Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế

PHẦN I<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Ngày nay, sử dụng dịch vụ viễn thông di động của con người là một nhu<br /> cầu hết sức phổ biến. Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di<br /> động trong những năm qua không ngừng gia tăng. Theo cuộc điều tra thống kê<br /> phổ cập dịch vụ điện thoại, Internet, và nghe - nhìn toàn quốc năm 2010 được<br /> tiến hành từ 0h ngày 1/6/2010, Việt Nam có đến 30,2 triệu người sử dụng di<br /> <br /> Ế<br /> <br /> động, chiếm 37,5%. Ở khu vực thành thị, tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động<br /> <br /> U<br /> <br /> là trên 11,2 triệu người, đạt 49,5%; còn với khu vực nông thôn, có gần 33%<br /> <br /> ́H<br /> <br /> người dân dùng điện thoại di động. Đi đầu trong cả nước về số người trong hộ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> gia đình sử dụng điện thoại di động là Bình Dương với 57%. Thứ hai là thành<br /> phố Hồ Chí Minh với 54%, tiếp đó là Đà Nẵng với 47%. Số liệu này được Bộ<br /> <br /> H<br /> <br /> Thông tin và Truyền thông công bố vào ngày 12/10/2011 [3]. Theo thông tin từ<br /> <br /> IN<br /> <br /> Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11/2011<br /> ước tính đạt được 131,7 triệu thuê bao, gồm 15,5 triệu thuê bao cố định và 116,2<br /> <br /> K<br /> <br /> triệu thuê bao di động [18].<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Với sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn<br /> <br /> O<br /> <br /> thông di động trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng của thị trường dịch<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> vụ viễn thông di động hiện tại đang có những chuyển biến vượt bậc, sự cạnh<br /> tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông như VNPT,<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Viettel, Mobifone, S-fone,... Mỗi nhà cung cấp đều đưa ra những chiến lược,<br /> chiến thuật kinh doanh để mở rộng cũng như bảo vệ thị phần của mình trên thị<br /> trường. Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã nhiều năm liền<br /> giữ vị trí số 1 trên thị trường cả về thị phần lẫn doanh thu, trong đó lĩnh vực<br /> thông tin di động đã đóng góp phần lớn vào sự thành công này của Tập đoàn.<br /> Trước đây, VNPT chi nhánh tại các tỉnh, thành chỉ kinh doanh chủ yếu điện<br /> thoại cố định và Internet, từ năm 2010 đã được giao chỉ tiêu cụ thể phát triển<br /> thuê bao di động. Một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT là<br /> Viettel - đây cũng là doanh nghiệp liên tục khẳng định được vị thế của mình<br /> <br /> 1<br /> <br /> trong khi thị trường công nghệ thông tin, viễn thông đang có sự cạnh tranh hết<br /> sức khốc liệt.<br /> Thừa Thiên Huế là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền<br /> Trung, có thành phố Huế được Chính phủ công nhận là đô thị loại I, là thành<br /> phố đang phấn đấu trở thành thành phố Festival của cả nước, có quần thể di tích<br /> được công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Do đó, việc cung cấp thông tin di<br /> động với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một trong những<br /> <br /> Ế<br /> <br /> điều kiện cơ bản để góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã<br /> <br /> U<br /> <br /> hội của đất nước ta nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. VNPT Thừa Thiên<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Huế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để tồn tại và phát triển, không còn cách<br /> nào khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển khách hàng. Thực tế kinh doanh<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ<br /> sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng<br /> <br /> H<br /> <br /> 25% đến 85% [13]. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông<br /> <br /> IN<br /> <br /> di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm<br /> <br /> K<br /> <br /> năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động<br /> so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thường được khách hàng rất dễ cảm nhận [9]. Khi không làm thỏa mãn khách<br /> hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác,<br /> bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy vấn đề có<br /> tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu trong<br /> lĩnh vực này, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách<br /> hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa<br /> những nhà cung cấp dịch vụ. Điều này càng trở nên đặc biệt hơn sau khi Việt<br /> Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa<br /> hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài [10]. Từ đó cho<br /> thấy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của<br /> <br /> 2<br /> <br /> VNPT Thừa Thiên Huế có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp doanh nghiệp nắm<br /> bắt được nhu cầu khách hàng, xu hướng tiêu dùng của người dân đối với dịch vụ<br /> di động của doanh nghiệp nhằm nâng cao thị phần, lợi nhuận cũng như vị thế<br /> của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn thành<br /> phố Huế nói riêng và tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung.<br /> Xuất phát từ thực tế khách quan đó, đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của<br /> khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viễn thông VNPT Thừa Thiên<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Huế” được lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ.<br /> <br /> U<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung<br /> <br /> Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích sự hài lòng của khách<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch<br /> vụ di động của Viễn thông Thừa Thiên Huế.<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> IN<br /> <br /> - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng, sự hài lòng của<br /> <br /> K<br /> <br /> khách hàng.<br /> <br /> - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> VNPT Thừa Thiên Huế về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn; giá cước dịch vụ; dịch<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> vụ gia tăng; sự thuận tiện; dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.<br /> - Phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> hàng.<br /> <br /> - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách<br /> <br /> hàng.<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> - Là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của<br /> VNPT Thừa Thiên Huế ở thành phố Huế.<br /> - Có thời gian sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên<br /> Huế từ 1 tháng trở lên.<br /> <br /> 3<br /> <br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> - Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của<br /> khách hàng về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn; giá cước dịch vụ; dịch vụ gia tăng;<br /> sự thuận tiện; dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động của<br /> Viễn thông Thừa Thiên Huế.<br /> - Về mặt không gian: Trong phạm vi thành phố Huế<br /> - Về mặt thời gian:<br /> <br /> Ế<br /> <br /> + Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2009 -<br /> <br /> U<br /> <br /> 2011<br /> <br /> ́H<br /> <br /> + Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng<br /> 3/2012 đến 5/2012.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> 4.1. Phương pháp điều tra và phân tích số liệu điều tra<br /> <br /> H<br /> <br /> Trong đề tài này, người nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê<br /> <br /> IN<br /> <br /> kinh tế để tiến hành các hoạt động thu thập, điều tra và phân tích số liệu, tiến tới<br /> <br /> K<br /> <br /> phân tích các mối quan hệ và tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu.<br /> 4.2. Phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu thống kê<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> a. Đối với số liệu thứ cấp<br /> <br /> Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Viễn thông thuộc VNPT chi<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> nhánh Thừa Thiên Huế như doanh thu, lao động,...từ các phòng ban liên quan<br /> tại chi nhánh trong giai đoạn 2009 - 2011.<br /> Thu thập các số liệu về tình hình phát triển viễn thông nói chung, người<br /> <br /> nghiên cứu dựa vào các tài liệu đã được công bố như Báo cáo viễn thông của Sở<br /> thông tin và Truyền thông Thừa Thiên Huế năm 2011, các tài liệu liên quan<br /> khác của các ban ngành và UBND tỉnh công bố giai đoạn 2009 - 2011. Bên<br /> cạnh đó, các nguồn khác như các báo cáo nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả<br /> đã được công bố trên các sách báo liên quan, Internet làm nguồn tài liệu tham<br /> khảo và được kế thừa hợp lý trong đề tài này.<br /> <br /> 4<br /> <br /> b. Đối với số liệu sơ cấp<br /> Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc phỏng vấn khách<br /> hàng và các thông tin thu thập được từ nhân viên tại VNPT Thừa Thiên Huế.<br /> Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng<br /> sử dụng dịch vụ di động của VNPT Thừa Thiên Huế.<br /> + Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu<br /> điều tra được thiết kế theo mục tiêu và nội dung cần nghiên cứu. Phiếu điều tra<br /> <br /> U<br /> <br /> thông, điều tra thử rồi mới tiến hành điều tra hàng loạt.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> được xây dựng trên cơ sở có sự góp ý từ các chuyên gia ngành Kinh tế và Viễn<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Nội dung bảng hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng,<br /> bảng hỏi được thiết kế bao gồm các thuộc tính đặc trưng của dịch vụ di động<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Vinaphone được thể hiện trên thang đo Likert từ 1 (thể hiện ý kiến đánh giá<br /> mức độ hài lòng thấp nhất) đến 5 (thể hiện ý kiến đánh giá mức độ hài lòng cao<br /> <br /> H<br /> <br /> nhất). Bên cạnh đó, bảng hỏi cũng được thiết kế để so sánh giữa mức độ cảm<br /> <br /> IN<br /> <br /> nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng về các nhóm yếu tố của dịch vụ di<br /> <br /> K<br /> <br /> động Vinaphone mà họ đang sử dụng. Việc khách hàng đánh dấu vào ô thích<br /> hợp sẽ giúp lượng hóa được các ý kiến và sử dụng điểm số Likert để kiểm định<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> thống kê và phân tích số liệu trong đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Sau<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> khi đã có bảng hỏi hoàn chỉnh, chúng ta tiến hành việc xác định mẫu điều tra.<br /> + Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đơn giản, dễ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> thực hiện. Người nghiên cứu tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đã và đang<br /> sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn<br /> thành phố Huế.<br /> Quy mô mẫu điều tra đối với nghiên cứu được xác định như sau:<br /> Kích cỡ mẫu = (5 * Số biến được đưa vào phân tích nhân tố) + 20% (5 *<br /> Số biến được đưa vào phân tích nhân tố) = (5*30) + 20% (5*30) = 180. [24]<br /> Số phiếu phát ra: 200 phiếu<br /> Số phiếu thu về hợp lệ: 162 phiếu<br /> Số phiều thu về không hợp lệ: 38 phiếu<br /> <br /> 5<br /> <br />