MỤC LỤC
Lời cam đoan
ii
Lời cảm ơn
iii
Mục lục
iv
Danh mục bảng
vii
Danh mục hình
ix
PHẦN 1 MỞ đẦU
1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.
1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
2
1.3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
3
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
4
2.1 Cơ sở lý luận
4
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ
4
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
6
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
12
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
13
2.1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
13
2.1.6 Lý luận về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.
17
2.2 Cơ sở thực tiễn.
25
2.2.1 Khái quát về tình hình bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam.
25
2.2.2 Một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.
28
PHẦN 3 đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
31
3.1 đặc điểm địa bàn nghiên cứu.
31
3.1.1 Khái quát về Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam 31
3.1.2 đặc điểm của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 34
3.2 Phương pháp nghiên cứu. 38
3.2.1 Quy trình nghiên cứu. 38
3.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 40
3.2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu. 41
3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu. 44
PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48
4.1 Khái quát về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. 48
4.1.1 Tổ chức con người và vật lực thực hiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 48
4.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 50
4.2 đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. 55
4.2.1 đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 55
4.2.2 Kiểm định tính tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình
điều chỉnh. 57
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 67
4.2.4 Mức độ hài lòng tổng thể. 67
4.2.5 Mức độ hài lòng đối với nhân tố “sự tin cậy”. 68
4.2.6 Mức độ hài lòng đối với nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực
phục vụ. 69
4.2.7 Mức độ hài lòng đối với nhân tố sự đồng cảm. 70
4.2.8 Mức độ hài lòng đối với nhân tố phương tiện hữu hình. 72
4.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 73
4.5.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và các yếu tố chất lượng
dịch vụ. 73
4.5.2 Lượng hóa sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. 74
4.6 Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của
khách hàng. 75
4.6.1 Ảnh hưởng của giới tính. 76
4.6.2 Ảnh hưởng của độ tuổi. 76
4.6.3 Ảnh hưởng của yếu tố học vấn 77
4.6.4 Ảnh hưởng của yếu tố thu nhập. 78
4.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt. 79
4.7.1 Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục
vụ của đơn vị. 80
4.7.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ đối với
khách hàng. 81
4.7.3 Nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận đối với nhân tố
“phương tiện hữu hình”. 83
4.7.4 Nhóm giải pháp nâng cáo mức độ cảm nhận về nhân tố sự đồng cảm 83
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85
5.1 Kết luận. 85
5.2 Kiến nghị. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC 91
DANH MỤC BẢNG
STT Tên bảng Trang
2.1
Các thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau
11
2.2
Kết quả doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của các doanh
nghiệp giai đoạn 2019 – 2021
27
2.3
Giá trị doanh thu và tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới giai
đoạn 2019 – 2021
27
3.1
Tình hình lao động của Bảo hiểm Bảo Việt
36
3.2
Kết quả một số chỉ tiêu kinh doanh tại Bảo hiểm Bảo Việt giai
đoạn
2019 – 2021
37
3.3
Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố
41
4.1
Doanh thu phí nghiệp vụ và số lượng xe tham gia bảo hiểm xe cơ
giới giai đoạn 2019 – 2021
50
4.2
Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe cơ giới phân theo đối tượng
khách hàng giai đoạn năm 2019 – 2021
51
4.3
Chi phí chi đề phòng và hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe
cơ giới giai đoạn năm 2019 – 2021 tại Bảo hiểm Bảo Việt
53
4.4:
Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm
Bảo Việt giai
đoạn 2019 – 2021
54
4.5
đặc điểm cơ bản về khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới của Bảo hiểm Bảo Việt
56
4.6
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc
57
4.7
KMO and Bartlett's Test biến độc lập
61
4.8
Phương sai giải thích các biến độc lập
61
4.9
Ma trận xoay các nhân tố
62
4.10
KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc
63
4.11
Phương sai giải thích biến phụ thuộc
63
4.12 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 64
4.13 đặt tên các nhân tố hình thành 64
4.14 điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hiểm xe cơ giới 68
4.15 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy đối với
dịch vụ 69
4.16 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng và
năng lực phục vụ 70
4.17 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm 71
4.18 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình 72
4.19 Hệ số tương quan Pearson 73
4.20 Kết quả ước lượng mô hình bằng OLS 74
4.21 Kết quả so sánh mức độ hài lòng theo giới tính 76
4.22 Kết quả so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi 77
4.23 Kết quả so sánh mức độ hài lòng theo học vấn 77
4.24 Kết quả so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập 78
4.25 Kiểm định Bonferroni theo thu nhập 79
DANH MỤC HÌNH
STT Tên hình Trang
2.1 Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ 16
2.2 đồ thị doanh thu bảo hiểm xe cơ giới giai đoạn 2019 – 2021 26
3.1 Cơ cấu bộ máy quản trị Tổng công ty 33
3.2 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu 38
3.3 Mô hình nghiên cứu 40
4.1 Sơ đồ quy trình khai thác 49
4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 66
PHẦN 1. MỞ đẦU
Phần này sẽ giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.
Khách hàng là đối tượng sống còn của tất cả các doanh nghiệp, tài sản của
doanh nghiệp không chỉ sở hữu đội ngũ nhân sự lớn, nhà máy thiết bị, các sản
phẩm… mà chính khách hàng mới thực sự là tài sản lớn nhất của công ty. Bởi vì
khách hàng là người tạo ra thu nhập cho công ty, nuôi sống hệ thống nhân sự và là
cội rễ để công ty có thể hoạt động được. Vì vậy việc thỏa mãn khách hàng, làm
hài lòng khách hàng là một hoạt động quan trọng và cần thiết.
Sự hài lòng của khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Các kết
quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng tạo ra sự trung thành của khách
hàng với nhà cung cấp, từ đó giúp cho doanh nghiệp giảm các chi phí tìm kiếm
khách hàng mới. Khách hàng trung thành thường có ít khiếu nại về dịch vụ và có
xu hướng mua nhiều hơn so với các khách hàng không trung thành.