTT, thiết bị viễn

thông của website Viettel-distribution.vn. cho điểm mức ảnh hưởng từ 1 – 4

(1 là mức không ảnh hưởng, 4 là mức rất ảnh hưởng).

Mức độ quan trọng

Thời cơ

Thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tăng Tốc độ tăng trưởng GDP tăng kích thích đầu tư và tiêu dùng Thanh toán trực tuyến ngày càng an toàn Số lượng người truy cập Internet tăng Thu nhập của dân cư tăng Công nghệ thông tin nước ta đang rất phát triển về chất lượng và công dụng với giá thành hợp lý.

 



8. Đánh giá cá yếu tố môi trường bên ngoài có ảnh hưởng tiêu cực đến chiến

lược marketing trực tuyến cho mặt hàng thiết bị CNTT, thiết bị viễn thông

của website Viettel-distribution.vn. Cho điểm mức ảnh hưởng từ 1 – 4 (1 là

mức không ảnh hưởng, 4 là mức rất ảnh hưởng).

Mức độ quan trọng

Thách thức

Lạm phát ngày càng có xu hướng tăng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều với các chủng loại mặt hàng phong phú Khách hàng đòi hỏi về chất lượng, giá cả, thương hiệu và dịch vụ cao Niềm tin với giao dịch trực tuyến của ngươi dân chưa cao Tỷ lệ lãi suất ngân hàng tăng

9. Theo anh/chị đâu là những điểm mạnh của Viettel-distribution.vn trong

chiến lược marketing trực tuyến đối với hàng thiết bị CNTT, thiết bị viễn

thông. Đánh giá các điểm mạnh theo mức ảnh hưởng 1 – 4 (1 là mức không

ảnh hưởng, 4 là mức rất ảnh hưởng).

Mức độ quan trọng

Điềm mạnh

Đội ngũ nhân viên có chất lượng. Giá cạnh tranh Dịch vụ khách hàng đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng. Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú Dịch vụ hậu mãi tốt 10. Theo anh/chị đâu là những điểm yếu của Viettel-distribution.vn trong

chiến lược marketing trực tuyến đối với hàng thiết bị CNTT, thiết bị viễn

thông. Đánh giá các điểm mạnh theo mức ảnh hưởng từ 1 – 4 (1 là mức không

 

ảnh hưởng, 4 là mức rất ảnh hưởng).



Mức độ quan trọng

Điềm yếu

Sản phẩm cạnh tranh không cao Hoạt động Marketing trực tuyến của website còn rất yếu và thiếu. Các hệ thống FAQs… vẫn ở mức thấp. Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến

II. Đánh giá phát triển phân đoạn/lựa chọn/định vị chiến lược

marketing trực tuyến.

11. Theo anh/chị website Viettel-distribution.vn phân đoạn thị trường

điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông theo tiêu thức nào chủ yếu:

a. Theo nghề nghiệp/ lĩnh vực a. Theo độ tuổi.

b. Theo thái độ với công nghệ. b. Tất cả

c. Theo cách thức sử dụng sản phẩm.

12. Theo anh/chị website Viettel-distribution.vn lựa chọn thị trường điện tử

cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông theo cách nào chủ yếu:

a. Tập trung vào một khúc thị trường d. Chuyên môn hóa sản phẩm.

b. Chuyên môn hóa chọn lọc. e. Phục vụ toàn bộ

c. Chuyên môn hóa thị trường

13. Theo anh/chị website Công ty/ Trung tâm định vị thị trường điện tử cho

mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông theo chiến lược nào chủ yếu:

a. Chiến lược định vị dựa trên cơ sở d. Chiến lược định vị dựa trên cơ

thuộc tính sản phẩm/ dịch vụ. sở phân loại người sử dụng

b. Chiến lược định vị dựa trên cơ sở e. Chiến lược định vị dựa trên cơ

công nghệ. sở so với đối thủ cạnh tranh

c. Chiến lược định vị dựa trên cơ sở

 

lợi ích khách hàng



III. Đánh giá thực trạng phát triển cấu trúc chiến lược marketing trực tuyến.

14. Anh/chị hãy cho biết chiến lược quảng cáo trực tuyến mà website áp

dụng cho sản phẩm thiết bị CNTT & Viễn thông là gì?

a. Đặt Banner quảng cáo trên các web c. Tối ưu hóa các công cụ tìm

khác kiếm

b. Gửi thư điện tử trực tiếp đến khách d. Tất cả

hàng.

15. Các chương trình quảng cáo trực tuyến trên do bộ phận nào thực hiện

a. Bộ phận Marketing d. Phòng kinh doanh Điện thoại

b. Phòng phát triển kinh doanh &sản e. BP khác

phẩm mới.

c. Phòng kinh doanh CNTT.

16. Thời gian cập nhật các quảng cáo trực tuyến

a. Hàng ngày d. 1 tháng 1 lần

b. 1 tuần 1 lần f. >1 tháng 1 lần

c. 2 tuần 1 lần

17. Anh/Chị hãy cho biết chiến lược quan hệ công chúng trực tuyến mà

website áp dụng cho sản phẩm thiết bị CNTT & Viễn thông là gì?

a. Xây dựng nội dung web. c. Xây dựng các sự kiện trực tuyến

b. Xây dựng cộng đồng trực tuyến. d. Tất cả

18. Theo Anh/Chị việc sử dụng chiến lược quan hệ công chúng trực tuyến

website sẽ thực hiện:

a. Khi muốn tạo lòng tin cho khách hàng. e. Khi có sản phẩm mới

b. Thỉnh thoảng. f. Tất cả

c. Khi có phản hồi không tốt từ phía khách hàng.

19. Website có tham gia hoặc tổ chức nhiều hoạt động tài trợ cho các sự kiện

 

văn hóa - xã hội hoặc có các hoạt động từ thiện hay không?



a. Thường xuyên. c. Chưa bao giờ

b. Thỉnh thoảng

20. Theo quý công ty khâu nào trong quy trình thực hiện đơn hàng gặp khó

khăn?

a. Lập kế hoạch xuất hàng c. Dự báo tồn kho

b. Vận chuyển d. Xử lý đơn hàng ngược

IV. Đánh giá thực trạng tổ chức triển khai chiến lược marketing trực

tuyến.

21. Anh/Chị đánh giá như thế nào về ban lãnh đạo khi hoạt động marketing

trực tuyến, xây dựng hình ảnh của Website:

a. Đã thực sự quan tâm và thực hiện hiệu quả các hoạt động có chiến lược

và hệ thống

b. Thực sự quan tâm và đã thực hiện nhưng vẫn thiếu tính chiến lược và

hệ thống.

c. Có quan tâm nhưng chưa có nhiều hoạt động cụ thể trong việc xây

dựng chiến lược, quảng bá hình ảnh cho website.

d. Không chú trọng lắm đến hoạt động, quảng bá hình ảnh cho

website.

22. Anh/Chị hãy cho biết những trở ngại đối với triển khai chiến lược

marketing trực tuyến: (1 là ít trở ngại, 4 là trở ngại lớn).

Mức độ

Trở ngại

Nghiên cứu thị trường Tìm kiếm khách hàng mới Dịch vụ sau bán Kỹ năng giao tiếp, tư vấn của nân viên Các phần mềm phục vụ cho marketing trực tuyến Chi phí dành cho hoạt động marketing trực tuyến 

 



PHỤ LỤC 2



KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHIẾU ĐIỀU TRA BẰNG SPSS 20.0

A. PHẦN CHUNG

1. Nhóm mặt hàng mang lại doanh thu chủ yếu cho Web

Frequency

Percent

4 9

26.7 60.0

Valid Percent 26.7 60.0

Cumulative Percent 26.7 86.7

Valid

13.3

100.0

Thiết bị CNTT Điện thoại Dịch vụ phẩn mềm Total

100.0

2. Mục tiêu dài hạn

Frequency Percent

Valid Percent 6.7

Cumulative Percent 6.7

6.7

53.3

46.7

80.0

26.7

Valid

100.0

Tăng lợi nhuận lên 5% Tăng lợi nhuận từ trên 5% đến 10% Tìm kiếm và mở rộng tập khách hàng Nâng cao năng lực cạnh tranh của website Total

20.0 100.0

3 15

3. Khách hàng mục tiêu Frequency

Percent

Valid

Doanh nghiệp và Chính phủ Hộ kinh doanh cá thể Khách hàng cá nhân Total

Valid Percent 66.7 20.0 13.3 100.0

Cumulative Percent 66.7 86.7 100.0

66.7 20.0 13.3 100.0

10 3 2 15

 



4. Đối thủ cạnh tranh Frequency

Percent

Valid Percent 26.7

Cumulative Percent 26.7

26.7

53.3

26.7

Valid

20.0

73.3

20.0

26.7

100.0

26.7

Các siêu thị điện tử khác Các cửa hàng truyền thống về CNTT và viễn thông Các siêu thị truyền thống. Các website về thiết bị điện tử khác. Total

100.0

5. Nhà cung ứng chủ yếu

Frequency

Percent

Valid Các Hãng sản xuất

Total

Valid Percent 100.0 100.0

Cumulative Percent 100.0

100.0 100.0

15 15

6. Lợi thế cạnh tranh

Frequency

Percent

Valid Percent 46.7

Cumulative Percent 46.7

46.7

20.0

66.7

20.0

Valid

33.3

100.0

33.3

100.0

Giao hàng nhanh,đúng giờ Chủng loại SP phong phú, đa dạng Giá cả cạnh tranh, dịch vụ chu đáo Total B. PHẦN RIÊNG

Thu nhập của dân cư tăng

7. Ảnh hƣởng tích cực của môi trƣờng Thanh toán trực tuyến ngày càng an toàn

Tốc độ tăng trưởng GDP tăng kích thích đầu tư và tiêu dùng

Số lượng người truy cập Internet tăng

Valid Missing

Thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tăng 15 0 3.3333

Mean

15 0 2.8667

15 0 2.9333

15 0 3.2667

15 0 3.000

Công nghệ thông tin nước ta đang rất phát triển về chất lượng và công dụng với giá thành hợp lý. 15 0 3.1333

 



Niềm tin với giao dịch trực tuyến chưa cao

Tỷ lệ lãi suất ngân hàng tăng

Lạm phát ngày càng có xu hướng tăng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều với các chủng loại mặt hàng phong phú

Valid Missing

15 0 3.1333

15 0 3.2000

15 0 3.1333

Mean

15 0 3.5333

8. Ảnh hƣởng tiêu cực của môi trƣờng Khách hàng đòi hỏi về chất lượng, giá cả, thương hiệu và dịch vụ cao 15 0 3.2000

Dịch vụ hậu mãi tốt

Đội ngũ nhân viên có chất lượng.

Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú

Valid Missing

9. Điểm mạnh Giá cạnh tranh Dịch vụ khách hàng đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng. 15 0 3.2000

15 0 3.4000

15 0 3.1333

15 0 3.2000

Mean

15 0 3.3333

10. Điểm yếu

Hình ảnh sản phẩm chưa đẹp

Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến

Các hệ thống FAQs… vẫn ở mức thấp.

Sản phẩm cạnh tranh không cao

Hoạt động Marketing trực tuyến của website còn rất yếu và thiếu.

N Valid Missing Mean

15 0 3.0667

15 0 3.2000

15 0 3.1333

15 0 3.2000

15 0 3.5333

 



11. Phân đoạn thị trƣờng điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

6.7

46.7

53.3

Valid

46.7

100.0

Theo nghề nghiệp/ lĩnh vực Theo thái độ với công nghệ. Theo cách thức sử dụng sản phẩm. Total

100.0

12. Lựa chọn thị trƣờng điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

20.0

13.3

33.3

Valid

66.7

100.0

Tập trung vào một khúc thị trường Chuyên môn hóa chọn lọc. Chuyên môn hóa sản phẩm. Total

100.0

13. Định vị thị trƣờng điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

26.7

40.0

66.7

13.3

80.0

Valid

6.7

86.7

13.3

100.0

Chiến lược định vị dựa trên cơ sở thuộc tính sản phẩm/ dịch vụ. Chiến lược định vị dựa trên cơ sở công nghệ. Chiến lược định vị dựa trên cơ sở lợi ích khách hàng Chiến lược định vị dựa trên cơ sở phân loại người sử dụng Chiến lược định vị dựa trên cơ sở so với đối thủ cạnh tranh Total

100.0

 



14. CL quảng cáo mà website áp dụng mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

20.0

26.7

46.7

Valid

13.3

60.0

Đặt Banner quảng cáo trên các web khác Gửi thư điện tử trực tiếp đến khách hàng. Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm Tất cả Total

40.0 100.0

100.0

6 15

15. Các chƣơng trình quảng cáo trực tuyến trên do bộ phận nào thực hiện

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

100.0

Phòng phát triển kinh doanh &sản phẩm mới.

16. Thời gian truy cập quảng cáo Frequency

Percent

Valid

Hàng ngày 1 tuần 1 lần 2 tuần 1 lần 1 tháng 1 lần >1 tháng 1 lần Total

Valid Percent 6.7 13.3 13.3 33.3 33.3 100.0

Cumulative Percent 6.7 20.0 33.3 66.7 100.0

6.7 13.3 13.3 33.3 33.3 100.0

1 2 2 5 5 15

17. CL P.R trực tuyến mà website áp dụng

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

26.7

13.3

40.0

13.3

Valid

20.0

60.0

20.0

Xây dựng nội dung web Xây dựng cộng đồng trực tuyến Xây dựng các sự kiện trực tuyến Tất cả Total

40.0 100.0

100.0

40.0 100.0

6 15

 



18. Việc sử dụng chiến lƣợc quan hệ công chúng trực tuyến website sẽ thực hiện Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

13.3

26.7

40.0

Valid

6.7

46.7

Khi muốn tạo lòng tin cho khách hàng. Thỉnh thoảng. Khi có phản hồi không tốt từ phía khách hàng. Khi có sản phẩm mới Total

53.3 100.0

100.0

8 15

19. Tham gia hoặc tổ chức nhiều hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hóa - xã hội

hoặc có các hoạt động từ thiện

Frequency

Percent

Valid

26.7 73.3 100.0

Valid Percent 26.7 73.3 100.0

Cumulative Percent 26.7 100.0

Thường xuyên. Thỉnh thoảng Total

4 11 15

20. Khâu nào trong quy trình thực hiện đơn hàng gặp khó khăn

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

13.3

Valid

Lập kế hoạch xuất hàng Vận chuyển Dự báo tồn kho Xử lý đơn hàng ngược Total

13.3 13.3 60.0 100.0

26.7 40.0 100.0

2 2 9 15

 



21. Đánh giá thực trạng về ban lãnh đạo khi hoạt động marketing trực tuyến, xây

dựng hình ảnh của Website

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

20.0

26.7

46.7

Valid

26.7

73.3

26.7

100.0

Đã thực sự quan tâm và thực hiện hiệu quả các hoạt động có chiến lược và hệ thống Thực sự quan tâm và đã thực hiện nhưng vẫn thiếu tính chiến lược và hệ thống. có quan tâm nhưng chưa có nhiều hoạt động cụ thể trong việc xây dựng chiến lược, quảng bá hình ảnh cho website. Không chú trọng lắm đến hoạt động, quảng bá hình ảnh cho website. Total

100.0

22. Những trở ngại đối với triển khai chiến lƣợc marketing trực tuyến Dịch vụ sau bán

Nghiên cứu thị trường

Tìm kiếm khách hàng mới

Các phần mềm phục vụ cho marketing trực tuyến

Valid Missing

Kỹ năng giao tiếp, tư vấn của nhân viên 15 0 2.6667

Chi phí dành cho hoạt động marketing trực tuyến 15 0 2.3333

Mean

15 0 2.9333

15 0 2.6667

15 0 2.3333

 



PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2014-2016

STT CHỈ TIÊU

2014

ĐVT: (Tỷ đồng) 2016

2015

2,510

4,015

3,417

2 3 4 5 6 7 8 9

10 2,500 2,410 100 10 69 9 2

15 4,000 3,855 160 12 114 10 4

17 3,400 3,281 136 11 100 10 3

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ Doanh thu thuần Giá vốn hàng bán Lợi tức gộp Doanh thu tài chính Chi phí bán hàng Chi phí từ hoạt động tài chính Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Thu nhập từ hoạt động khác Chi phí từ hoạt động khác Lợi nhuận từ hoạt động khác Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế

2 1 1 31 6 25

3 1 2 46 9 37

2 1 1 35 7 28

11 12 13 14 15 16

 

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chiến lược phát triển Marketing trực tuyến tại Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel – Trung tâm Phân phối

PHẠM THỊ HƢƠNG QUẾ

CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NHÀ NƢỚC MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI VÀ XUẤT

NHẬP KHẨU VIETTEL – TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2017

CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

NHÀ NƢỚC MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL – TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2017

 CAM KẾT

Bảng

Nội dung

Trang 13

STT 1. Bảng 1.1 So sánh Marketing trự tuyến và Marketing truyền thống

Mƣu lƣợc (Ploy)

Triển vọng (Perspective)

Vị trí (Position)

Hoạch định (Plan)

Mô thức (Pattern)

Hình 1.1. Mô hình 5P về chiến lược của Henry Mintzberg

1.3.1 Mô hình chiến lược phát triển marketing trực tuyến

STRENGTHS Các điểm mạnh

WEAKNESSES Các điểm yếu

OPPORTUNITIES Các cơ hội

THREATS Các thứch thức

Hình 1.4: Mô hình quá trình đặt hàng trong bán hàng trực tuyến

Hình 1.5: Mối quan hệ Cấu trúc – Chiến lƣợc

Mô thức SWOT

STRENGTHS (Các điểm mạnh) S1: Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú. S2: Cơ sở hạ tầng tốt S3: Đội ngũ nhân viên có chất lượng

WEAKNESSES Các điểm yếu W1: Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến. W2: Sản phẩm cạnh tranh không cao. W3: Các hệ thống FAQs vẫn ở mức thấp

OPPORTUNITIES Các cơ hội O1: Thanh toán trực tuyến ngày càng an toàn. O2: Thu nhập của người dân tăng O3: Thói quen mua sắm của người tiêu dùng tăng

SO Strategies CL phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội - Xây dựng các sự kiện, hội thảo, tọa đàm… - Liên kết với các ngân hàng và website thanh toán trực tuyến - Phát triển và tăng cường hoạt động quảng cáo qua thư điện tử

WO Strategies CL hạn chế điểm yếu để tận dụng cơ hội - Xây dựng diễn đàn trên website. - Xây chatroom. - Xây dựng các nhóm thảo luận trưc tuyến

THREATS Các thách thức T1: Niềm tin với giao dịch của người

ST Strategies CL phát huy điểm mạnh để hạn chế thách thức - Phát triển các nội dung

WT Strategies CL vƣợt qua (hạn chế) điểm yếu của DN và né tránh các thách thức

dân chưa cao. T2: Các đối thủ cạnh tranh càng ngày nhiều với các chủng loại mặt hàng phong phú. T3: Lạm phát ngày càng có xu hướng tăng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

STT

A. PHẦN CHUNG

B. PHẦN RIÊNG

Mức độ quan trọng

Thời cơ

Mức độ quan trọng

Thách thức

Mức độ quan trọng

Điềm mạnh

Mức độ quan trọng

Điềm yếu

Sản phẩm cạnh tranh không cao Hoạt động Marketing trực tuyến của website còn rất yếu và thiếu. Các hệ thống FAQs… vẫn ở mức thấp. Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến Chưa có diễn đàn cho mọi người trao đổi ý kiến

Mức độ

Trở ngại

A. PHẦN CHUNG

1. Nhóm mặt hàng mang lại doanh thu chủ yếu cho Web

2. Mục tiêu dài hạn

3. Khách hàng mục tiêu Frequency

4. Đối thủ cạnh tranh Frequency

5. Nhà cung ứng chủ yếu

6. Lợi thế cạnh tranh

Giao hàng nhanh,đúng giờ Chủng loại SP phong phú, đa dạng Giá cả cạnh tranh, dịch vụ chu đáo Total B. PHẦN RIÊNG

7. Ảnh hƣởng tích cực của môi trƣờng Thanh toán trực tuyến ngày càng an toàn

8. Ảnh hƣởng tiêu cực của môi trƣờng Khách hàng đòi hỏi về chất lượng, giá cả, thương hiệu và dịch vụ cao 15 0 3.2000

9. Điểm mạnh Giá cạnh tranh Dịch vụ khách hàng đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng. 15 0 3.2000

10. Điểm yếu

11. Phân đoạn thị trƣờng điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông Frequency

12. Lựa chọn thị trƣờng điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông

13. Định vị thị trƣờng điện tử cho mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông Frequency

14. CL quảng cáo mà website áp dụng mặt hàng thiết bị CNTT & Viễn thông

15. Các chƣơng trình quảng cáo trực tuyến trên do bộ phận nào thực hiện

16. Thời gian truy cập quảng cáo Frequency

17. CL P.R trực tuyến mà website áp dụng

18. Việc sử dụng chiến lƣợc quan hệ công chúng trực tuyến website sẽ thực hiện Frequency

19. Tham gia hoặc tổ chức nhiều hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hóa - xã hội

hoặc có các hoạt động từ thiện

20. Khâu nào trong quy trình thực hiện đơn hàng gặp khó khăn

21. Đánh giá thực trạng về ban lãnh đạo khi hoạt động marketing trực tuyến, xây

dựng hình ảnh của Website

22. Những trở ngại đối với triển khai chiến lƣợc marketing trực tuyến Dịch vụ sau bán