Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế quận Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

PHAN THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ

NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA

MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

PHAN THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ

NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA

MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ ”Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá

nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân

Bình” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của

PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng.

Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Người thực hiện luận văn

Phan Thị Thanh Thảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô đang

giảng dạy tại Khoa sau đại học trường Đại học kinh tế Tp.HCM đã trang bị cho tôi

những kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng, người trực tiếp hướng

dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình huớng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng

giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh, chị đồng

nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và

nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

Người thực hiện luận văn

Phan Thị Thanh Thảo

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................... 5

1.1 Dịch vụ và dịch vụ công ................................................................................. 5

1.1.1 Dịch vụ........................................................................................................ 5

1.1.2 Dịch vụ công ................................................................................................5

1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ............................................ 7

1.2.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................7

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 8

1.3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng....................................................................... 13

1.3.1 Mô hình tổng thể ứng dụng.......................................................................... 13

1.3.2 Điều kiện sử dụng........................................................................................ 14

1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng......................................... 14

1.3.4 Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet. ..................................... 15

1.4 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 15

1.4.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................................................ 15

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ………17

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 18

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 21

2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 21

2.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 23

2.1.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 25

2.2 Xây dựng thang đo ......................................................................................... 25

2.2.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng” .........26

2.2.2 Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng” ................. 26

2.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” ................... 27

2.2.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”..................... 28

2.2.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”................................... 28

2.2.6 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”……29

2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................ 29

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN

NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN BÌNH. .............................................................................................. 32

3.1 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình và công tác kê khai qua mạng tại

đây trong thời gian qua .......................................................................................... 32

3.1.1 Sơ lược về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình ..................................................... 32

3.1.2 Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình trong thời

gian qua.................................................................................................................35

3.2 Phân tích dữ liệu..............................................................................................36

3.2.1 Mô tả mẫu..................................................................................................... 36

3.2.2 Đánh giá các thang đo................................................................................... 37

3.2.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết........................................................................47

3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích

hồi quy bội ............................................................................................................49

3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai

thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình.............................................................. 54

3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung................................................................... 54

3.3.2 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất.................... 56

3.3.3 Đánh giá sự hài lòng về những tiện lợi mang lại ...........................................58

3.3.4 Đánh giá sự hài lòng về mức độ an toàn........................................................60

3.3.5 Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và quy trình ................................................. 62

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN

TÂN BÌNH............................................................................................................64

4.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp......................................................................64

4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận

Tân Bình ...............................................................................................................66

4.2.1 Xây dựng mô hình hoạt động đề xuất đối với bộ phận kê khai thuế qua

mạng……………………………………………………………………………….68

4.2.2 Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế, tăng cường trang bị cơ sở vật

chất…………………………………………………………………………………70

4.3 Các kiến nghị ..................................................................................................74

4.3.1 Về thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”...............................74

4.3.2 Về thành phần “những tiện lợi mang lại” ..................................................... 75

4.3.3 Về thành phần “mức độ an toàn” ................................................................. 77

4.3.4 Về thành phần “thủ tục và quy trình” ...........................................................79

4.4 Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................80

4.4.1 Hạn chế ........................................................................................................80

4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................81

KẾT LUẬN...........................................................................................................83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT

ANOVA

Analysis Variance

Phân tích phương sai

Exploratory Factor

Phân tích nhân tố khám

EFA

Analysis

phá

Observed significance

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

level

Statistical Package for

Phần mềm thống kê cho

SPSS

the Social Sciences

khoa học xã hội

Hệ số nhân tố phóng đại

VIF

Variance inflation factor

phương sai

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng”

Bảng 2.2: Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”

Bảng 2.3: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng”

Bảng 2.4: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”

Bảng 2.5: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”

Bảng 2.6: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”

Bảng 3.1: Số thu ngân sách qua các năm

Bảng 3.2: Thống kê mô hình kế toán

Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thành phần thang đo về sự hài

lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng.

Bảng 3.4: KMO and Bartlett’s Test

Bảng 3.5: Total Variance Explained Bảng 3.6: Rotated Component Matrixa

Bảng 3.7: KMO and Bartlett’s Test

Bảng 3.8: Total Variance Explained Bảng 3.9: Component Matrixa Bảng 3.10: ANOVAb Bảng 3.11: Model Summaryb Bảng 3.12: Coefficientsa

Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung

Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng cụ thể

Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất

Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng về những tiện lợi mang lại

Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn

Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng về thủ tục và quy trình

Bảng 4.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng

Hình 1.3: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Sơ đồ Chi Cục Thuế Quận Tân Bình

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Hình 3.3: Biểu đồ phân tán

Hình 3.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá

Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot

Hình 4.1: Mô hình hoạt động đề xuất cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Hình 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “năng lực phục vụ và

điều kiện vật chất”

Hình 4.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “những tiện lợi mang

lại”

Hình 4.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “mức độ an toàn”

Hình 4.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “thủ tục và quy trình”

- 1 -

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Theo cách truyền thống từ trước đến nay, khi đến hạn kê khai thuế thì tổ

chức, cá nhân nộp thuế sẽ phải đến trực tiếp cơ quan thuế - nơi quản lí tổ chức, cá

nhân nộp thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy. Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh

mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ nhanh chóng và lan rộng của internet,

ngày nay các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vô cùng tiện lợi để

kê khai thuế đó là kê khai thuế qua mạng.

Kê khai thuế qua mạng internet là việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện

giao dịch điện tử với cơ quan thuế mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan thuế để

nộp hồ sơ bằng giấy như trước đây, đây là một hình thức giao dịch văn minh, hiện

đại và có nhiều tiện ích, thuận lợi. Thực hiện kê khai thuế qua mạng, tổ chức, cá

nhân nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc kê khai thuế, hồ sơ kê khai được

lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải

trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc.

Thực hiện kê khai thuế qua mạng, sẽ tiết kiệm và giảm đáng kể chi phí ngân

sách Nhà nước cho việc quản lý thuế, khoản tiết kiệm này sẽ được Nhà nước chi tiêu

vào những mục tiêu phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, quốc phòng. Khi thực hiện kê

khai thuế qua mạng, tổ chức, cá nhân nộp thuế và cơ quan thuế đã thực sự chung tay

cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do

nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa chất lượng,

hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế. Hiệu quả về kinh tế, văn hoá, xã hội thu

được hết sức to lớn khi tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện kê khai thuế qua mạng.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc kê khai thuế qua mạng cũng như

sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ này để thoả mãn những nhu cầu ngày

cao của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đánh

giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua

mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình”

- 2 -

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kê

khai qua mạng và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế theo mô hình chất lượng

dịch vụ SERVQUAL.

- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng theo

từng mô hình chất lượng dịch vụ.

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự

hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại

Chi Cục Thuế Quận Tân Bình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu tập trung khảo sát những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang

kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

- Tác giả tiếp cận đối tượng nghiên cứu thông qua 2 nguồn chính là gửi mail

đến những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã đăng ký kê khai qua mạng và phát phiếu

khảo sát trực tiếp vào những ngày cao điểm nộp tờ khai (từ 18 – 20 hàng tháng) từ

tháng 03/2011 đến tháng 07/2011, hội nghị doanh nghiệp ngày 14/03/2011 và ngày

22/06/2011.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 phương pháp:

- Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ

mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bản phỏng vấn sơ bộ.

Tiếp đến sẽ trao đổi với các chuyên gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số tổ chức,

cá nhân nộp thuế đã kê khai thuế qua mạng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất

lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

- 3 -

- Phương pháp định lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý

kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy

cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lòng

của tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ

thuật trên được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Mở rộng việc kết nối thông tin với mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhằm

phục vụ cho công tác quản lý thuế ngày một tốt hơn, trong đó kê khai thuế qua mạng

là một trong những mục tiêu hướng đến theo tinh thần Quyết định số 201/2004/QĐ-

TTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 1629/QĐ-BTC

ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành Kế hoạch cải cách và

hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005-2010. Tuy nhiên, việc kê khai thuế qua

mạng còn đang ở giai đoạn sơ khai, khởi điểm nên không tránh khỏi những thiếu sót,

hạn chế.

Đề tài này được thực hiện nhằm đánh giá một cách khách quan trên cơ sở có

khoa học về mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua

mạng. Đứng ở góc độ người nộp thuế để từ đó có những cái nhìn khách quan hơn về

việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan thuế còn những ưu khuyết điểm nào để từ

đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện ngày một tốt hơn việc kê khai thuế qua mạng

cũng như tìm ra hướng để giúp công tác vận động tổ chức, cá nhân nộp thuế kê khai

thuế qua mạng ngày càng nhiều hơn.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được

kết cấu thành 4 chương :

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

- Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với

việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

- 4 -

- Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

- 5 -

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ và dịch vụ công

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ, lĩnh vực đã và đang đóng vai trò to lớn trong nền kinh tế của hầu

hết các quốc gia trên thế giới, đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà

nghiên cứu hàn lâm từ những năm 80 của thế kỷ 20 (ví dụ như Zeithaml 1981,

Groonroos 1984…). Từ đây đã có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ

xuất hiện và cho đến nay khái niệm dịch vụ vẫn còn là vấn đề còn nhiều tranh luận

do dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản sau:

- Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách

hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây

rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.

- Tính không thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ

dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

- Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của

nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp

dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn

khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

- Tính dễ hỏng (perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi

cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

1.1.2 Dịch vụ công

- 6 -

Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002), Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp

luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính

nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm

đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.

Theo TS. Lê Chi Mai (2009), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công

là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho

các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”.

Theo TS. Phạm Hồng Thái (2002), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ

công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý

hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu

cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”.

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch

vụ công có những đặc điểm chung như sau:

- Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp)

trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện

dưới sự giám sát của Nhà nước.

- Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của

xã hội.

- Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng

dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định

tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực

hiện…

- Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch

vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy

định của pháp luật.

- 7 -

Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà

nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân,

xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận.

Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở

nước ta thành hai loại cơ bản sau:

- Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người

dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực,

thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do,

lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh

doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính

công.

- Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của

người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại

dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các

loại:

+ Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền

lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục,

văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch

vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo…

+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục

vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng,

bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống…

Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là

dịch vụ công ích.

1.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

- 8 -

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng

nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm

nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài

lòng khách hàng”.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên

quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục

vụ như thế nào.

Nói về nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến

Parasuraman & ctg (1985, 1988) “ chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách

kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó”.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của

người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận,

giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được

đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của

công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 05 khoảng

cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử

dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình như sau:

- 9 -

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách_5

Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách _1

Khoảng cách_3

Nhà tiếp thị

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách_2

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này

của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu

biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp

cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

- 10 -

chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ

vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ

vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng

kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn

của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có

những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong quá trình cung

ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan

trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải

tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện

quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những

hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng

của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng

một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số

của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách

trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm , hay

làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng

cách còn lại.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau:

- 11 -

CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các

khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta

một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các đồng sự cho rằng,

bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình

thành mười thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- 12 -

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể

sẽ có nhiều thành phần cuả mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân

biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi

đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao

- 13 -

gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh

nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại dịch vụ. Thanh đo

SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao

phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về

chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng chomọi loại

hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng

của chúng nên tuỳ từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp.

1.3 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng

1.3.1 Mô hình tổng thể ứng dụng

Việc kê khai thuế qua mạng tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân nộp thuế

không phải gửi tờ khai giấy đến cơ quan thuế, không phải đến cơ quan thuế để nộp

tờ khai, phần mềm iHTKK(cổng thông tin điện tử trên trang Thông tin điện tử ngành

thuế) hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi kê khai, người đại diện ký tờ khai

và gửi bất kỳ khi nào … Theo Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ

Tài chính thì việc kê khai thuế qua mạng được tóm tắt theo sơ đồ sau:

- 14 -

Hình 1.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng

(Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

1.3.2 Điều kiện sử dụng

Người nộp thuế được tham gia kê khai thuế qua mạng là những tổ chức, cá

nhân người nộp thuế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có những điều kiện sau

đây:

- Thực hiện kê khai thuế thường xuyên hàng tháng, quý, năm.

- Đã có chữ ký điện tử do cơ quan, đơn vị cấp chứng thư số công cộng cấp.

- Đã tự nguyện đăng ký kê khai thuế qua mạng với cơ quan thuế.

- Sử dụng phần mềm kê khai thuế qua mạng iHTKK hoặc Taxonline.

Ngoài các yêu cầu trên, cơ quan thuế ưu tiên triển khai đối với các doanh

nghiệp lớn, có nhiều hồ sơ kê khai ; các doanh nghiệp ở xa trụ sở cơ quan thuế và

các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh ở các quận huyện.

1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng gồm các bước:

1. Đăng ký chữ ký số.

2. Đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

3. Đăng ký các loại tờ khai phải nộp.

4. Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

5. Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế.

- 15 -

Hình 1.3: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể

(Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

1.3.4 Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet

- Tổ chức, cá nhân nộp thuế có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong

tuần.

- Tổ chức, cá nhân nộp thuế có thể ký điện tử tờ khai thuế ở bất kì nơi đâu,

bất kỳ thời gian nào.

- Tổ chức, cá nhân nộp thuế không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi

và tiết kiệm chi phí cho việc in ấn, lưu trữ.

- Ngoài ra, về phía cơ quan thuế cũng giảm được chi phí lưu trữ, tiếp nhận,

kiểm đếm, bảo quản.

…

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm

dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những

- 16 -

cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ

vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ

vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng.

Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của

người đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Theo Zeithaml và

Bitner (2000) cho rằng sự thoả mãn là sự đánh giá cuả khách hàng về một sản phẩm,

dịch vụ liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng các nhu cầu và mong

đợi của họ. Hay theo Westbrook (1981) cho rằng sự thoả mãn của khách hàng được

xem như là một phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về dịch vụ.

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản

trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ

công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của

chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự

năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công

cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà

nước.

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng

dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi cuả khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasurman (1991) giải thích

rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nấht là nậhn dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ.

- 17 -

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là các khía cạnh then

chốt trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Stafford et al, 1988) và trong những năm gần đây

đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu ngày càng nhiều của các nhà quản trị cũng như

những nhà nghiên cứu hàn lâm trong nỗ lực đo lường, xác định mối quan hệ giữa

chúng.

Chất lượng dịch vụ trên thực tế là cái có trước sự thoả mãn của khách hàng,

sự thoả mãn đưa đến sự ảnh hưởng mạnh hơn đến ý định mua của khách hàng hơn

cả chất lượng dịch vụ (Lee et al, 2000).

Sự thoả mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất

lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu

tố tác động vào sự thoả mãn của khách hàng. Và điều này được tóm tắt bằng sơ đồ

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

Như vậy, rõ ràng là sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao

gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá,

các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.

- 18 -

Nói tóm lại đã có nhiều nghiên cứu đi đến việc xác định mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn trong lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên việc đi sâu

nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thoả

mãn của khách hàng trong mỗi lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng còn rất hạn chế.

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho

mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ là không giống nhau do đó

tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay

thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế.

Theo đó, mô hình lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng của tổ chức, cá

nhân nộp thuế và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng theo

mô hình SERVQUAL được xây dựng như sau:

An toàn

Tiện dụng

Lợi ích

Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế

Năng lực phục vụ

Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- 19 -

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên tác giả đưa ra các giả thuyết của mô

hình sau:

- H1: Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ

hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi mức độ an toàn được tổ chức, cá nhân

nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và

ngược lại.

- H2: Mức tiện dụng khi kê khai qua mạng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng

của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi mức tiện dụng được tổ chức, cá nhân nộp thuế

đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và ngược

lại.

- H3: Biến lợi ích khi kê khai qua mạng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng

của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi biến lợi ích được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh

giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.

- H4: Biến năng lực phục vụ của công chức thuế sẽ tỷ lệ thuận với mức độ

hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi biến năng lực phục vụ được tổ chức, cá

nhân nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ

tăng và ngược lại.

- H5: Biến trang thiết bị, cơ sở vật chất sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng

của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi biến trang thiết bị, cơ sở vật chất được tổ chức,

cá nhân nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ

tăng và ngược lại.

Tóm tắt chương 1:

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng

dịch vụ, dịch vụ kê khai thuế qua mạng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách và thang đo

SERVQUAL mô hình lý thuyết về sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc

kê khai thuế qua mạng được xây dựng để nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức,

cá nhân nộp thuế về dịch vụ này tại chi cục thuế Tân Bình trong thời gian qua.

- 20 -

Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên

cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của

mô hình nghiên cứu.

- 21 -

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở chương 1, mô hình nghiên cứu đã

được xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp

nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên

cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nêu trên.

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai

đoạn chính:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn.

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dự liệu, phân tích kết

quả khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu cụ thể được trình bày ở hình 2.1

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

- 22 -

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Bảng phỏng vấn sơ bộ

- Dịch vụ, dịch vụ công - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ và

sự thoả mãn

Bảng phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi - Phỏng vấn thử

Nghiên cứu chính thức: Định lượng n = 212

Cronbach Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo hoàn chỉnh

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích hồi quy

Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

- 23 -

2.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu này dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

SERVQUAL. Tuy nhiên, do dịch vụ công trong lĩnh vực thuế nói chung và dịch vụ

kê khai qua mạng nói riêng có nhiều điểm khác biệt so với các dịch vụ khác vậy nên

việc áp dụng cứng nhắc thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thật sự chưa

phù hợp. Trên cơ sở đó, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết nhằm điều chỉnh

thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với dịch vụ công trong lĩnh

vực kê khai qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình.

Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận

tay đôi và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai qua mạng tại

Chi cục thuế Tân Bình và xây dựng các biến quan sát phù hợp với mô hình nghiên

cứu.

Thảo luận nhóm được tiến hành với một nhóm khoảng 10 người là các thành

viên trong Đội Tin học, Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ, các chuyên gia, tổ chức kê khai

qua mạng để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến

quan sát cho từng yếu tố đó.

Để xây dựng một thang đo sát thực được đánh giá bởi cảm nhận của tổ chức,

cá nhân nộp thuế về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai qua mạng, tác

giả đã thực hiện kỹ thuật thảo luận tay đôi với một số tổ chức, cá nhân nộp thuế đã

và đang kê khai thuế qua mạng trên cơ sở các gợi ý năm thành phần chất lượng dịch

vụ trong mô hình SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức,

cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai qua mạng thu thập được từ

thảo luận nhóm. Từ đó, xác định lại các nhân tố ảnh hưởng và chọn ra các biến quan

sát được nhiều tổ chức, cá nhân nộp thuế hiểu, quan tâm và cho là quan trọng nhất.

Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên

gia và một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp để xây dựng nên một thang đo bao quát, hoàn chỉnh về sự hài lòng của

tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai qua mạng.

- 24 -

Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp

thuế về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình được xây dựng gồm 30 biến

quan sát (trong đó, 27 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch

vụ và 3 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng):

- Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: (1) “Mức độ an toàn số liệu khi kê

khai qua mạng” được đo lường bằng 7 biến quan sát; (2) “Mức độ tiện dụng khi kê

khai qua mạng” có 6 biến quan sát; (3) “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” có

5 biến quan sát; (4) ”Năng lực phục vụ của công chức thuế” có 5 biến quan sát; (5)

“Trang thiết bị, cơ sở vật chất” có 4 biến quan sát.

- Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế, được đo lường bằng 3

biến quan sát.

Thang đo mức độ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của tổ

chức, cá nhân nộp thuế dựa trên thang đo Liker cấp độ 5.

Trên cơ sở thang đo chính thức, nội dung bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2

phần chính:

- Phần A: các thông tin chung dùng để phân loại nhóm đối tượng khảo

sát.

- Phần B: các câu hỏi khảo sát các yếu tố thành phần của chất lượng dịch

vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân

nộp thuế về các dịch vụ này. Điểm số càng cao thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá

nhân nộp thuế về các dịch vụ này càng cao và ngược lại.

Để đảm bảo tính chính xác cao và kết quả thu được là khách quan, do tính

chất nhạy cảm của đề tài có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của các tổ chức, cá

nhân nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình nên bảng câu hỏi được thiết kế không thể

hiện phần thông tin người được khảo sát.

Trước khi đưa vào khảo sát chính thức, bảng câu hỏi đã được dùng để khảo

sát thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng, sát nghĩa của câu hỏi và có sự điều

chỉnh phù hợp.

- 25 -

2.1.2 Nghiên cứu định lượng

Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là những tổ chức, cá nhân nộp

thuế đã và đang thực hiện kê khai qua mạng trên địa bàn Quận Tân Bình thông qua

hai hình thức:

- Gửi mail đến những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã đăng ký kê khai qua

mạng.

- Phát phiếu khảo sát trực tiếp vào những đợt hội nghị tập huấn ngày

14/03/2011, ngày 22/06/2011 và vào những ngày cao điểm nộp tờ khai (từ 18 – 20

hàng tháng) trong khoảng thời gian từ tháng 03/2011 đến tháng 07/2011.

Kích thước mẫu khảo sát là 212, việc lựa chọn kích cỡ mẫu này phụ thuộc

vào phương pháp phân tích và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:

- Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150.

- Hoetler (1983): kích thước mẫu tới hạn phải là 200.

- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc là

bằng 100.

- Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá

(EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200.

Nghiên cứu được xây dựng với 30 biến quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối thiểu

là 150 mẫu. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác

giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu là 200.

2.2 Xây dựng thang đo

Như đã trình bày trong chương 2, mô hình nghiên cứu SERVQUAL được sử

dụng để thực hiện đề tài này, bao gồm 05 thành phần: “mức độ an toàn số liệu khi kê

khai qua mạng”, “mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”, “lợi ích mang lại khi kê

khai qua mạng”, “năng lực phục vụ của công chức thuế”, “trang thiết bị, cơ sở vật

chất”.

- 26 -

Thang đo Likert 05 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng

lớn thì mức độ đồng ý càng cao (1: rất không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: trung

bình; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng).

Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này được

xây dựng như sau:

2.2.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua

mạng”

07 biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm “mức độ an toàn số

liệu khi kê khai qua mạng” và được mã hoá biến từ at_1 đến at_7, cụ thể như sau:

Bảng 2.1: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua

mạng”

Tên biến

Mã hoá

1. Chữ kí số không giả mạo được

at_1

2. Chỉ những người biết user, password mới có thể sử dụng chữ kí số

at_2

3. Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai

at_3

at_4

4. Gửi tờ khai qua mạng không bị mất cắp dọc đường

at_5

5. Mail hồi báo có chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp

được tờ khai

at_6

6. Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế

at_7

7. Dữ liệu được lưu trữ lâu dài

2.2.2 Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”

Thang đo này đo lường mức độ cảm nhận của tổ chức, cá nhân nộp thuế về

sự tiện dụng khi kê khai qua mạng, bao gồm 06 biến quan sát được mã hoá biến từ

td_8 đến td_13, cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”

- 27 -

Mã hoá

Tên biến

td_8

8. Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực hiện

td_9

9. Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện

td_10

10. Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu, bất kỳ

thời gian nào

td_11

11. Máy móc không cần cấu hình mạnh để thực hiện kê khai qua

mạng

td_12

12. Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp và cá nhân

td_13

13. Kê khai thuế cho nhiều đối tượng nộp thuế

2.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng”

Thang đo này đo lường lợi ích mang lại cho tổ chức, cá nhân nộp thuế từ

việc kê khai thuế qua mạng, gồm 05 biến quan sát được mã hoá từ li_14 đến li_18

như sau:

Bảng 2.3: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng”

Mã hoá

Tên biến

li_14

14. Không phải in ấn hồ sơ kê khai thuế

li_15

15. Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi

li_16

16. Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần

li_17

17. Tránh được tình trạng bị kẻ xấu lợi dụng móc túi, cướp giật vào

những ngày cao điểm nộp tờ khai

li_18

18. Giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm, bảo quản cho cơ quan

thuế

- 28 -

2.2.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”

Thang đo này đo lường mức độ hỗ trợ của công chức thuế đối với tổ chức,

cá nhân nộp thuế trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng, bao gồm 05 biến

quan sát được mã hoá từ nl_19 đến nl_23 như sau:

Bảng 2.4: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”

Mã hoá

Tên biến

nl_19

19. Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công

việc

nl_20

20. Cán bộ thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc của

người nộp thuế

nl_21

21. Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê

khai qua mạng

nl_22

22. Cán bộ thuế thông cảm với khó khăn riêng của bạn và hỗ trợ

bạn giải quyết vấn đề

nl_23

23. Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản hướng dẫn

2.2.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”

Thang đo này dùng để đo lường những cảm nhận của tổ chức cá nhân nộp

thuế đối với những trang thiết bị, cơ sở vật chất cơ quan thuế dùng để phục vụ cho

công tác tuyên truyền, hỗ trợ việc kê khai qua mạng, gồm 04 biến quan sát được mã

hoá từ tb_24 đến tb_27, cụ thể như sau:

Bảng 2.5: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”

Mã hoá

Tên biến

tb_24

24. Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát, rộng rãi

tb_25

25. Cơ quan thuế trang bị máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ hướng

dẫn kê khai qua mạng

- 29 -

tb_26

26. Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy định

tb_27

27. Nơi để xe thuận tiện

2.2.6 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp

thuế”

Thang đo này nhằm thực hiện đo lường mức độ thoả mãn của tổ chức, cá

nhân nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Quận Tân

Bình. Ở thang đo này 03 biến quan sát được dùng để đo lường khái niệm thoả mãn

và được mã hoá từ hl_28 đến hl_30 như sau:

Bảng 2.6: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân

nộp thuế”

Mã hoá

Tên biến

hl_28

28. Chi cục thuế Tân Bình được đánh giá là một cơ quan thuế phục

vụ tốt trong việc hỗ trợ người nộp thuế kê khai thuế qua mạng

hl_29

29. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ, hỗ trợ kê khai

thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình

hl_30

30. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với việc kê khai thuế qua mạng tại

Chi Cục Thuế Tân Bình

2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bảng phỏng vấn chính thức sẽ

được tập hợp lại, sau đó tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bảng phỏng vấn

không hợp lệ (bản phỏng vấn không hợp lệ là bảng phỏng vấn có quá nhiều ô trống).

Tiếp đến bảng phỏng vấn hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hoá, nhập liệu và làm công

tác làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0.

- 30 -

Trên cơ sở số liệu thu thập được từ các bảng câu hỏi, thang đo đã điều chỉnh

và mô hình lý thuyết được đánh giá, kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach

Alpha, phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các biến trong thang đo

được kiểm định về mức độ tương quan chặt chẽ, làm cơ sở để loại bỏ những biến

không phù hợp (là các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3). Thang đo

được đánh giá là có mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến phải có hệ số Alpha

từ 0,6 trở lên.

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ số lượng biến ban

đầu thành một tập hợp các biến cần thiết sử dụng cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ

giữa các biến với nhau. Phương pháp phân tích nhân tố chỉ thích hợp sử dụng với dữ

liệu cho ra chỉ số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) có giá trị khoảng từ 0.5 đến 1;

ngược lại nếu chỉ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ

liệu.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong phân tích nhân tố là Principal

Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có

eigenvalue > 1. Các biến quan sát có trọng số Factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại.

Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 0,5.

Sau khi phân tích nhân tố, mô hình lý thuyết được điều chỉnh và phương

pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô

hình, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người nộp

thuế.

Tóm tắt chương 2:

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây

dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình

nghiên cứu cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai

đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính

được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm với một số tổ chức, cá

- 31 -

nhân nộp thuế đã và đang kê khai thuế qua mạng. Tiếp theo nghiên cứu định lượng

được thực hiện để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định

lượng chính thừc được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa

hoàn tất. Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được

đo lường thông qua 06 thành phần thang đo với tổng cộng 30 biến quan sát. Dữ liệu

sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập liệu vào chương trình phân

tích số liệu thống kê SPSS 16.0 để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho

nghiên cứu.

- 32 -

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI

VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC

THUẾ QUẬN TÂN BÌNH

Trong chương 2 đã trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để

xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.

Trong chương này, nghiên cứu trình bày kết quả đạt được sau khi phân tích dữ liệu.

Tuy nhiên, trước khi đi vào phân tích dữ liệu, tác giả xin mạn phép giới thiệu sơ

lược về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình và tình hình kê khai thuế qua mạng tại đây

trong thời gian qua.

3.1 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình và công tác kê khai qua

mạng tại đây trong thời gian qua

3.1.1 Sơ lược về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình

Quận Tân Bình có diện tích 22,38 km², bao gồm 15 phường, nằm bên phía

tây của sông Sài Gòn, trong đó Phía Bắc của quận là sân bay quốc tế lớn nhất của

Việt Nam.



Phía Đông giáp quận 3, quận Phú Nhuận



Phía Tây giáp quận Tân Phú



Phía Nam giáp quận 10, quận 11

 Phía Bắc giáp quận 12, quận Gò Vấp

Chi cục thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp nhân, trực thuộc

Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý

thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà Nuớc. Và là một trong

những Chi Cục có số thu lớn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Trụ sở đặt tại 450

Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2007,

thực hiện quyết định 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục đã

- 33 -

tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ

công chức và bố trí lại phòng làm việc phục vụ cho công tác điều hành đáp ứng yêu

cầu của Luật quản lý thuế. Kết quả công tác tổ chức bộ máy như sau:

- Tổng số cán bộ công chức Chi cục thuế Q.Tân Bình tính đến ngày

30/06/2011 là 257 người, trong đó Biên chế có 242 người; Hợp đồng Cục có 15

người. Đặc điểm nổi bật về nhân sự của đơn vị là mặt bằng trình độ khá cao so với

các chi cục quận, huyện khác, tỷ lệ tốt nghiệp đại học, đang học đại học và trên đại

học khoảng 80% tổng số cán bộ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên thâm niên, có kinh

nghiệm nghề nghiệp dày dạn chiếm hơn 60% với thời gian công tác trên 10 năm, tập

trung chủ yếu ở độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 40%).

- Cơ cấu nhân sự của Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục trưởng và

04 Phó Chi cục trưởng, quản lý 21 Đội trực thuộc gồm: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ;

Đội Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ; Đội Ấn chỉ; Đội Kê

khai - Kế toán thuế; Đội Tin học; Đội Quản lý và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra

nội bộ; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội quản lý thu lệ phí trước bạ và thu

khác; 06 Đội kiểm tra thuế; 05 Đội thuế liên phường.

Hình 3.1: Sơ đồ Chi Cục Thuế Quận Tân Bình

- 34 -

CHI CỤC TRƯỞNG

PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG

ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ

ĐỘI KIỂM TRA THUẾ SỐ 1

ĐỘI THUẾ LIÊN PHƯỜNG SỐ 1

ĐỘI KIỂM TRA NỘI BỘ

ĐỘI HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ TÀI VỤ

ĐỘI KIỂM TRA THUẾ SỐ 2

ĐỘI THUẾ LIÊN PHƯỜNG SỐ 2

ĐỘI NGHIỆP VỤ DỰ TOÁN

ĐỘI ẤN CHỈ

ĐỘI TRƯỚC BẠ VÀ THU KHÁC

ĐỘI KIỂM TRA THUẾ SỐ 3

ĐỘI THUẾ LIÊN PHƯỜNG SỐ 3

ĐỘI KÊ KHAI KẾ TOÁN THUẾ

ĐỘI KIỂM TRA THUẾ SỐ 4

ĐỘI THUẾ LIÊN PHƯỜNG SỐ 4

ĐỘI TIN HỌC

ĐỘI KIỂM TRA THUẾ SỐ 5

ĐỘI THUẾ LIÊN PHƯỜNG SỐ 5

ĐỘI KIỂM TRA THUẾ SỐ 6

ĐỘI QUẢN LÝ THUẾ TNCN

ĐỘI QUẢN LÝ THU NỢ VÀ CƯỠNG CHẾ NỢ

- 35 -

Tính đến ngày 30/06/2011, chi cục thuế Quận Tân Bình hiện có 28.632 tổ

chức, cá nhân đang hoạt động kinh doanh. Trong đó, khối doanh nghiệp là 11.654 tổ

chức và khối hộ kinh doanh cá thể là 16.978 cá nhân.

Từ năm 2005 đến nay, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã liên tục hoàn thành

xuất sắc nhiệm vụ thu nộp ngân sách Nhà nước và được công nhận là một trong

những đơn vị tiêu biểu xuất sắc, dẫn đầu phong trào thi đua ngành Thuế, góp phần

vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

Bảng 3.1: Số thu ngân sách qua các năm

Dự toán

Tỷ lệ so dự

Số thu

Tỷ lệ so cùng

Năm

pháp lệnh

toán pháp lệnh

kỳ (%)

(triệu đồng)

(%)

(triệu đồng)

407.350

433.495

106,42 %

109,35 %

2005

506.150

520.182

102,77 %

120 %

2006

691.200

779.508

112,78 %

149,75 %

2007

920.500

1.096.602

119,13 %

140,66 %

2008

1.021.500

1.192.467

116,74 %

108,64 %

2009

1.376.500

1.561.864

113,47 %

130,95 %

2010

1.750.000

945.393

54,02 %

125,64 %

Sáu tháng

đầu năm

2011

3.1.2 Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình

trong thời gian qua

- 36 -

Từ tháng 08/2009 việc kê khai thuế qua mạng bắt đầu triển khai trên địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh nói chung, cụ thể là Cục thuế Thành phố. Đến thời điểm

tháng 08/2010, Ban lãnh đạo Cục thuế đã thống nhất chủ trương triển khai thực hiện

mở rộng tiếp nhận hồ sơ kê khai thuế qua mạng của người nộp thuế trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh. Và Chi Cục Thuế Tân Bình là một trong 24 Chi Cục Thuế

quận, huyện được giao chỉ tiêu phấn đấu triển khai nhận hồ sơ khai thuế qua mạng

theo kế hoạch số 5596/CT-KKKTT ngày 30/08/2010 trong năm 2010 là 300 doanh

nghiệp, năm 2011 là 2.000 doanh nghiệp.

Tuy nhiên, đến thời điểm tháng 01/2011 theo tinh thần công văn số 943/CT-

TTDL ngày 30/01/2011 về việc thực hiện kế hoạch mở rộng kê khai thuế qua mạng

năm 2011 thì việc phân bổ kế hoạch thực hiện kê khai qua mạng 2011 của Chi Cục

Thuế Tân Bình được điều chỉnh lên 2.400 doanh nghiệp. Và theo sự chỉ đạo của Ban

Lãnh đạo Chi Cục Thuế thì kế hoạch phấn đấu đạt được tại Chi Cục phải là 2.580

doanh nghiệp.Tính đến thời điểm 30/06/2011 thì số lượng doanh nghiệp đã đăng ký

kê khai qua mạng là 861 doanh nghiệp, trong đó: đã nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

internet là 617 doanh nghiệp, đạt được 23,91% tỉ lệ so với kế hoạch năm và 47,83%

tỷ lệ so với kế hoạch 6 tháng.

3.2 Phân tích dữ liệu

3.2.1 Mô tả mẫu

Cuộc khảo sát trên bảng câu hỏi chính thức được thực hiện trong giai đoạn

tháng 03/2011 đến tháng 07/2011. Kết quả khảo sát thu về như sau:

- Tổng số mẫu gửi đi: 800 mẫu + 500 mẫu khảo sát qua mạng (yahoo mail).

- Số mẫu thu về: 550 mẫu (498 mẫu (giấy in) + 52 mẫu khảo sát qua mạng).

- Sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối

cùng được sử dụng để phân tích dữ liệu là 212 mẫu, đạt 16,31%. Số lượng mẫu này

đạt yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở chương 3.

* Thông tin về mô hình kế toán tại doanh nghiệp:

Bảng 3.2: Thống kê mô hình kế toán

- 37 -

Phần trăm

có giá trị

cộng dồn

Số lượng Phần trăm

Lớn (có bộ phận kế toán

Nhóm

20.8

riêng biệt trong công ty)

168

Vừa (có 1 hoặc 2 kế toán)

79.2

100.0

212 Tổng cộng

100.0

Theo bảng 3.2 có 44 tổ chức doanh nghiệp có mô hình kế toán có quy mô

lớn - có bộ phận kế toán riêng biệt trong công ty (chiếm 20,8%), có 168 doanh

nghiệp có mô hình kế toán có quy mô vừa - có 1 hoặc 2 kế toán (chiếm 79,2%). Như

vậy, trong thời gian qua (từ tháng 10/2009 đến tháng 06/2010) tại Chi Cục Thuế Tân

Bình số lượng tổ chức kê khai qua mạng chủ yếu là doanh nghiệp vừa và lớn, trong

đó doanh nghiệp vừa chiếm đa số (79,2%) do phần lớn doanh nghiệp kê khai thuế tại

Tân Bình là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, việc những doanh nghiệp có mô

hình kế toán có quy mô nhỏ - không có nhân viên phụ trách kế toán riêng thường là

thuê những công ty dịch vụ kế toán hoặc những người làm kế toán “sô” ở bên ngoài

nên những tổ chức, cá nhân này vẫn chuộng kê khai thuế tại Chi Cục.

3.2.2 Đánh giá các thang đo

Như đã trình bày ở chương 2 những thang đo cho mục tiêu nghiên cứu bao

gồm: (1) mức độ an toàn (at), được đo lường bằng bảy biến quan sát (từ at_1 đến

at_7); (2) mức tiện dụng (td), được đo lường bằng sáu biến quan sát (từ td_8 đến

td_13); (3) lợi ích (li), được đo lường bằng năm biến quan sát (từ li_14 đến li_18);

(4) năng lực phục vụ (nl), được đo lường bằng năm biến quan sát (từ nl_19 đến

nl_23); (5) trang thiết bị cơ sở vật chất (tb), được đo lường bằng bốn biến quan sát

(từ tb_24 đến nl_27); (6) sự hài lòng (hl), được đo lường bằng ba biến quan sát (từ

hl_28 đến hl_30).

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy

Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory

factor analysis).

- 38 -

3.2.2.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp

trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn .30

sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ .60 trở lên

(Nunnally & Burnstein 1994).

Kết quả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của các thành phần

thang đo về sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng

được trình bày ở bảng 3.3 sau:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thành phần thang

đo về sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng.

Trung

bình

Phương

sai

Cronbach’s

Tương quan

Biến quan sát

thang đo nếu

Alpha

nếu

biến-tổng

loại biến

Thang đo “Mức độ an toàn”. Cronbach’s alpha = 0.865

at_1

23.47

17.530

0.646

0.846

at_2

23.43

16.929

0.686

0.840

at_3

23.75

17.364

0.541

0.861

at_4

23.34

17.156

0.588

0.854

at_5

23.31

17.180

0.636

0.847

at_6

23.30

17.103

0.725

0.835

at_7

23.27

17.439

0.669

0.843

Thang đo “Mức tiện dụng”. Cronbach’s alpha = 0.827

td_8

19.27

10.833

0.639

0.789

td_9

19.32

11.650

0.593

0.800

td_10

18.89

10.973

0.639

0.789

td_11

19.17

12.037

0.517

0.814

td_12

19.09

11.252

0.605

0.797

td_13

19.21

11.334

0.578

0.803

- 39 -

Thang đo “Mức lợi ích”. Cronbach’s alpha = 0.860

16.92

8.444

0.616

0.847

li_14

16.76

7.944

0.710

0.823

li_15

16.74

7.977

0.719

0.821

li_16

16.89

8.091

0.691

0.828

li_17

16.94

8.323

0.653

0.837

li_18

Thang đo “Năng lực phục vụ”. Cronbach’s alpha = 0.839

14.70

8.051

0.646

0.805

nl_19

14.67

7.655

0.679

0.795

nl_20

14.68

8.302

0.618

0.812

nl_21

14.67

8.110

0.627

0.810

nl_22

14.61

8.002

0.637

0.807

nl_23

Thang đo “Trang thiết bị cơ sở vật chất”. Cronbach’s alpha = 0.750

10.75

5.013

0.532

0.702

tb_24

10.64

4.686

0.621

0.655

tb_25

10.65

4.552

0.588

0.669

tb_26

11.05

4.381

0.473

0.747

tb_27

Thang đo “Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”. Cronbach’s alpha =

0.841

7.24

2.620

0.622

0.866

hl_28

7.38

2.721

0.740

0.752

hl_29

7.18

2.442

0.768

0.717

hl_30

Thành phần mức độ an toàn có Cronbach alpha là 0.865 (lớn hơn 0.60).

Đồng thời các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường thành phần này đều

đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0.30). Nhỏ nhất là 0.541 (biến at_3) và cao nhất là

0.725 (biến at_6). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong

phân tích EFA tiếp theo.

- 40 -

Thành phần mức tiện dụng có Cronbach alpha là 0.827 (lớn hơn 0.60).

Đồng thời các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường thành phần này đều

đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0.30). Nhỏ nhất là 0.517 (biến td_11) và cao nhất là

0.639 (biến td_8, td_10). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần mức lợi ích có Cronbach alpha là 0.860 (lớn hơn 0.60). Đồng

thời các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt

chuẩn cho phép (lớn hơn 0.30). Nhỏ nhất là 0.616 (biến li_14) và cao nhất là 0.719

(biến li_16). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân

tích EFA tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ có Cronbach alpha là 0.839 (lớn hơn 0.60).

Đồng thời các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường thành phần này đều

đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0.30). Nhỏ nhất là 0.618 (biến nl_21) và cao nhất là

0.679 (biến nl_20). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần trang thiết bị cơ sở vật chất có Cronbach alpha là 0.750 (lớn

hơn 0.60). Đồng thời các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường thành

phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0.30). Nhỏ nhất là 0.473 (biến tb_27) và

cao nhất là 0.621 (biến tb_25). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được

sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế có Cronbach alpha

là 0.841 (lớn hơn 0.60). Đồng thời các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo

lường thành phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0.30). Nhỏ nhất là 0.622

(biến hl_28) và cao nhất là 0.768 (biến hl_30). Vì vậy, các biến đo lường thành phần

này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng. Phân tích nhân tố khám phá là

một nhóm các thủ tục được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi phân tích

- 41 -

nhân tố, số lượng biến sẽ được giảm xuống và được trình bày dưới dạng một số ít

nhân tố cơ bản có thể sử dụng được nhưng vẫn có thể đại diện cho phần lớn ý nghĩa

các biến thu thập.

Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân

tố khám phá như sau (Trọng & Ngọc 2008):

- Kiểm định Bartlett(sig.): đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê

dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm

định này có ý nghĩa thống kê (sig. ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với

nhau trong tổng thể.

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): đây là một chỉ tiêu dùng để xem xét

sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá thích hợp khi 0.5≤KMO≤1.

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến

và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt

chẽ với nhau. Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo

mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >

0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan

trọng, ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, theo Hair & ctg (1998,111):

nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải là 350,

nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu

khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75. Trong nghiên cứu này, với cỡ mẫu 212,

tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố được chọn là > 0.5.

- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải

≥ 50% .

- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân

tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới được giữ lại trong mô hình phân

tích(Gerbing & Anderson,1988).

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Principle

Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến.

- 42 -

Varimax cho phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng biến có hệ

số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá của nghiên cứu như sau:

Bảng 3.4: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0.938

Bartlett's Test of

Approx. Chi-Square

2991.121

Sphericity

351

0.000

Sig.

Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối

tương quan với nhau ở mức ý nghĩa 5% (sig. = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO

= 0.938 rất cao, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.

Với giá trị Eigenvalue là 1.048, 27 biến được nhóm lại thành 4 nhân tố.

Tổng phương sai trích được 58.054 (>50%), nghĩa là khả năng sử dụng 04 nhân tố

này để giải thích cho 27 biến quan sát là 58,054 %.

Bảng 3.5: Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Initial Eigenvalues

Cumulat

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumula tive %

Comp onent Total

ive % Total

Total

11.107 41.138 41.138 11.107 41.138

41.138

4.751

17.595 17.595

2.343

8.678 49.816 2.343

8.678

49.816

4.692

17.376 34.971

1.176

4.356 54.172 1.176

4.356

54.172

4.248

15.734 50.705

1.048

58.054

1.984

3.882

7.349 58.054

.913

.805

.787

.750

.723

.664

3.882 58.054 1.048 3.382 61.436 2.981 64.417 2.916 67.333 2.779 70.112 2.677 72.789 2.461 75.249

- 43 -

.626

.582

.538

.502

.495

.456

.443

.420

.394

.348

.343

.292

.283

.275

.254

.220

.210

2.318 77.568 2.156 79.723 1.991 81.715 1.861 83.576 1.833 85.408 1.690 87.098 1.641 88.739 1.557 90.296 1.459 91.754 1.289 93.043 1.271 94.314 1.083 95.396 1.049 96.445 1.018 97.464 .942 98.406 .817 99.222 .778 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng Rotated Component Matrix cho thấy hai biến có Factor loading < 0.5

là td_11 “máy móc không cần cấu hình mạnh để kê khai qua mạng” và td_13 “kê

khai thuế cho nhiều đối tượng nộp thuế”. Hai biến này bị loại bỏ vì không thoả tiêu

chuẩn trên.(xem phụ lục 2 - lần 1)

Như vậy, sau khi loại biến tổng cộng có 04 nhân tố được rút trích bao gồm

25 biến quan sát như sau:

Bảng 3.6: Rotated Component Matrixa

Component

.751

tb_27

.719

tb_25

- 44 -

nl_22

.710

nl_20

.685

nl_23

.653

nl_21

.639

tb_26

.593

tb_24

.572

nl_19

.568

li_15

.780

li_17

.717

li_16

.712

li_14

.614

td_12

.598

td_10

.544

li_18

.540

at_6

.762

at_2

.700

at_3

.695

at_1

.658

at_7

.651

at_5

.650

at_4

.524

td_9

.764

td_8

.593

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

- 45 -

Với sự loại biến lần này thì kết quả kiểm định Bartlett’s với 25 biến quan sát

của 05 thành phần chất lượng dịch vụ cho thấy giữa các biến trong tổng thể vẫn có

mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.937 là rất

cao, chứng tỏ việc phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp. Ngoài ra,

giá trị Eigenvalue lúc này là 1.045 và 25 biến quan sát được nhóm lại thành 04 nhân

tố. Tổng phương sai trích được là 59.737 (lớn hơn 50%), cho thấy khả năng sử dụng

04 nhân tố này để giải thích cho 25 biến quan sát là 59,737%. (xem phụ lục 2 - lần

→ Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy:

+ Đối với nhân tố thứ nhất: có hai thành phần trong thang đo chất lượng

dịch vụ công là Năng lực phục vụ của công chức thuế và Trang thiết bị, cơ sở vật

chất không đạt giá trị phân biệt nên gộp chung lại thành một thành phần mới được

gọi tên là Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất, gồm 09 biến quan sát (nl_19,

nl_20, nl_21, nl_22, nl_23, tb_24, tb_25, tb_26 và tb_27). Thành phần này phản ánh

năng lực phục vụ của công chức thuế trong việc hỗ trợ tổ chức, cá nhân trong quá

trình đăng ký, kê khai qua mạng và điều kiện cơ sở vật chất phục vụ cho việc thực

hiện công tác này của công chức thuế.

+ Đối với nhân tố thứ hai: có hai thành phần trong thang đo chất lượng

dịch vụ công là Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại từ việc kê khai qua mạng không

đạt giá trị phân biệt nên gộp chung lại thành một thành phần mới được gọi tên là

Những tiện lợi mang lại, gồm 07 biến quan sát (td_10, td_12, li_14, li_15, li_16,

li_17 và li_18). Thành phần này phản ánh những lợi ích và tiện dụng từ việc kê khai

qua mạng mà những tổ chức, cá nhân đã và đang nhận được khi thực hiện dịch vụ

công này.

+ Đối với nhân tố thứ ba: các biến quan sát trong thang đo Mức độ an toàn

vẫn được giữ nguyên, không thay đổi gồm 07 biến quan sát (at_1, at_2, at_3, at_4,

at_5, at_6 và at_7) nên nhân tố này vẫn được đặt tên là Mức độ an toàn.

+ Đối với nhân tố thứ tư: bao gồm 02 biến quan sát (td_8 và td_9) được

tách ra từ thang đo Mức tiện dụng. Thành phần này phản ánh tính dễ dàng thực hiện

- 46 -

từ việc đăng ký đến việc thực hiện kê khai qua mạng. Do đó, thành phần mới này

được đặt tên là Thủ tục và quy trình.

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần Năng lực phục vụ và điều

kiện vật chất mới được tính lại là 0.884 (lớn hơn 0.6), của thành phần Những tiện lợi

mang lại mới được tính lại là 0.885 (lớn hơn 0.6) và thành phần Thủ tục và quy trình

mới được tính lại là 0.758 (lớn hơn 0.6); các hệ số tương quan biến tổng của các

biến đo lường đều lớn hơn 0.3. Như vậy, các biến quan sát đo lường thành phần này

là phù hợp. (xem phụ lục 3)

Như vậy, sau khi phân tích và đánh giá bằng hai công cụ hệ số tin cậy

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ

công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng còn lại 4 thành phần với 25 biến quan

sát: (1) Thành phần Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất gồm 09 biến quan sát;

(2) Thành phần Những tiện lợi mang lại gồm 07 biến quan sát; (3) Thành phần

Mức độ an toàn gồm 07 biến quan sát; (4) Thành phần Thủ tục và quy trình gồm

02 biến quan sát.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 03 biến quan sát trong

thang đo sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế cho thấy giữa các biến có mối

tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05) và hệ số KMO = 0.695 (> 0.5) chứng tỏ

việc phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.

Bảng 3.7: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0.695

Bartlett's Test of

Approx. Chi-Square

279.275

Sphericity

Sig.

0.000

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích yếu

tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax cho thấy có một nhân tố

Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế được trích tại Eigenvalue là 2.281 và

phương sai trích là 76.030% (lớn hơn 50%). Đồng thời, hệ số tải nhân tố (Factor

- 47 -

loading) của 03 biến là khá cao (đều lớn hơn 0.8). Như vậy, các biến quan sát của

thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 3.8: Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Cumulative

Variance

Component Total

Total

2.281

76.030

76.030 2.281

76.030

.478

15.917

91.948

.242

8.052

100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Bảng 3.9: Component Matrixa

Component

hl_30

0.906

hl_29

0.894

hl_28

0.814

Extraction Method:

Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

3.2.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết hợp ý đồ của tác giả

nhằm xác định mối quan hệ giữa các doanh nghiệp có mô hình kế toán lớn, vừa, nhỏ

có tác động như thế nào đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng. Vì vậy, mô hình lý thuyết

- 48 -

về sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê

khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình được bổ sung và điều chỉnh lại như

Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất

H1 H5

Những tiện lợi mang lại

Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế

Mức độ an toàn

Thủ tục và quy trình

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh:

- Giả thuyết H1: Khi đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế về Năng lực

phục vụ và điều kiện vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá

nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng cũng tăng hay

giảm theo.

- Giả thuyết H2: Khi đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế về Những tiện

lợi mang lại tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về

dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng cũng tăng hay giảm theo.

- Giả thuyết H3: Khi đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế về Mức độ an

toàn tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ

công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng cũng tăng hay giảm theo.

- 49 -

- Giả thuyết H4: Khi đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế về Thủ tục và

quy trình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch

vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng cũng tăng hay giảm theo.

- Giả thuyết H5: Khi những tổ chức, cá nhân nộp thuế có mô hình kế toán

lớn, nhỏ khác nhau thì mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ

công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng cũng khác nhau.

3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp

phân tích hồi quy bội

Thực hiện phân tích hồi qui nhằm nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc của một

biến (gọi là biến phụ thuộc) vào nhiều biến khác (gọi là biến độc lập), với ý tưởng

ước lượng và/hoặc dự đoán giá trị trung bình (tổng thể) của biến phụ thuộc trên cở

sở giá trị biết trước (trong mẫu) của các biến độc lập. (Trọng & Ngọc 2008)

Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vàp lần lượt (Enter). Để

đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R Square). Hệ số R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số

biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc

quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có một

biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ

số R Square hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì

nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.

Hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng

nhân tố, hệ số Beta chuẩn hoá cuả biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến

đó vào sự thoả mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng càng lớn. (Trọng & Ngọc

2008)

Kiểm định Anova được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với

tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì có thể kết luận mô hình

hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.

- 50 -

Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của tổ chức, cá

nhân nộp thuế bằng phân tích Cronbach Alpha và EFA, nghiên cứu đã tìm ra 04

nhân tố tác động đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về chất lượng dịch vụ công

trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng. 04 nhân tố này với 25 biến quan sát đạt tiêu

chuẩn tiếp tục được đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích, xác định cụ thể trọng

số của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa sự hài lòng của người

nộp thuế với các thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

Y = β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4

+ β5.Mô hình kế toán

Với:

- Y là hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua

mạng.

- β0, β1, β2, β3, β4 , β5 là các hệ số hồi quy.

- X1, X2, X3, X4 , Mô hình lần lượt là các biến độc lập theo thứ tự Năng lực

phục vụ và điều kiện vật chất, Những tiện lợi mang lại, Mức độ an toàn, Thủ tục và

quy trình, mô hình kế toán doanh nghiệp.

Bảng 3.10: ANOVAb

Sum

Squares

Model

Mean Square F

Sig.

Regression

146.081

29.216

92.708

0.000a

Residual

64.919

206

0.315

Total

211.000

211

a. Predictors: (Constant), moâhình, tt_qt, at,

tl, nl_vc

b. Dependent Variable: hl

- 51 -

Kiểm nghiệm mô hình với giá trị Sig.(F) = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình

hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với mẫu dữ liệu và có thể sử dụng

được.

Bảng 3.11: Model Summaryb

Std. Error of

the

Model

R Square

Adjusted R Square

Estimate

0.832a

0.692

0.685

0.56137507

a. Predictors: (Constant), môhình, tt_qt, at, tl, nl_vc

b. Dependent Variable: hl

Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 = 0.692 có nghĩa là 69,2% thay đổi của sự hài lòng quan sát có thể

được giải thích bởi sự thay đổi của 05 thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục

vụ và điều kiện vật chất, Những tiện lợi mang lại, Mức độ an toàn, Thủ tục và quy

trình, mô hình kế toán. Kết quả này cho thấy mô hình là phù hợp, có mối tương quan

tương đối mạnh giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập của mô hình.

Bốn nhân tố: Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất, Những tiện lợi mang

lại, Mức độ an toàn, Thủ tục và quy trình đều có mối quan hệ tuyến tính với sự hài

lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế với Sig.(t) < 0.05. Riêng nhân tố mô hình kế toán

của doanh nghiệp có Sig.(t) > 0.05, cho thấy giả thuyết H0 không bị bác bỏ. Do đó,

có thể khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng giữa các doanh nghiệp có mô hình kế

toán khác nhau.

Bảng 3.12: Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Sig.

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-0.068

0.175

-0.391

0.697

nl_vc

0.470

0.039

0.470

12.159

0.000

0.998

1.002

0.465

0.039

0.465

12.001

0.000

0.996

1.004

- 52 -

0.428

0.039

0.428

11.069

0.000

0.999

1.001

tt_qt

0.270

0.039

0.270

6.985

0.000

1.000

môhình

0.038

0.095

0.016

0.400

0.689

0.993

1.007

a. Dependent Variable: hl

Phương trình hồi quy được xác định như sau:

Y = -0.068 + 0.470X1 + 0.465X2 + 0.428X3 + 0.270X4 + 0.038X5

Các hệ số hồi quy β mang dấu dương thể hiện các thành phần trong mô hình

hồi quy trên ảnh hưởng theo chiều hướng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của tổ chức, cá

nhân nộp thuế, trong đó thành phần Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.

Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các

biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và chúng cung cấp cho mô hình những

thông tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng rẽ thì sẽ dẫn đến

diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế. Kết quả kiểm định hệ số phóng đại

phương sai Variance Inflation Factor - VIF của các biến độc lập trong mô hình cho

thấy hệ số này rất nhỏ (đều xấp xỉ bằng 1), chứng tỏ các biến độc lập không có quan

hệ chặt chẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Do đó, mối quan

hệ giữa các biến độc lập không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô

hình hồi quy.

Ngoài ra, theo biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị dự đoán chuẩn hoá

(Standardized Predicted Value) và phần dư chuẩn hoá (Standardized Residual) cho

thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên. Vì vậy giả định liên hệ tuyến tính không bị vi

phạm.

- 53 -

Hình 3.3: Biểu đồ phân tán

Từ kết quả của biểu đồ 3.3 và biểu đồ 3.4 cho thấy phân phối của phần dư là

phân phối chuẩn. Như vậy giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi

phạm.

Hình 3.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá

- 54 -

Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot

3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch

vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình

Từ phân tích ở trên đã cho thấy rõ sự ảnh hưởng của các thành phần chất

lượng dịch vụ đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai

thuế qua mạng. Tiếp theo, trong phần này chúng ta sẽ xem xét cụ thể hơn những

đánh giá của các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang kê khai thuế qua mạng về

từng thành phần của dịch vụ này. Kết quả được ghi nhận như sau:

3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung

Từ kết quả trong bảng 3.13 cho thấy, nhìn chung những tổ chức, cá nhân

nộp thuế tương đối hài lòng về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng.

Kết quả thu được từ mức độ hài lòng trung bình qua khảo sát đạt 3,63 (cao hơn mức

trung bình là 3 trong thang đo Liker bậc 5). Qua đó, chúng ta có thể thấy rằng trong

thời gian qua mặc dù thời gian triển khai công tác kê khai thuế qua mạng chưa thật

sự dài lắm (từ tháng 10/2010) nhưng Chi Cục Thuế Tân Bình cũng đã không ngừng

nỗ lực trong việc hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ kê

khai qua mạng để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế. Tuy

nhiên, so với yêu cầu phát triển và hội nhập hiện nay thì những nỗ lực của cơ quan

- 55 -

thuế vẫn được đánh giá là chưa cao, chỉ có thể tạm chấp nhận được và đòi hỏi trong

thời gian tới phải có những bước tiến vượt bậc.

Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung

Điểm

Độ lệch

trung

chuẩn

bình

Chi cục thuế Tân Bình được đánh giá là một cơ quan thuế

phục vụ tốt trong việc hỗ trợ người nộp thuế kê khai thuế qua

3.66

0.943

mạng.

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ, hỗ trợ kê

3.52

0.823

khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình.

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với việc kê khai thuế qua mạng

3.72

0.899

tại Chi Cục Thuế Tân Bình.

Mức độ hài lòng chung

3.63

0.89

Phân tích cụ thể từng mức độ đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch

vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình cho

thấy có 7,7% tổ chức, cá nhân nộp thuế không hài lòng, 33,2% cho rằng trung bình

và 59,1% tổ chức, cá nhân nộp thuế cảm thấy hài lòng. Từ đó có thể kết luận: tạm

hài lòng là cảm nhận chung của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh

vực kê khai thuế qua mạng do Chi cục thuế Quận Tân Bình cung cấp.

Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng cụ thể

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

(Số lượng)

(%)

(% thực)

(% lũy

tiến)

Valid

Rất không hài lòng

2.8

Không hài lòng

4.9

7.7

- 56 -

Trung bình

33.2

40.9

Hài lòng

44.3

85.2

Rất hài lòng

14.8

100.0

Total

212

100

Kết quả tạm hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong

lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình được thể hiện qua

mức độ hài lòng đối với 4 thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ và điều

kiện vật chất; Những tiện lợi mang lại; Mức độ an toàn; Thủ tục và quy trình.

3.3.2 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất

Năng lực phục vụ là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá hiệu quả

hoạt động của một tổ chức. Điều kiện vật chất là yếu tố góp phần hỗ trợ đắc lực cho

năng lực phục vụ được thực hiện một cách tốt hơn, hiệu quả hơn. Hai yếu tố này

tương tác, hỗ trợ nhau tác động mạnh đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.

Và điều này thể hiện rõ qua kết quả phân tích hồi qui với hệ số β1 = 0.469, cho thấy

đây là yếu tố có trọng số ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân

nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng được cung cấp tại

Chi cục thuế Quận Tân Bình.

Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện

vật chất

Thang đo

Trung

bình

Biến quan sát

bình

1

2

3

4

5 chênh

điểm

(%)

lệch

Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ

1.4

6.1 36.8 39.2 16.5

3.63

0.880

năng giải quyết công việc

Cán bộ thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng

1.9

5.2 39.2 32.1 21.7

3.67

0.937

các vướng mắc của người nộp thuế

- 57 -

Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh

0.5

5.2 41.5 34.9 17.9

3.65

0.850

nghiệp tự tin kê khai qua mạng

Cán bộ thuế thông cảm với khó khăn riêng

1.4

6.1 34.4 40.6 17.5

3.67

0.885

của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề

Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn

1.4

5.2 34.0 38.7 20.8

3.72

0.899

bản hướng dẫn

Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng

1.9

3.3 39.2 42.9 12.7

3.61

0.821

thoáng mát, rộng rãi

Cơ quan thuế trang bị máy móc, thiết bị

1.4

5.2 28.8 49.1 15.6

hiện đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai qua

3.72

0.839

mạng

Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy

2.4

4.7 30.7 43.4 18.9

3.72

0.906

định

Nơi để xe thuận tiện

5.7 13.2 41.5 23.6 16.0

3.31

1.070

Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất

2.0 6.0 36.2 38.3 17.5

3.63

0.899

Kết quả khảo sát sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế và

điều kiện vật chất cho thấy tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá sự hài lòng ở mức độ

trên trung bình với 3.63 điểm, cụ thể không hài lòng chiếm 8,0%, trung bình là

36,2% và hài lòng là 55,8%.

Trong đó, nội dung “Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản hướng

dẫn”, “Cơ quan thuế trang bị máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai

qua mạng” và “Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy định” được tổ chức, cá nhân

nộp thuế hài lòng nhất (điểm trung bình 3,72), kế đến là nội dung “Cán bộ thuế tư

vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc của người nộp thuế” và “Cán bộ thuế

thông cảm với khó khăn riêng của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề” với điểm

trung bình là 3,67, tiếp theo là nội dung “Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh

nghiệp tự tin kê khai qua mạng” với điểm trung bình là 3,65, nội dung “Cán bộ thuế

thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc” có điểm trung bình là 3,63 và

- 58 -

nội dung “Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát, rộng rãi” có điểm

trung bình là 3,61. Còn lại nội dung “Nơi để xe thuận tiện” có điểm số đánh giá thấp

nhất, điểm trung bình chỉ đạt 3,31. Kết quả này cho thấy “năng lực phục vụ của công

chức thuế và điều kiện vật chất” đã đáp ứng được các yêu cầu căn bản từ mức trung

bình trở lên, nhưng cũng phản ánh đúng thực trạng hiện nay là công chức thuế và

những điều kiện vật chất tại Chi Cục Thuế Tân Bình chưa thật sự làm thoả mãn sự

hài lòng của những tổ chức, cá nhân nộp thuế. Cụ thể là nội dung “nơi để xe thuận

tiện” được đánh giá thấp nhất. Do hiện tại Chi Cục Thuế Tân Bình đang trong giai

đoạn xây dựng, mở rộng nơi làm việc nên việc gửi xe của các tổ chức, cá nhân nộp

thuế không được thuận tiện lắm. Tuy nhiên, hy vọng trong tương lai không xa sau

khi trụ sở Chi Cục Thuế được xây dựng, mở rộng hoàn tất sẽ góp phần tăng cao sự

hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.

Tóm lại, tổ chức, cá nhân nộp thuế chưa thật sự hài lòng về thái độ phục vụ

của công chức thuế và điều kiện cơ sở vật chất tại Chi cục. Đây cũng chính là vấn đề

nhạy cảm và hạn chế nhất của một số cơ quan công quyền nói chung và cơ quan

thuế nói riêng, mang đến những hình ảnh không tốt trong lòng người dân khi sử

dụng dịch vụ hành chính công.

Tuy nhiên, kê khai qua mạng là một trong những vấn đề còn khá mới đối

với tổ chức, cá nhân nộp thuế. Chính vì vậy, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã không

ngừng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng năng lực cán bộ để có thể hỗ trợ, phục vụ cho

mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày một tốt hơn… Song, trên thực tế vẫn không

tránh khỏi những thiếu sót do tính chất mới mẻ của hình thức kê khai qua mạng dẫn

đến sự hài lòng của người nộp thuế chưa cao. Và kết quả khảo sát này là một nhìn

nhận khách quan đòi hỏi cơ quan thuế phải có những biện pháp giải quyết cụ thể để

khắc phục được vấn đề này.

3.3.3 Đánh giá sự hài lòng về những tiện lợi mang lại

Như đã trình bày ở trên, thành phần những tiện lợi từ dịch vụ kê khai thuế

qua mạng mang lại thể hiện những mong muốn của tổ chức, cá nhân nộp thuế từ

dịch vụ này. Thành phần về những tiện lợi qua phân tích nhân tố khám phá EFA

- 59 -

được hình thành từ hai nhân tố mức tiện dụng và lợi ích mang lại. Phương trình hồi

quy bội cho thấy những tiện lợi là trọng số có ảnh hưởng thứ hai đối với sự hài lòng

của tổ chức, cá nhân nộp thuế sau thành phần năng lực phục vụ và điều kiện vật

chất.

Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng về những tiện lợi mang lại

Thang đo

Trung

bình

Biến quan sát

bình

1

2

3

4

5 chênh

điểm

(%)

lệch

Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở

1.9

3.8 16.0 38.7 39.6

4.10

0.933

bất kì nơi đâu, bất kỳ thời gian nào

Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh

2.4

4.2 20.3 47.6 25.5

3.90

0.913

nghiệp và cá nhân

Không phải in ấn hồ sơ kê khai thuế

0.9

3.3 16.0 40.1 39.6

4.14

0.870

Không mất thời gian đi lại, không cần chờ

2.4

1.4 10.8 34.9 50.5

4.30

0.893

đợi

Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày

1.9

3.3

6.1 37.7 50.9

4.33

0.878

trong tuần

Tránh được tình trạng bị kẻ xấu lợi dụng

1.4

2.4 15.6 38.7 42.0

móc túi, cướp giật vào những ngày cao

4.17

0.878

điểm nộp tờ khai

Giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm,

1.4

3.3 13.2 45.8 36.3

4.12

0.862

bảo quản cho cơ quan thuế

Mức tiện lợi

1.8 3.1 14.0 40.5 40.6

4.15

0.890

Kết quả khảo sát sự hài lòng về mức tiện lợi cho thấy tổ chức, cá nhân nộp

thuế đánh giá sự hài lòng ở mức độ khá với 4.15 điểm, cụ thể không hài lòng chiếm

4,9%, trung bình là 14,0% và hài lòng là 81,1%.

- 60 -

Trong đó, nội dung “Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần”

được tổ chức, cá nhân nộp thuế hài lòng nhất (điểm trung bình 4,33), kế đến là nội

dung “Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi” với điểm trung bình là 4,30,

tiếp theo là nội dung “Tránh được tình trạng bị kẻ xấu lợi dụng móc túi, cướp giật

vào những ngày cao điểm nộp tờ khai” với điểm trung bình là 4,17, nội dung

“Không phải in ấn hồ sơ kê khai thuế” có điểm trung bình là 4,14, nội dung “Giảm

chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm, bảo quản cho cơ quan thuế” với điểm trung

bình là 4,12 và nội dung “Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu,

bất kỳ thời gian nào” có điểm trung bình là 4,10. Còn lại nội dung “Kê khai tất cả

các loại thuế cho doanh nghiệp và cá nhân” có điểm số đánh giá thấp nhất, điểm

trung bình chỉ đạt 3,90. Kết quả này cho thấy “mức tiện lợi” đã đáp ứng được các

yêu cầu căn bản với số điểm từ khá trở lên. Điều này phản ánh mức độ hài lòng của

các tổ chức, cá nhân đối với những tiện lợi do việc kê khai thuế qua mạng mang lại

là tương đối cao. Và đây được xem là một trong những yếu tố tích cực trong việc hỗ

trợ những tổ chức, cá nhân kê khai qua mạng cần được quan tâm và phát huy nhiều

hơn nữa trong tương lai gần.

3.3.4 Đánh giá sự hài lòng về mức độ an toàn

Mức độ an toàn luôn là vấn đề đầu tiên mà bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào

cũng hướng đến trước khi sử dụng một dịch vụ. Mức độ an toàn cao mang đến sự

thoả mãn của khách hàng cao và ngược lại. Phương trình hồi quy bội cũng đã cho

thấy những tiện lợi là trọng số có ảnh hưởng thứ ba đối với sự hài lòng của tổ chức,

cá nhân nộp thuế sau thành phần năng lực phục vụ - điều kiện vật chất và mức tiện

lợi.

Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn

- 61 -

Thang đo

Trung

bình

Biến quan sát

bình

1

2

3

4

5 chênh

điểm

(%)

lệch

Chữ kí số không giả mạo được

1.9

1.9 29.2 43.9 23.1

3.84

0.865

Chỉ những người biết user, password mới có

1.4

5.2 24.5 41.5 27.4

3.88

0.919

thể sử dụng chữ kí số

Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã

2.4 11.8 33.0 33.0 19.8

3.56

1.012

kí số lên tờ khai

Gửi tờ khai qua mạng không bị mất cắp

1.4

7.5 19.3 36.3 35.4

3.97

0.990

dọc đường

Mail hồi báo có chữ kí số của cơ quan thuế

0.9

5.7 20.3 38.2 34.9

4.00

0.931

là bằng chứng đã nộp được tờ khai

Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế

1.9

1.4 20.3 46.7 29.7

4.01

0.854

Dữ liệu được lưu trữ lâu dài

0.9

2.8 20.3 42.9 33.0

4.04

0.856

Mức độ an toàn

1.5 5.2 23.8 40.4 29.0

3.90

0.918

Kết quả khảo sát sự hài lòng về mức độ an toàn cho thấy tổ chức, cá nhân

nộp thuế đánh giá sự hài lòng ở mức độ trung bình khá với 3.90 điểm, cụ thể không

hài lòng chiếm 6,7%, trung bình là 23,8% và hài lòng là 69,4%.

Trong đó, nội dung “Dữ liệu được lưu trữ lâu dài” được tổ chức, cá nhân

nộp thuế hài lòng nhất (điểm trung bình 4,04), kế đến là nội dung “Dữ liệu được bảo

mật tại cơ quan thuế” với điểm trung bình là 4,01 và “Mail hồi báo có chữ kí số của

cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp được tờ khai” có điểm trung bình là 4,00, tiếp

theo là nội dung “Gửi tờ khai qua mạng không bị mất cắp dọc đường” với điểm

trung bình là 3,97, nội dung “Chỉ những người biết user, password mới có thể sử

dụng chữ kí số” có điểm trung bình là 3,88 và nội dung “Chữ kí số không giả mạo

được” với điểm trung bình là 3,84. Còn lại nội dung “Không được chỉnh sửa dữ liệu

sau khi đã kí số lên tờ khai” có điểm số đánh giá thấp nhất, điểm trung bình chỉ đạt

- 62 -

3,56. Kết quả này cho thấy “mức độ an toàn” đã đáp ứng được các yêu cầu căn bản

với số điểm từ trung bình khá trở lên. Điều này phản ánh mức độ hài lòng của các tổ

chức, cá nhân đối với mức độ an toàn của việc kê khai thuế qua mạng mang lại là

khá cao. Và đây cũng được xem là một trong những yếu tố tích cực trong việc hỗ trợ

những tổ chức, cá nhân kê khai qua mạng cần được quan tâm và phát huy nhiều hơn

nữa trong tương lai gần.

3.3.5 Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và quy trình

Thành phần thủ tục và quy trình qua phân tích nhân tố khám phá EFA được

tách ra từ nhân tố mức tiện dụng. Kết quả hồi quy cũng cho thấy đây là thành phần

có trọng số ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.

Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng về thủ tục và quy trình

Thang đo

Trung

bình

Biến quan sát

bình

1

2

3

4

5 chênh

điểm

(%)

lệch

Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực hiện

3.3

3.8 32.5 38.2 22.2

3.72

0.960

Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện

1.4

3.8 37.7 40.6 16.5

3.67

0.846

Thủ tục và quy trình

2.4 3.8 35.1 39.4 19.4

3.70

0.903

Kết quả khảo sát sự hài lòng về mức độ an toàn cho thấy tổ chức, cá nhân

nộp thuế đánh giá sự hài lòng ở mức độ trung bình khá với 3.70 điểm, cụ thể không

hài lòng chiếm 6,2%, trung bình là 35,1% và hài lòng là 58,8%.

Đối với thành phần này thì hai nội dung “Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực

hiện” và nội dung “Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện” đều được tổ chức, cá

nhân nộp thuế đánh giá tốt hơn mức trung bình với điểm số từ 3,67 đến 3,72. Tuy

nhiên, đây là điểm số mà tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá chưa thật sự cao lắm,

cần phải được hoàn thiện hơn nữa trong thời gian sắp tới.

- 63 -

Tóm tắt chương 3:

Chương 3 đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu.

Qua phân tích nhân tố khám phá, thang đo mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp

thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình bao gồm 4

thành phần là “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”, “những tiện lợi mang lại”,

“mức độ an toàn” và “thủ tục và quy trình”. Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên

cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Ngoài ra, chương này

cũng đã phân tích sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến mức độ

hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong

đó thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất” là ảnh hưởng mạnh nhất với

hệ số Beta là 0.469.

Bên cạnh đó, trong chương này tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng

chung của tổ chức, cá nhân nộp thuế và đi sâu phân tích cụ thể mức độ hài lòng của

người nộp thuế đối với từng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ công trong lĩnh

vực kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình. Qua đó, xác định được mức

độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng và những vấn đề còn hạn chế của từng

nhân tố, làm cơ sở cho các giải pháp và kiến nghị ở chương tiếp theo.

- 64 -

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN

NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN BÌNH

Từ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng của

tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai

thuế qua mạng cho thấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân phụ thuộc vào rất nhiều

yếu tố như: độ an toàn, mức tiện dụng, lợi ích, năng lực phục vụ, trang thiết bị cơ sở

vật chất ... Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát thực tế tại Chi cục

Thuế Quận Tân Bình cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 4 nhóm

nhân tố sau cấu thành và có mối quan hệ với sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp

thuế:

(1) Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất (do thành phần Năng lực phục

vụ và trang thiết bị cơ sở vật chất cấu thành);

(2) Những tiện lợi mang lại (do phần lớn thành phần Mức tiện dụng và lợi

ích cấu thành);

(3) Mức độ an toàn.

(4) Thủ tục và quy trình (do một phần của thành phần Mức tiện dụng cấu

thành).

Dựa vào những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực

kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế, những mong

muốn của tổ chức, cá nhân nộp thuế, những mặt tồn tại, hạn chế của công tác kê khai

thuế qua mạng tại chi cục hiện nay cùng kết quả nghiên cứu thu được, các giải pháp

được xây dựng và thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:

4.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp

- 65 -

Việc xây dựng và thực hiện các giải pháp nhằm đạt được những mục tiêu

Thứ nhất, thiết lập được mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ kê khai thuế

qua mạng cho tổ chức, cá nhân nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình thật

chuyên nghiệp với nhiều nhóm/bộ phận được phân công công việc và trách nhiệm rõ

ràng, cụ thể, hoạt động khép kín và gắn kết với nhau.

Thứ hai, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại

Chi Cục Thuế Quận Tân Bình nhằm tạo được sự hài lòng, thỏa mãn nơi tổ chức, cá

nhân nộp thuế khi nhận được dịch vụ đạt chất lượng cao. Qua đó, nâng cao nhận

thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của người dân nói chung và NNT nói

riêng, đồng thời tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan thuế và NNT.

Thứ ba, xây dựng lực lượng cán bộ làm công tác kê khai thuế qua mạng

mạnh cả về chất lẫn về lượng, đầy nhiệt tâm, có tinh thần trách nhiệm và ý thức

phục vụ công dân tốt; phòng, chống những tiêu cực, bệnh quan liêu, nhũng nhiễu

người dân, đấu tranh chống tệ nạn tham nhũng trong lĩnh vực thuế - một trong

những lĩnh vực nhạy cảm vốn dễ xảy ra tiêu cực.

Thứ tư, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tư vấn, hỗ

trợ về kê khai thuế qua mạng, trang bị phương tiện vật chất hiện đại hỗ trợ hiệu quả

hơn cho công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình, nhất là

trong giai đoạn dần thực hiện chính phủ điện tử như hiện nay nhằm đơn giản hoá thủ

tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp.

Nhìn chung, để đạt được những mục tiêu nêu trên, các giải pháp được đưa ra

sẽ phải cụ thể, thiết thực, mang tính khả thi chứ không chung chung, nặng về hình

thức, phải làm thế nào phát huy được những điểm mạnh và cải thiện những mặt còn

yếu kém. Xây dựng giải pháp dựa trên mong muốn của đại đa số tổ chức, cá nhân

nộp thuế để mang lại nhiều lợi ích và thuận lợi cho họ chứ không phải chỉ ưu tiên

làm thế nào để giảm tải công việc cho cơ quan thuế. Lấy tổ chức, cá nhân nộp thuế

làm trung tâm phục vụ, là bạn đồng hành thân thiết của cơ quan thuế để thực hiện

cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua

- 66 -

mạng và qua đó tạo sự hài lòng, tin tưởng từ phía tổ chức, cá nhân nộp thuế, góp

phần đẩy mạnh công tác kê khai thuế qua mạng của Chi Cục Thuế Quận Tân Bình

nói riêng và toàn ngành Thuế nói chung.

4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi

Cục Thuế Quận Tân Bình

Tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, kết quả đánh giá mức độ hài lòng của tổ

chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng đang cung cấp hiện nay

chỉ đạt trên mức trung bình với điểm số 3.63. Theo phương trình hồi quy dữ liệu

khảo sát mức độ hài lòng, hai yếu tố “Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất” và

“Những tiện lợi mang lại” thực tế có mức độ ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng

chung của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Kết quả này mâu thuẫn với kết quả khảo sát

tương ứng sự đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế về mức độ quan trọng của các

biến khảo sát đối với sự hài lòng. Kết quả cho thấy người nộp thuế đánh giá hai yếu

tố trên có mức độ quan trọng là thấp nhất đối với sự hài lòng của họ. Việc có sự trái

ngược hoàn toàn này do kích thước mẫu còn hạn chế và do sai số trong khảo sát.

Bảng 4.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng

Tỷ lệ từng mức độ quan trọng (%)

Mục

Không

Có

Rất

Điểm trung bình

Tương đối

Hoàn toàn không

Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất

2.0

5.1

26.3

35.3

20.2

3.33

1.4

3.3

16.0

40.6

38.7

4.12

Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc

1.9

2.8

19.3

42.9

33.0

4.02

Cán bộ thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc của người nộp thuế

1.9

4.2

11.3

34.0

48.6

4.23

Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê khai qua mạng

1.4

5.7

33.0

43.4

16.5

3.68

Cán bộ thuế thông cảm với khó khăn riêng của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề

1.4

5.7

33.5

38.7

20.8

3.72

Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản hướng dẫn

- 67 -

1.9

3.3

38.7

42.9

13.2

3.62

Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát, rộng rãi

1.4

5.7

28.3

49.5

15.1

3.71

Cơ quan thuế trang bị máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai qua mạng

2.4

5.2

30.7

43.4

18.4

3.70

Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy định

Nơi để xe thuận tiện

6.1

13.2

41.5

23.1

16.0

3.30

Những tiện lợi mang lại

2.4

4.8

18.4

35.9

38.5

4.03

4.7

13.2

21.7

35.4

25.0

3.63

Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu, bất kỳ thời gian nào

2.4

1.9

12.3

30.2

53.3

4.30

Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp và cá nhân

Không phải in ấn hồ sơ kê khai thuế

3.8

17.0

38.7

39.6

4.12

0.9

2.4

1.4

20.8

37.3

38.2

4.08

Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi

2.4

5.7

25.9

40.6

25.5

3.81

Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần

1.4

2.8

11.3

33.5

50.9

4.30

Tránh được tình trạng bị kẻ xấu lợi dụng móc túi, cướp giật vào những ngày cao điểm nộp tờ khai

2.8

4.7

19.8

35.8

36.8

3.99

Giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm, bảo quản cho cơ quan thuế

Mức độ an toàn

Chữ kí số không giả mạo được

1.5 2.8

4.7 3.8

15.6 17.5

39.3 37.7

38.9 38.2

4.09 4.05

1.4

4.2

12.7

45.8

35.8

4.10

Chỉ những người biết user, password mới có thể sử dụng chữ kí số

2.4

5.7

19.3

31.1

41.5

4.04

Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai

0.9

3.8

15.1

44.3

35.8

4.10

Gửi tờ khai qua mạng không bị mất cắp dọc đường

0.5

3.8

12.3

34.9

48.6

4.27

Mail hồi báo có chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp được tờ khai

Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế

1.9

4.7

11.8

42.5

39.2

4.12

Dữ liệu được lưu trữ lâu dài

0.9

6.6

20.3

38.7

33.5

3.97

Thủ tục và quy trình

1.9

3.6

14.6

35.6

44.4

4.17

- 68 -

Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực hiện

2.8

1.9

12.7

33.0

49.5

4.25

Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện

0.9

5.2

16.5

38.2

39.2

4.09

Dựa trên tình hình tuyên truyền, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng thực tế tại chi

cục, kết quả khảo sát thực tiễn, để nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân

nộp thuế, các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ về thuế dưới đây căn cứ vào mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của từng

nhân tố, từng thành phần cấu thành nên chất lượng đến sự hài lòng nhằm đạt được

các mục tiêu đã đề ra.

4.2.1 Xây dựng mô hình hoạt động đề xuất đối với bộ phận kê khai thuế

qua mạng

Hiện nay, tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình do số lượng nhân sự còn hạn

chế nên tại đội Tin học chưa có sự phân công, phân nhiệm rõ ràng trong công tác

tuyên truyền, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng và một người phải phụ trách nhiều mảng

công việc. Do đó, không tránh khỏi thiếu sót trong công việc và hệ quả là mang đến

sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ này chưa cao như mong đợi. Vì vậy, Chi

Cục cần tăng cường nhân sự để có thể tổ chức hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ kê khai

thuế qua mạng thành một dây chuyền khép kín với từng nhóm phụ trách các mảng

công việc khác nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Cụ thể, mô hình hoạt động đề xuất đối với bộ

phận kê khai thuế qua mạng được tóm tắt qua sơ đồ sau:

Bộ phận hướng dẫn thủ tục, quy trình thực hiện kê khai thuế qua mạng

Bộ phận hướng dẫn kê khai và xử lý lỗi kỹ thuật

Tổ chức, cá nhân nộp thuế

Đội Tin học (Nhóm kê khai qua mạng)

Bộ phận xử lý tờ khai và lập báo cáo

Hình 4.1: Mô hình hoạt động đề xuất cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng

- 69 -

Việc xây dựng mô hình trên nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức,

cá nhân nộp thuế, tăng cường chất lượng phục vụ người nộp thuế của cơ quan

thuế…, cụ thể:

- Bộ phận hướng dẫn thủ tục, quy trình thực hiện kê khai thuế qua mạng có

trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn tổ chức, cá nhân nộp thuế những quy trình,

cách thức đăng ký kê khai thuế qua mạng. Phải thường xuyên tổ chức những đợt hội

thảo để tuyên truyền, vận động các tổ chức, cá nhân mạnh dạn chuyển từ hình thức

kê khai nộp thuế bằng giấy sang kê khai nộp thuế điện tử. Thường xuyên phát tờ rơi

cho người nộp thuế vào những ngày cao điểm nộp tờ khai để mọi người có bước

tiếp nhận từ từ đối với hình thức còn khá mới mẻ này. Ngoài ra, tại bộ phận này có

thể kết hợp với các tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nhằm giúp cho việc hỗ

trợ hướng dẫn đăng ký kê khai thuế qua mạng được nhanh chóng, hiệu quả hơn.

- Bộ phận hướng dẫn kê khai và xử lý lỗi kỹ thuật sẽ là nơi giúp những tổ

chức, cá nhân nộp thuế giải đáp những vướng mắc trong quá trình thực hiện kê khai

thuế qua mạng thông qua nhiều hình thức như trả lời trực tiếp, điện thoại, hộp thư,

email, tập huấn, đối thoại… Ngoài ra, bộ phận này cũng cần phải niêm yết, đăng tải

các trường hợp vướng mắc về kê khai thuế qua mạng đã được giải đáp, các minh họa

về kê khai thuế và sử dụng chương trình ứng dụng tin học của ngành để mọi tổ

chức, cá nhân nộp thuế có thể tham khảo thực hiện. Các thành viên thuộc bộ phận

này phải là những cán bộ nắm vững và hiểu rõ về kê khai thuế qua mạng. Bên cạnh

đó, họ sẽ dự báo số lượng yêu cầu, câu hỏi của tổ chức, cá nhân nộp thuế phát sinh

trong tuần, tháng, quý để có kế hoạch đề xuất bổ sung thêm nhân sự xử lý kịp thời

các vấn đề về kê khai qua mạng của những tổ chức này. Không những vậy, bộ phận

này còn ghi nhận những phản ánh, kiến nghị của người nộp thuế và báo cáo với ban

lãnh đạo chi cục để có hướng xử lý, giải quyết kịp thời.

- Bộ phận xử lý tờ khai và lập báo cáo: giống như việc nộp tờ khai bằng

giấy hàng tháng, quý, năm đều phải có sự xác nhận cuả cơ quan thuế là đã nhận

được tờ khai của người nộp thuế. Và bộ phận này sẽ là dầu mối nhận tờ khai từ tổ

chức, cá nhân nộp thuế, xem xét những sai sót (nếu có) và sẽ được chuyển danh sách

- 70 -

những tờ khai cần bổ sung, điều chỉnh cho bộ phận thứ hai để hướng dẫn điều chỉnh

kịp thời. Và hàng tháng, quý, năm bộ phận này sẽ tổng kết, báo cáo lên lãnh đạo số

lượng tổ chức, cá nhân nộp thuế đã đăng ký, số lượng tổ chức, cá nhân nộp thuế đã

đăng ký và kê khai qua mạng.

Tất cả nhân viên của các bộ phận đều phải nắm vững kiến thức về kê khai

qua mạng và hoạt động dựa trên việc tuân thủ theo các quy định của pháp luật hiện

hành và quy trình quản lý chất lượng tại chi cục. Quy trình hoạt động, trách nhiệm

của từng bộ phận cũng phải công khai với các tổ chức, cá nhân nộp thuế. Nếu từng

bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phối hợp tốt với nhau sẽ tạo thành một

guồng máy hoạt động nhịp nhàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ về thuế đạt

chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của tổ chức, cá nhân nộp thuế.

4.2.2 Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế, tăng cường trang bị cơ

sở vật chất

Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở chương 3, nhân tố “năng lực

phục vụ và điều kiện vật chất” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài

lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế, cho thấy mức độ hài lòng có liên quan mật thiết

với năng lực của đội ngũ cán bộ công chức và những điều kiện vật chất dùng để hỗ

trợ cán bộ công chức trong quá trình tuyên truyền, hướng dẫn tổ chức, cá nhân nộp

thuế đăng ký kê khai thuế qua mạng. Chính vì vậy, việc xây dựng đội ngũ cán bộ

công chức thuế có phẩm chất chính trị tốt, có đạo đức nghề nghiệp, giỏi chuyên môn

nghiệp vụ, có tư duy đổi mới, sáng tạo, năng động, có khả năng giao tiếp, ứng xử

tốt, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào công tác quản lý thuế và xây dựng một cơ sở

vật chất hiện đại… là nhiệm vụ cấp thiết nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác

quản lý thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng cho người

nộp thuế.

- Trước tiên, cán bộ tư vấn thuế cần được trau dồi phẩm chất chính trị và

đạo đức nghề nghiệp. Hoạt động của cơ quan thuế là hoạt động công quyền nên

không tránh khỏi tình trạng hách dịch, cửa quyền, quan liêu, thậm chí nhũng nhiễu,

gây phiền hà cho người dân. Do đó, không chỉ riêng người làm công tác hướng dẫn

- 71 -

kê khai thuế mà tất cả cán bộ viên chức ngành Thuế cần tự rèn luyện, trau dồi đạo

đức cách mạng của người công bộc của nhân dân. Phong trào học tập và làm theo

tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh về những nội dung như: nâng cao ý thức trách

nhiệm, hết lòng hết sức phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân; phòng chống quan

liêu, tham nhũng, lãng phí và thực hành tiết kiệm; … nên thường xuyên được tổ

chức trong toàn thể cán bộ công chức. Là công bộc của dân, cán bộ thuế cần phải

“cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư”, phải đứng trên lập trường của người dân, vì

dân phục vụ. Nhân viên hướng dẫn về thuế phải có trách nhiệm đối với nội dung

hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế tránh hướng dẫn sai gây thiệt hại cho họ và

phải cung cấp đầy đủ những thông tin họ cần trong cùng một lần, không được lợi

dụng chức trách của mình để gây phiền hà, nhũng nhiễu người nộp thuế hoặc hùa

theo người nộp thuế để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế. Ngoài ra, cán bộ hỗ trợ

kê khai thuế cũng cần thể hiện tác phong, thái độ đúng mực khi tiếp xúc với người

dân; không nên hành động theo thói quen công quyền, thể hiện sự ban ơn đối với

người nộp thuế mà phải biết đặt mình vào vị trí của người nộp thuế để cảm thông và

chia sẻ.

- Tiếp đó, đội ngũ tư vấn kê khai thuế phải là những người thật sự giỏi về

chuyên môn nghiệp vụ. Với nền tảng kiến thức cơ bản đã được đào tạo qua các

trường lớp, họ có thể nhanh chóng nắm bắt các quy trình, cách thức thực hiện các

thao tác trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng. Ngoài ra, cũng cần thường

xuyên mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu và kiểm tra kiến thức định kỳ theo

từng chuyên đề sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho từng công chức thuế

làm công tác hỗ trợ kê khai thuế qua mạng. Vì nếu cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ về kê

khai qua mạng yếu thì sẽ gây mất lòng tin nơi người nộp thuế cũng như những sai

sót gây ra sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức, cá nhân nộp

thuế.

- Ngoài ra, chi cục nên thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận

về những vướng mắc còn gặp phải của các nhân viên công tác tại Đội Tin học trong

- 72 -

quá trình hướng dẫn đăng ký, kê khai qua mạng. Để từ đó có dịp trao đổi, học tập

kinh nghiệm lẫn nhau và cũng để thống nhất với nhau về các nội dung tư vấn, hỗ trợ.

- Bên cạnh đó, mỗi người cán bộ thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao

tiếp và biến kỹ năng đó thành nghệ thuật của bản thân. Điều đó sẽ giúp họ tự tin

trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với tổ chức, cá nhân nộp thuế,

không bị lúng túng trong quan hệ ứng xử. Có nhiệt tâm, có chuyên môn nhưng thiếu

hoặc yếu kỹ năng, văn hóa giao tiếp thì cũng khiến tổ chức, cá nhân nộp thuế cảm

thấy không hài lòng khi tiếp xúc với nhân viên thuế. Và như thế, hiệu quả giao tiếp

giữa hai bên sẽ thấp. Vậy nên cơ quan thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện

các chương trình đào tạo và bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức viên

chức thuế.

- Cán bộ hướng dẫn cũng cần được đào tạo thành những nhà thuyết giảng

giỏi, có kỹ năng nói trước công chúng để có thể đảm nhận công tác tập huấn, đối

thoại với tổ chức, cá nhân nộp thuế khi được phân công. Kỹ năng trình bày, diễn đạt

tốt trước công chúng sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý của tổ chức, cá nhân nộp

thuế, giúp buổi tập huấn, đối thoại cơ quan thuế đạt hiệu quả.

- Thường xuyên khen thưởng công khai nhằm khích lệ tinh thần những cán

bộ công chức làm tốt nhiệm vụ. Các hình thức khen thưởng bằng tinh thần lẫn vật

chất sẽ là nguồn động viên kịp thời, khuyến khích các cá nhân phấn đấu hơn nữa

nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu quả công tác, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Khen thưởng phải đi đôi với kỹ luật nếu phát hiện ý kiến phản ánh của người dân

những trường hợp công chức viên chức thuế gây nhũng nhiễu, có thái độ không

đúng khi tiếp xúc với người dân hoặc làm sai chức trách của mình trong quá trình

thực hiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ kê khai thuế qua mạng.

Có đội ngũ cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ về kê khai thuế qua mạng đạt chất

lượng, được tổ chức hoạt động chuyên nghiệp theo một quy trình chặt chẽ nhưng lại

không có phương tiện vật chất hỗ trợ thì khó mà phục vụ tốt cho tổ chức, cá nhân

nộp thuế. Vì vậy, một số giải pháp đề xuất như sau:

- 73 -

- Đối với trường hợp hướng dẫn trực tiếp tại bàn, chi cục nên lắp đặt thiết bị

in số thứ tự, kệ để mẫu phiếu đăng ký nội dung cần tư vấn, hỗ trợ, bàn ghế để tổ

chức, cá nhân nộp thuế ghi nội dung cần hỗ trợ vào phiếu. Việc này đảm bảo cho

công tác hướng dẫn diễn ra có trình tự, trật tự. Ngoài ra, cũng cần lắp đặt tổng đài tự

động để cho việc tuyên truyền, hỗ trợ được thuận tiện, hiệu quả hơn.

- Trang bị đủ máy vi tính có nối mạng và cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng

hỗ trợ cho các nhân viên, máy in, điện thoại, máy fax, máy photocopy hiện đại tại bộ

phận hướng dẫn và phải đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Những

trang thiết bị này là hết sức cần thiết đối với hoạt động tư vấn, hỗ trợ tổ chức, cá

nhân nộp thuế. Nó giúp cho công tác phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế của cán bộ

thuế được nhanh chóng và thuận lợi hơn.

- Xây dựng hội trường và một số phòng họp được trang bị đủ tiện nghi hiện

đại phục vụ cho các buổi hội nghị, tập huấn, đối thoại với một hoặc nhiều nhóm đối

tượng nộp thuế khác nhau. Như thế, cơ quan thuế có thể chủ động thực hiện phổ

biến kê khai qua mạng cho từng nhóm đối tượng khác nhau cùng một lúc mà không

phải bị phụ thuộc nhiều vào việc thiếu địa điểm hay kinh phí tổ chức.

- Củng cố cơ sở hạ tầng thông tin tại chi cục (hệ thống máy chủ, thiết bị

truyền mạng, các chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin, ..) nhằm giúp hoạt

động tư vấn, hỗ trợ thuế diễn ra trôi chảy, nhanh chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi như

hiện nay. Nhất là trong giai đoạn nhà nước đang tiến hành thực hiện chính phủ điện

tử, các hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ qua thư điện tử, trang tin điện tử trong tương

lai sẽ diễn ra nhiều hơn thì hạ tầng thông tin càng cần phải ổn định.

Với đề xuất về phương tiện và không gian làm việc như trên, chi cục cần

được hỗ trợ cấp phát thêm trang thiết bị hiện đại. Hơn nữa, để có thể thực hiện cung

cấp dịch vụ kê khai qua mạng theo chủ trương chính phủ điện tử của Nhà nước thì

đòi hỏi cơ sở hạ tầng thông tin của chi cục cũng phải thật tốt kèm theo phương tiện

vật chất hiện đại, phù hợp.

Nói tóm lại, để đánh giá hiệu quả của những giải pháp trên trong nâng cao

chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ kê khai qua mạng thì không thể

- 74 -

thiếu ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế bởi mục đích của cơ quan thuế

là hướng đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Cơ quan thuế có thể tự xây

dựng kế hoạch và thực hiện các cuộc khảo sát hoặc thông qua một tổ chức độc lập

khác thực hiện. Ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ là ý kiến khách

quan, trung thực nhất về chất lượng công tác tuyên truyền, hỗ trợ kê khai qua mạng

của cơ quan thuế.

4.3 Các kiến nghị:

4.3.1 Về thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”

Nâng cao “năng lực phục vụ của công chức thuế” và cải thiện “trang thiết bị,

điều kiện vật chất” đối với tổ chức, cá nhân nộp thuế là việc cần phải thực hiện ngay

và phải được ưu tiên hàng đầu đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ kê khai thuế qua

mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình hiện nay vì “năng lực phục vụ và điều kiện vật

chất” bị tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá thấp nhất với điểm trung bình chỉ là

3.63 (xem bảng 3.15) và mức độ quan trọng của nhân tố này cũng được đánh giá

thấp nhất vời điểm số 3.33 (xem bảng 4.1). Tuy nhiên, theo kết quả phân tích hồi

quy (xem bảng 3.12) cho thấy “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất” lại là thành

phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thoả mãn của tổ chức, cá nhân nộp thuế trong bốn

thành phần chất lượng dịch vụ (hệ số Beta = 0.470).

h n b g n u r t ị r t á i G

3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1

nl_19

nl_20

nl_21

nl_22

nl_23

tb_24

tb_25

tb_26

tb_27

Tên biến

- 75 -

Hình 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “năng lực

phục vụ và điều kiện vật chất”

Theo hình 4.2 các biến quan sát đều được đánh giá trên 3.6 điểm (trên mức

trung hoà nhưng chưa đến mức đồng ý), ngoại trừ biến tb_27 có mức đánh giá thấp

hơn nhiều.

tb_27 (Nơi để xe thuận tiện) được đánh giá thấp nhất trong 09 biến quan sát

của thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”, chứng tỏ tổ chức, cá nhân

nộp thuế không thực sự hài lòng, an tâm về việc gửi xe khi đến giao dịch tại Chi Cục

Thuế Tân Bình trong thời gian qua. Điều này hiển nhiên vì hiện tại Chi Cục Thuế

đang trong giai đoạn nâng cấp, sửa chữa nên không có bãi giữ xe cho các tổ chức, cá

nhân nộp thuế khi đến giao dịch mặc dù hiện tại Chi Cục có thuê bãi giữ xe của

Trung tâm dạy nghề Quận Tân Bình gần trụ sở nhưng không đáp ứng nổi hơn

10.000 doanh nghiệp. Vì vậy, Chi Cục Thuế cần lưu ý hơn nữa đến vấn đề đầu tư

cho bãi giữ xe, đặc biệt trong những ngày cao điểm nộp tờ khai hoặc có những đợt

tập huấn, hội thảo doanh nghiệp thì cần tìm thuê thêm các bãi giữ xe ở gần bãi giữ

xe chính của Chi Cục.

Một số đề xuất nhằm nâng cao năng lực phục vụ và điều kiện vật chất, từ đó

làm tăng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ công trong lĩnh

vực kê khai thuế qua mạng:

- Thường xuyên mở các lớp đào nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về

kê khai qua mạng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử và văn hoá sử dụng điện thoại,

văn hoá công sở … để cán bộ thuế tư vấn và hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân nộp

thuế tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ làm phiền lòng người nộp thuế.

- Trang bị hệ thống máy chủ mạnh, đường truyền cao giúp cho việc tiếp

nhận, xử lý kết quá kê khai qua mạng được nhanh chóng. Xây dựng phần mềm kê

khai thuế ngày càng hỗ trợ nhiều nghiệp vụ kê khai thuế, giao diện làm việc với

người dùng thân thiện, đơn giản, dễ hiểu.

4.3.2 Về thành phần “những tiện lợi mang lại”

- 76 -

Tiếp theo sau thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”, thành

phần “những tiện lợi mang lại” được xếp hàng thứ hai về mức độ ảnh hưởng theo

kết quả phân tích hồi quy với hệ số Beta = 0.465(xem bảng 3.12). Tuy nhiên, theo

đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế thì đây là thành phần đước đánh giá cao nhất

với điểm trung bình là 4.15 (xem bảng 3.16). Và điều này nói lên rằng người nộp

thuế hiện tại tương đối hài lòng với những tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho họ.

h n b g n u r t ị r t á i G

4.4 4.3 4.2 4.1 4 3.9 3.8 3.7 3.6

td_10 td_12 li_14

li_15

li_16

li_17

li_18

Tên biến

Hình 4.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “những

tiện lợi mang lại”

Quan sát hình 4.3, có thể nhận thấy biến li_16 (Có thể kê khai thuế

24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần) được đánh giá cao hơn hẳn các biến khác trong

cùng thành phần. Đây có thể xem là điểm mạnh của việc kê khai qua mạng mang lại

cho mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế. Và người nộp thuế càm thấy hài lòng vì sự tiên

dụng này khi thực hiện kê khai thuế qua mạng.

Tuy nhiên, biến được đánh giá thấp nhất là td_12 (Kê khai tất cả các loại

thuế cho doanh nghiệp và cá nhân). Công tác kê khai thuế qua mạng cần tập trung

cải thiện yếu tố này nhằm tăng cường cảm nhận của tổ chức, cá nhân nộp thuế về

những tiện lợi từ việc kê khai thuế qua mạng mang lại.

Nhìn chung, tất cả các biến đều được đánh giá trong khoảng xấp xỉ từ 3.9

đến 4.33 điểm. Do đó, cần thiết phải duy trì và cải thiện hơn nữa nhân tố những tiện

- 77 -

lợi mang lại để tăng cường sự thoả mãn của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch

vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình, cụ thể:

- Tránh cam kết và tuyên truyền cho người nộp thuế những tiện lợi khi khai

thuế qua mạng nhưng khi đăng ký khai thuế qua mạng thì gặp quá nhiều khó khăn,

điều đó sẽ làm cho khai thuế qua mạng thất bại do người nộp thuế không còn tin vào

những cam kết của cơ quan thuế.

- Hỗ trợ nộp được nhiều loại mẫu biểu vì hiện tại có những mẫu nộp được,

những mẫu không nộp được và điều này gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế

trong quá trình thực hiện kê khai qua mạng.

- Nâng chất lượng cổng tiếp nhận, năng lực tiếp nhận của cổng tiếp nhận.

- Mở rộng, nâng cao chức năng của chữ kí số. Vì hiện tại chữ kí số chỉ dùng

để kí trên tờ khai mạng, chưa kí được với ngân hàng, hải quan, sở kế hoạch đầu tư…

4.3.3 Về thành phần “mức độ an toàn”

Đây là thành phần có mức ảnh hưởng thứ ba sau hai thành phần “năng lực

phục vụ và điều kiện vật chất” và ” những tiện lợi mang lại” với hệ số Bêta = 0.428

(xem bảng 3.12) và điểm số trung bình của tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá về

thành phần này là 3.90 (xem bảng 3.17). Điểm số này xấp xỉ so với mức độ quan

trọng mà người nộp thuế đánh giá về nhân tố này là 4.09 (xem bảng 4.1). Chứng tỏ

mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự an toàn của dịch vụ này tương đối cao,

tuy nhiên cần phải đẩy mạnh hơn nữa trong thời gian tới.

- 78 -

h n b g n u r t ị r t á i G

4.1 4 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3

at_1

at_2

at_3

at_4

at_5

at_6

at_7

Tên biến

Hình 4.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “mức độ

an toàn”

Từ hình 4.4 , có thể nhận thấy hầu hết tất cà các biến của thành phần này

đều được đánh giá cao từ 3.84 đến 4.04, chỉ riêng biến at_3 (Không được chỉnh sửa

dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai) được đánh giá thấp nhất với điểm số 3.56. Điều

này hiển nhiên vì thực tế khi kê khai thuế bằng giấy tổ chức, cá nhân nộp thuế có thể

liên hệ điều chỉnh, lấy lại tờ khai khi có vấn đề cần thay đổi còn nếu kê khai qua

mạng thì khi tờ khai đã gửi đi thì không thể lấy lại được. Đây có thể xem là điểm

mạnh dành cho cơ quan thuế nhưng lại là điểm yếu đối với tổ chức, cá nhân nộp

thuế.

Một số đề xuất đối với thành phần “mức độ an toàn” như sau:

- Tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu về thuế của tổ

chức, cá nhân nộp thuế. Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hoá,

ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống … để chống tin tặc,

hacker xâm nhập hệ thống ăn cắp dữ liệu cá nhân, dữ liệu về thuế của người nộp

thuế …

- Đảm bảo các giao dịch kê khai thuế qua mạng luôn được thực hiện một

cách chính xác. Nếu việc thực hiện giao dịch không chính xác chẳng hạn như: khi

người nộp thuế đã gửi được tờ khai nhưng được báo là chưa gửi tờ khai,… sẽ làm

- 79 -

cho tổ chức, cá nhân nộp thuế cảm thấy việc thực hiện giao dịch trên mạng không an

toàn và sẽ không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng nữa. Muốn làm

được điều này, Chi cục phải kiến nghị Tổng Cục Thuế thường xuyên nâng cấp, bảo

trì và kiểm tra hệ thống nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động tốt, đồng thời kiểm

tra để phát hiện và ngăn chặn các lỗi bất cập xảy ra trên hệ thống.

- Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân, dữ liệu về thuế của tổ chức,

cá nhân nộp thuế và thông tin giao dịch kê khai qua mạng phải được thông báo rõ

ràng cho người nộp thuế; nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của cơ quan

thuế về vấn đề bảo mât. Cơ quan thuế cần đảm bảo tất cả tổ chức, cá nhân nộp thuế

thực hiện giao dịch đều đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật khi kê khai thuế qua

mạng. Khi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhận thức rõ chính sách bảo mật khi kê khai

thuế qua mạng, cảm nhận của họ về mức độ an toàn của việc kê khai thuế qua mạng

sẽ tăng lên.

4.3.4 Về thành phần “thủ tục và quy trình”

Đây là thành phần có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong bốn thành phần với

hệ số Beta = 0.270 (xem bảng 3.12) và điểm số trung bình của tổ chức, cá nhân nộp

thuế đánh giá về thành phần này là 3.70 (xem bảng 3.18). Điều này chứng tỏ người

nộp thuế chưa thật sự quan tâm đến cách thức đăng kí cũng như quy trình thực hiện

dịch vụ này, điều mà họ thực sự quan tâm là dịch vụ này mang lại cho họ những lợi

ích gì.

- 80 -

h n b g n u r t ị r t á i G

3.73 3.72 3.71 3.7 3.69 3.68 3.67 3.66 3.65 3.64

td_8

td_9

Tên biến

Hình 4.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần “thủ tục

và quy trình”

Nhìn chung, thành phần này được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tương

đối cao từ 3.67 đến 3.72 điểm. Mặc dù đây là nhân tố có mức ảnh huởng thấp nhất

nhưng cơ quan thuế cũng cần phải đơn giản hoá thủ tục, quy trình tạo điều kiện cho

người nộp thuế tiếp cận phương pháp kê khai mới được thuận tiện hơn.

4.4 Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

4.4.1 Hạn chế

Bên cạnh kết quả đạt được qua phân tích nghiên cứu, đề tài còn một số hạn

chế sau:

- Do nghiên cứu chỉ thực hiện cho tổ chức, cá nhân nộp thuế đã thực hiện

kê khai thuế qua mạng nên tính đại diện không cao, khó mang tính tổng quát để áp

dụng cho các ngành khác như Hải quan, Kho bạc, Tài chính … nếu thực hiện chung

cùng một loại hình dịch vụ này.

- Đề tài chỉ nghiên cứu những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã thực hiện kê

khai thuế qua mạng, vì thế sẽ có hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử khi chưa có sự so sánh với các dịch vụ giao

dịch điện tử ở các ngành khác.

- 81 -

- Cách chọn mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện,

vì vậy tính đại diện sẽ không cao.

- Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 59.737% giá trị biến thiên của biến

thoả mãn chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Điều này chứng tỏ còn có nhiều

nhân tố khác ảnh hưởng đến thoả mãn chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê

khai thuế qua mạng.

4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

- Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ

kê khai qua mạng lên sự thoả mãn của các tổ chức, cá nhân theo từng nhóm riêng

biệt phân biêt theo ngành nghề, quy mô, thâm niên, địa bàn … ở các ngành khác như

Hải quan, Kho bạc, Tài chính … trên cơ sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác định

được những yếu tố chung nhất. Qua đó, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

kê khai qua mạng đáp ứng tối đa nhu cầu của các tổ chức, cá nhân, tạo sự hài lòng

cao nhất cho những tổ chức, cá nhân này khi sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng.

- Nghiên cứu tìm thêm các yếu tố khác ngoài 04 yếu tố được xác định trong

nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến thoả mãn chất

lượng dịch vụ kê khai qua mạng. Trên cơ sở đó, các ban ngành có thể nâng cao hơn

nữa chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng của mình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

các tổ chức, cá nhân, đem đến sự hài lòng và thoả mãn tối đa.

- Nghiên cứu có so sánh đánh giá cuả các tổ chức, cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ kê khai qua mạng giữa các ban ngành khác nhau nhằm xác định được

mức độ chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng của ngành Thuế so với các ngành khác

để từ đó có những giải pháp thiết thực đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của mọi

tổ chức, cá nhân.

Tóm tắt chương 4:

Chương này đã trình bày cụ thể mục tiêu và các giải pháp, kiến nghị dựa

trên kết quả khảo sát thực tế ở chương 3 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng

cao mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh

- 82 -

vực kê khai thuế qua mạng. Qua đó, nêu lên những hạn chế của đề tài và gới ý

hướng nghiên cứu tiếp theo.

- 83 -

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này dựa vào mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và

thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các công sự, kết hợp với những đặc thù

riêng của loại hình dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng để xây dựng

mô hình lý thuyết và thang đo sự hài lòng thông qua phương pháp nghiên cứu định

tính và định lượng. Sau đó, công cụ hệ số tin cậy Cronbach - Alpha được sử dụng để

đánh giá độ tin cậy của thang đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

được thực hiện để điều chỉnh mô hình lý thuyết. Trên cơ sở mô hình lý thuyết đã

điều chỉnh, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức

độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân

nộp thuế về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi

cục thuế Quận Tân Bình.

Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy sự hài lòng của tổ

chức, cá nhân nộp thuế về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua

mạng chịu tác động bởi 4 nhân tố với 25 biến quan sát như sau: (1) Năng lực phục

vụ và điều kiện vật chất; (2) Những tiện lợi mang lại; (3) Mức độ an toàn; (4) Thủ

tục và quy trình. Trong đó hai thành phần đầu tiên là có ý nghĩa quan trọng và ảnh

hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp

thuế.

Tuy nhiên, theo kết quả đánh giá sự hài lòng chung là trên mức trung bình.

Điều này đòi hỏi cơ quan thuế cần phải nổ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ

công nói chung và dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nói riêng cho

tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày một tốt hơn. Và trong luận văn tác giả đã nêu ra các

giải pháp, kiến nghị cụ thể theo từng thành phần chất lượng dịch vụ nhằm hướng

đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1]. Nguyễn Lê Huyền (2010), Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch

vụ đến sự thoả mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TPHCM,

Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.

[2]. Lê Chi Mai (2002), Nhận thức về dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5,

trang 35.

[3]. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc

sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.

[4]. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức

Nhà nước, Số 11, trang 11.

[5]. Huỳnh Thuý Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ

Connect24 của ngân hàng TMCP ngoạu thương chi nhánh Tp.Hồ Chí

Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM.

[6]. Phạm Hồng Thái (2002), Bàn về dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, Số 79,

trang 24.

[7]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,

nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM

[8]. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học

Marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc

gia TPHCM.

[9]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.

[10]. Chi Cục Thuế Quận Tân Bình (2005 - 6/2011), Tổng kết công tác thuế hàng

năm, Tân Bình – Tp.HCM.

[11]. Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của Bộ Tài chính về việc

thực hiện thí điểm Người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

[12]. Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính hướng dẫn

giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.

Tiếng Anh

[1]. Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.

[2]. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall

International, Inc.

[3]. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: a customer Relationship Management Approach, 2nd Ed, England, John Wiley &

Sons,ltd.

[4]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual

model of service quality and its implications for future research, journal of

marketing, 49 (Fall): 41-50.

[5]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL:

amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

quality, journal of retailing, 64 (1): 12-40.

[6]. Parasuraman. A; Berry L., and Zeithaml V. (1991), “Refinement and

Reassessment of

the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing 67,

Winter(4): 420.

[7]. Valarie A. Zeithaml and M. J. Britner (2000), Service marketing, Boston:

Mcgraw-Hill.

Một số Website:

http://daotaokekhaithue.gdt.gov.vn

http://kekhaithue.gdt.gov.vn

http://www.hcmtax.gov.vn

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Xin chào anh/chị!

Tôi tên là Phan Thị Thanh Thảo – nhân viên Chi Cục Thuế Quận Tân Bình.

Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức,

cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình”. Tôi

rất mong được sự giúp đỡ và hỗ trợ của các anh/chị bằng việc trả lời các câu hỏi

trong bảng câu hỏi này. Rất mong anh/chị dành một phần thời gian quý báu của

mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Các câu trả lời của anh/chị sẽ là sự

đóng góp to lớn vào kết quả nghiên cứu.

1. Công ty anh/chị có mô hình kế toán như thế nào?

2. Công ty anh/chị hiện tại thực hiện kê khai trực tiếp hay qua mạng?

3. Nếu công ty anh/chị chưa kê khai qua mạng? Lý do?

4. Anh/chị có nghĩ rằng kê khai qua mạng sẽ an toàn hay không?

5. Anh/chị có nghĩ rằng kê khai qua mạng sẽ tiện dụng hơn kê khai bằng giấy

hay không?

6. Anh/chị có nghĩ rằng công ty sẽ nhận được nhiều lợi ích mang lại khi kê

khai qua mạng không?

7. Theo anh/chị việc kê khai qua mạng có bị tác động bởi năng lực phục vụ

của công chức thuế hay những trang thiết bị vật chất phục vụ cho việc kê khai

hay không?

8. Theo ý kiến của anh/chị, yếu tố nào có ảnh hưởng sự hài lòng của quý công

ty khi thực hiện khai thuế qua mạng?

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI

Xin chào anh/chị. Với mục đích hoàn thiện “việc kê khai thuế qua mạng” và nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế, tôi đang tiến hành một nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các anh/chị về chất lượng dịch vụ của việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Tân Bình.

Các thông tin anh/chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, tuyệt đối không sử dụng cho bất kỳ việc nào gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các anh/chị.

A- THÔNG TIN CHUNG

1. Xin vui lòng cho biết mô hình kế toán tại doanh nghiệp: a) Lớn ( có bộ phận kế toán riêng biệt trong công ty). b) Vừa (có 1 hoặc 2 kế toán). c) Nhỏ (không có nhân viên phụ trách kế toán riêng).

3. Xin vui lòng cho biết việc kê khai thuế hàng tháng của doanh nghiệp:

a) Kê khai qua mạng. b) Nộp tờ khai trực tiếp tại cơ quan thuế.

3. Xin vui lòng cho biết lí do doanh nghiệp chưa kê khai qua mạng(nếu chưa kê khai qua mạng):

a) Không thật sự tin tưởng vào việc kê khai qua mạng. b) Phải tốn phí. c) Do công ty có quy mô nhỏ nên không thích kê khai qua mạng. d) Do chưa nắm rõ về kê khai qua mạng. Lí e)

khác:............................................................................................................................

B- PHẦN CHÍNH

Xin anh/chị vui lòng đọc và khoanh tròn số điểm mà anh/chị đánh giá chung

về việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Tân Bình:

Ghi chú:

Đối với mức độ quan trọng của dịch vụ: (diễn tả mức độ cần thiết, cần quan tâm cải tiến dịch vụ này) Điểm 1: Hoàn toàn không quan trọng Điểm 2: Không quan trọng Điểm 3: Tương đối quan trọng Điểm 4: Quan trọng Điểm 5: Rất quan trọng

Đối với chất lượng dịch vụ: (đánh giá chất lượng dịch vụ này) Điểm 1: Rất không hài lòng Điểm 2: Không hài lòng Điểm 3: Trung bình Điểm 4: Hài lòng Điểm 5: Rất hài lòng

Dịch vụ

Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ

Mức độ quan trọng của dịch vụ

Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1. Chữ kí số không giả mạo được

1 2 3 4 5

2. Chỉ những người biết user, password mới có thể sử dụng chữ kí số

1 2 3 4 5 3. Không được chỉnh sửa dữ liệu sau khi đã kí số lên tờ khai

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 4. Gửi tờ khai qua mạng không bị mất cắp dọc đường

1 2 3 4 5

5. Mail hồi báo có chữ kí số của cơ quan thuế là bằng chứng đã nộp được tờ khai

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 6. Dữ liệu được bảo mật tại cơ quan thuế

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 7. Dữ liệu được lưu trữ lâu dài

Mức tiện dụng

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 8. Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực hiện

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 9. Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện

1 2 3 4 5

10. Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu, bất kỳ thời gian nào

1 2 3 4 5

11. Máy móc không cần cấu hình mạnh để thực hiện kê khai qua mạng

1 2 3 4 5 12. Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp và cá nhân

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 13. Kê khai thuế cho nhiều đối tượng nộp thuế

Lợi ích mang lại

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 14. Không phải in ấn hồ sơ kê khai thuế

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 15. Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi

1 2 3 4 5 16. Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần

1 2 3 4 5

17. Tránh được tình trạng bị kẻ xấu lợi dụng móc túi, cướp giật vào những ngày cao điểm nộp tờ khai

1 2 3 4 5

18. Giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm, bảo quản cho cơ quan thuế

Năng lực phục vụ của công chức thuế

1 2 3 4 5

19. Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc

1 2 3 4 5

20. Cán bộ thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc của người nộp thuế

1 2 3 4 5

21. Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê khai qua mạng

1 2 3 4 5

22. Cán bộ thuế thông cảm với khó khăn riêng của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề

1 2 3 4 5 23. Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản hướng dẫn

1 2 3 4 5

Trang thiết bị, cơ sở vật chất

1 2 3 4 5 24. Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát, rộng rãi 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

25. Cơ quan thuế trang bị máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai qua mạng

1 2 3 4 5 26. Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy định

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 27. Nơi để xe thuận tiện

1 2 3 4 5

Sự hài lòng của người nộp thuế

1 2 3 4 5

28. Chi cục thuế Tân Bình được đánh giá là một cơ quan thuế phục vụ tốt trong việc hỗ trợ người nộp thuế kê khai thuế qua mạng

1 2 3 4 5

29. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình

1 2 3 4 5

30 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình

Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của các anh/chị !

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA

Thang đo “Mức độ an toàn”

Case Processing Summary

Cases

Valid

212

100.0

Excludeda

Total

212

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.865 7

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.84 .865 212 at_1

3.88 .919 212 at_2

3.56 1.012 212 at_3

3.97 .990 212 at_4

4.00 .931 212 at_5

4.01 .854 212 at_6

4.04 .856 212 at_7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

at_1 23.47 17.530 .646 .846

at_2 23.43 16.929 .686 .840

at_3 23.75 17.364 .541 .861

at_4 23.34 17.156 .588 .854

at_5 23.31 17.180 .636 .847

23.30 17.103 .725 .835 at_6

23.27 17.439 .669 .843 at_7

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

27.31 22.955 4.791 7

Thang đo “Mức tiện dụng”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.827 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.72 .960 212 td_8

3.67 .846 212 td_9

4.10 .933 212 td_10

3.82 .846 212 td_11

3.90 .913 212 td_12

3.78 .925 212 td_13

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

td_8 19.27 10.833 .639 .789

td_9 19.32 11.650 .593 .800

td_10 18.89 10.973 .639 .789

td_11 19.17 12.037 .517 .814

td_12 19.09 11.252 .605 .797

td_13 19.21 11.334 .578 .803

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Thang đo “Mức lợi ích”

22.99 15.791 3.974 6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.860

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

4.14 .870 212 li_14

4.30 .893 212 li_15

4.33 .878 212 li_16

4.17 .878 212 li_17

4.12 .862 212

li_18

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

16.92

8.444

.616

.847

li_14

16.76

7.944

.710

.823

li_15

16.74

7.977

.719

.821

li_16

16.89

8.091

.691

.828

li_17

16.94

8.323

.653

.837

li_18

Scale Statistics

Std. Deviation

N of Items

Mean Variance

21.06

12.314

3.509

Thang đo “Năng lực phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.839

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.63 .880 212 nl_19

3.67 .937 212 nl_20

3.65 .850 212 nl_21

3.67 .885 212 nl_22

3.72 .899 212

nl_23

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

nl_19

14.70

8.051

.646

.805

nl_20

14.67

7.655

.679

.795

nl_21

14.68

8.302

.618

.812

nl_22

14.67

8.110

.627

.810

14.61

8.002

.637

.807

nl_23

Scale Statistics

Mean Variance

Std. Deviation

N of Items

18.33

12.052

3.472

Thang đo “Trang thiết bị cơ sở vật chất”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.750 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.61 .821 212 tb_24

3.72 .839 212 tb_25

3.72 .906 212 tb_26

3.31 1.070 212 tb_27

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

tb_24 10.75 5.013 .532 .702

tb_25 10.64 4.686 .621 .655

tb_26 10.65 4.552 .588 .669

11.05 4.381 .473 .747

tb_27

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Thang đo “Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”

14.36 7.645 2.765 4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.841

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

hl_28 3.66 .943 212

hl_29 3.52 .823 212

3.72 .899 212

hl_30

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

7.24

2.620

.622

.866

hl_28

7.38

2.721

.740

.752

hl_29

7.18

2.442

.768

.717

hl_32

Scale Statistics

Std. Deviation

N of Items

Mean Variance

10.90

5.407

2.325

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA

EFA các biến độc lập - Lần 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .938

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2991.121

df 351

Sig. .000

Total Variance Explained

Componen

Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Variance % Total Total Total

1 11.107 41.138 41.138 11.107 41.138 41.138 4.751 17.595 17.595

2 2.343 8.678 49.816 2.343 8.678 49.816 4.692 17.376 34.971

3 1.176 4.356 54.172 1.176 4.356 54.172 4.248 15.734 50.705

4 1.048 3.882 58.054

1.048 3.882 58.054 1.984 7.349 5 3.382 .913

6 2.981 .805

7 2.916 .787

8 2.779 .750

9 2.677 .723

10 2.461 .664

11 2.318 .626

12 2.156 .582

13 1.991 .538

14 1.861 .502

15 1.833 .495

16 1.690 .456

17 1.641 .443

18 1.557 .420

19 1.459 .394

20 1.289 .348

21 58.054 61.436 64.417 67.333 70.112 72.789 75.249 77.568 79.723 81.715 83.576 85.408 87.098 88.739 90.296 91.754 93.043 94.314 1.271 .343

22 .292 1.083

23 .283 1.049

24 .275 1.018

.254 .942 25

.220 .817 26

.210 .778

95.396 96.445 97.464 98.406 99.222 100.000 27 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

li_15 .770

li_16 .714

li_17 .708

li_14 .620

td_12 .615

td_10 .550

li_18 .542

td_11

td_13

tb_27 .755

tb_25 .714

nl_22 .708

nl_20 .678

nl_23 .649

nl_21 .634

tb_26 .594

tb_24 .564

nl_19 .559

at_6 .758

at_2 .701

at_3 .696

at_5 .655

at_1 .655

.640 at_7

.527 at_4

.766 td_9

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

.583 td_8

a. Rotation converged in 6 iterations. EFA các biến độc lập - Lần 2:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .937

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2772.104

300 df

.000 Sig.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Compo

Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

nent

% of Cumulativ % of % of

Total Variance e % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative %

1 10.390 41.562 41.562 10.390 41.562 41.562 4.594 18.377 18.377

2 2.336 9.344 50.906 2.336 9.344 50.906 4.377 17.509 35.886

3 1.162 4.650 55.556 1.162 4.650 55.556 4.141 16.562 52.448

4 1.045 4.181 4.181 59.737

59.737 1.822 7.288 5 .833 3.333

6 .799 3.198

7 .752 3.008

8 .744 2.977

9 .648 2.592

10 .608 2.432

11 .551 2.202

12 .519 2.076

13 .512 2.046

14 .475 1.902

15 .467 1.867 59.737 1.045 63.070 66.268 69.276 72.253 74.845 77.277 79.479 81.555 83.601 85.503 87.370

.442 1.766 16

.414 1.657 17

.350 1.402 18

.345 1.381 19

.328 1.312 20

.291 1.164 21

.276 1.104 22

.256 1.022 23

.235 24

.220 25

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

89.137 90.794 92.196 93.576 94.888 96.053 97.157 98.179 99.119 .940 .881 100.000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

tb_27 .751

tb_25 .719

nl_22 .710

nl_20 .685

nl_23 .653

nl_21 .639

tb_26 .593

tb_24 .572

nl_19 .568

li_15 .780

li_17 .717

li_16 .712

li_14 .614

td_12 .598

td_10 .544

li_18 .540

at_6 .762

at_2 .700

at_3 .695

at_1 .658

at_7 .651

at_5 .650

at_4 .524

td_9 .764

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

td_8 .593

Kết quả EFA sự hài lòng (Biến phụ thuộc)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .695

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 279.275

3 df

.000 Sig.

Total Variance Explained

Compone

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.281 76.030 76.030 1

2.281 76.030 .478 15.917 2

.242 8.052 3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

76.030 91.948 100.000

Component Matrixa

Component

hl_30 .906

hl_29 .894

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

hl_28 .814

PHỤ LỤC 5: CRONBACH’S ALPHA CỦA NHỮNG THÀNH PHẦN SAU KHI KIỂM ĐỊNH EFA

Thang đo “Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.884 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

29.06 27.366 .646 .870 nl_19

29.03 26.672 .676 .867 nl_20

29.05 27.609 .645 .870 nl_21

29.03 27.279 .652 .869 nl_22

28.97 26.994 .673 .868 nl_23

29.08 28.150 .604 .874 tb_24

28.97 27.516 .667 .869 tb_25

28.98 27.331 .627 .872 tb_26

29.38 27.024 .532 .882 tb_27

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Thang đo “Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại”

32.69 34.090 5.839 9

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.885 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

24.96 16.989 .659 .870 td_10

25.17 17.447 .610 .876 td_12

24.92 17.610 .625 .874 li_14

24.76 16.854 .720 .862 li_15

24.74 16.859 .735 .860 li_16

24.89 17.001 .713 .863 li_17

24.94 17.432 .660 .870

li_18

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Thang đo “Thủ tục và quy trình”

29.06 22.930 4.789 7

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.758 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

td_8 3.67 .715 .616 .a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability

model assumptions. You may want to check item codings.

td_9 3.72 .922 .616 .a

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

7.39 2.637 1.624 2

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Removed Variables Entered Method

1 tt_qt, at, tl, nl_vca

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: hl

. Enter

Model Summaryb

Model

Std. Error of the

R R Square Adjusted R Square Estimate

1 .832a .692 .56137507

a. Predictors: (Constant), moâhình, tt_qt, at, tl, nl_vc

b. Dependent Variable: hl

.685

ANOVAb

Model

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

5 1 Regression 146.081 .000a

92.708 Residual 64.919

29.216 .315 Total 211.000

a. Predictors: (Constant), moâhình, tt_qt, at, tl, nl_vc

206 211

b. Dependent Variable: hl Coefficientsa

Model

Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics

t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.068 .175 -.391 .697

nl_vc .039 .470 .470 12.159 .000 .998 1.002

tl .039 .465 .465 12.001 .000 .996 1.004

at .039 .428 .428 11.069 .000 .999 1.001

tt_qt .039 .270 .000 .270 6.985 1.000 1.000

moâhình .400 1.007

a. Dependent Variable: hl

.095 .038 .016 .689 .993

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions Dimensio Condition Model Eigenvalue Index n (Constant) nl_vc tl at tt_qt moâhình

1 1.976 1.000 .01 .00 .00 .00 .00 .01 1

2 1.000 1.406 .00 .05 .16 .41 .38 .00

3 1.000 1.406 .00 .05 .04 .30 .61 .00

4 1.000 1.406 .00 .24 .47 .29 .00 .00

5 1.000 1.406 .00 .67 .32 .00 .01 .00

6 .99 .024 8.983 .99 .00 .00 .00 .00

a. Dependent Variable: hl

PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN

Mức độ hài lòng chung

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

212 1 5 3.66 .943 hl_28

212 1 5 3.52 .823 hl_29

.899 hl_30

1 5 3.72 212 212

Valid N (listwise)

Statistics

hl_28 hl_29 hl_30

N Valid 212 212 212

Missing 0 0 0

Mean 3.72 3.66 3.52

Std. Deviation .899 .943 .823

Minimum 1 1 1

5 5 5

Maximum

hl_28

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 7 3.3 3.3 3.3

Khong hai long 12 5.7 5.7 9.0

Trung binh 64 30.2 30.2 39.2

Hai long 92 43.4 43.4 82.5

Rat hai long 37 17.5 100.0

Total 212 100.0 17.5 100.0

hl_29

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 6 2.8 2.8 2.8

Khong hai long 9 4.2 4.2 7.1

Trung binh 84 39.6 39.6 46.7

Hai long 95 44.8 44.8 91.5

Rat hai long 18 8.5 100.0

Total 212 100.0 8.5 100.0

hl_30

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 5 2.4 2.4 2.4

Khong hai long 10 4.7 4.7 7.1

Trung binh 63 29.7 29.7 36.8

Hai long 95 44.8 44.8 81.6

Rat hai long 39 18.4 100.0

Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất

Total 212 100.0 18.4 100.0

Statistics

nl_19

nl_20

nl_21

nl_22

nl_23

tb_24

tb_25

tb_26

tb_27

Valid

212

Missing

Mean

3.63

3.67

3.65

3.67

3.72

3.61

3.72

3.31

Std. Deviation

.880

.937

.850

.885

.899

.821

.839

.906

1.070

Minimum

Maximum

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

212 1 5 3.63 .880 nl_19

212 1 5 3.67 .937 nl_20

212 1 5 3.65 .850 nl_21

212 1 5 3.67 .885 nl_22

212 1 5 3.72 .899 nl_23

212 1 5 3.61 .821 tb_24

212 1 5 3.72 .839 tb_25

212 1 5 3.72 .906 tb_26

212 1 5 3.31 1.070 tb_27

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

nl_19 212 5 1 .880 3.63

nl_20 212 5 1 .937 3.67

nl_21 212 5 1 .850 3.65

nl_22 212 5 1 .885 3.67

nl_23 212 5 1 .899 3.72

tb_24 212 5 1 .821 3.61

tb_25 212 5 1 .839 3.72

tb_26 212 5 1 .906 3.72

tb_27 1.070

5 1 3.31 Valid N (listwise) 212 212

nl_19

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 3 1.4 1.4 1.4

Khong hai long 13 6.1 7.5 6.1

Trung binh 78 36.8 44.3 36.8

Hai long 83 39.2 83.5 39.2

Rat hai long 35 16.5 100.0

Total 212 100.0 16.5 100.0

nl_20

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4 1.9 1.9 1.9 Valid Rat khong hai long

Khong hai long 11 5.2 7.1 5.2

Trung binh 83 39.2 46.2 39.2

Hai long 68 32.1 78.3 32.1

Rat hai long 46 21.7 100.0

Total 212 100.0 21.7 100.0

nl_21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 1 .5 .5 .5

Khong hai long 5.2 11 5.2 5.7

Trung binh 41.5 88 41.5 47.2

Hai long 34.9 74 34.9 82.1

Rat hai long 17.9 38 100.0

Total 212 100.0 17.9 100.0

nl_22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 1.4 3 1.4 1.4

Khong hai long 6.1 13 6.1 7.5

Trung binh 34.4 73 34.4 42.0

Hai long 40.6 86 40.6 82.5

Rat hai long 17.5 37 100.0

Total 212 100.0 17.5 100.0

nl_23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1.4 3 1.4 1.4 Valid Rat khong hai long

Khong hai long 5.2 11 5.2 6.6

Trung binh 34.0 72 34.0 40.6

Hai long 38.7 82 38.7 79.2

Rat hai long 20.8 44 100.0

Total 212 100.0 20.8 100.0

tb_24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 1.9 4 1.9 1.9

Khong hai long 3.3 7 3.3 5.2

Trung binh 39.2 83 39.2 44.3

Hai long 42.9 91 42.9 87.3

Rat hai long 12.7 27 12.7 100.0

tb_24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Rat khong hai long 4 1.9 1.9 1.9

Khong hai long 7 3.3 3.3 5.2

Trung binh 83 39.2 39.2 44.3

Hai long 91 42.9 42.9 87.3

Rat hai long 27 12.7 100.0

Total 212 100.0 12.7 100.0

tb_25

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 3 1.4 1.4 1.4

Khong hai long 11 5.2 5.2 6.6

Trung binh 61 28.8 28.8 35.4

Hai long 104 49.1 49.1 84.4

Rat hai long 33 15.6 100.0

Total 212 100.0 15.6 100.0

tb_26

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

5 2.4 2.4 Valid Rat khong hai long 2.4

Khong hai long 10 4.7 4.7 7.1

Trung binh 65 30.7 30.7 37.7

Hai long 92 43.4 43.4 81.1

Rat hai long 40 18.9 100.0

Total 212 100.0 18.9 100.0

tb_27

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

12 5.7 5.7 5.7 Valid Rat khong hai long

Khong hai long 28 13.2 13.2 18.9

Trung binh 88 41.5 41.5 60.4

Hai long 50 23.6 23.6 84.0

Rat hai long 34 16.0 100.0

Total 212 100.0 16.0 100.0

Những tiện lợi mang lại

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

212 1 4.10 5 td_10 .933

212 1 3.90 5 td_12 .913

212 1 4.14 5 li_14 .870

212 1 4.30 5 li_15 .893

212 1 4.33 5 li_16 .878

212 1 4.17 5 li_17 .878

li_18 .862

1 4.12 5 212 212

Valid N (listwise)

Statistics

td_10 td_12 li_14 li_15 li_16 li_17 li_18

N Valid 212 212 212 212 212 212 212

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.33 4.10 3.90 4.14 4.30 4.17 4.12

Std. Deviation .878 .933 .913 .870 .893 .878 .862

Minimum 1 1 1 1 1 1 1

5 5 5 5 5 5 5

Maximum

td_10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4 1.9 1.9 Valid Rat khong hai long 1.9

8 3.8 3.8 Khong hai long 5.7

34 16.0 16.0 Trung binh 21.7

82 38.7 38.7 Hai long 60.4

84 39.6 Rat hai long 100.0

212 100.0 39.6 100.0 Total

td_12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 5 2.4 2.4 2.4

Khong hai long 4.2 9 4.2 6.6

Trung binh 20.3 43 20.3 26.9

Hai long 47.6 101 47.6 74.5

Rat hai long 25.5 54 100.0

Total 100.0 212 25.5 100.0

li_14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long .9 2 .9 .9

Khong hai long 3.3 7 3.3 4.2

Trung binh 16.0 34 16.0 20.3

Hai long 40.1 85 40.1 60.4

Rat hai long 39.6 84 100.0

Total 212 100.0 39.6 100.0

li_15

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2.4 5 2.4 2.4 Valid Rat khong hai long

Khong hai long 1.4 3 1.4 3.8

Trung binh 10.8 23 10.8 14.6

Hai long 34.9 74 34.9 49.5

Rat hai long 50.5 107 100.0

Total 100.0 212 50.5 100.0

li_16

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1.9 4 1.9 1.9 Valid Rat khong hai long

Khong hai long 3.3 7 3.3 5.2

Trung binh 6.1 13 6.1 11.3

Hai long 37.7 80 37.7 49.1

Rat hai long 50.9 108 100.0

Total 100.0 212 50.9 100.0

li_17

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 3 1.4 1.4 1.4

Khong hai long 5 2.4 3.8 2.4

Trung binh 33 15.6 19.3 15.6

Hai long 82 38.7 58.0 38.7

Rat hai long 89 42.0 100.0

Total 212 100.0 42.0 100.0

li_18

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 3 1.4 1.4 1.4

Khong hai long 7 3.3 4.7 3.3

Trung binh 28 13.2 17.9 13.2

Hai long 97 45.8 63.7 45.8

Rat hai long 77 36.3 100.0

Total 212 100.0 36.3 100.0

Mức độ an toàn

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

at_1 .865 3.84 212 1 5

at_2 .919 3.88 212 1 5

at_3 1.012 3.56 212 1 5

at_4 .990 3.97 212 1 5

at_5 .931 4.00 212 1 5

at_6 .854 4.01 212 1 5

at_7 .856

4.04 1 5 Valid N (listwise)

212 212

Statistics

at_1 at_2 at_3 at_4 at_5 at_6 at_7

N Valid 212 212 212 212 212 212 212

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.84 3.88 3.56 3.97 4.01 4.04 4.00

Std. Deviation .865 .919 1.012 .990 .854 .856 .931

Minimum 1 1 1 1 1 1 1

Maximum 5 5 5 5 5 5 5

at_1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Raát khoâng haøi loøng 1.9 1.9 4 1.9

3.8 Khoâng haøi loøng 1.9 4 1.9

33.0 Trung bình 29.2 62 29.2

76.9 Haøi loøng 43.9 93 43.9

100.0 Raát haøi loøng 23.1 49

Total 212 100.0 23.1 100.0

at_2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1.4 Valid Raát khoâng haøi loøng 1.4 3 1.4

6.6 Khoâng haøi loøng 5.2 11 5.2

31.1 Trung bình 24.5 52 24.5

72.6 Haøi loøng 41.5 88 41.5

100.0 Raát haøi loøng 27.4 58

Total 212 100.0 27.4 100.0

at_3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2.4 2.4 5 2.4 Valid Raát khoâng haøi loøng

14.2 Khoâng haøi loøng 11.8 25 11.8

47.2 Trung bình 33.0 70 33.0

80.2 Haøi loøng 33.0 70 33.0

100.0 Raát haøi loøng 19.8 42

Total 212 100.0 19.8 100.0

at_4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 3 1.4 1.4 1.4

Khong hai long 16 7.5 7.5 9.0

Trung binh 41 19.3 19.3 28.3

Hai long 77 36.3 36.3 64.6

Rat hai long 75 35.4 100.0

Total 212 100.0 35.4 100.0

at_5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 2 .9 .9 .9

Khong hai long 12 5.7 5.7 6.6

Trung binh 43 20.3 20.3 26.9

Hai long 81 38.2 38.2 65.1

Rat hai long 74 34.9 100.0

Total 212 100.0 34.9 100.0

at_6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4 1.9 1.9 1.9 Valid Rat khong hai long

Khong hai long 3 1.4 1.4 3.3

Trung binh 43 20.3 20.3 23.6

Hai long 99 46.7 46.7 70.3

Rat hai long 63 29.7 100.0

Total 212 100.0 29.7 100.0

at_7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2 .9 .9 .9 Valid Rat khong hai long

Khong hai long 6 2.8 2.8 3.8

Trung binh 43 20.3 20.3 24.1

Hai long 91 42.9 42.9 67.0

Rat hai long 70 33.0 100.0

Total 212 100.0 33.0 100.0

Thủ tục và quy trình

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

212 1 5 3.72 .960 td_8

.846 td_9

1 5 3.67 212 212

Valid N (listwise)

Statistics

td_8 td_9

N Valid 212 212

Missing 0 0

Mean 3.72 3.67

Std. Deviation .960 .846

Minimum 1 1

5 5

Maximum

td_8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 7 3.3 3.3 3.3

Khong hai long 8 3.8 3.8 7.1

Trung binh 69 32.5 32.5 39.6

Hai long 81 38.2 38.2 77.8

Rat hai long 47 22.2 100.0

Total 212 100.0 22.2 100.0

td_9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Rat khong hai long 3 1.4 1.4 1.4

Khong hai long 8 3.8 3.8 5.2

Trung binh 80 37.7 37.7 42.9

Hai long 86 40.6 40.6 83.5

Rat hai long 35 16.5 100.0

Total 212 100.0 16.5 100.0

PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG

Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất

Statistics

mdqt19 mdqt20 mdqt21 mdqt22 mdqt23 mdqt24 mdqt25 mdqt26 mdqt27

N Valid 212 212 212 212 212 212 212 212 212

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.12 4.02 4.23 3.68 3.72 3.62 3.71 3.70 3.30

Std. Deviation .892 .900 .943 .866 .906 .826 .842 .909 1.080

Minimum 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5

mdqt19

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 3 1.4 1.4 1.4

Khoâng quan troïng 7 3.3 3.3 4.7

Töông ñoái quan troïng 34 16.0 16.0 20.8

Quan troïng 86 40.6 40.6 61.3

Raát quan troïng 82 38.7 100.0

Total 212 100.0 38.7 100.0

mdqt20

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4 1.9 1.9 1.9 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng

Khoâng quan troïng 6 2.8 2.8 4.7

Töông ñoái quan troïng 41 19.3 19.3 24.1

Quan troïng 91 42.9 42.9 67.0

Raát quan troïng 70 33.0 100.0

Total 212 100.0 33.0 100.0

mdqt21

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 4 1.9 1.9 1.9

9 4.2 4.2 Khoâng quan troïng 6.1

24 11.3 11.3 Töông ñoái quan troïng 17.5

72 34.0 34.0 Quan troïng 51.4

103 48.6 Raát quan troïng 100.0

212 100.0 48.6 100.0 Total

mdqt22

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 3 1.4 1.4 1.4

12 5.7 5.7 Khoâng quan troïng 7.1

70 33.0 33.0 Töông ñoái quan troïng 40.1

92 43.4 43.4 Quan troïng 83.5

35 16.5 Raát quan troïng 100.0

212 100.0 16.5 100.0 Total

mdqt23

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

3 1.4 1.4 1.4 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng

12 5.7 5.7 Khoâng quan troïng 7.1

71 33.5 33.5 Töông ñoái quan troïng 40.6

82 38.7 38.7 Quan troïng 79.2

44 20.8 Raát quan troïng 100.0

20.8 100.0 Total 212 100.0

mdqt24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4 1.9 1.9 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 1.9

7 3.3 3.3 Khoâng quan troïng 5.2

82 38.7 38.7 Töông ñoái quan troïng 43.9

91 42.9 42.9 Quan troïng 86.8

28 13.2 13.2 Raát quan troïng 100.0

mdqt24

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 4 1.9 1.9 1.9

Khoâng quan troïng 7 3.3 3.3 5.2

Töông ñoái quan troïng 82 38.7 38.7 43.9

Quan troïng 91 42.9 42.9 86.8

Raát quan troïng 28 13.2 100.0

Total 212 100.0 13.2 100.0

mdqt25

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 3 1.4 1.4 1.4

Khoâng quan troïng 12 5.7 5.7 7.1

Töông ñoái quan troïng 60 28.3 28.3 35.4

Quan troïng 105 49.5 49.5 84.9

Raát quan troïng 32 15.1 100.0

Total 212 100.0 15.1 100.0

mdqt26

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

5 2.4 2.4 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 2.4

Khoâng quan troïng 11 5.2 5.2 7.5

Töông ñoái quan troïng 65 30.7 30.7 38.2

Quan troïng 92 43.4 43.4 81.6

Raát quan troïng 39 18.4 100.0

Total 18.4 100.0 212 100.0

mdqt27

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 13 6.1 6.1 6.1

Khoâng quan troïng 28 13.2 13.2 19.3

Töông ñoái quan troïng 88 41.5 41.5 60.8

Quan troïng 49 23.1 23.1 84.0

Raát quan troïng 34 16.0 16.0 100.0

mdqt27

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

6.1 6.1 13 6.1 Hoaøn toaøn khoâng quan troïng

13.2 19.3 28 13.2 Khoâng quan troïng

41.5 60.8 88 41.5 Töông ñoái quan troïng

23.1 84.0 49 23.1 Quan troïng

100.0 34 16.0 Raát quan troïng

16.0 100.0 212 100.0 Total

Những tiện lợi mang lại

Statistics

mdqt10 mdqt12 mdqt14 mdqt15 mdqt16 mdqt17 mdqt18

212 212 N Valid 212 212 212 212 212

0 0 Missing 0 0 0 0 0

4.30 4.12 Mean 3.63 4.08 3.81 4.30 3.99

.925 .889 Std. Deviation 1.134 .926 .960 .882 1.007

1 1 Minimum 1 1 1 1 1

5 5 5 5 5 5 5

Maximum

mdqt10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

10 4.7 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 4.7 4.7

28 13.2 Khoâng quan troïng 13.2 17.9

46 21.7 Töông ñoái quan troïng 21.7 39.6

75 35.4 Quan troïng 35.4 75.0

53 25.0 Raát quan troïng 100.0

212 100.0 Total 25.0 100.0

mdqt12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 5 2.4 2.4 2.4

Khoâng quan troïng 4 1.9 1.9 4.2

Töông ñoái quan troïng 16.5 26 12.3 12.3

Quan troïng 46.7 64 30.2 30.2

Raát quan troïng 100.0 113 53.3

Total 212 100.0 53.3 100.0

mdqt14

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng .9 .9 2 .9

Khoâng quan troïng 4.7 3.8 8 3.8

Töông ñoái quan troïng 21.7 17.0 36 17.0

Quan troïng 60.4 38.7 82 38.7

Raát quan troïng 100.0 39.6 84

Total 212 100.0 39.6 100.0

mdqt15

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 2.4 2.4 5 2.4

Khoâng quan troïng 3.8 1.4 3 1.4

Töông ñoái quan troïng 24.5 20.8 44 20.8

Quan troïng 61.8 37.3 79 37.3

Raát quan troïng 100.0 38.2 81

Total 212 100.0 38.2 100.0

mdqt16

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 2.4 2.4 5 2.4

Khoâng quan troïng 8.0 5.7 12 5.7

Töông ñoái quan troïng 34.0 25.9 55 25.9

Quan troïng 74.5 40.6 86 40.6

Raát quan troïng 100.0 25.5 54

Total 25.5 100.0 212 100.0

mdqt17

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1.4 1.4 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 3 1.4

2.8 4.2 Khoâng quan troïng 6 2.8

11.3 15.6 Töông ñoái quan troïng 24 11.3

33.5 49.1 Quan troïng 71 33.5

100.0 Raát quan troïng 108 50.9

50.9 100.0 Total 212 100.0

mdqt18

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2.8 2.8 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 6 2.8

4.7 7.5 Khoâng quan troïng 10 4.7

19.8 27.4 Töông ñoái quan troïng 42 19.8

35.8 63.2 Quan troïng 76 35.8

100.0 Raát quan troïng 78 36.8

36.8 100.0 Total 212 100.0

Mức độ an toàn

Statistics

mdqt1 mdqt2 mdqt3 mdqt4 mdqt5 mdqt6 mdqt7

N Valid 212 212 212 212 212 212 212

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.05 4.10 4.04 4.10 4.27 4.12 3.97

Std. Deviation .982 .881 1.025 .859 .855 .926 .943

Minimum 1 1 1 1 1 1 1

5 5 5 5 5 5 5

Maximum

mdqt1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 6 2.8 2.8 2.8

Khoâng quan troïng 8 3.8 3.8 6.6

Töông ñoái quan troïng 37 17.5 17.5 24.1

Quan troïng 80 37.7 37.7 61.8

Raát quan troïng 81 38.2 100.0

Total 212 100.0 38.2 100.0

mdqt2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 1.4 3 1.4 1.4

Khoâng quan troïng 4.2 9 4.2 5.7

Töông ñoái quan troïng 12.7 27 12.7 18.4

Quan troïng 45.8 97 45.8 64.2

Raát quan troïng 35.8 76 100.0

Total 212 100.0 35.8 100.0

mdqt3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 2.4 5 2.4 2.4

Khoâng quan troïng 5.7 12 5.7 8.0

Töông ñoái quan troïng 19.3 41 19.3 27.4

Quan troïng 31.1 66 31.1 58.5

Raát quan troïng 41.5 88 100.0

Total 212 100.0 41.5 100.0

mdqt4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng .9 2 .9 .9

Khoâng quan troïng 3.8 8 3.8 4.7

Töông ñoái quan troïng 15.1 32 15.1 19.8

Quan troïng 44.3 94 44.3 64.2

Raát quan troïng 35.8 76 100.0

Total 35.8 100.0 212 100.0

mdqt5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng .5 1 .5 .5

Khoâng quan troïng 3.8 8 3.8 4.2

Töông ñoái quan troïng 12.3 26 12.3 16.5

Quan troïng 34.9 74 34.9 51.4

Raát quan troïng 103 48.6 100.0

Total 212 100.0 48.6 100.0

mdqt6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

4 1.9 1.9 1.9 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng

10 4.7 4.7 6.6 Khoâng quan troïng

25 11.8 11.8 18.4 Töông ñoái quan troïng

90 42.5 42.5 60.8 Quan troïng

83 39.2 100.0 Raát quan troïng

212 100.0 39.2 100.0 Total

mdqt7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2 .9 .9 .9 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng

14 6.6 6.6 7.5 Khoâng quan troïng

43 20.3 20.3 27.8 Töông ñoái quan troïng

82 38.7 38.7 66.5 Quan troïng

71 33.5 100.0 Raát quan troïng

212 100.0 33.5 100.0 Total

Thủ tục và quy trình

Statistics

mdqt8 mdqt9

N Valid 212 212

Missing 0 0

Mean 4.25 4.09

Std. Deviation .947 .919

Minimum 1 1

5 5

Maximum

mdqt8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng 6 2.8 2.8 2.8

Khoâng quan troïng 4 1.9 1.9 4.7

Töông ñoái quan troïng 27 12.7 12.7 17.5

Quan troïng 70 33.0 33.0 50.5

Raát quan troïng 105 49.5 100.0

Total 212 100.0 49.5 100.0

mdqt9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2 .9 .9 .9 Valid Hoaøn toaøn khoâng quan troïng

Khoâng quan troïng 11 5.2 5.2 6.1

Töông ñoái quan troïng 35 16.5 16.5 22.6

Quan troïng 81 38.2 38.2 60.8

Raát quan troïng 83 39.2 100.0

Total 212 100.0 39.2 100.0