Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này tác giả áp dụng mô hình kinh tế lượng vào trong thực tiễn, thông qua khảo sát thực tế nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, và mức độ tác động của từng nhân tố đối với dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------------------------- PHẠM MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------------------------- PHẠM MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học : PGS. TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là : Phạm Minh Trung Sinh ngày : 10-09-1990 Hiện đang là học viên cao học kinh tế khóa 23 tại Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan bài luận văn thạc sĩ kinh tế : “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai “ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Hoàng Đức Bài luận văn là công trình nghiên cứu của bản thân đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Các số liệu được sử dụng trong bài luận văn là trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng từ sách, tạp chí, các bài báo cáo đã được công bố, website… Kết quả trình bày trong bài luận văn là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc, các giải pháp đưa ra xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn. Tp HCM, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Minh Trung
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ......................1 1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................1 1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.............................................................3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4 1.4 Câu hỏi nghiêu cứu......................................................................................5 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..............................................................5 1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................5 1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................5 1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG .............................................7 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................7 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................7 2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...............................................7 2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure Ware) ...................................................8 2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-Commerce) .....................................................8 2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) ................................................................8 2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank) .................................................................8 2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử .....................................9
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản ...................................................11 2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)...............................11 2.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .......................................11 2.1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) ....................................................12 2.1.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .................................12 2.1.4.5 Kiosk Ngân hàng..................................................................................12 2.1.4.6 Call center ............................................................................................13 2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................13 2.2 Cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu. .............................................14 2.2.1 Lược khảo các nghiên cứu trước đây.....................................................14 2.2.2 Thuyết hành vi dự định .........................................................................17 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ...............................................................18 2.2.4 Mô hình kết hợp TPB và TAM..............................................................19 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng và mô hình nghiên cứu của luận văn..........................................20 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng.....................................................................................................20 2.3.1.1 Nhận thức sự hữu ích............................................................................20 2.3.1.2 Nhận thức sự dễ dàng sử dụng .............................................................20 2.3.1.3 Chuẩn chủ quan ....................................................................................21 2.3.1.4 Nhận thức kiểm soát hành vi................................................................21 2.3.1.5 Thái độ...................................................................................................22 2.3.1.6 Hình ảnh ngân hàng ..............................................................................22 2.3.1.7 Cảm nhận rủi ro ...................................................................................23 2.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu ..................................................................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................24 CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ......................................................................................................25 3.1 Giới thiệu về tỉnh Đồng Nai ......................................................................25 3.2 Lịch sử hình thành của các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.......26 3.3 Thực trạng hoạt động của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2013-2015..........................................................27 3.3.1 Hoạt động huy động vốn .......................................................................27 3.3.2 Hoạt động tín dụng................................................................................28 3.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ...............................................................29 3.4 Thực trạng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ..........................................................................................................30 3.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng kết nối toàn cầu - Internet Banking .........30 3.4.2 Dịch vụ NH qua điện thoại di động- Mobile Banking, SMS Banking..32 3.4.3 Call center – Phone Banking .................................................................35 3.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH tại các CN NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai...........38 3.5.1 Sự tiện ích của các dịch vụ Ebanking ........................................................38 3.5.2 Sự dễ dàng sử dụng của các dịch vụ Ebanking .........................................39 3.5.3 Cảm nhận rủi ro về dịch vụ Ebanking .......................................................40 3.5.4 Hình ảnh uy tín của chi nhánh NHTM ......................................................40 3.5.5 Sự ảnh hưởng của quảng cáo tiếp thị .........................................................41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................42 CHƯƠNG 4 : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ......................................................................................................43 4.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................43 4.1.1 Nghiên cứu định tính.............................................................................43 4.1.2 Nghiên cứu định lượng..........................................................................44
4.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. .............44 4.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích ..................................................................44 4.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng ...................................................45 4.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan ...........................................................................45 4.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ......................................................46 4.2.5 Thang đo thái độ .........................................................................................46 4.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro...........................................................................47 4.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng ....................................................................47 4.2.8 Thang đo quyết định sử dụng .....................................................................47 4.3 Thu thập và xử lý số liệu ...........................................................................48 4.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu...........................................................49 4.5 Kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................................50 4.5.1 Độ tin cậy thang đo ...............................................................................50 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá...................................................................53 4.5.3 Phân tích hồi quy...................................................................................55 4.5.4 Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định sử dụng Ebanking........................................................................................................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................62 CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ..................................................................................63 5.1 Định hướng phát triển các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 ...................................................................................................63 5.1.1 Định hướng phát triển chung.................................................................63 5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử...............................................65 5.2 Các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .....................................................66 5.2.1 Nhóm giải pháp do các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tổ chức thực hiện................................................................................................66
5.2.1.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng ......................................66 5.2.1.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm Ebanking ......................69 5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking .............................................71 5.2.1.4 Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị.............................................73 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ...........................................................................75 5.2.2.1 Từ hội sở các chi nhánh NHTM .........................................................75 5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................................78 5.2.2.3 Từ chính các khách hàng sử dụng Ebanking .....................................79 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................80 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN NHTM Chi nhánh Ngân hàng thương mại Ebanking Ngân hàng điện tử Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam Hdbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh HSBC Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam) KH Khách hàng LAN Mạng cục bộ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín TAM Mô hình chấp nhận công nghệ Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TPB Thuyết hành vi dự định VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 : Sơ lược các nghiên cứu trước đây ...................................................... 14 Bảng 3.1 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Internet Banking ................................. 32 Bảng 3.2 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Mobile Banking – SMS Banking ........ 34 Bảng 3.3 : Kết quả hoạt động của dịch vụ Phone Banking – Call Center ............. 36 Bảng 3.4 : Tổng hợp các dịch vụ Ebanking của các NHTM ................................. 37 Bảng 4.1 : Thang đo Nhận thức sự hữu ích .......................................................... 45 Bảng 4.2 : Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng ............................................ 45 Bảng 4.3 : Thang đo Chuẩn chủ quan .................................................................. 46 Bảng 4.4 : Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .............................................. 46 Bảng 4.5 : Thang đo Thái độ ............................................................................... 46 Bảng 4.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro .................................................................. 47 Bảng 4.7 : Thang đo Hình ảnh ngân hàng ............................................................ 47 Bảng 4.8 : Thang đo Quyết định sử dụng Ebanking ............................................. 48 Bảng 4.9 : Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .................................................... 49 Bảng 4.10 : Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1. ............................................... 51 Bảng 4.11 : Thang đo độ tin cậy lần 2 ................................................................ 52 Bảng 4.12 : Kiểm định KMO and Bartlett's ........................................................ 53 Bảng 4.13 : Ma trận xoay nhân tố........................................................................ 54 Bảng 4.14 : Tóm tắt kết quả hồi quy ................................................................... 57 Bảng 4.15 : Phân tích phương sai ....................................................................... 57 Bảng 4.16 : Các thông số thống kê từng biến ..................................................... 57 Bảng 4.17 : Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 60
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2005-2015 ............................ 1 Biểu đồ 3.1 : Hoạt động huy động vốn của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 ..................................................................................... 27 Biểu đồ 3.2 : Dư nợ cho vay của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn 2013-2015............................................................................................................ 28 Biểu đồ 3.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai giai đoạn 2013-2015 ............................................................................ 29 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập ......................................... 2 Hình 2.1 : Mô hình TRA .................................................................................... 17 Hình 2.2 : Mô hình TPB .................................................................................... 18 Hình 2.3 : Mô hình TAM .................................................................................. 18 Hình 2.4 : Mô hình kết hợp TPB và TAM ......................................................... 19 Hình 2.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu ............................................................. 24 Hình 4.1 : Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Ebanking ............... 59
1 CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới đã thay đổi nhanh chóng trong vài thập kỷ gần đây thông qua sự phát triển về công nghệ. Xu hướng phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế giới là qua các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và có nhiều lợi thế hơn các kênh truyền thống. Hệ thống tài chính ngân hàng ở Việt Nam cũng thế, đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ dưới sự tác động của yếu tố hội nhập và toàn cầu hóa, trong đó Ngân hàng điện tử (Ebanking) đang là một xu hướng mới. Ngân hàng điện tử đang là xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, bởi nó không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích ngân hàng bởi tính thuận tiện, sự chính xác nhanh chóng của các giao dịch. Cùng với sự phát triển của Internet thì Ebanking đang có rất nhiều cơ hội để phát triển. Biểu đồ 1.1 : Người sử dụng internet tại Việt Nam từ 2005-2015 50.00% 45 42.97% 45.00% 40 39.49%39.91% 40.00% 35.07% 35 35.00% 30.65% 30 30.00% 26.55% Triệu người 23.92% 25 % 25.00% 20.76% 39.77 36.59 20 35.85 20.00% 17.25% 31.53 27.29 12.74% 15 23.42 15.00% 20.89 17.96 7.64% 10 14.97 10.00% 10.82 5 6.43 5.00% 0.00% 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Năm Người sử dụng Tỷ lệ người sử dụng Nguồn : http://www.thongkeinternet.vn/ [50] Biểu đồ 1.1 cho thấy số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng liên tục trong các năm qua từ chỉ hơn 6,4 triệu người năm 2005 đã tăng lên 39,77 triệu
2 người sử dụng trong năm 2015, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người sử dụng internet cao nhất[50]. Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội vàng cho các dịch vụ dựa trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Các NH và tổ chức tài chính có thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập của Internet và nên nắm lấy cơ hội này để ứng dụng công nghệ trong hoạt NH, nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chi phí 2012 Dự báo 2015 30-50% Kênh phân phối 40 % 20-28 % IT 10-30% 18-25% 25% Tác nghiệp 20% 20-50% 10-16% Chi phí trực tiếp 15% 10-30% 10-14% Tổng chi phí 100% 50-83% tiếp Thu nhập 140% 110 -150% tiếp Chi phí/ Thu nhập 70% 50% Hình 1.1 : Tác động của kênh phân phối đến thu nhập Nguồn : Mckinsey, 2014[43] Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng và có tác động lớn đến NH bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng tâm của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống của NH là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ home banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân phối của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các dịch vụ Internet banking, Mobile banking, và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ thông tin cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận ròng của ngân hàng. Xét về mặt cơ hội, công nghệ thông tin giúp tăng 43-48% lãi ròng của NH, theo đó chi phí hệ thống kênh phân phối dự báo từ năm 2015 sẽ giảm từ 40% xuống còn 20-28%, tỷ lệ chi phí/thu nhập sẽ giảm từ 70% xuống còn xấp xỉ 50%. (McKinsey, 2014) [43]
3 Từ các yếu tố trên có thể thấy xu hướng mô hình NH truyền thống không còn phù hợp nữa mà phải xây dựng mô hình bán lẻ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Do đó phát triển dịch vụ Ebanking, thu hút KH sử dụng dịch vụ này là yếu cầu tất yếu đối với các NHTM để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và đi theo xu thế thời đại. 1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa, mục tiêu phát triển một nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Một trong những yếu tố quan trọng đó là phát triển nền kinh tế thanh toán không dùng tiền mặt. Chính vì thế mà theo quyết định số 2453/QĐ-TTg của Chính phủ ban hành năm 2011, một trong những mục tiêu quan trọng đó là vào cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiên thanh toán ớ mức dưới 11%, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng là 35-40% dân số[9]. Vì thế tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán trong khoảng những năm qua đã giảm đáng kể từ 23,7% năm 2001 xuống còn 14,6% trong năm 2008 và đến năm 2013 tỷ lệ này là 12,6%. Dù tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam có giảm qua các năm nhưng so với các nước khác vẫn còn ở nước khá cao, tỷ lệ này ở Trung Quốc là 10%, Na Uy là 1%, và Thụy Điển chỉ có 0,7%. Nếu so với tốc độ giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam với Thụy Điển thì tốc độ này còn khá chậm, năm 1999 Thụy Điển đươc coi là nền kinh tế tiền mặt khi tỷ lệ thanh toán là hơn 17% nhưng sau khi thực hiện cách mạng thanh toán không dùng tiền mặt thì tỷ lệ này là còn 0,7%[25]. Do đó để thực hiện được mục tiêu này Việt Nam đã có nhiều biện pháp thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử, thanh toán điện tử với vai trò chủ lực của các NHTM nhằm phát triển việc thanh toán qua NH giảm tỷ lệ dùng tiền mặt. Vì vậy việc phát triển dịch vụ Ebanking, khuyến khích KH sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ này là việc cấp thiết cần phải làm. Bên cạnh đó việc phát triển Ebanking giúp các NHTM tăng lợi nhuận, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, điều này sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh khi thị trường ngày càng khó khăn và tính cạnh tranh khốc liệt nhiều hơn. Tại Việt Nam, Internet Banking xuất hiện từ năm 2004 với chỉ 3 NHTM cung cấp dịch vụ
4 này, sau đó dịch vụ Mobile Banking ra đời trễ hơn khoảng 6 năm, thì đến năm 2014 100% các NHTM đều cung cấp các dịch vụ này cho KH. Các dịch vụ đang được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như mobile banking, ví điện tử… và đang dần trở thành xu hướng ở các thành phố lớn tại Việt Nam. Thế nhưng hiện nay, cho dù các chi phí đầu tư cho công nghệ, hệ thống Ebanking tại các NHTM Việt Nam là rất lớn khoảng 15 triệu USD tại Techcombank, hay VIB cũng phải chi đầu tư cho Ebanking năm 2014 là gần 225 tỷ đồng[49]…nhưng số lượng KH sử dụng còn khá hạn chế, và tỷ lệ sử dụng tương đối thấp so với dân số. Theo số liệu của công ty dịch vụ thẻ Smartlink, toàn thị trường năm 2014 hiện chỉ có hơn 3 triệu KH sử dụng dịch vụ mobile banking chủ yếu tập trung ở Tp HCM và Hà Nội[41]. Đồng Nai – khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, nơi tập trung nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp với số lượng người lao động trên địa bàn là hơn 850 ngàn người. Với số lượng lớn các doanh nghiệp và người lao động là điều kiện thuận lợi để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ Ebanking. Nhưng thực tế số lượng KH sử dụng các dịch vụ của NH, đặc biệt là dịch vụ Ebanking còn khá ít, đa số các KH sử dụng ngân hàng trực tuyến để truy vấn số dư, các tiện ích của dịch vụ Ebanking vẫn chưa được sử dụng triệt để. Do đó các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Ebanking thì điều tất yếu phải tìm ra được các nhân tố nào tác động đến sự chấp nhận của KH sử dụng dịch vụ Ebanking để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ. Từ những thực trạng trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu : “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Xác định mức độ tác động của từng nhân tố - So sánh sự khác nhau giữa các nhân tố với những KH có đặc điểm khác nhau (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn…)
5 - Từ kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp giúp các chi nhánh NHTM thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking. 1.4 Câu hỏi nghiêu cứu Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài như trên, bài luận văn sẽ trả lời những câu hỏi nghiên cứu như sau : - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ? - Mức độ tác động của những yếu tố này như thế nào? - Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ điện tử của các chi nhánh NHTM tại tỉnh Đồng Nai ? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu : Không gian: tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn Đồng Nai, chủ yếu tại Tp Biên Hòa, Long Thành, Nhơn Trạch. Khoảng thời gian nghiên cứu : 2013-2015 1.6 Phương pháp nghiên cứu Trong bài luận văn tác giả sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng : - Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình TPB, mô hình TAM, sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính thức. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS được sử dụng trong các bước này. - Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích. 1.7 Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu kết cấu 5 chương, gồm :
6 Chương 1 : Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế. Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Chương 3 : Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 4 : Khảo sát, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 5 : Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 1.8 Ý nghĩa khoa học của đề tài Đề tài này tác giả áp dụng mô hình kinh tế lượng vào trong thực tiễn, thông qua khảo sát thực tế nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, và mức độ tác động của từng nhân tố đối với dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu có thể gợi ý cho các chi nhánh NHTM trên địa bàn xem xét và điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ Ebanking theo mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp nhằm khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống. Đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ EBanking, đem lại lợi ích tối đa cho KH khi sử dụng dịch vụ Ebanking KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu, trong chương đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu trong giai đoạn hiện này, cũng như xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cho bài luận văn. Đồng thời trong chương này cũng xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, và phương pháp thực hiện trong bài nghiên cứu là kết hợp cả định tính và định lượng. Cuối cùng là giới thiệu kết cấu của đề tài và ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trong chương 2 này, tác giả sẽ trình bày các khái niệm, tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu. Giới thiệu về các mô hình nghiên cứu để đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn. 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electric Banking hay còn được gọi là Ebanking, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Ebanking : Theo Trương Đức Bảo (2003)[10] định nghĩa Ngân hàng điện tử (Ebanking) như là: Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm: cập nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ebanking cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ NH và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống NH bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Ebanking là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ NH cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006)[12]. Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ Ebanking có các đặc điểm : -Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với NH. -Là hệ thống cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp NH. -Có các điều khoản giữa KH và NH để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng. 2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử Dịch vụ Ebanking được các NH của Mỹ cung cấp lần đầu tiên vào những năm 1980. Sau nhiều thử nghiệm và trải qua nhiều hình thái phát triển đến nay các NH
8 đã thiết lập hệ thống Ebanking hoàn hảo để phục vụ tốt nhất cho KH. Năm 1989, khi Ngân hàng Wellfargo của Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ NH qua mạng cho khách hàng với bước đầu các dịch vụ Ebanking còn đơn giản và nhiều hạn chế, nhưng qua rất nhiều tìm tòi, thành công cũng như thất bại thì NH đã xây dựng một hệ thống Ebanking hiện đại. Qua nhiều hình thái phái triển, hệ thống Ebanking nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn như sau : (Nguyễn Minh Kiều, 2009) [8] 2.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure- Ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của Ebanking. Các NH thông thường khi bắt đầu xây dựng dịch vụ Ebanking là thiết lập theo mô hình này. Bắt đầu bằng việc thiết kế một website cung cấp thông tin về NH, về các sản phẩm dịch vụ lên website để quảng cáo, giới thiệu, liên lạc, hướng dẫn..., đây thực chất là một kênh quảng cáo mới cùng với những kênh quảng cáo truyền thống như phát thành, báo chí, truyền hình. Với hình thái này các giao dịch của NH vẫn qua kênh phân phối truyền thống. 2.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái Ebanking này, NH dùng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như tra cứu thông tin tài khoản, nhận thông báo giao dịch, xem tỷ giá chứng khoán... Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ hỗ trợ để tạo ra sự thuận lợi cho KH. Đa số các NH vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 2.1.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) Trong hình thái này, các xử lý căn bản của NH cả ở phía KH và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đã được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của KH đối với NH. Hơn nữa sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở các NH và các kênh phân phối như chi nhánh NH, mạng không dây, mạng Internet...hỗ trợ cho việc xử lý các yêu cầu và chất lượng phục vụ KH được nhanh chóng và chính xác hơn. 2.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-Bank) Đây là mô hình phát triển nhất của Ebanking. Tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình
9 kết hợp giữa hệ thống NH truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Các dịch vụ Ebanking ở Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình thứ hai. 2.1.3 Quá trình ra đời và phát triển ngân hàng điện tử [39] Dịch vụ Ebanking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ NH trực tuyến tại nhà thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980. Và mọi người thấy rằng việc sử dụng NH trực tuyến giúp mọi người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Các dịch vụ trực tuyến trở nên phổ biến hơn sau thập niên 80, với việc sử dụng thiết bị đầu cuối, bàn phím, màn hình máy tính hoặc tivi để truy cập vào hệ thống NH thông qua đường dây điện thoại. Dịch vụ trực tuyến xuất hiện đầu tiên tại New York năm 1981 với sự tham gia của 4 ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover. Năm 1983, NH ở Scotland là Nottingham Building Society là NH đầu tiên đưa ra dịch vụ NH trực tuyến tại Vương quốc Anh và được gọi là Homelink. Việc kết nối giữa NH và KH thông qua hệ thống tivi có kết nối với điện thoại để thực hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, dịch vụ này được coi là tiền thân cơ bản cho Ebanking ngày nay. Vào giữa những năm 1990, các tổ chức tài chính đã thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Tháng 1 năm 1994, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xây dựng trên phần mềm tài chính cá nhân Microsoft Money. Đã có hơn 100.000 khách hàng bắt đầu truy cập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến này. Tháng 10 năm 1994, The Stanford Credit Union là NH đầu tiên thiết lập trang web ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất cả các khách hàng. Thế nhưng nhiều người tiêu dùng đã do dự để tiến hành các giao dịch tiền tệ trên web tại NH của Mỹ, phải mất 10 năm để có được 2 triệu KH sử dụng Ebanking. Đến năm 2000, 80 phần trăm các NH Mỹ đã cung cấp Ebanking. Năm 2001, theo thống kê 8 ngân hàng lớn ở Mỹ có ít nhất 1 triệu KH sử dụng dịch vụ NH trực tuyến và19 triệu lượt KH tại Mỹ đã truy cập vào tài khoản trực tuyến Năm 2001, Bank of America trở thành NH đầu tiên dẫn đầu với 3 triệu KH sử dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% tổng số KH của NH. Trong khi đó, các