Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh – Sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM



NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM



NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa từng được

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh – Sở Giao Dịch 1” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tp. HC ngày 27 tháng 11 năm 2013 Tác giả

Nguyễn Vũ Ngọc Trân

MỤC LỤC

Trang

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục hình vẽ, đồ thị và bảng biểu

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 01

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử - NHĐT ........................................... 01

1.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ NHĐT .................................................... 01

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 02

1.1.3 Các sản phẩm và phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ NHĐT ................... 03

1.1.3.1 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT .............................................. 03

1.1.3.2 Các phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ NHĐT ............................ 05

1.1.4 Đối tƣợng và điều kiện tiên quyết tham gia dịch vụ NHĐT ................. 06

1.1.4.1 Các ngân hàng thƣơng mại ......................................................... 06

1.1.4.2 Khách hàng ................................................................................. 07

1.1.4.3 Khung giám sát của Ngân hàng Trung Ƣơng ............................. 07

1.1.5 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ NHĐT ................................ 08

1.1.5.1 Vai trò của NHĐT trong xu thế hội nhập ................................... 08

1.1.5.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ thống

ngân hàng ................................................................................................................. 09

1.1.5.3 Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ................................ 10

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ..................................... 11

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 11

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 12

1.2.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer Satisfaction) ............... 12

1.2.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer Satisfaction) ........................ 12

1.2.2.2 Hài lòng thụ động (Resigned customer Satisfaction) ................. 12

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .............................. 13

1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 13

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ............................................................................. 15

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng .............................................................. 16

1.2.3.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng ......................................................................................................... 17

1.3 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 17

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .............................................. 19

1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 19

1.4.1.1 Sự tin cậy .................................................................................... 19

1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ ........................................................................ 19

1.4.1.3 Sự hữu hình ................................................................................. 20

1.4.1.4 Sự đảm bảo ................................................................................. 20

1.4.1.5 Sự cảm thông .............................................................................. 20

1.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .............................................. 21

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ ............................................................................ 21

1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật .................................................................... 21

1.4.3.2 Chất lƣợng chức năng ................................................................. 21

1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp ............................................................... 22

1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................ 22

1.4.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI ........................................... 22

1.4.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ......................... 22

1.4.5 So sánh các mô hình và ra quyết định chọn mô hình cho đề tài ............ 24

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 25

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HCM – SGD1 ............. 26

2.1 Tổng quan về Eximbank Tp. HCM - Sở Giao Dịch 1 ....................................... 26

2.1.1 Vài nét về Eximbank TP. HCM - SGD1 ................................................ 26

2.1.1.1 Quá trình thành lập ..................................................................... 26

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 26

2.1.1.3 Số liệu tài chính qua các năm hoạt động từ 2008 đến nửa đầu

năm 2013 ................................................................................................................. 29

2.1.1.4 Những khó khăn và thách thức ................................................... 34

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Eximbank Tp. HCM - SGD1 .......... 35

2.1.2.1 Internet Banking ........................................................................ 35

2.1.2.2 Mobile Banking .......................................................................... 35

2.1.2.3 Dịch vụ nàp tiền thuê bao di động – VN TOPUP ....................... 36

2.1.2.4 SMS Banking .............................................................................. 37

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Eximbank Tp.HCM – SGD1 .................................................................................. 38

2.2.1 Mô hình khảo sát .................................................................................... 38

2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ............................................................. 39

2.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................ 39

2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng điện tử .................................................................................................... 41

2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát ............................................................ 42

2.2.4 Qui trình khảo sát ................................................................................... 42

2.2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi ............................................................... 42

2.2.4.2 Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát 42

2.2.4.3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng ............................................. 43

2.2.4.4 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng ....................................... 43

2.2.4.5 Xử lý số liệu thông qua công cụ phân tích SPSS ....................... 43

2.3 Kết quả khảo sát ............................................................................................... 44

2.3.1 Phân tích mô hình ................................................................................... 45 2.3.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .................................. 45

2.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 48

2.3.2 Kiểm định mô hình ................................................................................. 49

2.3.2.1 Phân tích hồi qui ......................................................................... 50

2.3.2.2 Phân tích sự ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank Tp. HCM –

SGD1 ....................................................................................................................... 53

2.4 Hạn chế của khảo sát ......................................................................................... 56

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK

TP. HCM – SGD1 .................................................................................................. 58

3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbnak Tp. HCM

SGD1trong tƣơng lai ............................................................................................. 58

3.1.1 Tầm nhìn phát triển ................................................................................ 58

3.1.2 Mục tiêu phát triển ................................................................................. 58

3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1

trong tƣơng lai ......................................................................................................... 58

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................................... 60

3.2.1 Sự An Toàn ............................................................................................ 60

3.2.2 Độ Tin Cậy ............................................................................................. 61

3.2.3 Sự Đáp Ứng ............................................................................................ 62

3.2.4 Sự Cảm Thông ....................................................................................... 62

3.2.5 Sự Tiếp Cận ............................................................................................ 63

3.2.6 Sự Thuận Tiện ........................................................................................ 63

3.2.7 Chiến lƣợc phát triển và quản lý hệ thống khách hàng .......................... 64

3.2.8 Chiến lƣợc tạo lòng tin nơi khách hàng ................................................. 64

3.2.9 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 65

3.2.10 Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ .............................................. 66

3.2.11 Chiến lƣợc quảng bá, đƣa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng ...... 66

3.2.12 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ công nghệ hiện đại ......................... 67

3.2.13 Phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 68

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 69

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ATM: Máy giao dịch tự động

CRM: Quản trị quan hệ khách hàng

E- banking: Giao dịch điện tử

Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

NH: Ngân hàng

NHĐT: Ngân hàng điện tử

NHTM: Ngân hàng thƣơng mại

POS: mày thanh toán tại các điểm bán hàng

SGD1: Sở Giao Dịch 1

Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

1. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu

Tên hình

Trang

hình vẽ

23

1.1

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

23

1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các nƣớc Châu Âu

24

1.3

Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

28

2.1

Sơ đồ phân bố các phòng giao dịch

28

2.2

Cơ cấu tổ chức của Eximbank SGD1

38

2.3

Mô hình khảo sát

50

2.4

Mô hình nghiên cứu tổng quát

52

2.5

Mô hình nghiên cứu chính thức

2. BẢNG BIỂU

Số hiệu

Trang

Tên bảng

bảng

2.1

Số liệu tài chính qua các năm hoạt động

29

Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ

39

2.2

NHĐT

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lựơng dịch vụ NHĐT

41

2.3

của ngân hàng

Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của

46

2.4

khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Exibank SGD1

3. BIỂU ĐỒ

Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

biểu đồ

29

2.1

Tổng tài sản Có

30

2.2

Tổng nguồn vốn huy động

31

2.3

Tổng Dƣ Nợ Cho Vay

31

2.4

Lợi Nhuận

32

2.5

Thu từ Dịch Vụ

32

2.6

Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế

33

2.7

Số lƣợng khách hàng

33

2.8

Số lƣợng thẻ phát hành

34

2.9

Tỷ Lệ Nợ Xấu

4. CÔNG THỨC

Trang

Số hiệu

Tên công thức

công thức

42

Công thức tính kích thƣớc mẫu

2.1

50

Phƣơng trình hồi quy bội

2.2

52

Phƣơng trình hồi quy bội chuẩn hóa

2.3

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam có khoảng 80 ngân hàng, một con số quá nhiều cho một

nền kinh tế đang trên đà phát triển. Với số lượng ngân hàng nhiều đến thế thì việc

cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn. Chính

vì thế để các ngân hàng có thể duy trì tốt khách hàng của mình thì trong chiến lược

kinh doanh của các ngân hàng phải hướng tới khách hàng cá nhân đang trở thành

chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với ngân hàng. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ hiện đại

thì yêu cầu của khách hàng đặt ra càng cao, thay vì phải mất nhiều thời gian để đến

ngân hàng giao dịch thì bây giờ họ có thể chỉ mất vài phút cho 1 giao dịch được

thực hiện trên Internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ còn mới mẻ đối

với khách hàng Việt Nam, do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử là một công việc cần phải thực hiện nhanh chóng và

liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó chúng ta có thể phục vụ

khách hàng tốt hơn và làm cho họ luôn được thõa mãn khi sử dụng các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một sản phẩm mới được triển khai tại

Eximbank từ tháng 12/ 2010 với Mobile banking và tháng 04/2011 với dịch vụ

Internet Banking. Với tính cấp thiết của đề tài và để khảo sát tình hình khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 trong thời gian đầu mới

triển khai, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1” với mục đích nhằm khảo

sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó

có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đề ra các biện pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân là đối tượng sử dụng Internet

nhiều nhất

+ Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử của EXIMBANK SGD1

3. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn năm năm công tác tại

EXIMBANK SGD1 ở phòng dịch vụ khách hàng, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp

sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của EXIMBANK SGD1 đến khách hàng. Từ

đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ NHĐT của EXIMBANK

SGD1 đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và

xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT của EXIMBANK SGD1 trong thời gian tới để

khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của

EXIMBANK SGD1.

Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông

qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác

giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS.

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có kết

luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của

khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp

nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm

thấy hài lòng khi sử dụng vụ NHĐT của Eximbank SGD1 nói riêng và hệ thống

Eximbank nói chung.

5. Kết cấu luận văn

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại

EXIMBANK SGD1

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

tại EXIMBANK SGD1

1

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, thƣơng mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu của thế

giới. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đã

và đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút

khách hàng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới không ngừng tăng cƣờng và đƣa ra

các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và đƣợc hỗ trợ bởi các công nghệ hiện đại nhƣ máy

giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới

cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,

Internet….

Tại các nƣớc có nền kinh tế phát triển nhƣ Mỹ, các nƣớc Châu Âu, Nhật

Bản, Hàn Quốc, Singapore… thì các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ

thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E-

Banking) nhƣ các loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ

tín dụng Smart Card, Visa, Master, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ : Internet

Banking, Home banking, Call Center.

Hiện nay ngân hàng điện tử đã đƣợc sử dụng ở nhiều quốc gia và số lƣợng

ngƣời sử dụng cũng tăng nhanh chóng. Kể từ khi ngân hàng WellFargo cung cấp

dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 đã có nhiều thành công

cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo,

phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua

những giai đoạn sau:

 Brochure – ware

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi

mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Đầu tiên là

2

cần phải xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm

lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn…và mọi giao dịch của ngân hàng vẫn

thực hiện qua kênh truyền thống tại ngân hàng.

 E- commerce

Ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ

truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, thông tin giao dịch chứng khoán…

Internet lúc này đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận tiện

cho khách hàng.

 E- business

Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của

ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối

với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở và các chi

nhánh giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và

chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin

giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý.

 E- banking

Là ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn

trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức

mạnh của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính

cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới ngày càng

nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao

khả năng cạnh tranh của họ trên thị trƣờng.

Có rất nhiều cách để tiếp cận đến khái niệm ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của khách

hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các

giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó.

3

 Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép

khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính

của mình với ngân hàng.

Tóm lại, Ngân hàng điện tử có thể đƣợc định nghĩa nhƣ sau “ngân hàng điện tử

bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá

trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân

hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử”

1.1.3 Các sản phẩm và phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Thông qua dịch vụ này,

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và

tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Để tham gia dịch vụ Internet khách hàng

đăng ký với ngân hàng và truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao

dịch.

 Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Thông qua

dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng dễ

dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.

 Phone banking

Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng tiện ích

mới là khách hàng có thể dùng điện thoại cố định để có thể nghe các thông tin về

sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin cá nhân. Phone Banking là hệ thống tự

động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím

điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc để yêu cầu hệ thống trả lời các

thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian không

cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết các giao dịch phát sinh trên tài

khoản của mình.

4

Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng

đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để đƣợc cấp mã số truy cập và mật khẩu.

 Home banking

Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với

ngân hàng tại nhà, tại văn phòng... mà không cần đến ngân hàng. Các giao dịch

đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của

ngân hàng. Home banking mang lại những lợi ích thiết thực nhƣng nhanh chóng, an

toàn và thuận tiện. Thông qua dịch vụ Home banking khách hàng có thể thực hiện

giao dịch nhƣ liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất….

 Call center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi

nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để đƣợc cung cấp mọi

thông tin về sản phẩm, dịch vụ.. và thông tin tài khoản cá nhân. Khác với Phone

Banking là chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung

cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Call Center giao dịch 24/24.

 Thẻ thông minh – ví điện tử

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý. Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền

vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ sẽ bị trừ dần. ví

điện tử đƣợc sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch nhƣ ATM, Internet Banking,

Home Banking, hoặc mua hàng trên mạng với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối

với máy tính cá nhân.

 Tiền điện tử

Tiền điện tử là một phƣơng tiện thanh toán trên Internet. Khách hàng muốn

sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tối ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ

phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và đƣợc mã

hóa bởi khóa công khai của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác

định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số seri và ngày hết hạn. Ngân

hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử

trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch, khách hàng gửi tới nhà cung

5

cấp một thông điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng

hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giãi mã thông điệp đồng

thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành

cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện

tử.

 SMS Banking

“SMS Banking” là dịch vụ Ngân hàng qua điện thọai giúp khách hàng quản

lý tài khoản bằng tin nhắn; truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dƣ

tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn

điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM…

Là dịch vụ đƣợc cung cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các biến động của số

dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán. Khi có các giao dịch gửi/rút phát sinh liên quan, hệ

thống sẽ gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đã đƣợc đăng ký sử

dụng.

1.1.3.2 Các phương tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một ngành dịch vụ đòi hỏi một cơ sở công nghệ kỹ

thuật cao, vốn lớn. Loại hình dịch vụ này thƣờng đi đôi với một nền kinh tế phát

triển có trình độ dân trí phát triển.

 Điện thoại, điện thoại di động

Điện thoại là một phƣơng tiện phổ biến, dễ sử dụng và thƣờng mở đầu cho

các giao dịch. Trong sự gia tăng của số lƣợng thuê bao điện thoại và điện thoại đi

động, ngân hàng với các trang thiết bị “hộp thƣ trả lời tự động” kết nối với máy chủ

ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhƣ cung cấp số dƣ tài

khoản, báo mất thẻ, hỏi tỷ giá, lãi suất…với sự phát triển của điện thoại di động,

ứng dụng của điện thoại di động đang và sẽ trở nên phổ biến hơn.

 Thiết bị thanh toán điện tử

Một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện từ đƣợc kết nối với mạng ngân hàng,

mạng liên ngân hàng cho phép truyền tải dữ liệu, kiểm tra thông tin từ tấm thẻ nhựa

của ngƣời mua hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy về các ngân hàng

6

của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán.Với tấm thẻ nhựa (thẻ tín dụng,

thẻ thông minh…) ta có thể mua hàng hoặc dịch vụ mà không cần tiền mặt. Một

thiết bị điện tử quan trọng khác đó là máy rút tiền tự động.

 Máy tính, mạng liên nội bộ, mạng liên ngân hàng

Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các liên lạc

giữa các máy tính trong ngân hàng đó. Đó có thể gọi là mạng kết nối các máy tính

gần nhau hoặc kết nối các máy tính trong 1 khu vực diện rộng hơn.

Các ngân hàng và tổ chức tín dụng tài chính giao dịch liên hệ với nhau thông

qua mạng liên ngân hàng (Interbank, SWIFT…)

 Internet , Web

Trong dịch vụ ngân hàng điện tử thì Internet và Web là các phƣơng tiện đã

đƣợc quốc tế hóa cao độ và hiệu quả sử dụng cao nhất. Nhờ có mạng Internet mà

khách hàng có thể kết nối với ngân hàng để thực hiện các giao dịch một cách nhanh

chóng, chính xác và đơn giản hơn.

1.1.4 Đối tƣợng và điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Các ngân hàng thương mại

Hệ thống ngân hàng thƣơng mại là ngƣời cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

nên họ giữ vai trò quan trọng nhất. Hiện nay các ngân hàng và các tổ chức tài chính

đã nhận ra rằng phƣơng thức cũ mà họ đang sử dụng không còn khả năng mang lại

lợi nhuận cao. Do đó, để tồn tại trong thị trƣờng tài chính mới các ngân hàng phải

tìm kiếm và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Bên cạnh đó, sự phát triển công

nghệ thông tin đang mang lại cho ngành ngân hàng nói riêng những cơ hội lớn

không những giúp ngân hàng giảm chi phí mà còn tạo cơ hội cho họ có những sản

phẩm dịch vụ tốt hơn.

 Hạ tầng cơ sở công nghệ

Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử là

phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Cơ sở này dựa trên

tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ thông tin. Điều này đòi hỏi vốn đầu tƣ

lớn mà không phải ngân hàng nào cũng có khả năng đáp ứng.

7

Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ

thông tin, mà trƣớc hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Do đó, để có thể phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử hiệu quả thì các ngân hàng phải có hạ tầng cơ sở công nghệ

thông tin vững chắc bao gồm: hệ thống điện thoại, máy tính, máy chủ, modem,

mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử nhƣ POS, ATM, … và

các dịch vụ truyền thông nhƣ thuê bao điện thoại, truy cập mạng.

 Vấn đề an toàn và bảo mật

Công nghệ bảo mật trong nhiều năm qua đã có những bƣớc phát triển vƣợt

bậc. Ngoài hệ thống máy chủ hiện đại với tốc độ xử lý theo cấp số nhân. Những

công nghệ bảo mật hiện đại liên tiếp ra đời với sự tham gia của nhiều tập đoàn lớn

nhƣ thẻ thông minh, hệ thống back up dữ liệu, hệ thống bức tƣờng lửa, chƣơng trình

chống virut đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.

Do tính chất nhạy cảm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nên công nghệ

hiện đại phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên để tạo nên lòng tin vững chắc của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1.4.2 Khách hàng

Ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ cho hệ thống khách hàng cá nhân.

Những khảo sát gần đây cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là

những ngƣời có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tƣơng đối cao.

Do khái niệm ngân hàng điện tử còn mới đối với đại bộ phận khách hàng,

một trong những trở ngại lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là thái độ hoài

nghi, lƣỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức

mới. Chính vì vậy việc quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử là một

thách thức lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại.

1.1.4.3 Khung giám sát của Ngân hàng Trung Ương

Khung giám sát của ngân hàng trung ƣơng đóng vai trò quan trọng trong việc

tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, một hành lang pháp lý và các quy định

có ảnh hƣởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ này, từ đó quyết định sự phát

triển nhanh và đúng hƣớng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

8

Do nền kinh tế Việt Nam chƣa thực sự “mở” do đó để bảo hộ nền công

nghiệp còn quá non trẻ trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt, để duy trì một môi trƣờng tài

chính ổn định, chính phủ nƣớc ta đã phải đƣa ra các quy định về quản lý ngoại hối

mà các qui định này ảnh hƣởng không ít đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện

tử. Do đó việc đầu tiên phải làm của Chính phủ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

là:

- Thừa nhận tính pháp lý của giao dịch ngân hàng điện tử

- Thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử, chữ ký số hóa và có các thiết chế,

cơ quan quản lý thích hợp cho việc xác nhận chữ ký điện tử và chữ ký số hóa.

- Bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử

- Bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin.

1.1.5 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ NHĐT

1.1.5.1

Vai trò của NHĐT trong xu thế hội nhập

Hệ thống ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trƣờng mới.

Chính vì thế, ngân hàng điện tử có một vai trò vô cùng to lớn đối với hệ thống ngân

hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập.

Việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ ngân

hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu. Chính điều đó sẽ làm cho luồng

tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn, nó đƣợc điều hòa sử dụng với hệ số

hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lƣu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua

nền kinh tế chuyển khoản. Từ đó ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua

hệ thống ngân hàng điện tử.

Có thể nói ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân

hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sát nhập, hợp nhất, hình

thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông

tin hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Mặt khác nó cũng

đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển đa

dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nƣớc và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển

nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lƣới thanh toán điện

9

tử, thông tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa,lập quỹ bảo toàn tiền

gửi…

1.1.5.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ

thống ngân hàng

Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng. Đặc

biệt những năm gần đây, quá trình toàn cầu hóa, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho

sự phát triển của các ngân hàng tùy thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị

trƣờng từ các đối thủ. Mặt khác hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt

động đến các thị trƣờng mới một cách mạnh mẽ, làm tốc độ hội nhập vào thị trƣờng

tài chính, ngân hàng quốc tế. Đồng thời sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

ngày càng trở nên gay gắt về mức độ, phạm vi và cả sản phẩm, dịch vụ cung ứng

trên thị trƣờng.

Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trƣờng hoạt động kinh doanh đã tạo ra

những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nƣớc ta nói

chung và đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

Thứ ba, đó là nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử

dụng dịch vụ ngân hàng. Ngày nay, họ luôn bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc

sống đa dạng và phức tạp, họ rất nhạy cảm với sự biến động của thị trƣờng và giá

cả, nhu cầu tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên họ cần có quan hệ và

dịch vụ thanh toán, họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các

dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi. Có thể nói nhu cầu của khách hàng hiện nay rất

đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng tăng cao trong việc lựa chọn

sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng

những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao với nhiều tiện ích. Do đó, khi phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác,

an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho

hệ thống ngân hàng nƣớc ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc

tế về ngân hàng.

10

Từ sự phân tích trên, có thể thấy các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì

các ngân hàng phải vƣơn lên mạnh mẽ để giải quyết nhiều vấn đề trong hoạt động

của ngân hàng. Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh

của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.

1.1.5.3 Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại

 Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách

nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời

điểm nào và ở bất cứ đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít

thời gian để đi đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,

khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều với số tiền

mỗi lần giao dịch nhỏ. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các khách hàng nắm

đƣợc diễn biến của các thị trƣờng tiền tệ, chứnh khoán, hối đoái, cũng nhƣ diễn biến

về lãi suất, tỷ giá hối đoái…

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Ngân hàng điện tử giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng

đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh dòng vốn, trao đổi

tiền hàng

 Tăng khả năng chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

vụ, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với

ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân

hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ

cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử

là rất cao.

11

 Tiết kiệm chi phí cho khách hàng

Phí giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là ở mức rất thấp so với giao

dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua mạng Internet, từ đó góp phần giảm chi

phí giao dịch cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm đƣợc

chi phí đi lại.

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều

quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc toàn cầu

hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. Ngân

hàng điện tử cũng là công cụ quảng cáo, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM

một cách sinh động, hiệu quả.

 Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn

gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng

khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp

ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng.

1.2 Sự hài lòng cuả khách hàng và các nhân tố quyết định

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng bắt nguồn

từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, sự hài

lòng của khách hàng có ba cấp độ:

-

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không hài lòng.

- Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài

lòng

- Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là

hài lòng hoặc thích thú

12

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

1.2.2.1

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu

cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự

hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau

và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ

sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là

nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ

nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.

Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên

của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ ngày càng trở

nên hoàn thiện hơn.

1.2.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái

và hài lòng đối với những gì đang diễn ra và không muốn sự thay đổi trong cách

cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nhóm khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự

tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

1.2.2.3 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào ngân hàng và họ

cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi

theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn

hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng

cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ

với những nổ lực cải tiến của ngân hàng.

Trong việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng của

khách hàng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi của khách hàng. Đối với những

khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng

13

chỉ ở mức độ “ hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác. Chỉ những

khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn là khách

hàng trung thành của ngân hàng. Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

thì việc làm cho họ hài lòng là rất cần thiết nhƣng việc làm cho họ cảm thấy hoàn

toàn hài lòng lại quan trọng hơn rất nhiều. Sự am hiểu này sẽ giúp cho ngân hàng có

những biện phát phát triển dịch vụ ngân hàng linh hoạt giúp cho khách hàng có sự

hài lòng cao nhất.

1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi

khách hàng và dịch vụ nhận biết đƣợc. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự

thực hiện thì chất lƣợng nhận biết đƣợc kém thỏa mãn và khách hàng không hài

lòng. Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải

thiện chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan

trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho ngân hàng

phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ có thể

đƣợc hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc

điểm sau:

 Tính vƣợt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt

trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất

lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh

giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận

từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá

chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng.

 Tính đặc trƣng của sản phẩm

Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết

tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lƣợng

14

cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ có chất lƣợng thấp.

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vựơt trội hữu hình hay vô

hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể

nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng này khác với các ngân hàng khác. Tuy

nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác, do đó các đặc trƣng này chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc

nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể.

 Tính cung ứng

Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện dịch vụ chuyển giao đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc

vào sự biểu hiện của ngân hàng cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất

lƣợng dịch vụ, ngân hàng trƣớc tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách

hàng.

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ

nhận đƣợc. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay thì đặc điểm này càng

trở nên quan trọng vì các ngân hàng cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng tới nhu cầu

của khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó.

Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng thì tính thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ nhƣ vậy vì chất lƣợng

dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai

dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ

cảm thấy hài lòng hay không và từ đó có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tốt hay

15

xấu. Do đó, tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối

bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

 Tính tạo ra giá trị

Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị

đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho

khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng.

Khách hàng khi đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với

những mong đợi của họ.

Tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên

ngoài hơn là nội tại bên trong. Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị

không chỉ đáp ứng nhƣ cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của

khách hàng và làm cho ngân hàng này nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính

tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất

lƣợng dịch vụ của ngân hàng.

1.2.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, giá cả

đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,

dịch vụ mà họ sử dụng. Khách hàng không nhất thiết mua những sản phẩm dịch vụ

có chất lƣợng cao mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài

lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, các nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá cả,

chi phí không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng

của khách hàng.

Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng và

các thay đổi trong nhận định của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác

định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau.

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị

sử dụng của mình. Nhƣ vậy chi phí đó đƣợc gọi là cái phải đánh đổi để có đƣợc giá

trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lƣợng hóa giá cả trong tƣơng quan

16

giá trị có đƣợc thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả có thỏa

đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ có đƣợc

nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả đƣợc xem là cạnh tranh và khách hàng

sẽ hài lòng. Ngƣợc lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy phải trả

nhiều hơn so với những gì nhận đƣợc và giá cả trong trƣờng hợp này sẽ tác động

tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá

trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lƣợng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị

nhận đƣợc nhƣng khách hàng cảm nhận nhƣ thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng. Hai

yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy của khách hàng đối với

giá cũng nhƣ mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Ngoài ra, để

đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng cần xem xét

đầy đủ hơn ở ba khía cạnh:

- Giá so với chất lƣợng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng thì cần

nhận thức một cách đầy đủ hơn giá bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có

đƣợc sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣơng quan của giá đến những khía cạnh còn lại.

1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng còn phải ra sức

phát huy tối đa các mối quan hệ bền vững và tăng lòng trung thành của khách hàng.

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao

hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có. Do đó, bên cạnh việc tập trung kế

hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn phải duy trì tuyến đầu phòng thủ

của họ là giữ vững khách hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại. Cách tiếp cận tốt

nhất để giữ khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đƣa

đến sự trung thành rất cao của khách hàng.

17

1.2.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan

hệ gần gũi với nhau. Chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan trong khi sự hài

lòng của khách hàng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào

cảm xúc, cảm giác. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nói lên sự hài lòng

khi họ sử dụng dịch vụ còn chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ

thể của dịch vụ. Nhƣng chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài

lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng những sản

phẩm có chất lƣợng thõa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho

khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng

phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ tạo ra giá trị sử dụng để thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng. Giá trị sử dụng mới quyết định giá trị của dịch vụ. Trong

nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ

ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.

1.3 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu.

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều

nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman.

Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

đƣợc liệt kê dƣới đây:

1. Khả năng tiếp cận ( access)

2. Chất lƣợng thông tin liên lạc ( communication)

3. Năng lực chuyên môn (competence)

4. Phong cách phục vụ (courtesy)

5. Tôn trọng khách hàng (credibility)

6. Đáng tin cậy (reliability)

7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

18

8. Tính an toàn (security)

9. tính hữu hình (tangibles)

10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể nhƣ sau:

1. Sự tin cậy ( reliability)

2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

3. Sự hữu hình (tangibles)

4. Sự đảm bảo (assurance)

5. Sự cảm thông ( empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và kế thừa học thuyết

Parasuraman, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất

lƣợng dịch vụ bao gồm:

1. Sự ân cần (helpfulness)

2. Sự chăm sóc (care)

3. Sự cam kết (commitment)

4. Sự hữu ích (functionality)

5. Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 nhân tố đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2. Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5. Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau

tùy theo lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các thang đo đƣợc đƣa ra trên đây là cơ sở

tham khảo cho việc xác định các thanh đo chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân

hàng.

19

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển đƣợc

Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên

sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây

dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị

kỳ vọng mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc

(perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là

kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đƣợc nghiên cứu thông

qua 22 thang đo thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự

đảm bảo và sự cảm thông.

1.4.1.1

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo bởi các

thang đo nhƣ:

- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa

- NH thực hiện dịch vụ chính xác, không mắc lỗi

- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- NH luôn có nhân viên tƣ vấn để hƣớng dẫn khách hàng kịp thời

1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng. Hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ ngân hàng đối với những gì mà khách

hàng mong muốn cụ thể nhƣ:

- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- NH có trả lời tích cực các yêu cầu của khách hàng

20

- NH có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

1.4.1.3

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, hệ thống thông tin liên lạc của ngân

hàng.

- NH có cơ sở vật chất có đầy đủ

- NH có trang thiết bị, máy móc hiện đại

- Nhân viên NH có chuyên nghiệp

- NH có đƣợc bố trí bắt mắt và tiện lợi cho khách hàng.

- Nhân viên NH có trang nhã, lịch thiệp

1.4.1.4

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp

tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

- Nhân viên NH phục vụ khách hàng có lịch thiệp, nhã nhặn

- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

- Khách hàng thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

- Nhân viên NH luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cần thiết cho

khách hàng.

- Nhân viên NH trả lời chính xác rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

- Hành vi của nhân viên tạo sự tin tƣởng cho khách hàng

1.4.1.5

Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo

giúp cho khách hàng cảm thấy luôn đƣợc ngân hàng quan tam và đón tiếp nồng hậu

mọi lúc và mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự

quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng

tăng:

21

- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng có phải đợi lâu để đƣợc phục vụ

- NH có nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- NH có thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng

- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL do Cronin và Taylor đƣa ra thang do năm 1992. Thang đo

SERVPERF đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ

cảm nhận chứ không bao gồm cả mong đợi và cảm nhận nhƣ SERVQUAL. Do xuất

phát từ mô hình SERVQUAL nên các thành phần và các biến quan sát của thang đo

SERVPERF cũng giống nhƣ SERQUAL . Mô hình SERVPERF đƣợc gọi là mô

hình cảm nhận.

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

lƣợng chức năng (FSQ – Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ –

Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

doanh nghiệp. Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch

vụ là chất lƣợng chức năng, chất lựơng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, gọi tắt là

mô hình FTSQ

1.4.3.1 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với

doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Một cách khác,

chất lƣợng kỹ thuật là quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

1.4.3.2 Chất lượng chức năng

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa

hai chất lƣợng trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.

22

1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận của khách hàng về doanh

nghiệp, theo đó doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ

dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Mô hình FTSQ

cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp và có tác

động đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài

lòng của khách hàng.

1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

1.4.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng - CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc

ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng. Xây dựng và ứng dụng chỉ

số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự

hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp

thị, xây dựng thƣơng hiệu và xúc tiến thƣơng mại nhằm tăng năng lực cạnh tranh

của các ngân hàng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung

quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất

phát từ những biến số khởi tạo nhƣ sự mong đợi (Expectations) của khách hàng,

hình ảnh doanh nghiệp (image) và sản phẩm, chất lƣợng cảm nhận (perceived

quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung thanh (customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng ( customer complaints).

1.4.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của

23

khách hàng càng cao, tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với

dịch vụ càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cung cấp

cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của

khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm

nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các nƣớc Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm hữu hình

và vô hình.

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các nƣớc Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

24

 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.

Hình 1.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

1.4.5 So sánh các mô hình và ra quyết định chọn mô hình cho đề tài

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các

nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ thì sẽ không phù hợp ở những khía cạnh sau:

- Khó khả thi do mang tính đo lƣờng chung chung

- Đo lƣờng qui trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng nhƣ tiếp thị mà chỉ chú trọng đến

yếu tố “nội tại” mà thôi.

Do đó các tiêu chí đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ SERVPERF không thể áp

dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải đựơc điều chỉnh với từng trƣờng

hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.

Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lƣợng

dịch vụ là chất lƣợng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào) và

chất lƣợng kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).

Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần của thang đo có thể phục vụ nhƣ là

khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để để

đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và đƣợc

những nhà nghiên cứu ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch

vụ.

25

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 đề cập đến những nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện

tử cũng nhƣ tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử. Ngoài ra, trong chƣơng này còn đƣa ra một số mô hình đo lƣờng sự hài lòng của

khách hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL là mô

hình đƣợc chọn để nghiên cứu trong đề tài, trong đó thành phần chất lƣợng dịch vụ

là nhân tố quyết định của sự hài lòng. Các nội dung trình bày trong chƣơng 1 là nền

tảng lý thuyết cho phân tích định lƣợng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ NHĐT của ngân hàng đƣợc phân tích trong chƣơng 2.

26

CHƢƠNG 2

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP

XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – TP. HỒ CHÍ MINH

SỞ GIAO DỊCH 1

2.1 Tổng quan về EXIMBANK SGD1 TP. HCM

2.1.1 Vài nét về EXIMBANK SGD1 TP. HCM

2.1.1.1 Quá trình thành lập

Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT

của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập

Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng

thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày

06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP

cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là

50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại

Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint -

Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ

đồng đến ngày 30/06/2013. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là

một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng

TMCP tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt

động rộng khắp cả nƣớc với trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi

nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập đƣợc quan hệ đại lý với 869

ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Eximbank SGD1 đƣợc tách ra từ Eximbank Hội Sở Thành Phố Hồ Chính

Minh và thành lập vào ngày 01/08/2007, trụ sở đặt tại 66 Phó Đức Chính, Phƣờng

Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP. HCM. Với tổng số nhân sự trên 500 ngƣời trong đó

27

97 ngƣời thuộc các phòng giao dịch. Bình quân mỗi năm Eximbank SGD1 tuyển

mới 11 ngƣời, cho thấy việc tăng trƣởng quy mô dựa trên tăng năng suất lao động

và hạn chế tuyển dụng nhân sự mới. Trong tổng nguồn nhân lực thì nhân sự có trình

độ đại học với 56.82%, điều này chứng tỏ đầu vào của Eximbank SGD1 đã đƣợc

sàn lọc kỹ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc.

Eximbank SGD1 bao gồm 10 phòng ban nghiệp vụ và 9 phòng giao dịch:

- Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân

- Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

- Phòng Tín dụng doanh nghiệp

- Phòng Tín dụng cá nhân

- Phòng Thanh toán Xuất khẩu

- Phòng Thanh toán Nhập khẩu

- Phòng Ngân quỹ

- Phòng Kế toán tổng hợp

- Phòng Kinh doanh thẻ (thành lập ngày 01/09/2007)

- Phòng Hành chánh – Nhân sự (thành lập ngày 07/11/2011)

Trong 5 năm hoạt động, Eximbank SGD1 đã thành lập 09 PGD trực thuộc

- Năm 2008 thành lập 3 PGD

Phòng giao dịch Bến Thành

Phòng giao dịch Thanh Đa

Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân

- Năm 2009 thành lập 4 PGD

Phòng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám

Phòng giao dịch Minh Khai

Phòng giao dịch Lê Lợi

Phòng giao dịch Tao Đàn

- Năm 2010 thành lập 2 PGD

Phòng giao dịch Trung Sơn

Phòng giao dịch Hàng Xanh

28

PGD Trung Sơn

Huyện Bình Chánh

Quận 1

SỞ GIAO DỊCH 1

Quận Bình Thạnh

Quận 3

Quận 10

PGD Bến Thành PGD Bùi Thị Xuân PGD Tao Đàn

PGD Thanh Đa PGD Hàng Xanh

PGD CMT8

PGD Minh Khai

Hình 2.1: Sơ đồ phân bố các phòng giao dịch

Giám Đốc (Director)

Phó Giám Đốc (Deputy - Director)

Phó Giám Đốc (Deputy - Director)

Phó Giám Đốc (Deputy - Director)

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate Services Dept.)

Dịch vụ khách hàng cá nhân (Individual Services Dept.)

Tín dụng cá nhân (Individual Credit Dept.)

Tín dung doanh nghiệp (Corporate Credit Dept)

Kinh doanh thẻ (Card Dept.)

Thanh toán Xuất khẩu (Export Bills Dept.)

Thanh toán Nhập khẩu (Import Bills Dept.)

9 Phòng giao dịch (09 Transaction Office)

Kế toán tổng hợp (General Accounting Dept.)

Ngân quỹ (Cash Dept.)

Hành chánh – Nhân sự (Admintration – HR Dept.)

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Eximbank SGD1

2.1.1.3

Số liệu tài chính qua các năm hoạt động 2008 – nửa đầu

năm 2013

Từ ngày 01/08/2007 Eximbank SGD1 chính thức tách ra khỏi Eximbank Hội

Sở. Các số liệu cho thấy tình hình hoạt động của Eximbank SGD1 luôn tăng trƣởng

29

mạnh mẽ và ổn định. Điều này đƣợc thể hiện thông qua các số liệu hoạt động của

Eximbank SGD1 từ 01/08/2007 đến hết năm 2012.

Bảng 2.1: Số liệu tài chính qua các năm họat động

ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu

ĐVT

01/08/07

2007

2008

2009

2010

2011

2012

30/06/13

9,184

12,924

12,535

15,743

18,692

23,367

21,515

22,245

1. Tổng tài sản Có

tỷ đồng

9,050

9,855

11,257

14,940

17,445

19,055

20,129

21,563.23

2. Tổng vốn huy động

tỷ đồng

5,365

6,881

7,336

11,376

14,909

16,588

17,680

21,319.25

3. Tổng dƣ nợ cho vay

tỷ đồng

107

297

360

548

888

787

240.13

-

4. Lợi nhuận

tỷ đồng

21

63

71

103

227

95

10

-

+ Thu phí dịch vụ

tỷ đồng

91

54

381

271

204

126

190

190.02

5. Nợ quá hạn

tỷ đồng

21

21

252

167

139

45

21

59.18

6. Nợ xấu

tỷ đồng

1.70%

0.78%

5.19%

2.38%

1.37%

0.76%

1.07%

0.89%

7. Tỷ lệ nợ quá hạn

%

0.40%

0.31%

3.44%

1.47%

0.93%

0.27%

0.12%

0.28%

%

8. Tỷ lệ nợ xấu (Nguồn: Eximbank SGD1)

Chỉ tiêu

ĐVT

01/08/07

2007

2008

2009

2010

2011

2012

30/06/13

870

1,866

1,696

1,864

2,157

1,750

871.96

-

5. Doanh số TTQT

triệu USD

19,571

67,075

86,061

148,068

183,233

218,855

230,705

-

6. SL thẻ phát hành

thẻ

54,470

61,860

74,440

95,538

117,154

136,045

155,250

165,102

kh/hàng

7. SL khách hàng (Nguồn: Eximbank SGD1)

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản Có

30

Từ khi tách khỏi Eximbank Hội Sở, tổng tài sản Có của Eximbank SGD1 có

tốc độ tăng dần qua các năm. Đặc biệt trong giai đoạn từ năm 2012 đến 6 tháng đầu

năm 2013, tổng tài sản Có có xu hƣớng giảm gần 10% so với năm 2011 do bị ảnh

hƣởng từ tình hình nợ xấu của nền kinh tế và thị trƣờng tài chính.

Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động

Tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và khách hàng doanh

nghiệp tăng đều qua các năm từ 14% năm 2008 lên 33% năm 2009, trong năm 2010

đến năm 2012 tốc độ có tăng nhƣng chậm hơn so với các năm trƣớc từ 17% năm

2010 còn 5.6% năm 2012 là do trong năm 2012 Ngân hàng Nhà Nƣớc đã 5 lần giảm

trần lãi suất huy động từ 14%/năm giảm còn 8%/năm và năm 2013 giảm còn

7%/năm nhƣng do Eximbank đã đƣa ra nhiều sản phẩm huy động linh hoạt phù hợp

với tình hình thị trƣờng, nhờ vậy vốn huy động của Eximbank SGD1 tăng qua các

năm.

31

Biểu đồ 2.3: Tổng Dƣ Nợ Cho Vay

Tăng trƣởng tín dụng của Eximbank SGD1 cũng tăng qua các năm, tuy nhiên

chậm lại từ năm 2012 là do các nguyên nhân từ nền kinh tế, hàng tồn kho các doanh

nghiệp tăng cao hạn chế khả năng vay vốn của các doanh nghiệp, khả năng trả nợ

của các doanh nghiệp giảm, thị trƣờng bất động sản đóng băng….Tuy nhiên trong 6

tháng đầu năm 2013 thì tình hình cho vay có khả quan hơn mặc dù trong tình hình

kinh tế khó khăn là do Eximbank đã linh hoạt trong hình thức cho vay, ƣu tiên chất

lƣợng tín dụng, lấy an toàn, hiệu quả, phát triển bền vững làm tiêu chí hàng đầu

trong các hoạt động kinh doanh.

Biểu đồ 2.4: Lợi Nhuận

32

Mặc dù tình hình huy động vốn và tăng trƣởng tín dụng tăng qua các năm,

tuy nhiên trong năm 2012 thì lợi nhuận của Eximbank SGD1 sụt giảm một phần là

do lƣợng vốn huy động thì nhiều nhƣng lƣợng cho vay ra chƣa tƣơng xứng, tỷ lệ nợ

quá hạn tăng cao có nguy cơ chuyển sang nợ xấu. Đến 6 tháng đầu năm 2013 lợi

nhuận tiếp tục giảm là do những khoản lỗ từ các khoản cho vay của những năm

trƣớc chƣa thu hồi đƣợc, nợ xấu tăng cao.

Biểu đồ 2.5: Thu từ Dịch Vụ

Biểu đồ 2.6: Doanh Số Thanh Toán Quốc Tế

33

Biểu đồ 2.7: Số lƣợng khách hàng

Biểu đố 2.8: Số lƣợng thẻ phát hành

Số lƣợng khách hàng và số lƣợng thẻ phát hành của Eximbank tăng đều qua

các năm chứng tỏ uy tín và thƣơng hiệu của Eximbank đƣợc khách hàng tin tƣởng

và biết đến nhiều hơn, đó là bƣớc đầu thành công của Eximbank trên con đƣờng xây

dựng thƣơng hiệu vững bền.

34

Biểu đồ 2.9: Tỷ Lệ Nợ Xấu

Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của Eximbank SGD1 tăng cao ngất ngƣỡng

trong năm 2008 là do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, hàng

loạt các ngân hàng lớn trên thế giới sụp đổ, còn trong năm 2012 đầu 2013 thì tỷ lệ

nợ xấu bắt đầu tăng do những khoản vay trƣớc kia không có khả năng thanh toán

chuyển sang nợ xấu của ngân hàng, giải thích cho vấn đề này là do tình hình kinh tế

khó khăn, doanh nghiệp không có khả năng vay vốn, kinh doanh của ngân hàng

không còn hiệu quả nhƣ những năm trƣớc. Thị trƣờng bất động sản đóng băng, thị

trƣờng chứng khoán ảm đạm, tình hình cho vay không có đầu ra, các món vay cũ

khó thu hồi….

2.1.1.4 Những khó khăn thách thức

- 6 tháng cuối năm 2012 đầu 2013 tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều khó

khăn, nợ quá hạn tăng cao, tình hình hoạt động của ngành ngân hàng gặp nhiều khó

khăn.

- Do quy mô hoạt động kinh doanh của SGD1 quá lớn nên công tác chăm sóc

khách hàng gặp nhiều khó khăn và hạn chế, đồng thời tốc độ tăng trƣởng chậm lại.

- Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau và giữa các chi

nhánh Eximbank với nhau cũng tác động với tốc độ tăng trƣởng của Eximbank

SGD1.

35

- Về nhân sự thì một số nhân viên có trình độ chuyên môn cao và có kinh

nghiệm đã đƣợc điều chuyển về Hội Sở và các chi nhánh nên làm cho nguồn nhân

lực tại Eximbank SGD1 bị thiếu hụt.

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của EXIMBANK SGD1 TP. HCM

2.1.2.1

Internet Banking

 Sử dụng dịch vụ:

- Đăng ký tại các điểm giao dịch Eximbank.

- Sau khi đăng ký thành công, hệ thống Eximbank gửi thông tin đăng ký (mã

đăng nhập, mật khẩu) về Email của khách hàng.

- Khách hàng đăng nhập địa chỉ

https://ebanking.eximbank.com.vn/Internetbanking để đăng nhập và thực

hiện các giao dịch với ngân hàng

- Hạn mức giao dịch trong ngày đối với khách hàng cá nhân là 500 triệu cho 1

giao dịch, hạn mức trong ngày là 2 tỷ đồng cho 1 khách hàng

- Phí sử dụng dịch vụ là 110.000đ/năm

2.1.2.2 Mobile Banking

 Đặc điểm dịch vụ:

- Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và

sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng.

- Phƣơng thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua kết

nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS.

- Tƣơng thích với nhiều dòng điện thoại: ứng dụng Mobile Banking tƣơng

thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông

minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM…

- An toàn và bảo mật: Các giao dịch đƣợc mã hóa và bảo mật thông tin.

 Sử dụng dịch vụ

- Đăng ký tại các điểm giao dịch của Eximbank. Mỗi khách hàng đƣợc đăng

ký tƣơng ứng với 01 thuê bao để sử dụng dịch vụ.

- Cài đặt ứng dụng và kích hoạt dịch vụ trƣớc khi sử dụng.

36

Cách tải và cài đặt các phiên bản ứng dụng Mobile Banking Eximbank:

- Điện thoại hỗ trợ Java hoặc sử dụng hệ điều hành Symbian: Download ứng

dụng tại website Eximbank (download phiên bản java) hoặc soạn tin nhắn SET EIB

MB gửi 8149 để nhận link tải phần mềm ứng dụng.

- Điện thoại iPhone: Download ứng dụng từ phần mềm iTunes trên máy tính

hoặc AppStore trên điện thoại di động.

- Điện thoại sử dụng hệ điều hành Android: Download ứng dụng từ Google

Market trên điện thoại di động.

- Điện

thoại Blackberry: Download ứng dụng

tại website Eximbank

(download phiên bản blackberry).

Hƣớng dẫn cài đặt và sử dụng dịch vụ (link download file hƣớng dẫn sử dụng).

 Phí dịch vụ:

- Miễn phí dịch vụ cho khách hàng đăng ký sử dụng gói dịch vụ MB Easy bao

gồm các dịch vụ cơ bản: truy vấn thông tin, nạp tiền thuê bao di động VnTopup, mở

tài khoản tiết kiệm trực tuyến, thanh toán nợ gốc vay.

- Áp dụng theo biểu phí hiện hành của Eximbank cho gói dịch vụ MB Maxi

bao gồm tất cả các dịch vụ của Mobile Banking.

2.1.2.3 Dịch vụ nạp tiền thuê bao di động (VN TOPUP)

 Sử dụng dịch vụ

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Eximbank.

- Khách hàng phải đăng ký và kích họat dịch vụ trƣớc khi sử dụng. Mỗi thuê

bao di động đăng ký sử dụng dịch vụ tƣơng ứng với duy nhất một (01) tài khoản

tiền gửi thanh toán.

Quy định chung của dịch vụ VN-Topup

- Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động chính mình và/hoặc cho

thuê bao của các mạng viễn thông khác.

- Nạp tiền thuê bao di động trả sau các mạng Viettel, Mobifone.

- Nạp tiền thuê bao di động trả trƣớc của tất cả các mạng viễn thông.

37

- Khách hàng thực hiện dịch vụ VnTopup thông qua tin nhắn SMS hoặc ứng

dụng đƣợc cài đặt trên điện thoại di động (download ứng dụng bằng cách soạn tin:

SET EIB gửi 8149), hoặc tải phần mềm ứng dụng sử dụng dịch vụ (link download

phần mềm)

- Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền qua tin nhắn theo quy định của nội

dung “CÚ PHÁP TIN NHẮN DỊCH VỤ VNTOPUP”.

- Với các giao dịch nạp tiền thành công, Ngân Hàng sẽ tự động trích tiền từ tài

khoản tiền gửi thanh toán mà khách hàng đã đăng ký để sử dụng dịch vụ.

- Hạn mức giao dịch nạp tiền của khách hàng tối đa là 2.000.000 VNĐ/ngày

(hai triệu đồng/ngày).

Dịch vụ VnTopup áp dụng cho tất cả các thuê bao của các mạng viễn thông

Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN, S-Fone, Vietnammobile và Beeline.

2.1.2.4

SMS Banking

 Phí dịch vụ: Theo thông báo phí dịch vụ của Eximbank trong từng thời

kỳ. Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dƣ nợ thẻ tín dụng; nộp tiền trƣớc 3 ngày

của sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”; sản phẩm, dịch vụ mới của Eximbank.

Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn sau:

Truy vấn điểm giao dịch của Eximbank.

Truy vấn điểm đặt máy ATM.

Truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán; thông

tin dƣ nợ thẻ tín dụng; thông tin lãi suất tiền gửi; tỷ giá ngoại tệ, vàng.

Khách hàng truy vấn và nhận thông tin qua đầu số 8149, 6089, 8199.

 Đăng ký sử dụng dịch vụ SMS - banking

- Khách hàng đăng ký tại các điểm giao dịch trong hệ thống Eximbank.

- Khách hàng mang theo CMND khi đăng ký.

- Đối với dịch vụ truy vấn thông tin chung (Tỷ giá, lãi suất, điểm giao dịch,

điểm đặt ATM) khách hàng không phải đăng ký.

- Phí sử dụng dịch vụ là 26.400đ/quý.

38

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại

EXIMBANK SGD1 TP. HCM

2.2.1 Mô hình khảo sát

Xuất phát từ những ƣu và nhƣợc điểm trong việc so sánh các mô hình ở

chƣơng 1, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo đƣa vào mô hình nghiên cứu

của luận văn để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình

nghiên cứu gồm 8 thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng.

Độ tin cậy

Sự cảm thông

Kỹ năng

Sự tiếp cận

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng DV NHĐT tại EXIMBANK SGD1

Sự đáp ứng

Sự an toàn

Sự thuận tiện

Dễ sử dụng

Hình 2.3: Mô hình khảo sát

 Biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank SGD1

 Biến độc lập: gồm 8 biến Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng, Sự tiếp

cận, Sự đáp ứng, Sự an toàn, Sự thuận tiện và Dễ sử dụng

39

2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng

2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng 8 thành phần của chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng bao gồm 35 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 6

biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 7 biến quan sát, thành phần kỹ năng

gồm 4 biến quan sát, thành phần sự tiếp cận gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đáp

ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần độ an toàn gồm 3 biến, thành phần sự thuận

tiện gồm 3 biến và thành phần dễ sử dụng gồm 3 biến), tên các biến quan sát và ký

hiệu của từng biến quan sát đƣợc trình bày ở bảng dƣới đây:

Bảng 2.2: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lựơng dịch vụ ngân

hàng điện tử

Thành phần chất

Tên biến quan sát

lƣợng dịch vụ

Độ tin cậy (DTC)

1. DTC1 – Eximbank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm

2. DTC2 – Giấy tờ, mẫu biểu đăng ký sử dụng giao dịch đƣợc

thiết kế đơn giản, rõ rang và dễ hiểu

3. DTC3 – Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hƣớng dẫn khách

hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking

4. DTC4 – Nhân viên NH thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay

từ lần đầu tiên

5. DTC5 – NH luôn có nhân viên tƣ vấn để hƣớng dẫn khách

hàng kịp thời

6. DTC6 - NH cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm, dịch

vụ để KH hiểu rõ hơn

Sự cảm thông

1. SCT1 – Nhân viên Eximbank có thái độ lịch sự, tôn trọng và

(SCT)

đúng mực với KH

2. SCT2 – Nhân viên Eximbank thể hiện sự quan tâm đến nhu

cầu của KH

40

3. SCT3 – Nhân viên Eximbank chăm sóc khách hàng chu đáo,

nhiệt tình

4. SCT4 – Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả

các khách hàng

5. SCT5 – Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng

6. SCT6 – Nhân viên NH sẵn sàng cung cấp thêm những thông

tin không có trên mạng

7. SCT7 – Nhân viên Eximbank chủ động thông báo với KH khi

có thay đổi phí giao dịch

Kỹ năng (KN)

1. KN1 – Nhân viên Eximbank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các

thắc mắc của KH

2. KN2 – Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng

3. KN3 – Nhân viên Eximbank giải quyết các khiếu nại nhanh

chóng, kịp thời

4. KN4 – Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với khách

hàng

Sự tiếp cận (STC)

1. STC1 – Mạng lƣới giao dịch rộng khắp

2. STC2 – Mạng Internet truy cập tốc độ nhanh

3. STC3 – Các chức năng trên Internet Banking, Mobile

banking đƣợc thiết kế dễ sử dụng

4. STC4 - KH có thể theo dõi lịch sử giao dịch của mình trên

trang web

5. STC5 - Trang web luôn trong tình trạng hoạt động tốt

Sự đáp ứng (SĐU)

1. SĐU1 – Mức lãi suất hấp dẫn

2. SĐU2 – Phí giao dịch hợp lý

3. SĐU3 – Thắc mắc của khách hàng đƣợc giải đáp một cách

nhiệt tình

4. SĐU4– Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự an toàn (SAT)

1. SAT1 – Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dƣ tài

41

khoản đƣợc bảo mật

2. SAT2 – KH cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Eximbank SGD1

3. SAT3 - Thông tin cá nhân và số dƣ tài khoản của khách hàng

không bị tiết lộ

Sự thuận tiện

1. STT1 – KH tiết kiệm đƣợc thời gian khi sử dụng dịch vụ

(STT)

NHĐT tại Eximbank

2. STT2 – KH tiết kiệm đƣợc chi phí khi sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Eximbank

3. STT3 – Thuận tiện khi giao dịch

Dễ sử dụng (DSD)

1. DSD1 – KH dễ dàng tìm đƣợc thông tin sản phẩm dịch vụ

trên trang web Eximbank

2. DSD2 – KH dễ dàng theo dõi số dƣ tài khoản trên mạng

Internet

3. DSD3 – KH dễ dàng thực hiện các giao dịch qua mạng

2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng bao gồm 3 biến quan sát, phỏng

vấn khách hàng mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện

tử của Eximbank SGD1

Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lựơng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng

Sự hài lòng (SHL)

1. SHL1 – Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch

vụ NHĐT của Eximbank

2. SHL2 – Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của

Eximbank với ngƣời khác

3. SHL3 – Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng

dịch vụ NHĐT của Eximbank

42

2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát

Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1, tác giả đã dùng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Eximbank SGD1 theo các thang đo chi tiết đƣợc thiết lập nhƣ đã trình bày trong

chƣơng 1. Đề tài là dạng nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của khách

hàng thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất đƣợc dùng trong

quá trình nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính

khách quan hơn do hạn chế đƣợc các ý kiến chủ quan của ngƣời viết. Do đó, quá

trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đƣa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao.

2.2.4 Qui trình khảo sát

2.2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi

Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần

thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.

Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của

chuyên gia.

Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng

câu hỏi chính thức.

2.2.4.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo

sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng và kích cỡ mẫu

không nên ít hơn 100. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt

nhất, kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:

n  8m +50 (2.1)

Trong đó:

n: kích thƣớc mẫu

m: số biến độc lập của mô hình

Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 8 nhân tố độc lập với 38 biến quan

sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 114 mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dùng

43

trong khảo sát là n = 218 nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc khảo

sát.

Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu

định lƣợng là thang đo Likert gồm 5 mức độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức

độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “rất

không hài lòng”; 2 là “ không hài lòng”; 3 là “ không có ý kiến”; 4 là “hài lòng” và

5 là “ rất hài lòng”

2.2.4.3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên dựa

trên bảng danh sách từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Phiếu khảo sát đƣợc gửi cho

khách hàng thông qua hình thức gửi mail đến cho từng khách hàng đƣợc lựa chọn .

2.2.4.4 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Đã thực hiện gửi 425 phiếu điều tra cho khách hàng thông qua mail cá nhân

của từng ngƣời, trong đó nhận đƣợc 298 mail trả lời nhƣng có 80 phiếu trả lời là

không hợp lệ. Do đó, số lƣợng mẫu còn lại để đƣa vào phân tích là 218 phiếu.

2.2.4.5 Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

Sau khi thu thập các bảng trả lời của khách hàng sẽ đƣợc chọn lọc và loại bỏ

những bảng trả lời không đạt yêu cầu. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS for

Windows 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu,

phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đã đƣợc mã hóa.

Để tìm hiểu về những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1, thang đo các nhân

tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ đƣợc loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên.

44

Phân tích nhân tố EFA dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu,

thu thập lƣợng biến khá lớn nhƣng các biến có liên hệ với nhau nên gom chúng

thành các nhóm có liên hệ để xem xét và trình bày dƣới dạng một số ít nhân tố cơ

bản có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Sau khi phân tích nhân tố, thang đo đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến

tính với đầu vào là số nhân tố đã đƣợc xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hƣởng

của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Kiểm định

Independent – Sample T Test, kiểm định ANOVA, kiểm định phi tham số đƣợc

dùng để xem xét ảnh hƣởng của các biến định tính đến các nhân tố cần cải thiện để

tăng cƣờng mức độ hài lòng của khách hàng.

2.3 Kết quả khảo sát

Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện

phân tích dữ liệu. Trong cuộc khảo sát 218 ngƣời thì có 174 ngƣời chiếm tỷ lệ

79.8% xem Eximbank là ngân hàng chính thức trong giao dịch và có thời gian giao

dịch với ngân hàng lâu dài trên 3 năm chiếm 39.0%. Trong các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử Eximbank cung cấp thì dịch vụ Internet banking là đƣợc khách

hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 35.1%, thứ hai là dịch vụ SMS banking và sau đó là

dịch vụ VnToup. Tỷ lệ nam nữ sử dụng có sự chênh lệch khá cao, nữ chiếm 138

phiếu tƣơng đƣơng 63.3%, còn lại 80 phiếu của nam chiếm 36.7%. Đồng thời qua

số liệu cho thấy đối tƣợng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng chiếm đa số là ngƣời

trẻ tuổi với 60.1% độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi và 34.9% từ độ tuổi 30 đến 40, tập

trung vào nhóm có trình độ đại học chiếm 64.2% thƣờng là các nhân viên văn

phòng 77.1 % với mức thu nhập bình quân từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 43.6%. Kết

quả phân tích dữ liệu này là cơ sở để đi đến kết luận rằng nhân viên văn phòng hiện

nay sử dụng Internet nhiều hơn so với các ngành nghề còn lại do tính chất công việc

phải làm việc với máy tính và mạng thƣờng xuyên, không có thời gian để đến ngân

hàng thực hiện giao dịch vì trùng giờ làm. Kết quả phân tích còn thể hiện những

ngừơi có mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến dƣới 20 triệu thƣờng sử dụng dịch

vụ Internet hơn do khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm online. Do đó đây cũng

45

là 1 gợi ý để ngân hàng xem lại hạn mức gửi tiết kiệm trên Internet để thu hút

những ngƣời có mức thu nhập thấp hơn.

2.3.1 Phân tích mô hình

2.3.1.1 Kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự

chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời

phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình

nghiên cứu. Theo đó, chỉ những biến có tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected

Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là

chấp nhận và thích hợp đƣa vào những bƣớc phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều

nhà nghiên cứu thì các biến có hệ số Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo là tốt và

mức độ tƣơng quan sẽ càng cao hơn.

Thành phần Độ tin cậy: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.807. Các hệ số

tƣơng quan biến tổng của các biến DTC1, DTC2 , DTC3, DTC4, DTC5, DTC6 đều

lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến DTC1, DTC2 , DTC3, DTC4, DTC5, DTC6 đƣợc sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự cảm thông: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.867. Các hệ

số tƣơng quan biến tổng của các biến SCT1, SCT2 , SCT3, SCT4, SCT5, SCT6,

SCT7 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến SCT1, SCT2 , SCT3, SCT4, SCT5, SCT6,

SCT7 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Kỹ năng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.791. Các hệ số

tƣơng quan biến tổng của các biến KN1, KN2, KN3, KN4 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy

các biến KN1, KN2, KN3, KN4 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự tiếp cận: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.723. Các hệ số

tƣơng quan biến tổng của các biến STC1, SCT2, STC3, STC4, STC5 đều lớn hơn

0.3. Vì vậy các biến STC1, SCT2, STC3, STC4, STC5 đƣợc sử dụng trong phân

tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự đáp ứng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.740. Các hệ

số tƣơng quan biến tổng của các biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 đều lớn hơn 0.3.

46

Vì vậy các biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA

tiếp theo.

Thành phần Sự an toàn: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.783. Các hệ số

tƣơng quan biến tổng của các biến SAT1, SAT2, SAT3 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy các

biến SAT1, SAT2, SAT3 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự thuận tiện: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.792. Các hệ

số tƣơng quan biến tổng của các biến STT1, STT2, STT3 đều lớn hơn 0.3. Vì vậy

các biến STT1, STT2, STT3 đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Dễ sử dụng: có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.548. Các hệ số

tƣơng quan biến tổng của các biến DSD1, DSD2, DSD3 đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, biến DSD3 và DSD2 có Cronbach’ s Alpha nếu loại biến là 0.338 và 0.477.

Do đó, nếu ta loại biến DSD2 thì thành phần dễ sử dụng chỉ còn 2 biến quan sát không thỏa mãn điều kiện kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha ( số biến chạy

kiểm định là > 3 biến quan sát). Kết luận là loại biến Dễ Sử Dụng ra khỏi mô hình.

Bảng 2.4 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Exibank SGD1

quan

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Tƣơng biến tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Độ tin cậy - Cronbach's Alpha = 0.807

18.0321

DTC1

.461

.800

14.428

18.1376

DTC2

.455

.800

13.824

18.1055

DTC3

.705

.743

11.394

18.5688

DTC4

.658

.755

11.629

18.4358

DTC5

.639

.760

11.869

18.5826

DTC6

.496

.795

12.548

Sự cảm thông - Cronbach's Alpha = 0.867

19.5459

SCT1

.651

.849

25.991

20.1009

SCT2

.734

.835

23.492

19.9358

SCT3

.691

.842

24.715

20.1743

SCT4

.640

.849

24.882

20.4862

SCT5

.689

8.42

24.269

20.1193

SCT6

.473

.870

26.953

20.5550

SCT7

.634

.852

23.391

47

Kỹ năng - Cronbach's Alpha = 0.791

6.373

10.7294

.534

.773

KN1

6.334

10.4771

.580

.750

KN2

5.239

10.6881

.715

.677

KN3

6.760

10.3394

.591

.748

KN4

Sự tiếp cận - Cronbach's Alpha = 0.723

6.841

14.4817

.493

.672

STC1

6.374

14.3761

.521

.661

STC2

6.639

14.1835

.545

.650

STC3

7.806

13.7752

.507

.677

STC4

14.2661

.378

.715

STC5

7.542 Sự đáp ứng - Cronbach's Alpha = 0.740

5.429

10.3028

.459

.725

SDU1

4.736

9.8761

.639

.615

SDU2

5.743

9.4725

.490

.704

SDU3

9.5413

.554

.670

SDU4

5.512 Sự an toan - Cronbach's Alpha = 0.783

2.478

7.8991

.483

.845

SAT1

2.089

8.0550

.697

.627

SAT2

8.1009

.704

.611

SAT3

1.833 Sự thuận tiện - Cronbach's Alpha = 0.792

3.719

7.0138

.423

.907

STT1

2.302

7.5642

.762

.567

STT2

2.296

7.5413

.766

.562

STT3

Dễ sử dụng - Cronbach's Alpha = 0.0.548

1.532

8.0505

.339

.477

DSD1

1.162

8.2431

.324

.559

DSD2

1.627

7.7982

.474

.338

DSD3

Từ bảng rút trích ra sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's Alpha , ta tiếp

tục thực hiện phân tích nhân tố EFA sau khi đã loại các biến không đủ độ tin cậy.

Từ việc phân tích nhân tố EFA sẽ cho thấy cụ thể hơn các thang đo trên có tách

thành những nhân tố mới hay bị loại bỏ ra hay không. Điều này làm cho việc đánh

giá các thang đo đƣợc chính xác hơn và loại bỏ những biến không đạt yêu cầu.

48

2.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân

tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu có ích cho việc xác định các nhóm biến cần

thiết cho nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc

xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính

một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (Factor loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo

lƣờng sẽ thuộc nhóm nhân tố nào. Hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thực

tế của phân tích nhân tố EFA, hệ số tải lớn hơn 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu và

lớn hơn 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thiết thực. Trong bài nghiên cứu tác giả chọn

mức hệ số tải lớn hơn 0.5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA.

Trong phân tích nhân tố các nhà nghiên cứu còn quan tâm đến hệ số KMO

(Kaiser Meyer Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích

nhân tố. KMO phải có giá trị lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 (0.5

Ngoài 2 nhân tố KMO và hệ số tải thì trong phân tích nhân tố EFA còn phải

lƣu ý đến 2 nhân tố nữa là tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% và hệ

số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.

Kết quả phân tích nhân tố EFA

Từ các điều kiện trên, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố Principal

Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có

Eigenvalue lớn hơn 1 đƣợc sử dụng cho phân tích EFA với 32 biến quan sát. Sau

khi rút trích nhân tố (loại bỏ những biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 do không đủ

mạnh). Sau khi loại bỏ các biến có hệ số tải nhỏ không đảm bảo độ tin cậy, kết quả

phân tích nhân tố cho thấy 29 biến quan sát nhóm thành 6 nhân tố có hệ số tải đều

lớn hơn 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.

 Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: sau khi loại các

biến không phù hợp (phụ lục 4) tập hợp 29 biến quan sát còn lại với kết quả sau:

-

KMO: 0.890

-

Tổng phƣơng sai trích: 65.183%

-

Số nhân tố: 6

49

 Nhân tố 1 bao gồm 7 biến: SCT1, SCT4, SCT5, SCT6, SCT7, STC1

và STC3. Nhân tố này đặt tên là Sự cảm thông - SCT

 Nhân tố 2 bao gồm 6 biến: SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, KN1 và

DTC4. Nhân tố này đặt tên là Sự Đáp Ứng - SDU

 Nhân tố 3 bao gồm 6 biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC5, DTC6 và

SCT3. Nhân tố này đặt tên là Độ Tin Cậy - DTC

 Nhân tố 4 bao gồm 3 biến: SAT1, SAT2, SAT3. Nhân tố này đặt tên

là Sự An Toàn - SAT

 Nhân tố 5 bao gồm 4 biến: STC2, STC4, STC5 và SCT2. Nhân tố này

đặt tên là Sự Tiếp Cận - STC

 Nhân tố 6 bao gồm 3 biến: STT1, STT2, STT3. Nhân tố này đặt tên là

Sự Thuận Tiện - STT

 Về mức độ hài lòng của khách hàng: kết quả phân tích nhân tố các biến

về mức độ hài lòng của khách hàng (phụ lục 5) cho thấy cả 3 biến quan sát SHL1,

SHL2, SHL3 là hợp lý với các chỉ số nhƣ sau:

- KMO: 0.714

- Tổng phƣơng sai trích: 73.268%

- Nhân tố sự hài lòng của khách hàng có hệ số KMO > 0.5, tổng phƣơng sai

trích >50% nên kết quả EFA của sự hài lòng là phù hợp và đƣợc đặt tên biến là Sự

Hài Lòng - SHL

2.3.2 Kiểm định mô hình

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thông qua các bƣớc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh

bao gồm 6 biến độc lập là Sự Cảm Thông, Sự Đáp Ứng, Độ Tin Cậy, Sự An Toàn,

Sự Tiếp Cận, Sự Thuận Tiện để đo lƣờng biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách

hàng. Cả 6 biến này đều tác động và làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách

hàng. Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:

50

H1

Sự cảm thông

H2

Sự đáp ứng

H3

Độ tin cậy

H4

Sự an toàn

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng DV NHĐT tại EXIMBANK SGD1

H5

Sự tiếp cận

H6

Sự thuận tiện

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu tổng quát

 Các giả thuyết

- H1: Sự Cảm Thông càng nhiều thì Sự hài lòng càng cao

- H2: Sự đáp ứng càng cao thì Sự hài lòng càng cao

- H3: Độ tin cậy càng cao thì Sự hài lòng càng cao

- H4: Sự an toàn càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng

- H5: Sự tiếp cận càng nhiều thì Sự hài lòng càng cao

- H6: Sự thuận tiện càng cao thì khách hàng càng hài lòng

2.3.2.1 Phân tích hồi quy

Phƣơng trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ

hài lòng của khách hàng, có dạng nhƣ sau:

Y = β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6 +  (2.2)

Trong đó:

 Y : là biến phụ thuộc, sự hài lòng của khách hàng thể hiện giá trị dự đoán về

mức độ hài lòng của khách hàng

51

 β0, β1, β2, β3, β4; β5, β6: là các hệ số hồi quy

 X1, X2, X3, X4; X5, X6 : là các biến độc lập theo thứ tự: Sự cảm thông, Sự đáp

ứng, Độ tin cậy, Sự an toàn, Sự tiếp cận và Sự thuận tiện

Kiểm tra mức độ tƣơng quan giữa các biến có tƣơng quan chặt chẽ với nhau.

Nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau. Đo lƣờng hiện tƣợng đa

cộng tuyến để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế cần phải đánh

giá. Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn, giá trị hệ số phƣơng sai phóng đại (VIF –

Variance inflation factor) đều bằng 1 nhỏ hơn 10 nên kết luận mối quan hệ giữa các

biến độc lập này là không đáng kể. Không có hiện tƣợng đa cộng tuyến.

Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt, ta có R2 = 0.651 và R2 điều chỉnh = 0.641. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là

64.1% hay nói một cách khác mô hình này giải thích đƣợc 64.1% sự biến thiên của

nhân tố Sự hài lòng của khách hàng là do các biến trong mô hình và 35.9% còn lại

sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng đƣợc giải thích bởi các biến khác ngoài mô

hình của đề tài mà chƣa xem xét đến. Kết quả này cho thấy mô hình là phù hợp với

mức ý nghĩa Sig F = 0.000 < 0.05, có mối tƣơng quan mạnh giữa biến phụ thuộc và

biến độc lập. (phụ lục 6 ).

Từ các hệ số  chuẩn hóa ta có kết quả với Sig t < 0.05 nên các biến độc lập

đều có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc. Tất cả 6 nhân tố của thang đo Sự hài

lòng đều thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

tại Eximbank SGD1 và là ảnh hƣởng dƣơng (các hệ số  dƣơng). Điều này thể hiện,

nếu cảm nhận của khách hàng về các yếu tố Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Độ tin cậy,

Sự an toàn, Sự tiếp cận và Sự thuận tiện tăng thì Sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 cũng tăng theo và ngƣợc lại

(khi xét sự thay đổi của một yếu tố thì các yếu tố còn lại đƣợc giả định không đổi)

52

Phƣơng trình hồi quy bội chuẩn hóa đƣợc xác định nhƣ sau:

SHL = 0.550*SAT + 0.309*DTC + 0.293*SCT + 0.282*SDU +

0.218*STC + 0.200*STT +  (2.3)

Để xác định tầm quan trọng của các nhân tố SCT, DTC, STC, SDU, SAT và

STT trong mối quan hệ với SHL thì căn cứ vào hệ số . Nếu trị tuyệt đối của hệ số

 của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hƣởng càng quan trọng đến SHL. Từ

đó, theo phƣơng trình hồi quy tác giả có nhận xét nhƣ sau: cảm nhận của khách

hàng về sự an toàn có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ

số  = 0.550 lớn nhất, tiếp theo là cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy với  =

0.309, Sự cảm thông  = .293, Sự đáp ứng  = 0.282, Sự tiếp cận  = 0.218 và cuối

cùng là Sự thuận tiện  = 0.200.

Với kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên

cứu từ H1 - H6 đƣợc chấp nhận và kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy Eximbank SGD1 cần phải nổ lực cải tiến các nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Từ kết quả phân tích hồi quy các giả thuyết đƣợc phát biểu ở trên đƣợc chấp

nhận, nghĩa là khi gia tăng những nhân tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1. Do vậy, mô

hình nghiên cứu ban đầu đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:

H1 (+)

Sự cảm thông

H2 (+)

Sự đáp ứng

H3 (+)

Độ tin cậy

H4 (+)

Sự an toàn

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng DV NHĐT tại EXIMBANK SGD1

Sự tiếp cận

H5 (+)

H6 (+)

Sự thuận tiện

Hình 2.5 : Mô hình nghiên cứu chính thức

53

2.3.2.2 Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1.

Thực hiện so sánh sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về các nhân

tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Eximbank SGD1 thông qua các kiểm định: Independent T – test, phân tích phƣơng

sai ANOVA, phân tích sâu ANOVA và kiểm định phi tham số.

Tác giả đã sử dụng kiểm định T – test để thực hiện so sánh sự khác nhau về

các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo cảm nhận của khách hàng đối với biến

giới tính. Phân tích ANOVA thực hiện để so sánh sự khác biệt về cảm nhận của

khách hàng đối với các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng của các

biến độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp.

Giả thuyết của kiểm định Independent T – Test

H0 : không có sự khác nhau giữa cảm nhận về sự hài lòng của nam và nữ

H1 : có sự khác nhau giữa cảm nhận về sự hài lòng của nam và nữ

Kết quả kiểm định T- test đối với biến SCT cho thấy không có sự khác nhau

giữa cảm nhận của nam và nữ với mức ý nghĩa 5%, Sig của T – test = 0.089 > 0.05

Kết quả kiểm định T- test đối với biến DTC cho thấy không có sự khác nhau

giữa cảm nhận của nam và nữ với mức ý nghĩa 5%, Sig của T – test = 0.921> 0.05

Kết quả kiểm định T- test đối với biến STC cho thấy có sự khác nhau giữa

cảm nhận của nam và nữ với mức ý nghĩa 5%, Sig của T – test = 0.001< 0.05

Kết quả kiểm định T- test đối với biến SDU cho thấy không có sự khác nhau

giữa cảm nhận của nam và nữ với mức ý nghĩa 5%, Sig của T – test = 0.091> 0.05

Kết quả kiểm định T- test đối với biến SAT cho thấy có sự khác nhau giữa

cảm nhận của nam và nữ với mức ý nghĩa 5%, Sig của T – test = 0.023< 0.05

Kết quả kiểm định T- test đối với biến STT cho thấy không có sự khác nhau

giữa cảm nhận của nam và nữ với mức ý nghĩa 5%, Sig của T – test = 0.198 > 0.05

Kết quả kiểm định T- test đối với biến SHL cho thấy không có sự khác nhau

giữa cảm nhận của nam và nữ với mức ý nghĩa 5%, Sig của T – test = 0.752 > 0.05

54

Giả thuyết của phân tích ANOVA

H0 : phƣơng sai của các nhóm so sánh là bằng nhau

H1 : phƣơng sai của các nhóm so sánh là không bằng nhau

 Thu nhập

Kết quả kiểm định Levene cho ra 2 trƣờng hợp:

- Trƣờng hợp 1: các biến SCT, ĐTC, SDU và STT có mức ý nghĩa lớn hơn

0.05 nên có thể nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với các biến SCT,

ĐTC, SDU và STT giữa các nhóm thu nhập là không khác nhau có ý nghĩa thống

kê, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng đƣợc. Trong kết quả phân tích ANOVA

thì biến SCT và DTC có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác biệt về

cảm nhận của khách hàng đối với biến SCT và DTC giữa các nhóm có mức thu

nhập khác nhau. Do đó để phân tích rõ hơn sự khác nhau về cảm nhận của khách

hàng giữa các nhóm thu nhập, tác giả dùng phân tích sâu Post Hoc Test ANOVA.

Kết quả cho ta thấy có sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với Sự

cảm thông có mức thu nhập dƣới 5 triệu với mức thu nhập từ 10 triệu đến trên 20

triệu và nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 triệu đến dƣới 10 triệu với nhóm

thu nhập từ 10 triệu đến trên 20 triệu. Còn đối với biến Độ tin cậy thì ta thấy có sự

khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhóm có mức thu nhập dƣới

5 triệu so với các nhóm thu nhập còn lại.

-

Trƣờng hợp 2: các biến STC, SAT và SHL có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 thì

có thể nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với biến STC, SAT và SHL

giữa các nhóm thu nhập là khác nhau có ý nghĩa thống kê. Tác giả dùng kiểm định

phi tham số Kruskal – Wallis. Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố Kruskal –

Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của các biến STC, SAT và SHL lớn hơn 0.05 nên

kết luận cảm nhận của khách hàng về STC, SAT và SHL giữa 4 nhóm thu nhập là

không khác nhau có ý nghĩa thống kê.

55

 Trình độ học vấn

Kết quả kiểm định Levene cho ra 2 trƣờng hợp:

- Trƣờng hợp 1: các biến SCT, ĐTC, STC và STT có mức ý nghĩa lớn hơn

0.05 nên có thể nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với các biến SCT,

ĐTC, STC và STT giữa các nhóm trình độ học vấn là không khác nhau có ý nghĩa

thống kê, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng đƣợc. Trong kết quả phân tích

ANOVA thì biến SCT và STC có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác

biệt về cảm nhận của khách hàng đối với biến SCT và STC giữa các trình độ học

vấn khác nhau. Do đó để phân tích rõ hơn sự khác nhau về cảm nhận của khách

hàng giữa các nhóm tuổi, tác giả dùng phân tích sâu Post Hoc Test ANOVA. Kết

quả cho ta thấy có sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với Sự cảm

thông giữa trình độ học vấn ở mức Cao đẳng/Trung cấp với Trên đại học và Đại học

với Trên đại học.

- Trƣờng hợp 2: các biến SDU, SAT và SHL có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 thì

có thể nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với biến SDU, SAT và SHL

giữa các nhóm trình độ học vấn là khác nhau có ý nghĩa thống kê. Tác giả dùng

kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis. Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố

Kruskal – Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của các biến SDU, SAT và SHL lớn hơn

0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về SDU, SAT và SHL giữa các nhóm

trình độ học vấn là không khác nhau có ý nghĩa thống kê.

 Nghề nghiệp

- Trƣờng hợp 1: các biến STC và STT có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên có thể

nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với các biến STC và STT giữa các

nhóm nghề nghiệp là không khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả phân tích

ANOVA có thể dùng đƣợc.

- Trƣờng hợp 2: các biến SCT, DTC, SDU, SAT và SHL có mức ý nghĩa nhỏ

hơn 0.05 thì có thể nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với biến SCT,

DTC, SDU, SAT và SHL giữa các nhóm nghề nghiệp là khác nhau có ý nghĩa thống

kê. Tác giả dùng kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis. Kết quả phân tích phƣơng

56

sai một yếu tố Kruskal – Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của các biến SCT, DTC,

SDU và SHL nhỏ hơn 0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về SCT, DTC,

SDU và SHL giữa các nhóm nghề nghiệp là khác nhau có ý nghĩa thống kê. Còn

biến SAT có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về

SAT giữa các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau.

 Độ tuổi

Kết quả kiểm định Levene cho ra 2 trƣờng hợp:

- Trƣờng hợp 1: các biến SCT, ĐTC, SDU có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 nên

có thể nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với các biến SCT, ĐTC, SDU

giữa các nhóm tuổi là không khác nhau có ý nghĩa thống kê, kết quả phân tích

ANOVA có thể dùng đƣợc. Trong kết quả phân tích ANOVA thì biến SCT có mức

ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với

biến SCT giữa 4 nhóm tuổi. Do đó để phân tích rõ hơn sự khác nhau về cảm nhận

của khách hàng giữa các nhóm tuổi, tác giả dùng phân tích sâu Post Hoc Test

ANOVA. Kết quả cho ta thấy có sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng

đối với Sự cảm thông có độ tuổi dƣới 20 tuổi , từ 20 tuổi đến dƣới 30 tuổi, từ 30

tuổi đến dƣới 40 tuổi và trên 40 tuổi.

-

Trƣờng hợp 2: các biến STC, SAT, STT và SHL có mức ý nghĩa nhỏ hơn

0.05 thì có thể nói phƣơng sai cảm nhận của khách hàng đối với biến STC, SAT,

STT và SHL giữa các nhóm tuổi là khác nhau có ý nghĩa thống kê. Tác giả dùng

kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis. Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố

Kruskal – Wallis cho mức ý nghĩa quan sát của các biến STC, SAT và STT lớn hơn

0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về STC, SAT và STT giữa 4 nhóm tuổi

là không khác nhau có ý nghĩa thống kê. Riêng biến SHL có mức ý nghĩa nhỏ hơn

0.05 nên kết luận cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng giữa 4 nhóm tuổi là khác

nhau có ý nghĩa thống kê.

2.4 Hạn chế của khảo sát

- Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân nên chƣa thể đánh giá

tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD1 tp. HCM.

57

- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Eximbank SGD1 nên chƣa thể đánh giá tổng thể về các sản phẩm của

ngân hàng.

- Trên cơ sở kết quả khảo sát đƣợc, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm

khách hàng đa dạng hơn, số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn….

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Chƣơng 2 đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu,

phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1. Kết quả phân tích EFA cho thấy thang đo

hài lòng gồm 6 thành phần: Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự an toàn, Sự tiếp cận, Sự thuận tiện. Các thang đo này đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hàm hồi quy tuyến tính bội có 6 nhân tố đƣợc rút trích từ phân tích EFA đều

có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đây là các nhân

tố mà ngân hàng cần chú ý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trong chƣơng này, tác giả cũng trình bày các kết quả Independent T – test ,

ANOVA và kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis để xem xét sự ảnh hƣởng của

các biến định tính nhƣ giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp

đến các biến định lƣợng trong mô hình.

58

CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HCM – SỞ GIAO DỊCH 1

3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1

trong tƣơng lai

3.1.1 Tầm nhìn phát triển

Eximbank tận dụng các cơ hội thị trƣờng để duy trì tốc độ tăng trƣởng hợp

lý, bền vững, củng cố nền tảng, nâng tầm vị thế và xây dựng Eximbank trở thành

ngân hàng thƣơng mại cổ phần hiện đại là nơi các cổ động, nhà đầu tƣ, khách hàng

và các đối tác luôn yên tâm về hiệu quả đầu tƣ và an toàn đồng vốn, là ngân hàng

cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng chất lƣợng cao, là một

thƣơng hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và có nhiều đóng góp cho

cộng động và xã hội.

3.1.2 Mục tiêu phát triển

 Nỗ lực phấn đấu trở thành 1 trong 3 ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng

đầu tại Việt Nam

 Tiếp tục phát huy thế mạnh là một ngân hàng có nền tảng khách hàng là

các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khắp cả nƣớc, đồng thời đẩy mạnh phát triển hệ

thống ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phục vụ cho khách hàng cá nhân.

 Đẩy mạnh áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào trong hoạt động của ngân

hàng.

3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

SGD1 trong tƣơng lai

Đối với các ngân hàng thƣơng mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ

quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc

tập trung hóa tài khoản khách hàng, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

hiện đại.

59

 Thứ nhất, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ ngành ngân hàng,

“phải coi” ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ

quan trọng ƣu tiên hàng đầu trong chiến lƣợc phát triển và đổi mới hoạt động ngân

hàng, là phƣơng tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với các ngân

hàng của các nƣớc tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.

 Thứ hai, là thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân

hàng, hƣớng tới tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại,

tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện của ngân hàng

 Thứ ba, là tích cực đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực hiện có, phát triển

chất lƣợng nhân viên đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.

 Thứ tư, là tích cực triển khai mạnh các đề án, dự án ứng dụng công nghệ

thông tin đối với tất cả các nghiệp vụ ngân hàng trong toàn ngành theo hƣớng hiện

đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ nhu cầu khách hàng ngày

càng yêu cầu cao.

 Thứ năm, là coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá cho toàn bộ khách

hàng hiểu biết và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trên các phƣơng tiện thông

tin đại chúng.

 Thứ sáu, là ƣu tiên đầu tƣ vốn cho ứng dụng và phát triển công nghệ

thông tin. Đầu tƣ xây dựng hệ thống cơ sở vật chất và phát triển mạng lƣới phục vụ

cho hoạt động kinh doanh, tăng cƣờng sự hiện diện của Eximbank tại Tp. HCM, Hà

Nội và một số tỉnh, thành có tiềm lực kinh tế, các trung tâm thƣơng mại, khu công

nghiệp, khu chế xuất…

 Thứ bảy, tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro, áp dụng các chuẩn mực

quốc tế vào trong hoạt động của ngân hàng nhằm đảm bảo Eximbank phát triển an

toàn và bền vững.

 Thứ tám, tiếp tục triển khai các chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu, đƣa

thƣơng hiệu Eximbank trở thành thƣơng hiệu ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.

60

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả khảo sát và phân tích ở chƣơng 2, mô hình nghiên cứu đánh giá

sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Eximbank SGD1 có sự thay đổi so với mô hình giả thiết ban đầu. Mô hình chính

thức nghiên cứu chỉ có 6 thành phần là Sự an toàn, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm

thông, Sự tiếp cận và Sự thuận tiện. Từ đó tác giả đƣa ra các giải pháp theo thứ tự

ƣu tiên nhƣ sau: Sự an toàn, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự tiếp cận và

Sự thuận tiện.

3.2.1 Sự an toàn

Để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, ngân hàng cần áp dụng toàn diện

các biện pháp an ninh, bảo mật, từ các biện pháp kỹ thuật công nghệ cho tới các tổ

chức quản lý hành chính. Xây dựng các quy định an toàn, bảo mật cho hệ thống

internetbanking phù hợp với quy định về an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ

thông tin của Nhà nƣớc, ngành ngân hàng và quy chế bảo mật công nghệ thông tin

của Eximbank

 Có biện pháp phát hiện và phòng chống xâm nhập, phòng chống phát tán

mã độc hại cho hệ thống.

 Xây dựng và thực hiện phƣơng án dự phòng rủi ro cho các vị trí quan

trọng có mức độ ảnh hƣởng cao tới hệ thống mạng hoặc có khả năng gây tê liệt toàn

bộ hệ thống mạng của đơn vị.

 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu sử dụng cho hệ thống Internet banking phải đáp

ứng đƣợc yêu cầu hoạt động ổn định, xử lý, lƣu trữ đƣợc khối lƣợng dữ liệu lớn

theo yêu cầu nghiệp vụ.

 Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội bộ (Intranet) nghiêm ngặt bằng cách

bố trí các loại tƣờng lửa, hệ thống chống xâm nhập trái phép, hệ thống quản trị

mạng, mã hóa đƣờng truyền….

 Các trang thiết bị mạng, an ninh, bảo mật, phần mềm chống vi rút, quản

trị mạng đƣợc cài đặt trong mạng của ngân hàng phải có bản quyền, nguồn gốc

xuất xứ rõ ràng.

61

 Thực hiện các biện pháp phòng chống virus, mã độc phần mềm, phần

mềm ăn cắp thông tin….

 Chú trọng bảo vệ cơ sở dữ liệu khách hàng bằng việc mã hóa, bảo mật cơ

sở dữ liệu. Thực hiện các biện pháp phòng chống ăn cắp thông tin khách hàng trên

các thiết bị đầu cuối phục vụ khách hàng nhƣ ATM, thẻ chip….

 Thƣờng xuyên đánh giá an ninh bảo mật và có biện pháp khắc phục kịp

thời. Áp dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố trong giao dịch khách hàng.

 Đảm bảo có hạ tầng máy chủ và các thiết bị đi kèm phục vụ hệ thống

Internet banking đủ công suất, đạt hiệu năng yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử lý truy

xuất đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Xây dựng và đánh giá những rủi ro của quá trình triển khai dịch vụ, các

hệ thống công nghệ thông tin liên quan. Lập và triển khai các phƣơng án hạn chế,

khắc phục rủi ro.

 Triển khai ứng dụng hệ thống quan hệ khách hàng - CRM (Customer

relationship management). Quản lý tốt nhân viên nghiệp vụ bán hàng và giao dịch

với khách hàng, thực hiện nghiêm các quá trình kiểm soát, giám sát và đối chiếu.

Thƣờng xuyên đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp và tính chuyên môn của nhân

viên.

Từ các biện pháp nhằm nâng cao sự an toàn trong giao dịch cho khách hàng,

tạo niềm tin trong lòng khách hàng. Khi niềm tin trong khách hàng ngày càng đƣợc

củng cố thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ càng cao sẽ thu hút đƣợc khách hàng

giao dịch với ngân hàng. Đây cũng là ƣu tiên số một trong các biện pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

SGD1.

3.2.2 Độ tin cậy

Nhằm nâng cao độ tin cậy của dịch vụ đối với khách hàng Eximbank SGD1

cần thực hiện các giải pháp sau:

62

 Quảng bá thƣơng hiệu Eximbank SGD1 đến với khách hàng, tạo dựng

Eximbank là một ngân hàng tín nhiệm hàng đầu, khách hàng có thể tin tƣởng khi

giao dịch tại Eximbank.

 Hoàn thiện qui trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian

giao dịch và nâng cao tính chuyên môn.

 Cung ứng các dịch vụ có chất lƣợng, có độ tin cậy cho khách hàng.

 Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, xử lý các giao dịch một

cách nhanh chóng, tránh tình trạng làm chậm trễ các giao dịch của khách hàng.

 Kiểm tra dịch vụ một cách thƣờng xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự

kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sai sót.

 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm một cách chi tiết nhất và rõ ràng để

khách hàng có thể cập nhật các thông tin sản phẩm nhanh chóng, dễ hiểu.

 Đội ngũ nhân viên phải nâng cao năng lực tƣ vấn khách hàng, luôn tận

tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.

3.2.3 Sự đáp ứng

 Thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng và việc hỗ trợ khách hàng khi

khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD1.

 Nhân viên Eximbank luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng

một cách nhiệt tình, nhanh chóng với thái độ nhã nhặn và lịch sự.

 Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông

qua email, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc,

khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, các ý kiến

đóng góp và mong muốn của khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp và kịp thời.

 Cạnh tranh về phí giao dịch và đƣa ra nhiều chƣơng trình hấp dẫn thu hút

khách hàng.

3.2.4 Sự cảm thông

 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bằng cách tổ chức các khóa đào tạo

và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn về dịch vụ ngân hàng điện tử.

63

 Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao

dịch viên.

 Khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về các loại

sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải

tiến chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng của khách hàng hơn.

 Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng. Cá nhân hóa mối quan

hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng.

 Tổ chức các đợt khuyến mãi, chƣơng trình xổ số, trúng thƣởng hay thực

thi chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết.

 Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày

lễ tết, sinh nhật.

3.2.5 Sự tiếp cận

 Để Website ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng

tiện marketing hiệu quả cho các sản phẩm của ngân hàng. Trang Web của

Eximbank phải đƣợc thiết kế dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và

đƣợc cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm

bắt đƣợc những thông tin cần thiết trong thời gian ngắn nhất.

 Nhân viên chủ động, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng biết đến các tiện

ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Eximbank không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây

dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Eximbank cần

phải nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn và tốc độ

truy cập nhanh. Đồng thời hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng

dịch vụ.

3.2.6 Sự thuận tiện

 Cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng

nhằm đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng.

 Nâng cấp trang Web để khách hàng có thể giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.

64

 Eximbank SGD1 cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều

hơn tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm

những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Ngoài các sản phẩm hiện có, Eximbank cần đa dạng hóa các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng thực hiện

những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp.

3.2.7 Chiến lƣợc phát triển và quản lý hệ thống khách hàng

Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng là

không còn khác biệt, rất khó khăn để nổi trội hơn trên thị trƣờng. Do vậy cần phải

duy trì một mối quan hệ tốt đối với khách hàng. Duy trì chất lƣợng dịch vụ, xây

dựng kế hoạch giữ vững thị phần và quy mô khách hàng. Tìm hiểu kể cả nhu cầu

nhỏ của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2.8 Chiến lƣợc tạo lòng tin nơi khách hàng

Hiện nay, một trong những lý do lớn khiến khách hàng còn e ngại tham gia

dịch vụ ngân hàng điện tử là họ lo ngại về vấn đề an toàn, tính bảo mật của dịch vụ

này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc để tạo lòng tin nơi khách hàng,

khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank

SGD1. Một số giải pháp để tạo lòng tin nơi khách hàng:

 Một là, dùng chiến lƣợc quảng bá, tiếp thị, tổ chức hội thảo về ngân hàng

điện tử, trình bày rõ những hiểm họa trên mạng và giải pháp ngăn chặn của

Eximbank.

 Hai là, ngân hàng phải nhận thức rõ trong việc đầu tƣ các hệ thống bảo

mật an ninh, an toàn, tăng độ tin cậy của hệ thống cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ

thống cấp phát và xác thực chữ ký điện tử. Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo

mật, đảm bảo an ninh thông tin của khách hàng để đối phó với các rủi ro trên mạng.

 Có hệ thống đảm bảo an toàn bảo mật thông tin đƣợc đội ngũ chuyên

trách về an toàn thông tin liên tục xem xét và thực hiện theo một quá trình bảo mật

thông tin khép kín.

65

 Có sự đầu tƣ thỏa đáng về công nghệ để có những biện pháp an ninh cần

thiết cho khách hàng nhƣ phần mềm chống virus, mã độc đƣợc cập nhật thƣờng

xuyên, tƣờng lửa, lọc thƣ rác, bảo mật kết nối giữa máy chủ và máy trạm, phần

mềm, phần cứng xác thực cho ngƣời dùng nội bộ và cho khách hàng, hệ thống phát

hiện thâm nhập và có trung tâm dữ liệu dự phòng.

 Eximbank đƣa ra những dịch vụ kết hợp để nâng cao độ an toàn cho

khách hàng nhƣ nhắn tin thông báo biến động số dƣ, chống đọc trộm dữ liệu thẻ

ATM, xác nhận giao dịch thông qua tin nhắn….

3.2.9 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong tình hình ngành ngân hàng hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có các

dịch vụ tƣơng đồng nhau, do đó để có thể giữ chân khách hàng và thu hút thêm

khách hàng mới, Eximbank phải không ngừng phát triển các sản phẩm ngân hàng

điện tử hiện có và nghiên cứu thêm các sản phẩm mới nhằm cung cấp các dịch vụ

mới cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay tại các ngân hàng thƣơng mại thì dịch vụ

NHĐT chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các giao dịch chủ yếu dừng lại

ở các giao dịch truy vấn số dƣ, thẻ tín dụng, giao dịch chuyển khoản , thanh toán

tiền điện, tiền nƣớc….vì vậy để tạo lợi thế cạnh tranh, Eximbank cần nghiên cứu để

cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của dịch vụ NHĐT và phát triển thêm

những sản phẩm mới để đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng.

 Eximbank cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp

độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài

chính… điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi

nhánh hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng.

 Từng bƣớc mạng hóa trong hoạt động ngân hàng, trƣớc hết là nội bộ ngân

hàng cần làm quen với cách làm việc mới cung cấp thông tin trao đổi qua mạng.

Đồng thời tiến hành giao dịch, trao đổi thông tin với khách hàng thông qua hình

thức email, điện tử hóa hệ thống quản lý thông tin khách hàng.

66

 Cuối cùng là đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

điện tử. Đầu tƣ phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile Banking song song

với việc phát triển dịch vụ trên Internet Banking.

3.2.10 Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Hiện nay, một trong những lý do lớn khiến khách hàng còn e ngại tham gia

dịch vụ ngân hàng điện tử là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại hình

dịch vụ này. Chính vì vậy Eximbank SGD1 cần phải có chiến lƣợc để tạo lòng tin

nơi khách hàng để họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Một là, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Eximbank

SGD1 cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống

nhất phong cách phục vụ của tất cả các nhân viên trong hệ thống để tạo tính chuyên

nghiệp, đặc trƣng riêng của Eximbank SGD1.

 Hai là, xây dựng chính sách khách hàng. Có chính sách ƣu đãi đối với các

khách hàng VIP, khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách

hàng. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, tận

tình, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết khách hàng có thể chuyển sang

sử dụng dịch vụ của ngân hàng bạn.

 Ba là, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

để ngân hàng có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,

tránh tình trạng làm cho khách hàng không hiểu rõ, bực mình và không hài lòng

dịch vụ của Eximbank.

3.2.11 Chiến lƣợc quảng bá, đƣa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng

Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet Banking và

Mobile Banking còn ít so với số lƣợng khách hàng hiện có ở Eximbank SGD1 hiệu

quả mang lại chƣa cao. Do đó, Eximbank nên thực hiện quảng bá sản phẩm rộng rãi

bằng cách treo bảng quảng cáo, tiếp thị đến từng doanh nghiệp lớn nhỏ, tƣ vấn trực

tiếp cho khách hàng trực tiếp đến giao dịch. Nên tổ chức các buổi hội thảo về ngân

hàng điện tử để giới thiệu những dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, những phát

triển trong tƣơng lai, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ

67

ngân hàng điện tử, giới thiệu những tiện ích của dịch vụ… đồng thời phổ biến kiến

thức cho khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng và tìm hiểu mong muốn của

họ để từ đó Eximbank có những biện pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử cho phù hợp.

 Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn hơn nữa để khuyến khích

khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Đối với lƣợng khách hàng chƣa sử dụng qua dịch vụ thì các phƣơng tiện

truyền thông là một kênh quảng bá sản phẩm hữu hiệu nhất.

 Hoàn thiện website của ngân hàng thực sự là một kênh thông tin quan

trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho thƣơng hiệu cũng nhƣ các sản phẩm

của ngân hàng. Websile cần đƣợc thiết kế dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong

phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng rõ ràng, dễ hiểu giúp khách

hàng nắm bắt đƣợc thông tin trong thời gian ngắn nhất.

 Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp mã số truy cập, mật khẩu đến tận tay khách

hàng. Kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng để khách hàng có thể giới

thiệu đến các bạn bè, ngƣời thân ….

3.2.12 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ các công nghệ hiện đại

 Những vấn đề chính mà Eximbank SGD1 cần lƣu ý là khi phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng

ngừa rủi ro. Chính vì vậy việc đầu tƣ vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối

với Eximbank.

 Eximbank SGD1 cần chú ý đầu tƣ vào các công nghệ bảo mật và an toàn

dữ liệu từ các nƣớc phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng phát triển và thay

đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát

triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng… luôn là mối nguy cho

các ngân hàng và khách hàng. Do đó Eximbank SGD1 cần chú trọng việc xây dựng

những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch.

68

 Eximbank SGD1 cũng không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật

mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ hiện đại. Nâng cấp mở rộng đƣờng

truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ nhanh. Việc cải tạo đƣờng

truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên

mạng, hạn chế tắc nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.

3.2.13 Phát triển nguồn nhân lực

Trong bối cảnh hiện nay để có đƣợc đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ

năng lực chuyên môn tốt thì Eximbank SGD1 phải có chính sách và chế độ đãi ngộ

thỏa đáng.

 Một là, có chính sách đào tạo nhân viên. Đội ngũ nhân viên phải chuyên

nghiệp, nhiệt tình, năng động. Eximbank SGD1 tạo điều kiện để nâng cao trình độ

chuyên môn của nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung tâm đào tạo của

Eximbank SGD1.

 Hai là, ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ

vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ năng khác

nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…

để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Với kỹ năng

tốt nhân viên sẽ giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát

triển them nhiều khách hàng mới.

 Ba là, sau các buổi đào tạo nhân viên, Eximbank SGD1 cần tổ chức các

buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử và có

phần thƣởng khích lệ nhân viên. Tạo sân chơi cho nhân viên cũng là để nhân viên

trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau.

 Bốn là, xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống

hay nét đặc trƣng riêng của Eximbank SGD1 để thu hút đƣợc sự quan tâm, hóa hức

của ngƣời nhân viên.

 Năm là, sử dụng nhân viên đúng ngƣời đúng việc, sắp xếp công việc phù

hợp với khả năng ngành nghề của từng nhân viên. Chế độ thƣởng phạt nghiêm

minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.

69

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trên cơ sở phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 Tp. HCM bằng phƣơng pháp khảo sát thực

tế khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ở chƣơng 2, trong chƣơng 3 đã đƣa ra các

giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1.

Đồng thời luận văn cũng đƣa ra các kiến nghị đối với Eximbank Hội Sở và Chính

Phủ nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt

nhất trong tƣơng lai.

KẾT LUẬN

Trong những năm đầu từ khi tách ra khỏi Eximbank Hội Sở, Eximbank

SGD1 đã nổ lực không ngừng phấn đấu trở thành chi nhánh lớn nhất trong hệ thống

Eximbank, đồng thời góp phần giúp Eximbank trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài

chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và vươn tầm ra thế giới. Tuy nhiên, trong

tình hình kinh tế hiện nay do cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng gay

gắt, các sản phẩm hiện có của các ngân hàng tương đối giống nhau thì việc làm hài

lòng khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu của các ngân hàng. Do đó để thu

hút khách hàng ngân hàng phải có những chiến lược và sách lược đúng đắn của

riêng mỗi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, làm cho

khách hàng ngày càng hài lòng với dịch vụ ngân hàng và trở thành khách hàng

trung thành của Eximbank.

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 Tp. HCM” tác giả mong muốn đóng góp vào

việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1. Tác

giả đã tập trung nghiên cứu về những nội dung trọng yếu của việc phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử để làm thỏa mãn khách hàng giao dịch bằng cách nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Eximbank SGD1 trên cơ sở lấy phiếu khảo sát thực tế. Từ kết quả phân tích, tác giả

đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ để ngày càng làm

khách hàng hài lòng hơn khi giao dịch với Eximbank SGD1 nói riêng và ngân hàng

Eximbank nói chung.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Báo cáo thường niên của Eximbank các năm từ 2007 đến năm 2012.

2. Báo cáo tài chính hợp nhất Quí II năm 2013 Eximbank Tp. Hồ Chí Minh.

3. Bộ Công Thương Việt Nam, Báo cáo Thương Mại Điện Tử Việt Nam năm

2012.

4. Các văn bản pháp luật làm cơ sở pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Việt Nam.

5. Đặng Hữu Mẫn (2010) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng

thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học và công nghệ số 5(40), Đại học

Đà Nẵng.

6. Đỗ Tiến Hòa (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với sản phẩm – dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp. HCM”, Luận

văn thạc sĩ kinh tế.

7. Huỳnh Minh Trường (2010) “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh”,

Luận văn thạc sĩ kinh tế.

8. Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004) “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại Thương”, Luận văn thạc sĩ

kinh tế.

9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích dữ liệu với

SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

10. Lưu Thanh Thảo (2008) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cố phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ kinh tế.

11. Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga (2010) “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại Tp. HCM”, Luận văn thạc sĩ

kinh tế.

12. Nguyễn Hữu Hiếu , “Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng: Yêu cầu đặt ra đối

với Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay”, Trường đào tạo & PTNNL

Vietinbank.

13. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.

14. Nguyễn Thị Mai Trang “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại tp. HCM”,Tạp Chí Phát Triển KH&CN,

tập 9, số 10 -2006, Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia – Tp. HCM.

15. Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008) “Hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet

Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh

tế.

16. Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 – Đại

học Đà Nẵng 2012.

Tiếng Anh

17. Gro¨nroos, C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington

Books, Lexington, MA.

18. Johnston, R. and Silvestro, R. (1990), “The determinants of service quality –

a customer-based approach”, in The Proceedings of the Decision Science

Institute Conference, San Diego, CA, November.

19. Johnston, R., Silvestro, R., Fitzgerald, L. and Voss, C. (1990), “Developing

the determinants of service quality”, in The Proceedings of the 1st

International Research Seminar in Service Management, La Londes les

Maures, June.

20. Parasuraman Zeithaml & Berry (1988) “SERVQUAL – A Multiple – item

scale for measuring consumer perception of service quality,” Journal of

retailing , Vol.64 No.1

21. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a

model of perceived serviced service quality and satisfaction. Journal of

Retailing, 72(2), 201–214.

PHỤ LỤC 1

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Xin chào anh/chị!

Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn cao học với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1”. Tôi trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm hoàn

thành bài luận văn cũng như góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1 và để phục vụ

khách hàng tốt hơn. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của anh/chị.Anh/chị vui lòng trả lời một số

câu hỏi sau:

I.

PHẦN CÂU HỎI

Câu 1: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị đang sử dụng tại Eximbank SGD1 ( có thể chọn nhiều hơn 1)

Internet Banking

SMS Banking

Mobile Banking

VNTopup

Dịch vụ khác:…………………………………………………………

Câu 2:Thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị tại Eximbank SGD1

Dưới 1 năm

Từ 2 năm đến dưới 3 năm

Từ 1 năm đến dưới 2 năm

Trên 3 năm

Câu 3: Anh/chị có xem Eximbank SGD1 là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình

Có

Không

II.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA EXIMBANK SGD1

Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của

anh/chị qua các phát biểu bằng cách khoanh tròn vào các ô thích hợp :

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Không có ý kiến

Hài lòng

Rất hài lòng

2

3

4

5

1

STT

YẾU TỐ

01 DTC1 Eximbank SGD1 là ngân hàng được tín nhiệm

1 2 3 4 5

02 DTC2 Giấy tờ, mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ thiết kế đơn giản, rõ ràng

1 2 3 4 5

03 DTC3 Nhân viên NH luôn tận tình hướng dẫn KH đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT

1 2 3 4 5

04 DTC4 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên

1 2 3 4 5

05 DTC5 NH luôn có nhân viên tư vấn để hướng dẫn khách hàng kịp thời

1 2 3 4 5

06 DTC6 NH cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ để KH hiểu rõ hơn

1 2 3 4 5

SCT1 Nhân viên Eximbank có thái độ lịch sự, tôn trọng và đúng mực với KH

1 2 3 4 5

07

SCT2 Nhân viên Eximbank thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của KH

1 2 3 4 5

08

SCT3 Nhân viên Eximbank chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình

1 2 3 4 5

09

SCT4 Nhân viên Eximbank phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng

1 2 3 4 5

10

SCT5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng

1 2 3 4 5

11

SCT6 Nhân viên NH sẵn sàng cung cấp thêm những thông tin không có trên mạng

1 2 3 4 5

12

SCT7 Nhân viên Eximbank chủ động thông báo với KH khi có thay đổi phí giao dịch

1 2 3 4 5

13

KN1 Nhân viên Eximbank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH

1 2 3 4 5

14

KN2 Nhân viên Eximbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng

1 2 3 4 5

15

KN3 Nhân viên Eximbank giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời

1 2 3 4 5

16

KN4 Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

1 2 3 4 5

17

STC1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp

1 2 3 4 5

18

STC2 Mạng Internet truy cập tốc độ nhanh

1 2 3 4 5

19

STC3 Các chức năng trên Internet - Mobile Banking được thiết kế dễ sử dụng

1 2 3 4 5

20

STC4 KH có thể theo dõi lịch sử giao dịch của mình trên trang web

1 2 3 4 5

21

STC5 Trang web luôn trong tình trạng hoạt động tốt

1 2 3 4 5

22

SDU1 Mức lãi suất hấp dẫn

1 2 3 4 5

23

SDU2 Phí giao dịch hợp lý

1 2 3 4 5

24

SDU3 Thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách nhiệt tình

1 2 3 4 5

25

SDU4 Dịch vụ NHĐT đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH

1 2 3 4 5

26

SAT1 Tên đăng nhập và password được bảo mật

1 2 3 4 5

27

SAT2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1

1 2 3 4 5

28

SAT3 Thông tin cá nhân và số dư tài khaỏn của khách hàng không bị tiết lộ

1 2 3 4 5

29

STT1 KH tiết kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1

1 2 3 4 5

30

STT2 KH tiết kiệm được chi phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank SGD1

1 2 3 4 5

31

STT3 Thuận tiện khi giao dịch

1 2 3 4 5

32

33 DSD1 KH dễ dàng tìm được thông tin sản phẩm dịch vụ trên trang web Eximbank

1 2 3 4 5

34 DSD2 KH dễ dàng theo dõi số dư tài khoản trên mạng Internet

1 2 3 4 5

35 DSD3 KH dễ dàng thực hiện các giao dịch qua mạng

1 2 3 4 5

SHL1 Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1

1 2 3 4 5

36

SHL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của Eximbank với người khác

1 2 3 4 5

37

SHL3 Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank SGD1 1 2 3 4 5

38

III.

THÔNG TIN CÁ NHÂN

ĐTDĐ: ………………………………………………….

Độ tuổi: …………………………………………………

Giới tính:

Nam

Nữ

Trình độ học vấn

Trên đại học

Cao đẳng/Trung cấp

Đại học

PTTH

Nghề nghiệp

Nhân viên văn phòng

Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư ….)

Chủ doanh nghiệp

Nghề khác ……………….

Tự kinh doanh SP-DV

Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng

< 5 triệu

Từ 5 triệu – dưới 10 triệu

Từ 10 triệu – dưới 20 triệu

Trên 20 triệu

Xin chân thành cảm ơn anh/chị .Sau cùng chúc anh/chị sức khỏe và thành công.

PHỤ LỤC 2 MÔ TẢ MẪU

Cac loai dich vu ngan hang dien tu

Responses Percent of Cases N Percent

Internet banking 175 35.1% 80.3%

Mobile banking 68 13.6% 31.2%

135 27.1% SMS banking 61.9% Cac loai dich vu ngan hang dien tu

VNToup 103 20.6% 47.2%

Dich vu khac 18 3.6% 8.3%

499 Total 100.0% 228.9%

Thoi gian su dung dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

1.00 Duoi 1 nam 35 16.1 16.1 16.1

2.00 Tu 1 den duoi 2 nam 53 24.3 24.3 40.4

Valid 3.00 Tu 2 den duoi 3 `nam 45 20.6 20.6 61.0

4.00 Tren 3 nam 85 39.0 39.0 100.0 Total 218 100.0 100.0

Eximbank la ngan hang chinh thuc trong giao dich

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Co 174 79.8 79.8 79.8

Valid Khong 44 20.2 20.2 100.0 Total 218 100.0 100.0

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nu 138 63.3 63.3 63.3

Nam 80 36.7 36.7 100.0 Total 218 100.0 100.0

Do Tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

< 20 tuoi 2 .9 .9 .9

Tu 20 tuoi den 30 tuoi 131 60.1 60.1 61.0

Valid Tu 30 tuoi den 40 tuoi 76 34.9 34.9 95.9

Tren 40 tuoi 9 4.1 4.1 100.0 Total 218 100.0 100.0

Trinh do hoc van

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

PTTH 2 .9 .9 .9

Cao dang/Trung cap 30 13.8 13.8 14.7

Valid Dai hoc 140 64.2 64.2 78.9

Tren dai hoc 46 21.1 21.1 100.0 Total 218 100.0 100.0

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Nhan vien van phong 168 77.1 77.1 77.1

Chu doanh nghiep 15 6.9 6.9 83.9

Tu kinh doanh SP-DV 14 6.4 6.4 90.4 Valid Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 6.9 6.9 97.2

Nghe khac 6 2.8 2.8 100.0 Total 218 100.0 100.0

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

< 5 trieu 23 10.6 10.6 10.6

Tu 5 trieu den duoi 10 trieu 95 43.6 43.6 54.1

Valid Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 67 30.7 30.7 84.9

> 20 trieu 33 15.1 15.1 100.0 Total 218 100.0 100.0

PHỤ LỤC 3 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

1. Độ Tin Cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.807 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.0321 14.428 DTC1 .461 .800

18.1376 13.824 DTC2 .455 .800

18.1055 11.394 DTC3 .705 .743

18.5688 11.629 DTC4 .658 .755

2. Sự Cảm Thông

18.4358 11.869 DTC5 .639 .760

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.867 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.5459 25.991 SCT1 .651 .849

20.1009 23.492 SCT2 .734 .835

19.9358 24.715 SCT3 .691 .842

20.1743 24.882 SCT4 .640 .849

20.4862 24.269 SCT5 .689 .842

20.1193 26.953 SCT6 .473 .870

3. Kỹ Năng

20.5550 23.391 SCT7 .634 .852

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.791 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 10.7294 6.373 .534 .773

KN2 10.4771 6.334 .580 .750

KN3 10.6881 5.239 .715 .677

4. Sự Tiếp Cận

KN4 10.3394 6.760 .591 .748

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.723 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14.4817 6.841 .493 .672

STC2 14.3761 6.374 .521 .661

STC3 14.1835 6.639 .545 .650

STC4 13.7752 7.806 .507 .677

5. Sự Đáp Ứng

STC5 14.2661 7.542 .378 .715

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.740 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SDU1 10.3028 5.429 .459 .725

SDU2 9.8761 4.736 .639 .615

SDU3 9.4725 5.743 .490 .704

6. Sự An Toàn

SDU4 9.5413 5.512 .554 .670

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.783 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SAT1 7.8991 2.478 .483 .845

SAT2 8.0550 2.089 .697 .627

7. Sự Thuận Tiện

SAT3 8.1009 1.833 .704 .611

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.792 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.0138 3.719 STT1 .423 .907

7.5642 2.302 STT2 .762 .567

8. Dễ Sử Dụng

7.5413 2.296 STT3 .766 .562

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.548 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DSD3 8.0505 1.532 .339 .477

DSD1 8.2431 1.162 .324 .559

9. Sự Hài Lòng

DSD2 7.7982 1.627 .474 .338

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.815 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 .641 .772 7.9771 1.599

SHL2 .691 .722 7.9083 1.475

SHL3 .677 .742 7.7752 1.751

PHỤ LỤC 4

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH

VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK SGD1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896

Approx. Chi-Square 4310.804

Bartlett's Test of Sphericity df 496

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

1 12.004 37.513 37.513 12.004 37.513 37.513 5.057 15.803 15.803

2 2.408 7.524 45.037 2.408 7.524 45.037 3.619 11.309 27.112

3 1.963 6.135 51.172 1.963 6.135 51.172 3.059 9.560 36.671

4 1.507 4.711 55.883 1.507 4.711 55.883 2.978 9.306 45.978

5 1.365 4.265 60.148 1.365 4.265 60.148 2.628 8.211 54.189

6 1.262 3.943 64.091 1.262 3.943 64.091 2.222 6.945 61.134

7 1.055 3.297 67.389 1.055 3.297 67.389 2.002 6.255 67.389

8 .920 2.875 70.264

9 .845 2.640 72.904

10 .762 2.380 75.284

11 .717 2.240 77.525

12 .675 2.111 79.635

13 .606 1.893 81.528

14 .578 1.808 83.335

15 .551 1.722 85.057

16 .517 1.617 86.674

17 .466 1.456 88.129

18 .432 1.349 89.478

19 .381 1.192 90.670

20 .372 1.161 91.831

21 .357 1.116 92.947

22 .313 .978 93.925

23 .277 .867 94.792

24 .253 .792 95.584

25 .234 .732 96.316

26 .224 .699 97.015

27 .196 .614 97.629

28 .186 .581 98.210

29 .166 .518 98.728

30 .152 .475 99.203

31 .138 .430 99.633

32 .117 .367 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 4 5 6 7

SCT7 .722

SCT4 .699

SCT5 .676

STC1 .608

DTC6 .599

STC3 .550

SCT6 .538

KN2 .537

KN3 .529

KN4

SDU3 .678

KN1 .676

SCT2 .580

DTC4 .563

SCT3 .511

SDU4

DTC3 .771

DTC1 .597

SCT1 .582

DTC2 .565

DTC5 .520 .539

SAT3 .775

SAT2 .774

SAT1 .695

STT3 .800

STT2 .796

STT1 .655

SDU1 .751

STC2 .654

SDU2 .555 .580

STC5 .753

STC4 .597

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 13 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896

Approx. Chi-Square 4310.804

Bartlett's Test of Sphericity df 496

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total Total Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

12.004 37.513 37.513 12.004 37.513 37.513 5.057 15.803 15.803 1

2.408 7.524 45.037 2.408 7.524 45.037 3.619 11.309 27.112 2

1.963 6.135 51.172 1.963 6.135 51.172 3.059 9.560 36.671 3

1.507 4.711 55.883 1.507 4.711 55.883 2.978 9.306 45.978 4

1.365 4.265 60.148 1.365 4.265 60.148 2.628 8.211 54.189 5

1.262 3.943 64.091 1.262 3.943 64.091 2.222 6.945 61.134 6

1.055 3.297 67.389 1.055 3.297 67.389 2.002 6.255 7 67.389

.920 2.875 70.264 8

.845 2.640 72.904 9

.762 2.380 75.284 10

.717 2.240 77.525 11

.675 2.111 79.635 12

.606 1.893 81.528 13

.578 1.808 83.335 14

.551 1.722 85.057 15

.517 1.617 86.674 16

.466 1.456 88.129 17

.432 1.349 89.478 18

.381 1.192 90.670 19

.372 1.161 91.831 20

.357 1.116 92.947 21

.313 .978 93.925 22

.277 .867 94.792 23

.253 .792 95.584 24

.234 .732 96.316 25

.224 .699 97.015 26

.196 .614 97.629 27

.186 .581 98.210 28

.166 .518 98.728 29

.152 .475 99.203 30

.138 .430 99.633 31

32 .117 .367 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

.722 SCT7

.699 SCT4

.676 SCT5

.608 STC1

.599 DTC6 .430

STC3 .550

.486 SCT6 .538

KN2 .537

.410 KN3 .529

KN4 .491 .428

SDU3 .678

KN1 .676

SCT2 .490 .580

DTC4 .563 .498

SCT3 .511 .471

SDU4 .457

DTC3 .771

DTC1 .597

SCT1 .479 .582

DTC2 .565

DTC5 .520 .539

SAT3 .775

SAT2 .774

SAT1 .695

STT3 .800

STT2 .796

STT1 .655

.751 SDU1

.654 .405 STC2

.580 SDU2 .555

.753 STC5

.597 STC4

Lần 1: Loại biến KN4

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 13 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .893

Approx. Chi-Square 4100.477

Bartlett's Test of Sphericity df 465

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total Total Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 11.564 37.304 37.304 11.564 37.304 37.304 4.899 15.802 15.802 1

2.391 7.713 45.016 2.391 7.713 45.016 3.426 11.050 26.852 2

1.952 6.298 51.314 1.952 6.298 51.314 3.125 10.080 36.932 3

1.502 4.845 56.159 1.502 4.845 56.159 2.796 9.019 45.952 4

1.303 4.203 60.362 1.303 4.203 60.362 2.574 8.304 54.255 5

1.229 3.964 64.327 1.229 3.964 64.327 2.196 7.083 61.338 6

1.048 3.380 67.707 1.048 3.380 67.707 1.974 6.368 67.707 7

.911 2.939 70.645 8

.831 2.680 73.325 9

.748 2.413 75.739 10

.716 2.309 78.047 11

.628 2.026 80.074 12

.603 1.945 82.019 13

.575 1.855 83.875 14

.535 1.725 85.600 15

.499 1.610 87.210 16

.451 1.454 88.664 17

.401 1.295 89.959 18

.372 1.199 91.158 19

.359 1.159 92.317 20

.341 1.101 93.418 21

.313 1.008 94.426 22

.269 .869 95.294 23

.243 .785 96.079 24

.228 .735 96.814 25

.204 .657 97.471 26

.193 .624 98.095 27

.167 .539 98.634 28

.163 .526 99.160 29

.140 .453 99.613 30

.120 .387 100.000 31

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 4 5 6 7 SCT7 .731

SCT4 .709

SCT5 .680

DTC6 .629 .401

STC1 .599

SCT6 .561 .461

STC3 .558

KN2 .525

KN3 .494 .420

KN1 .679

SDU3 .670

SCT2 .519 .558

DTC4 .545 .510

SCT3 .493 .486

SDU4 .447

DTC3 .776

DTC1 .598

SCT1 .467 .595

DTC5 .498 .558

DTC2 .556

SAT3 .790

SAT2 .780

SAT1 .674

STT3 .802

STT2 .797

STT1 .655

SDU1 .791

STC2 .683

SDU2 .547 .587

STC5 .760

STC4 .618

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations.

Lần 2: Loại biến KN3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .890

Approx. Chi-Square 3896.261

Bartlett's Test of Sphericity df 435

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Component Total Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

11.133 37.110 37.110 11.133 37.110 37.110 4.590 15.301 15.301 1

2.391 7.969 45.079 2.391 7.969 45.079 3.656 12.185 27.486 2

1.947 6.491 51.570 1.947 6.491 51.570 3.063 10.210 37.696 3

1.480 4.933 56.502 1.480 4.933 56.502 2.714 9.047 46.742 4

1.298 4.328 60.830 1.298 4.328 60.830 2.466 8.221 54.963 5

1.152 3.840 64.671 1.152 3.840 64.671 2.174 7.247 62.210 6

1.003 3.343 68.013 1.003 3.343 68.013 1.741 5.803 68.013 7

.896 2.987 71.001 8

.814 2.712 73.713 9

.737 2.457 76.170 10

.678 2.260 78.430 11

.621 2.070 80.501 12

.600 2.001 82.502 13

.544 1.814 84.315 14

.510 1.701 86.016 15

.497 1.655 87.671 16

.447 1.489 89.161 17

.400 1.335 90.496 18

.371 1.238 91.734 19

.353 1.175 92.909 20

.315 1.052 93.961 21

.276 .921 94.882 22

.269 .897 95.779 23

24 .243 .811 96.589

25 .228 .759 97.348

26 .203 .678 98.026

27 .167 .557 98.584

28 .163 .544 99.127

29 .141 .470 99.597

30 .121 .403 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

SCT4 .730

SCT7 .708

SCT5 .680

DTC6 .635 .409

STC1 .601

STC3 .579

SCT6 .566 .432

KN2 .487

SDU3 .683

KN1 .676

SCT2 .520 .580

SDU2 .576 .528

DTC4 .480 .566

SCT3 .481 .513

SDU4 .480

DTC3 .769

DTC1 .595

DTC5 .582 .472

SCT1 .570 .497

DTC2 .561

SAT3 .786

SAT2 .774

SAT1 .402 .688

.804 STT3

.798 STT2

.649 STT1

.840 SDU1

.731 STC2

.769 STC5

.662 STC4

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.

Lần 3: loại biến KN2

KMO and Bartlett's Test

.890 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

3719.217 Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity 406 df

.000 Sig.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component

Total Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

10.684 36.840 36.840 10.684 36.840 36.840 4.466 15.400 15.400 1

2.381 8.211 45.051 2.381 8.211 45.051 3.361 11.589 26.988 2

1.928 6.647 51.698 1.928 6.647 51.698 3.208 11.062 38.051 3

1.462 5.040 56.738 1.462 5.040 56.738 2.698 9.303 47.354 4

1.298 4.474 61.212 1.298 4.474 61.212 2.668 9.200 56.554 5

1.152 3.971 65.183 1.152 3.971 65.183 2.502 8.629 65.183 6

.999 3.444 68.627 7

.893 3.079 71.706 8

.810 2.792 74.498 9

.719 2.480 76.978 10

.632 2.178 79.157 11

.605 2.086 81.243 12

.574 1.980 83.223 13

.541 1.867 85.090 14

15 .509 1.756 86.846

16 .469 1.617 88.463

17 .401 1.382 89.846

18 .381 1.314 91.160

19 .362 1.247 92.406

20 .322 1.111 93.518

21 .282 .973 94.491

22 .276 .953 95.444

23 .256 .883 96.327

24 .236 .814 97.141

25 .223 .768 97.909

26 .173 .596 98.505

27 .164 .564 99.069

28 .148 .509 99.578

29 .122 .422 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

.745 SCT4

.723 SCT7

.674 SCT5

.632 SCT1

.604 SCT6

.583 STC1

.559 STC3

SDU2 .653

SDU3 .635

KN1 .622

DTC4 .542 .500

.520 SDU1 .542

SDU4 .524

DTC3 .744

DTC2 .651

DTC6 .611

DTC5 .548

SCT3 .531

DTC1 .503

SAT3 .796

SAT2 .785

SAT1 .645

STC2 .771

SCT2 .733

STC5 .651

STC4 .505

STT2 .796

STT3 .785

STT1 .655

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 14 iterations.

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA NHÂN TỐ

SỰ HÀI LÒNG

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .714

Approx. Chi-Square 225.912

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Total

2.198 73.267 73.267 1 2.198 73.267 73.267

2 .441 14.694 87.961

3 .361 12.039 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

.870 SHL2

.860 SHL3

.837 SHL1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Kiểm tra sự tương quan

Correlations

SCT DTC STC SDU SAT STT SHL

.293** Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000

SCT Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

218 218 218 218 218 218 218 N

.309** Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000

DTC Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

218 218 218 218 218 218 218 N

.218** Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000

STC Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .001

218 218 218 218 218 218 218 N

.282** Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000

SDU Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

218 218 218 218 218 218 218 N

.550** Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000

SAT Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000

218 218 218 218 218 218 218 N

.200** Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1

STT Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .003

218 218 218 218 218 218 218 N

.293** .309** .218** .282** .550** .200** Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .003 SHL

218 218 218 218 218 218 218 N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kết quả chạy phân tích hồi quy bội

Variables Entered/Removeda

Variables Entered Variables Removed Model Method

STT, SAT, SDU, STC, DTC, SCTb . 1 Enter

a. Dependent Variable: SHL

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .807a .651 .641 .59912035

a. Predictors: (Constant), STT, SAT, SDU, STC, DTC, SCT

ANOVAa

Model Sum of Squares Mean Square F Sig. df

Regression 141.263 23.544 65.592 .000b 6 1 Residual 75.737 .359 211 217.000 217 Total a. Dependent Variable: SHL

Predictors: (Constant), STT, SAT, SDU, STC, DTC, SCT

a.

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Standardized Coefficients Model t Sig.

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -1.466E-016 .000 1.000 .041

1.000 7.201 .000 .041 SCT .293 .293 1.000

1.000 7.605 .000 .041 DTC .309 .309 1.000

1 1.000 5.352 .000 .041 STC .218 .218 1.000

1.000 6.942 .000 .041 SDU .282 .282 1.000

1.000 13.518 .000 .041 SAT .550 .550 1.000

4.926 .000 1.000 .041 STT .200 .200 1.000 a. Dependent Variable: SHL

PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T - Test CỦA BIẾN GIỚI TÍNH

Group Statistics

Gioi tinh Mean Std. Deviation Std. Error Mean N

Nu 138 .0877433 .95810174 .08155904 Su cam thong Nam 80 -.1513571 1.05748964 .11823094

Nu 138 .0051047 .99095914 .08435604 Do tincay Nam 80 -.0088055 1.02164052 .11422288

Nu 138 -.1755295 .98246816 .08363324 Su tiep can Nam 80 .3027883 .96242896 .10760283

Nu 138 -.0872126 1.00744800 .08575967 Su dap ung Nam 80 .1504418 .97494819 .10900252

Nu 138 .1166534 .94541584 .08047914 Su an toan Nam 80 -.2012272 1.06397023 .11895549

Nu 138 .0715742 .88354645 .07521247 Su thuan tien Nam 80 -.1234655 1.16989614 .13079837

Nu 138 .0183474 .81029921 .06897725 Su hai long Nam 80 -.0316493 1.26751672 .14171268

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances

95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Mean Difference Std. Error Difference Lower Upper Sig. (2- tailed)

1.107 .294 1.709 216 .089 .23910037 .13990398 -.03665142 .51485217 Su cam thong 1.665 152.201 .098 .23910037 .14363297 -.04467140 .52287215

.765 .383 .099 216 .921 .01391021 .14084353 -.26369344 .29151385 Do tincay .098 161.050 .922 .01391021 .14199581 -.26650360 .29432402

.190 .663 -3.490 216 .001 -.47831779 .13703500 -.74841480 -.20822077 Su tiep can -3.510 167.938 .001 -.47831779 .13628238 -.74736518 -.20927040

2.985 .085 -1.699 216 .091 -.23765444 .13991539 -.51342871 .03811984 Su dap ung -1.714 169.600 .088 -.23765444 .13869488 -.51144509 .03613621 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

1.032 .311 2.284 216 .023 .31788058 .13917608 .04356350 .59219767 Su an toan 2.213 149.776 .028 .31788058 .14362207 .03409351 .60166766

8.546 .004 1.391 216 .166 .19503976 .14022012 -.08133514 .47141466 Su thuan tien 1.293 131.585 .198 .19503976 .15088117 -.10342682 .49350634

4.460 .036 .355 216 .723 .04999671 .14080562 -.22753221 .32752564 Su hai long .317 117.078 .752 .04999671 .15760820 -.26213590 .36212933 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

PHỤ LỤC 8 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN ĐỘ TUỔI

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Error Minimum Maximum Std. Deviation

Lower Bound Upper Bound

< 20 tuoi 2 1.4701716 .18760087 .13265385 -.2153554 3.1556986 1.33752 1.60283

131 .1821484 .94955266 .08296280 .0180164 .3462804 -2.09813 2.10277

76 -.2038538 .93967812 .10778847 -.4185794 .0108719 -2.82784 1.71358 Su cam thong Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi 9 -1.2565444 .96747746 .32249249 -2.0002134 -.5128754 -2.71505 -.27840

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.82784 2.10277

< 20 tuoi 2 .1562510 .52747240 .37297931 -4.5829005 4.8954025 -.21673 .52923

131 -.0079919 1.05338668 .09203482 -.1900717 .1740880 -2.84359 2.11355

76 -.0007663 .86996099 .09979137 -.1995609 .1980283 -1.90882 1.87282 Do tincay Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi

Tren 40 tuoi 9 .0880742 1.39558480 .46519493 -.9846672 1.1608156 -2.02507 1.69662

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.84359 2.11355

< 20 tuoi 2 1.5861040 .05034085 .03559636 1.1338094 2.0383986 1.55051 1.62170

131 .0013252 .94880816 .08289775 -.1626781 .1653285 -2.72797 2.42876

Su tiep can 76 -.0131961 .92778057 .10642373 -.2252031 .1988108 -2.42270 1.70619 Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi 9 -.2603227 1.92852208 .64284069 -1.7427160 1.2220706 -2.35898 1.49458

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.72797 2.42876

< 20 tuoi 2 .9915940 .23272864 .16456400 -1.0993899 3.0825779 .82703 1.15616

131 -.0689477 .89157310 .07789710 -.2230578 .0851624 -3.07396 2.54962

Su dap ung 76 .0781113 1.20168488 .13784271 -.1964855 .3527080 -2.92957 3.66740 Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi 9 .1236111 .51411625 .17137208 -.2715736 .5187959 -.64148 1.21672

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.07396 3.66740

< 20 tuoi 2 .6471078 .00182052 .00128730 .6307511 .6634645 .64582 .64840

131 .0528645 .94893257 .08290862 -.1111603 .2168893 -2.73191 1.90710

Su an toan 76 -.1459528 1.12087133 .12857276 -.4020828 .1101773 -3.52616 1.93959 Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi 9 .3192161 .49653880 .16551293 -.0624575 .7008896 -.76606 .87456

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.52616 1.93959

< 20 tuoi 2 .7257263 .39471573 .27910617 -2.8206538 4.2721064 .44662 1.00483

131 -.0860433 1.06465578 .09301941 -.2700711 .0979844 -3.11232 1.67020

Su thuan tien 76 .1708716 .80440587 .09227168 -.0129430 .3546862 -1.72038 1.96528 Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi 9 -.3517798 1.39660997 .46553666 -1.4253093 .7217496 -2.18006 1.36938

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.11232 1.96528

< 20 tuoi 2 1.7408898 0E-8 0E-8 1.7408898 1.7408898 1.74089 1.74089

131 .0295009 .70838321 .06189173 -.0929445 .1519463 -1.57283 1.74089

Su hai long 76 -.0640968 1.38261152 .15859642 -.3800370 .2518435 -4.88656 1.74089 Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tren 40 tuoi 9 -.2750044 .39142916 .13047639 -.5758835 .0258747 -1.05019 .08403

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -4.88656 1.74089

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.997 3 Su cam thong 214 .395

2.091 3 Do tincay 214 .102

11.923 3 Su tiep can 214 .000

2.070 3 Su dap ung 214 .105

2.926 3 Su an toan 214 .035

4.861 3 Su thuan tien 214 .003

7.526 3 Su hai long 214 .000

ANOVA

Sum of Squares Mean Square F Sig. df

Between Groups 26.038 9.726 .000 3 8.679

Within Groups 190.962 214 .892 Su cam thong

Total 217.000 217

Between Groups .127 .042 .989 3 .042

Do tincay Within Groups 216.873 214 1.013

Total 217.000 217

Between Groups 5.655 1.909 .129 3 1.885

Su tiep can Within Groups 211.345 214 .988

Total 217.000 217

Between Groups 3.190 1.064 .365 3 1.063

Su dap ung Within Groups 213.810 214 .999

Total 217.000 217

Between Groups 3.740 1.251 .292 3 1.247

Su an toan Within Groups 213.260 214 .997

Total 217.000 217

3 1.785 Between Groups 5.356 1.805 .147

Su thuan tien Within Groups 211.644 214 .989

Total 217.000 217

3 2.389 Between Groups 7.168 2.437 .066

Su hai long Within Groups 209.832 214 .981

Total 217.000 217

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Su cam thong Games-Howell

95% Confidence Interval (I) Tuoi (J) Tuoi Std. Error Sig. Mean Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound

Tu 20 tuoi den 30 tuoi 1.28802315* .15646044 .039 .1608113 2.4152350

< 20 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi .17092513 .010 .7925739 2.5554768 1.67402535*

2.72671594* .34870969 .000 1.6355860 3.8178459 Tren 40 tuoi

-1.28802315* .15646044 .039 -2.4152350 -.1608113 < 20 tuoi

Tu 20 tuoi den 30 tuoi Tu 30 tuoi den 40 tuoi .38600220* .13601905 .026 .0328213 .7391831

1.43869278* .33299284 .008 .4012746 2.4761109 Tren 40 tuoi

-1.67402535* .17092513 .010 -2.5554768 -.7925739 < 20 tuoi

Tu 30 tuoi den 40 tuoi Tu 20 tuoi den 30 tuoi -.38600220* .13601905 .026 -.7391831 -.0328213

1.05269059* .34002906 .048 .0100145 2.0953667 Tren 40 tuoi

-2.72671594* .34870969 .000 -3.8178459 -1.6355860 < 20 tuoi

Tren 40 tuoi Tu 20 tuoi den 30 tuoi -1.43869278* .33299284 .008 -2.4761109 -.4012746

Tu 30 tuoi den 40 tuoi -1.05269059* .34002906 .048 -2.0953667 -.0100145

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Ranks

Mean Rank Tuoi N

1.00 < 20 tuoi 2 214.00

2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi 131 108.26

3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi 76 108.13 Su tiep can

9 115.89 4.00 Tren 40 tuoi

218 Total

2 159.50 1.00 < 20 tuoi

131 110.42 2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi

Su an toan 76 104.34 3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi

9 128.56 4.00 Tren 40 tuoi

218 Total

2 163.50 1.00 < 20 tuoi

131 106.02 2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi

76 115.39 Su thuan tien 3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi

9 98.44 4.00 Tren 40 tuoi

218 Total

2 213.00 1.00 < 20 tuoi

131 108.98 2.00 Tu 20 tuoi den 30 tuoi

Su hai long 76 111.73 3.00 Tu 30 tuoi den 40 tuoi

9 75.22 4.00 Tren 40 tuoi

218 Total

Test Statisticsa,b

Su tiep can Su an toan Su thuan tien Su hai long

2.616 2.804 8.588 Chi-Square 5.668

3 3 3 df 3

.455 .423 .035 Asymp. Sig. .129

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Tuoi

PHỤ LỤC 9 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN THU NHẬP Descriptives

95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Error Minimum Maximum Std. Deviation Lower Bound Upper Bound

< 5 trieu 23 .4298884 .76491692 .15949620 .0991136 .7606633 -.86981 1.68695

95 .3145320 .87062592 .08932433 .1371764 .4918876 -2.09813 2.10277

Su cam thong 67 -.4648988 1.09626525 .13393012 -.7322989 -.1974987 -2.82784 1.43240 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu 33 -.2612047 .85104771 .14814839 -.5629731 .0405637 -1.57793 1.71358

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.82784 2.10277

< 5 trieu 23 -.9385657 .82503494 .17203168 -1.2953376 -.5817938 -2.84359 .40432

95 .1269078 .96903614 .09942101 -.0704950 .3243105 -2.11569 2.04533

Do tincay 67 .0505767 .96294798 .11764282 -.1843048 .2854582 -2.02507 2.11355 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu 33 .1861253 .95934339 .16700025 -.1540431 .5262936 -1.90882 1.69662

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.84359 2.11355

< 5 trieu 23 .2840255 1.10099588 .22957351 -.1920808 .7601318 -1.83649 1.62170

95 -.0497404 .94192978 .09663996 -.2416213 .1421405 -2.72797 2.42876

67 .1300432 .87241070 .10658193 -.0827545 .3428409 -1.88723 1.50022 Su tiep can Tu 5 trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu 33 -.3187923 1.25152549 .21786262 -.7625639 .1249793 -2.42270 2.06451

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.72797 2.42876

< 5 trieu 23 -.2989379 .91081054 .18991713 -.6928019 .0949261 -1.84150 1.15616

95 .1010008 .80822811 .08292245 -.0636436 .2656453 -2.92688 1.78098

67 -.0156314 1.10989064 .13559472 -.2863550 .2550922 -3.07396 2.54962 Su dap ung Tu 5 trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu 33 -.0506728 1.28594926 .22385503 -.5066506 .4053050 -2.18346 3.66740

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.07396 3.66740

< 5 trieu 23 .0167676 .78599874 .16389207 -.3231237 .3566589 -1.17699 1.89221

95 -.0108180 .83088186 .08524668 -.1800773 .1584413 -2.00019 1.93959

Su an toan 67 .2157359 1.05364545 .12872328 -.0412684 .4727402 -2.73191 1.90710 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu 33 -.4185530 1.32672129 .23095253 -.8889879 .0518819 -3.52616 .96113

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.52616 1.93959

< 5 trieu 23 -.4596491 1.30149316 .27138008 -1.0224569 .1031588 -3.11232 1.45893

95 .1177759 .91463629 .09383970 -.0685450 .3040969 -2.34353 1.67020

67 -.0820389 .93118199 .11376199 -.3091720 .1450943 -2.28062 1.96528 Su thuan tien Tu 5 trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu

> 20 trieu 33 .1478733 1.06828841 .18596514 -.2309253 .5266719 -2.18006 1.58387

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.11232 1.96528

< 5 trieu 23 -.0520341 .72177746 .15050100 -.3641540 .2600859 -1.57283 1.74089

95 .0482169 .79021786 .08107464 -.1127587 .2091925 -2.09548 1.74089

67 .0591700 .85471980 .10442064 -.1493126 .2676525 -1.57283 1.74089 Su hai long Tu 5 trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu

> 20 trieu 33 -.2226730 1.73629518 .30225020 -.8383365 .3929905 -4.88656 1.74089

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -4.88656 1.74089

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 Sig. df2

Su cam thong 2.220 3 .087 214

Do tincay .201 3 .896 214

Su tiep can 3.204 3 .024 214

Su dap ung 1.400 3 .244 214

Su an toan 3.801 3 .011 214

Su thuan tien 2.048 3 .108 214

Su hai long 6.612 3 .000 214

ANOVA

Sum of Squares Mean Square F df Sig.

Between Groups 30.381 3 10.127 .000 11.613

Within Groups 186.619 214 .872 Su cam thong

Total 217.000 217

Between Groups 23.105 3 7.702 8.500 .000

Do tincay Within Groups 193.895 214 .906

Total 217.000 217

Between Groups 6.577 3 2.192 2.230 .086

Su tiep can Within Groups 210.423 214 .983

Total 217.000 217

Between Groups 1.042 1.042 .375 3.126 3

Su dap ung Within Groups .999 213.874 214

Total 217.000 217

Between Groups 2.972 3.057 .029 8.917 3

Su an toan Within Groups .972 208.083 214

Total 217.000 217

Between Groups 2.450 2.501 .060 7.350 3

Su thuan tien Within Groups .980 209.650 214

Total 217.000 217

Between Groups .718 .715 .544 2.154 3

Su hai long Within Groups 1.004 214.846 214

Total 217.000 217

Multiple Comparisons

Games-Howell

95% Confidence Interval (I) Thu nhap (J) Thu nhap Std. Error Sig. Dependent Variable Mean Difference (I- J) Lower Bound Upper Bound

Tu 5 trieu den duoi 10 trieu .11535645 .18280557 .921 -.3762783 .6069912

< 5 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu .89478723* .20826981 .000 .3429661 1.4466083

> 20 trieu .69109316* .21768552 .013 .1127692 1.2694171

< 5 trieu -.11535645 .18280557 .921 -.6069912 .3762783

Tu 10 trieu den duoi 20 trieu .77943078* .16098482 .000 .3600487 1.1988128 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu > 20 trieu .57573671* .17299359 .008 .1178978 1.0335756 Su cam thong < 5 trieu -.89478723* .20826981 .000 -1.4466083 -.3429661

Tu 5 trieu den duoi 10 trieu -.77943078* .16098482 .000 -1.1988128 -.3600487 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu -.20369407 .19971285 .738 -.7277374 .3203493

< 5 trieu -.69109316* .21768552 .013 -1.2694171 -.1127692

Tu 5 trieu den duoi 10 trieu -.57573671* .17299359 .008 -1.0335756 -.1178978 > 20 trieu

Tu 10 trieu den duoi 20 trieu .20369407 .19971285 .738 -.3203493 .7277374

Tu 5 trieu den duoi 10 trieu -1.06547346* .19869433 .000 -1.5991637 -.5317832

Do tin cay < 5 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.98914239* .20841001 .000 -1.5455161 -.4327687

> 20 trieu -1.12469097* .23975817 .000 -1.7612208 -.4881612

< 5 trieu 1.06547346* .19869433 .000 .5317832 1.5991637

Tu 10 trieu den duoi 20 trieu .07633107 .15402717 .960 -.3240689 .4767311 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu > 20 trieu -.05921751 .19435437 .990 -.5737638 .4553288

< 5 trieu .98914239* .20841001 .000 .4327687 1.5455161

Tu 5 trieu den duoi 10 trieu -.07633107 .15402717 .960 -.4767311 .3240689 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu > 20 trieu -.13554857 .20427657 .910 -.6743975 .4033004

< 5 trieu 1.12469097* .23975817 .000 .4881612 1.7612208

> 20 trieu Tu 5 trieu den duoi 10 trieu .05921751 .19435437 .990 -.4553288 .5737638

Tu 10 trieu den duoi 20 trieu .13554857 .20427657 .910 -.4033004 .6743975

*. The mean difference is significant at the 0.05 level. Ranks

Thu nhap Mean Rank N

1.00 < 5 trieu 23 90.52

2.00 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu 95 116.22

Su tiếp cận 3.00 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 67 113.49

33 95.27 4.00 > 20 trieu

218 Total

23 103.04 1.00 < 5 trieu

95 104.59 2.00 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu

Su an toan 67 125.78 3.00 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu

33 95.09 4.00 > 20 trieu

218 Total

23 98.93 1.00 < 5 trieu

95 111.28 2.00 Tu 5 trieu den duoi 10 trieu

Su hai long 67 109.98 3.00 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu

33 110.76 4.00 > 20 trieu

218 Total

Test Statisticsa,b

Su tiếp cận Su an toan Su hai long

Chi-Square 5.108 7.000 .778

df 3 3 3

Asymp. Sig. .164 .072 .855

a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap

PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Error Minimum Maximum Std. Deviation Lower Bound Upper Bound PTTH 2 -.0874305 .70695782 .49989467 -6.4391945 6.2643335 -.58733 .41246

Cao dang/Trung cap 30 .4963742 .89407384 .16323480 .1625215 .8302268 -1.94556 1.68695

Dai hoc 140 .0293666 1.04761926 .08853999 -.1456927 .2044259 -2.82784 2.10277 Su cam thong Tren dai hoc 46 -.4092975 .75323631 .11105864 -.6329810 -.1856139 -1.96154 1.24211

218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.82784 2.10277 Total

2 .0339383 .97861671 .69198651 -8.7585839 8.8264606 -.65805 .72592 PTTH

Cao dang/Trung cap 30 -.2400151 1.03327817 .18864992 -.6258475 .1458173 -1.68253 2.04533

Dai hoc 140 .0622078 .98336628 .08310962 -.1021147 .2265303 -2.84359 2.11355 Do tincay

Tren dai hoc 46 -.0342722 1.03644103 .15281489 -.3420572 .2735128 -1.90882 2.02574

218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.84359 2.11355 Total

2 .5510049 .25652938 .18139366 -1.7538202 2.8558299 .36961 .73240 PTTH

Cao dang/Trung cap 30 .6664240 .73910646 .13494176 .3904371 .9424109 -1.13339 1.62170

Su tiep can Dai hoc 140 -.0766697 .97897685 .08273865 -.2402587 .0869193 -2.72797 2.42876

Tren dai hoc 46 -.2252385 1.06236255 .15663681 -.5407212 .0902443 -2.42270 2.06451

218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.72797 2.42876 Total

2 .6734785 .22603233 .15982899 -1.3573414 2.7042984 .51365 .83331 PTTH

Cao dang/Trung cap 30 -.0702422 .77223706 .14099055 -.3586002 .2181159 -1.58349 1.78098

Su dap ung Dai hoc 140 .0140510 .85058446 .07188751 -.1280834 .1561854 -3.07396 1.67889

Tren dai hoc 46 -.0262355 1.47553857 .21755629 -.4644164 .4119454 -2.92957 3.66740

218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.07396 3.66740 Total

2 .2873977 .08070772 .05706897 -.4377323 1.0125278 .23033 .34447 PTTH

Cao dang/Trung cap 30 -.0246345 .73910569 .13494162 -.3006211 .2513521 -2.00019 1.46980

Su an toan Dai hoc 140 .1361752 .87457696 .07391524 -.0099684 .2823188 -2.73191 1.93959

Tren dai hoc 46 -.4108759 1.36859426 .20178821 -.8172982 -.0044536 -3.52616 1.90710

218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.52616 1.93959 Total

2 .0856011 .84762154 .59935894 -7.5299762 7.7011784 -.51376 .68496 PTTH

Cao dang/Trung cap 30 -.3674085 1.23397676 .22529230 -.8281829 .0933660 -3.11232 1.06134 Su thuan tien Dai hoc 140 .1056953 .93165175 .07873894 -.0499856 .2613762 -2.28062 1.96528

Tren dai hoc 46 -.0857888 1.00562721 .14827164 -.3844233 .2128456 -2.34353 1.58387

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.11232 1.96528

PTTH 2 .3461618 .37071385 .26213428 -2.9845700 3.6768936 .08403 .60830

Cao dang/Trung cap 30 .0406001 .83216847 .15193248 -.2701367 .3513370 -2.09548 1.74089

Su hai long Dai hoc 140 .1276377 .79400640 .06710579 -.0050423 .2603178 -1.57283 1.74089

Tren dai hoc 46 -.4299915 1.47627881 .21766544 -.8683922 .0084092 -4.88656 1.74089

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -4.88656 1.74089

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Su cam thong 2.502 214 3 .060

Do tincay .154 214 3 .927

Su tiep can 2.028 214 3 .111

Su dap ung 5.678 214 3 .001

Su an toan 9.034 214 .000 3 Su thuan tien 2.119 214 3 .099

Su hai long 4.320 214 3 .006

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 3 15.234 5.078 .001 5.386

Su cam thong Within Groups 214 201.766 .943

Total 217 217.000

Between Groups 3 2.326 .775 .773 .510

Do tincay Within Groups 214 214.674 1.003

Total 217 217.000

3 5.696 Between Groups 17.087 6.097 .001

Su tiep can Within Groups 214 199.913 .934

Total 217 217.000

3 .371 Between Groups 1.114 .368 .776

Su dap ung Within Groups 214 215.886 1.009

Total 217 217.000

3 3.515 Between Groups 10.545 3.644 .014

Su an toan Within Groups 214 206.455 .965

Total 217 217.000

Between Group 5.967 2.017 .113 3 1.989

214 211.033 .986 Su thuan tien Within Groups

217 217.000 Total

3 11.075 3.692 3.836 .011 Between Groups

Su hai long 214 205.925 .962 Within Groups

217 217.000 Total

Multiple Comparisons Games-Howell 95% Confidence Interval (J) Trinh do hoc van Std. Error Sig. Dependent Variable (I) Trinh do hoc van Mean Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound

Cao dang/Trung cap -.58380469 .52587097 .739 -8.2927731 7.1251637

PTTH Dai hoc -.11679706 .50767510 .994 -10.2375312 10.0039371

Tren dai hoc .32186697 .51208271 .913 -9.0989966 9.7427305

PTTH .58380469 .52587097 .739 -7.1251637 8.2927731

Dai hoc .46700763 .18570119 .070 -.0273184 .9613336 Cao dang /Trung cap Tren dai hoc .90567166* .19743257 .000 .3824636 1.4288797 Su cam thong PTTH .11679706 .50767510 .994 -10.0039371 10.2375312

Dai hoc Cao dang/Trung cap -.46700763 .18570119 .070 -.9613336 .0273184

Tren dai hoc .43866403* .14203292 .013 .0679471 .8093809

PTTH -.32186697 .51208271 .913 -9.7427305 9.0989966

Tren dai hoc Cao dang/Trung cap -.90567166* .19743257 .000 -1.4288797 -.3824636

Dai hoc -.43866403* .14203292 .013 -.8093809 -.0679471

Cao dang/Trung cap -.11541912 .22608171 .950 -1.4242953 1.1934571

PTTH Dai hoc .62767456 .19937238 .268 -1.4964735 2.7518226

Tren dai hoc .77624331 .23966383 .135 -.3775860 1.9300726

PTTH .11541912 .22608171 .950 -1.1934571 1.4242953

Dai hoc .74309368* .15828759 .000 .3233267 1.1628607 Cao dang /Trung cap Tren dai hoc .89166243* .20674712 .000 .3481906 1.4351342 Su tiep can PTTH -.62767456 .19937238 .268 -2.7518226 1.4964735

Dai hoc Cao dang/Trung cap -.74309368* .15828759 .000 -1.1628607 -.3233267

Tren dai hoc .14856875 .17714620 .836 -.3173665 .6145040

PTTH -.77624331 .23966383 .135 -1.9300726 .3775860

Tren dai hoc Cao dang/Trung cap -.89166243* .20674712 .000 -1.4351342 -.3481906

Dai hoc -.14856875 .17714620 .836 -.6145040 .3173665 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Ranks

Trinh do hoc van Mean Rank N

PTTH 2 176.50

Cao dang/Trung cap 30 98.83

140 Su dap ung Dai hoc 113.41

Tren dai hoc 46 101.65

Total 218

PTTH 2 123.50

Cao dang/Trung cap 30 102.70

140 Su an toan Dai hoc 116.73

Tren dai hoc 46 91.33

Total 218

PTTH 2 141.25

Cao dang/Trung cap 30 115.43

Su hai long 140 Dai hoc 114.46

Tren dai hoc 46 89.15

Total 218

Test Statisticsa,b

Su dap ung Su an toan Su hai long

4.364 6.105 6.773 Chi-Square

3 3 3 df

.225 .107 .079 Asymp. Sig.

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Trinh do hoc van

PHỤ LỤC 11

KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN NGHỀ NGHIỆP

Descriptives

N Mean Std. Error Minimum Maximum Std. Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound

Nhan vien van phong 168 .1702412 .88476542 .06826113 .0354752 .3050072 -2.19457 2.10277

Chu doanh nghiep 15 -.3256250 .82545126 .21313060 -.7827447 .1314946 -1.57793 1.33752

Tu kinh doanh SP-DV 14 -1.0404676 1.46930185 .39268744 -1.8888173 -.1921180 -2.82784 1.68695

Su cam thong 15 -.5738625 .98773446 .25503194 -1.1208516 -.0268734 -1.96154 1.36220 Nghe chuyen mon (bac si, ky su)

Nghe khac 6 -.0902764 1.29643596 .52926777 -1.4508025 1.2702497 -1.87544 1.60283

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.82784 2.10277

Nhan vien van phong 168 .1071468 .96444178 .07440830 -.0397553 .2540490 -2.11569 2.11355

Chu doanh nghiep 15 -.0012902 1.02983562 .26590241 -.5715941 .5690138 -1.90882 1.17130

Tu kinh doanh SP-DV 14 -.9281589 1.01211418 .27049889 -1.5125363 -.3437816 -2.02507 1.87282 Do tincay 15 -.0420284 .54675905 .14117258 -.3448134 .2607567 -1.10811 .68901 Nghe chuyen mon (bac si, ky su)

Nghe khac 6 -.7261105 1.55794497 .63602837 -2.3610734 .9088525 -2.84359 1.13347

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.84359 2.11355

Nhan vien van phong 168 -.0718620 .99740518 .07695148 -.2237851 .0800611 -2.72797 2.42876

Chu doanh nghiep 15 -.0210728 1.25312308 .32355499 -.7150292 .6728837 -2.42270 2.06451

Tu kinh doanh SP-DV 14 .4031331 .91118992 .24352575 -.1229723 .9292385 -1.55451 1.49458

Su tiep can 15 .3053128 .77102274 .19907722 -.1216653 .7322910 -.84548 1.70619 Nghe chuyen mon (bac si, ky su)

Nghe khac 6 .3608917 .94189198 .38452579 -.6275633 1.3493467 -.58882 1.62170

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -2.72797 2.42876

Nhan vien van phong 168 -.0103219 .88656825 .06840023 -.1453625 .1247187 -3.07396 2.54962

Chu doanh nghiep 15 -.0327496 .73884661 .19076938 -.4419092 .3764101 -1.39034 .83331

Tu kinh doanh SP-DV 14 -.4223871 1.29852122 .34704439 -1.1721309 .3273568 -2.92957 1.21672

Su dap ung 15 .7949022 1.60396803 .41414276 -.0933456 1.6831501 -2.92688 3.66740 Nghe chuyen mon (bac si, ky su)

Nghe khac 6 -.6307985 1.07328248 .43816574 -1.7571394 .4955424 -1.98572 1.15616

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.07396 3.66740

Nhan vien van phong 168 .0771465 .93469176 .07211304 -.0652241 .2195172 -2.73191 1.93959

Chu doanh nghiep 15 -.3948632 1.38251857 .35696476 -1.1604764 .3707501 -3.52616 .76613

Tu kinh doanh SP-DV 14 .0245589 .59702262 .15956101 -.3201517 .3692695 -1.12526 .86150

Su an toan 15 -.2403239 1.46079686 .37717613 -1.0492863 .5686384 -3.21961 1.51153 Nghe chuyen mon (bac si, ky su)

Nghe khac 6 -.6294393 .80528845 .32875763 -1.4745377 .2156591 -1.88046 .64582

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.52616 1.93959

Nhan vien van phong 168 .0405867 1.04117894 .08032870 -.1180039 .1991773 -3.11232 1.96528

Chu doanh nghiep 15 .3176705 .74689219 .19284673 -.0959446 .7312856 -.88285 1.23658

Tu kinh doanh SP-DV 14 -.4831430 .75357231 .20140067 -.9182427 -.0480433 -1.98245 .45748

Su thuan tien 15 -.2961163 .81820825 .21126046 -.7492249 .1569923 -1.72038 1.01951 Nghe chuyen mon (bac si, ky su)

Nghe khac 6 -.0629801 1.00008322 .40828226 -1.1125031 .9865428 -1.39789 1.45893

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -3.11232 1.96528

Nhan vien van phong 168 .1405943 .76772782 .05923149 .0236552 .2575333 -2.09548 1.74089

Chu doanh nghiep 15 -.4333087 2.40940744 .62210633 -1.7675940 .9009767 -4.88656 1.74089

Tu kinh doanh SP-DV 14 -.8567822 .72749265 .19443059 -1.2768240 -.4367405 -2.09548 .60830

Su hai long 15 -.0846930 .52004491 .13427502 -.3726843 .2032982 -.96289 .69397 Nghe chuyen mon (bac si, ky su)

Nghe khac 6 -.6424763 1.23538366 .50434327 -1.9389319 .6539794 -1.57283 1.74089

Total 218 0E-7 1.00000000 .06772855 -.1334900 .1334900 -4.88656 1.74089

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Su cam thong 2.661 4 213 .034

Do tincay 2.461 4 213 .046

Su tiep can .861 4 213 .488

Su dap ung 2.529 4 213 .042

Su an toan 3.405 4 213 .010

Su thuan tien .917 4 213 .455

Su hai long 13.322 4 213 .000

ANOVA

Sum of Squares Mean Square F Sig. df

Between Groups 26.604 6.651 7.441 .000 4

Su cam thong Within Groups .894 190.396 213

Total 217.000 217

Between Groups 17.179 4.295 4.578 .001 4

Do tincay Within Groups 199.821 .938 213

Total 217.000 217

Between Groups 5.329 1.332 1.341 .256 4

Su tiep can Within Groups 211.671 .994 213

Total 217.000 217

Between Groups 14.397 3.599 3.784 .005 4

Su dap ung Within Groups 202.603 .951 213

Total 217.000 217

Between Groups 6.591 1.648 1.668 .159 4

Su an toan Within Groups 210.409 .988 213

Total 217.000 217

Between Groups 6.398 1.599 1.618 .171 4

Su thuan tien Within Groups 210.602 .989 213

Total 217.000 217

Between Groups 18.998 4.750 5.109 .001 4

Su hai long Within Groups .930 198.002 213

Total 217.000 217

Ranks

Nghe nghiep Mean Rank N

Nhan vien van phong 119.20 168

Chu doanh nghiep 83.67 15

Tu kinh doanh SP-DV 60.57 14 Su cam thong Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 74.40 15

Nghe khac 104.33 6

Total 218

Nhan vien van phong 115.41 168

Do tincay Chu doanh nghiep 114.67 15

Tu kinh doanh SP-DV 51.43 14

Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 104.00

Nghe khac 6 80.33

Total 218

Nhan vien van phong 168 108.24

Chu doanh nghiep 15 111.47

Tu kinh doanh SP-DV 14 95.86 Su dap ung Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 152.20

Nghe khac 6 64.83

Total 218

Nhan vien van phong 168 112.68

Chu doanh nghiep 15 98.07

Tu kinh doanh SP-DV 14 104.86 Su an toan Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 108.93

Nghe khac 6 61.17

Total 218

Nhan vien van phong 168 117.03

Chu doanh nghiep 15 121.43

Tu kinh doanh SP-DV 14 45.07 Su hai long Nghe chuyen mon (bac si, ky su) 15 95.20

Nghe khac 6 55.00

Total 218

Test Statisticsa,b

Su cam thong Do tincay Su dap ung Su an toan Su hai long

Chi-Square 19.601 14.840 10.619 4.521 24.021

4 4 4 4 df 4

.005 .031 .340 .000 Asymp. Sig. .001

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Nghe nghiep