Luận văn Thạc sĩ Khoa học giáo dục: Quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai

Chia sẻ: Chuheodethuong10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý luận và tìm hiểu thực tiễn của công tác quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số, đề tài đề xuất một số biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học giáo dục: Quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM NGUYỄN XUÂN KIÊN QUẢN LÝ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CƠ SỞ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ HUYỆN BẮC HÀ, TỈNH LÀO CAI Ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 8.14.01.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, mọi số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng trong bất cứ một công trình nào, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Kiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành và kính trọng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các thầy giáo, cô giáo Khoa Tâm lý - Giáo dục, trường Đại học Sư phạm - Đại học Thái Nguyên đã tham gia giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành khóa học. Xin chân thành cảm ơn, các đồng chí Thường trực UBND huyện, thủ trưởng Phòng, Ban chuyên môn huyện, và toàn thể các cán bộ, công chức là học viên tham gia lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ người dân tộc thiểu số; và nhân dân trực tiếp tham gia phỏng vấn, cùng gia đình và bạn bè đã động viên về tình cảm, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học này. Cuối cùng tôi xin được dành trọn tình cảm kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Thị Thanh Huyền, Trưởng khoa Khoa Tâm lý - Giáo dục, trường Đại học Sư phạm - Đại học Thái Nguyên người trực tiếp hướng dẫn, đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn và tiếp thu những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học để đề tài này được hoàn thiện hơn. Thái Nguyên, tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Kiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT..................................................................... iv DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... vi MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 2 4. Giả thuyết khoa học .................................................................................................. 3 5. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................................ 3 6. Giới hạn phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 3 7. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 8. Cấu trúc của luận văn................................................................................................ 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CƠ SỞ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ ..................................................................................... 5 1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề ............................................................................ 5 1.1.1. Những công trình nghiên cứu nước ngoài ......................................................... 5 1.1.2. Những công trình nghiên cứu trong nước .......................................................... 6 1.2. Khái niệm công cụ ............................................................................................. 8 1.2.1. Cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số .................................................................. 8 1.2.2. Kỹ năng giao tiếp công vụ ............................................................................... 10 1.2.3. Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số .... 13 1.2.4. Quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ....................................................................................................... 14 1.3. Những vấn đề cơ bản về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ............................................................................ 16 1.3.1. Tâm quan trọng của đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số .................. 16 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
1.3.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp công vụ trong hoạt động công vụ của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ............................................................................ 18 1.3.3. Các kỹ năng giao tiếp cần có của cán bộ cơ sở cần có trong quá trình thực thi nhiệm vụ công vụ ....................................................................................... 21 1.3.4. Nội dung, phương pháp, hình thức tổ chức hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cấp cơ sở .......................................................... 23 1.4. Một số chức năng cơ bản quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ................................................................. 25 1.4.1. Lập kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ ........................................ 25 1.4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ .................. 27 1.4.3. Chỉ đạo thực hiện kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ .................. 28 1.4.4. Kiểm tra thực hiện kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ ................ 30 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cấp cơ sở ....................................................................................... 31 1.5.1. Yếu tố chủ quan ............................................................................................... 31 1.5.2. Yếu tố khách quan ........................................................................................... 33 Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 35 Chương 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ cơ sở người DÂN TỘC THIỂU SỐ HUYỆN BẮC HÀ - TỈNH LÀO CAI ........................................................... 36 2.1. Khái quát về cơ cấu tổ chức bộ máy cấp xã, cơ cấu dân tộc và trình độ của đội ngũ cán bộ, công chức cơ sở huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai ........................ 36 2.1.1. Khái quát về cơ cấu tổ chức bộ máy cấp xã của huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ..... 36 2.1.2. Khái quát về cơ cấu dân tộc và trình độ của cán bộ, công chức cấp xã của huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ........................................................................... 37 2.2. Khái quát về khảo sát thực trạng ..................................................................... 39 2.2.1. Mục đích khảo sát ............................................................................................ 39 2.2.2. Nội dung khảo sát ............................................................................................ 39 2.2.3. Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 39 2.2.4. Phương pháp khảo sát ...................................................................................... 39 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2.3. Kết quả khảo sát ............................................................................................... 40 2.3.1. Thực trạng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ....................................................................... 40 2.3.2. Thực trạng bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai .................................................. 47 2.4. Thực trạng quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ....................................... 51 2.4.1. Thực trạng xây dựng kế hoạch hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai .......... 51 2.4.2. Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai ....... 53 2.4.3. Thực trạng chỉ đạo triển khai kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai ....... 57 2.4.4. Thực trạng kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai ....... 58 2.5. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ........................................................................... 61 2.6. Đánh giá chung về thực trạng quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai ....... 63 2.6.1. Mặt mạnh ......................................................................................................... 63 2.6.2. Hạn chế ............................................................................................................ 64 2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................................... 65 Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 67 Chương 3. BIỆN PHÁP QUẢN LÝ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO CÁN BỘ CƠ SỞ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ HUYỆN BẮC HÀ - TỈNH LÀO CAI ........................................................... 69 3.1. Các nguyên tắc đề xuất biện pháp ................................................................... 69 3.1.1. Nguyên tắc tính phù hợp .................................................................................. 69 3.1.2. Nguyên tắc tính đồng bộ .................................................................................. 69 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3.1.3. Nguyên tắc tính thực tiễn ................................................................................. 70 3.2. Biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai ........................................ 71 3.2.1. Tổ chức nâng cao nhận thức cho cán bộ quản lý và cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số về tầm quan trọng của bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ ....... 71 3.2.2. Quản lý xác định nhu cầu và nội dung bồi dưỡng kĩ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số phù hợp với khung năng lực ........................ 74 3.2.3. Phát triển và tạo dựng đội ngũ báo cáo viên giỏi để bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ................ 75 3.2.4. Xây dựng môi trường văn hóa công sở và văn hóa quản lý công sở nhằm phát triển môi trường giao tiếp cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ........ 77 3.2.5. Tổ chức lấy thông tin phản hồi về hoạt động giao tiếp công vụ của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số trong quá trình thực thi nhiệm vụ công vụ ........ 80 3.3. Mối quan hệ giữa các biện pháp ...................................................................... 84 3.4. Khảo nghiệm mức độ cần thiết và tính khả thi của các biện pháp đề xuất......... 84 3.4.1. Mục đích khảo nghiệm ..................................................................................... 84 3.4.2. Nội dung khảo nghiệm ..................................................................................... 85 3.4.3. Phương pháp khảo nghiệm ............................................................................... 85 3.4.4. Kết quả khảo nghiệm ....................................................................................... 85 Kết luận chương 3 ....................................................................................................... 87 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................................... 88 1. Kết luận ................................................................................................................... 88 2. Khuyến nghị ............................................................................................................ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 91 PHỤ LỤC Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 ANQP An ninh quốc phòng 2 CB Cán bộ 3 CC Công chức 4 CNHHĐH Công nghiệp hóa hiện đại hóa 5 HĐND Hội đồng nhân dân 6 UBND Ủy ban nhân dân 7 VH-XH Văn hóa xã hội iv
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Số lượng cán bộ công chức cấp xã của huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai .... 38 Bảng 2.2. Biểu phân tích trình độ cán bộ công chức người dân tộc thiểu số cấp xã của huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ....................................................... 38 Bảng 2.3. Thực trạng nhận thức về vai trò kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số trong quá trình thực thi nhiệm vụ công vụ .... 40 Bảng 2.4. Thực trạng nội dung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai .................... 47 Bảng 2.5. Thực trạng phương pháp, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai .......... 48 Bảng 2.6. Hình thức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai ............................... 50 Bảng 2.7. Thực trạng xây dựng kế hoạch hoạt động bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ............................................................................................. 52 Bảng 2.8. Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai .................................................................................................... 54 Bảng 2.9. Thực trạng chỉ đạo triển khai kế hoạch bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai .................................................................................................... 57 Bảng 2.10. Thực trạng kiểm tra, đánh giá kết quả bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai .................................................................................................... 59 Bảng 2.11. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai ................................................................... 61 Bảng 3.1. Kết quả khảo nghiệm mức độ cần thiết và tính khả thi của các biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ............................................................................. 85 v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Thực trạng tự đánh giá của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số về kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp công vụ ......................... 41 Biểu đồ 2.2. Thực trạng tự đánh giá của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số về kỹ năng lắng nghe tích cực trong giao tiếp công vụ ............................. 42 Biểu đồ 2.3. Thực trạng tự đánh giá của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số về kỹ năng sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp trong giao tiếp công vụ .................................................................................................. 44 Biểu đồ 2.4. Thực trạng tự đánh giá của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số về kỹ năng điều khiển cảm xúc trong giao tiếp công vụ ........................... 45 Biểu đồ 2.5. Thực trạng kỹ năng giao tiếp công vụ của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số ............................................................................................ 46 vi
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xuất phát từ vị trí chiến lược của khu vực miền núi, vùng đồng bào dân tộc thiểu số trong sự nghiệp xây dựng, bảo vệ Tổ quốc, Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm chăm lo xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ cán bộ người dân tộc thiểu số cả về số lượng và chất lượng. Cán bộ người dân tộc thiểu số nói chung, cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số nói riêng là nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển của vùng núi, vùng sâu, vùng xa. Họ là những người nắm bắt những vấn đề phát sinh, những bất ổn về an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội tại cơ sở . Cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số am hiểu đời sống cư dân bản địa; họ sinh ra từ làng bản, gắn bó mật thiết với đời sống đồng bào, có nhiều cơ hội nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của quần chúng. Cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số có bản lĩnh, tri thức, kỹ năng giao tiếp công vụ sẽ là nhịp cầu quan trọng để tuyên truyền, vận động, triển khai vào thực tiễn đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước đến với nhân dân. Họ là người tổ chức, dẫn dắt đồng bào trong công cuộc phát triển quê hương. Báo cáo giám sát “Việc thực hiện chính sách, pháp luật trong đào tạo, sử dụng đối với đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức người dân tộc thiểu số” của Hội đồng Dân tộc, Quốc hội khóa XIII tại 36 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cho biết: đội ngũ cán bộ người dân tộc thiểu số đã tăng về số lượng, nâng cao về chất lượng, đảm bảo sự lãnh đạo, điều hành quản lý, góp phần thúc đẩy sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, giữ vững an ninh chính trị, trật tự xã hội vùng dân tộc thiểu số của cả nước. Công tác quy hoạch, kế hoạch nâng cao chất lượng cán bộ người dân tộc thiểu số thông qua đào tạo, bồi dưỡng đã thể hiện kết hợp đào tạo cả về chuyên môn, lý luận chính trị, quản lý nhà nước, chú trọng cán bộ trẻ, cán bộ nữ. Công tác quản lý, việc đào tạo, tuyển dụng, sử dụng, bổ nhiệm cán bộ người dân tộc thiểu số từng bước được chuẩn hóa, nâng cao về chất lượng. Tuy nhiên, Công tác tạo nguồn, quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng, bố trí, sử dụng cán bộ người dân tộc thiểu số chưa có tính đồng bộ, hiệu quả chưa cao. Nhiều cán bộ cấp xã là người dân tộc thiểu số tại địa phương, khi bố trí công tác xuất phát từ uy tín của họ với đồng bào nên chất lượng còn hạn chế, trình độ chuyên môn chưa cao, kinh nghiệm chưa nhiều, khả năng tiếp nhận, xử lý thông tin, bao quát, đánh giá, dự báo tình hình, xác định nhiệm vụ, điều hành công 1
việc còn yếu; Đội ngũ cán bộ dân tộc thiểu số còn yếu về năng lực, chưa qua đào tạo, bồi dưỡng còn chiếm tỷ lệ khá lớn, nhất là cán bộ cấp xã người dân tộc thiểu số. Huyện Bắc Hà là huyện miền núi, dân tộc, biên giới của tỉnh Lào Cai. Với địa hình hiểm trở, giao thông đi lại còn nhiều khó khăn, dân cư sống không tập trung, trình độ dân trí còn thấp, không đồng đều. Trong những năm qua, mặc dù đã được Đảng và Nhà nước rất quan tâm nhưng trình độ chính trị và chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt là kỹ năng giao tiếp công vụ của đội ngũ cán bộ cơ sở nói chung, cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số nói riêng của huyện vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi của thực tiễn vì nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan. Các giải pháp nhằm nâng cao trình độ chính trị và chuyên môn nghiệp vụ trong đó có kỹ năng giao tiếp công vụ của đội ngũ cán bộ cơ sở nói chung, cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số còn chậm được tiến hành, chưa đồng bộ, chưa phù hợp với đặc thù cán bộ chủ chốt cơ sở , miền núi và dân tộc chiếm đa số. Chính vì vậy, việc xem xét đánh giá một cách khách quan, toàn diện thực trạng kỹ năng giao tiếp công vụ của đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số và đưa ra một hệ thống giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cơ sở huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai có đủ phẩm chất, trình độ, năng lực để thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị trong tình hình mới là thực sự cấp bách, cần thiết và phù hợp với đòi hỏi của tình hình thực tiễn phát triển của huyện. Từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai” làm vấn đề nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và tìm hiểu thực tiễn của công tác quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số, đề tài đề xuất một số biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai hiện nay. 3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu 3.1. Khách thể nghiên cứu Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số. 3.2. Đối tượng nghiên cứu Quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai. 2
4. Giả thuyết khoa học Việc quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai hiện nay đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, so với yêu cầu của thực tiễn kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số vẫn còn nhiều bất cập. Nếu đề xuất được các biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số phù hợp với thực tiễn thì có thể nâng cao chất lượng hiệu quả kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số trên địa bàn huyện. 5. Nhiệm vụ nghiên cứu 5.1. Xây dựng cơ sở lý luận về quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số 5.2. Đánh giá thực trạng quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai. 5.3. Đề xuất các biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai và khảo sát thăm dò ý kiến về tính khả thi của các biện pháp đã đề xuất. 6. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 6.1. Về nội dung Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu quản lý bồi dưỡng một số kỹ năng giao tiếp công vụ cơ bản: xuất phát từ nhu cầu thực tiễn giao tiếp đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số. 6.2. Đối tượng khảo sát Nhân dân trực tiếp tham gia giao dịch tại bộ phận một cửa 150 người Cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số: 50 người. Cán bộ cấp huyện: 20 người. 6.3. Địa bàn khảo sát - 05 xã thị trấn: Bảo nhai; Thị trấn Bắc Hà; Na Hối; Tà Chải; Bản Phố. - UBND huyện Bắc Hà - tỉnh Lào Cai 7. Phương pháp nghiên cứu 7.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận Bao gồm các phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại, hệ thống hoá, khái quát hoá các tài liệu lý luận, các công trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý bồi 3
dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số để xây dựng cơ sở lý luận nghiên cứu đề tài. 7.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn Gồm các phương pháp: - Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Phát phiếu trưng cầu ý kiến về những vấn đề liên quan đến công tác quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai. - Phương pháp phỏng vấn sâu: Phỏng vấn trực tiếp đại diện cán bộ UBND huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai về các nội dung liên quan đến công tác quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số. - Phương pháp chuyên gia: Thông qua các mẫu phiếu và trao đổi trực tiếp để xin ý kiến các chuyên gia về cách xử lý các kết quả điều tra, cách thức thực hiện các biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số được đề xuất, về tính cần thiết và khả thi của các biện pháp đề xuất. 7.3. Phương pháp xử lý số liệu Chúng tôi sử dụng các công thức thống kê toán học để xử lý kết quả nghiên cứu. 8. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Khuyến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số. Chương 2: Thực trạng quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai. Chương 3: Biện pháp quản lý bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ cho đội ngũ cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai. 4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BỒI DƯỠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG VỤ CHO ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CƠ SỞ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ 1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề 1.1.1. Những công trình nghiên cứu nước ngoài Từ những năm đầu của thế kỷ XX, có nhiều nhà triết học, tâm lý học, xã hội học đã quan tâm đến lĩnh vực giao tiếp. Nhà triết học và tâm lý học người Mỹ G. Mit, nhà bác học người Đức C. Giaspe, nhà triết học hiện sinh Nhật Bản Mactin Babơ, nhà triết học người Pháp Gien Marơsen, nhà triết học người Nga B.M. Beccheriev... đã có những nghiên cứu trong lĩnh vực này. Trong đó các nhà nghiên cứu khoa học đã chú ý đến nghiên cứu hiện tượng tiếp xúc giữa con người với con người. Bắt đầu từ những năm 70 của thế kỷ trước, hàng loạt các nhà tâm lý học hiện đại, với nhiều công trình nghiên cứu, họ đã đưa ra được phạm trù giao tiếp như là một phạm trù cơ bản. Nó được thể hiện trong các công trình “giao tiếp là vấn đề của tâm lý học đại cương” của B. Ph Lotnov, “tâm lý học giao tiếp” của AA. Bodaliov. Cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI, trước bối cảnh toàn cầu hóa, quốc tế hóa, các nước đều rất quan tâm đến vấn đề giáo dục con người trong xã hội mới. Một trong bốn trụ cột của nền giáo dục toàn cầu trong thế kỷ XXI đã được UNESCO đề xuất là “học để cùng chung sống” và được coi là một trong những trụ cột quan trọng, then chốt của giáo dục hiện đại. Câu hỏi đặt ra là “Kỹ năng nào là cần thiết cho mỗi con người để thành công trong công việc và cuộc sống?”, một trong những kỹ năng toàn cầu đòi hỏi ở mỗi con người hoàn thiện là phải có “kỹ năng giao tiếp”. Chương trình giáo dục các giá trị sống của Unesco được coi là đối tác của các nhà giáo dục trên toàn cầu. Đó là chương trình ứng dụng những kỹ thuật, kỹ năng đơn giản nhưng mang tính chuyên môn cao bao gồm kỹ năng lắng nghe tích cực, những câu hỏi theo dạng mở - đóng và cách thảo luận tìm ra hướng giải quyết. Chương trình này đã làm phong phú thêm vốn sống cho các bạn trẻ, trang bị những giá trị tích cực, các kỹ năng sống thiết thực, hữu ích trong hành trang bước vào đời (dẫn theo [6]). 5
Tại Úc, Hội đồng Kinh doanh cùng với Phòng thương mại và công nghiệp có sự bảo trợ của Bộ Giáo dục, Đào tạo và Khoa học và Hội đồng giáo dục quốc gia Úc đã xuất bản cuốn “Kỹ năng hành nghề cho tương lai”. Cuốn sách đã trình bày các kỹ năng và kiến thức mà yêu cầu người sử dụng lao động bắt buộc phải có. Kỹ năng hành nghề là các kỹ năng cần thiết không chỉ để con người có được việc làm mà nó còn làm cho con người tiến bộ trong tổ chức nhờ phát huy tiềm năng cá nhân, đóng góp vào định hướng chiến lược của tổ chức đó. Các kỹ năng hành nghề do cuốn sách trình bày bao gồm có 8 kỹ năng, trong đó kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng được đề cập đầu tiên. Điều đó cho thấy vai trò quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong xã hội. Bởi vậy, các nhà nghiên cứu trên thế giới luôn tìm tòi để hoàn thiện trong quá trình giáo dục và giáo dục kỹ năng giao tiếp. Nhiều nước trên thế giới rất coi trọng công tác bồi dưỡng cán bộ nói chung và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nói riêng như Singapore, Úc, Mỹ, Nhật, Đức, Đài Loan… 1.1.2. Những công trình nghiên cứu trong nước Từ những năm đầu lập nước Bác Hồ luôn động viên, khuyến khích cán bộ học tập vươn lên, nâng cao nghiệp vụ hành chính, không sợ khó, không ngại khổ, không sợ sai, dám làm, dám sửa khuyết điểm, Người nói: “Sau tám mươi năm bị áp bức bóc lột và dưới chính sách ngu dân của thực dân Pháp, các bạn và tôi, chúng ta đều chưa quen với kỹ thuật hành chính. Nhưng điều đó không làm chúng ta ngại, chúng ta vừa làm vừa học. Chắc chắn chúng ta sẽ phạm khuyết điểm, nhưng chúng ta sẽ sửa chữa, chúng ta có can đảm sửa chữa khuyết điểm” [20]. Tại Hội nghị toàn quốc lần thứ nhất về công tác huấn luyện và học tập, khai mạc ngày 06 tháng 5 năm 1950, Chủ tịch Hồ Chí Minh dạy: “Học để sửa chữa tư tưởng; học để tu dưỡng đạo đức cách mạng; học để tin tưởng vào đoàn thể, vào nhân dân, vào tương lai của dân tộc, vào tương lai cách mạng; học để hành” [20]. Thực hiện lời dạy của Bác và đứng trước yêu cầu về nguồn nhân lực trong thời kỳ CNH, HĐH, Đảng và Nhà nước ta đã rất quan tâm đến công tác ĐT, BD CB trong đó có việc ĐT, BD nguồn nhân lực cho chính quyền cấp xã. Trong những năm qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về ĐT, BD nguồn nhân lực nói chung và CB cấp xã nói riêng, đáng chú ý là các công trình sau: 6
Cuốn sách “Luận cứ khoa học cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ CB đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa cho đất nước” do Nguyễn Phú Trọng và Trần Xuân Sầm chủ biên. Nội dung cuốn sách đã phân tích, luận giải cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong thời kỳ đẩy mạnh CNH, HĐH đất nước, trong đó có nhiều nội dung đề cập liên quan đến công tác xây dựng đội ngũ CB cấp xã [26]. Đề tài cấp Bộ “Nghiên cứu xây dựng qui hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CB, công chức cấp xã, phường, thị trấn khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long giai đoạn 2007-2015” của tác giả Vũ Xuân Khoan đã cho thấy tính cấp thiết của công tác xây dựng qui hoạch bồi dưỡng đội ngũ CB, CC cấp xã, phường, thị trấn không chỉ đối với Đồng bằng Sông Cửu Long mà còn cấp thiết với đội ngũ CB, CC cấp xã trong cả nước [14]. Đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề giao tiếp dưới góc độ tâm lý học của các nhà tâm lý học Việt Nam như Phạm Minh Hạc, Trần Trọng Thuỷ, Ngô Công Hoàn, Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Văn Lê... được công bố, in ấn, xuất bản và áp dụng trong giáo dục, trong cuộc sống. Có thể phân thành một số hướng nghiên cứu sau: - Hướng thứ nhất: Nghiên cứu bản chất tâm lý học của giao tiếp, đặc điểm giao tiếp của con người, chỉ ra nội dung, hiệu quả, phương tiện giao tiếp… có công trình của GS. Viện sỹ Phạm Minh Hạc, các tác giả Ngô Công Hoàn, Nguyễn Quang Uẩn, Nguyễn Ngọc Bích, Trần Trọng Thuỷ, Nguyễn Sinh Huy… - Hướng thứ hai: Nghiên cứu giao tiếp như là một tiến trình truyền đạt thông tin, các đặc điểm giao tiếp của người tham gia vào truyền thông, hướng này có các công trình nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Thị Oanh, Nguyễn Khắc Viện… - Hướng thứ ba: Nghiên cứu thực trạng đặc điểm giao tiếp của một số đối tượng đặc biệt là Sinh viên Sư phạm, đề xuất những tác động nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của họ như đề tài của Tống Duy Riêm, Bùi Ngọc Thiết, Trần Thị Kim Thoa… - Hướng thứ tư: Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý kinh tế, kinh doanh, du lịch, sư phạm… Có công trình của Mai Hữu Khuê, Nguyễn Thạc và Hoàng Anh, Nguyễn Văn Lê, Nguyễn Văn Đính… 7
- Nguyễn Văn Cường, nghiên cứu kỹ năng giao tiếp như là một thành phần năng lực của cán bộ quản lý. T h eo ông, kỹ năng giao tiếp sẽ giúp cho con người thành công trong công việc vì vậy cần thiết phải bồi dưỡng, phát triển kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức. Năm 2008, luận án tiến sĩ của Đào Thị Ái Thi: “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước Việt Nam” luận án đã đưa ra một số mô hình cụ thể nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính nhà nước Việt Nam trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước. Đây cũng là một trong số những năng lực hành chính cần có với cán bộ, công chức hành chính nói chung và cán bộ cơ sở nói riêng [25]. Cuốn sách “Kỹ năng giao tiếp trong hành chính” do Giáo sư Mai Hữu Khuê chủ biên được xuất bản năm 1997 đã bàn đến vai trò của giao tiếp đối với người cán bộ công chức, hệ thống một số kỹ năng cơ bản của giao tiếp hành chính cũng như cách thức thực hiện những kỹ năng đó [16]. Ngoài ra, còn có nhiều tài liệu trong các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ hành chính cho cán bộ công chức nó nội dung về bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính của các địa phương trong cả nước. Như vậy, các công trình, đề tài nghiên cứu về giao tiếp rất nhiều. Nhiều công trình đã đề cập đến những vấn đề rèn luyện kỹ năng giao tiếp, những tác động nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp cho nhiều đối tượng nghiên cứu, trong đó có giao tiếp công vụ. Những công trình nghiên cứu ngày càng đi sâu vào những đối tượng nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên, về kỹ năng giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho cán b ộ người dân tộc thiểu số cơ sở đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả sẽ tiếp thu những thành quả nghiên cứu của các công trình đi trước để thực hiện, đồng thời gắn với điều kiện thực tiễn của cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số tại huyện Bắc Hà tỉnh Lào Cai. 1.2. Khái niệm công cụ 1.2.1. Cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số * Khái niệm cán bộ: Cán bộ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, trong từng giai đoạn lịch sử cụ thể. Dù cách hiểu khác nhau nhưng cơ bản cán bộ bao hàm nghĩa chính là bộ khung, 8
là nòng cốt, là chỉ huy. Quan niệm một cách chung nhất, cán bộ là khái niệm chỉ những người có chức vụ, vai trò và cương vị nòng cốt trong một tổ chức có tác động ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức và các quan hệ trong lãnh đạo, chỉ huy, quản lý, điều hành, góp phần định hướng sự phát triển của tổ chức [28]. Theo Từ điển Tiếng Việt khái niệm “cán bộ” được hiểu là: “1. Người làm công tác có nghiệp vụ chuyên môn trong cơ quan nhà nước, cán bộ nhà nước, cán bộ khoa học, cán bộ chính trị; 2. Người làm công tác có chức vụ trong một cơ quan, một tổ chức, phân biệt với người thường không có chức vụ” (dẫn theo [28]). Chủ tịch Hồ Chí Minh đã đưa ra định nghĩa về cán bộ hết sức khái quát, dễ hiểu: “Cán bộ là người đem chính sách của Đảng, Chính phủ giải thích cho dân chúng hiểu rõ và thi hành. Đồng thời đem tình hình dân chúng báo cáo cho Đảng, Chính phủ hiểu rõ để đặt chính sách cho đúng” (dẫn theo [19]). * Khái niệm cán bộ cấp cơ sở : Hội nghị Trung ương V khoá IX, họp tại Hà Nội, năm 2002 xác định: “Các cơ sở xã, phường, thị trấn là nơi tuyệt đại bộ phận nhân dân cư trú, sinh sống”, nơi diễn ra tất cả các mặt hoạt động của đời sống xã hội. Cấp xã là đơn vị cấp cuối cùng trong bốn cấp của hệ thống quản lý hành chính, là cấp thấp nhất theo sự phân cấp quản lý nhưng cái thấp nhất không đồng nghĩa với cái ít quan trọng nhất. Chính quyền cấp xã còn gọi là chính quyền cấp cơ sở . Chính quyền cấp xã bao gồm HĐND và UBND là cấp cuối cùng trong hệ thống chính quyền 4 cấp ở Việt Nam, thực hiện quyền lực Nhà nước ở địa phương, có chức năng thay mặt nhân dân, căn cứ vào nguyện vọng của nhân dân địa phương, quyết định và tổ chức thực hiện những vấn đề có liên quan đến phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, AN-QP và đời sống của nhân dân địa phương theo Hiến pháp, pháp luật và các mệnh lệnh, quyết định của cấp trên. Tại khoản 3, điều 4 trong Luật Cán bộ, công chức qui định: "Cán bộ xã, phường, thị trấn (sau đây gọi chung là cấp xã) là công dân Việt Nam, được bầu cử giữ chức vụ theo nhiệm kỳ trong Thường trực Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân, Bí thư, Phó Bí thư Đảng ủy, người đứng đầu tổ chức chính trị - xã hội; công chức cấp xã là công dân Việt Nam được tuyển dụng giữ một chức danh chuyên môn, nghiệp vụ thuộc Ủy ban nhân dân cấp xã, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà 9
nước” (dẫn theo [23]). Theo đề tài này, cán bộ cấp xã bao gồm: cán bộ giữ chức vụ: Chủ tịch UBND, Phó Chủ tịch UBND và công chức giữ chức danh chuyên môn là: Tài chính - Kế toán; Tư pháp - Hộ tịch; Địa chính - Xây dựng; Văn phòng - Thống kê; Văn hóa - Xã hội; Trưởng công an; Chỉ huy trưởng quân sự (dẫn theo [1]). Cán bộ cơ sở vừa là người đại diện nhà nước, vừa là người đại diện cộng đồng, vừa là người sống cùng làng, cùng họ, vừa là người dân, là những người trực tiếp gần gũi có mối quan hệ chặt chẽ gắn bó, làm việc hàng ngày với nhân dân. Họ thường xuyên lắng nghe, tham khảo ý kiến của dân; nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của dân để báo cáo, đề xuất với cấp trên kịp thời. Trên cơ sở đó đặt ra chính sách đúng, giải quyết những yêu cầu, thắc mắc cũng như lợi ích chính đáng của nhân dân. * Khái niệm cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số Thuật ngữ “cán bộ người dân tộc thiểu số” được sử dụng nhiều trong các văn bản của Đảng và Nhà nước, tuy nhiên thuật ngữ này vẫn đang được các nhà khoa học nghiên cứu để đi đến quan điểm thống nhất. “Đội ngũ cán bộ người dân tộc thiểu số" là tập hợp các cá nhân người dân tộc ít người được bầu cử, bổ nhiệm vào các chức vụ, chức danh, được hưởng lương từ ngân sách nhà nước và được điều chỉnh bởi chính sách, pháp luật và các quy định của các tổ chức trong hệ thống chính trị. Tóm lại, cán bộ cơ sở người dân tộc thiểu số là công dân Việt Nam người dân tộc thiểu số được được bầu cử giữ chức vụ theo nhiệm kỳ trong Thường trực Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân, Bí thư, Phó Bí thư Đảng ủy, người đứng đầu tổ chức chính trị - xã hội cấp xã; được tuyển dụng giữ một chức danh chuyên môn, nghiệp vụ thuộc Ủy ban nhân dân cấp xã, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước. 1.2.2. Kỹ năng giao tiếp công vụ * Khái niệm kỹ năng giao tiếp Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp, các nhà nghiên cứu đã có những quan niệm khác nhau với cách nhìn và khai thác khác nhau. Mỗi nhà nghiên cứu nhìn nhận, khai thác nó dưới góc độ nghiên cứu của mình. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp, tác giả Hoàng Anh quan niệm về kỹ năng giao tiếp là năng lực của con người biểu hiện trong quá trình giao tiếp. Đó là các khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ... là hệ thống các thao tác cử chỉ, điệu bộ hành vi được chủ thể giao tiếp phối hợp hài hòa. 10