Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> NGUYỄN THỊ HUYỀN MINH<br /> <br /> GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH<br /> GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI<br /> TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KVI<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN SỸ LÂM<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2012<br /> <br /> LuËn v¨n cao häc<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ<br /> DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC<br /> MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN<br /> CÔNG VIỆC TRONG TỔ CHỨC ..........................................................................4<br /> 1.1. Khái niệm, mục tiêu và tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công<br /> việc trong tổ chức. ...................................................................................................4<br /> 1.1.1. Khái niệm của đánh giá kết quả thực hiện công việc. ..............................4<br /> 1.1.2. Mục tiêu của đánh giá kết quả thực hiện công việc. .................................5<br /> 1.1.3. Tầm quan trọng của đánh giá kết quả thực hiện công việc. .....................5<br /> 1.2. Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc..................................7<br /> 1.2.1. Các phương pháp đánh giá hướng về quá khứ. ........................................7<br /> 1.2.1.1. Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa (Graphic Rating Scale<br /> Method). ..........................................................................................................7<br /> 1.2.1.2. Phương pháp điểm danh (Checklist Method). .................................11<br /> 1.2.1.3. Phương pháp lựa chọn bắt buộc (Forced Choi Method). .................12<br /> 1.2.1.4. Phương pháp phê bình lưu giữ (Crititcal Indicent Method). ...........12<br /> 1.2.1.5. Phương pháp đánh giá bằng thang do dựa trên hành vi<br /> (Behavioually Anchored Rating Scales Method)..........................................13<br /> 1.2.1.6. Các phương pháp đánh giá so sánh. .................................................15<br /> 1.2.2. Các phương pháp đánh giá hướng tới tương lai. ...................................18<br /> 1.2.2.1. Phương pháp tự đánh giá (Self – appraisal). ....................................18<br /> 1.2.2.2. Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by<br /> objectives) .....................................................................................................19<br /> <br /> LuËn v¨n cao häc<br /> <br /> 1.2.2.3. Phương pháp đánh giá về tâm lý (Psychological Appraisals). ........19<br /> 1.2.2.4. Các trung tâm đánh giá (Assessment Centers). ...............................20<br /> 1.3. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ............................................20<br /> 1.3.1. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. .....................................20<br /> 1.3.1.1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc. ................................................21<br /> 1.3.1.2. Đo lường kết quả thực hiện công việc. ............................................22<br /> 1.3.1.3. Thông tin phản hồi về kết quả đánh giá cho người lao động và<br /> bộ phận quản lý nguồn nhân lực. ..................................................................22<br /> 1.3.2. Các hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ..............................23<br /> 1.3.2.1. Phân loại theo hình thức...................................................................23<br /> 1.3.2.2. Phân loại theo kết quả mong đợi cuối cùng. ....................................24<br /> 1.3.3.Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. ......25<br /> 1.3.4. Tiến trình tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc. ....................26<br /> 1.3.4.1. Lựa chọn và thiết kế phương pháp đánh giá. ...................................26<br /> 1.3.4.2. Lựa chọn người đánh giá. ................................................................26<br /> 1.3.4.3. Xác định chu kỳ đánh giá. ................................................................27<br /> 1.3.4.4. Đào tạo người đánh giá. ...................................................................27<br /> 1.3.4.5. Phỏng vấn đánh giá. .........................................................................27<br /> 1.3.5. Các lỗi cần tránh khi tiến hành ĐGKQTHCV. .......................................29<br /> 1.3.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống ĐGKQTHCV. ...............................29<br /> 1.3.6.1. Môi trường bên ngoài.......................................................................29<br /> 1.3.6.2. Môi trường bên trong. ......................................................................30<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................31<br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT<br /> QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN<br /> THÔNG KHU VỰC I .............................................................................................32<br /> 2.1. Giới thiệu về Công ty Vinaphone. .................................................................32<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp. .................................32<br /> 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh. .........................................................................33<br /> <br /> LuËn v¨n cao häc<br /> <br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Công ty Vinaphone. ...................................34<br /> 2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Vinaphone. ....................................37<br /> 2.1.4.1. Các sản phẩm của Công ty Vinaphone. ...........................................37<br /> 2.1.4.2. Các loại hình dịch vụ của Công ty Vinaphone. ...............................37<br /> 2.2. Giới thiệu về Trung tâm Vinaphone 1. ..........................................................38<br /> 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm. ...............................................................39<br /> 2.2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm. .....................42<br /> 2.2.3. Đặc điểm về nhân lực của Trung tâm. ....................................................44<br /> 2.2.3.1. Quy mô lao động. .............................................................................44<br /> 2.2.3.2. Cơ cấu lao động................................................................................45<br /> 2.2.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác ĐGKQTHCV.............................47<br /> 2.2.4.1. Hoạt động phân tích công việc. ........................................................47<br /> 2.2.4.2. Những đặc điểm hoạt động, chính sách của công ty Vinaphone. ....48<br /> 2.3. Thực trạng đánh giá kết quả thực hiện công việc tại Trung tâm Vinaphone 1.49<br /> 2.3.1. Mục tiêu của công tác đánh giá. .............................................................49<br /> 2.3.2. Đối tượng đánh giá. ................................................................................51<br /> 2.3.3. Người đánh giá........................................................................................51<br /> 2.3.4. Chu kỳ đánh giá. .....................................................................................54<br /> 2.3.5. Phương pháp đánh giá và lựa chọn tiêu chí đánh giá. ...........................55<br /> 2.3.5.1. Đánh giá tháng. ................................................................................57<br /> 2.3.5.2. Đánh giá quý. ...................................................................................63<br /> 2.3.5.3. Đánh giá năm. ..................................................................................64<br /> 2.3.6. Đào tạo người đánh giá. .........................................................................66<br /> 2.3.7. Thông tin phản hồi đối với người lao động ............................................67<br /> 2.4. Những hạn chế của công tác ĐGKQTHCV tại Trung tâm Vinaphone 1. .....69<br /> 2.4.1. Hạn chế. ..................................................................................................69<br /> 2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng. ..........................................................................70<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................71<br /> <br /> LuËn v¨n cao häc<br /> <br /> CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ<br /> KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN<br /> THÔNG KVI ...........................................................................................................73<br /> 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Trung tâm trong thời gian tới.73<br /> 3.1.1. Đánh giá nội lực......................................................................................73<br /> 3.1.2. Quan điểm, định hướng phát triển. .........................................................74<br /> 3.1.3. Mục tiêu. ..................................................................................................74<br /> 3.2. Các giải pháp để hoàn thiện công tác ĐGKQTHCV tại Trung tâm<br /> Vinaphone 1. .........................................................................................................75<br /> 3.2.1. Nâng cao nhận thức của Ban Lãnh đạo về công tác ĐGKQTHCV. .......75<br /> 3.2.2. Nâng cao nhận thức cho người lao động về công tác ĐGKQTHCV. .....75<br /> 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác ĐGKQTHCV. ........................................76<br /> 3.2.3.1. Xác định mục tiêu đánh giá..............................................................76<br /> 3.2.3.2. Lựa chọn người đánh giá. ................................................................77<br /> 3.2.3.3. Tăng cường công tác đào tạo cho người đánh giá. ..........................78<br /> 3.2.3.4. Xác định phương pháp đánh giá và thiết kế mẫu phiếu đánh giá. ...80<br /> 3.2.3.5. Hoàn thiện công tác thông tin phản hồi về kết quả đánh giá. ..........85<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................87<br /> KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................88<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89<br /> PHỤ LỤC .................................................................................................................90<br /> <br />