Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định và đo lường tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để đề xuất một số nhóm giải pháp cải thiện CLDV nội trú, nâng cao SHL của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐINH PHI HỔ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng vào trong luận văn này mà không trích dẫn theo đúng quy định. Tôi đảm bảo hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Học viên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................ 1 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................3 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................4 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................4 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ...................................................................5 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ....................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................. 6 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN ...........................................................6 2.2.1. Dịch vụ nội trú ........................................................................................6 2.2.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................6
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................7 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..............................8 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..........................8 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ......................................................13 2.3.1. Nghiên cứu trong nước .........................................................................13 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài .........................................................................16 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................20 2.4.1. Khung phân tích ....................................................................................20 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................22 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 24 3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO ..........................................................................24 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................28 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................................29 3.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu .......................................................................29 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ........................................................................29 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................29 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................30 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach) ..................30 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................30 3.4.3. Hồi quy tuyến tính đa biến....................................................................31 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 33 4.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN ............................................33
4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................................40 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ..........................................41 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .......................................................51 4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY ..................................................................................55 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY ..........................................................59 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..............................................................................63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .............................. 64 5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................64 5.2. GỢI Ý GIẢI PHÁP......................................................................................65 5.2.1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ ...................................................65 5.2.2. Cảm thông gần gũi với người bệnh ......................................................66 5.2.3. Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị ........66 5.2.4. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên ....................................67 5.2.6 Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân ............................69 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............................70 5.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................70 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SHL: Sự hài lòng TP: Thành phố
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn của CLDV y tế ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.................................................................................................................21 Bảng 3.1:Danh sách khảo sát chuyên gia ………………………………………….25 Bảng 3.2: Thang đo CLDV nội trú và SHL ..............................................................26 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả .............................................................................40 Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình ................................41 Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy ..................................................43 Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng .....................................44 Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Mức độ đảm bảo ........................................45 Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự cảm thông .............................................45 Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ và Y đức .......................................46 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tham nhũng...............................................46 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện..............................................48 Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo SHL .........................................................49 Bảng 4.11: Thang đo CLDV nội trú và SHL sau khi kiểm định Cronbach's Alpha .49 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp các thanh đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach.....52 Bảng 4.13: Bảng ma trân nhân tố xoay trục ……………………………………….53 Bảng 4.14: Hệ số hồi quy ……………………………………………………….. 56 Bảng 4.15: Mức độ giải thích của mô hình ……………………………………… 56 Bảng 4.16: Mức độ phù hợp của mô hình ………………………………………. 57 Bảng 4.17: Kết quả hồi quy.......................................................................................55
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình CLDV Nordic ...............................................................................9 Hình 2.2: Mô hình dịch vụ PZB ................................................................................10 Hình 2.3: Các yếu tố xác định CLDV .......................................................................11 Hình 2.4: Khung phân tích ........................................................................................22 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Bình Dân .........................................................39
TÓM TẮT Đề tài nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) nội trú, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Sau khi tổng quan lý thuyết, đề tài tiến hành xây đựng thang đo CLDV nội trú và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cùng với phương pháp EFA để kiểm định, phân tích. Sau khi phân tích dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế gồm 260 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân cho thấy, thang đo CLDV nội trú được tạo thành bởi 10 thành phần. Thứ nhất là phương tiện hữu hình, đây là nhân tố phản ánh tình trạng cơ sở vật chất của bệnh viện, chủ yếu tập trung thể hiện sự đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước… của bệnh viện. Thứ hai là nhân tố phản ánh vấn đề tham nhũng ở bệnh viện, nó được thể hiện qua việc bệnh nhân cần phải chi tiền phi chính thức cho nhân viên y tế để đảm bảo bản thân được cung cấp dịch vụ đúng cách, cũng như nhận được sự hướng dẫn tận tình trong thời gian điều trị bệnh. Thứ ba là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ nội trú. Thứ tư và thứ năm lần lượt là thái độ và sự cảm thông của của nhân viên, nhân tố này chủ yếu phản ánh cách mà khách hàng cảm nhận về thái độ của nhân viên y tế khi họ tiếp xúc, giao tiếp với bệnh nhân, được phản ánh chủ yếu qua sự quan tâm, lời nói, thái độ, cử chỉ, phong cách làm việc của những nhân viên làm việc ở bệnh viện. Thứ sáu là sự đảm bảo, phản ánh chủ yếu bằng năng lực chuyên môn, được cảm nhận qua sự đánh giá của khách hàng về trình độ, năng lực chuyên môn của các bác sĩ lẫn nhân viên văn phòng làm việc tại bệnh viện. Thứ bảy và thứ tám lần lượt là sự đáp ứng và những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ ở bệnh viện. Thứ chín và thứ mười lần lượt là sự tin cậy của bệnh nhân dành cho dịch vụ của bệnh viện và sự sẵn sàng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện. Sau khi đã chỉ ra được các nhân tố thành phần của CLDV nội trú, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định tác động của các nhân tố CLDV nội trú nói trên đến SHL của khách hàng. Với sự hỗ trợ của SPSS,
kết quả hồi quy đã cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ của nhân viên, Sự đảm bảo, cùng với đó là Sự cảm thông và Khả năng đáp ứng là 6 nhân tố có khả năng làm tăng SHL của khách hàng. Đặc biệt, Thái độ của nhân viên đối với bệnh nhân là nhân tố có khả năng tác động rất lớn đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả hồi quy cũng cho thấy tham nhũng, những tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là những nhân tố không có tác động đến SHL của bệnh nhân khi họ sử dụng dịch vụ. Với kết quả có được, đề tài đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa CLDV nội trú nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện.
SUMMARY The objective of this study is to identify and measure the impact of inpatient quality services on customers’ satisfaction. In order to determine the composition of the inpatient service quality scale and assess the reliability of the scale, the study has built a scale from the results of the theory and the previous studies, then used testing Cronbach's Alpha coefficient and EFA exploratory factors method for analysis. The analytical results are based on survey data of 260 patients who recieved inpatient treatment in Binh Dan Hospital - Ho Chi Minh City, showing that the inpatient service quality scale is composed of 10 components. The first factor is tangible mean, this is a factor reflecting the condition of the hospital's facilities, mainly focusing on the customers' assessment of the quality of medical equipment, infrastructure, electricity, water ... of the hospital. The second factor is the problem of corruption in hospital, which is reflected in the fact that patients need to pay informal payments to health workers to ensure they are provided with the right services, as well as receive dedicated guidance during treatment. The third factor is convenient when using inpatient services. Fourth and fifth factors are the attitudes and sympathy of employees, this factor mainly reflects customers' feelings about the attitudes of medical staff when they contact, communicate with patients, primarily through the attention, words, gestures, attitude, working style of hospital staff. The sixth factor is the guarantee, mainly reflected by professional capacity, which is perceived by the customers' assessment of the professional qualifications of the medical team and the office staff of the hospital. The seventh and eighth factors are the responses and utilities when using the services at the hospital. The ninth and tenth factors are the patient's trust for the hospital's service and the hospital's patient readiness. After identifying the factors in the quality of inpatient service scale, multivariate linear regression method was used to determine the impact of the above-mentioned factors on the quality of inpatient service to customer satisfaction. With the support of SPSS software, the results show that tangible means, convenience, employee
attitudes, sympathy, assurance and responsiveness are 6 factors that have positive affect to customer satisfaction. In particular, the attitude of employees towards patients is the factor that has the strongest influence on customer satisfaction. In addition, the results also show that corruption, utilities, reliability and service readiness are factors that do not affect patient satisfaction. Based on the research results, the study has proposed some solutions to improve the quality of inpatient services, thereby increasing customer satisfaction when using the hospital's inpatient services.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Theo Cong và Mai (2014), ngành dịch vụ nói chung có vai trò ngày càng trở nên quan trọng trong các nền kinh tế trên thế giới. Ở các quốc gia đang phát triển, dịch vụ là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất những năm gần đây (Zaim và cộng sự, 2010) nên chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm tìm ra giải pháp can thiệp thích hợp để cải thiện CLDV thu hút được khá nhiều sự quan tâm, nghiên cứu của các học giả, các nhà làm chính sách trên thế giới. Không nằm ngoài xu hướng đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe những năm gần đây cũng đang được tổ chức, cơ cấu lại nhằm tìm ra phương cách để làm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của bệnh nhân với mục tiêu mang lại giá trị cao hơn cho các nhà cung cấp dịch vụ. Cách tiếp cận mới trong ngành y tế thời gian gần đây đã làm thay đổi văn hóa cung cấp dịch vụ y tế, chuyển từ góc độ, cách nhìn của các chuyên gia y tế sang quan điểm và nhu cầu của bệnh nhân (Choi và cộng sự, 2005). Theo Choi và cộng sự (2005), sự hài lòng (SHL) của khách hàng nên là vấn đề căn bản mà các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe quan tâm vì nó không chỉ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (Woodside và Shinn, 1988; Woodside và cộng sự, 1989), lòng trung thành đối với nhà cung cấp dịch vụ mà còn tác động đến việc tuân thủ các chỉ định y khoa, lời khuyên chuyên môn của bác sĩ dành cho bệnh nhân (Calnan, 1988; Roter và cộng sư, 1987). Để khám phá những yếu tố có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân và xác định mức độ tác động của CLDV đến SHL của khách hàng, nhiều nghiên cứu về vấn đề này đã được tiến hành ở các quốc gia đang phát triển lẫn những quốc gia phát triển. Các nghiên cứu này hầu hết đều kỳ vọng thông qua kết quả khám phá được, các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể tìm ra những giải pháp can thiệp phù hợp nhằm cải thiện CLDV mà họ đang cung cấp, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb, 2001; Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013; Kitapci và cộng sự, 2014; Alghamdi, 2014; Agarwal và Singh, 2016).
2 Ở Việt Nam, một số tác giả như Giao và Phuong (2010), Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang (2011), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), Cong và Mai (2014), Lê Thị Thu Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Hồ Bạch Nhật (2015), Dương Văn Lợt và cộng sự (2016) cũng đã nghiên cứu, đánh giá về CLDV khám bệnh, chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh và chỉ ra CLDV là nhân tố quan trọng có khả năng tác động đến SHL của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặc dù các nghiên cứu trên cho kết quả có cùng điểm chung là khẳng định ảnh hưởng của CLDV đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, tương tự như các nghiên cứu trên thế giới, thang đo CLDV của các tác giả nêu trên vẫn chưa thật sự sự thống nhất, thang đo này còn phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và loại hình dịch vụ y tế cụ thể mà các tác giả nghiên cứu. Trên thực tế, thông qua nhiều cuộc khảo sát khác nhau và tiêu biểu là “Khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên Y tế” (http://chatluongbenhvien.vn), ngành Y tế Việt Nam vẫn đang tiếp tục kiên trì nghiên cứu để tìm ra và triển khai các giải pháp nâng cao SHL, an toàn và cung cấp CLDV tốt nhất cho bệnh nhân. Sau ba năm triển khai, kết quả đánh giá CLDV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện chỉ ra những bệnh viện ở tuyến Trung ương đạt bình quân 3,5 điểm, bệnh viện tuyến tỉnh đạt bình quân 2,8 điểm, bệnh viện tuyến quận, huyện đạt bình quân 2,6 điểm trong thang điểm 5; và người đứng đầu ngành Y tế Việt Nam cho rằng mặc dù ngành đã có nhiều tiến bộ trong công tác khám chữa bệnh nhưng ngành y tế vẫn còn nhiều thách thức, cần tiếp tục ưu tiên khắc phục để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chuẩn hóa, nâng cao chất lượng bệnh viện, ưu tiên cho công tác đổi mới phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân gắn với cải cách thủ tục hành chính…(Minh Hoàng, 2017). Xuất phát từ bối cảnh nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nêu trên, đề tài nghiên cứu về các yếu tố CLDV nội trú tác động đến SHL của khách hàng là hết sức cần thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần củng cố cho thang đo CLDV nội trú
3 ở Việt Nam, trên cơ sở đó sẽ có được các giải pháp phù hợp giúp cải thiện CLDV nội trú và nâng cao SHL của khách hàng. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định và đo lường tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để đề xuất một số nhóm giải pháp cải thiện CLDV nội trú, nâng cao SHL của khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Để giải quyết vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, đề tài tập trung vào nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố cấu thành nên CLDV nội trú. - Đo lường tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV nội trú và SHL của khách hàng. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau: - CLDV nội trú được cấu thành bởi các nhân tố nào? - CLDV nội trú được đo lường như thế nào? - Các nhân tố CLDV nội trú có tác động như thế nào đến SHL của khách hàng ? - Các nhà cung cấp dịch vụ nội trú cũng như cơ quan quản lý ngành y tế nên có những giải pháp, chương trình can thiệp nào để giúp cải thiện CLDV nội trú? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động của CLDV nội trú đến SHL của khách hàng. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Luận văn chủ yếu nghiên cứu về CLDV nội trú, SHL của khách hàng và mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Phạm vi về không gian: Luận văn được tiến hành dựa trên dữ liệu được khảo sát từ các bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân - Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi về thời gian: - Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của bệnh viện, số liệu thống kê khảo sát hài lòng bệnh nhân trong năm 2016-2017-2018 - Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bệnh nhân nội trú tại Bệnh Viện Bình Dân trong năm 2018. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng. Cụ thể, trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu, đề tài tiến hành xây dựng thang đo CLDV nội trú. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Sau khi xác định các nhân tố CLDV nội trú, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để nghiên cứu tác động của các nhân tố này đến SHL của khách hàng. Dữ liệu đề tài sử dụng để phân tích là dữ liệu sơ cấp, dữ liệu này được thu thập bằng phương pháp khảo sát thông qua phiếu câu hỏi được chuẩn bị trước. Đối
5 tượng tham gia thực hiện khảo sát là những bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân - Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2018. 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài sẽ góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm vào kho tàng các thang đo CLDV nói chung và dịch vụ nội trú nói riêng. Việc xác định được các thành phần trong thang đo CLDV nội trú sẽ giúp các bệnh viện có thêm công cụ để đánh giá CLDV, qua đó có được giải pháp phù hợp để cải thiện CLDV, đem lại SHL cao hơn cho khách hàng. 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Luận văn có kết cấu 5 chương, gồm: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Nội dung chương 1 sẽ tập trung làm rõ lý do, vấn đề cần tập trung nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát, mục tiêu nghiên cứu cụ thể sẽ được giới thiệu trong chương này. Ngoài ra, phạm vi, đối tượng nghiên cứu cũng sẽ được thể hiện để giới hạn lại những vấn đề mà đề tài tài tập trung nghiên cứu. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trình bày khái niệm về dịch vụ nội trú, CLDV, các mô hình được sử dụng trong đo lường CLDV, đo lường SHL của khách hàng và đặc biệt là tìm hiểu mối quan hệ, tương tác giữa CLDV với SHL của khách hàng. Chương này còn trình bày sơ lược các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến vấn đề mà đề tài đang nghiên cứu, trên cơ sở đề xuất khung phân tích cho đề tài. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày mô hình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo, thu thập và xử lý dữ liệu. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
6 Trình bày và bàn luận về kết quả kiểm định thang đo CLDV nội trú và kết quả của mô hình hồi quy các nhân tố trong CLDV nội trú tác động đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Nội dung chương 5 sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu mà luận văn đạt được. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện CLDV nội trú, nâng cao SHL của khách hàng.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Những khái niệm chính được sử dụng trong đề tài, các mô hình đo lường CLDV và đặc biệt là lược khảo các nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV nội trú và SHL của khách hàng đã từng được nghiên cứu sẽ được tình bày trong chương này. Trên cơ sở tổng quan các tài liệu này, đề tài sẽ đề xuất khung phân tích, hướng tiếp cận để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế đang nghiên cứu. 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN 2.2.1. Dịch vụ nội trú Quá trình lược khảo lý thuyết cho thấy có khá nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là sự phản ánh tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ còn được hiểu là những hành động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng để thiết lập, củng cố, mở rộng mối quan hệ cũng như sự hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004). Dịch vụ nội trú cũng là một trong những loại hình dịch vụ nên dịch vụ nội trú chính là sự phản ánh tương tác giữa bệnh viện và bệnh nhân nhằm tạo giá trị sử dụng cho bệnh nhân. Cụ thể hơn, theo U.S. Department of Health and Human Services (2013), dịch vụ nội trú là các dịch vụ nhận được khi nhập viện, bao gồm giường ngủ và bữa ăn, dịch vụ điều dưỡng, các dịch vụ chẩn đoán hoặc điều trị và các dịch vụ y tế hoặc phẫu thuật. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã được nhiều các nhà nghiên cứu và doanh nhân chấp nhận, áp dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh