Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM. Đo lường mức độ tác dụng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TPHCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
-i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào khác và cũng chưa công bố ở bất cứ nơi nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả NGUYỂN ĐĂNG ANH THƯ
- ii - LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh của Trường Đại Học Kinh Tế - Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy, trang bị những kiến thức quý báu cho tôi trong toàn khóa học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thị Bích Châm – người đã tận tình hướng dẫn và chia sẻ những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị trong lớp Cao học Quản trị Kinh doanh Khóa 18, bạn bè đã động viên giúp đỡ trong toàn khóa học này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả NGUYỄN ĐĂNG ANH THƯ
- iii - MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .......................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ................................. 5 2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................ 5 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 5 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 7 2.1.2 Dịch vụ thông tin di động ...............................................................................................................................8 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động ................................................................. 8 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ thông tin di động .................................................. 9 2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di đ11
- iv - 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........... 13 2.2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng ........................................................................... 13 2.2.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 13 2.2.1.2 Các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng .......................................... 14 2.2.1.3 Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng .................................................... 15 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 16 2.2.3 Ý định hành vi của khách hàng ....................................................................... 18 2.2.4 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi của khách hàng....................................................................................................19 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................22 2.3.1 Các giả thuyết ..........................................................................................................22 2.3.1.1 Quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó ..............22 2.3.1.2 Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó ....26 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................................27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........ 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 29 3.1.2 Qui trình nghiên cứu ....................................................................................... 30 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................................................................... 31 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................................................................... 32 3.3.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 32 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 32
-v- 3.3.3 Qui trình chọn mẫu.......................................................................................... 33 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 34 3.3.5 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 37 3.3.5.1 Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với mạng di động ........ 37 3.3.5.2 Thang đo đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng di động ............. 38 3.3.5.3 Thang đo đánh giá của khách hàng về danh tiếng của mạng di động....... 38 3.3.5.4 Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả mang tính tiền tệ ............... 39 3.3.5.5 Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi............................... 40 3.3.5.6 Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng.............................................. 40 3.3.5.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 41 3.3.5.8 Thang đo ý định hành vi của khách hàng .................................................. 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................... 44 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ĐO LƯỜNG .......................................................... 47 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................. 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 50 4.2.2.1 Phân tích nhân tố đối với các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng 51 4.2.2.2 Phân tích nhân tố đối với các biến giá trị cảm nhận chung, sự hài lòng và ý định hành vi khách hàng ....................................................................... 54 4.2.2.3 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ..................................................... 55
- vi - 4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........... 56 4.3.1 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng .............................................................................................. 58 4.3.2 Kiểm định mối quan hê giữa giá trị cảm nhận khách hàng và sự hài lòng với ý định hành vi khách hàng .................................................................................. 62 4.3.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 65 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU ............................................................................ 69 5.2 HÀM Ý VÀ CÁC CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ........................................................................................ 70 5.2.1 Đối với các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng ......................................... 70 5.2.2 Đối với ảnh hưởng của giá trị cảm nhận khách hàng và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi khách hàng .......................................................... 76 5.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................ 77 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
- vii - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLCN : Chất lượng cảm nhận PUCX : Phản ứng cảm xúc GCTT : Giá cả tiền tệ GCHV : Giá cả hành vi DATI : Danh tiếng LOIICH : Giá trị cảm nhận chung STM : Sự thỏa mãn chung YĐHV : Ý định hành vi TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
- viii - DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng tóm tắt những nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng ..................... 15 Bảng 2.2: Các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đề nghị ...... 27 Bảng 3.1: Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng .............................................. 38 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng cảm nhận của khách hàng .......................................... 38 Bảng 3.3: Thang đo đánh giá của khách hàng về danh tiếng ....................................... 39 Bảng 3.4: Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả mang tính tiền tệ................... 39 Bảng 3.5: Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi .................................. 40 Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận của khách hàng ............................................................ 41 Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 41 Bảng 3.8: Thang đo ý định hành vi của khách hàng..................................................... 42 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................ 45 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha các thang đo ...................................... 49 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng ............................................................................................................................... 52 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thang đo biến phụ thuộc ................. 54 Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ............................................................ 55 Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan 1 ................................................................... 59 Bảng 4.7: Kết quả phân tích các trọng số hồi quy 1 ..................................................... 60 Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan 2 ................................................................... 62 Bảng 4.9: Kết quả phân tích các trọng số hồi quy 2 ..................................................... 63
- ix - Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................. 65 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng .......... 71 Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả cảm nhận ........................... 72 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố phản ứng cảm xúc ....................... 73 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố danh tiếng nhà cung cấp .............. 74 Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố quan sát yếu tố sự tiện ích dịch vụ ................................................................................................................................... 75 Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát yếu tố chất lượng dịch vụ ....................... 76
-x- DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi khách hàng (Gallarza và Saura 2006) ................................................... 20 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi khách hàng (Green Boshoff 2002) ........................................................ 20 Hình 2.3: Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi của khách hàng (Petrick 2002) ................................................ 21 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị........................................................................ 28 Hình 3.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu..................................................................... 30
-1- CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Theo Woodruff (1997) cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng đã trở thành mục tiêu quan trọng trong các chiến lược marketing, bởi vì nó được ghi nhận như là một nguồn lực để nâng cao năng lực cạnh tranh. Còn theo Xin Zhao (2006) đã trích dẫn từ Gronoos (1996) cho rằng giá trị được xem như một thành phần rất quan trọng trong mối quan hệ giữa marketing và khả năng của một công ty cung cấp những giá trị cao hơn đến khách hàng của nó, được quan tâm như một chiến lược thành công nhất trong những năm 1990s. Khả năng này tạo nên sự khác biệt có ý nghĩa và là chìa khoá then chốt để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh. Hơn nữa, theo Michael Porter (2008) cho rằng, năng lực cạnh tranh của công ty phụ thuộc vào khả năng khai thác năng lực độc đáo của mình để tạo ra sản phẩm có giá trị thấp và sự khác biệt của sản phẩm tức là bao gồm các yếu tố vô hình và lợi thế cạnh tranh là giá trị mà một công ty mang lại cho người mua mà giá trị đó vượt quá chi phí của công ty tạo ra nó. Giá trị mà người mua sẵn sàng để trả, và giá trị cao hơn ngăn trở việc đề nghị những giá thấp hơn đối thủ cho những lợi ích tương đương hay cung cấp những lợi ích độc nhất hơn là nảy sinh một giá cao hơn.
-2- Đối với dịch vụ thông tin di động, bên cạnh việc quan tâm đến tốc độ gia tăng thuê bao thì các nhà khai thác mạng đang có xu hướng tập trung cho việc giữ lại và phát triển những khách hàng có giá trị hay những thuê bao mang lại lợi nhuận, bởi không phải càng nhiều khách hàng gia nhập mạng thì càng tốt, mà với nhiều khách hàng, thì chi phí mà nhà mạng phải bỏ ra để họ gia nhập mạng và duy trì hoạt động còn nhiều hơn doanh thu mà những thuê bao này mang lại, từ đó dẫn đến việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả. Như vậy, việc nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh về chiến lược cạnh tranh, chiến lược quảng bá bán hàng và phân khúc thị trường của dịch vụ, bởi vì nhận thức của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến việc nâng cao và phát triển dịch vụ. Hơn nữa, nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp dịch vụ này nhận ra các yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động và ảnh hưởng của nó đến ý định hành vi của họ. Vì thế, đề tài nghiên cứu là một công tác nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, giải thích sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao giá trị khách hàng, sự thỏa mãn và ý định hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu là: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM Đo lường mức độ tác dụng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM.
-3- 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ, đầu tiên thực hiện phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát để xây dựng thang đo nháp 1. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức. (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu muốn tìm kiếm các yếu tố hình thành nên giá trị cảm nhận khách hàng; mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Mobifone, Vinaphone, Viettel,…). Bảng câu hỏi do đối tượng khảo sát tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Đề tài chỉ nghiên cứu và khảo sát trong phạm vi những người đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực được xem như là cạnh tranh gây gắt nhất hiện nay trên cả nước về dịch vụ này. 1.5 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trong chương 2, nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, giá trị cảm nhận khách hàng, ý định hành vi người tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu.
-4- Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu – Trong chương 3 trình bày chi tiết hơn về quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chƣơng 5: Kiến nghị và kết luận nghiên cứu – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
-5- CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 1 nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu sẽ trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, ý định hành vi khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến ý định hành vi của khách hàng. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Dịch vụ Kể từ khi xuất hiện dịch vụ đã làm cho cuộc sống của con người trở nên văn minh hơn, thuận tiện hơn. Dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của con người một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dịch vụ phát triển cùng với sự đi lên của chất lượng cuộc sống. Vì thế, cuộc sống ngày nay của con người không thể thiếu dịch vụ. Không những thế, dịch vụ có đóng góp to lớn cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, làm thay đổi cơ cấu của nền kinh tế, cơ cấu tiêu dùng xã hội. Đối với doanh nghiệp, dịch vụ còn là công cụ cạnh tranh đầy uy lực và không có giới hạn cuối cùng. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ như một công cụ hữu hiệu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Vậy dịch vụ là gì? 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển. Thế kỷ 21 được xem như là thế kỷ của ngành dịch vụ. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để hình dung được dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
-6- Theo Tự điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.[11,256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,…và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên gốc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường [6;6] Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà chúng là vô hình, không rõ ràng về vật lý một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình, mà cung cấp giá trị tới khách hàng. Dịch vụ đã trở nên rất quan trọng trong tất cả các ngành công nghiệp kinh doanh do toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin. Ngày nay, dịch vụ được nhìn thấy ở hầu hết các phần của cuộc sống, bắt đầu từ những nhu cầu thiết yếu nhất từ ăn uống cho đến các hoạt động giải trí khác, chẳng hạn như: thể thao, du lịch,…Các nhà sản xuất ra các sản phẩm hữu hình cũng rất chú trọng vào dịch vụ của sản phẩm đó để nâng cao lợi thế cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm
-7- cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không đồng nhất: Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
-8- 2.1.2 Dịch vụ thông tin di động 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Theo Joshua Chan và các cộng sự (2006), với sự phát triển của khoa học và công nghệ, các hãng sản xuất điện thoại di động đưa ra nhiều sản phẩm đa dạng về mẫu, màu sắc, hình dáng và nhiều tính năng tích hợp cho người tiêu dùng lựa chọn. Nhu cầu thông tin của con người là không có giới hạn, nên những điện thoại di động với các tính năng chụp ảnh, quay phim, tải và nghe nhạc, xem phim, truyền hình, internet băng thông rộng ra đời và các nhà cung cấp mạng phải đáp ứng đủ nhu cầu thông tin của người tiêu dùng, nghĩa là mạng thông tin di động phải cung cấp các dịch vụ truyền tải thông tin về dữ liệu, âm thanh và hình ảnh với chất lượng cao cho người tiêu dùng. Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ: (1) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin; (2) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet; (3) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt. Dịch vụ thông tin di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, trao đổi thông tin tức thời cho phép người sử dụng dưới dạng ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ.
-9- 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ thông tin di động: Dịch vụ thông tin di động có thể phân thành nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch vụ truyền số liệu và nhóm dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ thoại là dịch vụ cơ bản của mạng điện điện thoại di động cho phép người sử dụng kết nối và đàm thoại với nhau. Dịch vụ truyền số liệu là dịch vụ cho phép khách hàng gửi đi các dữ liệu dưới dạng số hoá qua mạng điện thoại di động. Ví dụ việc gửi các bản tin, gửi bản nhac, gửi hình ảnh, gửi Fax, truyền các tệp dữ liệu hoặc truy nhập Internet. Các dịch vụ trong nhóm này gồm: Dịch vụ bản tin ngắn SMS: Cho phép gửi đi các tin nhắn dưới dạng ký tự (text) từ máy điện thoại di động này đến máy điện thoại di động khác hoặc tới các hệ thống tự động. Đây là dịch vụ rất phổ biến và rất thành công ở Việt nam. Các dịch vụ Logo, Ringing Tone, Picture: Cho phép khách hàng tải về máy đầu cuối các biểu tượng (logo), bản nhạc chuông hoặc các hình ảnh; Dịch vụ Fax/Data: Cho phép người sử dụng truyền dữ liệu hoặc Fax đi từ máy điện thoại di động; Dịch vụ WAP (Wireless Access Protocol): Cho phép truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động; Dịch vụ GPRS-MMS: cho phép gửi đi các bản tin Multimedia gồm cả âm thanh, hình ảnh và ký tự. Dịch vụ GPRS-Data: cho phép truyền số liệu tốc độ cao từ máy điện thoại di động. Các dịch vụ giá trị gia tăng là các dịch vụ phụ nhằm tăng thêm tính tiện ích cho người sử dụng. Nhóm này gồm có: Dịch vụ chuyển cuộc gọi (Call Forwarding): Cho phép người sử dụng định hướng lại cuộc gọi tới một máy điện thoại khác (di động hoặc cố định). Dịch vụ chờ cuộc gọi (Call Waiting): Thông báo cho người sử dụng biết có cuộc gọi đến ngay cả khi người dụng này đang có cuộc đàm thoại.