LỜI CAM ĐOAN<br />
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br />
trung thực và chưa hề sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng<br />
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
Tác giả luận văn<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
̣C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
Nguyễn Xuân Cảm<br />
<br />
i<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên<br />
cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân là sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô,<br />
cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học<br />
tập, nghiên cứu.<br />
Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy cô giáo<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là Thầy giáo TS. Phan Văn Hòa là người trực<br />
<br />
U<br />
<br />
tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu<br />
<br />
́H<br />
<br />
và hoàn thành luận văn.<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã luôn<br />
động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập<br />
<br />
H<br />
<br />
và thực hiện luận văn.<br />
<br />
IN<br />
<br />
Cuối cùng, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến các anh chị<br />
trong Ban giám đốc, lãnh đạo phòng và các cán bộ, khách hàng tại Ngân hàng<br />
<br />
K<br />
<br />
Vietinbank Quảng Trị đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và<br />
<br />
̣C<br />
<br />
thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ này.<br />
<br />
O<br />
<br />
Xin chân thành cảm ơn!<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
Tác giả luận văn<br />
<br />
Nguyễn Xuân Cảm<br />
<br />
ii<br />
<br />
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
̣C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Họ và tên: NGUYỄN XUÂN CẢM<br />
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br />
Mã số: 60 34 01 02<br />
Niên khóa: 2013 – 2015<br />
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA<br />
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH<br />
DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG<br />
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ”<br />
Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là một yếu tố then chốt để quyết định<br />
sự hài lòng của khách hàng vay vốn kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch<br />
vụ cho vay kinh doanh là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện nay đang theo<br />
đuổi để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh<br />
tranh gay gắt, mạnh mẽ. Xuất phát từ vấn đề đó luận văn đã được lựa chọn để<br />
nghiên cứu.<br />
Phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, mô tả phân tích các dữ liệu<br />
theo tiêu thức, theo không gian, thời gian. Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích<br />
hồi quy. Phương pháp phân tích, kiểm định giả thuyết thống kê. Phương pháp so<br />
sánh. Phương pháp điều tra khảo sát.<br />
Kết quả nghiên cứu:<br />
Hoạt động cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị trong thời gian qua<br />
đã đạt được những kết quả khả quan. Kết quả khảo sát điều tra khách hàng cho thấy<br />
nhìn chung cả hai đối tượng được khảo sát là khách hàng doanh nghiệp và khách<br />
hàng cá nhân hộ gia đình đều đánh giá trên mức trung bình và tương đối tốt về chất<br />
lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Chi nhánh tuy nhiên cũng còn nhiều vấn đề<br />
cần phải quan tâm, chú trọng hơn nữa.<br />
Những hạn chế trong hoạt động cho vay kinh doanh mà Chi nhánh cần phải<br />
khắc phục đó là về quy trình cho vay kinh doanh, chất lượng sản phẩm, chất lượng<br />
nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật<br />
chất kỹ thuật, công nghệ thông tin và kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh.<br />
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Chi nhánh trong thời<br />
gian tới, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các giải pháp trong đó các nhóm giải pháp<br />
chính là đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền<br />
thống và phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp hiện đại hóa<br />
cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách chăm sóc khách hàng, tuân thủ quy trình<br />
một cách khoa học, hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông,<br />
duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và tăng cường công tác kiểm tra<br />
giám sát.<br />
<br />
iii<br />
<br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br />
<br />
BCTC<br />
<br />
Báo cáo tài chính<br />
<br />
CBTD<br />
<br />
Cán bộ tín dụng<br />
<br />
CIC<br />
<br />
Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước<br />
Việt Nam<br />
<br />
CT CP<br />
<br />
Công ty cổ phần<br />
<br />
CT TNHH<br />
<br />
Công ty trách nhiệm hữu hạn<br />
<br />
CVKD<br />
<br />
Cho vay kinh doanh<br />
<br />
DN<br />
<br />
Doanh nghiệp<br />
<br />
DNNN<br />
<br />
Doanh nghiệp nhà nước<br />
<br />
DNTN<br />
<br />
Doanh nghiệp tư nhân<br />
<br />
HĐTD<br />
<br />
Hội đồng tín dụng<br />
<br />
KHCN<br />
<br />
Khách hàng cá nhân<br />
<br />
KHDN<br />
<br />
Khách hàng doanh nghiệp<br />
<br />
NH<br />
<br />
Ngân hàng<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Chi nhánh<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
CN<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
NHNN<br />
<br />
O<br />
<br />
̣C<br />
<br />
NHCT,Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam<br />
Ngân hàng nhà nước<br />
Ngân hàng thương mại<br />
<br />
PGD<br />
<br />
Phòng giao dịch<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
NHTM<br />
<br />
TCKT<br />
<br />
Tổ chức kinh tế<br />
<br />
TMCP<br />
<br />
Thương mại cổ phần<br />
<br />
TPTD<br />
<br />
Trưởng phòng tín dụng<br />
<br />
TMDV<br />
<br />
Thương mại dịch vụ<br />
<br />
SXKD<br />
<br />
Sản xuất kinh doanh<br />
<br />
TSĐB<br />
<br />
Tài sản đảm bảo<br />
<br />
VN<br />
<br />
Việt Nam<br />
<br />
iv<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i<br />
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii<br />
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii<br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv<br />
MỤC LỤC...................................................................................................................v<br />
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix<br />
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..................................................................... xi<br />
<br />
Ế<br />
<br />
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1<br />
<br />
U<br />
<br />
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1<br />
<br />
́H<br />
<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2<br />
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3<br />
<br />
H<br />
<br />
5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................3<br />
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................4<br />
<br />
IN<br />
<br />
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br />
<br />
K<br />
<br />
CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM ..................................................................4<br />
1.1. Tổng quan về dịch vụ cho vay kinh doanh ..........................................................4<br />
<br />
̣C<br />
<br />
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.........................................................................4<br />
<br />
O<br />
<br />
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh ........................................6<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
1.1.3. Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh .............................................................7<br />
1.1.4. Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh....................................................10<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
1.1.5. Các phương thức cho vay sản xuất – kinh doanh ...........................................10<br />
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại.................12<br />
1.2.1. Khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................12<br />
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị theo lý thuyết<br />
của Parasuraman và Cronin & Taylor.......................................................................24<br />
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương<br />
mại .............................................................................................................................26<br />
1.3. Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại trên thế<br />
giới và Việt Nam .......................................................................................................28<br />
<br />
v<br />
<br />