Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

ư<br /> Tr<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> ờn<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ<br /> <br /> giáo viên hướng dẫn là TS. Hoàng Trọng Hùng. Các nội dung nghiên cứu và kết<br /> <br /> g<br /> <br /> quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công<br /> trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,<br /> <br /> h<br /> ại<br /> Đ<br /> <br /> nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như<br /> chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin<br /> cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và<br /> các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm<br /> <br /> ọc<br /> <br /> trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> in<br /> <br /> K<br /> Dương Hương Ly<br /> <br /> h<br /> <br /> uê<br /> <br /> ́H<br /> <br /> tê<br /> <br /> ́<br /> <br /> i<br /> <br /> ư<br /> Tr<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> ờn<br /> <br /> Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao<br /> <br /> chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng<br /> <br /> g<br /> <br /> Trị” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ,<br /> động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang<br /> <br /> h<br /> ại<br /> Đ<br /> <br /> viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian<br /> học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua.<br /> <br /> Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Hoàng<br /> Trọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin<br /> khoa học cần thiết cho luận văn này.<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện<br /> cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình.<br /> <br /> K<br /> <br /> Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân<br /> <br /> in<br /> <br /> trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Công nghệ<br /> tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.<br /> <br /> h<br /> <br /> Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiện<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> ́<br /> <br /> ii<br /> <br /> uê<br /> <br /> Dương Hương Ly<br /> <br /> ́H<br /> <br /> tê<br /> <br /> khóa luận này.<br /> <br /> ư<br /> Tr<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> ờn<br /> <br /> Họ và tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY<br /> Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018<br /> <br /> g<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH<br /> <br /> h<br /> ại<br /> Đ<br /> <br /> CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy<br /> ban nhân dân tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được<br /> Sở quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và<br /> <br /> ọc<br /> <br /> doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở, thực hiện<br /> tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanh<br /> <br /> K<br /> <br /> nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải<br /> thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng<br /> <br /> in<br /> <br /> nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi<br /> và nghĩa vụ của mình. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Nâng cao chất<br /> <br /> h<br /> <br /> lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị”.<br /> <br /> tê<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn<br /> <br /> ́H<br /> <br /> liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS.<br /> <br /> uê<br /> <br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2)<br /> giải quyết ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môi<br /> <br /> hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành<br /> chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị.<br /> <br /> iii<br /> <br /> ́<br /> <br /> trường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chiều với sự<br /> <br /> ư<br /> Tr<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> <br /> ờn<br /> STT<br /> <br /> Chữ viết tắt<br /> <br /> Giải thích<br /> <br /> CCHC<br /> <br /> Cải cách hành chính<br /> <br /> 2.<br /> <br /> CNTT<br /> <br /> Công nghệ thông tin<br /> <br /> 3.<br /> <br /> DN<br /> <br /> Doanh nghiệp<br /> <br /> 4.<br /> <br /> ISO<br /> <br /> Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế<br /> <br /> 5.<br /> <br /> SERVQUAL<br /> <br /> Thang đo chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 6.<br /> <br /> Sở KH&CN<br /> <br /> Sở Khoa học và Công nghệ<br /> <br /> 7.<br /> <br /> TCVN<br /> <br /> Tiêu chuẩn quốc gia<br /> <br /> 8.<br /> <br /> TTHC<br /> <br /> 9.<br /> <br /> UBND<br /> <br /> g<br /> <br /> 1.<br /> <br /> ọc<br /> <br /> h<br /> ại<br /> Đ<br /> <br /> Thủ tục hành chính<br /> Ủy ban nhân dân<br /> <br /> h<br /> <br /> in<br /> <br /> K<br /> <br /> uê<br /> <br /> ́H<br /> <br /> tê<br /> <br /> ́<br /> <br /> iv<br /> <br /> ư<br /> Tr<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> ờn<br /> <br /> Trang<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i<br /> <br /> g<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii<br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii<br /> <br /> h<br /> ại<br /> Đ<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv<br /> MỤC LỤC...................................................................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. ix<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... xi<br /> PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3<br /> <br /> K<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4<br /> <br /> in<br /> <br /> 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7<br /> <br /> h<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> tê<br /> <br /> VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG............................................7<br /> 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ...........................................................7<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7<br /> 1.1.2. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................7<br /> <br /> uê<br /> <br /> 1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................9<br /> <br /> 1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12<br /> 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..............................................................16<br /> 1.3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................18<br /> 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................18<br /> 1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng.....................................................21<br /> <br /> v<br /> <br /> ́<br /> <br /> HÀNH CHÍNH CÔNG .............................................................................................12<br /> <br />