Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chia sẻ: Dặng Vũ Tùng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

202
lượt xem 56
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này tiến hành phân tích, đánh giá hiệu quả các biến số marketing mix cho việc triển khai mô hình kinh doanh mới cho bộ sản phẩm mới trong quá trình thử nghiệm. Qua đó, đề tài có thể đưa ra giải pháp hoàn thiện kế hoạch Marketing – mix tại Ngân hàng TMCP Hàng hải cho một loại hình dịch vụ, cụ thể với sản phẩm mới thử nghiệm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------- PHAN THU HIỀN HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO BỘ SẢN PHẨM M1 ACCOUNT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Hùng Tiến Hà nội, 2012 1 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 MỤC LỤC MỤC LỤC.......................................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................4 LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................5 MỞ ĐẦU .........................................................................................................................6 1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................6 2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................................6 3. Phạm vi nghiên cứu:.....................................................................................................7 4. Phương pháp nghiên cứu:.............................................................................................7 5. Những đóng góp của luận văn......................................................................................7 6. Bố cục đề tài.................................................................................................................7 CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH........................................................................9 CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SỬ DỤNG .......................................................................11 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................................................................12 1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ...............................................................................12 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................12 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ .........................................................................................13 1.2. Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................................14 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................14 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .......................................................................15 1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.......................................................................16 1.3. Marketing dịch vụ ngân hàng..................................................................................17 1.3.1 Bản chất và đặc điểm Marketing ngân hàng...............................................17 1.3.2 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng.......................................................20 1.3.2.1. Chính sách sản phẩm............................................................................20 Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 2 1.3.2.2. Chính sách giá ......................................................................................22 1.3.2.3. Chính sách phân phối ...........................................................................30 1.3.2.4. Chính sách xúc tiến dịch vụ .................................................................33 1.3.2.5. Chính sách con người...........................................................................36 1.3.2.6. Quá trình cung cấp dịch vụ ..................................................................40 1.3.2.7. Bằng chứng vật chất.............................................................................41 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX DỊCH VỤ (7Ps) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHO BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT”..................................................................................47 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ......................................47 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ..47 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam....................................................48 2.1.3. 2.2. Hệ thống mạng lưới Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.......................52 Thực trạng marketing mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.......................................................................54 2.2.1. Chính sách sản phẩmM1-Account tại Maritime bank.................................54 2.2.2. Chính sách giá (biểu phí dịch vụ) đối với M1-Account tại Maritime bank…………… 2.2.3. Chính sách phân phối (hệ thống cung ứng dịch vụ phát hành thẻ ATM và vị trí đặt POS, ATM) tại Maritime bank ...........................................................62 2.2.4. Chính sách xúc tiến dịch vụ tại Maritime bank...........................................69 2.2.5. Chính sách nhân sự tại Maritime bank .......................................................74 2.2.6. Quá trình cung cấp dịch vụ tại Maritime bank ...........................................76 2.2.7. Bằng chứng vật chất tại Maritime bank ......................................................77 2.3. Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.................................................................80 Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 3 2.3.1. Thành tích và hạn chế trong chính sách Marketing – mix dịch vụ đối với sản phẩm “M1 account” .......................................................................................80 2.3.2. Phân tích chính sách sản phẩm “M1 Account” (so sánh với các dạng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước)...........................................................................83 2.3.3. Kết quả thử nghiệm và đo lường hiệu quả kinh doanh sản phẩm “M1 account” tại chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy.................................................84 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING – MIX DỊCH VỤ ĐỐI VỚI BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT” TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .................................................................................87 3.1. Dự báo thị trường về thẻ thanh toán nói chung và thẻ ATM nói riêng.............87 3.2. Mục tiêu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .......................................88 3.3. Định hướng chiến lược của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ................90 3.4. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing – mix đối với bộ sản phẩm “M1 Account” tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ................................................92 3.4.1. Chi phí và nhân lực cho việc triển khai mô hình kinh doanh trực tiếp bộ sản phẩm “M1 Account”.......................................................................................92 3.4.2. Giải pháp hoàn thiện Marketing – mix dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account”................................................................................................................95 3.4.2.1. Hoàn thiện bộ sản phẩm “M1 Account” ..............................................95 3.4.2.2. Hoàn thiện Marketing xúc tiến bộ sản phẩm “M1 Account”...............97 3.4.2.3. Hoàn thiện chính sách nhân sự tại Maritme bank ................................98 3.4.2.4. Hoàn thiện công nghệ ATM trong việc cung ứng dịch vụ đối với bộ sản phẩm “M1 Account”.................................................................................101 KẾT LUẬN .................................................................................................................104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................105 Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 4 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, và các bạn. Tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế và Quản lý cùng các thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Phạm Hùng Tiến đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam và chi nhánh Cầu Giấy đã cung cấp tài liệu và đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, thu thập số liệu tại Ngân hàng để tôi có thể hoàn thành được luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để bản luận văn này được hoàn thiện hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 9 năm 2011 Người thực hiện Phan Thu Hiền Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho bộ sản phẩm M1 Account tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.