Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:209

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định. Gợi ý một số giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với các cơ quan thuế tại Bình Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- VÕ THỊ THẮM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: PGS. TS ĐINH PHI HỔ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: VÕ THỊ THẮM Ngày sinh: 24/10/1984 Nơi sinh: Tỉnh Bình Định. Trúng tuyển đầu vào năm: 2015 Là tác giả của đề tài luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định. Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. ĐINH PHI HỔ Ngành: Quản lý công Mã ngành: 60340403 Bảo vệ luận văn ngày: 23 tháng: 02 năm: 2017 Điểm bảo vệ luận văn: 6,0 điểm Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 03 năm 2017 Người cam đoan Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) Võ Thị Thắm NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm: Chủ tịch: PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Phản biện 1: PGS. TS. BÙI THỊ THANH Phản biện 2: TS. HUỲNH THANH TÚ Thư ký: TS. BẢO TRUNG Ủy viên: TS. LƯU TRỌNG TUẤN
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiên đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định”, tôi đã tự mình tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học tại trường cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu đã nêu trong luận văn thạc sỹ này hoàn toàn là trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng…….năm……… Người thực hiện luận văn VÕ THỊ THẮM A1
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tôt đề tài luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư Tiến Sĩ. Đinh Phi Hỗ, đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết làm đề tài luận văn thạc sĩ. Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là kiến thức quí báu để có thể vận dụng vào thực tiễn hiện tại tại cơ quan em công tác. Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh Bình Định đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực hiện tốt đề tài luận văn thạc sĩ. Cuối cùng, kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp trồng người. Đồng kính chúc Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh Bình Định, đồng nghiệp trong cơ quan thuế luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ do Đảng, Nhà nước giao. Trân trọng cảm ơn VÕ THỊ THẮM A2
A3
BẢNG KÊ CÁC NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ – THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI BÌNH ĐỊNH HỌC VIÊN: VÕ THỊ THẮM LỚP: CAO HỌC QUẢN LÝ CÔNG BÌNH ĐỊNH CHƯƠNG, TT MỤC, TIỂU NỘI DUNG BAN ĐẦU NỘI DUNG SAU CHỈNH SỬA GHI CHÚ MỤC 1 Nội dung Chỉ phân ra làm ba chương: B 1 Phân ra thành 5 chương như đề nghị: B 0 chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết. Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tuyên người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh Bình Định. truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phân tích Bổ sung mới các cơ quan thuế tại Bình Định. Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của các cơ quan thuế tại Bình Định.
2 2 Mục tiêu Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Mục tiêu 1: Xác định và kiểm định nghiên cứu người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định. người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ Bình Định. tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định. Mục tiêu 2: Hàm ý nhằm nâng cao sự Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch của người nộp thuế đối với các dịch vụ tuyên truyền của các cơ vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định. quan thuế tại tỉnh Bình Định. 3 Phần mở đầu, Đối tượng khảo sát chưa có đề cập Chương 4, thiết kế nghiên cứu Bổ sung mới mục 4.1 Đã bổ sung mục 3.2.1 4 Chương 1, Chưa nêu rõ lý do chọn mô hình nghiên cứu Đã bổ sung vào chương 2 mục 2.5 Bổ sung mới Mục 1.5 5 Chương 2, Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại tỉnh Bình Định Tinh giảm như đề nghị Cắt bỏ bớt Mục 2.1 6 Chương 3, Kết Chưa thể hiện trong đề tài Đã bổ sung trong chương 5, cuối trang Bổ sung mới luận: hạn chế, hướng nghiên cứu 7 Nội dung khác Sai lỗi chính tả, bảng biểu chưa chuyển sang tiếng Đã chỉnh sửa theo yêu cầu về chính tả, bảng Chỉnh sửa việt,… chuyển sang tiếng việt,…
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis variance) Cronbach’s Phân tích độ tin cậy Alpha Correlation Phân tích mối quan hệ tương quan analysis CSI Chỉ số hài lòng khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NNT Người nộp thuế NNT TN Người nộp thuế tài nguyên SERVPERF Cảm nhận về dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992) SERVQUAL Chất lượng dịch vụ của Parasuraman Sig. Mức ý nghĩa biến quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm thống kê xã hội học (Statistical Package for the Social Sciences) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTN Thuế tài nguyên VIP Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) B1
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang Trang Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross B 0 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer B 1 Trang Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU B 2 Trang (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng B 3 Trang SERVQUAL Trang Hình 1.6: Mô hình lý thuyết của đề tài B 4 Trang Hình 2.1: Quy trình xây dựng, thực hiện và xử lý khảo sát B 5 Trang Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh sự hài lòng khách hàng B 6 B2
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Loại hình doanh nghiệp, tuổi, giới tính Trang Bảng 2.2: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tin cậy Trang Bảng 2.3: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đáp ứng Trang Bảng 2.4: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố năng lực phục vụ Trang Bảng 2.5: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đồng cảm Trang Bảng 2.6: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố phương tiện phục vụ Trang Bảng 2.7: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố sự hài lòng Trang Bảng 2.8: Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố Trang Bảng 2.9: Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test Trang Bảng 2.10: Bảng phân tích tổng các biến được giải thích khi phân tích Trang EFA(total variance explained) Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố Trang Bảng 2.12: Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến Trang Bảng 2.13: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động sự hài lòng Trang Bảng 2.14: Bảng phân tích hồi quy lần 1 Trang Bảng 2.15: Bảng phân tích hồi quy lần 2 Trang B3
MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT T 3 T 3 1 1.1. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN) T 3 T 3 6 1.1.1. Khái niệm T 3 T 3 6 1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN T 3 T 3 6 1.1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN T 3 T 3 8 1.2. Dịch vụ công T 3 T 3 9 1.2.1. Khái niệm dịch vụ công T 3 T 3 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ công T 3 T 3 10 1.3. Sự hài lòng của người nộp thuế T 3 T 3 11 1.3.1. Khách hàng T 3 T 3 11 1.3.2. Sự hài lòng T 3 T 3 11 1.3.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT T 3 T 3 12 1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT T 3 T 3 13 1.4. Đo lường sự hài lòng sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền T 3 của các cơ quan thuế tại Bình Định T 3 14 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)của Parasuraman & ctg (1985, 1988) T 3 T 3 14 1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos T 3 T 3 18 1.4.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) của Mỹ và các quốc T 3 gia Châu Âu T 3 19 1.4.4. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây T 3 T 3 21 1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TNMT và sự T 3 hài lòng của người nộp thuế TNMT T 3 23 1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết T 3 T 3 24 Chương 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TN TẠI T 3 TỈNH BÌNH ĐỊNH T 3 28 2.1. Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại tỉnh Bình Định T 3 28 T 3 2.1.1. Nhiệm vụ và nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT T 3 T 3 28 2.1.2. Hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện đang thực hiện T 3 T 3 29 2.1.3. Một số kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh BìnhĐịnh T 3 T 3 30 2.1.4. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuếTN T 3 T 3 32 2.2. Thực trạng khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT TN tại Bình Định T 3 T 3 33 2.2.1. Quy trình nghiên cứu T 3 T 3 33 2.2.2. Mẫu nghiên cứu T 3 T 3 34 2.2.3. Xây dựng thang đo T 3 T 3 36 V1
2.2.4. Đánh giá các thang đo T 3 T 3 36 2.3. Kết quả nghiên cứu và phân tích T 3 T 3 38 2.3.1. Thống kê giá trị trung bình các thang đo T 3 T 3 39 2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha T 3 T 3 43 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA T 3 T 3 48 2.3.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết T 3 T 3 52 2.3.5. Phân tích quan hệ tương quan giữa các biến T 3 T 3 54 2.3.6. Phân tích hồi quy T 3 T 3 55 2.4. Bàn luận kết quả T 3 T 3 58 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN T 3 TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH 60 T 3 3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp T 3 T 3 60 3.2. Đề xuất các giải pháp T 3 T 3 60 3.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của người cán bộ thuế T 3 T 3 60 3.2.2. Đáp ứng nghiệp vụ chuyên môn, thấu hiểu NNT T 3 T 3 61 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy thông tin cung cấp cho NNT T 3 T 3 62 3.2.4. Nâng cao phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu NNT T 3 T 3 63 3.2.5. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức lực lượng tư vấn tuyên truyền T 3 T 3 63 3.3. Kiến nghị T 3 T 3 65 V2
MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Tỉnh Bình Định với số lượng doanh nghiệp kinh doanh tài nguyên khoán sản rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách của tỉnh. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường tại tỉnh Bình Định cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng năm 2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện. Ngoài ra, Chi cục thuế của tỉnh cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của các cơ quan thuế tại tỉnh? người nộp thuế tài nguyên môi trường cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, tác giả lựa chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định” làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định. Gợi ý một số giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với các cơ quan thuế tại Bình Định. 2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định. Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người Trang 1
nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định. Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định? Câu hỏi 2: Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định? Câu hỏi 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định? 3. Phương pháp nghiên cứu: 3.1. Phương pháp định tính Phỏng vấn đại diện lãnh đạo các cơ quan thuế, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, một số doanh nghiệp tham gia nộp thuế tài nguyên Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Sau đó tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ khoảng 32 mẫu khảo sát từ nhân viên nộp thuế tài nguyên của các doanh nghiệp để kiệm định lại thang đo và xây dựng thang đo chính thức trong bảng câu hỏi khảo sát. 3.2. Phương pháp định lượng Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ người nộp thuế tài nguyên ở các cơ quan thuế tại Bình Định, tại các buổi tập huấn, tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được, tác giả thức hiện phân thích thống kê giá trị trung bình các thang đo, thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, xét T 0 T 0 mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu: 3.3.1. Dữ liệu thứ cấp Đề tài luận văn có sử dụng một số dữ liệu được tổng hợp từ các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định từ năm 2012-2015 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2016; các tài liệu báo cáo về thuế có liên quan các doanh nghiệp sử dụng tài nguyên tại Bình Định. 3.3.2. Dữ liệu sơ cấp Trang 2
- Thiết kế thu thập dữ liệu: Tác giả thực hiện thảo luận với các chuyên gia và thảo luận nhóm với một số nhân viên phụ trách về thuế của các doanh nghiệp có thực hiện nghĩa vụ nộp thuế tài nguyên thông qua bảng câu hỏi theo cấu trúc để khám phá vấn đề nghiên cứu. Qua đó tác giả xây dựng thang đo nháp trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 32 doanh nghiệp để xây dựng thang đo chính thức trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi; thang đo liên quan đến các nhân tố trong dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định có 28 mục hỏi; cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5. - Lấy mẫu: Tỉnh Bình Định có 11 huyện, thị xã, thành phố. Do đó, để chọn 03 Chi cục thuế đặc trưng thì đề xuất chọn tại 1 huyện (Vân Canh – huyện miền núi có nhiều DN khai thác khoáng sản), 1 thị xã (An Nhơn), 1 thành phố (Quy Nhơn).Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát, tác giả chọn một số nhân viên đến cơ quan thực hiện khai báo, nộp thuế và gửi phiếu điều tra đến nhân viên phụ trách thuế tài nguyên của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khai thác tài nguyên gồm các doanh nghiệp khai thác đá, cát, nước khoáng, titan sa khoáng và các kim loại,... - Cỡ mẫu: Đối tượng khảo sát các nhân viên có giao dịch và sử dụng các dịch vụ tư vấn tuyên truyền về thuế tài nguyên tại các doanh nghiệp khai thác tài nguyên trên địa bàn tỉnh Bình Định do Cục Thuế Bình Định quản lý. Theo Hair (2006), kích thước mẫu được xác định ở mức tối thiểu à 50 quan sát (PGS.TS. Đinh Phi Hổ, Kinh tế phát triển, trang 64-94, NXB Kinh tế Tp. HCM, 2015). Theo nguyên tắc và kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố n≥5k, trong đó k là số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Đề tài luận văn tác giả xây dựng tổng 28 biến quan sát thuộc biến độc lập (5 biến độc lập) và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (1 biến phụ thuộc), như vậy kích thước mẫu tối thiểu cho đề tài luận văn là n≥5x31=155. Từ cơ sở trên, tác giả chọn kích thước mẫu khảo sát dự kiến tên 165 mẫu để đảm bảo đạt độ tin cậy cao và thỏa mãn hai giả thuyết trên. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định 4.2. Phạm vi nghiên cứu Trang 3
4.2.1. Phạm vi nghiên cứu 4.2.1.1. Phạm vi không gian Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại các cơ quan thuế trong tỉnh Bình Định. 4.2.1.2. Phạm vi thời gian Đề tài chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016. Dự kiến tiến độ thực hiện luận văn như sau: - Đề cương chi tiết : 20/6/2016 – 30/06/2016 - Thực hiện đề tài luận văn: 01/6/2016 - 15/10/2016 + Hoàn thành chương 1: 01/7/2016 - 15/7/2016 + Hoàn thành chương 2: 16/7/2016 - 16/10/2016 + Hoàn thành chương 3: 17/10/2016 - 30/11/2016 + Hoàn thiện lại đề tài: 01/12/2016 - 20/12/2016 4.2.1.2. Phạm vi nội dung Nội dung đề tài chỉ nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế tài nguyên mà không liên quan đến các đối tượng nộp thuế khác. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ các báo cáo và khảo sát thực tế người nộp thuế tài nguyên tại các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định 5. Ý nghĩa của đề tài 5.1. Về mặt lý thuyết - Đề tài đóng góp, bổ sung các biến quan sát trong thang đo về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế cho các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định. - Đề tài nghiên cứu đồng thời là tài liệu giúp các tỉnh khác trên toàn quốc có thể sử dụng mô hình nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích tham khảo, vận dụng để khảo sát sự hài lòng của đối tượng nộp thuế. 5.2. Về mặt thực tiễn - Giúp lãnh đạo, công chức của các cơ quan thuế biết được đối tượng nộp thuế đánh giá các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế hiện tại ở Trang 4
các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định đang ở mức độ nào, từ đó có biện pháp duy trì những yếu tố tích cực và khắc phục những yếu tố còn hạn chế của cơ quan thuế trong thời gian sắp tới. - Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc về dịch vụ hỗ tuyên truyền về thuế trong giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế tài nguyên. Từ đó, giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ tuyên truyền về thuế, cũng như hoạch định phương hướng, chính sách quản lý thuế tài nguyên một cách hiệu quả nhất. 6. Kết cấu đề tài: Đề tài được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết. Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh Bình Định. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của các cơ quan thuế tại Bình Định. Trang 5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN) 1.1.1. Khái niệm Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước (5). Người nộp thuế (NNT) tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế. Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau. Trong một nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế.Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế.Trong nền hành chính dịch vụ,sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế. Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi.Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện. Ngày nay, trong tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớntrong chiến lược toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân. Thế nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó. Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công việc mà đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT. Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế”. Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý. 1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN Trang 6
Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm nhiệm.Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, ... Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương. Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không. NNT không thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là không đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc,khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực. Giữ chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đạihóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế củaNNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, ...cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìmhiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông. Các đơn vị này đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch Trang 7