Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các giải pháp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tạo ra ưu thế của mình đối với các KHCN khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Mời các bạn cùng tham khảo nôi dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------- PHẠM THANH TRUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------- PHẠM THANH TRUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI DƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp.Hồ Chí Minh - 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ãnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Người cam đoan Phạm Thanh Truyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Đối tương và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................................................ 4 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT TỈNH ĐBSCL 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 5 1.1.1 Khái niệm về NHTM và dịch vụ ngân hàng ............................................. 6 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp .......................................... 7 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .............................. 8 1.2 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ...................................... 10 1.2.1 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng .......................................................... 10 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý .................................................................. 11 1.2.3 Tác động hoạt động chiêu thị ................................................................ 12 1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................... 12 1.2.5 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................. 18 1.2.6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 21
1.3 Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................... 22 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài............................................................ 22 1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................ 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng ................ 24 1.5 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 29 1.6 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 30 1.6.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu. ............................................................. 30 1.6.2 Thang đo các yếu ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng .................... 33 1.6.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ...... 33 1.6.2.2 Thang đo hành vi lựa chọn của khách hàng .................................. 35 1.6.3 Mẫu và thu thập dữ liệu ........................................................................... 37 1.6.4 Công cụ phân tích .................................................................................... 39 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NHTM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI ĐBSCL 2.1 Thực trạng hoạt động của các tổ chức NHTM khu vực ĐBSCL ........................ 45 2.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 51 2.2.1. Kiểm tra cơ sở dữ liệu ............................................................................ 51 2.2.1.1 Chọn mẫu: ...................................................................................... 51 2.2.1.2. Cách thức thu thập thông tin: ........................................................ 51 2.2.2 Thống kê mô tả ........................................................................................ 52 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ........................................................... 57 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 59 2.2.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 64 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 69 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐBSCL
3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL .............................................................................................. 71 3.2 Hạn chế nghiên cứu ............................................................................................. 79 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 80 Kết luận .................................................................................................................... 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục : KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Phụ lục: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phụ lục: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục: BẢNG CÂU HỎI
DANH MỤC VIẾT TẮT ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long DN: Doanh nghiệp DVNH: Dịch vụ ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân TCTD: Tổ chức tín dụng
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988). Bảng 1.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu có liên quan Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu kinh tế tỉnh Long An, Tiền Giang Bảng 2.2 Số liệu hoạt động tín dụng của tỉnh Long An, Tiền Giang Bảng 2.3: Giới tính khách hàng Bảng 2.4: Độ tuổi khách hàng Bảng 2.5: Tình trạng hôn nhân của khách hàng Bảng 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng Bảng 2.7: Thu nhập của khách hàng Bảng 2.8: Trình độ học vấn của khách hàng Bảng 2.9: Việc sử dụng ngân hàng của các khách hàng Bảng 2.10: Các sản hẩm dịch vụ khách hàng sử dụng. Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Bảng 2.12: Hệ số KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13: Bảng tổng hợp 07 nhân tố Bảng 2.14: Hệ số KMO and Bartlett's Test (SAT) Bảng 2.15: Phân tích khám phá thành phần Lựa chọn ngân hàng Bảng 2.16: Hệ số hồi quy Bảng 2.17: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) Bảng 2.18: Phân tích phương sai (ANOVAb) Bảng 2.19: Ma trận tương quan (Correlations) Bảng 2.20: Kết quả hồi quy phần dư
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết hành động hợp lý Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) Hình 1.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Giải thích số lượng nhân tố bằng đại lượng Eigenvalue
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng trên thị trường (05 NHTM nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 50 Chi nhánh NH nước ngoài, 04 NH liên doanh, 05 NH 100% vốn nước ngoài, 50 văn phòng đại diện của NH nước ngoài, theo số liệu của NHNN tính đến 30/06/2013) là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ dành khách hàng hàng cá nhân như tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, các khoản vay cá nhân, thẻ…Nhìn chung, tuy có hướng đi và chiến lược khác nhau nhưng hầu hết các ngân hàng bao gồm cả các ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đều đang chuyển hướng tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bàn lẻ nói chung, dành cho các KHCN nói riêng. Đây là thị trường đang phát triển và tính cạnh tranh cao tại Việt Nam. Do đó, để có được lợi thế trong cạnh tranh thì bên cạnh việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình, các ngân hàng cần phải hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng cũng như yếu tố được khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến vần đề này và cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện tại các thị trường khác nhau như Mokhlis (2009) tại Malaysia, Chigamba và Fatoki (2011) tại Nam Phi,… tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về hoạt động ngân hàng nhưng các nghiên cứu về lĩnh vực này chủ yếu tập trung vào các vấn đề hoàn thiện một sản phẩm dịch ngân hàng cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể. Đồng thời các đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu tại các thành phố lớn Hồ Chí Minh, Hà Nội. Trong khi đó ĐBSCL là một trong bốn khu vực kinh tế trọng điểm của cả nước, đời sống kinh tế người dân ngày càng tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển theo đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính mà đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng của người dân cũng gia tăng theo. Sự hiện diện của các ngân hàng tại khu vực này ngày càng nhiều, các ngân hàng đã có những chiến lược khác nhau để chiếm lĩnh thị phần tại khu vực này. Trước sự cạnh tranh khốc liệt tại các thị trường lớn như ở
2 TP.HCM, Hà Nội…các ngân hàng đã có chiến lược phát triển, tìm kiếm khách hàng ở những khu vực kinh tế khác. Với việc ngày càng phát triển của khu vực ĐBSCL, một số tỉnh ở khu vực này đã được các ngân hàng xem là thị trường chiến lược phát triển, đặc biệt là những tỉnh, thành phố được xem là nòng cốt phát triển của khu vực như Cần Thơ, Tiền Giang, Long An. Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN được thực hiện tại khu vực này, để từ đó các ngân hàng có thể đưa ra các chính sách, hướng phát triển, hay cụ thể hơn là đưa ra các sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp nhất với đối tượng khách hàng trong khu vực này. Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL” để thực hiện luận văn cao học ngành Tài chính - ngân hàng. Kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các giải pháp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tạo ra ưu thế của mình đối với các KHCN khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiên nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau: - Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN. - Xem xét mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN, tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc lựa chọn ngân hàng. - Kiến nghị một số giải pháp giúp các ngân hàng có các chiến lược phù hợp để duy trì và thu hút khách hàng, nhằm gia tăng thị phần và lợi nhuận của mình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL.
3 - Phạm vi nghiên cứu: Tác giả thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2010 – 2013. Do có sự hạn chế về thời gian và chi phí thực hiện nên tác giả chỉ thực hiện kháo sát tại 03 tỉnh Cần Thơ, Long An, Tiền Giang. 4. Phương pháp nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá và dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm thỏa mãn của KHCN. Trong bước này, bảng câu hỏi cũng được hình thành. Bước 2: Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được phỏng vấn trực tiếp trên bảng câu hỏi đã xây dựng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, khám phá các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN cũng như mức độ quan trọng của từng nhân tố. Thang đo nhân tố được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20.0 for Windows. Bước 3: Gợi ý một số chính sách Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những chính sách nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các chính sách, chiến lược phát triển phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ đồng thời gia tăng khách hàng mới của ngân hàng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng tại Việt Nam không ngừng phát triển dù tình hình kinh tế có nhiều bất ổn. Điều này thể hiện rõ qua sự gia tăng về số lượng cũng như tốc độ tăng trưởng chung của ngành và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển đó, các ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở nhiều khía cạnh khác nhau từ các NHTM cùng ngành
4 cũng như là các tổ chức tài chính khác. Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy, khả năng duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nói chung và khách hàng cũ nói riêng sẽ có sự ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại trên thị trường. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra được các nhóm yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KHCN, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng đánh giá được mức độ quan trọng của từng yếu tố từ đó là cơ sở tham khảo giúp các ngân hàng có các chiến lược phát triển, marketing hiệu quả nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây là mục tiêu rất quan trọng, mang tính sống còn mà tất cả các ngân hàng hoạt động trên thị trường đều hướng đến. Hơn nữa, nghiên cứu này cũng sẽ đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổ chức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính tại Việt Nam. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn nghiên cứu này bao gồm: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL. Chương 2: Thực trạng hoạt động của các NHTM và kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL. Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của KHCN tại một số tỉnh ĐBSCL. Kết luận
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHCN TẠI MỘT TỈNH ĐBSCL 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về NHTM Hoạt động ngân hàng là một hoạt động ra đời từ rất lâu trên thế giới và đang có mặt trong hầu hết các hoạt động của nền kinh tế xã hội. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với cộng động địa phương nói riêng. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 thì Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Có thể hiểu ngân hàng là định chế tài chính trung gian mà qua đó các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội được tập trung lại, sau đó các ngân hàng tiến hành cho vay lại với lãi suất cao hơn nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Tuy nhiên ngày nay các NHTM không chỉ chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng, mà còn đẩy mạnh các dịch vụ phi tín dụng khác như: thẻ, chuyển tiền, thanh toán hộ… Qua các khái niệm trên chúng ta có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Vai trò của NHTM được thể hiện qua chính bản chất của nó như sau: - Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cà các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
6 - Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. - Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. - Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước. - NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sau đó thực hiện cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan điểm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: - Các dịch vụ tiền gửi ký thác; - Các dịch vụ cho vay; - Các dịch vụ thanh toán; - Các dịch vụ tư vấn; - Các hoạt động liên quan đến dịch vụ kinh doanh chứng khoán; - Dịch vụ cho thuê két sắt; - Dịch vụ về thẻ; - Các dịch vụ cung cấp thông tin; - Các dịch vụ khác…
7 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng quản lý và khai thác của ngân hàng như sau: - Thuộc tính dịch vụ của sản phẩm ngân hàng khi so sánh với các sản phẩm công nghiệp là các các sản phẩm dịch vụ chứa đựng trong nó tính vô hình, tính không đồng nhất, tính trọn gói, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng và tính không thể lưu giữ được như những sản phẩm công nghiệp khác. Tùy thuộc từng loại sản phẩm dịch vụ mà sự kết hợp các yếu tố trên một cách tương xứng. - Thuộc tính tài chính là riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính tài chính được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm. 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Hiện nay, các ngân hàng đều có những sản phẩm dành riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, trong phạm vị nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ đưa ra các sản phẩm dành cho KHCN, bao gồm: - Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là nghiệp vụ tài sản nợ, là nguồn huy động vốn truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm ứng nhàn rỗi của khách hàng trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ với chi phí phải trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi. Do nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng
8 lớn, các NHTM hiện nay đều đưa ra những chính sách huy động vốn có tính cạnh tranh cao để tập trung thu hút nguồn vốn trong nền kinh tế. - Dịch vụ cho vay bán lẻ Với tư cách là định chế tài chính trung gian là cầu nối giữa cung và cầu vốn, NHTM huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng cho các chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế. Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phát sinh giữa ngân hàng với khách hàng, trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản khác trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận, với cam kết là khách hàng phải trả nợ gốc và lãi đúng hạn. Tín dụng cá nhân đóng góp vai trò quan trọng vào tăng trưởng tín dụng của ngân hàng. Tín dụng cá nhân gồm có cho vay hỗ trợ kinh doanh của cá nhân hộ gia đình và cho vay hỗ trợ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hộ gia đình. Ngày nay, các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển tín dụng bán lẻ để thay đổi cơ cấu nền khách hàng. Tín dụng bán lẻ đem lại chênh lệch lãi suất cao trong khi có tính an toàn tốt, tài sản thế chấp rõ ràng, xử lý đơn giản. Hiện nay, các ngân hàng đều tập trung đa dạng hóa sản phẩm phục vụ tất cả các nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng. Đây được xem là dịch vụ mà kH cá nhân sử dụng nhiều nhất. - Dịch vụ ngân hàng điện tử
9 Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký lại ngân hàng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ thông quan các kênh như Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định. Đây là là dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến đang được các NHTM phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ được các ngân hàng triển khai chủ yếu hiện nay như: Internet banking, Mobile banking, hay các dịch vụ thanh toán thương mại điện tử liên kết giữa ngân hàng với các tổ chức kinh doanh. Các sản phẩm dịch vụ này hiện nay dang dần đem lại nhiều lợi nhuận của các ngân hàng thương mại, đây cũng là xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại phục vụ cho tương lai vì vậy các ngân hàng đều ý thức được tầm quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ này. - Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, là một mũi nhọn trong chiến lược hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, Hiện nay, các dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ thẻ cơ bản như thẻ ATM, thẻ Visa, Master... Ngoài việc phát triển các loại thẻ thì các ngân hàng cũng cạnh tranh nhau về tính năng, công năng của từng loại thẻ giúp cho thị trường thẻ của ngân hàng phát triển mạnh mẽ. - Và một số dịch vụ khác Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư…
10 • Hoạt động kiều hối là một dịch vụ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế. • Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoán ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. • Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. • Nhờ ưu thế của các NHTM là có cơ sở vật chất kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho các KHCN là xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như Việt Nam. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt, các tổ chức phi tài chính trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này càng nhiều, đòi hỏi sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ. 1.2 Các lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 1.2.1 Lý thuyết về xu hướng tiêu dùng Theo Fishbein & Ajzen (1975) cho rằng, xu hường tiêu dùng nghĩa là sự nghiên theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng. Ở đây có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” nói chung và “xu hướng lựa chọn”, vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm/dịch vụ hoặc một thương hiệu. Đi sâu vào lĩnh vực ngân hàng có rất nhiều nhà ngiên cứu quan
11 tâm đến lĩnh vực này, đặc biệt là nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng. Điển hình là nghiên cứu của Yavas U.&ctg (1988) và nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2008). Trong nghiên cứu của Yavas U.&ctg (1988) cho rằng vẻ bề ngoài và thuận tiện về thời gian là 02 yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng. Còn nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2008) thì cho rằng thuận tiện về vị trí là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) đã được đề xuất bởi Ajzen và Fishbein (1980), thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc mà được thiết kế dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên hai khái niệm cơ bản là thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng. Trong đó, chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan. Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều. Các dịch vụ ngân hàng đối với người dân tại ĐBSCL còn khá mới mẻ, những thông tin về ngân hàng còn chưa nhiều, hơn nữa dịch vụ ngân hàng không giống như những hàng hóa hữu hình khác – không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm nhiều sự tương tác giao dịch qua lại giữa ngân hàng và khách hàng trong mối quan hệ lâu dài. Dó đó, các khách hàng xem xét đến mức độ ủng hộ của người có liên quan là hợp lý và cần thiết. Chính vì vậy trong nghiên cứu, tác giả đã đưa yếu tố tin cậy, sự giới thiệu vào xem xét là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn.