Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm SFone tại Trung tâm Điện thoại di động CDMA (S-telecom)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN QUANG LỘC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG PHÂN PHỐI SẢN

PHẨM SFONE TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

CDMA (S-TELECOM)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN QUANG LỘC

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG PHÂN PHỐI SẢN

PHẨM SFONE TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

CDMA (S-TELECOM)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TIẾN SĨ TẠ THỊ KIỀU AN

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI-KÊNH PHÂN

PHỐI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

Trang

1. 1 Những vấn đề cơ bản về kênh phân phối---------------------------------------- 1

1.1.1 Khái niệm ----------------------------------------------------------------------------- 1

1.1.2 Vai trò --------------------------------------------------------------------------------- 1

1.1.3 Chức năng của phân phối ---------------------------------------------------------- 2

1.1.4 Các dạng kênh phân phối ----------------------------------------------------------- 3

1.1.4.1 Kênh trực tiếp ---------------------------------------------------------------------- 3

1.1.4.2 Kênh gián tiếp --------------------------------------------------------------------- 4

1.2 Thiết kế kênh phân phối ------------------------------------------------------------ 5

1.2.1 Phân tích yêu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ -------------- 5

1.2.2 Các trung gian trong kênh phân phối --------------------------------------------- 6

1.2.2.1 Nhà bán lẻ -------------------------------------------------------------------------- 6

1.2.2.2 Nhà bán buôn ---------------------------------------------------------------------- 6

1.2.2.3 Đại lý ------------------------------------------------------------------------------- 7

1.2.2.4 Người môi giới -------------------------------------------------------------------- 7

1.2.3 Tầm quan trọng của trung gian trong kênh phân phối -------------------------- 7

1.2.4 Điều kiện và trách nhiệm của các thành viên trong kênh phân phối --------- 8

1.3 Quản lý kênh phân phối: ----------------------------------------------------------- 9

1.3.1 Thiết lập những mục tiêu và ràng buộc của kênh phân phối ------------------ 9

1.3.2 Các thành viên trong kênh phân phối ------------------------------------------ 10

1.3.2.1 Tuyển chọn các thành viên tham gia vào kênh phân phối ----------------- 10

1.3.2.2 Tầm quan trọng của các thành viên trong kênh ----------------------------- 10

1.3.2.3 Kiểm tra hoạt động của các thành viên kênh -------------------------------- 11

1.3.2.4 Kích thích các thành viên trong kênh phân phối ---------------------------- 13

1.4 Các chính sách hỗ trợ cho phân phối ------------------------------------------ 13

1.4.1 Chính sách sản phẩm ------------------------------------------------------------- 13

1.4.2 Chính sách giá cả ------------------------------------------------------------------ 14

1.4.3 Chính sách hỗ trợ thông qua hoạt động khuyếch trương --------------------- 14

1.5 Kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động ----------------------------------- 14

1.5.1 Một số nét về thị trường TTDĐ Việt Nam hiện nay -------------------------- 14

1.5.2 Tính đặc thù của dịch vụ thông tin di động ------------------------------------ 15

1.5.3 Quản lý kênh phân phối ---------------------------------------------------------- 16

1.5.4 Các trung gian trong kênh phân phối ------------------------------------------- 17

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA S-TELECOM VÀ THỰC

TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SFONE :

2.1 Tổng quan Trung tâm S-Telecom ---------------------------------------------- 19

2.1.1 Lịch sử ra đời của công ty Saigon Postel (SPT) ------------------------------- 19

2.1.2 Lịch sử ra đời của Trung tâm S-Telecom -------------------------------------- 20

2.1.3 Tình hình hoạt động của S-Telecom những năm gần đây ------------------- 22

2.1.3.1 Trung tâm S-Telecom, những mốc sự kiện đáng nhớ ---------------------- 22

2.1.3.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm S-Telecom

trong năm 2007, 2008 ------------------------------------------------------------------ 25

2.2 Cấu trúc và hoạt động của các kênh phân phối SFone --------------------- 27

2.2.1 Cấu trúc các kênh phân phối SFone -------------------------------------------- 27

2.2.2 Kênh phân phối trực tiếp --------------------------------------------------------- 28

2.2.2.1 Trung tâm Dịch vụ Khách hàng ---------------------------------------------- 28

2.2.2.2 Đội bán hàng trực tiếp và bán hàng doanh nghiệp -------------------------- 34

2.2.3 Kênh phân phối gián tiếp --------------------------------------------------------- 37

2.2.3.1 Nhà phân phối ------------------------------------------------------------------- 37

2.2.3.2 Đại lý ----------------------------------------------------------------------------- 38

2.2.3.3 Cửa hàng bán lẻ ----------------------------------------------------------------- 46

2.2.3.4 Tình hình phát triển kênh đại lý trong năm 2007,2008 -------------------- 48

2.3 Các chính sách trên kênh phân phối SFone ---------------------------------- 49

2.3.1 Chính sách đối với nhà Phân phối ---------------------------------------------- 49

2.3.2 Chính sách đối với đại lý --------------------------------------------------------- 50

2.3.2.1 Trang bị tài sản ------------------------------------------------------------------ 50

2.3.2.2 Trang bị đồng phục cho giao dịch viên -------------------------------------- 53

2.3.2.3 Hỗ trợ hoạt động kinh doanh (hàng tháng) ----------------------------------- 53

2.3.2.4 Hội nghị kênh phân phối ------------------------------------------------------- 55

2.3.2.5 Thưởng thi đua bán hàng ------------------------------------------------------- 56

2.4 Các yếu tố tác động đến kênh phân phối SFone ----------------------------- 58

2.4.1 Vấn đề công nghệ ----------------------------------------------------------------- 58

2.4.2 Cơ sở hạ tầng mạng lưới --------------------------------------------------------- 61

2.4.3 Kênh thông tin liên lạc giữa nội bộ S-Telecom ------------------------------- 62

2.4.4 Công tác nhân sự, tuyển dụng --------------------------------------------------- 63

2.4.5 Công tác marketing trên kênh phân phối --------------------------------------- 63

2.4.6 Sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ ---------------------------------------- 64

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN

PHẨM SFONE TẠI TRUNG TÂM S-TELECOM

3.1 Mục tiêu, phương hướng xây dựng kênh phân phối SFone đến năm 2015

----------------------------------------------------------------------------------------------- 69

3.1.1 Mục tiêu ---------------------------------------------------------------------------- 69

3.1.2 Phương hướng --------------------------------------------------------------------- 69

3.2 Các giải pháp cải thiện đối với kênh phân phối gián tiếp ------------------ 70

3.2.1 Cải thiện các loại hình đại lý ----------------------------------------------------- 71

3.2.2 Cải thiện loại hình cửa hàng bán lẻ --------------------------------------------- 72

3.2.3 Cải thiện các chính sách quản lý kênh phân phối gián tiếp ------------------ 74

3.3 Các giải pháp cải thiện đối với kênh phân phối trực tiếp ----------------- 77

3.3.1 Cải thiện trung tâm Dịch vụ Khách hàng -------------------------------------- 78

3.3.2 Cải thiện đội bán hàng trực tiếp, bán hàng doanh nghiệp ------------------- 78

3.4 Các giải pháp cải thiện môi trường tác động đến kênh phân phối SFone:

3.4.1 Cải thiện cơ sở hạ tầng mạng lưới ---------------------------------------------- 79

3.4.2 Cải thiện tình hình nhân sự phục vụ cho kênh phân phối -------------------- 79

3.4.3 Cải thiện công tác Marketing trên kênh phân phối --------------------------- 80

3.4.4 Sử dụng các lợi thế so sánh của SFone so với các đối thủ cạnh tranh

để giành thị phần, chiếm lĩnh thị trường ---------------------------------------------- 80

KẾT LUẬN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH

CSC: Customer Service centre -TTDVKH: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng

ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

SES: SFone Elite Shop: đại lý độc quyền SFone

SPS: SFone Prority Shop: đại lý chính thức được ưu tiên ủy quyền dịch vụ

VAB: Value Accountant Billing: đại lý chính thức có thu cước

VAA: Value Acountant Agency: đại lý thường không thu cước

Handset: Máy điện thoại di động

Retailer: Cửa hàng bán lẻ

InDC: Indirect -Kênh phân phối gián tiếp

PR: Puplic Relationship: Quan hệ công chúng

Leaflet: Tờ rơi

Bandroll: Băng rôn

Mobimart: Siêu thị điện thoại di động

Zone: Khu vực

ĐTDĐ: Điện thoại di động

TTDĐ: Thông tin di động

BTS: Broacast Transfomer System: Trạm thu phát sóng ĐTDĐ

Merchadising : Bán hàng

CCBS: Customer Care Billing System: Hệ thống chăm sóc khách hàng, thu cước

GSM: Global System for Mobile Communication: Hệ thống thông tin di động

toàn cầu

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài:

Thị trường viễn thông Việt Nam đã có bước phát triển dài như một người

khổng lồ ngủ lâu chợt vươn vai đứng dậy. Từ năm 1993, thị trường viễn thông

Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ thông tin di động đánh dấu bước ngoặt khi Mobifone

khai trương dịch vụ, mở ra trang sử cho ngành thông tin di động Việt Nam. Từ đó

đến nay, đã có 6 nhà khai thác mạng thông tin di động lần lượt ra đời và phát triển

mạnh mẽ. S-Telecom với thương hiệu SFone là nhà cung cấp mạng dịch vụ thông

tin di động CDMA đầu tiên tại Việt Nam gia nhập thị trường năm 2003 và có bước

phát triển ổn định.

Với những nổ lực không ngừng của mình, S-Telecom góp phần vào sự phát

triển chung của ngành thông tin di động, những gì S-Telecom đã làm xứng đáng

để người tiêu dùng thông tin di động Việt Nam ngưỡng mộ và yêu mến. Trung tâm

S-Telecom đã xây dựng cho mình một hệ thống kênh phân phối rộng rãi, có thứ tự,

khá hợp lý để triển khai sản phẩm SFone cũng như việc chăm sóc khách hàng của

mình đến tay người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, kênh phân phối của S-Telecom cũng có nhiều hạn chế, bất

cập cần khắc phục. Đề tài này nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện các kênh phân

phối sản phẩm SFone tại Trung tâm S-telecom, góp phần nâng cao năng lực cạnh

tranh của SFone, khẳng định chỗ đứng của SFone trong thị trường ngành công

nghệ thông tin của Việt Nam hiện nay.

Mục tiêu đề tài:

Phân tích cấu trúc, các yếu tố liên quan kênh phân phối sản phẩm SFone.

- Xác định điểm tích cực, mặt hạn chế trong hệ thống phân phối sản phẩm

SFone tại Trung tâm S-Telecom.

- Đề ra các giải pháp để hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm SFone tại

Trung tâm S-Telecom, một trong những yếu tố quan trọng làm nên thành

công và khẳng định chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp này.

Đối tượng và phạm vi đề tài:

Đối tượng:

- Các chính sách trên kênh phân phối SFone

- Kênh phân phối trực tiếp sản phẩm SFone: (TTDVKH, lực lượng bán hàng

trực tiếp)

- Kênh phân phối gián tiếp sản phẩm SFone: Nhà phân phối, đại lý, nhà bán

lẻ.

Phạm vi đề tài:

Những yếu tố liên quan, tác động đến hệ thống phân phối sản phẩm SFone.

Phương pháp thực hiện đề tài:

Thống kê tình hình hoạt động kinh doanh các năm trước, giới thiệu những nét

cơ bản trong hệ thống phân phối cua S-Telecom bằng phương pháp mô tả, nhận

xét.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích định tính, tổng hợp, so

sánh, thống kê toán, phân tích những mặt tích cực, mặt hạn chế, các yếu tố chủ

quan, khách quan tác động đến kênh phân phối SFone, minh họa bằng bảng biểu,

sơ đồ nhằm hiểu rõ vấn đề cần trình bày.

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI

1.1 Những vấn đề cơ bản về kênh phân phối:

1.1.1 Khái niệm:

Hệ thống phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển đưa sản phẩm

về mặt vật chất cũng như về quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm từ nhà sản

xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao.

1.1.2 Vai trò:

Hệ thống phân phối đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình tiêu thụ

hàng hóa, đưa hàng hóa đúng kênh, đúng lúc, đúng nhu cầu của người tiêu dùng

bằng những loại hình phân phối hợp lý với mục đích mang lại lợi nhuận cho doanh

nghiệp.

Hệ thống phân phối đóng vai trò quyết định trong giai đoạn phát triển và

chín muồi của sản phẩm, vì lúc đó doanh nghiệp phải tận dụng hết khả năng mở

rộng kinh doanh, tiêu thụ, tăng nhanh doanh số, tiết kiệm chi phí lưu thông để đạt

được tỷ suất lợi nhuận tối ưu.

Các chiến lược cắt giảm giá không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị copy bởi

những đối thủ cạnh tranh mà còn dẫn đến sự giảm sút hoặc bị mất khả năng có lợi

nhuận. Các chiến lược quảng cáo và xúc tiến sáng tạo thường chỉ có kết quả trong

ngắn hạn, và bị mất tác dụng trong dài hạn.

Vì vậy, dễ hiểu là các nhà quản lý Marketing ở mọi doanh nghiệp kể cả lớn

lẫn nhỏ đang dồn tâm trí của họ để tìm ra cái mà các chiến lược Marketing phải dựa

vào để cạnh tranh. Có thể đã đến lúc họ phải tập trung sự chú ý nhiều hơn vào các

kênh phân phối của họ như một cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả trên thị trường.

1.1.3 Chức năng của phân phối:

Các nhà sản xuất, dịch vụ các trung gian cũng như các thành viên khác trong

kênh tồn tại theo một cấu trúc nào đó nhằm thực hiện một hay một số chức năng

chủ yếu sau đây của kênh phân phối.

• Giới thiệu thông tin về sản phẩm:

Quá trình phân phối thực hiện các chức năng thông tin, thu thập thông tin về

khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có, thông tin về đối thủ cạnh tranh.

Truyền đạt thông tin từ nhà sản xuất với các trung gian bán sỉ, bán lẻ và người tiêu

dùng để tạo sự thuận lợi trong quá trình trao đổi hàng hóa.

• Kích thích tiêu dùng:

Quá trình phân phối thực hiện hoạt động truyền bá các thông tin về hàng hóa

và các chương trình khuyến khích tiêu thụ khác đến với khách hàng và trung gian.

• Tiếp xúc thiết lập mối quan hệ:

Các công ty phải thực hiện các quan hệ tiếp xúc để xác định ai là người mua

hàng ở các giai đoạn khác nhau trong kênh. Thông báo cho khách hàng biết các

thông tin, thiết lập mối quan hệ thương mại và nhận các đơn đặt hàng.

• Thích ứng, hoàn thiện sản phẩm:

Các thành viên của kênh thực hiện các hoạt động nhằm gia tăng hiệu quả các

quá trình trao đổi, tăng tính thích ứng và hoàn thiện sản phẩm thông qua các hoạt

động như: Phân loại hàng hóa, đóng gói, cung cấp các dịch vụ bảo hành, sửa chữa,

lắp ráp, tư vấn.

• Thương lượng:

Thông qua việc thực hiện các thỏa thuận, đàm phán liên quan đến giá cả và

các điều kiện bán hàng, thực hiện việc chuyển giao sở hữu hàng hóa và dịch vụ.

• Lưu thông hàng hóa:

Thông qua hoạt động vận động, bảo quản và lưu kho hàng hóa làm cầu nối

giữa sản xuất và tiêu dùng. Điều hòa cung cầu giữa các khu vực thị trường và giữa

các thời điểm tiêu dùng khác nhau.

• Tài chính, trang trải chi phí:

Thông qua hoạt động bán hàng thu tiền, tìm kiếm các nguồn tài chính trang

trải cho các hoạt động sản xuất và hoạt động của kênh.

Đó là các chức năng chính của phân phối. Việc chuyển giao các chức năng

này cho các trung gian sẽ giảm thiểu chi phí và thực hiện chuyên môn hóa cao hơn,

có hiệu quả hơn. Tùy theo tình hình thị trường mà Doanh nghiệp sẽ quyết định mức

độ chuyển giao các chức năng cho các nhóm người khác.

1.1.4 Các dạng kênh phân phối:

Nhà sản xuất, dịch vụ bán hàng, cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, không

1.1.4.1 Kênh trực tiếp:

thông qua cấp trung gian nào. Gồm có các phương pháp: Bán, cung cấp đến tận

nhà; bán, cung cấp theo thư đặt hàng và bán, cung cấp qua các cửa tiệm bán lẻ của

nhà cung cấp.

Kênh trực tiếp chỉ được sử dụng hạn chế trong một số trường hợp; hàng hoá

có tính chất thương phẩm đặc biệt, có tính chất tiêu dùng địa phương, quy mô nhỏ

bé , đặc thù đối với một số loại sản phẩm có giá trị kinh tế cao, yêu cầu kỹ thuật sử

dụng và hỗ trợ dịch vụ phức tạp ...

1.1.4.2 Kênh gián tiếp:

Nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng thông qua các cấp trung gian

như : Các đại lý, các nhà bán buôn, bán sỉ, bán lẻ... Kênh gián tiếp gồm có các kênh

như : Kênh rút gọn, kênh phân phối đầy đủ, kênh đặc biệt .

(cid:131) Kênh rút gọn (kênh một cấp):

Nhà sản xuất, dịch vụ thông qua các nhà bán lẻ để bán hàng cho người tiêu

dùng.

Mặc dù đã khắc phục được một phần nhược điểm của kênh trực tiếp như đã

có sự phân công chuyên môn hóa, giảm được đầu mối quan hệ, năng cao khả năng

đồng bộ hóa lô hàng ... của nhà phân phối, nhưng vẫn còn những nhược điểm cơ

bản: đòi hỏi nhà sản xuất hoặc nhà bán lẻ phải kiêm nhiệm thêm chức năng, hạn chế

trình độ xã hội hóa cao trên cả hai lĩnh vực, khó đảm bảo được tính cân đối và liên

tục trên toàn tuyến phân phối.

(cid:131) Kênh phân phối đầy đủ (Kênh hai cấp):

Nhà sản xuất, dịch vụ thông qua các nhà trung gian bán sỉ, lẻ đưa hàng đến

các nhà bán lẻ để trực tiếp bán cho khách hàng tiêu dùng. Đây là dạng kênh có

nhiều ưu điểm nhất và đặc trưng cho thị trường xã hội hóa đạt trình độ cao do đã

phát huy được những ưu thế của tập trung chuyên môn hóa theo từng lĩnh vực, tăng

nhanh năng suất lao động và vòng quay vốn lưu động ... Tuy nhiên, do có nhiều

trung gian và đầu mối quản lý làm cho công tác điều khiển toàn bộ hệ thống kênh

phân phối trở nên phức tạp, chi phí lớn và thời gian lưu động dài.

(cid:131) Kênh đặc biệt (kênh nhiều cấp):

Tham gia vào kênh này có thêm một số trung gian đặc biệt như đại lý, môi

giới nằm giữa nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng.

Nó thường được sử dụng hữu hiệu đối với một số loại mặt hàng mới mà các

nhà sản xuất gặp nhiều khó khăn trong hoạt động thông tin, quảng cáo, ít kinh

nghiệm thâm nhập thị trường hoặc một số loại hàng hóa có tính chất sử dụng đặc

biệt, giá bán biến động lớn phức tạp…

1.2 Thiết kế kênh phân phối:

1.2.1 Phân tích yêu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ:

Khi thiết kế kênh phân phối phải tìm hiểu khách hàng mục tiêu mua sản

phẩm nào, mua ở đâu, tại sao họ mua, mua như thế nào? Để trả lời các câu hỏi đó

dựa vào phân tích các chỉ tiêu sau:

(cid:131) Quy mô lô hàng: Là số lượng sản phẩm mà kênh phân phối cho phép một

khách hàng mua trong một đợt.

(cid:131) Thời gian chờ đợi: Là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng của kênh

phân phối phải chờ đợi để nhận được hàng.

(cid:131) Địa điểm thuận tiện: Thể hiện mức độ kênh phân phối tạo điều kiện dễ dàng

cho người mua sản phẩm.

(cid:131) Sản phẩm đa dạng: Nếu kênh phân phối đảm bảo được chiều rộng của loại

sản phẩm càng lớn thì sản phẩm càng đa dạng, và do đó nó làm tăng khả

năng đáp ứng đúng nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi.

(cid:131) Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ phụ thêm (tín dụng ưu đãi, giao hàng tận

nhà, lắp đặt, sửa chữa) mà kênh phân phối đảm nhận, tức là kênh phân phối

đảm nhiệm thêm một phần chức năng chăm sóc khách hàng.

1.2.2 Các trung gian trong kênh phân phối:

1.2.2.1 Nhà bán lẻ :

Là người bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng là cá nhân, hộ gia

đình.

Chức năng chủ yếu của các nhà bán lẻ:

- Tập hợp và phân loại sản phẩm từ những nhà cung cấp khác nhau, sắp xếp

sản phẩm để phục vụ nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng.

- Cung cấp thông tin cho người tiêu thụ thông qua quảng cáo, trưng bày, nhân

viên bán hàng. Cung cấp thông tin phản hồi lại cho những thành viên phân

phối khác trong kênh.

- Dự trữ sản phẩm, ghi giá, chất xếp và những công việc chăm sóc sản phẩm

khác.

- Tạo thuận tiện và hoàn tất những giao dịch bằng cách cung cấp vị trí, giờ

giấc bán hàng, các chính sách tín dụng và các dịch vụ khác cho khách hàng.

1.2.2.2 Nhà bán buôn :

Là những người mua sản phẩm với số lượng lớn để bán lại cho các nhà sử

dụng công nghiệp, nhà bán lẻ và những nhà bán buôn khác.

Chức năng chủ yếu cả các nhà bán buôn :

- Giúp nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ phân phối sản phẩm đến những

địa phương mà họ chưa tạo được quan hệ với khách hàng.

- Huấn luyện nhân viên bán hàng.

- Cung cấp những hỗ trợ về nghiên cứu Marketing cho các nhà sản xuất, cung

cấp dịch vụ, các tổ chức của người tiêu thụ

- Tập hợp, phân loại các đơn hàng lẻ tẻ thành một số giao dịch.

- Tạo thuận lợi cho dự trữ và giao hàng.

- Hỗ trợ tài chính cho nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ bằng cách trả tiền

ngay, đồng thời cũng hỗ trợ cả nhà bán lẻ bằng cách trợ cấp tín dụng.

1.2.2.3 Đại lý :

Là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng không sở hữu hàng hóa mà họ

phân phối. Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán.

Đại lý thường là cá nhân hoặc doanh nghiệp có vị trí kinh doanh thuận lợi,

có năng lực bán hàng. Đại lý có thể đại diện cho một hoặc nhiều Công ty khác nhau

nhưng không là cạnh tranh của nhau.

1.2.2.4 Người môi giới :

Là trung gian giữ vai trò giới thiệu cho người mua và người bán gặp nhau,

hỗ trợ cho việc thương lượng giữa đôi bên và được hưởng thù lao cho sự phục vụ

đó.

1.2.3. Tầm quan trọng của trung gian trong phân phối :

Việc ra đời các trung gian thực hiện chức năng phân phối sản phẩm đã giúp

cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa hoạt động sản xuất của mình, mặc dù họ mất

đi quyền kiểm soát và sở hữu hàng hóa nhưng việc sử dụng các trung gian có ưu

điểm sau:

- Phân phối hàng hóa rộng khắp, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ

mạng lưới các trung gian thay vì nhà sản xuất phải phân phối trực tiếp.

- Giảm bớt lượng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua kho các trung gian. Tiết

kiệm chi phí lưu kho.

- Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cầu hàng hóa, giảm khoảng

cách về địa lý giữa sản xuất với tiêu dùng.

- Hỗ trợ nghiên cứu Marketing cho nhà sản xuất. Nhờ sự gần gũi với thị

trường, họ có khả năng thấu hiểu rất tốt những đặc trưng và nhu cầu của

khách hàng.

- Hỗ trợ nhà sản xuất đáp ứng nhu cầu đa dạng, đơn lẻ của khách hàng. Nhà

sản xuất thường muốn bán một số lượng lớn sản phẩm hơn là giải quyết

những đơn hàng lẻ tẻ của khách hàng. Người tiêu dùng lại thích có nhiều

nhãn hiệu, màu sắc, kích cỡ .. để lựa chọn.

- Giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các trung gian trong

kênh phân phối giúp giảm chi phí bán hàng, hàng hóa được lưu thông nhanh

chóng, giúp các Nhà cung cấp mạng tập trung tốt hơn cho công tác chăm sóc

khách hàng.

1.2.4. Điều kiện và trách nhiệm của các thành viên trong kênh phân phối:

Nhà sản xuất, dịch vụ phải định rõ các điều kiện và trách nhiệm của các

thành viên tham gia vào kênh phân phối, bao gồm việc cân nhắc các yếu tố chủ yếu

như: Chính sách giá, điều kiện bán hàng, quyền hạn theo lãnh thổ, trách nhiệm về

dịch vụ hỗ trợ mà thành viên trong kênh phân phối phải thực hiện .

- Chính sách giá đòi hỏi nhà sản xuất, dịch vụ phải xây dựng bảng giá và bảng

chiết khấu mà những người trung gian công nhận là công bằng và vừa đủ.

- Điều kiện bán hàng bao gồm: Cả điều kiện thanh toán và trách nhiệm bảo

hành của nhà sản xuất, dịch vụ.

- Quyền hạn theo lãnh thổ: Các trung gian cần phải biết phạm vi hoạt động

bán hàng của họ, thị trường mà họ được quyền bán hàng .

- Ngoài ra nhà sản xuất, dịch vụ cũng phải làm rõ giữa mình và các trung gian

phân phối về các dịch vụ hổ trợ như quảng cáo, tư vấn quản trị, huấn luyện

nhân viên ...

1.3 Quản lý kênh phân phối:

1.3.1 Thiết lập những mục tiêu và ràng buộc của kênh phân phối .

Muốn kênh phân phối hoạt động hiệu quả thì cần phải xác định rõ phải vươn

tới thị trường mục tiêu nào? mức độ phục vụ khách hàng tới đâu? và các trung gian

hoạt động ra sao? Do đó các nhà phân phối phải triển khai những mục tiêu của

mình trong các điều kiện ràng buộc từ phía khách hàng, từ sản phẩm, từ trung gian

phân phối, đối thủ cạnh tranh, chính sách của doanh nghiệp và đặc điểm của môi

trường kinh doanh.

- Đặc điểm của người tiêu dùng: Khi doanh nghiệp muốn vươn tới khách hàng

sống rộng rãi thì kênh phân phối dài. Nếu khách hàng mua đều đặn từng

lượng nhỏ cũng cần kênh phân phối dài vì đáp ứng nhu cầu ít mà đều đặn thì

rất tốn kém.

- Đặc điểm sản phẩm: Đặc điểm của sản phẩm về kích cỡ, trọng lượng, mức

độ tiêu thụ, giá trị đơn vị sản phẩm, tính dễ hư hỏng.

- Đặc điểm của các trung gian phân phối: Việc lựa chọn kênh phải phản ánh

được điểm mạnh và điểm yếu của các trung gian phân phối trong việc thực

hiện các công việc của họ.

- Đặc điểm đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần phân tích, phát hiện những

ưu thế và hạn chế trong quá trình phân phối của đối thủ cạnh tranh để thiết

kế kênh phân phối của mình có khả năng cạnh tranh cao hơn.

- Đặc điểm doanh nghiệp: Đặc điểm doanh nghiệp sẽ quyết định quy mô đáp

ứng nhu cầu thị trường và khả năng lựa chọn trung gian phân phối phù hợp.

Vấn đề là nguồn lực tài chính công ty sẽ quyết định kênh phân phối nào.

- Đặc điểm môi trường kinh doanh: Tùy điều kiện môi trường mà doanh

nghiệp lựa chọn kênh phân phối phù hợp. Khi nền kinh thế đang suy thoái

thì nhà sản xuất sẽ đưa sản phẩm vào thị trường theo cách ít tốn kém nhất để

hạn chế rủi ro.

1.3.2 Các thành viên trong kênh phân phối:

1.3.2.1 Tuyển chọn các thành viên tham gia vào kênh phân phối:

Mỗi doanh nghiệp có khả năng khác nhau trong việc thu hút các trung gian

khác nhau cho kênh tuyển chọn. Trung gian được lựa chọn cần bảo đảm các điều

kiện:

- Về thâm niên trong nghề và sự am hiểu về kỹ thuật, thương mại những sản

phẩm đã bán và thị trường tiêu thụ.

- Khả năng cơ sở vật chất kỹ thuật và các mức chi trả.

- Uy tín, nhãn hiệu và mối quan hệ với khách hàng, giới công quyền.

- Các xu hướng liên doanh và phát triển trong tương lai.

- Quy mô và chất lượng của lực lượng bán hàng.

Nếu người trung gian là một cửa hàng bách hoá muốn được phân phối độc

quyền, doanh nghiệp sẽ muốn đánh giá về địa điểm cửa hàng, khả năng phát triển

trong tương lai và loại khách hàng thường lui tới.

1.3.2.2 Tầm quan trọng của các thành viên trong kênh:

Với nhà cung cấp dịch vụ, người mà bán tất cả sản phẩm dịch vụ của họ qua

trung gian, đánh giá thành viên kênh có thể là toàn diện hơn là đối với nhà cung cấp

dịch vụ ít dựa vào các trung gian. Đó là vì thành công của công ty trên thị trường

phụ thuộc trực tiếp vào hoạt động của các thành viên trong kênh.

1.3.2.3 Kiểm tra hoạt động của các thành viên kênh:

Sự kiểm tra bao gồm 3 giai đoạn cơ bản sau:

- Phát triển các tiêu chuẩn cho việc đo lường hoạt động các thành viên kênh.

- Đánh giá theo gian đoạn hoạt động của các thành viên kênh ứng với các tiêu

chuẩn để đo lường sự hoạt động.

Phát triển các tiêu chuẩn đo lường hoạt động

Đánh giá các thành viên kênh ứng với các tiêu chuẩn

Đưa ra các hành động đúng đắn nếu thấy cần

- Kiến nghị các hoạt động đúng đắn nhằm giảm các hoạt động sai lệch.

Hình 1.1 Kiểm tra hoạt động của các thành viên kênh

1.3.2.4 Kích thích các thành viên trong kênh phân phối:

Các trung gian phân phối cần phải được khích lệ thường xuyên để họ làm tốt

công việc được giao.

Để kích thích các trung gian phấn đấu thực hiện tốt các yêu cầu được đặt ra

cần phải bắt đầu từ nổ lực của nhà sản xuất, dịch vụ để thực hiện được mục đích và

nhu cầu hoạt động của trung gian

Nhà sản xuất, dịch vụ cần phải thường xuyên hoặc định kỳ đánh giá hoạt

động phân phối của những trung gian được lựa chọn theo những tiêu chuẩn nhất

định, làm cơ sở cho việc áp dụng các chính sách thưởng phạt, đảm bảo cho hoạt

động phân phối đi đúng hướng và hiệu quả.

Nhà sản xuất, dịch vụ thường đặt định mức doanh số cho các trung gian.

Mức doanh số đạt được của các trung gian có thể được so sánh với mức họ đã được

trong kỳ trước đó. Tỷ lệ tăng tiến trung bình của cả nhóm có thể được dùng như

một tiêu chuẩn.

Tuy nhiên, việc đánh giá các thành viên trong kênh phân phối phải tuân theo

tiêu chuẩn pháp lý và được các thành viên trong kênh ủng hộ.

(Nguồn: Sách Quản Trị Kênh Phân Phối, tác giả Trần Thị Ngọc Trang – NXB

Thống Kê năm 2008)

1.4 Các chính sách hỗ trợ cho phân phối:

1.4.1 Chính sách sản phẩm:

Qua phân phối mới có thể thực hiện được giá trị hàng hoá của các loại sản

phẩm, đề ra chính sách sản phẩm đó, đồng thời qua tiêu thụ cũng phản ánh được kết

quả, công dụng, ích lợi của việc xây dựng chính sách sản phẩm.

Như vậy chính sách sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện được

chiến lược tiêu thụ sản phẩm như: mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu thế lực và mục tiêu

an toàn.

1.4.2 Chính sách giá cả:

Thông thường các doanh nghiệp đều nghiên cứu kỹ thị trường, xem xét mức

giá đưa ra của các đối thủ cạnh tranh về sản phẩm cùng loại trên cơ sở giá thành của

sản phẩm đó trước khi đưa ra chính sách giá cả để đảm bảo doanh số đủ để bù đắp

toàn bộ chi phí kinh doanh.

Tuy nhiên các doanh nghiệp còn có thể dùng các chính sách chiết khấu số

lượng lớn, chiết khấu chức năng, chiết khấu thời vụ…để kích thích trung gian bán

được nhiều sản phẩm giảm tồn kho và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

1.4.3 Chính sách hỗ trợ thông qua hoạt động khuyếch trương:

Một số nhà sản xuất, dịch vụ tiến hành hoạt động khuyếch trương hướng vào

các thị trường mục tiêu của mình để thúc đẩy sản phẩm qua hệ thống phân phối, tạo

điều kiện thuận lợi cho việc bán, thu được lợi nhuận dài hạn và vì vậy một cách

gián tiếp đảm bảo sự hợp tác giữa các thành viên trong hệ thống phân phối. Các

công cụ chính có sẵn đối với các nhà sản xuất, dịch vụ để tiến hành các hoạt động

khuyếch trương là: quảng cáo, bán hàng cá nhân, hỗ trợ người bán lẻ, các phương

tiện thông tin đại chúng, xúc tiến bán.

(Nguồn: website: www.chungta.com)

1.5 Kênh phân phối dịch vụ thông tin di động:

1.5.1 Một số nét về thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay:

Thị trường thông tin di động (TTDĐ) tại Việt Nam đang trong giai đoạn

chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường

cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút

ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà

cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung

cấp dịch vụ hiện tại.

(Nguồn: Ngân hàng thế giới (2007), Đẩy nhanh tốc độ phát triển công nghệ thông

tin và truyền thông tại Việt Nam)

Cạnh tranh giữa các mạng TTDĐ hiện nay chủ yếu dựa vào giảm giá cước

và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng

khác ngày càng phổ biến. Thời điểm năm 2007, tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so

với tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm tỷ lệ rất lớn ở mạng VinaPhone (1/4),

MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & SFone (2/3).

Kết cục của kiểu cạnh tranh bằng giá cước đã dẫn tới tình trạng số thuê bao

“ảo” chiếm từ 25-30% (một khách hàng sử dụng cùng lúc từ 2-3 mạng di động).

Tình trạng này cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung

cấp như trong thị trường độc quyền trước năm 2003.

(Nguồn: Thời báo Bưu điện tháng 12/2007)

Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá

cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo

khách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo - khuyến

mãi.

Xét ở góc độ vĩ mô, thực trạng trên thể hiện một thị trường phát triển thiếu

bền vững, tiêu cực và lãng phí tài nguyên của ngành. Về mặt thực tiễn, việc “giữ

chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết,

đặc biệt đối với ba nhà cung cấp dịch vụ truyền thống hiện nay là MobiFone,

Viettel và VinaPhone, khi mà thị trường TTDĐ tại Việt Nam đang trong giai đoạn

phát triển mạnh.

(Nguồn: website www.vnpt.com.vn)

1.5.2 Tính đặc thù của dịch vụ thông tin di động:

Dịch vụ thông tin di động phân thành 02 loại hình: loại hình người sử dụng

dịch vụ trả tiền sau khi sử dụng và loại hình trả tiền trước.

Loại hình trả tiền sau là loại hình người sử dụng sẽ ký kết hợp đồng với nhà

cung cấp và được sử dụng trước dịch vụ trong một hạn mức cước nhất định. Khi kết

thúc chu kỳ cước (hàng tháng), căn cứ trên giấy thông báo cước do Nhà cung cấp

dịch vụ phát hành, người sử dụng dịch vụ sẽ thanh toán cước và nhận hóa đơn xác

nhận.

Loại hình trả tiền trước là loại hình Nhà cung cấp dịch vụ phát hành các loại

thẻ nạp tiền với hạn mức cước khác nhau tương ứng với các tài khoản cước. Người

tiêu dùng muốn sử dụng được dịch vụ phải mua các thẻ nạp tiền nạp vào tài khoản

sử dụng, tức là trả tiền trước khi sử dụng dịch vụ.

Thông tin về dịch vụ điện thoại di động là các thông tin về cách hòa mạng,

sử dụng dịch vụ, thanh toán cước, thông tin về các gói cước hoặc hướng dẫn sử

dụng điện thoại di động (handset).

Dịch vụ thông tin di động là loại hình đặc thù thuộc lĩnh vực thông tin liên

lạc, then chốt của quốc gia, cần có sự đầu tư vốn lớn, chỉ một vài công ty được cấp

phép cung cấp dịch vụ mạng, các công ty này thường chi phí cho công việc quảng

cáo, khuyến mãi với kinh phí không nhỏ.

(Nguồn: Young Chul Kang (2003), Transforming Vietnam towards Knowledge

Based Economy, World Knowledge Forum/Vision Korea Committee)

Cách marketing của các công ty cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động

khác với các công ty kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng khác. Chỉ với một chương

trình khuyến mãi, tung ra gói cước mới, quảng cáo một dịch vụ tiện ích mới, các

công ty này sẽ phải tính toán rất kỹ về vấn đề chi phí vì chi phí cho công việc này

khá lớn. Bên cạnh đó cần được sự cho phép, phê duyệt của Chính phủ, cụ thể là bộ

Bưu chính Viễn thông và các ban ngành liên quan. Đôi khi Nhà cung cấp mạng sử

dụng hình thức tự thực hiện chiến dịch marketing trực tiếp, đôi khi họ lại hỗ trợ chi

phí và xin giấy phép để các đối tác trung gian trong kênh phân phối thực hiện chiến

dịch.

Các công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ thông tin di động có xu hướng chỉ

cung cấp dịch vụ mạng, còn vấn đề thiết bị máy đầu cuối (máy điện thoại di động)

thì để các hãng sản xuất máy điện thoại di động cung cấp và phân phối. Tuy nhiên,

việc nhà cung cấp mạng đảm nhận luôn việc phân phối một số chủng loại máy điện

thoại di động cũng là việc cần thiết trong việc hỗ trợ khách hàng của riêng mình.

Thông tin di động vừa là ngành sản xuất kinh doanh vừa là ngành dịch vụ.

Ngành sản xuất kinh doanh trong trường hợp sản xuất kinh doanh sản phẩm máy

đầu cuối (handset), sim, thẻ nạp tiền, là ngành dịch vụ khi cung cấp dịch vụ thông

tin liên lạc và các giá trị gia tăng trên nền công nghệ thông tin di động.

(Nguồn: website: www.vnexpress.net)

1.5.3 Quản lý kênh phân phối:

Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sử dụng kênh phân

phối đầy đủ kết hợp với kênh phân phối trực tiếp cho hoạt động phân phối sản

phẩm của mình. Họ thông qua các đối tác trung gian để phân phối và thành lập các

cửa hàng, điểm giao dịch để thực hiện công tác bán hàng trực tiếp và chăm sóc

khách hàng.

Các công ty cung cấp mạng điện thoại di động một mặt ký kết hợp đồng với

các nhà bán buôn, bán lẻ phân phối sản phẩm của mình, một mặt thiết lập một kênh

phân phối riêng để hỗ trợ cũng như hoàn thiện hơn hệ thống phân phối theo định

hướng chiến lược của mình.

Hệ thống phân phối riêng này không nhằm cạnh tranh gay gắt với hệ thống

phân phối của thị trường mà chỉ nhằm tránh sự thao túng của các nhà kinh doanh

đơn thuần chỉ nhắm đến lợi nhuận mà không chú trọng chăm sóc khách hàng. Do

đó, mạng lưới phân phối này không quá chú trọng đến kinh doanh mà chú trọng đến

công tác chăm sóc khách hàng, tạo dựng hình ảnh để tăng cường thương hiệu và

phục vụ khách hàng tốt nhất.

1.5.4 Các trung gian trong kênh phân phối:

Các công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động sử dụng trung gian là các

nhà phân phối, đại lý, điểm bán lẻ để phân phối sản phẩm (sim, thẻ nạp tiền), bản

thân họ chú trọng tập trung trong công tác chăm sóc khách hàng, chỉ tham gia thị

trường ở vai trò hỗ trợ là chính.

Đối với mặt hàng điện thoại di động thì trung gian trong hệ thống kênh phân

phối thường là những tổ chức, cá nhân am hiểu về công nghệ thông tin, có vốn, yêu

thích kinh doanh loại hình công nghệ thông tin và thông thạo về các dịch vụ giá trị

gia tăng của điện thoại di động.

(cid:131) Nhà bán buôn:

Nhà bán buôn là Nhà phân phối số lượng lớn điện thoại di động, phụ kiện,

sim, thẻ nạp tiền. Nhà bán buôn là trung gian giữa Nhà cung cấp và Nhà bán lẻ. Họ

đơn thuần làm chức năng bán hàng, hưởng chiết khấu, hoa hồng bán hàng từ nhà

cung cấp, chứ không làm chức năng chăm sóc khách hàng.

(cid:131) Đại lý:

Trong lĩnh vực điện thoại di động thì một số Nhà cung cấp mạng chia đại lý

làm nhiều cấp, có khi khó phân biệt được giữa đại lý và nhà bán lẻ do đại lý loại

nhỏ cũng làm chức năng tương tự như nhà bán lẻ tức là bán máy điện thoại di động

(handset), sim, thẻ nạp tiền, sửa chữa handset.

Nhà bán lẻ:

Là các cửa hàng, các điểm bán điện thoại di động, phụ kiện, bán sim (thẻ

thông minh đọc thiết bị) đã được kích hoạt sẵn, bán các loại thẻ nạp tiền sử dụng

cho thuê bao trả tiền trước và sửa chữa đơn giản cho khách hàng có nhu cầu.

Thông thường, điểm bán điện thoại di động thường bán kèm sim, làm dịch

vụ kích hoạt hòa mạng thuê bao, bán các phụ kiện điện thoại di động như pin, sạc,

vỏ máy. Đặc biệt, điểm bán lẻ càng có nhiều mẫu mã, chủng loại điện thoại, phụ

kiện, bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp mạng khác nhau sẽ càng được người

tiêu dùng ưa thích.

Các cửa hàng bán điện thoại di động được phân bố rộng khắp, thuận tiện

trong khu dân cư và phải ít nhất đảm bảo yêu cầu cơ bản là hòa mạng, cung cấp

dịch vụ thông tin liên lạc cho khách hàng. Một tiêu chí quan trọng nữa là các cửa

hàng này phải được phân bố dựa trên độ bao phủ của các trạm thu phát sóng. Nếu

không tính toán đến việc này thì cửa hàng mở ra vẫn không thể cung cấp dịch vụ

cho khách hàng. Như vậy, trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, đối với nhà

cung cấp mạng yếu tố kỹ thuật là tiên quyết, sau đó mới tính đến yếu tố về mặt kinh

tế, xã hội…

Khi kinh doanh điện thoại di động, hòa mạng dịch vụ, người bán thường

miễn phí chép nhạc, cài hình ảnh sinh động cho máy, bảo hành, sửa chữa máy. Điều

này thường thực hiện ở những điểm bán hàng có qui mô vừa và lớn (siêu thị điện

thoại di động) hoặc đại lý trên hệ thống kênh phân phối.

Tóm tắt chương 1:

Luận văn nêu lên những vấn đề cơ bản về kênh phân phối:

- Khái niệm, vai trò, chức năng của phân phối, các dạng kênh phân phối.

- Cách thức thiết kế kênh phân phối cho phù hợp bao gồm nhà cung cấp, các

thành phần trung gian, tầm quan trọng của các trung gian trong kênh phân

phối.

- Cách thức quản lý kênh phân phối.

- Các chính sách hỗ trợ cho họat động phân phối.

Những vấn đề về kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động:

- Một số nét về thị trường TTDĐ Việt Nam hiện nay

- Tính đặc thù của dịch vụ thông tin di động

- Quản lý kênh phân phối điện thoại di động

- Các thành phần trên kênh phân phối dịch vụ điện thoại di động.

Đây chính là cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng kênh phân phối sản

phẩm SFone của Trung tâm S-Telecom trong chương 2.

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM S-TELECOM

VÀ THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SFONE

2.1 Tổng quan Trung tâm S-Telecom:

2.1.1 Lịch sử ra đời Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài

Gòn (SPT):

Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông Sài Gòn (SPT) được thành

lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều

lĩnh vực khác nhau như: Kinh doanh dịch vụ xuất nhập khẩu, địa ốc, du lịch, kim

khí điện máy, sản xuất thiết bị điện tử, tin học, viễn thông và cung cấp dịch vụ bưu

chính viễn thông.

SPT là công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu

chính viễn thông.

Các ngành nghề kinh doanh và các dịch vụ của công ty SPT bao gồm:

• Sản xuất, lắp ráp thiết bị viễn thông, xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị

bưu chính viễn thông.

• Thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng lưới bưu chính

viễn thông chuyên dùng.

• Xây dựng công trình bưu chính viễn thông, kinh doanh dịch vụ bưu chính

viễn thông.

• Cung cấp dịch vụ Internet công cộng (ISP), cung cấp thông tin trên mạng

(ICP).

• Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến, thiết lập

mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông.

• Cung cấp các dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP, thiết lập mạng lưới

và kinh doanh các dịch vụ viễn thông.

• Kinh doanh các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế, làm đại

lý ủy thác chuyển phát nhanh tài liệu, chứng từ kinh doanh và hàng hóa

trong phạm vi cả nước.

2.1.2 Lịch sử ra đời Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom:

Đây là dự án hợp tác giữa SPT với công ty SLD (được thành lập tại

Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Telecom)

theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh BBC (Business Cooperation Contract)

cung cấp điện thoại di động vô tuyến cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng

công nghệ CDMA 2000-1x trên phạm vi toàn quốc.

Các ngành nghề kinh doanh của Trung tâm bao gồm:

- Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất.

- Thiết lập mạng lưới và kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên hệ thống

mạng CDMA 2000-1x.

- Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các thiết bị đầu cuối.

Tên thương hiệu dịch vụ mạng điện thoại di động CDMA

SFone là mạng điện thoại di động toàn quốc sử dụng công nghệ CDMA

(Code Division Multiple Access - Đa truy cập phân chia theo mã) lần đầu tiên có

mặt tại Việt Nam. CDMA là công nghệ tiên tiến có mặt trên thị trường viễn thông

quốc tế từ năm 1995.

Tầm nhìn

Trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu

tại Việt Nam, bằng cách tích hợp các dịch vụ thông tin liên lạc, giải trí, kinh doanh

trong một giải pháp toàn diện và hiện đại, mang bản sắc riêng cho khách hàng và

SFone.

Giá trị xây dựng

(cid:131) Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam.

Trong tương lai, mục tiêu của SFone là trở thành nhà khai thác mạng điện

thoại di động hàng đầu của Việt Nam, thống lĩnh vị trí thứ nhất trên tất cả

các chỉ tiêu về uy tín, độ ổn định, số lượng thuê bao và mức tăng trưởng.

(cid:131) Tích hợp và hội tụ số: Bằng việc phát triển giá trị gia tăng (VAS) trên nền

công nghệ vượt trội, SFone mang đến cho khách hàng những tiện ích trong

thông tin liên lạc, biến chiếc ĐTDĐ thành công cụ đa năng (giải trí) hiện đại

(tiện lợi) và thông dụng giúp cho khách hàng có thể liên lạc, kinh doanh và

thư giãn mọi lúc, mọi nơi ( SFone đã biến chiếc ĐTDĐ trở thành một thiết bị

được tích hợp) với nhiều chức năng giải trí thông dụng và tiện lợi, hội tụ các

chức năng của Radio, TV, máy tính, máy nghe nhạc và giúp khách hàng giải

quyết được hầu như tất cả các mối tương tác của cuộc sống số, từ mua hàng

đến chăm sóc trẻ, chơi game, truy cập Internet, xem phim, đọc sách, kiểm tra

mail và xem ảnh triển lãm gửi qua e-mail... SFone cùng với công nghệ

CDMA sẽ mang "cả thế giới vào trong lòng bàn tay" cho khách hàng.

(cid:131) Giúp khách hàng thu hẹp khoảng cách không gian: Không ngừng hoàn thiện

và phát triển chất lượng dịch vụ. Với SFone khoảng cách về không gian

dường như không còn là vấn đề. Vì SFone luôn mang đến cho khách hàng

những cuộc gọi " chất lượng cao" và luôn luôn được kết nối cho dù ở bất kì

nơi đâu và bất kỳ lúc nào. Với SFone mọi người dường như ở gần nhau hơn.

(cid:131) Tiếp cận và tận hưởng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực thông

tin liên lạc với chi phí hợp lý nhất.

Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động của Trung tâm S-Telecom:

- Khu vực 1: Các tỉnh miền Bắc từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc

- Khu vực 2: Các tỉnh miền Nam từ Ninh Thuận trở vào phía Nam

- Khu vực 3: Các tỉnh miền Trung từ Quảng Bình đến Khánh Hòa

S-Telecom chia thị trường thành 03 khu vực để quản lý gồm:

Đến năm 2007, S-Telecom lập thêm 1 phòng kinh doanh khu vực ĐBSCL.

Hiện nay, Trung tâm S-Telecom được điều hành bởi một Giám đốc điều

hành người Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người

Hàn Quốc – đại diện bên nước ngoài. Các phòng ban chức năng được chia thành

các Khối, quản lý bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các

chức năng chuyên môn.

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm S-Telecom

(Nguồn: phòng Tổ chức Nhân sự S-Telecom)

2.1.3 Sơ lược về tình hình hoạt động của Trung tâm S-Telecom:

2.1.3.1 S-Telecom, những mốc sự kiện đáng nhớ:

Sự kiện 1: Ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động SFone chính thức đi vào

hoạt động.

Đây được xem là một bước ngoặt trên thị trường thông tin di động, chính

thức chấm dứt tình trạng độc quyền trên lĩnh vực này. Với SFone, khách hàng đã là

người được hưởng lợi từ cuộc cạnh tranh thực sự. Với ý nghĩa tích cực góp phần

làm thay đổi cơ cấu thị trường di động Việt Nam, phá vỡ thế độc quyền, kích thích

sự phát triển chung, và quan trọng nhất, đem lại cho khách hàng một sự lựa chọn

hoàn toàn mới, sự ra đời của mạng SFone được bình chọn là một trong 10 sự kiện

CNTT truyền thông nổi bật của Việt Nam trong năm 2003.

Sự kiện 2: SFone là mạng di động đầu tiên triển khai tính cước thống nhất

một vùng trên toàn quốc.

Ngày 1/5/2004, SFone là mạng di động đầu tiên triển khai tính cước thống

nhất một vùng trên toàn quốc, tạo tiền đề xóa bỏ việc phân vùng trong viễn thông

và các khoản thu phụ trội kèm theo.

Sự kiện 3: SFone là mạng tiên phong tính cước theo block 6 giây + 1.

Ngày 1/10/2005, SFone chính thức áp dụng tính cước theo block 6 giây ngay

từ phút đầu tiên, đến tháng 4/2006, SFone tiếp tục là mạng tiên phong tính cước

theo block 6 giây + 1 (cuộc gọi của các thuê bao được tính chính xác theo từng giây

sau 6 giây đầu tiên).

Sự kiện 4: SFone là nhà cung cấp mạng điện thoại di động duy nhất tại Việt

Nam cung cấp dịch vụ đồng thời cho cả hai loại máy điện thoại di động có SIM và

không SIM.

Ngày 23/11/2005, với việc cho ra mắt SIM card dùng cho điện thoại di động

công nghệ CDMA, SFone trở thành nhà cung cấp mạng điện thoại di động duy nhất

tại Việt Nam cung cấp dịch vụ đồng thời cho cả hai loại máy điện thoại di động có

SIM và không SIM.

Sự kiện 5: SFone đoạt danh hiệu “Mạng di động được hài lòng nhất năm

2005”

Ngày 28/12/2005, SFone đoạt danh hiệu “Mạng di động được hài lòng nhất

năm 2005” trong cuộc bình chọn “Vietnam Mobile Awards” lần đầu tiên do tạp chí

E-Chip Mobile tổ chức trên phạm vi toàn quốc.

Sự kiện 6: Với sự ra mắt của gói cước Forever, lần đầu tiên trên thị trường

Việt Nam xuất hiện gói cước “không hết hạn gọi – còn mãi hạn nghe”.

Ngày 14/3/2006, SFone chính thức ra mắt gói cước trả trước Forever với đặc

điểm không giới hạn thời hạn gọi và thời hạn nghe. Đây là lần đầu tiên trên thị

trường viễn thông Việt Nam có một gói cước “không hết hạn gọi, còn mãi hạn

nghe”. Sau đó, SFone liên tiếp giới thiệu thêm nhiều gói cước tiện ích khác, trở

thành mạng di động có số gói cước thoại nhiều nhất trên thị trường.

Sự kiện 7: SFone tổ chức đêm nhạc hội “Forever Concert” với sự tham gia

biểu diễn của ngôi sao Hàn Quốc Bi Rain

Ngày 8/6/2006, kỷ niệm 3 năm gia nhập thị trường Việt Nam, SFone tổ chức

đêm nhạc hội “Forever Concert” với sự tham gia biểu diễn của ngôi sao Hàn Quốc

Bi Rain cùng nhiều ca sĩ, nhóm nhạc hàng đầu của hai nước Việt – Hàn. Đêm nhạc

miễn phí vé cho thuê bao SFone và thu hút hơn 20.000 người tham dự.

Sự kiện 8: SFone cung cấp các dịch vụ gia tăng 3G hiện đại lần đầu tiên có ở

Việt Nam: xem ti vi trực tuyến trên điện thoại di động, nghe nhạc, xem phim theo

yêu cầu trên điện thoại di động và Internet Di động.

Tháng 10/2006, sau khi hoàn thành nâng cấp hệ thống mạng lên CDMA

2000 1x EV-DO tại 5 tỉnh/thành phố lớn, SFone đã cung cấp những ứng dụng hiện

đại, lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, xem ti vi trực tuyến, xem phim, nghe nhạc

theo yêu cầu trên điện thoại di động và kết nối Internet qua điện thoại di động hòa

mạng SFone. Với sự kiện này, tại cuộc bình chọn 10 sự kiện CNTT – TT nổi bật

nhất trong năm 2006 do Tạp chí PC World tổ chức, SFone đã vinh dự được bình

chọn với sự kiện: SFone – Mạng di động đầu tiên triển khai truyền hình trên di

động. Đồng thời, nỗ lực này của SFone cũng góp phần đưa Việt Nam trở thành

quốc gia thứ ba trên thế giới khai thác dịch vụ truyền hình trên điện thoại di động

(đây là 1 trong 10 sự kiện CNTT-TT nổi bật năm 2006 do Bộ BCVT bình chọn).

Sự kiện 9: SFone thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu.

Tháng 11/2006, thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu (từ gam màu xanh

công nghệ sang gam màu đỏ cam, thể hiện hình ảnh mới của SFone). Ngay sau đó

SFone tổ chức chương trình đi bộ gây quỹ từ thiện “Mỗi bước chân một tấm lòng”,

thu hút hơn 7.000 người tham dự.

(Nguồn: phòng Marketing S-Telecom)

2.1.3.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm S-Telecom

trong năm 2007, 2008:

Năm 2007 Trung tâm điện thoại di động S-Telecom đã đạt được những

thành quả nhất định với số thuê bao tích lũy 3.5 triệu thuê bao, đạt tốc độ tăng

trưởng 375% so với năm 2006.

Thị phần thuê bao SFone chiếm tỉ trọng nhỏ (8,56%) trên toàn thị trường

thông tin di động Việt Nam do S-Telecom có những khó khăn nhất định cả về yếu

tố chủ quan lẫn khách quan. Tuy nhiên, đây là cả một sự cố gắng lớn lao của tập thể

cán bộ, nhân viên S-Telecom trong bối cảnh thị trường thông tin di động đầy cạnh

38.07%

27.85%

24%

8.56%

1.52%

Mobifone

Vinaphone

Sfone

Viettel

EVN

tranh tại Việt Nam.

Hình 2.2: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến cuối năm 2008 (Nguồn: phòng Marketing S-Telecom)

Năm 2007 được xem là năm "bùng nổ CSC" (Trung tâm dịch vụ khách

hàng-TTDVKH SFone). Các TTDVKH có mặt từ Bắc chí Nam chứng tỏ năng lực

hoạt động nhằm đem lại sự phục vụ tốt nhất và tiện lợi nhất cho khách hàng.

SFone luôn chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng qua những

chương trình khuyến mãi với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho tất cả các thuê bao trên

toàn mạng 095, đặc biệt là những khách hàng thân thiết của SFone.

Trong năm 2007 SFone đã vinh dự nhận được Cúp vàng cho công nghệ và

Dịch vụ 3G tiêu biểu tại triển lãm Vietnam Comm, giải thưởng sản phẩm/dịch vụ

Thương hiệu Việt Hội nhập WTO và Cúp vàng Chất lượng Hội nhập cho nhóm

dịch vụ cao cấp công nghệ 3G do Liên Hiệp các Hội khoa học và Kỹ thuật Việt

Nam và Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển Thương hiệu Việt trao tặng và

gần đây nhất là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mobile Internet tốt nhất trong năm

trong cuộc bình chọn giải thưởng Công Nghệ Thông Tin do Echip tổ chức.

(Nguồn: Thời báo Kinh tế Việt Nam năm 2007)

Năm 2007 kết thúc bằng sự kiện các mạng điện thoại di động có thị phần

khống chế là Vinaphone và MobiFone giảm cước, tiếp đó là Viettel. Năm 2008 bắt

đầu với thông tin mạng di động CDMA HT Mobile xin chuyển sang công nghệ

GSM. Đây là những dấu hiệu cho thấy năm 2008 sẽ là một năm có tính chất quyết

định cho sự phát triển của các mạng di động CDMA nói chung và SFone nói riêng.

Đây sẽ là cơ hội cho mạng di động SFone nếu biết khắc phục điểm yếu, đồng thời

phát huy những điểm mạnh để vượt qua khó khăn.

Trong thời gian tới, SFone tiếp tục nỗ lực phấn đấu để duy trì hình ảnh một

mạng di động thân thiện, năng động, trẻ trung và hiện đại qua các dịch vụ mới được

khai thác trên nền công nghệ CDMA 2000 1x EVDO theo chuẩn 3G, các gói cước

đa dạng phục vụ cho giới trẻ và đặc biệt là hoàn thiện các chính sách chăm sóc

khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho các thuê bao.

(Nguồn: Tập san phát hành nội bộ: Ngôi Nhà SFone tháng 1/2008)

2.2 Cấu trúc hoạt động của kênh phân phối sản phẩm SFone:

2.2.1 Cấu trúc kênh phân phối sản phẩm SFone:

Kênh phân phối SFone gồm các thành phần sau:

Các nhà phân phối (Distributor)

Các đại lý SFone ( SPS, SES, VAB, VAA, Mobimart)

Các điểm bán lẻ (Retailer)

Các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng SFone (CSC)

S- Telecom

Đội bán hàng trực tiếp, bán hàng doanh nghiệp (merchandize)

Nhà Phân phối

Bán hàng Trực tiếp

SPS

SES VAB VAA Mobimart

Điểm Bán lẻ

NGƯỜI TIÊU DÙNG

TTDVKH

Hình 2.3: Sơ đồ cấu trúc kênh phân phối sản phẩm SFone

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Các kênh phân phối SFone thực hiện chức năng bán hàng, chăm sóc khách

hàng và quảng bá hình ảnh.

Chức năng trưng bày hình ảnh và bán hàng của các kênh phân phối được qui

định cụ thể theo tỉ lệ, thể hiện trong sơ đồ hình 2.4

TTDVKH: 90/10 (Hình ảnh 90%, bán hàng 10%)

NHÀ PHÂN PHỐI: 0/100 (Hình ảnh 0%, bán hàng 100%)

ĐẠI LÝ SES: 50/50 (Hình ảnh 50%, bán hàng 50%)

ĐẠI LÝ VAB: 20/80 (Hình ảnh 20%, bán hàng 80%)

ĐẠI LÝ VAA: 10/90 (Hình ảnh 10%, bán hàng 90%)

CHỨC NĂNG TRƯNG BÀY HÌNH ẢNH/ BÁN HÀNG CỦA CÁC KÊNH

NHÀ BÁN LẺ: 0/50 (Hình ảnh 0%, bán hàng 50%)

Hình 2.4: Tỉ lệ trưng bày hình ảnh/ bán hàng của các kênh phân phối

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

2.2.2 Kênh phân phối trực tiếp:

Trong Kênh phân phối trực tiếp thì TTDVKH chủ yếu thực hiện chức năng

chăm sóc khách hàng, còn đội bán hàng trực tiếp (merchandize) chủ yếu thực hiện

TTDVKH

chức năng bán hàng.

Người Tiêu Dùng

Đội bán hàng trực tiếp

S-Telecom

Hình 2.5: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của SFone

2.2.2.1 Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:

Trung tâm Dịch vụ khách hàng của SFone phân thành 3 cấp: Cấp 1, cấp 2 và

cấp 3 theo vị trí, địa điểm, qui mô quản lý và nhân sự.

Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Tp. Hồ Chí Minh, Cần Thơ

Các tỉnh thành khác

Cấp 1, 2 và 3

Cấp 2 và 3

Qui mô TT DVKH tại mỗi khu vực

Trung bình 01 TTDVKH có từ 6-12 người, bao gồm cửa hàng trưởng, kế

toán, thủ kho, nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao dịch khách hàng.

Kích thướt cửa hàng giao dịch từ 40-120 m2.

(cid:57) Vị trí:

• Nằm trên tuyến đường chính, là tuyến đường tập trung buôn bán (đặc biệt là

về lĩnh vực điện thoại, viễn thông), thuộc hoặc gần quận trung tâm, tuyến

đường trung tâm thuộc quận đối với các thành phố lớn (Hà Nội, Hải Phòng,

Tp.HCM, Đà Nẵng) và nằm ở khu vực trung tâm của các Tỉnh /thành khác.

• Khả năng bao quát của TT DVKH rộng, vị trí thuận tiện và bảng hiệu SFone

nằm trong tầm nhìn của khách hàng. Lưu lượng người qua lại với mật độ

cao. (Tham khảo phụ lục 1)

(cid:57) Thiết kế bên trong:

Các thiết kế bên trong 01 Trung tâm Dịch vụ Khách hàng SFone đảm bảo

tiêu chí trẻ trung, hiện đại, sang trọng, thu hút khách hàng. Trong đó, bao gồm:

- Khu vực dành riêng cho trưng bày sản phẩm (handset, phụ kiện, thẻ sim, thẻ

nạp tiền…).

- Khu vực giải quyết khiếu nại.

- Khu vực giải trí, sự kiện (event)

- Khu vực bảo hành

- Khu vực giao dịch

- Khu vực kho

Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (TTDVKH) của SFone còn là trạm bảo hành

các máy điện thoại di động (handset). Trạm bảo hành này ngoài chức năng sửa chữa

bảo hành máy còn làm nhiệm vụ cung cấp linh kiện, phụ kiện thay thế cho các máy

handset, cài đặt phần mềm, mở mã cho các handset sử dụng mạng SFone. Ngoài ra,

đây còn là nơi để khách hàng tham vấn đề các chủng loại điện thoại di động mạng

CDMA được phép lưu hành, sử dụng tại Việt Nam.

Bảng 2.2: Thiết kế bên trong Trung tâm Dịch vụ Khách hàng SFone

Hạng mục Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3

Sàn quảng cáo (event) x - -

Trưng bày máy đầu cuối x x x

Khu vực giá trị gia tăng (VAS) x - -

Khu vực Internet x x x

Phòng giải quyết khiếu nại x x -

Phòng chăm sóc khách hàng x x x

Phòng chờ x x x

Phòng bảo hành máy x - -

Kho x x x

Nhận xét:

TTDVKH của SFone đã đạt được một số mặt tích sau:

- Các tiêu chí xây dựng Trung tâm dịch vụ Khách hàng được qui định tương

đối tỉ mỉ, bài bản, khoa học. Đặc biệt là tiêu chí thiết kế xây dựng, tiêu chí

thẩm mỹ và chất lượng xây dựng.

- Các khu vực dành riêng cho giao dịch, giải quyết khiếu nại, bảo hành sửa

chữa máy, kho được bố trí hợp lý, thuận tiện.

- Cơ sở vật chất bên trong TTDVKH được trang bị hiện đại, sang trọng, thẩm

mỹ kết hợp âm thanh ánh sáng tạo hiệu ứng thu hút khàch hàng.

- Chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và đã ban hành các qui trình,

nghiệp vụ liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng tại các TTDVKH.

Tuy nhiên, TTDVKH của SFone cần khắc phục những hạn chế sau:

(cid:131) Địa điểm xây dựng và việc thuê mướn mặt bằng:

Với việc cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt trên thị trường, lựa chọn địa

điểm văn phòng, cửa hàng kinh doanh tại vị thế đẹp, sầm uất có tính quyết định đến

việc phát triển và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

Trong thời gian qua, việc lựa chọn địa điểm xây dựng TTDVKH gặp phải sự

cạnh tranh gay gắt từ các công ty cùng có nhu cầu tìm kiếm địa điểm mở chi nhánh,

cửa hàng, văn phòng đại diện, đặc biệt là các công ty trong lãnh vực ngân hàng và

viễn thông. Do vậy, SFone khó tìm được địa điểm vừa đáp ứng qui định về chi phí

thuê mặt bằng vừa hội tụ đúng và đủ các tiêu chí chung về lựa chọn địa điểm xây

dựng. Thông thường một TTDVKH từ lúc tìm địa điểm đến khi hoàn thành đưa vào

hoạt động mất 05 tháng.

Mặt khác, SFone ký kết hợp đồng thuê mướn mặt bằng tại các TTDVKH

khá ngắn, chỉ khoảng từ 3-5 năm. Đến hết hạn, bên cho thuê yêu cầu tăng tiền thuê

lên nhiều lần, SFone không thể đáp ứng đành phải thuê mặt bằng khác, tốn chi phí

cao để xây dựng mới và lãng phí trong việc sử dụng vốn. Việc thay đổi địa điểm

giao dịch trong thời gian ngắn đã khiến kinh doanh đình trệ, khách hàng gặp khó

khăn trong việc làm quen với cửa hàng giao dịch mới. Trong năm 2007 và đầu năm

2008 SFone phải di dời tổng cộng 4 TTDVKH chỉ tính riêng tại khu vực TPHCM.

(cid:131) Chức năng nhiệm vụ:

Chúng ta đã biết tầm quan trọng của các TTDVKH ở khu vực, các TTDVKH

này là đại diện chính thức trực tiếp của Nhà cung cấp mạng SFone tại địa phương.

Việc chăm sóc khách hàng của TTDVKH SFone hơn hẵn các đại lý. Các đại lý chỉ

chú trọng đến công tác bán hàng là chính, họ không chú trọng nhiều đến công tác

chăm sóc khách hàng thay cho Nhà cung cấp dịch vụ.

Các TTDVKH của SFone hiện nay chưa thực sự là một văn phòng đại diện

của SFone tại địa phương. Các TTDVKH này chỉ đơn thuần làm công việc của một

cửa hàng giao dịch, chưa thực sự là một cầu nối giữa Nhà cung cấp mạng SFone

với người tiêu dùng và các trung gian khác trong kênh phân phối.

SFone tốn nhiều chi phí trong việc thiết kế, xây dựng TTDVKH theo tiêu chí

trẻ trung, hiện đại, công nghệ tiên tiến. Nhưng tại các thành phố nhỏ hoặc vùng

thôn quê, tâm lý người tiêu dùng ngại đến những chỗ quá sang trọng. Họ chỉ cần

được phục vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi, đạt chất lượng.

Hiện nay nhu cầu của khách hàng ở khu vực nông thôn đa số chỉ dừng lại ở

mức đàm thoại, nhắn tin, cài đặt nhạc chuông, nhạc chờ. Các dịch vụ giá trị gia tăng

như internet baking, voice chat, nhắn tin MMS … vẫn còn là điều xa xỉ. Đây cũng

là một nguyên nhân làm cho các TTDVKH của SFone ít thu hút khách hàng tại các

thành phố nhỏ hoặc vùng thôn quê.

(cid:131) Công tác chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là chức năng quan trọng của 1 trung tâm Dịch vụ

khách hàng SFone.

Đây là một nghiên cứu thực nghiệm về tình hình chăm sóc khách hàng tại 01

TTDVKH quan trọng của Trung tâm S-Telecom được thực hiện bởi bạn Nguyễn

Thúy Hằng sinh viên lớp QTCL1 – K30 trường đại học Kinh tế TPHCM:

Thực hiện khảo sát tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của S-Telecom ở địa

chỉ 19 Tôn Thất Tùng - Q1 - TPHCM.

Thời gian thực hiện trong vòng 7 ngày.

Lập bảng câu hỏi gồm có 20 câu, với số lượng 100 mẫu được khảo sát với 5 nội

dung chính là:

o Yếu tố hữu hình

o Sự tin cậy

o Sự cảm thông

o Sự phản hồi.

Sau khi khách hàng thực hiện xong giao dịch thì gửi cho mỗi khách hàng

một bảng câu hỏi và hướng dẫn cách trả lời cho khách hàng.

Sau khi thu thập xong, xử lý dữ liệu dựa vào phần mềm SPSS, tiến hành

phân tích, đưa ra kết quả và một số nhận xét.

Kết quả nghiên cứu về sự đo lường thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại TTDVKH S-Telecom như sau:

Bằng phương pháp thống kê mô tả:

Phát ra 100 mẫu nhưng thu được 80 mẫu có giá trị cho việc nghiên cứu. Một số

khách hàng không thực hiện và một số khách hàng thực hiện nhưng không đạt yêu

cầu.

Nhận xét:

(cid:153) Yếu tố hữu hình:

Trong 4 yếu tố thuộc yếu tố hữu hình thì khách hàng đánh giá cả 4 yếu tố

này tốt, trong đó yếu tố nhân viên ăn mặc tươm tất được khách hàng đánh giá cao

nhất còn yếu tố về sách ảnh giới thiệu chưa được tốt. Một số khách hàng cho rằng

nội dung thông tin về các chương trình khuyến mãi, giới thiệu dịch vụ chưa được rõ

ràng, gây hiểu nhầm làm cho khách hàng không tin tưởng được nữa. Cách trưng

bày sản phẩm chưa được bắt mắt.

(cid:153) Sự đảm bảo:

Trong 5 yếu tố của sự đảm bảo thì yếu tố nhân viên có thái độ lịch sự được

khách hàng đánh giá cao nhất còn yếu tố nhân viên luôn niềm nở thì khách hàng

đánh giá còn thấp. Một số nhân viên còn thờ ơ, lạnh nhạt chưa nhiệt tình, cũng như

quan tâm đến khách hàng. Không có nhân viên đứng trước quầy trưng bày để giới

thiệu cũng như trả lời những thắc mắc của khách hàng.

(cid:153) Sự tin cậy:

Trong 4 yếu tố của sự tin cậy thì yếu tố về cung cấp dịch vụ đúng thời gian

được khách hàng đánh giá cao nhất. Khách hàng đánh giá các yếu tố về sự tin cậy ở

mức bình thường cho nên chúng ta cần chú ý nhiều hơn về yếu tố về sự tin cậy vì

khách hàng có sự tin cậy về sản phẩm/dịch vụ của SFone thì hoạt động của SFone

mới có hiệu quả.

(cid:153) Sự cảm thông:

Trong 5 yếu tố về sự cảm thông thì yếu tố về an toàn trong giao dịch được

khách hàng đánh giá cao nhất còn yếu tố đặc biệt lưu ý đến khách hàng được đánh

giá bình thường điều đó chứng tỏ rằng SFone chưa đặc biệt chú ý đến khách hàng,

chưa hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Đa số nhân viên có thái độ lắng nghe

nhưng bên cạnh đó có một số nhân viên thái độ chưa được tốt, cho nên nhân viên

cũng chưa gây niềm tin cho khách hàng.

(cid:153) Sự phản hồi:

Trong 2 yếu tố về sự phản hồi thì yếu tố về nhân viên sốt sắng giúp đỡ khi có sai sót

thì được khách hàng đánh giá cao hơn nhưng nhìn chung cả 2 yếu tố này chưa được

tốt, SFone cần phải cố gắng rút ngắn thời gian trong việc giải quyết khiếu nại của

khách hàng.

Nhận xét chung:

Ưu điểm: Các yếu tố hữu hình như là trang thiết bị, cơ sở vật chất, sách ảnh,

ăn mặc của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt; các yếu tố về sự đảm bảo như

nhân viên luôn niềm nở, có đủ kiến thức trả lời thắc mắc, thái độ tôn trọng, thái độ

quan tâm, thái độ lịch sự và yếu tố về sự cảm thông như nhân viên có thái độ lắng

nghe, khách hàng thấy an toàn trong giao dịch, cư xử của nhân viên gây niềm tin

cũng được khách hàng đánh giá tốt bên cạnh đó cũng có một số khuyết điểm.

Khuyết điểm: Các yếu tố về sự tin cậy được khách hàng đánh giá chưa được tốt

và yếu tố về sự phản hồi như nhân viên sốt sắng giúp đỡ khi có sai sót, SFone

nhanh chóng khắc phục khó khăn thì khách hàng đánh giá cũng chưa được tốt,

ngoài ra khách hàng còn đánh giá về cách trưng bày, sóng yếu và nội dung giới

thiệu dịch vụ chưa được rõ ràng.

Nhận xét chung: Các yếu tố về sự tin cậy được khách hàng đánh giá chưa tốt và

yếu tố về sự phản hồi như nhân viên sốt sắng giúp đỡ khi có sai sót, SFone nhanh

chóng giải quyết khiếu nại thì khách hàng đánh giá cũng chưa được tốt, ngoài ra

khách hàng còn đánh giá chưa đạt về cách trưng bày handset, sóng điện thoại di

động yếu và nội dung giới thiệu dịch vụ chưa được rõ ràng, có quá nhiều gói cước.

Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng của SFone tại các TTDVKH cần

phải cải thiện ở công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng, khắc phục thái độ

phục vụ của nhân viên giao dịch. Cách thức trưng bày vật phẩm trong TTDVKH

cũng cần phải hợp lý, thuận tiện hơn.

(cid:131) Số lượng:

Từ năm 2005 SFone mới tiến hành xây dựng các TTDVKH (ngoại trừ

TPHCM, Hà Nội, Đà nẵng) phân bố rộng ra khắp các tỉnh thành lớn trong cả nước.

Tuy nhiên, số lượng vẫn còn hạn chế.

25

20

15 Số lương CSC

10

5

0 Năm 2003-2005

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

Hình 2.6 Số lượng TTDVKH của SFone qua các năm

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Các TTDVKH mới chỉ được SFone triển khai tại một số ít tỉnh thành (21 cái

đến thời điểm giữa năm 2008). Trong năm 2008, SFone không phát triển thêm

nhiều TTDVKH mà đầu tư thực hiện các đại lý SPS, dùng các SPS này thay thế cho

các TTDVKH. Trên thực tế, các đại lý SPS không thể thay thế hiệu quả các

TTDVKH của SFone về tính chuyên nghiệp, khả năng chăm sóc khách hàng lẫn

trưng bày hình ảnh.

Đặc điểm cơ bản của cửa hàng trực tiếp của Viettel:

Viettel với cơ cấu cửa hàng trực tiếp, tương tương TTDVKH của SFone, có

qui mô nhỏ hơn SFone, chi phí thấp, thời gian triển khai xây dựng nhanh đã phát

triển bao phủ không chỉ tất cả các tỉnh, thành mà còn cả các huyện, xã trong tỉnh.

Đến thời điểm giữa năm 2008 Viettel có 400 cửa hàng trực tiếp (CHTT)

tương đương hoặc nhỏ hơn TTDVKH cấp 3 của SFone trên toàn quốc. Hầu hết các

CHTT của Viettel ở vị trí đẹp, dễ tìm. Một số cửa hàng tập trung tại các con đường

lớn, khu trung tâm, đông dân cư có diện tích mặt bằng tương đối lớn (mặt tiền rộng

6m - 8m). Tại Tp.HCM có 7/24 cửa hàng khảo sát có diện tích mặt tiền trên 6m.

Các cửa hàng khác (Tại Tp.HCM 17/27 cửa hàng) diện tích nhỏ vừa phải, trung bình khoảng 40m2, với mặt tiền rộng trung bình 3m – 5m.

Các cửa hàng thiết kế bình thường và gọn, bao gồm quầy giao dịch

(counter), tủ trưng bày sản phẩm (showcase) (từ 1 đến 2 cái), ghế cho khách hàng,

kệ tờ rơi và bộ ghế chờ. Chi phí xây dựng cửa hàng trực tiếp không cao, mỗi quận,

huyện, phường, xã đều có ít nhất 1 cửa hàng trực tiếp.

Hệ thống cửa hàng trực tiếp Viettel thực hiện cung cấp đa dịch vụ (phát triển

thuê bao di động, Internet, điện thoại cố định) và thực hiện công tác chăm sóc

khách hàng, không tập trung quá nhiều vào vấn đề hình ảnh.

Viettel chủ yếu tập trung phát triển về số lượng cửa hàng trực tiếp phủ sâu

đến từng địa phương, chỉ phát triển một vài cửa hàng lớn tại các khu vực trung tâm

để khuếch trương hình ảnh và chăm sóc khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí. Các

cửa hàng trực tiếp của Viettel không có chức năng bảo hành máy handset. Việc bảo

hành này trực thuộc các hãng sản xuất máy đầu cuối (máy điện thoại di động).

Đây thực sự là một kênh phân phối trực tiếp rất hiệu quả của Viettel mà

SFone cần học tập.

(cid:57) Đội bán hàng doanh nghiệp:

2.2.2.2 Đội bán hàng trực tiếp và bán hàng doanh nghiệp:

Mục tiêu chính là phát triển thuê bao trả sau. S-Telecom tổ chức đội bán

hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều nhóm nhỏ phụ trách từng địa bàn khác nhau. Đội

bán hàng doanh nghiệp được thành lập ở mỗi khu vực nhưng chủ yếu đông đủ và

bài bản nhất là khu vực II với địa bàn là TPHCM, miền Đông và các vùng phụ cận

nơi có đông doanh nghiệp qui mô vừa và lớn tập trung.

SFone chỉ tuyển những nhân viên chính thức giữ chức vụ trưởng nhóm, có

trách nhiệm đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, giao chỉ tiêu và giám

sát, theo dõi việc hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, báo cáo trực tiếp cho Giám đốc khối

Sales & Marketing.

Các nhân viên bán hàng trong nhóm là những cộng tác viên không được

hưởng lương và các chế độ phụ cấp khác ngoài chi phí hỗ trợ tiền nhiên liệu, chỉ

làm nhiệm vụ phát triển thuê bao trả sau và hưởng hoa hồng bán hàng trên số thuê

(cid:57) Đội bán hàng trực tiếp:

bao phát triển. Nhóm này chỉ chuyên làm nhiệm vụ phát triển thuê bao trả sau.

Đội này có chức năng tương tự nhưng mở rộng ở tất cả các loại hình khác

chứ không riêng loại hình doanh nghiệp. Đội bán hàng trực tiếp phát triển cả thuê

bao trả trước và trả sau.

Trước năm 2007, SFone thành lập và xây dựng đội bán hàng trực tiếp và bán

hàng doanh nghiệp nhằm mục tiêu phát triển các thuê bao trả sau là chủ yếu. Tuy

nhiên, việc phát triển thuê bao trả sau gặp rất nhiều khó khăn do nhu cầu tiêu dùng

của khách hàng thích sử dụng hình thức thuê bao trả trước hơn.

Thuê bao trả sau có nhiều thủ tục ràng buộc khiến khách hàng cảm thấy

không tiện dụng như thuê bao trả trước. Hơn nữa, việc ra đời của nhiều mạng cung

cấp dịch vụ điện thoai di động, sự cạnh tranh quyết liệt giữa các mạng khiến các

thuê bao ít trung thành hơn trước. Khách hàng lựa chọn hình thức thuê bao trả trước

để dễ dàng chuyển sang sử dụng mạng di động khác khi cần.

Các nhà khai thác mạng di động cũng tập trung giành thị phần thông qua

việc tập trung phát triển thuê bao trả trước. Việc khuyến mãi nhiều cho thuê bao trả

trước cùng các tiện dụng của thuê bao trả trước đã khiến việc bán hàng của đội ngũ

bán hàng trực tiếp SFone bị giảm sút nghiêm trọng.

Từ giữa năm 2007, đội bán hàng trực tiếp và bán hàng doanh nghiệp mở

rộng sang bán tất cả các sản phẩm SFone.

Mặt tích cực và hạn chế của kênh phân phối trực tiếp SFone:

Kênh phân phối trực tiếp của SFone chủ yếu thực hiện chức năng tạo hình

ảnh và chăm sóc khách hàng, chức năng bán hàng do kênh phân phối gián tiếp đảm

nhận vai trò chính.

Mặt tích cực:

- Hình thành được một mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng bài bản, qui

cũ tại các TTDVKH.

- Xây dựng được các qui trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chi tiết, thiết

thực.

- Quan tâm đến công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, coi trọng

công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ.

- Đội bán hàng trực tiếp trẻ trung, nhiệt tình trong công việc.

Mặt hạn chế:

- Chưa hình thành được đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, hiệu quả,

chuyên nghiệp. Lực lượng bán hàng còn thiếu hụt, ít kinh nghiệm.

- Đội bán hàng trực tiếp chưa phát huy vai trò của mình trong việc kinh doanh

sản phẩm cũng như hỗ trợ người tiêu dùng như là một kênh phân phối trực

tiếp nhanh nhất đến tay người tiêu dùng.

- Chiến lược kinh doanh của đội bán hàng trực tiếp thiếu nhạy bén với sự thay

đổi của thị trường, không có sự điều chỉnh nhanh chóng, phù hợp với xu

hướng thị trường mới.

- Nhân sự đội bán hàng chủ yếu tập trung tại văn phòng chính của Trung tâm

S-Telecom và các khu vực thành phố lớn (TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần

Thơ). Các khu vực khác nhân sự còn rất thiếu và yếu về trình độ nghiệp vụ.

- Chưa có chiến lược lâu dài và bài bản phát triển để đội bán hàng trực tiếp trở

thành một kênh bán hàng hiệu quả của SFone.

- Số lượng TTDVKH trên toàn quốc còn khá ít, TTDVKH tập trung quá nhiều

ở khu vực trung tâm, thành phố lớn, bỏ qua thị trường nông thôn, vùng xa.

- Việc xây dựng tiêu chí TTDVKH hiện đại, trẻ trung, sang trọng đã tốn nhiều

chi phí, thời gian xây dựng, lựa chọn địa điểm gây nên sự lãng phí, đặc biệt

không thích hợp tại các khu vực nông thôn.

2.2.3 Kênh phân phối gián tiếp:

S-Telecom đã xây dựng cho mình một kênh phân phối gián tiếp tương đối

bài bản, đa dạng với nhiều thành phần trung gian. Kênh phân phối gián tiếp này

không hoạt động riêng lẻ mà chịu sự chi phối, quản lý và hỗ trợ từ Trung tâm S-

S-Telecom

Đại lý

Nhà Bán lẻ

Nhà phân phối

Người tiêu dùng

Telecom.

Hình 2.7: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của S-Telecom

(Nguồn: Phòng Kênh phân phối S-Telecom)

- Chức năng chính: Bán buôn sản phẩm/dịch vụ SFone đến các đại lý hoặc cửa

2.2.3.1 Nhà phân phối:

- Chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển hệ thống phân phối bao gồm các

hàng bán lẻ.

- Cam kết phân phối số lượng lớn sản phẩm SFone đến các đại lý hoặc cửa

nhà phân phối cấp 2, các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động trên thị trường.

- Trong trường hợp nhà phân phối có tổ chức các cửa hàng trưng bày giới

hàng bán lẻ theo thỏa thuận trong hợp đồng phân phối ký kết với SFone.

thiệu và bán lẻ đến khách hàng thì giá bán lẻ niêm yết tại các cửa hàng này

tuyệt đối phải tuân theo đúng giá bán lẻ đã thỏa thuận với SFone hoặc giá

- Nhà phân phối hưởng hoa hồng phân phối sản phẩm và mức thưởng hoàn

bán lẻ do SFone công bố.

thành kế hoạch theo thỏa thuận trong hợp đồng phân phối ký kết với SFone.

2.2.3.2 Đại lý:

- Chức năng chính: Bán sản phẩm, dịch vụ SFone đến khách hàng là các điểm

bán lẻ hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ.

- Hỗ trợ SFone thực hiện một số chức năng như: quảng bá hình ảnh, trưng bày

sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng.

- Đại lý SFone hưởng lợi nhuận từ việc bán hàng (khoảng chênh lệch giữa giá

bán cho khách hàng so với giá mua từ nhà phân phối hoặc SFone). Bên cạnh

đó, đại lý SFone còn được hưởng tiền hỗ trợ hàng tháng từ SFone để thực

hiện các chức năng tạo hình ành và chăm sóc khách hàng cho SFone.

- Đại lý SFone cũng được thưởng hoàn thành kế hoạch theo chính sách của

SFone từng thời điểm.

Đại lý là thành phần quan trọng nhất trong kênh bán hàng gián tiếp của

SFone, gồm các loại hình sau:

• Đại lý ủy quyền (SES):

Là đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS (CCBS là hệ thống mạng của tổng

đài thông tin di động nhằm kích hoạt và chăm sóc thuê bao) để kích hoạt thuê bao

trực tiếp, thu hộ cước và thực hiện một số dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đại lý SES

được hỗ trợ thiết bị ADSL với giải pháp VPN để kết nối CCBS, hoặc hỗ trợ thiết bị

và đường truyền thuê riêng (leased – line) với các khu vực chưa có đường truyền

ADSL, được hỗ trợ chi phí kết nối hàng tháng theo qui định của S-Telecom.

(Tham khảo phụ lục 2)

Các qui định đối với đại lý SES:

Có vị trí cửa hàng tốt và rộng (mặt đường, diện tích ít nhất 40m2, bề ngang ít

nhất 5m) tại các khu vực tập trung về điện thoại di động hoặc các vị trí đặc biệt có

tính chất gia tăng thương hiệu của SFone, điều kiện này sẽ được lựa chọn và quyết

định bởi SFone.

Có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm tổ chức kinh doanh.

Đạt số phát triển thuê bao mới trung bình tối thiểu hàng tháng theo qui định

cho SES.

Kinh doanh độc quyền các sản phẩm dịch vụ SFone tại địa điểm SES, nhưng

không giới hạn về chủng loại máy điện thoại kinh doanh tại cửa hàng.

Bảng 2.3: Chỉ tiêu phát triển thuê bao mới tối thiểu hàng tháng

vực

Khu khác

Hà Nội (Đông Anh, Gia Lâm, Sóc Sơn, Thanh Trì, Từ Liêm), Tp. Hồ Chí Minh (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè), Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ

Đại lý Hà Nội (Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai, Long Biên, Tây Hồ, Thanh Xuân), Tp. Hồ Chí Minh (Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Bình Tân, Gò Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức).

SES > = 250 điểm >= 200 điểm >= 150 điểm

VAB >=50 điểm >=40 điểm >=30 điểm

Trong đó: + Thuê bao trả sau = 2 điểm

+ Thuê bao trả trước = 1 điểm

Thuê bao tính điểm cho đại lý sẽ được căn cứ vào báo cáo từ màn hình

chuyển kho theo đúng mã đại lý kích hoạt thuê bao.

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Nhìn chung, loại hình đại lý SES chiếm tỉ trọng cao trong toàn bộ kênh phân

phối SFone (40%). Các mảng kinh doanh dịch vụ, sản phẩm, quảng bá hình ảnh,

chăm sóc khách hàng SFone đều được thể hiện đầy đủ trong loại hình này. Đây

cũng chính là loại hình quan trọng nhất của đại lý trong kênh phân phối gián tiếp

SFone.

(cid:131) Công tác chăm sóc khách hàng:

Công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn là điểm yếu đối với nhiều đại lý. Đặc

biệt là đối với các đại lý qui mô nhỏ, ở xa thành phố lớn, tình hình bán hàng không

khả quan.

Sự hợp tác của đại lý SES trong công tác chăm sóc khách hàng là điều rất

quan trọng. Đặc biệt là các đại lý SES thuộc khu vực vùng nông thôn, xa thành thị,

nơi SFone chưa có TTDVKH thì sự hiện diện của SES là cực kỳ quan trọng. Lúc

này đại lý SES là đại diện của SFone trong việc kinh doanh, quảng bá hình ảnh,

chăm sóc khách hàng SFone.

Việc có nhiều ý kiến phản ảnh, khiếu nại của người tiêu dùng được chuyển

đến các đại lý SES nhưng không được hồi đáp, giải quyết thỏa đáng đã gây ức chế

và mất lòng tin nơi khách hàng. Theo báo cáo tổng kết của bộ phận quản lý kênh

phân phối gián tiếp ở các khu vực trong năm 2008 thì có đến 15% các khiếu nại về

công tác chăm sóc khách hàng tại các SES bị chậm xử lý hoặc xử lý không thỏa

đáng.

(cid:131) Công tác bán hàng:

Hiện nay, công tác bán hàng của các đại lý SES vẫn còn tồn tại tình trạng đại

lý không có kênh bán hàng riêng, đại lý chỉ thực hiện chức năng bán hàng của 1 cửa

hàng bán lẻ. Theo thống kê có đến 16% đại lý SES chưa có kênh bán hàng sỉ. Các

kênh thông tin về nguồn hàng phụ kiện handset giá rẻ, đặc biệt là các đại lý ở tỉnh,

huyện xa trung tâm là chưa có, ít được cập nhật chuyển đến cho Đại lý. Đội ngũ

quản lý kênh phân phối gián tiếp khu vực (InDC zone) còn yếu về nghiệp vụ, chưa

bao quát hết địa bàn, chưa tư vấn đầy đủ cho đại lý về nguồn hàng, giá cả, cũng như

xây dựng và giới thiệu cho đại lý các cửa hàng bán lẻ hoạt động tốt trong khu vực.

(cid:131) Quan hệ với Nhà phân phối:

Tiềm lực về vốn của một số đại lý SES còn thấp, ít có mối quan hệ thân quen

với các nhà phân phối lớn, khả năng luân chuyển tiền hàng chậm làm cho Nhà phân

phối không mặn mà trong việc giao dịch, bán hàng.

Hiện nay, tình trạng các Nhà phân phối thông qua các đối tượng trung gian

của mình đưa hàng trực tiếp xuống cửa hàng bán lẻ, không thông qua kênh đại lý đã

phần nào làm cho hoạt động của hệ thống kênh phân phối SFone không lành mạnh.

Các trung gian này nhận hàng từ nhà phân phối, không cần có cửa hàng, giao

trực tiếp xuống một số cửa hàng bán lẻ thân quen với giá cả rất rẻ làm xáo trộn thị

trường. Điều này dẫn đến việc đại lý mua sim vào có giá cao hơn giá một số cửa

hàng bán lẻ. Đại lý không thể tiêu thụ hàng của mình được, trong khi chi phí để duy

trì hoạt động kinh doanh cao, lợi nhuận thấp. Đại lý buột lòng phải thu hẹp hoặc

ngưng hoạt động kinh doanh của mình.

(cid:131) Công tác PR, quảng bá hình ảnh:

Công tác PR quảng bá hình ảnh cửa hàng của đại lý còn yếu và ít có sự hỗ trợ từ SFone. Đại lý ít khi có chương trình PR riêng cho hoạt động của mình mà thường thụ động chờ công tác quảng cáo, hỗ trợ từ SFone.

(cid:131) Công tác viếng thăm đại lý SES (hàng tháng):

Đối với một số đại lý ở khu vực xa Trung tâm, việc trao đổi thông tin chủ

yếu thông qua đường email và đường bưu điện. Nhân viên InDC zone còn ít quan

tâm chăm sóc những đại lý này do ngại di chuyển xa, các đại lý này có tình hình

buôn bán khó khăn nên cũng không mặn mà trong việc quan hệ với nhân viên của

SFone .

Do nhân viên quản lý kênh phân phối gián tiếp ít ghé cửa hàng, những thông

tin phản hồi từ đại lý ít khi đến được Trung tâm SFone. Do đó, công tác hỗ trợ,

chăm sóc đại lý để cải thiện tình hình cũng gặp nhiều khó khăn.

Khi Bộ Thông tin và Truyền thông triển khai qui định quản lý thông tin thuê

bao trả trước thông qua việc nhắn tin đến đầu số 1414. Đã có một số khó khăn trong

việc triển khai tại các đại lý ở những tỉnh, huyện xa Trung tâm. Các đại lý này chậm

triển khai qui định trên, không nộp thông tin thuê bao đúng thời hạn. Đây cũng là

trách nhiệm của nhân viên quản lý kênh phân phối gián tiếp (InDC)

Việc nhân viên InDC zone viếng thăm cửa hàng ít cũng gây thiệt thòi cho đại

lý do các thông tin về nguồn hàng, giá cả hàng hóa, dịch vụ các đại lý không được

thông tin kịp thời, hiệu quả. Các thông tin mà đại lý nhận được thông qua đường

Fax, email hầu hết là dữ liệu thô, cần phải được hướng dẫn, chú thích, phân tích

thêm để hiểu rõ vấn đề.

Một nguyên nhân khiến nhân viên hỗ trợ đại lý ít ghé thăm các đại lý vùng

sâu, vùng xa là do chính sách hỗ trợ chi phí di chuyển đi thị trường của S-Telecom

tại khu vực nông thôn khá thấp, không đủ để bù đắp chi phí cho bộ phận InDC.

S-Telecom đã xây dựng qui trình viếng thăm đại lý nhưng không có biện

pháp chế tài đủ mạnh để răn đe trong trường hợp những nhân viên hỗ trợ đại lý này

không ghé thăm, chăm sóc đại lý theo tần suất như yêu cầu.

Bảng 2.4: Qui định số lần viếng thăm tối thiểu đại lý của InDC zone/tháng

Tại khu vực InDC sống Ngoài khu vực InDC sống

Nhân viên InDC zone

SES

VAB

SES

VAB

Số lần viếng thăm tối thiểu

(Nguồn: Phòng Kênh phân phối S-Telecom)

Công tác báo cáo của các nhân viên InDC zone thực hiện còn sơ sài, đơn

điệu, các thông tin trong báo cáo có giá trị thấp, không hiệu quả.

Công tác chọn địa điểm mở đại lý cũng còn nhiều bất cập. Các đơn vị có

tiềm lực mạnh về tài chính và có kênh phân phối khá tốt lại ít chịu hợp tác với

SFone, trong khi đó, các đơn vị có qui mô nhỏ như các cửa hàng bán lẻ lại muốn

hợp tác với SFone để nhận được hỗ trợ. Điều này làm cho tính hiệu quả trong kinh

doanh của các đại lý bị hạn chế. Các đại lý này đa số có mặt bằng kinh doanh tại vị

trí không thuận tiện, năng lực kinh doanh yếu, hoạt động không hiệu quả.

• Đại lý chính thức ưu tiên được ủy quyền dịch vụ (SPS):

Là Đại lý SFone được thành lập tại những con đường chiến lược của các tỉnh

thành tiềm năng (ngoại trừ 5 thành phố lớn Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng,

Cần Thơ) có nhu cầu về chăm sóc khách hàng (thể hiện qua số lượng cuộc gọi phát sinh trong tỉnh) và sóng tốt (số trạm BTS/km2) nhưng chưa cần thiết phải mở Trung

tâm Dịch vụ khách hàng SFone. SPS giống như 01 TTDVKH SFone loại nhỏ

không do SFone trực tiếp quản lý mà do các trung gian đảm nhiệm. SFone bắt đầu

triển khai loại hình này vào giữa năm 2008.

(cid:57) Các qui định đối với đại lý SPS:

- Thu cước, chăm sóc khách hàng. Đại lý SPS sẽ được phân quyền CCBS như

TTDVKH. SPS được phân quyền giống như SES ngoài ra có thêm: thực hiện

nhiệm vụ chuyển vùng quốc tế; nối lại thông tin cho khách hàng, thực hiện

các nhiệm vụ liên quan đến bảo hành như: cài đặt NAM cho máy khách hàng

tự có; mở khoá mật mã của máy.

- Trưng bày, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, quảng bá hình ảnh SFone.

- Bán hàng (SIM, thẻ cào, máy).

• Đại lý chính thức có thu cước (VAB):

VAB là Đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS để kích hoạt thuê bao trực tiếp

và có chức năng thu hộ cước. Đại lý VAB sẽ được hỗ trợ thiết bị ADSL với giải

pháp VPN để kết nối CCBS, được hỗ trợ phí kết nối hàng tháng.

(cid:57) Các qui định đối với Đại lý VAB:

- Đạt số phát triển thuê bao mới trung bình tối thiểu hàng tháng theo qui định

cho VAB.

- Có vị trí cửa hàng kinh doanh tốt (mặt đường/phố, diện tích kinh doanh tối

thiểu 40m2, bề ngang ít nhất 4m).

- Ký quỹ cho hoạt động thu cước trên hệ thống CCBS theo qui định của

SFone.

Nhận xét:

Như đã giới thiệu ở phần trước, mô hình đại lý VAB gần giống Đại lý VAA,

nhưng VAB có thêm chức năng thu cước và thao tác được trên CCBS để làm các

dịch vụ của SFone.

Trong hệ thống kênh phân phối của SFone, loại hình Đại lý VAB chưa thể

hiện nhiều sự đóng góp của mình trong công tác bán hàng, duy trì hình ảnh và chăm

sóc khách hàng SFone. Qua thống kê, Đại lý VAB chỉ đóng góp 8 % trên doanh số

bán hàng của kênh phân phối gián tiếp.

Theo các báo cáo thu thập được từ bộ phận InDC zone cho thấy các đại lý

VAB thường ít chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng SFone, hầu hết đều không

nắm vững thao tác trên CCBS và thường yêu cầu khách hàng đến các đại lý SES

hoặc TTDVKH của SFone để thực hiện dịch vụ.

Các máy tính và đường truyền ADSL SFone cung cấp cho đại lý VAB hầu

hết chỉ được đại lý sử dụng để cài nhạc, cài hình, nạp phần mềm cho các máy điện

thoại di động mạng GSM, gây tổn thất lớn cho SFone. Điều ngày cho thấy cơ chế

quản lý, giám sát của SFone đối với các đại lý VAB này còn lỏng lẻo, chưa đủ

mạnh để răn đe các đại lý không vi phạm.

Công tác chăm sóc khách hàng còn bị bỏ ngõ do năng lực về vốn và nhân sự

của đại lý VAB không cao. SFone không yêu cầu VAB phải độc quyền kinh doanh

sản phẩm SFone trong khi đó vẫn trang bị tài sản, thiết bị phục vụ cho công tác

chăm sóc khách hàng (máy vi tính, máy in, đường truyền internet…). Điều này

khiến đại lý VAB tận dụng những công cụ hỗ trợ của SFone để kinh doanh sản

phẩm mạng GSM thu lợi. Đại lý VAB chưa thật sự coi SFone là nhà cung cấp mang

lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh của mình

• Đại lý thường không thu cước (VAA):

VAA là đại lý chính thức của SFone chỉ thực hiện chức năng bán hàng,

không thực hiện chức năng thu cước hoặc làm dịch vụ.

Đại lý VAA thực chất là các điểm bán lẻ có thỏa thuận cam kết với SFone,

có treo bảng hiệu SFone, được trang bị 01 tủ trưng bày và nhận mức hỗ trợ hàng

tháng tối đa 300.000đ. Trong năm 2008, SFone chú trọng phát triển thêm nhiều đại

lý VAA và cửa hàng bán lẻ S-Retailer để tăng cường khả năng bán hàng, đặc biệt là

bán sản phẩm sim trả trước, thẻ cào để tăng doanh thu và lưu lượng.

SFone muốn tăng cường hình ảnh và cải thiện công tác bán hàng trải rộng

khắp kênh phân phối bằng cách lắp đặt nhiều bảng hiệu SFone tại các cửa hàng điện

thoại di động đồng ý hợp tác với mình (đại lý VAA, S-Retailer). Tuy nhiên, việc

này trong thực tế triển khai gặp nhiều khó khăn, cụ thể như sau:

- Các nhà cung cấp dịch vụ mạng công nghệ GSM như Mobifone, Viettel,

Vinaphone… cũng quan tâm đến vấn đề lắp đặt bảng hiệu, khuyếch trương

hình ảnh và tích cực triển khai với sự đầu tư lớn. Hệ thống phân phối của họ

đã khá dày tại các địa phương mà SFone vẫn chưa đủ sức vươn tới là khu

vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.

- Các nhà cung cấp mạng công nghệ GSM có lợi thế về quảng bá hình ảnh khi

tận dụng cơ sở hạ tầng của các nhà kinh doanh handset mạng GSM. Chúng

ta dễ dàng nhận thấy các tủ trưng bày, tờ rơi (leaflet), ảnh dán tường (poster)

của các hãng như Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericssion … tại các

Điểm bán lẻ điện thoại di động trên toàn quốc.

- Chính sách hỗ trợ của SFone và lợi nhuận từ việc kinh doanh sản phẩm

SFone chỉ là phần rất nhỏ so với lợi nhuận từ việc các cửa hàng kinh doanh

sản phẩm mạng GSM nên họ không quan tâm hoặc không muốn sự hiện diện

của SFone trong không gian vốn đã chật chội nơi cửa hàng của mình.

• Siêu thị điện thoại di động (mobile mart): Gian hàng độc quyền SFone

Đây là loại hình mới được áp dụng từ đầu năm 2008. Do loại hình này có

một số điểm đặc thù riêng biệt (vốn lớn, diện tích kinh doanh rộng, mô hình kinh

doanh chuyên nghiệp, đa dạng mặt hàng) nên chỉ được SFone triển khai hạn chế tại

một số tỉnh thành lớn như Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ.

Tâm lý tiêu dùng, người sử dụng điện thoai di động tại các thành phố lớn

đang chuyển dần từ thói quen mua hàng từ các cửa hàng nhỏ vốn phổ biến từ nhiều

năm nay sang mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng lớn chuyên về điện thoại di động.

Tâm lý chung của khách hàng là muốn được mua handset tại các siêu thị và

cửa hàng lớn, nơi luôn có nhiều sản phẩm để lựa chọn, có mức giá cạnh tranh, yên

tâm hơn về mặt bảo hành sản phẩm, có dịch vụ cài đặt miễn phí các tiện ích giải trí

như tải nhạc chuông, hình nền, truy cập mobile internet…

Xu hướng này đã được thể hiện thông qua hàng loạt các siêu thị điện thoại di

động lần lượt ra đời từ những năm 2000 như Thế giới di động, Viễn thông A,

Mobile Mart, Phước Lập, Tiến Phát...

Gần đây, năm 2008 Viettel cũng đã công bố đồng loạt khai trương hệ thống

siêu thị điện thoại di động trên toàn quốc. Viettel tham vọng trở thành nhà phân

phối số 1, cả bán lẻ và bán sỉ về sản phẩm này tại Việt Nam với kế hoạch đến hết

năm 2009 sẽ nâng tổng số cửa hàng và siêu thị trong hệ thống của mình lên hơn 800

cửa hàng và 98 siêu thị.

Trước thời điểm năm 2008, SFone chưa thực sự có mặt trong hệ thống các

siêu thị điện thoại di động trên toàn quốc. Điều này cũng cho thấy sự thua kém của

SFone trong lĩnh vực kinh doanh máy handset, dịch vụ mạng so với các đối thủ

cung cấp điện thoại di động mạng GSM.

Mô hình siêu thị điện thoại di động chủ yếu là bán các loại máy handset, việc

bán simcard, thẻ cào chỉ là loại hình kinh doanh phụ kèm theo. Do máy handset

SFone không cạnh tranh bằng các máy handset mạng GSM nên cũng không được

các chủ siêu thị điện thoại di động nhiệt tình hợp tác.

2.2.3.3 Cửa hàng bán lẻ: (Retailer)

Đây là những cửa hàng kinh doanh bán lẻ điện thoại di động, sim điện thoại

trả tiền trước, thẻ cào nạp tiền hoạt động độc lập với SFone. SFone chỉ hỗ trợ một

số cửa hàng có bán sản phẩm SFone nhưng không có nhu cầu làm Đại lý SFone

bằng cách treo bảng hiệu SFone có chọn lọc vị trí và hỗ trợ tiền (100.000 đ/tháng)

tùy theo chương trình nhưng không hỗ trợ liên tục (S-Retailer).

Cửa hàng bán lẻ (Retailer) là nơi cạnh tranh gay gắt nhất của các đối thủ

trong ngành vì đây là nơi tiếp cận nhanh nhất, gần nhất, dễ nhận biết nhất và thuận

tiện nhất với người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động. Chính sách của SFone là

thực hiện những chương trình chăm sóc cửa hàng bán lẻ (retailer tour) để khuyếch

trương hình ảnh, thúc đẩy bán hàng, đặc biệt là bán thẻ sim trả tiền trước và thẻ cào

nạp tiền.

Thông thường SFone kết hợp những đợt khuyến mãi về gói cước, tung điện

thoại di động mẫu mới để làm chương trình. Chương trình thường kéo dài trong 01

tháng, chia làm 2 đợt (1 đợt triển khai tại thành phố, thị xã, 1 đợt là tại các huyện,

xã) và do đội ngũ InDC zone tại từng khu vực đảm trách. Chương trình gồm:

- Phát tờ rơi, treo băng rôn chương trình khuyến mãi, mẫu handset mới.

- Trang trí lại cửa hàng, điểm bán lẻ bằng các tờ quảng cáo dán tường, trang bị

kệ đựng tờ rơi.

- Thông tin cho nhân viên bán hàng về chương trình khuyến mãi, mẫu điện

thoại mới, giải đáp các thắc mắc về chương trình.

Trước khi chạy chương trình 03 ngày, trưởng bộ phận InDC zone sẽ lên

danh sách các điểm bán lẻ. Hàng tuần Trưởng bộ phận InDC zone tiến hành kiểm

tra bằng điện thoại hoặc thực tế (10% trên tổng số điểm bán lẻ trong danh sách) và

báo cáo cho phòng Kênh phân phối - văn phòng chính.

Trong một ngày, 1 cửa hàng bán lẻ có thể tiếp 3 nhà cung cấp mạng điện

thoại di động đề nghị được treo bảng hiệu quảng bá sản phẩm. Do đó, chính sách

của nhà cung cấp mạng nào linh hoạt hơn, nhân viên nhiệt tình và bám sát thị

trường hơn sẽ thành công trong việc tạo dựng hình ảnh của mình ở các cửa hàng

bán lẻ.

Nhận xét:

Nhìn chung, các chính sách của SFone dành cho loại hình cửa hàng bán lẻ

hiện nay còn ít quan tâm, ít có sự đầu tư tương xứng.

Do không tận dụng được lợi thế về việc phân phối thiết bị đầu cuối (handset)

như các nhà khai thác mạng GSM, đáng lẻ S-Telecom cần có chính sách thúc đẩy,

hỗ trợ, đặc biệt là hỗ trợ về nguồn hàng, chủng loại máy điện thoại di động, các phụ

kiện, các trang thiết bị trưng bày sản phẩm v.v...cho các nhà bán lẻ.

Để chứng tỏ thương hiệu SFone lớn mạnh, S-Telecom phải làm thay nhiệm

vụ của các hãng sản xuất điện thoại di động mạng CDMA chăm sóc các cửa hàng

bán lẻ, tạo điều kiện cho kênh bán lẻ hoạt động tốt hơn. Nhưng hiện nay S-Telecom

lại quá chú trọng đến kênh đại lý. Chúng ta dễ dàng nhận ra là hầu hết các chính

sách hỗ trợ của SFone trên kênh phân phối SFone đều tập trung vào loại hình này.

2.2.3.4 Tình hình xây dựng và phát triển kênh đại lý của SFone trong

năm 2007, 2008:

Trong năm 2007 SFone tập trung phát triển số lượng đại lý VAB, VAA bên

cạnh việc tăng cường phát triển đại lý SES theo tiêu chí ít nhất có 1 SES/huyện

hoặc theo tiêu chí trạm phủ sóng BTS là ít nhất >= 2 BTS.

KHU VỰC

SES

VAB

VAA

126

ĐBSCL

Bảng 2.5: Số lượng đại lý phát triển lũy kế trong năm 2007

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Số lượng phát triển SES trong năm 2007 nhanh chóng đã phần nào cải

thiện hình ảnh và tình hình kinh doanh của SFone tại các quận huyện, thị xã

trong toàn quốc. Như đã đề cập phần trên, SES là loại hình đại lý có các chức

năng cơ bản chăm sóc khách hàng và thu cước gần tương đương với một trung

tâm dịch vụ khách hàng của SFone với độc quyền kinh doanh sản phẩm, trưng

bày hình ảnh SFone cũng như chăm sóc khách hàng, chỉ trừ dịch vụ bảo hành,

sửa chữa máy handset, giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với các dịch vụ

được cung cấp.

Việc tăng cường phát triển Đại lý SES trong năm 2007 rộng khắp đến các

huyện, thị trấn trong toàn quốc là định hướng của SFone nhằm cải thiện định kiến

cho rằng SFone chỉ tập trung kinh doanh, quảng bá hình ảnh, chăm sóc khách hàng

ở thành phố lớn. Tuy nhiên, tốc độ triển khai còn chậm và hiệu quả của công tác

này chưa cao do sự phối hợp thiếu đồng bộ tại phòng kinh doanh khu vực với văn

phòng trung tâm.

Trong năm 2008, SFone vẫn duy trì phát triển Đại lý SES ở mức cao. Mức

độ phát triển VAB có chậm lại và chuyển hướng tập trung cho loại hình đại lý

VAA. Riêng loại hình SPS và Mobimart mới được định hình và phát triển từ giữa

năm 2008. Việc triển khai ban đầu còn chậm nhưng cũng góp phần tạo nên không

khí tươi mới cho hệ thống phân phối sản phẩm SFone trong năm 2008.

KHU VỰC

SPS

SES

VAB

VAA

MOBIMART

142

ĐBSCL

Bảng 2.6: Số lượng đại lý phát triển lũy kế trong năm 2008

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

2.3 Các chính sách trên kênh phân phối SFone:

2.3.1 Chính sách đối với nhà Phân phối:

Nhà phân phối sản phẩm SFone gồm nhà Phân phối máy đầu cuối (handset),

nhà Phân phối SIM thuê bao trả tiền trước và nhà Phân phối thẻ nạp tiền.

SFone sử dụng chính sách chiết khấu để hỗ trợ các nhà Phân phối kinh

doanh sản phẩm của mình theo tỉ lệ chiết khấu tăng dần đối với số lượng và khối

lượng giao dịch.

Tỉ lệ chiết khấu được xây dựng theo tiêu chí đảm bảo cạnh tranh so với các

đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.

Chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu, phân tích sâu hơn về qui định, chính sách

của SFone đối với các đại lý, các TTDVKH vì S-Telecom định hướng 02 thành

phần này là quan trọng nhất, thể hiện toàn diện nhất các mặt kinh doanh, quảng bá

hình ảnh và chăm sóc khách hàng trong cơ cấu kênh phân phối SFone.

2.3.2 Chính sách đối với đại lý:

2.3.2.1 Trang bị tài sản cho đại lý:

SFone tiến hành trang bị tài sản một lần ban đầu cho các đại lý để hỗ trợ kinh doanh, trưng bày sản phẩm, quảng bá hình ảnh SFone và chăm sóc khách hàng.

Mức hỗ trợ gồm:

Bảng 2.7: Danh mục tài sản SFone hỗ trợ cho đại lý

Số lượng cung cấp

Diễn giải

Ngang

VAA 1 (5m2)

Bảng hiệu

Treo

VAB 1 (8m2) 1 (2m2)

Dọc

SES 1 (13m2) 1 (2m2) 2 (4m2)

SPS 1 (13m2) 1 (2m2) 2 (4m2)

Tủ trưng bày lớn

Tủ trưng bày

Tủ trưng bày nhỏ

Hoặc 2

Tường kính logo

Vật dụng nội thất

Quầy giao dịch

Ghế giao dịch

Modem ADSL

Máy tính

Thiết bị

Máy vi tính màn hình LCD để làm Internet Zone

Máy in kim (A4)

Đồng phục

4-6

4 – 6

Mã truy cập CCBS

(Nguồn: phòng Kênh Phân phối Trung tâm S-Telecom)

SFone hiện tại là mạng điện thoại di động có chính sách hỗ trợ tốt nhất cho

đại lý về trang bị tài sản cũng như chính sách hỗ trợ sản phẩm SFone thông qua

việc chấm điểm đại lý.

S-Telecom đã xây dựng được qui trình trang bị tài sản cho đại lý. S-Telecom

phải nhanh chóng trang bị thiết bị, tài sản cho đại lý. Trang thiết bị, tài sản này giúp

quảng bá hình ảnh SFone và giúp đại lý kết nối với Trung tâm S-Telecom, thực

hiện công việc bán hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (Tham khảo phụ lục 4)

Tuy nhiên, với việc trang bị tài sản đại lý đồng loạt theo mẫu chuẩn thống

nhất trong toàn quốc với số lượng lớn, S-Telecom phải tuân thủ đúng theo thủ tục

đấu thầu do nhà nước qui định. Các thủ tục đấu thầu này khá mất thời gian, dễ sai

sót, vi phạm ở nhiều khâu trong quá trình thực hiện.

Bên cạnh đó, giá cả nguyên vật liệu thay đổi, biến động nhanh, thời gian

hoàn tất các thủ tục đấu thầu chậm đã ảnh hưởng đến việc thực hiện đấu thầu mua

sắm. Các khó khăn trong công tác đấu thầu mua sắm trang thiết bị, tài sản hỗ trợ

cho đại lý, thể hiện qua các khâu như:

- Phát hành hồ sơ mời thầu.

- Mời nhà thầu cung cấp.

- Đánh giá các tiêu chí.

- Lựa chọn nhà thầu.

- Đàm phán về tiêu chí kỹ thuật.

- Đàm phán về giá chọn thầu.

Công việc đấu thầu là một quá trình phức tạp, do nhiều phòng ban đảm

trách. Việc phối hợp đồng bộ giữa các công việc, các phòng ban, thống nhất với nhà

thầu là khâu rất quan trọng. Năng lực của nhân viên S-Telecom liên quan trong

công tác đấu thầu, chọn thầu, năng lực của nhà thầu có giới hạn cũng đã ảnh hướng

đến công tác chấm thầu.

Tình hình trang bị tài sản cho đại lý hiện nay tiến hành rất chậm. Theo thống

kê năm 2007 và 06 tháng đầu năm 2008 có tới 50% đại lý mở mới chưa được trang

bị tài sản trong vòng 02 tháng kể từ khi ký kết hợp đồng đại lý, 20% đại lý chưa

được trang bị tài sản trong vòng 04 tháng kể từ khi ký kết hợp đồng. Cá biệt có 09

trường hợp đại lý đã ký hợp đồng hơn 06 tháng vẫn chưa được trang bị tài sản. Như

vậy các đại lý này chỉ hoạt động trên danh nghĩa, vẫn được hưởng chính sách hỗ trợ

hàng tháng nhưng hoạt động chỉ cầm chừng hoặc không hoạt động.

Công tác cung cấp, trang bị tài sản đại lý không theo kịp tốc độ phát triển số

lượng đại lý. Sự khó khăn trong công tác đấu thầu, lựa chọn nhà thầu, sự thay đổi

nhanh chóng về giá nguyên vật liệu trên thị trường … đã ảnh hưởng nhiều đến tiến

độ cung cấp tài sản cho đại lý.

Khi đã chọn thầu xong, các công việc tiếp theo như giám sát tiến độ thi công,

kiểm tra năng lực thực sự của nhả thầu, kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bàn

giao chưa được xem trọng cũng làm chậm tiến độ giao tài sản. Việc bàn giao tài sản

chậm trễ đã làm công tác xử lý vấn đề tài sản khi thanh lý hợp đồng gặp trở ngại.

Hiện nay, việc theo dõi, quản lý các tài sản trang bị cho đại lý còn khá lỏng

lẻo. Lợi dụng tình hình trang bị tài sản chậm trễ, chưa đầy đủ số lượng, một số nhân

viên quản lý kênh phân phối gián tiếp tại các chi nhánh đã tùy tiện cấp phát tài sản

cho những đại lý có quan hệ tốt với mình nhằm tư lợi cá nhân. Dẫn đến tình trạng

một số ít đại lý vừa có mã code đại lý đã được trang bị tài sản, còn các đại lý khác

thì phải chờ đợi trong một thời gian dài. Điều này gây tâm lý ức chế, thiếu thiện

cảm của một bộ phận đại lý, làm ảnh hưởng đến uy tín của SFone và sự hợp tác của

đại lý trong thời gian sau này.

2.3.2.2 Trang bị đồng phục cho các giao dịch viên:

Việc trang bị đồng phục cho giao dịch viên các TTDVKH SFone và các đại

lý thể hiện tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng, tạo hình ảnh

nổi bật, góp phần tô điểm thêm phong cách lịch sự, thời trang và sang trọng nơi

giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng. Đây là một chủ trương đúng đắn và

nhận được sự đồng tình cao của tập thể nhân viên S-Telecom và đại lý.

Tuy nhiên, trong thực tế triển khai việc trang bị đồng phục cho nhân viên

giao dịch đại lý và nhân viên TTDVKH S-Telecom cũng gặp rất nhiều trở ngại. Từ

đầu năm 2007 S-Telecom đã có chính sách trang bị đồng phục cho các nhân viên

này. Mặc dù vậy, đến giữa năm 2008, chính sách này vẫn chưa được thực hiện hoàn

chỉnh do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan như:

- Không thống nhất được mẫu đồng phục phù hợp, có nhiều ý kiến khác nhau

đối với các thiết kế mẫu của nhà thầu cung cấp.

- Có sự không đồng thuận về giá cả giữa đại diện S-Telecom và nhà thầu sản

xuất.

- Chất lượng may thành phẩm của nhà sản xuất không đảm bảo so với sản

phẩm chào hàng.

- Kích thướt mẫu đo bị sai lệch do nhân sự giao dịch viên của đại lý thường

xuyên thay đổi.

- Việc thay đổi nhà thầu sản xuất buột SFone phải tiến hành lấy lại số đo kích

thướt may đồng phục.

2.3.2.3 Chính sách hỗ trợ qua công tác chấm điểm đại lý (hàng tháng):

Hình thức hỗ trợ khá cao bằng sản phẩm cấn trừ trong lượng hàng hóa đại lý

mua từ SFone đã giúp đại lý yên tâm trong công tác duy trì hình ảnh, bán hàng và

gắn bó với SFone. (Tham khảo phụ lục 3)

Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạng một số đại lý lợi dụng việc hỗ trợ này,

không thực sự bán hàng SFone mà kinh doanh mặt hàng khác. Đến thời điểm cuối

tháng, các đại lý này tiến hành kích sim hàng loạt cho đủ chỉ tiêu bán hàng do

SFone đề ra để nhận được khoản hỗ trợ hàng tháng. Các sim đã kích này sau đó

được giảm giá mạnh và đẩy ra thị trường bằng nhiều cách gây xáo trộn thị trường,

phá giá, gây mất tính lành mạnh của hệ thống phân phối.

Việc làm trên được thực hiện trong một thời gian dài sẽ làm cho các đại lý

khác khó bán hàng. Bản thân đại lý kể trên cũng không được hưởng lợi khi kinh

doanh sản phẩm SFone dựa trên hoạt động kinh doanh thiếu lành mạnh của mình.

Qua thông kê các báo cáo từ bộ phận InDC zone có đến hơn 10% đại lý chỉ

hoạt động cầm chừng, không chú tâm kinh doanh sản phẩm SFone, hoặc trong giai

Hiện tại, SFone dùng chính sách hỗ trợ, ưu đãi rất nhiều để đại lý gắn bó,

đoạn sắp thanh lý hợp đồng đại lý.

hợp tác nhiệt tình với SFone. Điều này nhìn bề ngoài có mặt tích cực , nhưng xét

sâu hơn, chúng ta thấy một điều là SFone đã quá bảo bọc đại lý, giống như cha mẹ

nuôi con chỉ cung cấp tiền chứ không cho con nghề để tự nuôi sống mình.

Không ít đại lý có tâm lý ỷ lại, họ chưa có chương trình riêng, sáng tạo cho

hoạt động kinh doanh của mình mà trông chờ, lệ thuộc nhiều vào khoản trợ cấp

hàng tháng của SFone.

Một số nhân viên InDC thông đồng với đại lý trong việc hợp thức hóa hình

thức chấm điểm, nhận lấy khoản hỗ trợ của SFone chứ không thực chất kinh doanh,

tức là không thực sự bán hàng và làm dịch vụ chăm sóc khách hàng, gây ra tình

trạng lãng phí và kinh doanh không hiệu quả. Tuy nhiên, việc phát hiện và ngăn

ngừa tình trạng này cũng gặp nhiều khó khăn.

- Không nghiên cứu, khảo sát kỹ năng lực, kinh nghiệm kinh doanh đối tác

Nguyên nhân của tình trạng này là do:

- Tại một số địa bàn bị giao thoa sóng hoặc sóng chập chờn, không ổn định,

trước khi tiến hành thủ tục mở đại lý.

- Các đại lý có tiềm lực tài chính thấp, ít kinh nghiệm kinh doanh mặt hàng

việc mở đại lý tại đây khiến đại lý không bán hàng được.

điện thoại di động, nhưng có mối quan hệ thân quen với nhân viên InDC, tìm

cách làm sai các qui định, việc kinh doanh không hiệu quả, chăm sóc khách

hàng không chu đáo, ảnh hưởng đến chất lượng của toàn hệ thống kênh phân

phối.

- SFone hỗ trợ hoạt động kinh doanh của đại lý hàng tháng bằng hình thức cấn

trừ sản phẩm SFone (handset, sim, thẻ cào nạp tiền) trên đơn hàng đại lý

mua trực tiếp từ SFone có nhiều bất cập so với việc nhận tiền mặt. Thủ tục

để nhận được các sản phẩm này còn rườm rà và tương đối bất tiện đối với

- Trong các loại hình đại lý thì VAA là đại lý có mối quan hệ không mật thiết

các đại lý ở nông thôn, vùng xa.

bằng SPS, SES,VAB. Do đó việc S-Telecom yêu cầu đại lý VAA nhận hỗ

trợ hàng tháng bằng sản phẩm SFone cấn trừ trong đơn hàng trong khi giá trị

của phần hỗ trợ này là không cao, thủ tục phức tạp đã gây khó khăn cho các

đại lý này.

Hiện tại chính sách hỗ trợ cho đại lý chuyên của Mobifone là khá thấp.

Mobifone chỉ trang bị cho đại lý chuyên 04 tủ trưng bày, 01 quầy thu cước, 01 vách

logo. Máy vi tính, máy fax, đường truyền, modem ADSL kết nối mạng do đại lý tự

trang bị.

2.3.2.4 Hội nghị kênh phân phối:

S-Telecom tổ chức hội nghị kênh phân phối hàng năm (01 lần vào giữa năm

và 01 lần vào cuối năm ) để tổng kết công tác hoạt động đại lý trong 06 tháng đầu

năm và 06 tháng cuối năm, trao đổi kinh nghiệm, tuyên dương khen thưởng những

đại lý hoạt động xuất sắc, đồng thời thông báo chương trình khuyến mãi sắp triển

khai.

Dịp này, tất cả các đại lý đều được mời tham dự cùng một số cửa hàng bán lẻ

có thành tích tốt. Các đại lý sẽ tự lo chi phí di chuyển, S-Telecom lo chi phí thuê

địa điểm tổ chức, chi phí tổ chức, quà tặng cho đại lý.

Thông qua hội nghị, đại lý bày tỏ ý kiến, đề xuất của mình về công tác tổ

chức kênh phân phối của S-Telecom, các chính sách hỗ trợ đại lý cũng như các khó

khăn mà đại lý gặp phải trong quá trình kinh doanh sản phẩm SFone. Về phía mình,

S-Telecom ghi nhận những ý kiến đóng góp, khắc phục những tồn tại, giải thích

những thắc mắc của đại lý. Đây cũng là dịp để các đại lý gặp gỡ lẫn nhau, trao đổi,

học hỏi kinh nghiệm kinh doanh, quan hệ đối tác và thông tin phục vụ cho công

việc kinh doanh của mình.

Tuy nhiên, do gặp khó khăn trong việc đi lại, thời gian lưu trú, ngại bị nhắc

nhở trong các báo cáo hoạt động kinh doanh, các đại lý ở xa khu vực Trung tâm

thường không tham dự. Điều này là một sự đáng tiếc vì đây chính là các đại lý có

tình hình kinh doanh không khả quan, ít có điều kiện trao đổi trực tiếp với cấp quản

lý chủ chốt của SFone để cùng hợp tác, khắc phục khó khăn, hoặc học hỏi kinh

nghiệm kinh doanh của các đại lý khác để kinh doanh tốt hơn trong thời gian tới.

2.3.2.5 Chính sách thưởng thi đua bán hàng:

Hàng quý, S-Telecom xen kẽ tổ chức những chương trình thi đua bán hàng

trong hệ thống kênh phân phối, chủ yếu tập trung tại các loại hình đại lý.

Dưới đây là biểu đồ thể hiện tình hình kinh doanh tốt của 01 đại lý SES.

LONG HƯNG Tháng 06/2008

i

Total

100 80 60 40 20 0

ớ m o a b ê u h T

6/8/200 8

6/1/200 8

6/15/20 08

6/22/20 08

6/29/20 08

Ngày

Hình 2.8: Tình hình phát triển thuê bao của đại lý SES Long Hưng tháng 06/2008

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Căn cứ vào doanh số bán, số lượng thuê bao phát triển và tỉ lệ tăng trưởng

trong công tác bán hàng hàng tháng, S-Telecom chọn ra một số đại lý tiêu biểu để

khen thưởng, động viên, khích lệ tinh thần nhiệt tình hợp tác của đại lý trong công

tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đây là các Đại lý có tinh hình kinh doanh

xuất sắc nhất trong quý được chọn.

Bảng 2.8: Chỉ tiêu tối thiểu để xét thưởng đại lý

Đại lý

Khu vực khác

Hà Nội (Đông Anh, Gia Lâm, Sóc Sơn, Thanh Trì, Từ Liêm), Tp. Hồ Chí Minh (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè), Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ

Hà Nội (Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai, Long Biên, Tây Hồ, Thanh Xuân), Tp. Hồ Chí Minh (Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Bình Tân, Gò Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức).

SES/SPS

> = 350 thuê bao

>= 300 thuê bao

>= 250 thuê bao

VAB

>=100 thuê bao

>=80 thuê bao

>=60 thuê bao

VAA

> = 30 thuê bao

> = 20 thuê bao

> = 15 thuê bao

(Nguồn: phòng Kênh phân phối S-Telecom)

Tuy nhiên, chính sách thưởng thi đua bán hàng của S-Telecom cũng có nững

mặt hạn chế sau:

- Quá chú trọng khuyến khích các đại lý bán hàng tốt mà chưa động viên các

đại lý có tình hình kinh doanh được cải thiện.

- Một số đại lý thuộc vùng nông thôn, xa Trung tâm, độ phủ sóng còn thưa

thớt nên tình hình kinh doanh không phát triển lại ít được chính sách thưởng

của SFone quan tâm, khuyến khích.

- Có đến 85% các Đại lý được khen thưởng tập trung tại các vùng Trung tâm

thành thị lớn như TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ. Điều này càng làm

cho tình hình phân cấp rõ rệt, khoảng cách chênh lệch giữa nông thôn và

thành thị trong chính sách kinh doanh của SFone.

2.4 Các yếu tố tác động đến hệ thống kênh phân phối sản phẩm SFone:

2.4.1 Công nghệ CDMA:

(cid:131) Vấn đề máy điện thoại di động (handset):

Như đã đề cập ở phần trên, các hãng sản xuất thiết bị máy đầu cuối của mạng

CDMA ít hơn so với mạng GSM. Do vậy, số lượng, chủng loại máy điện thoại di

động CDMA trên thế giới được sản xuất ít hơn nhiều so với máy của mạng GSM.

Điều này đã ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm SFone của người dân. Số

lượng điểm bán lẻ máy đầu cuối dùng mạng CDMA ít làm cho hình ảnh và mạng

lưới phân phối sản phẩm SFone bị hạn chế.

Thiết bị máy đầu cuối (handset) sử dụng công nghệ CDMA được thiết kế

chủ yếu là các máy không dùng SIM. Điều này bất tiện hơn so với các máy dùng

công nghệ GSM. Người tiêu dùng Việt Nam đa phần là giới trẻ, yêu thích thời

trang, tâm lý chuộng các kiểu máy mới, có khuynh hướng thích thay đổi handset

cho hợp thời trang. Để đổi máy, đối với công nghệ GSM, người tiêu dùng chỉ cần

giữ tại SIM, thay đổi handset mà không cần đến cửa hàng hoặc TTDVKH của nhà

cung cấp mạng làm thủ tục giữ số thuê bao như các handset của mạng CDMA.

Nhà cung cấp mạng GSM cũng để ngõ lĩnh vực cung cấp máy đầu cuối

(handset) cho các hãng sản xuất handset lãnh nhiệm vụ phân phối. Họ chỉ hợp tác

để phân phối thẻ SIM, thẻ nạp tiền vào hệ thống các cửa hàng bán lẻ điện thoại di

động của các hãng này. Do vậy, Nhà cung cấp mạng sẽ tập trung hơn vào lĩnh vực

cung cấp dịch vụ của mình.

Các hãng sản xuất máy đầu cuối tư do cạnh tranh sẽ làm cho thị trường máy

đầu cuối (handset) ngày càng phát triển, kết quả là người tiêu dùng mạng GSM có

cơ hội được sở hữu các chủng loại máy điện thoai di động với kiểu dáng đa dạng,

hợp thời trang, nhiều tính năng tiện ích, giá cả phù hợp.

(cid:131) Phần mềm CCBS:

Công nghệ CDMA đòi hỏi thao tác vào hệ thống để làm các dịch vụ như

khóa, mở chiều gọi đi, chép sim trắng, chuyển đổi thuê bao từ trả trước sang trả sau

v.v... phức tạp hơn mạng GSM. Các giao dịch viên phải được đào tạo bài bản để

truy cập vào phần mềm CCBS thực hiện công việc.

Phần mềm CCBS đòi hỏi tốc độ đường truyền internet khá cao và ổn định

nên trong trường hợp tốc độ đường truyền không đảm bảo thì việc truy cập vào hệ

thống không thực hiện được. Điều này ảnh hưởng đến tính nhanh chóng, kịp thời

phục vụ nhu cầu khách hàng.

Thiết bị dùng để kết nối mạng vào hệ thống SFone là thiết bị chuyên dụng

nên SFone cũng tốn chi phí nhất định để trang bị, hỗ trợ cho đại lý thực hiện các

nghiệp vụ của mình. Tại vùng nông thôn, thành phố nhỏ thì chất lượng đường

truyền internet còn hạn chế, chi phí lắp đặt cao nên đây cũng là điểm bất lợi của

SFone khi triển khai kênh phân phối ở khu vực nông thôn.

(cid:131) Thiết bị tổng đài:

Công nghệ CDMA không phổ biến bằng công nghệ GSM trên thế giới. Hơn

nữa, trong hợp đồng liên doanh giữa SK telecom (Hàn Quốc) và SPT Việt Nam có

qui định S-Telecom chỉ được phép sử dụng thiết bị tổng đài chính và thiết bị trạm

thu phát sóng điện thoại di động (BTS) do Hàn Quốc sản xuất (Hãng SamSung và

LG) nên S-Telecom không thể chủ động lựa chọn nhà cung cấp thiết bị tổng đài,

trạm BTS một cách linh loạt như các nhà khai thác mạng GSM khác. Điều này cũng

lý giải phần nào tốc độ tăng trạm phủ sóng của S-Telecom không bằng so với các

nhà khai thác mạng GSM như Viettel, Mobifone, Vinaphone ...

Chất lượng sóng không đảm bảo đã ảnh hưởng đến năng lực kinh doanh

cũng như khả năng phân phối hàng hóa, dịch vụ của toàn hệ thống. Đặc biệt là khu

vực nông thôn, nơi tập trung đông dân số nhưng do mức độ phủ sóng SFone thấp

nên chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược marketing, phân phối hàng hóa,

dịch vụ khó triển khai tại các địa phương này.

(cid:131) Ưu điểm vượt trội của loại hình thuê bao trả tiền trước:

Với những tiện lợi vượt trội, hình thức thuê bao trả trước càng được người

tiêu dùng ưa chuộng. Các nhà khai thác mạng nhìn nhận thực tế này nên tung nhiều

chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho các thuê bao trả tiền trước hòa mạng

mới để tập trung phát triển nhanh chóng thị phần của mình.

Hiện tượng một khách hàng sở hữu nhiều số thuê bao điện thoại di động giờ

đây trở nên phổ biến. Đây cũng chính là yếu tố khiến cho mạng GSM ngày càng

được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng hơn. Việc mua SIM trả trước trở nên dễ

dàng, thủ tục rất đơn giản, nhiều ưu đãi. Người tiêu dùng có thể sử dụng một máy

handset cùng với nhiều SIM số thuê bao khác nhau. Điều mà người tiêu dùng sử

dụng máy công nghệ CDMA loại máy cài đặt số thuê bao trên máy như SFone

không thể dễ dàng thực hiện được.

(cid:131) Dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ thông tin di động:

Công nghệ CDMA với thế mạnh là các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ

EVDO -1x xem phim (VOD-Video on demand), truyền hình nghe nhạc online

(MOD-Music on demand) trên điện thoại di động lẽ ra là một tiện ích nổi trội đem

lại lợi thế cạnh tranh tốt hơn các nhà khai thác mạng GSM.

Tuy nhiên, với mức cước phí truy cập còn khá cao, 3đ/1 Kb so với 50 đ/1Mb

của việc kết nối ADSL trên máy vi tính cá nhân. Khách hàng còn phải trả cước sử

dụng dịch vụ nội dung từ 2.000 đ - 15.000 đ/1 nội dung đã làm cho khách hàng

quay lưng với loại hình dịch vụ mới này.

Các nội dung như xem phim, xem truyền hình trên điện thoại di động đòi hỏi

kỹ thuật quay phim khác với thông thường. Các cảnh quay phải được lấy cận cảnh,

xử lý công phu mới thấy rõ trên màn hình điện thoại di động vốn có kích thướt rất

nhỏ so với màn hình Tivi thông thường. Do đó, chi phí để có được nội dung đặc

sắc, chất lượng cao cho loại dịch vụ này là khá cao.

Khía cạnh bản quyền để có được các nội dung này là một vấn đề quan trọng

trong chi phí mua nội dung cung cấp cho dịch vụ VOD, MOD. Bên cạnh đó, do

dịch vụ EVDO - 1x cần đường truyền tốc độ rất cao nên SFone chỉ triển khai được

ở một vài nơi có độ phủ sóng tốt, có hạ tầng viễn thông đạt yêu cầu như TPHCM,

Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ.

Điều này khiến loại dịch vụ mới rất kén người sử dụng, đặc biệt là người sử

dụng ở khu vực nông thôn, nơi đại bộ phận dân cư là người có thu nhập thấp, ít

nhạy bén công nghệ mới, hiện đại. Do đó, dịch vụ mới này do SFone cung cấp chưa

thể gọi là lợi thế cạnh tranh cũng như dịch vụ mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp

mạng SFone trong giai đoạn hiện nay.

2.4.2 Cơ sở hạ tầng, mạng lưới:

Việc S-telecom thiếu đầu tư trong lĩnh vực cơ sở hạ tầng kỹ thuật, trạm thu

phát sóng (BTS) đã làm cho việc triển khai mở rộng kênh phân phối đến vùng nông

thôn, vùng xa gặp trở ngại.

Tuy đến năm cuối năm 2007, SFone đã phủ sóng đến 100% tỉnh thành trong

cả nước nhưng mức độ phủ chưa dày, các huyện, thị trấn thuộc khu vực nông thôn

vẫn chưa có sóng SFone hoặc sóng không ổn định.

100%

94%

61%

2007

20% 20%

2006

2005

2003

2004

Hình 2.9: Mức độ phủ sóng SFone tại các tỉnh, thành

(Nguồn: Khối kỹ thuật mạng S-Telecom)

Tốc độ phát triển trạm phát sóng của SFone là rất thấp và thiếu ở nông thôn,

cả năm 2008 chỉ phát triển được 200 trạm BTS, tổng số trạm BTS của SFone lũy kế

đến cuối năm 2008 chưa đến 900 trạm trong khi đối thủ Mobifone phát triểm thêm

1500 trạm BTS chỉ trong năm 2008 khiến cho việc phát triển kênh phân phối SFone

bị ảnh hưởng đáng kể.

Việc phát triển trạm phủ sóng chậm chạp, chất lượng sóng không ổn định và

vùng phủ sóng không rộng đã làm SFone chậm chân rất nhiều so với các đối thủ.

Mạng HT trước đây từng triển khai công nghệ CDMA hiện đã chuyển sang GSM sẽ

gia nhập trở lại thị trường, sự ra đời của mạng điện thoại di động GSM mới thương

hiệu Beeline chắc chắn làm cho tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Các công việc triển khai để mở mới đại lý như tìm kiếm địa điểm phù hợp,

trang bị tài sản, vật tư, thiết bị, đào tạo nhân viên giao dịch cho Đại lý… được thực

hiện dựa trên tiến độ phát triển trạm thu phát sóng (BTS) luôn gặp bị động, không

thể triển khai được.

Tình trạng Đại lý mở trước chờ trạm BTS, hoặc trạm BTS đã có nhưng chưa

có Đại lý SFone thể hiện sự bất định trong chiến lược phát triển mạng lưới và phát

triển kênh phân phối của SFone, gây lãng phí tài nguyên, hiệu quả công việc thấp.

Các thông tin về thời điểm đưa trạm thu phát sóng BTS mới vào hoạt động luôn

được công bố không chính xác đã làm cho công tác phối hợp phát triển kênh phân

phối gắn với phát triển trạm BTS bị rối, mất niềm tin của các đối tác trung gian

trong kênh phân phối khi hợp tác với SFone.

2.4.3 Kênh thông tin liên lạc giữa nội bộ S-Telecom:

S-Telecom trao đổi thông tin nội bộ giữa các phòng ban, khu vực bằng kênh

thông tin thông thường thông qua văn bản, họp nội bộ.

Bên cạnh đó, S-Telecom thiết lập một hệ thống trao đổi thông tin qua trang

web, qua hệ thống mail nội bộ xuyên suốt từ văn phòng chính đến các chi nhánh.

Các chính sách, quyết định hoặc các thông tin sự vụ đều được truyền tải thông qua

hệ thống mail nội bộ.

Thông tin được gửi đi cho người nhận thông qua nhiều cấp độ. Thông tin

được phân cấp cho người nhận tùy vị trí, cấp bậc phân biệt giữa nhân viên và cấp

quản lý. Để đảm bảo cho hệ thống mail nội bộ được vận hành tốt nhất, S-Telecom

chú trọng phát triển đội ngũ kỹ thuật viên IT cùng hệ thống máy vi tính nối mạng

được nâng cấp thường xuyên đảm bảo duy trì hệ thống hoạt động ổn định.

Ngoài hệ thống mail, S-Telecom thiết lập một số trang web nội bộ, có cả thư

viện (S-office) bao gồm nhiều nội dung qui trình nghiệp vụ của các phòng ban để

nhân viên có thể tham khảo, tra cứu các vấn đề cần quan tâm của từng phòng ban,

đơn vị trong Trung tâm. Phòng Kênh phân phối-văn phòng chính cũng có một thư

mục của riêng mình trên thư viện S-office. Các qui trình nghiệp vụ đại lý, các chính

sách trên kênh phân phối đều được tải lên trên thư mục này. Người xem chỉ được

đọc mà không thể thao tác chỉnh sửa hoặc xóa thông tin trên các file dữ liệu.

Tuy nhiên, việc quản lý kênh phân phối không thể quá trông chờ vào các báo

cáo được gửi từ các bộ phận liên quan trực tiếp mà còn cần có sự kiểm chứng giám

sát trong thực tế. Hơn nữa, các thông tin trao đổi qua mail thường cô đọng, thiếu sự

diễn giải cần thiết. Khi ban hành các chính sách về quản lý kênh phân phối, chương

trình quảng cáo, khuyến mãi cần phải có sự hướng dẫn cụ thể để các trung gian

trong kênh phân phối hoặc người tiêu dùng cuối cùng có nhận thức đúng, không

nhầm lẫn.

2.4.4 Công tác nhân sự, tuyển dụng:

Hiện tại SFone áp dụng phương pháp tuyển dụng linh hoạt và hình thức đàm

phán lương thỏa thuận trực tiếp với ứng viên. Tuy nhiên, chính sách tăng lương

hàng năm không theo kịp tốc độ tăng giá trên thị trường. Bên cạnh đó, tình trạng

các nhân viên được tuyển dụng sau lại có mức thỏa thuận lương cao hơn nhiều so

với những nhân viên cũ, có thâm niên công tác. Điều này gây tâm lý bất lợi và

không thỏa đáng đối với các nhân viên có thâm niên công tác. Những người cũ này

có xu hướng nghỉ việc, nhảy việc. Điều này cũng gây xáo trộn trong cơ cấu tổ chức,

người bắt đầu quen việc lại nghỉ, còn những người mới lại phải có thời gian thích

nghi, học hỏi công việc mới. Do đó ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc trong tổ chức.

2.4.5 Công tác Marketing trên kênh phân phối:

Công tác truyền thông từ SFone đến đại lý cần được cải thiện. Hiện nay, do

yếu tố bảo mật thông tin trước các đối thủ cạnh tranh nên các thông tin về chương

trình khuyến mãi được giữ bí mật đến phút chót. Điều này làm ảnh hưởng đến công

tác tuyên truyền, quảng bá chương trình khuyến mãi mới bằng tờ rơi, bandroll v.v...

Việc sản xuất và chuyển giao tờ rơi, bandroll được thực hiện sau khi có bản

maquette chuẩn. Nhưng bản maquette chỉ có được khi chương trình khuyến mãi có

hiệu lực và được phép công bố chính thức. Vì vậy tờ rơi, bandroll quảng cáo

thường được in ấn và chuyển giao sau thời điểm công bố chương trình khuyến mãi

mới. Tờ rơi, bandroll càng được phát hành chậm trễ thì mức độ nhận biết, hiểu về

chương trình khuyến mãi mới càng chậm. Hơn nữa, công tác xin phép treo bandroll

khuyến mãi cũng mất thời gian và tốn phí, đây cũng là việc cần chú ý khắc phục

trong những lần triển khai các chương trình khuyến mãi mới.

Do SFone chưa thành lập các Chi nhánh tại từng tỉnh trong toàn quốc nên

các chương trình marketing như direct marketing, PR, quảng bá hình ảnh… thường

triển khai chậm hoặc sơ sài tại các tỉnh nhỏ, vùng nông thôn nơi mà nhân sự của

SFone còn đang thiếu hụt, công tác quản lý còn có nhiều khiếm khuyết.

2.4.6 Sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ:

Chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng các công ty đối thủ cạnh tranh chiếm thị

phần khống chế chỉ cần giảm giá cước, tăng cường khuyến mãi, hoặc gia tăng một

số trạm phủ sóng cũng sẽ tác động rất lớn đến thị trường. Các công ty chiếm thị

phần nhỏ như SFone phải khá vất vả và có chính sách giảm giá, khuyến mãi mạnh

mới có thể trụ nổi và giữ vững được thị phần của mình.

Các chuyên gia trong ngành đã cảnh báo hiện thị trường viễn thông thông tin

di động tại Việt Nam đã phát triển quá nóng. Có nhiều dấu hiệu tiêu cực do các nhà

khai thác mạng tranh nhau giảm giá, khuyến mãi giành giật thị phần. Tỉ lệ sim ảo,

chiếm dụng kho số là khá lớn và chưa có dấu hiệu phát triển chậm lại. Việc quản lý

thông tin thuê bao cũng cho thấy có nhiều bất cập và buông lỏng. Với viễn cảnh

này, tình hình sẽ khó khăn hơn cho SFone trong những năm tới. SFone không phải

là gương mặt mới trong ngành để có chính sách ưu đãi đặc biệt trong giai đoạn mới

hòa nhập thị trường.

Mặt khác, SFone chưa cho thấy được tính đột phá, mới mẻ, sáng tạo trong

chiến lược chính sách kinh doanh, tính độc đáo, ưu thế vượt trội về công nghệ để có

thể đảo ngược tình thế hoặc chí ít là giữ vững những thị trường đang có.

So với các đối thủ như Mobifone, Viettel, Vinaphone, do tiềm lực về vốn có

giới hạn nên SFone chỉ mới triển khai cơ sở hạ tầng, nhà trạm và kênh phân phối

của mình dừng lại ở những khu vực trung tâm, thành phố lớn. Khu vực nông thôn,

vùng xa thì SFone chưa đủ sức vươn tới. Đặc thù của lĩnh vực điện thoại di động là

việc giữ được thông tin liên lạc khi di chuyển đến bất kỳ đâu. Việc mạng SFone chỉ

phủ sóng dày ở các thành phố lớn còn khu vực nông thôn, vùng xa thì phủ sóng rất

hạn chế đã làm người tiêu dùng cảm thấy khó khăn, không sử dụng được dịch vụ

nếu di chuyển đến vùng nông thôn, xa thành thị.

Đây cũng là yếu tố cốt lõi làm cho kênh phân phối SFone bị khiếm khuyết

nghiêm trọng. Cho dù SFone có tổ chức kênh phân phối tốt đến đâu nhưng không

khắc phục được tình trạng không có sóng, mất sóng, sóng không ổn định thì cũng

không thể kinh doanh dịch vụ của mình được. Mặc dù SFone phục vụ khách hàng ở

thành phố lớn có tốt đến mấy nhưng khi khách hàng có nhu cầu di chuyển về vùng

nông thôn trong ngắn hạn mà không sử dụng dịch vụ SFone để liên lạc được thì

khách hàng cũng vẫn quay lưng với SFone

Mục tiêu của Viettel trong năm 2008:

Viettel đã chuẩn bị kỹ những bước cuối cùng trong công tác chuẩn bị hồ sơ

để thi tuyển 3G. Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng, mô hình kinh doanh và kế

hoạch triển khai cũng đã được nghiên cứu để ứng dụng sâu hơn cho 3G. Viettel

đang tập trung hoàn thiện hạ tầng truyền bằng cáp quang trên toàn quốc để sẵn sàng

truyền dẫn băng rộng khi tiến lên 3G.

Viettel đang phấn đấu sẽ đạt khoảng 28 triệu thuê bao vào cuối năm 2008 để

trở thành mạng di động có số thuê bao lớn nhất. Cùng với mục tiêu sẽ có 14.000

trạm BTS vào cuối năm, đây sẽ là điều kiện thuận lợi để Viettel triển khai mạng 3G.

Với số lượng trạm phủ sóng nhiều và không ngừng được tăng cường nhanh

chóng, Viettel không ngừng mở rộng kênh phân phối của mình đến tận các xã vùng

sâu, vùng xa. Sử dụng chính sách giá rẻ và tập trung vào phân khúc thị trường cấp

thấp, Viettel đã tranh thủ được sự ủng hộ của đông đảo những người dân có thu

nhập thấp ở những xã vùng xa. 100% các huyện đều có cửa hàng trực tiếp của

Viettel. Các cửa hàng này được trang bị gọn nhẹ, chi phí thấp nhưng đáp ứng được

các tiêu chí cơ bản về công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời tạo

cảm giác gần gũi, không quá sang trọng đối với người dân nghèo vùng sâu, vùng

xa.

Mục tiêu của MobiFone trong năm 2008:

MobiFone sẽ quyết tâm tạo dựng hình ảnh dẫn đầu thị trường thông tin di

động bằng chất lượng dịch vụ, số lượng dịch vụ tiện ích cung cấp và sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng mạng. Bên cạnh đó, MobiFone cũng sẽ là mạng di động

dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu và năng suất lao động

Hiện MobiFone đang đạt tốc độ phát triển thuê bao tốt. Mobifone dự kiến sẽ

đạt 25 triệu khách hàng đăng ký để có 20 triệu khách hàng hoạt động thực vào cuối

năm 2008 so với con số gần 20 triệu khách hàng đăng ký và hơn 16 triệu khách

hàng hoạt động thực hiện nay. Trong quý 3 năm 2008, MobiFone đã đưa thêm đầu

số mới 0126 để có thể phát triển cho khoảng 7 triệu thuê bao mới. Tuy nhiên, theo

tính toán của các chuyên gia thì đầu số này sau khoảng 4-5 tháng sẽ được sử dụng

hết. Nhận thấy đối thủ trực tiếp của mình là Viettel sử dụng chính sách giá rẻ và

vùng phủ sóng sâu rộng để dành thị phần ở phân khúc thị trường vùng sâu, vùng xa,

dân có thu nhập thấp, MobiFone đã tăng cường lắp đặt các trạm thu phát sóng, tăng

cường công tác chăm sóc khách hàng và mở rộng kênh phân phối đến tận các xã

vùng xa. Với sự hoạt động khá hiệu quả của các Chi nhánh ở từng tỉnh, MobiFone

đang dần lấy lại thị phần và hình ảnh của mình tại các nơi Viettel đang chiếm ưu

thế.

Mặt dù công tác chăm sóc đại lý, tổ chức kênh phân phối không bài bản và

nhiều hỗ trợ bằng mạng SFone, công nghệ GSM không tiên tiến bằng công nghệ

CDMA trong việc khai thác các thế mạnh dịch vụ giá trị gia tăng nhưng với ưu thế

vượt trội về chất lượng sóng điện thoại di động, ưu thế về thiết bị máy đầu cuối, sự

đầu tư mạnh mẽ … Viettel và Mobifone vẫn là 2 mạng cung cấp dịch vụ thông tin

di động hàng đầu hiện nay tại Việt Nam.

Điểm tích cực và mặt hạn chế của kênh phân phối gián tiếp SFone:

Kênh phân phối gián tiếp SFone đóng góp quan trọng nhất vào kết quả kinh

doanh Trung tâm S-Telecom. Kênh phân phối này tuy vẫn còn nhiều hạn chế, bất

cập cần được cải thiện, nhưng bước đầu đã được định hình và phát triển tương đối

bài bản, khoa học qua các nhận xét sau:

Điểm tích cực:

(cid:131) Hoạt động bài bản, có thứ tự từ nhà phân phối đến đại lý, điểm bán lẻ và

cuối cùng là người tiêu dùng một cách hợp lý, khoa học.

(cid:131) Hình thành và phát triển kênh đại lý đa dạng, khoa học với nhiều loại hình

thể hiện tính sáng tạo, năng động trong công tác quản lý kênh phân phối.

(cid:131) Xây dựng được các qui trình nghiệp vụ quản lý kênh đại lý chi tiết, có tính

khoa học cao.

(cid:131) Có những hình thức hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động của đại lý mang tính định

hướng cao để hướng hoạt động của đại lý vào chiến lược kinh doanh đã đề ra

của Trung tâm.

Mặt hạn chế:

(cid:131) Quá chú trọng đầu tư cho thành phần đại lý mà ít quan tâm đến thành phần

người bán lẻ.

(cid:131) Đề cao việc xây dựng qui trình hoạt động kênh phân phối mà chưa chú trọng

đến công tác kiểm tra hoạt động trong thực tiễn. Chưa có những biện pháp

răn đe hữu hiệu để khắc phục tình trạng vi phạm khi thực hiện qui trình.

(cid:131) Việc phân loại nhiều loại hình đại lý giúp dễ quản lý hơn nhưng cũng gây sự

phức tạp, cồng kềnh trong kênh phân phối, loại hình đại lý VAB không phát

huy nhiều tác dụng, cần xem xét hạn chế phát triển loại hình đại lý này.

(cid:131) Các chính sách trên kênh phân phối hỗ trợ đại lý như trang bị tài sản cho đại

lý, đồng phục cho giao dịch viên, chính sách khen thưởng thực hiện còn

chậm, có nhiều bất cập cần có các biện pháp để cải thiện tình hình.

(cid:131) Chính sách hỗ trợ, ưu đãi quá nhiều cho kênh đại lý tạo tâm lý ỷ lại, hoạt

động thiếu sáng tạo, kém hiệu quả nơi một bộ phận không nhỏ các đại lý trên

kênh phân phối SFone.

(cid:131) Kênh phân phối gián tiếp của SFone quá tập trung vào khu vực trung tâm,

thành phố lớn, thị trường nông thôn, vùng xa còn bị bỏ ngõ, trong khi thông

tin di động là lĩnh vực thông tin liên lạc mọi lúc, mọi nơi, không phân biệt

địa điểm thuộc khu vực trung tâm hay nông thôn.

(cid:131) Chưa có sự phân cấp quản lý, hình thành các chi nhánh tại các tỉnh, thành

làm cho việc điều hành ở những vùng xa trung tâm gặp nhiều trở ngại, ít

hiệu quả.

(cid:131) Các đối thủ khác cùng ngành đã xây dựng xong cơ sở hạ tầng kỹ thuật và

mạng lưới phân phối từ khu vực thành thị đến vùng nông thôn, xa trung tâm.

Hiện họ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cước, chương trình khuyến mãi, ưu

đãi cho khách hàng trong khi SFone mới chỉ làm được điều này ở khu vực

trung tâm thành phố lớn làm cho kênh phân phối bị khuyết, không phát huy

toàn diện sức mạnh của mình.

Tóm tắt chương 2:

Trong chương này luận văn trình bày:

Tổng quan về trung tâm S-Telecom:

- Lịch sử ra đời, cơ cấu tổ chức

- Tình hình hoạt động những năm gần đây, những thành tựu đạt được

Thực trạng kênh phân phối sản phẩm SFone:

- Phân tích hoạt động của kênh phân phối gián tiếp nêu ra ưu và nhược điểm

- Phân tích hoạt động kênh phân phối trực tiếp nêu ra ưu và nhược điểm

- Phân tích các yếu tố tác động đến hệ thống kênh phân phối SFone ảnh hưởng

đến hiệu quả hoạt động của kênh.

Việc phân tích thực trạng đặc biệt là việc nêu những ưu nhược điểm của

kênh phân phối SFone cùng môi trường tác động đến kênh phân phối là cơ sở cho

việc nêu ra những giải pháp để cải thiện hiệu quả hoạt động của kênh phân phối

SFone trong chương 3.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN

PHẨM SFONE TẠI TRUNG TÂM S-TELECOM

3.1 Mục tiêu, phương hướng xây dựng kênh phân phối SFone đến năm 2015:

3.1.1 Mục tiêu:

- Xây dựng các kênh phân phối sản phẩm SFone có thứ tự, bài bản khoa

học nhằm cung cấp dịch vụ điện thoại di động, các giá trị gia tăng trên

nền công nghệ di động, máy handset SFone đến tay tất cả mọi thành

phần, tầng lớp người tiêu dùng.

- Liên tục phát triển và mở rộng kênh phân phối, tăng cường chiếm lĩnh thị

phần tại khu vực trung tâm, thành thị bên cạnh việc chú trọng phát triển

kênh phân phối rộng khắp khu vực nông thôn, xa trung tâm để đáp ứng

nhu cầu tiêu dùng của đông đảo khách hàng, nâng cao thị phần, uy tín

thương hiệu SFone.

- Nâng cao hiệu quả hoạt động phân phối để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ SFone đúng nơi, đúng lúc, đúng yêu

cầu nhằm thỏa mãn người tiêu dùng, gia tăng thị phần, giảm thiểu chi phí

nhằm đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

- Luôn gắn phân phối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng bá

hình ảnh sản phẩm, thương hiệu SFone để tạo uy tín, niềm tin yêu của

khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ SFone đã cung cấp.

3.1.2 Phương hướng:

- Phát triển kênh phân phối trực tiếp hoạt động hiệu quả với chức năng

chính là chăm sóc khách hàng, trưng bày hình ảnh và bán hàng trực tiếp

cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng trong đó lấy chức năng chăm sóc

khách hàng làm nòng cốt cho hoạt động của mình.

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng,

đội bán hàng trực tiếp. Đây cũng là cầu nối quan trọng trực tiếp giữa

Trung tâm S-Telecom và người tiêu dùng.

- Phát triển kênh phân phối gián tiếp hoạt động hiệu quả gồm nhiều thành

phần trung gian với chức năng chính là bán hàng, quảng bá hình ảnh và

chăm sóc khách hàng trong đó lấy chức năng bán hàng làm nòng cốt cho

họat động của mình.

- Sử dụng những biện pháp hỗ trợ, chính sách quản lý, theo dõi giám sát để

thúc đẩy hoạt động của các trung gian trong kênh phân phối gián tiếp

SFone nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, quảng bá hình ảnh, chăm sóc

khách hàng SFone.

- Hợp lý hóa hoạt động của loại hình đại lý, dần dần giảm bớt các hỗ trợ về

tiền mặt hàng tháng chuyển sang hình thức thưởng phạt nhằm nâng cao

năng lực hoạt động của loại hình này. Tăng cường đầu tư, tập trung quan

tâm hơn đối với loại hình người bán lẻ để cải thiện tình hình kinh doanh

sản phẩm, dịch vụ SFone từ loại hình này.

3.2 Các giải pháp cải thiện đối với kênh phân phối gián tiếp:

Giải pháp tổng thể:

(cid:131) Duy trì song song sự tồn tại của hệ thống đại lý SFone, các nhà phân phối

chiến lược thông qua chính sách giá, chính sách hỗ trợ đại lý thỏa đáng và

hấp dẫn hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ khác để các nhà phân phối và

đại lý yên tâm, gắn bó lâu dài với SFone.

(cid:131) Xây dựng và củng cố hệ thống đại lý SFone bằng các chương trình

merchadising (bán hàng) và pull marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động đại lý.

(cid:131) Giới thiệu và yêu cầu nhà Phân phối ưu tiên mức giá bán buôn theo mức nhà

phân phối cấp 2 cho những đại lý lớn của SFone tại các tỉnh và khu vực để

đại lý hỗ trợ phân phối hàng rộng khắp.

(cid:131) Điều chỉnh các chính sách trên kênh phân phối theo hướng tinh giảm chi phí,

nâng cao hiệu quả họat động kinh doanh. Nâng cao tính tự chủ trong họat

động của đại lý, từng bước giảm bớt các hỗ trợ bằng trợ cấp hàng tháng cho

đại lý.

(cid:131) Thay đổi chiến lược: Từng bước tập trung đầu tư, ưu đãi nhiều hơn cho các

cửa hàng bán lẻ, giảm dần hỗ trợ cho hoạt động của kênh đại lý.

Biện pháp cụ thể:

3.2.1 Hợp lý hóa các loại hình đại lý:

Từng bước hợp lý hóa, củng cố hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh

gắn với việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu SFone trong lòng khách hàng.

(cid:131) Đối với Đại lý VAA:

- S-Telecom cần khắc phục trong khâu cung cấp sản phẩm handset để có thể

cung cấp thêm nguồn hàng hóa đầu vào cho đại lý VAA và các Điểm bán lẻ.

Các handset do SFone cung cấp trên thị trường cần có sự đa dạng về chủng

loại, tính năng, giá cả cạnh tranh, kiểu dáng thời trang như các hãng cung

cấp máy công nghệ GSM.

- Việc phát triển Đại lý VAA, S-Retailer cần nằm trong qui hoạch chung về

phát triển Đại lý SPS, SES, VAB trong khu vực để VAA có thể nhận được

sự hỗ trợ cần thiết trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.

(cid:131) Đối với Đại lý VAB:

- Tiến hành thống kê, rà soát lại tình hình hoạt động của tất cả Đại lý VAB

trên toàn hệ thống kênh phân phối.

- Tăng cường công tác kiểm tra, yêu cầu các Đại lý VAB thực hiện nghiêm

các qui định của SFone trong công tác chăm sóc khách hàng.

- Kiên quyết xử lý nghiêm, có thể tiến hành thanh lý hợp đồng Đại lý đối với

các trường hợp Đại lý VAB cố tình vi phạm qui định về sử dụng tài sản hỗ

trợ của SFone, hoặc khi có nhiều khách hàng phản ảnh về sự phục vụ không

tốt của đại lý VAB trong công tác chăm sóc khách hàng SFone.

- Từng bước thu hẹp loại hình đại lý VAB, chuyển dần sang hình thức Đại lý

VAA, hoặc SES tùy theo tiềm lực kinh doanh, mức độ hợp tác của đối tác

cũng như chính sách qui hoạch phát triển kênh phân phối dựa theo mức độ

phủ sóng SFone.

(cid:131) Đối với Đại lý SES:

- Quan tâm đến việc hình thành và pháp triển của Đại lý SES từ khâu khảo sát

năng lực kinh doanh, tiềm lực về vốn, vị trí địa điểm, nhân sự của đại lý đến

sự nhiệt tình hợp tác, gắn bó với SFone lâu dài.

- Luôn nắm được thông tin từ Đại lý từ việc kinh doanh bán hàng, hình ảnh

SFone, công tác chăm sóc khách hàng. Thông tin về tình hình trang bị tài

sản, công tác hỗ trợ hàng tháng để có được sự trao đổi, hợp tác tốt nhất từ

Đại lý.

- Sử dụng các chính sách sách thưởng có chọn lọc để hỗ trợ Đại lý trong công

tác bán hàng, quảng bá hình ảnh, chăm sóc khách hàng chu đáo, đặc biệt chú

trọng nâng đỡ, hỗ trợ nhiều cho các đại lý ở khu vực nông thôn, xa trung

tâm.

- Công khai giá cả và nơi cung cấp hàng cho đại lý, bảo đảm đại lý lấy được

hàng với giá tốt và kinh doanh có lãi, đồng thời SFone cần phối hợp với đại

lý xây dựng chuỗi cửa hàng bán lẻ thân thiện xoay quanh đại lý. SFone cùng

với đại lý có chính sách ưu đãi đặc biệt cho những cửa hàng bán lẻ đăng ký

lấy hàng của đại lý trong khu vực hoạt động của mình.

- Trong trường hợp nhà phân phối không phân phối hàng đầy đủ cho đại lý vì

bất kỳ nguyên nhân gì, SFone sẽ lập một kênh phân phối riêng để hỗ trợ

hàng hóa cho đại lý. Kênh phân phối này có thể tập trung hàng hóa ở các

TTDVKH đặt tại các khu vực, địa phương. Các nhân viên quản lý kênh phân

phối gián tiếp sẽ là người trực tiếp điều tiết việc phân phối hàng cho đại lý,

đảm bảo cho các đại lý có đầy đủ hàng hóa với giá cả phù hợp.

- Chú trọng công tác PR, các chương trình Marketing trực tiếp. SFone xây

dựng kịch bản PR, giới thiệu đối tác làm chương trình, cử nhân viên chuyên

trách phối hợp với đại lý thực hiện và hỗ trợ quà tặng bằng sản phẩm SFone.

- Tăng cường đào tạo nhân viên giao dịch của Đại lý để nắm rõ các qui trình

bán hàng, chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc liên

quan đến dịch vụ của SFone.

(cid:131) Đối với Siêu thị điện thoại di động:

Việc phát triển loại hình siêu thị điện thoại di động cụ thể là có gian hàng

độc quyền trưng bày và bán các sản phẩm SFone là bước đi thí điểm của S-Telecom

trong giai đoạn hiện nay. Hiện đã có một số siêu thị điện thoại di động có hệ thống

qui mô lớn như Thế giới Di Động, Phước Lập, Tiến Phát đồng ý phân phối hàng

sim, thẻ cào của SFone vào mạng lưới chuỗi cửa hàng của mình. SFone sử dụng

chính sách hỗ trợ xây dựng gian hàng, mức hỗ trợ kinh doanh khá cao.

Qua đó, SFone sẽ từng bước có mặt trong hệ thống các siêu thị điện thoại di

động ở các thành phố lớn như TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ ... Hiệu quả về

hình ảnh là cái được trước mắt, tuy nhiên hiệu quả kinh doanh là vấn đề lâu dài cần

phải có thời gian để kiểm chứng.

3.2.2 Đối với Cửa hàng bán lẻ (Retailer):

Phát triển sản phẩm SFone vào hệ thống cửa hàng bán lẻ của mạng GSM.

SFone sẽ kết hợp với các nhà phân phối để hợp tác với các cửa hàng bán lẻ GSM

của nhà phân phối, chuyển cửa hàng bán lẻ chuyên kinh doanh sản phẩm mạng

GSM thành cửa hàng bán lẻ có bán sản phẩm SFone (S-Retailer: cửa hàng có bảng

hiệu và bán sản phẩm SFone).

Đạt được mục tiêu này không phải là việc dễ thực hiện. Ở giai đoạn đầu,

SFone chỉ nên đặt mục tiêu thâm nhập vào mạng lưới kinh doanh bán lẻ trên thị

trường thông qua các nhà phân phối và sẽ làm thí điểm trước. SFone từng bước

thâm nhập và có mặt tại các cửa hàng trên.

Do mãi lực sản phẩm SFone trên thị trường bán lẻ còn thấp nên cần phải có

chính sách hỗ trợ đặc biệt đối với các cửa hàng đồng ý bán sản phẩm và trưng bày

hình ảnh SFone. Mục tiêu chuyển cửa hàng bán lẻ GSM thành cửa hàng bán lẻ

SFone là mục tiêu dài hạn.

Tăng cường nguồn cung cấp điện thoại di động, đặc biệt là các điện thoại di

động giá rẻ với chủng loại đa dạng, giá cạnh tranh so với các hãng điện thoại di

động công nghệ GSM, cụ thể S-Telecom nhập khẩu nhiều mẫu handset giá rẻ, tính

năng trung bình, máy sử dụng thẻ SIMCARD phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng

có thu nhập thấp, đặc biệt là khu vực nông thôn, vùng núi.

Kết hợp với các hãng cung cấp máy handset, tăng cường chăm sóc điểm bán

lẻ bằng các chương trình tặng quà, quảng bá hình ảnh, hỗ trợ thúc đầy bán hàng.

Thực hiện công tác hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các cửa hàng bán lẻ. Các số

liệu như tên cửa hàng, chủ cửa hàng, ngày tháng năm sinh người đại diện, số điện

thoại liên hệ, số Fax, email, tình hình trang bị bảng hiệu SFone phải được thu thập

đầy đủ. Qua đó, SFone sẽ có chính sách hỗ trợ và chính sách chăm sóc hình ảnh

SFone tại các cửa hàng này được tốt hơn.

Các dữ liệu về cửa hàng bán lẻ thay đổi thường xuyên hàng tháng. Điều này

đòi hỏi đội ngũ chăm sóc cửa hàng bán lẻ của SFone phải nhiệt tình trong công

việc, chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc, hỗ trợ cửa hàng bán lẻ.

3.2.3 Cải thiện các chính sách quản lý kênh phân phối gián tiếp:

Cụ thể hóa các qui trình, qui định liên quan, áp dụng trong thực tiễn và

thường xuyên điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp với thực tế, với tình hình mới của

thị trường. SFone phải thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát việc thực thi các qui

định, tránh việc vi phạm mới tiến hành sử lý sẽ rất mất thời gian và lãng phí.

- Cải thiện tình hình viếng thăm đại lý của các nhân viên quản lý kênh phân

(cid:131) Cải thiện tình hình viếng thăm Đại lý, Điểm bán lẻ:

phối gián tiếp (InDC) bằng cách giám sát, kiểm tra chéo việc thăm viếng đại

- Thông qua các báo cáo công tác của các nhân viên InDC, bộ phận quản lý

lý.

kênh phân phối - Văn phòng chính tổng hợp, phân tích để đưa ra những

chính sách tốt hơn hỗ trợ đại lý.

- Có chế độ thưởng phạt rõ ràng để kịp thời động viên tinh thần làm việc tốt

của nhân viên InDC cũng như răn đe những trường hợp vi phạm.

- Điều chỉnh chính sách hỗ trợ chi phí di chuyển, công tác phí hợp lý để anh

em InDC yên tâm trong công việc của mình.

- Thay đổi cách tuyển dụng nhân viên InDC. Tăng cường tuyển nhân viên

InDC là người địa phương để tiết kiệm công tác phí và ưu tiên tuyển người

thông thạo địa bàn hoạt động của mình.

(cid:131) Cải thiện công tác hỗ trợ qua công tác chấm điểm đại lý (hàng tháng):

- Thống kê chính xác số lượng các đại lý bán hàng có dấu hiệu gian dối.

Thông qua công tác thống kê sản lượng bán từng ngày trong tháng của đại lý

(màn hình chuyển kho của Đại lý thể hiện trên hệ thống CCBS) có thể xác

định tình trạng bán hàng thực tế của họ.

- Nhắc nhở bằng văn bản các đại lý có dấu hiệu bán hàng bất thường, (đặc biệt

là các thời điểm cuối tháng) các đại lý thường xuyên bán không đạt chỉ tiêu

đề ra.

- Tăng cường thu thập ý kiến phản hồi của đại lý về tình hình khó khăn trong

công tác bán hàng. Xác định rõ nguyên nhân làm cho việc kinh doanh sản

phẩm SFone của Đại lý bị đình trệ. Nếu các nguyên nhân trên xuất phát từ

lỗi chủ quan của S-Telecom thì tìm cách khắc phục ngay.

- Kiên quyết xử lý, cụ thể tước quyền làm Đại lý SFone những đại lý cố tình

vi phạm hoặc bán hàng, chăm sóc khách hàng, quảng bá hình ảnh không đạt

yêu cầu trong 03 tháng liên tiếp.

- Tiến hành các thủ tục phát triển Đại lý mới trong khu vực lân cận, tránh tình

trạng kênh phân phối bị khuyết do khoảng trống của các đại lý đã thanh lý

hợp đồng trên để lại. Trong trường hợp này S-Telecom cần khảo sát vùng

phủ sóng SFone tại địa phương, năng lực kinh doanh, khả năng hợp tác của

đối tác thật kỹ trước khi tiến hành ký kết hợp đồng Đại lý mới.

- Xây dựng sức cạnh tranh của sản phẩm SFone trên thị trường điện thoại di

động để đại lý thực sự sống bằng hoạt động kinh doanh của mình, lấy mãi

lực kinh doanh là thướt đo chính để tồn tại. SFone dần giảm mức độ trợ cấp

cho đại lý, chuyển hình thức hỗ trợ hàng tháng thành các chính sách thưởng

thi đua bán hàng, và việc hỗ trợ đi vào thực chất hơn, hạn chế mặt tiêu cực

do các đại lý không hoạt động hoặc hoạt động mang tính đối phó không lành

mạnh.

(cid:131) Cải thiện công tác hỗ trợ tài sản cho đại lý:

- Dựa trên kế hoạch phát triển đại lý (số lượng, địa điểm) từ đầu năm, các bộ

phận có liên quan phối hợp với đối tác cần nhanh chóng triển khai công việc

như thiết kế, đấu thầu mua sắm và tiến hành trang bị cho đại lý đúng thời

hạn cam kết. Chú ý thực hiện sát với kế hoạch đề ra để tránh bị động trong

việc chuẩn bị các nguồn lực.

- Tiến hành tổ chức công tác đấu thầu nghiêm túc, đúng qui định ngay trong

từng khâu, tránh phải chỉnh sửa nhiều lần.

- Có biện pháp giám sát chặt chẽ và phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban

liên quan trong công tác đấu thầu.

- Làm thí điểm tại một khu vực rồi hướng dẫn thực hiện cho các khu vực khác.

- Thường xuyên thống kê, cập nhật số lượng, tình trạng thực tế của việc trang

bị tài sản để có biện pháp cải thiện ngay đối với từng trường hợp cụ thể vi

phạm.

(cid:131) Cải thiện công tác trang bị đồng phục cho các giao dịch viên:

- Thành lập một tiểu ban chuyên trách lo về chọn mẫu thiết kế, đàm phán giá

cả, chọn nhà thầu, giám sát thực hiện, đánh giá kết quả.

- Đề ra tiến độ cho mỗi công việc, phân công việc nào làm trước, việc nào làm

sau và đảm bảo thực hiện theo đúng tiến độ từng công việc.

- Khi triển khai trong thực tế, nếu có sự không phù hợp trong số đo kích thướt

của giao dịch viên, đề nghị từng nhân viên chủ động chỉnh sửa cho phù hợp

với vóc dáng của mình. Không thể có sự chính xác tuyệt đối hết trong tất cả

các số đo do đó cần phổ biến và quán triệt tinh thần trên cho tất cả các nhân

viên hài lòng và thực hiện.

3.3 Các biện pháp cải thiện đối với kênh phân phối trực tiếp:

Giải pháp tổng thể:

(cid:131) Xác định lại thị trường mục tiêu chú trọng hướng đến thị trường nông thôn:

Tập trung mở rộng kênh phân phối trực tiếp đến khu vực nông thôn, xa trung

tâm để lấp đầy những khoảng trống trong kênh phân phối hiện hữu.

(cid:131) Sử dụng kênh phân phối trực tiếp do các TTDKH làm nòng cốt thực hiện

chức năng chăm sóc khách hàng và tăng cường quảng bá hình ảnh SFone

đến với khách hàng.

(cid:131) Thành lập chi nhánh tại các tỉnh, phân quyền rộng hơn cho các chi nhánh

mới thành lập nhằm chủ động trong việc quản lý, thúc đẩy kênh phân phối

tại khu vực mình phụ trách.

(cid:131) Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, hiệu quả trong kênh phân

phối trực tiếp sản phẩm SFone.

Biện pháp cụ thể:

(cid:131) Tăng cường thành lập các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trên toàn quốc,

đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng ngày càng tăng khi kênh phân phối

mở rộng phát triển tại khu vực nông thôn. Thay đổi tiêu chí các TTDVKH để

gần gũi và gắn bó hơn với các khách hàng khu vực nông thôn, xa trung tâm.

(cid:131) Nhanh chóng thành lập các chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trên cơ sở nâng

cấp các trung tâm Dịch vụ Khách hàng hiện hữu. Phân quyền và giao quyền

rộng hơn cho các chi nhánh nhằm quản lý tốt hơn và cải thiện tình hình kinh

doanh kênh phân phối trực tiếp tại các khu vực nông thôn, vùng xa trung

tâm.

(cid:131) Thành lập các đội bán hàng trực tiếp kiêm phát triển thị trường tại từng chi

nhánh, giao chỉ tiêu phát triển kinh doanh cụ thể để đánh giá tình hình hoạt

động của các đội.

3.3.1 Đối với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng:

- Chuyển đổi tiêu chí TTDVKH hiện đại, sang trọng, qui mô lớn thành tiêu chí

TTDVKH gần gũi, thân thiện với người tiêu dùng, đảm bảo khả năng cung

cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với qui mô nhỏ và số lượng nhiều tại tất cả

các tỉnh thành, quận huyện trong cả nước.

- Việc chuyển đổi tiêu chí như trên sẽ giúp tiết kiệm được chi phí thiết kế, xây

dựng trên từng TTDVKH và nguồn kinh phí này có thể sẽ bù đắp cho việc

gia tăng số lượng TTDVKH tại các tỉnh, thành phố trong toàn quốc. Xây

dựng 01 TTDVKH qui mô nhỏ, thân thiện sẽ giúp tiết kiệm được thời gian

để đưa công trình vào khai thác, sử dụng.

- Khi đàm phán ký hợp đồng thuê địa điểm giao dịch hoặc các TTDVKH,

SFone phải có kế hoạch thuê trong dài hạn hoặc có các điều khoản ràng buột

đối với bên cho thuê để có thời gian hoạt động tương đối ổn định, lâu dài,

tránh việc thường xuyên di dời gây lãng phí và giảm sút hiệu quả kinh

doanh.

3.3.2 Đối với Đội bán hàng trực tiếp, bán hàng doanh nghiệp:

- Cùng với việc thành lập các chi nhánh S-Telecom tại các tỉnh thành trong cả

nước, đội bán hàng trực tiếp và bán hàng doanh nghiệp cần được mở rộng về

qui mô, nâng cao về chất lượng. Tại các chi nhánh S-Telecom thuộc các tỉnh

phải có nhân sự bán hàng trực tiếp, kết hợp với nhân viên bán hàng tại các

cửa hàng thuộc TTDVKH tạo thành một kênh bán hàng hiệu quả trong hệ

thống kênh phân phối trực tiếp của SFone.

- Nhân viên bán hàng trực tiếp tại các chi nhánh sẽ phối hợp với nhân viên

quản lý kênh phân phối gián tiếp điều tiết nguồn hàng trong trường hợp các

đại lý gặp khó khăn trong nguồn cung hàng hóa.

(cid:131) Đối với việc thành lập các chi nhánh SFone trên toàn quốc:

Hiện tại, S-Telecom chỉ chia thành 3 khu vực tại TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng

và 1 phòng kinh doanh vùng ĐBSCL. Việc phân chia khu vực quản lý rộng lớn như

vậy, S-Telecom không thể bao quát hết thị trường tại các khu vực.

Nhìn sang đối thủ cạnh tranh là Mobifone, mặt dù phân chia thành 5 khu

vực, nhưng mỗi khu vực lại được chia làm nhiều chi nhánh, mỗi chi nhánh quản lý

từ 1-3 tỉnh, thành phố. Như vậy, các chiến lược, chính sách triển khai sẽ sâu sát tình

hình hơn.

Do vậy, trong mỗi khu vực, SFone sẽ thành lập nhiều chi nhánh. Mỗi chi

nhánh sẽ quản lý từ 1-3 tỉnh, thành phố. Các TTDVKH sẽ do chi nhánh trực tiếp

quản lý điều hành. Văn phòng của chi nhánh cũng chính là nơi đặt TTDVKH tại địa

phương.

3.4 Các giải pháp cải thiện môi trường tác động đến kênh phân phối:

3.4.1 Nâng cấp Cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới:

- Tăng cường gia tăng các trạm thu phát sóng (BTS) để mở rộng phạm vi vùng

phủ sóng điện thoại di động, đặc biệt là các khu vực nông thôn, thành phố

nhỏ.

- Có kế hoạch phủ sóng cụ thể, rõ ràng từ đầu năm để thông tin, phối hợp với

các phòng ban trong việc mở rộng kênh phân phối, mở rộng thị trường tiêu

thụ.

- Đảm bảo thực hiện đúng tiến độ công việc lắp đặt trạm BTS như kế hoạch đã

đề ra.

3.4.2 Cải thiện tình hình nhân sự phục vụ cho kênh phân phối:

- Tăng cường công tác tuyển dụng nhân sự cho việc thành lập các chi nhánh

tại các tỉnh thành trong cả nước.

- Có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới làm việc trong các

kênh phân phối, đặc biệt là nhân sự tại khu vực nông thôn, xa trung tâm.

- Tiếp tục thực hiện biện pháp tuyển dụng linh hoạt, tuy nhiên, chú trọng hơn

công tác giữ chân nhân viên giỏi. Có chế độ đãi ngộ xứng đáng với những cá

nhân có đóng góp nhiều trong tổ chức với chính sách lương thưởng phù hợp.

- Chú trọng và quan tâm hơn về chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên

có thâm niên công tác cao, giúp bộ phận nhân viên này an tâm, cống hiến

nhiều hơn cho tổ chức.

3.4.3 Cải thiện công tác Marketing trên kênh phân phối:

- Tập trung công tác marketing tại khu vực nông thôn, đặc biệt là các chương

trình direct marketing với những hình thức tiếp cận khách hàng dễ hiểu, gần

gũi, thân thiện.

- Chú trọng việc đồng bộ trong các khâu triển khai chương trình khuyến mãi

mới. Lên chương trình chi tiết cho từng công việc cụ thể. Giám sát chặt chẽ

để việc triển khai công việc theo đúng tiến độ đề ra.

- Có biện pháp đánh giá mức độ thành công của chương trình khuyến mãi, các

tác động có thể có của chương trình PR, quảng bá sản phẩm mới. Từ đó rút

kinh nghiệm hoặc chọn lọc được chương trình có chất lượng cao phục vụ

cho công tác Marketing sản phẩm, dịch vụ.

3.4.4 Sử dụng các lợi thế so sánh của SFone so với các đối thủ cạnh tranh để

giành thị phần, chiếm lĩnh thị trường:

- Tập trung quảng bá các lợi thế về công nghệ, triệt để khai thác các tiện ích

giá trị gia tăng trên nền công nghệ tiên tiến với giá cả cạnh tranh để thu hút

khách hàng: cụ thể là xây dựng chính sách giá phù hợp hơn các tiện ích giá

trị gia tăng như xem phim, TV, nghe nhạc trực tuyến, truy cập internet bằng

điện thoại di động, quảng bá rộng rãi trên các phươngtiện truyền thông về lợi

ích, sự tiện dụng của

- Tập trung chiến lược cung cấp điện thoại di động giá rẻ, tính năng cơ bản để

phục vụ tầng lớp khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ cơ bản. Đây

là hướng đi nhắm đến khách hàng ở khu vực nông thôn, thị trường mà trước

đây SFone chưa chiếm lĩnh.

Tóm tắt chương 3:

Luận văn nêu ra mục tiêu, phương hướng hoạt động của Kênh phân phối

SFone đến năm 2015

Trên cơ sở đó luận văn đưa ra các giải pháp để hoàn thiện kênh phân phối

sản phẩm SFone gồm 3 nhóm giải pháp:

- Nhóm giải pháp nhằm cải thiện hệ thống kênh phân phối trực tiếp.

- Nhóm giải pháp nhằm cải thiện hệ thống kênh phân phối gián tiếp.

- Nhóm giải pháp nhằm cải thiện môi trường tác động đến hệ thống kênh phân

phối sản phẩm SFone.

Nhằm giúp những giải pháp trên có cơ sở khoa học, thực tiễn hơn, luận văn

có đề xuất kiến nghị đối với Bộ Bưu chính – Viễn thông, với Trung tâm S-Telecom

một số ý kiến, kiến nghị.

Đề xuất, kiến nghị:

(cid:153) Đối với ngành:

- Bộ Bưu chính Viễn thông có cơ chế giám sát hữu hiệu tình trạng cạnh tranh không lành mạnh của một số đối thủ có thị phần khống chế đối với các đối thủ cạnh tranh có thị phần nhỏ và có biện pháp can thiệp kịp thời để thị trường thông tin di động Việt Nam cạnh tranh lành mạnh, hoạt động có hiệu quả.

- Bộ Bưu chính Viễn thông quan tâm và hạn chế vấn đề lãng phí tài nguyên kho số của mạng thông tin di động hiện nay tại Việt Nam tránh tình trạng các nhà cung cấp mạng ồ ạt khuyến mãi quá mức cho thuê bao mới, chạy theo thành tích tạo nên các thuê bao ảo, thị phần ảo, không thực chất gây lãng phí, không hiệu quả kinh doanh và gây khó khăn cho các doanh nghiệp có thị phần nhỏ, tiềm lực về vốn không cao trong hoạt động kinh doanh như trung tâm S-Telecom.

- Các cơ quan chức năng, có liên quan trong ngành giúp đỡ tạo điều kiện cho việc triển khai, xây dựng nhà trạm BTS của trung tâm S-Telecom tiến hành được thuận lợi.

- Bộ Bưu chính Viễn thông giúp đỡ, tạo điều kiện trong việc xin phép quảng cáo, khuyến mãi, chính sách giảm cước … của SFone được nhanh chóng, thuận tiện.

(cid:153) Đối với trung tâm S-Telecom:

- Tăng cường công tác đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng nhà trạm thu phát sóng

(BTS), tăng cường vùng phủ sóng đặc biệt là vùng phủ sóng khu vực nông

thôn, miền núi, xa trung tâm để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp.

- Có chính sách làm tăng nguồn cung máy handset cung cấp trên thị trường

Việt Nam, đặc biệt là các máy dùng thẻ SIM để người tiêu dùng có nhiều

khả năng chọn lựa mẫu handset tiện dụng, phù hợp với thị hiếu của mình.

- Tăng vốn đầu tư, tập trung sức mạnh phát triển kênh phân phối rộng khắp từ

thành thị đến nông thôn, từ đồng bằng đến vùng núi để lấp đầy những

khoảng trống của kênh phân phối SFone hiện tại, cải thiện hình ảnh, tăng

cường uy tín thương hiệu SFone, mang tiện ích công nghệ thông tin di động

CDMA đến với mọi khách hàng.

KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, lĩnh vực viễn

thông đặc biệt là dịch vụ thông tin di động với những tiện ích ưu việt, sự tiện

dụng, khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao đã ngày càng trở thành lựa

chọn không thể thiếu của con người trong thời đại ngày nay.

Tuy chưa thật sự là một đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực cung cấp dịch

vụ thông tin di động tại Việt Nam, Trung tâm S-Telecom vẫn được người tiêu

dùng biết đến như là một đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ thông tin di động

với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng độc đáo tại thị trường Việt Nam. Sự ra đời

và phát triển của SFone cỗ vũ cho tinh thần cạnh tranh, sáng tạo trong việc

cung cấp những tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Do nhiều điều kiện cả khách quan lẫn chủ quan, SFone vẫn chưa tương

xứng với sự kỳ vọng của nhiều người về một nhà cung cấp dịch vụ sử dụng

công nghệ tiên tiến, dẫn đầu thị trường điện thoại di động tại Việt Nam, một thị

trường được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh trên thế giới. Tuy nhiên,

những kinh nghiệm về tổ chức, quản lý kênh phân phối dịch vụ điện thoại di

động của Trung tâm S-Telecom đáng để chúng ta nghiên cứu. Sự triển khai

dịch vụ đến tay người tiêu dùng thông qua hệ thống kênh phân phối hiệu quả

góp phần quan trọng đến sự thành công của doanh nghiệp.

Bất cứ một chiến lược kinh doanh nào, một công nghệ mới về sản

phẩm, dịch vụ khi triển khai trong thực tế đều phải gắn tới thị trường, gắn đến

hệ thống kênh phân phối, đến chính sách marketing mà doanh nghiệp hướng

đến. Thông qua bài viết này, tôi muốn đóng góp một số nhận xét về hệ thống

kênh phân phối hiện tại của Trung tâm S-Telecom, đồng thời đưa ra các giải

pháp để hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản phẩm SFone trong tương lai.

SFone, một sản phẩm dịch vụ thông tin di động đang trên đường khẳng định

chỗ đứng của mình trên thị trường thông tin di động cũng như trong tâm trí

người tiêu dùng dịch vụ viễn thông Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Sách Quản Trị Kênh Phân Phối, tác giả Trần Thị Ngọc Trang – NXB

Thống Kê năm 2008

- Chính sách quản lý kênh phân phối SFone năm 2007, 2008 (Tài liệu của

phòng Kênh phân phối - Văn phòng chính Trung tâm S-Telecom)

- Tập san phát hành nội bộ: Ngôi Nhà SFone tháng 1/2008

- Luận văn tốt nghiệp cử nhân QTCL1 – K30 của bạn Nguyễn Thúy Hằng

năm 2008

- Tạp chí Bưu điện năm 2007, 2008

- Thời báo kinh tế Việt Nam năm 2007

- Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (2008) website

www.vnpt.com.vn

- Ngân hàng thế giới (2007), Đẩy nhanh tốc độ phát triển công nghệ thông

tin và truyền thông tại Việt Nam

- Young Chul Kang (2003), Transforming Vietnam towards Knowledge

Based Economy, World Knowledge Forum/Vision Korea Committee

- Trang web vnexpress.net

- Trang web Chúng ta.com

Phụ lục 1: Các qui định của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng SFone:

(cid:190) Qui mô:

Mục

Cấp 1

Cấp 2

80 – 120 m2

Kích thước

60 – dưới 80 m2 06 – dưới 08 m

Cấp 3 40 – dưới 60 m2 04 - dưới 06 m

Chiều ngang >= 08 m

Nhân sự

10 – 12 người, bao gồm: - 01 Cửa hàng trưởng - 01 đội trưởng kiêm thủ kho - 08 nhân viên giao dịch - 01 kế toán

- 01 nhân viên kỹ thuật

06 – 10 người, bao gồm: - 01 cửa hàng trưởng - 01 đội trưởng kiêm thủ kho - 06 nhân viên giao dịch - 01 kế toán - 01 nhân viên kỹ thuật (*) Nhân viên kế toán có thể kiêm nhân viên giao dịch và chịu sự quản lý của cửa hàng trưởng.

- 05 – 07 người, bao gồm: - 01 cửa hàng trưởng kiêm nhân viên quản lý hồ sơ - 04 nhân viên giao dịch. - 01 kế toán (*)Nhân viên kế toán có thể kiêm nhân viên giao dịch và chịu sự quản lý của cửa hàng trưởng.

(cid:153) Địa điểm xây dựng TT DVKH:

(cid:57) Vị trí:

• Nằm trên tuyến đường chính, là tuyến đường tập trung buôn bán (đặc

biệt là về lĩnh vực điện thoại, viễn thông), thuộc hoặc gần quận trung

tâm, tuyến đường trung tâm thuộc quận đối với các thành phố lớn (Hà

Nội, Hải Phòng, Tp.HCM, Đà Nẵng) và nằm ở khu vực trung tâm của

các Tỉnh /thành khác.

• Khả năng bao quát của TT DVKH rộng, vị trí thuận tiện và bảng hiệu

SFone phải nằm trong tầm nhìn của khách hàng. Lưu lượng người qua

lại với mật độ cao.

• Ưu tiên tuyến đường 02 chiều, có hoặc không có làn ranh (đường lươn)

ở giữa (trường hợp có đường lành ranh (đường lươn) ở giữa thì phải có

vị trí quay đầu xe và khoảng cách từ vị trí quay đầu xe này đến TT

DVKH không quá 300 m).

• Đối với việc lựa chọn địa điểm TT DVKH nằm trên tuyến đường 01

chiều khi các Văn Phòng Khu vục xác định rõ ưu điểm của việc chọn vị

trí này.

• Có vị trí thuận tiện dành riêng để xe cho khách hàng.

(cid:57) Kết cấu:

• Kết cấu của mặt bằng phải đảm bảo có thể chịu được các hoạt động sửa

chửa theo thiết kế của TTDVKH SFone. Đồng thời, đáp ứng được yêu

cầu lắp đặt bảng nhôm mặt tiền.

• Chủ sở hữu mặt bằng cho thuê đồng ý để SFone sửa chữa, cải tạo mặt

bằng (nếu có) và sử dụng mặt tiền để lắp đặt bảng hiệu nhôm cao từ 4m

– 8m tại các TTDVKH.

(cid:57) Tính Pháp lý:

Địa điểm xây dựng TTDVKH phải có: Các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu và

quyền sử dụng hợp pháp mặt bằng cho thuê của chủ sở hữu.

(cid:57) Thời hạn chuyển giao mặt bằng:

Thời hạn chuyển giao mặt bằng không được quá 15 ngày kể từ ngày ký hợp đồng.

(cid:57) Thời hạn thuê:

Thời hạn được phép thuê địa điểm xây dựng TTDVKH: Tối thiểu là 05

năm.

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Phụ lục 2: Phân loại các loại hình đại lý, tiêu chuẩn lựa chọn đại lý SFone:

• Đại lý ủy quyền (SES):

(cid:57) Định nghĩa:

SES là Đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS (CCBS là hệ thống mạng của

tổng đài thông tin di động nhằm khai báo và giao tiếp với một thuê bao) để kích

hoạt thuê bao trực tiếp, thu hộ cước và thực hiện một số dịch vụ chăm sóc khách

hàng. Đại lý SES sẽ được hỗ trợ thiết bị ADSL với giải pháp VPN để kết nối

CCBS, hoặc hỗ trợ thiết bị và đường truyền thuê riêng (leased – line) với các khu

vực chưa có đường truyền ADSL, được hỗ trợ chi phí kết nối hàng tháng theo qui

định của S-Telecom.

(cid:57) Các tiêu chuẩn lựa chọn SES:

Có vị trí cửa hàng tốt và rộng (mặt đường, diện tích ít nhất 40m2, bề ngang

ít nhất 5m) tại các khu vực tập trung về điện thoại di động hoặc các vị trí đặc biệt

có tính chất gia tăng thương hiệu của SFone, điều kiện này sẽ được lựa chọn và

quyết định bởi SFone.

Có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm tổ chức kinh doanh.

Đạt số phát triển thuê bao mới trung bình tối thiểu hàng tháng theo qui định

cho SES.

Kinh doanh độc quyền các sản phẩm dịch vụ SFone tại địa điểm SES,

nhưng không giới hạn về chủng loại máy điện thoại kinh doanh tại cửa hàng.

Trực tiếp ký thỏa thuận SES với S-Telecom với thời hạn tối thiểu 24 tháng.

Sau thời gian này, thỏa thuận SES sẽ tự động gia hạn thêm 01 năm nếu không có

văn bản điều chỉnh và thay đổi từ S-Telecom.

Ký quỹ cho hoạt động thu cước trên hệ thống CCBS theo qui định của S-

Telecom đối với Đại lý SES tại thời điểm đó.

• Đại lý chính thức ưu tiên được ủy quyền dịch vụ (SPS):

(cid:57) Định nghĩa:

SPS là Đại lý SFone được thành lập tại những con đường chiến lược của

các tỉnh thành tiềm năng (ngoại trừ 5 thành phố lớn Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,

Hải Phòng, Cần Thơ) có nhu cầu về chăm sóc khách hàng (thể hiện qua số lượng cuộc gọi phát sinh trong tỉnh) và sóng tốt (số trạm BTS/km2) nhưng chưa cần thiết

phải mở Trung tâm Dịch vụ khách hàng SFone. SPS giống như 01 TTDVKH

SFone loại nhỏ không do SFone trực tiếp quản lý mà do các trung gian đảm

nhiệm.

(cid:57) Chức năng:

- Là điểm thu cước, chăm sóc khách hàng. Đại lý SPS sẽ được phân quyền

CCBS như TTDVKH. SPS được phân quyền giống như SES ngoài ra có

thêm: thực hiện nhiệm vụ chuyển vùng quốc tế; nối lại thông tin cho khách

hàng, thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến bảo hành như: cài đặt NAM

cho máy khách hàng tự có; mở khoá mật mã của máy.

- Là điểm trưng bày, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của SFone.

- Là điểm bán hàng (SIM, thẻ cào, máy).

- Là điểm quảng bá hình ảnh SFone.

(cid:57) Qui mô:

Mục

Tiêu chuẩn SPS

Kích thước Chiều ngang Thời gian hoạt động

>=60 m2 >= 06m Từ 08h00 – 20h00 tất cả các ngày trong tuần, trừ ngày nghỉ Tết (theo luật lao động)

Nhân sự

Trang trí nội thất

- Mỗi ca ít nhất 3 giao dịch viên và 1 nhân viên kỹ thuật. - Trình độ giao dịch viên tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên. - Theo mô hình thiết kế Đại lý SES (có khu vực thử nghiệm dịch vụ mobile internet)

(cid:57) Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Tất cả các doanh nghiệp (nhà nước và tư nhân) có đăng ký kinh doanh hợp

pháp trên lãnh thổ Việt Nam và đang còn thời hạn hoạt động.

- Có chức năng làm đại lý, kinh doanh mua và bán thiết bị Viễn thông, ký

gửi hàng hóa…

- Có năng lực tài chính (thể hiện trên báo cáo tài chính 3 năm gần nhất, nếu

là đơn vị mới thành lập thì thể hiện trên số vốn đăng ký), tiềm năng phân

phối và đặc biệt là về quản lý kế toán, các vấn đề liên quan đến thuế doanh

nghiệp.

- Có vị trí cửa hàng tốt và rộng (mặt đường, diện tích ít nhất 60m2, bề ngang

ít nhất 6m) tại các khu vực tập trung về điện thoại di động hoặc các vị trí

đặc biệt có tính chất gia tăng thương hiệu của SFone, điều kiện này sẽ được

lựa chọn và quyết định bởi Giám Đốc khối Tiếp thị-Kinh doanh SFone

hoặc Giám đốc chi nhánh khu vực.

- Có tiềm lực về vốn và kinh nghiệm tổ chức; quản lý điều hành kinh doanh.

- Kinh doanh độc quyền các sản phẩm dịch vụ SFone tại địa điểm SPS.

- Trực tiếp ký phụ lục hợp đồng SPS với SFone với thời hạn tối thiểu 36

tháng.

- Ký quỹ cho hoạt động thu cước trên hệ thống CCBS theo qui định của

SFone, mức ký quỹ tương tự SES.

- Ký quĩ 50% tổng trị giá SFone đã hỗ trợ xây dựng nội thất cửa hàng.

- Ký quĩ 60% tài sản hỗ trợ (modem, máy tính, máy in kim).

• Đại lý chính thức có thu cước (VAB):

(cid:57) Định nghĩa:

VAB là Đại lý có thể sử dụng hệ thống CCBS để kích hoạt thuê bao trực tiếp

và có chức năng thu hộ cước. Đại lý VAB sẽ được hỗ trợ thiết bị ADSL với

giải pháp VPN để kết nối CCBS, được hỗ trợ phí kết nối hàng tháng.

(cid:57) Tiêu chuẩn lựa chọn đối với VAB:

- Đạt số phát triển thuê bao mới trung bình tối thiểu hàng tháng theo qui định

cho VAB.

- Có vị trí cửa hàng kinh doanh tốt (mặt đường/phố, diện tích kinh doanh tối

thiểu 40m2, bề ngang ít nhất 4m).

- Ký quỹ cho hoạt động thu cước trên hệ thống CCBS theo qui định của

SFone.

• Đại lý thường không thu cước (VAA):

VAA là Đại lý chính thức của SFone chỉ thực hiện chức năng bán hàng,

không thực hiện chức năng thu cước hoặc làm dịch vụ.

• Siêu thị điện thoại di động (mobile mart):

Đây là loại hình mới được áp dụng từ đầu năm 2008. Do loại hình này có

một số điểm đặc thù riêng biệt (vốn lớn, diện tích kinh doanh rộng, mô hình kinh

doanh chuyên nghiệp, đa dạng mặt hàng) nên chỉ được triển khai hạn chế tại một

số tỉnh thành lớn như Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ.

(cid:57) Phân loại siêu thị ĐTDĐ:

STT

Đặc điểm phân loại

Loại 1

Loại 2

tích gian hàng

1 Diện tích gian hàng SFone

Diện SFone tối đa < 9 m2.

Diện tích gian hàng SFone tối thiểu ≥ 10 m2

2 Loại hình đại lý

- Áp dụng loại hình đại lý như hiện tại

3 Chức năng

- Căn cứ vào từng loại hình Đại lý, các siêu thị ĐTDĐ có các chức năng tương ứng như: Trưng bày hình ảnh, bán hàng và thực hiện một số nhiệm vụ chăm sóc khách hàng.

Hỗ trợ thiết kế, xây dựng gian hàng

Áp dụng hướng dẫn thiết kế dành cho Siêu Thị ĐTDĐ loại 2.

Áp dụng hướng dẫn thiết kế dành cho Siêu Thị ĐTDĐ loại 1. (Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Phụ lục 3: Các qui định của S-Telecom về hỗ trợ loại hình đại lý:

Mức hỗ trợ hoạt động kinh doanh (hàng tháng):

Bảng 1: Qui định mức hỗ trợ:

Hạng mục

VAB

Hình thức hỗ trợ

Mức 1

SES Mức 2 Mức 3

2.500.000 2.000.000 1.500.000 600.000

2.000.000 1.500.000 1.000.000

2.000.000 1.000.000 1.000.000 200.000

Trưng bày theo tiêu chuẩn SFone qui định và đạt chỉ tiêu bán hàng hàng tháng Đạt tiêu chuẩn công tác CSKH do SFone qui định Hỗ trợ hoạt động KD (điện, Internet, mặt bằng, lương nhân viên…)

6.500.000 4.500.000 3.500.000 800.000

Tổng cộng

Đại lý chủ động lựa chọn sản phẩm do SFone phân phối trực tiếp (Đại lý vẫn được hưởng chiết khấu mua hàng theo chính sách bán hàng của SFone)

(Số liệu cung cấp: năm 2007, 2008)

Qui định thực hiện:

Hàng tháng, Nhân viên Quản lý Đại lý của SFone sẽ chấm điểm Đại lý theo

các hạng mục sau:

- Trưng bày theo tiêu chuẩn SFone qui định và đạt chỉ tiêu bán hàng hàng

tháng.

- Đạt tiêu chuẩn công tác chăm sóc khách hàng do SFone qui định.

- Hỗ trợ hoạt động Kinh doanh.

Bộ phận quản lý kênh phân phối gián tiếp (InDc) chụp hình đại lý vào bất

kỳ ngày nào trong tháng và in trắng đen, đồng thời gửi kèm tập tin các hình ảnh

chụp về bộ phận kế toán kiểm tra).

Để nhận được các khoản hỗ trợ hàng tháng, Đại lý SES/VAB phải có tổng

mức điểm cho các hạng mục chấm điểm đạt mức 1, 2 hoặc 3. Chi tiết số điểm tại

mỗi mức như sau:

Bảng 2: Qui định mức điểm hàng tháng của Đại lý

SES

VAB

Mục

Chỉ tiêu

A > 27 điểm

Mức 3 30 điểm <=A< 36 điểm 3 điểm <=B < 5 điểm

C đạt ít nhất 6 điểm

Mức 1 A > 40 điểm B >= 7 điểm C> 8 điểm

Mức 2 36 điểm<=A<=40 điểm 5 điểm <= B < 7 điểm 8 điểm <=C< 6 điểm

C đạt ít nhất 6 điểm

- Trong vòng 03 tháng liên tiếp, Đại lý không đạt được số điểm tối thiểu theo

qui định của SFone sẽ bị nhắc nhở bằng văn bản. Trong vòng 06 tháng liên

tiếp, nếu Đại lý không đạt được mức điểm tối thiểu, SFone sẽ xem xét tạm

ngưng hoặc chấm dứt hợp tác với Đại lý.

- Đại lý sẽ nhận mức hỗ trợ của SFone bằng các sản phẩm SFone (handset,

SIM, thẻ cào) cấn trừ trong các hóa đơn mua hàng của Đại lý.

- Hàng tháng, SFone sẽ lập danh sách các sản phẩm SFone hỗ trợ cho Đại lý

(máy điện thoại, SIM, thẻ cào) và thông báo cho Đại lý.

Tiêu chí chấm điểm:

(cid:57) Trưng bày theo tiêu chuẩn SFone qui định và đạt chỉ tiêu bán hàng hàng

tháng:

(cid:131) Trang thiết bị hỗ trợ:

- Cửa hàng của Đại lý phải có đủ về số lượng các trang thiết bị đã được

SFone hỗ trợ việc kinh doanh và khuếch trương hình ảnh thương hiệu

SFone bao gồm bảng hiệu, tủ kệ, tường kính.

- Các trang thiết bị phải được bảo quản trong tình trạng tốt (sạch sẽ, không

bong rách chữ, không bị che phủ, điện, đèn đầy đủ…)

- Trong trường hợp Đại lý chưa được SFone cung cấp tài sản hỗ trợ, các tiêu

chí chấm điểm liên quan đến trường hợp này sẽ được chấm ở mức “Bình

thường”, tương ứng với 3 điểm.

(cid:131) Trưng bày hình ảnh SFone:

- Cửa hàng phải có ít nhất 5 chủng loại máy do SFone cung cấp trên thị

trường.

- Vật dụng quảng cáo (banner, poster, tờ rơi…) phải được trưng bày gọn

gàng, sạch sẽ, đẹp mắt, không có vật dụng quảng cáo của các chương trình

đã hết hạn.

(cid:131) Độc quyền kinh doanh sản phẩm SFone: (chỉ áp dụng cho Đại lý SES)

Đại lý SES không được bán bất kỳ sản phẩm như SIM, thẻ cào, máy điện

thoại di động hay treo dán, trưng bày vật phẩm có hình ảnh thương hiệu như bảng

hiệu, tủ kệ trưng bày, banner, poster…của các nhà cung cấp dịch vụ khác.

(cid:131) Chỉ tiêu phát triển thuê bao mới tối thiểu hàng tháng:

Bảng 3: Chỉ tiêu phát triển thuê bao mới tối thiểu hàng tháng:

Khu vực khác

Hà Nội (Đông Anh, Gia Lâm, Sóc Sơn, Thanh Trì, Từ Liêm), Tp. Hồ Chí Minh (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè), Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ

Khu vực Hà Nội (Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hoàng Mai, Long Biên, Tây Hồ, Thanh Xuân), Tp. Hồ Chí Minh (Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Bình Tân, Gò Vấp, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Thủ Đức).

> = 250 điểm

>= 200 điểm

>= 150 điểm

SES

>=50 điểm

>=40 điểm

>=30 điểm

VAB

Trong đó:

- Thuê bao trả sau = 2 điểm.

- Thuê bao trả trước = 1 điểm

- Thuê bao tính điểm cho đại lý sẽ được căn cứ vào báo cáo từ màn hình

chuyển kho theo đúng mã đại lý kích hoạt thuê bao.

(cid:57) Đạt tiêu chuẩn công tác CSKH do SFone qui định: (chỉ áp dụng cho Đại lý

SES)

(cid:131) Đồng phục nhân viên:

- Đồng phục của SFone được hiểu là mẫu đồng phục chính thức mới nhất mà

SFone trang bị cho SES. Nếu nhân viên SES mặc đồng phục khác (đồng

phục riêng, đồng phục mẫu cũ, đồng phục không theo thiết kế chính thức

của SFone…) thì được xem là không đúng qui định về đồng phục (ngoại trừ

đồng phục của các chương trình quảng cáo, khuyến mãi mà SFone yêu cầu

nhân viên SES mặc để quảng cáo, quảng bá trong khoảng thời gian qui

định).

- Tất cả giao dịch viên SES phải mặc đồng phục của SFone trong suốt quá

trình hoạt động của cửa hàng.

- SFone sẽ hỗ trợ Đại lý 03 bộ/người/năm, tối đa 10 người/SES, 03

người/VAB Đối với tất cả các phát sinh thêm về đồng phục thì SES, VAB

tự trang bị theo thiết kế của SFone.

- Trong trường hợp Đại lý chưa được cung cấp đồng phục do lỗi SFone, Đại

lý sẽ được chấm ở mức “Bình thường”, tương ứng với 3 điểm cho các tiêu

chí liên quan đến hạng mục này.

(cid:131) Tham dự chương trình đạo tạo SFone: (nếu có)

- Đại lý SES phải cử tất cả giao dịch viên của cửa hàng tham dự tất cả các

chương trình đào tạo của SFone dành cho Đại lý.

- Giao dịch viên được cử tham gia các khóa đào tạo phải tham dự đủ các buổi

đào tạo và có kết quả kiểm tra cuối khóa học đạt yêu cầu của SFone.

(cid:131) Công tác CSKH:

Bảng 4: Qui định điểm cộng cho công tác chăm sóc khách hàng (CSKH):

Điểm cộng +2

Diễn giải Cập nhật thông tin yêu cầu về nghiệp vụ bán hàng theo qui định SFone Nộp hồ sơ thuê bao trả sau, trả trước theo thời hạn qui định Có thực hiện thu cước khách hàng

+2 +1

Đại lý phải tuân thủ theo các qui định về nghiệp vụ công tác CSKH đã được

SFone công bố. Trong trường hợp đại lý vi phạm qui định về công tác CSKH hoặc

để phát sinh khiếu nại của khách hàng, đại lý sẽ bị trừ điểm vào tổng số điểm hàng

tháng sau khi đã có xác minh cho các trường hợp vi phạm. Cụ thể như sau:

Bảng 5: Qui định về sai phạm đại lý liên quan đến hoạt động CSKH

Diễn giải

Điểm trừ /trường hợp -1

-1 -1

-1 -2 -5 -1 -2 -3 -1

I. Kỹ năng thao thác trên CCBS Cập nhật không đầy đủ thông tin yêu cầu về nghiệp vụ bán hàng theo qui định của SFone. Thực hiện sai nghiệp vụ CCBS theo yêu cầu khách hàng. Sử dụng tên đăng nhập vào hệ thống CCBS không theo qui định SFone II. Khiếu nại khách hàng do lỗi đại lý Qua tổng đài Tại cửa hàng Qua báo chí Mức thiệt hại < 500.000 đ Mức thiệt hại 500.000 đ (cid:198) <1.000.000 đ Mức thiệt hại > 1.000.000 đ III. Nghiệp vụ Không nộp hồ sơ thuê bao trả sau hoặc trả trước sau thời hạn quy định Thu tiền khách hàng đối với các nghiệp vụ được miễn phí

-3

Trong trường hợp Đại lý cố tình sử dụng CCBS sai mục đích, vi phạm

chính sách quản lý kinh doanh dẫn tới tổn hại về vật chất, hình ảnh của SFone thì

đại lý sẽ bị chế tài theo các hình thức nghiêm khắc hơn.

(cid:57) Hỗ trợ hoạt động kinh doanh:

(cid:131) Giữ gìn cửa hàng sạch, gọn gàng: Đại lý phải giữ gìn cửa hàng sạch đẹp,

ngăn nắp, gọn gàng.

(cid:131) Đèn bảng hiệu:

- Đèn bảng hiệu phải được bật sáng từ 18h00 đến 21h00 mỗi ngày, kể cả

ngày nghỉ và ngày lễ.

- Đại lý cần quản lý nguồn điện và các bóng đèn thắp sáng bảng hiệu. Trong

trường hợp hư hỏng, đại lý phải sửa chữa ngay để đảm bảo cho việc bật

sáng bảng hiệu phục vụ kinh doanh và chăm sóc khách hàng.

Việc chấm điểm đại lý được thực hiện bởi nhân viên hỗ trợ đại lý và được

kiểm tra ngẫu nhiên bởi phòng Kênh phân phối văn phòng chính. Các hình ảnh

như bảng hiệu, tủ trưng bày khi chấm điểm có tính đến các yếu tố bất khả kháng

như tình hình thời tiết, mưa bão, lũ lụt hoặc các nguyên nhân khách quan như bị

phá hoại, đánh cắp.

(cid:153) Một số qui định liên quan đến việc giảm trừ tiền hỗ trợ hàng tháng:

- Nếu có khiếu nại khách hàng được phản ánh lên SFone sau khi kiểm tra

tính xác thực và được ghi nhận ảnh hưởng đến uy tín của SFone thì đại lý

SES bị trừ ít nhất 1.000.000VND/trường hợp, tối đa trừ 3.000.000

VND/tháng. Nếu có tranh chấp xảy ra, quyền quyết định cuối cùng sẽ thuộc

về SFone.

- Đối với đại lý VAB, chính sách hỗ trợ hàng tháng tối đa tương đương

800.000 đ/đại lý, nhưng đại lý không cần trưng bày hình ảnh độc quyền của

SFone, có thể kinh doanh, trưng bày mặt hàng của đối thủ cạnh tranh.

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

Phụ lục 4: Qui trình phân phối và hỗ trợ tài sản trên kênh phân phối

sản phẩm SFone của Trung tâm S-Telecom:

(cid:57) Qui trình phân phối và quản lý tài sản hỗ trơ kênh phân phối:

BƯỚC 1: Lập kế hoạch mua sắm năm, quý

(cid:153) Bộ phận thực hiện: Phòng Kênh phân phối /VP chính

(cid:153) Các bộ phận hỗ trợ: Đơn vị thụ hưởng các Khu vực I, II, III, IV

(cid:153) Thời gian thực hiện: khoảng 30 ngày, hoàn tất trong tháng 01 của năm.

(Ngày hoàn tất phê duyệt kế hoạch được gọi là ngày D)

(cid:153) Yêu cầu kết quả: Hoàn tất kế hoạch mua sắm và gửi cho Bộ phận mua sắm

triển khai.

Dựa trên chiến lược chung của toàn Trung tâm, kế hoạch phân bổ ngân sách của Trung tâm, phòng Kênh phân phối /VP chính lập đề xuất kế hoạch phát triển kênh phân phối cho các Khu vực trên toàn quốc

Dựa trên tình hình thực tế, Các Khu vực đề xuất kế hoạch phát triển kênh phân phối tại Khu vực mình quản lý cho Phòng Kênh phân phối /VP chính xem xét

Phòng Kênh phân phối /VP chính và các Khu vực trao đổi nhằm đưa ra kế hoạch phát triển kênh phân phối hợp lý nhất

Thống nhất kế hoạch phát triển kênh phân phối trên toàn quốc, Phòng Kênh phân phối /VP chính lập tờ trình cho Ban Điều hành phê duyệt

BƯỚC 2: Tổ chức đấu thầu mua sắm

(cid:153) Bộ phận thực hiện: Phòng mua sắm /VP chính, Tổ thầu và Đơn vị thụ

hưởng

(cid:153) Các bộ phận hỗ trợ: Phòng Kênh phân phối /VP chính, Bộ phận kế toán, Bộ

phận pháp lý và các bộ phận khác liên quan đến gói thầu,…

(cid:153) Thời gian thực hiện: D + 60 ngày làm việc

(cid:153) Yêu cầu kết quả: Hoàn tất ký kết hợp đồng với nhà thầu

(cid:153) Nội dung công việc:

Thực hiện theo quy trình mua sắm hiện hành

BƯỚC 3: Theo dõi tiến độ sản xuất và giao hàng

(cid:153) Bộ phận thực hiện: Đơn vị thụ hưởng

(cid:153) Các bộ phận hỗ trợ: Bộ phận Mua sắm, Bộ phận Kế toán

(cid:153) Thời gian thực hiện: Theo thỏa thuận trong hợp đồng

(cid:153) Nội dung công việc:

Sau khi xác nhận đặt hàng với nhà thầu, Phòng mua sắm /VP chính và Bộ phận Mua sắm các Khu vực gửi hồ sơ cho đơn vị thụ hưởng theo dõi tiến độ sản xuất giao hàng của nhà thầu. Hồ sơ bao gồm nhưng không giới hạn là: hợp đồng ký kết (photo), bản vẽ, tiêu chuẩn kỹ thuật sản xuất, P/O đặt hàng, tiến độ giao

Dựa vào hồ sơ trên, đơn vị thụ hưởng trực tiếp làm việc với nhà thầu để theo dõi tiến độ giao hàng theo đúng kế hoạch

Đơn vị thụ hưởng và Bộ phận kế toán thực hiện việc ký quỹ của Đại lý theo đúng quy định hiện hành (nếu có)

Trong trường hợp thuận tiện, đơn vị thụ hưởng phải đi cùng nhà thầu đến giao hàng cho Đại lý và thực hiện các thủ tục giao nhận đúng theo quy định (như bước 4 dưới đây). Trong trường hợp không thể đi cùng nhà thầu, đơn vị thụ hưởng phải cung cấp hồ sơ thủ tục giao nhận cho nhà thầu và hướng dẫn rõ ràng để nhà thầu tiến hành giao nhận đúng theo quy định (như bước 4 dưới đây).

BƯỚC 4: Giao hàng, nghiệm thu, thanh toán

(cid:153) Bộ phận thực hiện: Đơn vị thụ hưởng phối hợp cùng Bộ phận mua sắm, Bộ

phận kế toán.

(cid:153) Các bộ phận hỗ trợ: Bộ phận pháp lý

(cid:153) Thời gian thực hiện: Hoàn tất nghiệm thu trong vòng 15 ngày tính từ ngày

hoàn tất giao hàng. Thanh toán hợp lý theo tình hình thực tế nhưng đảm bảo

tính hiệu quả và uy tín thương hiệu của SFone.

BƯỚC 5: Thanh lý tài sản, xử lý tài sản sau thanh lý (nếu có)

(cid:153) Bộ phận thực hiện: Đơn vị thụ hưởng phối hợp cùng Bộ phận mua sắm, Bộ

phận kế toán

(cid:153) Các bộ phận hỗ trợ: Bộ phận pháp lý

(cid:153) Nội dung công việc:

- Thực hiện theo quy trình Quy trình quản lý tài sản cung cấp cho Đại lý.

Nếu nội dung quy trình quản lý tài sản cung cấp cho Đại lý có thay đổi

thì thực hiện theo quy trình có hiệu lực mới nhất.

BƯỚC 6: Quản lý và kiểm kê tài sản

(cid:153) Bộ phận thực hiện: Đơn vị thụ hưởng phối hợp cùng Bộ phận kế toán

(cid:153) Các bộ phận hỗ trợ: Bộ phận pháp lý

(cid:153) Nội dung công việc:

- Thực hiện theo Quy trình quản lý tài sản tại S-Telecom hiện hành.

- Định kỳ 06 tháng hoặc 01 năm, thực hiện kiểm kê định kỳ do Bộ phận kế

toán chủ trì. Tổ chức thực hiện theo quy định hiện hành.

I. Tổ chức kiểm kê nội bộ tài sản hỗ trợ cho kênh phân phối:

(cid:153) Bộ phận thực hiện: Đơn vị thụ hưởng.

(cid:153) Bộ phận kiểm tra: Phòng kênh phân phối /VP chính

(cid:153) Thời gian thực hiện: Thực hiện định kỳ hàng tháng và báo cáo tình hình

thực tế cho Khối Marketing, Phòng kênh phân phối /VP chính.

(cid:153) Nội dung công việc:

- Trong tháng, Đơn vị thụ hưởng tổ chức kiểm kê tình hình thực tế về tài sản

đã hỗ trợ cho kênh phân phối.

- Kiểm kê về số lượng và chất lượng hiện tại của các tài sản trên.

- Hoàn tất kiểm kê và báo cáo cho Khối Marketing, Phòng kênh phân phối

/VP chính vào ngày làm việc đầu tiên của tháng sau.

- Dựa trên báo cáo của đơn vị thụ hưởng, Phòng kênh phân phối /VP chính tổ

chức kiểm tra ngẫu nhiên, đột xuất.

(Nguồn: phòng kênh phân phối S-Telecom)

(cid:57) Qui trình thực hiện chấm điểm và hỗ trợ đại lý:

Qui trình

Diễn giải

PIC

Thời gian

01 ngày

phận Bô CSKH khu vực CS Zone

Thống kê hoạt động CSKH của đại lý

- Vào ngày 30 hàng tháng Bộ phận CSKH tại mỗi khu vực thống kê các vi phạm của đại lý liên quan đến kỹ năng thao tác trên CCBS và khiếu nại khách hàng gửi về bộ phận Kênh phân phối gián tiếp khu vực để tổng hợp và chấm điểm đại lý.

Chấm điểm đại lý

10 ngày

- Từ ngày 1 – 10 hàng tháng, bộ phận Kênh phân phối gián tiếp sẽ thực hiện chấm điểm đại lý.

Bộ phận Kênh phân gián phối (InDC tiếp Zone)

5 ngày

Trưởng phòng Bán khu hàng và vực trưởng bộ phận (Sales Manager and session chiefs of Zones)

Kiểm tra mẫu

- Trưởng phòng Bán hàng khu vực và trưởng bộ phận kiểm tra mẫu 10% số lượng đại lý được chấm điểm. + Nếu kết quả kiểm tra đúng với đánh giá của InDC (cid:206) chuyển kết quả về Phòng Kế toán.. + Nếu kết quả kiểm tra không đúng với đánh giá của InDC (cid:206) điều chỉnh bảng đánh giá và gửi kết quả về Phòng Kế toán. Đồng thời, thực hiện cảnh cáo nhắc nhở đối với sai phạm của nhân viên InDC.

Yes

phận gián

- Bộ phận KPP gián tiếp khu vực chuyển kết quả chấm điểm đại lý về Phòng Kế toán.

01 ngày

Chuyển kết quả chấm điểm ĐL

Bộ KPP tiếp (InDc)

- Phòng Kế toán kiểm tra bảng đánh giá của Bộ phận KPP gián tiếp.

5 ngày

Phòng Kế toán A&F Dept.

P.Kế toán kiểm tra kết quả chấm điểm InDC

+ Nếu bảng chấm điểm hợp lệ (cid:206) thực hiện chính sách hỗ trợ đại lý. + Nếu bảng chấm điểm không hợp lệ (cid:206) chuyển về Bộ phận KPP gián tiếp chấm điểm lại.

Yes

- Phòng Kế toán thực hiện chi hỗ trợ Đại lý theo qui định.

7 ngày

Phòng Kế toán A&F Dept.

P.Kế toán chi hỗ trợ Đại lý