Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi tên là Lê Ngọc Anh, học viên cao học khóa K12 của Trường Đại học<br /> Kinh tế Huế. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT<br /> <br /> uế<br /> <br /> Thừa Thiên Huế” do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phan Văn Hoà.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Tôi xin cam đoan tất cả số liệu được sử dụng, nghiên cứu trong luận văn này<br /> là trung thực và là kết quả nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và thông tin trong<br /> luận văn này chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào, các thông tin trích dẫn<br /> <br /> h<br /> <br /> trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> in<br /> <br /> Huế, tháng 8 năm 2013<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> Người cam đoan<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Lê Ngọc Anh<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản<br /> thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin bày<br /> <br /> uế<br /> <br /> tỏ lòng biết ơn chân thành tới các tập thể và cá nhân đó.<br /> Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Văn Hoà, người đã<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn<br /> thành luận văn này.<br /> <br /> Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới toàn thể các thầy cô<br /> <br /> h<br /> <br /> giáo của Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã giảng dạy, động viên,<br /> <br /> cK<br /> <br /> trong thời gian tôi thực hiện luận văn này.<br /> <br /> in<br /> <br /> khuyến khích và tạo điều kiện cho tôi trong suốt 3 năm học tập tại trường cũng như<br /> <br /> Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại VNPT<br /> Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn này.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, những người thân và bạn<br /> bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.<br /> Do giới hạn về mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.<br /> Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để luận<br /> <br /> ng<br /> <br /> văn này được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn !<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Lê Ngọc Anh<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: LÊ NGỌC ANH<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.<br /> <br /> Mã số: 60 34 01 02<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA<br /> <br /> uế<br /> <br /> Niên khóa: 2011 – 2013.<br /> Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> VNPT THỪA THIÊN HUẾ”<br /> 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> Dịch vụ internet với sự phổ cập đã phát triển nhanh cùng với các tiện ích<br /> ngày càng phổ biến và đầy đủ các thông tin cho người sử dụng. Bên cạnh đó xu<br /> <br /> h<br /> <br /> hướng hội tụ giữa viễn thông và công nghệ thông tin là tất yếu, các dịch vụ giá trị<br /> <br /> in<br /> <br /> gia tăng trên nền tảng internet sẽ là sự phát triển của tương lai, là mảnh đất màu mỡ<br /> <br /> cK<br /> <br /> để các nhà cung cấp dịch vụ khai thác. Do đó, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp<br /> dịch vụ internet như VNPT, Viettel, FPT... ngày càng trở nên khốc liệt. Việc nghiên<br /> cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế” có<br /> <br /> họ<br /> <br /> ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn.<br /> <br /> 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Phương pháp thu thập thông tin, số liệu nghiên cứu; Phương pháp tổng hợp,<br /> phân tích; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp thống kê so sánh; Các phương<br /> pháp kiểm định thống kê, phân tích phương sai; phân tích nhân tố khám phá;<br /> 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận<br /> <br /> ng<br /> <br /> - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ nói<br /> <br /> chung và chất lượng dịch vụ MegaVNN nói riêng;<br /> <br /> ườ<br /> <br /> - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế.<br /> - Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để các nhà quản lý và kinh doanh<br /> <br /> Tr<br /> <br /> dịch vụ VT-CNTT nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và<br /> sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ MegaVNN trên địa bàn tỉnh<br /> Thừa Thiên Huế;<br /> - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN<br /> trong thời gian tới.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ<br /> <br /> ADSL<br /> <br /> Đường dây thuê bao số bất đối xứng<br /> <br /> CBCNV<br /> <br /> Cán bộ công nhân viên<br /> <br /> CNTT<br /> <br /> Công nghệ thông tin<br /> <br /> CSI<br /> <br /> Chỉ số hài lòng khách hàng<br /> <br /> MegaVNN<br /> <br /> là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> ACSI<br /> <br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp<br /> Doanh nghiệp<br /> <br /> DNCCDV<br /> <br /> Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ<br /> <br /> ECSI<br /> <br /> Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu<br /> <br /> FTTH<br /> <br /> Mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> DN<br /> <br /> đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện<br /> <br /> họ<br /> <br /> thoại, Internet tốc độ cao và TV (Fiber-To-The-Home)<br /> Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông FPT<br /> <br /> ISDN<br /> <br /> Mạng số tích hợp đa dịch vụ<br /> <br /> ISP<br /> <br /> Nhà cung cấp dịch vụ Internet (tiếng Anh: Internet Service<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> FPT<br /> <br /> Provider)<br /> <br /> NGN<br /> <br /> ng<br /> <br /> PC<br /> <br /> Mạng thế hệ mới (Next Generation network)<br /> Máy tính cá nhân (Personal Computer)<br /> Thiết bị biên của nhà cung cấp dịch vụ (Provider Edge)<br /> <br /> SXKD<br /> <br /> sản xuất kinh doanh<br /> <br /> VDC<br /> <br /> Công ty Điện toán và truyền số liệu<br /> <br /> Viettel<br /> <br /> Tập đoàn Viễn thông quân đội<br /> <br /> VT-CNTT<br /> <br /> Viễn thông – Công nghệ thông tin<br /> <br /> VNPT<br /> <br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam<br /> <br /> WTO<br /> <br /> Tổ chức thương mại thế giới<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> PE<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Bảng 1.1. Mô hình Parasuraman năm thành phần ...........................................................16<br /> Bảng 1.2. Tiêu chuẩn khuyến nghị chất lượng kỹ thuật dịch vụ MegaVNN .................22<br /> Bảng 2.1. Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 .........38<br /> <br /> uế<br /> <br /> Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu tài chính của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012.39<br /> Bảng 2.3. Tình hình biến động thuê bao các dịch vụ giai đoạn 2010-2012 ...................40<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Bảng 2.4. Doanh thu các dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012....42<br /> Bảng 2.5. Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2010-2012...........43<br /> Bảng 2.6. Số lượng thuê bao MegaVNN ngừng sử dụng giai đoạn 2010-2012 ............46<br /> <br /> h<br /> <br /> Bảng 2.7. Bình quân thời gian lắp đặt dịch vụ MegaVNN theo địa bàn giai đoạn 2010-<br /> <br /> in<br /> <br /> 2012 .....................................................................................................................................47<br /> Bảng 2.8. Số lần khiếu nại dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2010-2012 ............................48<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bảng 2.9. Tỷ lệ mất liên lạc dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2010-2012 ..........................49<br /> Bảng 2.10. Thông tin chung về mẫu điều tra....................................................................52<br /> <br /> họ<br /> <br /> Bảng 2.11. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình<br /> SERVQUAL.......................................................................................................................53<br /> Bảng 2.12. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn khách<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> hàng .....................................................................................................................................56<br /> Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ<br /> MegaVNN theo mô hình SERVQUAL............................................................................57<br /> <br /> ng<br /> <br /> Bảng 2.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn của khách hàng...59<br /> Bảng 2.15. Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVQUAL) ........................60<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Bảng 2.16. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng<br /> của khách hàng về dịch vụ MegaVNN .............................................................................61<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Bảng 2.17. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ MegaVNN<br /> .............................................................................................................................................62<br /> <br /> Bảng 2.18. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ...................................63<br /> Bảng 2.19. Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ..................................64<br /> Bảng 2.20. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm ................................65<br /> <br /> v<br /> <br />