Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao và duy trì sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các phân tích định lượng chuyên sâu trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới còn hạn chế. Nghiên cứu này nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng chính để đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

Sinh viên, nhà nghiên cứu chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và bảo hiểm; các chuyên gia, quản lý trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ và đặc biệt là lãnh đạo, cán bộ nghiệp vụ tại Bảo hiểm Bảo Việt.

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt, sử dụng phương pháp định lượng dựa trên mô hình SERVQUAL. Bằng cách kết hợp dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 261 khách hàng (sử dụng thang đo Likert 7 điểm) và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh, nghiên cứu đã tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính OLS. Kết quả chỉ ra rằng mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng ở mức trung bình khá (4.894/7 điểm). Bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: sự tin cậy; khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ (hợp nhất từ hai yếu tố gốc); sự đồng cảm; và phương tiện hữu hình. Trong đó, yếu tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” có tác động mạnh mẽ nhất. Nghiên cứu cũng phát hiện rằng các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, học vấn không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng, trừ yếu tố thu nhập. Từ những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào việc cải thiện khả năng đáp ứng, tăng cường sự tin cậy, nâng cao sự đồng cảm và tối ưu hóa phương tiện hữu hình tại Bảo hiểm Bảo Việt, góp phần tăng cường lòng trung thành và hiệu quả kinh doanh.