Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á, đồng thời tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh - 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Huy Hoàng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu đƣợc thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và đáng tin cậy. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Đỗ Ngọc Hiền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................. 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ................................................................................. 3 6. Bố cục của luận văn.................................................................................................... 3 PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................................... 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ..................... 4 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 4 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm ...........................................................4 1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm ........................................................5 1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm ..................................................................................7 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................................... 8 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................8 1.2.2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.............................................................................................................................9 1.2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng...11
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................................................................... 13 1.3.1 Các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến đề tài .........................................................13 1.3.2 Đề xuất các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .............................................................................16 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu ....................................... 20 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị......................................................................................20 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................................20 CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á ............................................................................................... 23 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Đông Á ............................................................. 23 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Đông Á ..............................................................................23 2.1.2 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á năm 2011-2013............................................................................................................................24 2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .......................... 26 2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ năm 2011 đến 2013 ..............................................................................................................................26 2.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .............................................................................29 2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á ..........................................................................................38 2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á ............................................................... 41 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................41 2.3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................................43 2.3.3 Nghiên cứu định lƣợng ..............................................................................................45 2.3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................................60 CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ............................................................................................ 64
3.1 Định hƣớng hoạt động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đến năm 2020. ................................................................................................................................ 64 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á ..................................................................... 67 3.2.1 Xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng ............................................................................................................................67 3.2.2 Xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chƣơng trình khuyến mãi hợp lý .......68 3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á ....................................................................70 3.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất nhằm tối đa sự thuận tiện cho khách hàng ..........................70 3.2.5 Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ..................................................................71 3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp ..........73 3.2.7 Tranh thủ mối quan hệ, sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cán bộ nhân viên và các phƣơng tiện truyền thông. ........................................................................................75 3.2.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á ..........................................................................................................................................76 PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM PHỤ LỤC 3: BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 5: BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY PHỤ LỤC 7: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 9: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 11: CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 12: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động DAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á DongA Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á EFA Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam đồng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Trang Bảng 1.1 Các nhân tố đƣợc kỳ vọng là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank ............................... 16 Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu về hoạt động sản xuất kinh doanh của DongA Bank trong năm 2011, 2012 và 2013 ..................................................................................... 24 Bảng 2.2 Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng .............................. 26 Bảng 2.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo kì hạn ...........27 Bảng 2.4 So sánh mức lãi suất huy động tiền Việt Nam đồng (lãi cuối kỳ) ngày 30/06/2014 của ngân hàng Đông Á và một số Ngân hàng TMCP khác ...31 Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn ...........................46 Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập .......................................47 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về kênh thông tin .................................48 Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm tại DongABank .49 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức khuyến mãi ƣa thích ........49 Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu ngân hàng.........51 Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Lợi ích tài chính ...............51 Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự an toàn ........................51 Bảng 2.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự thuận tiện ....................52 Bảng 2.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sản phẩm dịch vụ ............52 Bảng 2.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Đội ngũ nhân viên ...........53 Bảng 2.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự giới thiệu ....................53 Bảng 2.17 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo về Sự hài lòng .......................54 Bảng 2.18 Kết quả đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự an toàn .......................55 Bảng 2.19 Kết quả đánh giá lại độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện ...................56 Bảng 2.20 Kết quả kiểm định giả thuyết ...........................................................59
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo tiền tệ từ năm 2011 đến năm 2013 ......................................................................................... 28 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của nhân viên DongA Bank ....... 37 Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi ........................................ 45 Biểu đồ 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính .................................... 46 Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .............................. 47 Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về xu hƣớng tiêu dùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank ....................... 50
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng ............... 11 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 20
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế nƣớc ta bƣớc vào giai đoạn khủng hoảng: thị trƣờng bất động sản đóng băng, chứng khoán giảm, nợ xấu tăng, thị trƣờng vàng biến động, hàng tồn kho của các doanh nghiệp tăng, kinh doanh gặp nhiều khó khăn…Để thoát khỏi tình trạng khó khăn này có nhiều biện pháp đƣợc đặt ra, một trong số đó là hệ thống ngân hàng cần phải huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của ngƣời dân và cung cấp vốn với lãi suất ƣu đãi cho doanh nghiệp, công ty đầu tƣ sản xuất. Tuy nhiên, việc huy động vốn đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân trong giai đoạn Ngân hàng Nhà Nƣớc áp dụng mức lãi suất trần nhƣ hiện nay là một thách thức lớn đối với hệ thống Ngân hàng. Để thu hút đƣợc ngƣời gửi tiền các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm nhƣ: nâng cao chất lƣợng phục vụ, năng lực tài chính, quảng bá thƣơng hiệu, chƣơng trình khuyến mãi, vƣợt trần lãi suất… làm cho thị trƣờng huy động vốn càng trở nên khó khăn, bất ổn. Vậy đâu là giải pháp hiệu quả nhất là mối quan tâm của hầu hết các ngân hàng nói chung và với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á nói riêng. Chính vì lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ đó đƣa ra những giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong giai đoạn hội nhập. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á, đồng thời tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh
2 hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á . 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á - Phạm vi nghiên cứu: thực trạng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2011- 2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu * Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin chung về ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh từ các bảng báo cáo thƣờng niên, bảng cáo bạch của ngân hàng… từ những website và tạp chí có liên quan. * Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới giao dịch với ngân hàng Đông Á thông qua bảng câu hỏi đã đƣợc chuẩn bị trƣớc. 4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp so sánh, thống kê mô tả, phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng các phƣơng pháp phân tích: - Phân tích Cronbanch’s Alpha: phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.
3 - Phân tích nhân tố khám phá EFA: là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. - Phân tích hồi quy bội: dùng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn - Hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng . - Khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. - Đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. 6. Bố cục của luận văn Nội dung và kết cấu của luận văn gồm 3 phần chính: 1. Phần mở đầu 2. Phần nội dung gồm : Chƣơng 1: Trình bày tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Chƣơng 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Chƣơng 3: Những giải pháp nhằm nâng cao các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á 3. Phần Kết luận
4 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hƣởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định. Tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của dân cƣ trong xã hội nhằm mục đích tích lũy để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tƣơng lai và hƣởng lãi từ khoản tiền gửi đó. Tiền gửi tiết kiệm: hình thức huy động vốn chủ yếu là khoản tiền dành của cá nhân đƣợc gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Tiền gửi tiết kiệm thƣờng chiếm tỷ trọng lớn tại các ngân hàng thƣơng mại. Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên sổ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tại Việt Nam các ngân hàng thƣơng mại huy động tiền gửi tiết kiệm có một số quy định chủ yếu sau: - Ngƣời gửi tiền là ngƣời thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Ngƣời gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. - Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là ngƣời đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
5 - Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. - Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm - Thẻ (Sổ) tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. - Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày ngƣời gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. - Lãi suất: tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trƣờng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2013). 1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm Nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Không có nghiệp vụ huy động vốn (đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm) xem nhƣ không có hoạt động ngân hàng thƣơng mại. Một ngân hàng thƣơng mại khi đƣợc cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định nhƣ trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị...cần thiết. Để có vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh khác nhƣ cấp tín dụng, thanh toán, ngân quỹ.... ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng. Nghiệp vụ huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng cũng nhƣ đối với khách hàng. 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm mà hệ thống ngân hàng tập trung hầu hết các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cƣ trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tƣ phát triển nền kinh tế.
6 Đặc biệt, trong chiến lƣợc phát triển của nƣớc ta là xây dựng nền kinh tế theo hƣớng công nghiệp hóa hiện đại hóa nhƣng điểm xuất phát thấp, ngân sách còn hạn hẹp, hầu nhƣ không có tích lũy từ trƣớc, do đó vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốn nội lực. Trong đó, nguồn từ các ngân hàng huy động đƣợc từ dân cƣ là rất quan trọng vì nó tạo nên sự ổn định vững chắc cho sự phát triển nhanh ổn định và bền vững. Bên cạnh đó thông qua nghiệp vụ huy động vốn giúp Ngân hàng Nhà Nƣớc kiểm soát khối lƣợng tiền tệ trong lƣu thông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ Chẳng hạn, muốn thu hút bớt lƣợng tiền trong lƣu thông, Ngân hàng Nhà Nƣớc tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khống chế dƣ nợ tín dụng, và ngƣợc lại…. nhằm điều hòa lƣu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả. 1.1.2.2 Đối với ngân hàng thƣơng mại Nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng khá lớn, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. 1.1.2.3 Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ có sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn (Theo Nguyễn Minh Kiều, 2007).
7 1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là cách thức huy động vốn chủ yếu của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay và đang ngày càng đƣợc đa dạng hóa. Hiện nay chủ yếu gồm các loại tiền gửi sau: 1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn Là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc cho ngân hàng. Tiền gửi này có đặc điểm sau: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đƣợc thiết kế dành cho đối tƣợng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Điểm khác biệt giữa tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản tiền gửi tiết kiệm là khi rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ đƣợc thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền chứ không thể thực hiện các giao dịch thanh toán nhƣ tài khoản tiền gửi thanh toán. 1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm định kỳ Là loại tiền gửi mà trong đó có sự cam kết gửi tiền giữa khách hàng và ngân hàng trong một kỳ hạn nhất định. Đặc điểm tiền gửi này nhƣ sau: Đối với loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ, ngƣời gửi có một số tiền nhàn rỗi trong thời gian dài, họ thƣờng gửi theo hình thức này để đƣợc lãi suất cao. Ngƣời gửi không đƣợc sử dụng các hình thức thanh toán đối với loại tiền gửi này song có thể thế chấp để vay vốn nếu đƣợc ngân hàng cho phép. Nếu cần chi tiêu, ngƣời gửi phải đến ngân hàng để rút tiền. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thƣờng đƣợc hƣởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất đƣợc trả sẽ khác nhau.
8 Tiền gửi tiết kiệm định kỳ đƣợc thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền trong tƣơng lai. Đối tƣợng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thƣờng xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có đƣợc theo định kỳ. Do đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng này. Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại: * Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn linh hoạt từ 1-13 tháng hoặc lâu hơn. * Căn cứ vào phƣơng thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ. 1.1.3.3 Các loại tiết kiệm khác Hiện nay, ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm định kỳ hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác với nét đặc trƣng riêng nhƣ: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trƣờng an, tiết kiệm con yêu.... nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đƣợc đổi mới theo nhu cầu của từng loại khách hàng và nhằm tạo ra sự khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh (Theo Nguyễn Minh Kiều, 2007). 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của
9 khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi . Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Theo Kotler (2010), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng về một ngân hàng khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt quá trình sử dụng của sản phẩm dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giới thiệu cho ngƣời thân quen về ngân hàng. Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Theo Zeithaml và ctg, 1996). 1.2.2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng là tập hợp các hoạt động tƣơng tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc