Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language Link Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> --------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN HỮU LONG<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT<br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ<br /> NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI<br /> LANGUAGE LINK VIỆT NAM<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> --------------------------------<br /> <br /> NGUYỄN HỮU LONG<br /> ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT<br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ<br /> NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG<br /> TẠI LANGUAGE LINK VIỆT NAM<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học:<br /> <br /> PGS.TS. TRẦN VĂN BÌNH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Đánh giá hiện trạng và đề xuất giải<br /> pháp nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Language<br /> Link Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi dưới sự<br /> hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Văn Bình. Mọi số liệu sử dụng trong Luận<br /> văn là trung thực và các kết quả nghiên cứu Luận văn chưa từng được công bố<br /> trước đó.<br /> Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có các vấn đề khiếu nại hoặc bị quy<br /> kết là photo nguyên bản một công trình nghiên cứu khoa học của người khác.<br /> Hà Nội, ngày … tháng … năm 2013<br /> Học viên<br /> <br /> Nguyễn Hữu Long<br /> <br /> Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Trước tiên, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn khoa<br /> học - PGS.TS. Trần Văn Bình, giảng viên Bộ môn Kinh tế công nghiệp, Viện Kinh<br /> tế và quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - người đã hết sức tận tình hướng<br /> dẫn, chỉ bảo, và đồng hành cùng Tôi trong suốt quá trình làm Luận văn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo Viện Kinh tế và quản lý - những<br /> người đã góp phần rất lớn cho sự thành công trong sự nghiệp học tập của Tôi.<br /> Đồng thời, Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy Cô là giáo vụ của Viện đã tạo<br /> điều kiện giúp đỡ nhanh chóng về mặt thủ tục, quy trình trong suốt quá trình làm<br /> Luận văn.<br /> Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các bạn đồng nghiệp hiện đang công<br /> tác tại Tập đoàn giáo dục quốc tế Languege Link đã sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp<br /> các tài liệu, số liệu có liên quan đến đề tài.<br /> Xin được cảm ơn các bạn học viên Lớp Quản trị kinh doanh 2011A đã luôn<br /> động viên, khích lệ giúp tôi thêm động lực hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này.<br /> Cuối cùng, xin gửi lòng tri ân sâu sắc tới những người thân yêu trong gia<br /> đình đã luôn kề cận, động viên, giúp đỡ cả về mặt vật chất và tinh thần trong suốt<br /> quá trình học tập và đặc biệt là thời gian làm Luận văn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn !<br /> Tác giả<br /> Nguyễn Hữu Long<br /> <br /> Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC BẢNG<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ<br /> LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CỦA<br /> ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP ......................................... 4<br /> 1.1. Tổng quan về năng lực ................................................................................ 4<br /> 1.1.1. Khái niệm .............................................................................................. 4<br /> 1.1.2. Đặc điểm ................................................................................................ 5<br /> 1.2. Các mô hình và phương pháp đánh giá năng lực ...................................... 7<br /> 1.2.1. Các mô hình đánh giá năng lực ............................................................ 7<br /> 1.2.1.1. Cách tiếp cận năng lực hành vi cá nhân ........................................... 7<br /> 1.2.1.2. Cách tiếp cận theo kết quả và tiêu chuẩn đầu ra ............................ 13<br /> 1.2.1.3. Các thiếp cận theo tình huống ........................................................ 13<br /> 1.2.2. Phương pháp đánh giá năng lực ......................................................... 14<br /> 1.2.2.1. Phương pháp xếp hạng luân phiên ................................................. 15<br /> 1.2.2.2. Phương pháp so sánh cặp .............................................................. 15<br /> 1.2.2.3. Phương pháp bảng điểm ................................................................ 15<br /> 1.2.2.4. Phương pháp lưu giữ ..................................................................... 15<br /> 1.2.2.5. Phương pháp quan sát hành vi ....................................................... 15<br /> 1.2.2.6. Phương pháp quản trị theo mục tiêu............................................... 16<br /> 1.2.2.7. Phương pháp phân tích định lượng ................................................ 16<br /> 1.2.2.8. Phương pháp đánh giá 3600 .......................................................... 16<br /> 1.3. Giới thiệu về mô hình, phương pháp và nội dung khảo sát điều tra năng<br /> lực của đội ngũ CSO tại LLV .......................................................................... 17<br /> 1.3.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................... 18<br /> 1.3.2. Các bước tiến hành điều tra khảo sát .................................................. 19<br /> Nguyễn Hữu Long - Lớp QTKD<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý<br /> <br />