Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

I<br /> ĐẠ<br /> NG<br /> ƯỜ<br /> <br /> TR<br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> ĐOÀN HẢI<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT<br /> TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI –<br /> <br /> HỌ<br /> <br /> TỈNH QUẢNG BÌNH<br /> <br /> CK<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ<br /> MÃ SỐ: 8340410<br /> <br /> H<br /> IN<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG<br /> <br /> TẾ<br /> HU<br /> <br /> HUẾ - 2018<br /> <br /> Ế<br /> <br /> I<br /> ĐẠ<br /> NG<br /> ƯỜ<br /> <br /> TR<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> <br /> trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam<br /> đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Luận<br /> văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào.<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> CK<br /> <br /> HỌ<br /> <br /> Đoàn Hải<br /> <br /> H<br /> IN<br /> TẾ<br /> HU<br /> Ế<br /> <br /> i<br /> <br /> I<br /> ĐẠ<br /> NG<br /> ƯỜ<br /> <br /> TR<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN!<br /> <br /> Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới<br /> <br /> các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và<br /> nghiên cứu hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công<br /> <br /> chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá<br /> trình học tập và nghiên cứu.<br /> Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Khoa Cương người<br /> <br /> thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng và các đội sản xuất tại<br /> <br /> HỌ<br /> <br /> Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi<br /> trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu<br /> để hoàn thành luận văn này.<br /> <br /> CK<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn<br /> bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> H<br /> IN<br /> <br /> Đoàn Hải<br /> <br /> TẾ<br /> HU<br /> Ế<br /> <br /> ii<br /> <br /> I<br /> ĐẠ<br /> NG<br /> ƯỜ<br /> <br /> TR<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> <br /> CK<br /> <br /> HỌ<br /> <br /> Họ và tên học viên: ĐOÀN HẢI<br /> Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG<br /> Niên khóa: 2016-2018<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI<br /> CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH.<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Dịch vụ hàng không là một trong những dịch vụ quan trọng nhất. Nếu chất<br /> lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao<br /> của các hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ góp phần thu hút được nhiều<br /> hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không<br /> của Cảng hàng không đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng<br /> Không Đồng Hới là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc kinh doanh tại<br /> Cảng hàng không. Do đó, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải được chú trọng<br /> và quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đi và đến Cảng hàng không được phát<br /> triển và thu hút các hãng hàng không mở các đường bay đi và đến Cảng hàng không<br /> Đồng Hới và từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương<br /> trong thời gian tới.<br /> Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài<br /> “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh<br /> Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành<br /> khách, luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo<br /> Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội và các<br /> phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn<br /> Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng<br /> dịch vụ và chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không. Trên cơ sở đó, luận văn<br /> đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới,<br /> tỉnh Quảng Bình dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 và số liệu khảo sát ý<br /> kiến hành khách là người trực tiếp sử dụng dịch vụ bằng bảng hỏi. Từ kết quả nghiên<br /> cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ<br /> mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.<br /> <br /> H<br /> IN<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> HU<br /> Ế<br /> <br /> iii<br /> <br /> TR<br /> <br /> I<br /> ĐẠ<br /> NG<br /> ƯỜ<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> <br /> TT<br /> <br /> CHỮ<br /> VIẾT TẮT<br /> <br /> TIẾNG VIỆT<br /> <br /> TIẾNG ANH<br /> International Organization<br /> for Standardization<br /> <br /> 1<br /> <br /> ISO<br /> <br /> Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế<br /> <br /> 2<br /> <br /> TCVN<br /> <br /> 3<br /> <br /> IATA<br /> <br /> 4<br /> <br /> ICAO<br /> <br /> 5<br /> 6<br /> <br /> VIP/CIP<br /> GLP<br /> <br /> Tiêu chuẩn Việt Nam<br /> Hiệp hội Vận tải Hàng không<br /> Quốc tế<br /> Tổ chức Hàng không Dân dụng<br /> Quốc tế<br /> Khách hàng quan trọng<br /> Khách hàng thường xuyên<br /> <br /> 7<br /> <br /> ISAGO<br /> <br /> 8<br /> 9<br /> <br /> Hạng C<br /> Hạng Y<br /> <br /> 10<br /> <br /> SkyPriority<br /> <br /> 11<br /> 12<br /> 13<br /> 14<br /> 15<br /> <br /> Check-in<br /> Lounge<br /> Boarding<br /> Transfer<br /> Arrival<br /> <br /> 17<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> 18<br /> <br /> SkyTeam<br /> <br /> 19<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> 20<br /> <br /> IPA<br /> <br /> 21<br /> <br /> AFLS<br /> <br /> 22<br /> <br /> AWOS<br /> <br /> 23<br /> 24<br /> <br /> ILS/DME<br /> HCC<br /> <br /> HỌ<br /> <br /> Khách hạng thương gia<br /> Khách hạng phổ thông<br /> Khách hàng doanh thu cao của<br /> liên minh hàng không SkyTeam<br /> <br /> CK<br /> <br /> Dịch vụ làm thủ tục khởi hành<br /> Dịch vụ phòng chờ<br /> Dịch vụ đưa khách lên máy bay<br /> Dịch vụ nối chuyến<br /> Dịch vụ khách đến<br /> Chương trình máy tính phục vụ<br /> công tác thống kê<br /> Liên minh hàng không toàn cầu<br /> Skyteam<br /> Chất lượng dịch vụ<br /> Mô hình mức độ quan trọng –<br /> mức độ thực hiện<br /> Hệ thống đèn hiệu hàng không<br /> Hệ thống quan trắc khí tượng tự<br /> động<br /> Hệ thống hạ cánh bằng thiết bị<br /> Hạ cất cánh<br /> <br /> International Air Transport<br /> Association<br /> International Civil Aviation<br /> Organization<br /> <br /> IATA Safety Audit for<br /> Ground Operations<br /> Business Class<br /> Economy Class<br /> <br /> H<br /> IN<br /> <br /> Statistical Package for the<br /> Social Sciences<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Importance Performance<br /> Analysis<br /> <br /> HU<br /> Ế<br /> <br /> iv<br /> <br />