Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Procter & Gamble trên địa bàn tỉnh Nam Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ------------<br /> <br /> NGUYỄN VĂN TRUNG<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ<br /> KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE<br /> TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2012<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ------------<br /> <br /> NGUYỄN VĂN TRUNG<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ<br /> KHÁCH HÀNG CỦA PROCTER & GAMBLE<br /> TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NAM ĐỊNH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> <br /> PGS.TS. NGUYỄN VĂN THANH<br /> HÀ NỘI - 2012<br /> <br /> Luận văn cao học QTKD<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận văn<br /> này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, tiếp thu các kiến thức từ<br /> Giảng viên hướng dẫn và các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý –<br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.<br /> Tất cả các số liệu, bảng biểu trong luận văn là kết quả của quá trình<br /> thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích và đánh giá dựa trên<br /> cơ sở các kiến thức tôi đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải<br /> là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.<br /> Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.<br /> Tác giả<br /> <br /> NGUYỄN VĂN TRUNG<br /> <br /> Học viên: Nguyễn Văn Trung<br /> CH QTKD: 2009 - 2011<br /> <br /> Luận văn cao học QTKD<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh là<br /> người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cũng như đã có những đóng góp quý báu để<br /> tôi hoàn thành luận văn cao học này!<br /> Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý trường<br /> Đại Học Bách khoa Hà Nội, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt<br /> khóa học.<br /> Tôi cũng xin cảm ơn tới ban lãnh đạo của chi nhánh P&G Nam Định đã tạo<br /> điều kiện cho tôi nghiên cứu, khảo sát, cung cấp cho tôi những tài liệu liên quan đến<br /> luận văn.<br /> Trình độ của tôi có hạn nên luận văn tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót, mong<br /> quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ đóng góp ý kiến để luận văn của tôi được hoàn<br /> thiện hơn.<br /> Tác giả<br /> <br /> NGUYỄN VĂN TRUNG<br /> <br /> Học viên: Nguyễn Văn Trung<br /> CH QTKD: 2009 - 2011<br /> <br /> Luận văn cao học QTKD<br /> <br /> Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC BẢNG, HÌNH<br /> PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 5<br /> 1.1. Tổng quan về dịch vụ.................................................................................. 5<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .................................................................................... 5<br /> 1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ .............................................................................. 6<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 8<br /> 1.2. Marketing dịch vụ ...................................................................................... 9<br /> 1.2.1. Nhận thức về Marketing dịch vụ ................................................................... 9<br /> 1.2.2. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ ..................................................10<br /> 1.3. Logistics trong kinh doanh thương mại và dịch vụ khách hàng..............11<br /> 1.3.1. Khái niệm Logistics kinh doanh thương mại ...............................................11<br /> 1.3.2. Bản chất của logistics kinh doanh thương mại .............................................11<br /> 1.3.3. Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ logistic ..............................................12<br /> 1.4. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng ........14<br /> 1.4.1. Cơ sở lý thuyết về quá trình bán hàng .........................................................15<br /> 1.4.2. Cơ sở lý thuyết về tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng......................19<br /> 1.4.3. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng. ........................................................23<br /> 1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ...................................................26<br /> 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................26<br /> 1.5.2. Giới thiệu thang đo SERVQUAL.................................................................27<br /> 1.5.3. Thiết kế mô hình nghiên cứu và bảng hỏi.....................................................29<br /> 1.6. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................30<br /> 1.6.1. Phương pháp phân tích miêu tả ...................................................................30<br /> 1.6.2. Phương pháp phân tích tính tin cậy (Hệ số Cronbach’s Anpha)....................31<br /> 1.6.3. Phương pháp phân tích hồi quy. ...................................................................32<br /> 1.7. Tóm lược chương 1 và nhiệm vụ chương 2...............................................33<br /> CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA P&G TRÊN ĐỊA BÀN NAM ĐỊNH.......34<br /> 2.1. Giới thiệu về P&G Nam Định & tình hình kinh doanh của P&G Nam<br /> Định trong hai năm 2010, 2011..................................................................34<br /> <br /> Học viên: Nguyễn Văn Trung<br /> CH QTKD: 2009 - 2011<br /> <br />