Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp hoàn thiện các hoạt động marketing của Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là xem xét lại toàn bộ hoạt động Marketing của Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt (Công ty Trung Việt) để tìm ra những hạn chế còn tồn tại. Từ đó, trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tiễn để tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty Trung Việt ở Việt Nam đến năm 2020 nhằm tăng cường hơn nữa khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp hoàn thiện các hoạt động marketing của Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN QUỐC THẮNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VẬN TẢI TRUNG VIỆT ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN QUỐC THẮNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VẬN TẢI TRUNG VIỆT ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HỒ TIẾN DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của luận văn này hoàn toàn được thực hiện từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGS- TS Hồ Tiến Dũng. Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực. Tác giả luận văn Lê Văn Quốc Thắng
. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU…………………………...…….……...............................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ……………..……..…............5 1.1. Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ …………………………...…….………...5 1.1.1. Khái niệm Maketing dịch vụ ……………………………...……............5 1.1.2. Nội dung của Maketing dịch vụ ……………….…………..………….10 1.1.3. Vai trò của Maketing trong dịch vụ vận tải.…................……..……….13 1.2. Tổng quan về dịch vụ Logistic và dịch vụ vận tải hàng hoá bằng đường bộ…………………………………………………………...…………………15 1.2.1. Khái niệm về Logistics và dịch vụ Logistics.…..……....……................15 1.2.2. Vai trò và tác dụng của Logistics.…………….…………...........……...17 1.2.2.1. Vai trò của Logistics…………………...……...……..………...17 1.2.2.2. Tác dụng của Logistics...………………………...…..………...18 1.2.3. Khái niệm dịch vụ vận tải đường bộ bằng sơ mi rơmoóc và container ..………………….…...………………................................................……....18 1.3. Môi trường hoạt động của các công ty dịch vụ vận tải đường bộ ở Việt Nam …………………………………………………………………………...………20 1.3.1. Môi trường vĩ mô …………………………………….…..…................20 1.3.2. Môi trường vi mô …………………………………….……………..…21 Tóm tắt Chương 1 ……………………………………….………...………...............22
. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VẬN TẢI TRUNG VIỆT (CÔNG TY TRUNG VIỆT) …………….…….…...……..…..…..…............24 2.1. Tổng quan về kinh tế và khu vực thị trấn Phú Mỹ huyện Tân Thành tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ……………………………………………………………...………...24 2.2. Giới thiệu về Công ty Trung Việt và các hoạt động marketing của Công ty trong thời gian vừa qua ……….……………………………………………...………..28 2.2.1. Giới thiệu chung về Công ty Trung Việt ……………….…………..….28 2.2.2. Sơ đồ tổ chức và kết quả kinh doanh của Công ty Trung Việt …....…...28 2.2.2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty Trung Việt……………………......28 2.2.2.2. Kết quả kinh doanh của Công ty Trung Việt……………….....30 2.2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Trung Việt ……………...30 2.2.3.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường………………...……………30 2.2.3.2. Thị trường mục tiêu..……………………………...…………..31 2.2.3.3. Các chính sách, công cụ..…….…………………...…..............33  Chính sách dịch vụ vận tải ………......……..…..............33  Chính sách về giá dịch vụ vận chuyển ……..….............37  Chính sách phân phối dịch vụ vận tải ………..…………40  Chính sách chiêu thị dịch vụ vận tải……….....................43  Quy trình dịch vụ………………………………..............45  Chính sách con người ………………..…………............46  Các phương tiện hữu hình ……………………………...48 2.2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing của Công ty Trung Việt…...………………………………………………………………..51 Tóm tắt chương 2……………...……………………………………………...53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TRUNG VIỆT ĐẾN NĂM 2020………………...55 3.1. Căn cứ và mục tiêu để xây dựng các giải pháp ……...…………….....………...55 3.1.1. Căn cứ để xây dựng giải pháp …………………...…….……................55
. 3.1.2. Mục tiêu để xây dựng giải pháp …………………………..…...............57 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing.…………...…………............58 3.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ vận tải …...…………..…………………..............58 3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá dịch vụ vận tải .………...………………..…68 3.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng kênh phân phối .…...……..................76 3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động chiêu thị ...……………………….….….……81 3.2.5. Cải thiện quy trình dịch vụ …………...……………………………......83 3.2.6. Nâng cao hiệu quả chính sách sử dụng nguồn nhân lực ……………….85 3.2.7. Cải thiện các phương tiện hữu hình ………………......………………..86 3.3. Giải pháp đối với Công ty Trung Việt và kiến nghị với các cơ quan Nhà nước ………………………………………………………..………...…………………….87 3.3.1. Giải pháp đối với Công ty Trung Việt …………………...…………….87 3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước ……………......………………..88 Tóm tắt chương 3……... …..…………………………….…………………………...89 KẾT LUẬN ……... …..…………………………….………………………………..90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng kết khối lượng vận chuyển hàng hoá tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu và các địa phương lân cận. …...……………………………………………………...………26 Bảng 2.2: Danh sách cụm cảng Thị Vải- Cái Mép…...………………………………27 Bảng 2.3: Hệ thống các nhà máy lớn trong khu vực Phú Mỹ. …...………………..…27 Bảng 2.4: Kết quả kinh kinh doanh của công ty Trung Việt. ………………..………30 Bảng 2.5: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ vận tải của Công ty Trung Việt tại khu vực miền Đông Nam Bộ. …...……………...…………………………...……………35 Bảng 2.6: Ý kiến của khách hàng về các chi phí dịch vụ vận tải của Công ty Trung Việt tại khu vực miền Đông Nam Bộ. …...……...……………...……………………38 Bảng 2.7: Ý kiến của khách hàng về kênh phân phối dịch vụ vận tải của Công ty Trung Việt tại khu vực miền Đông Nam Bộ. …...…………...………………………42 Bảng 2.8: Ý kiến của khách hàng về chính sách chiêu thị của Công ty Trung Việt tại khu vực miền Đông Nam Bộ. …...………...…………………………………………44 Bảng 2.9: Ý kiến của khách hàng về quy trình dịch vụ của Công ty Trung Việt tại khu vực miền Đông Nam Bộ. …...…………………...….………………………..………46 Bảng 2.10: Ý kiến của khách hàng về chính sách con người của Công ty Trung Việt tại khu vực miền Đông Nam Bộ. …...……….………...…………………..…………48 Bảng 2.11: Ý kiến của khách hàng về các phương tiện hữu hình của Công ty Trung Việt tại khu vực miền Đông Nam Bộ. …...…………...…………………..….………49 Bảng 3.1: Dự báo mức tăng trưởng vận chuyển hàng hoá từ năm 2013 đến năm 2020. …...……………………….........…………….…………...………………………..…57 Bảng 3.2: Dự báo mức tăng trưởng vận chuyển hàng hoá Công ty Trung Việt từ năm 2013 đến năm 2020.…...………….…...………………………...……………………58 Bảng 3.3 Bảng giá đề nghị áp dụng cho dịch vụ vận chuyển hàng container cho các khách hàng thường xuyên..…...………………………………....……………………73 Bảng 3.4 Bảng giá đề nghị áp dụng cho dịch vụ vận chuyển hàng rời cho các khách hàng thường xuyên. …...………………………...………………...…………………74
. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố của Marketing hỗn hợp truyền thống...…...…………..………10 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố của Marketing hỗn hợp hiện đại. …...……………..………….11 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Trung Việt……………………...…………29 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống kênh phân phối dịch vụ của Công ty Trung Việt . …...………………………...………………………...……………………………….40
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bất kỳ nền kinh tế nào, hình thái xã hội nào, cho dù nền sản xuất đó là thô sơ hay hiện đại thì khâu sau cùng của quá trình sản xuất cũng cần phải được đưa vào lưu thông và tiêu thụ. Trong thời buổi hiện nay thì việc tiêu thụ sản phẩm cũng như nhu cầu đi lại của con người vì các mục đích sinh hoạt văn hóa, vui chơi giải trí, thể thao, tham quan du lịch… ngày càng có những đòi hỏi cao hơn về mặt số lượng cũng như chất lượng. Chính những nhu cầu này của con người, của xã hội đã thúc đẩy ngành giao thông vận tải phát triển theo để đáp ứng được nhu cầu. Đối với một quốc gia thì hệ thống giao thông vận tải cũng giống như hệ thống huyết mạnh trong một cơ thể con người, do vậy để đánh giá trình độ phát triển của một quốc gia thường trước hết người ta nhìn vào bộ mặt giao thông vận tải rồi sau đó mới đến các nhân tố khác như: kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, giáo dục … Khi nền kinh tế càng phát triển, xã hội loài người càng tiến bộ thì những nhu cầu của con người trong xã hội cần được thỏa mãn cũng ngày càng cao, nhất là nhu cầu về đi lại và tiêu dùng, do vậy mà việc vận chuyển hàng hóa, con người từ nơi này đến nơi khác cũng ngày càng gia tăng. Sản xuất vận tải cũng vậy, nó cũng giống như bao ngành sản xuất khác không những thế nó còn là ngành sản xuất vật chất đặc biệt. Thị trường vận tải có tính chất động rất rõ nét, nó luôn có sự biến động lớn cả về mặt không gian lẫn thời gian và phụ thuộc rất lớn vào năng lực sản xuất của những ngành sản xuất vật chất cũng như nhu cầu đi lại, tiêu dùng của con người trong xã hội. Trong tất cả những hình thức vận chuyển của ngành vận tải thì vận chuyển đường bộ giữ một vai trò rất quan trọng, nó là hình thức vận tải cơ bản nhất và không thể thiếu trong nền kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào vì tính ưu việt của vận tải đường bộ là có thể hoạt động trong bất cứ địa hình nào, trong mọi điều kiện thời tiết khí hậu đồng thời là hình thức trung chuyển cho tất cả các hình thức vận tải còn lại. Hiện nay, khi hoạt động vận tải tại khu vực Phú Mỹ, huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đang phát triển nhanh chóng, do việc tập trung đầu tư các nhà máy
2 công nghiệp nặng, các cảng biển có công suất lớn cũng như việc di dời các cảng biển từ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh về khu vực này làm cho thị trường nhu cầu vận tải tại khu vực phát triển nhanh chóng và đây cũng là cơ hội cho các nhà đầu tư dịch vụ vận tải trong và ngoài nước tham gia phát triển và chiếm lĩnh thị phần cho riêng mình. Trong môi trường tự do cạnh tranh với các Công ty vận tải nước ngoài đầy tiềm lực về tài chính, trong cơ chế mở đầy biến động, phức tạp và chưa ổn định, điều đó tạo cho các doanh nghiệp Việt Nam trong khu vực tại khu vực rất nhiều cơ hội làm ăn quý báu nhưng cũng tiềm ẩn không ít nguy cơ rủi ro bất ngờ. Từ thực tế của môi trường kinh doanh, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp Việt Nam trong khu vực phải biết năng động, sáng tạo đặc biệt là phải biết ứng phó linh hoạt, mềm dẻo với tình huống. Một trong những thế mạnh của doanh nghiệp ngày nay phải kể đến sự đóng góp của hoạt động Marketing, đóng vai trò then chốt trong việc kết nối giữa nhà cung ứng và người tiêu thụ. Việc xây dựng chiến lược Marketing nhằm định hướng cho doanh nghiệp Việt Nam, tránh tình trạng bị động khi môi trường kinh doanh thay đổi làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì chiến lược Marketing có vai trò quan trọng như vậy, nó có ảnh hưởng đến phương hướng hoạt động, đến sự thành bại của doanh nghiệp trong cả một giai đoạn, một thời kỳ… cho nên những nhà xây dựng chiến lược Marketing của doanh nghiệp Việt Nam trong khu vực không những giỏi về chuyên môn, nắm bắt một cách đầy đủ, chính xác thông tin về hoạt động của doanh nghiệp mà còn phải là những người am hiểu về thị trường, có một tầm nhìn xa và bao quát, đặc biệt là phải có một tư duy sáng tạo cao trong xây dựng chiến lược. Với đề tài “Các giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing của Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt”, mục đích của đề tài là nhằm định hướng đi cho các hoạt động Marketing của doanh nghiệp trong thời gian tới, mục đích nghiên cứu càng nổi bật hơn khi doanh nghiệp đã tồn tại và phát triển 12 năm nhưng vẫn chưa quan tâm đúng mức cũng như nhận thức được tầm quan trọng và hiệu quả của các hoạt động Marketing.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của đề tài là xem xét lại toàn bộ hoạt động Marketing của Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt (Công ty Trung Việt) để tìm ra những hạn chế còn tồn tại. Từ đó, trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tiễn để tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty Trung Việt ở Việt Nam đến năm 2020 nhằm tăng cường hơn nữa khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động Marketing của công ty Trung Việt. Luận văn đã thực hiện khảo sát trên các doanh nghiệp sử dụng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải. Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2008- 2013 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2014. Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn trong công ty Trung Việt và các công ty sử dụng cũng như cung cấp dịch vụ tương đương trên địa bàn Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa Vũng Tàu. Đây là địa bàn tập trung nhiều công ty giao nhận vận tải hàng hóa cũng như các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh và hệ thống dựa trên các dữ liệu được lấy từ các nguồn sau: - Thông tin thứ cấp: thông tin nội bộ từ các công ty, báo chí, tạp chí chuyên ngành, các trang web… - Thông tin sơ cấp: thông tin mà tác giả đi khảo sát thực tế. Phương pháp chuyên gia: căn cứ vào những ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực vận tải đường bộ và các hoạt động nâng/hạ và rút công hoặc đóng công hàng tại cảng. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn được chia thành ba phần chính, kết cấu ba chương như sau:
4 Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và tổng quan về dịch vụ vận tải đường bộ. Chương 2: Phân tích thực trạng các hoạt động Marketing tại Công ty Trung Việt. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện các hoạt động Marketing tại Công ty Trung Việt đến năm 2020.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ 1.1 Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ  Khái niệm về dịch vụ Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, theo Kotler va Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Như vậy bản chất của dịch vụ cũng giống như một sản phẩm, đó là tất cả những gì có thể thoả mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình. Cách hiểu thứ hai ‘‘Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng’’, với cách hiểu này các nhà cung cấp tạo ra dịch vụ với phương châm duy nhất tạo nên lợi ích và thoả mãn người tiêu dùng thông qua đó có thể đạt được mục đích của mình. Có một số quan điểm đồng nhất dịch vụ là chức năng kỹ thuật để hỗ trợ sau bán hàng do phòng dịch vụ khách hàng đảm trách bao gồm trung tâm dịch vụ khách hàng và trung tâm dịch vụ sửa chữa. Tuy nhiên ngày nay, với một quan điểm mới, dịch vụ được hiểu một cách khái quát và rộng hơn đó là bao gồm toàn bộ tất cả các hoạt động giao tế giữa mọi khách hàng và mọi phòng ban, mọi thành viên của công ty. Với khái niệm này, chúng ta thấy tất cả các thành viên của công ty đều có thể tham gia cung cấp dịch vụ và tạo nên lợi ích cho khách hàng.
6 Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu thường tập trung tìm ra những đặc trưng của sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ để làm cơ sở phân biệt hàng hoá với dịch vụ, trong đó có năm đặc điểm nổi bật sau: - Một là, dịch vụ nói chung mang tính vô hình. Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá. Do sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ. Cùng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ nhưng mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. - Hai là, dịch vụ có đặc điểm phân tán (không đồng đều về chất lượng): khác với hàng hoá có đặc điểm chuẩn hoá, dịch vụ thường không lập đi lập lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hoá. Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên. Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ y như nhau. - Ba là, dịch vụ có đặc điểm không thể tách tời (giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ). Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời với tiêu dùng. Sản xuất dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng.
7 - Bốn là, dịch vụ có đặc điểm không lưu trữ được. Quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ do đó không thể tồn kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Năm là, dịch vụ có đặc điểm không chuyển quyền sở hữu được. Khác với hàng hoá, là khi mua hàng, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mà mình đã mua. Còn khi mua dịch vụ, thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.  Khái niệm về Marketing Như Philip Kotler đã định nghĩa: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu thông qua trao đổi. Có thể xem như Marketing là quá trình mà những cá nhân hoặc tập thể đạt được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, và trao đổi tự do giá trị của các sản phẩm và dịch vụ với nhau”. Đối với công ty hoạt động kinh doanh, Philip Kotler cho rằng: “Marketing là quá trình mà các công ty tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để nhận được giá trị trao đổi từ khách hàng” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa sau: "Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông". Đối với các nhà quản lý, Marketing được ví như "Nghệ thuật bán hàng", nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của Marketing thật ra không nằm ở chỗ bán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: "Những mục đích của Marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó. Lý tưởng
8 nhất, marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng”. Như vậy có thể hiểu Makerting là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị trường. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Marketing có một vai trò rất quan trọng kinh doanh, nó hướng dẫn, phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhờ các hoạt động Marketing các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học và vững chắc hơn, doanh nghiệp có đủ điều kiện và thông tin đầy đủ hơn thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng. Sản phẩm sở dĩ hấp dẫn người mua vì nó có những đặc tính sử dụng luôn luôn được cải tiến, nâng cao hoặc đổi mới cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và phong phú của người tiêu dùng. Marketing còn làm cho sản phẩm luôn thích ứng với nhu cầu thị trường, Marketing kích thích sự nghiên cứu và cải tiến, nó không làm các công việc của nhà kỹ thuật, các nhà công nghệ sản xuất nhưng nó chỉ cho họ biết cần phải sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, sản xuất với khối lượng bao nhiêu và khi nào đưa nó ra thị trường. Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thắng lợi huy hoàng cho nhiều doanh nghiệp. Cho nên, người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi nó. Người ta đã gọi Marketing là “Triết học mới về kinh doanh”, là học thuyết chiếm lĩnh thị trường, là nghệ thuât ứng xử trong kinh doanh hiện đại, là “chiếc chìa khoá vàng”, là bí quyết tạo thắng lợi trong kinh doanh với các mục đích chính được trình bày như sau: - Đầu tiên là tối đa hóa sự tiêu thụ: các nhà kinh doanh cho rằng tiếp thị tạo điều kiện dễ dàng và kích thích sư tiêu thụ tối đa, nhờ đó sẽ tạo ra sản xuất, phát triển công việc làm và tạo ra sự thịnh vượng tối đa. Các nhà tiếp thị cho rằng dân chúng càng mua nhiều hơn thì họ càng hạnh phúc hơn. -Tiếp theo là tối đa hóa sự thỏa mãn của người tiêu thụ: quan điểm này cho
9 rằng mục đích của hệ thống tiếp thị là làm cho người tiêu thụ được thoả mãn tối đa chứ không phải bản thân sự tiêu thụ. Tuy nhiên hiện nay sư đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng còn gặp những khó khăn nhất định. - Thứ ba là tối đa hóa sự lựa chọn: một số nhà tiếp thị cho rằng mục đích của hệ thống tiếp thị là phải làm cho sản phẩm được đa dạng và sự chọn lựa của người tiêu dùng được tối đa. Hệ thống tiếp thị cần giúp cho người tiêu thụ tìm được những hàng hoá làm thoả mãn cao nhất sở thích của họ. Người tiêu thụ có thể sẽ tối đa hoá được cung cách sống và đương nhiên tối đa hoá cung cách sống của họ. Tuy nhiên sự tối đa hoá chọn lựa sẽ dẫn đến tăng phí tổn. Hàng hoá và dịch vụ sẽ đắt hơn. Người tiêu dùng mất nhiều thời gia để chọn lựa hơn. - Cuối cùng là tối đa hóa chất lượng cuộc sống: nhiều người cho rằng mục đích của tiếp thị là phải tăng chất lượng cuộc sống. Đó là chất lượng hàng hoá, chất lượng môi trường sống, môi trường địa lý, chất lượng của khung cảnh văn hoá…có thể nói: chất lượng cuộc sống là đòi hỏi của con người hiện đại, là mục tiêu xứng đáng của hệ thống tiếp thị.  Khái niệm về Marketing dịch vụ Theo quan điểm mới về Marketing dịch vụ, phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt dộng trong hàng hoá sản phẩm. Nó đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động. Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường tiêu thụ bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thống qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Như vậy, khái niệm Marketing dịch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh, mà nó diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình.
10 1.1.2 Nội dung của Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp truyền thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4P đó là: Sản phẩm (Product), Phân phối (Place), Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion) Marketing - Mix Thị trường Gía cả Chiêu thị mục tiêu (Price) (Promotion) Phân phối Sản phẩm (Place) (Product) Nguồn: Vũ Thế Phú, Quản Trị Marketing Sơ đồ 1.1: Các yếu tố của Marketing hỗn hợp truyền thống Marketing hỗn hợp mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7P. Ngoài bốn (04) yếu tố kể trên của Marketing hỗn hợp truyền thống, nó còn có thêm ba (03) yếu tố nữa đó là: Quy trình (Process), Con người (People), Phương tiện hữu hình (Physical Environment). Các yếu tố này được thể hiện như Sơ đồ 1.2: Các yếu tố của Marketing hỗn hợp hiện đại: - Yếu tố đầu tiên là Sản phẩm (Product): đó là các đặc trưng của sản phẩm. Đối với sản phẩm thiên về vật chất hữu hình thì đó là: công dụng của sản phẩm, chất liệu sản phẩm, mẫu mã đẹp, có tính năng nổi trội… Còn đối với sản phẩm thiên về dịch vụ thì đó là cung cách phục vụ, sự thoải mái, sang trọng, uy tín…Nghiên cứu về sản phẩm, dịch vụ giúp nhà sản xuất đặt ra nhiều vấn đề như: sản phẩm, dịch vụ đó có thích hợp với nhu cầu của khách hàng hay không, sản phẩm, dịch vụ đó có ưu điểm gì so với đối thủ cạnh tranh hay không... để từ đó nhà sản xuất đi đến quyết định sản xuất sản phẩm hay dịch vụ của mình một cách phù hợp nhất với nhu cầu của thị trường.
11 Nguồn: Võ Văn Quang, Chiến lược Marketing Sơ đồ 1.2: Các yếu tố của Marketing hỗn hợp hiện đại Đối với công ty vận tải, thì sản phẩm dịch vụ đó là việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng bằng cách vận chuyển hàng hoá của khách hàng đến nơi mà khách hàng yêu cầu. Việc vận chuyển này còn phải đáp ứng được các vấn đề khác như: thời gian vận chuyển đúng như lịch trình, đảm bảo cho sự an toàn của hàng hoá, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo chuyên nghiệp…do đó đây là yếu tố rất quan trọng của công ty vận tải. - Yếu tố thứ hai là Giá cả (Price): đó chính là việc xác định mức giá và các điều khoản thanh toán cho sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Việc xác định mức giá này thường được căn cứ vào giá vốn của sản phẩm dịch vụ, giá bán của đối thủ cạnh tranh và định hướng chiến lược của doanh
12 nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với công ty vận tải, thì vai trò của giá cả dịch vụ cũng mang tính quan trọng chỉ sau yếu tố dịch vụ. Việc xác định giá hiện nay chỉ mang tính tương đối, chưa phản ánh đúng bản chất của thị trường. Các mức giá hiện nay chủ yếu hiện nay được áp đặt vì dịch vụ vận tải mang tính chất độc quyền nhóm theo từng địa phương do áp dụng vào quan hệ là chính đối với khách hàng và chính quyền địa phương. Mặc dù đây không phải là yếu tố mang tính quyết định trong hoạt động Marketing của dịch vụ vận tải nhưng các công ty vận tải cũng phải nghiên cứu tình hình thị trường và các đối thủ cạnh tranh để xác định ra một mức giá phù hợp nhằm giữ được một lượng khách hàng cần thiết. -Yếu tố thứ ba là Kênh phân phối (Place): bao gồm các loại kênh phân phối, nhà trung gian, sự giới thiệu của khách hàng cũ cho khách hàng mới… Trong hoạt động vận tải, thì vai trò của phân phối là khả năng đưa dịch vụ của công ty vận tải đến với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng một cách kịp thời nhanh chóng, nhanh hơn đối thủ cạnh tranh và làm cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi lựa chọn dịch vụ. - Yếu tố thứ tư là các Hoạt động Chiêu thị (Promotion): đó chính là các cách thức quảng bá sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất đến với khách hàng, bao gồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ… nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà sản xuất và sau đó đi đến quyết định mua chúng. Hoạt động marketing chiêu thị mạnh thể hiện ở những chiến dịch quảng cáo sáng tạo, tài trợ khéo léo và mối quan hệ với công chúng rộng rãi… Do tính chất dựa trên mối quan hệ, độc quyền nhóm mang tính địa phương nên vai trò của hoạt động chiêu thị không được thể hiện rõ ràng trong tình hình hiện nay. Hầu hết các công ty vận tải tại địa phương rất ít quan tâm đến yếu tố này trong hoạt động Marketing của mình. - Yếu tố tứ năm là Quy trình (Process): bao gồm luồng hoạt động, số bước, mức độ liên quan của khách hàng… yếu tố này thể hiện ở sử dụng công nghệ cao, có sử dụng các hệ thống, thời gian đáp ứng nhanh.