Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O<br /> TR¦êNG §¹I HäC B¸CH KHOA Hµ NéI<br /> <br /> ------<br /> <br /> ------<br /> <br /> NGUYÔN THÕ B¸U<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM<br /> PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUËN V¡N TH¹C SÜ KHOA HäC<br /> QU¶N TRÞ KINH DOANH<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> <br /> PGS.TS. NGUYỄN HỮU TÀI<br /> <br /> Hµ NéI - 2012<br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Giải<br /> pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm<br /> phương tiện giao thông Nam Định” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của<br /> PGS.TS Nguyễn Hữu Tài. Luận văn được viết trên cơ sở vận dụng lý luận<br /> chung về chất lượng và quản lý chất lượng, thực trạng hoạt động kiểm định<br /> tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông (PTGT) Nam Định để phân<br /> tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại<br /> Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định.<br /> Khi viết bản luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý<br /> luận chung về chất lượng, quản lý chất lượng và sử dụng những thông tin số<br /> liệu từ Cục Đăng kiểm, Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định các tạp chí,<br /> sách, mạng internet … theo danh mục tham khảo.<br /> Tác giả cam đoan không có sự sao chép nguyên văn từ bất kỳ luận văn<br /> nào hay nhờ người khác viết. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam<br /> đoan của mình và chấp nhận mọi hình thức kỷ luật theo quy định của Trường<br /> Đại học Bách khoa Hà Nội.<br /> Người cam đoan<br /> <br /> Nguyễn Thế Báu<br /> <br /> Nguyễn Thế Báu<br /> <br /> Lớp Cao học QTKD 2009-2011<br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN<br /> LỜI NÓI ĐẦU .......................................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT<br /> LƯỢNG..................................................................................................................... 3<br /> 1.1. CÁC KHÁI NIỆM ............................................................................................ 3<br /> 1.1.1 Khái niệm về chất lượng............................................................................ 3<br /> 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................... 5<br /> 1.1.3 Khái niệm quản lý chất lượng.................................................................... 9<br /> 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ...................................................................... 11<br /> 1.2 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.................................................... 13<br /> 1.2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng ................... 13<br /> 1.2.2. Coi trọng vai trò con người trong quản lý chất lượng ............................ 14<br /> 1.2.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ. ...................... 14<br /> 1.2.4. Quản lý chất lựơng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo<br /> và cải tiến chất lượng........................................................................................ 15<br /> 1.2.5 Quản lý chất lượng theo quá trình ........................................................... 16<br /> 1.2.6. Nguyên tắc kiểm tra................................................................................ 17<br /> 1.3 MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ........................................................... 17<br /> 1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng ISO9001 . ................................................... 18<br /> 1.3.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM . ......................................... 18<br /> 1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> SẢN PHẨM DỊCH VỤ .......................................................................................... 19<br /> <br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT<br /> LƯỢNG KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN<br /> GIAO THÔNG NAM ĐỊNH ................................................................................. 24<br /> 2.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM .................................................. 24<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Đăng kiểm Việt Nam (VR)........ 24<br /> 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Đăng kiểm Việt Nam ...................................... 24<br /> 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Đăng kiểm Việt Nam ........................................ 25<br /> 2.2.KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO<br /> THÔNG NAM ĐỊNH ............................................................................................ 26<br /> <br /> 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 26<br /> 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Trung tâm .......................... 27<br /> 2.3 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE<br /> CƠ GIỚI ............................................................................................................... 28<br /> <br /> 2.3.1 Kiểm định xe cơ giới ............................................................................... 28<br /> Nguyễn Thế Báu<br /> <br /> Lớp Cao học QTKD 2009-2011<br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ<br /> <br /> 2.3.2 Tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới ............... 29<br /> 2.3.3 Mục đích kiểm định xe cơ giới ................................................................ 29<br /> 2.3.4 Nguyên tắc kiểm định xe cơ giới............................................................ 30<br /> 2.3.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới ............................ 31<br /> 2.3.6 Thực trạng công tác kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm PTGT Nam Định . 35<br /> 2.4.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI................... 37<br /> 2.4.1 Phân tích các yếu tố của môi trường vĩ mô ............................................. 38<br /> 2.4.2 Phân tích môi trường ngành..................................................................... 44<br /> 2.5 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ ........................................................... 48<br /> 2.5.1 Công tác quản trị nguồn nhân lực............................................................ 48<br /> 2.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kiểm tra và công tác quản lý điều hành..... 51<br /> 2.5.3 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001........... 56<br /> 2.6. MÔ HÌNH SWOT .......................................................................................... 57<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG<br /> CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI Ở TRUNG TÂM ĐĂNG<br /> KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH ....................................... 59<br /> 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI<br /> Ở TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH ............................................. 59<br /> <br /> 3.1.1 Dự báo về sự phát triển phương tiện cơ giới đường bộ........................... 59<br /> 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Trung tâm<br /> đăng kiểm PTGT Nam Định............................................................................. 61<br /> 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH<br /> TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PTGT NAM ĐỊNH ......................................... 62<br /> <br /> 3.2.1. Giải pháp: Di chuyển Trung tâm đến địa điểm mới. .............................. 62<br /> 3.2.2. Giải pháp: Tăng cường thêm dây truyền kiểm định. .............................. 64<br /> 3.2.3. Giải pháp: Nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp<br /> vụ và kỹ năng thao tác của cán bộ đăng kiểm .................................................. 66<br /> 3.2.4. Giải pháp: Cải tiến tổ chức quản lý, điều hành một cách hợp lý............ 68<br /> 3.2.5 Giải pháp: Đề xuất tinh giảm thủ tục....................................................... 70<br /> 3.2.6. Giải pháp: Tăng cường việc tuyên truyền thực hiện các quy định về an<br /> toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới cho lái xe, chủ phương tiện......... 72<br /> 3.2.7 Giải pháp: Công tác tiếp thị, quảng cáo.................................................. 72<br /> 3.2.8 Giải pháp: Cải cách chế độ đãi ngộ ......................................................... 72<br /> 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..................................................................................... 73<br /> 3.3.1 Kiến nghị với Sở Giao thông vận tải Nam Định: .................................... 73<br /> 3.3.2 Kiến nghị với UBND Tỉnh Nam Định: ................................................. 73<br /> KẾT LUẬN ............................................................................................................. 74<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75<br /> <br /> Nguyễn Thế Báu<br /> <br /> Lớp Cao học QTKD 2009-2011<br /> <br /> Trường ĐH Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN<br /> ATKT<br /> <br /> An toàn kỹ thuật<br /> <br /> BVMT<br /> <br /> Bảo vệ môi trường<br /> <br /> GTVT<br /> <br /> Giao thông vận tải<br /> <br /> NĐ<br /> <br /> Nghị định<br /> <br /> XCG<br /> <br /> Xe cơ giới<br /> <br /> PTGT<br /> <br /> Phương tiện giao thông<br /> <br /> CBNV<br /> <br /> Cán bộ nhân viên<br /> <br /> UBND<br /> <br /> Uỷ ban nhân dân<br /> <br /> CPH<br /> <br /> Cổ phần hoá<br /> <br /> NQTU<br /> <br /> Nghị quyết Trung ương<br /> <br /> ĐKVN<br /> <br /> Đăng kiểm Việt Nam<br /> <br /> Nguyễn Thế Báu<br /> <br /> Lớp Cao học QTKD 2009-2011<br /> <br />