Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2012-2014; nghiên cứu đề xuất giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh trong thời gian đến. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin ́H U Ế trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. TÊ Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Xuân Cảm i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân là sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu. Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy cô giáo Ế Trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là Thầy giáo TS. Phan Văn Hòa là người trực U tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu ́H và hoàn thành luận văn. TÊ Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã luôn động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập H và thực hiện luận văn. IN Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến các anh chị trong Ban giám đốc, lãnh đạo phòng và các cán bộ, khách hàng tại Ngân hàng K Vietinbank Quảng Trị đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và ̣C thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này. O Xin chân thành cảm ơn! Đ A ̣I H Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Cảm ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ và tên: NGUYỄN XUÂN CẢM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2013 – 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là một yếu tố then chốt để quyết định sự hài lòng của khách hàng vay vốn kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, mạnh mẽ. Xuất phát từ vấn đề đó luận văn đã được lựa chọn để nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, mô tả phân tích các dữ liệu theo tiêu thức, theo không gian, thời gian. Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích, kiểm định giả thuyết thống kê. Phương pháp so sánh. Phương pháp điều tra khảo sát. Kết quả nghiên cứu: Hoạt động cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị trong thời gian qua đã đạt được những kết quả khả quan. Kết quả khảo sát điều tra khách hàng cho thấy nhìn chung cả hai đối tượng được khảo sát là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân hộ gia đình đều đánh giá trên mức trung bình và tương đối tốt về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Chi nhánh tuy nhiên cũng còn nhiều vấn đề cần phải quan tâm, chú trọng hơn nữa. Những hạn chế trong hoạt động cho vay kinh doanh mà Chi nhánh cần phải khắc phục đó là về quy trình cho vay kinh doanh, chất lượng sản phẩm, chất lượng nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin và kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Chi nhánh trong thời gian tới, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp trong đó các nhóm giải pháp chính là đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách chăm sóc khách hàng, tuân thủ quy trình một cách khoa học, hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và tăng cường công tác kiểm tra giám sát. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài chính CBTD Cán bộ tín dụng CIC Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam CT CP Công ty cổ phần CT TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn CVKD Cho vay kinh doanh DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân HĐTD Hội đồng tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng Ế Chi nhánh K IN H TÊ ́H U CN ̣I H NHNN O ̣C NHCT,Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Đ A NHTM TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TPTD Trưởng phòng tín dụng TMDV Thương mại dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TSĐB Tài sản đảm bảo VN Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..................................................................... xi Ế PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 U 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 TÊ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 H 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................4 IN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ K CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM ..................................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay kinh doanh ..........................................................4 ̣C 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.........................................................................4 O 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh ........................................6 ̣I H 1.1.3. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh .............................................................7 1.1.4. Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh....................................................10 Đ A 1.1.5. Các phương thức cho vay sản xuất – kinh doanh ...........................................10 1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại.................12 1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................12 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị theo lý thuyết của Parasuraman và Cronin & Taylor.......................................................................24 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại .............................................................................................................................26 1.3. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế giới và Việt Nam .......................................................................................................28 v