Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> cảm ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn được nêu trong luận văn này đã được ghi<br /> rõ nguồn gốc.<br /> <br /> h<br /> <br /> Huế, ngày 18 tháng 7 năm 2013<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Ngô Thành<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả<br /> <br /> uế<br /> <br /> những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập<br /> cũng như nghiên cứu đề tài.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS. Phan Văn<br /> <br /> Hòa đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi trong<br /> suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.<br /> <br /> h<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,<br /> <br /> in<br /> <br /> Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ<br /> tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng chuyên môn<br /> nghiệp vụ Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế và khách hàng là hộ dân sử dụng điện<br /> <br /> họ<br /> <br /> sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp<br /> những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br /> Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> hạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp<br /> <br /> ng<br /> <br /> tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Ngô Thành<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: NGÔ THÀNH<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011 – 2013<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA<br /> <br /> uế<br /> <br /> CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Như chúng ta đã biết, điện lực nước ta, trong đó có điện lực Thừa Thiên Huế<br /> là ngành độc quyền của nhà nước. Mặc dù vậy, trong cơ chế thị trường hiện nay,<br /> <br /> ngành điện cũng buộc phải thị trường hóa, đặc biệt là điện sinh hoạt của người<br /> dân.Tuy nhiên, việc cung cấp điện sinh hoạt hiện nay của ngành điện nói chung,<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> điện lực Thừa Thiên Huế nói riêng mà đặc biệt là dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn<br /> thành phố Huế vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập. Vì thế, để đảm bảo lợi ích của<br /> khách hàng và ngành điện lực, ngay từ bây giờ điện lực Thừa Thiên Huế cần phải<br /> <br /> cK<br /> <br /> có những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp, đặc<br /> biệt là điện sinh hoạt phục vụ cho người dân trên địa trên địa bàn thành phố Huế.<br /> Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng<br /> <br /> họ<br /> <br /> dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành<br /> phố Huế” để làm chủ đề nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế của mình.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích<br /> thống kê; phương pháp so sánh, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính,<br /> phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất<br /> <br /> ườ<br /> <br /> lượng dịch vụ bán điện sinh hoạt. Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên<br /> cứu cùng với việc điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng điện<br /> sinh hoạt qua bảng hỏi, luận văn đã xử lý thông tin, phân tích đánh giá một cách<br /> <br /> Tr<br /> <br /> khoa học, khách quan và đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượng<br /> dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế. Từ đó, luận văn<br /> đã đề xuất những giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> điện sinh hoạt của PC TT-Huế cho người dân trên địa bàn thành phố Huế trong thời<br /> gian đến.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> <br /> Cán bộ công nhân viên<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> Đơn vị tính<br /> <br /> EVN<br /> <br /> Tập đoàn Điện lực Việt Nam<br /> <br /> EVN CPC<br /> <br /> Tổng công ty Điện lực Miền Trung<br /> <br /> FTSQ<br /> <br /> Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chất năng của<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Gronroos<br /> <br /> uế<br /> <br /> CBCNV<br /> <br /> Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế<br /> <br /> KV<br /> <br /> Ki lô vôn<br /> <br /> KWh<br /> <br /> Ki lô Oát giờ<br /> <br /> PC<br /> <br /> Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện<br /> <br /> PC TT-Huế<br /> <br /> Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế<br /> <br /> SERVPERF<br /> <br /> Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronin & Taylor<br /> <br /> SERVQUAL<br /> <br /> Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman<br /> <br /> SXKD<br /> <br /> Sản xuất kinh doanh<br /> <br /> TRT<br /> <br /> Đài phát thanh truyền hình Huế<br /> <br /> in<br /> <br /> cK<br /> <br /> họ<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Ủy ban nhân dân<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> UBND<br /> <br /> h<br /> <br /> HVTV<br /> <br /> iv<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i<br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii<br /> <br /> uế<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ....................................iii<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU...................................................iv<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> MỤC LỤC .......................................................................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................ix<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - HÌNH ..............................................................................xi<br /> <br /> h<br /> <br /> PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................1<br /> <br /> in<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................................4<br /> PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...............................................................................5<br /> CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> SINH HOẠT....................................................................................................................5<br /> 1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................5<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ....................................................................................5<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................6<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................7<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1.4. Các thuộc tính của chất lượng....................................................................13<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng ......................................................14<br /> 1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................15<br /> <br /> 1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỆN SINH HOẠT...............................................21<br /> 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt..........................................................21<br /> 1.2.2. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .............................................................24<br /> 1.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT.............................28<br /> <br /> v<br /> <br />