Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, bài nghiên cứu nhằm để xác định những nhân tố có tác động mạnh tích cực, trên cơ sở đó tìm ra những giải pháp phù hợp giúp cho ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh phát triển tốt hơn hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh-2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh-2015
LỜI CAM ĐOAN  Trong quá trình làm việc, học tập và nghiên cứu tại cơ quan và ở trường, tôi đã tìm thấy được vấn đề thực tiễn cần được nghiên cứu làm rõ nhằm hỗ trợ cho công việc hằng ngày, giúp ích cho cơ quan nơi tôi làm việc, cho xã hội và nền kinh tế, tôi đã quyết tâm thực hiện công trình nghiên cứu này. Tôi cam đoan đây là công trình do chính tôi thực hiện và chưa được nghiên cứu và công bố trước đây. Tất cả các số liệu, tài liệu tham khảo đã được trích dẫn, trình bày đầy đủ theo đúng qui định. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Duyên
LỜI CẢM ƠN  Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Hoàng Đức- Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, có những đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình em làm luận văn. Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Thạnh, Giám đốc trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, Giám đốc Trung tâm ngân hàng điện tử đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khảo sát và cung cấp cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đạt hiệu quả cao. Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên để tôi hoàn thành tốt bài luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Duyên
LỜI MỞ ĐẦU  Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác đi chưa có một thời điểm nào mà ngân hàng Việt Nam có những thay đổi như thời điểm này. Thứ nhất, hoạt động mua bán sáp nhập diễn ra rất sôi nổi nhằm thực hiện theo đúng lộ trình của ngân hàng nhà nước về tái cơ cấu ngân hàng yếu kém. Thứ hai, hoạt động thanh tra giám sát dường như cũng chặt chẽ hơn rất nhiều cho nên có rất nhiều vụ việc liên quan đến vấn đề đạo đức đã xảy ra tại một số ngân hàng thương mại. Thứ ba, các ngân hàng phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Thứ tư, nợ xấu tại các ngân hàng thương mại tăng nhanh trong những năm gần đây. Cho dù những khó khăn thách thức vẫn còn, nhưng ngân hàng nhà nước Việt Nam cùng với các ngân hàng thương mại đã quyết tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ cho ngành tài chính ngân hàng trong nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị trường tài chính ngân hàng trong khu vực, tương lai là vươn ra thế giới. Một trong những bước đi quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đó chính là hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Ngày nay, một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam nhận thức được nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại, vì vậy tự chính bản thân họ đã dần thay đổi. Một trong số những ngân hàng đó chính là Ngân hàng TMCP Á Châu, là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, trong những năm qua cùng với xu hướng chung và sự cố xảy ra năm 2012, Ngân hàng TMCP Á Châu đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, với sự quyết tâm kiên trì bền bỉ của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khắc phục được khó khăn và bước vào giai đoạn mới là tăng trưởng phát triển bền vững. Công trình này chỉ thực hiện nghiên cứu một vấn đề nhỏ đó là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không kém phần quan trọng trong việc phát triển chung về mảng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu mà cụ thể là Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh
Danh mục các từ viết tắt ACB: Asia Commercial Bank (Ngân hàng TMCP Á Châu) NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước TMCP: Thương mại cổ phần Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VAMC: Vietnamese Asset Management Company (Công ty quản lý tài sản Việt Nam) ANZ: Australia and Newzealand HSBC: The Hongkong and Shanghai Bank Coperation
Danh mục các bảng Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.4: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo loại hình cho vay Bảng 3.5: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo nhóm nợ Bảng 3.6: Dư nợ cho vay theo loại hình tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.7: Dư nợ cho vay theo nhóm nợ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.8: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm Bảng 3.9: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khu vực thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.10: Số lượng hợp đồng dịch vụ NHĐT qua các năm Bảng 3.11: Doanh số phí dịch vụ thanh toán trong nước và phí dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực TP. HCM ( 2010-2014) Bảng 4.1: Các biến quan sát được mã hóa Bảng 4.2: Các biến quan sát được mã hóa lại Bảng 4.3: Bảng nhân tố phát triển được mã hóa Bảng 4.4: Kết quả hệ số hồi qui Bảng 4.5: Bảng thể hiện giá trị R2 hiệu chỉnh Bảng 4.6: Kết quả kiểm định các giả thuyết
Danh mục biểu đồ Biểu đố 3.1: Biểu đồ biểu hiện dư nợ cho vay xét theo nhóm nợ Biểu đồ 3.2: Biểu đồ biểu hiện tốc độ tăng trưởng hợp đồng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm (2010-2014) Danh mục hình Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT Hình 4.1: Lý thuyết hành động hợp lý (mô hình TRA) Hình 4.2: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) Hình 4.3: Mô hình phát triển thương mại điện tử Hình 4.4: Mô hình các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Iran Hình 4.5: Mô hình các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1 Chương 1. GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN CAO HỌC 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác đi chưa có một thời điểm nào mà ngân hàng Việt Nam có những thay đổi như thời điểm này. Thứ nhất, hoạt động mua bán sáp nhập diễn ra rất sôi nổi nhằm thực hiện theo đúng lộ trình của ngân hàng nhà nước về tái cơ cấu ngân hàng yếu kém. Thứ hai, hoạt động thanh tra giám sát dường như cũng chặt chẽ hơn rất nhiều cho nên có rất nhiều vụ việc liên quan đến vấn đề đạo đức đã xảy ra tại một số ngân hàng thương mại. Thứ ba, các ngân hàng phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Thứ tư, nợ xấu tại các ngân hàng thương mại tăng nhanh trong những năm gần đây. Cho dù những khó khăn thách thức vẫn còn, nhưng ngân hàng nhà nước Việt Nam cùng với các ngân hàng thương mại đã quyết tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ cho ngành tài chính ngân hàng trong nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị trường tài chính ngân hàng trong khu vực, tương lai là vươn ra thế giới. Một trong những bước đi quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đó chính là hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Ngày nay, một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam nhận thức được nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại, vì vậy tự chính bản thân họ đã dần thay đổi. Một trong số những ngân hàng đó chính là Ngân hàng TMCP Á Châu, là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, trong những năm qua cùng với xu hướng chung và sự cố xảy ra năm 2012, Ngân hàng TMCP Á Châu đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, với sự quyết tâm kiên trì bền bỉ của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khắc phục được khó khăn và bước vào giai đoạn mới là tăng trưởng phát triển bền vững. Trong quá trình thực hiện mục tiêu chiến lược chung từ nay đến năm 2020, ngoài việc chú trọng quan tâm đến phát triển hoạt động kinh doanh trong kênh phân phối truyền thống thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin trong gần một thập kỷ qua đã giúp cho con người rất nhiều trong đời sống thường ngày. Ngày nay, trong tất cả
2 các lĩnh vực: Kinh tế, văn hóa, chính trị…..đều cần đến công nghệ thông tin, công nghệ thông tin đã trở thành một cơ sở vật chất không thể thiếu đối với con người. Hơn hết, ngân hàng là một ngành mà việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sự phát triển chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả là vô cùng cấp thiết và rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cả cá nhân và doanh nghiệp, trong đó Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng sớm triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay dường như chất lượng dịch vụ và hiệu quả dịch vụ NHĐT của ACB chưa đạt được kết quả cao theo như mong muốn của ban lãnh đạo ACB. Vì vậy, nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh” đã trở thành một đề tài đáng được quan tâmvà thực hiện. Công trình này chỉ thực hiện nghiên cứu một vấn đề nhỏ đó là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không kém phần quan trọng trong việc phát triển chung về mảng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu mà cụ thể là Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: giao dịch tiện lợi, dễ dàng nhanh chóng, đáp ứng tức thời nhu cầu giao dịch, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch. Không chỉ vậy, NHĐT còn mang lại nhiều ưu thế cho ngân hàng cung ứng dịch vụ như: tiết kiệm được nhiều chi phí vận hành, giao dịch, chi phí nhân viên, có thể cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi đến với khách hàng. Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam đều triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng. Điều đó cho thấy rằng, NHĐTđóng vai trò vô cùng quan trọng trong thời kỳ hiện nay. Nắm bắt được vai trò cũng như xu thế ấy, ngân hàng TMCP Á Châu luôn luôn chú trọng quan tâm đến chất lượng cũng như ngày càng mở rộng sản phẩm NHĐT, hướng đến khách hàng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.Do đó nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh là thật sự cần thiết đối với toàn hệ thống ACB nói chung và ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng,
3 giúp cho ngân hàng TMCP Á Châu có được định hướng tầm nhìn, chiến lược trong những năm sắp tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Bài luận văn này nhằm giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất, để phát triển dịch vụ NHĐT thì ACB cần phải quan tâm đến những nhân tố nào? Thứ hai, trong các nhân tố bao gồm: môi trường bên ngoài ( cơ sở pháp lý và chính sách điều hành của nhà nước, sự phát triển công nghệ truyền thông, áp lực cạnh tranh), môi trường bên trong (nguồn lực tài chính, an ninh bảo mật, quan điểm lãnh đạo cấp cao, trình độ kỹ năng nhân viên), nhân tố thuộc về khách hàng ( thói quen sử dụng tiền mặt, quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng) thì nhân tố nào có tác động mạnh nhất? Thứ ba, bản thân ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh cần thực hiện những biện pháp gì để phát triển dịch vụ NHĐT? Thứ tư, NHNN và các đơn vị hữu quan cần làm gì để hỗ trợ dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh phát triển? 1.4. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, bài nghiên cứu nhằm để xác định những nhân tố có tác động mạnh tích cực, trên cơ sở đó tìm ra những giải pháp phù hợp giúp cho ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh phát triển tốt hơn hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT. 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu:Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB  Phạm vi nghiên cứu: • Về mặt không gian: Nghiên cứu tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh • Về mặt thời gian: Số liệu tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2014.
4 • Thời gian khảo sát để nghiên cứu định lượng là 6 tháng, từ tháng 04 năm 2015 đến tháng 09 năm 2015 1.6. Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu, bài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp những chuyên viên đang làm việc phòng ngân hàng điện tử thuộc hội sở chính của ACB, thực khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi được phát tới những khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh và phòng dịch của ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn được thực hiện bằng những phương pháp kết hợp như: so sánh, thống kê, phân tích những dữ liệu có sẵn tại ngân hàng. 1.7. Kết cấu luận văn Luận văn được thực hiện theo kết cấu sau: Chương 1. Giới thiệu các vấn đề có liên quan đến luận văn cao học. Chương 2. Tổng quan về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtạingân hàng thương mại. Chương 3. Thực trạng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP. Hồ Chí Minh. Chương 4. Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Chương 5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP. Hố Chí Minh. 1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này không chỉ có một ý nghĩa cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của ACB mà còn mang một ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch tại ACB và ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đối với ngân hàng TMCP Á Châu, đề tài này góp phần tìm ra các nhân tố có tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh, tìm ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo ACB có cái nhìn tổng quát về sự đánh giá của khách hàng, từ đó nhà quản trị nắm bắt được các nhân tố tác động mà có chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp.
5 Bài nghiên cứu này còn giúp cho khách hàng của ACB có được một cơ hội để đưa ra đánh giá của mình về sản phẩm NHĐT của ngân hàng, khi ban quản trị ngân hàng nhìn nhận ý kiến của khách hàng, dịch vụ NHĐT phát triển hoàn thiện hơn, khi ấy khách hàng sẽ là người thụ hưởng được những giá trị cốt lõi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB và họ là những người xứng đáng được như thế. Ngoài ra, qua bài nghiên cứu này giúp cho ngân hàng NHNN Việt Namđịnh hướng được chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
6 Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khi bước vào nghiên cứu bất kỳ một khía cạnh nào của vấn đề thì các khái niệm nghiên cứu được xem như là một nền tảng vô cùng quan trọng không thể thiếu. Bài nghiên cứu này cũng không ngoại lệ, Chương 2 là chương khái quát nhất hệ thống các kiến thức chungcó liên quan đến dịch vụ NHĐT. 2.1. Các khái niệmcó liên quan 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng . Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ” (Nguyễn Đăng Dờn và Cộng sự, 2013, trang 27). Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình. Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng.
7 Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: • Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước • Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế • Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…) • Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,….. • Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Trong bài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà người sử dụng (những khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng) có thể thực hiện các giao dịch như: xem thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin chứng khoán… thông qua các thiết bị điện tử như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, điện thoại cố định….. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM. 2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử  Phone banking Phone banking là dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể gọi đến ngân hàng thông qua một số cố định để thực hiện giao dịch với ngân hàng mà khách hàng không cần đến ngân hàng. Tuy nhiên, đây là dịch vụ trả lời tự động do đó người sử dụng được cấp một mật mã khi sử dụng dịch vụ liên quan tới tài khoản của họ. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên phone banking bao gồm: truy vấn thông tin như tỷ giá, lãi suất ngân hàng, thanh toán hóa đơn.
8  Mobile banking Mobile banking là hình thức dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động. Những giao dịch có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động, thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản thông qua mobile banking. Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người sử dụng.  Internet banking Internet banking là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất hiện nay, là hình thức mà khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua một website của ngân hàng, website này đã được ngân hàng áp dụng chế độ bảo mật riêng để đảm bảo thông tin cho người sử dụng. Thông qua internet banking ngân hàng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài khoản, in liệt kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua cho vay cầm cố số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích khác tùy theo công nghệ của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích thông qua internet banking. Để sử dụng dịch vụ internet banking, người sử dụng được cấp mật mã và tên truy cập để đăng nhập vào website của ngân hàng. Ngoài ra, người sử dụng phải có thêm một thiết bị rời như điện thoại di động, token ( là thiết bị rời được xem như chữ ký điện tử được mã hóa bằng dãy số) để nhận mã OTP mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán với giá trị lớn. OTP là viết tắt của cụm từ tiếng Anh ( one time password), có nghĩa là mật khẩu sử dụng một lần. Mã OTP là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến cho người sử dụng để nhập vào trong thời gian thực hiện giao dịch để đảm bảo sự bảo mật một cách tối đa.
9  Dịch vụ thanh toán thẻ Chiếc thẻ ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn được sử dụng để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt. Dịch vụ thanh toán thẻ là việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt mà được thực hiện thông qua một chiếc thẻ có chức năng thanh toán. Nếu như chỉ có một chiếc thẻ thì hoạt động thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến một hệ thống các máy POS ( Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh toán thẻ. 2.2. Quá trình ra đời và phát triển Dịch vụ NHĐT được ra đời trong những năm đầu thập niên 1980 ở New York. Khi đó các NHTM như Citi Bank, Chase Manhattan, Chemical, Manufacturers Hanover chủ yếu sử dụng những phương tiện truyền thông thô sơ như đường truyền mạng điện thoại và gắn kết với màn hình ti vi. Vào những năm cuối cùng thập niên 90, khi xuất hiện công nghệ của những chiếc máy vi tính, nhiều ngân hàng đã bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT. Trong khi các NHTM tại Mỹ xem dịch vụ ngân hàng trên website như một lợi thế cạnh tranh phát triển, để duy trì lòng trung thành cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của mình thì các khách hàng của họ còn khá thận trọng khi sử dụng dịch vụ web của ngân hàng để phục vụ cho những nhu cầu tài chính của mình. Phần lớn những người sử dụng chỉ thực hiện giao dịch qua hình thức thanh toán trực tuyến thông qua một số công ty kinh doanh có uy tín như: American online, Amazon.com và Ebay. Bước vào thế kỷ XXI, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến ban đầu là ở các nước phát triển, ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử lan rộng ra ở các nước ở đang phát triển ở Châu Âu, Châu Á, khu vực Đông Nam Á. 2.3. Những thuận lợi và bất lợi khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT 2.3.1. Những thuận lợi Bất kỳ một hình thức sản phẩm dịch vụ nào đều mang đến cho người sử dụng những mặt thuận lợi và bất lợi, dịch vụ NHĐT cũng vậy. Những thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người sử dụng nó là:
10 Thứ nhất, tất cả những khách hàng tiềm năng của ngân hàng đều có thể mở một tài khoản để giao dịch qua NHĐT rất đơn giản và không mất nhiều thời gian, chi phí. Thứ hai, người sử dụng dịch vụ có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn sinh hoạt hằng ngày như: tiền điện, internet, truyền hình cáp…., có thể chuyển khoản một cách dễ dàng giữa các tài khoản với nhau mà không cần phải đến ngân hàng hoặc các công ty cung ứng dịch vụ xếp hàng chờ đợi. Dịch vụ NHĐT mang lại cho người sử dụng nó có được một cuộc sống dễ dàng, thuận tiện hơn. Thứ ba, hầu hếthệ thống dịch vụ NHĐT của các ngân hàng luôn luôn làm việc trực tuyến mọi lúc mọi nơi, vì vậy người sử dụng có thể thực hiện những trách nhiệm của mình đối với khách hàng của họ có nghĩa là người sử dụng có thể chuyển khoản thanh toán cho đối tác bất kỳ lúc nào kể cả những lúc ngân hàng không làm việc. Thứ tư,người sử dụng có thể tự mình quản lý tài khoản dễ dàng khi giao dịch, các khoản chuyển khoản sẽ được xử lý nhanh chóng hơn. Dịch vụ NHĐT còn tạo thuận lợi cho người sử dụng nó có thể kiểm tra tài khoản, quản lý tình hình tài chính của họ một cách chặt chẽ hơn. 2.3.2. Những bất lợi Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến cho người sử dụng rất nhiều tiện ích, thì song hành với những thuận lợi đó cũng có những bất lợi như sau: Thứ nhất, hiểu được cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể trở nên khó khăn dành cho những người mới bắt đầu sử dụng. Thứ hai, người sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có kết nối internet hoặc có thiết bị điện tử. Thứ ba, vấn đề bảo mật thông tin tài khoản, bảo mật thông tin tài chính khi giao dịch đều được quan tâm bởi tất cả những người sử dụng, thông tin tài khoản có thể bị lộ nếu khả năng an ninh của ngân hàng kém. Mặc khác,khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì người sử dụng đều được cấp mật mã để giao dịch, nếu người sử dụng không bảo quản mật mã của mình một cách an toàn thì có thể mật mã bị người khác biết.
11 Thứ tư, người sử dụng cũng có thể gặp phải một số vấn đề khi giao dịch như: máy chủ ngân hàng bị chậm, bị mất kết nối….thì người sử dụng không thể giao dịch được. 2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4.1. Khái niệm Phát triển theo định nghĩa trong triết học Mác là sự thay đổi của một sự vật hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện. Phát triển dịch vụ NHĐT là sự thay đổi theo chiều hướng đi lên, từ một dịch vụ đơn sơ chưa hoàn thiện đến một dịch vụ hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phát triển phải được nhìn nhận trên hai giác độ đó là: lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho NHTM và sự thay đổi ngày càng mới về công nghệ áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (Phạm Thu Hương, 2012) NHTM cũng là một doanh nghiệp kinh doanh thuần túy, mục tiêu cuối cùng cho sự phát triển cũng là doanh thu và lợi nhuận, do vậy sự phát triển về dịch vụ NHĐT là sự tăng lên về doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh do các sản phẩm dịch vụ NHĐT tạo ra. Để đánh giá được sự phát triển dịch vụ NHĐT tại bất kỳ một NHTM nào đó, người ta cần phải có những chỉ tiêu đo lường cụ thể. Ngoài ra, khi dịch vụ NHĐT phát triển sẽ tạo ra lợi nhuận, các NHTM sẽ sử dụng nguồn lợi nhuận để tái đầu tư lại cơ sở vật chất hạ tầng, công nghệ, nhân viên và các nguồn lực cần thiết khác nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng, cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển. 2.4.2. Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để xác định các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, trong bài nghiên cứu này căn cứ một số chỉ tiêu sau đây: các chỉ tiêu về số lượng, các chỉ tiêu về chất lượng, các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng
12 2.4.2.1. Các chỉ tiêu về số lượng Nếu xét chung trong lĩnh vực ngành ngân hàng của nền kinh tế, thì chỉ tiêu về số lượng được thể hiện qua việc gia tăng về số lượng các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT, số lượng các loại hình và tiện ích cung cấp, số lượng và giá trị giao dịch. Nếu xét riêng một ngân hàng riêng lẻ, chỉ tiêu số lượng được thể hiện ở việc ngày càng tăng số lượng các sản phẩm dịch vụNHĐT, sự gia tăng các tiện ích, tần suất và giá trị giao dịch. Đối với chỉ tiêu số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT phản ánh sự thay đổi khi mà sản phẩm đó trước đây được giao dịch tại kênh truyền thống nay sản phẩm đó đồng thời được áp dụng vào giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT.Qua đó chỉ tiêu số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được đo lường bằng việc gia tăng các sản phẩm được cung ứng thông qua dịch vụ NHĐT qua các năm. Trong khi đó, sự gia tăng tiện ích phản ánh những chức năng mà dịch vụ NHĐT cung cấp mang lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng. Sự gia tăng tiện ích ngoài việc đo lường bằng số lượng những tiện ích được cung cấp ngày một tăng lên mà còn được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng rằng những chức năng mà dịch vụ NHĐT cung ứng có thật mang lại tiện ích cho họ hay không. Đối với chỉ tiêu tần suất và giá trị giao dịch phản ảnh số lượng lần giao dịch mà được khách hàng thực hiện trong một đơn vị thời gian, chẳng hạn khách hàng A trong tháng m đã thực hiện n lần giao dịch và giá trị giao dịch tương ứng với từng lần giao dịch tăng lên hay giảm xuống qua từng lần. Để đánh giá được chỉ tiêu này, người đánh giá cần thực hiện có thể sử dụng phương pháp thống kê và thực hiện so sánh qua các giai đoạn thời gian được chọn. Như vậy, khi dịch vụ NHĐT của một NHTMphát triển thì các chỉ tiêu về số lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng hóa, có nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ hơn, tần suất giao dịch cũng như là những giá trị giao dịch qua NHĐT của khách hàng ngày càng lớn. Điều này nói lên rằng, các NHTM cần phải đảm bảo cho khách hàng giao dịch một cách thường xuyên với ngân hàng thông qua dịch vụ NHĐT, khi họ giao dịch nhiều, giá trị lớn thì ngân hàng thu được phí dịch vụ, đây là một trong những thu nhập quan trọng của ngân hàng thương mại, đóng góp một tỷ trọng không nhỏ trong lợi nhuận của các ngân hàng thương mại.