Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thừa thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải<br /> Việt Nam – chi nhánh Thừa thiên Huế” được tôi hoàn thành sau một thời gian<br /> <br /> Ế<br /> <br /> tìm hiểu, thu thập thông tin tại địa điểm nghiên cứu là ngân hàng Maritime Bank –<br /> <br /> U<br /> <br /> chi nhánh Huế . Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn<br /> <br /> ́H<br /> <br /> này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào: Tôi cũng xin<br /> cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> các thông tin trích dẫn trong luận văn được chỉ rõ nguồn gốc. Luận văn được làm<br /> theo đúng hình thức, quy cách trình bài được quy định trong “Quy định quy cách<br /> <br /> H<br /> <br /> trình bày và bảo vệ luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế” – Trường Đại học kinh tế -<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> Đại học Huế.<br /> <br /> Huế, ngày 04 tháng 08 năm 2014<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Sinh viên thực hiên<br /> <br /> Đoàn Quốc Ân<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Với tình cảm sâu sắc, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cá nhân và cơ quan<br /> đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.<br /> Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế<br /> <br /> U<br /> <br /> đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá, giúp tôi hoàn thiện thêm nền tảng<br /> <br /> ́H<br /> <br /> kiến thức và cũng như cho công việc sau này. Đặc biệt tôi xin được gửi lời cảm ơn<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> chân thành tới giáo viên hướng dẫn của tôi – thầy Hoàng Văn Liêm – đã tận tình<br /> giúp đỡ, chỉ bảo giúp tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.<br /> <br /> H<br /> <br /> Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, các anh chị nhân viên<br /> <br /> IN<br /> <br /> các phòng ban tại ngân hàng Maritime Bank – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và<br /> nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập, cung cấp các tài liệu cần thiết để<br /> <br /> K<br /> <br /> tôi hiểu rõ hơn về tình hình của ngân hàng.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Cuối cùng, do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên khóa luận không<br /> <br /> O<br /> <br /> tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thầy, cô giáo và các bạn đồng nghiệp để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.<br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Huế, ngày 04 tháng 08 năm 2014<br /> Sinh viên thực hiên<br /> <br /> Đoàn Quốc Ân<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên<br /> Chuyên ngành<br /> Người hướng dẫn khoa học<br /> <br /> : ĐOÀN QUỐC ÂN<br /> : Quản trị kinh doanh - Mã số: 603405 Niên khóa: 2012 - 2014<br /> : TS. HOÀNG VĂN LIÊM<br /> <br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP<br /> <br /> HÀNG HẢI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Ngành ngân hàng luôn được xem là ngành đặc biệt quan trọng để nhà nước<br /> <br /> Ế<br /> <br /> điều chỉnh nền kinh tế vĩ mô. Mặc dù vậy, ngành ngân hàng luôn phải đối mặt với<br /> <br /> U<br /> <br /> áp lực tới từ các ngân hàng ngoài nước. Vì vậy. các ngân hàng Việt Nam cần xây<br /> <br /> ́H<br /> <br /> dựng cho mình kế hoạch phát triển bền vững, lâu dài, và đặc biệt là phải xây dựng<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> một hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường.<br /> Nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ sẵn có, đồng thời mở rộng các<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> H<br /> <br /> loại hình dịch vụ mới là nền tảng đề phát triển bền vững.<br /> <br /> K<br /> <br /> Đề tài sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, hai dữ liệu mang tính bổ sung lẫn<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> nhau nhằm giúp cho quá trình nghiên cứu diễn ra được dễ dàng và kết quả mang lại<br /> <br /> O<br /> <br /> chính xác hơn.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Luận văn đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng của các hoạt động dịch<br /> vụ chủ yếu của ngân hàng: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh<br /> toán. Cùng với đó là tiến hành điều tra ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.<br /> Sau khi đã thu thập, luận văn đã trình bày những giải pháp nhằm để nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên<br /> Huế. Những giải pháp này mang tính chất tham khảo, giúp ngân hàng có thêm<br /> những gợi ý nhằm cải thiện được chất lượng dịch vụ của mình đáp ứng tốt hơn nhu<br /> cầu của khách hàng.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> : Cán bộ nhân viên<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> : Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> DVNH<br /> <br /> : Dịch vụ ngân hàng<br /> <br /> DVKH<br /> <br /> : Dịch vụ khách hàng<br /> <br /> Maritime Bank<br /> <br /> : Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam<br /> <br /> NSNN<br /> <br /> : Ngân sách nhà nước<br /> <br /> NH<br /> <br /> : Ngân hàng<br /> <br /> NHTM<br /> <br /> : Ngân hàng thương mại<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> CBNV<br /> <br /> : Thương mại cổ phần<br /> <br /> K<br /> <br /> TMCP<br /> <br /> : World Trade Oganization<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> WTO<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br /> 26<br /> <br /> Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ<br /> <br /> Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo<br /> 31<br /> <br /> mô hình SERVPERF<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của Maritime Bank- chi nhánh Huế<br /> <br /> v<br /> <br /> 45<br /> <br />