Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử: nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 

NNGGUUYYỄỄNN TTHHỊỊ HHỒỒNNGG LLAAMM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU

1 Đặt vấn đề ............................................................................................................... 1

2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2

4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................................. 3

6 Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 4

Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

1.1 Khu vực công và dịch vụ công ............................................................................. 5

1.1.1.Khu vực công ................................................................................................... 5

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công ..................................................................................... 6

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ công ...................................................................................... 8

1.2 Dịch vụ công điện tử............................................................................................. 9

1.2.1 Chính phủ điện tử .............................................................................................. 9

1.2.2 Những lợi ích của áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử................................ 11

1.3 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công .............................. 12

1.3.1 Chất lượng dịch vụ công .................................................................................. 12

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công .................................................................. 13

1.4 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 18

1.4.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .......................................... 18

1.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 19

1.5 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT .............. 22

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN

ĐIỆN TỬ- TRƢỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG

2.1 Giới thiệu về Cục Hải quan Bình Dương ............................................................ 27

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành .......................................................................... 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy .................................................................................... 28

2.1.3 Một số kết quả đạt được của Cục Hải quan Bình Dương ................................. 28

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ hải quan điện tử của Cục Hải quan Bình Dương ..... 31

2.2.1 Cơ sở pháp lý của việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử ............................... 31

2.2.2 Quá trình triển khai thủ tục hải quan điện tử .................................................... 32

2.2.3 Quy trình thủ tục hải quan điện tử .................................................................... 34

2.2.4 Kết quả đạt được của thủ tục hải quan điện tử .................................................. 37

2.2.5 Những tồn tại và hạn chế của thủ tục hải quan điện tử .................................... 39

2.2.6 Nhận xét .......................................................................................................... 41

Chƣơng 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 43

3.1.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 44

3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 45

3.2 Phân tích dữ liệu ................................................................................................. 46

3.2.1 Mô tả mẫu........................................................................................................ 46

3.2.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................... 50

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 53

3.2.4 Điều chỉnh mô hình lý thuyết ........................................................................... 57

3.2.5 kiểm định sự phù hợp mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi

qui bội ...................................................................................................................... 58

3.3 Đánh giá sự hài lòng của DN .............................................................................. 63

3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung ...................................................................... 63

3.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống khai báo hải quan điện tử ..................... 65

3.3.3 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức hải quan ................. 66

3.3.4 Đánh giá sự hài lòng về mức độ an toàn của hải quan điện tử .......................... 69

3.3.5 Đánh giá sự hài lòng về hiểu nhu cầu doanh nghiệp ......................................... 70

3.3.6 Đánh giá sự hài lòng về cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan .... 71

Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH

NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN

BÌNH DƢƠNG

4.1 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng thủ tục

hải quan điện tử của Cục Hải quan Bình Dương ....................................................... 75

4.1.1 Cải tiến phương thức quản lý theo hướng hiện đại ........................................... 75

4.1.2 Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực ............................................................ 80

4.1.3 Tăng cường tính an toàn, bảo mật hệ thống ...................................................... 84

4.1.4 Phát triển cơ sở vật chất và nâng cấp hệ thống khai báo hải quan điện tử ......... 85

4.1.5 Thực hiện điện tử hóa một số nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp .......... 87

4.2 Kiến nghị ............................................................................................................ 89

4.3 Một số hạn chế của luận văn ............................................................................... 92

Kết luận .................................................................................................................... 93

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ khu vực công

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil,

Shuib Basri (2010).

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Hình 2.1: Mô hình thủ tục hải quan điện tử

Hình 2.2: Quy trình thủ tục hải quan điện tử

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu

Hình 3.3: Biểu đồ phân tán của mô hình

BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thống kê loại hình DN

Bảng 3.2: Thống kê quy mô DN

Bảng 3.3: Thông tin về người thực hiện khai báo

Bảng 3.4: Thống kê nơi DN liện hệ khi có vướng mắc

Bảng 3.5: Thống kê hình thức liên hệ khi có vướng mắc

Bảng 3.6: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của DN đối

với thủ tục HQĐT tại cục Hải quan Bình Dương

Bảng 3.7: KMO and Bartlett's Test (biến độc lập)

Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thành phần mới

Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc)

Bảng 3.10: Total Variance Explained (biến phụ thuộc)

Bảng 3.11: Component Matrixa (biến phụ thuộc)

Bảng 3.12: Model Summaryb

Bảng 3.13: ANOVAb

Bảng 3.14: Coefficientsa

Bảng 3.15: Mức độ hài lòng chung

Bảng 3.16: Mức độ hài lòng cụ thể

Bảng 3.17: Mức độ hài lòng về Hệ thống khai báo HQĐT

Bảng 3.18: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức hải quan

Bảng 3.19: Mức độ hài lòng về mức độ an toàn của HQĐT

Bảng 3.20: Mức độ hài lòng về Hiểu nhu cầu DN

Bảng 3.21: Mức độ hài lòng về cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải

quan

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCC Cán bộ, công chức

CNTT Công nghệ thông tin

C/O Chứng nhận xuất xứ

(Certificate of Origin)

DN Doanh nghiệp

HQ Hải quan

HQBD Hải quan Bình Dương

HQĐT Hải quan điện tử

ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

(International Standard Organization)

KTSTQ Kiểm tra sau thông quan

QLRR Quản lý rủi ro

XNK Xuất nhập khẩu

TCHQ Tổng cục Hải quan

TTDL Trung tâm dữ liệu

WCO Hải quan thế giới

(World Customs Organization)

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

(World Trade Organization)

TÓM TẮT NHỮNG VẤN ĐỀ MỚI CỦA ĐỀ TÀI: “ Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử-nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương”

Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan đã triển khai mở rộng thủ tục

hải quan điện tử tại các Cục Hải quan địa phương, từng bước cải cách hoạt động

nghiệp vụ theo hướng phù hợp với chuẩn mực của hải quan hiện đại trong khu vực

và thế giới. Vấn đề đặt ra là những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thủ tục hải quan điện tử và làm thế nào hoàn thiện, nâng cao chất lượng thủ tục hải

quan điện tử, đẩy nhanh công tác cải cách thủ tục hành chính. Đến nay chưa có tác

giả thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải

quan điện tử.

Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, đo lường dịch vụ công và

kết quả nghiên cứu khác nhau của các nhà khoa học trên thế giới về chất lượng

dịch vụ điện tử, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu,thực hiện hiện nghiên

cứu định tính và định lượng dựa trên số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát, xử lý dữ

liệu bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích

nhân tố khám phá, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính và kiểm định mô hình.

Kết quả phân tích đã định danh và định lượng được mức độ tác động của 5 nhân tố

(gồm: Hệ thống khai báo hải quan điện tử, năng lực phục vụ của công chức hải

quan, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu doanh nghiệp, cải tiến phương thức quản lý)

đến chất lượng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử và sự hài lòng của

doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan điện

tử và góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Lam

GIỚI THIỆU

1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan là một trong những nội

dung mà Chính phủ Việt Nam cam kết thực hiện khi đàm phán gia nhập WTO. Vì vậy,

Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan đã triển khai mở rộng thủ tục hải quan

điện tử tại các Cục Hải quan địa phương, từng bước cải cách hoạt động nghiệp vụ theo

hướng phù hợp với chuẩn mực của hải quan hiện đại trong khu vực và thế giới. Việc

thực hiện thủ tục hải quan điện tử có một vai trò rất quan trọng trong việc tạo thuận lợi

thương mại, nhất là hoạt động XNK thông qua thủ tục hải quan đơn giản, thuận tiện,

minh bạch, giảm thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp, tiết kiệm nguồn

nhân lực cho cả cơ quan hải quan và doanh nghiệp.

Tuy nhiên, thời gian qua khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử doanh nghiệp

còn gặp một số khó khăn như: phần mềm khai báo còn nhiều lỗi, đường truyền thường

xuyên bị nghẽn, nhiều DN phải thức đêm để truyền tờ khai điện tử, như vậy là chưa tạo

thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện khai báo; vẫn còn hiện tượng một số CBCC gây

phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT nhằm mục đích vụ lợi, một số công

chức không sẵn sàng phục vụ DN khi được phân công nhiệm vụ ngoài giờ hành chính,

điều này là chưa tạo thông thoáng cho DN; nhiều khâu chưa hoàn toàn điện tử như thu

thuế, hoàn thuế, không thu thuế… doanh nghiệp vẫn còn đi lại, tiếp xúc trực tiếp với

hải quan, dễ dẫn đến tiêu cực, thời gian thông quan đôi khi còn chậm, gây nên nhiều

khó khăn cho doanh nghiệp, tạo nên luồng tư tưởng không tốt, gây mất lòng tin cho các

doanh nghiệp chưa tham gia khai báo hải quan điện tử.

Đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan

điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” được chọn để nghiên

cứu nhằm tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng thủ tục hải

quan điện tử. Qua đó góp phần đẩy nhanh công tác hiện đại hoá, cải cách thủ tục hành

chính của Cục Hải quan Bình Dương, đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế

của tỉnh nhà.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan

điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương

- Xây dựng các giải pháp nằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ

tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu đề tài hướng đến là các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh

Bình Dương đã thực hiện khai báo hải quan điện tử, chia thành ba nhóm đối tượng:

Doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn

đầu tư nước ngoài.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp thủ tục hải quan điện tử tại trụ

sở các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan Bình Dương.

+ Thời gian: Khảo sát được tiến hành từ tháng 06/2011 đến tháng 07/2011 là thời

điểm tổ chức Hội nghị sơ kết về triển khai thủ tục hải quan điện tử, giải đáp thắc mắc

đối thoại với doanh nghiệp.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng các phương pháp:

- Phương pháp định tính: Với kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên

gia, cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp

làm thủ tục hải quan điện tử. Mục đích của phương pháp này để điều chỉnh và bổ sung

thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

- Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến

của doanh nghiệp. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với thủ tục hải quan điện tử qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên

được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Như một trong những cách để đo lường kết quả và hiệu lực của hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001 :2008, Cục HQBD cần theo dõi và khảo sát sự hài lòng của doanh

nghiệp. Việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp được thực hiện bằng hội nghị đối

thoại doanh nghiệp hoặc phát phiếu khảo sát. Ít nhất 1 lần/năm, các Chi cục tổng hợp ý

kiến, phân tích và báo cáo cho ban lãnh đạo. Từ các thông tin thu thập được sẽ là cơ sở

để lãnh đạo cục đưa ra những quyết định nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công.

Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp tại Cục HQBD thời gian

qua chủ yếu mang tính thăm dò, cảm tính, còn rất chung chung chưa có cơ sở khoa

học. Nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối

với thủ tục hải quan một cách khoa học, toàn diện hơn. Qua đó nắm được nguyện

vọng, mong muốn chính đáng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan nhất là thủ

tục hải quan điện tử. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ công, nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải

quan điện tử.

Tuy đã có nhiều công trình nghiên cứu về thủ tục hải quan điện tử, cải cách

hành chính về hải quan, đánh giá mức độ hài lòng. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có

nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan

điện tử. Đề tài này sẽ đánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức độ hài

lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công điện tử. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm

hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử và nâng cao hiệu quả công tác quản lý, góp phần

thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

6. Kết cấu luận văn:

Luận văn được chia làm 4 chương như sau:

Chương 1: Lý thuyết về dịch vụ công và mô hình đo lường dịch vụ công

Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan điện tử: Trường hợp Cục

Hải quan Bình Dương

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ

tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương.

Ngoài ra, luận văn còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo

Chƣơng 1

LÝ THUYẾT DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH

ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG

1. 1. Khu vực công và dịch vụ công

1.1.1. Khu vực công

Trên cơ sở vận dụng mô hình khu vực công theo quan điểm của Quỹ Tiền tệ

Thế giới và kết hợp với đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, có thể nói khu vực

công bao gồm khu vực chính phủ và các công ty công (hình 1.1). Các công ty có hai

loại hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghiệp nhà nước) và các

công ty tài chính (ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại nhà nước) [14].

Trong khu vực công, chức năng chính phủ được xác định thông qua các hoạt

động liên quan đến thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công

và tái phân phối thu nhập xã hội. Các hoạt động của chính phủ được tài trợ từ nguồn

thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào các khu vực phi chính phủ. Tuy nhiên, việc

phân biệt ranh giới chính phủ và khu vực công là phức tạp. Đây cũng là một thách thức

đối với các nước có những thay đổi nhanh về cấu trúc kinh tế [14].

Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và tất cả các định chế

phi lợi nhuận, phi thị trường được kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ. Những đơn vị

chính phủ gồm tất cả các đơn vị có tính pháp nhân từ trung ương đến địa phương nhận

vốn tiền tệ chuyển giao hay kiếm được hoặc những nguồn lực của chính phủ để thực

hiện chức năng của chính phủ, cũng như các khoản chi tiêu công cho mục đích tài

khóa. Các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường như: Quỹ bảo hiểm xã hội, các quỹ hỗ

trợ địa phương... hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường và nguồn lực chủ yếu được

tài trợ bởi chính phủ.

Khu vực công

Các doanh nghiệp/tổ chức công Chính quyền trung ương

Các DN/tổ chức công tài chính Các DN/tổ chức công phi tài chính

Chính quyền địa phương

Các DN/tổ chức công tài chính- tiền tệ, gồm NHTW

Các DN/tổ chức công phi tiền tệ

Hình 1.1: Sơ đồ khu vực công [14]

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công

cộng [2]. Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

+ Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc

sử dụng nó.

+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người

khác.

+ Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.

Theo PGS. TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật,

“Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà

nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp

ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý” [12]. The TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh

quốc gia [9], “ Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu,

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận

hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công

bằng xã hội”. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công

là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trorng việc thực thi chức năng quản lý hành

chánh Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích

chung thiết yếu của xã hội” [13].

Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức

năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chánh Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái

niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống

nhất tương đối ở các điểm sau:

- Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp

của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà

nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội,

nhân dân, (những như cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất

lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch

định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra,

giám sát việc thực hiện…

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức

thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẻ của Pháp

luật.

Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ

nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm

mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho

khu vực tư nhân thực hiện.

Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai

loại cơ bản như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp

trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan

đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở

quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm

bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như:

duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế …

- Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền

cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội,

gồm các loại sau:

+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và quyền

lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn

hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý …

+ Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích

chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính

viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi,…

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ công

Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thể đánh giá được chất lượng

của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu

sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung – dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình

nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải

thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản là:

+ Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không

thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua.

+ Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ

về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để

cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.

+ Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ

không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân

viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ

là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về

tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng

khách hàng.

+Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực

hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.

+Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào

các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông

suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,

các nghiên cứu khảo sát khách hàng.

1.2 Dịch vụ công điện tử

1.2.1 Chính phủ điện tử

Chính phủ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong công cuộc kinh tế - xã hội

của một quốc gia. Nhưng làm thế nào để bộ máy Chính phủ hoạt động hiệu quả và ít

tốn kém nhất. Câu trả lời được nhiều người tán thành là phát triển Chính phủ điện tử.

Hiện giới chuyên môn vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ

điện tử, nhưng nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: Là Chính phủ

sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho

phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như

internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác. Chính phủ làm việc với nười dân

24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu.

Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. Cấp thứ nhất là Chính

phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử

thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới

luật, các chính sách, báo cáo…

Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều. Chính phủ dùng internet để cung cấp các

mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà

nước, kết nối công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công

khai…

Cấp cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến. Ở cấp độ này, các dịch

vụ của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện

tử.

Trong bối cảnh quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các

Chính phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và DN cạnh tranh trong môi trường toàn

cầu hoá. Nếu vẫn tồn tại dưới hình thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó

khăn khi thực hiện vai trò của mình. Chính phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu

cầu của toàn cầu hoá bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và

tiết kiệm thời gian.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty đang tự tổ

chức lại để trở thành các DN điện tử, nhằm thu lợi nhuận tối đa. Thông qua việc áp

dụng CNTT và viễn thông, các DN có thể giảm chi phí giá thành và tăng chất lượng

dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nếu Chính phủ vẫn sử dụng các

phương tiện truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nhân.

Vấn đề căng thẳng nhất của hầu hết Chính phủ các nước từ bao năm nay là chi

phí vận hành. Dù Chính phủ luôn có nhiều các để tăng nguồn thu, nhưng sự gia tăng đó

hầu như không theo kịp vấn đề chi phí, trong khi có thể gây bất ổn xã hội và làm kinh

tế đình trệ. Chính phủ điện tử là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chi phí cho nhà

nước vừa tiết kiệm thời gian tiền bạc cho các đối tượng, vừa tiết kiệm thời gian, tiền

bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ Chính phủ.

Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Chính phủ

điện tử giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các nhà chính trị

hoặc các công chức để bày tỏ ý kiến của mình. Những cuộc khảo sát trực tuyến giúp

nhà chức trách nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng đồng…. Hay nói cách khác, Chính

phủ điện tử tăng tính dân chủ bằng cách đưa Chính phủ đến gần dân và đưa dân tới gần

Chính phủ.

1.2.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử

Dịch vụ công điện tử: Dịch vụ công được thực hiện chuyển giao qua các kênh

điện tử mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó

internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết.

Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc

cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch qua website hay phần

mềm hỗ trợ [28]. Thực hiện cung cấp dịch vụ công điện tử đạt được những lợi ích như

Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh bạch đến

người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi; thông tin phản hồi từ đơn vị cung cấp

nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý

được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu.

Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: Dịch vụ công trực tiếp dù có

hiệu quả đến đâu cũng không thể tiếp nhận yêu cầu của người dân 24/24 giờ mỗi ngày

và 7 ngày trong tuần. Dịch vụ công điện tử có thể tiếp nhận yêu cầu về hàng hóa dịch

vụ của người dân mọi thời điểm, khắc phục được trở ngại về yếu tố thời gian.

Loại bỏ giao dịch trực tiếp: Chỉ cần ngồi ở nhà, ở cơ quan, trước máy tính được

kết nối Internet, không phải đi lại vẫn có thể thực hiện giao dịch mà dịch vụ hoàn toàn

không thay đổi. Tổ chức, cá nhân có thể giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng

thông qua Website, email, phần mềm hỗ trợ, các diễn đàn thảo luận mà không cần gặp

gỡ trực tiếp qua đó loại bỏ được các hiện tượng tiêu cực trong cung cấp dịch vụ công.

Không còn sử dụng giấy tờ, hồ sơ: Vẫn là quá trình trao đổi, cung cấp dịch vụ

công nhưng đối với dịch vụ công truyền thống tạo ra nhiều giấy tờ, hồ sơ lưu khiến cho

việc phối hợp khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn. Đối với dịch vụ công điện tử

người sử dụng chỉ cần tạo lập dữ liệu trên máy tính không cần lưu trữ hồ sơ, giấy tờ kể

cả thông tin sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay thu thập ý kiến phản hồi của người dân

đều được thực hiện qua mạng Internet. Do vậy công tác an toàn, an ninh mạng là rất

cần thiết đối với cơ quan cung cấp dịch vụ.

1.3 Chất lƣợng dịch vụ công- đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công

1.3.1 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là

mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [30].

Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của

một dịch vụ. Nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và những gì nhận

được [29]. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa

những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách

hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó

còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó.

Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp

cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng mong

đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ chức [26]. Vì vậy chất lượng

dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ

phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.

1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công

1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự [23] [24] đã xây dựng một mô hình chất lượng

dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch

vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm

khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống,

là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ. (Hình 1.2)

Giao tiếp bằng miệng

Kinh nghiệm đã qua

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ Kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ Nhận thức

Khách hàng

Nhà marketing

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(nguồn: Marketing management – Philip Kotler [25])

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó

của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được

một cách đúng đáng những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự khác

biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất

lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để

thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị

có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng

cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành

những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng

theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên

môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm

cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nân viên thực hiện dịch vụ

không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được

xác định. Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém

vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu

chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng

nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.

Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất

nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ quan không

đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.

Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng

của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện

khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách

khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng

cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất

lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất

lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman và các cộng sự [23] cho rằng

chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ

thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ra

khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút

ngắn khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2’ KC_3, KC_4)}

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

1.3.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ

cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần: (1)Tin cậy; (2) Đáp

ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7)Tín nhiệm; (8)

An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, để đơn giản

trong việc đo lường, Parasuraman và các cộng sự đã nhiều lần kiểm định và phát hiện

ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ như sau:

1.Mức độ tin cậy (reliability ): Nói lên khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã

hứa một cách chắc chắn và chính xác.

2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

3. Năng lực phục vụ: (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ nhã

nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được sự tính nhiệm và lòng tin nơi khách

hàng.

4. Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sóc

đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu tình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu

đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ

thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác

nhau đến chất lượng dịch vụ, thậm chí không nhất thiết sử dụng đầy đủ năm yếu tố trên

trong đo lường chất lượng dịch vụ.

1.3.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự [23][24] đã xây dựng và kiểm định thang đo năm

thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến.

Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận

rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng

gồm 21 biến quan sát.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ

khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặt trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và

các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch

vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy

nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ

cung ứng trong khu vực công. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ

công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng

của khu vực công.

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

Nhiều khách hàng lầm tưởng rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài

lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt [27].

Bachelet [20] định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính

xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Philip kotler và Kenin keller, sự thỏa mãn chính của khách hàng chính là cảm

giác hài lòng hay thất vọng của họ…Sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ tổng

quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ [27]. Vì vậy, có thể thấy rằng

mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không

hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và với

kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích

thú.

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler [26] cho rằng: Quản trị

chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn

xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm

giải trình và thông qua quá trình đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung

cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng,

hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động,

thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành

chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến

các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc

đẩy tiến trình “ cải cách thủ tục hành chính” [1].

Chất lượng dich vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng

có mối quan hệ với nhau. Kết quả của một số kiểm định cho thấy: chất lượng tác động

lên sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là

nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lường chất

lượng dịch vụ là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

được cung cấp.

1.4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết

định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng. Các tác giả của công trình nghiên

cứu “Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” [22] đã dựa trên mô

hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây

dựng mô hình đo lường chất lượng chất lượng gồm bảy thành phần và thang đo với 26

biến quan sát. Theo đó, chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7

thành phần cụ thể như sau:

+ Thiết kế của Website: Chất lượng thiết kế Website rất quan trọng đối với

người sử dụng dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối những người sử dụng và tổ

chức cung cấp dịch vụ. Thiết kế Website bao gồm chức năng kỹ thuật và bề mặt của

trang Web, đây là những thước đo quyết định sự thu hút khách hàng.

+ Mức độ tin cậy: Khả năng mà dịch vụ công được chính phủ cam kết cung cấp

qua Website được thực hiện đúng hẹn và chính xác, như: cam kết gửi thư điện tử, gọi

điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ và mức phí, có thông báo cho khách hàng khi dịch

vụ được cung cấp.

+ Khả năng đáp ứng: Khả năng mà dịch vụ công được chính phủ cung cấp qua

website thực hiện hỗ trợ, phục vụ người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn

không chậm trễ.

+ Mức độ an toàn: Là yếu tố thể hiện mức độ an toàn và bảo vệ thông tin cá

nhân của công dân được cung cấp bởi dịch vụ công của chính phủ qua Website. Bởi vì

thước đo bảo đảm trong thang đo SERVQUAL nói đến cảm giác an toàn, không rủi ro,

nguy hiểm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.

+ Hiểu biết khách hàng: Sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo SERVQUAL

nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. Thực hiện dịch vụ công điện tử không có

sự giao dịch trực tiếp giữa công chức nhà nước và người dân. Vì thế sự hiểu biết khách

hàng là mức độ mà website của chính phủ cung cấp những dịch vụ khác nhau, tiện ích

phù hợp nhu cầu cá nhân của công dân.

+ Thông tin: Thông tin được cung cấp qua website của chính phủ phải chính

xác, hiện thời và dễ hiểu. Bởi vì, thông tin là yếu tố quan trọng cho người dân thực

hiện các quyết định của họ.

+ Mức độ dễ sử dụng: Đề cập đến mức độ dễ sử dụng của website và khả năng

tìm kiếm thông tin. Trang web của chính phủ phải thân thiện dễ sử dụng, dễ tìm thông

tin, những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Thiết kế của Website

Khả năng đáp ứng

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

Mức độ tin cậy

Hiểu nhu cầu của dân

Mức độ an toàn

Thông tin

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của

Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil,

Mức độ dễ sử dụng

Shuib Basri (2010) [22].

Mức độ dễ sử dụng

1.5. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ

SERVQUAL và công trình nghiên cứu “ công cụ đo lường đối với chất lượng dịch vụ

của chính phủ điện tử” của nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil,

Shuib Basri [22], tác giả tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải

quan Bình Dương.

Nhóm 1: Hệ thống khai báo hải HQĐT gồm phần mềm, đường truyền

Thực hiện khai báo HQĐT, DN phải trang bị một phần mềm khai báo HQĐT

được kết nối với cơ quan hải quan qua Internet. Chất lượng phần mềm và tốc độ đường

truyền phục vụ khai báo đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của DN. Thời gian

qua, rất nhiều DN thực hiện khai báo HQĐT than phiền về phần mềm khai báo còn

nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn, DN phải truyền dữ liệu khai báo nhiều

lần, phải thông tin với cơ quan hải quan nhiều lần chưa rút ngắn được thời gian làm thủ

tục. Do đó, đường truyền, phần mềm khai báo phải được nâng cấp để việc kê khai

được điện tử được thông suốt đáp ứng nhu cầu của DN.

Nhóm 2: Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT được

thực hiện đúng và chính xác.

Thời gian qua, thủ tục hải quan truyền thống còn gây bức xúc cho các DN tham

gia hoạt động xuất nhập khẩu. Tình trạng kéo dài thời gian giải quyết thủ tục hải quan

mà lỗi không thuộc về DN, không tiếp nhận tờ khai nhưng không cho biết nguyên nhân

sai sót, chậm trễ trong việc trả tờ khai gốc cho DN, nhiều sai sót và chậm trễ xẩy ra

trong quy trình nghiệp vụ … gây không ít phiền hà và bất bình cho DN.

Thực hiện HQĐT, thời gian giải quyết thủ tục hải quan được kiểm soát bởi

chương trình phần mềm, thủ tục được giải quyết nhanh chóng hơn; hồ sơ khai báo của

DN chưa đây đủ, chính xác cơ quan hải quan phải phản hồi kịp thời và chính xác cho

DN để có cơ sở điều chỉnh. Vì vậy, nhiều DN rất ủng hộ việc thực hiện thủ tục HQĐT

và đề nghị mở rộng thủ tục này đến tất cả các DN.

Nhóm 3: Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết

thủ tục hải quan điện tử một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ.

Khả năng giải quyết thủ tục HQĐT liên quan đến công chức hải quan, chất

lượng dịch vụ có tốt hay không là do con người, bởi vì dịch vụ là do con người thực

hiện. Vì vậy, phong cách làm việc, tinh thần thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử, năng

lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức hải quan tác động lớn đến sự hài

lòng của DN.

Nhóm 4: Mức độ an toàn, là yếu tố thể hiện mức độ an toàn cho DN khi thực

hiện khai báo HQĐT.

Đối với các dịch vụ được thực hiện thông qua mạng Internet, DN rất coi trọng

tính an toàn, bảo mật của dữ liệu. Khai báo HQĐT yêu cầu DN phải nhập tất cả các

thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua mạng đến cơ

quan hải quan. Đây là điều DN e ngại nhất bởi vì họ không muốn viêc kinh doanh của

mình bị thông tin cho nhiều người biết. Ngoài ra, DN không có hồ sơ giấy lưu nên rất

lo sợ mất dữ liệu lưu trữ.

Nhóm 5: Hiểu nhu cầu DN, là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện

ích phù hợp nhu cầu của DN.

Một dịch vụ mà thỏa mãn nhiều nhu cầu thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ đó

càng cao. Khi khai báo thủ tục HQĐT, DN rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa,

không phải đi lại nhiều lần đến cơ quan hải quan, DN có thể khai báo bất cứ lúc nào,

chủ động sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng hóa. Ngoài ra, dữ liệu khai báo hải quan

lưu trữ còn phục vụ cho DN thực hiện tốt nhiều nghiệp vụ khác như: thanh khoản hợp

đồng gia công; lập hồ sơ hoàn thuế, không thu thuế…. Vì vậy, yếu tố hiểu nhu cầu DN

là yếu tố cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT.

Nhóm 6: Cải tiến phƣơng thức quản lý, là yếu tố cải cách các hoạt động

nghiệp vụ theo xu hướng hiện đại nhằm giải quyết thủ tục nhanh gọn và hiệu quả.

Trước đây chúng ta thường nghe DN than phiền về cách thức quản lý lạc hậu

của cơ quan hải quan. Cụ thể như một số tình hình như: thời gian giải quyết thủ tục kéo

dài, một lô hàng xuất khoảng 8h, hàng nhập từ 2-3 ngày; hàng hóa xuất nhập khẩu của

tất cả DN phải qua một quy trình thủ tục phức tạp nhiều khâu, nhiều bước, hàng hóa

xuất nhập khẩu đều phải qua kiểm tra thực tế hàng hóa mặc dù kiểm tra không phát

hiện sai phạm; thông tin về thủ tục hải quan thì khó tìm, không được công khai, minh

bạch;..Hiện nay, ngành hải quan đã từng bước thực hiện công tác cải cách, hiện đại

hóa, cải tiến đổi mới phương pháp quản lý theo yêu cầu của hải quan hiện đại với việc

áp dụng đầy đủ và hiệu quả quản lý rủi ro; giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường

kiểm tra sau thông quan; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO; thực hiện công

khai, minh bạch quy trình thủ tục hải quan …. Điều này đã làm thay đổi hình ảnh của

công chức hải quan trong mắt DN.

Mức độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Hệ thống khai báo HQĐT

CHẤT LƢỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ

SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

Mức độ an toàn

Hiểu nhu cầu DN

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Cải tiến phương thức quản lý

Để kiểm định mô hình trên, các giả thuyết được đặt ra như sau:

Giả thuyết H1: Khi đánh giá của DN về Hệ thống kê khai HQĐT tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Khi đánh giá của DN về Mức độ tin cậy đối với thủ tục HQĐT

tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H3: Khi đánh giá của DN về Mức độ đáp ứng của thủ tục HQĐT

tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H4: Khi đánh giá của DN về Mức độ an toàn của thủ tục HQĐT tăng

hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H5: Khi đánh giá của DN về mức độ Hiểu nhu cầu DN của thủ tục

HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H6: Khi đánh giá của DN về Cải tiến phương thức quản lý của cơ

quan hải quan tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Tóm tắt

Chương này đã khái quát chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách

hàng, trình bày lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ trên nền tảng mô hình năm

khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự

hài lòng khách hàng được đo bằng thang đa SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự,

công trình nghiên cứu “công cụ đo lường đối với chất lượng dịch vụ của chính phủ

điện tử” của nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri

(2010) [22]. Kết hợp với các thông tin thu thập được qua thảo luận nhóm, phỏng vấn

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng DN, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu lý

thuyết để đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan

Bình Dương và các giả thuyết nghiên cứu.

Chƣơng 2

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN

ĐIỆN TỬ TRƢỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG

2.1 Giới thiệu về Cục Hải quan Bình Dƣơng

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành

Bình Dương thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng tứ giác kinh tế trọng

điểm phía nam (Bình Dương – Đồng Nai – Bà Rịa Vũng Tàu – Thành phố Hồ Chí

Minh), là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, phát triển công

nghiệp năng động của cả nước. Bình Dương là cửa ngõ giao thương với TP. Hồ Chí

Minh, trung tâm kinh tế - văn hóa của cả nước; có các trục lộ giao thông huyết mạch

của quốc gia chạy qua như quốc lộ 13, quốc lộ 14, đường Hồ Chí Minh, đường xuyên

Á …; cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và các cảng biển chỉ từ 20 – 25km… thuận

lợi cho phát triển kinh tế - xã hội toàn diện. Trong những năm gần đây, tốc độ tăng

trưởng kinh tế luôn ở mức cao, GDP tăng bình quân khoảng 14%/năm. Bình Dương có

28 khu công nghiệp tập trung, hơn 9.600 doanh nghiệp trong nước với tổng vốn đăng

ký hơn 65.000 tỷ đồng; gần 2 nghìn dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư trên

13 tỷ USD. Vì vậy, công tác quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp

trên địa bàn là rất quan trọng và đảm bảo cho sự phát triển ổn định của tỉnh.

Cục Hải quan Bình Dương ngày nay tiền thân là Hải quan Sông Bé được thành

lập theo Quyết định số 102/TCHQ-TCCB ngày 05/9/1991 của Tổng cục trưởng Tổng

cục Hải quan có chức năng nhiệm vụ quản lý Nhà nước về hải quan trên địa bàn tỉnh

Sông Bé và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 03/01/1992. Thực hiện Nghị quyết của

Quốc hội tại kỳ họp lần thứ 10, khóa IX tháng 11/1996, tỉnh Sông Bé được tách thành

hai tỉnh Bình Dương và Bình Phước từ ngày 01/01/1997. Cục Hải quan Sông Bé chính

thức đổi tên thành Cục Hải quan Bình Dương từ ngày 26/4/1997, tiếp tục được Tổng

cục Hải quan giao nhiệm vụ quản lý hoạt động Hải quan trên địa bàn hai tỉnh Bình

Dương và Bình Phước. Do yêu cầu phát triển của tỉnh Bình Phước, ngày 15/5/2002

Thủ tướng Chính phủ có quyết định thành lập Cục Hải quan Bình Phước; cục Hải quan

Bình Dương đã tiến hành bàn giao nhiệm vụ quản lý hoạt động hải quan trên địa bàn

tỉnh Bình Phước cho Cục Hải quan Bình Phước.

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay đã được 20 năm. Tuy thời

gian không dài, nhưng Hải quan tỉnh Bình Dương đã từng bước đạt được những thành

tựu đáng kể trong công tác quản lý Nhà nước về Hải quan, khẳng định được vai trò, vị

trí của mình trong trong bộ máy ở tại địa phương, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế

đất nước nói chung và kinh tế địa phương nói riêng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Hiện nay cơ cấu tổ chức bộ máy Cục HQBD được thực hiện theo Quyết định số

1027/QĐ-BTC ngày 17/5/2010 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc quy định chức

năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Hải quan tỉnh, thành phố trực

thuộc trung ương bao gồm 9 phòng ban khối tham mưu, 01 Đội kiểm soát hải quan, 01

Chi cục Kiểm tra sau thông quan và 06 Chi cục hải quan với biên chế là 290 CBCC

(xem phụ lục 1)

Đặc điểm nổi bật về nhân sự của đơn vị là mặt bằng trình độ tương đối đồng đều

khá cao, tỷ lệ cán bộ công chức được đào tạo: sau đại học là 15 người chiếm 5.1% , đại

học là 216 người chiếm tỷ lệ 74.2% , cao đẳng là 50 người chiếm tỷ lệ 17.2%, trung

cấp là 6 người chiếm tỷ lệ 2.06%, đào tạo khác 3 người chiếm tỷ lệ 1.03% . Hiện

CBCC trong đơn vị không ngừng học tập nâng cao trình độ, tự rèn luyện các kỹ năng

để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa

ngành hải quan.

2.1.3 Một số kết quả đạt được của Cục Hải quan Bình Dương

2.1.3.1 Kết quả quản lý hoạt động XNK

Trong suốt chặng đường họat động, HQBD đã kiên trì phất đấu không ngừng,

hàng năm luôn hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Hoạt động quản lý của đơn vị

ngày càng đạt hiệu quả cao cụ thể: trong 10 năm qua, số lượng doanh nghiệp tăng bình

quân khoảng 15% năm, số lượng tờ khai hải quan tăng bình quân 32% năm, kim

ngạch xuất nhập khẩu tăng bình quân 30% năm, thu nộp ngân sách tăng bình quân 34%

năm (xem phụ lục 2). Đến cuối năm 2010, số lượng tờ khai phát sinh tại Cục Hải quan

Bình Dương chiếm 12.46%, tổng kim ngạch XNK chiếm gần 11% so với toàn ngành,

biên chế chỉ chiếm 3% toàn ngành. [7]

2.1.3.2 Kết quả cải cách thủ tục hành chính tại Cục Hải quan Bình Dương

Triển khai thực hiện cải tiến quy trình thủ tục HQ theo tinh thần Luật HQ và

Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật HQ, Luật quản lý thuế trên địa bàn tỉnh,

từng bước đáp ứng theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Bước đầu đã áp dụng có hiệu

quả phương pháp quản lý HQ hiện đại, chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm, triển khai

thủ tục hải quan điện tử tại sáu chi cục nhằm rút ngắn thời gian và chi phí cho DN, đẩy

mạnh công tác kiểm tra sau thông quan, sử dụng kỹ thuật quản lý rủi ro trong quá trình

làm thủ tục HQ.

Thường xuyên nâng cấp, cập nhật, khai thác và sử dụng tốt Website Cục Hải

quan Bình Dương, thông qua Website đã kịp thời thông tin các chủ trương, chính sách,

quy định mới về thủ tục hải quan, đồng thời tiếp nhận, giải quyết những khó khăn

vướng mắc và các thông tin phản hồi từ doanh nghiệp rất hiệu quả. Duy trì và thường

xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trên tất cả các lĩnh vực

hoạt động của Cục HQBD [4].

Cục HQBD đã triển khai phối hợp có hiệu quả trao đổi thông tin, quản lý DN

qua Quy chế phối hợp Thuế - HQ - Kho bạc. Qua thực hiện Quy chế phối hợp đã giúp

tạo thuận lợi hơn cho DN và nâng cao hơn chất lượng quản lý của cả ba cơ quan; góp

phần nâng cao chất lượng quản lý điều hành của cả ba đơn vị trong công tác quản lý

thu thuế, xét miễn thuế, truy thu thuế, chống gian lận thuế; tạo thuận lợi, giảm phiền hà

cho DN trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, tránh tình trạng bị cưỡng chế làm thủ

tục HQ do khâu xác nhận, luân chuyển hồ sơ giấy tờ bị chậm trễ hoặc thất lạc so với

trước đây.

Xây dựng được 11 đại lý HQ hoạt động và 23 nhân viên được TCHQ cấp thẻ

nhân viên đại lý HQ làm thủ tục HQ trên địa bàn Bình Dương. Đại lý thủ tục hải quan

sẽ đứng ra bảo lãnh cho từng lô hàng, từng doanh nghiệp XNK thuê mình làm dịch vụ

thủ tục hải quan một cách nhanh chóng thuận tiện nếu đáp ứng đủ yêu cầu theo quy

định về XNK hàng hóa. Với sự bảo lãnh này, cơ quan Hải quan sẽ rút ngắn thời gian

trong việc tìm hiểu thông tin của từng lô hàng, từng DN làm thủ tục thông qua vai trò

bảo lãnh của Đại lý thủ tục hải quan, giảm sai sót tiến tới phương pháp quản lý mới

theo thủ tục hải quan điện tử, phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Đồng thời, hạn chế được

tiêu cực do nhân viên kinh doanh XNK trực tiếp làm việc với công chức hải quan ở tất

cả các khâu nghiệp vụ..

Tiếp nhận và giải quyết kịp thời các vướng mắc khó khăn cho DN trong quá

trình thực hiện thủ tục HQ; phân công cán bộ lãnh đạo trực ban tiếp DN khi DN có nhu

cầu tham vấn, hướng dẫn, giải quyết khó khăn vướng mắc. Thường xuyên củng cố, duy

trì Tổ giải quyết vướng mắc tại Chi cục và định kỳ tổ chức Hội nghị khách hàng tại

từng cụm Khu công nghiệp với phương châm “Gặp gỡ - Đối thoại” với các DN trên địa

bàn, kịp thời lắng nghe và giải quyết các vướng mắc khó khăn cho DN trong quá trình

làm thủ tục HQ tại Chi cục.

2.1.3.3 Kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất ISO 9001 : 2008 trong cung cấp dịch

vụ công

Cục Hải quan Bình Dương đã xây dựng, duy trì áp dụng và thương xuyên cải

tiến nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành

chính công theo yêu cầu của TCVN ISO 9001 :2008 và các quy định có liên quan

khác.Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong ngành Hải quan sẽ:

+ Góp phần nâng cao chất lượng quản lý hành chính Nhà nước về Hải quan,

nâng cao tính chất phục vụ các hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh góp phần

phục vụ công tác đối ngoại, an ninh-quốc phòng.

+ Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong công tác hải

quan như: giảm thiểu và tiến tới loại bỏ một số thủ tục rườm rà, phức tạp; tăng cường

mối quan hệ giữa Hải quan với các cơ quan liên quan, đặc biệt với doanh nghiệp và

hành khách xuất nhập cảnh, cá nhân, tổ chức đến liên hệ với hải quan.

+ Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực về trình độ, năng lực, phẩm chất đạo

đức; Điều chỉnh cải tiến thủ tục Hải quan để nâng cao hiệu quả quản lý

Với tuyên ngôn phục vụ khách hàng « Chuyên nghiệp- minh bạch - hiệu quả »

Cục HQBD đã xây dựng chính sách chất lượng nhằm phục vụ doanh nghiệp như sau :

+ Nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý, tạo thuận lợi cho doang nghiệp

đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập.

+ Năng động, sáng tạo, đoàn kết, thống nhất, không ngừng đổi mới, nâng

cao tính chuyên nghiệp, chuyên sâu trong hoạt động nghiệp vụ, thực hiện tốt văn

hóa ứng xử.

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ hải quan điện tử của Cục Hải quan Bình Dƣơng

2.2.1 Cơ sở pháp lý cho việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQBD căn cứ vào các văn bản sau đây:

- Luật Hải quan năm 2001 (Điều 8 và khoản 3 Điều 20) và Luật sửa đổi, bổ sung

một số điều của Luật Hải quan ngày 14/6/2005 (điểm 4,9,13 Điều 1 sửa đổi Điều 8,

Điều 16, Điều 22).

- Quyết định số 149/2005/QĐ-TTg ngày 20/6/2005 của Thủ tướng Chính phủ về

việc thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử.

- Quyết định số 103/2009/QĐ-TTg ngày 12/8/2009 sửa đổi, bổ sung một số điều

Quyết định số 149/2005/QĐ-TTg ngày 20/6/2005 của Thủ tướng Chính phủ về việc

thực hiện thí điểm thủ tục hải quan điện tử.

- Thông tư số 222/2009/TT-BTC ngày 15/11/2009 của Bộ Tài chính về việc

hướng dẫn thí điểm thủ tục hải quan điện tử.

- Quyết định số 2396/QĐ-TCHQ ngày 09/12/2009 của Tổng cục trưởng Tổng

cục Hải quan về việc ban hành Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu,

nhập khẩu thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

- Quyết định số 87/TCHQ-QĐ ngày 09/01/2009 của Tổng cục Hải quan về việc

phê duyệt kế hoạch triển khai thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương.

- Luật giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm 2005

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/6/2006 của Chính phủ về thương mại

điện tử.

2.2.2 Quá trình triển khai thủ tục hải quan điện tử

2.2.2.1 Về phía Tổng cục Hải quan

Để chuẩn bị cho việc thực hiện thủ tục HQĐT trên cả nước Tổng cục Hải quan

đã có quá trình chuẩn bị lâu dài từ năm 2005. Cụ thể:

Hoàn thiện khung pháp lý, xây dựng mô hình áp dụng cho Hải quan Việt Nam,

tổ chức thực hiện thí điểm thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh và

Cục Hải quan Hải Phòng. Sau khi thực hiện thông suốt tại hai đơn vị này sẽ triển khai

nhân rộng cả nước.

Thiết lập hệ thống mạng từ các trung tâm dữ liệu đến các Chi cục thực hiện thủ

tục HQĐT và Chi cục hải quan cửa khẩu, xây dựng hệ thống xử lý dự liệu thông quan

điện tử trên cơ sở thỏa thuận giữa Tổng cục Hải quan và công ty FPT. Cung cấp cho tổ

chức tuyền nhận dữ liệu chuẩn trao đổi dữ liệu giữa hải quan và DN để tổ chức này xây

dựng thộng thống khai báo điện tử cho doanh nghiệp. Trang bị thiết bị tin học cần thiết

như máy chủ để tiếp nhận, xử lý thông tin khai báo của DN, máy trạm cho các địa

điểm làm thủ tục HQĐT tại các Chi cục.

Xây dựng quy trình thủ tục HQĐT và tổ chức lấy ý kiến DN, các đơn vị hải

quan. Mở lớp đào tạo hướng dẫn cho CBCCvà DN về quy trình, hệ thống khai báo và

hệ thống xử lý thủ tục HQĐT.

2.2.2.2 Về phía Cục HQBD

Ngoài những công việc thực hiện theo chỉ đạo chung từ Tổng cục Hải quan, Cục

HQBD đã thực hiện một số công việc như sau:

Căn cứ quyết định số 87/TCHQ-QĐ của Tổng cục Hải quan, Cục HQBD đã ban

hành quyết định số 344/QĐ-HQBD ngày 23/12/2009 về kế hoạch triển khai thí điểm

thủ tục HQĐT tại đơn vị năm 2010, đó là cơ sở để các đơn vị trực thuộc Cục triển khai

đầy đủ, đúng tiến độ các công việc theo hướng dẫn.

Cục HQBD đã có văn bản số 3009/HQBD-HQĐT báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh

về kế hoạch triển khai và xin Ủy ban cho ý kiến chỉ đạo các cơ quan chức năng trên

địa bàn tỉnh Bình Dương phối hợp và hỗ trợ cơ quan hải quan thực hiện HQĐT.

Phối hợp với Cục Công nghệ thông tin , Ban Cải cách hiện đại hóa rà soát cơ sở

vật chất, trang thiết bị CNTT, đường truyền, chuẩn bị hệ thống máy chủ, máy trạm và

các thiết bị khác để đảm bảo phục vụ triển khai thực hiện thủ tục HQĐT. Thuê ba

đường truyền của ba đơn vị cung cấp khác nhau nhằm đảm bảo thông tin, dữ liệu luôn

thông suốt. Thường xuyên phối hợp với cục CNTT và công ty cung cấp phần mềm

khai báo để khắc phục những lỗi của hệ thống.

Đơn vị đã ban hành nhiều văn bản thành lập Ban chỉ đạo, tổ hỗ trợ giải đáp các

vướng mắc cho doanh nghiệp tham gia thủ tục HQĐT, thường xuyên tổ chức họp đánh

giá tình hình triển khai và kiến nghị cấp trên xử lý vướng mắc liên quan đến thông tư,

quy trình, phần mềm.

Cục HQBD triển khai thí điểm thủ tục HQĐT tại Chi cục Hải quan quản lý hàng

XNK ngoài khu công nghiệp để đánh giá những kết quả đạt được và những vướng

mắc, tồn tại, làm tiền đề Cục HQBD củng cố niềm tin, tạo sự đồng thuận trong nội bộ

và DN, quyết tâm mở rộng thủ tục HQĐT đến tất cả các Chi cục trực thuộc.

Tổ chức tuyên truyền, đào tạo, tập huấn cho toàn thể CBCC và DN về quy trình,

hệ thống khai báo, xử lý thủ tục HQĐT để triển khai đến tất các Chi cục trực thuộc

Cục. Phối hợp với Sở Thông tin truyền thông tập huấn về Luật Giao dịch điện tử cho

toàn thể CBCC.

2.2.3 Quy trình thủ tục HQĐT

Theo quy định của Luật Hải quan thì thủ tục hải quan là các công việc mà người

khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của luật này đối với

hàng hoá, phương tiện vận tải. Quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất khẩu gồm 4 bước

như phụ lục 3. Thủ tục hải quan có thể thực hiện bằng những cách thức, phương tiện

khác nhau: cách truyền thống bằng thủ công, khai báo từ xa qua mạng, khai báo điện

tử. Trước đây, ở Việt Nam thủ tục hải quan chủ yếu thực hiện bằng phương pháp

truyền thống, hoàn toàn dựa vào hồ sơ giấy; thời gian gần đây thủ tục hải quan được

cải tiến thực hiện khai báo bằng đĩa mềm, khai báo qua Internet kết hợp với hồ sơ giấy.

Hai phương pháp này có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai hải quan và công chức

hải quan trong quá trình làm thủ tục hải quan và sử dụng hồ sơ giấy. Hiện nay, thủ tục

hải quan đang được triển khai thực hiện hoàn toàn bằng phương pháp điện tử. Người

khai hải quan có thể đăng ký hồ sơ làm thủ tục hải quan bằng cách tạo, gửi thông tin

dưới dạng điện tử đến cơ quan hải quan và nhận các thông tin dưới dạng điện tử phản

hồi từ phía cơ quan hải quan thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử. Phương pháp

này người khai hải quan và công chức hải quan không trực tiếp tiếp xúc với nhau.

Hải quan điện tử được thực hiện theo mô hình sau:

Hình 2.1 Mô hình thủ tục HQĐT [19]

Từ khái niệm thủ tục hải quan quy định tại Điều 4 và Điều 16 Luật sửa đổi bổ

sung một số điều của Luật Hải quan, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về thủ tục

HQĐT như sau:

Thủ tục HQĐT là thủ tục hải quan, trong đó việc khai báo và gửi hồ sơ của

người khai hải quan và việc tiếp nhận và đăng ký hồ sơ hải quan của công chức hải

quan được thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của hải quan. Trong đó:

- Phương tiện điện tử được hiểu là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ

điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc

công nghệ tương tự.

- Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan hải quan là hệ thống tiếp nhận và

xử lý giao dịch điện tử về hải quan do Tổng cục Hải quan quản lý, tập trung, thống

nhất.

Ngoài ra, Thủ tục hải quan điện tử còn đảm bảo được xây dựng trên nguyên tắc

tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai hải quan, chứng từ hải quan và các nguyên

tắc trao đổi dữ liệu điện tử; dựa trên cơ sở phân tích thông tin, đánh giá việc chấp hành

pháp luật của chủ hàng, mức độ rủi ro về vi phạm pháp luật trong quản lý hải quan

thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan.

DOANH NGHIỆP

(4)

(1)

Luồng xanh

Luồng vàng

Kiểm tra chứng từ

Tạo lập tờ khai điện tử

Luồng đỏ

Xác nhận thông quan tại chi cục hải quan

(2)

(3)

Phân luồng

Kiểm tra thực tế hàng hóa

Tiếp nhận và xử lý thông tin

Hình 2.2: Quy trình thủ tục hải quan điện tử

Bƣớc 1: DN thực hiện khai tờ khai HQĐT theo đúng tiêu chí và khuôn dạng

chuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan Hải quan.

Bƣớc 2: DN nhận thông tin phản hồi từ cơ quan Hải quan về số tờ khai hải

quan, kết quả phân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:

Luồng Xanh: Miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa. Lô

hàng được cơ quan Hải quan chấp nhận thông quan thì chuyển sang bước 4.

Luồng Vàng: Kiểm tra hồ sơ hải quan. Nếu được yêu cầu sửa đổi, bổ sung hồ sơ

hải quan thì DN thực hiện theo yêu cầu và xuất trình hồ sơ giấy để cơ quan Hải quan

kiểm tra. Nếu lô hàng được chấp nhận thông quan thì thực hiện tiếp bước 4, nếu cơ

quan Hải quan yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa thì chuyển sang bước 3.

Bƣớc 3: Luồng đỏ DN xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ quan Hải quan

kiểm tra.

Bƣớc 4: DN in tờ khai trên hệ thống của mình để xuất nhập hàng.

2.2.4. Kết quả đạt được của thủ tục hải quan điện tử

Từ cuối năm 2009, Cục HQBD đã tập trung xây dựng kế hoạch chi tiết và lộ

trình triển khai thủ tục hải quan điện tử. Ngày 16/11/2009 Cục HQBD đã tiền hành thí

điểm thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan quản lý hàng XNK ngoài khu công

nghiệp. Sau khi sơ kết đánh giá việc thí điểm thủ tục hải quan điện tử, Cục HQBD đã

triển khai mở rộng thủ tục hải quan điện tử đến tất cả các chi cục trực thuộc từ ngày

05/4/2010. Kết quả triển khai thủ tục hải quan điện tử xem phụ lục 2

Mô hình thủ tục hải quan mới này đã mang lại một số kết quả bước đầu như:

Tạo chuyển biến và thay đổi cơ bản nhận thức của đội ngũ CBCC hải quan về

vai trò của thủ tục hải quan điện tử trong tiến trình cải cách, phát triển và hiện đại hóa

hải quan và tạo sự đồng thuận cao từ các cấp lãnh đạo đến CBCC thừa hành. Từ đó

nâng cao tinh thần, tác phong, lề lối làm việc của cán bộ công chức, đáp ứng yêu cầu

ngày càng cao của khối lượng công việc gia tăng.

Việc khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin khai hải quan, ra quyết định và phản

hồi thông tin giữa hải quan và doanh nghiệp được thông qua hệ thống xử lý dữ liệu hải

quan điện tử, giảm thiểu sự tiếp xúc giữa công chức hải quan và nhân viên doanh

nghiệp, các thông tin trao đổi giữa hải quan và doanh nghiệp được công khai, minh

bạch, rõ ràng, nhanh chóng, hạn chế tối đa sự phiền hà, nhũng nhiễu doanh nghiệp

trong giải quyết thủ tục. Giảm số lượng chứng từ giấy phải nộp cho cơ quan hải quan:

Đối với hồ sơ luồng xanh và luồng vàng kiểm tra chứng từ điện tử tờ khai điện tử được

lưu trên hệ thống, doanh nghiệp không phải nộp bản giấy cho cơ quan hải quan. Kể cả

đối với hồ sơ luồng vàng kiểm tra chứng từ, doanh nghiệp cũng chỉ nộp những chứng

từ theo yêu cầu của cơ quan hải quan qua hệ thống khai báo.

Hệ thống hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần tạo sự chủ động cho

doanh nghiệp trong việc khai thủ tục hải quan, giảm thời gian thông quan hàng hóa so

với thủ tục khai báo từ xa từ khoảng 1 giờ 30 phút xuống còn 5-15 phút đối với luồng

xanh và 30 phút đối với luồng vàng, tiết kiệm được thời gian và chi phí cho doanh

nghiệp [6].

Thủ tục chuyển cửa khẩu được thực hiện trên hệ thống kết nối giữa hải quan

ngoài cửa khẩu và hải quan cửa khẩu làm giảm thủ tục hành chính, giảm thới gian làm

thủ tục, tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp đồng thời đảm bảo công tác kiểm tra, giám

sát được chặt chẽ hơn, ngăn chặn hồ sơ hải quan giả mạo.

Để đạt được kết quả trên, Cục Hải quan Bình Dương đã triển khai đồng bộ

nhiều mặt công tác. Trong đó, Cục Hải quan Bình Dương đã tập trung hoàn thiện công

tác tổ chức bộ máy chỉ đạo điều hành và xây dựng kế hoạch cho từng giai đoạn. Công

tác tuyên truyền, hướng dẫn, đào tạo cho CBCC và DN được đặc biệt quan tâm. Bên

cạnh đó, Cục Hải quan Bình Dương cũng đã chú trọng đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở

hạ tầng CNTT, cũng như xây dựng cập nhật cơ sở dữ liệu cho công tác quản lý rủi ro.

2.2.5 Những tồn tại hạn chế của thủ tục hải quan điện tử

Ngoài những kết quả đạt được thủ tục hải quan điện tử cũng còn một số hạn chế

như sau:

Hệ thống khai báo HQĐT:

Hệ thống công nghệ thông tin đầu tư theo mô hình thông quan phân tán ở cấp

Chi cục, tính tích hợp và tự động hóa chưa cao, hệ thống mạng máy chủ và thiệt bị phụ

trợ (tủ UPS, hệ thống lạnh, chống sét…) đầu tư nhiều, dàn trải, chưa đồng bộ, hoạt

động đôi lúc còn chưa ổn định.

Chương trình phần mềm khai báo của DN và xử lý dữ liệu của hải quan do Tổng

cục Hải quan thuê doanh nghiệp viết, do không sâu sát với chuyên môn nghiệp vụ,

phạm vi quản lý của cơ quan hải quan khá rộng và phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khi

giải quyết thủ tục, nên chương trình chưa hoàn thiện, mức độ xử lý tự động thấp các

khâu trong quá trình ra quyết định thông quan, vẫn cần có sự tham gia của công chức

hải quan vào việc kiểm tra chính sách mặt hàng, phân luồng, tính thuế, hoàn thuế…

chương trình còn phát sinh nhiều lỗi phải cập nhật khắc phục thường xuyên.

Mặc dù HQBD đã thuê ba đường truyền của ba đơn vị cung cấp khác nhau

nhưng vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, doanh nghiệp không khai báo được, kéo

dài thời gian khai báo. Một số DN phải chờ hết giờ hành chính để truyền tờ khai điện

tử tránh giờ cao điểm dễ bị tắc nghẽn, điều này chưa tạo sự thuận lợi cho DN trong

khai báo.Nguyên nhân một phần là do một số doanh nghiệp chưa quan tâm đầu tư cho

việc khai báo HQĐT nên thuê bao đường truyền có tốc độ thấp, một phần do đường

truyền của nhà cung cấp gặp trục trặc.

Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng của công chức hải quan: Để chuẩn bị

triển khai thủ tục HQĐT, Cục HQBD đã quan tâm công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng

cao trình độ, năng lực công tác cho CBCC, chú trọng đến công tác rèn luyện phẩm

chất, đạo đức nghề nghiệp. Qua đó đã nâng cao năng lực phục vụ, ý thức trách nhiệm

của công chức hải quan trong thực hiện nhiệm vụ. Nhưng đến nay vẫn còn tồn tại tình

trạng thông tin phản hồi của công chức hải quan cho DN đôi khi còn chưa chính xác

gây khó khăn cho DN, ngoài giờ hành chính một số công chức còn chưa sẵn sàng

phục vụ, một số ít công chức còn gây phiền hà, nhũng nhiễu DN để tư lợi cá nhân.

Tuy tình trạng này xẩy ra không nhiều nhưng cần được các cấp lãnh đạo quan tâm khắc

phục, loại bỏ triệt để, nhằm xây dựng lực lượng hải quan trong sạch vững mạnh.

An toàn, bảo mật của HQĐT: Thực hiện thủ tục HQĐT dữ liệu của DN được

lưu trữ an toàn, dễ dàng tra cứu số liệu để phục vụ công tác quản lý, số liệu được phân

quyền chặt chẽ không phải ai cũng khai thác được, tính bảo mật cao. Tuy nhiên, hiện

nay doanh nghiệp sử dụng tài khoản và mật khẩu để đăng nhập hệ thống khai báo nên

tính pháp lý cho các giao dịch chưa cao, chưa đảm bảo tính định danh, tính chống chối

bỏ của các giao dịch.

Đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp: Mặc dù hiện giờ thủ tục hải quan đã đem lại

nhiều lợi ích kinh tế cho các bên tham gia nhưng mức độ điện tử hoá chưa đáp ứng

được như dự kiến ban đầu. Hiện nay mới điện tử hoá được các chứng từ thuộc quản lý

của cơ quan Hải quan, còn những chứng từ thuộc sự quản lý của các ngành khác như

giấy phép của các Bộ, ngành, giấy chứng nhận xuất xứ nhập khẩu, giấy nộp tiền vào

Kho bạc (chứng từ nộp thuế); giấy đăng ký kiểm tra chất lượng (kiểm dịch động thực

vật, an toàn vệ sinh thực phẩm)… vẫn chưa điện tử hoá được. Hệ quả là hồ sơ điện tử

mới điện tử hoá được một phần, còn chưa rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, thủ tục

hải quan điện tử chưa thể hiện được đúng bản chất.

Hệ thống giám sát hàng hóa chuyển cửa khẩu được Tổng cục Hải quan triển

khai nhưng quá trình thực hiện còn khó khăn do hệ thống mạng chưa được kết nối đến

tất cả các cửa khẩu, một số đơn vị cửa khẩu triển khai chưa đồng bộ. Do vậy, hiện nay

một số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương vẫn thực hiện xác nhận thông quan

lên tờ khai điện tử in tại Chi cục hải quan ngoài cửa khẩu trước khi đến cửa khẩu để

xuất hàng, nhận hàng, doanh nghiệp tốn thời gian, chi phí đi lại, đã tạo ra tâm lý thủ tục

hải quan điện tử không khác biệt so với thủ tục khai báo từ xa.

Cải tiến phƣơng thức quản lý: Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng, áp

dụng quản lý rủi ro, hệ thống quản lý chất lượng ISO thực hiện công khai, minh bạch

quy trình, thời gian giải quyết thủ tục hải quan đã nhận được sự đánh giá cao của cộng

đồng DN. Tuy nhiên, Cục HQBD chưa gắn kết hệ thống quản lý chất lượng ISO vào

quy trình thủ tục HQĐT để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ DN như phải kiểm

soát được công chức phản hồi cho DN có chính xác, kịp thời không, yêu cầu của công

chức hải quan hợp lý không, chưa quy định hình thức xử lý gì nếu công chức hải quan

thực hiện chưa đúng. Trang thiết bị máy móc, dụng cụ hỗ trợ kiểm tra hàng hoá còn lạc

hậu và thiếu thốn chưa cải tiến được thời gian thông quan hàng hóa đối với các lô hàng

phải kiểm tra thực tế.

2.2.6 Nhận xét

Sự phát triển của thủ tục HQĐT là thực tế khách quan trong xu thế hội nhập

nhằm cải cách hiện đại hóa hải quan phù hợp với các chuẩn mực hải quan thế giới và

khu vực, đồng thời phù hợp với việc cải cách nền hành chính quốc gia và định hướng

phát triển của đất nước.

Hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thuận lợi cho các hoạt động

thương mại hợp pháp. Khi hàng hóa được dịch chuyển qua biên giới, chủ hàng phải

cung cấp, xuất trình thông tin, tài liệu, hàng hóa có thể bị kiểm tra thực tế. Điều này

làm phát sinh các chi phí hành chính đối với giao dịch thương mại, thủ tục hải quan

điện tử được thực hiện với mục đích là giữ các chi phí này ở mức thấp nhất và thủ tục

phù hợp với thông lệ quốc tế. Chính vì vậy thủ tục HQĐT được xác định giữ vai trò

quan trọng nhất trong các biện pháp tạo thuận lợi thương mại như đảm bảo tuân thủ các

quy tắc thương mại quốc tế, giảm tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ hải quan và DN, đảm

bảo dễ dàng cho DN tiếp cận, sử dụng dịch vụ công do hải quan cung cấp, giảm thiểu

các loại chứng từ, tài liệu và các thủ tục không cần thiết…

Thủ tục HQĐT giúp cơ quan hải quan và DN được nhiều lợi ích như: thủ tục

đơn giản, thông quan hàng hoá nhanh chóng, tiết kiệm thời gian chi phí, tiết kiệm nhân

lực, giúp cơ quan hải quan nâng cao năng lực quản lý. Thực hiện thủ tục HQĐT với

phong cách làm việc hiên đại, văn minh lịch sự, xây dựng tính liêm chính và chuyên

nghiệp cho công chức hải quan, thay đổi hình ảnh cơ quan quản lý nhà nước thành cơ

quan phục vụ góp phần cải thiện hình ảnh của ngành hải quan đối với DN và cộng

đồng xã hội.

Mặc dù còn những hạn chế nhất định trong quá trình thực hiện nhưng bước đầu

thủ tục HQĐT đã đạt được những kết quả khả quan, được cộng đồng doanh nghiệp

thực hiện đánh giá cao, ủng hộ, đó là tiền đề và là động lực quan trọng để thực hiện

triển khai mở rộng thủ tục HQĐT trong thời gian tới.

Tóm tắt

Chương này đã nêu khái quát lịch sử hình thành, kết quả một số mặt hoạt động

của Cục Hải quan Bình Dương; nêu sơ lược các bước trong quy trình thủ tục hải quan

điện tử; kết quả đạt được và các tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT tại cục Hải quan

Bình Dương.

Chƣơng 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức: Định lượng n=236 Cronbach Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được Thang đo hoàn chỉnh Cơ sở lý thuyết

Phân tích hồi quy

3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi - Phỏng vấn thử Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Kiểm định sự phù hợp của mô hình.Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận tay

đôi và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương.

Thảo luận nhóm được tiến hành với một nhóm khoảng 10 người là các thành

viên Phòng Giám sát quản lý, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục HQĐT ở các Chi

cục trực thuộc Cục, công chức Trung tâm dữ liệu trực tiếp quản lý hệ thống khai báo

HQĐT để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan

sát cho từng yếu tố đó.

Thực hiện thảo luận tay đôi với một số nhân viên trực tiếp thực hiện khai báo

HQĐT của DN trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình

SERVQUAL, các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử của

nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri [22] và các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT thu thập được từ thảo luận

nhóm. Từ đó, chọn ra các biến quan sát được nhiều DN quan tâm và cho là quan trọng.

Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia và

một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua việc phỏng vấn thử để

xây dựng nên một thang đo hoàn chỉnh về sự hài lòng của DN đối với dịch vụ HQĐT.

Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với thủ tục

HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương là 28 biến quan sát. Trong đó 25 biến quan sát để

đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài

lòng:

- Chất lượng dịch vụ gồm sáu thành phần:

+ Hệ thống khai báo HQĐT đo lường bằng 4 biến quan sát

+ Mức độ tin cậy đo lường bằng 3 biến quan sát

+ Khả năng đáp ứng đo lường bằng 5 biến quan sát

+ Mức độ an toàn đo lường bằng 5 biến quan sát

+ Hiểu nhu cầu DN đo lường bằng 3 biến quan sát

+ Cải tiến phương thức quản lý đo lường bằng 5 biến quan sát

- Mức độ hài lòng đo lường bằng 3 biến quan sát.

Thang đo 6 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của DN dựa trên thang

đo Likert cấp độ 5.

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau:

Phần I: Các thông tin chung nhằm phân loại DN.

Phần II: Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT

Phần III: Một số ý kiến khác nếu có

Để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm

của đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của DN nên bảng câu hỏi

không thiết kế phần thông tin của người được khảo sát.

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong, được dùng để khảo sát thử 15 người để

kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi. Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức (xem

phụ lục 4) được gửi đi khảo sát.

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Thông tin khảo sát được thu thập thông qua các hình thức phát bảng câu hỏi tại

Hội nghị đối thoại DN, phát tại các Chi cục Hải quan trực thuộc khi DN đến liên hệ

công tác.

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.

Kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê.

Mỗi phương pháp phân tích thống kê đòi hỏi kích thước mẫu khác nhau [15]. Theo

Hair và các cộng sự, để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với

kích thước mẫu ít nhất năm mẫu trên một biến quan sát [21]. Mô hình nghiên cứu có

28 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết theo tiêu chuẩn là n=140.Dữ liệu thu thập

được trước khi đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 16 được mã hóa như phụ lục 8.

Thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các biến trong thang đo được

kiểm định về mức độ tương quan chặt chẽ, làm cơ sở để loại bỏ các biến không phù

hợp. Thang đo được đánh giá có mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến phải có hệ

số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên [16].

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ số lượng biến ban đầu

thành tập hợp các biến cần thiết sử dụng cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các

biến với nhau. Phương pháp phân tích nhân tố chỉ thích hợp sử dụng cho ra các chỉ số

KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trị khoảng từ 0.5 đến 1; nếu chỉ số này nhỏ hơn

0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong phân tích nhân tố là Principal

Component Analysis với phép xoay Varimax. Các biến quan sát có trọng số factor

loading nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn

hơn hoặc bằng 0.5.

Sau khi phân tích nhân tố, mô hình lý thuyết được điều chỉnh và phương pháp

phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình, đánh giá

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT.

3.2 Phân tích dữ liệu

3.2.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 330 bảng. Số bảng nhận lại là 252 bảng,

trong đó số hợp lệ và đầy đủ thông tin là 236 bảng. Như vậy, tổng cộng có 236 bảng

câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.

Thông tin về loại hình DN

Bảng 3.1: Thống kê loại hình DN

Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế

186 78.8 78.8 78.8 Valid DN có vốn đầu tư nước ngoài DN trong nước 37 15.7 15.7 94.5

DN liên doanh 13 5.5 5.5 100.0

Tổng cộng 236 100.0 100.0

Mẫu thu được có 186 DN có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 78.8%, có 37 DN

trong nước chiếm 15.7% và DN liên doanh là 13 DN chiếm tỷ lệ 5.5%. Hiện nay số

DN Hải quan Bình Dương quản lý khoảng 3080 DN, trong đó DN vốn đầu tư nước

ngoài chiếm khoảng gần 70% vì vậy mẫu thu thập được có tỷ lệ như trên là tương đối

phù hợp.

Thông tin về quy mô DN

Bảng 3.2: Thống kê quy mô DN

Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế

Valid DN lớn 168 71.2 71.2 71.2

DN vừa và nhỏ 68 28.8 28.8 100.0

Tổng cộng 236 100.0 100.0

Mẫu nghiên cứu có 168 DN quy mô lớn chiếm 71.2%, DN có quy mô vừa và

nhỏ là 68 DN chiếm tỷ lệ 28.8%. Trong số DN được khảo sát, DN có quy mô lớn

chiểm tỷ lệ khá cao là do DN lớn có đủ điều kiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị và con

người sẳn sàng tham gia thực hiện khai báo HQĐT, trong khi DN vừa và nhỏ còn chưa

đủ điều kiện, chưa sẳn sàng tham gia nên chiếm tỷ lệ thấp hơn.

Thông tin về ngƣời thực hiện khai HQĐT

Bảng 3.3: Thông tin về ngƣời thực hiện khai báo

Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế

Valid Nhân viên của DN 192 81.4 81.4 81.4

Nhân viên đại lý 44 18.6 18.6 100.0

Tổng cộng 236 100.0 100.0

Trong 236 DN đã khảo sát, nhân viên đại lý hải quan thực hiện khai báo HQĐT

cho 44 DN chiếm tỷ lệ 18.6%, và 192 DN do nhân viên của DN thực hiện khai báo

chiếm tỷ lệ 81.4%. Do số đại lý hải quan hoạt động tại Cục Hải quan Bình Dương

không nhiều (cấp chứng nhận cho 11 đại lý hải quan và cấp thẻ nhân viên đại lý cho

khoảng 23 người) và do nhân viên của DN thực hiện tốt khai báo HQĐT nên DN chưa

cần đến các đại lý hải quan.

Thông tin về nơi và hình thức DN liên hệ khi có vƣớng mắc

Bảng 3.4: Thống kê nơi DN liện hệ khi có vƣớng mắc

Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế

Valid Tự nghiên cứu văn bản 55 23.3 23.3 23.3

Cơ quan hải quan 168 71.2 71.2 94.5

Các công ty tư vấn 13 5.5 5.5 100.0

Tổng cộng 236 100.0 100.0

Theo bảng 3.4, khi có phát sinh khó khăn vướng mắc, số DN tự nghiên cứu văn

bản để giải quyết là 55 DN, chiếm tỷ lệ 23.3%, số DN tìm đến các công ty tư vấn là 13

DN, chiếm tỷ lệ 5.5%, số DN liên hệ với cơ quan hải quan là 168 chiếm tỷ lệ 71.2%.

Điều này cho thấy phần lớn DN vẫn tin tưởng sự hỗ trợ, tư vấn của cơ quan hải quan.

Bảng 3.5 cho thấy, khi gặp khó khăn, vướng mắc, DN thích nhất là trao đổi trực tiếp

với cơ quan hải quan chiếm 55%, các hình thức trao đổi bằng văn bản chiếm 14.8%,

hay trao đổi tại các buổi đối thoại chiếm 12.7%, trao đổi qua điện thoại chiếm tỷ lệ

12.3% và trao đổi qua Web, thư điện tử chỉ chiếm 7.2%.

Bảng 3.5: Thống kê hình thức liên hệ khi có vƣớng mắc

Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế

Valid Trực tiếp đến cơ quan hải quan 125 53.0 53.0 53.0

Điện thoại 12.3 12.3 65.3 29

Web, thư điện tử 7.2 7.2 72.5 17

Bằng văn bản 14.8 14.8 87.3 35

30 Trao đổi tại các buổi đối thoại DN 12.7 12.7 100.0

Tổng cộng 236 100.0 100.0

3.2.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của

DN đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương được thể hiện chi tiết như

Bảng 3.6: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của DN đối

với thủ tục HQĐT tại cục Hải quan Bình Dƣơng

Biến quan sát Trung Tƣơng quan biến tổng

bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Hệ thống khai báo HQĐT: Cronbach’s Alpha = 0.825 HT1 HT2 HT3

8.97 9.13 9.17 8.80 3.905 2.847 2.990 4.152 0.675 0.748 0.710 0.531 0.780 0.733 0.753 0.829

HT4 Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha =0.806

7.24 7.23 7.36 1.705 1.854 1.671 0.626 0.725 0.628 0.766 0.678 0.766

14.42 14.20 14.20 14.15 14.28 5.367 5.490 6.154 5.769 5.506 0.576 0.648 0.548 0.633 0.578 0.778 0.753 0.784 0.759 0.775

15.25 15.28 15.39 15.31 15.38 5.258 5.196 5.116 5.986 5.556 0.754 0.744 0.758 0.555 0.565 0.807 0.808 0.804 0.855 0.857

1.569 1.317 1.378 7.29 7.05 7.39 0.423 0.463 0.526 0.619 0.574 0.484

4.556 4.820 4.503 4.689 4.838 14.54 14.53 14.73 14.61 14.50 0.680 0.577 0.641 0.558 0.585 0.760 0.790 0.771 0.797 0.788

TC1 TC2 TC3 Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha =0.807 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Mức độ an toàn của HQĐT: Cronbach’s Alpha =0.857 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 Hiểu nhu cầu DN: Cronbach’s Alpha =0.657 HB1 HB2 HB3 Cải tiến phương thức quản lý : Cronbach’s Alpha =0.817 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha =0.741 HL1 HL2 HL3 1.319 1.285 1.169 6.89 7.09 7.10 0.533 0.547 0.620 0.693 0.677 0.589

Thành phần Hệ thống khai báo HQĐT có Cronbach Alpha khá cao 0.825; các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn cho

phép (lớn hơn 0.3), trong đó biến có hệ số tương quan nhỏ nhất là biến HT4 với hệ số

0.531và biến có hệ số tương quan cao nhất là biến HT2 với hệ số là 0.748. Vì vậy, các

biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.

Thành phần Mức độ tin cậy có độ tin cậy Cronbach Alpha là 0.806 đạt chuẩn

cho phép (lớn hơn 0.6); các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành

phần này đều đạt trên 0.3, trong đó biến có hệ số tương quan nhỏ nhất là biến TC1 với

hệ số 0.626 và biến có hệ số tương quan cao nhất là biến TC2 với hệ số 0.725. Do vậy,

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.

Thành phần Mức độ đáp ứng có độ tin cậy Cronbach Alpha là 0.807 đạt chuẩn

cho phép (lớn hơn 0.6); các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành

phần này đều đạt trên 0.3, trong đó biến có hệ số tương quan nhỏ nhất là biến DU3 với

hệ số 0.548 và biến có hệ số tương quan cao nhất là biến DU2 với hệ số 0.648. Vì vậy,

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.

Thành phần Mức độ an toàn của HQĐT có độ tin cậy Cronbach Alpha là 0.857

đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0.6); các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường thành phần này đều đạt trên 0.3, trong đó biến có hệ số tương quan nhỏ nhất là

biến AT4 với hệ số 0.555 và biến có hệ số tương quan cao nhất là biến AT3 với hệ số

0.758. Do vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích

nhân tố EFA.

Thành phần Hiểu nhu cầu DN có độ tin cậy Cronbach Alpha là 0.657 đạt chuẩn

cho phép (lớn hơn 0.6); các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành

phần này đều đạt trên 0.3, trong đó biến có hệ số tương quan nhỏ nhất là biến HB1 với

hệ số 0.423 và biến có hệ số tương quan cao nhất là biến HB3 với hệ số 0.526. Do vậy,

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.

Thành phần Cải tiến phương thức quản lý có độ tin cậy Cronbach Alpha là

0.817 đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0.6); các hệ số tương quan biến tổng của các biến

đo lường thành phần này đều đạt trên 0.3, trong đó biến có hệ số tương quan nhỏ nhất

là biến PT4 với hệ số 0.558 và biến có hệ số tương quan cao nhất là biến PT1 với hệ số

0.680. Do đó, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích

nhân tố EFA.

Thành phần Mức độ hài lòng có độ tin cậy Cronbach Alpha là 0.741 đạt chuẩn

cho phép (lớn hơn 0.6); các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành

phần này đều đạt trên 0.3, trong đó biến có hệ số tương quan nhỏ nhất là biến HL1 với

hệ số 0.533 và biến có hệ số tương quan cao nhất là biến HL3 với hệ số 0.620. Vì vậy,

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, 28 biến quan sát đủ tiêu chuẩn để sử

dụng tiếp cho quá trình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá được tiến hành theo

phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax.

Theo Hair và cộng sự, Factor loading là chỉ tiêu đảm báo mức ý nghĩa thiết thực

của EFA. Factor loading lớn hơn 0.3 được xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem

là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading của các

biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Chọn mức tối thiểu 0.5 để đảm bảo ý nghĩa

thiết thực của EFA [16].

Bảng Rotated Component Matrix (xem phụ lục 6) cho thấy một biến có Factor

loading nhỏ hơn 0.5 là biến “Thực hiện khai báo HQĐT DN có hệ thống quản lý số

liệu xuất nhập khẩu chuyên nghiệp”. Biến này được loại bỏ để đảm bảo ý nghĩa thiết

thực của EFA.

Kết quả kiểm định Bartlett’s với 24 biến quan sát của 6 thành phần chất lượng

dịch vụ HQĐT cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig=

0.000<0.05), đồng thời hệ số KMO= 0.911 là rất cao, chứng tỏ phân tích nhân tố để

nhóm các biến lại là rất thích hợp.

Bảng 3.7: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.911

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.815E3

276 Df

.000 Sig.

Với giá trị Eigenvalue là 1.156, 24 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố

(xem phụ lục 6) với tổng phương sai trích là 62.966 (lớn hơn 50%) cho thấy khả năng

sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 24 biến quan sát là 62.966%

Kết quả phân tích EFA cho thấy có hai thành phần trong thang đo chất lượng

dịch vụ HQĐT là Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng không đạt giá trị phân biệt nên

đã nhóm thành một thành phần mới được gọi tên là Năng lực phục vụ của công chức

hải quan, gồm 8 biến quan sát (TC1,TC2,TC3, DU1, DU2, DU3, DU4, DU5). Thành

phần mới phản ánh sự công bằng trong cung ứng dịch, khả năng giải quyết các vấn đề

về thủ tục hải quan; năng lực, trình độ, mức độ sẵn lòng, lương tâm nghề nghiệp, thái

độ giao tiếp… của công chức hải quan. Bốn nhân tố còn lại trong thang đo và các biến

quan sát tương ứng vẫn được giữ nguyên, không thay đổi.

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Năng lực phục vụ của công chức

hải quan được tính lại là 0.863 (lớn hơn 0.6), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn

hơn 0.5. Như vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này là phù hợp.

Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thành phần mới

Biến quan sát

Tƣơng quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Năng lực phục vụ của công chức hải quan: Cronbach’s Alpha = 0.863

TC1 TC2 TC3

25.05 25.04 25.18 25.33 25.12 25.12 25.06 25.20 14.440 15.266 14.683 14.375 14.531 15.535 14.809 14.637 0.661 0.634 0.601 0.580 0.648 0.557 0.663 0.572 0.840 0.845 0.847 0.851 0.842 0.852 0.841 0.851 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5

Sau khi phân tích và đánh giá bằng hai công cụ hệ số tin cật Cronbach Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ HQĐT còn lại năm

thành phần và 24 biến quan sát:

(1) Hệ thống khai báo HQĐT gồm 4 biến quan sát

(2) Năng lực phục vụ của công chức hải quan gồm 8 biến quan sát

(3) Mức độ an toàn của HQĐT gồm 5 biến quan sát

(4) Hiểu nhu cầu DN gồm 2 biến quan sát

(5) Cải tiến phương thức quản lý gồm 5 biến quan sát

Kết quả phân tích nhôn tố khám phá EFA đối với 03 biến quan sát trong thang

đo mức độ hài lòng cho thấy giữa các biến có mối tương quan với nhau

(sig=0.000<0.05) và hệ số KMO=0.674 chứng tỏ việc phân tích nhân tố để nhóm các

biến lại là thích hợp.

Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square Df Sig. .674 157.864 3 .000

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích Principal

Component Analysis với phép xoay Varimax cho thấy có một nhân tố Mức độ hài lòng

được trích tại Eigenvalue là 1.976 và phương sai trích là 65.865% (lớn hơn 50%).

Đồng thời hệ số tải nhân tố của 03 biến quan sát đều khá cao (đều lớn hơn 0.7). Như

vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.

Bảng 3.10: Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Comp onent

Total Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

65.865 19.429 14.706 1.976 .583 .441 1.976 65.865 Cumulativ e % 65.865

Cumulative % 65.865 1 85.294 2 100.000 3 Extraction Method: Principal Component Analysis

Bảng 3.11: Component Matrixa

Component 1

.848 .798 .787

a. 1 components extracted.

HL3 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis.

3.2.4 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết về mức

độ hài lòng của doanh đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương được điều

chỉnh như sau:

Hệ thống khai báo HQĐT

Năng lực phục vụ của công chức hải quan

CHẤT LƢỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ Mức độ an toàn của HQĐT

SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

Hiểu nhu cầu DN

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu

Cải tiến phương thức quản lý

Để kiểm định mô hình trên, các giả thuyết được đặt ra như sau:

Giả thuyết H1: Khi đánh giá của DN về Hệ thống kê khai HQĐT tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Khi đánh giá của DN về Năng lực phục vụ của công chức hải

quan đối với thủ tục HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay

giảm theo.

Giả thuyết H3: Khi đánh giá của DN về Mức độ an toàn của thủ tục HQĐT tăng

hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H4: Khi đánh giá của DN về mức độ Hiểu nhu cầu DN của thủ tục

HQĐT tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H5: Khi đánh giá của DN về Cải tiến phương thức quản lý của cơ

quan hải quan tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.

3.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích

hồi quy bội

Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục

HQĐT bằng phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân

tố tiếp tục đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích, xác định cụ thể trọng số của từng

yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT.

Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ hài

lòng của DN như sau:

Y= ß0+ ß1X1 + ß2X2+ ß3X3+ ß4X4+ ß5X5

Trong đó

ß0, ß1, ß2, ß3, ß4, ß5 là các hệ số hồi quy.

Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng

X1: biến độc lập Hệ thống khai báo HQĐT

X2: biến độc lập Năng lực phục vụ của công chức hải quan

X3: biến độc lập Mức độ an toàn

X5: biến độc lập Cải tiến phương thức quản lý.

X4: biến độc lập Hiểu nhu cầu DN

Bảng 3.12: Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .893a .798 .793 .45474865

a. Predictors: (Constant), Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phương thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Năng lực phục vụ của công chức thuế, Mức độ an toàn b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng

Thống kê phân tích hồi quy bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2=0.798 và R2 hiệu chỉnh= 0.793, có nghĩa là 79.3% thay đổi của sự hài lòng quan sát

có thể giải thích bởi sự thay đổi của năm thành phần: Hệ thống khai báo HQĐT, Năng

lực phục vụ của công chức hải quan, Mức độ an toàn, Hiểu nhu cầu DN, cải tiến

phương thức quản lý. Kết quả này cho thấy mô hình là phù hợp, có tương quan tương

đối mạnh giữa biến độc lập và biến phụ thuộc của mô hình. Biểu đồ phân tán cho thấy

các mối quan hệ có xu hướng theo đường thẳng.

Hình 3.3: Biểu đồ đồ phân tán của mô hình

Kiểm nghiệm mô hình với giá trị Sig=0.000<0.05 cho thấy mô hình hồi quy

tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với mẫu dữ liệu và có thể sử dụng.

Bảng 3.13: ANOVAb

Model Df F Sig. Sum of Squares

a. Predictors: (Constant), Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phương thức quản lý, Hệ thống khai báo HQĐT, Năng lực phục vụ của công chức thuế, Mức độ an toàn

b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng

Regression Residual Total 187.437 47.563 235.000 5 230 235 Mean Square 37.487 .207 181.277 .000a

Bảng 3.14: Coefficientsa

Model T Sig. Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics

Standa rdized Coeffi cients Beta B VIF

Std. Error .030 Toler ance 1 (Constant) .000 1.000 -1.422E- 16

.423 .030 .423 14.275 .000 1.000 1.000

.463 .030 .463 15.593 .000 1.000 1.000

.328 .030 .328 11.073 .000 1.000 1.000

.481 .030 .481 16.216 .000 1.000 1.000 Mức độ an toàn của HQĐT Năng lực phục vụ của công chức hải quan Hệ thống khai báo HQĐT Cải tiến phương thức quản lý

Hiểu nhu cầu DN .030 .255 8.597 .000 1.000 1.000 .255 a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng

Trong bảng Coefficientsa, quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa, ta thấy cả năm

thành phần: Hệ thống khai báo HQĐT, Năng lực phục vụ của công chức hải quan, mức

độ an toàn, hiểu nhu cầu DN và Cải tiến phương thức quản lý đều có mối quan hệ

tuyến tính với sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT với sig=0.000<0.05.

Phương trình hồi quy được xác định như sau:

Y= -1.422E-16 + 0.328 X1 + 0.463 X2 + 0.423X3 + 0.255X4 + 0.481X5

Hằng số -1.422E-16 là một số rất nhỏ không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

DN. Hệ số ß1=0.328 có ý nghĩa nếu Hệ thống khai báo HQĐT (X1) tăng 1% và các

thành phần còn lại (X2, X3,X4, X5) không thay đổi thì mức độ hài lòng của DN (Y) tăng

0.328%. Phân tích tương tự đối với 4 thành phần còn lại: Năng lực phục vụ của công

chức hải quan (X2), Mức độ an toàn (X3), Hiểu nhu cầu DN (X4), Cải tiến phương thức

quản lý (X5).

Các hệ số Beta chuẩn hóa mang dấu dương thể hiện các thành phần trong mô

hình hồi quy trên ảnh hưởng theo chiều hướng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của DN,

trong đó thành phần Cải tiến phương thức quản lý có tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng của DN đối với thủ tục HQĐT.

Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến

độc lập tương quan chặt chẽ nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất

giống nhau và khó phân biệt ảnh hưởng của từng biến riêng nên để tránh diễn giải sai

lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng

tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 1 nên có thể kết luận

mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không xảy ra hiện tượng đa

cộng tuyến. Vì vậy, mối quan hệ giữa những biến độc lập không có ảnh hưởng đáng kể

đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Mô hình lý thuyết điều chỉnh gồm năm thành phần với 24 biến quan sát qua

kiểm định nhân tố EFA cho thấy các thành phần đều có tác động đến sự hài lòng của

DN đối với thủ tục HQĐT ở các mức độ khác nhau. Qua phân tích hồi quy bội cho

thấy Sig=0.000<0.05 là mức ý nghĩa, do đó có thể kết luận các giả thuyết trên là được

chấp nhận:

Giả thuyết H1: Khi đánh giá của DN về Hệ thống kê khai HQĐT tăng thì mức

độ hài lòng của DN cũng tăng theo.

Giả thuyết H2: Khi đánh giá của DN về Năng lực phục vụ của công chức hải

quan đối với thủ tục HQĐT tăng thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo.

Giả thuyết H3: Khi đánh giá của DN về Mức độ an toàn của thủ tục HQĐT tăng

thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo.

Giả thuyết H4: Khi đánh giá của DN về mức độ Hiểu nhu cầu DN của thủ tục

HQĐT tăng thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo.

Giả thuyết H5: Khi đánh giá của DN về Cải tiến phương thức quản lý của cơ

quan hải quan tăng thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo.

3.3 Đánh giá sự hài lòng của DN

3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung

Kết quả khảo sát từ bảng cho thấy, nhìn chung DN tương đối hài lòng với thủ

tục HQĐT của Cục Hải quan Bình Dương cung cấp. Mức độ hài lòng trung bình qua

khảo sát đạt 3.51, cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Liker bậc 5). Điều này cho

thấy Cục Hải quan Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong cải cách hiện đại hóa, nâng

cao chất lượng phục vụ DN trong việc triển khai HQĐT. Tuy nhiên, so với yêu cầu

phát triển và hội nhập hiện nay thì những nỗ lực của Hải quan Bình Dương vẫn chưa

được đánh giá cao, chưa thật sự đáp ứng được kỳ vọng của DN.

Bảng 3.15: Mức độ hài lòng chung

Biến quan sát Mean Std.

Deviation

Cục Hải quan Bình Dương thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá 3.65 .638

tạo thuận lợi cho DN

Cục Hải quan Bình Dương được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt 3.44 .647

ít gây phiền hà

Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải 3.44 .666

quan Bình Dương

Mức độ hài lòng chung 3.51 0.650

Phân tích cụ thể từng mức độ đánh giá của DN về chất lượng dịch vụ HQĐT

của Cục Hải quan Bình Dương cho thấy có 5.9% DN không hài lòng, 45.3% DN cho

rằng trung bình, 48.7% DN cảm thấy hài lòng. Do đó có thể kết luận tạm hài lòng là

cảm nhận chung của DN đối với chất lượng dịch vụ HQĐT của Cục Hải quan Bình

Dương cung cấp. Với tỷ lệ hài lòng là 48.7% là cao nhất trong các mức độ, nhưng cũng

có đến 45.3% DN cho là trung bình, vì vậy Cục Hải quan Bình Dương cần phải cải tiến

nhiều hơn nữa để có thể cung cấp dịch vụ HQĐT hiện đại, tiên tiến phục vụ cho DN tốt

nhất theo phương châm “Chuyên nghiệp-minh bạch-hiệu quả”

Bảng 3.16: Mức độ hài lòng cụ thể

Biến quan sát Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent

Valid Rất không hài lòng 2 0.8 0.8 0.8

Không hài lòng 12 5.1 5.1 5.9

Trung bình 107 45.3 45.3 51.3

Hài lòng 110 46.6 46.6 97.9

Rất hài lòng 5 2.1 2.1 100.0

Tổng cộng 236 100.0 100.0

Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với năm thành phần chất lượng thủ tục

HQĐT: Hệ thống khai báo HQĐT, Năng lực phục vụ của công chức hải quan, Mức độ

an toàn, Hiểu nhu cầu DN, Cải tiến phương thức quản lý để nắm được mức độ ảnh

hưởng khác nhau của các thành phần này đối với kết quả tạm hài lòng của DN, từ đó

có phương pháp cải tiến phù hợp để phục vụ DN tốt hơn.

3.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống khai báo HQĐT

Đối với dịch vụ HQĐT thì hiệu quả hoạt động của hệ thống khai báo HQĐT bao

gồm phần mềm khai báo, hệ thống đường truyền, máy móc thiết bị là một trong những

vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong phương trình hồi quy,

thành phần này có trọng số thứ tư trong năm thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của DN đối với thủ tục HQĐT. Thực tế khảo sát cho thấy DN thực hiện thủ tục

HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương ít hài lòng nhất về Hệ thống khai báo HQĐT so

với các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ HQĐT, với điểm trung bình chỉ

đạt 3.01. Trong đó, tỷ lệ DN hài lòng chiếm 22.5%, bình thường chiếm 54.9%, không

hài lòng 22.6%. Điều này cho thấy, mặc dù Cục Hải quan Bình Dương đã đầu tư trang

bị máy móc thiết bị phục vụ HQĐT nhưng chất lượng hoạt động của hệ thống khai báo

chưa đạt hiệu quả cao, chưa đáp ứng mong đợi của DN.

Bảng 3.17: Mức độ hài lòng về Hệ thống khai báo HQĐT

Trung

Thang đo 3 2 1 4 5 Biến quan sát bình

(%) (%) (%) (%) (%) điểm

0.4 12.3 69.9 16.1 1.3 3.06

Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi 3.4 31.4 41.1 21.2 3.0 2.89

3.0 33.9 39.8 21.2 2.1 2.86

0.4 5.5 22.5 3.0 3.22 68.6

Đường truyền khai báo HQĐT hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại Hệ thống khai báo HQĐT 1.8 20.8 54.9 20.2 2.3 3.01

Hai yếu tố DN đánh giá thấp nhất là phần mềm khai báo ít bị lỗi, điểm trung

bình 2.89 và đường truyền khai báo hoạt động ổn định với điểm trung bình là 2.86. Kết

quả này là phù hợp với tình hình thực tế.

Phầm mềm khai báo HQĐT là do Tổng cục Hải quan thuê Công ty Phát triển

công nghệ Thái Sơn viết. Công ty Thái sơn chưa nắm sâu nghiệp vụ của ngành Hải

quan, khi phần mềm hoàn thành đã đưa vào sử dụng thí điểm và nhiều lần nâng cấp

nhưng nghiệp vụ hải quan phức tạp, văn bản quy định nghiệp vụ thường xuyên thay

đổi nên đến nay phần mềm khai báo này vẫn còn phát sinh lỗi. Mặc dù khi có phát

sinh lỗi, Công ty Thái Sơn xử lý, nâng cấp kịp thời nhưng vẫn gây trở ngại cho DN.

Đối với giao diện, tiện ích, tính dễ kê khai của phần mềm DN đánh giá ở mức độ bình

thường chiếm tỷ lệ 69.9%, điểm trung bình 3.06.

Đường truyền khai báo HQĐT gồm đường truyền Internet từ DN đến Cục Hải

quan, và đường truyền cap quang từ Cục đến Chi cục. DN truyền dữ liệu khai báo vào

những giờ cao điểm (giờ hành chính) còn bị nghẽn mạng gây mất thời gian, ảnh hưởng

hoạt động XNK của DN.

Để triển khai HQĐT, Cục Hải quan Bình Dương đã được đầu tư thiết bị CNTT

tương đối đầy đủ đảm bảo phục vụ tốt cho DN. Tuy nhiên việc đầu tư này còn dàn trải

chú trọng vào số lượng, chất lượng còn chưa cao. Yếu tố thiết bị phục vụ HQĐT đạt

điểm trung bình là 3.22 nhưng tỷ lệ hài lòng của DN chỉ đạt 25.5%, mức bình thường

là 68.6%.

3.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức hải quan

Yếu tố con người là một trong những nhân tố quan trọng quyết định hiệu quả

hoạt động của mộ tổ chức nhất là các tổ chức cung cấp dịch vụ công. Nhân tố con

người tác động đến mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT được thể hiện qua

thành phần năng lực phục vụ của công chức hải quan, trong đó xét đến các yếu tố liên

quan đến độ tin cậy, khả năng đáp ứng. Phân tích hồi quy cho thấy đấy là nhân tố có

trọng số ß= 0.463 ảnh hưởng tương đối lớn (lớn thứ 2) đến sự hài lòng của DN về thủ

tục HQĐT của Cục Hải quan Bình Dương cung cấp.

Bảng 3.18: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức hải quan

Thang đo Trung

1 2 3 4 5 Biến quan sát bình

(%) (%) (%) (%) (%) điểm

1.3 3.8 32.2 51.3 11.4 3.68

0.8 1.3 33.1 58.1 6.8 3.69

0.8 7.2 36.9 46.2 8.9 3.55

1.3 14.4 34.7 42.4 7.2 3.40

0.8 5.5 35.2 48.7 9.7 3.61

5.1 34.3 55.1 5.5 3.61

4.2 34.7 51.3 9.7 3.67

0.8 10.6 31.8 48.3 8.5 3.53

3.59 1 6.4 34.1 50.1 8.4 Công chức hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian quy định Công chức hải quan thông tin phản hồi kịp thời khi dữ liệu khai báo chưa rõ, chưa đúng Thông tin phản hồi của công chức hải quan luôn chính xác Công chức hải quan sẵn sàng phục vụ DN thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính Cơ quan hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi bạn có vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT Công chức hải quan giải quyết thủ tục HQĐT công bằng giữa các DN Công chức hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững qui định hiện hành Công chức Hải quan không gây phiền hà nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT Năng lực phụ vụ của công chức hải quan

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức hải quan

cho thấy điểm trung bình của thành phần này là 3.59 với mức độ không hài lòng chiếm

tỷ lệ 7.4%, bình thường chiếm 34.1% và hài lòng là 58.5%. Như vậy, có thể nói DN

tương đối hài lòng đối với năng lực phục vụ của công chức hải quan.

Cụ thể, nội dung công chức hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT đúng thời gian

quy định được đánh giá khá hài lòng với tỷ lệ hài lòng là 62.7%, điểm trung bình là

3.68. Nội dung có điểm trung bình cao nhất là công chức hải quan thông tin phản hồi

kịp thời khi dữ liệu khai báo chưa rõ, chưa đúng, với tỷ lệ hài lòng là 64.9%. Hai nội

dung có điểm trung bình thấp nhất trong thành phần này là công chức hải quan sẵn

sàng phục vụ DN thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành

chính với điểm trung bình 3.4, tỷ lệ hài lòng là 49.6% và nội dung công chức Hải quan

không gây phiền hà nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT với điểm trung bình là

3.53, tỷ lệ hài lòng 56.8%. Các nội dung còn lại của thành phần có điểm trung bình lớn

hơn 3.5, tỷ lệ hài lòng trên 50%. Kết quả khảo sát cho thấy năng lực phục vụ của công

chức hải quan đã đáp ứng được một phần mong đợi của DN, từ đó thay đổi cách nhìn

nhận của DN đối với công chức Hải quan Bình Dương. Để đạt được kết quả này, Cục

Hải quan Bình Dương đã có sự quan tâm đúng mức đến công tác đào tạo, bồi dưỡng

nâng cao trình độ, năng lực công tác; thường xuyên tổ chức các lớp học về giao tiếp,

văn hóa ứng xử từ đó giúp cán bộ công chức rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, nâng cao

ý thức phục vụ. Ngoài ra, phần mềm tiếp nhận khai báo HQĐT có nhiều chức năng

kiểm tra thời gian giải quyết thủ tục của công chức hải quan đã góp phần nâng cao

trách nhiệm của công chức hải quan trong giải quyết thủ tục HQĐT. Tuy nhiên, đôi khi

vẫn còn xảy ra tình trạng một vài công chức gây phiền hà những nhiễu DN, chưa sẳn

sàng phục vụ ngoài giờ hành chính.

3.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn của HQĐT

Đối với các dịch vụ thực hiện qua mạng Internet, vấn đề an toàn có ảnh hưởng

lớn đến mức độ hài lòng của người sử dụng và dịch vụ công điện tử cũng vậy. Mối

quan tâm lớn của DN vẫn là sự an toàn cho DN về việc bảo mật thông tin, an toàn dữ

liệu, an toàn cho DN khi có những sự cố về hệ thống.

Thực tế khảo sát (bảng 3.19) cho thấy, điểm số trung bình của thành phần mức

độ an toàn là cao nhất 3.83, có 72.4% DN cho rằng hài lòng, 24.7% DN cho rằng bình

thường và 2.9% DN cho rằng không hài lòng. Điều này cho thấy DN đánh giá cao các

nội dung trong thành phần mức độ an toàn của HQĐT.

Bảng 3.19: Mức độ hài lòng về mức độ an toàn của HQĐT

Biến quan sát Trung bình điểm Thang đo 3 (%) 4 (%) 2 (%) 5 (%) 1 (%)

0.8 1.7 19.5 61.9 16.1 3.91

1.3 0.8 22.9 58.9 16.1 3.88

0.8 2.1 30.5 53.4 13.1 3.76

0.4 0.8 25.4 61.0 12.3 3.84

0.4 5.1 25.4 55.1 14.0 3.77

Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn Thông tin xuất nhập khẩu của DN luôn được bảo mật Toàn bộ dữ liệu cần quản lý được lưu trong cơ sở dữ liệu, được mã hóa, phân quyền chặt chẽ Sử dụng tài khoản và mật khẩu đảm bảo an toàn cho hệ thống khai báo HQĐT Cơ quan hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của DN Mức độ an toàn của HQĐT 0.8 2.1 24.7 58.1 14.3 3.83

Bảng 3.19 cho thấy, nội dung dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn

có điểm trung bình 3.91 cao nhất trong thành phần mức độ an toàn, tỷ lệ hài lòng của

DN với nội dung này là 78% là khá cao, tỷ lệ không hài lòng rất thấp 2.5%. Các nội

dung còn lại của thành phần này cũng đạt điểm trung bình khá và tỷ lệ hài lòng khá

cao. Điều này cho thấy ngành hải quan nói chung và Cục Hải quan Bình Dương đã rất

quan tâm đến vấn đề an toàn cho DN khi thực hiện HQĐT. Thực tế khi thực hiện

HQĐT DN rất an tâm vì dữ liệu khai báo được lưu trữ an toàn trên phần mềm của DN

và cơ quan hải quan, DN không phải lưu trữ hồ sơ (trước đây rất dễ thất lạc), dễ dàng

tra cứu số liệu phục vụ cho công tác quản lý. Ngoài ra dữ liệu lưu trữ tại cơ quan hải

quan được mã hóa và phân quyền chặt chẽ không phải ai cũng có thể khai thác đã tạo

sự yên tâm cho DN về tính bảo mật thông tin xuất nhập khẩu.

3.3.5 Mức độ hài lòng về Hiểu nhu cầu DN

Người sử dụng dịch vụ điện tử dễ cảm thấy hài lòng khi họ được cung cấp dịch

vụ đúng nhu cầu và có được nhiều tiện ích khác khi sử dụng dịch vụ điện tử. Khi thực

hiện thủ tục HQĐT, DN sẽ chủ động hơn trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần

đến cơ quan hải quan, tiết kiệm được thời gian chi phí và những nhu cầu chính đáng

của DN luôn được quan tâm cải tiến. Trong phân tích hồi quy, thành phần này có trọng

số ảnh hưởng nhỏ nhất đến mức độ hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT.

Bảng 3.20: Mức độ hài lòng về Hiểu nhu cầu DN

Biến quan sát

Trung bình điểm Thang đo 3 (%) 2 (%) 1 (%) 4 (%) 5 (%)

1.3 3.4 22.9 57.6 14.8 3.81

0.4 7.2 39.8 49.2 3.4 3.48

Những nhu cầu chính đáng và hợp lý của DN đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan hải quan quan tâm cải tiến Thủ tục HQĐT giúp DN chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí Hiểu nhu cầu DN 0.8 5.5 32.6 53.7 7.4 3.64

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của DN về thành phần Hiểu nhu cầu có điểm

trung bình là 3.64, trong đó có 61.1% DN cảm thấy hài lòng, 32.6% DN cảm thấy bình

thường, 6.3% DN tỏ ra không hài lòng. Qua đó có thể đánh giá của DN đối với thành

phần này là hài lòng.

Nội dung đáp ứng nhu cầu chính đáng và hợp lý của DN có mức hài lòng khá

cao với điểm trung bình là 3.81 và tỷ lệ DN hài lòng là 72.4%. Nội dung thủ tục HQĐT

giúp DN chủ động, tiết kiệm thời gian và chi phí cũng được DN đánh giá là hài lòng

với điểm trung bình là 3.48 và tỷ lệ DN hài lòng là 52.6%. Sự quan tâm, chia sẽ nhu

cầu DN của Cục Hải quan Bình Dương thời gian qua đã cho DN cảm thấy hải quan là

người bạn đồng hành. Số liệu trên cho thấy, Cục Hải quan Bình Dương cần quan tâm

hơn nữa đến việc tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí cho DN.

3.3.6 Mức độ hài lòng về Cải tiến phương thức quản lý của cơ quan hải quan

Để thực hiện HQĐT đạt kết quả tốt, cơ quan hải quan cần phải cải tiến phương

thức quản lý theo hướng hiện đại như giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm

tra sau thông quan; thực hiện quản lý rủi ro; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO;

thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng; tổ chức nhiều hình thức thông tin và tư vấn

cho DN. Có thể nói cải tiến phương thức quản lý có ý nghĩa quan trọng góp phần làm

tăng sự hài lòng của DN. Điều này chứng minh qua phương trình hồi quy bội, thành

phần cải tiến phương thức quản lý có trọng số(ß= 0.481) ảnh hưởng cao nhất đến sự

hài lòng của DN.

Bảng 3.21: Mức độ hài lòng về cải tiến phƣơng thức quản lý của cơ quan hải quan

Biến quan sát Trung bình điểm Thang đo 3 (%) 2 (%) 4 (%) 5 (%) 1 (%)

0.4 2.5 33.5 55.1 8.5 3.69

0.8 1.7 32.2 57.2 8.1 3.70

0.8 5.1 43.6 44.6 5.9 3.50

0.4 4.2 38.1 47.9 9.3 3.61

1.7 33.9 53.8 10.6 3.73

0.6 3.0 36.2 51.7 8.5 3.65 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nâng cao hiệu quả phục vụ DN Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục HQĐT Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thông tin và tư vấn về thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn… Cải tiến phƣơng thức quản lý của cơ quan Hải quan

Thực tế khảo sát cho thấy DN cũng hài lòng đối thành phần cải tiến phương

thức quản lý của cơ quan hải quan với điểm trung bình là 3.65, tỷ lệ DN cảm thấy hài

lòng là 60.2%, tỷ lệ DN cảm thấy bình thường là 36.2 và tỷ lệ DN không cảm thấy hài

lòng là 3.6%. Nội dung cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thông tin và tư vấn

có điểm trung bình cao nhất 3.73, với tỷ lệ DN hài lòng là 64.4%, tỷ lệ DN cảm thấy

bình thường là 33.9% và tỷ lệ không hài lòng là 1.7%. Trong những năm qua, Cục Hải

quan Bình Dương đã triển khai rất tốt thông tin, tuyên truyền và tư vấn cho DN bằng

nhiều hình thức đã tạo thuận lợi cho DN trong việc thực hiện thủ tục hải quan, giải

quyết những khó khăn vướng mắc được nhanh chóng. Bên cạnh đó cũng còn một vài

trường hợp vướng mắc kéo dài chưa giải quyết dứt điểm được, nhiều câu hỏi tư vấn

quan Website được trả lời còn chậm.

Nội dung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nâng cao hiệu quả phục vụ

DN có điểm trung bình thấp nhất 3.5, với tỷ lệ DN hài lòng là 50.5%, tỷ lệ DN thấy

bình thường là 43.6% và tỷ lệ DN cảm thấy không hài lòng là 5.9%. Cục Hải quan

Bình Dương áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, DN được phục vụ tốt hơn, chất

lượng nâng cao hơn. Các nội dung giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, thực hiện quản lý

rủi ro, thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng có điểm trung bình lớn hơn 3.6, tỷ lệ

hài lòng đạt trên 57.2%. Cơ quan hải quan thực hiện cải tiến phương thức quản lý đã

tạo thông thoáng cho DN, hàng hóa thông quan nhanh chóng, thủ tục được giải quyết

đúng thời hạn quy định, từ đó ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của DN. Nhưng

vẫn còn một số trường hợp giải quyết thủ tục HQĐT chưa đúng thời hạn quy định của

tuyên ngôn phục vụ khách hàng cần được khắc phục.

Tóm tắt

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai phần: nghiên cứu định

tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận nhóm nhằm xác định

các thành phẩn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HQĐT và sự hài lòng của DN, đồng

thời xây dựng thang đo cho các thành phần này; nghiên cứu định lượng tiến hành thu

thập dữ liệu thông qua việc phát bảng câu hỏi, dữ liệu sau đó được làm sạch và xử lý

bằng các công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và

phân tích hồi quy bội. Chương này cũng phân tích kết quả kiểm định mô hình thang đo

và mô hình nghiên cứu và đã khẳng định mô hình nghiên cứu lý thuyết có năm thành

phần với những mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của DN gồm: Hệ thống

khai báo HQĐT, Năng lực phục vụ của công chức hải quan, Mức độ an toàn, Hiểu nhu

cầu DN, Cải tiến phương thức quản lý và đánh giá cụ thể về mức độ hài lòng của DN

với từng thành phần chất lượng dịch vụ qua đó xác định được mức độ quan trọng của

từng nhân tố ảnh hưởng và những vấn đề còn hạn chế, làm cơ sở để đưa ra những giải

pháp và kiến nghị ở chương tiếp theo.

Chƣơng 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH

NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ

TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG

Nâng cao sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT có ý nghĩa lớn đối với công

cuộc cải cách, hiện đại hóa ngành hải quan, phản ánh sự phát triển, trưởng thành của

ngành hải quan theo sự phát triển kinh tế - xã hội và phù hợp với thông lệ quốc tế. Trên

cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần: hệ thống khai báo HQĐT, năng

lực phục vụ của công chức hải quan, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu DN, cải tiến

phương thức quản lý đến sự hài lòng của DN đến chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT,

luận văn xin đề xuất một số giải pháp hướng đến những mục tiêu chung:

- Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công điện tử, tạo niềm tin cho DN; lấy

DN làm trung tâm phục vụ, xem DN là người bạn đồng hành của cơ quan hải quan;

góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Bình Dương.

- Góp phần thực hiện cải cách hành chính, phát triển và hiện đại hóa ngành hải

quan, nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý của cơ quan hải quan trên địa bàn tỉnh

Bình Dương trong xu thế phát triển mạnh mẽ của kinh tế, xã hội của địa phương.

- Nâng cao năng lực, trách nhiệm, ý thức phục vụ của công chức hải quan;

chống hiện tượng tiêu cực, quan liêu, sách nhiễu; đấu tranh chống tham nhũng trong

lĩnh vực hải quan- lĩnh vực khá nhạy cảm.

- Ứng dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào hoạt động của ngành hải quan,

đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị, máy móc, chương trình, phần

mềm... nhằm xử lý nhanh, chính xác công tác quản lý hoạt động xuất nhập khẩu.

4.1 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của DN đối với chất lƣợng thủ tục HQĐT

của Cục Hải quan Bình Dƣơng.

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của DN tại Cục Hải quan Bình Dương cho thấy

mức độ hài lòng của DN chỉ đạt trên mức trung bình, tương đối hài lòng đối với chất

lượng thủ tục HQĐT. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của DN, chắc chắn cơ quan hải

quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp với những giải pháp thiết thực, đồng

bộ, kết hợp với nhau và có tiến trình thực hiện hợp lý.

4.1.1 Cải tiến phương thức quản lý hải quan theo hướng hiện đại

Hoàn thiện công tác QLRR

Nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, cải cách, phát triển, hiện đại

hoá, ngành hải quan đã chính thức triển khai áp dụng quản lý rủi ro trong thông quan

hàng hoá XNK. Quản lý rủi ro đã và đang từng bước thâm nhập sâu, rộng vào các hoạt

động nghiệp vụ hải quan, thực sự trở thành một công tác nghiệp vụ nền tảng của

ngành, góp phần cải cách, hiện đại hoá hải quan, là cơ sở cho việc tự động hóa trong

thủ tục hải quan, rút ngắn thời gian thông quan, giảm đáng kể tỷ lệ kiểm tra thực tế

hàng hóa. Để tăng cường xây dựng, phát triển công tác quản lý rủi ro ngang tầm với

tiến trình cải cách, phát triển, hiện đại hoá ngành Hải quan hiện nay theo hướng như

Xây dựng, phát triển các phần mềm phục vụ quản lý rủi ro : Phần mềm hỗ trợ

phân tích rủi ro, phần mềm phân tích, đánh giá rủi ro đối với thông tin trước về hàng

hóa XNK (Manifest, phần mềm tích hợp dữ liệu, đo lường, đánh giá tuân thủ thương

mại).

Triển khai hoạt động đánh giá rủi ro chiến lược, chiến thuật; rà soát, phân tích,

đánh giá một cách tổng thể rủi ro liên quan đến chính sách, quy trình, thủ tục hải quan

để kiến nghị sửa đổi, hoàn thiện các văn bản liên quan công tác QLRR.

Xây dựng Quy chế chỉ đạo, hướng dẫn, thực hiện hoạt động kiểm tra hải quan;

cơ chế phối hợp đồng bộ giữa các hoạt động nghiệp vụ trong các giai đoạn trước, trong

và sau thông quan.

Tăng cường công tác hồ sơ rủi ro, hồ sơ DN và phân tích, đánh giá rủi ro và

đánh giá chấp hành pháp luật của DN; tăng cường công tác thu thập, phân tích thông

tin nghiệp vụ hải quan (tình báo hải quan) hỗ trợ, định hướng cho công tác quản lý rủi

ro.

Chuẩn hoá bộ tiêu chí quản lý rủi ro theo hướng, giảm thiểu tiêu chí quy định,

tiêu chí tính điểm; đẩy mạnh việc áp dụng tiêu chí phân tích dựa trên kết quả của các

hoạt động.

Tăng cƣờng công tác kiểm tra sau thông quan

Việc chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm là bước đi tích cực để ngành Hải quan

đáp ứng các yêu cầu về cải cách, phát triển và hiện đại hoá hải quan phù hợp với thông

lệ quốc tế. Với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi cho DN trong hoạt động xuất nhập

khẩu, những năm gần đây, ngành Hải quan đã đẩy mạnh công tác kiểm tra sau thông

quan để đảm bảo quản lý và chống thất thu ngân sách.

Lực lượng KTSTQ đã triển khai một số hoạt động như tăng cường phúc tập hồ

sơ, áp dụng quản lý rủi ro, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nghiệp vụ xác

định trị giá, phân loại hàng hóa hỗ trợ ra quyết định KTSTQ. Hiện nay ngành hải quan

đang triển khai cấp chứng nhận DN ưu tiên mà đơn vị được giao chủ trì là Chi cục

KTSTQ. Sự kiện này đã gây tiếng vang lớn trong xã hội và khẳng định thêm định

hướng đổi mới, hiện đại hóa hải quan.

Để nâng cao hơn nữa chất lượng công tác KTSTQ, yêu cầu khắc phục ngay

những hạn chế, phát sinh về biên chế, trang thiết bị, chế độ, chính sách, ....

Để khắc phục vấn đề biên chế và luân chuyển, Cục Hải quan Bình Dương cần

chủ động rà soát và đề xuất những lĩnh vực cần luân chuyển trong hoạt động này để

báo cáo lãnh đạo Tổng cục chỉ đạo. Tăng cường công tác đào tạo, bố trí sử dụng cán

bộ, công chức kiểm tra sau thông quan theo hướng chuyên sâu, chuyên nghiệp.

Việc quản lý các DN được cấp chứng nhận ưu tiên cũng là công việc cần quan

tâm, cần hình thành bộ phận quản lý chuyên trách trong thời gian tới tại Chi cục kiểm

tra sau thông quan.

Tăng cường trang thiết bị, máy móc, phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin

đảm bảo hoạt động kiểm tra sau thông quan đạt hiệu quả cao nhất.

Xây dựng cơ sở pháp lý yêu cầu các DN phối hợp với cơ quan hải quan để

không chỉ cho phép Hải quan xâm nhập vào hệ thống sổ sách kế toán của DN mà còn

phải tạo điệu kiện làm việc cho cán bộ Hải quan khi tiếp cận với nhân viên của DN.

Tăng cường hoạt động kiểm tra sau thông quan để đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà

nước trong điều kiện cải cách thủ tục hành chính mạnh mẽ, áp dụng rộng rãi thủ tục

HQĐT: Đẩy mạnh kiểm tra đánh giá sự tuân thủ, giúp DN nâng cao năng lực tuân thủ

pháp luật, tăng cường kiểm tra sau thông quan tại trụ sở DN, phát hiện kịp thời các sai

sót và các hành vi gian lận, trốn thuế.

Hải quan cần duy trì một hệ thống báo cáo, đánh giá kết quả các cuộc kiểm tra

sau với sự tham gia của các tổ chức DN trên địa bàn. Điều này được xem là khá quan

trọng vì nó tạo thêm độ tin cậy cho những đánh giá và tăng cường mức độ hợp tác giữa

Hải quan và cộng đồng DN.

Làm tốt công tác kiểm tra sau thông quan cũng là góp phần đơn giản hoá hơn

nữa các thủ tục hải quan, nâng cao mức độ tuân thủ của DN.

Nghiêm túc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng

Xây dựng một tuyên ngôn phục vụ cộng đồng là rất cần thiết, đặc biệt xây dựng

tuyên ngôn với các chỉ tiêu sao cho phù hợp với chiến lược phát triển của ngành và yêu

cầu từ cộng đồng. Tuyên ngôn là để cán bộ, công chức ngành Hải quan tự hào về lực

lượng của mình, để phấn đấu phục vụ cộng đồng tốt hơn nữa. Chính vì vậy, tuyên ngôn

cũng có thể coi là một lời hứa, một cam kết mạnh mẽ từ phía cơ quan hải quan.

Tuyên ngôn phục vụ khách hàng là sự cụ thể hóa các kế hoạch của ngành nhằm

hiện đại hóa, cải cách thủ tục hành chính, cải cách lề lối làm việc của ngành. Việc thực

hiện Tuyên ngôn đã tạo chuyển biến trong nhận thức của cán bộ. Thời gian qua đơn vị

đã chú trọng tới việc nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện đạo đức tác phong cho

CBCC. Theo số liệu thống kê toàn ngành Hải quan, từ 1/3/2011 đến 15/6/2011, liên

quan đến các nội dung cam kết cụ thể, đơn vị hầu hết đều thực hiện tốt, nhiều trường

hợp còn thực hiện nhanh hơn sơ với thời gian cam kết. Các vướng mắc chủ yếu liên

quan với DN đã được đơn vị giải đáp, hướng dẫn và giải quyết trong thời hạn quy định.

Để khuyến khích CBCC trong đơn vị thi đua thực hiện tuyên ngôn với trách

nhiệm cao, trong phân loại thi đua hàng tháng, Cục Hải quan Bình Dương nên bổ sung

thêm tiêu chí về kết quả thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng của mỗi CBCC.

Theo đó, sẽ có nhận xét, đánh giá, tuyên dương về thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách

hàng đối với CBCC. Đồng thời, mở sổ theo dõi việc phân công CBCC phụ trách tham

mưu trả lời từng văn bản và thời gian hoàn thành nhiệm vụ.

Tổ chức thường xuyên công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát tại các đơn vị thuộc

và trực thuộc trong việc thực hiện tuyên ngôn, việc tuân thủ chính sách pháp luật, thực

hiện đúng quy trình thủ tục hải quan và quy định của ngành; chấp hành kỷ luật, kỷ

cương hành chính, nâng cao hiệu quả công tác.

Triển khai lấy ý kiến đánh giá phản hồi của DN đối với đơn vị trong việc thực

hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng; biểu dương kip thời các tập thể, cá nhân có nhiều

sáng kiến thực hiện tốt cải cách thủ tục hành chính, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật,

tin học hóa trong các khâu nghiệp vụ, quản lí chuyên môn.

Tiếp tục áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO phiên bản 2008

nhằm nâng cao sự hài lòng của DN, luôn lắng nghe, thấu hiểu và cam kết thực hiện các

yêu cầu của DN; đảm bảo hệ thống quản lý vận hành nhịp nhàng, liên tục và hiệu quả,

nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, Cục Hải quan Bình Dương kiểm soát quá

trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Các điều kiện được soát bao gồm: thông tin

sẳn có, quy trình nghiệp vụ, các hướng dẫn, các biểu mẫu,… Quá trình cung cấp dịch

vụ được kiểm soát thường xuyên từ lúc tiếp nhận yêu cầu cho đến lúc cung cấp dịch

vụ.

Cục Hải quan Bình Dương cần hoạch định và triển khai qui trình theo dõi đo

lường, phân tích và cải tiến để chứng tỏ sự phù hợp của dịch vụ công, đảm bảo phù

hợp theo TCVN ISO 9001:2008 và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống

quản lý chất lượng. Thông qua qui trình theo dõi, đo lường thu thập thông tin và bằng

các biện pháp phân tích đánh giá như thống kê, so sánh, đối chiếu từ đó có cơ sở

thuyết phục cho việc khắc phục những sai sót và cải tiến dịch vụ cung cấp.

Nâng cao chất lƣợng Website cục Hải quan Bình Dƣơng

Thời gian qua, Website của Cục Hải quan Bình Dương là một trong những

công cụ tuyên truyền pháp luật và cung cấp thông tin hoạt động XNK cho DN mang lại

hiệu quả cao. Tuy nhiên Website chưa thật sự thu hút DN vì còn một số hạn chế như:

hình thức chưa bắt mắt, hài hòa, thông tin chưa đầy đủ, phong phú … Khảo sát cho

thấy ít DN truy cập website để được giải quyết khó khăn vướng mắc. Vì vậy, giải pháp

để nâng cấp website như sau:

- Đấu thầu với các trung tâm thiết kế Web để thay đổi giao diện trang web

- Ban biên tập website chịu trách nhiệm đăng tải thông tin, cập nhật liên tục các

chính sách, văn bản, qui trình thủ tục hành chính và các thông tin cần thiết khác.

- Củng cố tổ tư vấn vướng mắc và tổ tư vấn trực tuyến, lựa chọn những CBCC

có chuyên môn và kinh nghiệm trả lời những câu hỏi trực tuyến của DN, kiểm soát thời

gian giải quyết những khó khăn vướng mắc của DN, đảm bảo những khó khăn vướng

mắc được phúc đáp và giải quyết kịp thời, đúng yêu cầu, đúng nhu cầu của DN.

- Thành lập các tổ nghiệp vụ chuyên sâu trên các lĩnh vực HS, trị giá, xuất xứ

hàng hóa, sở hữu trí tuệ, … góp phần nâng cao năng lực CBCC và hỗ trợ, hướng dẫn

DN trong quá trình làm thủ tục hải quan.

4.1.2 Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực

Qua phương trình hồi quy, thành phần năng lực phục vụ của công chức hải quan

có trọng số cao thứ hai, cho thấy mức độ hài lòng của DN có liên quan mật thiết với

nhân tố con người. Chính vì vậy, việc kiện toàn bộ máy tổ chức và xây dựng đội ngũ

CBCC hải quan là nhiệm vụ cấp thiết để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý

hoạt động XNK, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và mức độ hài lòng của DN.

Thực tế trong những năm qua CBCC Cục Hải quan Bình Dương đã nỗ lực phấn đấu

hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn, rèn luyện phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp,

tư duy đổi mới sáng tạo, giao tiếp ứng xử tốt hơn. Tuy nhiên, một số CBCC vẫn còn

hạn chế về nghiệp vụ, trong giao tiếp , ứng xử khi làm việc với DN còn chưa tốt, một

số biến quan sát trong đề tài nghiên cứu còn chưa cao như công chức hải quan sẵn sàng

phục vụ DN thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính và

biến quan sát công chức hải quan không gây phiền hà nhũng nhiễu khi giải quyết thủ

tục HQĐT. Từ đó tìm ra giải pháp khắc phục những hạn chế trên để nâng cao hơn nữa

sự hài lòng cho DN.

Giải pháp này nhằm hướng tới mục tiêu xây dụng, kiện toàn tổ chức bộ máy hải

quan trong sạch, vững mạnh; xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất chính trị tốt, có

đạo đức nghề nghiệp, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có tư duy đổi mới, năng động, sáng

tạo, có khả năng giao tiếp, ứng xử tốt và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào công tác

quản lý hoạt động XNK, nâng cao chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực công và nâng cao

sự hài lòng của DN. Để đạt được mục tiêu cần phải thực hiện các giải pháp cụ thể theo

hướng:

Về kiện tòan tổ chức bộ máy

Rà soát lại chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Cục HQBD;

chức năng nhiệm vụ cụ thể của các đơn vị tham mưu giúp việc cho Cục trưởng và các

đơn vị trực thuôc gồm các Chi cục Hải quan, Đội Kiểm soát Hải quan và Chi cục Kiểm

tra sau thông quan.

Kiện toàn lại bộ máy theo hướng giảm bớt các đầu mối trung gian tập trung vào

nhiệm vụ quản lý hành chính, tổ chức hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực thi

nghiệp vụ của các đơn vị trực thuộc Cục.

Rà soát và sắp xếp, bố trí lại các Chi cục Hải quan theo hướng chuyên sâu như

kiểm tra hàng hóa tập trung, Chi cục có khối lượng công việc lớn phù hợp địa giới

hành chính (theo vùng, các khu công nghiệp tập trung lân cận…) để đảm bảo sử dụng

có hiệu quả các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, đảm bảo không tăng tổ chức cấp Chi

cục.

Về công tác cán bộ

Thay đổi nhận thức của công chức hải quan:

Công tác quản lý hoạt động XNK được thực thi bởi cơ quan nhà nước có thẩm

quyền trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ, địa vị pháp lý nhất định nên thường nảy sinh

quan điểm, nhận thức cho rằng cơ quan hải quan và công chức hải quan là người nắm

quyền, từ đó dễ dẫn đến thiếu khách quan. Cần phải quán triệt tư tưởng, thay đổi nhận

thức của công chức hải quan từ vị thế người quản lý sang vị thế của người phục vụ.

Phải xác định tư tưởng hướng đến thỏa mãn mức cao nhất cho DN, đặc biệt đối xử

công bằng giữa các DN, không đặc cách, phân biệt quy mô DN, loại hình DN, quen

biết tình cảm riêng tư.

Mặt khác, DN cũng phải thay đổi nhận thức, thấy rõ quyền của mình, tránh tình

trạng DN vừa là nạn nhân vừa là thủ phạm của những hành vi tiêu cực nhũng nhiễu của

công chức hải quan.

Bố trí điều động cán bộ, công chức:

Việc bố trí công chức đòi hỏi phải dựa vào nhu cầu thực tế của vị trí công tác,

căn cứ vào chuyên môn, sở trường của công chức để bố trí đạt hiệu quả; tránh trường

hợp nể nang tình cảm bố trí cán bộ công chức không đúng chuyên môn, không đảm

bảo hiệu quả công việc, gây lãng phí nguồn nhân lực.

Điều động luân chuyển, luân phiên cán bộ phải theo nguyên tắc “đúng người,

đúng việc”, khách quan, dân chủ, tuân thủ thời gian theo quy định cho từng vị trí, chức

danh công việc. Từ đó nâng cao năng lực, phát triển kỹ năng toàn diện của công chức

hải quan, tránh tình trạng công chức hải quan làm quá lâu một bộ phận dễ dẫn đến tiêu

cực.

Đào tạo, bồi dƣỡng CBCC hải quan

Là vấn đề quan tâm hàng đầu của cơ quan hải quan nhằm nâng cao chất lượng

đội ngũ CBCC

Rà soát, thống kê trình độ CBCC, từ đó có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cho hợp

lý, đáp ứng yêu cầu chuyên môn ngày càng cao.

Tiếp tục đẩy mạnh cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ

Chí Minh” để rèn luyện phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần phục vụ

cho CBCC hải quan. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền về phòng chống tham nhũng cho

CBCC. Tăng cường kỷ cương kỷ luật hành chính, ngăn chặn, chấm dứt tệ phiền hà,

sách nhiễu, tiêu cực của CBCC hải quan.

Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên sâu về nghiệp vụ hải quan như: quản lý

rủi ro, trị giá GATT, HS, xuất xứ hàng hóa, Kiểm tra sau thông quan, ngoại ngữ, tin

học,... cho toàn bộ CBCC trong đợn vị để trao đổi, học tập, rút kinh nghiệm trong thực

thi nhiệm vụ.

Thực hiện đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi trong một số lĩnh vực, đào tạo

chuyên sâu theo từng chuyên ngành để bồi dưỡng họ thành những chuyên gia nồng cốt,

giỏi làm công tác tham mưu cho lãnh đạo. Việc đào tạo có thể thực hiện ở trong nước

hay nước ngoài thông qua các chương trình hợp tác, hỗ trợ của tổ chức hải quan thế

giới.

Khuyến khích và công nhận những cải tiến, sáng kiến của CBCC trong toàn Cục

để họ phát huy hết năng lực, công hiến cho sự nghiệp phát triển của ngành hải quan

cũng như ngày càng nâng cao sự hài lòng của DN đối với công tác quản lý hoạt động

XNK.

Quản lý CBCC

Xây dựng quy chế quản lý CBCC, quy định rõ quyền, trách nhiệm của từng cá

nhân, từng đơn vị công tác. Tăng cường công tác thanh tra kiểm tra nội bộ, kiểm tra

chuyên môn, kiểm tra quy tắc ứng xử nhằm phát hiện những sai sót, tiêu cực kịp thời

sửa chữa, uốn nắn cùng với sự cá thể hóa trách nhiệm cán bộ công chức và cán bộ lãnh

đạo để xây dựng tổ chức chuyên nghiệp, trong sạch và vững mạnh.

Đánh giá, bình xét, thi đua khen thưởng CBCC phải theo tiêu chí xác định, công

bằng, khách quan, dân chủ, minh bạch, dựa trên kết quả thực thi nhiệm vụ của từng

CBCC, đảm bảo đánh giá đúng năng lực, tạo điều kiện cho CBCC yên tâm phấn đấu.

Bên cạnh đánh giá từ nội bộ cần xây dựng bộ tiêu chí để DN đánh giá CBCC, bộ tiêu

chí này phải được xây dựng cụ thể và công khai cho DN theo dõi, giám sát dễ dàng từ

đó nâng cao trách nhiệm của công chức hải quan đối với công việc đang đảm nhiệm.

Động viên khen thưởng kịp thời những đóng góp, sáng kiến của công chức hải

quan trong công tác quản lý hoạt động XNK, trong công cuộc cải cách hành chính và

trong đấu tranh phòng chống quan liêu, tham nhũng. Xử lý kỷ luật theo mức độ phù

hợp nếu CBCC để xẩy ra sai phạm về chuyên môn hay vi phạm quy tắc ứng xử của

ngành.

Chế độ đãi ngộ

Thu nhập của công chức hải quan chủ yếu từ tiền lương theo ngạch bậc của nhà

nước, các khoản đãi ngộ khác không cao. Trong khi môi trường làm việc của công

chức hải quan rất nhạy cảm, tiếp xúc thường xuyên với tiền, hàng hóa rất dễ bị cám dỗ

về vật chất và phát sinh tiêu cực. Nhà nước nên có chế độ đãi ngộ, chính sách tiền

lương hợp lý tương xứng với nhiệm vụ của ngành, để khuyến khích động viên CBCC

hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Nhìn chung, đội ngũ CBCC là nền tảng, nhân tố quyết định thắng lợi nhiệm vụ

chính trị của ngành và thỏa mãn sự hài lòng của DN. Việc thực hiện đồng bộ các giải

pháp trên sẽ giúp xây dựng đội ngũ CBCC đủ về số lượng, mạnh về chất lượng, đảm

bảo hiệu quả công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng cho

DN.

4.1.3 Tăng cường tính an toàn, bảo mật hệ thống

Một trong những vấn đề gây tâm lý e ngại nhất hiện nay đối với các DN và

người dân có giao dịch điện tử là vấn đề an toàn, an ninh, bảo mật thông tin. Trong

phân tích hồi quy cho thấy, mức độ an toàn tăng 1% trong điều kiện các thành phần

khác không thay đổi sẽ tác động tăng đến sự hài lòng của DN 0.423%.

Để bảo toàn thông tin cho giao dịch điện tử, việc thực hiện chữ ký số dựa trên

công nghệ mã hóa công khai được đánh giá là giải pháp hữu hiệu nhất, có thể đảm bảo

bốn yêu cầu về an toàn thông tin gồm: định danh, bảo mật thông tin, đảm bảo thông tin

không bị biến đổi, chống chối bỏ.

Ứng dụng chữ ký số là điều kiện rất cần thiết đối với các dịch vụ công trực

tuyến. Đây là giải pháp công nghệ hỗ trợ đắc lực cho quá trình đơn giản hóa thủ tục

hành chính. Đối với thủ tục HQĐT, chữ ký số là điều kiện bắt buộc để đảm bảo tính

pháp lý của các giao dịch điện tử giữa cơ quan hải quan và DN tham gia hoạt động

XNK.

Cục Hải quan Bình Dương nên áp dụng thực hiện chữ ký số đối với 100% các

DN tham gia thủ tục HQĐT và thời gian tới sẽ áp dụng chữ ký số trong giao dịch với

các ngân hàng thương mại phục vụ thu thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân

sách nhà nước qua hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu bằng phương thức điện tử nhằm

đảm bảo tính an toàn, bảo mật, tính chống chối bỏ.

4.1.4 Phát triển cở sở vật chất và nâng cấp hệ thống khai báo HQĐT.

Qua khảo sát, DN đánh giá hệ thống khai báo HQĐT có điểm trung bình thấp

nhất. DN ít hài lòng nhất với thành phần này vì phần mềm khai báo HQĐT còn phát

sinh nhiều lỗi và đường truyền thường xuyên bị nghẽn.

Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, liên tục, an toàn; tiếp nhận và xử lý dữ

liệu tốt nhất tạo điều kiện cho việc thực hiện và phát triển thủ tục HQĐT trong hiện tại

và tương lai, Cục Hải quan Bình Dương cần thực hiện những công việc sau:

- Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống khai báo HQĐT của DN và hệ thống xử lý

dữ liệu thông quan điện tử của hải quan

- Nâng cấp hạ tầng mạng LAN, WAN trong cục Hải quan Bình Dương phục vụ

kết nối, trao đổi thông tin giữa Chi cục, Cục và Tổng cục được thông suốt. Nên đầu tư

xây dựng đường truyền cáp quang có tốc độ cao để sử dụng trong nhiều năm, không bị

động khi số lượng người sử dụng gia tăng.

- Đầu tư trang bị thêm 30 máy chủ có cấu hình cao để thay thế một số máy chủ

có cấu hình thấp đến hạn thanh lý và số còn lại dùng để dự phòng. Ứng dụng giải pháp

dành riêng cho hệ thống máy chủ vào trong thực tiễn công việc như Failover Clustering

(dành cho chia sẻ file, cơ sở dữ liệu,...); Network Load Balacing (dành cho các ứng

dụng về mạng như Website, ISA,…); điện toán đám mây (dành cho các dịch vụ lưu trữ

trực tuyến, các ứng dụng văn phòng như word, exel,..); ảo hóa máy chủ nhằm tăng khả

năng đáp ứng yêu cầu truy xuất dữ liệu, tiết kiệm không gian và chi phí. Các giải pháp

này đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ và có khả năng thực hiện được thủ tục HQĐT

theo hướng xử lý dữ liệu điện tử tập trung trên mô hình kiến trúc theo hướng dịch vụ.

- Ứng dụng giải pháp sử dụng RSA USB Token cho các SSL VPN tunnel, các

IPSec Tunnel chống việc mất cắp password, tăng khả năng an toàn cho hệ thống mạng.

- Nâng cấp, bảo trì bảo dưỡng theo định kỳ hoặc trang bị mới các chủng loại

máy trạm chính hãng, đáp ứng thao tác xử lý nghiệp vụ; kiểm tra và phối hợp với các

công ty cung cấp hạ tầng viễn thông để khắc phục sự cố nghẽn mạng.

- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hải quan tích hợp đáp ứng các yêu cầu

nghiệp vụ và thực hiện thủ tục HQĐT theo hướng xử lý dữ liệu điện tử tập trung trên

mô hình kiến trúc theo hướng dịch vụ, đóng vai trò cốt lõi của hệ thống công nghệ

thông tin thuộc cơ chế một cửa quốc gia; phát triển và duy trì hoạt động ổn định của hạ

tầng truyền thông, kết nối các đơn vị trong ngành hải quan và với các cơ quan có liên

quan, đảm bảo đáp ứng yêu cầu về băng thông và khả năng dự phòng.

- Chủ động xây dựng thêm các chương trình ứng dụng mới theo đặc thù của Cục

HQBD theo hướng dữ liệu tập trung, có tính sẵn sàng tích hợp với các chương trình

khác của Ngành.

- Xây dựng hai địa điểm kiểm tra hàng hóa tập trung và trang bị đủ các trang

thiết bị, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ như máy soi container, cân điện tử, camera quan sát,

hệ thống thu thập và trao đổi thông tin trong toàn ngành ... Việc trang bị máy soi

container sẽ giúp giảm rủi ro cho công chức hải quan và loại bỏ hình thức kiểm tra

hàng hóa thủ công vốn mất rất nhiều thời gian để hoàn thành thủ tục hải quan và thông

quan hàng hóa.

- Nhanh chóng hoàn thành việc xây dựng trụ sở Cục Hải quan Bình Dương, ưu

tiên sắp xếp diện tích mặt bằng vị trí thuận lợi cho Chi cục, bộ phận, phòng ban trực

tiếp phục vụ DN đến giao dịch, liên hệ công tác.

4.1.5 Thực hiện điện tử hóa một số nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu của DN

Hiện nay thủ tục HQĐT chỉ thực hiện việc khai báo, đăng ký, hoàn thành tờ

khai điện tử chưa thực hiện được thông quan điện tử toàn bộ, một số công việc như thu

thuế, phí, hoàn thuế, miễn giảm thuế … vẫn còn thực hiện thủ công, DN phải trực tiếp

đến cơ quan hải quan nộp hồ sơ. Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ DN, giảm

thời gian thông quan hàng hóa cho DN, Cục hải quan Bình Dương nói riêng và Ngành

hải quan nói chung phải sớm thực hiện điện tử hóa một số nghiệp vụ như:

Tiếp nhận Manifest điện tử

Theo Tổ chức Hải quan thế giới (WCO), Manifest hay Cargo Manifest là Bản

lược khai hàng hóa vậ n chuyể n trên phương tiện vận tải . Manifest bao gồm các tiêu chí

liên quan đến hàng hóa như: Số vận tải đơn (B/L), tên người gửi hàng

(Shipper/Consignor), tên người nhận hàng (Consignee), ký mã hiệu; số hiệu hàng hóa,

loại kiện, số lượng và mô tả hàng hóa.

Manifest điệ n tử (e-Manifest) là Manifest mà các thông tin của nó được lập dưới

dạng dữ liệu điện tử . Theo đó , người vận tải có thể nộp Manifest điện tử qua hệ thống

trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) hoặc cổng dữ liệu củ a cơ quan Hả i quan dựa trên

website. Với hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử, ngườ i vậ n tả i có thể sử dụng phần mềm

EDI do DN mình tự phát triển hoặc sử dụng ứng dụng của nhà cung cấp dịch vụ phầ n

mề m để trao đổi dữ liệ u Manifest với cơ quan Hải quan . Người vận tải cũng có thể sử

dụng bên thứ ba, ví dụ như đại lý khai thuê Hải quan , dịch vụ mang giá trị gia tăng

hoặc người vận tải khác thay mặt họ gửi Manifest điện tử tới cơ quan Hải quan. Hiện

nay, một số nước tiên tiến đã xây dựng cổng điện tử (portal) để các hãng tàu truyền dữ

liệu đến và các cơ quan quản lý Nhà nước chuyên ngành truy cập, xử lý thông tin.

Đánh giá chung về thực trạng tiếp nhận và xử lý thông tin Manifest tại cảng có thể

thấy cơ quan Hải quan có Manifest hàng nhập khi tàu cập cảng , chậm so với yêu cầu

quản lý hải quan hiện đại . Vì là văn bản giấy nên không xử lý trên hệ thống điện tử

được, không luân chuyển Manifest đến các bộ phận như QLRR, chống buôn lậu, chống

ma túy. Hệ thố ng thông tin giữ a Manifest , máy soi, camera, cân điệ n tử , và hệ thống

QLRR và thông quan chưa kế t nố i vớ i nhau.

Manifest điện tử sẽ là công cụ góp phần thực hiện tốt công tá c thông quan tàu biển

xuất nhập cảnh dựa trên thông tin Manifest đã gửi trước cho cơ quan Hải quan. Đồng

thời giúp cho việc thông quan hàng hóa trước khi hàng đến cảng một cách nhanh

chóng, thuận lợi. Ngoài ra, áp dụng e - Manifest sẽ nâng cao trách nhiệm giá m sá t hả i

quan tạ i cá c cả ng biể n , tạo thuận lợi cho việc giao nhận hàng hóa tại cảng nhanh

chóng, đáp ứng yêu cầu trong triển khai thủ tục HQĐT, phục vụ đắc lực quá trình cải

cách, hiện đại hóa hải quan góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính tại các cảng

biển Việt Nam được hiệu quả hơn.

Thực hiện thủ tục thuế điện tử

Với việc thực hiện thủ tục thuế điện tử đây sẽ là một bước tiến lớn trong việc

hoàn thiện quy trình khép kín của thông quan điện tử. [5]

Thủ tục thuế điện tử được áp dụng trong các trường hợp làm thủ tục HQĐT đối

với nộp thuế, phí lệ phí; xét miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, nợ tiền thuế, tiền phạt.

Trong đó, trách nhiệm của DN là tạo thông tin khai điện tử về miễn thuế, giảm

thuế, hoàn thuế, nợ tiền thuế, tiền phạt., gửi thông tin khai điện tử đến các cơ quan hải

quan, tiếp nhận thông tin phản hồi từ cơ quan hải quan, thực hiện theo các thông báo,

hướng dẫn từ cơ quan hải quan gửi đến.

Trách nhiệm của cơ quan hải quan: Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của hải quan

sẽ tự động kiểm tra tiếp nhận, phân loại thông tin khai điện tử thông báo các trường

hợp xét miến thuế, hoàn thuế, xóa nợ tiền thuế, tiền phạt trong thẩm quyền quy định.

Cơ quan Hải quan quyết định mức độ, hình thức kiểm tra với hồ sơ thuế, các quyết

định này được gửi đến DN nôp thuế dưới dạng chứng từ điện tử. Các kết quả xét miễn

thuế, hoàn thuế, xóa tiền nợ thuế, tiền phạt sẽ được cập nhật vào hệ thống xử lý dữ liệu

điện tử của hải quan.

Kết nối thông tin các ngành Thuế, Hải quan, Kho bạc, thực hiện thu thuế qua

ngân hàng thương mại. Đây là cơ chế phối hợp mới giữa các ngành tài chính nhằm tạo

thuận lợi cho DN trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế, giảm quy trình thủ tục và thời

gian thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước. Về phía cơ quan hải quan, chia sẽ

cung cấp thông tin cho cơ quan thuế, Kho bạc, Ngân hàng phục vụ công tác thu ngân

sách an toàn và hiệu quả, đồng thời hỗ trợ việc thực hiện các biện pháp cưỡng chế thi

hành các quyết định hành chính trong lĩnh vực thuế.

4.2 Kiến nghị

Để thực hiện những giải pháp về nâng cao sự hài lòng của DN đối với chất

lượng dịch vụ cộng - thủ tục HQĐT không chỉ cần sự nỗ lực của riêng Cục Hải quan

Bình Dương mà rất cần sự phối kết hợp của nhiều cơ quan, tổ chức, một số kiến nghị

như sau:

Về phía các cơ quan cấp trên

Rà soát, hoàn chỉnh hệ thống pháp luật về hải quan tránh chồng chéo, mâu thuẫn

giữa các văn bản tạo thuận lợi cho ngành hải quan khi thực thi, đồng thời đảm bảo đơn

giản hóa các thủ tục theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế.

Các bộ ngành thực hiện đơn giản hóa thủ tục, rà soát qui định để xóa bỏ các

giấy phép con gây khó khăn cho DN; thực hiện cấp giấy phép điện tử và nối mạng với

các cơ quan để theo dõi, quản lý việc thực hiện giấy phép đã cấp. Các bộ, ngành chuẩn

hóa các mặt hàng theo danh mục HS tạo điều kiện cho DN dễ thực hiện, thuận lợi cho

hải quan chuyển hóa thống nhất theo biểu thuế xuất nhập khẩu.

Các bộ, ngành nhanh chóng mã hóa danh mục các mặt hàng thuộc diện quản lý

theo chuyên ngành để cơ quan hải quan đưa vào hệ thống xử lý dữ liệu điện tử thực

hiện phân luồng tự động và công khai minh bạch cho DN dễ thực hiện.

Thực hiện trao đổi dữ liệu C/O điện tử với các nước để quản lý chặt chẽ, tạo

điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thu thuế, hoàn thuế, miễm giảm thuế điện tử.

Việc nghiên cứu áp dụng Manifest điện tử sẽ góp phần nâng cao hiệu qủa công

tác quản lý hải quan và tạo thuận lợi thương mại, tạo tiền đền cơ chế một cửa quốc gia

để chia sẻ thông tin với các bộ ngành trong quản lý phương tiện vận tải xuất nhập cảnh

và thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu.

Xây dựng chế độ đãi ngộ, chính sách tiền lương hợp lý để khuyến khích động

viên CBCC hải quan làm việc trong môi trường nhạy cảm, tạo tâm lý yên tâm, ổn định

công tác, hạn chế tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực.

Đầu tư máy móc thiệt bị CNTT, nâng cấp hệ thống mạng; sớm xây dựng địa

điểm kiểm tra tập trung và trang bị máy soi, camera, cân tô tô, phương tiện thông tin

hiện đại…

Mở rộng đối tượng DN được ưu tiên trong lĩnh vực quản lý nhà nước về hải

quan. DN ưu tiên sẽ được ưu tiên miễn kiểm tra chi tiết hồ sơ, miễn kiểm tra thực tế

hàng hóa, không thực hiện kiểm tra sau thông quan tại trự sở DN,… tiết kiệm thời

gian, chi phí cho DN và thuận lợi cho cơ quan hải quan khi thực hiện thủ tục HQĐT.

Về phía Hải quan Bình Dƣơng

Tăng cường công tác tuyên truyền, công khai chính sách về thủ tục HQĐT để

DN nắm bắt và hợp tác tốt trong quá trình làm thủ tục.

Có chính sách xây dựng và phát triển đại lý hải quan, góp phần tạo điều kiện

cho HQĐT phát triển đồng thời tạo thuận lợi cho công tác quản lý hoạt động XNK.

Cần có chính sách thích hợp để phát triển và nâng cao năng lực phục vụ của cơ

quan hải quan cả về chất lượng đội ngũ CBCC và trang thiết bị phục vụ, tập trung mọi

nguồn lực để thực hiện cải cách thủ tục hải quan.

Về phía DN

Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu chủ trương, chính sách, pháp luật, các thông tin

về quản lý hoạt động XNK, tham gia đầy đủ các chương trình tập huấn, tuyên truyền,

đối thoại DN để nắm bắt kịp thời và thực hiện thủ tục đúng quy định.

Đào tạo nhân viên nắm vững chính sách pháp luật, đầu tư trang bị máy móc,

thiết bị CNTT, phần mềm khai báo HQĐT, nâng cấp đường truyền hệ thống mạng để

thực hiện thủ tục HQĐT được thông suốt và kết nối với các cơ quan Thuế, Kho bạc,

Ngân hàng chuẩn bị cho thực hiện thu thuế điện tử.

Thẳng thắn góp ý những hạn chế, tồn tại về thủ tục, chính sách của cơ quan hải

quan để điều chỉnh và sửa đổi cho phù hợp; kịp thời phản ánh những hành vi nhũng

nhiễu, tiêu cực của CBCC để có biện pháp xử lý nghiêm minh, làm trong sạch bộ máy

của Cục Hải quan Bình Dương.

4.3 Một số hạn chế của luận văn

Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả đã cố gắng nhưng nghiên cứu này

cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, những hạn chế của luận văn

này giúp mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài có liên quan được

thực hiện một cách hoàn thiện hơn. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập

trung vào các điểm sau đây:

Mặc dù mô hình nghiên cứu điều chỉnh được chứng minh là phù hợp cho đánh

giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công điện tử, nhưng cần có nhiều nghiên cứu

khác để khẳng định tính phù hợp của các thang đo và mô hình nghiên cứu, đồng thời

phát hiện thêm những yếu tố mới.

Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện nên có thể chưa khái quát đầy đủ các đối

tượng khảo sát. Do đó cần có một nghiên cứu với số mẫu theo định mức đầy đủ các

loại hình DN, quy mô DN.

Việc nghiên cứu giới hạn trong phạm vi tỉnh Bình Dương- nghiên cứu chỉ được

khảo sát và thực hiện trong phạm vi các Chi cục của Hải quan Bình Dương. Khả năng

khái quát của mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại các Cục Hải quan

khác trên cả nước.

Nghiên cứu này chỉ xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với

sự thỏa mãn khách hàng dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng

trong các mối quan hệ khác như năng lực hiện có của ngành hải quan (ví dụ năng lực

tài chính, tài sản, nguồn nhân lực, …) và kết quả đạt được của hải quan (ví dụ như tổng

số thuế XNK thu được cho ngân sách, tổng kim ngạch XNK, số tờ khai đã hoàn thành

thủ tục, ).

KẾT LUẬN

Thực hiện HQĐT thể hiện sự cần thiết, yêu cầu hiện đại hóa của ngành, yêu cầu

hội nhập kinh tế quốc tế. Cải thiện dịch vụ công của cơ quan hải quan vừa là yêu cầu

trước mắt cũng như con đường lâu dài để có được nền hành chính hiện đại. Để đánh

giá chất lượng dịch vụ công, một phần cơ quan hải quan dựa vào kết quả hoàn thành

nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thông tin để đo lường mức độ hài lòng, cảm nhận của

DN đối với dịch vụ hành chính đã cung cấp. Qua đó nâng cao chất lượng phục vụ,

hướng đến làm hài lòng DN ở mức cao nhất có thể.

Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, năm mô hình

khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu của nhóm tác giả,

kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ công điện tử để xây dựng mô

hình lý thuyết thang đo sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT thông qua phương

pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ công điện tử – thủ tục HQĐT

dẫn đến sự hài lòng cho DN chịu tác động của 5 nhân tố, được đo lường bởi 24 biến

quan sát:

1- Hệ thống khai báo HQĐT

2- Năng lực phục vụ của công chức hải quan

3- Mức độ an toàn của HQĐT

4- Hiểu nhu cầu DN

5- Cải tiến phương thức quản lý

Với định hướng, mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng

chất lượng dịch vụ công hiện nay của ngành hải quan. Đề tài đã đưa ra năm nhóm giải

pháp như sau:

- Phát triển cơ sở vật chất và nâng cấp hệ thống khai báo HQĐT

- Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực

- Tăng cường tính an toàn và bảo mật hệ thống

- Thực hiện điện tử hóa một số nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu của DN

- Cải tiến phương thức quản lý theo hướng hiện đại

Để nâng cao sự hài lòng của DN đối với thủ tục HQĐT cũng như để thủ tục

HQĐT được phát triển đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự phối hợp của nhà nước, của các

bộ ngành, sự tham gia của DN, sự ủng hộ của xã hội và đặc biệt là sự tích cực, chủ

động của ngành hải quan. Đẩy mạnh thủ tục HQĐT là một trong những nhiệm vụ cấp

bách của ngành hải quan để theo kịp trình độ phát triển của các nước trong khu vực,

tăng cường cạnh tranh thương mại, thủ tục HQĐT không thể phát triển nếu không có

sự tập trung nguồn lực tài chính, con người và hạ tầng CNTT, hệ thống mạng truyền

thông được đảm bảo.

PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG

CỤC TRƢỞNG

PHÓ CỤC TRƢỞNG

KHỐI THAM MƢU

KHỐI CHI CỤC

Phòng QLRR

Văn phòng Cục

Phòng Thanh tra

Phòng CBL và XLVP

Phòng Tổ chức cán bộ

Phòng tài vụ Quản trị

Phòng GSQL về Hải quan

Đội Kiểm soát Hải quan

Trung tâm Dữ liệu & CNTT

Phòn g Thuế xuất nhập khẩu

Chi cục Hải quan Sóng Thần

Chi cục Hải quan KCN Vsip

Chi cục Hải quan KCN Sóng Thần

Chi cục HQ QL hàng XNK ngoài KCN

Chi cục Kiểm tra sau thông quan

Chi cục Hải quan KCN Mỹ Phướ c

Chi cục Hải quan KCN Việt Hương

PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ KẾT QUẢ GIAI ĐOẠN 2001-2010

Số doanh nghiệp

Kim ngạch XNK (triệu USD)

Số lƣợng tờ khai Hải quan 49.140 95.495 141.850 188.205 222.005 287.531 354.263 420.995 446.150 544.791

827 914 1.086 1.340 1.388 1.904 2.420 2.633 2.745 3.008

Số thu thuế XNK (Tỷ VND) 573 749 1.124 1.606 1.928 1.975 3.096 3.430 4.162 7.467

1.718 2.416 3.161 4.624 5.691 6.747 9.992 12.903 13.658 17.326

Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HẢI QUAN ĐIỆN TỬ

Chỉ tiêu

Năm 2010

Quí I/2011

Chi cục triển khai Số lượng doanh nghiệp Số tờ khai Kim ngạch XNK Số thu thuế

6/6 296 115.720 tờ khai 4.629 triệu USD 4.340 tỷ đồng

6/6 446 98.840 tờ khai 3.736 triệu USD 2801 tỷ đồng

PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT QUY TRÌNH THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT KHẨU, NHẬP KHẨU THƢƠNG MẠI

C Ứ H C G N Ô C

BƢỚC 1 1. Tiếp nhận hồ sơ hải quan. 2. Nhập mã số thuế, kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai: 3. Nhập thông tin tờ khai vào hệ thống. 4. Đăng ký tờ khai. 5. In lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan. 6. Kiểm tra hồ sơ hải quan

7. Duyệt hoặc quyết định thay đổi hình thức

c ụ c i

kiểm tra, Duyệt kết quả kiểm tra hồ sơ.

h c

o ạ đ h n ã L

8. Xử lý kết quả kiểm tra

H à n g m i ễ n k i ể m

g n ô C

c ứ h C

9. Xác nhận đã làm thủ tục hải quan.

t r a

a r t

N G Ƣ Ờ

I

m ể i k n ễ i m g n à H

K H A I

C Ứ H C G N Ô C

BƢỚC 2 1. Đề xuất xử lý khai bổ sung. 2. Kiểm tra thực tế hàng hóa 3. Ghi kết quả kiểm tra và kết luận kiểm tra 4. Xử lý kết quả kiểm tra. 4.1. Kết quả kiểm tra phù hợp

H Ả I

O R I Ủ R Ý L N Ả U Q

4.2. Xử lý kết quả kiểm tra có sai lệch.

c ụ c i

Q U A N

h c

o ạ đ h n ã L

5. Xác nhận đã làm thủ tục hải quan

g n ô C

c ứ h C

C Ứ H C G N Ô C

BƢỚC 3 1. Thu thuế và thu lệ phí hải quan theo quy định. 2. Đồng đều “đã làm thủ tục hải quan”lên tờ khai hải quan 3. Vào sổ và trả tờ khai hải quan cho người khai hải quan 4. chuyển hồ sơ sang bước 4. 4.1. Kết quả kiểm tra phù hợp

BƢỚC 4

C Ứ H C

G N Ô C

Phúc tập hồ sơ

TRÌNH THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT KHẨU, NHẬP KHẨU THƢƠNG MẠI

Bƣớc 1: Tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai hải quan; kiểm

tra hồ sơ và thông quan đối với lô hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hoá

- Tiếp nhận hồ sơ hải quan từ người khai hải quan.

- Nhập mã số thuế, kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai (cưỡng chế, vi phạm, chính

sách mặt hàng).

- Nhập thông tin khai trên tờ khai hải quan hoặc khai qua mạng, hệ thống sẽ tự động

cấp số tờ khai và phân luồng hồ sơ.

- Đăng ký tờ khai (ghi số tờ khai do hệ thống cấp lên tờ khai)

- In Lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan.

- Kiểm tra hồ sơ hải quan.

- Duyệt hoặc quyết định thay đổi hình thực kiểm tra; duyệt kết quả kiểm tra hồ sơ.

- Xử lý kết quả kiểm tra.

- Xác nhận đã làm thủ tục hải quan đối với hàng miễn kiểm tra.

Bƣớc 2: Kiểm tra thực tế hàng hoá và thông quan đối với lô hàng phải kiểm tra

thực tế:

- Kiểm tra thực tế hàng hoá.

- Ghi kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá và kết luận kiểm tra.

- Xử lý kết quả kiểm tra.

+ Nếu kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá phù hợp với khai của người khai hải quan thì

xác nhận đã làm thủ tục hải quan.

+ Nếu kết quả kiểm tra thực tế hàng hoá có sự sai lệch so với khai của người khai hải

quan thì đề xuất biện pháp xử lý, trình lãnh đạo chi cục xem xét, quyết định: Kiểm tra tính

thuế lại và ra quyết định ấn định thuế; hoặc lập Biên bản chứng nhận, biên bản vi phạm;

quyết định thông quan hoặc chấp nhận yêu cầu của chủ hàng đưa hàng hoá về bảo quản

(nếu đáp ứng được yêu cầu giám sát hải quan); và/hoặc báo cáo xin ý kiến cấp trên đối với

những trường hợp vượt thẩm quyền xử lý của Chi cục.

- Xác nhận đã làm thủ tục hải quan.

Bƣớc 3: Thu thuế, lệ phí hải quan; đóng dấu “Đã làm thủ tục hải quan”; trả tờ

khai cho ngƣời khai hải quan:

- Thu thuế và thu lệ phí hải quan theo quy định.

- Đóng dấu “Đã làm thủ tục Hải quan” lên mặt trước, phía trên góc trái tờ khai hải

quan.

- Vào sổ theo dõi và trả tờ khai hải quan (bản lưu người khai hải quan) cho người

khai hải quan.

- Chuyển hồ sơ sang bước 4

Bƣớc 4. Phúc tập hồ sơ

Thực hiện theo quy trình phúc tập hồ sơ hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu do Tổng cục

Hải quan ban hành.

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

Xin chào Anh/ Chị!

Chúng tôi nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Chúng tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương. Mong quý Anh/ Chị dành chút ít thời gian quí báu để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Xin lưu ý không có câu hỏi nào là đúng hay sai. Tất cả câu trả lời của quý Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi và ý kiến của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. I/ THÔNG TIN CHUNG 1/ Doanh nghiệp của Anh/Chị đang làm thủ tục hải quan là:

□ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài □ Doanh nghiệp trong nước □ Doanh nghiệp liên doanh

2/ Quy mô của doanh nghiệp mà Anh / Chị đang khai báo thủ tục hải quan:

□ Doanh nghiệp lớn (vốn trên 10 tỷ đồng) □ Doanh nghiệp vừa và nhỏ (vốn dưới 10 tỷ đồng)

3/ Anh/Chị là:

□ Nhân viên của doanh nghiệp □ Nhân viên đại lý hải quan

4/ Khi có vướng mắc về thủ tục hải quan Anh/ Chị thường liên hệ nơi nào để giải đáp

□ Tự nghiên cứu văn bản □ Cơ quan hải quan □ Các công ty tư vấn

5/ Hình thức Anh/Chị thường sử dụng nhất để liên hệ với cơ quan hải quan khi có phát sinh vướng mắc

□ Trực tiếp đến cơ quan hải quan □ Điện thoại □ Web, thư điện tử □ Bằng văn bản □ Trao đổi tại các buổi đối thoại doanh nghiệp

II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ.

(2) Không đồng ý (4) Đồng ý

YẾU TỐ

(3) Bình thƣờn g

(1) Hoàn toàn không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý

A Hệ thống khai báo HQĐT 1

Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai 2 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi 3 Đường truyền khai báo HQĐT hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại

4 B Mức độ tin cậy 1 Công chức hải quan tiếp nhận khai

HQĐT đúng thời gian quy định

2 Công chức hải quan thông tin phản hồi kịp thời khi dữ liệu khai báo chưa rõ, chưa đúng Thông tin phản hồi của công chức hải quan luôn chính xác

C Mức độ đáp ứng 1 Công chức hải quan sẵn sàng phục vụ DN thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính Công chức hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi bạn có vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT

3 Công chức hải quan giải quyết thủ tục

HQĐT công bằng giữa các DN

4 Công chức hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững qui định hiện hành 5 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT

D Mức độ an toàn của HQĐT 1 Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu

trữ an toàn

Thông tin xuất nhập khẩu của doanh nghiệp luôn được bảo mật Toàn bộ dữ liệu cần quản lý được lưu trong cơ sở dữ liệu, được mã hóa, phân quyền chặt chẽ

Sử dụng tài khoản và mật khẩu đảm bảo an toàn cho hệ thống khai báo HQĐT 5 Cơ quan hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo cua DN

E Hiểu nhu cầu doanh nghiệp 1

2 Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan hải quan quan tâm cải tiến Thủ tục HQĐT giúp doanh nghiệp chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí

Thực hiện khai báo HQĐT DN có hệ thống quản lý số liệu xuất nhập khẩu chuyên nghiệp

G Cải tiến phƣơng thức quản lý của cơ

quan Hải quan

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.29 7.05 7.39

1.569 1.317 1.378

.423 .463 .526

.619 .574 .484

HB1 HB2 HB3

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.817

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.54 14.53 14.73 14.61 14.50

4.556 4.820 4.503 4.689 4.838

.680 .577 .641 .558 .585

.760 .790 .771 .797 .788

PT1 PT2 PT3 PT4 PT5

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.741

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL1 HL2 HL3

6.89 7.09 7.10

1.319 1.285 1.169

.533 .547 .620

.693 .677 .589

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.863

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

25.05 25.04 25.18 25.33 25.12 25.12 25.06 25.20

14.440 15.266 14.683 14.375 14.531 15.535 14.809 14.637

.661 .634 .601 .580 .648 .557 .663 .572

.840 .845 .847 .851 .842 .852 .841 .851

TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

KMO and Bartlett's Test

.915

Approx. Chi-Square 2.953E3

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Df Sig. 300 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumula

Com pone nt % of Varian ce Total Cumula tive % Total % of Varian ce Cumul ative % % of Varian ce tive % Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 9.279 37.116 37.116 9.279 37.116 37.116 4.042 16.168 16.168 2.276 9.104 46.221 2.276 9.104 46.221 3.786 15.144 31.312 1.421 5.685 51.906 1.421 5.685 51.906 2.989 11.957 43.269 1.383 5.532 57.438 1.383 5.532 57.438 2.766 11.065 54.333 1.158 4.633 62.072 1.158 4.633 62.072 1.935 7.738 62.072 .987 3.947 66.019 .923 3.691 69.710 .752 3.008 72.719 .650 2.601 75.320 .619 2.475 77.794 .579 2.316 80.110 .558 2.232 82.342 .501 2.005 84.347 .473 1.892 86.239 .427 1.708 87.948 .404 1.617 89.564 .392 1.567 91.131 .377 1.507 92.638 .325 1.301 93.939 .298 1.191 95.130

21 22 23 24 25

.269 1.077 96.207 .263 1.051 97.259 .250 1.000 98.259 .925 99.184 .231 .816 100.000 .204

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.826 .805 .785 .666 .546 .466

.495

.687 .651 .645 .629 .628 .601 .591 .542

.878 .828 .784 .606

.821 .767 .552 .524 .518

.464 .761 .611 AT3 AT1 AT2 AT4 AT5 HB1 DU2 DU1 DU4 DU5 TC1 TC2 TC3 DU3 HT2 HT3 HT1 HT4 PT2 PT1 PT3 PT5 PT4 HB2 HB3

KMO and Bartlett's Test

.911

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 2.815E3

Df 276

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulat

Comp onent % of Variance Cumulati ve % Total % of Varianc e Total ive % Total % of Varianc e Cumulat ive %

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 8.890 2.264 1.420 1.383 1.156 .948 .887 .737 .639 .580 .562 .503 .475 .472 .426 .395 .387 .354 .298 .272 .265 .251 37.040 9.432 5.915 5.762 4.817 3.949 3.697 3.070 2.663 2.416 2.344 2.097 1.980 1.965 1.774 1.647 1.611 1.473 1.241 1.132 1.105 1.044 37.040 8.890 37.040 37.040 3.723 15.511 15.511 46.472 2.264 9.432 46.472 3.678 15.326 30.837 52.387 1.420 5.915 52.387 2.979 12.412 43.249 58.149 1.383 5.762 58.149 2.742 11.427 54.676 62.966 1.156 4.817 62.966 1.989 8.289 62.966 66.915 70.612 73.682 76.345 78.762 81.105 83.202 85.182 87.148 88.922 90.569 92.179 93.653 94.894 96.026 97.132 98.176

23 24 .231 .206

99.141 .964 .859 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.818 .811 .790 .659 .533

.692 .653 .651 .644 .611 .573 .568 .561

.879 .829 .784 .606

.819 .769 .559 .532 .527

.768 .602

AT3 AT1 AT2 AT4 AT5 DU2 DU4 DU1 DU5 TC1 TC2 TC3 DU3 HT2 HT3 HT1 HT4 PT2 PT1 PT3 PT5 PT4 HB2 HB3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.818 .811 .790 .659 .533

.692 .653 .651 .644 .611 .573 .568 .561

.879 .829 .784 .606

.819 .769 .559 .532 .527

AT3 AT1 AT2 AT4 AT5 DU2 DU4 DU1 DU5 TC1 TC2 TC3 DU3 HT2 HT3 HT1 HT4 PT2 PT1 PT3 PT5 PT4 HB2 HB3 .768 .602

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

KMO and Bartlett's Test

.674

Approx. Chi-Square 157.864

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Comp onent % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total

65.865

1.976 65.865 65.865 19.429 14.706 1.976 .583 .441 1 2 3

65.865 85.294 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

.848 .798 .787

HL3 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 7 : PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Regression

Variables Entered/Removedb

Variables Removed Method Model Variables Entered

. Enter

Hieu nhu cau doanh nghiep, Cai tien phuong thuc quan ly, He thong khai bao HQDT, Nang luc phuc vu, Muc do an toana a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Hai long

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

.893a .798 .793 .45474865 1

a. Predictors: (Constant), Hieu nhu cau doanh nghiep, Cai tien phuong thuc quan ly, He thong khai bao HQDT, Nang luc phuc vu, Muc do an toan b. Dependent Variable: Hai long

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F

1 Regression 187.437 5 37.487 181.277 Sig. .000a

Residual 47.563 230 .207

Total 235.000 235

a. Predictors: (Constant), Hieu nhu cau doanh nghiep, Cai tien phuong thuc quan ly, He thong khai bao HQDT, Nang luc phuc vu, Muc do an toan b. Dependent Variable: Hai long

Coefficientsa

Standardi zed Coefficie nts Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics

Std. Error Model B Beta T Toleranc e VIF

1 (Constant) -1.422E-16 .030 Sig. 1.000 .000

Muc do an toan .423 .030 .423 .000 1.000 1.000 14.275

Nang luc phuc vu .463 .030 .463 .000 1.000 1.000 15.593

.328 .030 .328 11.073 .000 1.000 1.000 He thong khai bao HQDT

.481 .030 .481 16.216 .000 1.000 1.000 Cai tien phuong thuc quan ly

.255 .030 .255 8.597 .000 1.000 1.000 Hieu nhu cau doanh nghiep

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Dimensi on Eigenval ue Conditio n Index (Consta nt) Muc do an toan Model Nang luc phuc vu He thong khai bao HQDT Cai tien phuong thuc quan ly Hieu nhu cau doanh nghiep

1 1.000 1.000 .00 .00 .74 .00 .22 .04 1

2 1.000 1.000 .00 .00 .01 .00 .07 .92

3 1.000 1.000 .00 .99 .00 .00 .01 .00

4 1.000 1.000 .00 .00 .25 .00 .70 .04

5 1.000 1.000 .00 .00 .00 1.00 .00 .00

6 1.000 1.000 1.00 .00

.00 .00 .00 a. Dependent Variable: Hai long

.00 a. Dependent Variable: Hai long

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual -2.9887502E0 2.8785489E0 -8.6559761E-17 .00000000 .000 .000 -1.23918080E0 1.12124169E0 3.223 2.466 -3.347 -2.725 236 236 236 236

.89308655 .44988489 1.000 .989 a. Dependent Variable: Hai long

Charts

PHỤ LỤC 8 : MÃ HÓA DỮ LIỆU

Mã hóa Thành phần

Hệ thống khai báo HQĐT HT

HT1 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai

HT2 Phần mềm khai báo HQĐT ít bị lỗi

HT3 Đường truyền khai báo HQĐT hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt

HT4 Trang thiết bị phục vụ HQĐT của cơ quan hải quan hiện đại

TC Mức độ tin cậy

TC1 Công chức hải quan tiếp nhận khai HQĐT đúng thời gian quy định

TC2

Công chức hải quan thông tin phản hồi kịp thời khi dữ liệu khai báo chưa rõ, chưa đúng

TC3 Thông tin phản hồi của công chức hải quan luôn chính xác

DU Mức độ đáp ứng

DU1 Công chức hải quan sẵn sàng phục vụ DN thực hiện thủ tục HQĐT khi được yêu cầu kể cả ngoài giờ hành chính

DU2

Công chức hải quan luôn giải quyết thỏa đáng khi bạn có vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT

DU3 Công chức hải quan giải quyết thủ tục HQĐT công bằng giữa các DN

DU4 Công chức hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững qui định hiện hành

DU5 Công chức Hải quan không gây phiền hà nhũng nhiễu khi giải quyết thủ tục HQĐT

AT Mức độ an toàn của HQĐT

AT1 Dữ liệu khai báo điện tử luôn được lưu trữ an toàn

AT2 Thông tin xuất nhập khẩu của DN luôn được bảo mật

AT3

Toàn bộ dữ liệu cần quản lý được lưu trong cơ sở dữ liệu, được mã hóa, phân quyền chặt chẽ

AT4 Sử dụng tài khoản và mật khẩu đảm bảo an toàn cho hệ thống khai báo HQĐT

AT5 Cơ quan hải quan giải quyết có hiệu quả khi có sự cố về hệ thống, dữ liệu khai báo của DN

Hiểu nhu cầu DN HB

HB1 Thực hiện khai báo HQĐT DN có hệ thống quản lý số liệu xuất nhập khẩu chuyên nghiệp

HB2

Những nguyện vọng chính đáng và hợp lý của DN đối với thủ tục HQĐT luôn được cơ quan hải quan quan tâm cải tiến

HB3 Thủ tục HQĐT giúp DN chủ động trong khai báo, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm được thời gian và chi phí

Cải tiến phƣơng thức quản lý của cơ quan Hải quan PP

PT1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực hiện tốt HQĐT

Thực hiện quản lý rủi ro đã góp phần triển khai HQĐT được thông suốt PT2

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nâng cao hiệu quả phục vụ DN PT3

PT4

Thực hiện tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục HQĐT

PT5 Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thông tin và tư vấn về thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn…

HL Mức độ hài lòng

HL1 Cục Hải quan Bình Dương thực hiện tốt cải cách hiện đại hoá tạo thuận lợi cho DN

HL2 Cục Hải quan Bình Dương được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt ít gây phiền hà

HL3

Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT của Cục Hải quan Bình Dương

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

[1]. Phạm Thị Phương Anh (2010), Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng

dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục Thuế quận Tân Bình, Luận

văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

[2]. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt

Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.

[3]. Bộ Tài chính (2010), Thông tư số 194/2010/TT-BTC ngày 06/12/2010 hướng

dẫn về thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế XNK và quản lý

thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, Hà Nội.

[4]. Cục Hải quan Bình Dương (2010), Báo cáo tổng kết thực hiện chương trình

tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 và xây dựng

chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010-2020, Bình

Dương.

[5]. Cục Hải quan Bình Dương (2010), Báo cáo tổng kết kế hoạch cải cách hiện

đại hóa giai đoạn 2008-2010 và dự kiến nội dung kế hoạch cải cách hiện đại

hóa giai đoạn 2011-2015, Bình Dương.

[6]. Cục Hải quan Bình Dương (2010-2011), Báo cáo tình hình triển khai hải quan

điện tử, Bình Dương.

[7]. Cục Hải quan Bình Dương (2001-2010), Báo cáo tổng kết công tác năm, Bình

Dương.

[8]. Nguyễn Thanh Long (2006), Thực hiện thủ tục hải quan điện tử đối với hàng

hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh- thực

trạng và giải pháp, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

[9]. Lê Chi Mai (2002), Nhận thức về dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5. trang

35.

[10]. Lê Xuân Mỹ (2008), Một sồ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại

Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế

TPHCM.

[11]. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ

kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.

[12]. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức

Nhà nước, Số 11, trang 11.

[13]. Phạm Hồng Thái (2002), Bàn về dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, Số 79,

trang 24.

[14]. Sử Đình Thành, Vũ Minh Hằng (2008), Nhập môn tài chính - tiền tệ, NXB

Lao động xã hội

[15]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, NXB Lao Động Xã Hội.

[16]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Hồng Đức, TPHCM.

[17]. Tổng cục Hải quan (2010), Văn bản pháp luật về thủ tục hải quan điện tử,

NXB Tài Chính.

[18]. Tổng cục Hải quan (2009), Quyết định số 1171/QĐ-TCHQ ngày 15/6/2009 về

việc ban hành quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập

khẩu thương mại , Hà Nội..

[19]. Tổng cục Hải quan (2010-2011), Nghiên cứu Hải quan, Hà Nội.

Tiếng anh

[20]. Bachelet .D (1995), Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest,

Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR.

[21]. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate

Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc.

[22]. Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A proposed

instrument dimensions for measuring e-government service quality,

International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3,

No.4

[23]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual

model of service quality and its implications ofr future research, journal of

marketing, 49 (Fall): 41-50.

[24]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL:

amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality,

journal of retailing, 64 (1): 12 - 40

[25]. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson

Prentice Hall. New Jersey.

[26]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance,

london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144..

[27]. Valarie A. Zeithaml and M. J. Britner (2000), Service marketing, Boston:

Mcgraw-Hill.

[28]. Vasya Kenova, Patrik Jonasson (2006), Quality online banking services,

Bachelor Thesis within Business Administration, Jonkoping University.

[29]. William Boulding, Ajay Kalra, Rechard Staelin and Valarie A. Zeithaml

(1993), A dynamic model of service quality: From expectations to

behavioral intetions, journal of marketing research 30 (February 1993).

[30]. Wismiewski, M& Dnnelly, Using SERVQUAL to assess customer

satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11,

No 6: 380 – 388.