intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST
Báo xấu
42
lượt xem 9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật về dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển. Việc chọn khách hàng Nhật trong số những khách hàng của công ty làm đối tượng nghiên cứu sẽ giúp công ty có cái nhìn khắt khe hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN MẠNH HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM KHU VỰC PHÍA NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
  2. LỜI CAM ĐOAN ********** Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Mạnh Hùng
  3. MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ và đồ thị Chương 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................5 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu...................................................................................5 Chương 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........7 2.1. Giới thiệu............................................................................................................7 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ................7 2.2.1. Chất lượng ................................................................................................7 2.2.2. Dịch vụ .....................................................................................................8 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................9 2.2.3.1. Định nghĩa ...................................................................................9 2.2.3.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ................10 2.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................................................12 2.2.4. Sự hài lòng khách hàng ..........................................................................16 2.2.5. Mục đích đo lường sự hài lòng khách hàng ...........................................17
  4. 2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...18 2.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển ...................................................................................................................19 2.3.1. Vận tải đường biển .................................................................................19 2.3.1.1. Đặc điểm ..................................................................................19 2.3.1.2. Phạm vi áp dụng .......................................................................20 2.3.1.3. Cơ sở kỹ thuật của vận tải đường biển .....................................21 2.3.2. Người giao nhận (Forwarder/ International Freight Forwarder) ...........21 2.3.2.1. Tổng quát .................................................................................21 2.3.2.2. Trách nhiệm của người giao nhận ............................................22 2.3.3. Nhà giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển .................................24 2.3.4. Dịch vụ logistics .....................................................................................24 2.4. Đặc thù của khách hàng Nhật...........................................................................27 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................................29 2.6. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực giao nhận vận tải ...............................................................................................................32 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................33 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................34 3.1. Giới thiệu..........................................................................................................34 3.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................34 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................35 3.2.2. Điều chỉnh thang đo ...............................................................................37 3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển (Thang đo 2) .....................................................................37 3.2.2.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .............................38 3.2.3. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................40 3.2.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................40 3.2.3.2. Mẫu điều tra và cách tiếp cận....................................................40 3.2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................41
  5. Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................41 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................42 4.1. Giới thiệu..........................................................................................................42 4.2. Thông tin mẫu ..................................................................................................42 4.3. Đánh giá các thang đo ......................................................................................44 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................44 4.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................44 4.3.1.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ...............................47 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................47 4.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................48 4.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .........................................50 4.4. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ..................................................................51 4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................52 Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................56 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................57 5.1. Giới thiệu..........................................................................................................57 5.2. Kết luận ............................................................................................................58 5.2.1. Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường ....................................................58 5.2.2. Kết quả nghiên cứu mô hình lý thuyết ...................................................59 5.3. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển .......62 5.3.1. Đề xuất trong khâu dịch vụ khách hàng ..................................................62 5.3.2. Đề xuất về giá dịch vụ .............................................................................63 5.3.3. Đề xuất trong khâu năng lực phục vụ .....................................................64 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nội dung thảo luận (Nghiên cứu định tính) Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Phụ lục 3: Mô tả mẫu.
  6. Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ. Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng khách hàng. Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui bội. Phụ lục 7: Danh sách khách hàng.
  7. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT FIATA : International Federation of Freight Forwarders Association (Liên đoàn các hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế). ISO : International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế). LPI : Logistics Performance Index (Năng lực thực hiện Logistics). SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ). TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn. TP : Thành phố WB : World Bank (Ngân hàng thế giới). WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới). VN : Việt Nam
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển .................................................35 Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển .................................................38 Bảng 4.1: Bảng tổng hợp thông tin mẫu .................................................................43 Bảng 4.2: Cronbach alpha của thang đo nhân tố tin cậy .........................................45 Bảng 4.3: Cronbach alpha của thang đo nhân tố dịch vụ khách hàng ....................45 Bảng 4.4: Cronbach alpha của thang đo nhân tố phương tiện hữu hình .................46 Bảng 4.5: Cronbach alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ ..................................46 Bảng 4.6: Cronbach alpha của thang đo nhân tố thời gian vận chuyển ..................47 Bảng 4.7: Cronbach alpha của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ...........47 Bảng 4.8: Kiểm định KMO .....................................................................................48 Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ .......................49 Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng .........................50 Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết .................................53 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .......................................54
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................11 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..19 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết của đề tài ...................................................................31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................35 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA ................51 Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sau khi phân tích hồi quy ............55
  10. 1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Tính từ đầu năm 2012 đến nay, trong số 32 quốc gia và vùng lãnh thổ có dự án đầu tư mới vào 31 tỉnh, thành phố của Việt Nam, Nhật Bản là quốc gia dẫn đầu với số vốn đầu tư đăng ký cấp mới và tăng thêm là 2,86 tỷ USD, chiếm 67,1% tổng vốn đầu tư mới vào Việt Nam [23]. Đáng chú ý, nếu như trước đây, phần lớn các nhà đầu tư Nhật Bản đến Việt Nam là những doanh nghiệp, tập đoàn lớn, thì gần đây, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ của Nhật Bản cũng mạnh dạn xúc tiến đầu tư. Bên cạnh sự đổ bộ ồ ạt của các doanh nghiệp Nhật trong lĩnh vực sản xuất là sự xuất hiện hàng loạt công ty cung ứng dịch vụ logistics mang thương hiệu Nhật để phục vụ cho nhu cầu giao nhận vận tải hàng hóa mang tính toàn cầu. Và “miếng bánh” logistics sẽ ngày càng bị thu hẹp lại khi theo lộ trình WTO đến năm 2014, ngành logistics tại Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn. Doanh nghiệp Nhật đã và đang đầu tư, sản xuất tại Việt Nam sẽ có nhiều so sánh, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics họ cho là tốt nhất. Vấn đề cấp thiết đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics là làm sao để giữ chân được những khách hàng cũ bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này thật sự không dễ dàng và càng khó hơn khi khách hàng là những người Nhật. Khách hàng Nhật làm việc rất trọng nguyên tắc đến độ khó tính và cứng rắn nên việc đáp ứng những yêu cầu, mong muốn từ họ là điều đầu tiên cần phải làm. Do vậy sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng được xem là yếu tố then chốt quyết định thị phần và doanh số của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics. Bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, các công ty dịch vụ sẽ biết được khách hàng cần gì để làm hài lòng họ, việc duy trì khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng mới sẽ dễ dàng hơn. Trước thềm mở cửa hội nhập WTO của ngành dịch vụ logistics (mà chậm nhất 2014 cho hầu hết các phân ngành dịch vụ logistics) hội nhập logistics khu vực ASEAN (2013), theo phân tích của một số chuyên gia: “cũng như một số ngành dịch vụ khác, các doanh nghiệp ngành dịch vụ logistics Việt Nam đã có bước trưởng thành đáng kể, tận dụng được các cơ hội, học hỏi thu hoạch được nhiều kinh
  11. 2 nghiệm, đại bộ phận trụ vững qua nhiều thử thách, đặc biệt trong cuộc khủng hoảng suy giảm kinh tế toàn cầu hiện nay” [24]. Điều này đã được minh chứng qua chỉ số LPI (năng lực thực hiện logistics) của Việt Nam mà Ngân hàng Thế giới (WB) đã điều tra và công bố trong thời gian gần đây, cũng như tốc độ phát triển kim ngạch xuất nhập khẩu VN qua từng năm. Tuy nhiên, bên cạnh bề nổi mang tính tích cực là những thực tế mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics đang mắc phải là sự cạnh tranh gay gắt lẫn nhau, các sản phẩm dịch vụ mang tính đồng nhất, không nổi bật dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ quan tâm đến giá cả mà quên mất chất lượng dịch vụ, dẫn đến chưa thỏa mãn hết được nhu cầu khách hàng. Trong bối cảnh như vậy, các doanh nghiệp cần phải thật sự nỗ lực đễ tạo vị thế cạnh tranh cũng như làm hài lòng khách hàng qua việc nắm bắt những mong muốn khách hàng, tìm ra những thế mạnh, điểm yếu của dịch vụ để từ đó không ngừng cải tiến chất lượng. Do đó, điều cần làm lúc này đối với công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nippon Express không chỉ là một trong những công ty lớn nhất tại Nhật Bản mà còn là một trong bốn công ty có mạng lưới hoạt động trong lĩnh vực giao nhận ngoại thương đứng đầu trên thế giới. Công ty nổi tiếng với dịch vụ vận tải siêu trường, siêu trọng. Được thành lập từ năm 1997 qua hình thức liên doanh với Công ty Cổ phần Kho vận Giao nhận Ngoại thương Tp. Hồ Chí Minh (Transimex-Saigon), Nippon Express Việt Nam với mạng lưới hoạt động rộng khắp các tỉnh, thành trong nước đã trở thành người đại diện giao nhận, cầu nối thông thương hàng hóa cho các công ty Nhật cũng như một số công ty trong và ngoài nước khác đang đầu tư, sản xuất tại Việt Nam với các tập đoàn lớn trên thế giới. Khách hàng của công ty gần như 80% là người Nhật và để làm hài lòng, thỏa mãn họ là điều công ty đang ưu tiên hướng đến. Biết được khách hàng đang cần gì sẽ giúp công ty có cái nhìn khái quát hơn về những nhu cầu, mong muốn từ họ, từ đó từng bước cải thiện dịch vụ theo hướng tốt nhất cho khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường logistics. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao
  12. 3 nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam” được chọn để nghiên cứu. Hiện tại Công ty cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng như giao nhận vận tải hàng không, vận tải biển, nội địa, hành lý cá nhân,… Trong đó, mảng dịch vụ đang trên đà phát triển và thường gặp không ít sự cố, chịu sự than phiền từ khách hàng nhiều nhất là mảng giao nhận vận tải biển. Thực tế xảy ra như vậy là bởi quy trình giao nhận hàng hóa bằng đường biển phức tạp và thời gian vận chuyển dài ngày nên rủi ro xảy ra với hàng hóa là rất cao, đồng nghĩa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này cũng giảm đi. Việc chọn đề tài trên cũng phần nào giúp công ty tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm niềm tin, sự hài lòng nơi khách hàng. Hi vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp các công ty cung cấp dịch vụ logistics có cái nhìn khái quát hơn về nhu cầu thực tế, mong muốn của khách hàng để kịp thời đưa ra những giải pháp cụ thể trong việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng với độ thỏa mãn cao nhất. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam dựa trên chất lượng dịch vụ. 2. Đưa ra các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển với mục đích mang đến sự thỏa mãn cao nhất nơi khách hàng. Để đặt được mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau: 1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Nippon Express Việt Nam? 2. Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ra sao? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng Nhật đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển của công ty Nippon Express Việt nam khu vực phía Nam. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
  13. 4 Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng Nhật đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam. Đối tượng được phỏng vấn là các công ty Nhật bao gồm các công ty sản xuất và công ty thương mại đã và đang sử dụng dịch vụ vận tải xuất đường biển của Nippon Express. Bộ phận giao nhận vận tải biển của công ty gồm hai mảng là hàng xuất và hàng nhập. Tuy nhiên, do mảng hàng xuất của công ty có quy trình, thủ tục giấy tờ phức tạp, mật độ thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn hàng nhập và cũng do thời gian, chi phí có hạn nên đề tài đã chọn mảng hàng xuất cho việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để có kết quả đáng tin cậy hơn. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai gian đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên bộ phận xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng (Customer Services) và lấy ý kiến từ khách hàng thông qua các cuộc họp với họ (những cuộc họp luôn được tổ chức hàng tháng nhằm đón nhận những góp ý, thắc mắc từ khách hàng). Qua đó, khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua hình thức phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại với bảng câu hỏi chi tiết (được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ) và hình thức gửi bảng câu hỏi bằng email tới khách hàng phía Nam đang sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam. Bảng câu hỏi được khách hàng tự trả lời được dùng làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Sử dụng phương pháp thống kê suy diễn phân tích từ dữ liệu thu thập được từ mẫu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với mục đích: - Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn các biến quan sát và xác định
  14. 5 lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu. - Phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhật về dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển. Việc chọn khách hàng Nhật trong số những khách hàng của công ty làm đối tượng nghiên cứu sẽ giúp công ty có cái nhìn khắt khe hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. Cho thấy được nhân tố nào quan trọng dẫn đến lòng trung thành nơi khách hàng. Bài nghiên cứu là cơ sở để công ty từng bước cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khi đến tay khách hàng Nhật vốn dĩ luôn khó tính. Thang đo và cách thức đo lường cũng có thể được sử dụng để nghiên cứu đối với các công ty cùng ngành. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các loại hình dịch vụ tương tự khác như giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ… 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu Luận văn gồm 05 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - nghiên cứ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng, dịch vụ giao nhận xuất đường biển. Xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận xuất đường biển. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày những thông tin thu thập được từ mẫu khảo sát. Phương pháp phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị – tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu,
  15. 6 những đề xuất cho nhà quản lý và những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
  16. 7 Chương 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, chương 2 sẽ đề cập các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết có liên quan đến giao nhận vận tải biển, ... Đồng thời chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ 2.2.1. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau [21]. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [21]. Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh (Feigenbaum, 1991). Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng
  17. 8 (Russell, 1999). 2.2.2. Dịch vụ Theo Philip Kotler và Armstrong (1999) định nghĩa dịch vụ như sau “dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác như: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
  18. 9 “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất. - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. 2.2.3. chất lượng dịch vụ 2.2.3.1. Định nghĩa Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Theo Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận
  19. 10 thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 2.2.3.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al. (1985) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau: (Xin xem Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ở trang tiếp theo)
  20. 11 Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 3 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Parasuraman et al. (1985) - Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2