Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân, từ đó đề ra giải pháp nhằm tăng cường khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------- ĐẶNG THỊ CẨM VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------- ĐẶNG THỊ CẨM VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu cũng như các trích dẫn được tôi tham khảo, được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Các số liệu nghiên cứu được tôi thu nhập nghiêm túc và khách quan. Đặng Thị Cẩm Vân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.6. Kết cấu của đề tài........................................................................................... 4 1.7. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .............................................................................. 4 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 5 Chương 2. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................... 6 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ .............................................................................. 6 2.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ......................................................................6 2.1.1.1. Khái niệm.........................................................................................6 2.1.1.2. Phân loại ..........................................................................................6 2.1.2. Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ ..............................7 2.1.3. Tiện ích sử dụng thẻ ............................................................................7 2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán thẻ ........................................8 2.1.4.1. Lợi ích ..............................................................................................8 2.1.4.2. Rủi ro ...............................................................................................9
2.2. Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại .................................................................... 9 2.2.1. Trình độ học vấn và nhận thức: .........................................................10 2.2.2. Sự tin cậy ...........................................................................................10 2.2.3. Chi phí sử dụng công nghệ ................................................................10 2.2.4. Ích lợi của dịch vụ .............................................................................10 2.2.5. Thói quen sử dụng tiền mặt ...............................................................11 2.2.6. Thiết kế của thẻ .................................................................................11 2.2.7. Thu nhập ............................................................................................11 2.2.8. Tuổi tác ..............................................................................................11 2.2.9. Yếu tố luật pháp ................................................................................11 2.3. Nền tảng lý thuyết nghiên cứu khả năng chấp nhận sử dụng thẻ ................ 12 2.3.1. Giới thiệu tổng quát về các lý thuyết đề cập đến sự chấp nhận công nghệ ...........................................................................................................12 2.3.2. Các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng công nghệ .............13 2.3.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................13 2.3.2.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................14 2.3.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ..........................................14 2.3.2.4. Mô hình động cơ thúc đẩy (MM) ..................................................15 2.3.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM kết hợp với Thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Combined TAM and TPB) ...................................................16 2.3.2.6. Mô hình sử dụng máy tính – MPCU .............................................16 2.3.2.7. Lý thuyết phổ biến công nghệ (IDT) .............................................16 2.3.2.8. Thuyết nhận thức xã hội (SCT) .....................................................16 2.3.2.9. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).......................................................................................................17 2.4. Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến việc chấp nhận, sử dụng công nghệ và thẻ.................................................................................................... 18 2.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................18 2.4.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam ..............................................................22
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 23 Chương 3. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 24 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .......................... 24 3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành .............................................................24 3.1.2. Thành tựu chính .................................................................................25 3.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch ........................................................................................................... 26 3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................26 3.2.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................27 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch trong những năm gần đây ........................28 3.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch ...................................................................... 29 3.3.1. Các sản phẩm thẻ của Vietcombank .................................................29 3.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Nhơn Trạch giai đoạn 2012-2014 .........................................................................................................30 3.3.2.1. Hoạt động phát hành thẻ ................................................................31 3.3.2.2. Hoạt động giao dịch thanh toán thẻ ...............................................33 3.3.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ .....................................................34 3.4. Thực trạng những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch ................................................................................................. 34 3.4.1. Chi phí sử dụng thẻ............................................................................34 3.4.2. Tiện ích của dịch vụ thẻ ....................................................................35 3.4.3. Sự tin cậy ...........................................................................................36 3.4.4. Tuổi tác ..............................................................................................36 3.4.5. Thói quen sử dụng tiền mặt ...............................................................37 3.4.6. Hoạt động của các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ ..............37 3.5. Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ qua các năm và các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng nhân tại VCB Nhơn Trạch38
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 39 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......... 40 4.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 40 4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 45 4.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 46 4.3.1. Nghiên cứu định tính: ........................................................................46 4.3.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................47 4.3.2.1. Bảng câu hỏi khảo sát ....................................................................47 4.3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................48 4.4. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 49 4.4.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................49 4.4.1.1. Thống kê mô tả về các yếu tố nhân khẩu học ................................49 4.4.1.2. Thống kê mô tả về sự hiểu biết và mức độ sử dụng thẻ của VCB 50 4.4.2. Phân tích độ tin cậy ...........................................................................51 4.4.3. Phân tích nhân tố ...............................................................................57 4.4.4. Phân tích tương quan .........................................................................60 4.4.5. Phân tích hồi quy ...............................................................................61 4.4.6. Phân tích ANOVA.............................................................................64 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................... 65 Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 68 Chương 5. GIẢI PHÁP CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................... 69 5.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Nhơn Trạch giai đoạn 2015 - 2020 ................................................................................................... 69 5.2. Giải pháp đẩy mạnh tác động các nhân tố đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại VCB Nhơn Trạch ................................................ 70 5.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Nhơn Trạch .......................................................................................................70 5.2.1.1. Giải pháp về mở rộng mạng lưới khách hàng ...............................70 5.2.1.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ...............................................71 5.2.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên .............................71
5.2.1.4. Giải pháp về chính sách khuyến mãi, quảng cáo ...........................72 5.2.2. Giải pháp từ kết quả phân tích, kiểm định mô hình nghiên cứu .......72 5.2.2.1. Nhân tố hiệu quả mong đợi ...........................................................73 5.2.2.2. Nhân tố sự tin cậy ..........................................................................74 5.2.2.3. Nhân tố điều kiện thuận tiện ..........................................................76 5.2.2.4. Nhân tố nỗ lực mong đợi ...............................................................78 5.2.2.5. Nhân tố ảnh hưởng của xã hội .......................................................79 5.2.2.6. Nhân tố thiết kế của thẻ .................................................................79 5.3. Đóng góp của đề tài ..................................................................................... 80 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ............................ 80 Tóm tắt chương 5 .................................................................................................... 82 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KCN Khu công nghiệp Shinhan Bank Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động IDT Innovation Diffusion Theory Lý thuyết phổ biến công nghệ MM Model of Motivation Mô hình động cơ thúc đẩy MPCU Model of PC Utilization Mô hình sử dụng máy tính PIN Personal Identification Number Mã số xác nhận cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ SCT Social Learning Theory Thuyết nhận thức xã hội The Technology Acceptance TAM Mô hình chấp nhận công nghệ Model TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi có kế hoạch TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý Unified Theory of Acceptance Mô hình hợp nhất về chấp nhận và UTAUT and Use of Technology sử dụng công nghệ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ trên thế giới ............................................................................................................... 19 Bảng 2.2 Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ ở Việt Nam ................................................................................................................ 22 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Nhơn Trạch qua các năm ......... 29 Bảng 3.2 Thống kê số lượng thẻ phát hành qua các năm ......................................... 31 Bảng 3.3 Thống kê số lượng thẻ phát sinh giao dịch ............................................... 32 Bảng 3.4 Thống kê doanh số thanh toán và sử dụng thẻ .......................................... 33 Bảng 3.5 Tình hình sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 trên các kênh giao dịch 33 Bảng 3.6 Thống kê kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Nhơn Trạch trong thời gian qua ..................................................................................................................... 34 Bảng 3.7 Biểu phí một số dịch vụ thẻ ATM tại VCB Nhơn Trạch và các ngân hàng lớn trên địa bàn huyện Nhơn Trạch năm 2015 (phí chưa bao gồm VAT) ................ 35 Bảng 3.8 Thống kê độ tuổi của chủ thẻ qua các năm ............................................... 36 Bảng 4.1 Thống kê mô tả về giới tính trong mẫu quan sát ....................................... 49 Bảng 4.2 Thống kê mô tả về trình độ học vấn trong mẫu quan sát .......................... 50 Bảng 4.3 Thống kê mô tả về tuổi tác trong mẫu quan sát ........................................ 50 Bảng 4.4 Thống kê mô tả về thu nhập trong mẫu quan sát ...................................... 50 Bảng 4.5 Thống kê mô tả về mức độ hiểu biết về thẻ VCB ..................................... 51 Bảng 4.6 Thống kê mô tả về thời gian sử dụng thẻ VCB ......................................... 51 Bảng 4.7 Thống kê mô tả về tần suất sử dụng thẻ VCB........................................... 51 Bảng 4.8 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu quả mong đợi ................. 52 Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu quả mong đợi sau khi loại biến HQ5 ................................................................................................................... 53 Bảng 4.10 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nỗ lực mong đợi ................... 53 Bảng 4.11 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng của xã hội........... 54 Bảng 4.12 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo điều kiện thuận tiện ............. 55 Bảng 4.13 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự tin cậy.............................. 55
Bảng 4.14 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo thiết kế của thẻ ..................... 56 Bảng 4.15 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ý định sử dụng ..................... 57 Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ............................. 58 Bảng 4.17 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc ......................... 59 Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 61 Bảng 4.19 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy........................................................... 62 Bảng 4.20 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................... 63
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận công nghệ 13 Hình 2.2 Các thành phần trong mô hình UTAUT .................................................... 17 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 42 Hình 4.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ....................................................................... 45
1 Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Xã hội loài người từ khi hình thành đến nay đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, mỗi giai đoạn lịch sử đó lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Khi xã hội chưa phát triển, con người cổ xưa sử dụng những hình thức giản đơn như vỏ sò, vỏ hến,… làm vật trao đổi. Sau đó, xã hội tiến thêm một bậc đến với hình thái tiền tệ vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện trao đổi, mua bán hàng hóa. Người ta không còn phải lo lắng trong việc vận chuyển khối lượng lớn tiền bằng những thỏi vàng, bạc nữa. Tiền giấy đã giải quyết được những vấn đề đó vì thuận tiện trong việc mang theo và trao đổi khi thương mại hàng hóa phát triển, từ đó trở thành phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất cứ quốc gia nào. Mặc dù những ưu điểm của tiền giấy là không thể chối bỏ, tuy nhiên vẫn còn có không ít những khó khăn khi sử dụng tiền giấy như chi phí in ấn, dễ hư hỏng, không an toàn,… Khi xã hội ngày càng phát triển, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ, xuất hiện rất nhiều các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, …và đặc biệt là thẻ – một sản phẩm được ra đời từ sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ ngân hàng. Thẻ được xem là một phương thức thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay. Trong 25 năm qua, dịch vụ thẻ đã có những bước phát triển đáng kể về cả số lượng thẻ và khối lượng giao dịch thanh toán bằng thẻ và đã trở thành một công cụ thanh toán thông dụng. Tuy nhiên, thẻ Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế và gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển so với tiềm năng thực sự của thị trường. Tiền mặt vẫn còn được sử dụng phổ biến trong mua bán hàng hóa ở Việt Nam nói chung và địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai nói riêng là một ví dụ dễ nhận thấy. Ra đời từ năm 2008, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch là một trong số ít những ngân hàng có mạng lưới phát hành thẻ rộng khắp địa bàn huyện Nhơn Trạch. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ nói chung và thẻ của VCB nói riêng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với mọi tầng lớp dân cư. Chính vì vậy,
2 việc nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của việc sử dụng thẻ VCB trên địa bàn huyện Nhơn Trạch là thực sự cần thiết. Từ những nhận thức về tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ đối với cuộc sống hiện đại ngày nay và vấn đề mở rộng thanh toán thẻ VCB trên địa bàn huyện Nhơn Trạch nơi có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đặt trụ sở, đề tài “Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân, từ đó đề ra giải pháp nhằm tăng cường khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Tổng quan về thẻ và những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân. - Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch. - Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. - Xây dựng mô hình UTAUT về những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ VCB của khách hàng cá nhân tại địa bàn huyện Nhơn Trạch. - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi Nhánh Nhơn Trạch trên địa bàn huyện Nhơn Trạch. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
3 - Tổng quan về các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ là gì? - Thực trạng sử dụng thẻ và kinh doanh dịch vụ thẻ ở VCB Nhơn Trạch như thế nào? - Những nhân tố nào tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân nói chung và ở VCB Nhơn Trạch nói riêng? - Mức độ tác động của những nhân tố trên như thế nào đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân ở VCB Nhơn Trạch? - Giải pháp gì góp phần đẩy mạnh khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại VCB Nhơn Trạch? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ cụ thể là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch (từ 18 tuổi trở lên). Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 8 tháng đầu năm 2015. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. - Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh đối chiếu, phân tích trên cơ sở các dữ liệu thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Nhơn Trạch. Mặt khác, phương pháp định tính còn sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể là phương pháp điều tra, phỏng vấn sâu 17 đối tượng, nhằm thu thập thông tin, khám phá các yếu tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân, từ đó điều chỉnh cho các thang đo.
4 - Phương pháp định lượng: sử dụng trong nghiên cứu chính thức và là phương pháp chính của đề tài. Cụ thể là sử dụng Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) được xây dựng năm 2003 bởi Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B. Davis và Fred D. Davis. Từ đó sử dụng các phương pháp phân tích định lượng, tổng hợp, kiểm định và đánh giá các số liệu cũng như kết quả đã được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. 1.6. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm có 5 chương: Chương 1: Giới thiệu về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Lý luận tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng vấn đề nghiên cứu. Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu. Chương 5: Giải pháp. 1.7. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu - Ý nghĩa khoa học: góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận những nghiên cứu về các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ ở những khu vực, địa bàn đông dân cư có tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt cao hoặc những khu vực nông thôn đang tiến hành đổi mới theo hướng công nghiệp hóa như địa bàn huyện Nhơn Trạch. - Ý nghĩa thực tiễn: đề tài sử dụng mô hình UTAUT với mục đích kiểm định lại, đồng thời mở rộng thêm các yếu tố trong mô hình nhằm xác định các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cung cấp thông tin cho ngân hàng VCB Chi nhánh Nhơn Trạch trong việc thiết kế chiến lược marketing đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ, góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của VCB Chi nhánh Nhơn Trạch.
5 Tóm tắt chương 1 Trong nội dung chương 1, luận văn đã trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Cụ thể chương 1 đã đưa ra sự cần thiết khi thực hiện đề tài nghiên cứu, từ đó đưa ra mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể. Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả cũng đưa ra các câu hỏi nghiên cứu, đề cập về đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1 cũng khái quát phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài đó là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Từ các nội dung trên, tác giả đã khái quát ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với khoa học và thực tiễn.
6 Chương 2. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ 2.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ 2.1.1.1. Khái niệm Thẻ là công cụ cho phép người nắm giữ thẻ có thể sử dụng không chỉ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) hoặc thanh toán từ xa (các giao dịch không trực tiếp sử dụng thẻ) mà còn dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) (Kokkola, T., 2010, trang 31). Thông thường, chức năng thanh toán và chức năng rút tiền mặt được tích hợp trong cùng một chiếc thẻ. Thẻ được sử dụng để tự động trích nợ từ tài khoản của chủ thẻ hoặc được trích từ hạn mức tín dụng mà ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ (Kokkola, T., 2010, trang 31). Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Như vậy, thẻ được xem như là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là sản phẩm từ sự phát triển công nghệ kỹ thuật hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. 2.1.1.2. Phân loại Có nhiều cách thức phân loại thẻ khác nhau như phân loại theo công nghệ sản xuất gồm thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh; hoặc theo phạm vi lãnh thổ gồm thẻ trong nước và thẻ quốc tế và theo chủ thể phát hành gồm thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành. Tuy nhiên phổ biến nhất là phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, cụ thể: - Thẻ ghi nợ (Dedit card): là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng và cho phép chủ thẻ hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM trực tiếp từ tài khoản của cá nhân chủ thẻ. Vì thế, khi chủ thẻ sử dụng thẻ ghi nợ, số tiền được tự động trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ngay lập tức hoặc sau vài ngày và không có bất kỳ một trường hợp thanh toán nào bị trì hoãn. (Tom Kokkola, 2010, trang 31).
7 - Thẻ tín dụng (Credit Card): cung cấp cho chủ thẻ một tiện ích tín dụng và khả năng được trì hoãn việc thanh toán. Hạn mức và khoảng thời gian của một tiện tích tín dụng được cấp cho chủ thẻ là một thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. 2.1.2. Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, bao gồm: tổ chức Visa, tổ chức MasterCard International, công ty American Express, công ty JCB,… Các tổ chức này có mạng lưới rộng khắp thế giới, có thương hiệu nổi tiếng và cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng. - Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. - Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. - Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. - Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán. 2.1.3. Tiện ích sử dụng thẻ Cùng với sự hình thành và phát triển của thẻ, bằng việc phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã cung cấp những dịch vụ hay những tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ.
8 Dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp, trong đó kết hợp giữa hoạt động thanh toán bằng thẻ truyền thống và những tiện ích nổi trội. Đây là những ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ hiện đại của lĩnh vực ngân hàng trong việc xử lý các giao dịch nhanh chóng, hiệu quả, mang lại các dịch vụ tốt nhất cho các chủ thẻ. Các dịch vụ thẻ thông dụng được biết đến như: rút tiền mặt tại các máy ATM, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ. Ngoài ra hiện nay, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như truy vấn thông tin, thanh toán khi mua hàng online, in sao kê các giao dịch,… 2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán thẻ 2.1.4.1. Lợi ích - Đối với nền kinh tế: Xã hội ngày càng phát triển, các phương tiện thanh toán cũng trải qua nhiều hình thái khác nhau. Tuy nhiên phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ cũng dần được ưa chuộng. Việc sử dụng thẻ góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này góp phần vào việc điều tiết tỷ lệ lạm phát của Chính Phủ. Bên cạnh đó, thẻ ra đời còn góp phần khắc phục được những nhược điểm của việc thanh toán bằng tiền mặt, đó là tiết kiệm được chi phí in ấn, bảo quản tiền, chi phí kiểm đếm, vận chuyển… Xa hơn nữa, sử dụng thẻ cũng giúp hạn chế vấn nạn in và lưu hành tiền giả, vấn nạn rửa tiền, giúp Chính Phủ kiểm soát được các giao dịch kinh tế,… - Đối với ngân hàng phát hành thẻ: bằng việc phát hành thẻ cho công chúng, ngân hàng sẽ thu được phí phát hành thẻ và phí duy trì dịch vụ thẻ hay còn gọi là phí thường niên, giúp ngân hàng gia tăng được doanh thu. Bên cạnh đó, khi khách hàng mở thẻ tại ngân hàng là đi kèm với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một cách để ngân hàng thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, giúp cho ngân hàng huy động được một lượng vốn nhàn rỗi từ dân cư, góp phần tăng chỉ tiêu huy động vốn của mỗi ngân hàng và tạo ra nguồn vốn tín dụng.