Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô đã tận<br /> tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại<br /> Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc<br /> đến Tiến sĩ Hoàng Quang Thành đã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này.<br /> Xin cảm ơn đến các cán bộ Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế -<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế; Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ, nhân<br /> <br /> U<br /> <br /> viên trong Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên đã tạo điều kiện<br /> <br /> ́H<br /> <br /> cho tôi trong thời gian thực tập.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những<br /> người đã luôn động viên tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.<br /> <br /> H<br /> <br /> Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn chế, thiếu<br /> <br /> IN<br /> <br /> sót khi thực hiện luận văn này. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp quý<br /> báu từ quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> Nguyễn Tài Năng<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên : Nguyễn Tài Năng<br /> Chuyên ngành<br /> <br /> : Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Niên khoá: 2009 - 2011<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Quang Thành<br /> Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện<br /> (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên.<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài:<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống xã hội dần được cải thiện và nâng<br /> <br /> U<br /> <br /> cao, nhận thức của người dân và các tổ chức về các dịch vụ bảo hiểm ngày càng<br /> <br /> ́H<br /> <br /> lớn. Mặt khác, do các biến cố thiên tai, tai nạn, phá vỡ hợp đồng kinh tế… xảy ra<br /> thường xuyên nên dịch vụ bảo hiểm ngày càng được quan tâm. Với sự ra đời của<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> nhiều đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này đã làm cho cuộc cạnh tranh<br /> giữa các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trở nên gay gắt và khốc liệt. Vì vậy,<br /> <br /> H<br /> <br /> việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm đem đến sự hài lòng cho khách<br /> nhập và phát triển.<br /> <br /> K<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu:<br /> <br /> IN<br /> <br /> hàng trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp trong thời kỳ hội<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,<br /> <br /> O<br /> <br /> ứng dụng mô hình nghiên cứu Parasuraman, xây dựng thang đo Servqual nhằm đo<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các ý kiến đánh giá của họ về chất<br /> lượng dịch vụ. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp điều tra, phương pháp<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu bằng SPSS 15.0.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> Luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ,<br /> xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng. Mô<br /> tả bức tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động kinh doanh bảo hiểm và thực trạng chất<br /> lượng dịch vụ của Công ty qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó đề xuất các<br /> giải pháp cụ thể và khả thi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại<br /> Công ty.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> Bảo hiểm<br /> <br /> BTT<br /> <br /> Bình Trị Thiên<br /> <br /> CP<br /> <br /> Chi phí<br /> <br /> DN<br /> <br /> Doanh nghiệp<br /> <br /> DT<br /> <br /> Doanh thu<br /> <br /> GT<br /> <br /> Giá trị<br /> <br /> KH<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> KV<br /> <br /> Khu vực<br /> <br /> NSLĐ<br /> <br /> Năng suất lao động<br /> <br /> PCCC<br /> <br /> Phòng cháy chữa cháy<br /> <br /> U<br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> H<br /> <br /> Công ty bảo hiểm bưu điện<br /> <br /> IN<br /> <br /> PTI<br /> <br /> Số lượng<br /> Sản phẩm<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> SL<br /> SP<br /> <br /> Ế<br /> <br /> BH<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> Bảng 1.1<br /> <br /> Thang đo Likert 5 mức độ...................................................................32<br /> <br /> Bảng 1.2<br /> <br /> Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách<br /> hàng bảo hiểm .....................................................................................34<br /> Tình hình lao động của Công ty qua 3 năm 2008 – 2010 ...................42<br /> <br /> Bảng 2.3<br /> <br /> Doanh thu của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 - 2010 45<br /> <br /> Bảng 2.4<br /> <br /> Doanh thu bảo hiểm theo nghiệp vụ của PTI Khu vực Bình Trị Thiên<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.1<br /> <br /> U<br /> <br /> qua 3 năm 2008 - 2010 ........................................................................46<br /> Chi phí của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008-2010 .......48<br /> <br /> Bảng 2.6<br /> <br /> Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Bảng 2.5<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 3 năm 2008 - 2010...............................................................................50<br /> Các hệ số thanh toán qua 3 năm của PTI Khu vực Bình Trị Thiên ....51<br /> <br /> Bảng 2.8<br /> <br /> Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Tin cậy.........................55<br /> <br /> Bảng 2.9<br /> <br /> Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Đáp ứng ......................56<br /> <br /> Bảng 2.10<br /> <br /> Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Năng lực phục vụ ........56<br /> <br /> Bảng 2.11<br /> <br /> Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Đồng cảm....................57<br /> <br /> Bảng 2.12<br /> <br /> Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Phương tiện hữu hình .57<br /> <br /> Bảng 2.13<br /> <br /> Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Sự hài lòng ..................59<br /> <br /> Bảng 2.14<br /> <br /> Bảng tóm lược mô hình (Model Summary).........................................60<br /> <br /> Bảng 2.15<br /> <br /> Kết quả phân tích điểm số trung bình của các thành phần thang đo<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.7<br /> <br /> chất lượng dịch vụ khách hàng............................................................63<br /> <br /> Bảng 2.16<br /> <br /> Điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Tin cậy ...........63<br /> <br /> Bảng 2.17<br /> <br /> Điểm số trung bình của các biến thành phần Đáp ứng .......................65<br /> <br /> Bảng 2.18<br /> <br /> Điểm số trung bình của các biến thành phần Năng lực phục vụ .........66<br /> <br /> Bảng 2.19<br /> <br /> Điểm số trung bình của các biến thành phần Đồng cảm.....................67<br /> <br /> Bảng 2.20<br /> <br /> Điểm trung bình của các biến quan sát thành phần Phương tiện hữu<br /> hình......................................................................................................68<br /> <br /> Bảng 2.21<br /> <br /> Điểm số trung bình của biến hài lòng khách hàng ..............................70<br /> <br /> v<br /> <br />