Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Success của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MS: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trinh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development 2. CN: chi nhánh 3. EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử 4. GTTB: giá trị trung bình 5. KCN: khu công nghiệp 6. NH: ngân hàng 7. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước 8. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 9. PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ 10. POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ 11. VN: Việt Nam
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình vẽ Trang Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................... 21 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................ 27 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................... 51 Biểu đồ Đồ thị 4.1: Tỷ lệ % sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác ......... 55 Bảng biểu Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa .................................................. 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh, danh tiếng ngân hàng ........................................................................... 41 Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng .................................................. 42 Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ......................................... 43 Bảng 4.4: Kiểm định KMO .................................................................................. 44 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 45 Bảng 4.6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc .................................................. 46 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc............................ 46 Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson ...................................... 46 Bảng 4.9: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính........................................... 48 Bảng 4.10: Kết quả hồi qui .................................................................................. 50 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .............................................................................................................................. 53 Bảng 4.12: Bảng phân tích Anova ....................................................................... 53 Bảng 4.13: So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác ......... 54
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CN KCN Tân Tạo đặt trụ sở chính và các Phòng giao dịch ngay trong khu công nghiệp Tân Tạo hay trong địa bàn quận Bình Tân tiếp giáp quận Bình Chánh, quận 11. Các địa điểm giao dịch của Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo còn gần các khu công nghiệp như: Pounchen, Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân và Tân Bình mở rộng – nơi có nhiều nhà máy, công ty. Trong số đó vẫn còn những công ty chưa trả lương qua thẻ hay chỉ trả lương qua thẻ cho nhân viên khối văn phòng còn công nhân thì chưa. Đến thời điểm tháng 8/2013, quận Bình Tân có khoảng 8000 doanh nghiệp lớn và nhỏ (Số liệu theo Cục thuế quận Bình Tân), riêng KCN Tân Tạo có 161 nhà máy, công ty (Theo Ban quản lý các khu chế xuất và khu công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh) với gần 70.000 công nhân, nhân viên…Nhưng số lượng các doanh nghiệp trả lương qua thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo chỉ là 63 doanh nghiệp, chiếm 39% tổng số lượng doanh nghiệp trong khu công nghiệp. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành đến thời điểm 15/9/2013 chỉ đạt con số 25.453 thẻ, chưa bằng 1/4 số lượng người lao động trong nội bộ khu công nghiệp Tân Tạo. Đó là chỉ mới tính trên số lượng công nhân, nhân viên làm việc trong KCN Tân Tạo, chưa tính tới những KCN lân cận và dân cư, người lao động sinh sống và làm việc gần các địa điểm giao dịch của chi nhánh Agribank KCN Tân Tạo. Một con số khiêm tốn và cho thấy tiềm năng phát triển thị trường thẻ cho Agribank KCN Tân Tạo là khá lớn. Làm sao để khai thác hết tiềm năng cũng như thu hút khách hàng trên địa bàn cũng như các vùng lân cận đăng ký mở thẻ, duy trì sử dụng thẻ là câu hỏi lớn, bài toán mà nhân viên và ban lãnh đạo Agribank KCN Tân Tạo chúng tôi quan tâm. Luận văn này sẽ đề cập cụ thể đến thẻ ghi nợ nội địa – Thẻ mang thương hiệu Success của Agribank, vì mục tiêu của ngân hàng chúng tôi là chú trọng phát triển thẻ ghi nợ nội địa – loại thẻ phổ thông, dễ đăng ký sử dụng và phù hợp với đại đa số khách
2 hàng. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa này tất cả các ngân hàng khác đều phát hành được. Hơn nữa, trong KCN Tân Tạo hiện còn có 3 Ngân hàng khác đang hoạt động như: NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TÂY SÀI GÒN, NGÂN HÀNG TM CP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BÌNH TÂN, NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO. Ngoài ra còn có hàng chục ngân hàng khác phân bố gần KCN Tân Tạo như: ACB, HDBANK, MB, MARITIME BANK, SACOMBANK, ĐÔNG Á BANK, TECHCOMBANK, … Như vậy, đang có một cuộc cạnh tranh quyết liệt tranh giành thị phần thẻ. Điều này cũng đặt ra thách thức lớn cho Agribank KCN Tân Tạo. Việc nghiên cứu đánh giá sự cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, tìm ra giải pháp khả thi để phát triển hơn nữa mảng dịch vụ thẻ càng trở nên cấp thiết. Là nhân viên của chi nhánh, nhận thức được tầm quan trọng đó, tôi đã chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Trước tiên luận văn sẽ khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Success của Agribank, mức độ quan trọng của các yếu tố đó như thế nào? Sau đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success. Và cuối cùng là hàm ý giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Success của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success.
3 Hàm ý giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Success. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tân Tạo. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng thẻ Success tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn dữ liệu Dữ liệu điều tra sơ cấp. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính: điều chỉnh và phát triển thang đo; điều tra thử; hoàn chỉnh thang đo.  Nghiên cứu chính thức: Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, kiểm định sơ bộ EFA, chạy hồi qui. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng SPSS.
4 5. Kết cấu của luận văn Bố cục chính gồm 5 chương: Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về giải pháp. Danh mục tài liệu tham khảo. Phụ lục.
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc ở các máy rút tiền tự động. (Nguyễn Minh Kiều, 2007, trang 1207) Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ thanh toán được quy định như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. 2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng. Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam ban hành về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ được phân loại như sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.  Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
6  Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.  Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.  Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.  Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Ngoài ra, nếu phân loại theo công nghệ sản xuất thì có 3 loại:  Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…
7  Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. 2.1.1.3 Cấu trúc thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng nhìn chung đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế… 2.1.2 Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ 2.1.2.1 Chủ thẻ - Khách hàng Khách hàng cần đến ngân hàng đăng ký các thủ thục cần thiết như hợp đồng sử dụng thẻ, đăng ký mẫu chữ ký, mở tài khoản, lưu ký tiền trên tài khoản tiền gửi… Lợi ích:  Tiện lợi, nhanh chóng, thuận tiện trong thanh toán. Thẻ thanh toán tiện lợi hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, ngoại tệ. Vì thẻ nhỏ gọn, người sử dụng thẻ có thể dễ dàng mang theo khi đi du lịch hay công tác xa và dùng để thanh toán khắp mọi nơi trong nước và quốc tế, kể cả thanh toán cho các giao dịch trên thực tế lẫn trên mạng. Chủ thẻ ngân hàng có thể thực hiện thanh toán dịch vụ tại trên 80,000 điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn lãnh thổ Việt Nam (theo số liệu thống kê của Intelasia). Với việc sử dụng thẻ, khách hàng tránh được tình trạng phải mang theo khối lượng lớn tiền mặt, cồng kềnh, bất tiện và rủi ro, có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cắp. Ngay cả trong trường hợp thẻ bị lấy cắp, ngân hàng cũng
8 bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn trộm. Khi thực hiện mua bán hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ, cà thẻ và ký vào hóa đơn là có thể thực hiện xong một giao dịch. Thẻ đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. Khi đi bất cứ quốc gia nào trên thế giới thì khách hàng khỏi lo lắng, mất thời gian chuẩn bị một lượng ngoại tệ hay séc du lịch, không cần giấy tờ chứng minh mục đích mua, hạn mức mua ngoại tệ... Chỉ cần 1 chiếc thẻ nhỏ gọn để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình. Đặc biệt, với một số quốc gia trên thế giới không chấp nhận cho mang quá nhiều tiền mặt qua biên giới thì việc sử dụng thẻ trong thanh toán càng trở nên hữu ích.  An toàn và hiệu quả trong sử dụng. Thẻ thanh toán được chế tạo bằng công nghệ hiện đại, hết sức tinh vi và khó làm giả. Thẻ được bảo vệ bằng số PIN và những thông tin được mã hóa đằng sau chiếc thẻ, tránh được nguy cơ bị người khác lạm dụng hay mất tiền trong tài khoản. Khác với bị mất tiền mặt, bạn sẽ bị mất luôn. Với thẻ, khi bị mất hay bị lộ số PIN, bạn chỉ cần báo với ngân hàng của bạn để khóa thẻ lại, phong tỏa tài khoản thẻ. Đối với các gia đình có con em đi du học nước ngoài thì thẻ thực sự mang lại hiệu quả trong sử dụng. Với việc sử dụng thẻ thanh toán, các gia đình có thể chu cấp tiền sinh hoạt phí một cách nhanh chóng thuận tiện, không mất thời gian như các hình thức chuyển ngân khác.  Tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển và kiểm đếm tiền Khi có nhu cầu sử dụng tiền, khách hàng có thể tới rút tiền mặt tại trên 14,000 máy ATM hoạt động 24h/24h của nhiều Ngân hàng tại Việt Nam có logo Smartlink, Banknet mà không cần đến Ngân hàng trong giờ làm việc.
9 Ngoài rút tiền mặt, khách hàng cũng có thể chuyển khoản, tra cứu số dư, thanh toán các loại hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet, phí bảo hiểm... một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đây cũng là cách tốt nhất để hạn chế tối đa rủi ro thất thoát tiền mặt từ những nhầm lẫn không đáng có khi đi mua hàng, thanh toán hoàng hóa dịch vụ bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị thực hiện trả lương cho nhân viên qua tài khoản/thẻ đã giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt và nhân sự.  Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu: Mỗi tháng ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửi báo cáo chi tiết (bảng sao kê) về những giao dịch như số tiền, ngày tháng thanh toán, mua sắm ở đâu… Trong khi nếu giao dịch bằng tiền mặt, khách hàng sẽ mất thời gian, công sức lưu giữ hết hóa đơn của tất cả các thanh toán và tự quản lý một cách chính xác.  Những giá trị cộng thêm: Để khuyến khích người sử dụng thẻ, nhiều ngân hàng đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm thưởng, liên kết với các thương hiệu được ưa chuộng, các trung tâm mua sắm để giảm giá cho người sử dụng thẻ của họ, quà tặng ngay khi đăng ký sử dụng thẻ. Ngoài ra, sử dụng thẻ thanh toán qua POS không hề mất phí mà đôi khi còn được các ngân hàng cộng thêm điểm vào thẻ ATM (số điểm có thể quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng). Bên cạnh đó, khi tài khoản thẻ không còn đủ tiền khách hàng cũng có thể sử dụng thẻ tín dụng (ở hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có loại thẻ này, thời hạn trả nợ và tính lãi có thể lên tới 45 ngày). Trong khi, chi tiêu bằng tiền mặt, bạn sẽ không thể có những giá trị cộng thêm này .
10 Đặc biệt thẻ được sử dụng cho các thanh toán đặc biệt mà tiền mặt không làm được như: mua hàng trên mạng, book khách sạn, vé máy bay trực tuyến đôi khi kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: vé máy bay giá chỉ một vài USD … 2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ Tiếp nhận, xem xét và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng. Thực hiện các thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng. Giao thẻ. Ngân hàng phát hành là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trục tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ. Lợi ích:  Nguồn thu phí dịch vụ Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ nên sẽ thu được khoản lợi nhuận từ phí dịch vụ: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền mặt ATM nội mạng, ngoại mạng, phí chuyển khoản, vấn tin số dư, sao kê giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ nếu là thẻ quốc tế; phí cấp lại mã pin… Khoản lợi nhuận này hầu như rất chắc chắn bởi mỗi khách hàng khi muốn sử dụng thẻ đều phải ký quỹ hoặc nộp vào tài khoản thẻ một lượng tiền mà chủ thẻ không được sử dụng vượt quá số tiền đó. Trong khi đó, lượng giao dịch bằng thẻ hàng ngày có thể lên tới hàng trăm hàng nghìn thẻ, vì vậy khoản lợi nhuận thu được từ họat động kinh doanh thẻ hoàn toàn không nhỏ.
11  Nguồn vốn huy động không kỳ hạn có chi phí thấp Thường khi khách hàng thực hiện thủ tục phát hành thẻ sẽ kèm theo một tài khoản thanh toán, khách hàng sẽ phải duy trì số dư tài khoản tối thiểu. Và khi khách hàng tạm thời không sử dụng thì nguồn tiền nhàn rỗi trên các tài khoản thanh toán sẽ là nguồn vốn có chi phí thấp cho ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong tài khoản thẻ của khách hàng để đầu tư hoặc cho vay nhằm mục đích sinh lãi mà vẫn đảm bảo tính thanh khoản cho khách hàng.  Nguồn thu lãi tín dụng Ngân hàng cũng cung cấp các loại thẻ tín dụng đem lại nguồn thu lãi tín dụng cho ngân hàng.  Ngoài ra, việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh. Và một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ (người mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán. 2.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ Đối chiếu, kiểm tra bảng kê kèm các hóa đơn thanh toán của các đơn vị chấp nhận thẻ. Sau đó nếu hợp lệ thì thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Thanh toán giữa ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình. Đối với thẻ Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính
12 thức của tổ chức thẻ quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành. Lợi ích:  Đối với các ngân hàng khi liên kết POS được lợi từ những khoản thanh toán đến thẳng ngân hàng mà không cần bất cứ thủ tục nào; tiết giảm chi phí giao dịch; tính lưu động của nguồn tiền cũng dồi dào hơn.  Mặt khác, gia tăng sử dụng thanh toán qua thẻ ATM cũng là cách tốt để ngân hàng tiếp thị các sản phẩm của mình. 2.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Ví dụ: Siêu thị, đại lý vé máy bay, cửa hàng kinh doanh, công ty cho thuê xe, khách sạn,…Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của đơn vị chấp nhận thẻ, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS - Point of sale). Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì tại đơn vị chấp nhận thẻ phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ. Sau đó sử dụng máy chuyên dùng để cà thẻ, lập hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ, yêu cầu chủ thẻ ký tên. Hóa đơn gồm 3 liên: 1 liên gửi chủ thẻ, 1 liên lưu tại đơn vị chấp nhận thẻ, 1 liên kèm theo bảng kê các hóa đơn thanh toán (đơn vị chấp nhận thẻ lập theo định kỳ thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ) gửi cho ngân hàng thanh toán thẻ để thanh toán. Lợi ích:  Tiết kiệm chi phí quản lý, bảo quản tiền mặt, nhân sự
13 Đối với các đại lý chấp nhận thanh toán qua POS không bị mất khoản tiền lắp đặt máy POS mà được ngân hàng lắp đặt miễn phí. Mặc dù có thể sẽ phải chịu một mức phí khi phát sinh thanh toán, tuy nhiên phí này không đáng kể. Đổi lại, các đại lý này có thể tiết kiệm được chi phí quản lý tiền mặt, nhân sự như thu ngân, kiểm đếm tiền, kế toán; hạn chế rủi ro trong thanh toán bằng tiền mặt…Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác.  Thuận tiện cho người mua hàng và kích thích nhu cầu mua sắm Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng, chỉ cần qua một thao tác là cà thẻ. Kích thích nhu cầu mua hàng hóa dịch vụ ngay cả khi khách hàng không mang theo đủ lượng tiền mặt. Điều này tạo điều kiện cho người bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình.  Mở rộng thị trường Tạo cơ hội mở rộng thị trường bán hàng cho người bán. Khách hàng nước ngoài cũng có thể mua hàng hóa dễ dàng bằng thẻ. Thị trướng sẽ trở thành toàn cầu đối với họ một khi cho phép người tiếu dùng mua bán hàng hoá trên Internet hoặc trong kinh doanh thương mại điện tử.
14 2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được sử dụng khá nhiều trong cuộc sống hằng ngày. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”.(Từ Ðiển Tiếng Việt, 2010) “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”.(Oxford Pocket Dictionary, 2008). Còn theo một số tiêu chuẩn thì chất lượng được định nghĩa như sau: - Theo Tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa ở Pháp NF X 50 – 109 thì “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng” - Theo Tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô (cũ) GOCT 15467: "Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu - European Organization for Quality Control cho rằng: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng".
15 Một số chuyên gia nổi tiếng về quản lí chất lượng đã đưa ra các định nghĩa về chất lượng như sau: “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” (W. Edwards Deming, 1982) “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu” (Phillip B. Crosby, 1996). Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện (3P):  Performance - Perfecibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.  Price : Giá thoả mãn nhu cầu.  Punctuality : cung cấp đúng thời điểm. Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 cũng đã đưa ra định nghĩa có tính khái quát cao về chất lượng. Theo định nghĩa này, chất lượng là: “Mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Như vậy, nhìn chung tất cả các khái niệm trên đều có điểm chung là chất lượng phải đi đôi với khả năng thỏa mãn nhu cầu, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Đây là đặc điểm quan trọng của chất lượng. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mỗi doanh nghiệp muốn bán được hàng hóa, dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ của họ phải đáp ứng, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Nghĩa là doanh nghiệp phải bán cái mà người tiêu dùng cần, chứ không phải bán cái mà họ có. Nói cách khác doanh nghiệp phải sản xuất cung ứng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt. “Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng” (Schroeder, Roger G., 2003). Cung cấp những sản phẩm chất lượng là tiêu chí hàng đầu để một doanh nghiệp tồn tại vững trên thị trường.
16 Chất lượng sản phẩm dịch vụ được hình thành từ khi sản phẩm dịch vụ đang trong quá trình nghiên cứu, triển khai, sản xuất, bán hàng và cả trong suốt quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ (sau bán hàng, ví dụ như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ …) Doanh nghiệp muốn thành công phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Sai lầm lớn của một số doanh nghiệp là chỉ chú ý quan tâm khách hàng đến hết giai đoạn bán hàng, giao hàng thôi. Một sản phẩm dịch vụ chỉ được khách hàng đánh giá là chất lượng khi nhà cung ứng còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình sử dụng. Ngoài ra chất lượng là một khái niệm chủ quan, tùy theo cảm nhận và nhu cầu của mỗi người. Nhu cầu của mỗi cá nhân là khác nhau. Ngay cả nhu cầu của một người cũng thay đổi qua từng giai đoạn thời gian, không gian. Ví dụ như xét đến hạn mức rút tiền tại ATM của thẻ là 25.000.000đ/ngày. Có thể hạn mức này phù hợp với khách hàng ít có nhu cầu rút tiền mặt với số lượng lớn. Nhưng với khách hàng thường xuyên có nhu cầu rút tiền tại ATM với số tiền lớn hơn thì hạn mức thẻ như vậy là chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tương tự đối với từng giai đoạn thời gian, cùng một khách hàng, lấy ví dụ là sinh viên. Giai đoạn còn ngồi ghế nhà trường sinh viên thường giao dịch rút tiền hay chuyển khoản với số tiền nhỏ. Nhưng khi đã đi làm hay do tính chất công việc nên cần rút tiền mặt hay chuyển khoản với số tiền lớn hơn thì hạn mức chiếc thẻ cũ lại không làm thỏa mãn nhu cầu. Chính vì vậy “Chất lượng nghĩa là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai” (Schroeder, Roger G., 2003). Điều này đặt ra nhiệm vụ cho mỗi doanh nghiệp là phải quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của đại đa số khách hàng ở thị trường mục tiêu. Đồng thời doanh nghiệp cũng phải tiếp tục tìm hiểu nhu cầu ngày càng cao của khách hàng theo thời gian, không gian để có thể kịp thời cải