Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với lý do chọn đề tài như trên, mục tiêu nghiên cứu của luận văn này nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khậu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam”, trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt này. Ngoài ra, tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cô đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học tập vừa qua; đồng thời tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô trong hội đồng đã tận tình góp ý cho luận văn thêm hoàn thiện. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, các anh chị đã nhiệt tình trả lời bản câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 Phạm Gia Lộc
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 Người cam đoan Phạm Gia Lộc
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4 1.4 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................5 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ....................................6 1.6 Kết cấu của đề tài ....................................................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................9 2.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ................................................................................................................................9 2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm ...................................................................................9 2.1.2 Phân loại bảo hiểm........................................................................................10 2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển.........................................................................................................................11 2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển.........................................................................................................................12 2.2 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................14 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng ..............................................................................14 2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008).....................14 2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ..........................................16 2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ ........................................16 2.2.3.2 Nhân tố giá cả ....................................................................................19 2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm ..............................................................................19
2.3 Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài ........................................20 2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property Casualty Underwriters - CPCU) ............................................................................20 2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng ..........................21 2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ..................................................................................22 2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác ..............................................................23 2.4 Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam .............................................................................................25 2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường....................................................................25 2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam ...............................................................................27 2.4.3 Những đặc trưng của thị trường ....................................................................29 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam .............................................................................................32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................38 3.1 Tổng quan về quy trình nghiên cứu ......................................................................38 3.2 Nghiên cứu định tính .............................................................................................39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................39 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................40 3.2.2.1 Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia ..........................................40 3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo nháp.......................................................41 3.2.2.3 Kết quả thảo luận tay đôi với khách hàng .........................................47 3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................................48 3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng..................................................................48 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..............................................................................48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................50 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .....................................................................................50 4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha .............................................................................53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................57 4.3.1 Các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................57 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................58 4.3.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng ............................................................................58 4.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố sự hài lòng ..........................................................................................................61 4.3.3 Kết quả điều chỉnh mô hình nghiên cứu .......................................................62 4.4 Phân tích hồi quy bội .............................................................................................65 4.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc ..............65 4.4.2 Mô hình hồi quy bội......................................................................................69 4.4.2.1 Xây dựng mô hình hồi quy bội ..........................................................69 4.4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết ..............70 4.4.2.3 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy bội..............................74 4.4.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình ......................................75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .............................................79 5.1 Kết luận .................................................................................................................79 5.2 Một số giải pháp ....................................................................................................81 5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm ..........................................81 5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của công ty bảo hiểm .........................83 5.2.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự ..............................................84 5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thường ......................................84 5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường .................................85 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................88
Phụ lục 1: Tóm tắt các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1982 .................................94 Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia và các khách hàng tham gia nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................................95 Phụ lục 3: Danh sách người đại diện các công ty tham gia phỏng vấn .......................96 Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận tay đôi với chuyên gia phục vụ cho nghiên cứu sơ bộ và tóm tắt kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia ............................104 Phụ lục 5: Bảng phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng ...................................111 Phụ lục 6: Hệ số cronbach alpha các thang đo ..........................................................114 Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA .............................................................................118 Phụ lục 8: Kết quả hồi quy bội...................................................................................123 Phụ lục 9: Kết quả kiểm định các giả thuyết hồi quy ................................................125 Phụ lục 10: Kiểm định khác biệt giữa các trung bình ..................................................127
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006) ...............21 Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả .......................................24 Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường ..............................................27 Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường........................27 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm ........................................................42 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố giải quyết bồi thường .....................................................43 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình.....................................................44 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố tin cậy ............................................................................44 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố đáp ứng ..........................................................................45 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố đảm bảo..........................................................................46 Bảng 3.7: Thang đo nhân tố đồng cảm .......................................................................46 Bảng 3.8: Thang đo nhân tố sự hài lòng ....................................................................47 Bảng 4.1: Kết quả phân tích cronbach alpha các nhân tố ...........................................54 Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất ...........................................................58 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA lần thứ hai .............................................................60 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng .......................................62 Bảng 4.5: Các nhân tố trong mô hình hồi quy bội và các biến quan sát .....................66 Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson .......................................................................69 Bảng 4.7: Đánh giá về độ phù hợp của mô hình .........................................................70 Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................70 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội .....................................................................71 Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................72 Bảng 4.11: Kết quả t-test cho 2 nhóm có loại hình kinh doanh khác nhau...................76 Bảng 4.12: Kết quả t-test cho 2 nhóm có hình thức sở hữu khác nhau.........................77
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng ..........................................................15 Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam .......................................................25 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả ......33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................38 Hình 4.1: Tỷ trọng của từng loại hình kinh doanh......................................................51 Hình 4.2: Tỷ trọng về hình thức sở hữu......................................................................52 Hình 4.3: Tỷ lệ chức vụ người đại diện doanh nghiệp tham gia phỏng vấn...............52 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................64
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 bao gồm các phần sau: (1) Lý do chọn đề tài; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; (6) Kết cấu của đề tài. 1.1 Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngày càng thể hiện vai trò to lớn trong việc đóng góp giá trị vào nền kinh tế quốc dân thông qua việc nâng cao chất lượng cuộc sống và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Ví dụ như các dịch vụ y tế, giáo dục, bán lẻ, giải trí…góp phần to lớn vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong khi các dịch vụ như kiểm toán, logistics, tư vấn, bảo hiểm…giúp các doanh nghiệp tăng năng suất và đạt được tính hiệu quả trong sản suất và kinh doanh. Cũng có những dịch vụ vừa góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân vừa góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chẳng hạn như dịch vụ bảo hiểm… Do đó, từ năm 1980 đến nay, những vấn đề liên quan đến dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ luôn được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu. Dịch vụ bảo hiểm ra đời xuất phát từ nhu cầu thực tế khi rủi ro luôn chực chờ có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh chẳng hạn như cướp bóc, bão tố, hỏa hoạn…Để hạn chế những rủi ro này, có 3 cách chủ yếu: (1) Phòng ngừa và hạn chế rủi ro một cách tối đa; (2) Tự bảo hiểm nghĩa là tự bỏ ra một nguồn tài chính để hạn chế tổn thất xảy ra với mình trong quá trình kinh doanh; (3) Mua bảo hiểm tức là nhà kinh doanh sẽ đóng một số tiền cho người bảo hiểm và người bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm đối với tổn thất do rủi ro gây nên. Cách thứ nhất có thể không tốn nhiều chi phí, nhưng khi rủi ro xảy ra thì nhà kinh doanh có thể khánh kiệt. Cách thứ hai có ưu điểm là nhà kinh doanh không bị khánh kiệt, nhưng nhà kinh doanh sẽ mất đi một số vốn. Cách thứ ba - mua bảo hiểm, nhà kinh doanh chỉ cần bỏ ra một số tiền nhỏ để mua bảo hiểm nhưng nếu rủi ro xảy ra thì nhà kinh doanh có thể được nhà bảo hiểm đền bù cho một số tiền. Do đó, hình thức mua bảo hiểm được các nhà kinh doanh lựa chọn để hạn chế tổn thất do rủi ro gây nên (Triệu Hồng Cẩm, 2006).
2 Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển ra đời nhằm phục vụ cho các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu hoặc vận chuyển nội địa nhằm đề phòng những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình chuyên chở như hỏa hoạn, mất cắp, cháy nổ, nước tràn vào hàng hóa…(Triệu Hồng Cẩm, 2006; Hoàng Văn Châu, 2006). Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển thuộc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Theo cách phân loại của Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Bảo Minh thì bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bao gồm: (1) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển xuất nhập khẩu bằng đường biển, (2) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, (3) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, (4) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển riêng biệt, (5) Bảo hiểm tín dụng xuất khẩu. Trong các loại hình bảo hiểm trên thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển chiếm tỷ trọng khá lớn do có tới 90% khối lượng hàng hóa giao thương quốc tế sử dụng đường biển (Triệu Hồng Cẩm, 2006). Do đó khi nói tới bảo hiểm hàng hóa vận chuyển thì đa số các nhà nghiên cứu đều đề cập đến bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm đã từ lâu được các nhà nghiên cứu quan tâm chẳng hạn như Tsoukatos (2007) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm tại Hy Lạp; nghiên cứu của Kumar (2010) về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các công ty bảo hiểm tại Ấn Độ. Điểm chung của các nghiên cứu này là đều sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự; 1985, 1988) hay thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và có sự điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với các công ty bảo hiểm tại các quốc gia nghiên cứu. Chẳng hạn như Tsoukatos (2007) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo GIQUAL ứng dụng cho các công ty bảo hiểm tại Hy Lạp. Ngoài ra, còn có các nghiên cứu của Kavitha, Latha và Jamuna (2012) về các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua bảo hiểm của các công ty. Hay như nghiên của của Etgar (1979) về chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm. Trong những năm qua, thực hiện chiến lược hội nhập kinh tế của Đảng và Nhà Nước, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước khởi sắc. Hoạt động xuất nhập
3 khẩu cũng góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng của nền kinh tế. Đi đôi với đó là sự khởi sắc của thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Hiện nay, số lượng doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển không ngừng tăng qua các năm, trong đó có những công ty lớn trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam như Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PJICO… Điều này chứng tỏ sự phát triển đầy tiềm năng của lĩnh vực bảo hiểm này. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu đã có những nhận thức mới về quyền lợi bảo hiểm của mình gắn với hàng hóa và không còn coi đơn bảo hiểm đơn thuần chỉ là một chứng từ gắn với thư tín dụng (L/C - Letter of Credit). Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam vẫn còn rất nhiều thách thức. Việc nhiều công ty kinh doanh loại hình dịch vụ này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên phương diện kỹ thuật lẫn phi kỹ thuật. Ngoài ra, các công ty bảo hiểm trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty bảo hiểm tại nước ngoài, nhiều doanh nghiệp mặc dù xuất khẩu theo điều kiện CIF hay nhập khẩu theo điều kiện FOB vẫn chọn các công ty bảo hiểm nước ngoài (chẳng hạn như Singapore hay Malaysia) là nơi mua bảo hiểm cho hàng hóa, dẫn đến thất thoát một lượng ngoại tệ cho nền kinh tế quốc dân. Điều này còn cho thấy sự không tin tưởng vào các công ty bảo hiểm trong nước của một số doanh nghiệp hoặc các doanh nghiệp cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm trong nước cung cấp. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là cần thiết, từ đó các công ty bảo hiểm có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu được những nguồn lợi lớn. Xét trên phương diện học thuật, hầu như không có công trình nghiên cứu nào đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển (thế giới và Việt Nam). Xét trên phương diện thực tiễn, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
4 của khách hàng giúp các công ty bảo hiểm có thể nhận diện ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, từ đó có cơ sở để đề ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng. Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam” làm đề tài cho luận văn cao học của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với lý do chọn đề tài như trên, mục tiêu nghiên cứu của luận văn này nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến bảo hiểm nói chung và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng; các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng. - Phân tích các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Phát triển thang đo các nhân tố này, kiểm định sự tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Đối tượng khảo sát là các công ty sản xuất, kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, công ty kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận và logistics; là các khách hàng
5 của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam (Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PVI, Liên Hiệp…) b. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Do giới hạn về thời gian và kinh phí, nghiên cứu này tập trung khảo sát các doanh nghiệp là các khách hàng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển chủ yếu tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai. Ngoài ra, còn một số doanh nghiệp tại các địa phương khác trên cả nước. Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2010 - 2012. Các dữ liệu sơ cấp được lấy trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm 2013 và được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với các nhà quản lý và nhân viên phụ trách dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, dựa trên mô hình nghiên cứu đề nghị nhằm tìm ra và điều chỉnh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, phát triển thang đo nháp các yếu tố này, cũng như điều chỉnh ngữ nghĩa của bảng khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Nghiên cứu này bao gồm các bước sau: - Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, được thực hiện dưới dạng phỏng vấn trực tiếp hoặc qua thư điện tử với kích thước mẫu N = 158, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. - Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý
6 SPSS 16.0. Mục đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu; phân nhóm các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định sau đó. - Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nói trên đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam và kiểm định một số khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của một số nhóm khách hàng bằng phương pháp t-test. 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài Ý nghĩa khoa học Xây dựng được mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng và phát triển thang đo các nhân tố này đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Những nhân tố này bao gồm: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Giải quyết bồi thường; (3) Tin cậy, (4) Nhân viên; (5) Cam kết. Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố nêu trên đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Ý nghĩa thực tiễn Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, đây là cơ sở cho các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam có một cái nhìn khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài lòng của các khách hàng.
7 Đề tài này có sự tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp định tính như thảo luận với chuyên gia; phương pháp định lượng như phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bội. Các phương pháp này được vận dụng phù hợp theo từng nội dung nghiên cứu. Đề tài này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng và ngành kinh doanh thương mại nói chung. Tính mới của đề tài Các công trình nghiên cứu trước đây ở trong nước đối với lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam chủ yếu được các tác giả thực hiện theo hướng tiếp cận từ phía doanh nghiệp nhằm đánh giá tình hình kinh doanh đối với loại hình bảo hiểm này và đề ra giải pháp. Đề tài này hướng theo các tiếp cận mới, đó là việc đánh giá dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển dựa trên cách tiếp cận từ phía khách hàng. So với các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài. Đề tài này đã cho thấy được sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nếu so sánh với các lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ khác. Cụ thể, theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010) thì nhân tố phương tiện hữu hình có mối tương quan dương với sự hài lòng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói chung. Nhưng trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, dựa trên dữ liệu của tác giả, vẫn chưa cho thấy sự ảnh hưởng của nhân tố này đối với sự hài lòng của các khách hàng. Đây có thể là điểm đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Ngoài ra, dựa vào dữ liệu thu thập được, các biến quan sát trong việc đo lường các nhân tố tác động (đối với các nhân tố đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm) cũng có sự di chuyển để tạo thành những nhân tố có ý nghĩa hơn (nhân viên và cam kết).
8 1.6 Kết cấu của đề tài Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này được kết cấu thành 5 chương: - Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và một số giải pháp Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; kết cấu của đề tài.
9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 nhằm mục đích hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này bao gồm 5 phần chính: (1) Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Sự hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. 2.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam kết bồi thường về mặt kinh tế, trong đó người được bảo hiểm (Insured) có trách nhiệm phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng cho một đối tượng được bảo hiểm (Subject - Master Insured) tương ứng với một điều kiện bảo hiểm (Insurance Condition); còn người bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thường những tổn thất (Loss) của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro (Risk) nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây nên”. Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm”. Theo Ifejionu và Toyosi (2011) thì dịch vụ bảo hiểm là loại hình dịch vụ xuất phát từ nhu cầu của các cá nhân và các tổ chức trong việc hạn chế
10 các thiệt hại gây ra do những rủi ro không chắc chắn tạo bởi tự nhiên và con người. Tóm lại có thể định nghĩa dịch vụ bảo hiểm là một công cụ hạn chế những tổn thất do những rủi ro không chắc chắn gây ra đối với những đối tượng được bảo hiểm, người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm cho người bảo hiểm. Xét về mặt bản chất thì bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ với sản phẩm là phạm vi bảo hiểm, điều này làm cho dịch vụ bảo hiểm có những khác biệt so với một số dịch vụ thông thường. Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời tức là quá trình mua sản phẩm bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không xảy ra đồng thời. Quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm ở đây được hiểu là quá trình người được bảo hiểm được các công ty bảo hiểm đền bù thiệt hại cho những tổn thất do rủi ro gây ra (Zeithaml và các cộng sự, 1998). Tuy nhiên cũng có quan điểm cho rằng, quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm xảy ra đồng thời, tức là bảo hiểm vẫn có tính đồng nhất như các loại dịch vụ khác, thể hiện việc các khách hàng mua bảo hiểm là mua sự yên tâm đối với việc hạn chế những tổn thất do rủi ro gây ra (Anderson và Skog, 2003). 2.1.2 Phân loại bảo hiểm Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại: - Bảo hiểm xã hội: là loại hình bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản lý nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất ổn định cuộc sống của người lao động và gia đình họ khi gặp những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động. Các chế độ bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế, chế độ thai sản… - Bảo hiểm kinh doanh: là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Bảo hiểm kinh doanh được xem là một công cụ cho các doanh nghiệp và các cá nhân nhằm hạn chế tổn thất do rủi ro gây ra. Ngoài ra, các công ty kinh doanh bảo hiểm cũng có nguồn lợi từ việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình: