Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này là để xác định các nhân tố gồm: tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội có tác động như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ các yếu tố đó, xem xét yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN QUẢNG ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN QUẢNG ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HẠ THỊ THIỀU DAO TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
i TÓM TẮT Trong thời gian gần đây khách hàng đã gặp nhiều sự cố liên quan đến thông tin cá nhân, thông tin về các tài khoản và tiền bạc của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại. Để phát triển dịch vụ Internet banking tăng số lượng khách hàng sử dụng, tăng số lượng giá trị các giao dịch thì các ngân hàng thương mại phải tạo được lòng tin cho khách hàng. Do đó việc có được lòng tin của khách hàng vào tổ chức ngân hàng là điều bắt buộc để giữ vững mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Bài nghiên cứu nhằm kiểm tra các nhân tố tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking và trong đó thì nhân tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh hưởng như thế nào đối với ý định sử dụng của khách hàng. Cuộc khảo sát thực hiện trên 150 khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả cho thấy mô hình được đề xuất có khả năng giải thích 67.4% ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Tuy nhiên, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên độ tin cậy của bài nghiên cứu chưa cao. Các bài nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng thêm nhiều nhân tố để hiểu rõ được suy nghĩ của khách hàng, bên cạnh đó nên mở rộng khu vực khảo sát để có được mức độ bao quát hơn.
ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2018 Trần Xuân Quảng
iii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học PGS. TS Hạ Thị Thiều Dao đã nhiệt tình hướng dẫn, dặn dò, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu làm luận văn. Tác giả xin cảm ơn tất cả các quý thầy cô của Trường Đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tác giả trong suốt quá trình học tập. Tác giả xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp sức khỏe dồi dào và thành đạt. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Trần Xuân Quảng
iv MỤC LỤC TÓM TẮT ................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1 1.3 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................3 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................3 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3 1.6 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4 1.7 Đóng góp của đề tài...............................................................................................4 1.8 Cấu trúc của luận văn ............................................................................................5 1.9 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .................................................6 2.1 Niềm tin .................................................................................................................6 2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng ...........................................................................6 2.3 Khái niệm về Internet banking ..............................................................................9 2.4 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet banking ......................................................................................................................10 2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý .........................................................................10 2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch .....................................................................11 2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch ....................................................12 2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................12 2.4.5 Lý thuyết sự đổi mới ....................................................................................13
v 2.4.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ................................................14 2.5 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo .....................................................15 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................15 2.5.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................15 2.5.2.1 Tính hiệu quả ........................................................................................15 2.5.2.2 Tính dễ sử dụng ....................................................................................16 2.5.2.3 Sự rủi ro ................................................................................................17 2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức ............................................................................18 2.5.2.5 Ảnh hưởng của xã hội ..........................................................................19 2.5.2.6 Ý định sử dụng .....................................................................................20 2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây....................................................................21 2.7 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................26 3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................26 3.2 Nghiên cứu định tính ...........................................................................................27 3.3 Nghiên cứu định lượng........................................................................................28 3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................28 3.3.2 Thiết lập phiếu khảo sát ...............................................................................28 3.3.3 Mẫu nghiên cứu ...........................................................................................29 3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................30 3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu .....................................................................30 3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả ................................................................30 3.3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo...................................30 3.3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA ...................................31 3.3.5.4 Phân tích tương quan Pearson ..............................................................32 3.3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến ...............................................32 3.4 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................35 4.1 Tình hình đăng ký sử dụng Internet banking của các chi nhánh BIDV ..............35 4.2 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................39 4.2.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học ....................................................................39
vi 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................41 4.2.4 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố với ý định sử dụng ....................43 4.2.5 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ..................................................43 4.2.5.1 Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................43 4.2.5.2 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.........................44 4.2.6 Phân tích về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking.....44 4.2.6.1 Tính hiệu quả ........................................................................................44 4.2.6.2 Tính dễ sử dụng ....................................................................................45 4.2.6.3 Sự rủi ro ................................................................................................45 4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức ............................................................................46 4.2.6.5 Ảnh hưởng của xã hội ..........................................................................47 4.2.7 Phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng Internet banking ....................................................................................................48 4.2.7.1 Về giới tính ...........................................................................................48 4.2.7.2 Về độ tuổi .............................................................................................48 4.2.7.3 Về thu nhập ..........................................................................................48 4.2.7.4 Về trình độ học vấn ..............................................................................48 4.2.7.5 Về nơi ở ................................................................................................49 4.3 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................49 CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .............................................50 5.1 Gợi ý một số giải pháp ........................................................................................50 5.1.1 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng Internet banking ..................................50 5.1.2 Giải pháp gia tăng niềm tin vào tổ chức của khách hàng ............................50 5.1.3 Giải pháp giảm sự rủi ro ..............................................................................52 5.1.4 Giải pháp gia tăng ảnh hưởng của xã hội ....................................................52 5.1.5 Giải pháp gia tăng tính hiệu quả của Internet banking ................................52 5.2 Kiến nghị đối với khách hàng .............................................................................53 5.3 Tóm tắt chương 5 ................................................................................................53 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................55 PHỤ LỤC .................................................................................................................62
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of BIDV Vietnam BRVT Bà Rịa Vũng Tàu DTPB Decomposed Theory of Planned Behavior DV IB Dịch vụ Internet banking EFA Phân tích nhân tố khám phá IDT Diffusion of Innovation Theory TAM Technology acceptance model TMCP Thương mại cổ phần TPB Theory of Planned Behaviour TRA Theory of Reasoned Action UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology VTCĐ Vũng Tàu Côn Đảo
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo tính hiệu quả .............................................................................16 Bảng 2.2: Thang đo tính dễ sử dụng .........................................................................17 Bảng 2.3: Thang đo sự rủi ro ....................................................................................18 Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức .................................................................19 Bảng 2.5: Thang đo ảnh hưởng của xã hội ...............................................................20 Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng ..........................................................................21 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trước đó ................................... 24 Bảng 4.1: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ..............................................40 Bảng 4.2: Tổng hợp kiểm định thang do nhận thức của khách hàng về DV IB .......41 Bảng 4.3: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập ...............................42 Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng ...................43 Bảng 4.5: Tổng hợp sự tương quan giữa các nhân tố với ý định sử dụng ................43 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................44 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết .............................44
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................10 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ..........................................11 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .....................................................13 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 28 Hình 4.1: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh BRVT .................. 36 Hình 4.2: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh Bà Rịa..................37 Hình 4.3: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh VTCĐ ..................38 Hình 4.4: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh Phú Mỹ ................39
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Công nghệ thông tin trong thời buổi hiện nay đang phát triển mạnh mẽ trong tất cả mọi lĩnh vực. Thật vậy, một loạt các doanh nghiệp nhận thấy tiềm năng của Internet nên đã khai thác triệt để nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và để đạt được mục tiêu kinh doanh cao hơn (Erl, 2014). Hoạt động của các giao dịch trong ngân hàng với sự góp mặt của công nghệ thông tin khiến cho việc giao dịch trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn rất nhiều. Chính vì thế mà sự ra đời của Internet banking càng ngày càng phát triển và phổ biến giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, Internet banking đã đóng một vai trò quan trọng và là trung tâm trong khu vực thanh toán điện tử cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến rộng lớn (Lee, 2009). Bên cạnh những đóng góp to lớn của Internet banking thì vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn khi khách hàng sử dụng. Mức tín nhiệm của khách hàng được xem như là những rào cản lớn đối với việc chấp nhận Internet banking (Susanto, Lee, Zo và Ciganek, 2013). Sự cải thiện và phát triển Internet banking là vấn đề thiết yếu khi nền kinh tế của nước ta ngày càng phát triển cùng với sự phát triển rất nhanh của hệ thống công nghệ thông tin. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời buổi phát triển công nghệ hiện nay, Internet trở thành một công cụ rất hữu ích giúp người dân có thể chia sẻ thông tin, kiến thức trong tất cả mọi lĩnh vực. Theo báo cáo của tổ chức We Are Social (2017) tính đến tháng 01/2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016. Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới. Khi mà Internet đã xuất hiện hầu hết ở mọi cơ quan, công sở trong thời gian vừa qua thì dịch vụ Internet banking trở nên một xu hướng phát triển tất yếu, nhiều tiềm năng tại Việt Nam. Internet banking là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại
2 của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Internet banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi (Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang, 2016). Tuy nhiên, theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS (2017) cho biết là chỉ có 4% người Việt Nam có dùng Internet banking, tỷ lệ này là khá thấp so với các nước mới nổi tại Châu Á là 12% và tỷ lệ trung bình của thế giới là 39% cao gấp 10 lần so với tỷ lệ người sử dụng Internet banking tại Việt Nam. Trong thời gian gần đây, khách hàng đã gặp nhiều sự cố khi sử dụng Internet banking, những sự cố liên quan đến tài khoản, thông tin và tiền bạc của khách hàng. Điều này đã ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Gefen (2000) cho rằng yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công của ngành thương mại điện tử đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp. Niềm tin cũng đã được thể hiện là một khía cạnh quan trọng của những người lướt web và có quyết định tải xuống các phần mềm từ trang web (Gefen, 1997). Sự tin tưởng là quan trọng trong thương mại điện tử thì liệu tầm quan trọng tương đối của nó trong các lĩnh vực khác có khác nhau hay không? Trả lời được câu hỏi này thì đây là mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Nếu niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp thực sự là một khía cạnh quan trọng của thương mại điện tử thì hãy hiểu rằng niềm tin vào tổ chức ngân hàng phải là một mối quan tâm hàng đầu của những người sử dụng Internet banking. Đề tài nghiên cứu khảo sát tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đây được xem là một trong những vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, tình hình kinh tế tại đây đang phát triển rõ rệt từ lĩnh vực công nghiệp, cảng biển, đến lĩnh vực du lịch. Bài nghiên cứu nhằm tăng thị phần khách hàng cho BIDV để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh. Từ số liệu khảo sát được, chúng ta có thể biết được niềm tin vào tổ chức đã ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking
3 của khách hàng. Từ những lý do trên, tôi xin chọn đề tài: “Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu” làm đề tài nghiên cứu. 1.3 Mục tiêu của đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu xem yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này là để xác định các nhân tố gồm: tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội có tác động như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ các yếu tố đó, xem xét yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng của khách hàng. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của các khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: niềm tin vào tổ chức ngân hàng và ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu + Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân chưa và đang sử dụng dịch vụ
4 Internet banking của BIDV. + Phạm vi không gian: là 4 chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đó là chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, chi nhánh Bà Rịa, chi nhánh Phú Mỹ. + Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình đăng ký Internet banking của khách hàng cá nhân tại 4 chi nhánh từ năm 2015 – 2017. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Để giải quyết câu hỏi nghiên cứu nêu trên, bài nghiên cứu này kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:  Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp này được thực hiện trong giai đoạn phát triển bảng câu hỏi. Phương pháp này là phỏng vấn ý kiến chuyên gia và khách hàng. Kết quả nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng câu hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng và việc khảo sát ý kiến của khách hàng giúp cho việc giải thích kết quả của nghiên cứu được phong phú và xác thực hơn.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: phương pháp này được sử dụng trong giai đoạn điều tra đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích kiểm định mối quan hệ của các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu. 1.7 Đóng góp của đề tài  Đóng góp về lý thuyết: Nghiên cứu được dựa theo các cơ sở lý thuyết của những nghiên cứu liên quan trước đó. Kết quả nghiên cứu có đóng góp về mặt lý thuyết như sau: Làm phong phú thêm sự hiểu biết về Internet banking và các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng Internet banking.  Đóng góp về thực tiễn: Qua kết quả nghiên cứu sẽ biết được các yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng và trong đó yếu tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh hưởng như thế nào. Từ đó, nhằm góp ý đưa ra những giải pháp để phát triển thêm dịch vụ Internet banking cho các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh. Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị của các chi nhánh
5 BIDV trên địa bàn tỉnh sẽ có những đánh giá, chiến lược thích hợp hơn để nhằm tăng cao niềm tin, cũng như chất lượng Internet banking. 1.8 Cấu trúc của luận văn Cấu trúc của luận văn gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về niềm tin vào tổ chức, Internet banking và các lý thuyết liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp 1.9 Tóm tắt chương 1 Internet banking được xem là một dịch vụ rất tiện lợi, nó có thể cung cấp cho khách hàng xử lý giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng Internet banking của khách hàng tại Việt Nam còn rất thấp, làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc của khách hàng. Việc chấp nhận và sử dụng Internet banking hiện nay tại BIDV chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi và thường xuyên do có một số rào cản nhất định. Do đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân mang một ý nghĩa thiết thực cho hệ thống ngân hàng nói chung và cho BIDV nói riêng.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN Tiếp theo chương 1, trong chương 2 là phần trình bày cơ sở lý thuyết về niềm tin, niềm tin vào tổ chức ngân hàng, các chỉ tiêu đo lường niềm tin vào tổ chức ngân hàng, khái niệm Internet banking. Các cơ sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng. Sau đó là tổng hợp các nghiên cứu liên quan trước đây. 2.1 Niềm tin Trong việc nỗ lực giảm sự không chắc chắn của khách hàng thì niềm tin là một yếu tố thiết yếu (Suh và Han, 2003). Tin cậy là một khái niệm có thể được xác định và phân tích theo các chuyên ngành khác nhau. Điều này được nhìn thấy trong rất nhiều nghiên cứu trong một loạt các lĩnh vực bao gồm xã hội học (Strub và Priest, 1976), tâm lý xã hội (Lindskold, 1978), kinh tế học (Gambetta, 1988), tiếp thị (Moorman, Zaltman và Deshpande, 1992) và công nghệ thông tin (Grazioli và Jarvenpaa, 2000). Quan điểm đa ngành về niềm tin đã dẫn đến hàng chục định nghĩa của khái niệm. Niềm tin trong nghiên cứu này được hiểu là có thể dựa vào lời hứa của người khác và dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì người đó sẽ hành động một cách tích cực về phía người được tin tưởng (Grazioli và Jarvenpaa, 2000). McKnight, Cummings và Chervany (1998) xác định năm loại tin cậy: (1) niềm tin dựa trên tri thức, (2) niềm tin dựa trên tính toán, (3) tín nhiệm dựa trên cá tính, (4) niềm tin dựa vào tổ chức và (5) niềm tin dựa trên nhận thức. Zucker (1986) nhấn mạnh rằng sự tin tưởng vào tổ chức là chế độ tạo tin tưởng bắt buộc nhất giữa các môi trường kinh tế và cá nhân 2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng Theo Gill và cộng sự (2006), niềm tin vào tổ chức ngân hàng là khách hàng tin tưởng rằng các tổ chức tài chính này sẽ hành động và quyết định nhân danh họ, với kỳ vọng rằng những điều này thỏa mãn đúng với những điều mà khách hàng đồng ý tín nhiệm cho ngân hàng.  Các chỉ tiêu đo lường
7 Theo Carbó-Valverde và cộng sự (2013), nhóm tác giả đã chỉ ra một tập hợp các biến có thể ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của một người đối với một ngân hàng thông qua khả năng đánh giá của họ. Do đó, nhóm tác giả sử dụng sáu biến có liên quan đến nhận thức của khách hàng đối với ngân hàng về một số đặc điểm và thuộc tính của ngân hàng đó là: Sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, các hoạt động xã hội, sự thoải mái, sự cam kết. Cũng theo Rainer và Siedler (2009) thì các biến chủ quan nêu trên là những yếu tố quan trọng quyết định sự tin tưởng. + Sự nhạy cảm: được hiểu là thái độ của ngân hàng (coi trọng hay không coi trọng) đối với những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khách hàng bây giờ phải đối mặt với những khó khăn và rủi ro về các sự cố mà vấn đề mà mình gặp phải khi sử dụng Internet banking. Ngân hàng phải luôn luôn cập nhật tình hình kinh tế xã hội, những sự cố, khó khăn, rủi ro hiện đang xảy ra đối với khách hàng thì ngân hàng mới có thế nhanh chóng xử lý và khắc phục những vấn đề đó. Từ đó ngân hàng sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm đối với thị trường cũng như hoạch định được phương hướng hoạt động phù hợp hơn. Cho nên, càng có nhiều khách hàng đánh giá độ nhạy cảm của ngân hàng đối với các vấn đề của khách hàng thì họ càng có xu hướng tin tưởng tổ chức ngân hàng hơn. + Sự hiệu quả: trong trường hợp này có nghĩa là ngân hàng có thể giải quyết mọi sự cố hay vấn đề mà khách hàng đang gặp phải một cách hiệu quả. Ngân hàng bằng khả năng của mình đưa ra những giải pháp để khắc phục vấn đề cho khách hàng. Những sự cố như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, sản phẩm cung cấp không hoạt động, mọi kỳ vọng đều không được đáp ứng. Ở trong mọi tình huống bất kì, mọi sự phiền toái đều khiến khách hàng hoàn toàn không hài lòng. Nếu sự phiền toái đó đủ lớn, họ sẽ cần đến ngân hàng giải quyết. Ngân hàng sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh. Từ đó, liên kết các bộ phận phòng ban có liên quan, tìm xem nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng. Ngân hàng cần đưa ra nhiều phương án giải quyết các vấn đề, để khách hàng lựa chọn nhằm khắc phục nhanh sự cố mà khách hàng gặp phải, từ đó tạo
8 lòng tin từ phía khách hàng. + Về dịch vụ: là tổng quan về rất nhiều kiến thức liên quan đến ngân hàng, thông tin liên quan đến cách mở tài khoản ngân hàng hay cách ứng dụng lãi suất ngân hàng vào việc gửi tiết kiệm hay vay vốn để kinh doanh… Khi ngân hàng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt không những mang đến cho họ những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt các mục tiêu tài chính trong từng giai đoạn cuộc sống, mà còn giúp cho khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc tận tình và chu đáo hơn. Khách hàng cảm thấy dịch vụ của ngân hàng này mà tốt hơn so với các ngân hàng khác thì khách hàng sẽ đánh giá cao hơn và tin tưởng sử dụng nhiều hơn. + Các hoạt động xã hội: là toàn bộ những hành động của tổ chức ngân hàng nhằm đem lại quyền và lợi ích hợp pháp cho xã hội nói chung, con người nói riêng, đảm bảo cho sự phát triển bền vững của xã hội, đem lại cho con người cuộc sống ngày càng hạnh phúc, tươi đẹp hơn. Ngân hàng tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn. Đặc biệt các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội, câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng sẽ tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc rất tích cực từ phía khách hàng. + Sự thoải mái: được hiểu là khách hàng được ở trạng thái hoàn toàn dễ chịu, được hoạt động tự nhiên theo ý muốn, không bị gò bó, hạn chế. Khách hàng sẽ thích những chi nhánh, phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi để xe rộng rãi, thay vì ở các tuyến đường có dải phân cách hoặc nằm bên trái của phố một chiều. Với không gian giao dịch có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, quầy giao dịch được thiết kế cho người ngồi tạo cảm giác gần gũi, bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích. Bên cạnh đó bộ phận nhân sự phục vụ tại quầy bao gồm chuyên viên tư vấn, giao dịch viên, thủ quỹ và kiểm soát viên phải thành thạo nghiệp vụ và đặc biệt luôn tận tâm phục vụ khách hàng. Việc mang lại sự thoải mái cho khách hàng sẽ khiến ngân hàng được đánh giá cao.
9 + Sự cam kết: là khả năng tập trung ý chí vào một mục tiêu, một hành động hay một lý tưởng mà ý nghĩa của nó còn quan trọng hơn cả sự sống còn (Howard Thurman, 1963). Sự cam kết được xem là cơ sở của niềm tin và là nền tảng của mọi mối quan hệ. Nếu ngân hàng phá vỡ cam kết đồng nghĩa với việc huỷ hoại niềm tin của khách hàng. Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ có nhiều vấn đề phát sinh như sai sót thông tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch, trục trặc hệ thống… dẫn đến nhiều phiền toái và cả thiệt hại cho khách hàng. Nên yêu cầu quan trọng là ngân hàng cần có quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý một cách hiệu quả để giúp khách hàng thực sự yên tâm trong quá trình giao dịch. Quyền lợi khách hàng phải là ưu tiên và ngân hàng nên có cam kết cụ thể để đảm bảo điều đó được thực hiện một cách triệt để. Việc chậm trễ trong giải quyết khiếu nại, thiếu nhiệt tình hay đùn đẩy trách nhiệm đối với các tình huống sai sót, rủi ro khi giao dịch có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng. 2.3 Khái niệm về Internet banking Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait và Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 ngày càng mở rộng và phát triển (Daniel, 1999). Có nhiều định nghĩa về Internet banking. Chang (2003) xem Internet banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng. Pikkarainen và cộng sự (2004) đã định nghĩa Internet banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư. Naimi Baraghani (2008) cho rằng Internet banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet. Theo tác giả thì, Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể cung