Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng tận nhà của bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> BÙI THỊ THƯƠNG THÚY<br /> <br /> ĐỀ TÀI:<br /> <br /> XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ<br /> ĐIỀU DƯỠNG TẬN NHÀ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA<br /> TỈNH HÒA BÌNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC<br /> CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ<br /> <br /> Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học của<br /> riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ<br /> thực tế viết ra, các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có<br /> nguồn gốc rõ ràng.<br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> BÙI THỊ THƯƠNG THÚY<br /> <br /> Bùi Thị Thương Thúy<br /> <br /> i<br /> <br /> Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ<br /> <br /> Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm<br /> ơn đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà<br /> Nội đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được<br /> học.<br /> Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học<br /> TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt<br /> quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Hoà<br /> Bình, lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên phòng Tài chính kế toán đã tạo điều<br /> kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.<br /> Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học<br /> viên lớp CH.QTKD-2010A đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian<br /> học tập cũng như thực hiện đề tài.<br /> Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt<br /> huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới<br /> hạn thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất<br /> mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các<br /> chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới.<br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> Hà Nội, tháng 06 năm 2012<br /> Học viên<br /> <br /> Bùi Thị Thương Thuý<br /> <br /> Bùi Thị Thương Thúy<br /> <br /> ii<br /> <br /> Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ<br /> <br /> Quản trị kinh doanh<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... i<br /> LỜI CẢM ƠN .............................................................................................. ii<br /> MỤC LỤC ................................................................................................... iii<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................... vi<br /> DANH MỤC BẢNG ................................................................................. viii<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................. ix<br /> PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1<br /> CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ....... 4<br /> 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETTING DỊCH VỤ ......... 4<br /> 1.1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ .............................. 4<br /> 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................ 4<br /> 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................ 4<br /> 1.1.2. Khái niệm, bản chất của marketing dịch vụ ................................ 6<br /> 1.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ ............................................... 6<br /> 1.1.2.2 Bản chất của Marketing dịch vụ ........................................... 8<br /> 1.1.3 Ý nghĩa và tầm quan trọng của marketing dịch vụ ....................... 9<br /> 1.1.4 Môi trường hoạt động marketing ............................................... 10<br /> 1.1.4.1 Môi trường bên ngoài.......................................................... 10<br /> 1.1.4.2 Môi trường bên trong .......................................................... 16<br /> 1.1.5 Marketing Mix đối với dịch vụ .................................................. 18<br /> 1.1.5.1 Quyết định về sản phẩm dịch vụ (Product)......................... 19<br /> 1.1.5.2 Quyết định về giá dịch vụ (Price) ....................................... 21<br /> 1.1.5.3 Quyết định về phân phối dịch vụ (Place) ............................ 23<br /> 1.1.5.4 Quyết định về truyền thông dịch vụ (Promotion) ............... 24<br /> 1.1.5.5 Quyết định về yếu tố con người trong hoạt động DV<br /> (People) ........................................................................................... 25<br /> 1.1.5.6 Quyết định về qui trình cung cấp DV (Process of services)<br /> ......................................................................................................... 26<br /> 1.1.5.7 Quyết định về các minh chứng hữu hình (physical evidence)<br /> ......................................................................................................... 27<br /> 1.1.6 Công cụ xây dựng chiến lược ..................................................... 28<br /> 1.2 Khái quát về dịch vụ điều dưỡng ...................................................... 29<br /> Bùi Thị Thương Thúy<br /> <br /> iii<br /> <br /> Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ<br /> <br /> Quản trị kinh doanh<br /> <br /> 1.2.1 Nguồn gốc lịch sử phát triển của hoạt động điều dưỡng ............ 29<br /> 1.2.1.1 Trên thế giới ........................................................................ 29<br /> 1.2.1.2 Ở Việt Nam ......................................................................... 30<br /> 1.2.2 Khái niệm .................................................................................... 32<br /> 1.2.3 Vai trò của dịch vụ điều dưỡng................................................... 32<br /> 1.2.4 Quy trình của dịch vụ điều dưỡng .............................................. 33<br /> 1.2.5 Cơ sở hình thành dịch vụ điều dưỡng ......................................... 34<br /> CHƯƠNG 2 - PHÂN TÍCH CƠ SỞ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC<br /> MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẬN NHÀ CỦA<br /> BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ......................................................................... 36<br /> 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình .............................. 36<br /> 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BVĐK tỉnh Hòa Bình ... 36<br /> 2.1.2 Tổ chức bộ máy và biên chế ....................................................... 37<br /> 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ .................................................................. 40<br /> 2.1.3.1 Khám và điều trị bệnh ......................................................... 40<br /> 2.1.3.2 Đào tạo cán bộ y tế cho các BV tuyến huyện, thành phố<br /> trong tỉnh ......................................................................................... 40<br /> 2.1.3.3 Nghiên cứu khoa học .......................................................... 40<br /> 2.1.3.4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật ...................... 40<br /> 2.1.3.5 Hợp tác Quốc tế .................................................................. 40<br /> 2.1.3.6 Quản lý kinh tế bệnh viện ................................................... 41<br /> 2.2 Phân tích môi trường marketing của BVĐK tỉnh Hòa Bình ............. 44<br /> 2.2.1. Môi trường bên ngoài ................................................................ 44<br /> 2.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô ................................................ 44<br /> 2.2.1.2 Môi trường ngành................................................................ 48<br /> 2.2.2 Phân tích môi trường nội bộ (bên trong) .................................... 51<br /> 2.2.2.1 Tài chính.............................................................................. 51<br /> 2.2.2.2 Nguồn lực ............................................................................ 52<br /> 2.2.2.3 Hoạt động nghiên cứu và phát triển .................................... 54<br /> 2.2.2.4. Sản xuất .............................................................................. 56<br /> 2.2.2.5. Hoạt động quản trị.............................................................. 57<br /> 2.3 Phân tích S.W.O.T của BV ............................................................ 58<br /> 2.3.1 Điểm mạnh ............................................................................. 58<br /> Bùi Thị Thương Thúy<br /> <br /> iv<br /> <br /> Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br />