Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. Xây dựng và kiểm định thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- NGUYỄN TRỌNG TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Cơ sở lý luận là tham khảo từ các tài liệu thu thập được từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin thu thập thông qua bảng câu hỏi trên địa bàn Tp HCM. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào khác và cũng chưa công bố ở bất cứ nơi nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Tác giả NGUYỄN TRỌNG TRÍ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH Chƣơng 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .................................................................. 1 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu ............................................................................. 1 1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................... 1 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3 1.1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3 1.1.6 Ý nghĩa thực tế của đề tài ............................................................................... 3 1.2 Tổng quan thị trƣờng nghành viễn thông tại Việt Nam .................................. 4 1.2.1 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động ......................................... 4 1.2.2 Thị trường viễn thông Việt Nam .................................................................... 5 1.3 Giới thiệu công ty VinaPhone ............................................................................ 9 1.3.1 Giới thiệu chung ............................................................................................. 9 1.3.2 Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị cốt lõi của Công ty VinaPhone .......................... 9 1.4 Kết cấu đề tài nghiên cứu ................................................................................. 11 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 13 2.1 Lý thuyết về giá trị cảm nhận .......................................................................... 13 2.1.1 Khái niệm ...................................................................................................... 13 2.1.2 Phương pháp đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng ............................. 14 2.2 Các khái niệm về Dịch vụ thông tin di động ................................................... 17 2.2.1 Dịch vụ .......................................................................................................... 17
2.2.2 Dịch vụ thông tin di động ............................................................................. 18 2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................. 20 2.3.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20 2.3.2 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và giả thuyết ............................... 20 2.3.2.1 Chất lượng cảm nhận ............................................................................. 20 2.3.2.2 Phản ứng cảm xúc .................................................................................. 21 2.3.2.3 Giá cả mang tính tiền tệ.......................................................................... 21 2.3.2.4 Giá cả hành vi ......................................................................................... 23 2.3.2.4 Danh tiếng .............................................................................................. 23 Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 26 3.1.1.1 Xác định phương pháp nghiên cứu ....................................................... 26 3.1.1.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 27 3.1.1.3 Xác định mẫu nghiên cứu ...................................................................... 28 3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 29 3.1.2.1 Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 29 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 30 3.1.2.3 Phân tích hồi quy .................................................................................... 30 3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 31 3.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận ..................................................................... 32 3.2.2 Thang đo phản ứng cảm xúc ......................................................................... 33 3.2.3 Thang đo giá cả mang tính tiền tệ ................................................................. 33 3.2.4 Thang đo giá cả mang tính hành vi ............................................................. 34 3.2.5 Thang đo danh tiếng .................................................................................... 34 3.2.6 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng ........................................................ 35
Chƣơng 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 37 4.1 Đánh giá thang đo ............................................................................................. 37 4.1.1 Phân tích Cronbach Alpha ........................................................................... 37 4.1.2 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................. 39 4.1.2.1 Đánh giá thanh đo các thành phần ........................................................ 40 4.1.2.2 Đánh giá thang đo Giá trị cảm nhận ...................................................... 44 4.2 Phân tích tƣơng quan........................................................................................ 45 4.2.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến .............................................. 45 4.2.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................... 47 Chƣơng 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ............................................................. 52 5.1 Hàm ý các chính sách nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cho Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone .............................................................................. 52 5.1.1 Các kiến nghị nâng cao Chất lượng cảm nhận ............................................ 52 5.1.2 Các kiến nghị nâng cao Phản ứng cảm xúc ................................................. 54 5.1.3 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận về giá ..................................................... 60 5.1.4 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận về Giá cả hành vi .................................. 62 5.1.5 Các kiến nghị nâng cao cảm nhận của khách hàng về Danh tiếng .............. 67 5.2 Kết luận .............................................................................................................. 70 5.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 CNTT-TT Công nghệ thông tin – Truyền thông 2 CDMA Wideband Code Division Multiple Access 3 CLCN Chất lượng cảm nhận 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 DATI Danh tiếng 7 ĐTDĐ Điện thoại di động 8 GCHV Giá cả mang tính hành vi 9 GCTT Giá cả tiền tệ 10 GDP Gross Domestic Product 11 GSM Global System for Mobile Communications 12 GTCN Giá trị cảm nhận 13 KPI Key performance indicator 14 PUCX Phản ứng cảm xúc 15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 16 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 17 VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh 18 WOM Word of Mouth
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả thảo luận nhóm ............................................................ 33 Bảng 3.2: Thang đo Chất lượng cảm nhận................................................................ 33 Bảng 3.3: Thang đo Phản ứng cảm xúc .................................................................... 34 Bảng 3.4: Thang đo Giá cả tiền tệ ............................................................................. 34 Bảng 3.5: Thang đo Giá cả hành vi ........................................................................... 35 Bảng 3.6: Thang đo Danh tiếng ................................................................................ 35 Bảng 3.7: Thang đo Giá trị cảm nhận ....................................................................... 36 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần ............................................... 39 Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần ........................................ 42 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ............................................... 43 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ............................................... 44 Bảng 4.5: Tổng phương sai trích của các biến độc lập ............................................. 45 Bảng 4.6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ..... 46 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Giá trị cảm nhận .............................. 47 Bảng 4.8: Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc ............................................... 47 Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................ 48 Bảng 4.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ............................................ 49 Bảng 4.11: ANOVA .................................................................................................. 49 Bảng 4.12: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy ................................ 50
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011 ............ 5 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29
1 Chƣơng 1 GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nhìn vào tình hình thực tế của thị trường trước năm 2000, các chuyên gia kinh tế đều cho rằng, ngành viễn thông Việt Nam vẫn chưa có những bước phát triển đột phá và tương xứng với tiềm năng. Thị trường mới chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất là Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Các dịch vụ viễn thông vẫn được xem như là một “món hàng” xa xỉ, chỉ dành cho những người có thu nhập khá. Sau khi nhà mạng Viettel ra đời năm 2003 và các doanh nghiệp viễn thông khác tiếp theo, bức tranh viễn thông của Việt Nam đã hoàn toàn thay đổi. Từ một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất, hiện nay, thị trường đã có sự góp mặt của rất nhiều doanh nghiệp; từ một đất nước lạc hậu về công nghệ, giờ đây Việt Nam đã là trở thành một điểm sáng trên bản đồ viễn thông quốc tế với tốc độ phát triển nhanh thứ 2 thế giới. Theo các chuyên gia kinh tế, nếu viễn thông tăng trưởng 10% thì sẽ góp phần tăng GDP tăng trưởng 1%. Viễn thông đóng vai trò như những mạch máu giao thông của một quốc gia, giúp thông tin trong xã hội có thể được lưu thông, giúp mọi người kết nối được với nhau. Viễn thông còn là đầu tàu kích thích các ngành kinh tế khác phát triển. Với sự hiện diện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động như hiện nay, thì sự cạnh tranh là rất lớn. Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh
2 nghiệp. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Đối với dịch vụ thông tin di động, bên cạnh việc quan tâm đến tốc độ gia tăng thuê bao thì các nhà khai thác mạng đang có xu hướng tập trung cho việc giữ lại và phát triển những khách hàng có giá trị hay những thuê bao mang lại lợi nhuận, bởi không phải càng nhiều khách hàng gia nhập mạng thì càng tốt, mà với nhiều khách hàng, thì chi phí mà nhà mạng phải bỏ ra để họ gia nhập mạng và duy trì hoạt động còn nhiều hơn doanh thu mà những thuê bao này mang lại, từ đó dẫn đến việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả. Với tầm quan trọng của giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động; việc nghiên cứu, xây dựng mô hình đánh giá yếu tố này, đổng thời đánh giá thực trạng và đề ra giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại một công ty trong nghành là rất cần thiết. Đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone”. 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực hiện với mục tiêu:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.  Xây dựng và kiểm định thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
3 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu cần trả lời: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone? 1.1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đề tài có:  Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng.  Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. 1.1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực hiện nghiên cứu 2 giai đoạn:  Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): Nghiên cứu sơ bộ dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để tìm ra các ý kiến chung nhất về các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.  Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, phương pháp này được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Sau đó nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê, phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng làm công cụ phân tích số liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 1.1.6 Ý nghĩa thực tế của đề tài  Đề tài cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty VinaPhone.
4  Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị trong việc xây dựng các biện pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.  Cung cấp thông tin để các nhà quản trị doanh nghiệp Viễn thông nói chung và VinaPhone nói riêng xây dựng chiến lược cạnh tranh dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm gia tăng thị phần và doanh thu cho doanh nghiệp. 1.2 Tổng quan thị trƣờng nghành viễn thông tại Việt Nam 1.2.1 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động Hiện nay, thị trường viễn thông hoạt động với 6 nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động là: VinaPhone, Mobifone, Viettel (hiện tại EVN Telecom đã được Viettel mua lại), Vietnam mobile, Gtel mobile (Beeline), Sfone. Trong đó, VinaPhone và Mobifone là 2 công ty trực thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT. Hiện tại, các nhà mạng này hầu hết điều cung cấp dịch vụ thông tin di động sử dụng công nghệ GSM (Global System for Mobile Communications) - GSM là chuẩn phổ biến nhất cho điện thoại di động (ĐTDĐ) trên thế giới. Ngoại trừ nhà mạng Sfone sử dụng công nghệ CDMA (Wideband Code Division Multiple Access - đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã) để cung cấp dịch vụ thông tin di động. Năm 2011, thị phần di động chủ yếu tập trung vào 3 mạng di động lớn với mức áp đảo khi chiếm tới 95%. Viettel đang là mạng di động có thị phần thuê bao ở mức 36,72%, VinaPhone 28,71% và MobiFone là 29,11%, EVN Telecom, Vietnamobile, S-Fone chỉ còn chiếm khoảng 5% thị phần. Trên thực tế, thế “chân kiềng” đã được định hình từ nhiều năm nay thông qua sự giằng co về thị phần giữa 3 mạng dẫn đầu là Viettel, VinaPhone và MobiFone.
5 Hình 1.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011 (Nguồn: Báo cáo số liệu phát triển viễn thông và Internet năm 2011 của Cục Viễn thông tại Hội nghị phổ biến văn bản quy phạm pháp luật về viễn thông và internet – ngày 6/6/2012) 1.2.2 Thị trƣờng viễn thông Việt Nam Với mức tăng trưởng thuê bao thấp suốt thời gian dài gần đây, thị trường di động Việt Nam đã thực sự bước vào giai đoạn bão hòa tăng trưởng thuê bao. Tuy nhiên, diễn biến thị trường vẫn rất sôi động như: thương vụ mua lại EVN Telecom của Viettel, Beeline phải nói lời tạm biệt với thị trường Việt Nam (VimpelCom quyết định bán toàn bộ khoản đầu tư trị giá gần 500 triệu USD với giá 45 triệu USD cho đối tác Việt Nam) hay gần đây nhất là thông tin Tập đoàn VNPT tái cấu trúc với việc tách công ty Mobifone ra khỏi tập đoàn và hạch toán độc lập. Xu hƣớng kinh doanh Cùng với Nghị định 25, Thông tư 14 đã chính thức loại bỏ chiến lược cạnh tranh giá rẻ trong lĩnh vực viễn thông di động. Thông tư 14 ít nhất được các chuyên gia và người tiêu dùng nhìn nhận ở hai khía cạnh: Thứ nhất, cùng với việc quy định phí hòa mạng và việc không có sẵn tiền trong tài khoản, Thông tư 14 đã chính thức xóa sổ thói quen sử dụng sim khuyến mãi (đâu đó còn gọi là sim rác) trong thời gian qua. Động thái này được coi là hành
6 động khá quyết liệt trong việc nói không với sim khuyến mãi. Nhìn từ góc độ kinh tế luật, quy định này mang lại hai lợi ích cơ bản sau: tránh sự lãng phí tài nguyên số, với quan niệm cho rằng đầu số điện thoại cũng là một tài nguyên cần phải được sử dụng hiệu quả. Quản lí tốt các thuê bao di động với việc phải đăng kí thông tin thuê bao khi kích hoạt sim mới. Thứ hai, định hướng cho việc phát triển viễn thông di động. Cùng với Nghị định 25, Thông tư 14 đã chính thức loại bỏ chiến lược cạnh tranh giá rẻ trong lĩnh vực viễn thông di động. Điều này mở ra hi vọng những công nghệ mới nhất trong lĩnh vực này sẽ sớm xuất hiện tại Việt Nam. Về phía các doanh nghiệp, ta có thể thấy rõ nhất 2 vấn đề sau: Một là, sau khi định hình thế “chân kiềng” (Vinaphone, Mobiphone, Viettel) thì xu hướng kinh doanh rõ nhất có thể thấy đó là không còn việc chạy đua giảm giá cước và khuyến mãi. Từ đầu năm 2012, không nhà mạng lớn nào có ý định xin giảm cước dịch vụ. Ngoài lý do các mạng đều nhìn thấy được viễn cảnh tăng trưởng thuê bao chậm sẽ diễn ra thì một nguyên nhân nữa là chi phí sẽ tăng do tình hình kinh tế khó khăn hiện nay. Hai là, trước đây các nhà mạng thường khuyến mại thẻ nạp với tỉ lệ khuyến mại lên tới 100% như là một biện pháp giữ chân thuê bao, nhưng bắt đầu từ quí 2 năm 2012 các mạng lớn đều đồng loạt giảm mức khuyến mại thẻ nạp xuống 50% và giảm cả số lần khuyến mại mỗi tháng. Hiện chỉ còn các nhà mạng nhỏ là vẫn đều đặn khuyến mại thẻ nạp với tỉ lệ 100%. Song trong những tháng cuối năm, một vài mạng cũng bắt đầu giảm dần tỉ lệ khuyến mại xuống 50% với các thẻ nạp mệnh giá dưới 50.000 đ. Ngoài xu hướng giảm khuyến mãi, không đua giảm giá cước, các nhà mạng cũng có xu hướng tăng cường phát triển dịch vụ và các tiện ích giá trị gia tăng. Trong khi cắt giảm các hình thức khuyến mại liên quan đến tiền thì các hình thức khuyến mại sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng lại được áp dụng như là cách để giữ chân và thu hút thuê bao. Rất nhiều tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng như: cho phép
7 thanh toán cước thuê bao trả sau bằng thẻ cào trả trước, nạp tiền vào tài khoản trực tuyến, bổ sung các kênh tiếp xúc với khách hàng trực tuyến như chat, facebook, … đã được các mạng phát triển mới hoặc tăng cường đưa dịch vụ tới người dùng. Nhiều chương trình khuyến mại với trị giá giải thưởng lớn được các mạng tổ chức dành riêng cho các thuê bao sử dụng một loại hình dịch vụ giá trị gia tăng nào đó trên di động. Có thể nói thị trường dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích cho di động của các nhà mạng trong nước hiện nay không hề lạc hậu so với thế giới Tại các thị trường phát triển, dịch vụ giá trị gia tăng và dữ liệu là nguồn đóng góp chính vào doanh thu của các nhà khai thác mạng di động. Với việc giảm bớt các hình thức cạnh tranh về giá, tăng cường đầu tư phát triển các tiện ích và dịch vụ giá trị gia tăng di động, thị trường di động Việt Nam đang dần bước sang giai đoạn phát triển ổn định và có chiều sâu hơn, theo xu hướng phát triển chung của thế giới. Biến động thị trƣờng viễn thông Thị trường viễn thông trong nước chưa bao giờ có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhà mạng ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ còn phải mang đến cho người tiêu dùng những gói dịch vụ cạnh tranh với các thương hiệu khác. Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh ác liệt như hiện nay, những thương hiệu nhỏ buộc phải tạo cho mình dấu ấn riêng, không chỉ về chất lượng mà cả dịch vụ. Điển hình nhất là thương hiệu Gmobile, ngay từ khi ra mắt thị trường, nhà mạng này đã tung ra thị trường gói cước "Tỷ phú 3" với nhiều ưu đãi hấp dẫn nhằm hút thị phần khách hàng để cạnh tranh với những ông lớn Vinaphone, Mobifone, Viettel. Không dừng lại ở việc tung ra gói dịch vụ hút khách hàng, mới đây Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu (Gtel Mobile JSC) và Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) cũng chính thức công bố hợp tác chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thông mạng di động giữa hai mạng Gmobile và VinaPhone ( trước đó, Vinaphone và Mobifone cũng đã tiến hành chia sẻ hạ tầng mạng bằng việc cho phép các thuê bao của 2 nhà mạng có sự roaming qua lại lẫn nhau). Sự kiện này đánh dấu Gmobile
8 quyết tâm khẳng định thương vị trí của mình trong cuộc đua thương hiệu trên thị trường viễn thông Việt Nam. Trước đó, thị trường viễn thông Việt Nam cũng từng chào đón sự xuất hiện rầm rộ của không ít mạng viễn thông, nhưng rồi sau bước đi đầu tiên hầu hết các nhà mạng này đều lần lượt lâm vào tình trạng xuống dốc. Điển hình nhất là mạng di động S-Fone. Sau hơn một năm đi vào hoạt động, thương hiệu này đã không thể chen chân được vào thị trường vốn được xem là trong thời kỳ bão hòa. Kết quả là năm 2012 S-Fone đã phải sa thải nhân viên vì không có khả năng để trả lương. Tiếp đó, một loạt vấn đề liên quan trong hệ thống như bị các mạng cắt roaming, nợ cước kết nối... cho thấy sự xuống dốc không phanh của mạng này. Cũng trong năm qua, thị trường viễn thông cũng phải chứng kiến một nhà mạng dù chưa xuất hiện nhưng đã phải ra đi đó là trường hợp mạng ảo Đông Dương bị rút giấy phép do chậm triển khai dịch vụ. Cũng trong năm 2012, Chính phủ đã quyết định chuyển giao công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) sang Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) sau thời gian EVN kinh doanh thua lỗ, vận hành không hiệu quả cơ sở hạ tầng mạng của mình. Và theo thông tin mới nhất thì Kế hoạch tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dự kiến khởi động ngay tháng 9 năm 2013 này, trong đó nhiều khả năng nhà mạng Mobifone sẽ tách khỏi tập đoàn. Mobifone là đơn vị đã duy trì mô hình kinh doanh độc lập tương đối hơn so với các doanh nghiệp khác của tập đoàn. Báo cáo tài chính năm 2012 của VNPT cho thấy, trong 8.500 tỷ đồng lợi nhuận toàn tập đoàn thì Mobifone đóng góp khoảng 77,6% (tương đương 6.600 tỷ đồng), còn doanh thu chiếm 31,2% (trong số 130.500 tỷ đồng). Như vậy, tình chung có thể thấy là: Dù thuê bao tăng trưởng dần bão hoà nhưng sự cạnh tranh vẫn rất khốc liệt giữa các nhà mạng và môi trường kinh doanh vẫn nhiều biến động với các thượng vụ sáp nhập, tái cơ cấu …
9 1.3 Giới thiệu công ty VinaPhone 1.3.1 Giới thiệu chung Công ty Dịch vụ Viễn thông – VinaPhone là đơn vị thành viên thuộc Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam (VNPT), hoạt động kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc. Công ty được thành lập theo Quyết định số : 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Nhiệm vụ chính của Công ty là quản lý khai thác kinh doanh 3 dịch vụ: Mạng điện thoại di động toàn quốc (VinaPhone), mạng Nhắn tin Việt nam (Paging), mạng điện thoại thẻ toàn quốc (CardPhone). Là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 1999 VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố. Sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa. VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng 30 triệu thuê bao thực đang hoạt động. 1.3.2 Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị cốt lõi của Công ty VinaPhone  Tầm nhìn VinaPhone sẽ luôn là nhà mạng tốt nhất trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, đây là hình ảnh tương lai của tổ chức sẽ đạt đến, là mơ ước của người lãnh đạo và đội ngũ nhân viên. Với tốc độ phát triển mạnh mẽ, thông tin di động ngày càng trở nên một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân. VinaPhone với khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vƣơn xa”, “luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu” đã đi sâu vào tâm trí khách hàng, thể hiện cam kết luôn phát triển và luôn vươn xa,luôn thấu hiểu khách hàng để giúp khách hàng thành công tại bất cứ nơi nào khách hàng đến.
10  Sứ mạng VinaPhone mang những tiện ích tốt nhất của dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở mọi nơi mọi lúc. Những sáng tạo, những nỗ lực hiệu quả không ngoài mục đích phục vụ con người, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội là lý do để VinaPhone tồn tại và phát triển.  Giá trị cốt lõi Là một thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT), VinaPhone thừa hưởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT : - Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp mà VinaPhone hướng tới là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, mang lại lợi ích cho các đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả là "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người". - Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông hiện đại, VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức. VinaPhone là đơn vị tiên phong trong việc phát triển thông tin di động ở các vùng xa xôi của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương. - Giá trị Thương hiệu VinaPhone: VinaPhone trưởng thành qua những thách thức, thể hiện ở năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc tập thể và tính chuyên nghiệp cao trong tư tưởng, trong hành động. Các hoạt động của Công ty đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo cao. Qua hoạt động của mình, các thành viên tổng kết thực tiễn rút ra kinh nghiệm, tiếp cận chân lý, dự đoán tương lai và liên tục điều chỉnh cho phù hợp với môi trường luôn biến đổi, tính hiệu quả được đánh giá thông qua quá trình thực tiễn. VinaPhone sẽ là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất và là đối tác đáng tin
11 cậy của bạn, cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, với các thành viên và với người lao động. 1.4 Kết cấu đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu tổng quan - Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kiến nghị và kết luận
12 Tóm tắt chƣơng 1 Chương này mục đích giới thiệu một cách tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 tóm tắt các vấn đề liên quan đến đề tài như: Cơ sở hình thành đề tài, vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu … Đồng thời, chương này cũng giới thiệu tổng quan về thị trường viễn thông nói chung và công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone nói riêng. Trong đó đã trình bày một bức tranh tổng quát thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay với những bức tranh sáng tối về cạnh tranh và những biến động của nó. Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu.