Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố cụ thể nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng hơn nữa cho người dân tại đây.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh

i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu tập trung vào xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng 360 phiếu khảo sát gửi đến 360 cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, kết quả thu về có 358 phiếu khảo sát, trong đó có 349 phiếu hợp lệ và 09 phiếu không hợp lệ (trả lời thiếu và không trả lời), số liệu thu thập được làm sạch, nhập liệu và mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú. Kết quả nghiên cứu, đã xác định được 06 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần, lần lượt được thể hiện như sau: Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341) > Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120) > Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096). Yếu tố “Quy trình, thủ tục” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người dân (vì có hệ số Beta lớn nhất 0.376) và ngược lại yếu tố “Cơ sở vật chất” là yếu tố có sự tác động yếu nhất (với hệ số Beta nhỏ nhất 0.096). Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị tương ứng đã được đề xuất là tài liệu tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hòa Phú nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa.
ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú” do tác giả tự mình nghiên cứu trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học, tìm hiểu những tài liệu tin cậy có liên quan đến luận văn; trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là thường xuyên trao đổi với giảng viên hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Văn Thích, Thầy đã có những chỉ dẫn, góp ý và định hướng giúp tác giả hoàn thành tốt luận văn này. Các tài liệu, dữ liệu phù hợp luận văn và kết quả nghiên cứu luận văn thực hiện tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tác giả luận văn Đỗ Minh Tuấn
iii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tác giả xin chân thành cám ơn đến tất cả quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh; cám ơn Thầy, Cô giảng viên lớp Cao Học Khóa 3 Quản Trị Kinh Doanh đã chân tình truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập tại Trường. Chân thành cám ơn sâu sắc xin gửi tới TS. NGUYỄN VĂN THÍCH là giảng viên hướng dẫn khoa học của tác giả. Trong quá trình thực hiện đề tài Thầy đã rất nhiệt tình chỉ dẫn, định hướng, góp ý và động viên, giúp tác giả hoàn thành luận văn này. Xin cám ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ tối đa từ UBND xã Hòa Phú, thực sự luận văn này sẽ khó hoàn thành nếu không có sự hỗ trợ, giúp đỡ từ các bạn. Tác giả xin cám ơn và ghi nhận đều này. Xin cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình mà đặc biệt là cha, mẹ đã luôn luôn ủng hộ và động viên tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Cha, mẹ thật sự là chỗ dựa vững chắc về mặt tinh thần để tác giả thực hiện thành công những ước mơ của mình. Luận văn đã hoàn thành tốt đẹp với sự nỗ lực hết sức của tác giả và sự chỉ dẫn nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn khoa học, tuy nhiên với khối lượng kiến thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ quý Thầy, Cô.
iv MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của luận văn ....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ............................................................................. 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 5 1.6. Những đóng góp của luận văn .................................................................................. 6 1.7. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 6 1.8. Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 7 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 8 2.1. Các khái niệm liên quan ............................................................................................ 8 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................... 10 2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan ............................................................ 11 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................. 11 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................................. 14 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình.. 16 2.4.1. Cụ thể hóa các thành phần thang đo của Rodriguez & cty, 2009 ........................ 16 2.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................ 19 2.4.3. Các giả thuyết của nghiên cứu ............................................................................. 20 2.4.4. Đề xuất thành phần thang đo câu hỏi quan sát cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú .......................................................................................................................... 20 2.5. Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 20 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 22 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 22
v 3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 23 3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 23 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 23 3.2.3. Xác định mẫu nghiên cứu .................................................................................... 23 3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 24 3.2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .................................................................. 24 3.3. Xây dựng thang đo chính thức ................................................................................ 25 3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................................ 29 3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 30 3.6. Phân tích hồi quy..................................................................................................... 31 3.7. Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 31 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................... 33 4.1. Tổng hợp số liệu mẫu khảo sát ............................................................................... 33 4.2. Thống kê mô tả........................................................................................................ 34 4.2.1. Đối với biến định tính .......................................................................................... 34 4.2.2. Đối với biến định lượng ....................................................................................... 35 4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ............................................... 37 a) Biến tiếp cận dễ dàng ................................................................................................. 37 b) Biến cơ sở vật chất..................................................................................................... 38 c) Biến quy trình thủ tục................................................................................................. 39 d) Biến năng lực phục vụ cán bộ ................................................................................... 40 e) Biến thái độ phục vụ cán bộ ....................................................................................... 41 f) Biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý ....................................................................... 42 g) Biến thông tin phản hồi .............................................................................................. 42 h) Biến sự hài lòng ......................................................................................................... 43 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 44 a) Đối với biến độc lập ................................................................................................... 44 b) Đối với biến phụ thuộc .............................................................................................. 48
vi c) Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm .................................................................. 49 4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu................................................... 50 4.5.1. Phân tích tương quan PEARSON ........................................................................ 50 4.5.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 51 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 64 4.7. Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 66 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................. 67 5.1. Kết luận từ nghiên cứu ............................................................................................ 67 5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ............................................ 68 a) Đối với quy trình, thủ tục ........................................................................................... 68 b) Đối với năng lực phục vụ cán bộ ............................................................................... 69 c) Đối với thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý .................................................................. 69 d) Đối với thái độ phục vụ cán bộ .................................................................................. 70 e) Đối với tiếp cận dễ dàng ............................................................................................ 70 f) Đối với cơ sở vật chất ................................................................................................. 71 5.3. Hạn chế của nghiên cứu .......................................................................................... 72 5.4. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................................... 72
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND : Ủy ban nhân dân. KH & CN : Khoa học và công nghệ. TP : Thành phố. NĐ : Nghị định. CP : Chính phủ. NXB : Nhà xuất bản. CT : Chỉ thị. TC : Tổng cộng. TW : Trung ương. EFA : Phân tích nhân tố khám phá. VNĐ : Việt Nam đồng. TC : Tiếp cận dễ dàng. VC : Cơ sở vật chất. QT : Quy trình, thủ tục. NL : Năng lực phục vụ cán bộ. TD : Thái độ phục vụ cán bộ. TG : Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý. PH : Thông tin phản hồi. HL : Sự hài lòng.
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1. Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn nghiên cứu. Bảng 2-3. Thang đo chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân. Bảng 2-4. Khái quát hóa thang đo của Rodriguez & cty, 2009. Bảng 3-2. Thang đo tiếp cận dễ dàng. Bảng 3-3. Thang đo cơ sở vật chất. Bảng 3-4. Thang đo quy trình, thủ tục. Bảng 3-5. Thang đo năng lực phục vụ cán bộ. Bảng 3-6. Thang đo thái độ phục vụ cán bộ. Bảng 3-7. Thang đo thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý. Bảng 3-8. Thang đo thông tin phản hồi. Bảng 3-9. Thang đo sự hài lòng. Bảng 4-1. Thu thập mẫu theo từng lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Bảng 4-2. Phân phối tầng suất biến định tính. Bảng 4-3. Kết quả các đại lượng thống kê mô tả biến định lượng. Bảng 4-4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến tiếp cận dễ dàng. Bảng 4-5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất. Bảng 4-6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất (lần 2). Bảng 4-7. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến quy trình, thủ tục. Bảng 4-8. Kết quả Cronbach’s Alpha với biến năng lực phục vụ cán bộ. Bảng 4-9. Kết quả Cronbach’s Alpha biến năng lực phục vụ cán bộ (lần 2). Bảng 4-10. Kết quả Cronbach’s Alpha đối với biến thái độ phục vụ cán bộ. Bảng 4-11. Kết quả Cronbach’s Alpha với biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.
ix Bảng 4-12. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với biến thông tin phản hồi. Bảng 4-13. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng. Bảng 4-14. Kết quả tổng hợp của từng nhóm biến. Bảng 4-15. Kết quả KMO & Bartlett (biến độc lập). Bảng 4-16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập). Bảng 4-17. Kết quả KMO & Bartlett lần 2 (biến độc lập). Bảng 4-18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (biến độc lập) Bảng 4-19. Kết quả KMO & Bartlett (biến phụ thuộc). Bảng 4-20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc). Bảng 4-21. Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm. Bảng 4-22. Hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến. Bảng 4-23. Kết quả phân tích hồi quy. Bảng 4-25. Giá trị trung bình các biến quan sát (quy trình, thủ tục). Bảng 4-26. Giá trị trung bình các biến quan sát (năng lực phục vụ cán bộ). Bảng 4-27. Giá trị trung bình các biến (thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý). Bảng 4-28. Giá trị trung bình các biến quan sát (thái độ phục vụ cán bộ). Bảng 4-29. Giá trị trung bình các biến quan sát (tiếp cận dễ dàng). Bảng 4-30. Giá trị trung bình các biến quan sát (cơ sở vật chất). Bảng 5-1. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú.
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2-1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Hình 2-2. Mô hình chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân. Hình 2-5. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Hình 3-1. Quy trình nghiên cứu. Hình 4-24. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh.
1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương này tác giả sẽ giới thiệu tóm tắt tổng quan về luận văn nghiên cứu như: Tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của luận văn trong thực tiễn. 1.1. Tính cấp thiết của luận văn Hiện nay, Việt Nam là thành viên chính thức của nhiều tổ chức quốc tế như: ASEAN, APEC, WTO,..., địa vị Việt Nam ngày càng được củng cố và dần chiếm được vị trí quan trọng đối với bạn bè quốc tế, điều này đã tạo cơ hội thuận lợi trong giao lưu học tập, hợp tác phát triển đất nước; bên cạnh những thuận lợi, có không ít những khó khăn, thách thức mà chúng ta cần phải vượt qua. Khi hòa nhập vào môi trường chung của thế giới thì bắt buộc chúng ta phải có những điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng chung, nhiều chủ trương, chính sách, thủ tục cần phải xem xét thay đổi theo chiều hướng thoáng hơn để tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút đầu tư từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm phát triển đất nước, nếu không đó sẽ là một rào cản rất lớn trên con đường phát triển kinh tế - xã hội, phát triển đất nước của chúng ta (Theo báo cáo từ cuộc khảo sát V10001 của Vietnam Report (2015): “Khi được hỏi về hệ thống thuế hiện hành của Việt Nam thì 2/3 doanh nghiệp muốn sữa đổi thêm nhiều điểm trong quy định hiện nay của hệ thống thuế, trong đó dẫn đầu vẫn là liên quan đến đơn giản hóa thủ tục hành chính hơn nữa”. Hay tại diễn đàn doanh nghiệp Việt Nam (2014), theo Bà Virginia Foote đồng chủ tịch VBF nói: “Việt Nam mất thời gian gấp 3, 4 lần so với các quốc gia khác trong ASEAN để doanh nghiệp có được giấy phép kinh doanh”. Và theo Ông Trần Anh Đức - đại diện nhóm công tác đầu tư và thương mại nhận định rằng: “Thủ tục xin cấp giấy chứng nhận đầu tư khi có nhà đầu tư nước ngoài tham gia góp vốn còn quá phức tạp, mất nhiều thời gian chuẩn bị hồ sơ và giải trình, bổ sung những thông tin không cần thiết”). Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên từ lâu Đảng và Nhà nước ta đã đẩy mạnh cải cách nền hành chính, xem đây là vấn đề quan trọng và cần thiết.
2 Tại văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào hoạch định thể chế, chính sách, xây dựng giải pháp, cải cách thủ tục hành chính, tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động kinh tế - xã hội, nâng cao năng lực và hiệu quả chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, thanh tra thực hiện thể chế. Xác định rõ phạm vi và nội dung quản lý Nhà nước về kinh tế - xã hội của cơ quan công quyền các cấp”. Cho đến nay văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII cũng nói rằng: “Tiếp tục hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng bộ máy Nhà nước tinh gọn, trong sạch, vững mạnh; hoàn thiện hệ thống pháp luật, đẩy mạnh cải cách hành chính, cải cách tư pháp, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất, năng lực đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ, kỷ luật, kỷ cương; đẩy mạnh đấu tranh phòng, chống tham nhũng, lãng phí, quan liêu, tệ nạn xã hội và tội phạm”. Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, những nỗ lực của các cơ quan quản lý Nhà nước trong thời gian qua đã góp phần cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ Nhân dân, sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công ngày càng cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như: Việc cải cách hành chính chưa đồng bộ và rõ nét, bộ máy còn khá nặng nề, thủ tục nhiều giấy tờ, thiếu thống nhất, không rõ ràng trách nhiệm, vẫn còn có một số ít cán bộ, công chức có thái độ thờ ơ với dân khi người dân đến làm thủ tục hành chính,… Chính những hạn chế đó, đã gây không ít phiền hà cho Nhân dân và nghiêm trọng hơn đó chính là làm suy giảm lòng tin của Nhân dân đối với bộ máy hành chính Nhà nước và sự lãnh đạo của Đảng. Tại xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh, các dịch vụ hành chính công đã có nhiều cải cách đem lại nhiều hiệu quả nhất định, đơn vị luôn cố gắng giải quyết các dịch vụ hành chính công cho người dân càng nhanh càng tốt, nỗ lực rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, không để người dân chờ đợi quá lâu, với phương châm vì Nhân dân phục vụ, nghiêm cấm và xử lý nghiêm minh đối với những cán bộ làm sai quy định, tự ý đặt ra những thủ tục, giấy tờ không cần thiết, hách dịch, nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân, ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị. Tuy nhiên, trong thời gian tới cần phải thay đổi như thế nào để tiếp tục nâng cao
3 chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa thì cần có một căn cứ khoa học làm cơ sở để tham khảo điều chỉnh cho phù hợp. Có điều kiện công tác tại đây, vì vậy tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh”, với mục tiêu tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho chính quyền địa phương nơi đây, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đem lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định các yếu tố cụ thể nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng hơn nữa cho người dân tại đây. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch hành chính công tại UBND xã Hòa Phú. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đem lại sự hài lòng hơn nữa cho người dân.
4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh? - Câu hỏi 2. Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh như thế nào? - Câu hỏi 3. Hàm ý quản trị giúp UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh nâng cao hơn nữa sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là gì? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã. - Đối tượng khảo sát: Người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBND xã. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. + Thời gian: Thời gian đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại xã từ năm 2018 đến tháng 6/2019. + Đối tượng khảo sát: Người dân (cá nhân) trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại xã. + Do thời gian nghiên cứu có hạn nên việc khảo sát chỉ tập trung vào 05 lĩnh vực dịch vụ hành chính công được triển khai thực hiện tại UBND xã Hòa Phú và được trình bày cụ thể trong (bảng 1-1) như sau:
5 Bảng 1-1. Các dịch vụ hành chính công đƣợc lựa chọn nghiên cứu Đơn vị tiếp Stt Lĩnh vực dịch vụ Chi tiết dịch vụ nhận xử lý Sao y 1 Chứng thực Chứng thực chữ ký UBND xã Hòa Phú Chứng thực hợp đồng Đăng ký khai sinh Đăng ký khai tử Đăng ký kết hôn 2 Tư pháp - hộ tịch UBND xã Hòa Phú Đăng ký giám hộ Cấp bản sao trích lục hộ tịch Xác nhận tình trạng hôn nhân Cấp giấy chứng nhận hộ nghèo, 3 Xóa đói giảm nghèo UBND xã Hòa Phú cận nghèo miễn giảm học phí Xác nhận xin hưởng chế độ 4 Bảo trợ xã hội chăm sóc người khuyết tật đặc UBND xã Hòa Phú biệt nặng Xác nhận cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và bổ 5 Đất đai - nhà ở sung tài sản gắn liền với đất UBND xã Hòa Phú Xác nhận tình trạng nhà ở (Nguồn: Tổng hợp từ tác giả 2019) 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: - Nghiên cứu định tính: Thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu những tài liệu, những công trình nghiên cứu trước có liên quan luận văn, cũng như tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với thực tiễn tại địa phương.
6 - Nghiên cứu định lƣợng: Gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ (thu thập dữ liệu nháp nhằm kiểm tra sự phù hợp, khắc phục những sai sót, hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát định lượng) và nghiên cứu định lượng chính thức (thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức, dữ liệu thu thập sẽ được kiễm tra, gạn lọc, mã hóa, nhập liệu và mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh). 1.6. Những đóng góp của luận văn - Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn giúp cho UBND xã Hòa Phú biết rõ hơn những yếu tố nào, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà họ đang cung cấp. Các đề xuất hàm ý quản trị của tác giả là cơ sở tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa. - Luận văn cũng là tài liệu tham khảo tốt cho UBND các cấp trong cả nước về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, phục vụ tốt cho người dân, củng cố hơn nữa lòng tin của Nhân dân vào bộ máy quản lý Nhà nước vào sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam. 1.7. Kết cấu luận văn Kết cấu của luận văn bao gồm các chương như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. - Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.
7 1.8. Tóm tắt chƣơng 1 Chương này tác giả đã nêu lên được việc nghiên cứu luận văn là cần thiết, có ý nghĩa thực tiễn, xác định mục tiêu nghiên cứu (mục tiêu tổng quát và 03 mục tiêu cụ thể), đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Từ đó, đưa ra phương pháp nghiên cứu (nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng) và cuối cùng là kết cấu luận văn gồm 5 chương, cũng như những đóng góp của luận văn trong thực tiễn.
8 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình. 2.1. Các khái niệm liên quan a) Dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hay theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng. Còn theo Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Hoặc theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO (8402:1999), có thể hiểu dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. b) Chất lƣợng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Hay theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ. Hoặc theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), có thể hiểu chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Chất lượng dịch vụ mang tính chất rất trừu tượng nên trãi qua thời gian có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau, nhìn chung các mô hình đều cho rằng chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
9 hàng từ khi tiếp cận dịch vụ cho đến khi nhận được kết quả sản phẩm cuối cùng. Các mô hình khi áp dụng vào các loại dịch vụ khác nhau, khu vực khác nhau thì cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. c) Chất lƣợng dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Hữu Hải và Nguyễn Văn Hòa (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân và phục vụ quản lý Nhà nước. Hay theo Nghị định số: 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng tháng 6 năm 2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Như vậy, dịch vụ hành chính công là dịch vụ đi liền với chức năng quản lý Nhà nước (đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước), đối tượng cung ứng dịch vụ này là cơ quan Nhà nước hay các cơ quan do Nhà nước thành lập, được Nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ hành chính công. Để thực hiện chức năng, Nhà nước tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp dưới hình thức các loại giấy tờ mà người dân phải chấp nhận thực hiện, không được phép lựa chọn và phải nộp phí, lệ phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Dịch vụ này không nhằm mục đích kinh doanh, lợi nhuận, không phục vụ lợi ích cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào, nó chỉ có một mục đích duy nhất đó là phục vụ cho Nhân dân, bảo đảm các quyền và nghĩa vụ chính đáng người dân. Chất lượng dịch vụ hành chính công cũng không nằm ngoài những đặc tính chung như đã nêu trên. d) Sự hài lòng Theo Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Hay theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
10 khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Hoặc theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Như vậy, chúng ta thấy rằng có nhiều khái niệm khác nhau nói về sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi nhiều tác giả khác nhau và những nghiên cứu này đều cho rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được không như kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ thất vọng và nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Còn nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng cao hay còn gọi là hài lòng vượt quá mong đợi. 2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ này và kết luận rằng: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố về đặc điểm cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2000). Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, là nguồn gốc, là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988). Dịch vụ có chất lượng càng cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng càng tăng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng