Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

245
lượt xem 88
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn có cấu trúc gồm 3 phần cung cấp cho người học các kiến thức: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân; đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế; một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank - Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi khẳng định rằng, mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện Luận văn này đã ́H U Ế được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nguyễn Lê Thanh Minh i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Trước hết, tôi xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế, các thầy giáo, cô giáo cũng như tập thể các cán bộ công nhân viên các Phòng ban chức năng U Ế đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt 2 năm học. ́H Đặc biệt, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Toàn, người đã tận tình hướng dẫn và luôn theo sát, chỉ bảo tôi TÊ trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên IN H của Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, nhiệt tình công tác, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng. K Cuối cùng, tôi xin cám ơn sự giúp đỡ, động viên quý báu của gia đình và bạn bè ̣C trong khoảng thời gian học tập và hoàn thành luận văn này. O Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận văn này vẫn không thể tránh khỏi nhiều ̣I H thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến chỉ bảo từ quý thầy cô giáo cùng toàn thể các bạn để luận văn được trở nên hoàn thiện hơn. Đ A Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Lê Thanh Minh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên : NGUYỄN LÊ THANH MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ Ế 1. Tính cấp thiết của đề tài U Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ chủ yếu thực hiện ba dịch vụ chính: ́H huy động vốn, cho vay và chuyển tiền. Nhìn vào kết cấu tài sản của các Ngân hàng TÊ thương mại (NHTM) Việt Nam chúng ta nhận thấy: tài sản sinh lời là các khoản cấp tín dụng luôn chiếm tỷ trọng khá lớn. Chính vì vậy, dịch vụ cho vay hay hoạt động H tín dụng là nghiệp vụ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. IN Khách hàng cá nhân là một trong những người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ, có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục sử K dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không, nên việc đánh giá sự hài lòng của nhóm ̣C khách hàng này là hết sức cần thiết và mang tính chính xác cao. O 2. Phương pháp nghiên cứu ̣I H  Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp.  Phương pháp phân tích số liệu Đ A  Phương pháp phân tích nhân tố.  Phương pháp hồi quy tuyến tính.  Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 15.0. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng phục vụ, mức độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ. Đề tài đã đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh TT Huế. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Hiệp hội các nước Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động BHTG Bảo hiểm tiền gửi CBNV Cán bộ nhân viên CBQHKH Cán bộ quan hệ khách hàng CP Cổ phần DS Doanh số HCSN Hành chính sự nghiệp GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LC Thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại K IN H TÊ ́H U Ế ASEAN Nhân viên ̣C NV Nguồn viện trợ phát triển chính thức O ODA ̣I H SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ thực hiện SXKD Sản xuất kinh doanh Đ A SERVPERF TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TT Huế Thừa Thiên Huế TTR Thanh toán bằng điện chuyển tiền USD Đô la Mỹ VCSH Vốn chủ sở hữu VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại thế giới iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1. Tình hình nhân sự Vietinbank trong 3 năm từ 2009-2011 .............40 Bảng 2.2. Bảng kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm 2009-2011 ............................................................................43 Bảng 2.3. Tình hình tín dụng của Ngân hàng Vietinbank TT Huế trong 3 năm Ế 2009-2011 .......................................................................................45 Cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................47 Bảng 2.5. Bảng đánh giá mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s ́H U Bảng 2.4. TÊ Alpha...............................................................................................52 Kết quả phân tích nhân tố khám phá...............................................54 Bảng 2.7. Cơ cấu thang đo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...............57 Bảng 2.8. Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về phương tiện hữu hình.......58 Bảng 2.9. Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ tin cậy .................60 Bảng 2.10. Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ đồng cảm.............61 Bảng 2.11. Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về khả năng phục vụ .............63 Bảng 2.12. Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về mức độ đáp ứng ...............65 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Bảng 2.6. Bảng 2.13. Kiểm định ONE-SAMPLE T TEST về chất lượng dịch vụ ...........66 Bảng 2.14. Ma trận hệ số tương quan ...............................................................68 Bảng 2.15. Kết quả hồi quy tuyến tính..............................................................70 Bảng 2.16. Kết quả R2 của mô hình hồi quy tương quan..................................71 Bảng 2.17. Kết quả mức ý nghĩa của kiểm định t đối với các biến được đưa vào mô hình ...........................................................................................72 v