Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch<br /> vụ cố định tại Trung tâm Viettel huyện Gò Công tây tỉnh Tiền Giang” là kết quả<br /> <br /> uế<br /> <br /> nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố<br /> dưới bất kỳ hình thức nào.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã<br /> được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> DƯƠNG NGỌC DIỆP<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Đức Tính – Người đã trực<br /> tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn<br /> <br /> uế<br /> <br /> thiện luận văn này.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ -<br /> <br /> Cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau Đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy,<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên Phòng Thông tin và<br /> Truyền thông huyện Gò công Tây; Ban Giám đốc và tập thể cán bộ, công nhân viên<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> của Trung tâm Viettel huyện Gò Công Tây; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt<br /> <br /> thành luận văn này.<br /> <br /> cK<br /> <br /> tình, cộng tác và cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng<br /> <br /> thiện hơn!<br /> <br /> họ<br /> <br /> nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> ng<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> DƯƠNG NGỌC DIỆP<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: DƯƠNG NGỌC DIỆP<br /> Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh. Mã số: 60 34 05. Niên khóa: 2011- 2013<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI ĐỨC TÍNH<br /> <br /> uế<br /> <br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐ ĐỊNH TẠI<br /> TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN GÒ CÔNG TÂY TỈNH TIỀN GIANG.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động kinh doanh, cũng<br /> như nâng cao vị thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Viettel là doanh nghiệp viễn<br /> thông có thị trường dịch vụ cố định ra đời sau nhà mạng VNPT và hiện đang chiếm<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> thị phần thấp so với đối thủ. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải<br /> pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cố định của Viettel tại huyện Gò Công Tây là<br /> <br /> cK<br /> <br /> việc làm cần thiết để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày<br /> càng cao của khách hàng, xây dựng được uy tín và tăng khả năng cạnh tranh với đối<br /> thủ trên địa bàn huyện Gò Công Tây.<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Luận văn sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thu<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> thập số liệu thứ cấp, sơ cấp và sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp và phân tích số<br /> liệu theo các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phân<br /> tích hồi quy, tương quan, phân tích ANOVA, kiểm định T-Test,…<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá được<br /> <br /> ườ<br /> <br /> thực trạng về chất lượng cung cấp dịch vụ cố định của Viettel tại huyện Gò Công<br /> tây từ năm 2010 – 2012.Tiến hành điều tra, xem xét ý kiến đánh giá của khách hàng<br /> <br /> Tr<br /> <br /> về chất lượng dịch vụ cố định Viettel. Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động<br /> đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa trên kết quả phân tích,<br /> luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cố<br /> định của Viettel tại huyện Gò Công Tây.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> <br /> : Doanh nghiệp<br /> <br /> DNCCDV<br /> <br /> : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ<br /> <br /> DV<br /> <br /> : Dịch vụ<br /> <br /> DVCĐ<br /> <br /> : Dịch vụ cố định<br /> <br /> ĐT<br /> <br /> : Điện thoại<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> : Đơn vị tính<br /> <br /> KH<br /> <br /> : Khách hàng<br /> <br /> GCT<br /> <br /> : Gò Công Tây<br /> <br /> TG<br /> <br /> : Tiền Giang<br /> <br /> TT<br /> <br /> : Trung tâm<br /> <br /> Trđ<br /> <br /> : Triệu đồng<br /> <br /> VN<br /> <br /> : Việt Nam<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> DN<br /> <br /> iv<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> i<br /> <br /> Lời cảm ơn<br /> <br /> ii<br /> <br /> Tóm lược luận văn<br /> <br /> iii<br /> <br /> uế<br /> <br /> Lời cam đoan<br /> <br /> Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu<br /> <br /> iv<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Mục lục<br /> Danh mục các bảng biểu<br /> Danh mục các sơ đồ, đồ thị, biểu đồ<br /> <br /> v<br /> x<br /> <br /> xi<br /> <br /> PHẦN I: MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3<br /> 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 8<br /> <br /> họ<br /> <br /> 6. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 8<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG .............................................................................................. 9<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> CỐ ĐỊNH TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG .......................................................... 9<br /> 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ.................................................................................. 9<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................ 9<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ......................................................................... 10<br /> <br /> 1.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 11<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng .................................................... 11<br /> 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................. 13<br /> <br /> 1.1.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................................ 16<br /> 1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long ...................................... 18<br /> 1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết ........................................ 19<br /> <br /> v<br /> <br />