Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

……………………......................

NGUYỄN VĂN TRỌNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM

Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

BÌNH TÂN, Tp. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH

……………………………………

NGUYỄN VĂN TRỌNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM

Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

BÌNH TÂN, Tp. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Mã số: 60.31.05

Người Hướng Dẫn Khoa Học:

PGS.TS. ĐINH PHI HỔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

- Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối

với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Bình Tân, Tp. Hồ

Chí Minh”.

- Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Đinh Phi Hổ

- Tên học viên: Nguyễn Văn Trọng

- Địa chỉ học viên: Thành phố Hồ Chí Minh

- Số điện thoại liên lạc: 0908 098990

- Ngày nộp luận văn: /4/2015

Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi

nghiên cứu và soạn thảo.Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được công

bố mà không trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn

toàn trách nhiệm”

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 4 năm 2015

Nguyễn Văn Trọng

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU........................................................................................... 1

......................................................................... 1

........................................................................................... 3

1.2.1 Mục tiêu tông quát ........................................................................................... 3

................................................................................................ 3

u ............................................................................................. 4

...................................................................... 4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 4

......................................... 5

1.7 Những điểm nổi bật của luận văn ....................................................................... 5

1.8 Cấu trúc của luận văn .......................................................................................... 6

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................ 7

2.1 Khái niệm ............................................................................................................ 7

2.2 Lý Thuyết liên quan .......................................................................................... 23

2.3 Các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................... 30

2.3 Khung phân tích của nghiên cứu ..................................................................... 37

2.4 Các giả thuyết của nghiên cứu .......................................................................... 37

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP/ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................... 39

3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu .................................................................................. 39

3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu/Quy mô mẫu (Method of sampling/simple size). ...... 43

3.3 Dữ liệu thu thập ................................................................................................ 45

3.4 Công cụ phân tích dữ liệu ................................................................................. 47

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 50

4.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 50

4.2 Thảo luận kết quả……………………………………………………………..61

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

- Bảng 2. 1. Quy trình khám bệnh BHYT tại BV Bình Tân. ........................................ 20 Bảng 2. 2. các nhân tố của mô hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện ở Ujjan ............... 30 (2000) ..................... 32 Bả Bả ất lƣợng dịch vụ

................................................... 34

Bảng 2.5. Thang đo về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Tây Ninh .................................................................................. 35 Bảng 3.1. Bảng mã hóa biến và thang đo ................................................................... 46 Bảng 4.1. Các biến đặc trƣng và thang đo không đáp ứng yêu cầu chất lƣợng. ........ 52 Bảng 4.2. Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt .......................................... 53 Bảng 4.3. Kiểm định KMO và Bartlett ....................................................................... 53 Bảng 4.4. Bảng 4.4. Bảng Ma trận nhân tố xoay ........................................................ 55 Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của BN ................. 57 Bảng 4.6. Thang đo điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA………...57

Bảng 4.7 Bảng hệ số hồi quy……………………………………………………….60

Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy…………………………………………………60

Bảng 4.9 Phân tích phƣơng sai (ANOVA)…………………………………………60

DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1. Tháp nhu cầu-mong muốn-yêu cầu MASLOW ........................................ 24 Hình 2. 2. Mô hình khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ................................................. 26 Hình 2.3. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các BVĐKTPHCM . ......................................................................................................... 36 ............................................................................. 38 Hình 2. 4. Khung lý thuyết 41 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh…………………………………………...58

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT : bảo hiểm y tế

BN : bệnh nhân

BNBHYT : bệnh nhân bảo hiểm y tế

BS : bác sĩ

CLDV : chất lƣợng dịch vụ

DV : dịch vụ

DVKCB : dịch vụ khám chữa bệnh

ĐD : điều dƣỡng

KCB : khám chữa bệnh

KH : khách hàng

NCT : ngƣời cao tuổi.

NVYT : nhân viên y tế

PK : phòng khám

PKĐK : phòng khám đa khoa

TPHCM : thành phố Hồ Chí Minh

UBND : ủy ban nhân dân

CHƢƠNG I. GIỚI THIỆU

1.1.

ệ

ầm trọ ặng nề.

ề xuấ

ột tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội chứ không chỉ đơn thuần là không có bệnh hay tàn tật”. (Health is state of complete physical, mental and social well being and not merely the absent of desease or infirmity).

ề ề

ảm xúc: mừ ợ, muốn; về

ề

Đối vớ (NCT), do cơ thể trong tình trạ

ổi. Tuy nhiên do khoa học kỹ thuật, trong đó có y học ngày càng tiến bộ cộng thêm ý thức tự chăm sóc sức khoẻ của bản thân ngƣời dân ngày càng cao nên những năm gần đây dân số già tăng lên rất nhanh, biểu hiện trên tỷ lệ ngƣời già so với dân số chung qua các cuộc điều tra dân số (Phạm Khuê, 2000). Ngƣời già tăng là kho vàng của các nhà làm dịch vụ đúng theo tiêu đề của tuần báo Newsweek số cuối tháng 10/99: “Với các nhà doanh nghiệp, các luật sƣ, các bác sĩ thì tuổi già sẽ đem lại cho họ cả một kho vàng” (dẫn theo Nguyễn Ý Đức, 2002). Song số lƣợng các bệnh viện (BV), nhất là BV tƣ nhân (đƣợc khám bảo hiểm y tế) và những phòng khám đa khoa (PK) cũng tăng do chính sách xã hội hóa y tế cũng có, do sự cam kết của chính phủ Việt Nam khi gia nhập WTO cũng có. Việc này đƣa đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, nhất là khám chữa bệnh ngoại trú. Dĩ nhiên do tự chủ tài chánh nên các BV cạnh tranh nhau dựa trên nhiều đối tƣợng BN khác nhau kể cả BNBHYT cao tuổi tự chi trả viện phí và ngƣời tiêu dùng do đó cũng có nhiều lựa chọn khi đến với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Theo Cục Quản lý KCB (2015) thì: “Hệ thống BV đƣợc sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận của ngƣời dân ở các vùng miền khác nhau. Cả nƣớc hiện có 1349 BV, trong đó BV công lập là chủ yếu với 1179 BV chiếm tới 87,3% tổng số BV. Bệnh viện công lập thuộc ngành y tế quản lý bao gồm 1148 BV, đƣợc chia thành ba tuyến: trung ƣơng, tỉnh và tuyến huyện. Số lƣợng BV ở ba tuyến có tỷ lệ tƣơng ứng1:10:18”.

Thành phố Hồ Chí Minh hiện có 103 trong đó có 67

tƣ với tổng cộng hơn 34.500 giƣờng bệnh và nhiều phòng khám

công, 36 đa khoa.

ời tiêu dùng sẽ

rộng quyền chọn lựa gói dịch vụ khám chữa bệ xuất hiện nặng vƣợt tuyến ở các bệnh viện tuyến

trên.

Những hệ lụy phức tạp phát sinh gây không ít phiền hà cho bệnh nhân, nhấ

chờ nạn

ổ bảo hiểm đóng tiền và chờ

bệnh, chờ , chƣa kể hai lần chờ cho mỗi một xét nghiệm cận lâm sàng) do thủ tục rƣờm rà của quy định BHYT cũng nhƣ những biện pháp kiểm soát khám bệnh BHYT tránh trƣờng hợp bị BHYT kiểm toán ngƣợc. Những ngƣời cao tuổi tuy một số đƣợc ƣu tiên khám bệnh, nhƣng sự phiền toái vì chờ lâu không thể không có. Những cảnh chen lấn, xô đẩy, trộm cắp, mất an ninh trật tự thƣờng xảy ra, tệ quan liêu, hách dịch từ đó mà có…

ết định số 4858/QĐ/BYT ngày 03/12/2013 của Bộ Trƣởng Bộ y tế

. (1

(

. (

(

. (

(

ng 1, BV Bình dân, BV Nhân dân 115, BV

Trƣng Vƣơng, BV Chấn thƣơng Chỉnh hình…).

Lúc đầu cơ sở bệnh viện Bình Tân đặt tại số 1452, tỉnh lộ 10, quận Bình Tân nhƣng vì mặt bằng nhỏ hẹp, không đáp ứng kịp nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh

nhân nên bệnh viện đã dời về cơ sở mới tại số 809 đƣờng Hƣơng Lộ 2, phƣờng

Bình Trị Đông A, quận Bình Tân. Ngoài ra, bệnh viện còn có cơ sở phụ là trạm cấp

cứu tai nạn giao thông đƣờng bộ ở số 564, quốc lộ 1A, phƣờng Bình Hƣng Hòa B, quận Bình Tân.

Thoạt tiên, năm 2008 BV Bình Tân có quy mô 100 giƣờng bệnh, đến năm

2013, số giƣờng bệnh đã lên đến 500 giƣờng. Việc này cho thấy, tập thể bệnh viện Bình Tân đã có cố gắng vƣợt bực trong việc thực hiện ba nguyên lý chất lƣợng toàn

diện “Hƣớng về khách hàng- Cải thiện liên tục- Hợp tác trong đội”. Ngày 17/09/2014 vừa rồi BVĐK Bình Tân đã đƣợc thăng lên BV hạng II chuyên nghiệp

hơn (Quyết định số 1901/QĐ-UBND ngày 17/4/2014 của UBND TPHCM).

ọ ức khỏ

Những nhân tố nào của BVĐK Bình Tân đã làm hài lòng bệnh nhân, nhất là

bệnh nhân cao tuổi có BHYT đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh việ

ột phần nhỏ gợi ý trong việc cải thiện liên tục hƣớng tới chất lƣợng

dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện củ

ả đề nghị

1.2. 1.2.1. Mụ quát

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế

(BHYT) đối với chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện Bình

ủa bệnh nhân BHYT cao

Tân. tuổi khi đến KCB ngoại trú tại BV.

1.2.2.1.

ịch vụ khám chữa bệnh củ

1.2.2.2.

bệ

1.3 .

1.3.1. ả ộng đến sự g của bệ

1.3.2. Mức độ tác động ra sao của từng nhân tố lên sự hài lòng của bệnh

nhân BHYT cao tuổ

1.3.3. Các giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổi

đối với chất lƣợng dịch vụ

1.4.

1.4.1. ứu

ối với

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệ chất lƣợng dịch vụ KCB ngoại trú tạ

1.4.2. ồm

1.4.2.1. Nội dung: Sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổi và các yếu

tố ảnh hƣởng.

1.4.2.2. Không gian: Chỉ khảo sát tại BVĐK Bình Tân.

1.4.2.3. Thời gian: Sử dụng dữ liệu thứ cấp 2010-2014 và dữ liệu sơ cấp

từ 2014.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu sơ cấp (primary data) dƣới dạng phỏng vấn trực tiếp bằng

bảng câu hỏi rồi tiến hành nghiên cứu theo hai giai đoạn chính:

1.5.1. Nghiên cứu định tính (còn gọi là nghiên cứu sơ bộ)

Dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm với một dàn bài làm sẵn nhằm khám phá hiệu chỉnh và bổ sung thang đo khi áp dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú đối với BN cao tuổi có BHYT. Nghiên cứu này có hai bƣớc:

1.5.1.1. Bước 1: thảo luận tay đôi với 04 ngƣời đã và đang làm việc tại bệnh viện (03bác sĩ và 01điều dƣỡng) để khám phá, điều chỉnh các biến quan sát, thiết kế sơ bộ phiếu khảo sát (xem phụ lục 01).

1.5.1.2. Bước 2: Phỏng vấn thử 10 bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế đang chờ khám chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám của bệnh viện Bình Tân nhằm hoàn chỉnh thang đo phỏng vấn trƣớc khi đƣa ra nghiên cứu định lƣợng chính thức (xem phụ lục 02). Thời gian dự kiến nghiên cứu sơ bộ là từ 25/12/2014 đến 30/12/2014.

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp dựa theo bảng câu hỏi trong thang đo ở bƣớc 2 trên nhằm đánh giá các tham số đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuyết nghiên cứu để đo lƣờng mức độ hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện đa khoa Bình Tân. Thời gian nghiên cứu là từ 01/01/2015 đến 30/01/2015.

Dữ liệu thu thập đƣợc sàng lọc, mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xữ lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0. Kết quả sau cùng sẽ đƣợc dùng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổi đối với dịch vụ KCB của BVĐK Bình Tân.

1.6. ọ ực tiễn của đề tài nghiên cứu

1.6.1.

thêm của chất lƣợng dịch vụ

Nghiên cứu này b sự hài lòng của bệ

bệnh viện.

1.6.2.

Nghiên cứ ột số thông tin hữ

ản trị kinh doanh loại hình dịch vụ KCB giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cao tuổi có BHYT đế BVĐK Bình Tân, đồng thời nâng cao hiệu quả tiếp thị.

1.7. Những điểm nổi bật của luận văn

Đã có nhiều nghiên cứu viết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ

khám chữa bệnh của bệnh viện nhƣng:

1.7.1. Chƣa thấy đề tài nào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ KCB ngoại trú

của BV Binh Tân.

1.7.2. Chƣa thấy đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ KCB ngoại trú của ngƣời cao tuổi có BHYT.

Ngoài ra, vấn đề BHYT hiện đang là thời sự nóng hiện nay, đáng lƣu ý.

1.8. Cấu trúc của luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm 05 chƣơng nhƣ sau:

Chƣơng 1: Xác định các vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu (tổng quát và cụ thể); câu hỏi nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn; những điểm nổi bật của luận văn và cấu trúc của luận văn.

Chƣơng 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết: các khái niệm; các cơ sở lý thuyết; các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan đến đề tài nghiên cứu; khung phân tích và các giả thuyết của nghiên cứu .

Chƣơng 3: phƣơng pháp chọn mẫu; dữ liệu thu thập và công cụ phân tích dữ

liệu.

Chƣơng 4: kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách/ kiến nghị.

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chƣơng này nói về một vài khái niệm, một số lý thuyết và công trình nghiên

cứu có liên quan đến đề tài khảo sát.

2.1. Khái niệm

Xét các khái niệm về Bệnh viện, khám chữa bệnh ngoại trú, bệnh nhân cao tuổi, bảo hiểm y tế, dịch vụ, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.

2.1.1. Bệnh viện

1.1.1.1. Khái niệm

Bệnh viện tên tiếng anh là “hospital” có nghĩa là tổ chức từ thiện, nhà tế bần,

nhà thƣơng, ngày nay đƣợc chính thức dịch sang các thứ tiếng là “bệnh viện”: là cơ

sở khám và điều trị, chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân nhƣ giáo dục sức khoẻ,

phòng chống dịch bệnh, chăm sóc sức khoẻ tại nhà; đồng thời còn là trung tâm

nghiên cứu y học và đào tạo cán bộ y tế (Trƣơng Việt Dũng và Nguyễn Duy Luật,

2011).

Bệnh viện là cơ sở Y tế trong khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh, đội ngũ

cán bộ có trình độ kỹ thuật đƣợc tổ chức thành các Khoa, Phòng với trang thiết bị

và cơ sở hạ tầng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dƣỡng cung cấp các

dịch vụ Y tế cho ngƣời bệnh (Trƣơng Phi Hùng và các tác giả, 2012).

Khắp mọi nơi trên thế giới, bệnh viện là nơi tụ họp những công nghệ y tế tối

tân nhất của một quốc gia và có xu hƣớng chăm sóc cho những bệnh nhân nguy cấp

nhất. Ngƣời bệnh tìm đến bệnh viện hoặc là bởi vì họ có những căn bệnh nguy cấp,

ví dụ nhƣ viêm phổi, hoặc bởi vì họ đang gặp phải một tác động tiêu cực nghiêm

trọng nào đó của một căn bệnh kinh niên, nhƣ là suy tim với những ngƣời bị bệnh

tim (Sloan và Hsieh, 2012).

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), thì bệnh viện là một bộ phận của một tổ

chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân đƣợc

chăm sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của

bệnh viện tới tận gia đình đặt trong môi trƣờng của nó. Bệnh viện còn là trung tâm

giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội (dẫn từ Trƣơng Việt Dũng & Nguyễn

Duy Luật, 2011).

Tóm lại, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của y tế công cộng có

chức năng chăm sóc sức khoẻ toàn diện; phòng, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của

bệnh viện đến tận gia đình và môi trƣờng cƣ trú và còn là trung tâm đào tạo cán bộ

y tế và nghiên cứu khoa học.

2.1.1.2. Phân loại

*BV nếu phân tuyến chuyên môn kỹ thuật có bốn tuyế

(1). Tuyến trung ƣơng (tuyến 1) gồm:

(1.1). BV hạng đặc biệt

(1.2). BV hạng I trực thuộc Bộ Y tế.

(1.3). BV hạng I trực thuộc sở Y Tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng

(viết tắt là Sở Y tế) hoặc thuộc các Bộ, Ngành khác đƣợc Bộ Y tế giao nhiệm vụ là

tuyến cuối về chuyên môn kỹ thuật.

(2). Tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng (tuyến 2) gồm:

(2.1). BV xếp hạng II trở xuống trực thuộc Bộ Y tế.

(2.2). BV hạng I, hạng II trực thuộc Sở Y tế hoặc thuộc các Bộ, Ngành

khác trừ các BV đƣợc quy định ở khoản 1 trên.

(3). Tuyến Huyện, Quận, Thị xã, Thành phố trực thuộc tỉnh (tuyến 3) gồm:

(3.1). BV hạng III, hạng IV, BV chƣa xếp hạng, Trung tâm Y tế Huyện có

chức năng khám chữa bệnh ở những địa phƣơng chƣa có BV huyện, bệnh xá công

an tỉnh.

(3.2). Phòng khám (PK) đa khoa, PK chuyên khoa, nhà hộ sinh.

(4). Tuyến xã, phƣờng, thị trấn (tuyến 4) gồm:

(4.1). Trạm Y tế xã, phƣờng, thị trấn.

(4.2). Trạm xá, trạm y tế của cơ quan, đơn vị, tổ chức.

(4.3). PK bác sĩ gia đình.

Cơ sở khám chữa bệnh của tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo, hỗ trợ về

chuyên môn kỹ thuật đối với khám bệnh, chữa bệnh của tuyến dƣới.

*BV nếu phân hạng thì có năm hạng đƣợc đánh giá bằng năm nhóm điểm

(thông tƣ số 23/2005/TT-BYT của Bộ Y tế) nhƣ sau:

(1). Hạng đặc biệt: chỉ có một số bệnh viện lớn, đạt 100 điểm và các tiêu

chuẩn của hạng đặc biệt

(2). Hạng nhất: đạt từ 90 đến 100 điểm.

(3). Hạng nhì: đạt từ 70 điểm đến dƣới 90 điểm.

(4). Hạng ba: đạt từ 40 điểm đến dƣới 70 điểm.

(5). Hạng tư: đạt dƣới 40 điểm.

*Sau đây là năm nhóm điểm tiêu chuẩn đánh giá hạng các BV nhƣ đã nói ở

trên:

(1) . Nhóm tiêu chuẩn I (10 điểm): vị trí, chức năng và nhiệm vụ.

(2) . Nhóm tiêu chuẩn II (20 điểm): quy mô và nội dung hoạt động.

(3) . Nhóm tiêu chuẩn III (30 điểm): cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.

(4) . Nhóm tiêu chuẩn IV (20 điểm): khả năng chuyên môn kỹ thuật (hiệu quả

chất lƣợng công việc).

(5) . Nhóm tiêu chuẩn V (20 điểm): cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.

1.1.1.2. Nhiệm vụ của BV gồm:

(1). Khám bệnh, chữa bệnh (cấp cứu nội và ngoại trú, tổ chức khám và chứng

nhận sức khỏe).

(2). Đào tạo cán bộ.

(3) . Nghiên cứu khoa học (thực hiện nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến bộ

khoa học kỹ thuật vào khám chữa bệnh).

(4) . Chỉ đạo tuyến (hệ thống BV đƣợc tổ chức tuyến kỹ thuật. Tuyến trên có

trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dƣới).

(5). Phòng bệnh song song với khám, chữa bệnh.

(6). Hợp tác quốc tế (quy định của Nhà nƣớc).

(7). Quản lý kinh tế trong BV (quy định của Nhà nƣớc về thu chi ngân sách).

2.1.2. Khám, chữa bệnh ngọai trú

Theo luật khám bệnh-chữa bệnh số 40/2009 do Quốc Hội thông qua ngày

23/11/2009 thì:

2.1.2.1. Khám bệnh

Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể khi cần thiết thì

chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định

phƣơng pháp điều trị đã đƣợc công nhận.

2.1.2.2. Chữa bệnh

Là việc sử dụng chuyên môn kỹ thuật đã đƣợc công nhận và thuốc đã đƣợc

phép lƣu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho ngƣời bệnh.

2.1.2.3. Khám và chữa bệnh ngoại trú (điều trị ngoại trú)

Có hai hình thức khám chữa bệnh:

(1). Khám chữa bệnh nội trú: bệnh nhân bắt buộc phải nằm nội trú tại bệnh viện

trong suốt thời gian điều trị nội trú và đƣợc theo dõi 24/24 giờ.

(2). Khám chữa bệnh ngoại trú: bệnh nhân chỉ đến khám theo sự chỉ dẫn của

thầy thuốc hoặc bản thân bệnh nhân thấy cần, không nhất thiết phải nằm viện theo

dõi trong thời gian điều trị (Trƣơng Việt Dũng, 2011).

*Đặc điểm của khám chữa bệnh ngoại trú là khám chữa bệnh không

qua đêm. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện ngày càng

đƣợc chú trọng và phát triển bởi vì nhờ đó mà bệnh viện có thể phát hiện bệnh sớm

qua các đợt khám sàng tuyển và mang lại lợi ích kinh tế cao cho bệnh nhân do điều

trị sớm hoặc không cần nằm trong bệnh viện để điều trị. Thông qua việc khám chữa

bệnh, bệnh viện sẽ quản lý đƣợc bệnh tật trong khu dân cƣ do bệnh viện phụ trách

và còn thực hiện đƣợc giám định tình trạng sức khoẻ, tiêu chuẩn mất sức lao động,

về hƣu cho nhân dân.

2.1.3. Bệnh nhân (người bệnh) – Bệnh nhân cao tuổi

2.1.3.1. Bệnh nhân hay người bệnh

Là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Hiện nay ở nƣớc ta vẫn

dùng thuật ngữ bệnh nhân hay ngƣời bệnh để chỉ một cá nhân sử dụng một dịch vụ

chăm sóc sức kh nào đó trong khi nhiều quốc gia trên thế giới đã sử dụng thuật

ngữ ngƣời tiêu dùng (consumer) thậm chí là khách hàng (customer) cho những ai

sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Lloyd và Torr (2006) định nghĩa ngƣời

tiêu dùng là một cá nhân mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ bất kể

ngƣời đó có nhậ ợc hành vi của mình hay không. Khi ngƣời tiêu dùng nhận

thức đƣợc nhu cầu của mình và sẵn sàng chi trả cho nhu cầu đó thì họ có quyền của

ngƣời tiêu dùng (consumerism). Trong lĩnh vực y tế phần lớn ngƣời tiêu dùng

không nhận thức đƣợc hành vi của mình. Để đảm bảo quyền tiêu dùng của ngƣời

tiêu dùng, các dịch vụ y tế cần đảm bảo các điều kiện sau:

(1). Ngƣời tiêu dùng phải đƣợc động viên lựa chọn các dịch vụ.

(2). Phải có nhiều dịch vụ để họ có thể lựa chọn.

(3). Phải có thông tin về các loại dịch vụ hiện có.

(4). Ngƣời tiêu dùng phải có khả năng đƣa ra những lựa chọn hợp lý.

(5). Khi họ đã chọn một loại dịch vụ, thì dịch vụ đó phải đƣợc thực hiện.

(Trƣơng Phi Hùng và các tác giả, 2012).

2.1.3.2. Người cao tuổi (người già) và bệnh nhân cao tuổi

Từ Latin Senex là ngƣời già, tuổi lớn, cao niên. Đó là một từ để chỉ dẫn về

sinh học của tuổi già. Quá trình trƣởng thành sẽ có sự thay đổi về sinh học của cơ

quan và cơ thể…Già là một vấn đề không thể tránh đƣợc ở tất cả các cơ quan, kể cả

ở động vật có máu lạnh cũng không thoát đƣợc qúa trình thay đổi của sinh học, chỉ

có thể thay đổi nhanh hay chậm (Nguyễn Địch, 2012).

Hoặc già là một hiện tƣợng tự nhiên, liên quan chặt chẽ với quá trình biệt hoá

và trƣởng thành. Tăng trƣởng và thoái triển kế tiếp nhau theo một chƣơng trình của

sự phát triển quy định cho từng cá thể. Chƣơng trình này đặc hiệu, nghĩa là đƣợc

xác định theo di truyền và riêng biệt cho mỗi chủng loại. Nhƣng tốc độ của sự phát

triển theo chƣơng trình không giống nhau và chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố nội

tại và ngoại lai. Khi bắ ả năng thích nghi với mọi biến đổi của môi

trƣờng xung quanh ngày càng bị rối loạn (không phù hợp và không kịp thời). Càng

nhiều tuổi, càng nhiều biến đổi và có nhiều khác biệt giữa những ngƣời cùng lứa

tuổi nhƣ ngƣời này huyết áp cao, ngƣời khác huyết áp thấp… nhƣng tất cả đều có

điểm chung là giảm khả năng thích nghi (Phạm Khuê, 2000).

Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) sắp xếp các lứa tuổi nhƣ sau:

(1). 45 tuổi đến 59 tuổi: ngƣời trung niên

(2). 60 tuổi đến 74 tuổi: ngƣời có tuổi

(3). 75 tuổi đến 90 tuổi: ngƣời già

(4). 90 tuổi trở đi: ngƣời già sống lâu.

Trong luận văn này, tác giả chọn ba độ tuổi: từ 60 tuổi đến 74 tuổi, từ 75 tuổi

đến 79 tuổi và từ 80 tuổi trở lên (ngƣời có tuổi từ 75 trở lên đƣợc xét khám bệnh ƣu

tiên chắc sự bực mình sẽ ít hơn ngƣời có tuổi từ 74 trở xuống).

*Đặc điểm người cao tuổi : Theo Phạm Vũ Khánh và cộng sự (2011),

(1). Đặc điểm dịch tể học : dân số thế giới ngày càng già, đặc biệt là các nƣớc

phát triển (Italia, Hy Lạp, Thụy Điển, Mỹ, Nhật, Đức…) và một số nƣớc đang phát

triển (Trung Quốc, Ấn Độ…) : 214 triệu ngƣời năm 1950, 345 triệu ngƣời năm

1975; và dự đoán đến năm 2025 là 1121 triệu ngƣời, trong đó sẽ có khoảng 830

ngàn ngƣời trên 80 tuổi tập trung nhiều ở các nƣớc đang phát triển. Sự gia tăng số

lƣợng ngƣời cao tuổi có liên quan chặt chẽ với việc giảm tỷ lệ sinh, sự biến động

dân cƣ, giảm tỷ lệ chết ở rất nhiều nƣớc trong vòng 25 năm qua.

Ngƣời già phân bố không đồng đều ; ngƣời cao tuổi ở thành thị nhiều hơn ở

nông thôn, nữ nhiều hơn nam.

Đối với ngƣời cao tuổi, chất lƣợng cuộc sống là quan trọng hơn cả. Chất lƣợng

cuộc sống của họ phụ thuộc vào mối quan hệ giữa họ với môi trƣờng tự nhiên và xã

hội xung quanh. Nghiên cứu ở các nƣớc cho thấy sự tàn phế của cơ thể (đƣợc tính

bằng khả năng hoạt động tự chăm sóc bản thân và các công việc hằng ngày) tăng

lên theo tuổi. Nhƣ vậy, mục đích của công tác chăm sóc sức khỏe là nhằm duy trì

các chức năng bình thƣờng của cơ thể, làm chậm quá trình lão hóa để kéo dài cuộc

sống.

(2). Đặc điểm sinh học của người cao tuổi :

(2.1). Hệ thống miễn dịch suy giảm : tự kháng thể tăng gây ra hiện tƣợng

tăng tỷ lệ mắc phải của các bệnh tự miễn ở ngƣời cao tuổi nhƣ : viêm khớp dạng

thấp, lupus ban đỏ hệ thống, viêm gan mạn tính tiến triển, xơ gan tiên phát, đái tháo

đƣờng tự miễn…

(2.2). Hệ nội tiết của người cao tuổi thay đổi :chức năng buồng trứng của

phụ nữ giảm nhanh hơn chức năng tinh hoàn của nam giới, khi đó ngƣời phụ nữ

không còn kinh nguyệt, lớp da và niêm mạc trở nên mỏng, xuất hiện loãng xƣơng,

vữa xơ động mạch do giảm lƣợng estrogen. Chức năng tuyến giáp rối loạn làm thể

tích tuyến giáp giảm và xơ cứng hơn; khi đó, sẽ có các biểu hiện phù niêm, rụng

tóc, sa sút trí tuệ, rối loạn nhịp tim, lãnh đạm hoặc hay hồi hộp, lo âu.Chức năng

tuyến tụy nội tiết rối loạn: khiến thể trọng tăng nhiều, cơ thể không dung nạp

carbohydrate, lƣợng insulin tăng cao hơn, mất tính nhạy cảm với insulin ở các mô

mỡ và cơ ; hơn 90% đái tháo đƣờng typ 2 ở ngƣời cao tuổi là do béo phì gây ra.

(2.3). Hệ thần kinh thay đổi : trọng lƣợng và thể tích não giảm dần theo sự

tăng lên của tuổi tác. Số lƣợng tế bào neuron mất lần, các neuron càng quan trọng

càng dễ bị mất. Việc nầy làm giảm khả năng năng nhận thức ở ngƣời cao tuổi ;

giảm vận động, liệt nhẹ hoặc liệt hoàn toàn ; giảm thính giác và thị giác; rối loạn

cảm giác xúc giác, khứu giác, vị giác; rối loạn cảm giác đau; mất cảm giác dẫn tới

hoạt động chậm chạp.

(2.4). Hệ tim mạch thay đổi : lưu lượng tim giảm do xơ hóa cơ tim, phì đại cơ

tim, loạn dƣỡng protein- lipid cơ tim, cơ chế điều hòa Franc- Starling suy giảm theo

tuổi ; nhịp co bóp của tim chậm lại do giảm tính tự động của nút xoang, các ảnh

hƣởng giao cảm ngoài tim suy giảm. Van tim mỏng ; van động mạch chủ hoặc van

hai lá hẹp do vôi hóa ; tăng nguy cơ viêm nội tâm mạc bán cấp nhiễm khuẩn do

thoái hóa nhầy van tim. Điều hòa hoạt động tim giảm do hai cơ chế điều hòa thần

kinh và thể dịch giảm. Tuần hoàn ngoại biên xuất hiện hiện tƣợng vữa xơ động

mạch làm giảm độ đàn hồi của mạch máu; giảm bán kính các động mạch nhỏ ngoại

biên.Từ đó làm tăng sức cản ngoại biên của mạch máu, giảm cung cấp máu. Vi tuần

hoàn : các mao mạch bị xơ hóa hoặc thoái hóa do loạn dƣỡng; giảm số lƣợng mao

mạch còn chức năng, tính thẩm thấu của mao mạch giảm.

Những biến đổi trên của hệ tim mạch dẫn tới những bệnh sau : bệnh mạch

vành (thƣờng là nhồi máu cơ tim); tăng huyết áp (thƣờng tăng huyết áp tâm

trƣơng); rối loạn nhịp tim.

(2.5). Hệ hô hấp thay đổi : phổi phát triển các mô xơ, nhu mô phổi trở nên

kém đàn hồi làm dung tích phổi giảm cộng thêm các khớp sụn sƣờn thoái hóa giảm

khả năng di động, các cơ gian sƣờn và cơ hoành thu teo do xơ mỡ hóa, làm lồng

ngực bị thu hẹp gây ra hiện tƣợng giảm lực ho.

Sự lão hóa làm teo lớp màng nhầy ở các cơ quan (trong đó có cơ quan hô

hấp) làm giảm tổng hợp, giảm bài tiết IgA ở mũi và các màng nhầy của hệ hô hấp.

Từ đó làm tăng khả năng nhiễm khuẩn qua đƣờng hô hấp khi hít vào; giảm phản xạ

bảo vệ thanh quản. Ngoài ra, cùng với tác động của các yếu tố môi trƣờng xung

quanh, ngƣời cao tuổi thƣờng gặp hội chứng rối loạn thông khí tắc nghẽn (COPD)

bao gồm: khí phế thũng, viêm phế quản mạn tính, hen phế quản, các bệnh phối hợp

đƣờng hô hấp trên .

(2.6). Hệ cơ- xương- khớp thay đổi

(2.6.1). Cơ : khối cơ nạc của cơ thể giảm dần theo tuổi; số lƣợng và kích

thƣớc của các sợi tơ cơ giảm ở tất cả các nhóm cơ. Trƣơng lực cơ và cơ lực giảm do

các sợi cơ bị teo và mất thần kinh (ít thấy ở những ngƣời tập luyện và hoạt động thể

lực nhiều). Thành phần nƣớc trong gân và dây chằng giảm ở ngƣời cao tuổi làm

cho gân trở nên cứng hơn.

(2.6.2). Xương : Sau 25 tuổi, tỷ lệ khối lƣợng xƣơng giảm 0,5 – 2%/một

năm tùy từng ngƣời. Ngƣời cao tuổi mất một số lƣợng lớn tổ chức xƣơng làm độ

đặc của xƣơng giảm nên xốp, giòn và dễ gãy ; tốc độ mất khối xƣơng ở phụ nữ

nhiều hơn nam giới. Nguyên nhân của loãng xƣơng là do lƣợng estrogen trong máu

giảm ở những phụ nữ mãn kinh; giảm hấp thu các chất khoáng, nhất là calci ở

ngƣời cao tuổi do giảm hấp thu của hệ tiêu hóa. Loãng xƣơng thƣờng gây gãy

xƣơng và chậm liền xƣơng sau gãy, có thể dẫn đến tử vong nếu gãy cổ xƣơng đùi,

gãy đốt sống…

(2.6.3). Khớp : gồm sụn khớp, đĩa đệm (cột sống), xƣơng dƣới sụn và màng

hoạt dịch. Các tế bào sụn tổng hợp sợi collagen và các chất cơ bản. Chúng không có

khả năng sinh sản và tái tạo ở ngƣời trƣởng thành. Chúng hút và giữ nƣớc rất mạnh,

điều chỉnh sự đàn hồi và chịu lực của đĩa đệm và sụn khớp. Với ngƣời cao tuổi, các

tế bào sụn trở nên già, những khả năng trên cũng giảm dần, gây nên thoái hóa

khớp.

(2.7). Hệ tiêu hóa thay đổi :Gan ở ngƣời cao tuổi giảm khối lƣợng, teo nhu mô

và thoái hóa mỡ, dày vỏ mô, mật độ chắc hơn. Chức năng giảm dần, đặc biệt là

chuyển hóa protein, giải độc, tái tạo tế bào gan. Túi mật và đường dẫn mật từ 40

tuổi trở đi giảm đàn hồi, teo cơ túi mật, giảm thể tích, xơ hóa vòng cơ Oddi nên dễ

rối loạn điều hòa dẫn mật. Tụy có các nang tuyến teo dần, nhu mô bị xơ hóa, khối

lƣợng giảm. Dich hệ tiêu hóa (nước bọt, dịch vị, dịch ruột, dịch tụy, dịch mật)

giảm.Ở ngƣời cao tuổi, thành phần của mật do gan bài tiết có sự thay đổi nên dễ có

khả năng tạo sỏi. Thực quản có cơ vân phì đại ở một phần ba trên, lớp cơ trơn dày

dọc theo theo chiều dài ở hai phần ba dƣới, số lƣợng các tế bào hạch mạc treo điều

phối nhu động thực quản giảm, biên độ nhu độngthực quản giảm. Lớp màng nhầy

của ống tiêu hóa giảm dẫn đến độ căng biểu mô che phủ giảm, diện tích tiếp xúc

của màng nhầy với các chất chứa bên trong ruột giảm, qua đó quá trình hấp thu tại

ống tiêu hóa, đặc biệt là quá trình hấp thu ở ruột non giảm. Trƣơng lực và nhu động

của đại tràng, cơ lực và trƣơng lực cơ thành bụng, cơ vùng chậu hông giảm; hoạt

động thể chất giảm; độ nhạy cảm với các kích thích thần kinh giảm dẫn tới hiện

tƣợng táo bón thƣờng xảy ra ở ngƣời cao tuổi.

(2.8).Hệ sinh dục- tiết niệu thay đổi

(2.8.1).Sinh dục : về nữ giới, cơ quan sinh dục trong (tử cung, cổ tử cung) và

ngoài (âm hộ, âm đạo) đều teo nhỏ. Thành âm đạo mỏng, hẹp, ngắn,kém đàn hồi,

giảm tiết dịch, lƣợng acid dịch âm đạo giảm nên dễ nhiễm khuẩn. Về nam giới có

phì đại tuyến tiền liệt, có thể dẫn tới u xơ rồi ung thƣ tuyến tiền liệt.

(2.8.2). Tiết niệu : thận về hình thái, từ 20 tuổi đã có những dấu hiệu thay

đổi nhƣ cầu thận biến dạng, ống thận liên quan teo, màng đáy các mao mạch tiểu

cầu thận dày hơn, diện tích lọc giảm, số lƣợng tiểu cầu thận mất khoảng 2/3 đƣợc

thay bằng mô liên kết, đó là hiện tƣợng xơ hóa thận tuổi già. Về chức năng, mức

lọc cầu thận, lƣu lƣợng máu qua thận, hệ số thanh thải urê, độ thanh thải creatinin

đều giảm. Khả năng điều chỉnh pH chậm.Niệu quản dày lên, độ đàn hồi và tính

nhạy cảm giảm gây ra rối loạn bài xuất nƣớc tiểu. Bàng quang có độ đàn hồi, sức

chứa, khả năng co bóp của cơ thắt trong và ngoài giảm gây ra các rối loạn tiểu tiện

ở ngƣời cao tuổi.

(2.9).Da, móng tay, móng chân thay đổi :da đổi màu, khô, có lớp hạ bì mỏng,

có nhiều nếp nhăn hằn sâu theo tuổi tác. Độ đàn hồi cũng giảm dần. Móng tay,

móng chân ngày càng mỏng và dễ gãy.

Ngoài ra, sức khoẻ ngƣời già sa sút trong các động tác hoạt động của

công việc. Già thƣờng đi đôi với bệnh hoạn (Đỗ Hồng Ngọc, 2014). Các bệnh về

tim mạch, hô hấp, tiêu hoá, hệ tiết niệu – sinh dục, xƣơng – hệ thần kinh trung

ƣơng, bệnh kém trí nhớ, bệnh liệt rung , bệnh thiếu nƣớc (cơ chế điều hòa trong

não bộ không còn chính xác nên một số ngƣời cao tuổi không cảm thấy khát trong

khi cơ thể thiếu nƣớc trầm trọng) xuất hiện hoàn toàn không giống ngƣời trẻ . Nhƣ :

(1). Thường mắc nhiều bệnh cùng một lúc, nhất là các bệnh mạn tính ở nhiều

cơ quan khác nhau, trên cơ sở đó vẫn có thể mắc thêm những bệnh cấp tính mới.

Việc mắc nhiều bệnh với tính chất khác nhau, có ảnh hƣởng qua lại rất phức tạp,

làm cho việc khám bệnh phải rất tỉ mỉ mới mong chẩn đoán đƣợc bệnh chính xác.

(2). Triệu chứng bệnh thường không điển hình do tính phản ứng của cơ thể

già đối với tác nhân gây bệnh đã thay đổi. Hơn nữa, ở tuổi già việc phân ranh giới

giữa sinh lý và bệnh lý không phải dễ dàng. Tiến triển của bệnh cũng không còn

điển hình nửa. Vì vậy, theo dõi kỹ các triệu chứng trong quá trình biến chuyển bệnh

là rất cần thiết.

(3). Tâm lý người già khác với tâm lý ngƣời trẻ, do đó cách tiếp xúc và cách

khám bệnh cần đặc biệt chú ý, nhất là thái độ và tác phong của ngƣời thầy thuốc.

Trong tiếp xúc hỏi bệnh phải thể hiện tinh thần thƣơng yêu, lòng kính trọng

với tuổi già, cả từ cách xƣng hô, lời nói đến cách chăm sóc, thăm hỏi hàng ngày.

Ngoài ra, ngƣời già dễ tự ty và dễ có tƣ tƣởng cho mọi ngƣời ít quan tâm đến mình,

vì vậy, khi họ trình bày, cần lắng nghe không nên vội ngắt lời. (Phạm Khuê, 2000).

2.1.4 Bảo hiểm y tế

Theo luật Bảo hiểm y tế (Quốc hội, 2008), Bảo hiểm y tế là hình thức bảo

hiểm đƣợc áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi

nhuận, do nhà nƣớc tổ chức thực hiện và các đối tƣợng có trách nhiệm tham gia

theo quy định của luật này.

*Đặc điểm của bảo hiểm y tế

Là nhờ sự huy động việc đóng góp tài chính của nhiều ngƣời để hỗ trợ giúp đỡ cho một số ít ngƣời bị rủi ro trong sức khỏe. BHYT rất có hiệu quả đối với ngƣời có thu nhập thấp trong xã hội, khi họ không đủ khả năng chi trả cho các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản thiết yếu

Có hai loại hình BHYT:

2.1.4.1. BHYT bắt buộc là hình thức BHYT đƣợc thực hiện trên cơ sở bắt

buộc.

2.1.4.2. BHYT tự nguyện là hình thức BHYT thực hiện trên cơ sở tự

nguyện của ngƣời tham gia.

Tuy nhiên, luật sửa đổi BHYT 2015 do Quốc Hội thông qua ngày 13/06/2014

đã quy định chỉ còn một loại hình BHYT là BHYT bắt buộc. Điểm đặc biệt trong

luật sửa đổi này là kể từ ngày 01/01/2015, nếu BN nào khám ngoại trú vượt tuyến

thì phải tự mình chi trả toàn bộ phí tổn điều trị. Còn khám chữa bệnh nội trú vƣợt

tuyến thì tùy theo thời gian thực thi Luật BHYT sửa đổi và tuyến của BV mà quỹ sẽ

chi trả tỷ lệ tƣơng ứng. Cụ thể nhƣ sau:

Từ ngày 01/01/2015:

(1). Khi vƣợt tuyến trung ƣơng để điều trị nội trú, BHYT chi trả 40% viện phí.

(2). Khi vƣợt tuyến tỉnh để điều trị nội trú, BHYT chi trả 60% viện phí.

(3) Khi vƣợt tuyến huyện để điều trị nội trú, BHYT chi trả 70% viện phí.

(4). Từ ngày 01/01/2021: khi vƣợt tuyến ở tuyến tỉnh, thành phố để điều trị nội

trú, BHYT chi trả 100% viện phí.

(5). Riêng từ ngày 01/01/2016: khám điều trị nội trú tuyến quận, huyện dù

khác BV nhƣng cùng địa bàn tỉnh, BHYT chi trả 100% viện phí.

(6). Tham gia BHYT từ 05 năm trở đi và cùng chi trả lớn hơn 06 tháng lƣơng cơ sở (khoảng 07 triệu đồng) thì BHYT chi trả 100% cho đến hết năm tài chánh.

(7). BHYT bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những ngƣời tham gia.

(8). Mức đóng BHYT đƣợc xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lƣơng, tiền công, tiền lƣơng hƣu, tiền trợ cấp hoặc mức lƣơng tối thiểu của khu vực hành chính (sau đây gọi là lƣơng tối thiểu). Luật bắt buộc mọi ngƣời cùng hộ gia đình đều phải

tham gia BHYT, phí đóng nhƣ sau: ngƣời thứ nhất đóng đủ, ngƣời thứ nhì

đóng70%, ngƣời thứ ba đóng 60%, ngƣời thứ tƣ đóng 50%, từ ngƣời thứ năm trở đi đóng 40%

(9). Mức hƣởng BHYT theo mức độ bệnh tật, nhóm đối tƣợng trong quyền

lợi của ngƣời tham gia BHYT;

(10). Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và ngƣời tham gia

BHYT cùng chi trả;

(11). Quỹ BHYT đƣợc quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch, bảo đảm cân đối thu chi và đƣợc nhà nƣớc bảo hộ.

Điều đáng nói là dù biết khám ngoại trú vƣợt tuyến quyền lợi (BHYT) bị cắt

toàn bộ, song nhiều ngƣời bệnh BHYT đều bấm bụng nói: vẫn phải vƣợt tuyến

(Bản tin Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh ngày 08/01/2015). Vấn đề này

tăng thêm phần quá tải BV, nhất là các BV tuyến cuối, đƣợc xác định cực kỳ

nghiêm trọng, gây khó khăn, bức xúc cho ngƣời bệnh, cán bộ y tế, xã hội và tác

động tiêu cực tới chất lƣợng khám bệnh, chữa bệ

bệnh BHYT tại BV Bình Tân (Bảng 2.1)

Trong quy trình khám bệnh BHYT này, có điều tồn tại sau khiến nhiều

bệnh nhân, nhất là bệnh nhân cao tuổi rất phiền lòng cho dù có đƣợc quyền ƣu tiên

đi chăng nữa (ngƣời cao tuổi từ 75 tuổi trở lên đƣợc ƣu tiên khám trƣớc) Đó là tổng

thời gian chờ khá lâu ở các khâu: chờ phân phối đến phòng khám, chờ khám bệnh,

chờ đóng tiền viện phí và đóng dấu BHYT, chờ lãnh thuốc; chƣa kể nếu bác sĩ chỉ

định làm các xét nghiệm cận lâm sàng, mỗi xét nghiệm phải qua hai lần chờ nữa

(chờ xét nghiệm và chờ lấy kết quả). Có khi ngƣời bệnh khám ngoại trú phải mất cả

ngày mới xong một cuộc khám chữa bệnh.

Bảng 2. 1. Quy trình khám bệnh BHYT tại BV Bình Tân.

(nguồn:www.bvbinhtan.vn)

2.1.5. Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.5.1. Dịch vụ

Là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có

tổ chức và đƣợc trả công (nói khái quát) (Từ điển Tiếng Việt phổ thông/ Viện ngôn

ngữ học, 2002)

Là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền

hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2000).

Là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm

tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng (Zeithaml and Bitner, 2000).

Hoặc đơn giản, đó là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà

cung cấp và khách hàng nhằm mục đích cuối cùng là thoả mãn khách hàng

(Ramaswamy, 1996).

2.1.5.2. Đặc điểm của dịch vụ:

(1). Tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung

ứng. Bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình sau một ca phẫu thuật

thành công.

(2). Tính vô hình hay phi vật chất: dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc

bằng tƣ duy chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ đƣợc; dịch vụ cũng không

thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng

lƣợng. Bệnh nhân không thể nhận biết trƣớc kết quả luôn cả quá trình khám chữa

bệnh cho mình nhƣ thế nào trƣớc khi đi khám bệnh.

(3). Tính không thể phân chia: quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra

đồng thời….Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó trong khi hàng hoá

vật chất tồn tại lại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

(4). Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: chất lƣợng

dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra

dịch vụ (ví dụ: ngƣời ra quyết định về thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).

(5). Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc.

(6). Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn…vai trò quan

trọng nhất là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ

năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức

mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ…

(7). Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của

công nghệ: chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hoá

và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Dịch vụ khám chữa

bệnh trƣớc đây vài chục năm làm gì có kỹ thuật mổ nội soi, siêu âm màu ba chiều

hoặc chụp cắt lớp…

2.1.5.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:

Vì khám chữa bệnh là một dịch vụ nên khám chữa bệnh cũng mang những

tính chất của dịch vụ nói chung. Nhƣng y tế là một ngành có những đặc thù riêng

liên quan đến sức khoẻ và sinh mạng con ngƣời nên khám chữa bệnh cũng sẽ có

những đặc điểm riêng.

Theo Ovretveit J.(1992) thì chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là sự phối hợp

giữa ba yếu tố: chất lƣợng khách hàng, chất lƣợng chuyên nghiệp và chất lƣợng

quản lý. Chất lƣợng khách hàng là những gì mà ngƣời tiêu dùng và những ngƣời

cung cấp dịch vụ kỳ vọng dịch vụ đó mang lại. Còn chất lƣợng chuyên nghiệp cho

biết dịch vụ thực hiện đúng hay không kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu

cầu của ngƣời tiêu dùng. Trong khi chất lƣợng quản lý đề cập đến việc sử dụng

hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực hữu hạn và tuân theo các quy định của các

cơ quan quản lý cấp trên.

Nhƣng Donabedian A.(1988) cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh có hai phần:

nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Do vậy mà bác sĩ và

bệnh nhân mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị.

Morgan và Mungatroyd (1994) thì tập trung vào bệnh nhân và bác sĩ. Theo

quan điểm của họ, chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh là “việc điều trị có khả năng

đạt đƣợc các mục tiêu của cả bác sĩ và bệnh nhân”.

Còn Gronroos (1984) lại cho chất lƣợng khám chữa bệnh bao gồm cả hai

thành phần: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên

quan đến những dịch vụ cốt lõi đƣợc cung cấp, là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

đoán và điều trị bệnh. Chất lƣợng chức năng liên quan đến dịch vụ đƣợc cung cấp

nhƣ thế nào, bao gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất bệnh viện; giao tiếp của nhân

viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức chăm sóc bệnh

nhân. Đối với bệnh nhân, đa số họ không thể đánh giá chất lƣợng kỹ thuật vì liên

quan đến vấn đề ự hài lòng của bệnh nhân về chất

lƣợng dịch vụ y tế liên quan nhiều đến chất lƣợng chức năng, là những yếu tố mà

bệnh nhân có thể cảm nhận đƣợc. Thực tế, BN chỉ kỳ vọng bệnh của họ đƣợc điều

trị khỏi hẳn thôi!

2.1.6. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo Philip Kotler (2003), sự thoả mãn – sự hài lòng của khách hàng

(customer satisfaction) là mức độ trạng thái của một ngƣời bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu đƣợc do sự tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của

chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ

vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu

kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả

thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng

đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những

thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thoả mãn của khách

hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm và ít ra cũng là đầu tƣ thêm

những chƣơng trình marketing. Theo nhiều nghiên cứu trƣớc đây, sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ.

Parasuraman và các tác giả (1988) cho rằng: chất lƣợng dịch vụ là nguyên

nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Bitner (1990), Bolton và Dven (1991) lại bảo: sự hài lòng của khách hàng là

nguồn gốc dẫn đến chất lƣợng dịch vụ.

Kết hợp cả hai ý trên, Cronin và Taylor (1992) kết luận sự hài lòng của khách

hàng và chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ qua lại hai chiều. Nhƣng khi trả lời các

cuộc khảo sát thăm dò ý kiến về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

thì khách hàng thƣờng sẽ không phân biệt rõ ràng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

của họ đối với dịch vụ đó (Cronin & Taylor, 1994).

Dẫu sao các nhà nghiên cứu đều thừa nhận cả hai yếu tố này có mối quan hệ

mật thiết nhau.

2.2. Lý Thuyết liên quan

2.2.1. Lý thuyết về nhu cầu Maslow

Abraham Maslow (1908-1970) là ngƣời đầu tiên đề ra hệ thống các nhu cầu

của con ngƣời. Hệ thống này đƣợc biểu diễn bằng một hình tháp năm bậc gồm:

Bậc 1: các nhu cầu sinh lý cơ bản nhƣ: ăn, ở, vệ sinh, tình dục…

Bậc 2: các nhu cầu về an toàn tính mạng, tài sản, túi tiền…

Bậc 3: các nhu cầu xã hội, văn hóa.

Bâc 4: nhu cầu đƣợc kính trọng.

Bậc 5: nhu cầu tự thể hiện bản thân, tự khẳng định

Lý thuyết này đƣợc khẳng định và đƣợc bổ sung về mặt nội dung, vì đời sống

con ngƣời ngày càng cao do vậy các nhu cầu trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh,

càng phát triển và có tính đa dạng.

Từ nhu cầu sinh ra động cơ. Động cơ có ý nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu

 nhu cầu tự

thể hiện



nhu cầu được tôn trọng, tin tưởng, kính mến



nhu cầu xã hội, muốn sống chung, gia đình yên ấm, bạn bè tin cậy



Nhu cầu an toàn, muốn có cảm giác yên tâm về thân thể, về việc làm, về gia đình, về sức khỏe, về tài sản



Nhu cầu sinh lý, thở, ăn, uống, tình dục, nghĩ ngơi, bài tiết

trong những điều kiện, những tình huống nhất định.

Hình 2. 1. Tháp nhu cầu-mong muốn-yêu cầu MASLOW

(Nguồn: Philip Kotler,2003 và Nguyễn văn Lê,1994)

Từ nhu cầu sinh ra thị hiếu, hứng thú. Đó là thái độ có xúc cảm, tình cảm đối với một sự vật vừa thỏa mãn nhu cầu cơ bản, vừa thỏa mãn một nhu cầu nhƣ khoái cảm thỏa mãn.

Đối với lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh, để đáp ứng sự hài lòng của ngƣời

bệnh, bệnh viện cần phải luôn luôn quan tâm đến các nhu cầu của ngƣời bệnh trong

từng giai đoạn từ khâu phòng bệnh, khám bệnh đến chẫn đoán, điều trị và phục hồi

chức năng…

2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ : Mô hình năm khoảng cách

Nhiều phƣơng cách đã đƣợc áp dụng nhằm xác định những đòi hỏi của khách

hàng, hay nhằm định nghĩa chất lƣợng dịch vụ.

Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một

cách cụ thể và chi tiết trong mô hình năm khoảng cách (hình 2.2)

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát về “chất lƣợng dịch vụ”. Chất

lƣợng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

(DV) và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó. Nếu khách hàng (KH) cảm

nhận thứ DV mà họ đã nhận tốt hơn họ kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Nếu KH cảm

nhận thứ DV mà họ đã nhận kém hơn họ kỳ vọng thì KH sẽ bất mãn.

Còn Oliver (1993) lại cho rằng: “ngƣời ta có thể hài lòng với một dịch vụ chất

lƣợng kém, nếu trƣớc đó ngƣời ta kỳ vọng một kết quả tối thiểu”. Tƣơng tự sự bất

mãn vẫn có thể có dẫu rằng kết quả chất lƣợng cao nếu những kỳ vọng của KH

vƣợt quá tiềm năng tối đa của nhà cung cấp dịch vụ.

Hình 2. 2. Mô hình khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985).

(1). Khoảng cách 1(Kc1): là khác biệt giữa kỳ vọng của BN và cảm nhận của

nhà quản trị về kỳ vọng của BN.

(2). Khoảng cách 2(Kc2): là khác biệt giữa cảm nhận của nhà quản trị về kỳ

vọng của BN và các quy cách chất lƣợng dịch vụ.

(3). Khoảng cách 3(Kc3): là khác biệt giữa các quy cách chất lƣợng dịch vụ và

những dịch vụ thực sự cung cấp.

(4). Khoảng cách 4(Kc4): là khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những điều

truyền thông đến ngƣời bệnh về dịch vụ.

(5). Khoảng cách 5(Kc5): là khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách

hàng mà lần lƣợt phụ thuộc vào độ lớn và hƣớng của bốn khoảng cách liên quan

đến việc cung cấp CLDV từ phía nhà cung cấp. Khi kỳ vọng đƣợc đáp ứng (hoặc

vƣợt xa kỳ vọng) thì mới có chất lƣợng dịch vụ và nếu kỳ vọng không đƣợc đáp

ứng, một khoảng cách dịch vụ sẽ hình thành.

Điểm khoảng cách (gap score) = điểm cảm nhận – điểm kỳ vọng

Nếu điểm khoảng cách dƣơng nghĩa là kỳ vọng đã đƣợc đáp ứng hoặc vƣợt

xa. Ngƣợc lại nếu điểm khoảng cách âm nghĩa là kỳ vọng không đƣợc thỏa mãn.

Điểm khoảng cách có thể đƣợc phân tích cho từng mục và tính gộp để cho tổng

điềm khoảng cách cho từng bình diện.

Mô hình CLDV theo các nhà nghiên cứu có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:

CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, , KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5.

2.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng dù lĩnh vực nào nhận thức (cảm

nhận) cũng đều có thể đo lƣờng đƣợc thông qua 10 thành phần sau:

2.2.3.1. Tin cậy: là khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn ngay

lần đầu.

2.2.3.2. Đáp ứng: là sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp DV cho khách

hàng của nhân viên phục vụ.

2.2.3.3. Năng lực phục vụ: là sự thể hiện trình độ chuyên môn đáp ứng

dịch vụ.

2.2.3.4. Tiếp cận: là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp

cận với dịch vụ.

2.2.3.5. Lịch sự: là sự thể hiện cung cách phục vụ nhƣ: niềm nở, tôn

trọng thân thể với khách hàng.

2.2.3.6. Thông tin: là sự thể hiện giao tiếp, truyền đạt thông tin cho

khách hàng bằng ngôn ngữ phổ biến và lắng nghe giải quyết. 2.2.3.7. Tín nhiệm: là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng làm cho khách hàng đặt niềm tin vào công ty.

2.2.3.8. An toàn: là việc bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về tinh

thần, vật chất, bảo mật thông tin.

2.2.3.9. Hết lòng vì khách hàng: là sự thể hiện khả năng hiểu biết nhu

cầu của khách hàng.

2.2.3.10. Phương tiện hữu hình: là sự thể hiện qua ngoại hình, các trang

thiết bị phục vụ…

Nhƣng qua nhiều năm nghiên cứu, do tính phức tạp của thang đo,

Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút lại còn 5 thành phần hay năm bình diện chất

lƣợng dịch vụ có thể dùng cho mọi tổ chức cung cấp dịch vụ. Đó là thang đo

SERVQUAL với 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, tính

đảm bảo và sự thấu cảm hay cảm thông (Sự thấu cảm hay cảm thông là sự quan tâm

ân cần đến KH).

SERVQUAL đƣợc dùng rộng rải trong các ngành dịch vụ với mục đích tìm

hiểu cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng mục tiêu về các dịch vụ đƣợc cung cấp,

từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Nó cũng đƣợc dùng để

tìm hiểu khách hàng nội bộ hầu cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn.

Tuy nhiên, do thủ tục đo lƣờng khá dài dòng, nên một biến thể của

SERVQUAL là thang đo SERVPERF ra đời. Thang đo SERVPERF đƣợc Cronin &

Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lƣờng cả chất lƣợng cảm nhận lẫn chất lƣợng

kỳ vọng nhƣ SERVQUAL cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần). Vì do

SERVQUAL biến thể, nên SERVPERF vẫn giữ các thành phần và biến quan sát

của SERVQUAL, cũng dùng 22 mục phát biểu hỏi về cảm nhận của khách hàng

nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đó là mô hình cảm nhận.

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF đƣợc nhiều nghiên cứu về

sau kiểm chứng và áp dụng… Carrillat, Jaramillo và Mulki (2007) cho biết: Việc áp

dụng thang đo này ở cả hai trƣờng hợp theo nguyên bản hay biến thể trong từng

tình huống cụ thể đều có khả năng giải thích giống nhau đối với sự hài lòng của

khách hàng. SERVPERF đƣợc khẳng định đơn giản và hiệu quả hơn trong việc đo

lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB và chăm sóc sức khỏe y tế (Ramez,

2012)

Do vậy, nghiên cứu này tác giả dùng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lƣợng dịch vụ.

Sau đây là 22 câu hỏi về cảm nhận của khách hàng:

*Phương tiện hữu hình:

(1). Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.

(2). Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp nhìn thấy hấp dẫn.

(3). Nhân viên của doanh nghiệp phục sức gọn gàng, tề chỉnh.

(4). Phƣơng tiện vật chất bên ngoài thích hợp với dịch vụ đuợc cung cấp.

*Sự tin cậy:

(1). Doanh nghiệp làm đúng điều đã hứa ngay từ đầu.

(2). Doanh nghiệp thực hiện DV ngay từ lần đầu tiên.

(3). Doanh nghiệp cho biết đúng lúc nào DV đƣợc làm.

(4). Doanh nghiệp thực hiện DV rất chính xác.

(5). Doanh nghiệp giữ đúng lời đã hứa.

*Sự đáp ứng

(1). Ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc DV nhanh chóng của doanh nghiệp

(2). Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ ngƣời tiêu dùng.

(3). Nhân viên cẩn thận giải quyết hợp lý các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.

(4). Khi ngƣời tiêu dùng có vấn đề, doanh nghiệp luôn chia sẻ và quan tâm

giải quyết.

*Sự bảo đảm

(1). Nhân viên doanh nghiệp có đủ năng lực để làm tốt công việc của mình.

(2). Ngƣời tiêu dùng tin tƣởng nhân viên của doanh nghiệp.

(3). Ngƣời tiêu dùng thấy an tâm khi giao dịch với doanh nghiệp.

(4). Nhân viên bao giờ cũng nhã nhặn, lịch sự.

*Sự cảm thông

(1). Nhân viên doanh nghiệp biết ngƣời tiêu dùng đang cần gì.

(2). Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.

(3). Nhân viên của doanh nghiệp quan tâm đến ngƣời tiêu dùng.

(4). Doanh nghiệp gây hứng thú thật sự đến ngƣời tiêu dùng.

(5). Thời gian hoạt động của doanh nghiệp phù hợp cho mọi ngƣời tiêu dùng.

2.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng của

bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.3.1. Nghiên cứu “đo lường chất lượng dịch vụ trong các tổ chức y tế”

của Dinesh Ạmeriya và Rakesh Kumar Malviya (2012).

Mụ ịnh các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ bệnh viện và đánh giá nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣở ự

của bệnh nhân. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, dùng mô hình SERVQUAL

gồm 12 nhân tố với các biến quan sát tƣơng ứng (xem bảng 2.2)

Đối tƣợng khảo sát: n = 250 BN tại bệnh viện Ujjain(Ấn độ).

Bảng 2. 2. các nhân tố của mô hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện ở Ujjain

Biến quan sát

I Thang đo Độ tin cậy

II Trách nhiệm

III Độ đảm bảo

1. Thời gian thực hiện dịch vụ; 2. Thời gian đăng ký; 3. Độ chính xác của điều trị 1. Tốc độ phản hồi phàn nàn của bệnh nhân; 2. Sự quan tâm đến khách hàng; 3. Muốn đƣợc giúp đỡ 1. Bác sĩ quan tâm đến bệnh nhân; 2. Thái độ của điều dƣỡng đối với bệnh nhân;

IV Sự đồng cảm

V Phương tiện hữu hình 3. An toàn trong phòng khám bệnh 1. Dễ dàng trao đổi thông tin; 2. Sự kiên nhẫn và chú ý của điều dƣỡng 1. Sự sẵn sàng của thiết bị y tế; 2. Sự sạch sẽ và yên bình của phòng khám bệnh;

VI Năng lực phục vụ 3. Ăn mặc chỉnh tề của nhân viên 1. Năng lực chuyên môn cho BS;

2. Năng lực chuyên môn của nhân viên

phòng khám;

VII Tiếp cận

VIII Lịch sự 3. Kinh nghiệm của BS; 4. Danh tiếng của BS 1. Thời gian BS ở tại phòng khám/ 1buổi; 2. Số buổi khám của BS/1 tuần 1. Thái độ lịch sự của NV đối với bệnh nhân; 2. Thái độ của BS và điều dƣỡng đối với bệnh nhân.

IX Trao đổi thông tin 1. Bệnh nhân nhận đƣợc thông báo từ NV những thông tin cần thiết; 2. NV sẵn sàng lắng nghe thông tin từ bệnh

X An toàn nhân. Bệnh nhân đƣợc đảm bảo an toàn khi thực hiện dịch vụ tại phòng khám.

XI Thấu hiểu bệnh nhân 1. Bệnh nhân biết đƣợc mình đang mắc bệnh gì; 2. Bệnh nhân biết đƣợc các vấn đề xảy đến cho mình là gì.

XII Uy tín

(Nguồ 1. Sự chân thật; 2. Sự tin tƣởng BS; 3. Niềm tin của bệnh nhân. meriya và Rakesh Kumar Malviya, 2012).

Mô hình trên đƣợc đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha, phân tích nhân

tố EFA và kiểm định bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy: chỉ có

6 nhân tố thay vì 12 nhân tố lúc đầu, có ảnh hƣởng đến CLDV bệnh viện và sự hài

lòng của bệnh nhân. Đó là: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm

bảo, lịch sự, uy tín của bệnh viện.

2.3.2.

Bảng 2. 3. Thang đo CLDV K của (2000)

ả

ọ.

2.3.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của BN về chất lượng dịch vụ

KCB tại Nhật (Eleuch, 2008).

Eleuch (2008) dùng thang đo SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

KCB tại Nhật. Các biến quan sát đƣợc điều chỉnh lại cho phù hợp với môi trƣờng

KCB ở Nhật, đồng thời có thêm ba biến quan sát nhằm đo lƣờng chất lƣợng kỹ

thuật của dịch vụ KCB gồm:

(1). BS chẩn đoán bệnh theo lời khai của BN.

(2). BS có chuyên môn giỏi về kiến thức, kinh nghiệm kể cả việc lắng nghe

và giải thích cho BN.

(3). BS điều trị đúng bệnh và phù hợp.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định thấy: chỉ

còn hai nhân tố tác động đến sự hài lòng của BN là: chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ

KCB (hệ số ảnh hƣởng 0, 67) và hành vi của nhân viên BV nhƣ nhanh chóng, luôn

giúp đỡ, đáng tin cậy (hệ số ảnh hƣởng 0, 23).

2.3.4 . Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động

đến sự hài lòng khách hàng"của Ramez, W.S., 2012.

Đối tƣợng khảo sát N=235 BN của các BV và Trung tâm Y tế tại Bahrain. Sử

dụng thang đo SERVPERF với năm nhân tố là:

(1). Tin cậy.

(2). Đáp ứng.

(3). Năng lực phục vụ.

(4). Đồng cảm.

(5). Phƣơng tiện hữu hình.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định

thấy: Các nhân tố năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình có ảnh

hƣởng nhiều nhất đến CLDV. Và CLDV có tác động dƣơng (+) với sự hài lòng.

ất lượng dịch vụ 2.3.5.

(2014).

Bảng 2.4. Thang đo chất lƣợng dịch vụ các

Sau khi đã phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố

khám phá (EFA), phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính bội và kiểm định giả

thuyết, kiểm định ANOVA, kết quả còn lại bốn nhân tố với 18 biến quan sát tác

động đến sự hài lòng của BN. Đó là: (1) Sự đảm bảo và phù hợp gồm 6 biến quan

sát; (2)Sự quan tâm và đáp ứng gồm 5 biến quan sát; (3)Sự đồng cảm gồm 4 biến

quan sát; (4)Phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát.

2.3.6. Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh

nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tây Ninh” của Phan Thị Tuyết Nhung (2012).

Đối tƣợng khảo sát: n=230 bệnh nhân bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa Tây

Ninh. Dùng thang đo SERVPERF

Bảng 2.5. Thang đo CLDV KCB của BN ngoại trú tại BVĐK Tây Ninh

(Nguồn: Phan Thị Tuyết Nhung, 2012).

Sau khi đã phân tích, đánh giá độ tin cậy của Cronbachalpha, phân tích nhân

tố khám phá (EFA), phân tích tƣơng quan hồi quy và kiểm định giả thuyết, kiểm

định ANOVA, thấy có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo thứ

tự mức độ giảm dần: (1) thái độ phục vụ của các y, bác sĩ; (2) sự quan tâm; (3) tinh

thần trách nhiệm của y, bác sĩ; (4) năng lực chuyên môn của y, bác sĩ; (5) sự đồng

cảm; (6) cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện.

2.3.7. “Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại

các bệnh viện đa khoa TP HCM” của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng

Thắm (2011) dựa theo Parasuraman & các tác giả (1994), Zeithaml & các tác

giả (1996, 2000).

Hình 2.1. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các BVĐKTPHCM .

(Nguồn: Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011).

Quy mô mẫu là N=457 bệnh nhân ngoại trú của BV Nguyễn Tri Phƣơng, BV

Vạn Hạnh và Trung tâm chẩn đoán y khoa Medic Hòa Hảo. Mẫu đƣợc chọn theo

phƣơng pháp phân tầng dựa trên tỷ lệ bệnh nhân và loại bệnh. Các tác giả đã dùng

thang đo SERVQUAL ban đầu với 9 yếu tố là: Sự tin cậy (4 biến quan sát(bqs)), Sự

thấu cảm (4 bqs), Phương tiện hữu hình ( 6 bqs), Sự đáp ứng (3 bqs), Nănglực

phục vụ (5 bqs), Thời gian (3 bqs), Kết quả khám chữa bệnh (4 bqs), Chi phí (3

bqs), Sự hài lòng (4 bqs). Sau khi xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 17.0, còn lại

6 yếu tố gồm biến phụ thuộc là Sự hài lòng và 5 biến độc lập là TAN (Phƣơng tiện

hữu hình), PRO (Sự thấu cảm), OUT (Kết quả KCB), CARE (Sự quan tâm phục

vụ), TIME (Thời gian một cuộc KCB). Mô hình hồi quy tuyến tính tổng quát là:

SAT=0,196*TAN+0,269*PRO+0,315*OUT+0,718*CARE -0,093*TIME.

Dữ liệu đƣợc tiếp tục phân tích dựa trên loại hình BV hoặc phƣơng thức chi

trả viện phí, kết quả có thêm bốn mô hình có ý nghĩa: Mô hình sự hài lòng của BN

ngoại trú:

(1). BV công giống(2). Có BHYT (n1= n2=187, với mức ý nghĩa của

F<0,001, mô hình giải thích đƣợc 74,1% biến thiên của sự hài lòng theo phƣơng

trình SAT=0,213* TAN+0,262*PRO+0,302*OUT+0,225*CARE ).

(3).BV tư giống (4) Không có BHYT (n3=n4=270, với mức ý nghĩa của

F<0,001, mô hình này giải thích đƣợc 73, 6 % biến thiên của sự hài lòng).

Nhƣ vậy, đối với mô hình sự hài lòng của BN ngoại trú BV công có BHYT

(n=187) chỉ còn 4 biến độc lập TAN, PRO, OUT, CARE. Biến độc lập TIME mất

2.4. Khung phân tích của nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm và thực tiễn tại bệnh viện Bình

Tân, tác giả đƣa ra mô hình gồm năm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của BN

BHYT cao tuổi khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bình Tân:

(1). Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến những gì có thể nhìn

thấy, sờ mó đƣợc của bệnh viện Bình Tân. Nhƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế…

(2). Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua việc ngƣời bệnh tin chắc khả năng

BV sẽ thực hiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo đúng cam kết với khách hàng.

(3). Sự đáp ứng (Responsiveness): liên quan đến nhân viên y tế mong

muốn, sẵn sàng đáp ứng kịp thời dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.

(4). Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo của nhân viên y tế đối với ngƣời bệnh.

(5). Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua việc nhân viên y tế hiểu biết và

nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, thƣờng xuyên quan tâm đến họ

2.5. Các giả thuyết của nghiên cứu

Xem xét khung lý thuyết sau:

Hình 2. 2. Khung lý thuyết

Từ khung lý thuyết đề xuất trên, các giả thuyết sau của nghiên cứu đƣợc hình

thành:

ổ

” của họ( ); về “sự tin cậy”

của họ ( ); về “sự đáp ứng” của họ ( ); về “năng lực

phục vụ” của họ ( ); về “sự cảm thông” của họ ( )

Kết luận chương 2

Chƣơng này nói về các khái niệm: BV, KCB ngoại trú, BN cao tuổi, BHYT,

DV và DV KCB, sự hài lòng và chất lƣợng DV KCB; về lý thuyết Marlow; mô

hình năm khoảng cách; thang đo SERVQUAL và SERVPERF; các nghiên cứu

trong-ngoài nƣớc;đồng thời dựa vào đó đề xuất khung phân tích, khung lý thuyết và

các giả thuyết nghiên cứu của luận văn.

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP/ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chƣơng 2 đã nói về một số khái niệm, lý thuyết nhu cầu Marlow và mô hình năm khoảng cách, thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, đồng thời dựa vào đó, tác giả đề xuấ

ả thuyết về quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ

ổ

Chƣơng này đề cập đến “Thiết kế nghiên cứu”.Thiết kế nghiên cứu (research design) là một thiết kế chi tiết định hình cụ thể các phƣơng pháp thu thập thông tin, công cụ xử lý và phân tích dữ liệu thu thập đƣợc mà luận án nghiên cứu lựa chọn để kiểm chứng giả thuyết đƣa ra. Thiết kế bao gồm các nội dung chủ yếu sau: cách tiếp cận nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu, dữ liệu thu thập và công cụ phân tích dữ liệu.

3.1. Cách tiếp cận nghiên cứu

Mục này gồm Quy trình nghiên cứu và Thang đo đề xuất.

3.1.1. Quy trình nghiên cứu (xem hình 3.1)

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn:

(1). Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp định tính là thảo

luận nhóm và phỏng vấn thử (xem 3.3.1. Nghiên cứu định tính)

(2). Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng. Dữ liệu đƣợc thu thập qua việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi những bệnh nhân BHYT cao tuổi tại BVĐK Bình Tân. Dữ liệu này sau khi đƣợc sàng lọc, loại bỏ các phiếu không hợp lệ, đƣợc đƣa vào máy tính xử lý với phần mềm SPSS 18.0 (xem 3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng)

3.1.2. Thang đo đề xuất:

Thang đo này hình thành dựa theo các kết quả trƣớc của những nghiên cứu đã đƣợc đề cập trong chƣơng 2, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.Thang đo gồm có năm nhân tố độc lập với các biến quan sát và một biến phụ thuộc là sự hài lòng, cụ thể nhƣ sau:

*Phương tiện hữu hình có 08 biến quan sát sau:

(1). BV có cơ sở vật chất khang trang (Babakus, E. and Mangold, W.G., 1992).

(2). BV có trang thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến (Parasuraman và các tác giả,

1988).

(3). Nhân viên có trang phục gọn, sạch (Võ Trần Cẩm Tú, 2014).

(4). Khu vực chờ khám bệnh sạch, thoáng, đủ ghế ngồi (Phan Thị Tuyêt

Nhung, 2012).

(5). Các phòng khám thông thoáng và đảm bảo vệ sinh (Zarei et al, 2012).

(6). Các phòng khám có bảng hƣớng dẫn bố trí thuận tiện (Soita, 2012).

(7). BV có môi trƣờng .

(8). BV có đủ chỗ giữ xe (Tăng Thị Lƣu, 2011).

*Sự tin cậy có 06 biến quan sát

(9). Nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm (Thang đo SERVPERF).

(10). Các thông tin hƣớng dẫn của BV cần thiết (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).

Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu

(11). Xét nghiệm tại BV có độ chính xác cao (Thang đo SERVQUAL).

(12). BN đƣợc chẩn đoán và điều trị đúng bệnh (Nhữ Ngọc Thanh, 2013).

(13). BN tin vào kết quả chẩn đoán và điều trị đúng bệnh của BV (Parasuraman và cộng sự, 1988) .

(14). Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng thời điểm (Lim &Tang, 2000).

*Sự đáp ứng có 07 biến quan sát:

(15). Cách tiếp nhận BN tại Khoa KB chu đáo (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).

(16). Các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).

(17). Điều dƣỡng đến nhanh ngay khi đƣợc yêu cầu (Hồ Bạch Nhật, 2013).

(18). BS khám lại ngay khi BN có vấn đề (Hồ Bạch Nhật, 2013).

(19). NVYT BV sẵn sàng lắng nghe khách hàng (Mostafa, 2005).

(20). NVYT luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu của khách hàng (Mostafa, 2005).

(21). Khách hàng liên lạc trao đổi với BV dễ dàng (Amad&Samreen, 2011).

*Năng lực phục vụ có 08 biến quan sát sau:

(22). BS khám bệnh tỉ mỉ (Thang đo SERVQUAL).

(23). BS quan tâm theo dõi diễn tiến bệnh (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).

(24). BS có giải thích về bệnh trạng và các vấn đề liên quan (Mostafa, 2005).

(25). Điều dƣỡng ân cần chăm sóc BN (Ahuja et al, 2011).

(26). Điều dƣỡng có giải thích trƣớc khi làm các thao tác chuyên môn (Chakraborty and Majumdar, 2011).

(27). Điều dƣỡng có hƣớng dẫn dùng thuốc và dinh dƣỡng thích hợp (Chakraborty and Majumdar, 2011).

(28). BS và Điều dƣỡng luôn cập nhật kiến thức y học (Zarei et al, 2012).

(29). Hộ lý đảm bảo công tác vệ sinh BV (Soita, 2012).

*Sự cảm thông có 07 biến quan sát sau:

(30). NVYT luôn thể hiện sự chăm sóc y tế đến từng ngƣời bệnh (Phan Thị Tuyêt Nhung, 2012).

(31). NVYT tiếp xúc BN với thái độ hòa nhã (Nguyễn Quốc Dũng, 2012).

(32). Thời gian KCB đƣợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho BN (Amad&Samreen, 2011).

(33). Dịch vụ cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng (Lim &Tang, 2000).

(34). NVYT thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của BN (Võ Trần Cẩm Tú, 2014).

(35). NVYT đối xử công bằng với mọi BN (Babakus, E. and Mangold, W.G., 1992).

(36). BN cảm thấy an tâm khi trao đổi với NVYT trong mọi vấn đề (Ahuja et al, 2011).

*Sự hài lòng có 03 biến quan sát sau:

(37). BN hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh (Hồ Bạch Nhật, 2013).

(38). BN sẽ tiếp tục dùng dịch vụ KCB của BV Bình Tân (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011).

(39). BN sẽ giới thiệu cho bà con, bạn bè đến KCB tại BV Bình Tân (Nhữ Ngọc Thanh, 2013).

Nhƣ vậy, thang đo đề xuất này gồm có 36 biến quan sát chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp (bệnh viện) và 3 biến quan sát mức độ hài lòng chung của ngƣời tiêu dùng (bệnh nhân).

3.2. Phương pháp chọn mẫu/Quy mô mẫu (Method of sampling/simple

size).

3.2.1. Phương pháp chọn mẫu

Theo Field ( 2005, dẫn từ Đinh Phi Hổ, 2014) thì các đối tƣợng (mong đợi mang tính đại diện) của tổng thể nghiên cứu đƣợc sử dụng để xác định bản chất của tổng thể.

Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu đặc điểm của tổng thể nghiên cứu, do đó phải thu thập dữ liệu của tổng thể nhƣng vì luận án nghiên cứu bị giới hạn về ngân sách và thời gian nên phải chọn mẫu. Vấn đề là chọn mẫu thế nào để đảm bảo khái quát đƣợc tổng thể nghiên cứu, từ thông tin của mẫu ta suy ra thông tin của tổng thể, do đó luôn xuất hiện sai số mẫu.

3.2.2. Một số định nghĩa về mẫu

Tổng thể nghiên cứu (study population): còn gọi là đám đông nghiên cứu là

tập hợp tất cả các đối tƣợng nghiên cứu.

Phần tử (element): là đối tƣợng nghiên cứu cần thu thập dữ liệu, đơn vị nhỏ

nhất của đám đông.

Đơn vị chọn mẫu (sampling unit): đám đông thƣờng đƣợc chia nhỏ thành

nhiều nhóm có đặc tính riêng. Mỗi nhóm đƣợc gọi là đơn vị chọn mẫu.

Khung mẫu (sampling frame): là danh sách liệt kê thông tin cần thiết của tất

cả các đơn vị và phần tử của đám đông. (Đinh Phi Hổ, 2014).

3.2.3. Xác định quy mô mẫu

Quyết định cho mức độ giải thích của nghiên cứu đối với tổng thể. Mẫu nào không mang tính đại diện thì bỏ, tìm mẫu khác. Có nhiều cách tiếp cận xác định quy mô mẫu. Trong luận án nghiên cứu này, quy mô mẫu đƣợc xác định lựa chọn theo mô hình định lƣợng.

Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định thông qua kinh nghiệm, tuỳ theo phƣơng pháp định lƣợng lựa chọn của nghiên cứu. Ở đây, nghiên cứu dùng Mô hình phân tích nhân tố khám phá. Nên theo Hair et al (2006) thì kích thƣớc mẫu đƣợc xác định dựa vào:

(i) Mức độ tối thiểu: 50 (nếu n<50, thì chọn n=50).

(ii) Số lƣợng biến đƣa vào phân tích của mô hình.

Pj 74u hìn

Trong đó, Pj: số biến quan sát của thang đo thứ j, j= (1, t).

k là tỷ lệ của số quan sát so với số biến quan sát (chọn 5/1 hoặc 10/1 tuỳ thuộc nguồn lực của nhà nghiên cứu).

Nghiên cứu này chọn k=5/1 => n ≥5* (8+6+7+8+7+3) = 5.39=195. Trong đó 8,6,7,8,7 là những số biến quan sát lần lƣợt của 06 thang đo Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hài lòng.

Tóm lại, quy mô mẫu của nghiên cứu đƣợc chọn phi ngẫu nhiên theo Hair et al (2006). Việc chọn mẫu phi ngẫu nhiên hoàn toàn phụ thuộc vào kinh ngiệm và sự hiểu biết về tổng thể của ngƣời nghiên cứu nên kết quả điều tra thƣờng không mang tính khách quan, và tính đại diện cho tổng thể không cao nhƣ phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tuy nhiên, phƣơng pháp này không đòi hỏi phải xác định danh sách chính xác tất cả các phần tử của tổng thể. Chi phí cho việc thu thập dữ liệu rất nhỏ và tốn ít thời gian vì khoảngcách về địa lý giữa các phần tử có thể gần và không phân tán. Do đó, đối với luận án nghiên cứu, phƣơng pháp này thƣờng thích hợp (Đinh Phi Hổ, 2014).

Với n ≥ 195 => Chọn 220 bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đã hoặc đang khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bình Tân. Sau khi loại bỏ các phiếu câu hỏi khảo sát không hợp lệ, còn lại n=200.

3.3. Dữ liệu thu thập

Là dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập dƣới dạng phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu

hỏi qua hai giai đoạn chính.

3.3.1. Nghiên cứu định tính

Bước 1: thảo luận tay đôi giữa tác giả với 04 ngƣời đã và đang làm việc tại bệnh viện (03 bác sĩ và 01 điều dƣỡng) để khám phá, điều chỉnh các biến quan sát, thiết kế sơ bộ phiếu khảo sát của thang đo sơ bộ (xem phụ lục 01).

Bước 2: Phỏng vấn thử 10 bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế đang chờ khám chữa bệnh ngoại trú tại một phòng khám của bệnh viện Bình Tân nhằm hoàn chỉnh thang đo phỏng vấn trƣớc khi đƣa ra nghiên cứu định lƣợng chính thức. Các câu hỏi phỏng vấn sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đo lƣờng cảm nhận của BN, thang đo tỷ lệ cho biến tuổi, thang đo định danh cho biến giới tính và nghề nghiệp trƣớc đây, thang đo thứ tự cho thu nhập và trình độ học vấn. BN đƣợc phỏng vấn phần lớn đều mệt mỏi, uể oải vì chờ đợi đến lƣợt khám bệnh. Thời gian nghiên cứu sơ bộ là từ 25/12/2014 đến 30/12/2014.

Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo đề xuất đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:

Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế chi tiết để phỏng vấn trực tiếp BN cao tuổi có BHYT đang chờ khám chữa bệnh ngoại trú tại một phòng khám của BVĐK Bình Tân (xem phụ lục 2)

Bảng 3.1. Bảng mã hóa biến và thang đo

3.3.2. Nghiên cứu định lượng

Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi có thang đo Likert năm mức độ: (1). Rất không đồng ý; (2). Không đồng ý; (3). Phân vân, có thể đồng ý hoặc không đồng ý; (4). Đồng ý;(5). Rất đồng ý. Nhằm đánh giá các tham số đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuyết nghiên cứu để đo lƣờng mức độ hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện đa khoa Bình Tân. Thời gian dự kiến nghiên cứu là từ 01/01/2015 đến 30/01/2015.

Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc sàng lọc, mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xữ lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0. Kết quả sau cùng sẽ đƣợc dùng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân BHYT cao tuổi đối với dịch vụ KCB của BVĐK Bình Tân.

3.4. Công cụ phân tích dữ liệu

Sau khi sàng lọc, mã hoá, nhập liệu, làm sạch số liệu, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu theo các mục tiêu và các giả thuyết đƣa ra ở chƣơng 1 và chƣơng 2 bằng phần mềm SPSS 18.0.

3.4.1. Phân tích mô tả

Dùng thống kê mô tả (giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, tần số, giá trị phần trăm) để làm rõ các thuộc tính (tuổi tác, thu nhập, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp trƣớc khi hƣu) của bệnh nhân cao tuổi có BHYT và khám chữa bệnh ngoại trú tại BV Bình Tân.

3.4.2. Kiểm định chất lượng thang đo (nhân tố)

Tính hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để xác định chất lƣợng thang đo xây dựng. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0, 1]. Nó cho biết mức độ tƣơng quan chặt chẽ thế nào của các mục hỏi trong thang đo. Điều kiện để thang đo đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt là hệ số cronbach’s Alpha > 0.6 trong từng thang đo và hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) (Item-Total correlation) cort ≥ 0.3 (Nunnally and Burstein, 1994; Đinh Phi Hổ, 2014).

Tuy nhiên nếu α quá lớn (α>0, 95) cho thấy nhiều biến trong cùng thang đo trùng lắp trong đo lường (redundancy). Nếu hai biến đo lƣờng trùng lắp hoàn toàn (r=1) thì chúng thật sự chỉ làm một việc và chúng ta chỉ cần một trong hai biến là đủ (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA)

Dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn, nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập hợp biến đầu tiên. Để mô hình EFA đảm bảo độ tin cậy, cần thực hiện các kiểm định chính sau

3.4.3.1. Kiểm định tính thích hợp của EFA

(1). Hệ số tải nhân tố (factor loadings, FD) là những hệ số

ục hỏi thuộc về những nhân tố chủ yếu nào. Giá trị của FD đƣợc chọn tùy theo cở mẫu (n) của nghiên cứu. Nếu n>350 thì chọn FD=0,3; nếu 100≤ n≤ 350 thì chọn FD=0,55; nếu n<100 thì chọn FD=0,75.

Nghiên cứu này có cở mẫu n=200, nên chọn FD= 0, 55.

(2). Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure) đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu. Khi 0.5

3.4.3.2. Kiểm định Bartlett đánh giá các biến quan sát có tƣơng quan với

nhau trong một thang đo (nhân tố).

Nếu mức ý nghĩa (Significance) của Kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 thì các

biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện (Đinh Phi Hổ, 2014).

3.4.3.3. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân

tố.

Xem xét số lƣợng nhân tố trích có phù hợp với giả thuyết đề xuất lúc đầu không. Để đánh giá thang đo có đạt đƣợc giá trị phân biệt hay không, cần phải dựa theo hai trị số sau:

a. Tổng phương sai trích (cumulative % of variance)>50%. Ví dụ khi phƣơng sai trích là 70%, nghĩa là 70% thay đổi của các nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát(thành phần tƣơng ứng củaFactor).

b. Trị số eigenvalue: Phương pháp rút trích các nhân tố đƣợc sử dụng là Princpal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có eigenvalue >1.

c. Trong “Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix)”, chỉ lấy các biến đặc trưng nào có hệ số tải nhân tố>FD đã chọn theo quy mô mẫu(nghiên cứu này có FD=0,55).

3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA)

Để đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả của mô hình hồi quy, ta cần làm các kiểm

định sau:

3.4.4.1. Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy để biết biến

độc lập tƣơng quan có ý nghĩa đối với biến phụ thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập).

Nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95 % (Sig.≤0, 05), ta kết luận tương

quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

3.4.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình để xem xét các biến độc

lập có quan hệ với biến phụ thuộc hay không.

(1). Mức độ giải thích của mô hình: Dùng tham số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) để biết mức độ (%) biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc biến độc lập giải thích. Chẳng hạn nếu nghiên cứu này có R2 (hiệu chỉnh) = 48,1% thì 48,1% sự hài lòng của bệnh nhân cao tuổi có BHYT đƣợc giải thích bởi các biến độc lập của mô hình.

(2). Mức độ phù hợp của mô hình: kiểm định này xét xem giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có quan hệ tuyến tính không. Mô hình đƣợc xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, và mô hình đƣợc xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không.

Xét giả thuyết: H0: Các hệ số hồi quy đều bằng không.

H1: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác không.

Dùng phân tích phƣơng sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định. Nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95 % (Sig.≤0,05), chấp nhận giả thuyết H1, mô hình đƣợc xem là phù hợp.

Về hiện tƣợng đa cộng tuyến (multicollinearity), do đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập của mô hình phân tích hồi quy (các nhân tố của mô hình EFA) sẽ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó không cần thiết phải thực hiện kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến (Đinh Phi Hổ, 2014)

Kết luận chương 3

Chƣơng này nói về quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp định tính và định lƣợng, quy mô mẫu, thang đo chính thức với bảng câu hỏi; xử lý bằng SPSS 18.0 với các phân tích mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chƣơng này nói về các kết quả có đƣợc qua việc phân tích mô hình nghiên cứu.

Nội dung chính gồm: Thống kê mô tả mẫu, Kiểm định chất lƣợng của thang đo (kiểm

định Cronbach’s Alpha), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy đa

biến và Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

4.1. Kết quả nghiên cứu

4.1.1. Thống kê mô tả

Kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n= 200 bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế, đang

chờ khám chữa bệnh ngoại trú tại BVĐK Bình Tân. Trong đó:

(1). Về giới tính có 114 BN nam chiếm 57,0% kích thƣớc mẫu, 86 BN nữ chiếm

43,0% kích thƣớc mẫu. Điều này cho thấy BN nam khám bệnh nhiều hơn nữ;

(2). Về tuổi tác có 98 BN chạn tuổi từ 60-74 tuổi, chiếm 49,0% kích thƣớc mẫu,

77 BN chạn tuổi từ 75-79 tuổi, chiếm 38,5% kích thƣớc mẫu và 25 BN chạn tuổi từ 80

tuổi trở lên, chiếm 12,5% kích thƣớc mẫu. Số ngƣời khám bệnh gần phân nữa ở chạn

“chớm già” (60-74 tuổi), ít nhất là từ 80 trở lên, có lẽ ít ngƣời sống đến tuổi này;

(3). Về thu nhập hàng tháng của hộ gia đình có bốn hạng: từ 01-10 triệu có 87

BN chiếm 43,5% kích thƣớc mẫu, từ 11-20 triệu có 88 BN chiếm 44,0% kích thƣớc

mẫu, từ 21-30 triệu có 15 BN chiếm 07,5% kích thƣớc mẫu, trên 30 triệu có 10 BN

chiếm 05,0% kích thƣớc mẫu. Hạng nghèo và trung bình chiếm số đông BN đến

KCB;

(4). Về trình độ văn hóa từ trung học cơ sở trở xuống có 91 BN chiếm 45,5%

kích thƣớc mẫu, trung học phổ thông có 41 BN chiếm 20,5% kích thƣớc mẫu, đại học

có 42 BN chiếm 21,0% kích thƣớc mẫu, sau đại học 26 BN chiếm 13,0% kích thƣớc

mẫu. Số ngƣời học vấn thấp đi khám bệnh nhiều hơn;

(5). Về nghề nghiệp cao nhất là kinh doanh có 65 BN chiếm 32,5% kích thƣớc

mẫu (nhiều stress, dễ bị bệnh), giáo dục có 27 BN chiếm 13,5% kích thƣớc mẫu, y tế

có 18 BN chiếm 09,0% kích thƣớc mẫu, công nghiệp có 19 BN chiếm 09,5% kích

thƣớc mẫu, nông nghiệp có 11 BN chiếm 05,5% kích thƣớc mẫu, xây dựng có 15 BN

chiếm 07,5% kích thƣớc mẫu, giao thông vận tải có 12 BN chiếm 06,0% kích thƣớc

mẫu,nghề linh tinh có 27 BN chiếm 13,5% kích thƣớc mẫu, và ít nhất là công chức có

06 BN chiếm 03,0% kích thƣớc mẫu (có lẽ ít stress, ít bệnh). (xem phụ lục 3a, 3b, 3c,

3d, 3e).

4.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo

Mục đích phần này là loại bỏ các biến rác để làm sạch mô hình nghiên cứu. Sử

dụng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân

tố khám phá EFA. Lý thuyết về các phƣơng pháp này đã đƣợc trình bày ở chƣơng 3.

4.1.2.1 . Kiểm định Cronbach’s Alpha (nhân tố)

Dùng phần mềm SPSS 18.0, kết quả nhƣ phụ lục 4&5.

Thang đo từ bảng kết quả phụ lục 5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của năm

biến tổng đều lớn hơn 0,6.

Nhƣng có bảy hệ số tương quan biến tổng (cort) nhỏ hơn 0,3 (phần chữ số tô

đậm không hợp lệ, cần loại bỏ biến quan sát tƣơng ứng). Thang đo hữu hình có hai

biến quan sát là HH6 (Phòng khách có bảng hƣớng dẫn, với cort=0,276) và HH8 (BV

có đủ chỗ giữ xe, với cort=0,165), thang đo tin cậy có một biến quan sát là TC3 (Xét

nghiệm tại BV có độ chính xác cao, với cort=0,267), thang đo năng lực có hai biến

quan sát là NL7 (BS và điều dƣỡng luôn cập nhựt kiến thức, với cort=0,186) và NL8

(Hộ lý đảm công tác vệ sinh BV, với cort=0,287), thang đo cảm thông có một biến

quan sát là CT4 (Dịch vụ cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng, với cort= -0,020). Các thang

đo còn lại đáp ứng và hài lòng đều có hai hệ số Cronbach’s Alpha> 0,6 và các hệ số

tƣơng quan biến tổng cort>0,3 phù hợp với mô hình. Riêng thang đo hữu hình sau hai

lần phân tích Cronbach’s alpha nữa thì bị loại thêm hai biến quan sát do cort < 0,3. Đó

là HH5 và HH7.

Nhƣ vậy, các thang đo hữu hình sau bốn lần kiểm định Cronbach’s Alpha,

thang đo tin cậy và cảm thông sau một lần kiểm định Cronbach’s Alpha, thang đo

năng lực sau hai lần kiểm định Cronbach’s Alpha phối hợp hai thang đo đáp ứng và

hài lòng thành thang đo chung. Thang đo này đƣợc đánh giá chất lƣợng tốt (có hệ số

4& Cronbach’s Alpha>0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng cort> 0,3). (xem

các bảng 4.1; 4.2).

Bảng 4.1. Các biến đặc trƣng và thang đo không đáp ứng yêu cầu chất lƣợng.

Thang đo HH TC NL CT Các biến bị loại HH5, HH6, HH7, HH8 TC3 NL7,NL8 CT4

Bảng 4.2. Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt

STT Thang đo Biến đặc trưng

1 2 3 4 5 6 HH TC DU NL CT HL HH1, HH2, HH3, HH4 TC1, TC2,TC4,TC5,TC6 DU1, DU2, DU3,DU4,DU5, DU6,DU7 NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, NL6 CT1, CT2, CT3, , CT5, CT6, LCT7 HL1, HL2, HL3 Cronbach’s Alpha của Thang đo 0,615 0,674 0,725 0,754 0,689 0,703

Nhƣ vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s alpha, mô hình vẫn còn sáu thang

đo đảm bảo chất lƣợng tốt nhƣng chỉ với 31 biến đặc trưng thay vì 39 biến đặc trƣng

nhƣ lúc đầu.

4.1.2.2. Phân tích nhân tố khám phá

Mô hình EFA đảm bảo tin cậy nếu đƣợc thực hiện các kiểm định chính sau:

(1). Kiểm định tính thích hợp của EFA ( xem hình 4.1)

Bảng 4.3. Kiểm định KMO và Bartlett

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. .835 2072.513 378 .000

KMO=0,835, thỏa mãn điều kiện: 0, 5

đƣợc xem nhƣ thích hợp với dữ liệu thực tế.

(2). Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát trong thƣớc đo đại diện

Trong hình 4.1, kiểm định Bartlett có Sig.≤ 0, 05 chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng

quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

*Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo CLDV

Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố (xem phụ lục

6, bảng “Total Variance Explained” ) hàng thứ 8, cột Cumulative thuộc cột lớn “Initial

Eigenvalues” cho biết trị số phƣơng sai trích là 63,063 %. Điều này chứng tỏ 63,063

% thay đổi của nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của Factor).

Bảng “Total Variance Explained” trong Phụ lục 6 cho thấy có 8 nhân tố có giá

trị eigenvalue lớn hơn 1. Đó là kết quả của phân tích nhân tố khám phá. Chi tiết của

mỗi nhân tố xem bảng 4.4.

Bảng 4.4. Bảng Ma trận nhân tố xoay

Trong bảng 4.4, các biến đặc trƣng đều có hệ số tải nhân tố (Factor loa -ding)

lớn hơn 0,55. Có 8 nhân tố đƣợc sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu

(chỉ có 5 nhân tố).

Nhân tố F1 (Component 1) bao gồm các biến quan sát: TC6, DU2 và NL5.

Ba biến quan sát này trƣớc đây, thuộc ba thang đo khác nhau TC, DU và

NL.Nhƣng qua EFA chúng đƣợc xếp chung nhau. Vì NL5 có hệ số tải nhân tố

(Factor loading: 0, 699) lớn hơn hệ số tải nhân tố của TC6 và DU2 nên chọn nhân

tố F1 là NL

Nhân tố F2 (Component 2) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau

qua EFA: DU5, CT3, CT5. Nhân viên y tế biết nghe và hiểu nhu cầu của bệnh

nhân, xếp lịch KCB hợp lý nên chọn nhân tố F2 là DCT.

Nhân tố F3 (Component 3) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau

qua EAF: DU4 và CT7. BS đáp ứng yêu cầu , BN an tâm nên chọn nhân tố F3 là

DUC.

Nhân tố F4 (Component 4) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau

qua EFA: HH3, DU1, NL6.Trang phục sạch, tiếp chu đáo, có hƣớng dẫn uống

thuốc đúng và dinh dƣỡng hợp lý nên chọn nhân tố F4 là HDN.

Nhân tố F5 (Component 5) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau

qua EFA: TC4, TC5, NL2. BS khám đúng bệnh, đƣợc BN tin nên chọn nhân tố F5

là TC.

Nhân tố F6 (Component 6) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau

qua EFA: HH1, HH2. Nói về yếu tố hữu hình nên chọn nhân tố F6 là HH.

Nhân tố F7 (Component 7) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau

qua EFA: HH4, DU7. Khu khám bệnh sạch, đủ ghế ngồi, Khách hàng dễ liên lạc

với BV nên chọn nhân tố F7 là DU.

Nhân tố F8 (Component 8) bao gồm các biến quan sát đƣợc xếp chung nhau

qua EFA: CT1, CT2 nên chọn nhân tố F8 là CT.

* Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của BN

Sử dụng phân tích EFA với phƣơng pháp trích nhân tố Principal component

và phép quay Varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất tại giá trị eigenvalue

1,886 và phƣơng sai trích là 62,851%. Phƣơng sai này có ý nghĩa là ba biến đƣợc

rút trích ra góp phần giải thích đƣợc 62,851% sự thay đổi của nhân tố và có giá

trị> 55%.

Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của BN

Biến quan sát Nhân tố

HL1 0,824

HL2 0,807

HL3 0,745

* Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Nhƣ vậy, qua các kiểm định chất lƣợng thang đo và các kiểm định của EFA,

mô hình nghiên cứu có 8 thang đo đại diện cho dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

và 01 thang đo đại diện cho sự hài lòng của các BN cao tuổi có bảo hiểm y tế với

23 biến đặc trƣng. Tổng hợp kết quả nhƣ trong bảng 4.3 sau:

Bảng 4.6. Thang đo điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA

Gỉai thích thang đo Tin cậy vào năng lực đáp ứng của ĐD NV biết nghe, hiểu BN BS khám lại, BN an tâm Mặc sạch, chỉ cách ănuống BS khám đúng, BN tin BV sạch đẹp,thiết bị h.đại Khu KB đủ ghế,liên lạc dễ NV tốt với BN BNBHYTcao tuổi hài lòng Sử dụng tiếp và giới thiệu Biến đặc trưng TC6, DU2 , NL5 DU5, CT3, CT5 DU4, CT7 HH3, DU1, NL6 TC4, TC5, NL2 HH1, HH2 HH4, DU7 CT1, CT2 HL1, HL2, HL3 23 Thang đo NL(F1) DCT(F2) DUC(F3) HDN(F4) TC(F5) HH(F6) DU(F7) CT(F8) HL 9 STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tổng Số

Do đó nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ trong hình 4.1.

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

*Các giả thuyết nghiên cứu:

H’1: Thành phần “Năng lực” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều.

H’2: Th. phần “Lắng nghe-hiểu” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng

chiều

H’3: Thành phần “Khám lại” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều.

H’4: Th.phần “Ysạch-chu đáo” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều.

H’5: Thành phần “Tin cậy” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều.

H’6: Thành phần “Hữu hình” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều.

H’7: Thành phần “Đáp ứng” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều.

H’8: Thành phần “Cảm thông” và sự hài lòng của BN có quan hệ cùng chiều.

4.1.2.3. Phân tích hồi quy đa biến

Mô hình tƣơng quan tổng thể giúp tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến việc thu

hút khách hàng đến khám chữa bệnh ngoại trú tại BV Bình Tân, có dạng:

HL= f (F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7, F8)

Với HL là biến phụ thuộc; F1, F2, F3… F8 là biến độc lập. Vấn đề mã hóa

và giải thích các biến, xem lại bảng 4.6.

Trong số các biến độc lập này, để biết biến nào thực sự tác động đến mức độ

hài lòng chung một cách trực tiếp, cần thực hiện phƣơng trình hồi quy tuyến tính

HL=b0+ b1F1+ b2F2+ b3F3+ b4F4+ b5F5+ b6F6+ b7F7+ b8F8+ei

Trong đó bk: hệ số hồi quy riêng phần (Partial Regression Coefficients); ei

là phần dƣ.

Các biến đƣa vào phân tích hồi quy đƣợc xác định bằng cách tính điểm của

các nhân tố (Factor score, nhân số).

Nhân số thứ i đƣợc tính theo công thức:

Fi= Wi1X1+ Wi2 X2 +…+ Wik Xk

Wik: Hệ số nhân tố có trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score

Coefficient)

X1: Biến quan sát trong nhân tố thứ i

Đối với biến phụ thuộc HL cần phải tính theo cách tính điểm nhân số

4.1.2.4. Phân tích các kiểm định:

(1) Kiểm định hệ số hồi quy: Xét bảng 4.7. hệ số hồi quy (Coefficient)

tất cả các biến đều có Sig.<0,01. Do đó, F1, F2, F3,F4, F5, F6,F7 và F8 tƣơng

quan có ý nghĩa với HL với độ tin cậy 99%.

Bảng 4.7. Bảng hệ số hồi quy

(2) Kiểm định mức độ giải thích của mô hình:

Bảng 4.8. Tóm tắt mô hình hồi quy

Bảng 4.8. cho thấy R2 Hiệu chỉnh Ajusted R Square) là 0,481 với ý nghĩa là

48,1% thay đổi trong sự hài lòng của BN BHYT cao tuổi đƣợc giải thích bởi các

biến độc lập của mô hình.

(3) Mức độ phù hợp:

Bảng 4.9. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)

Bảng 4.9. cho biết Sig< 0, 01, nên có thể kết luận rằng mô hình đƣa ra phù

hợp với dữ liệu thực tế. Nói khác đi, các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với

biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%.

(4).Về hiện tượng đa cộng tuyến (multicollinearity), do đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập của mô hình phân tích hồi quy (các nhân

tố của mô hình EFA) sẽ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó không cần thiết phải thực hiện kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến (Đinh Phi Hổ, 2014)

Phƣơng trình hồi quy tuyến tính của mô hình sau khi chuẩn hóa nhƣ sau:

HL= 0,176 NL+0,276 DCT+0,401 DUC+0,144 HDN+0,305 TC+0,243HH+

+0,186 DU+0,160 CT

Mô hình này giải thích đƣợc 48,1% sự thay đổi của biến Hài lòng do các

biến trong mô hình tạo ra, còn lại 51,9% sự biến thiên đƣợc giải thích bởi các biến

ngoài mô hình.

4.1.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: có 8 giả thuyết cần kiểm

định, đó là H’1, H’2, H’3, H’4, H’5, H’6, H’7, H’8 về mối quan hệ giữa các nhân tố

trong thang đo CLDV KCB tại BVĐK Bình Tân (TPHCM) và sự hài lòng của BN

BHYT cao tuổi khi khi khám chữa bệnh ngoại trú.

Giả thuyết H’1 :Thành phần “Năng lực” NL(F1) và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ cùng chiều. Giả thuyết này không bị bác bỏ với độ tin cậy 99%

nghĩa là tăng năng lực của NVYT thì sự hài lòng của BN sẽ tăng (xem bảng 4.7).

Tƣơng tự với các Giả thuyết H’2:Thành phần “Lắng nghe-hiểu” DCT(F2),

Giả thuyết H’3 :Thành phần “Khám lại” DUC(F3), Giả thuyết H’4 :Thành phần “Y

phục sach-chu đáo” HDN(F4), Giả thuyết H’5 :Thành phần “Tin cậy”TC(F5), Giả

thuyết H’6:Thành phần “Hữu hình” HH(F6), Giả thuyết H’7 :Thành phần “Đáp

ứng” DU(F7), Giả thuyết H’8 :Thành phần “Cảm thông” CT(F8) đều quan hệ cùng

chiều với sự hài lòng của khách hàng. Và các giả thuyết này không bị bác bỏ với

độ tin cậy 99%

4.2. Thảo luận kết quả

Theo bảng 4.7: Biến NL(F1) có hệ số là 0,176 và quan hệ cùng chiều với

biến HL. Khi BN đánh giá yếu tố NL (năng lực) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng

của họ tăng thêm 0,176 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan là 0,176).

Biến DCT(F2) có hệ số là 0,276 và quan hệ cùng chiều với biến HL. Khi BN

đánh giá yếu tố DCT (Lắng nghe và hiểu) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ

tăng thêm 0,276 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan là 0,276).

Biến DUC(F3) có hệ số là 0,401 và quan hệ cùng chiều với biến HL. Khi BN

đánh giá yếu tố DUC ( Khám lại, BN an tâm) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của

họ tăng thêm 0,401 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan là 0,401).

Biến HDN(F4) có hệ số là 0,144 và quan hệ cùng chiều với biến HL. Khi BN

đánh giá yếu tố HDN (Lắng nghe và hiểu) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ

tăng thêm 0,144 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan là 0,144).

Biến TC(F5) có hệ số là 0,305 và quan hệ cùng chiều với biến HL. Khi BN

đánh giá yếu tố TC (Tin cậy) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm

0,305 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan là 0,305).

Biến HH(F6) có hệ số là 0,243 và quan hệ cùng chiều với biến HL. Khi BN

đánh giá yếu tố HH (phƣơng tiện hữu hình: cơ sở khang trang, thiết bị hiện đại)

tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0,243 điểm (tƣơng ứng hệ số

tƣơng quan là 0,243).

Biến DU(F7) có hệ số là 0,186 và quan hệ cùng chiều với biến HL. Khi BN

đánh giá yếu tố DU (Đáp ứng) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm

0,186 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan là 0,186).

Biến CT(F8) có hệ số là 0,160 và quan hệ cùng chiều với biến HL. Khi BN

đánh giá yếu tố CT (Cảm thông) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng

thêm 0,160 điểm (tƣơng ứng hệ số tƣơng quan là 0,160).

Kết luận chương 4

Chƣơng này trình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0.

Trƣớc hết mô tả mẫu: số lần khám bệnh nhiều nhất đối với những ngƣời nam

nhiều hơn ngƣời nữ; ngƣời tuổi thọ thấp nhiều hơn ngƣời tuổi thọ cao; ngƣời

nghèo và hơi khá nhiều hơn ngƣời giàu; ngƣời học ít nhiều hơn ngƣời học cao;

ngƣời kinh doanh nhiều hơn công chức và nhà nông. Sau các kiểm định, thành

phần biến phụ thuộc không đổi số lƣợng biến quan sát. Nhƣng các biến độc lập thì

từ 5 nhân tố tăng lên 8 nhân tố với số biến quan sát giảm từ 39 xuống 31rồi còn

23. Chính 8 nhân tố này đã giải thích đƣợc 48,1% sự biến thiên hài lòng của BN

BHYT cao tuổi khi KCB ngoại trú tại BVĐK Bình Tân.

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đây là chƣơng cuối cùng của đề tài nghiên cứu. Tác giả sẽ tổng hợp những

kết quả đạt đƣợc, từ đó đề xuất một số giải pháp cho các nhà quản trị ngành y tế

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV tuyến quận để phục vụ

tốt hơn nữa nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho ngƣời già có BHYT

5.1. Biện luận về kết quả nghiên cứu

ện truyền thông đại chúng ngày càng nhiều nhƣ radio, truyền hình, Internet…đã phổ biế hữu ích. Con ngƣời, nhất là ngƣời cao tuổi đƣợc dịp nắm bắt những kiến thức y học bổ ích. Điều này giúp các cụ phần nào cải thiện sức khỏe cuộc sống. Nhƣ tập thể dục dƣỡng sinh, hành thiền, trồng vài cây thuốc nam cơ bản…Tuổi thọ loài ngƣời do vậy ngày càng tăng. Tuy nhiên, là con ngƣời thì phải già, già phải bệnh.

Sống lâu, bệnh nhiều dẫn đến việc quá tải bệnh viện là lẽ thƣờng. Tâm lý con ngƣời nghĩ rằng BS tuyến trên là BS giỏi. Nhiều ngƣời chỉ mắc vài bệnh xoàng xỉnh cũng vƣợt tuyến mất bao nhiêu tiền cũng chịu trả.

Thực ra, vài năm gần đây, nhiều BV đã cố gắng thực hiện 83 tiêu chí của Bộ Y Tế về chất lƣợng bệnh viện. BV Bình Tân không đầy bảy năm đã từ hạng III thăng lên hạng II chuyên nghiệp hơn. Tuy thế, vẫn còn vài vấn đề cần bàn.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của BN BHYT cao tuổi đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của BVĐK Bình Tân TPHCM và mối liên hệ giữa các thành phần của nó với sự hài lòng của BN. Muốn đạt đƣợc mục tiêu này, tác giả đã kiểm định mô hình các thành phần trên qua 2 giai đọan nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.

Nghiên cứu định tính dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để đề xuất thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh sao cho phù hợp với thực tế địa phƣơng. Nghiên cứu định lƣợng dùng phƣơng pháp thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi phỏng vấn. Chọn mẫu phi ngẫu nhiên, kích thƣớc 200. Sau đó kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết bằng phần mềm SPSS18.0. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Còn mô hình hồi quy tuyến tính bội thì kiểm định mô hình lý thuyết.

Qua bốn chƣơng trình bày trên đây, nghiên cứu cho thấy:

(1). Kết quả đánh giá độ tin cậybằng Cronbach’s Alpha: thang đo CLDV vẫn còn 5 nhân tố hữu hình(HH), tin cậy(TC), đáp ứng(DU), năng lực(NL) và cảm thông(CT) nhƣng có 8 biến quan sát bị loại, còn lại 28 biến quan sát. Trong khi

biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy không có nào bị loại khỏi mô hình (xem bảng 4.1và 4.2).

(2). Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: thang đo CLDV tăng lên 8 nhân tố với 8 biến quan sát bị loai, còn lại 20 biến quan sát không theo thứ tự cũ. Trong khi biến phụ thuộc HL với 3 biến quan sát vẫn không thay đổi(xem bảng 4.4, 4.5 vã 4.6).

(3). Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp phân tích hồi quy bội:

có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của BN

(3.1). Nhân tố DUC (F3) với hệ số hồi quy chuẩn là 0,401, nói đến cách phục vụ của BS và NVBV đối với BN tác động đến sự hài lòng của BN nhiều nhất.

(3.2). ). Nhân tố TC (F5) với hệ số hồi quy chuẩn là βchuẩn= 0,305, nói đến tay nghề chuyên môn, sự tận tâm của NVYT và sự tin tƣởng của BN đối với họ tác động đến sự hài lòng của BN.

Các nhân tố còn lại theo thứ tự mức độ thấp dần tác động đến sự hài lòng của BN nhƣ sau: Nhân tô DCT(F2) (βchuẩn= 0,276), NVYT biết lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân; Nhân tô HH(F6) (βchuẩn= 0,243), cơ sở khang trang với thiết bị hiện đại; Nhân tô DU(F7) (βchuẩn= 0,186), có khu vực KCB sạch,thoáng mát và BN liên lạc với BV dễ dàng; Nhân tô NL(F1) (βchuẩn= 0,176), năng lực của NVYT đúng lúc, chính xác và có trách nhiệm; Nhân tô CT(F8) (βchuẩn= 0,160), NVYT nhiệt tâm và hòa nhã với BN; Nhân tô HDN(F4) (βchuẩn= 0,144), NVYT có trang phục gọn sạch, tiếp nhận chu đáo, hƣớng dẫn dùng thuốc và dinh dƣỡng hợp lý.

Nhƣ vậy, những kết luận của nghiên cứu cho thấy tám nhân tố thật sự tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại BVĐK Bình Tân.

5.2.1. Nhân tố DUC (F3)

Nhân tố này có hai biến quan sát là:“ BS khám lại ngay khi BN có vấn

đề và BN an tâm khi trao đổi với nhân viên y tế mọi vấn đề ”.

Việc khám lại sẽ không xảy ra nếu ngay lúc đầu BS chẩn đoán và điều trị đúng bệnh. Do đó, để xứng đáng với danh hiệu “ lƣơng y nhƣ từ mẫu”, ngoài kiến thức y khoa, kinh nghiệm lâm sàng, ngƣời thầy thuốc còn phải có đạo đức nghề nghiệp. Tay nghề giỏi sẽ giúp họ không phạm phải sai lầm y khoa, rút ngắn thời

gian điều trị. Còn đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ giúp họ thân thiện với BN, với môi trƣờng từ đó có thể tìm đƣợc phƣơng pháp chẩn trị tối ƣu. Hàng tuần, BV có thể rút kinh nghiệm từ các gƣơng điển hình này để phổ biến học tập cùng phát triển chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

5.2.2 . Nhân tố TC (F5)

Nhân tố này có ba biến quan sát sau: “ BN đƣợc chẩn đoán và điều trị đúng

bệnh, tin vào kết quả này trong khi BS quan tâm theo dõi bệnh ”.

Muốn làm đƣợc điều trên, BS phải có kiến thức chuyên môn giỏi và quan trọng là tận tâm với nghề, phẩm chất đạo đức tốt. BV cần tạo mọi thuận lợi cho NVYT của BV học hỏi, nghiên cứu nhƣ gởi đi tu nghiệp trong và ngoài nƣớc, tổ chức các chuyên đề, buổi hội thảo, mời những ngƣời tài giỏi hƣớng dẫn, hợp tác (dĩ nhiên phải có chính sách đãi ngộ tƣơng xứng ).

5.2.3. Nhân tố DCT (F2)

Nhân tố này có ba biến quan sát là: “NVYT thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của

BN, sẵn sàng lắng nghe họ, bố trí thời gian khám chữa bệnh thuận tiện cho họ”.

Ngoài kỹ năng chuyên môn, NVYT cũng cần tự hoàn thiện bằng các kỹ năng mềm về xã hội học, tâm lý học, lão khoa học. Có thế, họ mới tiếp cận đƣợc với sẽ dễ dàng hơn. Hàng tuần BV khách hàng cao tuổi đƣợc, từ đó công tác điều có thể nêu gƣơng điển hình những NVYTcó cách ứng xử nhƣ trên bằng cách khen thƣởng khuyến khích bằng hiện vật hoặc hiện kim. Đồng thời BV tổ chức các buổi đối thoại với những tâm lý gia để học hỏi kiến thức, kinh nghiệm của họ trong việc ứng xử với khách hàng mục tiêu. Vấn đề thời gian chờ đợi cũng gây không ít phiền hà cho BN, nhất là BN lớn tuổi. Sự m i mệt thể xác, sự uể oải tinh thần cộng thêm sự chậm thích nghi với môi trƣờng thay đổi đã khiến ngƣời cao tuổi giảm kiên nhẫn với đối tƣợng giao tiếp. Cho nên, ngoài việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ứng xử tốt với ngƣời bệnh NVYT còn phải cải tiến các quy trình hoạt động rút ngắn thời gian chờ đợi của BN.

5.2.4. Nhân tố HH (F6)

Nhân tố này có hai biến quan sát sau: “ BV có cơ sở vật chất khang trang và

các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến ”.

Phƣơng tiện hữu hình nhƣ vẽ bề ngoài của BV cũng nhƣ máy móc y tế hiện đại đáp ứng đƣợc nhu cầu xét nghiệm cận lâm sàng sẽ hấp dẫn nhiều ngƣời vừa BN vừa NVYT, vừa thu hút khách hàng vừa lôi kéo ngƣời tài về cộng tác với BV. Do đó, đề nghị lãnh đạo BV tìm mọi cách phát triển hai lãnh vực này bằng các nguồn vốn trong và ngoài đơn vị

Ngoài ra, do áp dụng chính sách kinh tế tự chủ, sống chết với kinh tế thị trƣờng, BV cần cố gắng nhiều hơn nữa trong việc đào tạo chuyên môn tay nghề, tăng cƣờng đội ngũ thầy thuốc giỏi, đãi ngộ nhân tài, …

5.2.5. Nhân tố DU (F7)

Nhân tố này có hai biến quan sát sau: “Khu vực chờ khám bệnh sạch,

thoáng, đủ ghế ngồi; khách hàng liên lạc với BV dễ dàng’’.

Đây là nhân tố có mức độ ảnh hƣởng thấp sự hài lòng của BN cao tuổi có BHYT, BV cần đặc biệt quan tâm nhiều hơn. Nhƣ tuyển dụng thêm nhân viên vệ sinh, trang bị thêm ghế ngồi, chỉnh trang phòng khám sao cho thông thoáng…BV nên có chính sách quản lý nguồn lực hợp lý và khoa học bằng phƣơng châm: “Tất cả vì khách hàng-cải tiến liên tục-hoạt động đội” đạt đến chất lƣợng toàn diện.

5.2.6. Nhân tố NL (F1)

Nhân tố này có ba biến quan sát là: “Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng thời điểm, các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác và điều dƣỡng có giải thích trƣớc khi làm các thao tác chuyên môn”.

Thiếu thốn thuốc men hoặc BS bận họp, thủ tục hành chính sai sót trật lên, trật xuống hay điều dƣỡng không chịu giải thích trƣớc khi làm công tác chuyên môn khiến cho BN không ít phiền toái. Đề nghị phòng tổ chức nghiên cứu cách thức làm việc sao cho khoa học hơn cũng nhƣ phong cách hoạt động của NVYT trong BVsao cho hợp tình hợp lý, đừng để BN than trách làm hƣ danh tiếng BV.

5.2.7. Nhân tố CT (F8)

Nhân tố này có hai biến quan sát sau: “NVYT luôn thể hiện sự chăm sóc sức

khỏe đến từng ngƣời bệnh; tiếp đón BN với thái dộ hòa nhã’’.

Ngƣời bệnh, nhất là ngƣời cao tuổi rất muốn đƣợc NVYT hỏi han ân cần bằng lời nói dịu dàng, cử chỉ nhẹ nhàng. Điều này cũng tác động phần nào sự hài lòng của BN đối với CLDV của BV. Thế nên lãnh đạo BV cần có nhiều biện pháp nhắc nhỡ thƣờng xuyên NVYTthuộc cấp có những ngôn ngữ hành vi nhƣ câu “Lƣơng y nhƣ từ mẫu”.

5.2.8. Nhân tố HDN (F4)

Nhân tố này có ba biến quan sát là: “NVYT có trang phục gọn sạch; cách thức tiếp nhận BN tại khoa khám bệnh chu đáo; điều dƣỡng có hƣớng dẫn dùng thuốc và dinh dƣỡng hợp lý”.

Đây là nhân tố có ảnh hƣởng ít nhất trong số 8 nhân tố đến sự hài lòng của BN(βchuẩn= 0,144). Không cần nói, ai cũng biết phục sức sạch đẹp, nhƣng sự phục sức của NVYTcần gọn sạch phù hợp với chức năng ngành y, chứ không phải diêm dúa lố lăng. Vì thé, lãnh đạo BV cũng cần thƣờng thƣờng sinh họat, nhắc nhở nhân viên mình phục sức sao cho hợp với công việc của ngành

5.3. Hạn chế của đề tài

Thời gian và kinh phí eo hẹp, quy mô mẫu nhỏ không đại diện hoàn toàn cho tổng thể. Ngoài ra, đề tài chỉ bàn đến sự hài lòng của bệnh nhân cao tuổi có BHYT đối với chất lƣợng dịch vụ KCB ngoại trú tại BVĐK Bình Tân.

Tám nhân tố trên đây chỉ giải thích đƣơc 48,1% biến thiên của sự hài lòng

của BN cao tuổi Còn nhiều nhân tố khác tác động đến sự hài lòng của BN mà tác giả chƣa đề cập đến.

Tài liệu tham khảo

Tiếng Việt

Bệnh viện quận Bình Tân, 2013. Báo cáo quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện quận Bình Tân.Tp.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013.

Bệnh viện quận Bình Tân, 2014.Quy trình khám bệnh bảo hiểm y tế. .[Truy cập ngày 16/04/2015].

Bộ Y Tế, 1993. Thông tư số 13/BYT-TT ngày 27/11/1993 của Bộ Y Tế hướng dẫn việc phân hạng Bệnh viện, viện có giường bệnh. Hà Nội, 1993.

Bộ Y Tế, 2005. Thông tư số 23/BYT-TT về việc hướng dẫn xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế (nguyên tắc đánh giá xếp điểm theo tiêu chuẩn). Hà nội, 2005.

Bộ Y Tế, 2013. Thông tư số 43/BYT-TT về việc phân tuyến bệnh viện của Bộ Y Tế. Hà nội, 2013.

Chu Bích Thu và các tác giả (Viện ngôn ngữ học), 2002. Từ điển tiếng Việt phổ thông. TPHCM: nxb TP.HCM.

Cục quản lý khám chữa bệnh/ Bộ Y Tế. Nhìn lại năm 2014. Tập trung cải tiến quy trình khám bệnh và chống quá tải. < http://www.kcb.vn/...>. [truy cập ngày 11/3/2015].

Đinh Phi Hổ, 2012. Phương pháp nghiên cứu định lượng – những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp. TP.HCM: Nxb Phƣơng Đông.

Đinh Phi Hổ, 2014. Phương pháp nghiên cứu kinh tế - viết luận văn thạc sĩ. TP HCM: Nxb Phƣơng Đông.

Đỗ Hồng Ngọc, 2000. Gió heo may đã về. TP.HCM: Nxb Văn nghệ

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: Nxb Hồng Đức

Hồ Bạch Nhật, 2013. Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐHKT TP.HCM.

Lynh Vi, 2013. Thủ tƣớng làm việc với Tp.Hồ chí Minh về giảm quá tải bệnh viện. Báo Phụ Nữ Tp.Hồ Chí Minh số ra ngày 7/9/2013

Lê Thanh Chiến và cộng sự, 2014. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời thuộc cơ sở y tế TP.HCM. Tạp chí Dược học quân sự, Số phụ trƣơng 2014, trang 35-44.

Nguyễn Du Thuần, 2014. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐHKT TP.HCM.

Nguyễn Địch, 2012. Tìm hiểu sự kỳ diệu của taọ hóa.Tìm hiểu sự già yếu và sự hóa già. Hà nội: Nxb Thời Đại.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – thiết kế và thực hiện. TP.HCM: Nxb Lao Động – Xã Hội.

Nguyễn Quốc Dũng, 2012. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nhiệt đới. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐHKT TP.HCM.

Nguyễn Văn Lê, 1994. Tâm lý học kinh doanh và quản trị. TP.HCM: Nxb Trẻ.

Nguyễn Ý Đức, 2002. An hưởng tuổi vàng. Hà nội: Nxb Y học

Nhữ Ngọc Thanh, 2013. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện nhi Hải Phòng. Luận văn thạc sĩ .Trƣờng Shute University (Taiwan).

Phan Thị Tuyết Nhung, 2012. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐHKT TP.HCM.

Phạm Khuê, 2000. Bệnh học tuổi già. Hà Nội: Nxb Y học.

Phạm Vũ Khánh và cộng sự, 2011. Lão khoa y học cổ truyền. Vĩnh Phúc: Nxb Giáo dục.

Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM. Tạp chí phát triển kinh tế, số 245, tháng 3/2011.

Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viên Việt Nam – Cuba, Đồng Thới – Quảng Bình. Tạp chí khoa học Đại học Huế, Tập 72B, số 3, 2012 : 75 – 84.

Quốc Hội, 2008. Luật bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12. Hà Nội : Nxb Chính trị Quốc gia

Quốc Hội, 2009. Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12. Hà Nội : Nxb Chính trị Quốc gia.

Robert S.Pindyck và Daniel L.Rubinfield , 1989. Kinh tế vi mô. Dịch từ tiếng Anh .Ngƣời dịch: Nguyễn Ngọc Bích và Đoàn Văn Thắng, 2000. Hà Nội: Nxb Khoa học – Kỹ thuật.

Tăng Thị Lƣu, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ (tóm tắt).Trƣờng Đại học Đà Nẵng.

Trần Tiến Khai, 2012. Phương pháp nghiên cứu kinh tế-kiến thức cơ bản. Hà nội:Nxb Lao động xã hội.

Trƣơng Phi Hùng và các tác giả, 2012. Tổ chức quản lý y tế. Đại học Y Dƣợc TP.HCM.

Trƣơng Việt Dũng và Nguyễn Duy Luật, 2011. Tổ chức và quản lý y tế- Sách đào tạo Bác sĩ đa khoa. Hà Nội: Nxb Y học.

Võ Trần Cẩm Tú, 2014. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐH KT TP HCM.

II. Tiếng Anh

Ahmad. R. & Samreen. H., 2011. Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model. Pakistan review, Junny, 266- 314.

Ahuja. M, Mahlawat. S &Msood. R. Z, 2011. Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/ NGO’S eye hospitals in Haryana. Indian journal of commerce and management studies, 2(2)310-318.

Ameriya D. and Malviya K. Rakesh, 2012. Measurement Of Service Quality in Healthcare Organizatio. International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT), Vol.1 Issue 8, October- 2012 ISSN:2278-0181.

Anderson, E., Zwelling, L., 1996. Measuring service quality at the University of Texas, M.D. Anderson Cancer Center. International journal of health care quality assurance, 9:9-22.

Babakus, E., and Mangold, W.G., 1992. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services : An empirical investigation. Health Sciences Research, Vol.26, No.2, pp 767-786.

Bitner, M, 1990. Evaluating service encounters: The effect of physical surroundings and employees responses. Journal of marketing, 54: 69-82.

Carrillas, F.,Jaramillo, F., Mulki, J., 2007. The validity of SERVQUAL and SERVPERF Scales: A Meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of service Industry Management, 18: 472- 490.

Chakraborty. R & Majumdar. A, 2011, Measuring consumer satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL. International refereed research journal, 2(4), 149-160.

Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992. Marketing service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.

Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1994. Modeling Patient Satisfaction and Service Quality. Journal of Health Care Marketing, 14: 235-248.

Donabedian, A., 1988. The Quality of Care: How can it be accessed ? Journal of the American Medical Association, 260 (12), 1743-1748.

Eleuch, A., 2011. Healthcare service quality perception in Japan. International Journal of Health Care Quality Assurance, 24: 417-429.

Hair et al., 2006. Multivariate Data Analysis.Upper Saddle River NJ: Prentice- Hall .

Gronroos,C.,1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implication. European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

Likert, R.A., 1932. A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psychology, 140: 5-53.

Lim & Tang, 2000. A study of patients’expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13/7 [2000] 290-299.

Lloyd PJ, Torr S.,2006. Working partnerships: engaging communities and consumers In: Harris MG, ed. Managing health services: Concept and practice. 2 ed, Sydney: Mosby Elsevier, 2006: 85-113.

Morgan, C. and Murgatroyd, S., 1994.Total quality Management in the public sector:An International Perpective. Buckingham: Open University Press.

Mostafa.M.M ,2005. An empirical study of patient expectations and satisfactions in Egyptian hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 18(7), 516-532.

Mankiw.N.G .,2005. Principles of Economics. International Student Edition, 3rd ed, Thomson.

Nunnally JC & Burnstein IH, 1994. Psychometric Theory. 3rd ed, NewYork: Mc Graw-Hill.

Oliver, R., 1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Process and Retail Setting. Journal of Retailing, 57 (Fall): 25-48.

Ovretveit J., 1992. Health Service Quality. Oxford: Blackwell Scientific Press

Parasuraman; A.; Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing; 49,4,41-50.

Parasuraman; A., Berry., Leonard.L., Zeithaml., Valarie A., 1988. SERVQUAL: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,1,12-40.

Philip Kotler and others., 2003. Marketing Management. An Asian Perpective. Singapore: Prentice Hall.

Ramaswamy, R., 1996. Design and management service process:keeping- customer for life. Addision – Wesley Publishing Co., Inc.

Ramez, W., 2012. Patient’s Perception of Health Care Quality, Saticfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science, 13: 131- 141.

Sloan, F. A., and Hsieh, C. R. 2012. Health Economics. Cambridge: MIT Press.

Soita P.W., 2012, Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case Uganda Health and Fitness sector. International Journal of Business and Social Science, 3(5), 261 – 277.

Teas, R.Kenneth, 1993.Expections, Performance, Evaluation, andconsumers’ Perception of Quality. Journal of Marketing, 57(Oct. 1993), pp. 18-34

Zarei.A, Arab. M, Froushani.A.R, Rashidian.A & Tabatabaei.S. M. G, 2012. Service quality of private hospitals: The Iranian patients’ perpective. BMC Health service Research, 1 -7.

Zeithaml,Valeri A. and Bitner, M.J., 2000. Intergratting Custome Focus Across the Firm, Service Marketing. NewYork:The MacGraw-Hill.

Phụ lục 1 Bảng thông tin thảo luận nhóm

A. Danh sách những thành viên của nhóm thảo luận:

Nhóm thảo luận gồm có 5 thành viên tham gia:

giáo viên hƣu trí bác sĩ BV Bình Tân bác sĩ BV Bình Tân bác sĩ tai mũi họng

điều dƣỡng

1. Nguyễn Văn Trọng (tác giả) 2. Nguyễn Hữu Thọ 3. Võ Thanh Liêm 4. Lê Long Hải 5. Mai Hiếu Nghĩa B. Nội dung cuộc thảo luận:

Xin chào mọi ngƣời! Tôi tên là Trọng, học viên cao học khoa Kinh tế phát triển của Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh Viện Đa Khoa Bình Tân” Cám ơn các bạn đã dành bớt thời gian quý báu tham gia cuộc hội thảo này. Mục đích cuộc hội thảo là nhằm góp ý cho tôi điều chỉnh bảng phỏng vấn sao cho nội dung dễ hiểu với mọi ngƣời và phù hợp với bối cảnh khảo sát là Bệnh Viện Bình Tân.

Sau đây, nhờ các bạn xem các bảng phỏng vấn phát cho các bạn. Bảng

phỏng vấn này gồm có ba phần:

1. Phần đánh giá về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ. 2. Phần đánh giá mức độ hài lòng chung 3. Phần thông tin cá nhân.

Mình sẽ thảo luận theo thứ tự từng câu hỏi:

- Câu hỏi nào khiến bạn thấy không hiểu? Các bạn có đồng ý

không? Tại sao?

- Câu hỏi này nên đƣợc chỉnh sửa thế nào? - Còn ý kiến nào cần bổ sung không?

- Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? - Ngoài những yếu tố trên, còn những yếu tố nào cần thêm vào?

Phụ lục 2: Bảng phỏng vấn chi tiết

Kính chào ông (bà). Chúng tôi là nhóm học viên thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang làm nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú cho ngƣời cao tuổi có bảo hiểm y tế tại bệnh viện Bình Tân.

Dƣới đây là bảng phỏng vấn thăm dò ý kiến dành cho khách hàng cao tuổi có bảo hiểm y tế. Mọi ý kiến đóng góp của ông (bà) dù thế nào đi nữa cũng là thông tin quý giá giúp nhóm chúng tôi thực hiện nghiên cứu. Các thông tin cung cấp chúng tôi cam đoan giữ kín và chỉ dùng vào mục tiêu khoa học thôi. Kính mong ông (bà) bỏ ra vài phút trả lời bảng phỏng vấn dƣới đây, chúng tôi rất biết ơn

Bảng phỏng vấn

Ông (bà) vui lòng đánh giá các câu sau đây với mức độ:

Đánh dấu chéo vào ô số 1 nếu Ông (bà) rất không đồng ý, ô số 2 nếu ông (bà) không đồng ý, ô số 3 có thể đồng ý hoặc không ( Phân vân), ô số 4 đồng ý và ô số 5 là đồng ý hoàn toàn.

STT Thang đo

1. Bệnh viện có cơ sở vật chất khang trang. 2. Bệnh viện có trang thiết bị y tế hiện đại tiên tiến. 3. Nhân viên y tế có trang phục gọn, sạch 4. Khu chờ khám bệnh sạch, thoáng, đủ ghế ngồi. 5. Các phòng khám thông thoáng đảm bảo vệ sinh. 6. Các phòng khám có bảng hƣớng dẫn. 7. Bệnh viện có cảnh quan môi trƣờng sạch, 1 2 3 4 5 thoáng mát.

8. Bệnh viện có đủ chỗ giữ xe 9. Nhân viên Bệnh viện làm việc với tinh thần trách nhiệm cao

10. Các thông tin hƣớng dẫn của Bệnh viện đều cần thiết.

11. Xét nghiệm của Bệnh viện có độ chính xác cao. 12. Bệnh nhân đƣợc chẩn đoán và điều trị đúng bệnh.

13. Bệnh nhân tin tƣởng kết quả chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện.

14. Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng thời điểm. 15. Cách thức tiếp nhận tại khoa khám bệnh chu đáo

iii

niềm nở.

16. Các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác. 17. Điều dƣỡng nhanh chóng đến ngay khi đƣợc yêu cầu.

18. Bác sĩ khám lại ngay khi bệnh nhân có vấn đề. 19. Nhân viên y tế luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng

20. Nhân viên y tế luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu của khách hàng

21. Khách hàng có thể liên lạc trao đổi dễ dàng với Bệnh viện

22. Bác sĩ có thăm khám bệnh tỉ mỉ. 23. Bác sĩ có quan tâm theo dõi diễn tiến bệnh. 24. Bác sĩ có giải thích về bệnh trạng và các vấn đề liên quan

25. Điều dƣỡng ân cần chăm sóc Bệnh nhân. 26. Điều dƣỡng có giải thích trƣớc khi làm các thao tác chuyên môn

27. Điều dƣỡng có hƣớng dẩn dùng thuốc và ăn hợp lý

28. Bác sĩ và Điều dƣỡng luôn cập nhật kiến thức y khoa.

29. Hộ lý luôn đảm bảo công tác vệ sinh Bệnh viện. 30. Nhân viên y tế luôn thể hiện chăm sóc y tế từng Bệnh nhân.

31. Nhân viên y tế luôn tiếp đón Bệnh nhân với thái độ hòa nhã

32. Thời gian khám chữa bệnh đƣợc bố trí phù hợp, tiện cho Bệnh nhân.

33. Dịch vụ cấp cứu 24 giờ luôn sẵn sàng. 34. Nhân viên y tế thấu hiểu những nhu cầu đặc biệt của Bệnh nhân.

35. Nhân viên y tế đối xử công bằng với mọi ngƣời. 36. Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi trao đổi với Nhân viên y tế trong mọi vấn đề.

37. Bênh nhân hài lòng với Dịch vụ khám chữa bệnh

38. Bệnh nhân tiếp tục dùng Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bình Tân.

39. Bệnh nhân sẽ giới thiệu với mọi ngƣời đến Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bình Tân

Phần thông tin cá nhân:

Xin ông (bà) đánh dấu X vào ô tƣơng ứng

cho biết:

1) Độ tuổi

là bao nhiêu ? 60 – 74 tuổi 75 – 79 tuổi Từ 80 tuổi trở lên

2) Thu nhập hàng tháng của hộ gia đình

1 – 10 triệu đồng 11 – 20 triệu đồng 21 – 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng

3) Giới tính Nam Nữ

4) Trình độ văn hóa

Dƣới trung học cơ sở Trung học Đại học Sau đại học

5) Nghề nghiệp đã làm trƣớc đây Giáo dục Y tế Kinh doanh Ngành khác

Đến đây bảng phỏng vấn đã kết thúc. Xin chân thành cảm ơn ông (bà) đã đồng ý tham gia trả lời, giúp chúng tôi có những thông tin quý báu để hoàn thành tốt nghiên cứu này!

ổi

Phụ lục

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

98 49.0 49.0 49.0

Valid 60-74 TUOI

77 38.5 38.5 87.5

75-79 TUOI

25 12.5 12.5 100.0

≥80 TUOI

Total 200 100.0 100.0

vii

viii

Phụ lục 4 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha

I. Nhân tố phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.615 4

II. Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.674 5

III. Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.725 7

Item-Total Statistics

IV. Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.754 6

Item-Total Statistics

xii

V. Sự cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.689 6

Item-Total Statistics

VI. Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.703 3

Item-Total Statistics

xiii

Phụ lục 5. Bảng tóm tắt các nhân tố (biến tổng) sau khi phân tích Cronbach’s Alpha lần đầu tiên

xiv

Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo

chất lượng dịch vụ.

KMO and Bartlett's Test

.835

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Test of Chi-

Bartlett's Sphericity Approx. Square 2072.51 3

df 378

Sig. .000

xvi

Total Variance Explained

Extraction Method: Pricipal Component Analysis

xvii

xviii

xix

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

……………………......................

NGUYỄN VĂN TRỌNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM

Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

BÌNH TÂN, Tp. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH

……………………………………

NGUYỄN VĂN TRỌNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM

Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

BÌNH TÂN, Tp. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Mã số: 60.31.05

Người Hướng Dẫn Khoa Học:

PGS.TS. ĐINH PHI HỔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015

Trong đó bk: hệ số hồi quy riêng phần (Partial Regression Coefficients); ei

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Thơ Tuyết Nga

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Văn xuôi viết cho thiếu nhi của một số tác giả dân tộc Tày

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Nghệ thuật truyện ngắn Nguyễn Công Hoan trước Cách mạng Tháng 8 năm 1945

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Nghệ thuật tiểu thuyết của Hồ Anh Thái qua “ Đức Phật , nàng Savitri và tôi

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Văn học dân gian dân tộc Thái ở Mai Châu

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Thế giới nhân vật trong truyện ngắn Lê Minh Khuê sau năm 1975

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Tìm hiểu thiên nhiên trong “Quốc âm thi tập” và “Ức trai thi tập” của Nguyên Trãi từ góc nhìn sinh thái

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Nghệ thuật xây dựng nhân vật trong tiểu thuyết Nguyễn Bình Phương

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Thơ viết cho thiếu nhi của một số tác giả dân tộc thiểu số tiêu biểu

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Thơ Lò Cao Nhum

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Cao Bằng - Đất văn chương

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Truyện ngắn Chiếc thuyền ngoài xa nhìn từ lý luận về Giới

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Hát Hầu Vua trong lễ cấp sắc của người Dao Lô Gang ở Hợp Tiến, Đồng Hỷ, Thái Nguyên

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Tính dân tộc trong ngôn ngữ thơ Tố Hữu

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Ứng xử đạo đức của nhân vật Thúy Kiều trong Đoạn trường tân thanh của Nguyễn Du

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Truyện ngắn Y Ban trong bối cảnh văn xuôi thời kì đổi mới

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Độc thoại nội tâm của các nhân vật nữ chính trong một số truyện Nôm bác học

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Thành ngữ, tục ngữ trong sáng tác của Hồ Anh Thái

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Giai thoại về các tác gia văn học Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ và Văn hóa Việt Nam: Đặc điểm văn xuôi Hoàng Việt Hằng

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng