Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lõng của bệnh nhân tại Trung tâm Mắt kỹ thuật cao – Bệnh viện 30/4

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Xác định mức độ tác động của các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm MKTC 30/4. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lõng của bệnh nhân tại Trung tâm Mắt kỹ thuật cao – Bệnh viện 30/4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -- BIỆN THỊ THÌN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – BỆNH VIỆN 30/4 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -- BIỆN THỊ THÌN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – BỆNH VIỆN 30/4 Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGỌC UYỂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Ngọc Uyển. Các đoạn trích dẫn đều được dẫn nguồn. Số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Biện Thị Thìn
LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp tôi có được sự tiến bộ trong quá trình học tập và rèn luyện tri thức. Cảm ơn tất cả Giảng viên đã đã tham gia giảng dạy khóa học vì đã cung cấp, chia sẻ những kiến thức quý báu về Kinh tế và Quản trị sức khỏe cho tôi cũng như các học viên khác. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đối với TS Lê Ngọc Uyển, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cũng như toàn thể đồng nghiệp tại Trung tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn. Cảm ơn Quý bệnh nhân đã nhiệt tình tham gia trả lời phỏng vấn, nhờ đó tôi đã rút ra được nhiều điều hay và bổ ích, góp phần làm cho luận văn của tôi có được một minh chứng từ thực tiễn. Cảm ơn bạn bè đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập. Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu về lĩnh vực này trong thời gian sắp tới.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG ...........................................................1 1.1 Đặt vấn đề ...........................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................3 1.4.1 Nghiên cứu định tính: .....................................................................3 1.4.2 Nghiên cứu định lượng: ..................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................3 1.6 Kết cấu luận văn ..................................................................................3 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................4 2.1 Nền tảng lý thuyết ...............................................................................4 2.1.1 Chất lượng dịch vụ..........................................................................4 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................6 2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................8 2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......................................................................................9 2.1.5 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: ..12 2.2 Sơ lược các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ................................14 2.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới .......................................................14
CHƢƠNG III: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – BỆNH VIỆN 30/4 ............................................................................18 3.1 Lịch s hình thành và phát triển:.......................................................18 3.2 Quy trình Thủ tục khám chữa bệnh: .................................................19 3.2.1 Tiếp đón bệnh nhân: .....................................................................19 3.2.2 Hướng dẫn: ...................................................................................20 3.2.3 Hướng dẫn bệnh nhân trước phẫu thuật: ......................................20 3.2.4 Hướng dẫn làm thủ tục phẫu thuật Phaco và Lasik: .....................20 3.2.5 Thời gian hoàn tất quy trình: ........................................................21 CHƢƠNG IV: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................22 4.1 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................22 4.2 Đo lường các nhân tố ........................................................................26 4.3 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................26 4.3.1 Sơ đồ nghiên cứu: bao gồm các 4 giai đoạn chính sau :...............26 4.3.2 Điều chỉnh thang đo ......................................................................27 4.3.3 Lựa chọn mức độ của thang đo .....................................................31 4.4 Chọn mẫu nghiên cứu .......................................................................31 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................31 4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu .........................................................32 4.5.1 Thống kê mô tả .............................................................................32 4.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo ...............................................33 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................33 4.5.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................33 4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...........................................35 4.5.6 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của bệnh nhân: ...........35 CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................37 5.1 Thống kê mô tả..................................................................................37 5.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ...................................................41 5.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .......................................43
5.4 Phân tích khám phá nhân tố EFA......................................................44 5.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập ..............................45 5.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .................................47 5.5 Phân tích tương quan.........................................................................48 5.6 Phân tích hồi quy...............................................................................49 5.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ....................50 5.6.2 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................50 5.6.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...........................................51 5.7 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm ...............................................53 5.7.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính...........................................53 5.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự khác biệt theo thu nhập đối với sự hài lòng ..............................................................................54 5.7.3 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt theo nghề nghiệp đối với sự hài lòng .........................................................................................56 5.7.4 Kiểm định ANOVA về sự khác biệt theo nhóm tuổi đối với sự hài lòng ...............................................................................................57 5.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu .......................................................59 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................62 6.1 Kết luận .............................................................................................62 6.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .......................................................64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT MKTC 30/4: Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 TT: Trung tâm CLDV: Chất lượng dịch vụ GDP: Tổng sản phẩm nội địa KH: Khách hàng TKYK: Thư ký y khoa
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ......................................................................................16 Bảng 4.1: Bảng câu hỏi chính thức ...........................................................................29 Bảng 5.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................37 Bảng 5.2: Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra ..............................................42 Bảng 5.3: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ..................................43 Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ...................................................45 Bảng 5.5: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn ..........................46 Bảng 5.6: Phân tích nhân tố EFA khái niệm sự hài lòng ..........................................47 Bảng 5.7: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ........................48 Bảng 5.8: Hệ số tương quan Pearson ........................................................................48 Bảng 5.9: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng bằng phương pháp enter...............50 Bảng 5.10 : Hiện tượng đa cộng tuyến: đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện ..51 Bảng 5.11: Thống kê giá trị trung bình theo giới tính của bệnh nhân ......................53 Bảng 5.12: Kiểm định t-test theo giới tính của bệnh nhân........................................54 Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm thu nhập của bệnh nhân .............54 Bảng 5.14: Kiểm định ANOVA theo nhóm thu nhập bệnh nhân .............................55 Bảng 5.15: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân 56 Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân .................56 Bảng 5.17: Thống kê giá trị trung bình giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân .............58 Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi của bệnh nhân ..............................58 Bảng 5.19: Giá trị thống kê các nhân tố ....................................................................59
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ..............8 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................11 Hình 3.1 Quy trình thủ tục khám chữa bệnh tại TT MKTC 30/4 .............................19 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................25 Hình 4.2 Sơ đồ nghiên cứu........................................................................................27 Hình 5.1: Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................................61 Biểu đồ 5.1: Phân loại bệnh nhân theo tỉ lệ phần trăm thu nhập ..............................38 Biểu đồ 5.2: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm độ tuổi bệnh nhân .................................39 Biểu đồ 5.3: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm giới tính bệnh nhân ...............................40 Biểu đồ 5.4: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm nghề nghiệp của bệnh nhân ..................41 Biểu đồ 5.5: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo thu nhập bệnh nhân .....55 Biểu đồ 5.6: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo nghề nghiệp của bệnh nhân ...........................................................................................................................57 Biểu đồ 5.7: Đồ thị giá trị trung bình hài lòng theo nhóm tuổi của bệnh nhân ........58
TÓM TẮT Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện và các phòng khám tư nhân xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? Để giải quyết câu hỏi trên đề tài: "Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật cao – Bệnh viện 30/4” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TT MKTC 30/4, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh viện 30/4. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL; đề tài có được mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi. Sau khi tiến hành thu thập, dữ liệu sẽ được x lý dựa trên thông tin như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định mô hình và các giả thiết thông qua phần mềm x lý SPSS 20.0 Kết quả nghiên cứu thu được 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thông qua kết quả kiểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học.
Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho tương lai. Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ, SERVQUAL.
1 CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Đặt vấn đề Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không bắt kịp được với yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ đó nảy sinh nhiều bất cập. Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi, thời sự. Tuy đã có nhiều thay đổi tích cực, nhưng trong ngành y tế vẫn còn những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế. Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được s a đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và s dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả, chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân… Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư nước ngoài. Trong bối cảnh đó Trung tâm Mắt Kỹ Thuật Cao 30/4 – Bệnh Viện 30/4 (TT MKTC 30/4) ra đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho những bệnh nhân có nhu cầu về khám chữa bệnh về mắt. Được thành lập vào tháng 6 năm 2013, TT MKTC 30/4 là một trong hai cơ sở duy nhất ở Phía Nam được trang bị đồng bộ các trang thiết bị chuyên dụng theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo một môi trường khép kín, có khả năng điều trị các bệnh lý về mắt, do đục thủy tinh thể, tật khúc xạ, thẩm mỹ về mắt… cho khoảng 15.000 ca/năm., chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) về mắt ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, là đơn vị non trẻ mới thành lập nên vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân. Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân; an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn
2 kém so với cách điều trị khác. Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập.Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thực hiện mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là các cơ sở trung tâm dịch vụ y tế tư nhân. Do vậy, tác giả tiến hành nghiên cứu: “ ut t vu s t Tru t t T u t – v 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân  Xác định mức độ tác động của các yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm MKTC 30/4  Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại TT MKTC 30/4 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân và mối quan hệ giữa hai khái niệm này 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này chỉ được thực hiên trong phạm vi bệnh nhân đến khám để phẫu thuật và tái khám, không bao gồm dịch vụ đo khúc xạ để làm kính và khám mắt thông thường tại Trung tâm Mắt KTC - Bệnh Viện 30/4 trong thời gian từ 12/2014 – 03/2015
3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính: Tổ chức thảo luận phỏng vấn tay đôi để khám phá các biến số quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu để từ đó xây dựng bảng câu hỏi thông qua kỹ thuật “phỏng vấn điều tra nghiên cứu” trực tiếp bệnh nhân và thân nhân. 1.4.2 Nghiên cứu định lượng: Được s dụng để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân, xác định những nhân tố chủ yếu. Các biến số được đo lường theo thang đo Likert. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện. Kích thước mẫu là 250 và s dụng phần mềm SPSS 20.0 để x lý và phân tích số liệu. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả báo cáo giúp TT MKTC – BV 30/4 có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế được xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện hoặc phòng khám tư nhân khác để đánh giá chất lượng của mình. Các yếu tố ảnh hưởng này cũng có thể được s dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện và phòng khám tư nhân với nhau.Từ đó biết được những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc phục. Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe. 1.6 Kết cấu luận văn Chương 1: Giới thiệu chung Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn Chương 3: Tổng quan về Trung tâm Mắt Kỹ thuật cao – Bệnh viện 30/4 Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương 6: Kết luận, giải pháp kiến nghị
4 2 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này tập trung tìm hiểu, giới thiệu các khái niệm, các thuật ngữ khoa học được s dụng trong đề tài. Giới thiệu tóm lược các học thuyết khoa học, các công trình nghiên cứu đã được thực hiện trong thời gian qua. Từ đó tìm ra cơ chế tác động ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 2.1 Nền tảng lý thuyết 2.1.1 h t ượng dịch v 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết, cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. 2.1.1.2 ờ t vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ s dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà
5 nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở c a thuận lợi cho khách hàng. Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
6 Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản (ví dụ Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991), đó là: Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH. Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp... Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ. 2.1.2 h i ng c h ch h ng 2.1.2.1 Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng : Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi s dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
7 2.1.2.2T s p k Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%. Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm. Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe. Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó...
8 2.1.3 h t ượng dịch v v s h i ng c h ch h ng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng. Những nhân tố tình huống Chất lượng dịch vụ (Situation Factors) (Service Quality) Chất lượng sản phẩm Sự thoả mãn của khách hàng (Product Quality) (Customer Satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hì 2.1 qu ữ t vụ v s t ã k N uồ : Ze t & t er (2 ), Serv es rket , Gr w-Hill Như vậy, rõ ràng sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, sự thoả mãn của khách hàng là một trong các nhân tố chính dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không.