Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm kiểm chứng các kết quả nghiên cứu nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỤY BẢO NGÂN CÁC NHÂN TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỤY BẢO NGÂN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VÕ XUÂN VINH TP. Hồ Chí Minh- Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm 2019 Người thực hiện LÊ THỤY BẢO NGÂN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................. 2 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .............................................. 2 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................................ 3 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 3 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 4 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC ...................................................... 4 2.1.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ ................................... 5 2.1.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ ......................................... 6 2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG ................................................................................. 11 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ...................................................................................... 13 3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ..................................................... 13 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................. 13 3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng . 16 3.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .............................................. 18 3.2 TỔNG QUÁT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................................... 18 3.2.1 Các nghiên cứu trước đây .................................................................... 18 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 24
3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 25 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................... 25 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 26 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................. 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ............................................................................................................ 28 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ........................................................... 28 4.1.1 Tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ .................................................................... 28 4.1.2 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ ................................... 35 4.2 SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHÂN KHẨU HỌC TRONG VIỆC THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................................................. 36 4.2.1 Sự khác biệt về nhân khẩu học trong thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ ......................... 36 4.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng khi giao dịch tại VietinBank chi nhánh Cần Thơ ................................ 41 CHƯƠNG 5: LỰA CHỌN GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ/ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN ...... 55 5.1 CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU .............................................. 55 5.2 GIẢI PHÁP TỐI ƯU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAO DỊCH TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................... 56 5.2.1 Phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank Cần Thơ ............................................................ 56 5.2.2 Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả ........................................ 58 5.2.3 Giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng .............................................................................. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Kỳ hạn NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần TP: Thành phố VN: Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ ......... 7 Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ .......................................................................................... 7 Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần Thơ theo thành phần kinh tế............................................................................... 9 Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018 VietinBank Cần Thơ ........................................................................................ 10 Bảng 2.5 Báo cáo thường niên lượng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn năm 2016- 2018 VietinBank Cần Thơ ............................................................................... 10 Bảng 2.6 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tháng 12/2018 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ ........................................................................ 11 Bảng 3.1 Thành phần mẫu cần thu thập tại Cần Thơ ....................................... 26 Bảng 4.1 Thời gian giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ ........................................................................................ 29 Bảng 4.2 Kết quả phân tích T – Test về mức độ thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa khách hàng nam và nữ...................................................................................... 36 Bảng 4.3 Kết quả phân tích Anova giữa độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập về việc thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân ......................................... 37 Bảng 4.4 Kết quả phân tích sâu Anova theo độ tuổi ........................................ 39 Bảng 4.5 Kết quả phân tích sâu Anova theo thu nhập ..................................... 40 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................... 42
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát ............. 44 Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................... 50 Bảng 4.9 Kết quả hồi qui ................................................................................. 51 Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề xuất ............ 55 Bảng 5.2 Tiêu chí về sản phẩm tiết kiệm ......................................................... 59 Bảng 5.3 Tiêu chí về khuyến mãi .................................................................... 60 Bảng 5.4 Tiêu chí về nhân viên........................................................................ 61 Bảng 5.5 Tiêu chí về thuận tiện ....................................................................... 63
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ .................... 6 Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.. 18 Hình 3.2 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng ..................... 19 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở ĐBSCL ........ 21 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện Phú Vang ................................................................................................ 23 Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................... 24 Hình 4.1 Loại hình tiết kiệm khách hàng lựa chọn gửi tại VietinBank Cần Thơ .................................................................................................................... 28 Hình 4.2 Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng khảo sát tại VietinBank Cần Thơ ............................................................................................................ 30 Hình 4.3 Các kênh thông tin khách hàng dùng tiếp cận .......................... 32 Hình 4.4 Kênh thông tin khách hàng muốn tiếp cận nhất ........................ 34 Hình 4.5 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng .................................................................................... 35
TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ, (2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng và (3) Từ những tìm hiểu trên đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân. Tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước và đưa ra 8 yếu tố tác động: uy tín ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm, thuận tiện, nhân viên, khuyến mãi, cơ sở vật chất, quảng bá và yếu tố xã hội được khảo sát từ 100 khách hàng gửi tiết kiệm. Tiếp đến, tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu đã giữ lại 7 yếu tố tác động trên và chỉ loại bỏ 1 biến độc lập (uy tín ngân hàng) do không phù hợp với mô hình nghiên cứu. Sau đó tác giả thực hiện tiếp lần lượt kiểm định hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi qui tuyến tính và xác định được các yếu tố (1) thuận tiện, (2) sản phẩm tiết kiệm, (3) khuyến mãi, (4) nhân viên có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đồng thời có sự khác biệt thống kê về thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa nghề nghiệp, tuổi tác, thu nhập của khách hàng khi sử dụng phương pháp Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt. Tóm lại, về mặt thực tiễn nghiên cứu giúp góp một phần đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có thể thực hiện nghiên cứu thị trường và xây dựng các giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
ABSTRACT The study was conducted to: (1) Learn about the behavior and attitude of individual customers when depositing savings at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Can Tho branch, (2) Determining the influencing factors as well as the level of influence on the attraction of individual customers' savings at banks and (3) from the above findings suggesting opinions, solutions and recommendations to improve and raise the amount of attraction. Savings deposits from individual customers. The author has proposed a theoretical model of the impact of factors affecting the attraction of savings deposits of individual customers based on previous studies and given 8 impact factors: prestige Banks, savings, convenient products, employees, promotions, facilities, promotion and social factors surveyed from 100 savings customers. Next, the author preliminarily assesses the scale with Cronbach's Alpha reliability coefficient and tests scales by EFA discovery factor analysis, the research model has retained the above 7 impact factors and only removed 1 Independent variables (reputable banks) due to inconsistent with the research model. After that, the author followed up Pearson correlation coefficient and linear regression model and identified the factors (1) convenient, (2) savings product, (3) promotion, (4) Employees have an effect on attracting savings deposits of individual customers. At the same time, there are statistical differences in attracting savings deposits between occupations, age, and income of customers when using Independent Sample T-test method to verify the difference. In summary, practical research helps contribute a measure of customer perception, customer satisfaction in the field of banking services. Since then, the bank can conduct market research and build solutions to attract customers, improve competition efficiency with other banks in the same area
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ, khi mới ra đời, tổ chức và nghiệp vụ hoạt động vẫn còn đơn giản nhưng theo đà phát triển của kinh tế các nghiệp vụ của các ngân hàng càng phát triển và hoàn thiện hơn phù hợp định hướng của thị trường. Ngày nay, các NHTM có xu hướng phát triển ngày càng toàn diện với quy mô rộng cùng nhiều loại hình dịch vụ huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội để đầu tư cho vay. Vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thực sự khốc liệt. Các ngân hàng thấy rằng họ phải liên tục đổi mới và cập nhật để duy trì hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đáng tin cậy đến khách hàng. Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về việc nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm thông qua khảo sát hành vi, thái độ của khách hàng như: Mokhlis và cộng sự, 2008; Chigamba và cộng sự (2011); Siddique (2012); Almejyesh và Rajha (2014);...Bên cạnh đó cũng có một số tác giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu về thu hút gửi tiền tiết kiệm như: Nguyễn Quốc Nghi (2011), Lê Thị Thu Hằng (2012). Mục đích của nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở khu vực đặc thù vùng Tây Nguyên làm căn cứ cho các nhà quản lý có những chính sách phù hợp để nâng cao hoạt động thu hút huy động vốn của ngân hàng. Vậy mới thấy công tác huy động vốn là một trong những công tác vô cùng quan trọng để duy trì hoạt động cho vay của mình. NHTM CP Công Thương VN- CN Cần Thơ cũng không nằm ngoài mục đích trên, “tìm hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân từ đó nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm”: đây được xem như chiến lược kinh doanh năm 2019 của ngân hàng Công Thương. Xuất phát từ thực tế trên, để nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm từ nguồn khách hàng cá nhân tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững hơn trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên đề tài “Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” đã được tác giả lựa chọn.
2 Nghiên cứu này có ý nghĩa củng cố về mặt lý thuyết và hoàn thiện thực tiễn để đáp ứng tốt hơn trong ngân hàng. 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài hướng đến giải quyết một số mục tiêu như sau: Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Từ những tìm hiểu trên đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn Cần Thơ - Câu hỏi nghiên cứu: Hành vi của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ là gì? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân? Mối quan hệ giữa các yếu tố đó ra sao? Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cá nhân tác động như thế nào đến nhu cầu gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương? 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân có gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: nghiên cứu vào mốc thời gian từ 2016-2019 Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu các khách hàng cá nhân có gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ
3 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN Đề tài được trình bày gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu - Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu - Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu/ Phương pháp tiếp cận - Chương 4: Phân tích vấn đề nghiên cứu và xác định nguyên nhân vấn đề - Chương 5: Lựa chọn giải pháp cho vấn đề/ Đề xuất ý kiến 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Về phương diện lý thuyết: Đề tài sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ và xác định ước lượng rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng, ảnh hưởng ở mức độ nào khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đề tài đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm kiểm chứng các kết quả nghiên cứu nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi của khách hàng. Về phương diện thực tiễn: Đề án đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng Xác định được mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi của khách hàng từ đó xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh hơn nữa. Nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
4 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là VietinBank Cần Thơ tiền thân là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc ngân hàng Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 39-41 Ngô Quyền, Cần Thơ. Đến tháng 7/1988, VietinBank Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, VietinBank Cần Thơ đã không ngừng nổ lực vượt qua thử thách, khó khăn để đạt thắng lợi như ngày hôm nay. Trước đây hoạt động của VietinBank Cần Thơ chỉ là huy động nguồn vốn tại chỗ từ các thành phần kinh tế và nhận vốn điều hòa từ Ngân hàng Trung ương, đồng thời cho vay trong lĩnh vực công thương nghiệp, giao thông vận tải, dịch vụ,… Đến năm 1991, VietinBank Cần Thơ mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Hiện tại, VietinBank Cần Thơ đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng. Mạng lưới của VietinBank Cần Thơ ngày càng được mở rộng bao gồm 1 hội sở, 08 phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS khắp quận huyện TP Cần Thơ. Ngoài ra, VietinBank Cần Thơ không ngừng đổi mới công nghệ, mô hình hoạt động, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp,… nhằm đảm bảo quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng. Tháng 01/2011, VietinBank Cần Thơ chính thức được cấp chứng nhận 9001:2008 về các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, bảo lãnh nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ và nghiệp vụ thẻ. Như vậy, VietinBank Cần Thơ đã khẳng định và cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các tiêu chuẩn đã công bố. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, góp phần gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
5 2.1.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ Với sự bố trí theo mô hình như sơ đồ hình 2.1 có thể thấy VietinBank Chi nhánh Cần Thơ gồm 1 hội sở chia làm 7 phòng ban phối hợp với nhau cùng làm việc với mục tiêu thúc đẩy kinh doanh và 8 phòng giao dịch có chức năng thực hiện hầu hết các nghiệp vụ huy động, cho vay, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,…
6 2.1.2 Khái quát về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và những vấn đề bất cập hiện nay của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 2.1.2.1 Về dư nợ cho vay Tình hình cho vay tại VietinBank Cần Thơ được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1 Báo cáo tổng dư nợ năm 2016-2018 của VietinBank Cần Thơ Năm 2016 2017 2018 Tổng dư nợ chi nhánh (triệu 4,530,409 5,320,395 5,750,062 đồng) Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ Tổng dư nợ chi nhánh có sự tăng trưởng từng năm trong kỳ 2016-2018 tuy nhiên con số này vẫn chưa làm hài lòng Ban giám đốc khi năm 2017, thị phần dư nợ cho vay của Chi nhánh chiếm khoảng 7,5% trong tổng số 67,570 tỷ đồng. Tỷ trọng này thực là một con số rất khiêm tốn trên địa bàn rộng lớn và tiềm năng như thành phố Cần Thơ. Mục tiêu của chi nhánh trong năm 2018 là chiếm 9% thị phần (tương đương tăng 1,013 tỷ đồng). Có thể coi Vietcombank và BIDV là 2 tổ chức tín dụng lớn, trực tiếp cạnh tranh với VietinBank trên địa bàn, có mức lãi suất ưu đãi cho vay, phí dịch vụ cho vay hấp dẫn. Cụ thể lãi suất niêm yết: Bảng 2.2 Lãi suất cho vay tháng 12/2017 tại một số ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn TP. Cần Thơ Kỳ hạn/sản VietinBank BIDV Eximbank Sacombank Vietcombank phẩm Ngắn hạn 7.5% 6.8% 7.2% 7.3% 7.1% Trung dài 10.5% 11% 11.2% 11.5% 10.8% hạn Nguồn: tổng hợp từ website của các Ngân hàng + Vietcombank cho vay trung dài hạn ưu đãi 02 năm đầu 8.33%/năm. Không thu hồi lãi suất đã ưu đãi khi hết thời gian ưu đãi.
7 + BIDV cho vay trung dài hạn lãi suất là 11%/năm. Thời gian vay trên ½ thời gian ưu đãi khách hàng có nhu cầu trả trước hạn sẽ không thu hồi lãi đã ưu đãi. - Đối với công tác thẩm định giá qua AMC, khiến chi nhánh khá bị động trong quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng, do sự phối hợp chưa đồng bộ. Thông thường phải có đề nghị thì phía AMC mới đi thẩm dịnh, và nếu khách hàng không đồng ý với mức giá do phía AMC đưa ra, họ không vay thì chi nhánh vẫn phải thanh toán đầy đủ mức phí đó. Vấn đề về lãi suất, chế độ ưu đãi khi vay vốn, cũng như cơ chế hoạt động của từng ngân hàng,… đã ảnh hưởng không nhỏ đến “miếng bánh” vay vốn của VietinBank trên thị trường Cần Thơ. Nói như vậy không có nghĩa là chỉ cần lãi suất thấp, ưu đãi nhiều thì sẽ thu hút được khách hàng, ta cần nghiên cứu xem các tác động nào ngoài các yếu tố trên ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có như vậy mới tạo được sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. 2.1.2.2 Về huy động vốn: Năm 2017, thị phần huy động vốn của VietinBank Cần Thơ chỉ chiếm 6% trong tổng huy động vốn của TP. Cần Thơ (65,967 tỷ đồng); con số này có khá khiêm tốn so với uy tín thương hiệu VietinBank. Điều này cho thấy, địa bàn TP.Cần Thơ còn rất tiềm năng, Chi nhánh phải tăng cường nỗ lực và áp dụng mọi chính sách để nâng cao thị phần. Mục tiêu trong năm 2018, VietinBank Cần Thơ phải chiếm ít nhất 7.5% thị phần (tương đương tăng 989 tỷ đồng).
8 - Nguồn vốn huy động 2016-2018 như sau: Bảng 2.3 Báo cáo thường niên nguồn vốn huy động 2016-2018 VietinBank Cần Thơ theo thành phần kinh tế Năm 2016 2017 2018 Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ (triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%) Nguồn vốn huy động 3,939,805 100 4,160,204 100 4,449,175 100 theo thành phần kinh tế 1. KH doanh nghiệp 981,642 25 1,387,158 33 1,288,792 29 2. KH Bán lẻ 1,724,915 44 2,602,488 63 2,835,012 64 3. Nguồn vốn khác 1,233,249 31 170,558 4 325,371 7 Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ Nhìn chung từ 2016-2018 chi nhánh luôn đạt nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế cao. Trong đó: nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm 2016-2018 chiếm 44% năm 2016, 63% năm 2017 và 64% năm 2018, đây là con số khả quan khi hiện nay hầu như các ngân hàng đang thực hiện huy động vốn từ nguồn khách hàng cá nhân thế nên chi nhánh VietinBank Cần Thơ cần phát huy hơn nữa trong việc khai thác vốn từ nguồn khách hàng bán lẻ. Trong đó: Huy động từ tiền gửi thanh toán: Chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi core đầu năm 2017, chuyển một số lượng lớn tài khoản thẻ ATM (hơn 39.000 thẻ đã kích hoạt) tích hợp tài khoản tại quầy. Nâng số lượng khách hàng đáng kể giao dịch tại quầy tăng so với năm 2016 là 5,107 KH (KH thông thường: 4,756 KH và KHUT: 351 KH). Bên cạnh đó, việc thực hiện luân chuyển cán bộ định kỳ cũng gây ảnh hưởng đến việc quản lý và khai thác khách hàng hiện hữu, gặp khó khăn do phải tiếp cận khách hàng cũng như địa bàn hoạt động mới nhận bàn giao và bắt nhịp ngay với công việc để phát triển hoạt động kinh doanh
9 của đơn vị mình. Đồng thời, việc tăng trưởng đi đôi với chăm sóc khách hàng sẽ là áp lực vô cùng lớn. Huy động từ tiền gửi tiết kiệm: Bảng 2.4 Báo cáo thường niên nguồn tiền gửi tiết kiệm năm 2016-2018 VietinBank Cần Thơ 2016 2017 2018 Năm Tiền gửi tiết kiệm (triệu đồng) 2,381,949 3,405,878 3,329,056 Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ Huy động từ tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm 2016-2018. Tuy nhiên lượng tiền gửi vẫn không như mong đợi của Ban giám đốc khi tốc độ tăng trưởng còn chậm và phải cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ. Để thấy rõ hơn về vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm bảng 2.5 dưới đây sẽ phân ra từng kỳ hạn như sau: Bảng 2.5 Báo cáo thường niên lượng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn năm 2016-2018 VietinBank Cần Thơ Kỳ hạn Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 (tháng) tính Ngắn hạn Triệu đồng 1,757,144 1,970,221 1,778,376 Trung hạn Triệu đồng 7,854 1,434,050 1,548,736 Dài hạn Triệu đồng 616,951 1,608 1,944 Nguồn: Phòng kế toán VietinBank chi nhánh Cần Thơ Qua số liệu trên cho thấy, khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm ngắn hạn (từ 1- 3 tháng) với số lượng lớn bởi đây là kỳ hạn ngắn tuy lãi suất thấp nhưng thuận tiện cho khách hàng dễ dàng trong việc xoay sở khi cần thiết. Với kỳ hạn dài (từ 12 tháng trở lên) phù hợp với khách hàng lớn tuổi có nhu cầu hưởng lãi suất cao và nhận lãi hàng kỳ/ quý. Nhìn vào bảng 2.5 có thể thấy chi nhánh cần phát huy kênh huy động ngắn hạn để có nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm cao hơn cũng như cải thiện nguồn vốn từ trung- dài hạn từ nhóm khách hàng cao tuổi nhằm nâng cao tính cạnh tranh và chiếm thị phần cao trên địa bàn thành phố.